Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008 .V.
Opdrachtgever:
Fictivia B.V.
Uitvoerder:
Junior Consult
Plaats:
Groningen
Versie:
Fictief
1
Inhoudsopgave Inleiding ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3 Directieoverzicht ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4 Leiderschap……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….7 Strategie en Beleid………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….10 Personeelsmanagement niet uitgewerkt……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden niet uitgewerkt ........................................................................................................................................................... Mogelijkheden voor het personeel niet uitgewerkt........................................................................................................................................................................... Beoordeling van het personeel niet uitgewerkt…………………………………………..…………………………………………………………………………………………………………………………….. Beschikbare middelen niet uitgewerkt……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………….. Maatschappelijke en sociale aspecten niet uitgewerkt………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Werkplek niet uitgewerkt…………………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………… Informatievoorziening niet uitgewerkt………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………….. Werkdruk niet uitgewerkt………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Interne communicatie niet uitgewerkt……………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Invloed van de deelaspecten op de totale tevredenheid niet uitgewerkt...................................................................................................................................... Tevredenheid uitgesplitst naar de verschillende groepen medewerkers niet uitgewerkt………………………………………………………………………………………………………….. Conclusie en Advies…………………………………………………………………………………………………… ................................................................................................................ 12
2
Inleiding Doelstelling De doelstelling van dit medewerkerstevredenheidsonderzoek is inzichtelijk maken welke groepen medewerkers van ... meer en minder tevreden zijn op verschillende aspecten.
Methode De meting is gedaan door middel van een vragenlijst. Deze vragenlijst is opgesteld aan de hand van het INK model, welke een pluriform beeld geeft van de organisatie door te kijken naar input, proces en output. Vervolgens zijn vier gesprekken met medewerkers gevoerd, die aangaven dat zij een mondelinge toelichting wilden geven. In deze gesprekken is dieper ingegaan op enkele verbeterpunten, om te kunnen achterhalen wat nou de echte oorzaken waren van de lage mate van tevredenheid op enkele aspecten. Op deze manier is een betrouwbare kwantitatieve meting gedaan op alle belangrijke gebieden en is tevens middels kwalitatief onderzoek meer diepgang bereikt, om ook tot echt praktische aanbevelingen te kunnen komen.
Respons De respons was hoog. In totaal hebben 456 van de 500 medewerkers de vragenlijst ingevuld. Dit betekent een responspercentage van 91,2%.
Leeswijzer Dit rapport begint met een directieoverzicht. Vervolgens worden de diverse aspecten van medewerkertevredenheid besproken. Daarna wordt gekeken welke aspecten van tevredenheid als het meest belangrijk worden ervaren en worden verschillen tussen groepen medewerkers besproken. Tot slot wordt een advies gegeven over hoe de medewerkertevredenheid kan worden verbeterd. De lezer die alleen geïnteresseerd is in een globaal overzicht, kan het laten bij het directieoverzicht (pagina 4) en het advies (pagina 12). Voor de lezer die meer diepgang wil, kunnen de resultaten op alle onderliggende deelaspecten worden nagelezen.
3
Directieoverzicht In de onderstaande tabel zijn de gemiddelde resultaten weergegeven voor de samenvattende variabelen. Over de samenvattende variabelen zijn meerdere vragen gesteld. Meer inzicht in de verschillende variabelen wordt na het directieoverzicht gegeven, het directieoverzicht dient om een snel overzicht te geven van de algehele tevredenheid. Hieronder zijn de hoofdaspecten van de tevredenheid van 2008 vergeleken met die van 2007. De procenten geven aan in hoeverre medewerkers tevreden zijn met betrekking tot dat aspect. Rechts van de percentages staat de standaarddeviatie (s). Wanneer deze hoog is, is het verschil in tevredenheid met betrekking tot de variabele groot. Wanneer deze laag is, is het verschil in tevredenheid met betrekking tot de variabele laag.
4
Toelichting Uit het onderzoek blijkt dat op de meeste aspecten beter is gescoord dat in het voorgaande jaar. Dit geldt ook voor het rapportcijfer over de algehele tevredenheid met ... als werkgever. Tevens zijn er geen aspecten waarover men in absolute zin meer ontevreden is dan tevreden. Over het geheel zijn de medewerkers van de ... behoorlijk tevreden. Hieronder zullen de meest sterke en zwakke punten worden genoemd, en worden tevens de meest verbeterde punten en de verslechterde punten opgesomd. Sterke punten:
+ Beschikbare middelen 5
+ Tevredenheid over leveranciers + Tevredenheid over de interne communicatie + Algehele tevredenheid Zwakke punten:
- Tevredenheid over strategie en beleid - Tevredenheid over maatschappelijk/ sociale aspecten Verbeterde punten: ↑Tevredenheid over de resultaten ↑Tevredenheid over leiderschap Verslechterde punten: ↓Tevredenheid over strategie en beleid ↓Tevredenheid over werkdruk ↓Tevredenheid over maatschappelijk/ sociale aspecten Wat betreft de gemiddelde tevredenheid m.b.t. verbetermogelijkheden is een grote spreiding op te merken, wat aangeeft dat het grootste deel van de medewerkers tevreden is, maar dat ook een aanzienlijk deel van de medewerkers ontevreden is. Aanbevelingen De belangrijkste aanbevelingen die uit dit rapport naar voren komen zijn: Het bevorderen van de participatie van medewerkers in het maken van beleid en het verhogen van de communicatie over gemaakte beslissingen naar de medewerkers. Het meer organiseren van activiteiten buiten werktijd, waardoor medewerkers een sterkere band met elkaar krijgen. Tevens het aanstellen van een vertrouwenspersoon en goede communicatie van deze aanstelling Het verlagen van de werkdruk op de afdelingen directie en R&D, vooral door het aanstellen van tijdelijk extra personeel gedurende drukke periodes. Het verbeteren van de bureaus en het licht dat medewerkers ter beschikking hebben. In de conclusie en aanbevelingen op pagina 12 is dieper ingegaan op bovenstaande aanbevelingen en zijn tevens meer aanbevelingen gegeven.
6
Leiderschap
7
Opmerkingen van respondenten met betrekking tot leiderschap
Verbeterpunten De baas heeft soms wel wat buien Er is wel eens wat miscommunicatie Kan wel beter allemaal Niet echt leiderschapsnoemenswaardig Goed leiderschap moet nog blijken Hoor er niet zoveel van
Neutrale punten Werk er nog niet lang genoeg Weet niet, zal wel goed zijn
Sterke punten Zeer te spreken over het leiderschap Gaat steeds beter Zeer te spreken!!! Over het algemeen in orde Tevreden Content mee Lijkt prima Zal wel goed zijn Goed leiderschap
8
Toelichting Absoluut gezien is men redelijk tevreden over het aspect leiderschap. Het aspect leiderschap is in totaal sterk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. Sterke punten:
+ De open houding die de leidinggevenden weten te creëren + Stimuleren van werkzaamheden Zwakke punten:
- Fysieke bereikbaarheid van de leidinggevenden - Zichtbaarheid inzet van de directie - Het vertrouwen van de directie in de medewerkers Verbeterde punten: ↑Telefonische bereikbaarheid ↑Stimulering van de communicatie ↑Informatieverschaffing door leidinggevenden ↑Vertrouwen in de directie De nog wat zwakkere punten hier zijn inzet van de directie en het vertrouwen van de directie in de medewerkers. De werkdruk bij de directie blijkt zeer hoog te liggen, dus mogelijkheden ter verbetering hiervan moeten worden gezocht in betere communicatie van de directie naar de medewerkers ten aanzien van bereikte resultaten en werkzaamheden. Het verbeterpunt van de fysieke bereikbaarheid van de leidinggevenden kan worden aangekaart bij de leidinggevenden, zodat zij hiervan op de hoogte zijn, en zij dit zelf kunnen verbeteren.
9
Strategie en Beleid
10
Opmerkingen met betrekking tot strategie en beleid Verbeterpunten We gaan op deze manier failliet Wat merk ik er van.. Moet niet zo kinderachtig qua beleid; mag wel wat ruimer van mij Moet voor alles een regel? Sommige dingen zijn toch vanzelfsprekend?! Laat ze nu eens gewoon met ons hierover praten in plaats van een onderzoek
Neutrale punten Gaat goed maar kan beter Beleid is goed, strategie kan beter Het beleid is goed, de strategie nog beter
Sterke punten Goede strategie en beleid Gaat goed zo Zeer content Goed en scherp
Toelichting Op de dimensie strategie en beleid wordt matig gescoord; er wordt tevens minder goed gescoord dan in het afgelopen jaar. Zwakke punten:
- Het op de hoogte worden gehouden van de resultaten van ... - De klantvriendelijkheid van ... - Het idee dat ... aan de eisen van de klant kan voldoen Verbeterde punten: ↑De wens om betrokken te worden bij het opstellen van doelen en plannen op de afdeling Verslechterde punten: ↓Tevredenheid over de kennis over de doelen en plannen op de afdeling ↓Tevredenheid over de klantvriendelijkheid van ... ↓Tevredenheid over het voldoen van ... aan de eisen van de klant Uit gesprekken is naar voren gekomen dat medewerkers negatieve verhalen horen over enkele collega´s die ´grappen uithaalden met klanten´. Dit werkt erg demotiverend op andere medewerkers om de klanten wel goed te helpen. Naar namen van deze medewerkers is niet gevraagd, om anonimiteit te waarborgen. De specifieke ´grappen´ die deze medewerkers met klanten uithaalden wilde men niet noemen. Het is belangrijk dat ... hier gericht actie in onderneemt en vooral de overige medewerkers stimuleert om wel klantvriendelijk te blijven.
11
Conclusie en Advies Allereerst kan worden opgemerkt dat medewerkers binnen ... behoorlijk tevreden zijn. Hoewel er wel verbeterpunten zijn, wordt op geen van de aspecten echt slecht gescoord. Wel is opvallend dat juist die aspecten die veel bijdragen aan de totale tevredenheid, minder goed scoren. De aspecten tevredenheid over strategie en tevredenheid over werkdruk zijn gedaald in vergelijking met het jaar daarvoor. Deze kenmerken dragen veel bij aan de totale tevredenheid. Dit zullen ook aandachtspunten moeten zijn. Absoluut gezien scoren tevredenheid met strategie en beleid en tevredenheid met maatschappelijk/ sociale aspecten het laagst. Deze aspecten dragen veel bij aan de totale tevredenheid en zijn daarmee ook belangrijke verbeterpunten. Een ander belangrijk punt ter verbetering is dat de medewerkers niet erg bereid zijn om zich maximaal in te spannen voor .... Dit is iets wat blijkbaar betrekkelijk weinig te maken heeft met de tevredenheid, want deze is over het algemeen goed. Medewerkers gaven aan dat het heel gemakkelijk is om net te doen alsof men hard werkt. “De individuele output wordt toch niet gemeten”, zegt men. Hieronder zal worden beschreven hoe aandacht kan worden besteed aan enkele belangrijke aspecten van tevredenheid. Strategie en beleid Zowel op absoluut niveau als ten opzichte van vorig jaar is op het punt strategie en beleid niet hoog gescoord. Dit heeft te maken met het feit dat medewerkers het gevoel hebben weinig betrokken te worden bij het opstellen van doelen en plannen en van de behaalde resultaten, vooral met betrekking tot de tevredenheid van klanten. Om de tevredenheid te verhogen wordt als eerste aanbevolen om strategie en plannen als wel behaalde resultaten en resultaten van klanttevredenheidsonderzoek duidelijk en tijdig te communiceren naar de medewerkers. Dit zal een aandachtspunt moeten zijn. Daarnaast is het, het overwegen waard of medewerkers niet meer betrokken moeten worden bij het nemen van beslissingen. Dit levert natuurlijk wel belangrijke nadelen op, zoals het verlengen van de beslissingsperiodes. Mogelijk is een tussenweg het beter communiceren van resultaten van het overleg tussen directie en de ondernemingsraad, of het regelmatig om input van de medewerkers te vragen. Tevens kwam uit het onderzoek dat vooral laag werd gescoord op het idee dat ... klantvriendelijk is en dat ... aan de eisen van de klant kan voldoen. Het is daarom belangrijk om te achterhalen waar dit aan ligt. Heeft ... de afgelopen periode slechte ervaringen gehad met klanten? Wanneer medewerkers al twijfelen is het belangrijk om goed naar de kwaliteit van dienstverlening te gaan kijken. Daarnaast is het belangrijk om resultaten met betrekking tot klanttevredenheid, zoals omzet en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, duidelijk te communiceren naar de medewerkers, zeker wanneer de uitkomsten hiervan positief zijn. Wanneer medewerkers het idee hebben dat ... geen klantvriendelijke bedrijf is, zal dit de klantvriendelijkheid van de medewerkers ook niet ten goede komen. Wanneer 12
medewerkers echter trots zijn op de klantvriendelijkheid van het bedrijf, zullen zij het idee hebben dat zij een naam hoog te houden hebben. Het idee van een lage klantvriendelijkheid verlaagt ook de werkelijke klantvriendelijkheid en een hoge klantvriendelijkheid verhoogt ook de werkelijke klantvriendelijkheid. Daarom is het belangrijk om naar de medewerkers te communiceren dat ... een klantvriendelijk bedrijf is en om tevens kritisch naar de werkelijke klanttevredenheid te kijken. Tevredenheid met maatschappelijk/ sociale aspecten Uit het onderzoek is gebleken dat ... dit jaar niet zeer goed scoorde op maatschappelijk/ sociale aspecten. Dit betekent dat medewerkers het idee hebben dat er te weinig aandacht wordt besteed aan sociale activiteiten en dat collega’s binnen ... weinig klaar staan voor elkaar. Dit zijn aspecten die veel blijken bij te dragen aan de totale tevredenheid. Mogelijke verbeteringen kunnen worden gezocht in het organiseren van bedrijfsborrels/ vrijdagmiddag borrels en het aangeven dat de organisatie open staat om met medewerkers te spreken over (persoonlijke) problemen. Dit kan worden gedaan door op verschillende manieren te communiceren dat men met problemen bij de afdeling personeelszaken of een ander vertrouwenspersoon terecht kan. Ook het organiseren van sociale activiteiten buiten het werk om vergroot de band die medewerkers met elkaar hebben, zodat men sneller het gevoel heeft dat men bij elkaar terecht kan wanneer men met problemen zit. Werkdruk Op de afdelingen R&D, directie en productie blijkt de werkdruk soms te hoog. Directie en R&D blijken ook de afdelingen te zijn waar men aanzienlijk minder tevreden is. Dit zijn overigens de afdelingen waar overwegend mannen werken, welke minder tevreden zijn. Tevens blijkt dit in belangrijke mate bij te dragen aan de totale tevredenheid. Zodoende lijkt het belangrijk om dit probleem serieus te nemen. Oplossingen hiervoor kunnen worden gezien in cursussen time management, meer delegeren (hier zijn ook cursussen voor) en het aannemen van extra personeel. Productiviteit Om de productiviteit te verhogen zou het goed zijn om de productiviteit van enkele medewerkers te controleren. Dat verhindert hen om de kantjes ervan af te lopen. Een andere mogelijkheid is het vergroten van het verantwoordelijkheidsgevoel. Dit kan worden vergroot door medewerkers: - te benadrukken dat zij een belangrijke eigen verantwoordelijkheid hebben; - eventueel gezamenlijk verantwoordelijk te maken voor bepaalde targets; - meer het idee te geven van het uiteindelijke eindproduct. Dit zorgt ervoor dat medewerkers meer het idee krijgen dat hun werkzaamheden wezenlijke betekenis hebben voor het bedrijf en dat het uitmaakt wat zij afleveren; - meer het idee te geven dat zij onderdeel zijn van .... Dit eenheidsgevoel kan onder andere worden gecreëerd door meer gezamenlijke activiteiten te organiseren. 13
Klantvriendelijkheid Uit het onderzoek is gebleken dat sommige medewerkers ´grappen´ uithalen met klanten. Het is van groot belang te achterhalen wat voor ´grappen´ dit waren en ervoor te zorgen dat dit niet weer gebeurt. Misschien nog belangrijker is ervoor te zorgen dat andere medewerkers dit gedrag gaan afkeuren en niet het idee krijgen dat het dus niet uitmaakt hoe er naar de klant wordt opgetreden. Ook hiervoor is het belangrijk het verantwoordelijkheidsgevoel te vergroten. Middelen Medewerkers zijn relatief ontevreden over het bureau en het licht. Dit kan worden verbeterd door verstelbare bureaus aan te schaffen voor medewerkers die veel achter hun bureau werkzaam zijn. Tevens kan meer sfeervol licht worden geïnstalleerd. Onderscheid maken tussen diverse groepen In de eerste plaats blijken mannen, medewerkers werkzaam bij R&D en directie en hoog opgeleide mensen minder tevreden te zijn. Dit is grotendeels te wijten aan de hoge werkdruk. Daarnaast blijkt het dat jonge medewerkers en medewerkers die langere tijd binnen dezelfde functie werkzaam zijn minder tevreden zijn. Een meer nauwkeurige blik op de jongere medewerkers geeft aan dat zij vooral veel behoefte hebben aan meer sociale activiteiten buiten het werk om en dat zij tevens meer behoefte hebben aan carrière kansen. Het bieden van meer wisselingen van functies lijkt hierom raadzaam. Dit vermindert tevens het probleem van ontevredenheid van medewerkers die langere tijd binnen één functie werkzaam zijn. Daarbij is het tevens raadzaam om te onderzoeken of er meer opleiding kan worden geboden welke medewerkers helpen om naar een nieuwe functie toe te groeien. De mogelijkheid tot opleiding was iets wat minder goed werd beoordeeld. Tot slot Puur het afnemen van een medewerkerstevredenheidsonderzoek verhoogt al de tevredenheid van de medewerkers. De reden daarvoor is dat medewerkers het idee krijgen dat er naar hen wordt geluisterd. Echter, uit dit onderzoek is gebleken dat medewerkers vinden dat al wel prima naar medewerkers wordt geluisterd, maar dat met de input van de medewerkers weinig wordt gedaan. Dat maakt dat het in dit geval extra belangrijk is om iets met de resultaten van dit onderzoek te doen en vooral ook dit duidelijk naar de medewerkers te communiceren. Dat begint met het communiceren van de onderzoeksresultaten, waarvan Junior Consult in samenwerking met ... een samenvatting voor de medewerkers zal schrijven.
14
