CRM in e-Business
Tujuan Pembelajaran Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu: - Mengetahui perkembangan eCRM - Mengenalkan ERP, SRM dan PRM - Mengetahui Checklist kesuksesan e-bisnis
Materi Bahasan • • • • • •
Lingkup eCRM ERP SCM Supplier Relationalship Management Partner Relationalship Management Agar e-business sukses
Pendahuluan Contoh kegiatan bisnis (terutama di marketing), seperti: - Memperbesar market share - Paham membidik pangsa pasar: “customer at any cost” - Berasumsi bahwa semua pelanggan sama/setara Kegiatan tersebut menjadi alasan perusahaan untuk menunda inisiatif yang berfokus pada pelanggan, mereka menunggu sampai perusahaan memperoleh keuntungan. Buktinya banyak perusahaan melakukan kegiatan yang investasinya belum tentu kembali, seperti: - Memberikan produk/jasa gratis - Menjual produk di bawah harga - Mengeluarkan biaya ribua dolar untuk kampanye
Pendahuluan
(cont)
Dari sisi lain, perusahaan sadar bahwa harga saham akan melonjak bila − Websitenya bagus − Demo-demo produknya baik − Pameran diberbagai tempat diminati Tidak heran bila saat ini banyak perusahaan lebih mementingkan lalu-lintas website mereka dari pada keuntungan yang bisa diperoleh dari website tersebut. Padahal jumlah pengunjung website tidak ada hubungannya dengan jumlah pelanggan yang membeli produknya lewat website. Contoh: KOZMO membatalkan rencana go-public, karena biaya pengirimannya ternyata lebih mahal dibanding penjualan mereka.
Pengembangan eCRM Dari beberapa kasus, hanya 10% pelanggan perusahaan yang memberikan 90% dari total keuntungan. Dalam rangka mempertahankan pelanggan, bagaimana CRM bisa memilih secara tepat pelanggan yang bisa diberi bonus? Sayangnya hanya sedikit perusahaan yang investasinya untuk analisa siapa saja pelanggan mereka yang bagus/potensial. Lebih banyak investasi untuk infrastruktur dasar.
Multichannel CRM Praktek untuk memberikan kebebasan ditangan pelanggan, dengan − Memperbanyak kemungkinan pilihan − Mengkombinasikan fitur-fitur on-line – customer service – untuk pemesanan dan pengapalan − Menyediakan search engine − Menggunakan website partner, seperti website untuk mengawasi pengiriman barang.
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
CRM dalam B2B Dengan adanya komunikasi secara on-line, perusahaan dapat terus menerus menggali informasi dari pelanggan, seperti informasi nama, e-mail, alamat, telepon dan lain-lain melalui web dan FTP site. Adanya informasi tersebut, memungkinkan perusahaan secara otomatis bisa mengecek perihal kartu kredit pelanggan yang dikeluarkan oleh partner perusahaan. Oleh karenanya banyak perusahaan yang bergabung dengan web channel yang mendukung jalur inventarisasi, pengiriman dan proses pengembalian sebagai usaha untuk mempertahankan praktek bisnis mereka.
Contoh CRM dalam B2B
Perencanaan Sumberdaya Perusahaan ERP Berperan vital untuk makin memperkuat operasional perusahaan. Tujuannya adalah mulai dari menurunkan tahapan inventarisasi s/d meningkatkan efisiensi proses melalui rantai suplay atau bahkan dengan menyatukan sistem bisnis utama. ERP menawarkan sharing informasi antar organisasi melalui dari prosedur pembelian, manufacture, keuangan, atau human resources. ERP mengotomatisasi fungsi-fungsi penting di perusahaan, sepert: − Order proses − Rencana dan jadwal produksi − Manajemen logistik − Accounting − Alokasi dan perencanaan sumberdaya
Supply Chain Management Agar perusahaan tetap mempunyai keunggulan bersaing, Porter berpendapat bahwa perusahaan harus mempunyai kekuatan terhadap suplier. Menurutnya supplier mempunyai potensi untuk menaikkan harga, menyeragamkan kualitas produk yang menjadi kunci utama dalam kompetisi dan juga bisa mengikis keuntungan. Memang rantai nilai mencakup biaya perusahaan dari memproduksi bahan baku sampai dengan produk jadi yang siap jual. Ini semua dilakukan untuk mengefisiensikan rantai suplai agar tidak ada tahapan inventarisasi yang menggelembung karena kesalahpahaman, atau tidak adanya pengetahuan tentang permintaan pelanggan.
Supplier Relationship Management Merupakan penyempurnaan dari SCM, dengan beraliansinya para relasi perusahaan. Para relasi bisnis bekerjasama untuk mempersingkat proses, mengotomatisasi aplikasi-aplikasi vital, penyediaan produk/jasa yang mungkin belum tersedia agar mempersingkat siklus produksi. Adanya collaborative commerce dan pertukaran perdagangan ini, tidak hanya mengakibatkan penurunan biaya tetapi juga mempersingkat waktu untuk sampai kepada pasar.
Supplier Relationship Management Supply chain
CRM • • • • •
Traditional supplier
Customerself-service Demand forcasting E-marketplaces Real-time inventories Supplier elationship management • Order and delivery data Cunsumers
Exchange
Strategic suppliers
Enterprise
Business customers
Prospect
Partner Relationship Management Subset dari CRM yang selalu menyediakan apa saja yang partner jual dengan sarana dan informasi yang mereka butuhkan untuk: − Mengakses informasi produk yang paling up-to-date − Berkomunikasi dengan sumberdaya pendukung yang ada − Mengurangi pekerjaan yang membutuhkan kertas − Mengakses jaringan rantai nilai milik perusahaan untuk mengecek persediaan, posisi kiriman dan detai pemesanan lainnya. − Download presentasi penjualan yang diinginkan dan literatur pemasaran lainnya
An e-Business Checklist for Success CRM di E-business ini adalah bagian kecil dari keseluruhan gambaran CRM Strategi e-bisnis dan CRM dapat berjalan singkron bila − Semakin menyempurnakan pelayanan − Bisa mendukung semua channel yang ada − Memuat profile tentang partner − Teknologinya mendukung proses bisnis
Post Test Terangkan hubungan antara CRM dengan SCM dan ERP Mungkinkah satu produk CRM dapat mempunyai banyak inisiatif
Tugas Setiap kelompok salah satu bahasan untuk mengidentifikasikan insiatif CRM pada website B2C, B2B atau e-government Bahasan tersebut di atas akan dipresentasikan secara berturut-turut di pertemuan mendatang
Contoh Multichannel CRM
