Mashariono SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012)

PERSEPSI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA KESEHATAN PADA RSUD DR. SOETOMO SURABAYA SIGIT PRASETIYO [email protected]

Mashariono SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA ABSTRACT This research aimed to determine the perception of customer satisfaction for the quality of health services at Dr. Soetomo Regional Hosopital Surabaya in order to reach the customer satisfaction. The population used in this research is the patient or relatives at Dr. Soetomo Regional Hosopital Surabaya with the number of sample as much as 100 respondents. The analysis technique used in this research is an alaysis interest rates method and the customer expentation in order to find the level of interest and expectations also the implementation that has been done by the hospital. The alignment instrument is calculated by using the Cartesian diagram calculation. The result of this research show that the calculation that has been done for quadran A of 4 factors that occupy this quadran, there are 6 factors that occupy quadran B, and there are 2 factors that occupy quadran C and 4 factors that occupy quadran D. it can be concluded that the health services that has been given by Dr. Soetomo Regional Hosopital Surabaya has quite satisfying. Keywords:

Performance and Expectations, Services, Customer Satisfaction and Cartesian Diagram

ABSTRAK Penelitian ini berupaya untuk mengetahui mengetahui persepsi kepuasan konsumen atas kualitas jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya sehingga konsumen terpuaskan. Sedangkan populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mereka yang menjadi pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian menggunakan metode analisis tingkat kepentingan dan harapan pelanggan dengan tujuan mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan dan harapan serta pelaksanaan yang telah dilakukan perusahaan. Sebagai pengukur tingkat kesesuaian antara kinerja perusahaan dengan harapan konsumen dengan menggunakan perhitungan Diagram Kartesius. Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh bahwa untuk kuadran A terdapat 4 (empat) faktor yang menempati kuadran ini, terdapat 5 (lima) faktor yang menempati kuadran B, ada 2 (dua) faktor yang menempati kuadran C dan ada 4 (empat) faktor yang menempati kuadran D. Hal ini menunjukkan bahwa layanan jasa kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya telah cukup memuaskan pelanggan. Kata Kunci : Kinerja dan Harapan, Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Diagram Kartesius.

1

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 2 LATAR BELAKANG Dengan terbukanya kesempatan di bidang usaha yang semakin luas, maka sangatlah menarik untuk disoroti baik fenomena dan paradigmanya sebagai obyek penelitian. Pada dasarnya suatu perkembangan atau suatu perubahan tentulah sangat menjadi perhatian bagi para pelaku bidang usaha untuk dijadikan suatu lahan yang baru dan menjanjikan dalam kesempatan yang baik. Dalam pembangunan kesehatan di bidang pelayanan yang langsung seperti rumah sakit, yang bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medic dan rujukan kesehatan secara terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen pelayanan kesehatan yang meliputi diantaranya yaitu, kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian, dan penilaian. Dan didalam kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan rumah sakit. Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit untuk diukur, karena hal terkait merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya mutu dan pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai kalangan dan berbagai pihak. Dalam hal ini, kerja sama dari setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting. Berpijak pada hal ini, pasien sebagai obyek penawaran harus selalu diperhatikan. Pihak rumah sakit harus mampu menganalisa atau mempersepsikan kepuasan konsumen dalam mengambil keputusan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Karena pada akhirnya pasienlah yang akan menentukan tepat / tidaknya kualitas pelayanan sebuah rumah sakit tersebut. Pihak rumah sakit juga harus memperhatikan persepsi pasien seseorang yang dirawat inap terhadap pelayanan yang diberikan kepada pihak rumah sakit. Dan bagaimana persepsi tersebut dapat mempengaruhi keputusan pasien rawat inap yang ada di rumah sakit tersebut. Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi masyarakat, dan masyarakat akan mencari sarana kesehatan alternative. Untuk itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilanya secara terencan dan teruji sesuai dengan kebutuhan dan tututanya terhadap masyarakat agar dapat terus berkembang. Kualitas sendiri harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti citra kualitas yang lebih baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi melainkan berdasarkan atau persepsi konsumen. Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan suatu perusahaan atau departeman kesehatan. Sehingga merekalah yang seharusnya yang menetukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas suatu jasa. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa kesehatan diharapkan dapat terus melakukan perbaikan-perbaikan terhadap kinerja dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam hal ini, penelitian akan membahas pengalaman langsung (persepsi) dan harapan/kesukaan (preferensi) konsumen guna mengetahui kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui persepsi kepuasan konsumen atas kualitas jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya Dan juga Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah penelitan bagi perusahaan atau praktik pada umumnya yaitu untuk pemecahan masalah, mengembangkan ilmu pengetahuan, dan bahan pertimbangan permasalahan yang dikait dengan penelitan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 3 maka dalam penelitian ini membatasi pada penilaian tentang kepuasan konsumen dalam 5 dimensi mutu kualitas jasa yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang dilihat dari pasien rawat inap yang menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya. TINJAUAN TEORITIS Pengertian Pelayanan Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar, karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam organisasi perusahaan. Menurut Kotler (2006:23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lupiyoadi dan Hamdani (2009:119) menyatakan bahwa pelayanan meliputi berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, dengan konsumen. Sedangkan menurut menurut Hasibuan (2005:152) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Macam-macam pelayanan Macam-macam pelayanan menurut Alma (2006:233) adalah sebagai : a. Personalizet services Jasa ini bersifat personal. Yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanan harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusi ini sangat pendek, karena penjualan langsung yang sangat tepat. b. Financial services 1) Bangking service (bank) 2) Inssurance sevice (asuransi) 3) Investment securities (lembaga penanaman modal) c. Public utility and tranportation service Public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya perusahaan air minum (PDAM) dan perusahaan listrik (PLN). Para pemakaiannya terdiri dari : 1) Domestic Comsumer (konsumen lokal) 2) Commercial and office (perkantoran dan perdagangan) 3) Industrial user (industri) 4) Munici palities (kota praja atau pemda) Sedangkan dalam transportation services adalah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya. Pelyanan disini ditunjukan untuk penumpang dan angangkutan barang. d. Entertainment Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising yang termasuk dalam kelompok ini adalah usuha-usaha dibidang bioskop, olahraga, gedung-gedung pertunjukan dan usaha dibidang lainnya

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 4 e.

Hotel service Jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah : 1) Khusus dalam bidang perhotelan a) Fasilitas penyediaan atau penyawaan kamar b) Menyediakan penukaran valuta asing c) Menjual makanan dan minuman dan lain-lain 2) Dalam bidang rekreasi atau hiburan a) Menyediakan penjualan karcis ketempat-tempat hiburan b) Menyediakan fasilitas restoran c) Menyediakan fasilitas penyewaan gedung dan lain-lain

Pengertian Jasa Adapun definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005:5) jasa adalah semua aktivitas fisik ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti, kenyamanan, hiburan, kesenangan, dan kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005;5) mengemukakan dua pendekatan yang menangkap esesnsinya sebagai berikut: - Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak launnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas factor-faktor produksi. - Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut. Klasifikasi Jasa klasifikasi jasa dapat dilakukan dengan 7 (tujuh) criteria yang dikemukakan oleh Tjiptono (2006:28) yaitu : a. Segmen pasar Segmen pasar yang didasarkan pada konsumen akhir yang dilakukan melalui pemilihan jenis konsumen yang akan dilayani dan juga terdiri dari konsumen organisasional. b. Tingkat keberwujudan Klasifikasi jasa yang didasarkan tingkat keberwujudan berhubungan dengan tingkat keterlibatan pada produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan criteria ini jasa dibedakan menjadi 3 (tiga) macam, yaitu : 1) Rented goods service Konsumen menyewa dengan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tariff tertentu dan jangka waktu tertentu pula. 2) Owned goods service Produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan manfaat kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (arloji, kendaraan, motor, dan lain-lain). 3) Non goods service Karakteristik pada jenis ini adalah adanya jasa personal bersifat intangible (tidak bewujud) yang ditawarkan oleh pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, dan lain-lain.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 5 c. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terpadu dua tipe pokok jasa. Pertama, professional service (seperti, konsultasi manajemen, konsultasi hokum, konsultasi perpajakan dan jasa arsitektur). Kedua, nonprofessional service (seperti, jasa supir taksi, pengantar surat, dan penjaga malam). d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklarifikasikan menjadi dua, yaitu : satu Commersial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, penyewa mobil, bioskop dan hotel) dan yang kedua non profit service ( seperti sekolahan, yayasan, dan dana bantuan panti asuhan atau museum). e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi dua, yang pertama adalah regulated service (misalnya, jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) yang ke dua adalah Non regulated service (seperti, jasa makelar, catering, dan pengecetan rumah). f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu : 1) Equipment based service, yaitu jasa yang menggunakan peralatan canggih seperti, cuci kendaraan otomatis dengan mesin, mesin ATM, jasa sambung telepon jarak jauh dan lain-lain. 2) People based service, yaitu jasa yang didasarkan pada penggunaan tenaga kerja seperti pelatihan sepak bola, satpam, akuntan, dan lain-lain. g. Tingkat kontak penyedia jasa Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi 2 (dua) yaitu, yang pertama high contact service seperti : universitas, bank, dokter dan lainlain. Yang kedua adalah Low contact service seperti : bioskop dan jasa layanan pos. Karakteristik Jasa Menurut Alma (2006:205) mengumukakan perbedaan antara jasa dan barang, yaitu : a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. b. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya. c. Barang dapat disimpan sedangkan jasa tidak. d. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi . e. Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia. f. Distribusi jasa bersifat langsung dari produsen ke konsumen. Menurut Kotler dalam Supranto (2005; 227), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa adalah tergantung dari dimana situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 6 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lupiyoadi (2005 : 57-120), Marketing mix atau bauran pemasaran jasa marupakan alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Elemen marketing mix jasa terdiri dari delapan hal yaitu : a. Product (produk) b. Price (harga) c. Promotion (promosi) Yang perlu diperhatikan dalam melakukan promosi adalah : 1) Advertising, membujuk calon konsumen untuk membeli dan mempergunakan jasa tersebut, dan untuk membedakan diri antara perusahaan satu dengan perusahaan lainnya yang mendukung positioning jasa.tersebut, dan untuk. 2) Personal selling, mempunyai peranan penting karena : - Interaksi secara personal antara penyelia jasa dan konsumen - Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin, lebih luwes karena dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing pembeli. - Orang merupakan bagian dari produk jasa. 3) Sales Promotion, terdiri dari brosur, informasi sheets, dan lain-lain dapat diberikan kepada : - Pelanggan, berupa tawaran-tawaran gratis, sample, kupon, ganti rugi kontan dan jaminan. - Perantara, berupa barang-barang gratis, potongan harga, tunjangan periklanan, periklanan bersama, kontes distribusi, dan penghargaan - Wiraniaga, berupa bonus, penghargaan, hadiah bagi yang memiliki kinerja terbaik. 4) Public Relation (PR), perusahaan tidak hanya berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur tetapi juga dengan kepentingan public yang lebih besar. 5) Word Of Mouth, peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa, pelanggan sering kali terlibat dalam penyampaian jasa kemudian mempromosikan kepada pelanggan potensial lain tentang pengalaman mereka. d. Place (lokasi) Saluran distribusi dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan diamana lokasi yang strategis. 1) Lokasi Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu : - konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan). Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis - Pemberi jasa mendatangi konsumen. tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. - Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, computer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting, selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana. 2) Saluran Distribusi (Channels) Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 7 - Service Provider (penyedia jasa) - Intermediaries (perantara) - Customer Dalam jasa pengiriman barang, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, serta sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis. e. People (orang/karyawan) f. Physical Evidence (bukti fisik) Merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Bukti fisik mempunyai dua tipe, yaitu : 1) Essential Evidence : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain. 2) Peripheral Evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksinya jasa. g. Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu : 1) Complexity ,hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses. 2) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses. Sebuhungan dengan dua cara diatas terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu : - Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi. - Increased Divergence, berarti memperbanyak kostuminasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga. - Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi. - Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah services yang diberikan. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa menurut Tjiptono (2006:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen). Aplikasi kualitas sebagai sifat penampilan produk atau kinerja (bagi perusahaan jasa atau departemen kesehatan) merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan sebuah produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas pelayanan yang diperlihatkan atau diberikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 8 Menurut Wibisono (2006;93), mengemukakan pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan terfokus pada 10 (sepuluh) dimensi layanan sebagai berikut : a. Tangibles (yang dapat dilihat) Merupakan tampilan fisik dari fasilitas, perkakas, personel dan alat komunikasi. b. Reliability (keandalan) Merupakan kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjukan dengan akurat. c. Responsiveness (daya tanggap ) Merupakan kemauan membantu pelanggan dan melayani dengan benar d. Competence (kompetensi) Merupakan potensi yang dimiliki, baik ketrampilan maupun pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani. e. Courtesy (kesopanan) Merupakan kesopanan, sikap menghormati, tenggang rasa, dan persahabatan dari personel. f. Credibility (kredibilitas) Dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan g. Security (keamanan) Bebas dari bahaya, risiko dan keraguan. h. Access (akses) Memberikan kemudahan untuk dikontak dan diakses i. Comunication (komunikasi) Menjaga agar pelanggan selalu mendapatkan informasi dalam bahasa yang mudah mereka mengerti. j. Undersatnding the Customer (memahami pelanggan) Merupakan usaha mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Sedangkan Parasuraman lihat Wibisono (2006;95) menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas layanan tersebut menjadi llima dimensi saja yang terkenal dengan sebutan servqual (singkatan dari service quality), karena didapatinya beberapa redundansi dan adanya dimensi yang dapat digabung menjadi satu. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut adalah sebagai berikut: a. Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. b. Ketanggapan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. c. Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemauan mereka untuk menimbulkan kepercayaaan dan keyakinan atau “assurance”. d. Empati (Empaty) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (Tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Model (Gap) Kualitas Layanan Kualitas layanan ini menyoroti syarat-syarat pemberian layanan yang diharapkan dan mengidentifikasi lima Gap yang mengakibatkan kegagalan pemberian pelayanan, Parasuraman dalam buku Supranto (2005;232) Gap I : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Kesenjangan manajemen perusahaan memahami benar apa yang menjadi harapan pelanggan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 9 Gap II :

Gap III : Gap IV :

Gap V :

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi jasa. Kesenjangan ini terjadi adanya kesalahan persepsi manajemen dalam menerjemahkan harapan para pelanggan secara cepat ke dalam bentuk standar kualitas pelayanan. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terjadi dalam standar kualitas sebuah pelayanan jasa. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janjijanjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melaluui berbagai promosi. Gap antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima atau dirasakannya.

Komunikasi

Kebutuhan

dari mulut ke mulut

Pengalaman

Pelayanan yang Diharapkan GAP I

GAP V Pelayanan yang dirasakan

Pemberian pelayanan (termasuk sebelum dan sesudah kontak)

Pelanggan GAP IV

Komunikasi eksternal ke pelanggan

GAP III Translasi persepsi menjadi standar pelayanan kualitas

Perusahaan Jasa

GAP II Persiapan manajemen mengenai harapan pelanggan Sumber : Parasuraman Dalam Supranto (2005 ;232) Gambar 1 Model (Gap) Kualitas Layanan

Selanjutnya Supranto (2005:233) menambahkan harapan pelanggan atas jasa yang akan diterimanya adalah sebagai berikut : a. Enduring Service Intensifiers Factor ini bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh oran glain dan filosofi probadi seseorang menganai jasa. b. Personal Need Kebutuhan mendasar yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraan yang juga sangat menneutkan harapannya. Transitory Service Intensifiers Factor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara. c. Perceived Service Alternatives

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 10

d.

e.

f.

g.

h.

Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat layanan perusahaan lain yang sejenis. Self Perceived Role Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterllibatan dalam mempengaruhi kinerja. Situational Factors Factor situasional ini terdiri dari segala kemungkinan yang bias mempengaruhi kinerja jasa. Explicit Service Promises Merupakan layanan baik secara personal maupun non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Implicit Service Promises Factor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Word of Mouth Merupakan pernyataan baik secara personal maupun non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi. Rekomendasi ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipecayainya, seperti para pakar, teman dan media masa. Past Experience Pengalaman masa lalu yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. Enduring Service Intensifiers - Derived Expectations - Personal Service Philosophis Transitory Service Intensifiers

-

Transitory Service Intensifiers Emergencies Service Problem

Explicit Service Promice Advertising Personal Selling Expected Service Decired Service Zone

Implicit Service Promice Tangible Price Woth Of Mouth Personal

Perceived Alternative Of Adequate Service

Self-Perceived Alternative Situational Factors

Expert (Consumer, Report, Publicity Consul tans, Surrogates Past Experience

GAP -

Bad weather Katasrope Random Demand

Predicted Service

Sumber : Supranto (2005:275) Gambar 2 Model Konseptual Harapan Pelanggan atas Jasa

Perceived Service

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 11 Persepsi pengertian persepsi menurut Lamb, Hair, McDaniel (2005:224) adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan tersebut kedalam gambaran yang member makna dan melekat. Menurut Kotler dan Amstrong (2005:156) konsumen dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap barang dan jasa karena 3 (tiga) proses persepsi, yaitu : 1. Perhatian yang selektif Kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi. Berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen. 2. Distorsi Selektif Menguraikan kecenderungan konsumen untuk menginterprestasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini. 3. Ingatan selektif Knosumen juga akan melupakan sebagian besar yang mereka pelajari. Konsumen cenderung mengingat informasi yang akan mendukung sikap dan keyakinan mereka. Kepuasan Pelanggan / Konsumen Menurut Supranto (2005:233) definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Jadi, Apabila kinerja dibawah, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan puas. Menurut Alma (2006:285-286) ada 4 (empat) metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survei kepuasan pelanggan 3. Pembeli bayangan 4. Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis) Rerangka Pemikiran Adapun Gambar kerangka pemikiran penelitian untuk masalah ini adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4.

Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati 5. Berwujud

Tanggapan konsumen

Tingkat kepentingan

Tingkat pelaksanaan

Kepuasan konsumen Gambar 3 Rerangka Pemikiran

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 12 METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Rancangan dalam penelitian ini merupakan penelitian field research yang di kelompokkan ke dalam jenis penelitian survey dengan mengadakan survey secara langsung kepada responden guna memperoleh data dan keterangan langsung pada obyek penelitian. Objek penelitian ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah DR. Soetomo di Jl. MAYJEN PROF DR. MOESTOPO 6-8 SURABAYA dan populasi yang akan daiambil adalah pasien yang sedang menjalani perawatan rawat inap untuk dewasa maupun anak kecil yang diwakili oleh keluarganya. Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinit) dan jumlah sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Suharsimi (2005:73) dengan rumus sebagai berikut :

n

Z . p.q d

Keterangan : n = jumlah sampel. Z = harga standar normal (1,976) p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10) q = 1-p Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

n

(1,976)(0,5)(0,5) (0,10)

n = 97,6 dibulatkan menjadi 100 Responden. Sedangkan teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2006: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik Pengumpulan Data 1. Studi kepustakaan (Library Research) 2. Studi lapangan (Field Research) : a. Kuesioner b. Wawancara c. dokumen Definisi Opersional Variabel 1. Bukti fisik / Tangibles (x1) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut : b. Kemutakhiran peralatan RSUD DR. SOETOMO Yaitu kemutakhiran (kemodernan) dan kelengkapan peralatan medis yang dimiliki. c. Kondisi kenyamanan gedung RSUD DR. SOETOMO Yaitu kenyamanan / kebersihan fasilitas fisik (gedung/tempat olahraga, restoran, gedung administrasi, tempat ibadah) dan fasilitas yang dimiliki oleh RSUD DR. SOETOMO.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 13 d. Kebersihan dan higienis RSUD DR. SOETOMO Yaitu kerapian semua pegawai, kebersihan tiap-tiap ruangan, kebersihan dan kesehatan menu makanan pasien dan obat-obatan yang diberikan. 2. Keandalan / Reliability (X2) Yaitu kemampuan perusahaan yang dapat diandalkan untuk memberikan jasa pelayanan secara akurat, konsisten, dan kepercayaan sesuai yang diinginkan pelanggan. Adapun atribut atau indicatornya adalah sebagai berikut : a. Ketepatan waktu sesuai dengan yang dijadwalkan Yaitu kesesuaian pelaksanaan pelayanan, sehingga dapat menangani pasien tepat waktu. b. Ketersediaan tenaga medis yang ada Yaitu kemampuan RS untuk menyediakan tenaga-tenaga medis atau pegawai medis yang professional dan spesialis pada penyakit-penyakit yang terjadi dimasyarakat. c. Pengadministrasian dengan menggunakan komputerisasi Yaitu keakuratan pengadministrasian catatan / dokumen setiap pasien oleh RSUD DR. SOETOMO SURABAYA. 3. Daya tanggap / Responsivenses (X3) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan bantuan dan pelayanan yang tepat dan membantu pelanggan dengan secepatnya juga dapat memahami apa yang dimaksud oleh pemberi informasi. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut : a. Kejelasan informasi yang diberikan oleh RSUD DR.SOETOMO Yaitu jelasnya informasi kesehatan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pasien. b. Kecepatan petugas atau pegawai RS menangani pasien Yaitu kemempuan staf / pegawai dalam memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan tanggap terhadap setiap keluhan pasien. c. Kesiapan dan kesediaan petugas RS membantu pasien dalam kondisi darurat Yaitu kesediaan petugas / pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen atau pasien dalam kondisi darurat (pasien UGD/pasien sakit berat). 4. Jaminan / assurance (X4) Yaitu kemampuan dan pengetahuan para petugas/karyawan untuk menunjukkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut : a. Menjaga keamanan pasien selama berkunjung Yaitu pasien merasa aman dan tenang selama berhubungan / berurusan dengan petugas atau pegawai RS dengan mengawasi tiap-tiap bagian dari RS untuk menghindari kehilangan barang bawaan pasien. b. Kesabaran petugas atau pegawai dalam menangani pasien Yaitu pelayanan yang dicerminkan oleh pegawai RSUD DR. SOETOMO Surabaya dalam melayani berbagai macam pasien dengan berbagai permasalahannya, sehingga pasien merasa nyaman saat dirawat di RSUD DR. SOETOMO Surabaya. c. Kerjasama setiap petugas atau pegawai Rumah Sakit dalam memberikan layanan kesehatan Yaitu motifasi dan dorongan baik secara moral maupun material yang diberikan oleh Rumah Sakit kepada petugas atau pegawai untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. 5. Empati / Empathy (X5) Yaitu kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 14 Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut : a. Pemahaman kebutuhan pasien oleh RDUD DR. SOETOMO Yaitu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit untuk menampung segala keluhan dan memahami perasaan yang dialami oleh pasien selama menjalani perawatan (Rawat inap/Rawat jalan). b. Kesungguhan Rumah Sakit mendapatkan kepercayaan pasien Yaitu keseriusan RS akan segala penanganan medis maupun non medis kepada pasien / konsumen, sehingga menumbuhkan rasa kepercayaan pasien atas segala penanganan yang diberikan. c. Perhatian RSUD DR. SOETOMO terhadap keluhan pasien Yaitu suatu bentuk pendekatan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit secara individu untuk mengenali dan mengatasi permasalahan yang dihadapi pasien. Adapun Indikator kepentingan konsumen (Y) RSUD Dr. Soetomo Surabaya digunakan skala 5 (lima) tingkat likert yang dikemukakan oleh Supranto ( 2005 : 240 ) yang terdiri dari : adalah sebagai berikut : - Bobot 5 untuk jawaban : Sangat penting - Bobot 4 untuk jawaban : Penting - Bobot 3 untuk jawaban : Cukup penting - Bobot 2 untuk jawaban : Kurang penting - Bobot 1 untuk jawaban : Tidak penting Sedangkan untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : - Bobot 5 untuk jawaban : Sangat baik - Bobot 4 untuk jawaban : Baik - Bobot 3 untuk jawaban : Cukup baik - Bobot 2 untuk jawaban : kurang baik - Bobot 1 untuk jawaban : Tidak baik Teknik Analisa Data Untuk menjawab rumusan masalah dipergunakan metode service quality (servqual) yang benar dan deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Dalam analisis kuantitatif digunakan mode matematik. Mengukur tingkat kepentingan konsumen dan kinerja RSUD Dr. Soetomo Surabaya Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja inilah maka dapat dihasilkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dimana kesesuaian tersebut akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 2 ( dua ) buah variabel yang diwakilkan oleh (X) sebagai tingkat kinerja RSUD Dr. Soetomo Surabaya dan (Y) adalah tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan oleh Supranto ( 2005 : 241 – 243 ) yaitu : TKi =

Xi x 100 % Yi

Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja Yi = Skor Penilaian kepentingan konsumen Menentukan sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan untuk 2 ( dua ) variabel tersebut adalah sebagai berikut :


X 

X i n

Y 

Yi n

Dimana : = Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Membuat diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4 (empat )

X Y

bagian yang dibatasi oleh 2 ( dua ) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X ,

Y ), dimana X merupakan rata – rata dari rata- rata skor tingkat kinerja seluruh faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen atau atribut Y adalah rata–rata dari rata–rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen. Seluruhnya ada 15 faktor atau atribut atau K =15. Adapun rumusnya menurut Supranto adalah sebagai berikut :

X

i  1.Xi K

Y

i  1.Yi K

Dimana K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan digambarkan pada diagram kartesius sebagai berikut: Y

Kepentingan

Prioritas Utama

Pertahanka n Prestasi

Prioritas Rendah

Berlebihan

Y

Sumber : Supranto, ( 2005 : 242 )

D X Kinerja

X

Gambar 4 Diagram Kartesius

Keterangan : Kuadran A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi persepsi konsumen, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen. Sehingga mengecewakan atau tidak puas. Kuadran B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilasanakan oleh RSUD Dr. Soetomo Surabaya, untuk itu wajib untuk dipertahankan dan dianggap sangat penting atau memuaskan. Kuadran C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaanya oleh RSUD Dr. Soetomo Surabaya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 16 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Faktor Berwujud ( Tangibles ) Terhadap kinerja RSUD DR. SOETOMO Surabaya dalam kemutakhiran peralatan yang dimiliki dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kemutakhiran Peralatan RSUD DR. SOETOMO .

Sangat Cukup Penting Penting Penting 29 43 23 Sumber : Hasil Koesioner Diolah

Kurang Penting 5

Tidak Penting 0

Bobot 396

Bobot = ( 29 x 5 ) + ( 43 x 4 ) + ( 23 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 396 Tabel 2 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penyediaan Kemutakhiran Peralatan RSUD DR. SOETOMO

Cukup Baik 34 28 25 Sumber : Hasil Koesioner Diolah Sangat Baik

Baik

Kurang Baik 6

Tidak Baik

Bobot

7

376

Bobot = ( 34 x 5 ) + ( 28 x 4 ) + ( 25 x 3 ) + ( 6 x 2 ) + ( 7 x 1 ) = 376 Tabel 3 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kondisi Kenyamanan gedung RSUD DR. SOETOMO .


Kurang Penting 11

Tidak Penting 4

Bobot 377

Bobot = ( 30 x 5 ) + ( 36 x 4 ) + ( 19 x 3 ) + ( 11 x 2 ) + ( 4 x 1 ) = 377 Tabel 4 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja atas Kondisi Kenyamanan Gedung RSUD DR. SOETOMO


Baik

Kurang Baik 4

Tidak Baik

Bobot

1

364

Bobot = ( 19 x 5 ) + ( 32 x 4 ) + ( 44 x 3 ) + ( 4 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 364 Tabel 5 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kondisi Kebersihan dan higienis RSUD DR. SOETOMO.


Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

Bobot 392

Bobot = ( 25 x 5 ) + ( 46 x 4 ) + ( 26 x 3 ) + ( 2 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 392 Tabel 6 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja atas Kondisi Kebersihan dan Higienis RSUD DR. SOETOMO


Baik

Kurang Baik 8

Tidak Baik

Bobot

5

364

Bobot = (23 x 5 ) + ( 32 x 4 ) + ( 32 x 3 ) + ( 8 x 2 ) + ( 5 x 1 ) = 364

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 17 Faktor Keandalan ( Reliability ) Tabel 7 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Ketepatan Waktu Sesuai Dengan Yang Dijadwalkan RSUD DR. SOETOMO.


Kurang Penting 5

Tidak Penting 0

Bobot 389

Bobot = ( 29 x 5 ) + ( 36 x 4 ) + ( 30 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 389 Tabel 8 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Waktu Sesuai Dengan Yang Dijadwalkan RSUD DR. SOETOMO


Baik

Kurang Baik 12

Tidak Baik

Bobot

4

333

Bobot = ( 13 x 5 ) + ( 27 x 4 ) + ( 44 x 3 ) + ( 12 x 2 ) + ( 4 x 1 ) = 333 Tabel 9 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Ketersediaan Tenaga Medis Yang Ada pada RSUD DR. SOETOMO.


Kurang Penting 4

Tidak Penting 0

Bobot 405

Bobot = ( 38 x 5 ) + ( 33 x 4 ) + ( 25 x 3 ) + ( 4 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 405 Tabel 10 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketersediaan Tenaga Medis Yang Ada pada RSUD DR. SOETOMO


Baik

Kurang Baik 7

Tidak Baik

Bobot

0

391

Bobot = ( 31 x 5 ) + ( 36 x 4 ) + ( 26 x 3 ) + ( 7 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 391 Tabel 11 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Keakuratan Pengadministrasian Catatan / Dokumen Setiap Pasien Oleh RSUD DR. SOETOMO SURABAYA.


Kurang Penting 15

Tidak Penting 0

Bobot 363

Bobot = ( 21 x 5 ) + ( 36 x 4 ) + ( 28 x 3 ) + ( 15 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 363 Tabel 12 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keakuratan Pengadministrasian Catatan / Dokumen Setiap Pasien Oleh RSUD DR. SOETOMO SURABAYA


Baik

Kurang Baik 14

Tidak Baik

Bobot

0

370

Bobot = ( 18 x 5 ) + ( 48 x 4 ) + ( 20 x 3 ) + ( 14 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 370


Faktor Daya Tanggap ( Responsiveness ) Tabel 13 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kejelasan Informasi Yang Diberikan oleh RSUD DR.SOETOMO

.Sangat Cukup Penting Penting Penting 40 37 18 Sumber : Hasil Koesioner Diolah

Kurang Penting 5

Tidak Penting 0

Bobot 412

Bobot = ( 40 x 5 ) + ( 37 x 4 ) + ( 18 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 412 Tabel 14 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kejelasan Informasi Yang Diberikan oleh RSUD DR.SOETOMO


Baik

Kurang Baik 10

Tidak Baik

Bobot

4

384

Bobot = ( 33 x 5 ) + ( 36 x 4 ) + ( 17 x 3 ) + ( 10 x 2 ) + ( 4 x 1 ) = 384 Tabel 15 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kecepatan Petugas Atau Pegawai RS Menangani Pasien


Kurang Penting 5

Tidak Penting 3

Bobot 390

Bobot = ( 30 x 5 ) + ( 41 x 4 ) + ( 21 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 3 x 1 ) = 390 Tabel 16 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Petugas Atau Pegawai RS Menangani Pasien


Baik

Kurang Baik 10

Tidak Baik

Bobot

7

348

Bobot = ( 17 x 5 ) + ( 38 x 4 ) + ( 28 x 3 ) + ( 10 x 2 ) + ( 7 x 1 ) = 348 Tabel 17 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kesiapan Dan Kesediaan Petugas RS Membantu Pasien Dalam Kondisi Darurat


Kurang Penting 15

Tidak Penting 1

Bobot 338

Bobot = ( 14 x 5 ) + ( 27 x 4 ) + ( 43 x 3 ) + ( 15 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 338 Tabel 18 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesiapan Dan Kesediaan Petugas RS Membantu Pasien Dalam Kondisi Darurat


Baik

Kurang Baik 6

Tidak Baik

Bobot

1

373

Bobot = ( 20 x 5 ) + ( 41 x 4 ) + ( 32 x 3 ) + ( 6 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 373


Faktor Jaminan ( Assurance ) Tabel 19 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Menjaga Keamanan Pasien Selama Berkunjung RSUD DR.SOETOMO


Kurang Penting 2

Tidak Penting 0

Bobot 416

Bobot = ( 44 x 5 ) + ( 30 x 4 ) + ( 24 x 3 ) + ( 2 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 416 Tabel 20 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menjaga Keamanan Pasien Selama Berkunjung RSUD DR.SOETOMO


Baik

Kurang Baik 11

Tidak Baik

Bobot

5

356

Bobot = ( 19 x 5 ) + ( 39 x 4 ) + (26 x 3 ) + ( 11 x 2 ) + ( 5 x 1 ) = 356 Tabel 21 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kesabaran Petugas Atau Pegawai Dalam Menangani Pasien di RSUD DR.SOETOMO


Kurang Penting 7

Tidak Penting 1

Bobot 373

Bobot = ( 25 x 5 ) + ( 32 x 4 ) + ( 35 x 3 ) + ( 7 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 373 Tabel 22 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesabaran Petugas Atau Pegawai Dalam Menangani Pasien di RSUD DR.SOETOMO


Baik

Kurang Baik 5

Tidak Baik

Bobot

0

397

Bobot = ( 30 x 5 ) + ( 42 x 4 ) + (23 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 397 Tabel 23 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kerjasama Setiap Petugas Atau Pegawai Rumah Sakit Dalam Memberikan Layanan Kesehatan di RSUD DR.SOETOMO


Kurang Penting 3

Tidak Penting 0

Bobot 409

Bobot = ( 37 x 5 ) + ( 38 x 4 ) + ( 22 x 3 ) + ( 3 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 409 Tabel 24 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerjasama Setiap Petugas Atau Pegawai Rumah Sakit Dalam Memberikan Layanan Kesehatan di RSUD DR.SOETOMO


Baik

Kurang Baik 6

Tidak Baik

Bobot

1

372

Bobot = ( 21 x 5 ) + ( 38 x 4 ) + (34 x 3 ) + ( 6 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 372


Faktor Empati ( Emphaty ) Tabel 25 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Pemahaman Kebutuhan Pasien Yang Dilakukan Oleh RSUD DR.SOETOMO


Kurang Penting 10

Tidak Penting 2

Bobot 381

Bobot = ( 35 x 5 ) + ( 25 x 4 ) + ( 28 x 3 ) + ( 10 x 2 ) + (2 x 1 ) = 381 Tabel 26 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pemahaman Kebutuhan Pasien Yang Dilakukan Oleh RSUD DR.SOETOMO


Baik

Kurang Baik 5

Tidak Baik

Bobot

3

372

Bobot = ( 21 x 5 ) + ( 41 x 4 ) + (30 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 3 x 1 ) = 372 Tabel 27 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Kesungguhan Rumah Sakit Mendapatkan Kepercayaan Pasien


Kurang Penting 8

Tidak Penting 5

Bobot 357

Bobot = ( 24 x 5 ) + ( 27 x 4 ) + ( 36 x 3 ) + ( 8 x 2 ) + (5 x 1 ) = 357 Tabel 28 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesungguhan Rumah Sakit Mendapatkan Kepercayaan Pasien


Baik

Kurang Baik 9

Tidak Baik

Bobot

3

356

Bobot = ( 19 x 5 ) + ( 33 x 4 ) + 36 x 3 ) + ( 9 x 2 ) + ( 3 x 1 ) = 356 Tabel 29 Data Tingkat Kepentingan / Harapan Responden Tentang Perhatian RSUD DR. SOETOMO terhadap Keluhan Pasien


Kurang Penting 5

Tidak Penting 0

Bobot 390

Bobot = ( 31 x 5 ) + ( 33 x 4 ) + ( 31 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + (0 x 1 ) = 390 Tabel 30 Data Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perhatian RSUD DR. SOETOMO terhadap Keluhan Pasien


Baik

Kurang Baik 5

Tidak Baik

Bobot

1

374

Bobot = ( 22 x 5 ) + ( 37 x 4 ) + (35 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 1 x 1 ) = 374

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 21 Tabel 31 Tingkat Kesesuaian Masing – masing Variabel Pelayanan RSUD DR. SOETOMO Surabaya

No. 1.

2.

3.

4.

5.

Faktor – faktor dari variable yang mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Kesehatan pada RSUD DR. SOETOMO Surabaya Bukti fisik ( Tangibles ) a. Tentang Kemutakhiran peralatan RSUD DR. SOETOMO b. Tentang Kondisi kenyamanan gedung RSUD DR. SOETOMO c. Tentang Kebersihan dan higienis RSUD DR. SOETOMO Keandalan ( Reability ) a. Tentang Ketepatan waktu sesuai dengan yang dijadwalkan b. Tentang Ketersediaan tenaga medis yang ada c. Tentang Pengadministrasian dengan menggunakan komputerisasi Daya Tanggap (Responsiveness) a. Tentang kejelasan informasi yang diberikan oleh RSUD DR.SOETOMO b. Tentang kecepatan petugas atau pegawai RS menangani pasien c. Tentang kesiapan dan kesediaan petugas RS membantu pasien dalam kondisi darurat Jaminan ( Assurance ) a. Tentang menjaga keamanan pasien selama berkunjung b. Tentang kesabaran petugas atau pegawai dalam menangani pasien c. Tentang kerjasama setiap petugas atau pegawai Rumah Sakit dalam memberikan layanan kesehatan Empati ( Empathy ) a. Tentang pemahaman kebutuhan pasien oleh RDUD DR. SOETOMO b. Tentang kesungguhan Rumah Sakit mendapatkan kepercayaan pasien c. Tentang perhatian RSUD DR. SOETOMO terhadap keluhan pasien

Tingkat kesesuaian 94,95 % 96,55 % 91,84 % 85,60 % 96,54 % 101,93 % 93,20 % 89,23 % 110,36 % 85,58 % 106,43 % 90,95 % 97,64 % 99,72 % 95,90 %

Sumber Data Diolah

Menghitung tingkat kesesuaian masing – masing variabel dengan kalkulasi variabel dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Tki =

Xi x 100% Yi

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 22 Tabel 32 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kepentingan Konsumen Dan Penilaian Kinerja Perusahaan Atas Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya

No.

Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Jasa Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya

Penilaian Harapan

Penilaian Kinerja

Y

X

1

Kemutakhiran peralatan RSUD DR. SOETOMO

396

376

3,96

3,76

2

Kondisi kenyamanan gedung RSUD DR. SOETOMO

377

364

3,77

3,64

3

Kebersihan dan higienis RSUD DR. SOETOMO

392

360

3,92

3,60

4

Ketepatan waktu sesuai dengan yang dijadwalkan

389

333

3,89

3,33

5

Ketersediaan tenaga medis yang ada

405

391

4,05

3,91

6

Pengadministrasian dengan menggunakan komputerisasi

363

370

3,63

3,70

7

Kejelasan informasi DR.SOETOMO

412

384

4,12

3,84

8

Kecepatan petugas atau pegawai RS menangani pasien

390

348

3,90

3,48

9

Kesiapan dan kesediaan petugas RS membantu pasien dalam kondisi darurat

338

373

3,38

3,73

10

Menjaga keamanan pasien selama berkunjung

416

356

4,16

3,56

11

Kesabaran petugas atau pegawai dalam menangani pasien

373

397

3,73

3,97

12

Kerjasama setiap petugas atau pegawai Rumah Sakit dalam memberikan layanan kesehatan

409

372

4,09

3,72

13

Pemahaman kebutuhan SOETOMO

DR.

381

372

3,81

3,72

14

Kesungguhan Rumah Sakit mendapatkan kepercayaan pasien

357

356

3,57

3,56

15

Perhatian RSUD DR. SOETOMO terhadap keluhan pasien

390

374

3,90

3,74

Jumlah

57,88

55,26

Rata-rata ( X dan Y )

3,86

3,68

yang

diberikan

pasien

Sumber Data : Hasil Kuesioner diolah

oleh

oleh

RDUD

RSUD


Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen atas pelayanan Jasa Kesehatan pada RSUD DR. SOETOMO Surabaya 4.28

3.96

=

Y

8

3.75

11

14 6

Harapan

3.53 3.43

1

13

2

3.64

5 15

3

4

7

12

10

4.07

3.86

Kuadran B.

Kuadran A.

4.18

Kuadran C.

9

Kuadran D.

3.32 3.21 3.11 3.00 3.30 3.33 3.36 3.39 3.42 3.46 3.49 3.52 3.55 3.58 3.61 3.64 3.67 3.71 3.74 3.77 3.80 3.83 3.86 3.89 3.92 3.96 3.99 4.02

Sumber Data : Diolah dari Tabel 32

X = = 3,68

Kinerja

Gambar 5 Diagram Kartesius

a. Kuadran A Dari perhitungan diatas dapat diketahui batas dari kuadran A adalah untuk nilai kinerja sumbu ( X ) =  3,68 dan tingkat kepentingan sumbu ( Y ) =  3,86 Menunjukkan faktor – faktor atau atribut persepsi kepuasan konsumen atas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor - faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan. Dalam kuadran ini ada 4 (empat) faktor yang menempati prioritas utama Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya untuk diperbaiki kinerjanya antara lain : 1) Faktor no. 3 : Tentang kebersihan dan higienitas Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya. 2) Faktor no. 4 : Tentang ketepatan waktu sesuai yang dijadwalkan. 3) Faktor no. 8 : Tentang kecepatan petugas atau pegawai RS menangani pasien. 4) Faktor no. 10 : Tentang menjaga keamanan pasien selama berkunjung. b. Kuadran B Dari perhitungan dapat diketahui batas dari kuadran B adalah untuk nilai kinerja sumbu ( X ) = > 3,68 dan tingkat kepentingan sumbu ( Y ) =  3,86 Menunjukkan bahwa faktor – faktor atau atribut persepsi kepuasan konsumen atas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya berada dalam kuadran ini dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen. Pada kuadran ini ada 5 (lima) faktor yang menempati kuadran ini adalah : 1) Faktor no.1 : Tentang kemutakhiran peralatan RSUD DR. SOETOMO. 2) Faktor no. 5 : Tentang ketersediaan tenaga medis yang ada pada RSUD DR. SOETOMO.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 24 3) Faktor no. 7 : Tentang kejelasan informasi yang diberikan oleh RSUD DR.SOETOMO. 4) Faktor no.12 : Tentang kerjasama setiap petugas atau pegawai Rumah Sakit dalam memberikan layanan kesehatan pada RSUD DR.SOETOMO. 5) Faktor no. 15 : Tentang perhatian RSUD DR. SOETOMO terhadap keluhan pasien. c. Kuadran C Dari perhitungan dapat diketahui batas dari kuadran C adalah untuk nilai kinerja sumbu ( X ) =  3,68 dan tingkat kepentingan sumbu ( Y ) = < 3,86 Menunjukkan bahwa faktor – faktor atau atribut persepsi kepuasan konsumen atas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup atau sedang – sedang saja oleh perusahaan. Ada 2 ( dua ) faktor yang berada dalam kuadran ini adalah : 1) Faktor no. 14 : Tentang kesungguhan Rumah Sakit mendapatkan kepercayaan pasien. 2) Faktor no. 2 : Tentang kondisi kenyamanan gedung RSUD DR. SOETOMO. d. Kuadran D Dari perhitungan dapat diketahui batasdari kuadran D adalah untuk nilai kinerja sumbu ( X ) =  3,68 dan tingkat kepentingan sumbu ( Y ) =  3,86 Menunjukkan bahwa faktor – faktor atau atribut persepsi kepuasan konsumen atas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Ada 4 (empat) faktor yang termasuk didalam kuadran D ini adalah : 1)

Faktor no. 6 : Tentang pengadministrasian dengan menggunakan komputerisasi pada RSUD DR. SOETOMO. 2) Faktor no. 9 : Tentang kesiapan dan kesediaan petugas RS membantu pasien dalam kondisi darurat pada RSUD DR. SOETOMO. 3) Faktor no. 11 : Tentang kesabaran petugas atau pegawai dalam menangani pasien pada RSUD DR. SOETOMO. 4) Faktor no. 13 : Tentang pemahaman kebutuhan pasien oleh RDUD DR. SOETOMO Dari hasil perhitungan dan uraian diatas maka dapat disimpulkan jumlah atribut yang menempati Kuadran A (Prioritas Utama) dan Kuadran C (Priorias Rendah ) adalah 4 + 2 = 6 atribut. Sedangkan jumlah atribut yang menempati Kuadran B (Pertahankan Prestasi) dan Kuadran D (Prioritas Berlebihan ) adalah 5 + 4 = 9 atribut. Dengan demikian karena jumlah atribut yang berada di kuadran B dan kuadran D lebih banyak dari jumlah atribut yang berada di kuadran A dan kuadran C maka dapat disimpulkan bahwa layanan jasa kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya telah cukup memuaskan konsumen. KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah di kemukakan pada bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : - Populasi sampel yang digunakan sebanyak 100 responden

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.4 (2012) 25 - Tujuan penelitian difokuskan pada mengukur tingkat kepuasan konsumen sebagai penerima jasa layanan kesehatan dengan memakai metodologi diagram kartesius yang didasarkan pada 5 variabel yaitu : Berwujud, Keandalan, daya tanggap, jaminan dan Empati. - Hasil dari penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius. Saran Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu : Hendaknya Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya untuk lebih meningkatkan lagi tingkat keamanan pasien maunpun keluarga pasien yang berkunjung. Hal ini ini dilakukan agar pasien maupun keluarga pasien meraasa nyaman saat berkunjung dan berobat. Hendaknya manajemen RSU Dr. Soetomo Surabaya selalu berupaya untuk menciptakan ide atau gagasan dalam hal pemberian pelayanan yang terbaik. Hal ini dilakukan untuk memberikan atau membangun citra / image yang terbaik dimata konsumen atau pasien. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya secara umum sudah dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen dan hendaklah mempertahankan faktor – faktor yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan dihimbau agar selalu berusaha untuk meningkatkannya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2005, Manajemen Penelitian,Cetakan Ketujuh, Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta. Buchori, Alma, 2006, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfa Beta, Bandung. Hasibuan, S.P. 2005, Dasar-Dasar Perbankan. Bumu Aksara. Jakarta. Koteler & Amstrong. 2005, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi 9. Jilid 1, Penerbit PT. Indeks kel. Gramedia, jakarta. Ktoler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium, Salemba Empat, Jakarta. Lamb, Hair, Mc, Daniel, 2005, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lovelock, Christopher, H, Wright. Lauren, K. 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan, Penerbit CV. Alavabeta, Jakarta. Supranto J, 2005, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi Baru, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F, 2006, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Wibisono, Dermawan, 2006, manajemen Knerja : konsep, desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Penerbit Erlangga, Jakarta. ●●●

Mashariono SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA

Recommend Documents