MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKAŘSKÁ FAKULTA Katedra ošetřovatelství
Bc. Radka Kubicová
PROCES ŘEŠENÍ KONFLIKTNÍCH SITUACÍ PŘI POSKYTOVÁNÍ OŠETŘOVATELSKÉ PÉČE SENIORŮM Z POHLEDU SESTRY Diplomová práce
Vedoucí práce: Mgr. Zdeňka Dobešová
Brno 2012
1
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně pod odborným vedením Mgr. Zdeňky Dobešové a všechny použité a prostudované literární a odborné zdroje jsem uvedla v seznamu literatury. V Brně dne …………………
podpis …………………
2
Děkuji Mgr. Zdeňce Dobešové, za cenné rady, podněty a připomínky při zpracování diplomové práce, Bc. Monice Baumgartnerové a Bc. Alexandře Podolové za pomoc se statistickým zpracováním dat, v neposlední řadě děkuji samotným respondentům, za ochotu podílet se na šetření.
3
OBSAH ÚVOD……………………………………………………………..……..……..……..6 1 SPECIFIKA KOMUNIKACE S PACIENTY V SENIORSKÉM VĚKU…………8 1.1 Vymezení pojmu - komunikace……………..……………………………...…9 1.2 Funkce komunikace…….………………………………..…………………..12 1.3 Specifické aspekty při komunikaci se seniory……………….…..…………..14 2 PROCES ŘEŠENÍ KONFLIKTNÍCH SITUACÍ U PACIENTŮ V SENIORSKÉM VĚKU…..…………………………………………..………...18 2.1 Vymezení pojmu – konflikt…………………………………………….……18 2.2 Příčiny konfliktů……………………………………………………….…….19 2.3 Konfliktní situace……………………………………………………….……22 2.4 Možné rozdělení konfliktů……………………………………………..…….26 2.4.1 Dělení konfliktů podle zúčastněných osob……………….……...….…26 2.4.2 Konflikty řešitelné a neřešitelné……………….…………….…….…..27 2.4.3 Dělení konfliktů z hlediska psychologického..……………….……......28 2.4.3.1 Konflikty představ – kognitivní konflikty……………..……....28 2.4.3.2 Konflikty názorů…………………………………………...…..29 2.4.3.3 Konflikty postojů……………………………………………….30 2.4.3.4 Konflikty zájmů…………………….…………….………...…..30 2.4.3.5 Smíšené konflikty…………………………..………………......31 2.4.4 Dělení konfliktů podle doby trvaní……………………………...……...32 2.4.5 Aspekty konfliktů……………………………………….………..….…32 2.5 Řešení konfliktních situací……………………………………………….…...33 2.6. Výsledky konfliktů……..…………………………………..…………….…...38 2.6.1 Tlumiče v konfliktů………………………………………………….....39 3 SPECIFICKÉ ASPEKTY PŘI POSKYTOVANÍ OŠETŘOVATELSKÉ PÉČE....40 3.1 Doporučené postupy při řešení konfliktních situací…………………..……....44 3.1 Nejčastější pochybení při komunikaci se seniorem…………..…………….…45 4 CÍLE PRÁCE A HYPOTHÉZY..……………………………………..………..….46 5 METODIKA PRŮZKUMNÉHO ŠETŘENÍ………...………………..………..….48 5.1 Charakteristika průzkumného šetření…………………………………………..48 5.2 Pilotní šetření……………………………………………………………….….49 5.3 Distribuce dotazníků…………………………………………………….……..50 4
5.4 Metodika statického zpracování....……………………………………………50 6 ANALÝZA A INTERPRETACE VÝSLEDKŮ………………….………………53 6.1 Analýza výsledků jednotlivých položek dotazníkového šetření……...............53 6.2 Testovaní a ověřování hypotéz ve vzorku k uvedeným cílům………………..77 6.2.1 Ověřovaní cíle 1………………………………………………………...77 6.2.1.1 Testovaní hypotézy 1………………………………………...………77 6.2.1.2 Testovaní hypotézy 2………………………………………………...78 6.2.2 Ověřovaní cíle 2………………………………………….……………..79 6.2.2.1 Testovaní hypotézy 3………………………………….……………..79 6.2.2.2 Testovaní hypotézy 4………………………………….……………..80 7 DISKUSE…………………………………………………………………….........81 7.1 Zhodnocení dosažených výsledků………………………………………...…..81 7.2 Posouzení dosažených cílů a hypotéz…………………………………………86 8 NÁVRH NA ŘEŠENÍ ZJIŠTĚNÝCH NEDOSTATKŮ……………………………88 ZÁVĚR………………………...……………………………………………………..89 ANOTACE……………………………………………………..……...……………..91 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ……………………...….…..93 SEZNAM ZKRATEK…………………………………….….………………….…100 SEZNAM TABULEK…………………………………...………..………………...102 SEZNAM GRAFŮ…………………………………………………..……………...104 SEZNAM OBRÁZKŮ……………………………………….………………….….105 SEZNAM PŘÍLOH…………………………………............……………………...106
5
ÚVOD
,,Slova jsou příčinou nedorozumění.“ Antoine de Saint Exupéry1 Komunikace je fenomén, kterým se v současné době zabývá celá řada odborníků pracujících v různých vědních oborech. Komunikace se seniorem zastává významnou roli při budování mezilidských vztahů. V našem případě se jedná o vztah všeobecných sester s pacienty v seniorském věku. Vlivem neznalosti, nedostatku času, osobnostních charakteristik sester, přepracovanosti, momentálního špatného rozpoložení a mnoha dalších proměnných faktorů dochází k používání nesprávných komunikačních vzorců. Všechny tyto atributy mohou vyústit v konflikt, který sám o sobě přináší často negativní dopady na všechny zúčastněné osoby. Znalosti sester týkající se komunikace, řešení konfliktních situací jsou součástí vzdělávání jednotlivých studijních oborů. Domnívám se, že v komunikaci, konfliktům a dalším odborným oblastem je potřeba věnovat pozornost v rámci celoživotního vzdělávání všeobecných sester, proto jsem se ve své diplomové práci zaměřila na problematiku znalostí všeobecných sester týkajících konfliktních situací. V první části práce je pospána teoretická stránka zkoumané problematiky. Zaměřila jsem se na specifické aspekty komunikace s pacienty nacházejícími se v seniorském věku. Dále jsem se pokusila o vymezení základních pojmů (komunikace, konflikt, strategie řešení konfliktů), doporučené postupy při řešení konfliktů a nejčastěji v literatuře uváděné pochybení při komunikaci se seniory. V empirické části práce jsem si stanovila dva cíle. První cíl – zjistit, zda existuje závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním, typem (toho oboru) a znalosti všeobecných sester o řešení konfliktů při poskytovaní ošetřovatelské péče o seniory. Druhým cílem – zjistit, zda existuje souvislost mezi funkčním zařazením všeobecných sester, nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání v oblasti komunikace – řešení konfliktních situací.
1
JANDA, P., Vnitrofiremní komunikace – nástroje pro úspěšné fungování firmy, s. 3.
6
Motivací k výběru daného tématu, je stále rostoucí aktuálnost problematiky, což dokládá demografická prognóza. Základní demografické charakteristiky české populace ukazuje na trvale klesající porodnost a snižující se úmrtnost ve všech věkových kategoriích. Dále na prodlužování délky života (v ČR V r. 2002, ženy 78,8 let a muži 72,1 let). A rovněž na zvyšující se absolutní počet seniorů v populaci. Diplomovou prací bych ráda přispěla k otevření tématu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům z pohledu všeobecné sestry.
7
1 SPECIFIKA
KOMUNIKACE
S PACIENTY
V SENIORSKÉM VĚKU ,,Nelze nekomunikovat. Každé chování je komunikace. A proto, že neexistuje nechování, nemůže neexistovat komunikace.“ Paul Watzlawick2 Potřeba komunikace je jednou z nejdůležitějších potřeb života.3 Potřeba je projevem nějakého nedostatku, nepřítomností něčeho, jehož odstranění je žádoucí. Potřeba pobízí k vypátrání určité podmínky nezbytné k životu, eventuálně vede k vyhýbání se určité podmínce, která je pro život nepříznivá. Je něčím, co jedinec potřebuje pro svůj život a vývoj.4 Nejpopulárnější dělení potřeb je hierarchické uspořádání
potřeb
z teorie
potřeb
podle
amerického
psychologa
Abrahama H. Maslowa, která je založena v duchu humanistické psychologie. Maslow rozlišuje potřeby nižší neboli základní a vývojově vyšší. Potřeba komunikace patří mezi vyšší potřeby.5 Z holistického hlediska lze potřeby rozdělit v teoretické úrovni na biologické, psychické, sociální a duchovní (spirituální). V praktické rovině se jednotlivé potřeby vzájemně prolínají.6 Charakteristickým rysem moderního ošetřovatelství je systematické uspokojování potřeb zdravého i nemocného jedince.7 Jsou lidé pro než je komunikace problém. Mají pocit, že nemají takové dovednosti, jaké by potřebovali, aby byli úspěšní ve společnosti. Pro takové lidi je obtížné navazovat vztah (pracovní či intimní). Nemají tak silnou potřebu komunikovat a sdělovat své pocity, postoje a názory. Důvody mohou být různé, mezi nejčastější patří: vnitřní orientace osobnosti, nízké sebevědomí, strach ze selhání, nedostatek komunikačních dovednosti, atd.8
2
MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 14. Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 15-16. 4 Srov. TRACHTOVÁ, E., FOJTOVÁ, G., MASTILIAKOVÁ, D., Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu, s. 10. 5 Srov. PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství II, s. 92-93. 6 Srov. PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství II, s. 103. 7 Srov. TRACHTOVÁ, E., FOJTOVÁ, G., MASTILIAKOVÁ, D., Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu, s. 9. 8 Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 16. 3
8
I komunikace má svou minulost, přítomnost i budoucnost a to ve dvojím smyslu: v kontextovém; v historickém. V kontextovém smyslu to znamená, že komunikace je ovlivněna tím co se dělo před komunikaci, i tím co bude následovat. V historickém významu souvisí komunikace s vývojem člověka od prvopočátků a je jedním z nejvýznamnějších projevů vývoje člověka.9 Vývoj jedince souvisí s objevováním nových způsobů komunikace od gest, mimiky přes ústní projev, kresleni, písemné podání, tisk, rozhlas, televizi až k internetu.10 Čehož si můžeme všimnout v dějinách lidstva. Jednotlivé zlomové úseky v komunikaci byly od sebe hodně vzdálené např.: první zmínky o existenci jazyka z doby 10 000 let př. n. l. Nejstarší dochovaná zpráva je z roku 4000 př. n. l.11 V roce 1450 Johannes Guttenbeg vynalezl knihtisk v Mohuči.12 Samuel Morse vynalezl telegraf v roce 1837. V roce 1861 byl vynalezen telefon. Komunikační technologie se stále zdokonalují.13 V roce 1992 byl zahájen komerční provoz internetu. Nastala moderní doba – internetová doba.14
1.1
Vymezení pojmu – komunikace Slovo komunikace pochází z latinského slova communicatio (communicare) –
radit se, dělat něco společně.15 O mnohostrannosti a složitosti komunikace vypovídá již samotná komplikovanost jeho definování.16 Existuje mnoho definic slova komunikace, které se liší podle teoretického rámce, ze kterého vycházejí. Pro jasné vymezení pojmů uvádíme několik definic od níže uvedených autorů, kteří danou problematiku popsali. Komunikaci můžeme zjednodušeně chápat jako proces 9
Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 17. Srov. MUSIL, J., Sociální a mediální komunikace, s. 29. 11 Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 18. 12 Srov. ŠKVOR, V., Pětisté výročí knihtisku, s. 29. 13 Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 18. 14 Srov. BEDNÁŘ, M., Historie vzniku internetu [on-line]. Dostupné z: http://owebu.bloger.cz/Internet/Historievzniku-internetu [cit. 2012-04-05]. 15 Srov. REIFOVÁ, I., Slovník mediální komunikace, s. 98. 16 Srov. POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 11. 10
9
předávání informací mezi dvěma či více komunikujícími subjekty. Prakticky znamená základ všech vztahů mezi lidmi.17 Linharová chápe lidskou komunikaci jako složitý a mnohovrstevný proces závislý na individuální psychice, inteligenci, na vzdělání a na individuálních i sociálních zkušenostech.18 Honzák vysvětluje komunikaci jako lidskou schopnost užívat výrazových prostředků (slovních i neslovních) k vytváření a udržení mezilidských vztahů. Komunikace se uskutečňuje sdělovacím procesem, v němž člověk projevuje svoje city, vůli, myšlenky a sděluje informace.19 ,,Tubbsova uvádí jednu z nejstručnějších definic komunikace: proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi“.20 V naučném slovníku je uvedeno následující vymezení:,,pojem komunikace označuje jevy, které jsou prostředkem spojení mezi lidmi, jejich vzájemného styku, sdělovaní myšlenek“.21 Janoušek komunikaci vnímá jako:,,specifickou formu sdělování významů v sociálním chování a v sociálních vztazích lidí“.22 Existují i další definice komunikace, některé zdůrazňují více stránku prožitkovou, jiné logickou. Přesto můžeme nejdůležitější charakteristiky shrnout do těchto následujících základních bodů: komunikace je přenosem a výměnou informací v mluvené, psané nebo obrázkové formě, která se realizuje mezi lidmi a následně se projevuje nějakým účinkem; komunikace je nepostradatelná k efektivnímu vyjadřování; komunikace je výměnou významu mezi lidmi použitím jednoduchého systému symbolů.23
17
Srov. POKORNÁ, A., Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství, s. 7. Srov. LINHARTOVÁ, V. Praktická komunikace v medicíně – pro mediky, lékaře a ošetřující personál, s. 11. 19 Srov. HONZÁK, R., Komunikační pasti v medicíně, s. 9. 20 VYBÍRAL, Z., Psychologie lidské komunikace, s. 19. 21 MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 19. 22 JANOUŠEK, J., Sociální komunikace, s. 145. 23 Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 19. 18
10
V souvislosti s komunikací se v odborné literatuře můžeme setkat i s dalšími pojmy jako např. komunikační model (což je schéma, které zobrazuje, jak probíhá proces komunikace) a komunikační proces, který se skládá z jednotlivých složek (komponentů). Různí autoři zabývající se komunikací popisují jednotlivé komponenty různými názvy a vnímají je jinak. Plevová zahrnula do struktury komunikačního procesu následující oblasti: záměr (jedná se o plán komunikující osoby, sdělovat určité obsahy); komunikátor (ten, kdo vysílá nějakou myšlenku, informaci, zprávu); kódovaní (převedení myšlenek do souborů symbolů); komuniké (vyslaná informace, kterou jeden jedinec sděluje jinému); komunikační kanál (cesta, kterou je nějaká zpráva posílaná); komunikant (jedinec, který přímá vyslanou zprávu); dekódování (rozšifrování signálů); prostředí (prostor, kde komunikace probíhá); zpětná vazba (reakce příjemce na sdělení); šum (způsobuje změnu informací).24 Podle Pokorné jsou důležitými články komunikačního procesu tyto prvky: ,,komunikátor; kódování; zpráva“;25 ,,prostředek; dekódující příjemce; zpětná vazba neboli feed back; šum“.26
24
Srov. PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství II, s 15-16. POKORNÁ, A., Komunikace se seniorem, s. 11. 26 POKORNÁ, A., Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství, s. 7. 25
11
Janoušek vychází ve svém komunikačním aktu z rozboru komunikační aktivity jako psychické činnosti a rozlišuje v něm: motivaci mluvčího (jedince); záměr (intenci) mluvčího; význam sdělení pro mluvčího; rozhodování mluvčího o podobě informací spojených s jejích kódováním; promluva s jejím věcným obsahem; rozhodováni příjemce o přijetí informací spojenými s jejich dekódováním; význam sdělení pro příjemce; odhad záměru (intenci), případně motivaci mluvčího příjemcem; efekt sdělení na příjemce (včetně jeho motivace). Uvedené schéma zahrnuje jak aktivitu mluvčího, tak aktivitu příjemce. 27 Na výše uvedených komunikačních řetězcích může docházet k poruchám, ať již k nesprávné interpretaci, k nepochopením, komunikačním barierám v důsledku objektivních či subjektivních, neodstranitelných a odstranitelných barier.28
1.2
Funkce komunikace
,,Umění promluvit není o nic větší ctnost než umět přestat. Lucius Annaeus Seneca“29 Komunikace má svůj účel, neboli funkci, kterou plní. Komunikační proces je plnění jedné nebo více funkci komunikace najednou. Funkcí komunikace je to, že komunikace má smysl. Hranice mezi jednotlivými funkcemi nejsou jednoznačné a dost často se prolínají.30
27
Srov. JANOUŠEK, J., Verbální komunikace a lidská psychika, s. 51. Srov. POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 12. 29 Citáty a přísloví[on-line], Dostupné z http://the.cz/citaty/index.php?page=autori&autor=138 [cit. 2012-5-20]. 30 Srov. ZACHAROVÁ, E., Základy komunikace pro ošetřovatelskou praxi, s. 7. 28
12
Funkce svěřovací – odstranění vnitřního napětí, překonávání nesnází, a sdělování důležitých informací a související s očekáváním podpory a pomoci. Funkce úniková – pokud je jedinec znechucený, sklíčený nebo otrávený, může pociťovat chuť si s někým nezávazně popovídat o neutrálních věcech (odreagovat se od starostí, od shonu).31 Funkce osobně identická – posilování sebevědomí, ujasnění si svých názorů, postojů a hodnot. Funkce socializační – navazovaní vztahu a kontaktů, respektování druhých.32 Funkce poznávací – získávání znalosti o sobě, o druhých a světě. Funkce přesvědčovací – pozměňovaní postojů, názorů, hodnocení, způsobů konání i chování druhých. Funkce posilující a motivující – je posilování pocitů sebevědomí, individuální potřebnosti, vztahu k něčemu.33 Vybíral uvádí, že mezi nejdůležitější funkce komunikace patří: Informovat – předávání dat, faktů mezi lidmi. Instruovat – jedná se o předešlou funkci, ale s vysvětlení významu, popisu, postupu, organizace, návodů jak něco dělat. Pobavit se (zábavná funkce) – pobavením, vyplňujeme prostor v komunikaci a tím vytváříme pocit pohody a spokojenosti. Vyjednávat – jedinec se snaží dospět k dohodě, vyřešit daný problém.34
31
Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 22. Srov. MOSLEROVÁ, N., Interpersonální komunikace, s. 7. 33 Srov. VYMĚTAL, J., Průvodce úspěšnou komunikací, s. 24. 34 Srov. VYBÍRAL, Z., Psychologie komunikace, s. 31. 32
13
1.3
Specifické aspekty při komunikaci se seniory
Komunikace s pacienty v seniorském věku může být obtížnější v důsledku kognitivních poruch, postižením smyslového aparátu, přidruženými onemocněními (např. degenerativní onemocnění mozku). Charakteristické osobnostní rysy jedince získávají nebo upadají ve své intenzitě. Říká se, že jedinec ve stáří přeháněním zesměšňuje svou vlastní povahu. Z úzkostného člověka se ve staří může stát hypochondr, šetrnost se může vystupňovat v lakotu, opatrnost v nedůvěru.35 V odborné literatuře se uvádí, že není potřeba respektovat žádná zvláštní omezení v komunikaci se seniory, ale je nutný individuální přístup k jednotlivým nemocným. Staří lidé bez ohledu na čas a onemocnění neprokazují ztrátu inteligence, ale potřebují více času pro sestavení odpovědi. U seniorů je potřeba komunikace stejná v porovnání s ostatními jedinci. Přesto existuje desatero komunikace se seniory se zdravotním postižením (viz. příloha č. 1 s. 107). Komunikace v geriatrii se vyznačuje znaky, které ovlivňují výběr komunikačních způsobů, metod a postupů k porozumění. Pokorná uvádí čtyři hlavní potřeby:36 ,,potřeba sociálního kontaktu a interakce; potřeba vysvětlovaní a potvrzení, ujištění; potřeba rady, podpory a edukace; potřeba komfortu a útěchy, ujištění a uklidnění.“37 V průběhu života dochází ke změnám zasahující nejen v oblasti tělesných schopností, ale také v oblasti emociální, kognitivní a psychosociální. V různých obdobích života každého jednice, je nezbytné přizpůsobovat komunikační techniky schopnostem a dovednostem naslouchajícího.38
35
Srov. MINIBERGEROVÁ, L., DUŠEK, J., Vybrané kapitoly z psychologie a medicíny pro zdravotníky pracující se seniory, s. 8. 36 Srov. POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 49-50. 37 POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 50. 38 Srov. POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 50.
14
Pro komunikaci se seniory platí následující doporučení: rozeznat
a respektovat
omezení
staršího věku, specifické problémy
a komunikační bariéry; nebýt blízko, protože si starý člověk spousty věcí nevšímá; udržovat přímý zrakový kontakt, při kterém pacient vidí sestře do tváře; využívat dotykový kontakt – senior ocení podání ruky, pohlazení po ruce, položení ruky na jeho rameno;39 důležité informace sdělovat;40 mluvit pomalu, hlasitě, ale ne křičet a mluvit co nejnižším tonem; tvořit krátké věty a pečlivě artikulovat; všeobecná sestra může úsměvem pochválit, povzbudit, uklidnit a pozitivně naladit; věnovat hovoru dostatek času, prostoru a být trpělivý, přizpůsobit se jeho rytmu a naslouchat; významem mlčení – jsou momenty, kdy je lépe mlčet, rovněž pohledem se dá mnoho věcí vyjádřit; nepoužívat při komunikaci tzv. elderspeak.41 Kalvach formuluje elderspeak jako ,,označení pro eticky nevhodné hovoření o starých lidech a se starými lidmi. K hlavním formám patří urážlivé hovoření a despekt vůči starým lidem, verbální projevy věkové diskriminace (ageismus) a segregace, fenomén zvěcnění (mluvit o starých lidech, např. pacientech se syndromem demence, jako o věci, jako o tom), nepřiměřeně neosobní jednání se starými lidmi (opět forma zvěcnění, nulová komunikace, jako by byl ošetřován kus nábytku) či ponižující pseudofamiliárnost a infantilizace (např. nevyžádané oslovování babi, dědo).“42
39
Srov. MINIBERGEROVÁ, L., DUŠEK, J., Vybrané kapitoly z psychologie a medicíny pro zdravotníky pracující se seniory, s. 43-45. 40 Srov. VENGLAŘOVÁ, M., MAHROVÁ, G., Komunikace pro zdravotní sestry, s. 66. 41 Srov. PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství II, s 54. 42 KALVACH, Z. Geriatrie, geriatrický pacient a praktický lékař [on-line]. Dostupné z: http://www.edukafarm.cz/clanek.php?id=549 [citováno 2012-03-11].
15
Při komunikaci se občas setkáme s problémy neboli překážkami, které komplikují interpersonální komunikaci. Komunikační bariéry nevnímejme jako nutné zlo, jinak se připravujeme o hodně informací a o porozumění.43 Bariéry v komunikaci vznikly v důsledku sociálních změn (spojených se zvyšujícím věkem), fyzickými a psychickými změnami. V základní rovině můžeme bariéry v komunikaci dělit na interní (osobnostní problémy komunikujícího) a externí (rušivé elementy z prostředí).44 Mezi interní bariéry lze zařadit: rozdíly mezi oběma účastníky komunikace např. kultura, jazyk (slang, nářečí, hovorový jazyk, spisovný jazyk, slovní zásoba, odborná terminologie, atd.); bariéry postoje (neúcta, povýšenectví, odpor nebo nesympatie); nepřipravenost v komunikaci; stereotypizace a nesoustředěnost v komunikaci; zdravotní stav (např. nemoc);45 negativní postoje, emoce vůči partnerovi (xenofobie, povýšení, atd.); intruze (skákaní do řeči) aj. Mezi externí bariéry lze zařadit: nezvyklé prostředí, které ovlivní jedince natolik, že se cítí příliš nesvůj (např. stůl mezi komunikujícími); vyrušení někým třetím při komunikaci; hluk, šum, osvětlení;46 ,,vizuální rozptylování; komunikační zahlcení aj.“47
43
Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 133.
44
Srov. POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 52. Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 133. 46 Srov. MOSLEROVÁ, N., Interpersonální komunikace, s. 39. 47 POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 53. 45
16
Na základě problému pacientů i všeobecných sester se komunikační bariery rozdělují: Bariéry ze strany všeobecných sester: vkládaní do komunikace vlastních postojů, hodnot a názorů; nedostatek komunikačních dovednosti; strach z nezodpovězení otázek ze strany pacienta.48 Bariéry ze strany pacientů: individuální způsob komunikace multikulturní rozdíly v komunikaci nedůvěra se svěřením svých problémů.49 Různí autoři diferencují bariéry v komunikaci při poskytovaní ošetřovatelské péče seniorům jinak a např. Arnoldová se zaměřila na rozlišení fyzických, kognitivních a psychosociální změn.50 Křivohlavý bariéry v komunikaci rozdělil do šesti následujících domén: ,,anatomické a fyziologické změny v průběhu stárnutí; změny psychických funkcí v průběhu stárnutí; změny v kognitivní oblasti v průběhu stárnutí; změny v životní orientaci; změny v emocionální oblasti; změny v oblasti kreativity.“51
48
Srov. NÉMETH, F., a kol., Geriatria a geriatrické ošetřovateľstvo. s. 71. Srov. O´CONNOR, M., SANCHIA, A., Paliativní péče pro sestry všech oborů. s. 32. 50 Srov. POKORNÁ, A., Komunikace se seniory, s. 53. 51 KŘIVOHLAVÝ, J., Psychologie nemoci. s. 139-145. 49
17
2
Proces řešení konfliktních situací u pacientů v seniorském věku
2.1 Vymezení pojmu – konflikt Slovo konflikt pochází z latinského slova confliktus. Předpona con, znamená s něčím, spolu. Kořen je odvozený od slovesa fligo udeřit, někoho něčím zasáhnout. Předpona con signalizuje, že nejde o jednostrannou záležitost, ale že k tomu musí být nejméně dva. Konflikt lze tedy chápat jako vzájemné zasahování, utkání nebo srážku s někým.52 Slovo konflikt existuje téměř ve stejné podobě ve všech evropských jazycích.53 V odborné literatuře různého zaměření se můžeme setkat s celou řadou definic konfliktů. V následujícím textu je uvedeno několik definic konfliktů: Čakrt popisuje konflikt: ,,jako proces, v němž jedna strana vynakládá vědomé úsilí ve formě blokačních činů na zmaření snahy jiné strany, s cílem znemožnit dosažení jejích záměrů nebo sledování jejich zájmu.“54 Morton Deutsch charakterizuje konflikt jako aktivitu, která je neslučitelná s jinou, znesnadňující, přinášející těžkosti, zraňuje anebo jiným způsobem ji činí méně účinnou. Katze a Kahn posuzují konflikt z pohledu sociální psychologie jako kolizi aktivit: dva systémy (osoby, skupiny, organizace, státy) jsou v konfliktu tehdy,
52
Srov. ČAKRT. M., Konflikty v řízení a řízení konfliktů, s. 11. V pravopisném tvaru existuje nejen v češtině, ale i v polštině, slovenštině, bulharštině, ukrajinštině, ruštině, němčině, švédštině, dánštině, atd. K původnímu latinskému tvaru jsou blízké i výrazy v jiných jazycích např. ve francouzštině – conflit, v italštině - conflitto, ve španělštině – conflicto atd. Řecké slovo antagonista je svým významem blízké slovu konflikt. Tímto slovem v řečtině vyjadřujeme spor a boj dvou sil v opozici. Slovo antagonista se skládá z předložky anta - proti sobě a kořene agonistes – bojující. Antagonist v řečtině znamená protivník jednající v opačném smyslu, než jak si přejeme. Počeštělé slovo rivalita je také blízké slovu konflikt. Bylo vytvořené z latinského slova rivalis, is, m. – sok popřípadě rivalitas, atis, f. – soupeřivost, žárlivost a tomu blízké francouzské termíny: rival – sok, rivalité – soupeření. Slovo kolize pochází z latinského slova collido, ere – srazit se, v trpném rodě – utkat se. Předpona col má totožný význam jako con. Kořen laedo, ere – znamená doslova někomu ublížit, někoho zranit, dotýkat se někoho. V přeneseném slova pak znamená někoho trápit, nebo zranit. Kolize tedy znamená, podobně jako konflikt, střetnutí dvou protikladných vzájemně se zraňujících sil. Do příbuzenského vztahu se slovem konflikt bychom mohli zařadit i další počeštělé slovo konkurence a konkurent (francouzské concurrence a concurrent). Tato slova vznikla z latinského slova concurro, ere, které se skládá z předložky con (viz. výše vysvětleno) a kořene currere – běžeti. Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 18-19. 54 ČAKRT, M., Konflikty v řízení a řízení konfliktů, s. 12.
18
pokud se nacházejí v takové interakci, v níž akce jedné mají tendenci bránit nebo vynucovat určitý výsledek proti odporu.55 Křivohlavý formuluje konflikt jako: ,,střetnutí dvou nebo více do určité míry se vylučujících neboli protichůdných sil a tendencí.“56 Konflikt je vnímán a pociťován zúčastněnými stranami. Existence nebo neexistence konfliktů je záležitostí prožitku. To znamená, že pokud někdo vnímá nějakou situaci jako konfliktní, pak tato situace je skutečně konfliktní, a to i přes to, že daná realita pro někoho jiného, např. nezaujatého pozorovatele, konfliktní znaky vůbec nemusí mít. Pokud jsou naplněny vnější znaky konfliktu, tak se nutně nemusí vždy jednat o konflikt, pokud si toho zúčastněné strany nejsou vědomy.57
2.2
Příčiny konfliktů
V nejobecnějším smyslu můžeme rozdělit příčiny konfliktů na: vnější (různé objektivní překážky); vnitřní (tělesné a psychické vlastnosti lidí, psychický stav jedince).58 Konflikty vznikají mezi lidmi častěji, tam, kde je narušena komunikace (nastaneli nějaká překážka ve výměně informací). Pravděpodobnost vzniku sporu se zvyšuje všude tam, kde dochází k interakci osobnosti, ať již dispozičně nebo aktuálně konfliktně naladěné s vnějšími provokujícími momenty např. ohrožení individuálních hodnot člověka.59
55
Srov. ČAKRT, M., Konflikty v řízení a řízení konfliktů, s. 11. BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 18. 57 Srov. ČAKRT, M., Konflikty v řízení a řízení konfliktů, s. 12. 58 Srov. VESELÁ, J.,VESELÁ KANIOKOVÁ, P., Sociologické aspekty managementu, s. 90. 59 Srov. PAULÍK, K., Vyjednávaní a řešení konfliktů: studijní opora pro distanční vzdělání, s. 32. 56
19
Příčin vyvolávajících konflikt je mnoho. Neshody mohou být v oblasti ekonomické
(konflikty
z důvodů
majetku),
sociální
(konflikty
vzniklé
psychologickými potřebami) a kulturní. Bílý uvádí tři kategorie: Konflikty z důvodů majetku, kde majetek je předmětem sporu dvou lidí. Tyto konflikty se obvykle řeší nejsnáze (zdravotničtí pracovníci mohou být svědky těchto sporů u rodinných příslušníků pacientů). Konflikty vyvolané psychologickými potřebami (např. moc, přátelství, láska) nenaplnění těchto potřeb vede ke vzniku konfliktů. Konflikty, v nichž hraje roli hodnotový systém. Názorový systém je tvořen hodnotami. Zpochybnění hodnot, které uznáváme, vede k ohrožení jedince.60 Z hlediska působících činitelů na vznik konfliktů, se konflikty rozdělují: politicko – vojenské (demokracie, transformace společnosti); sociálně – ekonomické (chudoba, bohatství, ekonomický vývoj); vnější – charakter mezilidských vztahů (mezinárodní situace, sousedství, hospodářská podpora).61 Konflikty rovněž mohou nastat, pokud jedna nebo druhá strana zastává rozdílný názor, postoj, zájem a představu. Plamínek udává pouze tři příčiny konfliktů: střed zájmu ohledně věcí;62 ,,mezilidské vztahy; mezilidská komunikace.“63
60
Srov. BÍLÝ, J., Základy filozofie a psychologie, s. 205-206. Srov. TOMEŠ, J., FESTA, D., NOVOTNÝ, J., a kol., Konflikt světů a svět konfliktů, s. 101-102. 62 Srov. PLAMÍNEK, J., Řešení konfliktů a umění rozhodovat, s. 65. 63 PLAMÍNEK, J., Řešení konfliktů a umění rozhodovat, s. 66. 61
20
Nývltová uvádí jako příčiny konfliktů tyto skupiny: materiální a peněžní hodnoty (dochází k nim, když dva jedinci chtějí totéž, ale není toho dost pro oba, doprovázené pocitem nespravedlnosti a křivdy); frustrace psychických potřeb (často je příčina tohoto sporu utajena a bývá prezentována jako zdánlivě nepochopitelná maličkost); rozdílné cíle, hodnotové systémy (jedinci by si měli uvědomit rozdílné vnímaní a hodnocení vzniklé situace).64 Konflikty založené na základě rozdílné identity jedince jsou považovány za nejdůležitější typ konfliktů. Tyto konflikty vznikly na rozdílech jazyka, náboženství, etnicity.65 Za příčinu vzniku konfliktů se považuje i rozdílné vnímání vzdělávání profese všeobecné sestry. Univerzitně vzdělané sestry jsou v konfliktních situacích mnohem flexibilnější, jelikož jsou schopné ocenit pestrost názorů na případ. Všeobecné sestry s nižším vzděláním většinou lpí na svých názorech jako na těch správných. Konflikty běžně se vyskytující v ošetřovatelství se dělí podle typů:66 ,,profesionálně – byrokratický konflikt; zdravotní sestra – lékař konflikt; zdravotní sestra – sestra konflikt; nedostatek osobní kompetence – konkurenční role; expresivně – instrumentální konflikt; pacient – zdravotní sestra konflikt.“67 Tato diplomová práce se zabývá konflikty mezi pacientem a všeobecnou sestrou. Ke konfliktům pacient – všeobecná setra dochází většinou, když ošetřovatelské cíle všeobecných sester se odlišují od cílů pacienta. Není vždy jednoduché uznat netradiční nařízení, ale všeobecná sestra se ocitne v postavení, kdy musí podporovat bez posuzování osobních hodnot.68
64
Srov. NÝVLTOVÁ, V., Personální management, s. 188. Srov. TOMEŠ, J., FESTA, D., NOVOTNÝ, J., a kol., Konflikt světů a svět konfliktů, s. 102. 66 Srov. GROHAR–MURRAY, M. E., DICROCE, H. R., Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské péče. s. 95. 67 GROHAR–MURRAY, M. E., DICROCE, H. R., Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské péče. s. 95. 68 Srov. GROHAR–MURRAY, M. E., DICROCE, H. R., Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské péče. s. 96. 65
21
2.3
Konfliktní situace Vývoj častých konfliktů má mezi jedinci určité fáze, v nichž konflikt vzniká, sílí,
vrcholí a zase se tlumí a zaniká. Samozřejmě je vhodné umět jednotlivé fáze rozeznat a vkládat do nich vhodné preventivní a intervenční prostředky. A jak konfliktům předcházet nebo jej regulovat. Plamínek uvádí fáze konfliktů následovně: 1. Rovnováha (fáze nula) je stav klidu neboli stálé dynamické rovnováhy, před vypuknutím konfliktů. 2. Varovné příznaky (první fáze) je to stav, kdy již vypukl konflikt a pokud zůstane nepovšimnutý, přechází do další fáze. 3. Odlišnost (druhá fáze) je stav, kdy si strany konfliktu hýčkají své rozdíly ve sporu. V této fázi je stále možné konflikt řešit jako problém, ale právě v této fázi se poměrně rychle stává sporem. 4. Polarita (třetí fáze) je stav, kdy strany v konfliktu se dostávají do etapy, kdy není možné konflikt vyřešit. Problémy jsou personifikovány, interakce nabývá charakteru ,,kdo z koho“, což je náročné a nemůže to trvat věčně. 5. Separace (čtvrtá fáze) v této etapě spolu účastníci konfliktu přerušují kontakty a vstupují do dobrodružného světa porušené stability, tedy krize. Pokud účastníci konfliktu spolu nemusí žít nebo pracovat, pak muže být separace konečným stádiem vývoje konfliktu. Pokud mají jedinci spolu něco vytvářet, pak konflikt přechází do další etapy. Výhodnější možnosti vývoje této etapy je přeskočení destruktivní fáze a přejít přímo k fázi vyčerpaní. 6. Destrukce (pátá fáze) je stav, kdy spor může mít za následek likvidaci daného systému nebo nezpůsobí-li kolaps systému, tak postupně přechází přes únavu do další fáze. 7. Vyčerpaní (šestá fáze) je stav, kdy účastníci konfliktu jsou unavení, zmožení a slabí. Pokud zde nedojde k zhroucení systému, pak přecházíme do další fáze. 8. Latence (sedmá fáze) je období, kdy se jedinec může pod vlivem času vrátit do stavu klidu a stability (0. fáze).69
69
Srov. PLAMÍNEK, J., Řešení konfliktů a umění rozhodovat, s. 32-33.
22
Obr. č. 1 – Standardní vývoj konfliktů70 Jirásková popisuje v teorii konfliktu jako tzv. cyklus konfliktů, který rozděluje rovněž na jednotlivé fáze: první fáze (tvoří postoje); druhá fáze (samotný konflikt); třetí fáze (odezva konfliktů); čtvrtá fáze (následek konfliktů).71
Obr. č. 2 – Cyklus konfliktů72
70
PLAMÍNEK, J., Řešení konfliktů a umění rozhodovat, s. 32. Srov. JIRÁSKOVÁ, V. a kol., Mezigenerační porozumění a komunikace, s. 29. 72 JIRÁSKOVÁ, V. a kol., Mezigenerační porozumění a komunikace, s. 29. 71
23
Poučení z konfliktů znamená, změnit vzory jednání a k tomu se potřebuje (uvědomění, ochotu a dovednost).73 Každá fáze konfliktů může trvat různou dobu.74 Rozvoj konfliktů se dělí do jednotlivých fází (od prvních příznaků až po poslední fází konfliktů). Pro přehlednost průběhu konfliktů byla vytvořena křivka rozvoje konfliktů. Na této křivce je zobrazena osa Y (průběh rozvoje konfliktů) a osa X (čas):75 První fáze (příznaky konfliktů) projevuje se nesouhlasem, každá strana hají svůj názor a postoj. Obě strany mají více kontrolu nad konfliktem než nad svým jednáním. Druhá fáze (otevření konfliktů) obě strany hledají argumenty pro své tvrzení. Soupeří a snaží se vyhrát. Do konfliktů jsou vtahovaní i další jedinci, kteří s tím nesouhlasí. Třetí fáze (polarizace konfliktů) obě strany si brání své pozice, ale už netuší, proč se dohadují a kdo konflikt začal jako první. Konflikt přechází k obviňování a ponižovaní.76 Čtvrtá fáze (izolace konfliktů) obě strany se hněvají a čekají na příležitost, kdy budou ve sporu pokračovat. Tato fáze může a nemusí nastat. Pátá fáze (destrukce konfliktů) obě strany se uchýlí k fyzickému ubližování. Šestá fáze (únava, deprese konfliktů) obě strany neví jak spor vyřešit nebo ukončit.77
73
Srov. JIRÁSKOVÁ, V. a kol., Mezigenerační porozumění a komunikace, s. 29. Srov. BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 39. 75 Srov. tamtéž, s. 37. 76 Srov. ONDRUŠEK, D., LABÁTH, V.,TORDOVÁ, Z., Konflikt, zmierovanie, zmierovacie rady, s. 12-13. 77 Srov. BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 3839. 74
24
Obr. č. 3 – Křivka rozvoje konfliktů78
Eskalace konfliktů znamená nárůst, stupňování napětí ve sporu. Mohou je způsobit následující postoje jedinců vůči sobě navzájem během konfliktů: ironie, výsměch, zastrašování, přehnané výtky; snaha vyhrát za každou cenu, i nečestně, porazit druhého; tendence poroučet, rozhodovat; agresivní manipulace s druhými lidmi; neverbální formy povyšování se a přezírání, odvracení se od mluvčího; citově zraňující argumenty (zásah do intimní oblasti); konfliktně, nepřehledná situace pro člověka, silně frustrující, vyvolávající bezradnost a selhání;79 obě strany se nesnaží zjistit potřeby toho druhého;80 do konfliktu se zapojí další stany; účastnici konfliktů se cítí být navzájem ohroženi; vulgarismy, nadávky, urážky, sprosté výrazy, ponižování, zesměšňování; zúčastněné strany nemají dostatek dovednosti ke zklidnění situace.81
78
BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 37. 79 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci, s. 233-234. 80 Srov. McCONNON, S., McCONNON, M., Jak řešit konflikty na pracovišti, s. 103.
25
2.4
Možné rozdělení konfliktů
Existuje nespočetné množství různých druhů, typů, odstínů a složitostí konfliktů. Zde jsou uvedené pouze některé z nich.82
2.4.1 Dělení konfliktu podle počtu zúčastněných osob intrapersonální konflikty; interpersonální konflikty; intraskupinové konflikty; interskupinové konflikty.83 Intrapersonální konflikty (vnitřní konflikty): jsou konflikty, které se odehrávají v nitru každého člověka.84 Vnitřní konflikty jsou často konflikty motivů, rozumu, touhy, povinností s morálně neslučitelnými pocity, představami a myšlenkami. V konfliktu hrají hlavní roli emoce.85 Je-li vnitřní konflikt častý a silný, tak lidem přináší řadu trápení např. nejistotu, nerozhodnost, znepokojení, nespokojenost se sebou samým. Jedinec s nevyřešeným intrapersonálním konfliktem se navenek jeví jako nerozhodný, neklidný a vnitřně nevyrovnaný a často má strach.86 Člověk s mnoha vnitřními konflikty způsobí vnější konflikty. Vnitřně nekonfliktní jedinec upřednostňuje dialog, diskuzi, spolupráci a týmové řešení problému. Je ochoten se usmířit nebo uzavřít kompromis před jednostranným uspokojením svých potřeb.87 Interpersonální konflikty (vnější konflikty): jsou konflikty mezi dvěma nebo více osobami. Jsou to nejběžnější viditelné konflikty mezi lidmi, kteří chtějí stejnou věc, anebo se hádají, kdo z nich má pravdu. Konflikty intraskupinové, které jsou uvnitř jedné skupiny. Např. hádka mezi kolektivem sester na jednom oddělení. 81
Srov. NÝVLTOVÁ, V., Personální management, s. 187-188. Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 22. 83 Srov. JIRÁSKOVÁ, V., Mezigenerační porozumění a komunikace, s. 31. 84 Srov. PAULÍK, K., Vyjednávaní a řešení konfliktů: studijní opora pro distanční vzdělání, s. 25. 85 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci, s. 232. 86 Srov. PAULÍK, K., Vyjednávaní a řešení konfliktů: studijní opora pro distanční vzdělání, s. 27. 87 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci, s. 233. 82
26
Konflikty interskupinové, jsou konflikty, které vznikají mezi dvěma nebo více skupinami. Nejznámější konflikty jsou mezi dvěma radikálně odlišnými názorovými skupinami např. národnostními menšinami, etnickými skupinami, komunitami, politickými stranami, atd.88 V životě se konflikty intrapersonální a interpersonální vzájemně přelévají, podmiňují a ovlivňují. Všeobecně platí, že ke vnitřním konfliktům se více naklánějí introverti, kdežto k vnějším konfliktům více inklinují extroverti. Introverti můžou v sobě ukrývat i domnělou křivdu i řadu let, aniž by to lidé z jeho okolí tušili. Naopak extroverti dávají své přesvědčení a úsudky zřetelně najevo a následně se dostávají do zbytečných rozepří. Avšak okolí má více informací o něm než o introvertu a proto ví, co mohou od něj čekat. Naopak z reakcí introverta bývá často okolí ve velkém šoku.89
2.4.2 Konflikty řešitelné a neřešitelné Z hlediska možnosti řešení problému Pospíšil ve své práci rozlišuje mezi konflikty řešitelnými a neřešitelné, které definuje následujícím způsobem: Řešitelné konflikty, které mají nějaké řešení, mohou skončit smírem, dohodou, paktem, ujednáním, kompromisem (90 % úspěšnost). Neřešitelné konflikty, které není možno vyřešit bez ztráty vlastní totožnosti, ztráty vztahů a bez vzniku velkých materiálních škod. Proto je lépe je neřešit. Rozeznat neřešitelné konflikty a zabránit planým debatám o nich je velké umění (5 – 10 %).90
88
Srov. BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 27. 89 Srov. ŠTĚPANÍK, J., Umění jednat s lidmi 3: stres, frustrace a konflikt, s. 107-108. 90 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci, s. 234.
27
2.4.3 Dělení konfliktu z hlediska psychologického Z hlediska psychologického je možné uvést následující dělení, kdy Křivohlavý rozdělil konflikty jako: konflikty představ; konflikty názoru; konflikty postojů; konflikty zájmu; konflikty smíšené. Toto rozdělení konfliktů není tak jednoznačné, že by bylo možné o kterémkoliv konfliktu říci, že patří do určité kategorie. V praxi se často jedinec setkává s tzv. smíšenými konflikty. Výše uvedené rozdělení konfliktů lépe pomáhá se orientovat
v nepřeberném množství konfliktů. Usnadňuje domlouvání se.91
Toto rozdělení konfliktů podle Křivohlavého se vztahuje jak interpersonálním tak k intrapersonálním konfliktům.
2.4.3.1 Konflikty představ – konflikty kognitivní Představa je ,,vybavení či přepracovaní minulého zážitku a vjemu, který není bezprostředně dostupný smyslovým receptorům. Představy lze dělit na: zrakové, sluchové, čichové hmatové a jiné.“92 Velký podíl na vzniku představ má právě to, jakou představu si vytvoříme na to, co vidíme, slyšíme atd. Je všeobecné známo, že dva jedinci se dívají na tutéž věc a výsledkem je, že každý vidí něco jiného. Je to dáno tím, že každý jedinec se na danou věc dívá z jiného místa v prostoru a zaujímá různá stanoviska v názorovém světě. Z těchto pozic vidíme svět odlišně.93 Předpokládá se, že největší podíl na odlišnosti představ má motivační pozadí percepce (vnímaní).94 Vnímaní je ,,proces, kdy jedinec prostřednictvím smyslů a s nimi souvisících nervových center
91
Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 22. HARTL, P., HARTLOVÁ, H., Velký psychologický slovník, s. 454. 93 Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 23. 94 Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 24. 92
28
v mozku získává informace o okolních objevech.“95 Pravidlo zájmu zde hraje klíčovou roli. Vidí se to, co se potřebuje, a hledá se to, po čem se touží. Vše je vedeno motivací, která rozhodne o tom, čeho si všimneme. A následně představa vypadá podle toho, co bylo pozorováno. Existence odlišnosti v představách lidí o stejných věcech je jevem zcela normálním. Předpoklad, že různí lidé mají naprosto stejnou představu o téže věci, je do určité míry klamné. Z toho vyplývá, že konflikty představ jsou zcela běžným jevem, se kterými je třeba ve styku s druhými lidmi potřeba počítat. U řešení konfliktu představ v mezilidském styku je důležitá, přesná definice slova, pojmů, stanovení pravidel a srovnávání jejich významu. Aby nedocházelo, ke konfliktům představ je potřeba si
uvědomit, že jedna strana nemusí mít, a s velkou
pravděpodobností nemá, stejnou představu o dané věci, tak jako druhá strana.96 Stárnutí je spojeno s poklesem kognitivního výkonu. Změny mohou naznačovat prvotní změny fyziologie stárnutí nebo mohou signalizovat neurologické onemocnění (např. demence, delirium, deprese), které ovlivňuji seniorovo vnímání.
2.4.3.2 Konflikty názorů Názor vyplývá z rozdílného hodnocení o věcech, lidech, úkazech a z odlišné interpretace.97 Člověk přisuzuje rozdílnou váhu jednotlivým hlediskům, které označuje jako názor. Názor jedince je obtížně měnitelný, ale je to možné, jestliže obstaráme nové informace a vědomosti na danou věc.98 Senioři mají spoustu zkušeností, jelikož toho hodně slyšeli, viděli a zažili. Mají své názory. Mladí jedinci si těchto názoru neváží a často vznikají konflikty.
95
HARTL, P., HARTLOVÁ, H., Velký psychologický slovník, s. 663. Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 24-25. 97 Srov. BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I., a kol., Psychologie a sociologie řízení. s. 252. 98 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresu manipulace v komunikaci, s. 240. 96
29
2.4.3.3 Konflikty postojů Postoj je tendence jedince k užitému způsobu hodnocení určitého objektu nebo symbolu. Hodnocení záleží na připisování vlastností, které jsou situovány podél kontinua (např. hezký - ošklivý).99 Postoj muže rovněž plnit funkci obrany ega.100 Odlišnost postojů pramení z rozdílnosti právě v představách a názorech. Určitý postoj je výsledkem ne jednoho a celé řady sylogismů. Jestliže lidé v konfliktu postojů mají dobrou vůli, dojde k dohodě, jeden přesvědčí druhého a druhý změní svůj postoj. Když lidé nemají dobrou vůli, tak se rozejdou konfliktně, ponechají si svůj postoj a zvětší se jejich nepřátelství.101 Senioři obtížně mění svůj postoj na daný problém, jelikož ontogenetické změny poznávacích schopností ve stáří znesnadňují přepracování dříve vytvořených postojů.102
2.4.3.4 Konflikty zájmů
Zájem navádí jedince k nějakému cíli, kterého chce dosáhnout.103 Zájem vyjadřuje protikladné úsilí jedné nebo druhé strany konfliktu o uspokojení svých potřeb.104 Klasickým příkladem konfliktů zájmu je souboj (duel). Jde o střetnutí typu ,,buď já, nebo ty“ ve vyhrocené formě. Tento typ konfliktů muže mít různé formy.105 Někteří autoři dělí zájmy na několik kategorie podle jednotlivých druhů činností např. politické, technické, kulturní, sportovní, romantické, humánní, přírodovědecké, atd.106 Konflikty zájmů patří mezi nejtěžší, nejsložitější druhy konfliktů a mají nejhorší dopady na zdraví jedinců i skupin.107 Dohoda a regulace zájmů jsou metody, které používáme při řešení konfliktů zájmu.108 Zájmy vyplňují volný čas seniorů a souvisí s hodnotovým systémem seniora a do určité míry hodnoty uspokojují potřebu seniora.
99
Srov. NAKONEČNÝ, M., Sociální psychologie organizace, s. 44. Srov. FONTANA, D., Psychologie ve školní praxi, s. 223-224. 101 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci, s. 247-248. 102 Srov. KALVACH, Z.,a kol., Úvod do gerontologie a geriatrie, s. 63-64. 103 Srov. BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 34. 104 Srov. BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I., a kol., Psychologie a sociologie řízení. s. 252. 105 Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 32. 106 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci. s. 249. 107 Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 32-33. 108 Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci. s. 250. 100
30
V dnešní době má stále více seniorů zájem o studium např. na univerzitách třetího věku.
2.4.3.5 Smíšené konflikty Jedinec se mnohem častěji setkává se smíšenými druhy konfliktů např. konflikt postojů v pozadí konfliktů názorů, konflikt představ a zájmu v pozadí konfliktu názoru. Intrapersonální konflikty představ mnohdy pramení z toho, že verbální sdělení je v rozporu s neverbálním sdělením. Intrapesonální konflikt názoru, často souvisí s rozpaky, který je příznakem vnitřního boje názoru, nevíme, zda dotyčná osoba spolehlivá, zkušená, chytrá, důvěryhodná nebo není? (např. na pokoji si povídají dvě pacientky, mluví o sestřičkách na oddělení, až dojdou na sestru Anetu. Jedna z pacientek si položí otázku: je ona vůbec hodná?). Intrapesonální konflikty postojů, znamenají, že jedinec nemá vyhraněný názor na určitou společenskou činnost (např. k nemocnici). Intrapesonální konflikty zájmů, jedinec vnímá různé zájmy v něm zápasící. Např. po dlouhé době mám v pátek volno, a chtěla bych, jít do kina ale zároveň bych chtěla navštívit kamarádku.109
109
Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 34-35.
31
2.5.4 Dělení konfliktu podle doby trvání Krátkodobé konflikty, které trvají omezenou dobu. Jsou situační a odezní v několika hodinách, dnech.110 Střednědobé konflikty, které přetrvávají déle, jsou mnohem závažnější a obzvlášť záleží na řešení. V pracovním procesu omezují výkonnost, a pokud se neřeší, tak přecházejí na dlouhodobé konflikty. Proto je nutné, je včas řešit a vyřešit. Dlouhodobé (neboli trvalé) konflikty, člověka vyčerpávají a zaměstnávají na velmi dlouhou dobu, berou mu radost ze života, i když příčina konfliktu již pominula. Nadále zůstává touha po zadostiučinění, pomstě, odvetě a odplatě.111
2.5.5 Aspekty konfliktů Je důležité si uvědomit (obzvlášť u interpersonálních konfliktů), že konflikt má jak pozitivní, tak i negativní aspekty. Je nutné brát v úvahu důsledky obou typů konfliktů. Devito popisuje na charakteristických rysech oba typu následovně: negativní aspekty konfliktů poukazují na negativní pohled na jedince. Ve sporu se často užívají nečestné způsoby boje a většinou se snaží jedna strana zranit druhou stranu. Občas spor vede k tomu, že se jedinec uzavře. Skrývá – li své skutečné já, před blízkým přítelem, tak brání smysluplné komunikaci. pozitivní aspekty konfliktů nutí jedince zkoumat problém a pracovat na jeho možném řešení. Pokud zvolíme vhodnou strategii k vyřešení konfliktů, pak tehdy jedinec obohacuje nejen sebe ale i oponenta. Vztah je posílen, uzdraven a pro oba je mnohem uspokojivější. Jedinec získává větší sebedůvěru, sílu a schopnost hájit svá práva.112
110
Srov. VESELÁ, J., KANIOKOVÁ, VESELÁ, P., Sociologické aspekty managementu. s. 80. Srov. POSPÍŠIL, M., Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci, s. 236. 112 Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 227-228. 111
32
2.5
Řešení konfliktních situací Nejdůležitější při řešení konfliktů, je rozlišení příčin konfliktů, protože
identifikace příčin je prvním podmínkou vyřešení konfliktů.113 Existují rozdílné způsoby, jak řešit konflikt. McConnon vytvořil model, na základě postupů při řešení konfliktů v organizacích a mezi partnery. Skládající se čtyř kroků: první krok – uznávat stanovisko a názory druhé strany; druhý krok – zjistit potřeby druhé strany; třetí krok – povzbudit druhou stranu aby navrhla řešení; čtvrtý krok – obě strany nacházejí pocit vítězství. První a druhý krok ukazuje snahu o pochopení druhé strany. Třetí a čtvrtý krok naznačuje, ochotu plnění přání. 114 Pro lepší představivost byl vytvořen následující graf.
Obr. č. 4. Fáze řešení konfliktů115
113
Srov. TOMEŠ, J., FESTA, D., NOVOTNÝ, J., a kol. Konflikt světů a svět konfliktů, s. 101.
114
Srov. McCONNON, S., McCONNON, M., Jak řešit konflikty na pracovišti, s. 96-97. McCONNON, S., McCONNON, M., Jak řešit konflikty na pracovišti, s. 111.
115
33
Plamínek se dívá na řešení konfliktů jako na souhrn čtyř složek (úloh) po sobě následujících: 1. složka (D) – definice problému; 2. složka (R) – vymezení rolí jednotlivých stran; 3. složka (P) – pravidla o procesu; 4. složka (V) – individuální řešení věci. 116 Řešení konfliktů, Bednařík dělí na dva základní způsoby: autoritativní způsob (vyznačuje se tím, že jedna strana použije sílu, aby dosáhla cíle bez ohledu na druhou stranu např. soud, komise, rozhodování autoritou, atd.). alternativní způsoby (vyznačuje se tím, že třetí strana snaží vytvořit co největší rovnováhu mezi stranami např. mediace, vyjednávání, atd.). Vyjednávání je způsob řešení konfliktů přímou komunikaci stran, kdy se dospěje ujasňováním k společné dohodě.117 Mediace je strukturovaný proces řešení konfliktů. Pomáhá řešit konflikty prostřednictvím nestranné třetí osoby – mediátora (odborník na vyjednávání, který je nezávislý a nestranný). Cílem mediace je najít řešení konfliktů, které je přijatelné pro obě strany (výhra – výhra). Rozhodovaní autoritou (direktivní, mocenské). Autorita rozhoduje na základě práva a bez ohledu na zájem jedné nebo druhé strany. Soudní řešení by mělo být jako poslední možnost.118 V dnešní době naše společnost vyhledává při řešení konfliktů autoritativní způsob rozhodování. Existují i další způsoby řešení konfliktů, které jsou dále uvedeny. Člověk si vytvořil určité způsoby řešení konfliktních situací a snaží se používat pouze ty nejoblíbenější z nich. Z hlediska orientace (na sebe a pak na druhé) se řešení konfliktů dělí na čtyři krajní a jeden kompromisní způsob: Želva – jedinec utíká, aby se vyhnul konfliktům, ale tím se vzdává svých cílů a vztahů. Věří, že lepší se vyhnout konfliktům, než se jim postavit. Žralok – jedinec se snaží, aby ostatní přijali jeho cíle. Uznává pouze výsledek vítěz – vítěz nebo vítěz – poražený. 116
Srov. PLAMÍNEK, J., Řešení konfliktů a umění rozhodovat, s. 68.
117
Srov. BEDNÁŘÍK, A., Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia, s. 41-43. 118 Srov. ONDRUŠEK, D., LABÁTH, V.,TORDOVÁ, Z., Konflikt, zmierovanie, zmierovacie rady, s. 27-28.
34
Medvídek – pro jedince jsou vztahy důležitější než vlastní cíle. Člověk se vyhýbá konfliktům proto, aby nepoškodil druhou stranu. Liška – jedinec se zajímá o vztahy a o cíle pouze jen do určité míry. Tito jedinci hledají kompromisy, a odstoupí od svých cílu pouze tehdy, když to neohrozí vztahy. Sova – jedinec si cení svých vztahu a cílů s ostatními lidmi. Chce uspokojit jak sebe tak druhou stranu, proto vyhledává výsledek výhra – výhra.119
Obr. č. 5. Přehled řešení konfliktu120
119 120
Srov. KOMÁRKOVÁ, R., SLAMĚNÍK, I., VÝROST, J., Aplikovaná sociální psychologie III, s. 85-87. BOTEK, M., Manažerská komunikace [on-line]. Dostupné z: http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-978-80-7080-6579/konflikty.html [citováno 2012-03-12].
35
,,V odborné literatuře se nejčastěji vyskytuje toto dělení řešení konfliktů: spontánní řešení; záměrné řešení.“121 Spontánní řešení konfliktů jsou techniky, které je obtížné definovat nebo navzájem od sebe odlišit122 ,,např. techniky vyrovnávání se zátěží (agrese, únik, egocentrismus, regrese, izolace, negativismus, opačné reagovaní, projekce, atd.).123 Přiměřeným způsobem, zvyšuje životní spokojenost a udržují duševní rovnováhu. Záměrné řešení konfliktů znamená, že jedinci sami nebo třetí strana převezme iniciativu k zvládnutí situace. K řešení se užívá strategie.124 Strategie je slovo řeckého původu. Stratos znamená armádu a agein vésti. Strategie je původně vojenským termínem.125 Strategie je definována jako: ,,souhrn zásahu do řízeného procesu, způsob řešení problému.“126 Strategie je snaha obejít druhou stranu nebo prostřednictvím manipulace obzvlášť, když tajíme své pravé úmysly, cíle. Druhá strana většinou reaguje obranným postojem.127 Rozeznáváme základní druhy mezilidské strategie: Statická strategie Statická strategie je strategie, která je na začátků konfliktního střetnutí pevně stanovena a v průběhu celé série konfliktních situací se nikdy nezmění. Přetrvává stále. Odtud pochází její název. Statickou strategii ještě dělíme do dvou skupin: statická strategie nepodmíněná (strategie zcela necitlivá k tomu, co dělá ten druhý); statická strategie podmíněná je charakterizováno jako velmi citlivá k tomu, co dělá partner, jak reaguje, jak on se rozhodl (odpovídají na jeho řešení). Slovo podmíněné přitom znamená závislý na tom, co se v předchozí fázi konfliktu dělo.128
121
HOLÁ, L., Mediace – Způsob řešení mezilidských konfliktů. s. 19. Srov. HOLÁ, L., Mediace – Způsob řešení mezilidských konfliktů. s. 19. 123 HOLÁ, L., Mediace – Způsob řešení mezilidských konfliktů. s. 19. 124 Srov. HOLÁ, L., Mediace – Způsob řešení mezilidských konfliktů. s. 19-20. 125 Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 141-143. 126 HARTL, P., HARTLOVÁ, H., Velký psychologický slovník, s. 555. 127 Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 237. 128 Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 212-213. 122
36
Dynamická strategie Pod pojmem dynamická strategie si představíme strategii, která se v průběhu času mění. Změny jsou náhodné, ale muže být v nich i určitý řád. Při vytvoření různých dynamických možností se uplatňují následující možnosti:129 Fázové, diskrétní řazení strategií – strategii si v průběhu série konfliktu rozdělíme na několik fází. V těchto fázích si zvolíme různé postupy. Během jedné fáze a jednoho časového období, zůstává jedna zvolená strategie beze změny. Plynulé, kontinuitní změny – strategie se obměňuje nejen po určitých etapách ale i souvisle. Muže se to dělat i podle určitého pravidla.130
Sillars strategie Sillars vidí strategie jinak, a proto je rozlišuje na tři základní strategie řešení konfliktů: pasivní a nepřímé strategie (nevede k přímé diskusi o problému); individuálně zaměřené strategie (výslovné potvrzovaní střetu a komunikace s očekáváním ústupků odpůrce); integrační
strategie
(potvrzení
konfliktů
a
respektovaní
jedince
jako rovnocenného, se stejnými právy, které žádám sám pro sebe). Tyto strategie ještě dělíme do několika dalších možných forem řešení. Všechny konflikty řešit nelze (např. takové, kdy jedinci nejsou schopni najít žádný cíl, který by uspokojil obě strany). Dominantní lidé neradi ustupují, obtížně se jedná také s egoisty a lidmi agresivními. V takovém případě selhávají návody, instrukce, pokyny.131
129
Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 219. Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 149. 131 Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 204-205. 130
37
2.6
Výsledeky konfliktů Součástí řešení konfliktů je i výsledek konfliktů. V odborné literatuře je popsáno
šest základních výsledků sporu: vyhýbání se sporům a čestný boj (Vyhýbání je příznačným odstoupením od zájmů, cílů neboli ústupu od původního zaměření. Dotyčná osoba se cílů vzdala.132 Aktivní boj znamená, že jedinec se přestane vyhýbat zodpovědnosti, problémům a začne spor řešit).133 vítěz - poražený, vítěz – vítěz (Vítěz – poražený je výsledkem konfliktu, kdy jeden jedinec vyhrál a druhý prohrál. Vítěz – vítěz je řešení konfliktu, kdy oba zúčastnění vyhráli. Tento typ řešení je očividně více žádoucí, ale zároveň dost často opomíjeny).134 násilí a rozhovor (Velice často lidé řeší spor fyzickou sílou než debatou. Většinou vyhraje ten, kdo má větší sílu. Tuto techniku používají válčící národy, děti ale i rozumní dospělí lidé. Můžeme si i všimnout, že v nemocnicích přibývá více násilí. Alternativou násilí je rozhovor. Namísto násilí mluvme a naslouchejte.135 Rozhovor je ,,záměrný jazykový styk, při kterém střídavě mluví různé osoby a který probíhá v konkrétní předmětné a sociální situaci.136 posilování image a oslabování image (Oslabovaní image nebo útoku na image znamená jednat s druhou stranou jako s nekompetentní, nedůvěryhodnou nebo špatnou. Tyto útoky mohou mít různou sílu, od mírného zahanbení až po poškození jeho osobnosti nebo pověsti. Tato technika posilování image pomáhá první straně udržet pozitivní obraz vlastního já jako osoby důvěryhodné, příjemné a kompetentní. Je samozřejmé, že lidé raději pomáhají udržet tvář tomu, kdo je jim sympatický.)137 pytlování a soustředění na přítomnost (Pytlování znamená zvyk skladovat stížnost, která se dá vytáhnout, kdykoliv, kdy je potřeba. Při konfliktech se vytahují všechny minulé důvody ke stížnostem, většinou to končí tak, že obě strany na sebe navzájem házejí nashromážděné problémy a aktuální problém 132
Srov. ONDRUŠEK, D., LABÁTH, V.,TORDOVÁ, Z., Konflikt, zmierovanie, zmierovacie rady, s. 22. Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 176. 134 Srov. tamtéž, s. 175. 135 Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 176-177. 136 PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství II, s. 24. 137 Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 178-179. 133
38
se nevyřeší a stupňuje se vztek a nevraživost. Soustředění na přítomnost je konstruktivnější a konflikt se řeší hned a na místě. Nikoli s pomocí neshod, které se udály v minulosti.)138 verbální agresivita a polemičnost, je známa a používaná forma útoku vůči jiným lidem. Agresivita je uvolnění buď přímo (na opoziční stranu) nebo nepřímo
(nezainteresovaná
strana).139
Polemičnost
je
ochota
argumentovat pro nějaký názor (snaha říkat, co si myslíte o důležitých otázkách). Této metodě se většinou dává při řešení konfliktů přednost před verbální agresivitou.140
2.6.1 Tlumiče v konfliktů Tlumiče jsou techniky, které doslova umlčí druhého jedince. Nejpoužívanějším tlumičem je pláč. Pokud si jedinec nedokáže poradit s konfliktem nebo má dojem, že nevyhrává, tak začne předstírat extremní emoce (ječení, křik, pláč atd.) a tak druhou stranu se snaží umlčet. Mezi další tlumicí techniky patří i fyzické obtíže jako jsou bolesti hlavy nebo dýchací problémy. Nikdy přesně nevíme, natolik se jedná o pouhou taktiku, nebo jestli má skutečné potíže. Ať udělá cokoliv, tak konflikt v takovém případě zůstane neprozkoumaný a nevyřešený. Rovněž se vyhýbáme používání silových taktik (zvyšování hlasu nebo hrozbě fyzického násilí), které potlačují nebo tlumí svobodný projev. Smyslem této taktiky je umlčet jedince a zničit skutečnou interpersonální rovnost. Vynecháním této taktiky umožníme druhým, aby se svobodně vyjadřovali.141
138
Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 177-178. Srov. ONDRUŠEK, D., LABÁTH, V.,TORDOVÁ, Z., Konflikt, zmierovanie, zmierovacie rady, s. 23. 140 Srov. DeVITO, J. A., Základy mezilidské komunikace, s. 180. 141 Srov. tamtéž, s. 240. 139
39
3 SPECIFICKÉ ASPEKTY PŘI POSKYTOVÁNÍ OŠETŘOVATELSKÉ PÉČE SENIORŮM
Světová zdravotnická organizace definuje ošetřovatelství jako: ,,systém typický ošetřovatelských činností tykající se jednotlivce, rodin a skupin, který jim pomáhá, aby byli schopni pečovat o své zdraví a pohodu.“142 Ošetřovatelství
je
vědní
disciplína
zaměřená
na
aktivní
vyhledávání
a uspokojování biologických, psychických a sociálních potřeb jedince v péči o jeho zdraví. Ošetřovatelství je zaměřeno na udržení a podporu zdraví, navracení zdraví a rozvoj soběstačnosti, zmírňovaní utrpení nevyléčitelného nemocného a zajištění klidného umíraní a smrti.143 Rovněž se podílí na prevenci, diagnostice, léčbě a rehabilitaci.144 Ošetřovatelství je praxi chápáno jako ošetřovatelský proces, který je provozován ve specifickém čase. Péče je založena na organizovaném uspokojování potřeb a řešení problému.145 Ošetřovatelský proces je složen z pěti fází (posuzování, diagnostika, plánování, realizace, hodnocení) a poskytuje organizaci práce zdravotní sestry, potřebou k dosažení cílů. Základem je interakce mezi zdravotní sestrou a pacientem.146 Stárnutí je vnímáno jako nezvratný fyziologický jev, jenž je cestou ke stáří.147 Délka života je geneticky podmíněna a pro každý živočišný druh je specifická. Maximální délka života je teoreticky 115 – 120 roků, ale v praxi jde o mimořádný jev.148 Stáří je pozdní fáze ontogeneze ve vývoji člověka. Staří není nemoc.149 Je to důsledek involučních změn (funkčních, morfologických), které probíhají s různou rychlostí a s výrazným charakteristickým označením.150 Involuční projevy jsou
142
TÓTHOVÁ, V., Ošetřovatelský proces a jeho realizace, s. 14. Srov. PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství I, s. 60. 144 Srov. TÓTHOVÁ, V., a kol., Ošetřovatelský proces a jeho realizace, s. 14. 145 Srov. PLEVOVÁ, I., Ošetřovatelství I, s. 61. 146 Srov. SYSEL, D., BELEJOVÁ, H., Compendium ošetřovatelského procesu, s. 11-12. 147 Srov. WEBER, P., a kol., Minimum z klinické gerontologie pro lékaře a sestru v ambulanci, s. 15. 148 POLEDNÍKOVÁ, L., a kol., Geriatrické a gerontologické ošetrovateĺstvo, s. 8. 149 Srov. ŠAFRANKOVÁ, A., NEJEDLÁ, M., Interní ošetřovatelství II, s. 193. 150 Srov. KALVACH, Z., ZADÁK, Z., JIRÁK, R., a kol., Geriatrie a gerontologie. s. 47. 143
40
nápadné zhruba od přelomu 4. a 5. decennia.151 Staří členíme: biologické, kalendářní, sociální a psychologické.152 Biologické stáři je výsledkem involučních změn tělesných struktur a funkční zdatnosti, v souvislosti s výskytem nemocí, které se vyskytují ve vyšším věku.153 Kalendářní (chronologické) stáři uvádí skutečný prožitý čas neboli věk.154 Od něhož se nápadněji projevují involuční změny. Kalendářní věk je důležitou charakteristikou
v životě
člověka
a
jeho
výhodou
je jednoduchost,
jednoznačnost a snadná komparace.155 Mühlpachr upřednostňuje následující dělení staří: ,,65 – 75 let mladí senioři; 75 – 84 let staří senioři; 84 a více let velmi staří senioři.“156 Jedno z možných dělení stáří je i následující členění: ,,60 až 74 let (mladí senioři); 75 až 84 let (staří senioři); 89 – více let (velmi staří senioři).“157 WHO rozděluje věk následovně: ,,45 – 59 střední věk; 60 – 74 rané staří, starší věk, presenium; 78 – 89 vysoký, stařecký, pokročilý věk, senium; 90 a více let dlouhověkost.“158 Sociální stáří je období několika změn neboli dovršení určitého kriteria (v naší společnosti to často symbolizuje odchod do starobního důchodu). Stáří je vnímáno jako sociální událost, která přináší změny v rolích (životního
151
Srov. MÜHLPACHR, P., Základy gerontologie. s. 18. Srov. KALVACH, Z., ZADÁK, Z., JIRÁK, R., a kol. Geriatrie a gerontologie. s. 47. 153 Srov. MÜHLPACHR, P., Gerontopedagogika. s. 21. 154 Srov. NÉMETH, F., a kol., Geriatria a geriatrické ošetřovateľstvo. s. 18. 155 Srov. KALVACH, Z., a kol. Úvod do Gerontologie a geriatrie. s. 21. 156 MÜHLPACHR, P., Základy gerontologie. s. 18. 157 HOLMEROVÁ, I., JURAŠKOVÁ, B., ZIKMUNDOVÁ, K., a kol. Vybrané kapitoly z gerontologie. s. 27. 158 ŠAFRANKOVÁ, A., NEJEDLÁ, M., Interní ošetřovatelství II. s. 193-194. 152
41
způsobu a ekonomického zajištění).159 Postavení seniorů ve společnosti je odrazem sociální a kulturní úrovně společnosti. Psychické stáři se projevuje změnou osobnosti, snížením poznávacích schopností, zhoršením paměti a nižší koncentrací pozornosti.160 Gerontologie je multidisciplinární souhrn poznatků o stárnutí a staří.161 Zabývá se příčinami a projevy stárnutí. Pojem je odvozen od řeckého slova gerón, gerontos – stařec, starý člověk a logos - nauka. Gerontologie se rozděluje do tří hlavních okruhů: sociální, experimentální, a klinická gerontologie. Sociální gerontologie se zabývá vztahem mezi seniorem a společností, rovněž co očekávají senioři od společnosti. Jde o širokou škálu aspektů (politických, ekonomických,
psychologických,
filozofických,
spirituálních, technických, architektonických, atd.).
etických,
právních,
162
,,Experimentální (biologická) gerontologie zabývají se otázkami proč a jak živé organismy stárnou.“163 ,,Gerontologie klinická se zabývá funkčním a zdravotním stavem starých lidí.“164 ,,Geriatrie je samostatný lékařský obor, ale zároveň je součásti všech klinických oborů, který se specializuje na poskytování zdravotnické péči seniorům.“165 Geriatrie se stará o jedince, kteří nevyžadují specializované pracoviště, přesahují možnosti praktických lékařů a vzhledem k polymorbiditě jsou mezioborově přesouvaní z kliniku na kliniku. Za zakladatele je považován I. L. Nascher.166
159
Srov. KALVACH, Z., a kol., Úvod do Gerontologie a geriatrie. s. 20. NÉMETH, F., a kol., Geriatria a geriatrické ošetřovateľstvo. s. 20. 161 Srov. KALVACH, Z., a kol., Úvod do Gerontologie a geriatrie. s. 24. 162 Srov. ČEVELA, R., KALVACH, Z., ČELEDOVÁ, L., Sociální gerontologie a úvod do problematiky, s. 63. 163 KALVACH, Z., a kol., Úvod do Gerontologie a geriatrie. s. 24. 164 KALVACH, Z., ZADÁK, Z., JIRÁK, R., a kol., Geriatrie a gerontologie. s. 49. 165 TOPINKOVÁ, E., Geriatrie pro praxi, s. 3. 166 Srov. ČEVELA, R., KALVACH, Z., ČELEDOVÁ, L., Sociální gerontologie a úvod do problematiky, s. 65. 160
42
Holmerová a kol. vnímají geriatrického pacienta jako jedince staršího 70 let, který: trpí polymorbiditou167 tj. ,,přítomnost více onemocnění u jedince buď bez příčinné souvislosti, nebo chorob navzájem se kaudálně podmiňujících“;168 jde o zhoršení či ztrátu soběstačnosti, kvalitativní poruchy vědomí, imobilizaci, dehydrataci, malnutric atd.; potřebuje specifický přístup.169 Schuler a Oster popisují geriatrické pacienta, jako: ,,jedince vyššího věku s významnou morbiditou a hrozícím či již přítomnými funkčními omezeními.“170 V české republice do r. 1990 existovaly tzv. geriatrické sestry, které pracovali u praktických (obvodních) lékařů. Zajišťovali preventivní a léčebnou péči o seniory. Dnes tuto službu zajišťují pracovníci agentur domácí péče. Geriatrické ošetřovatelství se zabývá nemocným jedincem (seniorem), ale pouze z pohledu medicínského.171 ,,Gerontologické
ošetřovatelství
(speciální
ošetřovatelství)
je
zaměřeno
na hodnocení zdraví a funkčního stavu starých lidí, na plánování a uskutečňování zdravotní péče a služeb podle rozpoznatelných potřeb a na vyhodnocení poskytnuté péče. Rovněž jsou i zde zahrnuté činnosti na podporu a udržení zdraví, prevence nemoci, podpory sebepéče s cílem obnovení a udržení fyzických, psychických a sociálních funkcí.“172 Populace stárne a přibývá jedinců v seniorském věku. Práce s těmito jedinci není jednoduchá, naopak je náročná pro všeobecnou sestru jak po fyzické173 (např. zatížení svalového a kosterního systému, narušení denního rytmu při směnném provozu, kontakt s dezinfekčními prostředky) tak i po psychické stránce (rychlé rozhodování, velká zodpovědnost, improvizace, komunikace s rodinou seniora, nízké ohodnocení náročné práce, přemyšlení o svém životě atd.). Všeobecné sestry se při poskytování ošetřovatelské péče dostávají k seniorovi velice blízko, zasahují do intimní zóny, ale i do duševní oblasti. Na základě těchto silných emocí se mezi pacientem a sestrou 167
Srov. HOLMEROVÁ, I., JURAŠKOVÁ, B., ZIKMUNDOVÁ, K., a kol., Vybrané kapitoly z gerontologie. s. 27. 168 WEBER, P., Minimum z klinické gerontologie. s. 17. 169 Srov. HOLMEROVÁ, I., JURAŠKOVÁ, B., ZIKMUNDOVÁ, K., a kol., Vybrané kapitoly z gerontologie. s. 27-28. 170 SCHULER, M., OSTER, P., Geriatrie od A do Z. s. 119. 171 Srov. JAROŠOVÁ, D., Úvod do komunitního ošetřovatelství. s. 74-75. 172 JAROŠOVÁ, D., Úvod do komunitního ošetřovatelství. s. 74-75. 173 Srov. ŠAFRANKOVÁ, A., NEJEDLÁ, M., Interní ošetřovatelství II. s. 199.
43
vytváří důvěrnější a komplikovanější vztah. Mnohdy si více senioři dovolí k sestře než k lékaři, ať už při konfliktních situacích nebo když chtějí něco vysvětlit (např. ohledně vyšetření).174
3.1
Doporučené postupy při řešení konfliktních situací Jednání lidí v konfliktních situacích je rozdílné. Lidé reagují jak nevědomě,
afektivně, tak i záměrně. Přesto byla vytvořena řada základních postupů, technik a zvyklostí, doporučujících jakým způsobem jednat v konfliktních situacích. Tyto postupy používají lidé v různé kombinaci a intenzitě.175 Pro úspěšné zvládnutí sporu je důležité hledat všechny možné cesty a vybírat optimální řešení.176 Mezi doporučené postupy patří: mluvit klidně;177 ,,konfliktům se nevyhýbat, ale aktivně je řešit všechna řešení stojí za zvážení a promyšlení“;178 zúčastněné strany sporu se zaměřují na řešení samotného problému; vnímat dobrou spolupráci mezi účastníky konfliktu; účastnici využívají svých schopností k uklidnění situace; otevřeně zúčastněné strany diskutují o požadavcích, názorech a cílech;179 lidé, se kterými chceme udržovat přátelské a kolegiální vztahy, nemusí mít totožné názory jako my; každý má právo vyjádřit svůj názor; každý má právo na totožné časové vstupy; nevykřikujeme, nezvyšujeme hlas, neurážíme, neironizujeme; nezasahujeme a neznehodnocujeme to, co je pro jedince cenné, čeho si váží; nehodnotíme jedince, ale pouze určitý konkrétní aktuální čin; nepřipomínáme dřívější provinění, ale hovoříme pouze o aktuální záležitosti;180 174
BARTOŠÍKOVÁ, I., O syndromu vyhoření pro zdravotní sestry, s. 11-14. Srov. HOLÁ, L., Mediace – způsob řešení mezilidských konfliktů, s. 17. 176 Srov. BÍLÝ, J., Základy filozofie a psychologie, s. 207. 177 Srov. ŠTĚPANKOVÁ, M., KRÁLOVÁ, J., Základní otázky komunikace: Komunikace (nejen) pro sestry. s. 81. 178 PLAMÍNEK, J., Konflikty a vyjednávaní: umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál. s. 39. 179 Srov. BÍLÝ, J., Základy filozofie a psychologie, s. 207. 175
44
nenechat se strhnou emocemi, ale snažit se řídit rozumem; obecně být připraven na to, že se dostaneme do konfliktu; ctít míru satisfakce a umožnit druhé straně ústup.181
3.2 Nejčastější pochybení při komunikaci se seniorem Vztah mezi všeobecnou sestrou a seniorem je nezbytný a navazuje ho každý, kdo stojí na jedné z těchto dvou stran. Komunikace je nezbytná (interakce všeobecné sestry, buď verbálně, nebo neverbálně), nezvratností (verbální a neverbální projevy se nemohou vzít zpět) a neopakovatelností (jedinečnost daného okamžiku).182 Pochybení při komunikaci muže nastat, když se nebudou dodržovat následující kriteria: zřetelnost (dávat si zřetel na dvojsmyslná slova během komunikace); jednoduchost (při komunikaci volit pro seniora srozumitelná slova); stručnost (u seniorů je obtížné udržet si na delší dobu jejich pozornost); přizpůsobilost (komunikaci přizpůsobujeme seniorům);183 paralingvistika (obnáší tyto aspekty – hlasitost, plynulost, rychlost, intonace a chyby v řeči, přízvuk a slovosled).184
180
Srov. MIKULÁŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 205. Srov. VESELÁ, J., VESELÁ KANIOKOVÁ, P., Sociologické aspekty managementu, s. 88-89. 182 Srov. ZACHAROVÁ, E., Základy komunikace pro ošetřovatelskou praxi, s. 114-166. 183 Srov. HERMANOVÁ, M., HERMAN, J., PROKOP, J., ROZPRÝMOVÁ, H., Aktuální kapitoly z péče o seniory. s. 14. 184 Srov. POKORNÁ, A., Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. s. 25. 181
45
4 CÍLE PRÁCE A HYPOTÉZY
Cíl 1 Zjistit, zda existuje závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům.
1H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 1HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 2H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 2HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací.
Cíl 2 Zjistit, zda existuje souvislost funkčním zařazením sester, nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. 3H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací.
46
3HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. 4H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. 4HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací.
47
5 METODIKA PRŮZKUMNÉHO ŠETŘENÍ
V této kapitole jsou uvedeny informace o provedeném průzkumném šetření v logickém sledu jednotlivých kroků průzkumu. Cílem diplomové práce bylo zjistit teoretické znalosti všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům a zjistit jestli mají všeobecné sestry zájem o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. Diplomová
práce
(Proces
řešení
konfliktních
situací
při
poskytovaní
ošetřovatelské péče seniorům z pohledu sestry) je druhá verze práce, jelikož první práce nebyla obhájena (27. 9. 2011). Následně došlo k radikálnímu přepracování teoretické části diplomové práce. Praktická část byla pouze revidována na základě ustanovení komise, nebylo výzkumné šetření opakováno, tudíž se v této verzi diplomové práce setkáváme se změnou interpretací výsledků, dopracováním metodologie a diskuse.
5.1
Charakteristika průzkumného šetření K zjištění údajů pro dosažení cílů a potvrzení hypotéz diplomové práce byla
použita metoda šetření pomocí dotazníků. Dotazník patří k základním metodologickým postupům používaných ve společenských oborech. Výhodou dotazníku je získání údajů od většího počtu respondentů. Nevýhodou dotazníkového šetření může být nesprávná interpretace dotazu a následné zkreslení odpovědi. Nezbytnou podmínkou pro vyplnění dotazníků je ochota respondentů spolupracovat.
K zjištění potřebných údajů byl vytvořen dotazník vlastní konstrukce (určený pouze pro všeobecné sestry, viz. příloha č. 2 s. 48). Dotazník je složen 21 otázek neboli položek. V počáteční části dotazníku byli respondenti seznámeni s tématem diplomové práce a účelem dotazníkového šetření. Druhá část dotazníku obsahuje celkem 21 otázek znalostního charakteru o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům. Ve většině předložených otázek měli 48
respondenti možnost volit jednu z nabídnutých odpovědí. V dotazníku byly použity položky uzavřené, polozavřené a otevřené, které byly statisticky analyzovány. V první baterii otázek v dotazníku byly zjišťovány následující tzv. analytické informace, pomocí kterých byly zjištěny základní identifikační data určené k seřazení respondentů do skupin podle věku, pohlaví, délky praxe v oboru, pracoviště respondenta, nejvyššího dosaženého vzdělání a pracovního zařazení (položky č. 1 – 6). Položky č. 7 – 15 zjišťovaly základní znalosti respondentů tykajících se problematiky řešení konfliktů při poskytování ošetřovatelské péče seniorům. Položky č. 16 – 19 zjišťovali u respondentů subjektivní zhodnocení zkušenosti respondentů s danou problematikou. Položka č. 20 zjišťovala u respondentů, zda mají zájem o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktů. Položka č. 21 sloužila k možnosti vyjádření respondentů k dané problematice řešení konfliktů. Výsledky průzkumu jsou zaznamenány do četnostních a kontingenčních tabulek. Ke každé tabulce je připojeno vyhodnocení dat. Ke stanovenému cíli č. 1 se vztahují položky č.: 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15. Ke stanovenému cíli č. 2 se vztahují položky č.: 16, 17, 18, 19. Zbylé položky č.: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 20, 21 jsou doplňkové a slouží k ověření pravdivosti odpovědí a utvoření celostního obrazu o dané problematice.
5.2
Pilotní šetření K zajištění co nejsrozumitelnější formy dotazování v rámci pilotního šetření,
bylo rozdáno 8 dotazníků studentům studijního oboru Ošetřovatelství v gerontologii. Hlavním cílem bylo zjistit, zdali jsou jednotlivé položky formuláře dostatečně srozumitelné. Všichni zúčastnění studenti vyplnili dotazník a na základě zjištěných nejasností byly upravené otázky č. 17, 18 a 19. Jiné nejasnosti při této studii studenti neuváděli.
49
5.3
Distribuce dotazníků Průzkumné šetření bylo provedeno ve Fakultní nemocnici u sv. Anny v Brně
(dále jen FN USA) a to na pracovištích: I. interní kardioangiologické kliniky (dále jen I. IKAK), II. Interní kliniky (dále jen II. IK), I. Neurologické kliniky (dále jen I. NK), I. Chirurgické kliniky (dále jen I. CHK), II. Chirurgické kliniky (dále jen II. CHK), Urologickém oddělení (dále jen URO), Neurochirurgické kliniky (dále jen NCH). Pro větší přehlednost byly jednotlivé pracoviště rozděleny na interní (I. IKAK; II. IK; I. NK) a chirurgické kliniky (I. CHK; II. CHK; URO; NCH). Z celkového počtu respondentů se šetření zúčastnilo 55 (37,16 %) respondentů pracujících
v interních
v chirurgických
oborech
oborech.
a
93
Šetření
(62,84 proběhlo
%)
respondentů
se souhlasem
pracujících náměstkyně
pro ošetřovatelskou péči ve FN USA. Celkem bylo distribuováno 170 dotazníku, ale zpět se navrátilo 148 dotazníků.
5.4
Metodika statického zpracování Ke statistickému zpracování dat bylo využito programu The R Poject
for Statistical Computing r. 2011 a Microsoft Office Excel r. 2007. Program Statistika umožnil zadání statistických dat a vytvoření tabulek četnostní a kontingenčních tabulek použitých při testování hypotéz pomocí Chí-kvadrát testu. Hodnoty Pearsonova chí-kvadrátu, který je nutné použít k přijetí či zamítnutí nulové hypotézy na stanovené hladině významnosti α = 0,05. Při testování hypotéz bylo postupováno v následujících krocích: formulace nulové a alternativní hypotézy; zvolení hadiny významnosti (α); určení stupně volnosti (k); zvolení vhodného testovacího kritéria (chí-kvadrát test); dosazení pozorovaných hodnot do testovacího kritéria a výpočet testovací charakteristiky; nalezení odpovídající kritické hodnoty, k zamítnutí nebo nezamítnutí nulové hypotézy; 50
porovnání výsledku testovací metody s příslušnou kritickou hodnotou; vyslovení závěru o platnosti či neplatnosti nulové a alternativní hypotézy; interpretace výsledků.185 Pod pojmem statická hypotéza rozumíme jakýkoliv předpoklad o rozložení pravděpodobnosti jedné nebo více náhodných veličin. Statické hypotézy se definují tak, aby po ověření jejich platnosti bylo možno provést rozhodnutí s předem daným rizikem omylu. Pomocí testů se ověřují hypotézy. Test statické hypotézy je rozhodovací krok, který na základě zjištěných výsledků určuje, má-li být ověřovaná hypotéza zamítnutá či ne. Při testu statické hypotézy se rozlišuje nulová (testovací) hypotéza, která je označena H0 a na základě testu se rozhodne, zda bude zamítnuta či nikoliv. Hypotéza alternativní se značí HA a přijmeme ji, pokud je zamítnuta H0. 186 Rozhodovaní mezi testovací a alternativní hypotézou se provádí pomocí rozhodovacího pravidla, jenž rozděluje testovací prostor na pole zamítnuté testované hypotézy (tzv. kritický bod) a na oblast nezamítnutí testované hypotézy. Hodně často se testovací pravidlo uvádí ve formě tzv. testovací charakteristiky, která je formulována, aby měla za platnost testované hypotézy. Kritické hodnoty jsou hranice mezi kritickým oborem a oborem nezamítnuté nulové hypotézy. Hladina významnosti α představuje riziko nesprávného zamítnutí nulové hypotézy. Jde o pravděpodobnost chyby.187 V praxi α = 0,05 (95 % úroveň spolehlivosti). Je – li p ≤ α, pak H0 zamítáme na hladině významnosti α, je-li p > α, pak H0 nezamítáme na hladině významnosti α.188 Korelační koeficient slouží k měření síly lineární závislosti mezi dvěma náhodnými veličinami. Korelační koeficient má tyto vlastnosti: je ukazatel, který má hodnoty v intervalu -1 až +1; roven nule je jen pro nezávislé členy; je kladný pro případ přímé statické závislosti; je záporný pro případ nepřímé statické závislosti.
185
Srov. ENGLER, V., Stručné základy zdravotnické statistik pro posluchače LFH UK, s. 42. Srov. BUDÍKOVÁ, M., KRÁLOVÁ, M., MAROŠ, B., Průvodce základními statistickými metodami. s. 133-134. 187 Srov. GERYLOVÁ, A., HOLČÍK, J., Úvod do základů statistiky: text pro senimáře, s. 34. 188 Srov. BUDÍKOVÁ, M., KRÁLOVÁ, M., MAROŠ, B., Průvodce základními statistickými metodami. s. 133-134. 186
51
Z výše uvedených vlastností vyplývá, že čím více se korelační koeficient blíží +1 nebo –1, tím je závislost mezi hodnocenými veličinami pevnější, čím je bližší nule, tím je volnější.189
189
Srov. GERYLOVÁ, A., HOLČÍK, J., Úvod do základů statistiky: text pro senimáře, s. 43.
52
6 ANALÝZA A INTERPRETACE VÝSLEDKŮ
V této kapitole interpretujeme a analyzujeme jednotlivé výsledky dotazníkového šetření. Získané odpovědi jsou uváděny v pořadí kladených otázek. Výsledky šetření jsou zpracovány do tabulek za použití absolutní četnosti (počet odpovědí) a relativní četnosti (vyjádřená v procentech). Zpracování dat získaných dotazníkovým šetřením bylo provedeno pomocí počítačových programů Microsoft Office Excel r. 2007.
6.1 Analýza zjištění výsledků jednotlivých položek dotazníkového šetření Položka 1: Pohlaví respondentů Tab. č. 1: Pohlaví respondentů FN USA pohlaví respondentů
žena muž neudává celkem
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
49 3 3
89,18 5,46 5,46
89 0 4
95,33 0 4,67
55
100
93
100
Větší část respondentů, jak ukazuje tabulka č. 1, tvořily ženy. Z celkového počtu sledovaných respondentů z klinik interního zaměření bylo 49 žen (89,18 %) a 3 muži (5,46 %). 3 (5,46 %) respondenti pohlaví neuvedli v dotazníkovém šetření. Na klinikách chirurgického zaměření se výzkumného šetření účastnilo 89 (95,33 %) žen a 4 (4,67 %) respondenti pohlaví neuvedli. Ve všech skupinách respondentů bylo zjištěno vyšší zastoupení žen, což odpovídá jednak statistickým ukazatelům poukazujícím na vyšší podíl žen v oboru všeobecná sestra.
53
Položka 2: Průměrný věk respondentů Tab. č. 2: Průměrný věk respondentů
FN USA Interní obory
věk respondentů
Chirurgické obory
A.Č.
R.Č. (%)
A.Č.
R.Č. (%)
19 - 29 let
17
30,94
33
35,31
30 - 39 let
22
39,94
29
31,03
40 - 49 let
14
25,43
20
21,89
50 a více let
2
3,64
11
11,77
celkem
55
100
93
100
Věk uváděli respondenti v celých letech. Rozdělení četností věku v jednotlivých kategoriích uvádí tabulka č. 2. Průměrný věk respondentů ve výzkumné populaci všeobecných sester z klinik interního zaměření byl 33,26 let a na klinikách chirurgického zaměření byl průměrný věk 21,64 let. Nejmladším dotazovaným byly všeobecné sestry ve věku 20 let z NCHK, II. IK. a I. CHK. Nejstarším respondentem byl z II. CHK ve věku 57 let.
54
Položka 3: Délka praxe respondentů Tab. č. 3 Délka praxe respondentů
FN USA délka praxe respondentů
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
30 22 3 0 55
54,6 40,04 5,46 0 100
50 34 8 1 93
53,5 36,38 8,56 1.I 100
0 - 10 let 11 - 20 let 21 - 30 let 31 - 40 let celkem
Pro větší přehlednost délky praxe respondentů, byli dotazování rozdělení do kategorii viz. tab. č. 3. Na klinikách interního zaměření v době šetření 30 (54,6 %) respondentů uvedlo délku praxe v rozmezí od 0 – 10 let. 22 (40,04 %) respondentů uvedlo délku praxe v rozmezí od 11 – 20 let. V rozmezí 21 – 30 let délky praxe uvedli pouze 3 (5,46 %) respondentů. Délku praxe v rozmezí 31 –40 let neuvedl nikdo z dotazovaných. Nejkratší doba praxe 1 rok a nejdelší doba praxe 30 let. Průměrná délka praxe respondentů na pracovištích interního zaměření byla 10,31 let. Na klinikách chirurgického zaměření v době šetření, celkem 50 (53,5 %) respondentů uvedlo délku praxe v rozmezí od 0 – 10 let, dalších 34 (37,45 %) respondentů uvedlo délku praxe v rozmezí od 11 – 20 let. V kategorii délky praxe v rozmezí 21 – 30 let bylo pouze 8 (16,46 %) respondentů. Pouze 1 (1,07 %) respondent uvedl délku praxe v kategorii 31 – 40 let. Nejkratší doba praxe 1 rok a nejdelší doba praxe 39 let. Na pracovištích chirurgického zaměření byla průměrná délka praxe 12,55 let.
55
Položka 4:Typ pracoviště respondentů Tab. č. 4 Typ pracoviště respondentů na klinikách interního zaměření
FN USA Interní obory
pracoviště respondentů
I. IKAK II. IK I. NK celkem
A.Č.
R.Č. (%)
18 22 15
32,76 40,04 27,3
55
100
Jak ukazuje tabulka č. 4, výzkumného šetření prováděného na klinikách interního zaměření se šetření účastnilo 22 (40,04 %) 18 (32,76 %) respondentů z II. IK. Z I. IKAK se výzkumného šetření účastnilo 18 (32,76 %) respondentů a 15 (27,3 %) respondentů z I. NK. Na klinikách interního zaměření se dotazníkového šetření účastnilo 55 (37,16 %) respondentů. Tab. č. 5 Typ pracoviště respondentů na klinikách chirurgického zaměření
FN USA Chirurgické obory
pracoviště respondentů
URO I. CHK NCH II. CHK celkem
A.Č.
R.Č. (%)
15 31 18 29
16,45 33,33 19,26 31,03
93
100
Tabulka č. 5 ukazuje počet respondentů, kteří se účastnili výzkumného šetření na klinikách chirurgického zaměření. Většina, 31 (33,33 %) respondentů z I. CHK se účastnilo výzkumného šetření. Dalších 29 (31,03 %) respondentů se účastnilo výzkumného šetření. Na NCH klinice se výzkumného šetření účastnilo 18 (19,26 %) respondentů a pouze 15 (16,45 %) respondentů Z URO se účastnilo výzkumné šetření. Na klinikách chirurgického zaměření se dotazníkového šetření účastnilo 93 (62,84 %) respondentů.
56
Položka 5: Nejvyšší dosažené odborné vzdělání respondentů Tab. č. 6 Nejvyšší dosažené odborné vzdělaní
FN USA nejvyšší odborné vzdělaní
SZŠ SZŠ + PSS VZŠ VŠ - Bc. VŠ - Mgr. jiná odpověď celkem
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
24 14 14 3 0 0 55
43,68 25,43 25,43 5,46 0 0 100
27 28 25 12 1 0 93
28,99 29,96 27,06 12,84 1,07 0 100
Jak ukazuje tabulka č. 6, výzkumného šetření prováděného na klinikách interního zaměření se zúčastnilo 24 (43,68 %) respondentů s úplným středním odborným vzděláním (SZŠ), 14 (25,43 %) respondentů uvedlo pomaturitní specializační studium (PSS). 14 (25,43 %) respondentů uvedlo vyšší odborné vzděláním (VZŠ). Variantu – vysokoškolského bakalářského studia označili pouze 3 (5,45 %) respondenti. Na klinikách chirurgického zaměření uvedlo 28 (29,96 %) respondentů pomaturitní specializační studium (PSS). Dále následovalo 27 (28,99 %) respondentů se středoškolským vzděláním. Vyšší odborné vzděláním (VZŠ) uvedlo 25 (27,06 %) respondentů. Vysokoškolské bakalářské studium označilo 12 (12,84 %) respondentů a vysokoškolské magisterské studium uvedl 1 (1,07 %) respondent. Nikdo z dotazovaných respondentů nezvolil možnost – jiná odpověď.
57
Položka 6:Funkční zařazení respondentů Tab. č. 7 Funkční zařazení respondentů FN USA Interní obory
pracovní zařazení
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
řadová sestra
47
85,54
77
82,69
staniční sestra
6
10,92
14
14,98
vrchní sestra
2
3,64
2
2,14
jiná odpověď
0 55
0 100
0 93
0 100
celkem
V tabulce č. 7 je znázorněné funkční zařazení respondentů na dotazovaných pracovištích. Nejvíce se dotazníkového šetření na klinikách interního zaměření účastnilo 47 (85,54 %) všeobecných sester pracujících u lůžka nemocného. 6 (10,92 %) respondentů zvolili odpověď – staniční sestra a 2 (3,64 %) respondenti uvedli odpověď – vrchní sestra. Na klinikách chirurgického zaměření se dotazníkového šetření účastnilo 77 (82,69 %) všeobecných sester pracujících u lůžka nemocného. 14 (14,98 %) respondentů označilo jako pracovní pozici staniční sestru a 2 (2,14 %) respondenti uvedli odpověď – vrchní sestra.
58
Položka 7: Vyberte, které z následujících konstatovaní, vyjadřuje správně pojem konflikt Tab. č. 8 Obecný pojem konfliktů
FN USA Interní obory
obecný pojem konfliktů
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. (%)
vulgraní vyjadřování
0
0
1
1,07
střetnutí dvou nebo více zcela protichudných sil
54
98,18
89
95,33
součinost vzájemně spjatých činnosti
0
0
1
1,07
předávání informací mezi dvěma subjekty
1
1,82
2
2,14
0
0
0
0
55
100
93
100
nevím celkem
Tato položka je prvním dotazem ze sekce znalostí všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. Tabulka č. 8 znázorňuje odpovědi na otázku, co si respondenti představují pod pojmem konflikt. Možnosti výběru byly tyto odpovědi: vulgární vyjadřovaní, střetnutí dvou nebo více zcela protichůdných sil, součinnost vzájemně spjatých činnosti, předávání informací mezi dvěma subjekty. Střetnutí dvou nebo více zcela protichůdných sil, je správná odpověď z uvedených možností. Na pracovištích interního charakteru označilo správnou odpověď 54 (98,28 %) respondentů. 1 (1,82 %) respondent v dotazníkovém šetření označil předávání informací mezi dvěma subjekty. Na
pracovištích
chirurgického
charakteru
označilo
správnou
odpověď
89 (95,33 %) respondentů. 2 (2,14 %) respondenti uvedli odpověď – předávání informací mezi dvěma subjekty. 1 (1,07 %) respondent zvolil odpověď – vulgární vyjadřování. 1 (1,07 %) respondent uvedl odpověď – součinnost vzájemně spjatých činností.
59
Položka 8: Co si představujete pod pojmem pytlování Tab. č. 9 Obecný pojem pytlování
FN USA obecný pojem pytlování
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
očisťovací proces
17
30,94
9
9,66
skladování stížnosti a později jejich vytahování
25
45,5
63
67,81
vědomé, násilné omezení svobody
13
23,66
16
17,22
0
0
5
5,35
55
100
93
100
nevím celkem
V tabulce č. 9 znázorňujeme odpovědi na otázku, co si představujeme pod pojmem pytlovaní. Možnosti z výběru byly tyto odpovědi: očišťovací proces, skladovaní stížnosti a jejích pozdější vytahování a na vědomé, násilné omezení svobody. Správná odpověď je: skladování stížnosti a později jejich vytahování ke stížnostem. Pod pojmem pytlování na klinikách interního zaměření 25 (45,50 %) respondentů uvedlo skladování stížnosti a jejích pozdější vytahování ke stížnostem. Položku – očišťovací proces zvolilo v počtu 17 (30,94 %) respondentů. 13 (23,66 %) respondentů zvolilo odpověď – vědomé, násilné omezení svobody. Na pracovištích chirurgického zaměření svůj názor na pojem pytlovaní vyjádřili respondenti následovně: největší procentuální zastoupení měla kategorie skladování stížnosti a jejích pozdější jejich vytahování ke stížnostem 63 (67,81 %) respondentů. Následně 16 (17,22 %) respondentů zvolilo vědomé, násilné omezení svobody. Očisťovací proces uvedlo 9 (9,66 %) respondentů a 5 (5,35 %) respondentů označilo odpověď nevím.
60
Položka 9: Název strategie konfliktů, při kterém oba zúčastnění vyhrávají Tab. č. 10 Strategie konfliktů, při kterém oba zúčastnění vyhrávají
FN USA strategie konfliktů, při které oba zučastnění vyhrávají
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
vítěz - vítěz vítěz - poražený
53 0
96,46 0
84 1
89,98 1,07
posilování image oslabování image
1
1,82
7
7,79
1
1,82
1
1,07
55
100
93
100
nevím celkem
Tabulka č. 10 nabízí přehled názoru respondentů na otázku: jak nazýváme strategii konfliktů při, které oba zúčastnění vyhrávají. Správná odpověď je vítěz – vítěz. Většina, 53 (96,46 %) respondentů pracujících na klinikách interního zaměření uvedlo správnou odpověď. Variantu posilování image – oslabování image označil 1 (1,82 %) respondent. Možnost nevím uvedl pouze 1 (1,82 %) respondent a nikdo nezvolil variantu vítěz – poražený. Na pracovištích chirurgického zaměření správnou odpověď uvedlo 84 (89,98 %) respondentů. Dalších 7 (7,79 %) respondentů zvolilo typ posilování image – oslabování image. Variantu vítěz – poražený uvedl 1 (1,07 %) respondent. Nevím označil rovněž 1 (1,07 %) respondent.
61
Položka 10: Pojem eskalace konfliktů Tab. č. 11 Pojem eskalace konfliktů
FN SUA pojem eskalace konfliktů
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
snižování napětí ve sporu
21
38,22
20
21,89
zvyšování napětí ve sporu
13
23,66
41
43,87
schopnost argumentovat
19
34,58
27
28,89
2
3,64
5
5,35
55
100
93
100
nevím celkem
Tabulka č. 11 vyobrazuje názor respondentů na pojem eskalace konfliktů. Správná odpověď na výše uvedenou otázku (co si respondenti představují pod pojmem eskalace konfliktů) je zvyšování napětí v konfliktech. Celkem 21 (38,22 %) dotazovaných na klinikách interního zaměření uvedlo snižování napětí ve sporu. Dalších 19 (34,58 %) respondentů zvolilo schopnost argumentovat. Variantu – zvyšování napětí v konfliktu označilo 13 (23,66 %) respondentů. Zbylí 2 (3,64 %) respondenti uvedli variantu – nevím. Na pracovištích chirurgického zaměření zvolilo 41 (43,87 %) respondentů variantu – zvyšování napětí v konfliktech. Další skupinu tvoří 27 (29,04 %) respondentů, kteří uvedli schopnost argumentovat. Dalších 20 (21,89 %) dotazovaných označilo snižování napětí ve sporu. Zbylých 5 (5,35 %) respondentů odpovědělo, že neví.
62
Položka 11: Dělení konfliktů Tab. č. 12 Dělení konfliktů
FN USA Interní obory
dělení konfliktů
Chirurgický obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
řešitelné, neřešitelné a polořešitelné konflikty
2
3,64
9
9,66
intrapersonální, interpersonální, skupinové a meziskupinové konflikty
38
69,16
68
72,76
krátkodobé a dlouhodobé konflikty
15
27,3
15
16,45
0
0
1
1,07
55
100
93
100
nevím celkem
Tabulka č. 12 popisuje znalosti respondentů v oblasti dělení konfliktů. Správná odpověď na danou otázku z uvedených variant je dělení na intrapersonální, interpersonální, skupinové a meziskupinové konflikty. Na pracovištích interního zaměření uvedlo 38 (69,16 %) dotazovaných správnou odpověď. Variantu – krátkodobých a dlouhodobých konfliktů označilo 15 (27,3 %) respondentů. Další 2 (3,64 %) respondenti zvolily řešitelné, neřešitelné a polořešitelné konflikty. Variantu nevím nezvolil nikdo. Na klinikách chirurgického zaměření uvedlo správnou odpověď 68 (72,76 %) respondentů. 15 (16,45 %) respondentů uvedlo krátkodobé a dlouhodobé konflikty. Dalších
9 (9,66 %)
dotazovaných
označilo
konflikty
řešitelné,
a polořešitelné. A zbylý 1 (1,07 %) respondent označil variantu – nevím.
63
neřešitelné
Položka 12: Pojmem mediace Tab. č. 13 Obecný pojem mediace
FN USA Interní obory
pojem mediace
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
řešení konfliktů pomocí třetí osoby
46
83,72
72
77,54
metoda verbální a neverbální komunikace
5
9,1
14
14,98
metoda zkoumající pouze negativní konflikty
2
3,64
0
0
metoda zkoumající pouze pozitivní konflikty
2
3,64
2
2,14
0
0
5
5,35
55
100
93
100
nevím celkem
Tabulka č. 13 ilustruje názor respondentů na obecný pojem mediace. Možnosti z výběru byly tyto odpovědi: řešení konfliktů pomocí třetí osoby, metoda verbální a neverbální komunikace, metoda z koumající pouze negativní konflikty a metoda z koumající pouze pozitivní konflikty. Správná odpověď je řešení konfliktů pomocí třetí osoby. Šetření na klinikách interního zaměření dopadlo následovně. 46 (83,72 %) respondentů uvedlo variantu – mediace řešení konfliktů pomocí třetí osoby. V 5 (9,1 %) případech, dotazovaní označili metodu verbální a neverbální komunikace. Další 2 (3,64 %) respondenti zvolili metodu verbální, neverbální komunikace. Zbylí 2 (3,64 %) respondenti zvolili metodu zkoumající pouze pozitivní konflikty. A nikdo z dotazovaných nezvolil variantu nevím. Převážná většina 72 (77,54 %) respondentů pracujících na klinikách chirurgického zaměření, uvedlo variantu – řešení konfliktů pomocí třetí osoby. Ve 14 (14,98 %) případech respondenti označili metodu verbální a neverbální komunikace. Variantu nevím zvolilo 5 (5,35 %) respondentů. Zbylí 2 (2,14 %) respondenti uvedli metodu zkoumající pouze pozitivní a negativní konflikty. A nikdo z dotázaných nezvolil metodu zkoumající pouze pozitivní konflikty.
64
Položka 13: Která z následujících konstatování, dle vašeho názoru správně vyjadřuje strategii Tab. č. 14 Definice strategie
FN USA obecná definice strategie
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
negativní sociální komunikace a interakce
3
5,46
1
1,07
pěstování a upevňování žádoucích návyků
28
50,96
38
40,76
pečlivě vypracovaný plán
24
43,68
54
57,98
nevím celkem
0
0
0
0
55
100
93
100
Tabulky č. 14 popisuje názory respondentů na správnou formulaci slova strategie. Možnosti byly následující: negativní sociální komunikace a interakce, pěstování a upevňování žádoucích návyku, pečlivě vypracovaný plán. Interpretace tohoto výroku je zřejmá a respondenti s jejím zodpovídáním neměli nejmenší obtíže. Správná odpověď je: pečlivě vypracovaný plán. V této položce se nenašel nikdo, kdo by uvedl variantu nevím. Většina, 28 (50,96 %) dotazovaných pracujících na klinikách interního charakteru, se ztotožnila s variantou – pěstování a upevňování žádoucích návyků. Jen 24 (43,68 %) respondentů označilo pečlivě vypracovaný plán. Zbylí 3 (5,46 %) dotazovaní uvedli variantu – negativní sociální komunikace a interakce. Na klinikách chirurgického zaměření, 54 (57,98 %) respondentů uvedlo pečlivě vypracovaný plán. Dalších 38 (40,76 %) dotazovaných vybralo variantu – pěstování a upevňování žádoucích návyků. A zbylý 1 (1,07 %) respondent zvolil negativní sociální komunikaci a interakci.
65
Položka 14: Co si představujete pod pojmem polemičnost Tab. č. 15Obecný pojem polemičnosti
FN USA Interní obory
obecná definice polemičnosti
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
konflikt s podřízeným
12
21,84
9
9,66
snaha říkat to co si myslím o důležitých věcech
13
23,66
46
49,46
23
41,86
29
31,03
7
12,74
9
9,66
55
100
93
100
očernování a hanobení jedince nevím celkem
Tabulka č. 15 seznamuje s názorem respondentů na definici polemičnosti. Z uvedených možností byla správná pouze tato varianta – snaha říkat, to co si myslím o důležitých věcech. Na pracovišti interního charakteru 23 (41,86 %) respondentů zvolilo očerňování a hanobení jedince. Dalších 13 (23,81 %) jedinců uvedlo variantu snahu říkat, to co si myslím o důležitých věcech. Variantu – konflikt s podřízeným zvolilo 12 (21,84 %) dotazovaných. Zbylých 7 (12,82 %) respondentů označilo odpověď nevím. Celkem 46 (49,46 %) respondentů na pracujících na klinikách chirurgického charakteru zvolilo variantu – snahu říkat, to co si myslím o důležitých věcech. Ve 29 (31,03 %) případech, respondenti uvedli možnost – očerňování a hanobení jedince. Dalších 9 (9,66 %) respondentů uvedlo konflikt s podřízeným. Variantu nevím označilo 9 (9,66 %) respondentů.
66
Položka 15: Pokud si jedinec nedokáže poradit s konfliktem nebo má dojem, že nevyhrává, tak začne předstírat extrémní emoce (např. ječení, křik) tuto techniku nazýváme: Tab. č. 16 Technika v konfliktů, při které jedinec předstírá emoce
FN USA technika v konfliktu, při které jedinec předstírá emoce, jelikož nevyhrává
Interní obory
Chirugické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
trampoty v komunikaci
11
20,02
20
21,89
brzdy v komunikaci
14
25,45
24
25,81
tlumiče v komunikaci
23
41,76
31
33,33
nevím
7
12,74
18
19,35
celkem
55
100
93
100
Poslední položkou ze sekce znalosti všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací je tabulka č. 16, která popisuje výrok – technika v konfliktu, při které jedinec předstírá emoce, jelikož nevyhrává. Z uvedených možností byla správná varianta – tlumiče v komunikaci. Na klinikách interního zaměření uvedlo – tlumiče v komunikaci 23 (41,86 %) respondentů. Ve 14 (25,48 %) případech dotazování označili brzdy v komunikaci. A dalších 11 (20,02 %) dotazovaných označilo variantu – trampoty v komunikaci. Variantu nevím uvedlo 7 (12,74 %) respondentů. Z celkového počtu respondentů na pracovištích chirurgického zaměření, označilo 31 (33,33 %) dotazovaných variantu – tlumiče v komunikaci. Dalších 24 (25,81%) respondentů zvolilo brzdy v komunikaci. A dalších 20 (21,51 %) dotazovaných označilo variantu – trampoty v komunikaci. Variantu – nevím, zvolilo 18 (19,35 %) dotazovaných.
67
Položka 16: Pokud se dostanete do konfliktní situace se seniorem na vašem oddělení. Uveďte, jak případné konflikty řešíte: Tab. č. 17 Řešení konfliktů se seniory na pracovišti
řešení konfliktů se seniory na pracovišti
FN USA Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
v 90 % dojde k bouřlivé diskusi
6
10,92
12
12,84
konflikt se snažím řešit
30
54,6
36
38,52
konflikt neřeším
19
34,58
45
48,45
celkem
55
100
93
100
Tabulkou č. 17 začíná oddíl čtyř otázek zaměřených na zjišťování základních znalosti respondentů tykajících se problematiky, řešení konfliktu při poskytovaní ošetřovatelské péči seniorům. Získáváme přehled, jak případné konflikty respondenti řeší na svém pracovišti. Na klinikách interního zaměření 30 (54,6 %) respondentů se snaží konflikty řešit. Dalších 19 (34,58 %) dotazovaných konflikt neřeší. Zbylých 6 (10,8 %) respondentů označilo variantu, že v 90 % dojde k bouřlivé diskusi. Většina, 45 (48,45 %) respondentů pracujících na klinikách chirurgického zaměření uvedlo, že konflikt neřeší. Jen 36 (38,52 %) respondentů uvedlo, že se snaží konflikty řešit. A zbylých 12 (12,84 %) dotazovaných označilo variantu – že, v 90 % dojde k bouřlivé diskusi.
68
Položka 17: Míra předcházení konfliktů na svém pracovišti Tab. č. 18 Míra předcházení konfliktním situacím
míra předcházení konfliktům nebo konfliktům
FN USA Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
ano, ve většině případu
10
18,2
55
58,85
pouze v některých případech
19
34,58
27
28,89
ne, ve většině případů
26
47,32
11
11,77
celkem
55
100
93
100
100 11,77
90 80 47,32
70
28,89
60 50 40 34,58
30
58,85
20 10
18,2
0 Interní obory
ne, ve většině případů
Chirurgické obory
pouze v některých případech
ano, ve většině případů
Graf č. 1 Míra předcházení konfliktním situacím
Tabulka č. 18 i, graf č. 1 ilustrují názor dotazovaných – do jaké míry se snaží konfliktním situacím předcházet na svém pracovišti. Jedná se o subjektivní hodnocení respondentů. Z celkového počtu respondentů pracujících na interních klinikách, zvolilo 26 (47,32 %) respondentů odpověď – ne, ve většině případů. Odpověď – pouze 69
v některých případech zvolilo 19 (34,58 %) respondentů. A Zbylých 10 (18,2 %) respondentů označilo variantu – ano, ve většině případů. Převážná většina, 55 (58,85 %) respondentů pracujících na klinikách chirurgického zaměření odpovědělo ano, ve většině případu. Dalších 27 (28,89 %) dotazovaných označilo variantu – pouze v některých případech. Variantu – ne, ve většině případů zvolilo 11 (11,77 %) respondentů.
70
Položka 18: Úspěšnost předcházení konfliktním situacím na pracovištích respondentů Tab. č. 19 Úspěšnost předcházení konfliktním situacím
úspěšnost v předchazení konfliktům
FN USA Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
předcházení konfliktům v 90 %
11
20,02
19
20,33
předcházení konfliktům v 50 %
27
49,03
27
29,03
nedaří se mi předcházet konfliktům
17
30,94
47
50,29
celkem
55
100
93
100
Tabulka č. 19 nabízí přehled úspěšnosti respondentů v předcházení konfliktních situací na jejich pracovišti. Jedná se o subjektivní hodnocení dotazovaných. Na klinikách interního zaměření uvedlo 27 (49,03 %) dotazovaných, že předcházejí konfliktům v 50 % případů. Dalších 17 (30,94 %) respondentů zvolilo variantu – nedaří se mi předcházet konfliktům. Zbylých 11 (20,02 %) respondentů si myslí, že předcházejí konfliktům v 90 %. Většina, 47 (50,29 %) respondentů pracujících na chirurgických pracovištích zvolilo variantu – nedaří se mi předcházet konfliktům. 27 (29,03 %) respondentů odpovědělo, že konfliktům předcházejí v 50 %. A zbylých 19 (20,33 %) respondentů uvedlo, že konfliktům předcházejí v 90 %.
71
Položka 19: Negativní dopad konfliktů na práci respondentů Tab. č. 20 Negativní dopad konfliktů na práci respondentů
FN USA konflikty negativně ovlivňují vaší práci
neovlivňují protože, je považují za součást své práce ovlivňují částečně ovlivňují a znepřijemňují mou práci celkem
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
8
14,46
15
16,45
19
34,58
37
39,59
28
50,96
41
43,87
55
100
93
100
Tabulka č. 20 uzavírá čtveřici otázek zaměřených na zjišťování zkušenosti respondentů s danou problematikou. Výrokem, který je uveden v tomto dotazu, bylo zjišťováno, zda konflikty negativně ovlivňují práci respondentů na oddělení (subjektivní hodnocení respondentů). Na klinikách interního zaměření 28 (50,96 %) dotazovaných uvedlo, že konflikty ovlivňují a znepříjemňují jim práci. Dalších 19 (34,58 %) respondentů označilo variantu, že konflikty částečně ovlivňují jejich práci. A zbylých 8 (14,46 %) respondentů si myslí, že konflikty neovlivňují jejich práci na oddělení, protože ji považují za součást své práce. Na pracovištích chirurgického zaměření, 37 (43,87 %) respondentů zvolilo odpověď, že konflikty ovlivňují a znepříjemňují jim práci. 37 (39,59 %) dotazovaných uvedlo, že konflikty částečně ovlivňují jejich práci. Zbylých 15 (16,45 %) respondentů si myslí, že konflikty neovlivňují jejich práci na oddělení, protože je považují za součást své práce.
72
Položka 20: Zájem o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktních situací Tab. č. 21 Zájem respondentů o další vzdělávání
FN USA zájem respondentů o další vzdělavání ano, určitě spíše ano ne, učitě spíše ne nevím jiná odpověď celkem
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
22 27 3 3 0 0
39,94 49,14 5,46 5,46 0 0
26 32 10 19 5 1
27,92 34,34 10,7 20,33 5,35 1,07
55
100
93
100
Tabulka č. 21 umožňuje náhled na názory respondentů o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktních situací. Variantu spíše ano, na pracovištích interního zaměření, uvedlo 27 (49,14 %) respondentů. Dalších 22 (39,94 %) respondentů označilo variantu – ano, určitě. Odpověď – ne, určitě označily 3 respondenti (5,46 %) a další 3 (5,46 %) respondenti označili variantu spíše, ne. Na klinikách chirurgického zaměření 32 (34,34 %) respondentů označilo odpověď – spíše ano. Ano, určitě uvedlo 26 (27,92 %) respondentů. Variantu – spíše, ne uvedlo 19 (20,33 %) respondentů. 10 (10,7 %) respondentů označilo variantu – ne, určitě. 5 (5,35 %) dotazovaných uvedlo, že neví nebo se nechtěli vyjadřovat k položené otázce. 1 (1,07 %) respondent zvolil jinou odpověď a to, že s pacienty nemá prakticky konflikt, tudíž nemá zájem o další vzdělávání. V poslední položce dotazníků, se mohli respondenti vyjádřit, ke zkoumanému problémů: procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům z pohledu sestry. Tuto šanci využilo pouze 12 respondentů. K vůli tomu, že není možné uvést všechna slovní vyjádření respondentů, jsem provedla třídění do dvou skupin odpovědí. V první skupině bylo 7 respondentů, kteří uvedli, že jsou rádi, že se danou problematikou někdo zabývá. Ve druhé skupině respondentů, 5 vyslovilo neochotu k vyplnění dotazníků z důvodu, že na oddělení téměř nemají konflikty s pacienty. Dalších 138 dotazovaných se k této položce nevyjádřilo.
73
Znalostními otázkami se zabývaly položky č. 7 až 15, které byly zaměřeny na: obecnou definici konfliktů (položka 7); obecný pojem pytlovaní (položka 8); název strategie konfliktu, při které oba zúčastnění vyhrávají (položka 9); definici pojmu eskalace konfliktů (položka 10); klasifikaci (dělení) konfliktů (položka 11); obecnou definici mediace (položka 12); definici strategie (položka 13); definici polemičnosti (položka 14); konflikt s předstíráním extremních emocí (položka 15). Každý respondent mohl označit pouze jenom jednu odpověď a každá otázka měla pouze jednu správnou odpověď, za kterou dotyčný respondent získal jeden bod. Pokud respondent uvedl špatnou odpověď, nezískal žádny bod. Žádné body se neodečítaly. Na základě získaných bodů, byli respondenti rozděleni do tři skupin. Bodové rozdělení bylo následující: 9 – 7 vzdělaná všeobecná sestra v oblasti konfliktních situací; 6 – 4 středně vzdělaná všeobecná sestra v oblasti konfliktních situací; 3 – 0 málo vzdělaná všeobecná sestra v oblasti konfliktních situací. Tab. č. 22 Znalosti respondentů
FN USA znalosti respondentů
málo vzdělaná středně vzdělaná vzdělaná celkem
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
2 38 15 55
3,82 68,9 27,3 100
17 53 23 93
18,29 56,99 24,73 100
74
Tabulka č. 22 na s. 74 odráží vzdělání respondentů na pracovištích. Rozčlenění je podle bodů, které jednotliví respondenti získali za vyplněný dotazník. Na klinikách interního zaměření bylo 38 (68,9 %) respondentů středně vzdělaných. Dalších 15 (27,3 %) respondentů bylo vzdělaných a pouze 2 (3,82 %) respondenti byli málo vzděláni. Na pracovištích chirurgicky zaměřených bylo pouze 53 (56,99 %) respondentů středně vzdělaných. 23 (24,73 %) respondentů bylo vzdělaných a 17 (18,29 %) respondentů málo vzdělaných. Položky č. 16 – 19 složily k subjektivnímu zhodnocení zkušenosti respondentů s danou problematikou. U každé otázky mohli respondenti označit pouze jenom jednu odpověď. Za zvolené odpovědi mohli získat body. Žádné body se neodečítaly. U otázky č. 16. respondenti za zvolené odpovědi získali následné body: odpověď 1 – 0 bodů; odpověď 2 – 1 bod; odpověď 3 – 2 body. U otázek č. 17, 18, 19 respondenti získaly stejný počet bodu za zvolené odpovědi: odpověď 1 – 2 bodů; odpověď 2 – 1 bod; odpověď 3 – 0 body. Na základě zvolených odpovědí byli respondenti rozčlenění na nezkušené (2 – 0 bodů), středně vzdělané (4 – 3 bodů) a málo vzdělané (8 – 5 bodů). Tab. č. 23 Zkušenost respondentů
FN USA zkušenost respondentů
Interní obory
Chirurgické obory
A.Č. [n]
R.Č. [%]
A.Č. [n]
R.Č. [%]
zkušená
15
27,3
17
18,29
středně zkušená
20
36,4
44
47,18
málo zkušená
20
36,4
32
34,44
celkem
55
100
93
100
Tabulkou č. 23 získáváme přehled o zkušenosti respondentů s danou problematikou. Rozdělení respondentů je uvedeno výše. Na pracovištích interního zaměření bylo 20 (36,4 %) respondentů středně zkušených a dalších 20 (36,4 %) respondentů málo zkušených. Zkušených respondentů bylo 15 (27,3 %).
75
Na pracovištích chirurgického zaměření bylo středně zkušených všeobecných sester 44 (47,18 %). Dalších 32 (34,44 %) respondentů bylo málo zkušených a 17 (34,44 %) respondentů bylo zkušených.
76
6.2
Testovaní a ověřování hypotéz ve vzorku k uvedeným cílům
V následující podkapitole bude uvedena analýza a interpretace výsledků testování hypotéz na základě získaných a zpracovaných dat. Výsledky statistického testování jednotlivých hypotéz budou prezentovány ve vztahu k uvedeným cílům práce (viz kap. 4, s. 46). Pro co největší přehlednost interpretace testování hypotéz jsou vybrané statistické výpočty uvedeny v tabulkách.
6.2.1 Ověřování cíle 1 Cíl 1 Zjistit, zda existuje závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům (hypotézy č. 1, 2).
6.2.1.1 Testování hypotézy 1 1H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 1HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací.
Tab. 24 – Závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalosti respondentů – výsledky statistického zpracovaní
Df
Sum Sq
Mean Sq
F value
Pr (>F)
148
626,34
4,3196
1,5809
0,1825
77
V tabulce č. 24 (viz s. 77) je znázorněna závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi respondentů. Nebyla zjištěna statisticky významná závislost mezi vzděláním všeobecných sester a znalostmi respondentů. Na základě výsledků statistického zpracování nulovou hypotézu nezamítáme (0,1825 > 0,05). Můžeme předpokládat, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 6.2.1.2 Testování hypotézy 2
2H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 2HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. Tab. 25 – Závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a znalostmi respondentů – výsledky statistického zpracovaní
Df
Sum Sq
Mean Sq
F value
Pr (>F)
148
561,26
3,792
24,366
0,001
V tabulce č. 25 je popsána závislost mezi typem oboru a znalostí respondentů o procesu řešení konfliktních situací. Byla zjištěna statisticky významná závislost mezi typem oboru a znalostmi respondentů. Na základě výsledků statistického zpracování lze říci, že kritická hodnota statistické významnosti 0,05 nebyla překročena. Nulovou hypotézu zamítám. Lze tedy říci, že mezi pozorovanými faktory, tzn. typem oboru, na kterém dotazované všeobecné sestry pracují a znalostmi respondentů, existuje statisticky významná závislost. A proto byla hypotéza alternativní (2HA) přijata: předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. 78
11.2.2 Ověřování cíle 2 Cíl 2 Zjistit, zda existuje souvislost funkčním zařazením sester, nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací (hypotézy č. 3, 4). 6.2.2.1Testovaní hypotézy 3 3H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. 3HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací.
Tab. 26 – Závislost mezi závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem respondentů o další vzdělání – výsledky statistického zpracovaní
Df
Sum Sq
Mean Sq
F value
Pr (>F)
145
86,107
0,5997
1,9897
0,09914
Tabulka č. 26 nabízí přehled všeobecných sester na závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem respondentů o další vzdělání v oblasti řešení konfliktních situací. Nebyla zjištěna statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vyděláním všeobecných sester a znalostmi respondentů. Na základě výsledků statistického zpracování nulovou hypotézu nezamítáme (0,099146 > 0,05). Můžeme předpokládat, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem respondentů o další vzdělávání se oblasti řešení konfliktních situací.
79
6.2.2.2. Testování hypotézy 4 4H0: Předpokládám, že neexistuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. 4HA: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracují a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací.
Tab. 27 – Závislost mezi typem klinického oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a zájmem respondentů o další vzdělání – výsledky statistického zpracovaní
Df
Sum Sq
Mean Sq
F value
Pr (>F)
148
86,681
0,5857
7,0894
0,0086
Tabulka č. 27 popisuje závislost mezi typem klinického pracoviště (interní, chirurgické) na kterém všeobecné sestry pracují a nejvyšším dosaženým odborným vzděláním všeobecných sester. Nebyla zjištěna statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi respondentů. Na základě výsledků statistického zpracování lze říci, že kritická hodnota statistické významnosti 0,05 nebyla překročena. Nulovou hypotézu zamítám. Lze tedy říci, že mezi pozorovanými faktory, tzn. typem oboru, na kterém dotazované všeobecné sestry pracuji a znalostmi respondentů, existuje statisticky významná závislost. A tudíž byla hypotéza alternativní (4HA) přijata: předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a znalosti všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací.
80
7
DISKUSE
7.1 Zhodnocení dosažených výsledků Hlavním tématem diplomové práce bylo, zjištění znalosti všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům z pohledu všeobecné sestry a zjištění, jestli respondenti mají zájem o další vzdělávání se v dané oblasti. V teoretické části práce se pojednává o komunikaci, konfliktech, konfliktních situacích, jejich příčinách a řešení. Daná problematika je v současné době poměrně diskutabilním tématem. V empirické části jsem se zaměřila na znalosti všeobecných sester tykajících se řešení konfliktních situací a na zkušenosti všeobecných sester při řešení konfliktních situací na svém oddělení s pacientem v seniorském věku. Výzkumné šetření bylo provedeno ve Fakultní nemocnici u sv. Anny v Brně, na klinikách interního a chirurgického zaměření. Vedení FN USA mi neposkytlo informace, kolik seniorů bylo hospitalizováno na daných pracovištích v době, kdy probíhalo šetření. Z demografických údajů byly zjišťovány následující údaje: pohlaví, věk, délka odborné praxe, pracoviště respondenta, nejvyšší dosažené vzdělání, funkční zařazení respondentů. Vzhledem k přepracování této diplomové práce došlo ke změně, jak v teoretické tak i v části empirické. Distribuováno bylo 170 dotazníku a návratnost byla 148 dotazníku. Na klinikách interního zaměření se dotazníkového šetření účastnilo 49 (89,18 %) žen a 3 (5,46 %) muži. Další 3 (5,46 %) respondenti neuvedli pohlaví. Na klinikách chirurgického zaměření se dotazníkového šetření účastnilo 89 (95,33 %) žen a 4 (4,67 %) respondenti neuvedli pohlaví. Věkové rozložení respondentů bylo rovnoměrné, průměrný věk dotazovaných na pracovištích interního zaměření byl 33,26 let a na pracovištích chirurgického zaměření byl průměrný věk 21,64 let. Dle dekád na klinikách interního zaměření bylo v kategorii 19 – 29 let zastoupeno 17 (30,94 %) respondentů, ve skupině 30 – 39 let bylo 22 (39,94 %) respondentů, v kategorii 40 – 49 let bylo 14 (25,43 %) dotazovaných a ve skupině 50 – a více let byli pouze 2 (3,64 %) respondenti. Na klinikách chirurgického zaměření byli respondenti rozděleni do stejných skupin. Ve skupině 19 – 29 let bylo zastoupeno 33 (35,31 %) respondentů, ve skupině 30 – 39 81
let bylo 29 (31,03 %) respondentů, v kategorii 40 – 49 let bylo 20 (21,89 %) dotazovaných a ve skupině 50 – a více let bylo 11 (11,77 %) respondentů. Nejmladšími dotazovanými byli respondenti z NCHK, II. IK a I. CHK ve věku 20 let. Nejstarší respondent byl z II. CHK ve věku 57 let. Další sledovanou determinantou, která byla hodnocena, bylo nejvyšší dosažené odborné vzdělání. Z dotazníkového šetření vyplývá, že na klinikách interního zaměření bylo 24 (43,68 %) respondentů s úplným středním odborným vzděláním (SZŠ), 14 (25,43 %) respondentů uvedlo pomaturitní specializační studium (PSS). 14 (25,43 %) respondentů uvedlo vyšší odborné vzděláním (VZŠ). Variantu – vysokoškolského bakalářského studia označili pouze 3 (5,45 %) respondenti. Na pracovištích chirurgického zaměření 28 (29,96 %) respondentů uvedlo pomaturitní specializační studium (PSS). Dále následovalo 27 (28,99 %) respondentů se středoškolským vzděláním. Vyšší odborné vzděláním (VZŠ) uvedlo 25 (27,06 %) dotazovaných. Vysokoškolské bakalářské studium označilo 12 (12,84 %) respondentů a vysokoškolské magisterské studium uvedl 1 (1,07 %) respondent. Jako další sledovanou determinantou byl typ pracoviště. Respondenti uváděli název svého pracoviště. A pro větší přehlednost byli dotazovaní rozdělení na pracoviště interního a chirurgického zaměření. 55 (37,16 %) respondentů z dotazníkového šetření uvedlo kliniky interního zaměření a bylo 93 (62,84 %) respondentů uvedlo kliniky chirurgického zaměření. Poslední determinantou byla položka – funkční zařazení respondentů. Cílem bylo zjištění pracovní pozice dotazovaných. Položka řadová sestra představovala směnovou sestru pracující u lůžka nemocného v nepřetržitém provozu. Všichni dotazovaní tuto položku pochopili. Na interních klinikách se dotazníkového šetření účastnilo 47 (85,54 %) všeobecných sester pracujících u lůžka nemocného. 6 (10,92 %) dotazovaných zvolil odpověď – staniční sestra a 2 (3,64 %) respondenti uvedli odpověď – vrchní sestra. Na pracovištích chirurgického zaměření bylo 77 (82,69 %) všeobecných sester pracujících u lůžka nemocného. 14 (14,98 %) respondentů uvedlo pozici staniční sestra a 2 (2,14 %) respondenti uvedli odpověď – vrchní sestra. Položky č.: 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 a 15 zjišťovaly znalosti respondentů na danou problematiku. Zhodnocení znalostí respondentů jsou zpracované na s. 74, tab. č. 21. Ze statického zpracování vyplynulo, že na klinikách interního zaměření 82
je 38 (68,9 %) respondentů středně vzdělaných, 15 (27,3 %) respondentů bylo vzdělaných a pouze 2 (3,82 %) respondenti byli málo vzděláni. Celkem 27 (49,14 %) respondentů uvedlo, že má zájem o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktních situací. Dalších 22 (39,94 %) respondentů uvedlo, že mají určitý zájem o další vzdělání, 3 respondenti (5,46 %) uvedli, že určitě nemají zájem o další vzdělávání se a další 3 (5,46 %) respondenti uvedli, že spíše nemají zájem o další vzdělávání. Na pracovištích s chirurgickým zaměřením bylo 53 (56,99 %) respondentů středně vzdělaných, 23 (24,73 %) respondentů bylo vzdělaných a 17 (18,29 %) respondentů málo vzdělaných. A přesto 32 (34,34 %) respondentů má spíše zájem o další vzdělávání v této oblasti. Určitý zájem o další vzdělání v oblasti řešení konfliktů má 26 (27,92 %) respondentů. Spíše, ne uvedlo 19 (20,33 %) respondentů, že nemá zájem o další vzdělávání a 10 (10,7 %) respondentů označilo – ne, určitě, že nemá zájem o další vzdělávání. 1 (1,07 %) respondent zvolil jinou odpověď: s pacienty nemá prakticky konflikt, tudíž nemá zájem o další vzdělávání. Položka č. 16 znázorňuje, jak respondenti na svých pracovištích řeší případné konflikty. Na klinikách interního zaměření 30 (54,6 %) respondentů se snaží konflikty řešit. Dalších 19 (34,58 %) dotazovaných konflikt neřeší. Zbylých 6 (10,8 %) respondentů označilo variantu, že v 90 % dojde k bouřlivé diskusi. Většina, 45 (48,45 %) respondentů pracujících na klinikách chirurgického zaměření uvedlo, že konflikt neřeší. Jen 36 (38,52 %) respondentů uvedlo, že se snaží konflikty řešit. A zbylých 12 (12,84 %) dotazovaných označilo variantu – že, v 90 % dojde k bouřlivé diskusi. Křivohlavý a Plamínek jednoznačně nedoporučují konfliktním situacím vyhýbat se, ale naopak je vždy vyřešit.190 A s řešením by měli být spokojeni všichni účastníci konfliktu. Položka č. 17 popisuje, do jaké míry respondenti předchází konfliktům na svém pracovišti. 26 (47,32 %) respondentů pracujících na klinikách interního charakteru, uvedlo, že se nedaří předcházet konfliktům. 19 (34,58 %) respondentů uvedlo, že se v některých případech daří předcházet konfliktům, a zbylých 10 (18,2 %) respondentů uvedlo, že se jim daří předcházet konfliktům, ve většině případů. 55 (58,85 %) respondentů pracujících na klinikách chirurgického zaměření odpovědělo, že se daří konfliktům předcházet ve většině případů. 27 (28,89 %)
190
Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi. s. 176; PLAMÍNEK, J., Řešení konfliktů a umění rozhodovat. s. 98; EGGERT, M. a kol., Řešení konfliktů. s. 63.
83
dotazovaných uvedlo, že se daří konfliktům předcházet jen v některých případech a 11 (11,77 %) respondentů uvedlo, že ve většině případu se jim nedaří předcházet konfliktům. Diskutabilní otázkou je, je možné předcházet konfliktům? Křivohlavý vysvětluje, že konflikty jsou běžnou součástí sociální interakce mezi lidmi a následně jsou důsledkem interindividuálních rozdílů jedince, protože každý z nás je jedinečný, proto jsou konflikty nedílnou součástí života, proto je důležité jakým způsobem se daný konflikt vyřeší.191 Položka č. 18 uvádí, s jakým úspěchem se daří všeobecným sestrám konfliktním situacím předcházet. Na klinikách interního zaměření 27 (49,03 %) dotazovaných uvedlo, že předcházejí konfliktům v 50 %. Dalších 17 (30,94 %) respondentů uvedlo, že se konfliktům nedá předcházet. Zbylých 11 (20,02 %) respondentů si myslí, že předcházejí konfliktům v 90 %. Většina, 47 (50,29 %) respondentů pracujících na chirurgických pracovištích uvedlo, že konfliktům se dá předcházet. 27 (29.03 %) respondentů uvedlo, že konfliktům předcházejí v 50 %. A zbylých 19 (20,33 %) respondentů uvedlo, že konfliktům předcházejí v 90 %. Krejčiříková v Diplomové práci (Problematika sociální interakce - řešení konfliktů v geriatrickém ošetřovatelství) uvádí, že dochází ke konfliktům mezi všeobecnou sestrou a geriatrickými pacienty během výkonu jejího povolání. Konflikty jsou součástí společnosti. Schaffelhoferová v Diplomové práci (Nejčastější konflikty v nemocnici z pohledu sestry ve spolupráci s lékařem) uvedla, že 119 (68 %) sester se snaží řešit konflikt, dalších 29 (16,6 %) dotazovaných konflikty neřeší nebo se je snaží ignorovat. 20 (11,4 %) respondentů řeší konflikty pomocí třetí osoby a pouze 7 (4 %) sester konflikt řeší hádkou. Položka č. 19 popisuje, zda konflikty negativně ovlivňují práci všeobecných sester. Na klinikách interního zaměření uvedlo 28 (50,96 %) dotazovaných, že konflikty ovlivňují jejich práci a znepříjemňují ji. Dalších 19 (34,58 %) respondentů označilo variantu, že konflikty částečně ovlivňují jejich práci. A zbylých 8 (14,46 %) respondentů si myslí, že konflikty neovlivňují jejich práci na pracovišti, protože ji považují za součást své práce. Na pracovištích chirurgického zaměření, 37 (43,87 %) respondentů uvedlo, že konflikty ovlivňují a znepříjemňují jim práci. 37 (39,59 %) dotazovaných uvedlo, že konflikty částečně ovlivňují jejich práci. Zbylých 15 (16,45 %) respondentů si myslí, že konflikty neovlivňují jejich práci na oddělení, protože je považují za součást své práce. 191
Srov. KŘIVOHLAVÝ, J., Konflikty mezi lidmi, s. 22.
84
Položka č. 16, 17, 18 a 19 popisují zkušenosti respondentů s danou problematikou. Na pracovištích interního zaměření bylo 20 (36,4 %) respondentů středně vzdělaných a dalších 20 (36,4 %) respondentů málo vzdělaných. Nezkušených respondentů bylo 15 (27,3 %). Na pracovištích chirurgického zaměření bylo středně zkušených všeobecných sester 44 (47,18 %). Dalších 32 (34,44 %) respondentů bylo málo vzdělaných a 17 (34,44 %) respondentů bylo nezkušených. Položka č. 21 popisuje názor respondentů na zkoumaný problém: proces řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům z pohledu sestry. K této položce se vyjádřilo pouze 12 respondentů. Vzhledem k tomu, že není možné uvést všechna slovní vyjádření respondentů, bylo provedeno třídění do dvou skupin odpovědí. V první skupině bylo 7 respondentů, kteří uvedli, že jsou rádi, že se danou problematikou někdo zabývá. Ve druhé skupině respondentů, 5 vyslovilo neochotu k vyplnění dotazníků z důvodu, že na oddělení téměř nemají konflikty s pacienty. Dalších 138 dotazovaných se k této položce nevyjádřilo.
85
7.2
Posouzení dosažených cílů a hypotéz Základní podstatou provedeného výzkumu bylo zjištění úrovně znalostí
všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situaci při poskytování ošetřovatelské péče seniorům. Cíl 1: zjistit, zda existuje závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům (hypotéza 1, 2). V první hypotéze H1 jsem se zabývala závislostí mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecné sestry a znalostí všeobecných sester. Na základě výsledků statistického zpracování nulovou hypotézu nezamítáme (0,1825 > 0,05). Můžeme předpokládat, že neexistuje statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalosti všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací ve sledovaném vzorku respondentů. Ve druhé hypotéze H2 byla hodnocena závislost mezi typem oboru, na kterém dotazovaní pracují a znalostí všeobecných sester. Na základě výsledků statistického zpracování lze říci, že kritická hodnota statistické významnosti 0,05 nebyla překročena. Nulovou hypotézu zamítáme. Lze tedy říci, že mezi pozorovanými faktory, tzn. typem oboru, na kterém dotazované všeobecné sestry pracuji a znalostmi respondentů, existuje statisticky významná závislost. A proto byla hypotéza alternativní (2HA) přijata. Předpokládáme, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací ve sledovaném vzorku respondentů.
Cíl 2: zjistit, zda existuje souvislost funkčním zařazením sester, nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací. Ve třetí hypotéze H3, byla hodnocena závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem všeobecných sester o další vzdělání v oblasti řešení konfliktních situací. Na základě výsledků statistického zpracování nulovou hypotézu nezamítáme (0,099146 > 0,05). Můžeme předpokládat, že neexistuje 86
statisticky významná závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem respondentů o další vzdělání se v oblasti řešení konfliktních situací ve sledovaném vzorku. V poslední hypotéze H4, byla hodnocena závislost mezi typem oboru, na kterém respondenti pracují a zájmem respondentů o další vzdělání v oblasti řešení konfliktních situací. Na základě výsledků statistického zpracování lze říci, že kritická hodnota statistické významnosti 0,05 nebyla překročena. Nulovou hypotézu zamítám. Lze tedy říci, že mezi pozorovanými faktory, tzn. typem oboru, na kterém dotazované všeobecné sestry pracuji a zájmem respondentům, existuje statisticky významná závislost. A tudíž byla hypotéza alternativní (4HA) přijata: Předpokládám, že existuje statisticky významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a zájmem respondentů o další vzdělání v oblasti řešení konfliktních situací ve sledovaném vzorku.
87
8
NÁVRH NA ŘEŠENÍ ZJIŠTĚNÝCH NEDOSTATKŮ
Komunikace je základ společnosti a probíhá na různých úrovních. Obtížnější je komunikace s pacienty v seniorském věku a to v důsledku např. postižení smyslového aparátu, přidružených onemocněních. A proto by měly všeobecné sestry při komunikaci dodržovat následujících doporučení: dodržovaní zrakového kontaktu se seniorem; vyhodnocení komunikačních bariér u geriatrického pacienta; nepoužívat během komunikace se seniorem tzv. elderspeak; mluvit pomalu, hlasitě ale nekřičet; nedopouštět se chyb v komunikaci, které vedou ke konfliktům; dodržovat komunikační zásady pro předcházení konfliktů v komunikaci se seniorem; trpělivost, naslouchaní a přizpůsobení se rytmu seniora. Komunikace je důležitou součástí společnosti, která je základem mezilidských vztahů. Aby komunikace byla efektivní, musí mít jedinci dovednosti, znalosti a vědomosti z této oblasti. Z konfliktů by jedinci neměli utíkat, naopak by se měli hledat vhodné řešení dané situace.
88
ZÁVĚR
Předkládaná diplomová práce se zabývala tématem procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům z pohledu všeobecné sestry. Dotazníkové šetření probíhalo ve Fakultní nemocnici u sv. Anny v Brně. Práce je rozdělena na teoretickou a empirickou část. Cílem teoretické části práce, bylo pokusit se o ucelení základních informací vztahující se k specifickým aspektům komunikace s pacienty v seniorském věku, proces řešení konfliktních situací a na specifické aspekty při poskytovaní ošetřovatelské péče seniorům. V druhé, empirické části diplomové práce, byly analyzovány znalosti a postoje respondentů na dané téma. Pro empirickou část byly stanoveny dva cíle: Cíl 1: Zjistit, zda existuje závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům (hypotéza 1, 2). Cíl 2: Zjistit, zda existuje souvislost funkčním zařazením sester, nejvyšším dosaženým vzděláním, typem oboru a zájmem všeobecných sester o další vzdělávání se v oblasti řešení konfliktních situací (hypotéza 3, 4). Stanovené cíle byly splněny na základě ověření stanovených hypotéz. Zde jsou uvedeny, jen hypotézy, ze kterých po analýze vyplývají hodnotné výsledky v dané problematice. Z výzkumného šetření vyplývá, že statisticky významným faktorem v hodnocení nejvyššího vzdělaní všeobecných sester a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. Neexistuje statisticky významná závislost. Proto byla přijata hypotéza nulová. Z výzkumného šetření vyplývá, významná závislost mezi typem oboru, na kterém zdravotní všeobecné sestry pracují a znalostmi všeobecných sester o procesu řešení konfliktních situací. Existuje statisticky významná závislost. Proto byla přijata hypotéza alternativní.
89
Z výzkumného šetření vyplývá závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem respondentů o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktních situací. Nebyla zjištěna statisticky významná závislost, proto nulovou hypotézu nezamítáme. Z výzkumného šetření vyplývá významná závislost mezi typem oboru, na kterém všeobecné sestry pracuji a zájmem respondentů o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktních situací. Kritická hodnota statistické významnosti 0,05 nebyla překročena. Proto byla přijata hypotéza alternativní a zamítnuta hypotéza nulová. V diplomové práci byl nastíněn problém řešení konfliktních situací u pacientů v seniorském věku při poskytování ošetřovatelské péče. Byly naznačeny základní údaje o dané problematice, a to nejen pro odbornou, ale snad i pro laickou veřejnost. Výsledky poukazuji na nesnadnost komunikace s pacienty v seniorském věku. Výsledky práce se nedají porovnat a považovat za zcela průkazné, a jelikož se průzkumného šetření účastnilo pouze 148 respondentů. Přesto získána data a poznatky mohou být k prospěchu jiným studentům. Anebo mohou navést společnost k zamyšlení nad danou problematikou, která je neustále aktuální.
90
ANOTACE Příjmení a jméno autora:
Kubicová Radka, Bc.
Instituce:
Masarykova univerzita, Lékařská fakulta, Katedra ošetřovatelství
Název práce:
Proces řešení konfliktních situací při poskytování ošetřovatelské péče seniorům z pohledu sestry
Vedoucí práce:
Mgr. Zdeňka Dobešová
Počet stran:
114
Počet příloh:
2
Rok obhajoby:
2012
Klíčová slova:
konflikt,
komunikace,
znalosti,
senior, řešení konfliktů, aspekty konfliktů, sestra
Práce se zabývá procesem řešení konfliktních situací při poskytování geriatrické ošetřovatelské péče z hlediska sestry. Konflikty nám znepříjemňují život a často narušují vztahy mezi lidmi. Cílem práce bylo zjistit, jaké jsou rozdíly ve znalostech všeobecných sester o řešení konfliktních situací a jaká je úroveň zájmu sester o další vzdělávání v této problematice. Bylo analyzováno 148 dotazníků všeobecných sester z řad zaměstnanců Fakultní nemocnice sv. Anna v Brně.
91
ANNOTATION Surname and first name:
Kubicová Radka, Bc.
Institution:
Masaryk University, Faculty of Medicine, Department of Nursing
Title of the work:
The process of solving conflict situations in providing geriatric nursing care from the nurses’ point of view.
Supervisor of the work:
Mgr. Zdeňka Dobešová
Number of pages:
114
Number of enclosures:
2
Year of defense:
2012
Key words:
conflict, communication, knowledge, senior, conflict solving, aspects of conflicts, nurse
The thesis deals with the process of solving conflict situations in providing geriatric nursing care from the nurses’ point of view. Conflicts make our life unpleasant; they destroy our pleasure and often disrupt relationships between people. Aim of the thesis was to find differences in nurses’ knowledge about solving of conflict situations and nurses interest in additional education in this issue. 148 nurses’ questionnaires from the staff of Saint Anna teaching hospital in Brno were analysed.
92
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ BARTOŠÍKOVÁ, Ivana. O syndromu vyhoření pro zdravotní sestry. 1.vyd. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů v Brně, 2006. 86 s. ISBN 80-7013-439-9. BEDNAŘÍK, Aleš. Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mladežou: praktická príručka pre tých, ktorí chcú viac porozumiet´ konfliktom aneautoritatívnym spôsobom ich riešenia. 1. vyd. Bratislava: Centrum prevence a riešenia konfliktov, Partners for Democratic Change Slovakia, 2001. 201 s. ISBN 80968095-4-7. BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ Jiří, a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3. vyd. Management Press s.r.o., 2007. 800 s. ISBN 978- 0-7261-169-0. BÍLÝ, Jiří. Základy filozofie a psychologie. 1. vyd. Nakladatelství EUROLEX Bohemia s.r.o., 2005. 184 s. ISBN 80-86861-22-8. BUDÍKOVÁ, Marie, KRÁLOVÁ Maria, MAROŠ, Bohumil. Průvodce základními statistickými metodami. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 272 s. ISBN 133-80247-3243-5. ČAKRT, Michal. Konflikty v řízení a řízení konfliktů. 1. vyd. Praha: Management Pres, 2000. 184 s. ISBN 80-85943-81-6. ČEVELA,
Rostislav,
KALVACH,
Zdeněk,
ČELEDOVÁ,
Libuše.
Sociální
gerontologie a úvod do problematiky. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 264 s. ISBN 978-80-247-3901-4. DeVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 6. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 512 s. ISBN 978-80-247-2018-0. DeVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.
93
EGGERT, Max A., FALZON, Wendy. Řešení konfliktů. 1. vyd. Praha: Portál, 2005, 112 s. ISBN 80-7367-011-9. ENGLER, Vladimír. Stručné základy zdravotnické statistiky pro posluchače LFH UK. 1. vyd. Praha: Univerzita Karlova, 1989. 77 s. ISBN 4-940-898. FONTANA, David. Psychologie ve školní praxi. 3. vyd. Praha: Portál, 2010. 384 s. ISBN 978-80-7367-725-1. GERYLOVOVÁ, Anna, HOLČÍK, Jan. Úvod do základů statistiky: text pro senimáře. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, Lékařská fakulta, 2010. 50 s. ISBN 978-80-210-5661-9. GROHAR–MURRAY, Mary E. DICROCE, Helen R. Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské
péče.
1.
vyd.
Praha:
Grada
Publishing,
2003.
320 s.
ISBN 80-247-0267-3. HARTL, Pavel, HARTLOVÁ, Helena. Velký psychologický slovník. Praha: Portál, 2004. 774 s. ISBN 80-7178-303–X. HERMANOVÁ, Marie, HERMAN, Jiří, PROKOP, Jiří, ROZPRÝMOVÁ, Hana, Aktuální kapitoly z péče o seniory. 1. vyd. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů v Brně, 2008. 111 s. ISBN 987-80-7013-475-7. HONZÁK, Radkin. Komunikační pasti v medicíně. 2. vyd. Praha: Galén, 1999. 165 s. ISBN 80-7262-032-0. HOLÁ, Lenka. Mediace – Způsob řešení mezilidských konfliktů. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0467-6. HOLMEROVÁ, Iva, JURAŠKOVÁ, Božena, ZIKMUNDOVÁ, Květa, a kol. Vybrané kapitoly z gerontologie. 3. vyd. EV: public relations, spol. s.r.o., 2007. 143 s. ISBN 978-80-254-0179-8. IVANOVÁ, Kateřina, JUŘIČKOVÁ, Lubica. Písemná práce na vysokých školách se zdravotnickým zaměřením. 2. vyd. Olomouc: Vydavatelství Univerzity Palackého, 2009. 99 s. ISBN 978-80-244-1832-2. 94
JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace – nástroje pro úspěšné fungovaní firmy. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. 128 s. ISBN 80-247-0781-0. JANOUŠEK, Jaromír. Sociální komunikace. 1. vyd. Praha: nakladatelství Svoboda, 1968. 172 s. ISBN 978-80-247-1428-8. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 176 s. ISBN 978-80-247-1594-0. JIRÁSKOVÁ, Věra, a kol. Mezigenerační porozumění a komunikace. 1.vyd. EUROLEX BOHEMIA s. r. o., 2005. 200 s. ISBN 80-86861-80-5. JAROŠOVÁ, Darja. Úvod do komunitního ošetřovatelství. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 100 s. ISBN 978-80-247-2150-7. KALVACH, Zdeněk, a kol. Úvod do gerontologie a geriatrie. Praha: Karolinum, 1997. 193 s. ISBN 80-7184-366-0. KALVACH, Zdeněk, ZADÁK, Zdeněk, JIRÁK, Roman, a kol. Geriatrie a gerontologie. Praha: Grada Publishing, 2004. 864 s. ISBN 80-247-0548-6. KALVACH, Zdeněk, ZADÁK, Zdeněk, JIRÁK, Roman, ZAVÁZALOVÁ, Helena, HOLMEROVÁ, Iva, WEBER, Pavel, a kol. Geriatrické syndromy a geriatrický pacient. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008, 336 s. ISBN 978-80-247-2490-4. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikt mezi lidmi. 2. vyd. Praha: Portál, 2008. 189 s. ISBN 978-80-7367-407-6. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikt mezi lidmi. 1. vyd. Praha: Avicenum, 1973. 304 s. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Psychologie nemoci. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 200 s. ISBN 80-247-0179-0. KOMÁRKOVÁ, Růžena, SLAMĚNÍK, Ivan, VÝROST, Josef. Aplikovaná sociální psychologie III. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001, 224 s. ISBN 80-247-0180-4.
95
LINHARTOVÁ, Věra. Praktická komunikace v medicíně – pro mediky, lékaře a ošetřující personál. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 152 s. ISBN 978-80-2471784-5 McCONNON, Shay, McCONNON, Margaret. Jak řešit konflikty na pracovišti. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 144 s. ISBN 978-80-247-3003-5. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. MINIBERGEROVÁ, Lenka, DUŠEK, Jiří. Vybrané kapitoly z psychologie a medicíny pro zdravotníky pracující se seniory. 1. vyd. Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů v Brně, 2006. 67 s. ISBN 80-7013-436-4. MOSLEROVÁ, Nikola. Interpersonální komunikace. 1. vyd. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě - Pedagogická fakulta, 2004. 56 s. ISBN 80-7042-692-6. MUSIL, Josef. Sociální a mediální komunikace. 1. vyd. Univerzita Jana Amose Komenského Praha, 2010. 256 s. ISBN 978-80-7452-002-0. MÜHLPACHR, Pavel. Gerontopedagogika. 1. vyd. Masarykova univerzita v Brně, 2004. 203 s. ISBN 80-210-3345-2. MÜHLPACHR, Pavel. Základy gerontologie. 1. vyd. MSD s.r.o., 2008. 203 s. ISBN 978-80-7392-072-2. NAKONEČNÝ, Milan. Sociální psychologie organizace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. 228 s. ISBN 80-247-0577-X. NÉMETH, František a kol. Geriatria a geriatrické ošetrovateľstvo. 1. vyd. Martin: Vydavateľstvo Osveta, 2009. 194 s. ISBN 978-80-8063-314-1. NÝVLTOVÁ, Václava. Personální management. 1. vyd. Vysoká škola chemickotechnologická v Praze, 2003. 212 s. ISBN 80-7080-511-0.
96
ONDRUŠEK, Dušan, LABÁTH, Vladimír, TODOVÁ, Zuzana. Konflikt, zmierovanie, zmierovacie rady. 1. vyd. Partners for Democratic Change Slovakia, o. z., 2004. 79 s. ISBN 80-968934-7-5. O´CONNOR, Margaret, SANCHIA, Aranda, Paliativní péče:pro sestry všech oborů. Praha: Grada Publishing, 2005. 324 s. ISBN 80-247-1295-4. PAULÍK, Karel. Vyjednávaní a řešení konfliktů: studijní opora pro distanční vzdělání. 1. vyd. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě - Filozofická fakulta, 2005. 55 s. ISBN 80-7368-128-5. PLAMÍNEK, Jiří. Konflikty a vyjednávaní: umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 136 s. ISBN 978-80-247-2944-2. PLAMÍNEK, Jiří. Řešení konfliktů a umění rozhodovat. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Argo, 1994. 198 s. ISBN 80-85794-14-4. PLEVOVÁ, Ilona, a kol. Ošetřovatelství I. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011. 224 s. ISBN 978-80-247-3558-0. PLEVOVÁ, Ilona, a kol. Ošetřovatelství II. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011. 224 s. ISBN 978-80-247-3557-3. POKORNÁ, Andrea. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. 1. vyd. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů v Brně, 2006. 86 s. ISBN 80-7013-440-2. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8. POLEDNÍKOVÁ, Ĺubica, a kol. Geriatrické a gerontologické ošetrovateĺstvo. 1. vyd. Vydavateĺstvo: OSVETA, 2006. 216 s. ISBN 80-8063-208-1. POSPÍŠÍL, Miroslav. Řešení konfliktů a stresů manipulace v komunikaci. 1. vyd. Plzeň: Kalous & Skřivan s.r.o., 2007. 306 s. ISBN 978-80-903529-1-9.
97
REIFOVÁ, Irena. Slovník mediální komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2004. 328 s. ISBN 80-7178-926-7. SCHULER, Matthias, OSTER, Peter. Geriatrie od A do Z, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 336 s. ISBN 978-80-247-3013-4. SYSEL, Dušan, BELEJOVÁ, Hana. Compendium ošetřovatelského procesu. 1. vyd. Tribun EU s.r.o, 2010. 899 s. ISBN 978-80-73998-958-3. ŠAFRÁNKOVÁ, Alena, NEJEDLÁ, Marie. Interní ošetřovatelství II. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 216 s. ISBN 80-247-1777-8. ŠKVOR. Vilém. Pětisté výročí knihtisku. ,,Typografia“ Filiáka Praha VII, 1940. 54 s. ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi 3: stres, frustrace a konflikty. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 168 s. ISBN 978-80-247-1527-8. ŠTĚPÁNKOVÁ, Naděžda, KRÁLOVÁ, Jaroslava. Základní otázky komunikace: Komunikace (nejen) pro sestry. 1. vyd. Praha: Galen. 2009. 135 s. ISBN 978-80-7262599-4. TOMEŠ, Jiří, FESTA, David, NOVOTNÝ, Josef, a kol. Konflikt světů a svět konfliktů. Nakladatelství P3K, 2007. 349 s. ISBN 978-80-903587-6-8. TOPINKOVÁ, Eva. Geriatrie pro praxi. 1. vyd. Praha: Galén, 2005. 270 s. ISBN 80-7262-365-6. TÓTHOVÁ, Valérie a kol. Ošetřovatelský proces a jeho realizace. TRITON, 2009. 159 s. ISBN 978-80-7387-286-1. TRACHTOVÁ, Eva, FOJTOVÁ Gabriela, MASTILIAKOVÁ, Dagmar. Potřeby pro nemocného v ošetřovatelském procesu. 2. vyd. Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví v Brně, 2001. 186 s. ISBN 80-7013-324-8. VASMANSKÁ, Soňa, Sexualita senior. Diplomová práce. Brno: MU LF, 2011. 143 s. VENGLAŘOVÁ, Martina, MAHROVÁ, Gabriela. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada Publishing, 2006. 144 s. ISBN 80-247-1262-8. 98
VESELÁ, Jana, VESELÁ KANIOKOVÁ, Petra. Sociologické aspekty managementu. 1. vyd. Praha: Galén. 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-2792-9. VYBÍRAL, Zbyněk, Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portál s.r.o., 2000. 264 s. ISBN 80-7178-291-2. VYBÍRAL, Zbyněk, Psychologie komunikace. 2. vyd. Praha: Portál s.r.o., 2009. 320 s. ISBN 978-80-7367-387-1. VYMĚTAL, Jan, Průvodce úspěšnou komunikací. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4. WEBER, Pavel, a kol. Minimum z klinické gerontologie pro lékaře a sestru v ambulanci. 1. vyd. Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví v Brně, 2000. 151 s. ISBN 80-7013-314-7. ZACHAROVÁ, Eva. Základy komunikace pro ošetřovatelskou praxi. 1. vyd. Tribun EU s.r.o., 2011. 130 s. ISBN 978-80-7399-285-9. Elektronické zdroje: BEDNÁŘ, M., Historie vzniku internetu [on-line]. Dostupné z: http://owebu.bloger.cz/Internet/Historie-vzniku-internetu [cit. 2012-04-05]. BOTEK, M. Manažerská komunikace [on-line]. Dostupné z: http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-97880-7080-657-9/konflikty.html [citováno 2012-03-12]. Citáty a přísloví[on-line], Dostupné z http://the.cz/citaty/index.php?page=autori&autor=138 [cit. 2012-5-20]. KALVACH, Z. Geriatrie, geriatrický pacient a praktický lékař [on-line]. Dostupné z: http://www.edukafarm.cz/clanek.php?id=549 [citováno 2012-03-11].
99
SEZNAM ZKRATEK AČ
Absolutní číslo
Aj.
A jinak
Atd.
A tak dále
Bc.
Bakalář
Č.
Číslo
Dis.
Diplomovaná sestra
F.
Femina (žena)
FN USA
Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně
CHK
Chirurgická klinika
H0
Hypotéza nulová
HA
Hypotéza alternativní
IKAK
Interní kardioangiologická klinika
IK
Interní klinika
M.
Masculina (muž)
Mgr.
Magistr
Např.
Například
NCHK
Neurochirurgická klinika
NK
Neurologická klinika
Obr.
Obrázek
Odd.
Oddělení
PSS
Pomaturitní specializační studium 100
R
Rok
RČ
Relativní číslo
Srov.
Srovnej
S.
Strana
SZŠ
Střední zdravotnická škola
Tab.
Tabulka
Tj.
To je
Tzv.
Tak zvané
URO
Urologické oddělení
Viz.
Videre licet (z latiny vidět)
VŠ
Vysoká škola
VZŠ
Vyšší zdravotnická škola
WHO
World
Health Organization
organizace)
101
(Světová zdravotnická
SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1 – Pohlaví respondentů..............................................................................53 Tabulka č. 2 – Průměrný věk respondentů……………………………………………54 Tabulka č. 3 – Délka praxe respondentů ..……………………………………………55 Tabulka č. 4 – Typ pracoviště respondentů na klinikách interního zaměření………...56 Tabulka č. 5 – Typ pracoviště respondentů na klinikách chirurgického zaměření…...56 Tabulka č. 6 – Nejvyšší dosažené odborné vzdělání respondentů….............................57 Tabulka č. 7 – Funkční zařazení respondentů…...........................................................58 Tabulka č. 8 – Obecný pojem konfliktů........................................................................59 Tabulka č. 9 – Obecný pojem pytlování........................................................................60 Tabulka č. 10 – Strategie konfliktů, při kterém oba zúčastnění vyhrávají....................61 Tabulka č. 11 – Pojem eskalace konfliktů.....................................................................62 Tabulka č. 12 – Dělení konfliktů…………...................................................................63 Tabulka č. 13 – Obecný pojem mediace........................................................................64 Tabulka č. 14 – Definice strategie.................................................................................65 Tabulka č. 15 – Obecný pojem polemičnosti................................................................66 Tabulka č. 16 – Technika v konfliktů, při které jedinec předstírá….............................67 Tabulka č. 17 – Řešení konfliktů se seniory na pracovišti.….......................................68 Tabulka č. 18 – Míra předcházení konfliktním situacím...............................................69 Tabulka č. 19 – Úspěšnost předcházení konfliktním situacím......................................71 Tabulka č. 20 – Negativní ovlivňování dopad konfliktů na práci respondentů.............72 Tabulka č. 21 – Zájem respondentů o další vzdělávání ................................................73 102
Tabulka č. 22 – Znalosti respondentů….......................................................................74 Tabulka č. 23 – Zkušenosti respondentů………..………………………………….…75 Tabulka č. 24 – Závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a znalostmi respondentů – výsledky statistického zpracovaní……………………….77 Tabulka č. 25 – Závislost mezi typem klinického oboru, na které všeobecné sestry pracují a znalostmi respondentů – výsledky statistického zpracovaní………………78 Tabulka č. 26 – Závislost mezi nejvyšším dosaženým vzděláním všeobecných sester a zájmem respondentů o další vzdělání – výsledky statistického zpracovaní……...…79 Tabulka č. 27 – Závislost mezi typem klinického oboru, na kterém všeobecné sestry pracují
a
zájmem
respondentů
o další
vzdělání
–
výsledky
statistického
zpracovaní……………………………………………………………………………..80
103
SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1 – Míra předcházení konfliktních situací......................................................69
104
SEZNAM OBRÁZKŮ
Obrázek č. 1 – Standardní vývoj konfliktů………………………….……………...…23 Obrázek č. 2 – Cyklus konfliktů………………………………………….…………...23 Obrázek č. 3 – Křivka rozvoje konfliktů………………………..……….……………25 Obrázek č. 4 – Fáze řešení konfliktů….....………………………………………...….33 Obrázek č. 5 – Přehled řešení konfliktů…………………………………………....….35
105
SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1 – Desatero komunikace se seniory (geriatrickými pacienty) se zdravotním postižením…………………………………………………………..107 Příloha č. 2 – Dotazník……………………………………………………………....109
106
PŘÍLOHY Příloha č. 1
Desatero komunikace se seniory (geriatrickými pacienty) se zdravotním postižením 1. Respektujeme identitu pacienta a důsledně jej oslovujeme jménem nebo odpovídajícím titulem. Nevyžádaná familiární oslovení jako ,,babi“, ,,dědo“ jsou ponižující. 2. Důsledně se vyhýbáme infantilizaci, zdětinšťování starého člověka. Ani s nemocnými se syndromem demence nehovoříme jako s dětmi – a to ani formou ani obsahem. 3. Při komunikaci s geriatrickými pacienty se zdravotním postižením a při jejich ošetřovaní cílevědomě chráníme pacientovu důstojnost, snažíme se vyloučit podceňování a nepodložené přisuzování závažných funkčních deficitů, např. v kognitivní oblasti 4. Respektujeme princip zpomalení a chráníme seniory před časovým stresem; počítáme se zpomalením psychomotorického tempa a se zhoršenou pohyblivostí. 5. Složitější nebo zvláště důležité informace (termíny vyšetření, přípravu na ně, způsob užívání léků) několikrát zopakujeme či raději ještě napíšeme na list papíru. 6. Aktivně, ale taktně ověříme možné komunikační bariéry (porucha sluchu, zraku, apod.) a tomu přizpůsobíme komunikaci. 7. K usnadnění komunikace se zdržujte v zorném poli pacienta, mluvte srozumitelně a udržujte oční kontakt. Při pochybnostech ověřujeme správné využití kompenzačních pomůcek. 8. Bez ověření nedoslýchavosti nezvyšujte hlas, porozumění řeči se ve stáří zhoršuje v hlučném prostředí, proto ,,nepřekřikujeme“ jiný hovor, rozhlas, televizi ale snažíme se hluk odstranit. 9. Dopomoc při pohybu, odkládaní oděvu či při uléhání na vyšetřovací lehátko vždy nabízíme úměrně zdravotnímu postižení pacienta, ale nevnucujeme; umožňujeme používaní opěrných pomůcek (hole, berle). Zdravotnická zařízení sloužící seniorům by měla být zásadně snadno přístupná, bezbariérová, s dostatečným osvětlením, s protiskluzovou úpravou podlah a přehledným značením. 10.Při ústavním ošetřováním má komunikace i ošetřovatelská aktivita cílevědomě směřovat k podpoře a k udržení (obnově) soběstačnosti a sociálních rolí
107
křehkého starého člověka se zdravotním postižením, nikoli předčasně předpokládat jejich ztrátu a vést k imobilizaci a rezignaci.192
192
Srov. KALVACH, Z., ZADÁK, Z., JIRÁK, R., ZAVÁZALOVÁ, H., HOLMEROVÁ, I., WEBER, P., a kol, Geriatrické syndromy a geriatrický pacient, s. 324.
108
Příloha č. 2 Pořadové číslo Vážené kolegyně, jsem studentka 2. ročníku Masarykovy Univerzity v Brně, Lékařské fakulty oboru Ošetřovatelská péče v gerontologii. Dotazník, který máte právě před sebou je důležitou součástí mé diplomové práce „Proces řešení konfliktních situací při poskytovaní ošetřovatelské péče seniorům z pohledu sestry“. Zodpovězte prosím pečlivě všechny otázky a Vámi vybranou odpověď zakroužkujte, budete-li chtít odpověď změnit, původní odpověď označte křížkem. Označte pouze jednu možnost. V
případě
nejasností
mě
můžete
kontaktovat
na
emailové
adrese:
[email protected] Děkuji za Váši spolupráci. Radka Kubicová 1. Pohlaví: 1)žena 2)muž 2. Kolik je vám let (doplňte prosím): ……………………… 3. Délka odborné praxe v letech (doplňte prosím):………………………… 4. Na jakém oddělení pracujete? (Prosím doplňte hůlkovým písmenem název vašeho nynějšího pracoviště) 1) Interní – 2) Chirurgické – 3) Jiná odpověď (doplňte): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………….………………………………………………………………………
109
5. Nejvyšší dosažené odborné vzdělaní? 1) středoškolské 2) středoškolské +PSS (PSS – pomaturitní specializační studium) 3) vyšší odborné (Dis.) 4) vysokoškolské (Bc.) 5) vysokoškolské (Mgr.) 6) jiná odpověď (doplňte): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………….……………………………………………………………………
6. Jaká je pozice, na které pracujete? 1) řadová sestra 2) staniční sestra 3) vrchní sestra 4) jiná odpověď (doplňte): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………….………………………………………………………………………
7. Která z následujících konstatovaní, dle vašeho názoru správně vyjadřuje konflikt: 1) nutkavá potřeba vulgárního vyjadřování 2) střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí. 3) účelová součinnost vzájemně spjatých činností 4) proces předávání informací mezi dvěma či více komunikujícími subjekty nevím 5) nevím
110
8. Co si představujete pod pojmem pytlování? 1) očista, očisťující proces, uvolnění napětí, povznesení 2) skladování stížnosti a později jejich vytahování ke stížnostem 3) je chování, které vědomě a se záměrem ubližuje, násilně omezuje svobodu a poškozuje jiné osoby nebo věci 4) nevím 9. Jak nazýváme strategii konfliktů, při které oba zúčastnění vyhrávají? 1) vítěz – vítěz 2) vítěz – poražený 3) posilovaní image – oslabovaní image 4) nevím
10. Co si představujete pod pojmem eskalace konfliktů? 1) snižování napětí ve sporu 2) zvyšování napětí ve sporu 3) schopnost argumentovat 4) nevím
11. Konflikty můžeme dělit na: 1) řešitelné konflikty, neřešitelné konflikty a polořešitelné konflikty 2) itrapersonální konflikty; interpersonální konflikty; skupinové konflikty; meziskupinové konflikty. 3) krátkodobé konflikty, dlouhodobé konflikty 4) nevím
111
12. Co si představujete pod pojmem mediace? 1) způsob řešení konfliktů pomocí třetí neutrální osoby 2) metoda zabývající se verbálními a neverbálními komunikačními technikami 3) metoda zkoumající pouze negativní konflikty 4) metoda zkoumající pouze pozitivní konflikty 5) nevím 13. Která z následujících konstatovaní, dle vašeho názoru správně vyjadřuje strategii: 1) trénink negativní sociální komunikace a interakce 2) pěstovaní a upevňovaní žádoucích návyků a dovednosti 3) pečlivě vypracovaný plán, postup k dosažení určitého cíle 4) nevím
14. Co si představujete pod pojmem polemičnost? 1) označení konfliktu pouze s podřízeným 2) snaha říkat to co si myslím o důležitých otázkách 3) očerňovaní a hanobení jedince během konfliktů 4) nevím 15. Pokud si jedinec nedokáže poradit s konfliktem nebo má dojem, že nevyhrává, tak začne předstírat extremní emoce (např. ječení, křik). Tuto techniku nazýváme: 1) trampoty v komunikaci 2) brzdy v komunikaci 3) tlumiče v komunikaci 4) nevím
112
16. Pokud se dostanete do konfliktní situace se seniorem na vašem oddělení. Uveďte, jak případné konflikty řešíte: 1) v 90 % konflikt neřeším, ignoruji ho 2) konflikt se snažím řešit ale, 90% dojde k bouřlivé diskusi nebo hádce 3) konflikt řeším, buď rozhovorem, nebo pomocí třetí osoby
17. Do jaké míry se snažíte konfliktům se seniory předcházet na vašem pracovišti? 1) ano, ve většině případu 2) pouze v některých případech 3) ne, ve většině případů
18. S jakým úspěchem se Vám daří předcházet konfliktním situacím na vašem oddělení? 1) ano, v 90 % si mi daří konfliktům předcházet 2) ano, v 50 % se mi daří konfliktům předcházet 3) ve většině případů se nedaří konflikty urovnat a je nutné požádat jinou osobu o urovnání konfliktů
19. Myslíte si, že konflikty negativně ovlivňují vaší práci na oddělení? 1) neovlivňují protože, je považují za součást své práce 2) ovlivňují částečně 3) ovlivňují a znepříjemňují mou práci
113
20. Máte zájem o další vzdělávání v oblasti řešení konfliktních situací? 1) ano, určitě 2) spíše ano 3) ne, určitě 4) spíše ne 5) nevím 6) jiná odpověď (doplňte): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
21. Zde je prostor pro vyjádření Vašich připomínek a námětů k tématu řešení konfliktních situací při poskytovaní ošetřovatelské péče seniorem. ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………
114
