SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program: Ekonomika a management
Studijní obor:
Marketing a management
Marketingová komunikace místní cestovní kanceláře BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Jana KORTIŠOVÁ, DiS.
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Ondřej DUFEK, Ph.D., DiS.
Znojmo, 2013
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Marketingová komunikace místní cestovní kanceláře vypracovala samostatně pod vedením Ing. Ondřeje Dufka, Ph.D. DiS. a s použitím odborné literatury i jiných zdrojů, a že jsem všechny použité zdroje uvedla v seznamu.
Ve Znojmě, dne 22. 4. 2013
Jana Kortišová, DiS.
Poděkování
Ráda bych tímto poděkovala svému vedoucímu práce Ing. Ondřeji Dufkovi, Ph.D., DiS., za pomoc při zpracování bakalářské práce, za odbornou konzultaci a poskytnuté rady.
Další poděkování patří Bc. Leně Dvořákové, Lence Drozdové a Petru Brulíkovi, kteří mi pomáhali nejen při marketingovém průzkumu a mystery shopping, ale děkuji jim také za jejich poskytnutou podporu.
Abstrakt Bakalářská práce Marketingová komunikace místní cestovní kanceláře se zaměřuje na využití nástrojů komunikačního mixu v marketingové komunikaci cestovní kanceláře se zákazníky. Teoretická část se zabývá odbornou literaturou od českých i zahraničních autorů, jejich zpracováním marketingového a komunikačního mixu, jejich nástroji, definicí cestovní kanceláře a agentury. V části praktické je popsán současný stav cestovních kanceláří a agentur ve Znojmě, jsou zde výsledky marketingového výzkumu mezi obyvateli Znojma a mystery shopping v několika cestovních kancelářích a také návrh marketingové komunikace pro cestovní kancelář, která chce vstoupit na místní trh. Klíčová slova: marketingový mix, komunikační mix, cestovní kancelář, marketingový výzkum, mystery shopping
Abstract The bachelor thesis ‘Marketing communication of a local travel agency’ focuses on using the tools of communication mix in marketing communication of a travel agent with customers. The theoretical part deals with professional literature by Czech and foreign authors, their theories of marketing and communication mix, tools and definitions of a travel agency. The practical part concentrates on the present state of travel agencies in Znojmo. It also presents the results of marketing research among the inhabitants of Znojmo and of mystery shopping in several travel agencies. Further, it contains
a suggestion of marketing
communication for a travel agency which wants to enter the local market. Key words: marketing mix, communication mix, travel agency, marketing research, mystery shopping
Obsah 1
Úvod ........................................................................................................... 9
2
Cíl práce a metodika................................................................................ 10 2.1
3
Metodika průzkumu ......................................................................................... 10
Teoretická část......................................................................................... 12 3.1
Marketing ........................................................................................................ 12
3.2
Marketingový mix ............................................................................................ 12
3.2.1 3.3
Marketingová komunikace ............................................................................... 14
3.3.1
Komunikační proces ................................................................................ 14
3.3.2
Prostředky marketingové komunikace...................................................... 17
3.4
Komunikační mix ............................................................................................. 18
3.4.1
Reklama................................................................................................... 19
3.4.2
Osobní prodej .......................................................................................... 19
3.4.3
Podpora prodeje ....................................................................................... 20
3.4.4
Public Relations ....................................................................................... 21
3.4.5
Direkt Marketing...................................................................................... 22
3.4.6
Internetová komunikace ........................................................................... 22
3.4.7
Události a zážitky..................................................................................... 23
3.5
4
Jednotlivé nástroje marketingového mixu................................................. 13
Cestovní kancelář a cestovní agentura ............................................................. 23
Praktická část .......................................................................................... 25 4.1
Cestovní kanceláře a agentury ve Znojmě ........................................................ 25
4.1.1
Cestovní kancelář Čedok.......................................................................... 25
4.1.2
Cestovní kancelář Exim tours................................................................... 26
4.1.3
Cestovní kancelář FISCHER .................................................................... 27
4.1.4
Cestovní kancelář Neckermann ................................................................ 27
4.1.5
Cestovní kancelář NOVA......................................................................... 28
4.1.6
Cestovní kancelář TIPATOUR................................................................. 28
4.1.7 4.2
Cestovní agentury .................................................................................... 28
Komunikace CK a CA s klienty ........................................................................ 29
4.2.1
Webové stránky, internet.......................................................................... 29
4.2.2
Nabídkové katalogy CK/CA..................................................................... 32
4.2.3
Osobní prodej – návštěva CK/CA – mystery shopping ............................. 33
4.2.4
Vyhodnocení Mystery Shopping .............................................................. 37
4.3
Dotazníkové šetření ......................................................................................... 38
4.3.1 4.4
Výsledky dotazníkového šetření mezi obyvateli Znojma .......................... 38
Návrh marketingové komunikace pro cestovní kancelář ................................... 44
4.4.1
Osobní prodej .......................................................................................... 45
4.4.2
Internetová komunikace ........................................................................... 46
4.4.3
Podpora prodeje ....................................................................................... 46
4.4.4
Reklama................................................................................................... 47
4.4.5
Direkt marketing ...................................................................................... 47
4.4.6
Náklady na roční provoz CK.................................................................... 48
5
Závěr ........................................................................................................ 49
6
Použitá literatura..................................................................................... 51
7
Seznam obrázků....................................................................................... 53
8
Seznam tabulek........................................................................................ 53
9
Seznam grafů ........................................................................................... 53
10 Seznam příloh .......................................................................................... 53
1 Úvod Jihomoravské město Znojmo, ke kterému se vztahuje tato práce, leží jen několik kilometrů od hranic s Rakouskem a i s okolím má asi 36 tisíc obyvatel. Město se může chlubit nádherným Národním parkem Podyjí a množstvím historických památek. Znojmo se stalo Historickým městem roku 2010. V posledních letech se zde pořádá mnoho kulturních akcí, jako je např. Znojemské historické vinobraní, Šramlfest, Jazz Fest Znojmo, Znojemský hrozen a další. Ve Znojmě je zastoupeno několik cestovních kanceláří a to CK Fischer, CK Čedok, CK Neckermann, CK Exim tours, cestovních agentur jako je CA JINÁ, CA SUN DAY AGENCY s.r.o. a další. Celorepublikové kanceláře a agentury mají velké reklamní kampaně, širokou nabídku produktů a jednotný styl získávání a udržování svých zákazníků a to bez ohledu na odlišnosti regionů a požadavků obyvatel, kteří v nich žijí. Menší (lokální) kanceláře a agentury se spíše zaměřují na konkrétní požadavky a možnosti místních obyvatel. Jejich nabídka není tak velká, ale spíše zaměřená na možnosti místních zákazníků.
Pozorováním bude zjištěno jaký je současný stav na místním trhu, jak která cestovní kancelář a agentura komunikuje se svými stálými i potencionálními zákazníky. Dotazování a mystery shopping potom ukáže, jak zákazníci vidí situaci na místním trhu.
V závěru této práce bude popsáno, jak nejlépe využít nástroje marketingového mixu a komunikace pro cestovní kancelář, která chce vstoupit na místní trh.
9
2 Cíl práce a metodika Cílem této práce je návrh marketingové komunikace pro místní cestovní kancelář ve Znojmě, která se teprve chystá vstoupit na místní trh a vhodné využití jednotlivých nástrojů marketingové komunikace a marketingového mixu.
Dalšími cíli jsou zjištění současné situace ve vybraných cestovních kancelářích působících na místním trhu – vypracování přehledu cestovních kanceláří ve Znojmě a jejich komunikace a prezentace, následné porovnání použitých nástrojů marketingového mixu. Dále potom vymezení základních (nejdůležitějších) pojmů marketingové komunikace, které budou v teoretické části Informace pro návrhovou část práce byly čerpány z prováděného marketingového průzkumu mezi místními obyvateli ve Znojmě, tedy spotřebiteli a z vyhodnocení dotazování. Otázky byly směřovány na spokojenost se službami, poskytnutými informacemi a přístupem prodejců ke klientům ve vybraných cestovních kanceláří. Další částí bylo mystery shopping, které probíhalo ve vybraných cestovních kancelářích zastoupených na místním trhu a bylo sledováno několik faktorů, jako je prodejna, personál, služby a celkový dojem z návštěvy Informace k teoretické části jsou získané z odborné literatury českých a zahraničních autorů a také z internetových zdrojů.
2.1 Metodika průzkumu V dubnu roku 2013 byl realizován marketingový průzkum mezi obyvateli města Znojma prostřednictvím elektronického dotazníku. Hlavním cílem bylo zjistit, jak jsou místní obyvatelé spokojeni s nabídkou, přístupem zaměstnanců a komunikací stávajících cestovních kanceláří a agentur.
Průzkum probíhal metodou elektronických dotazníků, kdy se odpovědi respondentů automaticky zpracovávaly do tabulky. Dotazníky byly k vyplnění v informačním systému
10
Moggis na SVŠE Znojmo, dále byly řetězově rozesílány prostřednictvím e-mailu a sociální sítě facebook.
Dotazník měl celkem 23 otázek, z nichž 6 souviselo s cestovní kanceláří/agenturou, 12 s dovolenou a 5 otázek bylo identifikačních.
Vyhodnocení proběhlo přenesením dat z automaticky vyplněné tabulky do připravené tabulky, s kterou již bylo možno pracovat podle vlastních potřeb.
11
3 Teoretická část V této následující části budou vysvětleny nejdůležitější pojmy marketingové komunikace, marketingového mixu a cestovní kanceláře, které se mohou objevit v práci.
3.1 Marketing Definicí marketingu je možné najít celou řadu jak v odborné literatuře českých i zahraničních autorů, ve studijních materiálech tak i na internetových stránkách. Všeobecně se dá říct, že marketing hledá cestu k propojení cílů zákazníků a podnikatelů. Podle definice Americké marketingové asociace z roku 2004 marketing vymezuje „činnost organizace a soubor procesů pro vytváření, komunikaci a poskytnutí hodnoty zákazníkům a pro řízení vztahů se zákazníky takovým způsobem, že z něj mají prospěch organizace i její klíčové veřejnosti (stakeholders)“. 1
U Foreta se v jeho Marketingové komunikaci dočteme, že marketing je „koncepce vycházející ze znalostí trhu (zákazníků a konkurence) využívající těchto znalostí při vypracování vlastních řídicích nástrojů (například marketingový mix) a postupů (například segmentace trhu) k dosažení cílů (například zisk) organizace trhu“.2
Brassington a Pettitt chápou marketing tak, že :“vytváří a udržuje produkci výrobků a služeb, které zákazníci potřebují a chtějí, ukazuje na jejich výhody a zajišťuje, aby výrobky a služby byly dostupné v ceně, kterou jsou za ně zákazníci ochotni zaplatit“.3
3.2 Marketingový mix Marketingový mix je souhrn nástrojů nazývaných 4P - product (produkt), price (cena), place (místo, distribuce) a promotion (propagace), který se v poslední době rozšiřuje o další P a to např. people (lidé), packaging (balíčky), partnership (partnerství). U Vaštíkové
1
SOLOMON, Michael R., MARSHAL, Greg W., STUART, Elnora W., Marketing – Real People, Real Choices. 2006, s. 6 in FORET, Miroslav. Marketing
pro začátečníky. 1. Brno: Computer Press, a. s. 2008. 152 s. ISBN 978-80-251-1942-6., str. 9 2
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454 s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 437
3
BRASSINGTON, Frances; PETTITT, Stephen. Principles of marketing. 4. Harlow: Pearson Education Limited, 2006. 1264 p. ISBN 978-0-273-69559-2,
p. 1215
12
se setkáme s marketingovým mixem služeb, kdy základní 4P rozšiřuje o další 3P a to people (lidé), physical evidence (materiální prostředí) a processes (procesy).4
3.2.1 Jednotlivé nástroje marketingového mixu Product – výrobek v podstatě může být cokoli, co firma (podnik) vyprodukuje. Může se jednat o výrobek, službu, myšlenku nebo nápad.
Price – cena je nástroj důležitý jak pro výrobce, tak i pro zákazníka. Výrobce stanovuje cenu na základě všech nákladů, které s výrobkem souvisí, poptávka na trhu a další a zákazník je zase ochoten akceptovat jen určitou cenu (její výše záleží na tom, zda upřednostňuje kvalitu nebo cenu.
Place – místo nám uvádí kde se bude produkt prodávat a také distribuční cesty – tedy jak se k zákazníkovi produkt dostane (přímá distribuční cesta, kdy je zboží od výrobce přímo distribuováno do místa prodeje zákazníkovi a nepřímá distribuční cesta, kdy se k zákazníkovi zboží dostane přes velkoprodejce).
Promotion – neboli propagace, tedy cesta jakou se k zákazníkovi dostanou informace o produktu. Jedná se o reklamu a podporu prodeje.
People – tuto složku marketingového mixu lze chápat jako vztah mezi zákazníky a zaměstnanci firem, kteří produkt zákazníkovi prodávají.
Packaging – vytváření „balíčků“ ať už služeb nebo výrobků je další nástroj rozšířeného marketingového mixu.
Partnership – spolupráce několika firem na jednom produktu je v poslední době velmi oblíbená a výhodná jak pro zákazníky, tak pro firmy.
4
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 26
13
3.3 Marketingová komunikace Komunikaci nemusíme chápat pouze ve spojení se získáváním a poskytováním informací, ale také v širším smyslu. „Předmětem komunikace může být jakýkoli výtvor (lidský i přírodní, verbální i neverbální, hmotný i duchovní) představený (prezentovaný) jednou stranou (osobou, institucí) a vnímaný stranou druhou. A právě prezentaci jedné a následné reakci druhé strany chápeme jako komunikaci.“5
Podle Zamazalové může být marketingová komunikace „… chápána jako veškerá komunikace související s marketingem, podporující marketingovou strategii firmy. Je to každá forma řízené komunikace, kterou firma používá k informování, přesvědčování nebo ovlivňování spotřebitelů, prostředníků i určitých skupin veřejnosti. Je to záměrné a cílené vytváření informací, které jsou určeny pro trh, a to ve formě, která je pro cílovou skupinu přijatelná. Právě ovlivnění dalšího jednání a činnosti příjemce komunikačního sdělení je hlavním úkolem marketingové komunikace. 6
Světlík vidí podstatu marketingové komunikace v přenosu sdělování mezi zdrojem a příjemcem a závisí podle něj na třech faktorech: „1) příjemci sdělení, kterými mohou být všichni možní kupující, kupující pouze z určitého segmentu, zástupci jednotlivých článků distribuční cesty (maloobchod, velkoobchod), ale také akcionáři firmy, tisk, široká veřejnost atd. (tzv. cílové skupiny příjemců), 2) charakteru sdělení. Podstatou sdělení může být pokus vzbudit zájem zákazníků a přesvědčit je o koupi. Také informace o technických vlastnostech výrobku, vyvolání příznivé představy o firmě aj., 3) formě komunikace. V marketingu existuje pět základních forem komunikace: reklama, podpora prodeje, publicita, osobní prodej a přímý marketing. Každá z forem používá při komunikaci jiného charakteru sdělení směřující k určitým cílovým skupinám příjemců.“7
3.3.1 Komunikační proces Komunikační proces zajišťuje komunikace mezi dvěmi stranami. Na jedné straně je odesílatel a na druhé příjemce. Veškeré informace, které si předávají, projdou několika 5
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454 s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 7
6
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 5
7
SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. 2. Vydavatelství EKKA ZLÍN, 1994, 256S. ISBN 80 900015-8-0., str. 155
14
fázemi. Jak uvádí Kotler s Kellerem ve svém komunikačním makromodelu, jedná se o devět prvků. Podle nich se jedná o dva hlavní prvky a těmi jsou odesílatel a příjemce, dva komunikační nástroje
sdělení a médium, čtyři komunikační funkce – kódování,
dekódování, reakce a zpětná vazba a o poslední prvek a tím je šum. 8
„Odesílatelé musí vědět, koho chtějí oslovit a jaké reakce chtějí dostat. Musí kódovat svá sdělení tak, aby je cílové publikum dokázalo dekódovat. Musí vysílat sdělení prostřednictvím médií, která cílové publikum zasáhnou, a musí vytvořit kanály zpětné vazby pro sledování reakcí publika.“ 9 Obr. č. 1 Komunikační proces
Zdroj: KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. 12. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5, str. 577
Stejně komunikační proces znázorňuje i Branssingtin s Pettittem.
8 9
KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. 12. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5, str. 577 KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. 12. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5, str. 577
15
Obr. č. 2 A simple communication model
Zdroj:BRANSSINGTON, Frances, PETTITT, Stephen. Principles of Marketing. Essex: Pearson Education Limited, 2000. 1080 p. ISBN 0 273 64444 0, str. 563
Odesílatel, neboli zdroj, je osoba nebo organizace, která vytváří a vysílá zprávu. Ovlivňuje její podobu a obsah.
Příjemce může být jedna osoba, ale také skupina osob. Jsou to ti, kteří se rozhodují, které informace přijmou a budou se podle nich rozhodovat a které přijmout nechtějí.
Sdělení jsou samotné informace, které zdroj posílá k příjemci. Sdělení „by mělo být jasné, srozumitelné, výstižné, přesvědčivé. …„v duchu hesla návnada musí chutnat rybě nikoliv rybáři“.“10
Médium přenáší informace od odesílatele k příjemci a může jím být např. televize, rádio, tisk,…
10
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 7
16
Kódování „je proces převodu informace, která je obsahem zprávy do takových symbolů, kterým bude příjemce sdělení rozumět. Slova, fotografie, kresba či jiné prostředky použité v komunikaci musí něco znamenat nebo vyjadřovat představu srozumitelnou příjemci, která odpovídá tomu, co se snaží zdroj sdělit.“11
„Dekódování probíhá na straně příjemce. Podobně jako při kódování i zde může dojít k deformaci přenášené informace, v důsledku toho pak k nesprávnému vyložení přenášeného sdělení.“12
Reakci a zpětnou vazbu popisuje Karlíček a Zamazalová jako jednu funkci, která je důležitá při předání informace. „Bez zjištění, jak byla informace přijata, jakou odezvu vyvolala, nemůže být komunikační proces úplný a efektivní. Zjišťování reakce příjemců je základem pro měření dopadů marketingové komunikace, její účinnosti.“ 13
Během přenosu informací od zdroje k příjemci může kdykoliv dojít k narušení komunikace, což je tzv. šum. „Neplánované poruchy a rušivé vlivy během přenosu informací mohou smysl vysílané zprávy výrazně pozměnit. Na existenci komunikačních šumů se může podílet nevhodné zakódování nebo nesprávné dekódování sdělení.“14
3.3.2 Prostředky marketingové komunikace Nejběžnějšími prostředky marketingové komunikace jsou:
Osobní rozhovor „zůstává stále nejúčinnějším, ale zároveň také co do rozsahu adresátů nejomezenějším prostředkem… Dokáže naši komunikaci obohatit o řadu neverbálních, vizuálních stránek, jako jsou gestikulace, mimika, pohyb a držení těla, oblečení včetně doplňků, ale také zařízení místnosti či prostředí, a dokonce a také o čichové a hmatové vjemy. Působí tedy komplexně na více smyslových orgánů současně.“
15
Ne vždy toto
může být výhodou, ale pokud je na to myšleno, může se organizátor rozhovoru (stejně jako) účastníci na tyto skutečnosti připravit a využít jich. Velkou nevýhodou je, že se 11
SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o. 2005, 340 s ISBN 80-86898-48-2 str. 179
12
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 8
13
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 8
14
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 8
15
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 15
17
zúčastněné strany musí sejít ve stejný čas na stejném místě a to může být náročné hlavně v případech, kdy jsou komunikující strany od sebe vzdáleny a setkání je časově náročné.
Telefonování „je nejrozšířenější náhražkou osobní komunikace z očí do očí… Díky mobilním telefonům můžeme hovořit prakticky kdykoli a odkudkoli… Má však také omezení. Především umožňuje zejména auditivní komunikaci, tedy bez vizuálních či dalších vjemů, což však může být naopak v některých situacích výhodné. Telefonování je vhodné pro domluvu jednání či návštěvy, připomenutí termínu setkání či naopak rychlé sdělení nenadálé změny, včetně odložení schůzky.“16 Jistý kompromis mezi osobním setkáním a telefonováním poskytují tzv. videohovory, pro které již ale také třeba být v určitý čas na určitém místě, ale jen na tom, odkud je možné videohovor provést a ne přímo na místě setkání s druhou osobou. Písemná komunikace17 může probíhat hned několika formami – poštou, e-mailem, sms zprávami nebo faxem. Nejstarší, ale stále hodně využívanou formou je poštovní styk, který je v dnešní době sice trochu pomalý, ale v hodně případech nutný nenahraditelný. Ostatní formy jsou podstatně časově méně náročné, ale také méně osobní a stejně jako u telefonování si nemůžeme být jisti, že si daný e-mail, sms zprávu nebo fax přečte právě osoba, která je zpráva určena. Přesto se e-mailová komunikace používá stále více a to hlavně pro svoji rychlost možnost přikládat různé přílohy v podobě dokumentů.
3.4 Komunikační mix Komunikační (dle Marketingové komunikace18), neboli propagační mix (jak je uvedeno v Principles of Marketing19) sestává z pěti hlavních nástrojů komunikace – reklama, osobní prodej, podpora prodeje, public relations a direkt marketing. Vaštíková mezi tyto základní nástroje ještě zařazuje internetovou komunikaci20 a pánové Kotler s Kellerem k pěti hlavním způsobům komunikace počítají šestý a tím jsou události a zážitky21.
16
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 16
17
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 17
18
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 13
19
BRASSINGTON, Frances; PETTITT, Stephen. Principles of marketing. 2. Essex, Pearson Education Limited, 2000. 1080 p. ISBN 0 273 64444 0, str.
560 20
21
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 134 KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. 12. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5, str. 574
18
3.4.1 Reklama Reklama je jakákoli placená forma neosobní masové komunikace. Uskutečňuje se pomocí médií (tiskových, televizních, rozhlasových, plakáty, výlohy,…) a cílem je poskytnout informace co největšímu počtu spotřebitelů a pozitivně ovlivnit jejich kupní chování.
Podle Vašíkové „reklama může plnit různé cíle: informovat spotřebitele, ovlivňovat jejich nákupní chování, přesvědčovat je o koupi nebo jim produkt či značku připomínat. Reklamou můžeme rovněž podporovat určitou koncepci, myšlenku nebo dobrou pověst firmy, instituce, osoby, ale i místa.“22 Světlík člení reklamu na primární a selektivní. „Primární (druhová) reklama se pokouší zvýšit celkovou poptávku po určitém zboží bez ohledu na to, o jakou značku se jedná (reklama na mléko a mléčné výrobky, reklama preferování koupě českých produktů aj.). Selektivní, značková reklama má za cíl přimět kupujícího, aby dal přednost určité značce produktu (Baťa, oplatky Opavia, Coca-Cola).“23
Reklamu můžeme jednoduše rozdělit na reklamu tiskovou, rozhlasovou a televizní. U všech typů reklamy je důležité správně načasovat spuštění celé reklamní kampaně a také zvolit vhodná média. K tomu slouží marketingový plán, který buď tvoří oddělní ve firmě, které je k tomu určené, nebo to za nás řeší externí firma.
3.4.2 Osobní prodej Osobní prodej je na rozdíl od reklamy forma komunikace osobní (face to face) a probíhá s malým množstvím lidí (většinou s jedním nebo dvěma). Osobní prodej je nákladný, ale efektivní nástroj komunikačního mixu. Prodejce ihned může reagovat na dotazy zákazníka a v případě váhání či nejistoty o tom, že koupě daného produktu nebo služby je ta správná volba, může okamžitě argumentovat a zákazníka přesvědčit.
Na pracovníky, kteří uskutečňují prodej, jsou kladeny speciální požadavky a nároky. Jak píše Světlík, mají tři funkce: 22 23
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 138 SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o. 2005, 340 s ISBN 80-86898-48-2 str. 191
19
„- ovlivňují kupujícího v procesu rozhodování o zakoupení výrobku, - zprostředkovávají informace o výrobku směrem od výrobce ke kupujícímu a jeho reakci. Připomínky a přání přenášejí zpět k výrobci, - poskytují servis, mohou zajišťovat dodání výrobku, poskytovat řadu doplňujících služeb spojených s prodejem výrobku, zaškolit kupujícího a vysvětlit podmínky obsluhy výrobku atd.“24
3.4.3 Podpora prodeje Podpora prodeje je časově omezený nástroj komunikačního mixu a týká se jak konečných spotřebitelů tak i distributorů. Jde vlastně o dodatečnou podporu nákupu určitého výrobku nebo služby, prostřednictvím reklamních předmětů, soutěží, prémií,…
Vaštíková uvádí, že „Podpora prodeje je vlastně určitou kombinací reklamy a cenových opatření…. Její nevýhodou je, že působení jednotlivých podnětů je pouze krátkodobé, pouze po dobu uplatnění konkrétního opatření.“25
Vůdčí roli před reklamou přebírá podpora prodeje podle Foreta, který ve své Marketingové komunikaci také říká, že „podpora prodeje využívá krátkodobých, ale účinných podnětů a pozorností zaměřených na aktivizaci, povzbuzení a urychlení prodeje , odbytu. Zaměřuje se jednak na zákazníka (v podobě poskytovaných vzorků, cenových slev, soutěží), ale také na obchodní organizace (kdy obchody připravují společné reklamní kampaně, soutěže dealerů) a konečně samotný obchodní personál (zde se v praxi nejčastěji uplatňují bonusy, setkání prodávajících v atraktivních letoviscích).26 Podporu prodeje můžeme dle Foreta rozlišit na přímé a nepřímé formy. „Za přímé označujeme takové, kdy okamžitě po splnění určitého úkolu, dosažení požadovaného množství nákupu (šest konzerv krmení pro kočky), obdrží zákazník odměnu (pro kočky misku na krmení jako prémii). Je tedy odměněn bezprostředně po splnění podmínek. Naopak u nepřímých nástrojů zákazník nejprve sbírá „doklady“ o nákupu zboží, což bývají nejčastěji určité speciální známky, razítka na kartu, ale také třeba části obalů (víčka,
24 25 26
SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o. 2005, 340 s ISBN 80-86898-48-2 str. 308 VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 142 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 261
20
kupony, etikety) a teprve při předložení určeného množství těchto „dokladů“ vzniká nárok na odměnu.“27
3.4.4 Public Relations Public relations (PR) není nástrojem na zvýšení prodeje, ale jeho úkolem je zviditelnění, vytváření příznivého jména a image služeb či výrobků.
„Principem dobrého fungování PR jsou obousměrné vztahy mezi firmou a jejím okolím, tj. zaměstnanci, dodavateli, odběrateli, spotřebiteli, ale i médii, vládou, veřejnou správou, finančními institucemi, odborovými a profesními svazy, školskými a zdravotnickými organizacemi, mezinárodními orgány, církvemi apod.“28
Mezi nástroje PR patří publicita (tiskové zprávy , interview v médiích, …), organizování akcí neboli events (různé společenské akce jako výročí založení podniku, vernisáže, …), lobování (prosazování a prezentace vlastních názorů při jednání s politiky a veřejnou správou, sponzoring (financování sportovních, kulturních, či jiných akcí, na kterých se firma může zviditelnit). Jako další nástroje uvádí Foret „reklama organizace jako spojení reklamy a public relations, které není zaměřeno na konkrétní produkt, ale na firmu jako celek. Jde o udržení a zlepšení goodwillu, reputace a image.“29 Světlík mezi nástroje řadí interní komunikaci „komunikace uvnitř organizace … Cílem interní komunikace může být posílení identifikace zaměstnanců s firmou, budování jejich loajality a spoluvytváření pozitivního vnitřního klimatu projevujícího se zdravou soutěživostí, motivací, pocitem spoluodpovědnosti za úspěch organizace.“30
27 28 29 30
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 262 ZAMAZALOVÁ, Marcela a kol., Marketing 2. přepracované a doplněné vydání Praha C.H.Beck,2010, 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4, str. 279 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 284 SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o. 2005, 340 s ISBN 80-86898-48-2 str. 290
21
3.4.5 Direkt Marketing Direct marketing slouží k přímé (adresné) komunikace mezi prodejci a zákazníky. Jedná se o reklamu komunikovanou emailem, poštou, telefonicky, vklady v časopisech a novinách. Direkt marketing je v současné době velmi rychle se rozvíjející prostředek komunikace.
Rozlišujeme marketing adresný a neadresný. U adresného marketingu „lze vytvářet a zasílat sdělení daleko přesněji – konkrétnímu adresátovi přímo na jméno. K neadresným formám dierct marketingu počítáme například letáky a tiskoviny doručované zdarma do poštovních schránek nebo rozdávané na frekventovaných místech.“31
Mezi nástroje direkt marketingu podle Vašíkové patří direkt mail, telemarketing, televizní a rozhlasový, případně tiskový marketing s přímou odezvou, katalogový prodej a elektronická pošta.32
U Karlíčka a Zamazalové jsou pak nástroje
rozděleny do tří skupin „Jsou jimi
marketingová sdělení zasílaná poštou či kurýrní službou (tzv. direkt maily, katalogy, a neadresná roznáška), sdělení předávaná telefonicky (telemarketing a mobilní marketing) a sdělení využívající internet (emaily, online newslettery a webové stránky).33
3.4.6 Internetová komunikace Internetová komunikace je nejnovějším nástrojem komunikačního mixu a jedná se vlastně o různé formy reklamy na internetových stránkách. Tato forma reklamy patří k nákladově výhodným a to i pro to, že nezáleží na vzdálenosti na jakou komunikujeme.
„Užívá se mnoho druhů internetových forem marketingu a reklamy, kladoucích si za cíl jednak informovat veřejnost o produktech a službách, jednak ji přesvědčit k návštěvě webových stránek určité společnosti, v optimálním případě si rovnou zboží objednat, rezervovat , nebo nanečisto vyzkoušet (například on-line nakupování v různých soutěžích a hrách o ceny). Webové stránky firem mohou zobrazovat texty, obrázky, přehrávat zvukové
31 32 33
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9., str. 320 VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 144 KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1., str. 87
22
nahrávky nebo video. Mezi zavedené způsoby internetové reklamy patří reklamní proužky – bannerová reklama (v Česku nerozšířenější forma), které mohou být statické, animované nebo interaktivní. Rozesílání reklamy se děje využitím e-mail marketingu v okruhu zájemců, kteří se mohou přihlašovat a odhlašovat k jejich odebírání, podobně jako si předplácí tisk (ovšem mnohem pružněji), tzn. využití zpětné vazby, přímé komunikace s klientem.“34
3.4.7 Události a zážitky Události a zážitky - „činnosti a programy financované společností, jejichž účelem je vytvářet každodenní nebo zvláštní interakce spojené se značkou.“35
Marketing událostí popisuje také Vaštíková. „Marketing událostí (event marketing), neboli jak dostat emoce na svou stranu, se rozumí zinscenování zážitků, stejně jako jejich plánování a organizace v rámci firemní komunikace. Cílem je vyvolat psychické a emocionální podněty, jež podpoří image firmy a produktů a tím i obchodní záměry.V praxi se zaměřuje na organizování nejrůznějších kulturních, společenských či sportovních akcí. Mnohdy je tento nástroj marketingové komunikace zařazován mezi prvky public relations.“36
3.5 Cestovní kancelář a cestovní agentura Definicí cestovní kanceláře a agentury najdeme mnoho jak v tištěných tak internetových zdrojích. Čech cestovní kancelář definuje jako „základní jednotku cestovního ruchu, jejímž předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s účastí na cestovním ruchu.“37 Rozděluje je z hlediska předmětu činnosti na cestovní kancelář organizátora a cestovní kancelář zprostředkovatele. Z hlediska rozsahu činnosti na cestovní kancelář základní - poskytující plný rozsah služeb a cestovní kancelář specializovanou – zaměřující se jen na určitý druh služeb. Jako třetí uvádí rozdělení z územního hlediska na cestovní kancelář vysílající (působící zpravidla v místě bydliště
34 35 36 37
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 147 KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. 12. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5, str. 574 VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9-. str. 149 ČECH, Jiří, Malá encyklopedie cestovního ruchu 1 vydání IDEA SERVIS 1998 130s ISBN 80-85970-19-8, str. 13
23
nebo pracoviště zákazníka) a na cestovní kancelář přijímací (působící v místě poskytování služeb zákazníkovi).38
Pod pojmem cestovní agentura, podle zdroje z internetu je – „podnikatel, který je oprávněn na základě ohlášení vázané živnosti provozovat činnost v tomto rozsahu: a) nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu a na základě individuální objednávky prodávat jejich kombinace, b) organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání, c) zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.), d) zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář; cestovní smlouva v těchto případech musí být uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkováván. V rámci živnosti může cestovní agentura rovněž prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty.“39
38 39
ČECH, Jiří, Malá encyklopedie cestovního ruchu 1 vydání IDEA SERVIS 1998 130s ISBN 80-85970-19-8 Cestovní agentura. BusinessCentre.cz [online]. [cit. 2013-04-11]. Dostupné z:
24
4 Praktická část 4.1 Cestovní kanceláře a agentury ve Znojmě Ve Znojmě jsou zastoupeny čtyři celorepublikové cestovní kanceláře, které zde mají kmenové pobočky. Jsou to cestovní kancelář Čedok, Exim tours, FISCHER a Neckermann.
Mezi významné menší cestovní kanceláře patří cestovní kancelář ABC tours, NIKAL s.r.o, NOVA s.r.o., a TIPATOUR. Cestovní kanceláře ABC tours, NIKAL s.r.o. a NOVA mají své pobočky jen ve Znojmě, zatímco TIPATOUR má ještě pobočku v Třebíči, Brně, Jihlavě a Praze. Další skupinou jsou cestovní agentury ČAS Znojmo s.r.o., JINÁ, NOVA a SUN-DAY agency s.r.o.
Najdeme zde také několik firem, které nemají jako hlavní předmět podnikání poskytování služeb jako CK/CA a přesto tyto služby doplňkově nabízí. Jedná se o cestovní agenturu IMEX TOUR, která je součástí firmy IMEX Znojmo, zabývající se hlavně prodejem telekomunikační techniky, distribuční činností, prodejem kartonu a fotopříslušenství. GATO productions s.r.o. má jako hlavní činnost služby v oblasti cateringu, pořádání nejen firemních akcí a také grafické studio.
Největší online prodejce zájezdů INVIA.CZ, má ve Znojmě dvě zastoupení a to v CA NOVA a v CK TIPATOUR. V následující části budou podrobněji popsány jen ty cestovní kanceláře ve Znojmě, s kterými dle marketingového průzkumu klienti jezdí na dovolenou. Agentury nepopisuji, a to z toho důvodu, že práce pojednává o marketingové komunikaci cestovní kanceláře, nikoliv agentury.
4.1.1 Cestovní kancelář Čedok Cestovní kancelář Čedok, je nejstarší cestovní kanceláří v České republice. Značka Čedok je na trhu již od roku 1920. Od té doby působí na trhu souvisle, a to i přes znárodnění 25
v roce 1948. Do roku 1989 byl Čedok státním monopolem v oblasti cestovního ruchu. Hlavní změna nastala v roce 1995 s příchodem nového majitele. Cestovní kancelář majitele změnila ještě jednou a to v roce 2007. Dnes je Čedok silnou cestovní kanceláří se sídlem v Praze, pobočkami po celé České republice a s vlastním zastoupením ve Vídni, Moskvě, Bratislavě a Istambulu. Navíc má filiálky v Bodrumu a Antalyi. Kromě toho, že je oficiální cestovní kanceláří fotbalové reprezentace České republiky, zaměřuje se na příjezdovou turistiku, kongresovou a incentivní turistiku pro tuzemskou i zahraniční klientelu, business travel, zahraniční zájezdy, Exclusive Travel Čedok a tuzemské zájezdy.
4.1.2 Cestovní kancelář Exim tours Cestovní kancelář Exim tours je na Českém trhu od roku 1993. Postupně byly zakládány dceřiné společnosti na Slovensku, v Maďarsku, v Polsku a Rumunsku a spojením všech těchto skupin vznikla v roce 2011 společnosti EXIM HOLDING a.s.
Společnost provozuje vlastní prodejny, má také frančízy a své produkty prodává prostřednictvím sítě cestovních agentur. Při kontaktování call centra a při položení jasné otázky zda najdeme prodejnu EXIM tours ve Znojmě, zněla odpověď bohužel záporně a bylo doporučeno obrátit se na provizního prodejce CA JINÁ nebo INVIA.CZ. Tento dotaz byl položen, protože se CK stěhovala z jednoho místa na druhé a tak ji možná někteří klienti (stejně jako my) nemohli hned najít.
EXIM tours se zaměřuje na zahraniční zájezdy. Velmi dobré postavení má také díky cestám do exotickým destinací, do kterých jako první česká CK začala létat charterové linky. Široká nabídka exotických destinací není to jediné, co může EXIM tours nabídnout. Pestrá je také nabídka oblíbených zahraničních destinací, jako je Chorvatsko, Řecko, Turecko, Egypt, Maroko a další.
26
4.1.3 Cestovní kancelář FISCHER Cestovní kancelář FISCHER je na českém trhu od roku 1999. Velká změna byla pro tuto CK v roce 2004, kdy změnila majitele a poté v roce 2011, kdy spojením CK FISCHER (specialista na letní dovolenou) a CK NEV-DAMA (specialista na zimní dovolenou) vznikla cestovní skupina FISCHER. V roce 2012 do této cestovní skupiny přibyla nová obchodní značka PRIVILEQ (organizátor luxusních dovolených po celém světě) a cestovní agentura eTravel.cz (jeden z největších internetových prodejců zájezdů). Tato cestovní skupina se může chlubit nejširší produktovou nabídkou na českém trhu. CK FISCHER, byla první na českém trhu s několika novinkami. Jako první cestovní kancelář měla svá vlastní letadla, která létala charterové lety. Tyto letadla již přestala létat a CK FISCHER využívá k přepravě svých klientů služeb leteckých společností. Další prvenství má v nabídce vlastního dětského klubu (Fantazie klub) s vlastními animátory, a to hned v několika destinacích, např. Mallorca, Turecká riviéra, Ibiza, Rhodos, Kos, atd. Jako první také zavedla ITQ Kodex (International Travel Quality Kodex), který klientům kompenzuje ztrátu radosti z dovolené.
4.1.4 Cestovní kancelář Neckermann Cestovní kancelář Neckermann není českou cestovní kanceláří, ale je dceřinou společností koncernu Thomas Cook Group plc. Cestovní kancelář Neckermann vznikla v roce 2007 po zakoupení cestovní kanceláře Travel Plus a.s. společností Thomas Cook Group a.s. V České republice má tato cestovní kancelář vybudovanou celou síť prodejen CK Neckermann, agentur Neckermann a ostatních agentur.
Stejně jako předchozí CK, i Neckermann nabízí širokou nabídku služeb v exotické dovolené, letní dovolené u moře, poznávací zájezdy, rodinné dovolené a dovolenou s vlastní dopravou.
27
4.1.5 Cestovní kancelář NOVA Cestovní kancelář a zároveň agentura NOVA je místní cestovní kancelář, která svoji činnost zahájila již v roce 1992 a dnes nabízí zájezdy do mnoha destinací a různého zaměření.
Jako cestovní agentura prodává přes 100 cestovních kanceláří a také největšího on-line prodejce zájezdů, INVIA.CZ.
Jako cestovní kancelář nabízí cyklo výlety (do Rakouska, Slovinska, Německa, Francie), někdy spojené i s plavbou na lodi (Holandsko). Poznávací zájezdy pořádá do Anglie, Franci, Itálie, Holandska a Švýcarska. Každoročně pak zařizuje zimní pobyty ať už jednodenní (Rakousko), nebo týdenní (Itálie). Je možné zařídit i studijní pobyty. Z exotické nabídky jsou to pak zájezdy do Austrálie, USA-národní parky, Peru, VietnamLaos-Kambodža, Arménie nebo takové adrenalinové záležitosti, jako je výstup na Kilimandžáro.
4.1.6 Cestovní kancelář TIPATOUR Cestovní kancelář TIPAROUR patří mezi nejstarší cestovní kanceláře v České republice. Vznikla jako jedna z divizí akciové společnosti TIPA.
TIPATOUR se specializuje na dovolenou v Chorvatsku a to jak autobusovou, tak vlastní dopravou. V její nabídce najdeme pobyty v Rakousku, Slovensku a Maďarsku. Je také zástupcem společnosti INVIA.CZ a prodává tedy více cestovních kanceláří.
4.1.7 Cestovní agentury Cestovní agentury ve Znojmě nabízejí služby snad všech cestovních kanceláři z České republiky. V agenturách najdeme také zastoupení online prodejců zájezdů jako je INVIA.CZ a NetTravel.cz.
28
4.2 Komunikace CK a CA s klienty Z marketingové komunikace jsem se zaměřila především na ty nástroje komunikačního mixu, které jsou pro klienty (dle marketingového výzkumu) nejpřínosnější z hlediska získávání informací k plánované dovolené.
4.2.1 Webové stránky, internet
Komunikace na internetu – tedy prezentace cestovní kanceláře na vlastních webových stránkách je v dnešní době asi nejpoužívanější při vyhledávání informací a to nejen v cestovním ruchu. Webové stránky každé společnosti, jsou velmi důležité pro stálého ale i potencionálního zákazníka. Jejich struktura, přehlednost, množství dostupných informací a u CK/CA možnost vyhledávání konkrétní nabídky je nezastupitelná.
Pro stálé klienty je důležitá stálost struktury a uspořádání, aby při každém vstupu věděli, kde co najdou a nemuseli se pokaždé znovu a znovu orientovat. Naopak pro nového klienta je důležitá přehlednost a množství informací, které vidí na první pohled. Pokud totiž nenajde brzy to, co hledá, jde hledat jinam. Pro nového klienta je také podstatné, jaké je zařazení vyhledávaných CK/CA na vyhledávačích. Zda např. na dotaz CK FISCHER vyhledají stránky této CK na prvních místech, nebo až na zadních. V druhém případě hrozí nebezpečí, že se potenciální zákazník na hledané stránky vůbec nepodívá.
Webové stránky navštívených cestovních kanceláří, byly hodnoceny jako ve škole, od 1 do 5, v 9 kritériích. Nakonec se všechny známky sečetly a výsledná nejnižší známka ukazuje na vítěze.
29
celkové hodnocení
kvalita informací
celkový dojem
množství informací
Čedok
1
1
1
1
2
1
1
1
1
10
FISCHER
1
3
2
1
1
1
2
1
1
13
NOVA
1
2
1
2
1
2
2
2
2
15
Exim tours
2
2
2
2
2
1
2
2
2
17
TIPATOUR
2
1
1
2
-
3
2
3
3
17
Neckermann
3
2
3
3
2
2
3
3
3
24
CK
design
přístup k odběru novinek
přehlednost vyhledávač zájezdů (kritéria)
přístup do CK
první dojem
Tabulka č. 1 Hodnocení webových stránek cestovních kanceláří
Zdroj: vlastní
Při shlédnutí webových stránek cestovních kanceláří a agentur, mi nejvíce vyhovují stránky cestovní kanceláře Čedok a Fischer. Hlavní rozdíl mezi těmito webovými stránkami je v tom, že u CK Čedok hned na první pohled vidím, kde najdu informace o samotné cestovní kanceláři. U CK FISCHER musím pro tyto informace sjet až na konec stránky. Samotný obsah informací o CK je přehlednější a obsáhlejší také u CK Čedok. Hlavně co se týká nabídky služeb, je tento seznam mnohem přehlednější u CK Čedok. Určitě hodně sledované jsou informace o pojištění cestovní kanceláře a ty najdeme shodně u obou CK jako odkaz v sekci O nás resp. O CK FISCHER. Stejné jsou i v nabídce odletů na poslední chvíli a ve vyhledávači dovolené, které jsou umístěny na úvodní stránce. Vyhledávače jsou na první pohled velice podobné v zadávání kritérii, podle kterých vyhledáváme dovolenou. Ale u CK FISCHER si můžeme po rozkliknutí Dalších parametrů hledání zadat více a podrobnější kritéria než u CK Čedok. Telefonní čísla na call centra jsou viditelně umístěna u obou CK na hlavní stránce. Při pravidelném (ne však moc častém) zasílání informací do emailu, je velmi oblíbený tzv. newsletter. Může obsahovat, většinou tomu tak je, nabídku last momentů, ale také informace k dlouhodobým/právě probíhajícím akcím, momentálním bonusům, atd. K jeho odběru je možné se na stránkách CK Fischer jednoduše přihlásit vyplněním emailové adresy na hlavní stránce CK. U CK Čedok je nutné jednoduše se zaregistrovat a být členem v Můj Čedok. Ten ovšem kromě zasílání newsletterů nabízí další výhody, jako je např. 30
objednání tištěných katalogů na adresu zdarma, či možnost sledování stavu objednávky a plateb. Zda je či není zájezd uhrazen (zda již dorazily peníze posílané převodem) si může zákazník zkontrolovat i u CK FISCHER a to na webových stránkách pod odkazem Informace pro klienty > Informace o časech letů. Stačí zadat číslo smlouvy a ID zákazníka. Tyto údaje najde na cestovní smlouvě. Webové stránky těchto dvou CK komunikují směrem ke klientovi hlavně nabídku na úvodní stránce a lákají na krásné fotografie z různých koutů světa, na spokojené lidi a šťastné děti.
Webové stránky CK Neckermann a EXIM tours mají také profesionálně zpracované webové stránky, ale už mě jako klienta tolik nezaujaly. EXIM tours na hlavní stránce nabízí last momentové zájezdy, můžeme si vyhledat dovolenou ve vyhledávači dle základních požadavků, odkaz na informace o CK, přihlášení pro odběr newsletter stejně jako telefonní číslo na call centrum jsou také hned na úvodní stránce, přesto na mě tyto stránky působí stroze. Co překvapí u CK EXIM tours, je možnost vyplnění dotazníku spokojenosti a možnost prohlédnout si místo dovolené ze satelitu přes aplikaci Google Earth. Webové stránky CK Neckermann mají v horní části (ta která se zobrazí jako první) pouze vyhledávač, telefonní číslo na call centrum, odkaz na emailovou komunikaci, odkaz na pobočky, odkaz na možnost uložení oblíbených nabídek a odkaz na přihlášení. Dále potom odkazy na jednotlivé katalogy. Tento „obraz“ působí poněkud prázdně a to i přes usmívající se slečnu u čísla na call centrum a krásné fotky u vyhledávače. Odběr newsletteru si můžeme zajistit, pokud vyplníme emailovou adresu cca v polovině stránky. Celkově tyto stránky působí tak, že jsou hlavně pro stálé zákazníky. Až ve spodní části stránky nalezneme nabídku oblíbených destinací s cenami a také odkazy na různé kontakty, další poskytované služby, atd.
Webové stránky CK TIPATOUR a CK/CA NOVA, působí jednodušeji než u předešlých cestovních kanceláří, nicméně jsou přehledné a věcné. U CK/CA NOVA najdeme na úvodní stránce možnost přihlášení k odběru novinek, vyhledávač dovolené i aktuální nabídku zájezdů, stejně jako odkaz na kontakty, informace o CK a odkazy na poskytované služby jako studijní pobyty, dopravní služby, atd. U CK TIPATOUR není možnost odběru novinek, ale aktuální nabídku, vyhledávač zájezdů a odkazy na informace o CK, odkaz do sekce pro klienty i prodejce a možnost objednání katalogů, to vše najdeme na úvodní stránce. 31
Všechny velké (celorepublikové) cestovní kanceláře zastoupené ve Znojmě a také CK/CA NOVA můžeme najít i na velmi populární sociální síti facebook. Cestovní kancelář FISCHER také na twitteru a youtube, kde má svá videa.
4.2.2 Nabídkové katalogy CK/CA
Nabídkové katalogy cestovních agentur jsou zcela výjimečné a to hlavně proto, že prodávají služby cestovních kanceláří, které mají své vlastní katalogy.
Nabídkové katalogy cestovních kanceláří jsou krásné, barevné, na kvalitním papíru, obsáhlé a hodně těžké. Nejeden zákazník je při listování jimi unesen a nejraději by jel snad kamkoliv. To je ovšem to, co cestovní kanceláře potřebují…vzbudit v klientovi dojem, že právě tohle si musí koupit.
Každá cestovní kancelář (z těch, které jsou uvedeny v práci), kromě CK NOVA, má několik nabídkových katalogů, které jsou rozděleny do několika skupin. Nabídkové katalogy a ceníky jsou samostatně u všech CK kromě CK Neckermann, což je praktické v případě různých cen dle prvního momentu, hlavní sezón, atd. Katalogy jsou také možné prohlížet on-line a je možné si je zdarma na internetu objednat poštou domů.
Cestovní kancelář Čedok má 18 katalogů, a to:
-
Letadlem k moři
-
Plavby lodí
-
Autem a autokarem k moři
-
Egypt
-
Poznávací zájezdy
-
Zimní Evropa
-
Bulharsko
-
Spojené arabské emiráty
-
USA a Kanada
-
Kanárské ostrovy
-
JAR, Austrálie a Oceánie
-
Lyžování v zahraničí
-
Exotika
-
Česká republika
-
Hory, lázně jezera
-
Česká republika – lázně
-
Česká republika
-
Chaty a chalupy 32
Cestovní kancelář Exim tours má 5 katalogů, a to: -
Léto 2013 - Maroko, Bulharsko, Egypt, Chorvatsko, Madeira, Evropa autem
-
Léto 2013 - Malta, SAE, Španělsko, Kapverdy, Turecko, Severní Kypr
-
Léto 2013 - Itálie, Řecko, Kypr, Tunisko, Poznávací zájezdy
-
V zimě k moři 2012/13
-
Exotika 2012/13
Cestovní kancelář FISCHER má 10 katalogů, a to: -
Katalog Letní dovolená u moře 2013 – Španělsko
-
Katalog Letní dovolená u moře 2013 – Řecko
-
Katalog Letní dovolená u moře 2013 – Arábie
-
Katalog Klubová dovolená u moře 2013
-
Katalog Poznávací zájezdy 2013
-
Katalog Disneyland Léto 2013
-
Katalog Exotická dovolená 2012/2013
-
Katalog Zimní dovolená u moře 2012/2013
-
Letní a zimní katalog CK NEV-DAMA
Cestovní kancelář Neckermann má 4 katalogy, a to: -
Autem Evropou 2013
-
Eurovíkendy 2013
-
Léto u moře 2013
-
Zájezdy z Německa 2013
Cestovní kancelář NOVA nemá vlastní katalogy, vydává pouze nabídkové letáky k určitým akcím, jako je studium v zahraničí, poznávací zájezdy atd.
4.2.3 Osobní prodej – návštěva CK/CA – mystery shopping Osobní návštěva cestovních kanceláří a agentur byla velmi přínosná nejen kvůli přístupu prodejců ke klientům, ale také kvůli přístupnosti do kanceláře samotné.
33
Zadání pro mystery shopping a vyhodnocovací formulář je v příloze této práce, viz. Příloha č. 1. Jediná CK, která má „bezbariérový přístup do své pobočky je cestovní kancelář Čedok. CK NOVA má do kanceláře 1 schod, který se dá celkem lehce zdolat s kočárkem a s pomocí druhé osoby snad i vozíčkář by to zvládl. Cestovní kanceláře Neckermann a Exim tours mají 2-3 schody, které lze překonat s kočárkem, vstup však není vhodný pro vozíčkáře. CK FISHCER a ABC jsou nepřístupné i s kočárkem, protože jsou ve druhém patře a výtah nemají. Rodiče s kočárkem, vozíčkáři či špatně pohyblivý zákazníci, se do těchto CK pravděpodobně nepodívají. Cestovní kancelář Čedok První navštívenou cestovní kanceláří byla cestovní kancelář Čedok. Výloha CK byla přehledná, světlá a aktuální. Interiér CK byl čistý a prostorný, ale katalogy nebyly volně k dispozici. Paní ačkoliv volala, mě pozdravila a poprosila, zda chviličku počkám, až dořeší klienta na telefonu. Počkala jsem, a jakmile prodejkyně dokončila telefonický hovor, požádala jsem ji o katalog dovolené na léto k moři, letecky. Dostala jsem katalogy a bylo mi poskytnuto mnoho užitečných informací k dovolené, např. že dítě musí mít vlastní pas, že ne všechny pokoje ubytují 2dospělé osoby, 6leté dítě a batole, … Kromě katalogů jsem obdržela i vizitku s kontaktem a ujištění, že se mohu kdykoliv ozvat, přijít a bude mi zodpovězeno na dotazy, nebo zpracována nabídka. Poté se se mnou paní rozloučila a ještě mi podržela dveře, abych mohla s kočárkem pohodlně odjet. Nabídka CK Čedok byla velmi uspokojivá a to nejen tím, že splňovala naše požadavky, ale byla pěkně přehledně zpracovaná. Měli jsme na výběr ze 4 nabídek ve 4 destinacích (Korfu, Rhodos, Turecká riviéra, Bulharsko) s odletem z Brna. Jediné, co nesplňovala, byl požadovaný výhled bez příplatku, ale tuto skutečnost nám prodejkyně vysvětlila v emailu, takže jsme se s ní spokojili. Další návštěva této CK je zaručená.
Cestovní kancelář FISCHER Druhou navštívenou kanceláří byla CK FISCHER, kde návštěva probíhala hodně podobně jako v CK Čedok. Výloha v přízemí (prodejna je v prvním patře) byla přehledná, aktuální a měla cenově zajímavé nabídky. Po příchodu do světlé, čisté, uklizené a prostorné kanceláři nás paní mile pozdravila, vybídla nás k posazení a zeptala se, s čím nám může pomoci. 34
Vyžádali jsme si katalog s letní dovolenou u moře, které kromě katalogu Disney nejsou volně dostupné, a vyslechli si několik všeobecných a užitečných informací k letecké dovolené u moře. Odcházeli jsme s vědomím, že se můžeme kdykoli s čímkoli na paní obrátit. Nabídka od CK přišla pěkně upravená a přehledná ve formuláři, s popisem hotelů, cenou, termínem a místem letu i typem stravování. Měli jsme na výběr ze tří nabídek ve dvou destinacích (Rhodos a Turecká riviéra). Z této nabídky jsme byli nakonec celkem zklamáni, protože nejenže nesplňovala naše požadavky (pláž byla přístupná přes místní komunikaci, u hotelu nebylo vyžití pro 6leté dítě,…), tak největší nemilé překvapení bylo, že nám byly nabídnuty pokoje sice s výhledem na moře, ale za příplatek, na který jsme ani nebyli upozorněni, takže na první pohled to vypadalo tak, že výhled je bez příplatku. I přesto ale jedna ze tří nabídek by se nám líbila, nebýt toho placeného výhledu na moře. I přes některé nedostatky, bychom tuto CK znovu navštívili.
Cestovní kancelář/agentura NOVA Třetí navštívená CK byla cestovní kancelář a zároveň agentura NOVA. Je to jedna z prodejen, do které se lze s malou překážkou dostat s kočárkem a s pomocí asistenta se sem dostane i vozíčkář. Po vstupu do prostorné, ale ponuře působící (tmavý nábytek, zašlá zelenomodrá barva na zdi a slabé osvětlení) kanceláře, nás paní mile pozdravila a ihned se nám věnovala. V této cestovní kanceláři byly katalogy volně k dispozici, ne však všechny, protože jich vzhledem k množství prodávaných CK je mnoho. Paní byla velmi milá, hovorná a ochotná pomoci nám s výběrem dovolené a případným zasláním konkrétních nabídek. Nabídky na mail přišly nejrychleji ze všech oslovených CK/CA a byly čtyři ve třech destinacích (Kos, Rhodos, Turecká riviéra, Bulharsko). Nabídky splňovaly naše požadavky, ovšem kromě požadovaného výhledu na moře bez příplatku. Ten tu vůbec nebyl brán v úvahu a ani k němu nebyla žádná informace. Vzhled zaslaných nabídek, ač s hlavičkou a údaji o CK/CA, působila neupraveně. Nicméně bychom asi přišli i příště.
Cestovní kancelář Exim tours Návštěva této cestovní kanceláře málem ani neproběhla, protože po přestěhování CK jsem nevěděla adresu a po informování se na call centru této CK, mi bylo sděleno, že ve Znojmě pobočka není a byla jsem odkázána na provizního prodejce. Nicméně mi to nedalo a po 35
pátrání jsem prodejnu našla. Nachází se v nákupní pasáži v centru města Znojma a z ulice, resp. náměstí není vidět. Upozorňuje na ní reklamní banner. Výloha působila přehledně a byla aktuální. Po zdolání dvou schodů, jsem se ocitla ve společné vstupní chodbě pro CK a pro další firmu. Vstoupením do CK jsem se ocitla v maličké, ale útulné, čisté a pěkně zařízené kanceláři. Paní mě mile pozdravila, předala požadovaný katalog a upozornila na aktuální ceny na internetu. Ceníky již pomalu pozbýval platnosti, a tak jsem souhlasila s tím, že si ceny dohledám na webových stránkách. Poté jsem se s paní rozloučila a odcházela sice s katalogem, ale bez jakýchkoliv informací, kterých se mi dostalo při předešlých návštěvách ostatních CK. Nabídky od této cestovní kanceláře jsem se bohužel nedočkala a to i přesto, že po zaslání poptávky si prodejkyně vyžádala upřesňující informace. Protože mi nepřišla nabídka a ani samotná návštěva žádné informace nepřinesla, do této CK už se znovu nevypravím.
Cestovní kancelář TIPATOUR Cestovní kancelář TIPATOUR, má stejně jako všechny výše popsané CK polohu v centru města Znojma. Vstup do této CK je sice bez schodů, ale přímo ve vchodu stojí stojan s nabídkovým letáky, takže vstup s kočárkem nebo pro vozíčkáře je nemožný. Výloha byla plná aktuálních nabídek, ale přehledná a aktuální. Paní mile pozdravila, zeptala se na naše přání a předala nám katalog s nabídkou zájezdů do Chorvatska. Byly jsme také upozorněni, že jakoukoliv naši poptávku je možné řešit nejen přes tuto CK, ale také přes internetového prodejce INVIA.CZ. Rozloučení proběhlo v přátelské atmosféře. Nabídka podle našich požadavků od této CK nepřišla, protože tuto dovolenou nenabízí. Bylo nám však nabídnuto vyhledání zájezdu u konkurenčních CK, což jsme s díky odmítly, protože se jednalo o CK Exim tours a nebo ty, které nemají ve Znojmě pobočku. Další návštěvu této CK určitě nevylučujeme a to hlavně pokud bychom měli zájem o dovolenou vlastní dopravou do Chorvatska.
Cestovní kancelář Neckermann Návštěva této cestovní kanceláře, byla ojedinělá v tom, že jsme nebyli v tu chvíli jediní klienti. Výloha zvenčí působí trošku přeplněně, ale byla aktuální a čistá. Po chvíli čekání, kdy byly na řadě klienti před námi, nás paní, podruhé, mile pozdravila a zeptala se na naše přání. Předala nám katalogy a některé všeobecné informace o tom, že bychom neměli dlouho otálet s výběrem a poté se s námi hezky rozloučila.Některé katalogy byly volně 36
k dispozici, ale vzhledem k menší velikosti kanceláře a velkému množství nejen vlastních katalogů, to je asi maximum, co bylo možno dát volně k dispozici. Byla to rychlá návštěva, možná ovlivněná tím, že po nás přišli další zájemci o dovolenou. Nabídka této CK přišla téměř obratem a byla do dvou destinací. Zklamání bylo, že v jedné nabídce (Bulharsko) byly informace o hotelu odkázané na stránky v katalogu (prodejkyně nemohla tušit, že jejich katalog máme) a v druhém případě byla nabídka vlastně jen odkaz na několik hotelů v Turecku, které jsme si měli prohlédnout a mohly jsme zaslat nezávaznou poptávku. U nabídky Bulharska díky znalosti hotelu můžeme říci, že nabídka splňovala požadavky. Nabídka na Turecko nebyla nabídka v pravém slova smyslu. Další návštěvu této CK určitě neplánujeme.
4.2.4 Vyhodnocení Mystery Shopping Hodnocení mystery shopping jako známkami ve škole od 1 do 5 bylo hodnoceno dle sestaveného manuálu k mystery shopping. Na konci se známky sečetly a nejnižší výsledek ukazuje, která CK dopadla nejlépe. Slovní hodnocení k Další návštěvě je u jednotlivých CK. Tabulka č. 2 Výsledky mystery shopping
Další návštěva
3
1
1
1
1
1
1
1
13
NOVA
1
1
1
1
1
1
1
1
3
2
1
14
TIPATOUR
2
1
1
1
1
1
1
1
3
2
1
15
FISCHER
2
1
1
2
1
1
1
1
2
3
1
16
Neckermann
2
3
1
1
1
1
1
1
2
4
1
Exim tours
3
1
1
3
1
1
1
1
2
5
1
celkové hodnocení
1
ne
rozloučení
1
ano
upravenost
1
dostatečné dle představ
úsměv
Čedok
CK
čistota katalogy k dispozici
pozdrav
Služby
výloha
Personál
zvenčí
Prodejna
18 20 Zdroj: vlastní
Závěr mystery shopping byl pro mě (jako pro zaměstnance CK FISCHER, momentálně na mateřské dovolené) překvapením a zároveň tak trošku zklamáním. Ať už z pohledu osobní 37
návštěvy, přístupu prodejkyně ke klientovi, nebo podle zaslaných nabídek, jednoznačně vyhrála cestovní kancelář Čedok. Navíc řešení a vzhled webových stránek této CK jsou dalším plus, pro cestovní kancelář Čedok.
Zároveň je nutné dodat, že osobní návštěvy ve všech CK/CA (i těch, které jsem nakonec nezapracovala do práce), byly velmi milé a příjemné. Určitě bych je ráda navštívila znovu, pokud bych chtěla poradit s výběrem dovolené.
4.3 Dotazníkové šetření
Před samotným spuštěním dotazníkového šetření, proběhl předvýzkum na vzorku 10 respondentů a vyhodnocení těchto vzorových dotazníků. Protože vše proběhlo dobře, byly tyto dotazníky zařazeny do samotného vyhodnocení.
Dotazování probíhalo po dobu 6 dnů a to hlavně elektronicky. Dotazníky byly k vyplnění v informačním systému Moggis, SVŠE Znojmo, dále byly řetězově rozesílány přes sociální síť facebook a prostřednictvím e-mailu.
Celkem bylo vyplněno 112 dotazníků, z nichž bylo 15 vyřazeno pro chybné vyplnění. U některých chyběly údaje o zaměstnání, věku nebo dosaženého vzdělání, u jiných byla nevhodná kombinace odpovědí – u tuzemského pobytu byla letecká doprava, nebo bylo uvedeno, že respondent jezdí s CK Čedok, ale pak bylo odpovězeno, že nejsou věrni jedné CK a to z důvodu nedostatečné nabídky. Jinde zase respondenti byli velmi kreativní a vymýšleli své odpovědi. K vyhodnocování zůstalo 97 použitelných dotazníků.
4.3.1 Výsledky dotazníkového šetření mezi obyvateli Znojma
Při vyhodnocování dotazníků bylo zjištěno, že 50,5 % obyvatel Znojma jezdí na dovolenou přes cestovní kancelář nebo agenturu a 49,5 % si dovolenou zařizuje bez CK. Z celkových 50,5 % klientů, kteří zařizují dovolenou přes CK jich 88 % zařizuje dovolenou přímo na pobočce a 12 % přes CK, ale na internetu. 38
Zatímco na letní dovolenou jezdí téměř stejné množství klientů s CK FISCHER a CK NOVA (36 a 34 %), u zimní dovolené s 56 % jednoznačně vítězí CK NOVA. Graf č. 1 Využití CK/CA při letní dovolené
Letní dovolená
9%
6% 36%
15%
FISCHER NOVA Čedok Jiné Neckermann
34%
Zdroj: vlastní
Graf č. 2 Využití CK/CA při zimní dovolené
Zimní dovolená
5% 0% 18%
NOVA Čedok FISCHER 56%
21%
Jiné Neckermann
Zdroj: vlastní
S nabídkou služeb CK/CA ve Znojmě je spokojeno 92 % respondentů. Nespokojeným klientům chybí více krátkodobých pobytů, zájezdů vlastní dopravou a více tuzemských pobytů.
39
Jen 30,6 % dotazovaných je věrno jedné cestovní kanceláři. Důvod je v 51 % náhodný výběr a ve 49 % nedostatečná nabídka jedné CK/CA.
Celých 40 % klientů si s dovolenou vybírá sám bez cizí pomoci a rady. Srovnatelné množství
lidí
si
nechá
poradit
v cestovní
kanceláři
(21
%),
od
svých
známých/kamarádů/rodiny (20 %) a nebo od partnera/partnerky (19 %) Graf č. 3 Jak si vybíráte dovolenou?
Jak si vybíráte dovolenou?
sám
19% 40%
nechám si poradit v CK/CA dle doporučení známých/kamarádů/rodiny
20%
podle partnera/partnerky
21%
Zdroj: vlastní
Nejvíce klientů, 46 %, si i v dnešní době zařizuje dovolenou přes CK/CA, což je v době internetu překvapivé, následuje zařizování na internetu s 36 %. Srovnatelné množství klientů si nechává dovolenou zařídit od spolucestujících, nebo jezdí na slepo (8 a 7 %). Graf č. 4 Jak zařizujete dovolenou?
Jak zařizujete dovolenou?
8%
7%
3% v CK 46%
36%
na internetu zařizují spolucestující jedzíme na slepo nejezdíme, máme chatu,…)
Zdroj: vlastní
40
Nejvíce klientů jezdí na dovolenou v létě a s rodinou a pouze 1x ročně. Více než 56 % pak jezdí na zahraniční dovolenou do klasických destinací, jako je Chorvatsko, Itálie, Španělsko, Řecko, Turecko, atd. a téměř 58 % na takovou dovolenou jezdí autem. Letecky dovolenou absolvuje necelých 33 % respondentů.
Nejčastější délka dovolené je 7 nocí a to v 38 % případů. Skoro 29 % jezdí na dovolenou na 10 resp.11 nocí a necelých 20 % preferuje dovolenou do 7 nocí.
Pro získávání informací nejvíce dotazovaných využívá cestovní kanceláře/agentury a internet, dohromady 86 % klientů. Katalogy zasílané poštou jsou vhodným způsobem jak získat informace pro 12 % dotázaných. Překvapující je, že žádný z dotázaných nevybral možnost získávání informací prostřednictvím e-mailu. Graf č. 5 Způsob získávání informací
Jaký způsob získávání informací je pro Vás nejlepší?
12%
2% 0% 0%
v CK na internetu
27%
z katalogu poslaného poštou z televizní reklamy 59%
e-mailem jinak
Zdroj: vlastní
Z bonusů k zájezdů je pro klienty nejvíce atraktivní procentní sleva na osobu, 57 % a sleva na osobu, 22 %. Bonus v podobě výletu v destinaci zajímá 12 % respondentů a pro 6 % je lákavá sleva na další zájezd.
Faktory pro výběr dovolené byly seřazeny od nejdůležitějšího po nejméně důležitý následovně: 1. cena (což se dalo předpokládat), 2. termín zájezdu, 3. způsob dopravy, 4.
41
typ ubytování, 5.vyžití na místě, 6. druh stravování, 7. bonus k zájezdu a jako 8. délka dovolené.
Dovolenou klienti nejčastěji (30 %) kupuj,. když zrovna potřebují, tedy bez ohledu na délku doby před odletem. Další dva nejčastější momenty výběru dovolené jsou na poslední moment, 27 % a nebo jak kdy a to v 29 % případů. Graf č. 6 Kdy kupujete dovolenou?
Kdy kupujete dovolenou?
14% 30%
kdykoliv bez ohledu na délku doby před odletem jak kdy na poslední moment
27% 29%
na první moment
Zdroj: vlastní
Nejpočetnější skupinou cestujících, jsou klienti ve věku 21-30 let (36 %), následují klienti ve věku 31-40 let (27 %), klienti ve věku 41-50 let (10%), dále ve věku 61+ (5 %) a do 20 let (3 %). Důležité jsou skupiny 21-30, 31-40 a 41-50 let, a to nejen proto, že jsou nejvíce zastoupeny, ale také proto, že pokud se o ně budeme dobře starat, budou nám věrni a budou tvořit stálou klientelu. Klienti 61+ jsou stejně důležití, i když jich je méně, ale jsou ve věku, kdy mají většinou čas na cestování a i prostředky na ně. Což se úplně nedá říci o skupině do 20 let, kdy jsou to většinou studenti závislí na kapesném od rodičů.
42
Graf č. 7 Věková struktura klientů
Věková struktura klientů.
10%
5%
3% 21-30 38%
31-40 41-50 51-60
16%
61+ do 20 28%
Zdroj: vlastní
Z dotazovaných bylo 56 % zaměstnanců a 26 % studentů. Středního vzděláno dosáhlo 60 %
a
vysokoškolského
31
%
klientů.
Nejvíce,
31
%
dotázaných,
žije
s manželem/manželkou a dětmi a 26 % uvedlo, že bydlí sám. Tabulka č. 3 CK/CA a kdo s ní jezdí
Využíváte k zajištění dovolené CK/CA? Na dovolenu jezdíte: Využíváte k zajištění dovolené s s CK/CA? kamarády přítelkyní Nevyužívá CK 5 10 Využívá CK 9 14 Celkový součet 14 24
s rodinou 32 23 55
sám 1 3 4
Celkový součet 48 49 97 Zdroj: vlastní
Při podrobném srovnání je vidět, že služeb cestovní kanceláře nejvíce rodiny s dětmi.
43
Tabulka č. 4 CK/CA a kdo s ní jezdí podle věku Věk Věk Využíváte k zajištění dovolené CK/CA? 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 Nevyužívá CK 20 16 8 1 Využívá CK 16 11 8 9 Celkový součet 36 27 16 10
61+
do 20 let 3
5 5
Celkový součet 48 49 97
3
Zdroj: vlastní
Dále je vidět, že nejčastěji CK využívá klientela ve věku 21-30, což je překvapující, protože mladí lidé dnes většinou preferují komunikaci elektronickou před osobní. Tabulka č. 5 Získávání informací o dovolené
Vyhovuje Vám získávat informace Využíváte k zajištění dovolené CK/CA? Využívá CK Celkový součet
Vyhovuje Vám získávat informace na internetu 13 13
v cestovní kanceláři
z katalogu poštou 29 29
z reklamy v TV 6 6
Celkový součet 1 1
49 49 Zdroj: vlastní
Klienti využívající služeb cestovní kanceláře se pro informace k dovolené nejčastěji obrací na zaměstnance CK, může to značit i to, že jim důvěřují a věří v jejich znalosti.
4.4 Návrh marketingové komunikace pro cestovní kancelář Vzhledem k výsledkům dotazníkového šetření a mystery shopping, by marketingová komunikace pro cestovní kancelář, která chce vstoupit na místní trh, měla být zaměřená především na osobní prodej, webové stránky a vlastní katalogy. 44
Cestovní kancelář, která se chystá vstoupit na trh ve Znojmě, by měla mít svoji kancelář v centru města a být bezbariérová. Ideální je přístup ihned z ulice, bez schodů a s dostatečně širokým vstupem, aby nebyl pro vozíčkáře, nebo rodiče s dětmi (s kočárkem) problém dostat se do kanceláře. Další přijatelnou variantou by byla i kancelář v patře, ale s výtahem. Kancelář v přízemí má i výhodu v tom, že může mít výlohu viditelnou z ulice a ta pak slouží jako poutač pro kolemjdoucí.
Cílovou skupinou pro CK by měla být nejpočetnější klientela, tedy v produktivním věku, především rodiny s dětmi, ale také lidi ve věku nad 60 let, protože tito klienti mají peníze a čas na cestování a i když tato skupina není tak početná, může cestovat častěji, nebo jezdit na dražší dovolené. Nejčastěji dotázaní jezdí na tuzemskou letní dovolenou, na 7 nocí, vlastní dopravou a nebo do destinací jako je Chorvatsko, Itálie, Španělsko, Řecko a také vlastní dopravou, popřípadě letecky. CK by tedy měla nabízet hlavně takovéto zájezdy. Protože cena je podstatná pro velkou část dotázaných, měly by se ceny pohybovat co nejníže, ne však na úkor kvality.
4.4.1 Osobní prodej
Osobní prodej je pro místní obyvatele nejčastějším způsobem nákupu dovolené. Cestovní kancelář by se tak měla zaměřit na to, jak kolemjdoucí upoutá výloha a nabídky v ní, na bezbariérový přístup, protože to zde s výjimkou cestovní kanceláře Čedok chybí, interiér kanceláře by měl působit čistě, příjemně a aby se zde klienti cítili uvolněně. Profesionální, milá a vstřícná prodejkyně či prodejce, je samozřejmost, která je v podstatě tím nejdůležitějším, co příchozí klient očekává.
Z ekonomického pohledu, bude počáteční investice na zařízení kanceláře jednorázově vyšší částka kolem 40 až 50 tisíc. Volili bychom pronájem prostor - cena pronájmu prostoru o výměře 25m2 se pohybuje mezi 3 500 a 15 000,-Kč měsíčně. Další náklady jsou na zaměstnance. Tyto náklady na osobní prodej, jsou však nutné a v porovnání s ostatními náklady (reklama, katalogy, webové stránky) nebudou tak velké.
45
4.4.2 Internetová komunikace Získávání informací k dovolené, či už samotné zařizování dovolené přes internet, v dnešní době počítačů, internetu a sociálních sítí vůbec nepřekvapilo. Pro každou firmu je dnes důležité, aby jejich webové stránky byly ty nejlepší. Pro cestovní kancelář je tedy vzhled, přehlednost a účelnost vlastních webových stránek skoro stejně důležitá, jako výběr zaměstnanců do prodejen. Stránky musí zaujmout nejen na první pohled, krásnými fotografiemi s lákavých destinací, ale hlavně dostatkem informací, které návštěvník těchto stránek hledá. Jednoduchost a přehlednost samotného vyhledávače dovolené je také jednou z důležitých věcí. Pro inspiraci webových stránek doporučuji inspiraci u ostatních CK/CA např. CK Čedok. Tvorba webových stránek, jejich správa a údržba jsou velmi nákladné. Samotné vytvoření stránek se pohybuje mezi 15 až 80 tisíci, podle toho, co vše bychom potřebovali. Protože potřebujeme, aby naše stránky byly jak na prohlížení, tak k on-line prodeji, budeme počítat s dražší variantou. Následné náklady s údržbou a správou stránek počítáme v rozmezí 6 až 10 tisíc měsíčně. Tento nástroj komunikace je sice nákladný, ale určitě se vyplatí nešetřit na něm a věnovat mu vlekou pozornost.
4.4.3 Podpora prodeje
Nabídkové katalogy, které klienti chtějí mít fyzicky i přes jejich přístupnost na webových stránkách je další nástroj, na který by se měla cestovní kancelář zaměřit. Samotný katalog by neměl být příliš tlustý, protože to už může klienta odradit od jeho prohlížení. Rozdělení nabídky do několika katalogů je velice vhodné, protože klient dostane do ruky jen to co ho zajímá a katalogy potom nejsou tak obsáhlé. Ceník jako samostatný katalog je určitě výhodnější z hlediska aktualizace, ale pokud klient vidí cenu hned u zájezdu, který ho zaujme je to jednodušší, protože klient nemusí hledat v dalším katalogu. Důležité také je, aby ceník (ať už jako samotný katalog nebo přímo u nabídky), byl přehledný a zákazníci se v něm snadno orientovaly. Náklady spojené s výrobou katalogu, od grafického návrhu až po tisk, se pohybují kolem 50tisc Kč při nákladu 100 – 500 ks. Pokud bychom tiskly více kusů, můžeme počítat 46
s náklady až 60 tisíc. Tyto nákladu je nutné vynaložit, protože nezanedbatelné množství klientů dává přednost tomuto způsobu získávání informací.
Další formou podpory prodeje mohou být procentní slevy za včasný nákup, sleva na osobu při větším množství cestujících – skupinky, nebo také věcné dárky. Účinnější, než věcné dárky při nákupu zájezdu je určitě přiměřená sleva v %. Jelikož klienti nekupují dovolenou převážně na první moment, kdy jsou slevy největší a nejprezentovanější, nabízela bych tuto slevu klientům po celý rok a to na základě částky, kterou za dovolenou utratí. Takže při nákupu na první nebo poslední moment, kdy jsou ceny nižší, bude také procento slevy nižší, než když si dovolenou koupí jindy.
4.4.4 Reklama
Reklama, ať už tištěná, televizní nebo rozhlasová, v našem případě nebude stěžejním komunikačním nástrojem. Televizní reklamu, jako zdroj informací, dotázaní klienti nepovažují za důležitý. Okrajově bych použila tištěnou reklamu v místním tisku. A to jen při otevření cestovní kanceláře, aby se nová cestovní kancelář dostala do povědomí místních obyvatel. Cena inzerce v místním tisku se pohybuje dle velikosti inzerátu od 3 220,-Kč (formát o velikosti 90x100 mm) po 9900 ,-Kč (1/4 stránky v novinách).
4.4.5 Direkt marketing
Direkt marketing je tak rozšířená forma komunikace, až už je ji někdy příliš a příjemce spíše obtěžuje, než že by mu poskytla informace. Tuto formu komunikace bych zvolila jen pro stálé klienty, kteří si vyloženě budou přát být takto oslovováni.
47
4.4.6 Náklady na roční provoz CK Tabulka č. 6 Náklady na 1. rok provozu CK
Náklady na:
minimum za rok
maximum za rok
pronájem prostor
42 000 Kč
180 000 Kč
zařízení kanceláře
40 000 Kč
50 000 Kč
zaměstnanci (1 nebo 2)
241 200 Kč
482 400 Kč
webové stránky - tvorba
15 000 Kč
80 000 Kč
webové stránky - údržba
72 000 Kč
120 000 Kč
katalogy
45 000 Kč
60 000 Kč
reklama - místní tisk
12 880 Kč
39 600 Kč
CELKOVÉ NÁKLADY
468 080 Kč
1 012 000 Kč Zdroj: vlastní
Pokud by chtěla cestovní kancelář vstoupit na trh ve Znojmě, ročně by ji celkové náklady vyšly min. na 468 tis. Kč. A to v případě, že by měla jen jednoho zaměstnance a velmi výhodný pronájem prostor zaměstnance. Doporučujeme, ale 2, aby byla možná zastupitelnost v případě nemoci a dovolené. V takovém případě, by náklady vzrostly o 241 200,- Kč, počítáme-li, že by hrubá mzda zaměstnance byla 15 tis. měsíčně. Náklady na vybavení kanceláře jsou jednorázové, stejně jako částka na vytvoření webových stránek a v dalších letech již nebudou.
48
5 Závěr V dnešní době, kdy má každý možnost zařídit si dovolenou z pohodlí domova individuálně přes internet, je stále ještě mnoho těch, jak ukazují výsledky marketingového šetření, kteří využívají služeb cestovních kanceláří a agentur. Proto je důležité nabídnout jim takové služby ať už osobní, nebo služby na vlastním webu, které budou, pro tu více než polovinu obyvatel, přínosné, jasné a jednoduché.
Výsledky průzkumu byly v mnohém překvapivé, ale v něčem se daly očekávat. Překvapivé bylo, že stále ještě většina lidí upřednostňuje zařizování dovolené v cestovní kanceláři, když je pohodlnější zařídit si dovolenou z pohodlí domova. Příjemným překvapením je, že klienti ve velké míře jezdí na dovolenou v České republice. Mnoho lidí totiž zná cizí státy, jejich památky a přírodu, ale neví kde se co nachází v jejich vlasti, je tedy příjemné zjištění, že lidé poznávají tuzemsko. Cena, jako rozhodující faktor při výběru dovolené naopak vůbec překvapující nebyla. Podle průzkumu by pak neběžnější klient byla zaměstnaná žena se středním vzděláním ve věku 21-30, která jezdí na dovolenou s manželem a dětmi. Dovolenou si vybírá sama, ale zařizuje ji přes cestovní kancelář. Na dovolenou jezdí 1x ročně, a to v létě, do destinací jako je Chorvatsko, Itálie, Řecko nebo Španělsko, autem na týdenní pobyt. Cestovní kancelář, se kterou pojede vybírá náhodně a není věrná jedné CK. Informace k dovolené získává nejraději v cestovní kancelář, kupuje ji kdykoliv bez ohledu na délku doby před odletem a nejzajímavějším bonusem je procentní sleva. Rozhodující faktory pro výběr dovolené jsou v následujícím pořadí cena, termín dovolené, způsob dopravy, typ ubytování, možnosti vyžití na místě, typ stravování, bonus k zájezdu a délka dovolené.
Současně s marketingovým průzkumem také probíhalo mystery shoppig. Nejlépe ze všech testovaných cestovních kanceláří dopadla cestovní kancelář Čedok, která nasbírala nejvíce bodů jak co se týká prodejny, výloh a přístupu personálu, tak také zaslaná nabídka byla naprosto odpovídající požadavkům.
Podle marketingového průzkumu byla navržena marketingová komunikace pro místní cestovní kancelář, která se zaměří na komunikaci v místě prodeje, tedy na osobní prodej, 49
komunikaci na internetu, v tomto případě webové stránky cestovní kanceláře a na podporu prodeje v podobě vydávání nabídkových katalogů cestovní kanceláře.
Z ekonomického pohledu budou nejnákladnějším použitým marketingovým nástrojem komunikačního mixu webové stránky a tisk nabídkových katalogů. Podstatné ale je, že tyto formy komunikace jsou pro zákazníky klíčové a vyhovují jim. Proto tyto náklady cestovní kancelář musí obětovat, ale jisté je, že se jí vrátí. Naopak při komunikace reklamou v televizi, by se tyto náklady vracely mnohem déle, protože na tuto formu komunikace v tomto případě klienti neslyší.
Závěrem je nutné dodat, že cestovní kancelář, která by chtěla začít ve Znojmě, by to neměla snadné a to nejen proto, že ve Znojmě je více cestovních kanceláři a agentur. Je potřeba počítat s tím, že bude přibývat cestovatelů, kteří jsou jazykově a technicky dobře vybaveni a svoji dovolenou si budou zařizovat sami přes internet.
50
6 Použitá literatura BOČEK, Martin; JESENSKÝ, Daniel; KROFIÁNOVÁ, Daniela a kol. POP IN-STORE komunikace v praxi. Praha Grada Publishing, a.s., 2009. 224 s. ISBN 978-80-247-2840-7.
BRASSINGTON, Frances; PETTITT, Stephen. Principles of marketing. 4. Harlow, Pearson Education Limited, 2006. 1264 p. ISBN 978-0-273-69559-2.
BRASSINGTON, Frances; PETTITT, Stephen. Principles of marketing. 2. Essex, Pearson Education Limited, 2000. 1080 p. ISBN 0 273 64444 0. ČECH, Jiří, Malá encyklopedie cestovního ruchu 1 vydání IDEA SERVIS, 1998. 130s ISBN 80-85970-19-8.
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, 2008. 454 s.+ CD. ISBN 80-251-1041-9.
KARLÍČEK, Miroslav; ZAMAZALOVÁ, Marcela, aj. Marketingová komunikace. 1. Praha: Oeconomica, 2009. 176 s. ISBN 978-80-245-1601-1.
KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. 12. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
KOZEL, Roman; MYNÁŘOVÁ, Lenka; SVOBODOVÁ, Hana. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha Grada Publishing, 2011. 304 s. ISBN 978-80247-3527-6. SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o., 2005. 340 s ISBN 80-86898-48-2.
SVĚTLÍK, Jaroslav, Marketing - cesta k trhu. 2. Vydavatelství EKKA ZLÍN, 1994. 256s. ISBN 80 900015-8-0.
51
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.
ZAMAZALOVÁ, Marcela a kol., Marketing. 2. přepracované a doplněné vydání Praha C.H.Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4 Elektronické zdroje, z kterých bylo čerpáno:
CenyTisku.cz [online]. Dostupné z WWW: <www. cenytisku.cz> Cestovní kancelář Čedok [online]. Dostupné z WWW: <www.cedok.cz>
Cestovní kancelář Exim tours [online]. Dostupné z WWW: <www.eximtours.cz>
Cestovní kancelář FISCHER [online]. Dostupné z WWW: <www.fischer.cz>
Cestovní kancelář Neckermann [online]. Dostupné z WWW: <www. ckneckermann.cz>
Cestovní kancelář NOVA [online]. Dostupné z WWW: <www. cknova.cz>
iNETPrint.cz [online]. Dostupné z WWW: www.inetprint.cz
Regionální noviny Znojemsko [online]. Dostupné z WWW: <www.znojemsko.cz>
Studio BAMBÁSEK [online]. Dostupné z WWW: <studiobambasek.cz>
wbsitez.cz [online]. Dostupné z WWW: <www.websitez.cz>
Znojmo město s přívlastkem [online]. Dostupné z WWW: <www.znojmocity.cz>
52
7 Seznam obrázků Obr. č. 1 Komunikační proces ......................................................................................... 15 Obr. č. 2 A simple communication model........................................................................ 15
8 Seznam tabulek Tabulka č. 1 Hodnocení webových stránek cestovních kanceláří ..................................... 30 Tabulka č. 2 Výsledky mystery shopping ........................................................................ 37 Tabulka č. 3 CK/CA a kdo s ní jezdí ............................................................................... 43 Tabulka č. 4 CK/CA a kdo s ní jezdí podle věku ............................................................. 44 Tabulka č. 5 Získávání informací o dovolené .................................................................. 44 Tabulka č. 6 Náklady na 1. rok provozu CK.................................................................... 48
9 Seznam grafů Graf č. 1 Využití CK/CA při letní dovolené..................................................................... 39 Graf č. 2 Využití CK/CA při zimní dovolené................................................................... 39 Graf č. 3 Jak si vybíráte dovolenou?................................................................................ 40 Graf č. 4 Jak zařizujete dovolenou? ................................................................................. 40 Graf č. 5 Způsob získávání informací ............................................................................. 41 Graf č. 6 Kdy kupujete dovolenou? ................................................................................. 42 Graf č. 7 Věková struktura klientů................................................................................... 43
10 Seznam příloh Příloha č. 1 Mystery Shopping Příloha č. 2 Dotazník Příloha č. 3 Nabídka cestovní kanceláře Čedok Příloha č. 4 Nabídka cestovní kanceláře FISCHER Příloha č. 5 Nabídka cestovní kanceláře NOVA Příloha č. 6 Nabídka cestovní kanceláře Neckermann
53
Příloha č. 1 Mystery Shopping
MYSTERY SHOPPING
Výsledek z mystery shopping mi poslouží jako vzor v chování/nechování k zákazníkům cestovní kanceláře, která chce vstoupit na místní trh. Zároveň zjistím, jak rychle jsou v jednotlivých kancelářích/agenturách schopni daný požadavek zpracovat – zda na počkání, nebo raději pošlou nabídku mailem a za jak dlouho. Důležité také je jak moc bude nabídka odpovídat požadavkům ze zadání.
Zadání pro mystery shopping je pro všechny navštívené cestovní kanceláře a agentury stejné. Výsledek, tedy nabídku budeme chtít poslat e-mailem a to i kdyby nám ji chtěli ihned zpracovat. Lépe pak můžeme porovnávat výsledky jednotlivých CK/CA.
Požadovali jsme letní dovolenou pro dvě dospělé osoby se dvěma dětmi ve věku 6 let a 18 měsíců. Termín dovolené nejlépe v polovině července na 10 resp. 11 nocí. Doprava musela být letecká s odletem z Brna a s maximální délkou letu (s ohledem na to, že cestují malé děti) 4 hodiny. Ubytování bylo ve 3-4* hotelu, v rodinném pokoji – 2 ložnice (popřípadě může být větší dvoulůžkový), na pokoji měla být postýlka pro mladší dítě, pokoj jsme chtěli s výhledem na moře. Za výhled jsme ovšem nechtěli nic připlácet. K ubytování jsme žádali stravování all inclusive. Co se týká okolí hotelu, tak přístup na písečnou pláž musel být z areálu hotelu, ne tedy přes místní komunikaci apod. V areálu hotelu jsme pak požadovali vyžití pro 8leté dítě, jako je např. dětský klub dětské hřiště, brouzdaliště nebo dětský bazén, …
Při návštěvě CK/CA je potřeba všimnout si následujících
Prodejna:
1) jak vás zaujala zvenčí 2) stav výlohy – aktuálnost nabídky, čistota, upravenost 3) čistota a úklid provozovny 4) umístění letáků a katalogů – volně k dispozici a nahlédnutí
Personál:
1) pozdrav (hlasitý) 2) úsměv 3) upravenost 4) rozloučení
Služby
1) byla nabídnuta dostatečně široká nabídka destinací 2) byla nabídka dle vašich představ a požadavků
Celkový dojem z návštěvy
- navštívili byste znovu tuto provozovnu? odpověď ano x ne a slovní komentář proč
HODNOCENÍ: 1 – spokojen 2 - spokojen s drobnými nedostatky 3 – nespokojen s většinou 4 - nespokojen
Příloha č. 2 Dotazník
Průzkum k bakalářské práci Vážený pane, Vážená paní, jsem studentkou Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě a provádím výzkum mezi obyvateli města Znojma a jeho okolí, kteří využívají služeb cestovních kanceláří a agentur (dále jen CK/CA). Vyplněním tohoto dotazníku mi pomůžete při zpracování bakalářské práce. Dotazník je anonymní a informace z něho získané budou sloužit k navržení marketingové komunikace pro místní cestovní kancelář ve Znojmě, která se chystá vstoupit na místní trh. Vyplnění dotazníku Vám nezabere mnoho času (cca 15 minut) a většinou stačí pouze vybrat z nabízených možných odpovědí. Označte hodící se odpověď. Předem děkuji za vyplnění dotazníku. Jana Kortišová Studentka SVŠE Znojmo
*Povinné pole 1. Využíváte k zajištění dovolené některou z CK/CA ve Znojmě?* Pokud ne, odpovězte prosím jen na otázky č.7 - 14 a 18 - 23 v dotazníku. • •
ano ne 2a) Kterou ze Znojemských CK upřednostňujete při výběru letní dovolené? (můžete uvést více – max. 3 CK)
•
CK Čedok
•
CK Fischer
•
CK Neckermann
•
CK NOVA
•
Jiné: 2b) Kterou ze Znojemských CK upřednostňujete při výběru zimní dovolené? (můžete uvést více –max. 3 CK)
•
CK Čedok
•
CK Fischer
•
CK Neckermann
•
CK NOVA
•
Jiné:
3) Jste spokojeni s nabídkou zájezdů (letní, zimní, poznávací, letecká, …) cestovních kanceláří ve Znojmě? (v případě, že ANO, pokrčujte otázkou č. 5) • •
ano ne 4) Pokud jste v předchozí otázce odpověděli NE, co Vám v nabídce CK/CA chybí?
•
více letních zájezdů
•
více zimních zájezdů
•
více poznávacích zájezdů
•
více adrenalinových zájezdů
•
více zájezdů vlastní dopravou
•
více tuzemských pobytů
•
krátkodobé pobytové zájezdy (do 4 nocí)
•
• •
Jiné: 5) Jste věrni jedné CK/CA nebo jezdíte s několika CK/CA? (v případě, že jezdíte pouze s jednou CK/CA pokračujte prosím otázkou č. 7) jedna CK/CA více CK/CA 6) Pokud jste v otázce č. 5 odpověděli, že jezdíte s více CK/CA, vyberte důvod, proč tomu tak je.
•
zklamání z minulého zájezdu
•
nespokojenost s personálem
•
náhodný výběr CK/CA
•
nedostatečná nabídka v jedné CK/CA 7) Dovolenou si vybíráte:*
•
sám
•
nechám si poradit v CK/CA
•
dle doporučení známých/kamarádů/rodiny
•
podle partnera/partnerky 8) Na dovolenou jezdíte:* (můžete uvést více možností)
•
v létě
•
v zimě
•
na jaře
•
na podzim 9) Na dovolenou jezdíte:*
•
sám
•
s přítelem/přítelkyní
• •
s rodinou (manžel/manželka, přítel/přítelkyně a děti) s kamarády 10) Kolikrát za rok jedete na dovolenou?*
•
1x
•
2x
•
3x
•
vícekrát
•
Jiné: 11) Na jakou dovolenou jezdíte nejčastěji:*
•
tuzemský pobyt
•
zahraniční dovolená (klasické destinace – Chorvatsko, Itálie, Španělsko, Řecko, Turecko, atd)
•
zahraniční dovolená (exotika – Thajsko, Maledivy, Vietnam, Keňa, atd.) 12) Jaký způsob dopravy na dovolenou upřednostňujete?*
•
leteckou
•
autobusovou
•
autem
•
vlakem 13) Jakou délku dovolené upřednostňujete:*
•
méně než 7 nocí
•
7 nocí
•
10 - 11 nocí
•
14 nocí
•
delší než 14 nocí
•
kratší než 14 nocí 14 a) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor cena* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1 2 3 4 5 6 7 8 nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 b) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor termín* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1 2 3 4 5 6 7 8 nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 c) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor doprava* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité):
1
2
3
4
5
6
7
8
nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 d) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor strava* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1 2 3 4 5 6 7 8 nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 e) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor typ ubytování* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1
2
3
4
5
6
nejdůležitější
7
8 nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 f) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor délka dovolené* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1 2 3 4 5 6 7 8 nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 g) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor možnosti vyžití na místě* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1 2 3 4 5 6 7 8 nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
14 h) Rozhodující je pro Vás při výběru dovolené - faktor bonus k nákupu* (seřadíte dle důležitosti od 1 do 8, 1 je nejdůležitější, 8 nejméně důležité): 1 2 3 4 5 6 7 8 nejdůležitější
nejméně důležité
Vyber t e ho dnot u v r ozmezí 1, nej důl ežit ější , až 8 ,n ej méně důl ežit é, .
15) Kupujete dovolenou: •
na první moment
•
na poslední moment
•
když si vyberu bez ohledu na délku doby před odjezdem
•
jak kdy 16) Jaký typ bonusu je pro Vás nejlákavější :
•
procentní sleva z ceny zájezdu
•
sleva na osobu
•
výlet v destinaci
•
sleva na další zájezd
•
Jiné: 17) Jaký způsob získávání informací o plánované dovolené Vám nejvíce vyhovuje?
•
osobní návštěva CK
•
e-mailová nabídka
•
katalog poštou
•
reklama v TV
•
vyhledávání na internetu
•
Jiné: 18) Dovolenou:*
•
zařizuji přes CK/CA
•
si zařizuji sám na internetu
•
mi zařizují spolucestující
•
nezařizuji (nejezdíme na ni, protože máme chatu, chalupu, atd.)
•
jedeme tzv. „na slepo“ 19) Jste:*
•
muž
•
žena 20) Váš věk:*
•
do 20 let
•
21 – 30 let
•
31 – 40 let
•
41 – 50 let
•
51 – 60 let
•
60 let a více 21) Momentálně jste:*
•
zaměstnanec
•
soukromý podnikatel a máte zaměstnance
•
soukromý podnikatel bez zaměstnanců
•
student
•
důchodce
•
nezaměstnaný 22) Vaše nejvyšší ukončené vzdělání je:*
•
základní
•
vyučen(a)
•
středoškolské
•
vyšší odborné
•
vysokoškolské 23) Bydlíte:*
•
sám/sama
•
s partnerem/partnerkou
•
s manželem/manželkou
•
s partnerem/partnerkou a dětmi
•
s manželem/manželkou a dětmi Odeslat
Nikdy přes Formuláře Google neposílejte hesla. Používá technologii Obsah není vytvořen ani schválen Googlem. Nahlásit zneužití-Smluvní podmínky služby-Další smluvní podmínky
Příloha č. 3 Nabídka cestovní kanceláře Čedok
Předmět:
RE: Letní dovolená - žádost o nabídku Zobrazit podrobnosti Od: Kotzová Ivana Komu: Jana Kortišová Datum: 16.4. 2013 16:08 Přílohy:
• • • • •
Laguna Beach 277.JPG (174 kB)Uložit Laguna Beach 285.JPG (163 kB)Uložit Laguna Beach 288.JPG (170 kB)Uložit Laguna Beach 291.JPG (79 kB)Uložit hotel-moratika-inn-foto-6.jpg (84 kB)Uložit
Dobrý den paní Kortišová, děkuji za poptávku a posílám něco málo, co by Vás mohlo zajímat. Bohužel některé z termínů jsou již vyprodané a taky už je hodně omezený výběr hotelů. Netuším, jakou máte finanční představu a budu ráda, když se k mé nabídce vyjádříte. Bohužel výhled na moře se nedá garantovat, u některých hotelů je to možné pouze za příplatek, nebo je již zahrnuto v ceně, ale u mnou nabízených hotelů to nelze. Mohu pouze uvést požadavek do rezervace, ale je to vždy na rozhodnutí recepce. Nelze garantovat. Vše ostatní je ve všech mnou nabízených hotelích /- písečná pláž přístupná z areálu hotelu /- dětský klub, dětské hřiště, dětský bazén atd. pro 6leté dítě Řecko - Korfu - hotel Moraitika Inn, all inclusive Odlet z Brna 11.-22.7. http://www.cedok.cz/zajezdy/hotel-moraitika-inn-messongi-recko-59153.htm?k_f=0loqzVJAZpfynHmJVs43Ob Výsledná cena Kč 54.276,-
Řecko - Rhodos - hotel Mitsis Faliraki Beach, all inclusive http://www.cedok.cz/zajezdy/hotel-mitsis-faliraki-beach-faliraki-recko-51083.htm Výsledná cena Kč 70.883,/velmi pěkný hotel s bohatým vyžitím pro děti/ Odlet z Brna 9.- 19.7.
Turecko - hotel Arycanda, all inclusive Odlet z Brna 12.-23.7. http://www.cedok.cz/zajezdy/hotel-kirman-group-arycanda-alara-turecko-51763.htm
Výsledná cena Kč 71.399,/velmi pěkný hotel s bohatým vyžitím pro děti/
Bulharsko - odlet z Brna 28.-8.8. Hotel Laguna Beach, all inclusive http://www.cedok.cz/zajezdy/hotel-laguna-beach-sozopol-bulharsko-50772.htm# Výsledná cena Kč 57.079,V ceně není zahrnuto cestovní pojištění a připojištění storna zájezdu za 395,- na osobu / celkem 1.580,-/ Považujte, prosím, tuto nabídku za orientační a prosím o Váš názor, tak, abych mohla případně udělat další tipy. A ještě prosím o informaci, zda-li jste již s Čedokem cestovali, případně celé datum Vašeho narození. A Vaše telefonní číslo pro rychlejší domluvu. Budete-li mít zájem o další informace případně fotografie, určitě by byla lepší osobní návštěva.
S pozdravem a přáním krásného dne
Ivana Kotzová vedoucí CK Tel./fax: (+420) 515 224 608 Čedok a.s., nám. Svobody 17, 669 02 Znojmo www.cedok.cz | www.exclusive-travel.cz | www.letenkycedok.cz | www.cedok.com
Příloha č. 4 Nabídka cestovní kanceláře FISCHER
From: PROCHÁZKOVÁ Lenka [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, April 16, 2013 2:11 PM To: Drozdová Lenka Subject: Nabídka CK Fischer
Vážený pane / Vážená paní,
na základě našeho předchozího kontaktu si Vám dovolujeme zaslat diskutovanou nabídku n dovolenou:
NABÍDKA č.1
NABÍDKA č.2
NABÍDKA č.3
Stát: Turecko
Stát: Turecko
Stát: Řecko
Destinace: Turecká riviera
Destinace: Turecká riviera
Oblast: Incekum
Oblast: Alanya
Destinace: Rhodos Oblast: Faliraki
Termín: 19.07.13 Pá - 30.07.13 Termín: 19.07.13 Pá - 30.07.13 Termín: Út
Út
Odletové letiště: Brno
Odletové letiště: Brno
Hotel: Annabella Diamond 10 *****
Typ pokoje: Dvoulůžkový pokoj Výhled more
23.07.13
Út - 02.08.13 Pá Odletové
letiště:
Brno Hotel: Funtazie &
Hotel: Elyseé ****
Active
Esperides
Beach **** Typ
pokoje:
Typ pokoje: Dvoulůžkový pokoj Dvoulůžkový pokoj Výhled more
Strava: All inclusive
Strava: All inclusive
Doplňkové služby:
Doplňkové služby:
Strava:
All
inclusive
Doplňkové služby:
Cena - dospělí: 2x 30 990 Kč
Cena - dospělí: 2x 24 990 Kč
Cena - děti: 1. dítě 0 Kč, 1x Cena - děti: 1. dítě 0 Kč, 1x Batole: 990 Kč
Batole: 990 Kč
CENA CELKEM: 62 970 Kč
CENA CELKEM: 50 970 Kč
Cena - dospělí: 2x 34 990 Kč Cena - děti: 1. dítě 0 Kč, 1x Batole: 990 Kč CENA
CELKEM:
70 970 Kč
více fotografií
více fotografií
Náš názor
Poloha
více fotografií
Náš názor
Náš názor
Poloha
Jeden z nejoblíbenějších hotelů Funtazie klub Esperides Beach s bohatým programem all inclusive v naší nabídce. Rodiny s dětmi jsou vítány ve Funtazie klubu. Bohatý animační program s českými animátory pro všechny děti. Dospělým doporučujeme zasloužený odpočinek u moře nebo u bazénu, popř. protáhnout si tělo při oblíbeném sportu. Poloha
Přímo u písečné pláže cca 2 Na východním pobřeží Alanye km od Avsallaru, cca 20 km od cca 2 km od centra (spojení
Ve východní části ostrova na okraji letoviska Faliraki přímo u
Alanye (snadno dostupné spojení místními minibusy – dolmuši).
místní dopravou).
Vybavení hotelu
Vybavení hotelu
Vstupní hala s recepcí, restaurace, 3 bary (v lobby, u bazénu a na pláži), menší obchodní arkáda, venkovní bazén se skluzavkami a terasou na slunění, dětské brouzdaliště. Lehátka a slunečníky u bazénu (zdarma), plážové osušky (oproti kauci).
100 pokojů, vstupní hala s recepcí, restaurace, 2 bary, bazén, dětské brouzdaliště. Lehátka a slunečníky u bazénu (zdarma).
Popis pokojů
Popis pokojů
DR: koupelna/WC, individuální klimatizace, TV/sat., vysoušeč vlasů, minibar (denně doplňován vodou), trezor (za poplatek) a balkon.
DR/DRP: koupelna/WC, vysoušeč vlasů, klimatizace (červen–září), TV/sat., telefon, trezor (za poplatek), minilednička a balkon.
DRSV: viz DR, výhled na moře.
dlouhé písečné pláže. V okolí obchody, zastávka autobusu (spojení s městy Faliraki – centrum, Lindos, hlavní město Rhodos), taxi a turistický minivláček (okružní jízda po Faliraki) a další hotelové komplexy.Nejbližší lékárna vedle hlavního vjezdu do hotelu, nemocnice v hlavním městě Rhodos. Aquapark v blízkosti hotelu (300 m) – vstup za poplatek, lunapark v centru Faliraki. Vybavení hotelu Hlavní budova a 2 vedlejší budovy. Hlavní sedmipatrová budova – vstupní hala s recepcí, výtahy, lobby, bankomat, hlavní restaurace (klimatizovaná, nekuřácká), lobby bar, supermarket (potraviny, drogistické zboží, suvenýry), kino, služba lékaře (v dopoledních hodinách, odpoledne lékař na telefonu). V rozlehlé vzrostlé zahradě 2 sladkovodní bazény, dětské brouzdaliště pro nejmenší, samostatný dětský sladkovodní bazén s atrakcemi, interaktivní bazén se skluzavkami pro děti od 4 do 14 let, bazén se šplhací stěnou od 4 do 14 let, lehátka a slunečníky u bazénu (zdarma), osušky nejsou k dispozici, sprchy, převlékárny u bazénu, bar u bazénu, venkovní amfi teátr. Na terase u bazénu taverna Tropicana (možnost snídaně, oběda a večeře v hlavní sezoně), několik barů. V dětském zázemí lunapark (kolotoč, autodráha, skákací nafukovací hrad, hřiště), miniklub. Popis pokojů DR: koupelna/WC, TV/sat., centrální klimatizace (červen– září), telefon, rádio, minilednička (doplněna v den příletu), trezor (za poplatek, umístěný v některých případech na recepci), balkon. Velikost pokoje 19,2 m2. DRP: viz DR, mohou však být
situovány v méně příznivé poloze. DRSV: viz DR, výhled na moře. FR: viz DR, místnost opticky oddělená zatahovacími dveřmi, v oddělené místnosti palandy. Velikost pokoje 20,3 m2. FR2: viz FR, bez paland, ložnice jako samostatná oddělená místnost. Velikost pokoje 34 m2. Dětská postýlka možná na vyžádání (zdarma). Pláž
Pláž
Pláž
Písečná pláž přímo u hotelu, při vstupu do vody kameny, doporučujeme obuv. Lehátka a slunečníky (zdarma).
Pláž s hrubozrnným pískem a oblázky (v moři místy kameny) oddělená silnicí. Bar na pláži (není součástí all inclusive). Lehátka a slunečníky (za poplatek).
Písečná pláž, při vstupu do moře hrubý písek s oblázky – s kvalitou ohodnocení modrou vlajkou. Lehátka a slunečníky (zdarma), osušky nejsou k dispozici. Sprchy, převlékárny, WC, přebalovací pult pro batolata, služba první pomoci na pláži.
Strava
Strava
Strava
Viz program all inclusive.
Viz program all inclusive.
Viz program all inclusive.
Popis All inclusive
Popis All inclusive
Popis All inclusive
Snídaně, oběd a večeře formou bufetu
Snídaně, oběd a večeře formou bufetu
Pozdní snídaně
Pozdní snídaně
Odpolední káva, čaj,
Snack během
zákusek a zmrzlina Lehký snack během dne (11.30–16.00 hod.) Alkoholické a
Snídaně formou bufetu (07.00–10.00 hod.) Pozdní kontinentální snídaně (10.00–11.00 hod.)
odpoledne (v baru u bazénu) Odpolední káva, čaj a
Oběd formou bufetu (12.30–14.30 hod.)
zákusek
Večeře formou bufetu a
Rozlévané alkoholické show cooking (18.00–21.15
nealkoholické nápoje místní
a nealkoholické nápoje místní
výroby (10.00–24.00 hod.)
výroby v baru u bazénu (10.00– večeře
Program nezahrnuje nápoje zahraniční výroby,
hod.), 3x týdně tematické Odpoledne káva, čaj a
23.00 hod.)
zákusky (16.00–18.00 hod.)
čerstvé ovocné džusy, sekt, nápoje během diskotéky
Teplý a studený snack formou bufetu (10.00–18.00 hod.) Studený snack (21.00– 24.00 hod.)
Vybrané alkoholické (pivo, víno, sangria, gin, vodka, rum, brandy) a nealkoholické nápoje místní výroby (10.00– 24.00 hod.) Zmrzlina (10.00–22.00 hod.) Pro děti popcorn, cukrová vata na dětském hřišti Aktivity pro děti
Aktivity pro děti
Aktivity pro děti
Dětská postýlka pro děti do 2 let na vyžádání (zdarma).
Dětský bazén, postýlka pro děti Pro nejmenší – děti do 4 let do 2 let (zdarma). Dětská postýlka zdarma Dětská stolička v hlavní restauraci Dětský sladovodní bazén – brouzdaliště pro nejmenší Dětské radovánky s pískem, vodou, kyblíčkem, lopatkou a kropáčkem na pláži, u bazénu, na hřišti Pro děti 4 – 15 let – Funtazie klub s českým animátorem – „Pod pirátskou vlajkou!“ 3x týdně program plný soutěží a tematických aktivit 2x týdně program „Snídaně bez rodičů“ 1x týdně program „Večeře bez rodičů“ Miniklub – kreativní aktivity, vědomostní soutěže, zábava, odpočinek Sportování – vodní soutěže, soutěže na pláži, v zahradě, na hřišti, sportovní turnaje
Dětský bazén a brouzdaliště 2 bazény se skluzavkami (pro děti od 4 do 14 let) Bazén se šplhací stěnou (pro děti od 4 do 14 let) Dětské hřiště – houpačky, skluzavky, prolézačky Lunapark – kolotoč, nafukovací prolézačky Večerní minidisko v amfiteátru Sportovní vyžití Zdarma: fitness, stolní tenis, plážový volejbal, sauna, turecké lázně (pouze vstup, peeling za poplatek), šipky a aktivity v rámci animačních programů.
Sportovní vyžití
Sportovní vyžití
Zdarma: ranní gymnastika, vodní pólo, vodní basketbal, tenis, plážový volejbal. aquaaerobik, šlapadla, kánoe, minifotbal, minigolf (oproti Za poplatek: sauna, kauci), plážový volejbal, 2 masáže, biliár, vodní sporty na tenisové kurty (osvětlení za poplatek), stolní tenis pláži. (sportovní vybavení oproti kauci), šipky. Zdarma: fitness, stolní
Za poplatek: masáže a Za poplatek: vodní sporty na pláži, biliár.
vodní sporty na pláži. Zábava
Zábava
Zábava
Denní a večerní animační programy, diskotéka.
Několikrát týdně pořádá hotel animační programy.
FUN & ACTIVE -animační program pro dospělé s českým animátorem v období 28.6.30.8.2013 Výběr z animačních programů Fun & Active Zdarma: Aerobik, aquaaerobik, ranní cvičení, šipky, pétanque, tenis, stolní tenis, minigolf, vodní pólo, vodní basketbal, volejbal,šlapadla, kánoe,Nordic walking do okolí 1x týdně turnajový
sportovní den (např. tenis, vodní pólo, šipky, soutěže u bazénu aj.) 1x týdně karetní hry 2x týdně vědomostní soutěže Hotelový animační program, např. muzikálový večer Individuální možnosti pro relax a sport Relaxační zóna – bazény, odpočinek u bazénu, u moře nebo v rozlehlé zahradě Wellness centrum – oáza klidu, pohody a odpočinku – sauna, fitness, nejrůznější typy masáží – vše za poplatek ve vedlejším hotelu Esperos Palace Nabídka vodních sportů na pláži 18jamkové golfové hřiště Afandou 10 km od hotelu FUN & ACTIVE 55+ - animační program pro seniory s českým animátorem v období 21.5.11.6., 13.9.-24.9.2013 Výběr z animačních programů Fun & Active 55+ Zdarma: Ranní cvičení Protažení Šipky, pétanque Pěší procházky po pláži, do okolí – nordic walking 1x týdně turnajový sportovní den 5x týdně karetní hry
5x týdně vědomostní soutěže a společenské hry Hotelový animační program, např. muzikálový večer Bonus v seniorském programu Půldenní výlet do hlavního města Rhodos s animátorem a průvodcem Individuální možnosti pro relax a sport Relaxační zóna – bazény, odpočinek u bazénu nebo u moře Moderní wellness centrum – k dispozici ve vedlejším hotelu Esperos Palace Kompletní popis hotelu a další Kompletní popis hotelu a další Kompletní popis hotelu a další informace
informace
informace
naleznete ZDE (klikněte)
naleznete ZDE (klikněte)
naleznete ZDE (klikněte)
Výše uvedené ceny za osobu jsou konečné, včetně všech povinných příplatků. Doporučujeme si Fischer Plus v hodnotě 690,- Kč/ dospělá osoba, děti do 15 let 345,- Kč/ dítě.
Věříme, že Vás naše nabídka zaujala a dovolíme si Vás kontaktovat v průběhu následujících 3 d Nabídka platí pouze do vyprodání.
V případě zájmu či jakýchkoliv dotazů nás neváhejte kontaktovat na níže uvedeném telefonním č adrese.
S přátelským pozdravem, Lenka PROCHÁZKOVÁ
Cestovní kancelář FISCHER a.s. Telefon: +420-515 248 810 Fax: +420-515 248 810 E-mail: [email protected] www.fischer.cz
OdpovědětOdp. všemPřeposlatSmazatNahlásit spam Další akce
Příloha č. 5 Nabídka cestovní kanceláře NOVA
From: Růžena Zvarová [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, April 16, 2013 12:44 PM To: [email protected] Subject: Odesílání e-mailu: Nabídka -Turecko-H. Club Castalia Dobrý den paní Drozdová, posílám Vám první nabídku . případné dotazy Vám ráda zodpovím. Děkujeme za Váš zájem S přáním pěkného dne S pozdravem Růžena Zvarová CA NOVA Velká Michalská 1 669 01 Znojmo tel.,fax.: 515 221 383, 515 223 099 e-mail: [email protected] skype: cknovazvarova Zpráva bude odeslána s následujícími přílohami: Nabídka -Turecko-H. Club Castalia
11 NABÍDKA PRO VAŠI DOVOLENOU
CESTUJTE KVAL ITNĚ A S DŮVĚROU!
Turecko – Alanya –Konakli Ubytování: hotel Club Castalia **** Termín: 17.7.-27.7.2013 Odlet: z Brna Cena: Kč 86.060,- - Rodinný pokoj
11.1 Informace o hotelu Moderní komplex se nachází v klidné části přímo na široké písečné pláži (místy s oblázky, v moři možnost výskytu skalnatých plat), 12 km od Alanye (zastávka minibusu je v bezprostřední blízkosti hotelu). Standardní pokoje jsou situovány v jednopatrových vilkách rozmístěných v pěkné udržované subtropické zahradě. V roce 2010 byla v zadní části areálu vybudovaná nová část hotelu s vlastním bazénem a snack-barem, kde jsou situovány pokoje superior. V areálu se nachází nový aquapark. Bohaté sportovní a společenské programy klubového hotelu zaručují aktivní dovolenou pro Vás i Vaše děti. Benefity hotelu krásný areál na pláži dovolená plná sportu i relaxace zdarma klimatizace, lednice, TV doporučujeme včasnou rezervaci Poloha hotelu Destinace: Turecko Letovisko: Alanya - Konakli
Vzdálenost od pláže: 0 m Typ pláže: písečná Vzdálenost od letiště: 114 km CESTOVNÍ KANCELÁŘ NOVA s.r.o. Velká Michalská 184/1 669 02 Znojmo
www.cknova.cz [email protected], [email protected] tel, fax: +420 515 221 383, +420 515 223 099
From: Růžena Zvarová [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, April 16, 2013 1:09 PM To: [email protected] Subject: Odesílání e-mailu: Nabídka - o. Kos - Princes Of Kos Dobrý den paní Drozdová, posílám Vám nabídku na ŘEcko - o. Kos. Tento hotel však nenabízí rodinné pokoje. S pozdravem Růžena Zvarová CA NOVA Velká Michalská 1 669 01 Znojmo tel.,fax.: 515 221 383, 515 223 099 e-mail: [email protected] skype: cknovazvarova Zpráva bude odeslána s následujícími přílohami: Nabídka - o. Kos - Princes Of Kos
12 NABÍDKA PRO VAŠI DOVOLENOU CESTUJTE KVAL ITNĚ A S DŮVĚROU! Země – Řecko – o. Kos
Ubytování: hotel Princes of Kos **** Termín: 22.7.-1.8.2013 Odlet: z Brna Stravování: All Inclusive Cena: Kč 73.460,-
POPIS HOTELU Příjemný hotel se svéráznou architekturou podobající se antice tvoří několik budov a pavilonů, které jsou obklopeny překrásnou zahradou. Hotel leží přímo na krásné písečné pláži v klidné oblasti, je vzdálen 4 km od letoviska Mastichari (pravidelné spojení linkovým autobusem) a 18 km od hlavního města Kos. Hostům je k dispozici vstupní hala s recepcí, směnárna, sejf (za poplatek), restaurace, 4 bary, TV místnost, 4 bazény - z toho 2 dětské, lehátka a slunečníky u bazénů zdarma, dětské hřiště, animační programy, jacuzzi, fitness, sauna, 4 tenisové kurty, stolní tenis, billiard, internet, plážový volejbal, vodní sporty na pláži. Hotel je vhodný pro rodiny s dětmi a pro klienty vyhledávající pěkné koupání. UBYTOVÁNÍ Standardně zařízené dvoulůžkové pokoje s možností až dvou přistýlek (palandy), klimatizace, lednice, telefon, rádio, TV/SAT, koupelna, balkon nebo terasa. STRAVOVÁNÍ All inclusive: Snídaně, obědy a večeře formou bufetu, široká nabídka ze snack baru v průběhu dne, neomezená konzumace nealkoholických a místních alkoholických nápojů (10.00 - 23.00).
CESTOVNÍ KANCELÁŘ NOVA s.r.o. Velká Michalská 184/1
669 02 Znojmo
www.cknova.cz [email protected], [email protected] tel, fax: +420 515 221 383, +420 515 223 099 From: Růžena Zvarová [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, April 16, 2013 1:57 PM To: [email protected] Subject: Odesílání e-mailu: Nabídkla - Rhodos Dobrý den paní Drozdová, posílám Vám ještě jednu zajímavou nabídku na o. Rhodos. Rodinný pokoj tento hotel nenabízí. S pozdravem Růžena Zvarová CA NOVA Velká Michalská 1 669 01 Znojmo tel.,fax.: 515 221 383, 515 223 099 e-mail: [email protected] skype: cknovazvarova Zpráva bude odeslána s následujícími přílohami: Nabídkla – Rhodos
From: Růžena Zvarová [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, April 16, 2013 1:57 PM To: [email protected] Subject: Odesílání e-mailu: Nabídkla - Rhodos Dobrý den paní Drozdová, posílám Vám ještě jednu zajímavou nabídku na o. Rhodos. Rodinný pokoj tento hotel nenabízí. S pozdravem Růžena Zvarová CA NOVA Velká Michalská 1 669 01 Znojmo tel.,fax.: 515 221 383, 515 223 099
e-mail: [email protected] skype: cknovazvarova Zpráva bude odeslána s následujícími přílohami: Nabídkla - Rhodos
From: Růžena Zvarová [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, April 16, 2013 3:06 PM To: [email protected] Subject: Odesílání e-mailu: nabídka - Bulharsko Dobrý den paní Drozdová, posílám Vám dnes již poslední nabídku - na Bulharsko. Není zde rodinný pokoj. S pozdravem Růžena Zvarová CA NOVA Velká Michalská 1 669 01 Znojmo tel.,fax.: 515 221 383, 515 223 099 e-mail: [email protected] skype: cknovazvarova Zpráva bude odeslána s následujícími přílohami: nabídka - Bulharsko
Příloha č. 6 Nabídka cestovní kanceláře Neckermann
Předmět:
RE: Letní dovolená - žádost o nabídku Od: NECKERMANN PARTNER Komu: Jana Kortišová Datum: 15.4. 2013 15:44
Dobrý den, paní Kortišová, Děkuji Vám za Vaši poptávku, níže Vám zasílám aktuální možnosti, : Zajímavá destinace pro rodiny s dětmi je Bulharsko, Nabízím Vám odlet Brno v termínu : 14.7.2013-25.7.2013 na 11 nocí ,možností hotelů je více, jako velmi vyhovující pro Vaše nastavené parametry Se mi jeví HOTEL PARADISE BEACH , v našem katalogu CK Neckermann na str. 188-189 Celková cena za rodinu včetně komplexního cestovního pojištění :50.664,-Kč Jsou zde i další velmi dobré hotely,podle Vašich požadavků se pohybují konečné ceny od 43.000 do max.53.000. Nejlepší bude ,aby jste se stavila osobně v kanceláři, ráda s Vámi projdu aktuální nabídku a výhody jednotlivých hotelů. Také Vám níže zasílám odkaz na náš webový portál,kde již máte nastaveno dovolenou v Turecku, která je rovněž pro typ rodiny jako Vy velmi vhodná. http://www.sluncehory.cz/Default.aspx?sort=price&sortdir=&link=hotely&searchtype=normal&hcountry[]=4&hst ate[]=25&cena_od=0&cena_do=45000&fromDate=12.7.2013&toDate=28.7.2013&htype[]=1&hotelname=&day s=3&strava=5&doprava=1&hmisto[]=3&vlastnibusselect=&stars=15&adults=2&children=2&rooms=1&adults_r oom_1=2&children_room_1=2&adults_room_2=&children_room_2=&adults_room_3=&children_room_3=&ad ults_room_4=&children_room_4=&adults_room_5=&children_room_5=&adults_room_6=&children_room_6=& adults_room_7=&children_room_7=&adults_room_8=&children_room_8=&submitsearch=Hledat&page=0 zde sem můžete pohybovat v nastavení parametrů i termínů, v případě zájmu o konkrétní hotel a termín starší poslat nezávaznou poptávku u nabídky a my Vám obratem ověříme aktuálně volné letenky a pokoje. Také bychom se mohly podívat na možnosti některého řeckého ostrova, doporučila bych Rhodos nebo Kos. Nebo stačí napsat nebo zavolat )))) Věřím, že spolu vybereme Vaši zaslouženou dovolenou podle Vašich představ. Děkuje za poptávku a přejeme hezký den
S pozdravem Klementová Hana Vedoucí pobočky NECKERMANN AGENTURA ZNOJMO ENESKA s.r.o. | Velká Michalská 11 | 669 02 Znojmo | Česká republika Tel.: +420 515 220 860 | Mobil: 607 173 713 Email: [email protected] Web: www.sluncehory.cz
