Marketing
Praxe.Workshop
Obchodní rozhovor
Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger
2 OBSAH
PRAXE.WORKSHOP Obchodní rozhovor
Autorky: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger
____________________________________________ IMPRESUM Za obsah odpovídá: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben 4. © 2010 Austrian Marketing University of Applied Sciences Všechna práva vyhrazena. Reprodukce, distribuce či překlad v jakékoli formě jsou přísně zakázány. Tel: E-mail: Web:
0043-(0)-7416-53000-0
[email protected] www.amu.at
Zástupce: Dr. Astin Malschinger
3
Tento výukový program mohl být uskutečněn díky podpoře Evropské unie, konkrétně díky programu celoživotního učení.
Měli
byste
si
uvědomit,
že
používáním
správných
4
Aktivní vedení obchodních rozhovorů
technik
vedení
obchodního rozhovoru můžete každý den cíleně podporovat prodej svých výrobků.
Tip #1. Individualizace Zákazníkům poskytnete zcela jiný nákupní zážitek, když se setkají přímo s vámi,
nikoli
s prodejcem,
který
mechanicky
opakuje
stejné
standardizované věty. Zcela jistě jste již něco podobného zažili na vlastní kůži, když jste byli v pozici zákazníka vy. Vzpomeňte si, jaký dojem na vás daná osoba a daný obchod udělaly! Je tedy důležité, aby byly obecné techniky vedení obchodního rozhovoru přizpůsobeny skutečné situaci a nepůsobily strojeně.
Tip #2. Kladení dotazů Využijte proces prodeje vašich výrobků k tomu, abyste zákazníkům položili cílené otázky. Tímto způsobem můžete zjišťovat potřeby vašich zákazníků. Můžete rovněž prodiskutovat problémy související s určitým výrobkem, zjistit, jaký názor mají zákazníci na nové balení výrobku nebo jak jim chutná nová příchuť. Díky těmto cenným informacím budete moci lépe
přizpůsobit
marketing
požadavkům
zákazníků
a
přispět
tak
v neposlední řadě k následnému zvýšení odbytu. Doplňujícími otázkami se rychle doberete k podstatě věci a zefektivníte svou práci s ohledem na zákazníka.
V zásadě můžete používat otevřené nebo uzavřené otázky. Uzavřené otázky
umožňují
pouze
odpověď
„ano“
nebo
„ne“,
jako
například
v následujících případech: „Chutná vám nová příchuť?“ „Dojeli jste domů v pořádku?“
Pokládáním
uzavřených
otázek
můžete
ovlivnit
délku
protože na obsloužení čekají další zákazníci.
Otevřené
otázky naopak vyzývají
dotazovaného
k osobní odpovědi.
Příkladem může být následující otázka: „Jak moc vám chutná naše nová příchuť?“ Jste si vědomi rozdílu mezi uvedenými otázkami? V tomto případě musí zákazník odpovědět sám za sebe a může svou odpověď rozvést.
Tip #3. Nabídněte se svými výrobky zážitek. Ochutnávky představují ideální možnost, jak si důkladněji popovídat s kvalitními zákazníky. Na jedné straně umožníte zákazníkovi osobní kontakt s výrobky. Pokud v prodejně zajistíte klidné místo, kde by mohly probíhat ochutnávky výrobků, získáte navíc příležitost k uvolněným rozhovorům. Zákazník si tak s vámi a nabízenými výrobky bude moci spojovat příjemné zážitky a bude se k vám rád vracet.
Techniky správného vedení obchodních rozhovorů
Ujištění zákazníka: Zajistěte, aby měl zákazník pocit, že se o něj zajímáte. Ptejte se otevřeně a upřímně na jeho názory a važte si jich, neboť se z nich můžete neustále učit.
„Naslouchání“: Je pravděpodobné, že si zákazníci budou chtít povídat déle, než kolik máte zrovna času k tomuto rozhovoru. V těchto situacích si musíte uvědomit, že je pro mnoho zákazníků sociální kontakt při nakupování důležitým faktorem při volbě prodejny, do které budou chodit nakupovat. Vaše přítomnost a působení jsou tedy stejně důležité jako kvalita nabízených výrobků. Uvědomte si, že zákazníkovi dáváte svými gesty, způsobem, jakým mluvíte, a kladenými otázkami najevo, zda mu skutečně nasloucháte. Pokud nemáte zrovna čas, vysvětlete zákazníkům, jak to je, a pozvěte je například k ochutnávce v klidnějším čase, který je pro vás přijatelnější. Nabízíte jim tak alternativní možnost, aby si s vámi mohli popovídat.
Rozhovory zaměřené na zákazníka: Jak již bylo popsáno, je zákazník velice důležitý. Neměli byste jej tedy pouze informovat o
5
rozhovoru, když víte, že není dostatek času k dlouhému rozhovoru,
problémů a zajímat se o jeho přání a potřeby. Platí to především při reklamacích, kdy byste si měli vyslechnout stížnost zákazníka a snažit se okamžitě nalézt odpovídající řešení.
Proaktivní řešení konfliktů: Zejména při řešení reklamací, kdy zákazník nedokáže zůstat vždy věcný a klidný, musíte dát pozor na to, abyste nereagovali protiútokem. Přestože je protiútok zpravidla
první
reakcí
většiny
lidí,
nepůsobí
profesionálně!
Informace přijímejte spíše klidně a věcně. Pokládejte doplňující otázky a snažte se nalézt spolu se zákazníkem řešení daného problému. Pokud to není možné, je vhodné se zákazníkovi omluvit,
a
Budování
důvěry:
neprohlubovat
Pokud
se
vám
podaří
konflikt.
úspěšně
vyřešit
rozvíjející se konflikt, můžete navázat se zákazníkem důvěrný vztah. Vaši zákazníci ve všech situacích ocení, když budete upřímní a budete říkat pouze to, co si opravdu myslíte. Tuto upřímnost si totiž zákazník vztáhne i na vaše výrobky. Mimo to si mnoho
zákazníků
váží
rozhovorů,
při
kterých
je
dokážete
vhodným způsobem informovat o své odbornosti ve vztahu k nabízeným výrobkům. Podělte se tedy se svými zákazníky o své znalosti!
6
vaší osobní situaci, ale cíleně a aktivně mu nabízet řešení jeho
