Marketing in de ADHD maatschappij

E-book

Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB voor het verbeteren van de marketingaanpak met: 1) actiepunten voor direct resultaat 2) inspirerende quotes 3) cases uit de praktijk van vandaag. BureauFaassen Marketing&Communicatie

Aldert Faassen – maart 2012

2

E-book: Marketing in de ADHD maatschappij | 9 tips voor ondernemers in het MKB

Marketing in de ADHD maatschappij Inhoud Hoofdstuk 1: Marketing in de ADHD maatschappij 1.1 Wie zijn mijn huidige klanten? 1.2 Waarom zijn mijn klanten eigenlijk mijn klanten? 1.3 Potentiële klanten in kaart brengen met de klantpiramide 1.4 De noodzaak van relevantie 1.5 CreativiTIJD in uitvoering én conceptontwikkeling 1.6 Planning 1.7 ‘Internet is the umbrella’ 1.8 De beste manier van klantenwerving 1.9 Inspiratie en educatie Hoofdstuk 2 Cases uit de praktijk van vandaag 2.1 Case 1: Klantbehoud door loyaliteitsplan 2.2 Case 2: Klantenwerving in de ADHD maatschappij 2.3 Direct aan de slag met de actiepunten 2.4 Aanbevolen marketingboeken 2.4 En nu? Colofon Over BureauFaassen

BureauFaassen Marketing & Communicatie

2

3


Let’s get started Ik hoor regelmatig treurige verhalen van marketeers of ondernemers in het MKB dat hun wervingsactie zo weinig response oplevert. Vertwijfeld kijken ze naar hun eigen marketingacties zoals bijvoorbeeld de mooie brochure die ze met enorm veel energie hebben vervaardigd. Een brochure waarmee zij dachten potentiële klanten direct tussen ‘de ogen te raken’. Om zo de verkoop te ondersteunen. Not! Aandacht van potentiële klanten voor commerciële media-uitingen is er nauwelijks. Terwijl u denkt dat uw prospect uw verzorgde brief of brochure aandachtig leest, is uw gehele mailpack (brief + brochure, responsekaart, premium, etc) allang met een mooi hookshot (basketbalterm en verder niet relevant) in het gele archief beland. Ja, bij ons zijn de prullenbakken geel. Tja, en dan toch nog die verbazing over zo’n lage response. Hetzelfde geldt voor e-mailmarketingacties. “Het is toch lekker goedkoop, groot bereik, dus mailen maar”, hoor ik vaak zeggen. Maar achteraf blijkt uit de statistieken dat er bijna niemand de e-mail gelezen heeft. En wederom Professor Siegfried Vögele

die verbazing: “Waarom leest men mijn e-mail niet?”

(1921) Grondlegger van het Direct Marketing onderzoek en schrijver van o.a. Het Handboek van Direct Mail.

Bijna niemand léést meer. Men scant teksten. Kijkt naar de koppen. Vooral bij commerciële uitingen. Het is ook wetenschappelijk onderzocht. Professor Siegfried Vögele, één van de grondleggers van direct marketing onderzoek, heeft dat aangetoond. Uw direct mail brief krijgt slechts 2 seconden aandacht waarin uw potentiële klant besluit om verder te lezen of, en dat gebeurt in veel gevallen, uw mailpack terzijde te schuiven richting de prullenbak. Dit kijkgedrag is typerend voor onze ‘scanning sociëty’ zoals de guru’s het zeggen. En dat wordt nog eens versterkt omdat we leven in een ADHD maatschappij. - Een wat? Een ADHD maatschappij! Volgens ondernemer Jim Stolze althans. En hij heeft gelijk. In zijn inspirerende boek Uitverkocht! Welkom in de


3

4


aandachtseconomie beschrijft hij het ADHD medialandschap waarbij AD staat voor Attention Deficit: aandachtsstoornis en HD voor Hyper Distribution, dat twitteren enzo, waarmee in no-time een boodschap zich over de wereld verspreidt. Iets anders gezegd: uw Jim Stolze, ondernemer,

(potentiële) klant, en wij allen, worden bedolven onder een stortvloed

spreker, initiatiefnemer van TEDx Amsterdam

van commerciële boodschappen. Iedereen vraagt, sterker nog,

en schrijver van o.a. het

schreeuwt om aandacht. De één nog harder dan de ander. De kans dat

boek: Uitverkocht! Welkom

uw ‘boodschap’ opvalt is minimaal. In 2004 al vermeldde Theo Hendriks

in de aandachtsseconomie / zie ook aanbevolen marketingboeken

van Euro RSCG Bikker dat de consument 3.000 reclameboodschappen per dag op zich afgevuurd krijgt. (bron: tns-nipo-consult.com). Bij een gemiddelde nachtrust van 8 uur is dat dus één prikkel per 28,8 seconden. En dat aantal is vandaag de dag eerder toe- dan afgenomen.

Is er dan echt geen enkele manier om via (direct) marketing aandacht te krijgen van nieuwe klanten? Aandacht waardoor uw potentiële klant wel aangezet wordt tot actie en uw product of dienst aanschaft? Natuurlijk wel. Follow me in de basistraining: Marketing in de ADHD maatschappij!


4

5


Hoofdstuk 1 Basistraining marketing in de ADHD maatschappij

Quote:

“You can’t just ask customers what they want and try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new”. Steve Jobs, de in 2011 overleden, legendarische CEO van Apple.

1.1 Wie zijn mijn huidige klanten? Het is grappig om de reacties te zien, en dan voornamelijk de gefronste wenkbrauwen en de verbaasde blikken van onwetendheid en verwarring wanneer je aan ‘hoge piefen’ vraagt of zij hun top 15 klanten bij naam kennen. ‘Ehhhhh, dat staat ergens bij ons in de database….” is vaak de reactie. Ik chargeer een beetje, maar dat had u al wel door. Mijn punt is dat u moet weten wie uw klanten zijn, wat ze gemeen hebben, hoeveel omzet ze genereren, hoeveel medewerkers er ongeveer werken, in welke regio ze gevestigd zijn, waar ze mee bezig zijn en wat hen bezig houdt. Volgt u ze op twitter? Volgen zij u al op twitter? Zitten ze in uw LinkedIn? Tracht zo veel mogelijk informatie te verkrijgen van uw huidige klanten. Doe dit niet door een duur klantonderzoek. Ga eerst eens zelf achterhalen wat u aan klantgegevens heeft. Verdeel vervolgens uw klanten in groepen naar grootte van omzet (moet te doen zijn). En voila, een klantenpiramide is gemaakt (zie volgende pagina). Voeg BureauFaassen Marketing & Communicatie

5

6


daarbij de kenmerken van de bedrijven en u krijgt een aardig inzicht in welk type klant welke omzet genereert.

Jay Curry ontwikkelde begin jaren negentig de klantpiramide en staat bekend om zijn uitspraak: "Get ’m in, move ’m up and don’t forget to Jay Curry, de man achter de ontwikkeling van de klantpiramide en schrijver van o.a. De Customer Marketing-methode en Customer marketing ook op internet.

keep ‘m in!". Het is een typische quote uit de jaren ’90. In de ADHD maatschappij is naar mijn mening het accent verschoven van get ‘m in naar keep ‘m in. Jay Curry eindigt zijn quote met ‘don’t forget to keep ‘m in’ en dat is nou net het belangrijkste wat u als ondernemer in deze tijd dient te verwezenlijken. Ik wil zijn quote dan ook omdraaien: ‘Keep ‘m in, move ‘m up and use the rest of the budget to get some in’. Maar ‘first things first’. Start met de klantpiramide.

Jay Curry’s klantpiramide

Uw actiepunt: Maak een klantpiramide naar grootte van omzet en voeg daarbij de bedrijfskenmerken van de klanten.


6

7


1.2 Waarom zijn mijn huidige klanten mijn klanten? Klanttevredenheidsonderzoek doen? Zo’n onderzoek uitbesteden? Het kan allemaal. Er zijn genoeg onderzoeksbureaus die u daarbij goed kunnen helpen. Maar ik zou het niet doen. Ga eerst eens zelf aan de slag. U en uw collega’s binnen uw bedrijf die veel klantcontacten hebben, spreken uw klanten geregeld. Althans, daar ga ik vanuit. Vraag dan gerust eens hoe het loopt en hoe het met hen gaat. Wat ze juist in ú als product/dienstverlener aanspreekt. Doe dit bij enkele klanten per onderdeel van de klantpiramide. En vooral bij uw topklanten, die bovenin de piramide zitten. De antwoorden die u krijgt blijken uw sterke punten te zijn. Zet deze eens voor uzelf op papier.

Uw actiepunt: Breng in kaart waarom uw klanten úw klanten zijn. Noteer de antwoorden onderverdeeld per klantgroep van de klantpiramide.

1.3 Potentiële klanten in kaart brengen dmv de klantpiramide U heeft inmiddels uw klantengroepen (de klantpiramide) in kaart gebracht en deze onderverdeeld naar omzet en bedrijfskenmerken. De klantengroep die het grootste gedeelte van uw omzet genereert is hieruit duidelijk naar voren gekomen: uw TOP-klantengroep. Tevens heeft u uit stap 2 vernomen waarom deze klanten bij u klant zijn; uw zogenoemde USP’s (unique selling points). De volgende stap is om bedrijven in kaart te krijgen die overeenkomen met de kenmerken van uw TOP-klantengroep. Dit kunt u doen uit uw eigen bestand en met deskresearch door onder anderen het internet af te struinen en een belronde te doen. U kunt ook aanvullende data extern kopen. Er zijn verschillende bedrijven die u daarbij, uiteraard tegen betaling, kunnen helpen zoals Cendris (voor de B2C-markt) en Marktselect, Adhoc Data en Schöber (B2B-markt). BureauFaassen Marketing & Communicatie

7

8


Neem gerust eens contact op met zo’n bedrijf en nodig ze uit voor een oriënterend gesprek, een test of demo. Kijk wat zij voor u kunnen doen en tegen welke kosten.

Start dus met het zoeken naar prospectklanten die dezelfde kenmerken hebben als uw klanten uit uw TOPklantengroep. Wanneer u dat heeft gedaan, ‘pakt’ u de volgende klantengroep aan. En zo werkt u de klantpiramide verder af naar beneden.

Uw actiepunt: Gebruik de klantpiramide en de gemeenschappelijke kenmerken per klantengroep om potentiële klanten in kaart te brengen.


8

9


1.4: De noodzaak van relevantie Het succes van uw marketingactiviteiten is voor een zeer groot deel afhankelijk van het juiste aanbod aan de juiste klant op het juiste moment. Het aanbod moet gewoon goed zijn. Anders gezegd: verkoop geen ‘vulles’. Maak een goed product of verleen een dienst van toegevoegde waarde. Benader vervolgens de juiste klantengroep door tijd vrij te maken en aandacht te besteden aan het optimaliseren van adressenbestanden van uw potentiële klanten. Potentiële klanten dus waarvan u weet dat ze een (latente) behoefte hebben aan uw product/dienst.

Quote:

‘Give them quality. That’s the best kind of advertising” Milton Hersey, Founder of the Hersey Chocolate Company

Een prachtige aanbieding, verpakt in een opvallende mailpack met alle toeters en bellen, maar bezorgd bij de verkeerde persoon of bedrijf, is gedoemd te eindigen in het gele archief. U kent het wel. De voorbeelden zijn legio. Een prachtige aanbieding voor een grasmaaier gericht aan consumenten die al jarenlang op een flatje-drie-hoog-achter wonen.

Ook in de B2B markt gebeurt dat aan de lopende band. Als marketing manager ontving ik mooie en vaak dure mailpacks om ‘mij’, als marketeer, een nieuw boekhoudpakket te verkopen. Typisch geval van het juiste adres maar verkeerde contactpersoon. Ik kan de voorbeelden zo te voorschijn halen. Ik heb er velen bewaard. Zowel goede als slechte DM acties.

Wat overigens ook niet tot het gewenste resultaat leidt, zijn de mailpacks die gericht zijn aan afdelingen.


9

10


Met andere woorden: t.a.v. de Verkoopafdeling of t.a.v. Hoofd Inkoop. ‘Geel archiefwerk’ noemen we dat. (Zoals eerder gezegd: bij ons zijn de prullenbakken geel, overigens foeilelijke dingen).

En display advertising dan? Groot bereik en goedkoop, toch? De gemiddelde Clickthroughrate voor display-advertising ligt tussen de 0,1 à 0,2 %. Dat wil zeggen dat van de 1000 keer dat uw banner wordt getoond er 1 à 2 keer op geklikt wordt.

Ook voor display-advertising (banners, skyscrapers, etc) geldt hetzelfde. En verwacht geen mega response op uw banners op internet. De gemiddelde CTR (clickthrough-rate) voor display-advertising ligt tussen de 0,1 en 0,2 procent. Dat houdt in dat bij 1000 vertoningen van uw banner er 1x of 2x op geklikt wordt. Tegenwoordig ziet men een gerealiseerde CTR van 0,2 als behoorlijk succesvol. Kortom: men ziet gewoonweg uw banner nauwelijks en er op klikken doet men al helemaal niet of bijna nooit. Banner blindness in de ADHD maatschappij noemen we dat.

Website usability goeroe Jakob Nielsen heeft het fenomeen Banner Blindness aangetoond via Eyetracking-onderzoek.

Bron: Jacob Nielsen

Conclusie: men scant snel de tekstkoppen totdat men gevonden heeft wat men zoekt. Dan pas is men bereid om aandachtig de tekst te lezen.


10

11


In dit proces hebben de banners (omrand met groene kaders) nauwelijks aandacht gekregen van de bezoekers van de site.

Nogmaals: besteed veel tijd en aandacht aan het samenstellen van het bestand van potentiële klanten die u gaat benaderen en die een latente behoefte hebben aan uw dienst en product.

Uw actiepunt: Bewerk, schoon op, verrijk en personaliseer uw potentiële klantenbestand zodat u bij de juiste doelgroep het juiste product of dienst kunt aanbieden met de juiste USP’s.


11

12


1.5: CreativiTIJD in uitvoering én conceptontwikkeling In de ADHD maatschappij is er nauwelijks nog aandacht voor elkaar, laat staan voor commerciële boodschappen. Besteed dus tijd aan creativiteit: creativitijd. Het moet natuurlijk wel functionele creativiteit zijn. Vergelijk het met de techniek van een voetballer. Die moet functioneel zijn. Je hebt er geen ‘zak’ aan als je eerst een dubbele schaar maakt, de bal daarna onder de voet terughaalt om vervolgens achter het standbeen de bal in de voeten te ‘passen’ van een speler in het verkeerde shirt. Wees relevant en functioneel creatief. Maak tijd vrij voor het creatieve proces van uw marketingactiviteiten. En dan heb ik het niet alleen over bijvoorbeeld een leuk vormgegeven folder en een leuk aardigheidje dat u bijvoegt in de envelop. Het is nog veel belangrijker om vooraf creatief na te denken over de conceptontwikkeling.

Quote:

”If you wait until there is another case study in your industry, you will be too late”. Seth Godin, keynote speaker en auteur van het boek Permission Marketing.

Communiceer wat de klant wil horen ipv wat u over uw product wilt zeggen.

Ik hoor namelijk vaak: “Tja, zo doen we het altijd al en het werkt redelijk”! Als ‘redelijk’ genoeg voor u is: prima. Maar wat vandaag ‘redelijk’ is, is over 2 jaar ‘matig’ en over 4 jaar ‘onvoldoende’. In de

Vertaal dus uw productkenmerken in concrete klantvoordelen.

ADHD maatschappij met de enorme snelheid van onlinemediaontwikkelingen kan uw methode al snel achterhaald zijn. Dus wilt u meer? Laat dat idee van de standaardaanpak los. Bekijk de marketingaanpak eens opnieuw. En redeneer vanuit uw potentiële klant. Wat zou de klant willen horen? In plaats van: wat wil ik over mijn product vertellen.


12

13


Hoe kunt u relevant zijn? Hoe kunt u aandacht geven om zo ook echte aandacht van potentiële klanten te krijgen? Hoe bouw ik een relatie op met een potentiële klant om hem of haar uiteindelijk te laten inzien dat uw product/dienst voorziet in zijn of haar behoefte? Creativiteit in conceptontwikkeling is een vaak vergeten onderdeel. Veel bedrijven doen nog steeds wat ze al jaren doen en denken niet meer na of het met een andere inzet van middelen beter, effectiever en dus goedkoper kan.

We hebben allemaal geleerd dat we alle marketingcommunicatieinstrumenten dienen te gebruiken. Jay Curry laat dat ook zien in een handig plaatje over welke instrumenten ingezet kunnen worden om klanten te werven en te behouden om ze vervolgens omhoog te bewegen in de klantpiramide:

Jay Curry: methoden & media

Natuurlijk is het voor veel bedrijven binnen het MKB onmogelijk om al deze middelen te gebruiken binnen het marketingbudget. Maar het biedt wel inzicht in welke middelen er bestaan en hoe je deze kunt inschakelen.


13

14


Ga dan ook eens terug naar de basis en bekijk uw product en uw marktbewerking opnieuw. Denk goed na over hetgeen potentiële klanten ‘in beweging’ brengt. Wat zet uw prospects aan tot actie?

Wat mensen tot actie beweegt, zijn de basisgevoelens zoals hebzucht, angst, status en schuld. Uw product of dienst dient dus relevant te zijn Hebzucht, angst en status zijn nog steeds de belangrijkste motivatoren voor u en voor mij om in actie te komen.

en in te spelen in op deze zogenaamde motivatoren. 1) Hebzucht (besparing op kosten ) 2) Angst (zonder uw product verslechtert de concurrentiepositie van uw potentiële klant) 3) Status (met uw product/dienst is uw prospect innovatief en loopt hij of zij voor op zijn of haar concurrenten) 4) Schuld (ik heb het zo goed en al die kansarme kinderen in oorlogsgebieden niet, dus laat ik geld doneren)

Dit is uiteraard gechargeerd geformuleerd. Maar het zijn wel dé aspecten die mensen aanzetten tot actie. Twee belangrijke aspecten wil ik hier nog aan toevoegen: gemak en aandacht. Zoals eerder gezegd: niemand heeft tijd, noch aandacht. Alles wat u dus doet om een dienst/product te verkopen moet inspelen op de hebzucht, angst, status (en in mindere mate) schuld, u moet aandacht verkrijgen én het moet simpel en makkelijk zijn. Denk na hoe u dit op creatieve wijze kunt invullen om u zo te onderscheiden van uw concurrenten.

Quote:

“Don’t be afraid to get creative and experiment with your marketing” Klanten doen over het algemeen pas zaken met u als zij een goed gevoel hebben over u en uw product of dienst.

Mike Volpe, Chief Marketing Officer Hubspot

Kortom: creativiteit in het gehele verkoopproces. U werft klanten door eerst te geven en dan te krijgen want u krijgt wat u geeft. Natuurlijk: super clichés, maar wel waar. Bedrijven of consumenten doen pas zaken met u wanneer zij een goed gevoel over u of uw product/dienst BureauFaassen Marketing & Communicatie

14

15


hebben. Hoe werkt u aan het realiseren van zo’n gevoel? Of anders gezegd: hoe bouwt u zo’n relatie op met een potentiële klant. Dit kunt u realiseren door eerst iets relevants weg te geven aan uw potentiële klanten.

Voor het werven van nieuwe abonnees van het vakmagazine dat ik Gebruik Direct Markting technieken om uw boodschap op simpele, toegankelijke en dus klantvriendelijke wijze over te brengen .

uitgeef, besteedde ik veel tijd aan het opstellen van een korte en krachtige DM brief voorzien van dm-technieken waarbij een gratis exemplaar was toegevoegd. Zonder verplichtingen. Een dure mailpack dus. Vervolgens nodigde ik hen uit om de komende 3 nummers van het vakmagazine op proef te nemen voor een minimaal bedrag van € 10,-, (los exemplaar kost € 10,50). Wederom zonder verdere verplichtingen want het proefabonnement loopt automatisch af na ontvangst van het 3de nummer. Ik gaf wederom méér weg dan ik er direct voor terug kreeg. Nadat de prospect het derde exemplaar ontvangen had, nodigde ik hem uit om een vast abonnement te nemen voor 11 nummers per jaar voor € 93,- waarbij de prospect ook nog eens een welkomstcadeau kon uitkiezen t.w.v. ca. € 90,-.

Zo’n methodiek heeft ons geen windeieren gelegd. Door continu aandacht te geven, kreeg ik uiteindelijk veel aandacht van de prospect terug die zich uitbetaalde in trouwe abonnees. In hoofdstuk 2 Cases uit de praktijk van vandaag leest u meer over deze wervingsmethodiek.

Quote:

“Je moet aandacht geven om aandacht te krijgen. Je moet dienen om te verdienen want je krijgt wat je geeft”. Veel bedrijven werken én werven met een zo’n soort methodiek. Ze geven eerst een gratis demo cadeau van een product aangevuld met een gratis 2 maanden proefpakket.


15

16


De potentiële klant loopt zo geen financieel risico en kan zelf ervaren welke voordelen het product/dienst hen biedt.

Eredivisie Live is hiervan ook een duidelijk voorbeeld. De betaalzender van voetbalwedstrijden leed flink verlies. Toch gaven ze alle huishoudens voor een periode van enkele weken gratis de mogelijkheid (en zonder verdere verplichtingen) voetbalwedstrijden live te kunnen bekijken op de tv zender Eredivisie Live. Velen maakten daar gebruik van. De consumenten konden zo gratis ervaren hoe ze snel en simpel de voetbalwedstrijden live konden zien. Nog geen jaar later schrijft Eredivisie Live ‘zwarte cijfers’ mede doordat ze door deze methodiek veel nieuwe abonnees hebben geworven.

Kortom: denk na over hoe u op creatieve wijze iets kunt weggeven wat van waarde is voor de prospect; om zo bij potentiële klanten ‘top-ofmind’ te komen, vervolgens aan tafel te komen bij uw potentiële klant om een oprechte relatie op te bouwen door aandacht te geven. Met als uiteindelijk doel de prospect een goed gevoel te geven over u en uw dienst of product zodat hij of zij aan juist ú de opdracht gunt.

Uw actiepunt: Maak tijd vrij voor creatieve conceptontwikkeling. Bedenk wat u stapsgewijs kunt geven om in een later stadium de opdracht van uw klant te krijgen.


16

17


1.6 Planning Geef u zelf houvast. Vooral in de ADHD maatschappij waarin de waan van de dag alles al lijkt te vertroebelen. Schaam u niet wanneer u een duidelijk overzicht voor uzelf maakt. Het maakt niet uit hoe. Kleurtjes, magneetjes of desnoods het schoolbord van de kinderen. Het gaat erom overzicht te houden en scherp te zijn; dat is alles wat u doet. Ook in uw marketingaanpak. Werk met een actieplan (van hooguit 1 à 2 A4-tjes ) met tijdspad. Formuleer zeer kort wanneer, wie en hoe u de marketingacties gaat doen. Benoem voor bijvoorbeeld een Direct Marketing actie de doelstelling, doelgroepselectie, conceptontwikkeling, creatieve uitwerking van het concept, ondersteunende media-inzet inclusief pr, drukwerk/premium inkoop, realisatie mail pack, testfase, verzending, responseverwerking, evaluatie, reminder actie (non response), eindevaluatie, vervolgacties. Vergeet niet daarbij duidelijk de kosten in kaart te brengen. Het is een continu proces van evalueren, verbeteren, uitvoeren, evalueren, verbeteren, uitvoeren….….etc.

Uw actiepunt: Maak een actieplan van hooguit 1 à 2 A4-tjes met tijdspad en concrete marketing- en sales doelstellingen en stappenplan.


17

18


1. 7 ‘Internet is the umbrella’ Een marketeer is enorm geholpen wanneer hij of zij direct de kennis van een ‘computerdude’ kan inschakelen. Veel marketeers of ondernemers binnen het MKB missen de IT-kennis die nodig is om hun bedrijfsprocessen en marketingmethodes klantvriendelijker, beter en succesvoller te maken. Of het nu gaat om het automatiseren van responseverwerking of het optimaliseren, personaliseren en segmenteren van klantenbestanden of het maken van een goede landingspagina, het effectiever monitoren van een adwordscampagne of, en dat is nog belangrijker, de klantenservice te verbeteren via o.a. social media. Betrek de slimme ‘IT dude’ erbij. Door de IT’er en de marketeer samen te laten sparren, waarbij een goede marketeer altijd leidend dient te zijn, wint u tijd en, veel belangrijker nog, de marketingacties worden beter.

Quote:

For the past 10 years, corporations have been trained that they should use all the different media….but the internet is the umbrella. Larry Webber, auteur van het boek Marketing to the social web

In hoofdstuk 1.5 CreativiTIJD in conceptontwikkeling en uitvoering heeft u gelezen hoe ik door eerst veel weg te geven uiteindelijk nieuwe lezers kon binden aan het vakmagazine. Het enige nadeel waren de hoge kosten en de tijd die het vergde om elke keer weer adresbestanden te selecteren, brieven te printen, inpakken, responsekaarten verwerken, etc. Ik legde mijn ‘probleem’ voor aan een slimme ‘IT dude’ binnen onze organisatie die als systeembeheerder actief is en in zijn vrije tijd websites bouwt. Binnen 3 uurtjes samen brainstormen had hij een concept bedacht waarmee alle handelingen van het converteren van proef naar vaste abonnees volledig geautomatiseerd werd en dat ook nog eens direct gekoppeld was aan het abonnementenbeheerbestand.


18

19


Het leverde nog steeds goede conversie op. Wel iets minder dan via print. Maar de voordelen zoals tijdwinst en kostenreductie waren enorm. Sterker nog: ik hoefde er bijna niets meer voor te doen. Zodra een lezer zich als proefabonnee online had aangemeld, werd de followup op een zeer persoonlijke wijze automatisch uitgevoerd. De tijdwinst besteedde ik vervolgens weer aan activiteiten om onze ‘lezers binnen te houden’ (to keep ‘m in) en in de klantpiramide ‘omhoog te schuiven’ (move ‘m up) door hen meerwaarde te bieden.

Uw actiepunt: Welke onderdelen in uw totale marketingaanpak, zowel werving als behoud, kunt u verbeteren en nog persoonlijker maken door een slimme IT’er naast u zelf of uw marketeer te zetten.


19

20


1.8 Beste manier van klantenwerving: aanbevelingen door uw huidige klanten

Quote:

“De kracht van ‘mond-tot-mond’ reclame in de ADHD maatschappij met haar hyperdistributie is ongekend” Er kan geen marketingbudget tegenop wanneer u door een goede zakenrelatie geattendeerd wordt op een dienstverlener waarbij hij een uistekend gevoel heeft. De impact van zo’n advies is vele malen sterker dan duizend gelikte reclame-uitingen. Want voor een goede zakenrelatie heeft u aandacht en zijn of haar mening doet er echt toe. Het scheelt u dus enorm veel marketingbudget wanneer u via uw huidige klanten aanbevolen wordt. Focus u dan ook op dit punt.

Iedereen is ‘connected’ in de ADHD maatschappij. Doe goed en uw verhaal wordt verspreid. Doet u dat niet dan wordt uw negatieve verhaal nog meer verspreid.

In punt 2 heeft u al gelezen dat u dient te achterhalen waarom uw klanten ÚW klanten zijn. Vraag of zij (uw klanten) uw bedrijf / product of dienst zouden aanbevelen bij anderen. Valt er vervolgens een stilte die gevolgd wordt door: “Eh, nou, eh, tsja, mmmm”,dan is er werk aan de winkel. BureauFaassen Marketing & Communicatie

20

21


Hoe kunt u uw dienstverlening zo organiseren dat u aanbevolen wordt in een tijd dat veel producten en diensten zoveel op elkaar lijken?

Het antwoord van veel marketingguru’s is service. Het belang van blije klanten is dermate belangrijk dat uw service optimaal moet zijn. Want alleen dan worden uw klanten uw ambassadeurs. Vooral in deze ADHD maatschappij heeft dat enorme impact. Als u bijvoorbeeld uw klant, door hem veel aandacht en service te bieden, zó goed weet te helpen dat zij dat gaan twitteren of verspreiden via facebook, genereert u heel veel waardevolle aandacht voor uw bedrijf en dienst. Aandacht die een marketingwaarde kan vertegenwoordigen van tienduizenden euro’s.

Quote:

“Make the customer the hero of your story” Ann Handley, Chief Content officer Marktingprofs

Jim Stolze vermeldt in zijn boek Uitverkocht! Welkom in de aandachtseconomie een voorbeeld van excellente service van het Ritzhotel in New York. Daar heeft de portier een budget van 2000 dollar Hoe kunt u aanbevolen

te besteden per klant om het bezoek van de klant - indien nodig - te

worden door klanten?

veraangenamen. Als een zakenman bijvoorbeeld drijfnat is geregend op

Het antwoord van veel

weg naar een belangrijke meeting, dan mag de portier met die hotelgast

marketingguru’s is uitstekende service!

snel een kledingwinkel in om een nieuw pak uit te kiezen, zodat hij met een goed gevoel de bespreking ingaat. Als je het goed doet, zullen je tevreden klanten het verhaal (jouw verhaal, jouw ‘story’; zie de quote van Ann Handley) voor je gaan verspreiden. Deze zakenman zal het vast niet nalaten zijn zakenpartners , collega’s, vrienden via facebook, twitter, etc (hyperdistributie) te vertellen over de uitstekende service van het Ritz. Natuurlijk is dit voorbeeld extreem.

Het gaat ook niet om het bedrag maar om de inspiratie van dit voorbeeld. Vooral in deze tijd waarin producten en diensten zo extreem op elkaar lijken. BureauFaassen Marketing & Communicatie

21

22


Het werkt natuurlijk ook andersom. Als de impact van blije klanten in deze ADHD maatschappij al groot is dan is de impact van ontevreden klanten nog vele malen groter.

Jeff Bezos, oprichter van Amazon.com geeft dit krachtig weer in zijn quote: “If you make customers unhappy in the physical world, they tell 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6000 friends”.

Uw actiepunt: Verbeter uw dienstverlening en after-sales zodat uw klanten met u ‘weglopen’ en uw ambassadeurs en ‘verkopers’ worden van uw product of dienst.


22

23


1.9 Inspiratie en educatie De waan van de dag in de ADHD maatschappij regeert. Aandacht is er niet of nauwelijks en tijd nog minder. De Time Management guru’s, NLP consulenten en ‘weet-ik-veel-wat-allemaal-nog-meer’- experts varen er wel bij. Prima allemaal. Heeft u het budget? Doen! Maar het kan ook iets simpeler. Maak gewoon tijd vrij voor inspiratie.

Quote:

“Believe you can and you’re halfway there” Theodore Roosevelt

Bezoek een marketingcongres. Doe dat minimaal 1x per jaar. En ook al weet je voor bijna 99% al wat er wordt verteld, het biedt toch weer vernieuwing in de wijze waarop u met uw vak bezig bent, hoe u ‘van een afstand’ naar uw eigen werkzaamheden kijkt. En train u zelf. En dan niet alleen ‘training-on-the-job’ zoals dat heet, maar doe een externe, intensieve en vooral korte training of cursus van 1 of 2 dagen. Heeft u ’s avonds voor het slapen gaan nog wat tijd? Probeer dan in ieder geval 1 marketingboek per jaar te lezen voor meer verdieping, kennis en vooral inspiratie. Het maakt eigenlijk niet uit wáár u en hoe u de inspiratie opdoet, als u het maar opdoet en dat op regelmatige basis.

Luister bijvoorbeeld naar inspirerende podcasts in de auto als u John C. Maxwell is een wereldwijd gerespecteerd

’s ochtends in de file staat of haal uw inspiratie uit het Oude Testament.

leader ship expert, spreker,

John C. Maxwell’s boek ‘Running with Giants’ gebaseerd op wat

coach en schrijver van managementboeken. Van zijn

belangrijke personages uit het Oude Testament, is niet voor niets een

boeken zijn al meer dan 19

bestseller onder topmanagers in de VS. Nog inspirerender is misschien

miljoen exemplaren verkocht.

wel een ander boek van zijn hand: Put Your Dream To The Test waarin u wordt geholpen uw dromen te definiëren om zo uw doelen na te streven (zie ook aanbevolen boeken).


23

24


Be inspired and stay inspired. Zak niet weg in het moeras van de waan van de dag met haar dagelijkse beslommeringen, de interne politieke spelletjes, dubbele agenda’s en de voortdurende financiële crisis.

Actiepunt: Bezoek minimaal 1x per jaar een congres, doe minimaal 1x per jaar een korte cursus/workshop op het gebied van ‘nieuwe’ marketing ontwikkeling en lees minimaal 1x per jaar een marketingboek.


24

25


Hoofdstuk 2 Cases uit de praktijk van vandaag 2.1 Case 1 Hoe je klanten kunt behouden in de ADHD maatschappij Wat bij veel bedrijven mis gaat is het klantbehoud. Ik erger me mateloos aan de meest fantastische aanbiedingen die een nieuwe klant krijgt bij bijvoorbeeld een energieleverancier, terwijl ik, al jaren klant bij dezelfde toko, nooit wat krijg.

Quote: “Naarmate er aan de voorkant nieuwe klanten binnen

kwamen, vielen ze er aan de achterkant net zo hard weer af”. Ook ik maakte deze fout toen ik begon als uitgever van een vakblad in de beauty branche. Met het idee van meer nieuwe abonnees ‘scoren’ want dat levert geld op, heb ik me de eerste maanden vooral gericht op klantenwerving. Ik had een mooie deal geregeld met een leverancier die cadeaus beschikbaar stelde voor nieuwe abonnees. De wervingsmethodiek die ik beschreven heb in hoofdstuk 1, werkte goed en een glimlach van oor tot oor verscheen op mijn gelaat. Vol trots presenteerde ik de cijfers van de nieuwe abonnees. Maar naarmate er aan de voorkant nieuwe klanten binnen kwamen, vielen ze er aan de achterkant net zo hard weer af. Dus heb ik Win-back-acties bedacht en uitgevoerd. Ook al niet goedkoop om dat te doen. Kost ook weer veel tijd en energie.


25

26


Na 3 maanden ‘knallen’, leverde het me uiteindelijk niet veel nieuwe klanten op. Bovendien kreeg ik steeds vaker geluiden van klanten te horen dat ze ook wel zo’n cadeau wilden hebben zoals die nieuwe abonnees kregen. Ik dacht bij mezelf: “Wat ben ik aan het doen, ze hebben volkomen gelijk. Dit moet anders, ik moet veel meer mijn focus richten op klantbehoud dan op klantenwerving. Ik moet mijn klanten mijn ambassadeurs, mijn nieuwe verkopers van mijn vakmagazine maken. Mede geïnspireerd door het boek van Stolze ben ik aan de slag gegaan met het maken en uitvoeren van een loyaliteitsplan voor klantbehoud (natuurlijk op maximaal 1 à 2 A4tjes, zie ook punt 6 Planning in hoofdstuk 1).

Ik ben me toen ook gaan verdiepen in onderzoeken waarom klanten nou daadwerkelijk weggaan. En ook nu weer bracht een uurtje surfen op het internet uitkomst. Egbert Jan van Bel, marketingadviseur en –auteur, schreef al in 2007 het boek ‘Klote klanten’ over klantgericht ondernemen. Het boek sloeg in als een bom en werd een knaller van een bestseller in marketingland Nederland. In zijn boek geeft hij onder anderen aan waarom klanten op zoek gaan naar een andere leverancier. Hij onderzocht zowel de bevindingen vanuit de bedrijven als van de klanten zelf. Een bijzondere conclusie kwam eruit rollen: Waarom gaat mijn klant weg? Volgens de onderzochte bedrijven… Verandering in behoefte Prijs Kwaliteit Functionaliteit Keuze ander merk Service

30% 45% 20% 15% 35% 20%

Waarom ga ik weg als klant? Volgens de klanten zelf… Verandering in behoefte Prijs Kwaliteit Functionaliteit Keuze ander merk Service

15% 15% 30% 15% 20% 75%

Bron: “klote klanten” – Egbert Jan van Bel - www.vanbel.nl zie ook aanbevolen marketingboeken BureauFaassen Marketing & Communicatie

26

27


Het eerste punt dat ik dus snel wilde verbeteren was het magazine: het product. In een markt met 5 vakbladen bungelde mijn vakblad ergens onderaan. Onze abonnees betalen veel geld, € 93,- voor 11 uitgaven. Dus wat gaan we doen? Ik moest toen vaak denken aan de quote die circuleert in de uitgeefbranche: It’s free or fantastic. Met andere woorden: of het is gratis, bijvoorbeeld de krant Spits, of het moet een fantastisch product zijn waar mensen voor willen betalen. Ik heb gekozen voor het laatste, wat overigens ook veel leuker is, maar dat terzijde.

Quote:

“It’s free or fantastic” In 1,5 jaar tijd hebben we het magazine een nieuwe ‘look and feel’ gegeven en het aantal pagina’s van 68 per uitgave uitgebreid naar 100. Met nieuwe rubrieken, meer verdieping, een nieuwe lay-out, andere glossy papiersoort, nieuwe cover, specials, etc. Uiteraard voor hetzelfde abonnementsgeld van € 93,- Natuurlijk is het vakblad nog niet ‘fantastic’ zoals ik het graag zou willen zien. We zijn daar nog druk mee bezig. De waardering van het magazine door onze lezers is al wel enorm toegenomen. En ja hoor, er verscheen weer een glimlach van oor tot oor op mijn gelaat toen een abonnee twitterde: Yes, de nieuwe editie is binnen!!!! (met foto erbij van de cover die hij met zijn smartphone had gemaakt). De goede man had meer dan 400 volgers!

Exclusief voor trouwe abonnees Een ander punt in mijn loyaliteitsplan was het bieden van meer voordeel aan trouwe abonnees. Als nieuwe abonnees een cadeau krijgen, dan moeten trouwe abonnees ook een cadeau krijgen en eigenlijk nog meer. Een groot gedeelte van mijn marketingbudget heb ik vervolgens besteed aan klantbehoud.


27

28


Zo kregen alle trouwe abonnees op een gegeven moment een glimmende, zilveren envelop met daarin een dubbeldikke uitgave van het vakmagazine - extra en gratis - met uitsluitend prachtige foto’s.

Een speciale uitgave, exclusief voor trouwe abonnees, als cadeau voor hun loyaliteit. Een ‘exclusive special edition’ dus met uitsluitend mooie foto’s van de beste haartrends van de afgelopen periode. En natuurlijk hield ik de posts bij op twitter. En ja hoor, wederom verscheen een glimlach van oor tot oor op mijn gelaat.

Met een positieve post op twitter of facebook werkt u kosteloos aan het versterken van uw merk.

Anderhalve maand later viel vervolgens bij onze trouwe abonnees de Membership card 2012 in de bus met daarbij een brochure met alle extra voordelen die deze abonnees op vertoon van de kaart kunnen verkrijgen. Het voordeelpakket, waar ik nog steeds druk mee bezig ben om dat uit te breiden, bevat onder andere gratis (e)boekjes over management en tips van het Expertteam. Abonnees kunnen de boekjes gratis aanvragen via e-mail onder vermelding van het Membership Card nummer.


28

29


Tevens biedt de Membership card 2012 een korting tot 50% op specifieke trainingen en workshops.

Quote:

“Als nieuwe abonnees een cadeau krijgen, dan moeten trouwe abonnees ook een cadeau krijgen en eigenlijk nog meer”. En natuurlijk krijgen onze trouwe leden in november wederom een cadeau. Het liep storm. Heel veel leden vroegen via e-mail de boekjes aan en er wordt nog steeds redelijk veel gebruik gemaakt van de korting op de trainingen. Onze leden blij. Ik blij. En natuurlijk weer positieve posts op twitter. Een andere fijne bijkomstigheid was dat door het aanvragen van de (e)boekjes via e-mail ons abonnementenbeheersysteem verrijkt kon worden.

Al deze acties kosten natuurlijk geld en gezien het relatief kleine project Marketingbudget verdeling volgens de guru’s die het ‘aandachtsevangelie prediken’: 80% klantbehoud 20% klantwerving

had ik toen nog geen budget Klantbehoud. Ik financierde het uit mijn overall marketingbudget. In 2012 ligt de budgetverdeling tussen klantbehoud en klantenwerving ongeveer op: 55% behoud en 45% werving. Veel marketeers die het ‘aandachtsevangelie’ prediken, vertellen ons dat het budget nog verder naar klantbehoud verschoven dient te worden: 80% versus 20%. Ik denk dat dit te ver gaat. Het ligt ook aan je type product of dienst. Elke bedrijf dient echter continu te investeren in klantenwerving. Maar het is duidelijk dat in de ADHD maatschappij meer budget vrijgemaakt moet worden voor behoud van klanten, dus: ‘Keep ‘m in, move ‘m up and if you have some budget left, get some in’.


29

30


2.2 Case 2 Klantenwerving in de ADHD maatschappij Het vakmagazine dat ik uitgeef is voor een groot deel afhankelijk van de inkomsten uit de lezersmarkt (losse verkoop en abonnementen). Toen ik anderhalf jaar geleden begon als uitgever heb ik een kort onderzoek naar deze markt gedaan. Nee, ik heb dat niet uitbesteed maar ben eerst zelf eens gaan ‘struinen’ op het internet. En wat je daar aan data tegenkomt is enorm. Volledige marktanalyses van de branche kon ik zonder problemen en zonder een wet te overtreden, raadplegen. Analyses die door verschillende brancheorganisaties waren uitgevoerd door externe onderzoekbureaus waarvan de conclusies openbaar waren. Ik ben hen nog steeds dankbaar. De conclusies uit deze onderzoeken heb ik vervolgens aangevuld met eigen deskresearch en concurrentieanalyses. Ik kwam vervolgens al snel tot de conclusie dat het een enorme vechtmarkt is. Met 5 vakbladen die allemaal min of meer hetzelfde bieden aan content is het vechten geblazen om de aandacht van de lezer.

We hebben toen vooral geïnvesteerd in het verbeteren van het tijdschrift. Nieuwe look and feel, glossy papiersoort, meer rubrieken en daardoor ook veel dikker; in plaats van 68 nu 100 pagina’s per uitgave. Nadat we deze verandering hadden doorgevoerd, zonder het abonnementsgeld te verhogen overigens, hadden we een product dat de concurrentie aan kon gaan. Parallel aan het verbeteringsproces van het magazine zijn we gestart met de werving van nieuwe abonnees.

Via direct mail werkte dat prima maar kostte mij zoveel tijd dat het ten koste ging van het allerbelangrijkste: klanten behouden. Het moest dus anders. De slimme ‘IT dude’ bracht uitkomst. Met mijn marketinginput en zijn technische kennis hebben we een wervingsmethodiek bedacht die werkt in de ADHD maatschappij.


30

31


Zoals eerder gezegd bestond mijn wervingsactie uit Direct Mail waarbij ik een exemplaar met een gepersonaliseerde direct mail brief, responsekaart en gratis retourenvelop naar een gesegmenteerde (regio en bedrijfsgrootte) doelgroep stuurde.

Bij een jaarabonnement gaven we bovendien nog een welkomstcadeau weg ter waarde van ca. € 90,- om potentiële klanten te triggeren. Het werkte goed. Vooral de acties om proefabonnementen te converteren naar jaarabo’s. Maar het kostte enorm veel tijd. Ik had namelijk geen marketeer tot mijn beschikking die dit allemaal ging uitvoeren. Het ‘probleem’ besprak ik met onze systeembeheerder. Deze ‘IT dude’ die Goed idee bedacht? Ga het dan ‘gewoon’ doen. Begin klein met weinig out-ofpocket kosten en kijk verder hoe het loopt.

bezig was ons abonnementenbeheersysteem verder te ontwikkelen, kwam al snel met goede ideeën. Hij bedacht een systeem om proefabonnementen via gepersonaliseerde e-mailacties en volledig geautomatiseerd te converteren naar jaarabo’s waarbij het ook nog eens direct gekoppeld werd aan het abonnementenbeheersysteem. We hebben toen in overleg het concept marketingtechnisch nog iets aangepast en zijn het vervolgens op deze manier ‘gewoon’ gaan doen bij een groep van 20 aflopende proefabonnementen in de maand januari 2012.

Concreet kwam het hier op neer dat een proefabonnee een week voor zijn laatste uitgave van het vakmagazine een persoonlijke e-mail werd toegestuurd. In deze e-mail werd hij of zij geattendeerd op het feit dat het proefabonnement binnenkort afliep. De e-mail was natuurlijk stijlvol opgemaakt en voorzien van specifieke DM technieken om zo de ‘boodschap’ helder over te brengen. In de e-mail werd vervolgens de aanbieding gedaan om een jaarabonnement te nemen.

Wanneer men op Ja ik wil een jaarabonnement klikte, werd dit direct en automatisch verwerkt in het abonnementenbeheersysteem en rolde er direct een welkomstbrief voor de nieuwe abonnee uit de printer. In het systeem kleurde deze geconverteerde proefabonnee ‘groen’. BureauFaassen Marketing & Communicatie

31

32


Wanneer de aflopende proefabonnee op Nee, ik wil geen jaarabonnement drukte, werd deze ‘rood’ en op inactief gezet. Na de actie kon ik vervolgens in het bestand in één oogopslag zien welke proefabonnees op Groen en op Rood stonden. De toevoeging van een slimme IT dude aan uw marketingteam vergroot het succes van uw marketingactiviteiten. Vooral nu in de ADHD maatschappij waarin we ons dagelijks urenlang bevinden op het world wide web.

Na de eerste e-mailactie stonden van de 20 proefabonnees 3 op Groen en 4 op Rood. Vijf dagen later verscheen het laatste nummer van de proefabonnee bij hem of haar op de deurmat. Twee dagen daarna ging de 2de e-mailactie eruit naar uitsluitend de 16 proefabonnees die nog niet gerespondeerd hadden. Allemaal volledig geautomatiseerd en dus zonder actieve handelingen van mijn kant.

Conclusie: conversie van proef- naar jaarabonnee via persoonlijke e-mail follow-up: 20% .

Het vervolg was dat ik mijn wervingsactiviteiten uitsluitend richt op het werven van proefabonnees via Adwordcampagnes, Direct Mail en onze eigen e-mailnieuwsbrieven. Uiteraard had ik met de IT dude een specifieke landingspagina gemaakt. Een landingspagina voorzien van DM technieken die de potentiële proefabonnee de mogelijkheid biedt om simpel zijn proefabonnement te regelen.


32

33


Afbeelding: klantenwerving en behoud via het glijbaan-model Adwords campagne

Direct Marketing acties

E-mail Marketing nieuwsbrief

Promotie via media partners

Landingspagina om simpel en makkelijk 3 nummers van het vakblad op proef te ontvangen voor slechts tien euro.

e-mailmarketing aflopende proefabonnees krijgen een emailbericht om hen te informeren dat het proefabonnement afloopt én een aanbieding voor een jaarabonnement.

Nieuwe jaarabonnees ontvangen naast hun reguliere exemplaren van het vakmagazine ook een welkomstcadeau.

Trouwe klanten worden

Loyaliteitsplan ‘to keep ‘m in’

ambassadeurs en bevelen het magazine aan bij collega’s die vervolgens weer een proefabonnement nemen.

Trouwe abonnees ontvangen de membershipcard met extra voordelen. (hieraan besteden we nu ca. 55% van het marketingbudget)

Toelichting Glijbaan-model van klantenwerving & klantbehoud als een continu proces waarmee we nieuwe abonnees werven en behouden. Zo’n 45% van het marketingbudget gaat in de wervingsactiviteiten zitten. De overige 55% van het marketingbudget investeren we in klantbehoud. BureauFaassen Marketing & Communicatie

33

34


Om klanten te werven dient u het zo simpel mogelijk te houden. Probeer niet té veel te communiceren. De potentiële klant heeft namelijk al nauwelijks aandacht voor uw boodschap, laat staan wanneer die boodschap te ingewikkeld wordt waardoor hij of zij door ‘de bomen het bos niet meer ziet’.

Zorg dus dat de potentiële klant niet ‘na hoeft te denken‘ over wat hij of zij moet doen. Elk onderdeel van het (online) werven van nieuwe abonnees via het glijbaanmodel is dan ook helder en simpel. Met een druk op de knop ‘glijdt’ men verder naar een trouwe en tevreden klant.

Steve Krug schreef een bestseller over dit onderwerp dat in marketingtermen ‘web usability’ wordt genoemd. In zijn boek met de titel ‘Don’t let me think’, beschrijft hij onder anderen hoe u uw website dient in te richten zodat het gebruiksgemak van de bezoeker optimaal is.

Quote:

“Don’t make me think” Steve Krug schrijver van het boek: Don’t make me think; Een nuchtere kijk op usability. Duizenden exemplaren van verkocht. Wordt ook wel de usability bijbel genoemd. Ook in het Nederlands verkrijgbaar

Steve Krug, titel van zijn boek over web usability

Nadat de potentiële klant simpel zijn of haar proefabonnement heeft afgesloten via de landingspagina wordt deze vervolgens automatisch opgenomen in ons abonnementenbeheerbestand. Ook de follow-upmethodiek om van de proefabonnee een jaarabonnee te maken, gebeurt zonder verdere menselijke handelingen. We sturen wel de bevestiging en de factuur voor het abonnement per post omdat dit momenteel beter aansluit bij het product en onze doelgroep. Ik vind het ook toch iets persoonlijker.


34

35


Al onze nieuwe klanten krijgen een welkomstbrief met daarbij hun abonneegegevens. Vervolgens worden ze opgenomen in het loyaliteitsprogramma. Ze ontvangen de Membership Card waarmee ze deel uitmaken van de ‘club’ en nog meer voordelen kunnen krijgen.

Zo kunnen ze gratis (e)boekjes aanvragen over management en ontvangen ze een gratis goodiebag op een evenement op vertoon van hun Membershipcard. Tevens krijgen ze 50% korting op vele cursussen. Door onze klanten deze mogelijkheden te bieden, kunnen ze direct hun investering van € 93,- voor het jaarabonnement ‘terug verdienen’. Zo trachten we van onze klanten, onze ambassadeurs te maken zodat ze het vakmagazine aanbevelen bij collega’s, waarbij we natuurlijk onze service continu proberen te verbeteren. Marketing in de ADHD maatschappij dus.


35

36


2.3 Direct aan de slag met de actiepunten

Actiepunt 1

: Maak een klantpiramide naar grootte van omzet en voeg daarbij de

bedrijfskenmerken van de klanten.

Actiepunt 2

: Breng in kaart waarom uw klanten úw klanten zijn. Noteer de

antwoorden onderverdeeld per klantgroep van klantpiramide.

Actiepunt 3

: Gebruik de klantpiramide en de gemeenschappelijke kenmerken per

klantengroep om potentiële klanten in kaart te brengen.

Actiepunt 4

: Bewerk, schoon op, verrijk en personaliseer uw potentiële

klantenbestand zodat u bij de juiste doelgroep het juiste product of dienst kunt aanbieden met de juiste USP’s.

Actiepunt 5

: Maak tijd vrij voor creatieve conceptontwikkeling. Bekend wat u

stapsgewijs kunt geven om in een later stadium de opdracht van uw klant te krijgen.

Actiepunt 6

: Maak een actieplan van hooguit 1 à 2 A4-tjes met tijdspad en

concrete marketing- en salesdoelstellingen en stappenplan.

Actiepunt 7

: Welke onderdelen in uw totale marketingaanpak, zowel werving als

behoud, kunt u verbeteren en nog persoonlijker maken door een slimme IT’er naast u zelf of uw marketeer te zetten?

Actiepunt 8

: Verbeter uw dienstverlening en after-sales zodat uw klanten met u

‘weglopen’ en uw ambassadeurs en ‘verkopers’ worden van uw product of dienst.

Actiepunt 9

: Bezoek minimaal 1x per jaar een congres, doe minimaal 1x per jaar

een korte cursus/workshop op het gebied van ‘nieuwe’ marketingontwikkelingen en lees minimaal 1x per jaar een marketing boek.


36

37


2.4 Aanbevolen marketingboeken: Ik kan u natuurlijk een fascinerende lijst geven van marketingboeken. Want er zijn er genoeg. En heel veel daarvan zijn ook nog echt goed. Ik noem er 4 waarvan ik zeker weet dat ze u verder helpen.

- Uitverkocht! Welkom in de aandachtseconomie – Jim Stolze - Running with Giants – John C. Maxwell (ook te downloaden als audiobook via de itunes store) - Klote klanten – Egbert Jan van Bell - Don’t Let me Think – Steve Krug

2.5 En nu? Ik heb getracht u met dit kleine boekje te inspireren en u verder te helpen in het verbeteren van uw marketingaanpak in de ADHD maatschappij. De benoemde actiepunten bieden u daarbij houvast. Probeer het! Ga er mee aan de slag. Het is zoals zo vaak in het leven een kwestie van doen. Komt u obstakels tegen, wilt u uw ervaringen delen of reageren op het boekje? Laat het me weten! Stuur mijn een mail naar: [email protected].

Colofon: Tekst, samenstelling & vormgeving: Aldert Faassen

Over BureauFaassen: Aldert Faassen (1972) samenwonend met zijn geliefde (al sinds de middelbare school) Josje te Kiefte, vader van twee dochters, Charlotte (4 jaar) en Josephine (3 jaar), voetballiefhebber, matige golfer (wel GVB), amateur (kinder)boekenschrijver en gepassioneerd mooi-weer windsurfer (het liefst op Lac de Monteynard in Frankrijk).


37

38


Beroepsmatig: uitgever/marketeer, freelance marketingadviseur, geeft marketing- en sales trainingen en is eigenaar van BureauFaassen Marketing&Communicatie.

BureauFaassen helpt MKB ondernemingen hun marketingaanpak te verbeteren om effectiever klanten te werven én te behouden in voornamelijk de B2B-markt.

Gegevens: BureauFaassen Marketing & Communicatie E: [email protected] T: 06 31916801 T: www.twitter.com/aldert72 L: http://www.linkedin.com/pub/aldert-faassen/24/402/ 4a5

Alle rechten voorbehouden. Echter de gehele inhoud van dit E-book mag u gebruiken of delen indien u duidelijk de volgende bronvermelding toevoegt: bron: BureauFaassen Marketing&Communicatie. Tevens stel ik het op prijs wanneer u bij gebruik van dit E-book dit via mail aan mij laat weten.


38

Marketing in de ADHD maatschappij

Recommend Documents