Manfred van Gurchom Verras de klant door bijzondere klantervaringen

Manfred van Gurchom

Verras de klant door bijzondere klantervaringen

Transform to the power of digital

The Myth of Customer Centricity

Innovating your Customer Journeys

Digital Customer Experience

75% of the organisations has customer centricity in its mission or strategy

3

The actual customer interaction shows something different

Woekerpolis nog op grote schaal verkrijgbaar 4

Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

5

[Customer experience =  Sum of experiences by customers

 Creating unique experiences  Approach to improve customer satisfaction, loyalty, business results

]

Who is best in customer experience?

Customer experience is not only about emotion and brand, or excellent service...

...but about excellent customer interaction, that makes a company relevant for its customers

Zappos: Excel in Customer Service  Customer service = speaking with customers  Empowered, happy employees  Free shipping & returns

10

Relevantie voor bibliotheken  Iedere bibliotheek kan het verschil maken voor haar lokale klanten  Combinatie van medewerkers, gesprekken, pand, inrichting, service, collectie, extra diensten, website, emails  Met Customer Experience stapsgewijs verbeteren




What are you good at? 2. Customer strategy

Business strategy

1. Customer insights

Customer Experience Transformation

3. Innovating proposition

Innovate WHAT you offer

Measure and learn 5. Touch points innovation

4. Customer journeys

Innovate HOW you offer it

Digital Stuff Source: Customer experience in de praktijk 13

Explicit customer needs

Latent needs

Listening to the ‘Voice of the customer’ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Customer engagement sessions Involving customers Customer panel Focus interviews Visiting customers Mystery shopper Listening in service channels Studying competitors Discussing prototype Pilots Customer intelligence Market research Social media monitoring 14

Summarize your findings in PERSONA design, for strategic, design and communication purposes

15


Fiona ABOUT ME

Fast Growth Two years ago, I started my own e-commerce business, which is now experiencing rapid growth. The thing that makes my business unique is the one-to-one service that we provide. We have had great reviews for that. As a perfectionist, I enjoy finding new ways to make things even quicker and more efficient.

MY COMPANY I started my own e-commerce business two years ago. Previously, I have worked in the retail business for three years. During this time, I realized that nobody was selling radiators online, and this triggered me to start up my own e-commerce business

My company has one employee, and sells central heating and electric radiators via the online channel. Our customer base consists of renovators and people who are building a new home. Most customers are local, but some are international.

MY NEEDS & WANTS Value proposition • Up-to-date product solutions and value added services for e-commerce • Up-to-date online payment processing security

MY PAIN POINTS Value proposition • The reporting tool could be further improved in terms of design • No relevant value-added products and services • The fees are not transparent

Business sophistication

Growth ambition

Company size

Sales rep/ Account manager

Call support centre

Website

Email


16

Adapt customer journeys to specific needs & behaviour Brit ABOUT ME

Basic user

Streamlined customer journey with low end pricing

Five years ago, I decided to start a buffet restaurant, of which I am now the proud owner. I enjoy offering my customers good value for money: quality food for an affordable price. I always strive for my customers to have a pleasant evening, and therefore aim to provide them with personal service. It’s great when I can help them quickly.

MY INDUSTRY

MY DAY-2-DAY ACTIVITIES

I have been in the small restaurant business for five years.

I start by 10.00am to make sure that I have all the ingredients available for tonight's buffet. I then sort out the accounting and check the bookings of the day.

MY COMPANY

My employees help me to serve drinks , prepare the buffet, and do the dishes. In addition, they also take payments from our customers.

My restaurant has five employees. I offer buffets to my customers who can expect great value for money. We are a well known restaurant in the neighborhood.

At the end of the day, I want to make sure that our customers have enjoyed their food, and had a nice evening together with their friends or family.


Growth ambition

Company size

Small Business Personas 1 of 3 Copyright © 2013 Capgemini Consulting. All rights reserved.

43

Fiona ABOUT ME

Fast Growth

Dedicated account manager and the latest updates in channels and tooling

Two years ago, I started my own e-commerce business, which is now experiencing rapid growth. The thing that makes my business unique is the one-to-one service that we provide. We have had great reviews for that. As a perfectionist, I enjoy finding new ways to make things even quicker and more efficient.

MY COMPANY I started my own e-commerce business two years ago. Previously, I have worked in the retail business for three years. During this time, I realized that nobody was selling radiators online, and this triggered me to start up my own e-commerce business My company has one employee, and sells central heating and electric radiators via the online channel. Our customer base consists of renovators and people who are building a new home. Most customers are local, but some are international.

MY NEEDS & WANTS Value proposition • Up-to-date product solutions and value added services for e-commerce • Up-to-date online payment processing security

MY PAIN POINTS Value proposition • The reporting tool could be further improved in terms of design • No relevant value-added products and services • The fees are not transparent


Growth ambition

Company size

Sales rep/ Account manager

Call support centre

Website

Email


23

17

Relevantie voor bibliotheken  Uit onderzoek zijn segmenten bepaald (gebruik meer voice of the customer technieken)  Eerste schets van twee persona’s voor oefening

COMPANY

SERVICE

PRODUCT X

WEBSHOP

WEBSITE

REGION A

TEAM B

COMPLAINTS

19

Customer journeys: organize around your customers Start Customer journey

Finish

Choosing the best product for my situation

Channels (digital & non-digital)

Touch points


Choose and innovate customer journeys with high impact Life cycle 1

Customer journeys

‘Learning about the company’ 2

‘Selecting the best product’

3

‘Excellent Delivery’ 4

‘Personal Service’ 5

Improved and innovated interaction

‘Being Rewarded’


Critical success factors for journey design Voice of the customer Focus on desired customer experience Order and Delivery Journey

Target group or persona

Quick Start

Order confirmation

1

2

Data

Order confirmation landing page informs about the Vodafone Startup w/instructions where and how to get it.

x

x

…

Contacts

Discover more

Email

WOW the smartphone crew asks if I want to have my contacts transferred provide my old phone and he connects both to a device and does it.

3

5

4

WOW – I click on the link in the welcome email I received an setup the data connection on my iPhone with chat support.

Link with prototyping

Multichannel customer interaction

7

Setup My Vodafone

Five days later I get an email with info on apps for my device and a link to the VF Discover More website and Youtube channel.

When walking through the city I walk into a Vodafone store to continue my quick start in store.

Manage cost

10

8

WOW I recognize the Smartphone Crew which assisted me with my iPhone in a TV commercial.

6

The Smartphone crew also helps me to setup my Hotmail account

Expert Support

Usage and Payment Journey

Multidisciplinary team

Online/Social Mobile/Social Retail

9

Customer Support* * Including phone, email, chat, social media

Some days later I get an email /sms informing that my first bill is ready online –with a tip to subscribe to My Vodafone to view my bill online.

WOW - I go online to My VF to view my bill –it’s easy to understand, with tools to do a detailed analysis of my costs.

Best practices from other markets

Touch point where the customer interacts with the organization (direct or indirect) to achieve a specific objective

Target image are high-level to-be concepts that show the key points of a future solution Emotions experienced by the customer

Best practice from other industry Ikea provides an augmented reality app to their customers to help them choose furniture that will fit their space and surroundings

Visualizing the outcomes

Shipping with account registration Easy

Augmented Reality App

Be innovative

Vodafone implemented a cross-channel service team to help customers with their start-up in a channel of their choice

Cross-channel Start-up Support Resolve my problems


Improving and innovating customer journeys 4. Relevant & personalized 3. Differentiated

2. Valuable 1. Consistent & in control  Remove barriers

 Add value

 Skip steps

 Improve content

 Simplify

 Personalize 23

Example of a visual customer journey Start

Thomas needs to change his leasing contract

Thomas Flipping through the newspaper during breakfast, Thomas discovers a ... advert that promotes the new “pay as you drive” leasing 1 option for his car

End

As Thomas uses his Daimler brand portal account as a starting point, he does not have to login again and can directly go to the ‘... product’ section to discover more information on the new 3 leasing option Thomas receives an email link to the portal, which refers him to an electronic copy of the 5 contract

Thomas logs in on the Daimler brand portal, clicks on the ‘financial services’ button, and directly enters the ... customer 2 portal

A few days later, Thomas finds the official contract document in his mailbox 6

Self service Thomas likes the new “pay as you drive” leasing option. Using the “single-click” option, he updates his existing leasing contract and approves it with a digital signature 4





Digital is the main driver for innovation in Customer Experience

≠ ‘New website design’ ≠ ‘I want an app for that’


26

Digital masters set the standards for your customers

Disney MyMagic+ & Magic Band: personalization

28

Measuring actual customer behaviour Customer journey analytics with Thunderhead


Relevantie voor bibliotheken  Met customer journeys zijn afzonderlijke activiteiten voor leden te verbeteren en te innoveren  Outside in, niet inside out  Zet klantbehoeften centraal, gewenste klantervaringen

 Betrek klanten.....spannend maar noodzaak  Denk in digitale en niet digitale contactmomenten

(omnichannel)

Dank je wel ! …en zo meteen gaan we oefenen

How to improve and innovate customer journeys Life cycle 1

Customer journeys

‘Learning about the company’ 2

‘Selecting the best product’

3

‘Excellent Delivery’ 4

‘Personal Service’ 5

Improved and innovated interaction

‘Being Rewarded’


Overzicht customer journeys bibliotheek (draft) Levenscyclus Ik heb een waardebon van boekstart ontvangen

Oriënteren

Diensten en bibliotheek ontdekken

Lid worden/ gebruikmaken van de bibliotheek

1 Ik ontdek wat mijn

3

bibliotheek kan bieden

Ik loop binnen bij mijn bibliotheek

4

2

Customer journeys

5

Inzicht in typen lidmaatschap / diensten

6

Vraag / probleem oplossen

Diensten uitbreiden

Betalen

Lidmaatschap aanpassen/ opzeggen

Ik leen boeken

Ik lees e-books

Ik bezoek activiteiten

Ik studeer/ werk bij de bibliotheek

7 Vragen oplossen

8 Ik denk erover mijn lidmaatschap op te zeggen

Nieuw / passend lidmaatschap bieden

Violet Veellener OVER MIJ

‘Quality time’ Ik ben Violet, 59 jaar, getrouwd, geen kinderen. Ik woon in het prachtige Elburg (11.880 inwoners), Gelderland. Ik ben gelovig, protestants-christelijk. Mijn man is gepensioneerd en was directeur van de plaatselijke Rabobank in Elburg. Mijn man en ik zijn beide erg actief in het verenigingsleven en het sociale leven in onze stad. Ieder jaar maken we een grote reis van drie maanden. We houden van onze vrijheid, de natuur en de rust en ruimte die onze streek biedt.

Wie ik ben Ik lees erg veel. Ik kom veel en graag in de bibliotheek en heb een uitgebreid abonnement. Ik reserveer ook veel boeken, dat vind ik echt heel erg handig. Als ik in de bibliotheek ben, kijk ik ook altijd even naar welke activiteiten er voor de komende weken gepland staan. Ik organiseer ook regelmatig zelf een activiteit. Bijvoorbeeld met mijn bridgeclub. Mijn man ondersteunt de bibliotheek met de Lions Club. We proberen de bibliotheek allebei, toch de sociale spil in Elburg, op allerlei manieren te ondersteunen. Mijn favoriete genre is literatuur. Maar ik lees ook graag detectives, boeken over Gelderland of Elburg, de Libelle en ik volg op het moment een Ipadcursus.

Mijn behoeften • • •

Een uitgebreide collectie boeken en tijdschriften Een ontmoetingsruimte en prettige leesomgeving Nuttige en sociaal dienende activiteiten

Mijn irritaties • Het lijkt erop dat bibliotheekmedewerkers mij niet kennen, ondanks de grote inspanningen die mijn man en ik voor de bibliotheek verrichten. Dat stoort mij. • Als ik op reis ga, kan ik geen boeken meenemen. En, hoe werken nu toch die e-books?

Lenen

Activiteiten

Social media

Digitaal

Persoonlijk contact

Website

Email

34

Tamara Toekomst Over mij

School & Studie Ik ben 16 jaar en zit in 4 HAVO. Volgend jaar doe ik eindexamen en daarna wil ik economie gaan studeren. Ik kom maar af en toe in de bibliotheek en dan vooral om een rustig plekje te zoeken om te leren, of als we met een groepje een opdracht moeten maken. Ik leen af en toe een boek en dan vooral YA-titels of studieboeken.

Wie ik ben Ik maak nu vooral gebruik van de studieruimten en computerfaciliteiten van de bieb. Af en toe leen ik ook een boek. Meestal zijn het dan studieboeken en soms YA-titels, maar die laatste lees ik eigenlijk vooral als e-book en niet via de bibliotheek. Via mijn vriendinnen hoor ik welke boeken echt de moeite waard zijn om te lezen. Ik woon nog bij mijn ouders en broertje (14), maar als ik ga studeren ga ik waarschijnlijk op kamers. Mijn broertje is ook lid van de bibliotheek, maar mijn ouders niet. Communiceren doe ik vooral digitaal en ik kan niet zonder mijn smartphone.

Mijn behoeften • Rustig plekje waar we kunnen werken/studeren • Gratis/snelle wifi • Voorkeur voor e-books

Mijn irritaties • Voor boeken hoef ik niet naar de bibliotheek. Die vind ik ook op mijn e-reader of krijg ik van vriendinnen. • Ik weet eigenlijk niet wat de bibliotheek mij nog meer te bieden heeft.

Lenen

Activiteiten

Digitaal

Social media

Persoonlijk contact

Website

Email

35

Voorbeeld journey 1. Start / eind

Ik wil gewaardeerd worden als trouwe klant

2. behoeften 3. activiteit

4. gewenste klantervaring

5. touchpoints, digitaal en niet digitaal

Ik voel me gewaardeerd en blijf klant

Nieuw / passend lidmaatschap bieden Ik wil dat jullie mij kennen en herkennen Trouwe klanten persoonlijk te woord staan • Bij contact zorgen dat de klant vooraf bekend is • Persoonlijk te woord staan

Ik wil bevestiging van jullie waarde

Inzicht geven in toegevoegde waarde bij deze klant • Voordeel huidig contract benoemen • Jaarlijkse update sturen over voordelen

Ik wil beloond worden omdat ik al lang klant ben Belonen met extra diensten voor trouwe klanten • Extra diensten bieden bij >1 jaar klant • Actief aanbieden in contacten

x

Website

x

Social media

x 6. Waar nodig toespitsen op persona’s

Bibliotheek

x

Telefoon

Opdracht 1.

Vorm groepen van ongeveer 5 personen (wij helpen)

2.

Kies één journey uit het overzicht om uit te werken

3.

Volg de stappen 1 tm 6 uit de leidraad om de nieuwe customer journey vorm te geven. Gebruik flipover, en post-its. Benut de twee persona’s. (30 minuten)

4.

Iedere groep geeft in 2 minuten terugkoppeling van de ontworpen customer journey (15 min)

Manfred van Gurchom Verras de klant door bijzondere klantervaringen

Recommend Documents