MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS
PENDAHULUAN
Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya
Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan
Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas
Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan
UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas
Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkann kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan
PEMBAHASAN Pengertian Mutu Mutu adalah mengerti dan menterjehmakan permintaan pelanggan kepada suatu definisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan
Mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa
Mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan
Mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus secara konstan menyadari adanya perubahan / perkembangan baru dan peningkatan secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan yang selalu berubah
Definisi Mutu oleh Lima Pakar Juran menyebutkan bahwa mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kepuasan pelanggan Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan Deming mendefinisikan mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya Garvin dan Davis menyebutkan mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen
Donabedian mengusulkan tiga definisi mutu : Definisi yang absolut Definisi secara individu, Definisi secara sosial
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata‐rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. (Kementerian Kesehatan RI)
Pengertian Sistem Manajemen Mutu Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran‐sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.
Mutu pelayanan dalam bidang kesehatan langkah awal yang perlu dilakukan adalah melakukan identifikasi apa produk yang dihasilkan oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan
Produk yang dihasilkan oleh rumah sakit atau unit pelayanan kesehatan dapat berupa barang (goods) maupun jasa pelayanan (services). Produk pelayanan gizi masyarakat (misalnya dalam penyelenggaraan posyandu, apa produknya, siapa pelanggannya), demikian juga dengan pelayanan gizi institusi (apa produk instalasi gizi, dan siapa pelanggannya)
Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut: Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang profesional Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan yang terbaik bagipelanggan Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk memenangkan persaingan Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi) Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Pelanggan suatu Puskesmas tidak hanya pasien yang datang, tetapi meliputi: Pelanggan eksternal, contoh:pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah daerah, asuransi kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb. Pelanggan internal, contoh: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah sakit, maupun pihak manajemen di Dinas Kesehatan maupun Puskesmas
Dimensi Mutu Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan ataupun harapan terhadap produk/pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas
Pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan (customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien
Dari pendapat beberapa ahli mutu yang memperhatikan berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi mutu (menurut Brown et al.) yaitu: Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan mudah? Efektivitas (Effectiveness) Apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif, mencapai tujuan dan kebutuhan? Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari segi pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik dari aspek finansial dan waktu. Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik pagi pasien maupun karyawan?
Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan lanjutan, apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan oleh tenaga yang kompeten secara tehnis? Kenyamanan (amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan? Hubungan interpersonal (Interpersonal relationship): apakah pelayanan menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect), perhatian, dan keramahan?
Crosby mengemukan 4 syarat absolut untuk manajemen mutu, yaitu: Definisi mutu adalah patuh terhadap persyaratan (conformance to requirements), bahwaproduk dan pelayanan merupakan refleksi dari kepatuhan pada standar dan terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Menurut Crosby penerapan manajemen mutu akan mewujudkan 10 % patuh pada persyaratan dan 90 % merespons keinginan pelanggan Sistem untuk menciptakan mutu adalah “pencegahan”: inspeksi perlu dikurangi, yang perlu diutamakan adalah mencegah melalui perbaikan sistem dan proses
Standar kinerja mutu adalah “zero defects”: tidak adanya kesalahan, yang akhir-akhir ini dikembangkan melalui pendekatan “six sigma quality”. Pengukuran mutu adalah harga dari ketidak patuhan: Produk atau pelayanan yang tidakberkualitas memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan biaya yang digunakan untuk perbaikan mutu
Dalam melaksanakan kegiatan perbaikan mutu Crosby mengemukakan 14 langkah-langkah : Komitmen manajerial: Harus ada kejelasan bahwa para manajer menunjukkan tanggungjawab dan keseriusan terhadap perbaikan mutu dalam wujud fokus kegiatan, strategi, dandukungan untuk kegiatan perbaikan mutu Pembentukan Kelompok Kerja Mutu: Proses perbaikan yang kontinyu perlu dikembangkanmelalui pendekatan kelompok kerja Pengukuran: Dalam melakukan perbaikan mutu perlu dilakukan pengukuran data dasar danpengendalian terhadap timbulnya variasi proses.
Penetapan biaya mutu: bahwa untuk perbaikan mutu diperlukan biaya. Komponen biayamutu meliputi: biaya pencegahan, biaya penilaian mutu, dan biaya kegagalan. Kembangkan kesadaran akan mutu: perlu dikembangkan cara untuk meningkatkankepedulian diantara karyawan tentang perlunya melakukan perbaikan untuk mencapai tingkatkepatuhan terhadap persyaratan dan kepuasan pelanggan. Lakukan tindakan koreksi: Perlu dikembangkan metoda yang sistematis untuk mengatasi masalah mutu yang diidentifikasi melalui kerja dalam tim, karyawan mencari solusi sendiri untuk diterapkan, sehingga terjadi pemberdayaan karyawan
Perencanaan cacat nihil: Meskipun para ahli berpendapat bahwa tidak mungkin terjadisama sekali bebas kesalahan, tetapi dengan diterapkan perencanaan cacat nihil akan menyadarkan karyawan bahwa selalu bisa dilakukan usaha yang lebih baik untuk menghindari kesalahan. Pendidikan dan pelatihan: perlu dilakukan diklat agar karyawan memahami dan dapatmelakukan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan. Perbaikan mutu dapat dilakukan jika kompetensi SDM ditingkatkan. Penetapan hari bebas cacat
Penetapan tujuan yang jelas: Untuk mentranformasikan janji dan komitmen menjadikegiatan dan perilaku, perlu adanya kesepakatan tentang tujuan yang jelas yang ingin dicapaiyang dirumuskan bersama. Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan: manajer perlu mengembangkan metoda komunikasi dalam organisasi, sehingga situasi yang menyebabkan terjadinya kesulitan bagikaryawan dalam mewujudkan komitmen dalam perbaikan. Para manajer perlu tanggap untuk mengembangkan struktur lingkungan yang mendukung terjadinya perubahan. Penghargaan: Memberikan apresiasi kepada karyawan yang berpartisipasi dalamperbaikan mutu. “People need recognition for their efforts, simple thank you makes difference”
Pembentukan dewan mutu: Perlu dibentuk komite mutu sebagai wadah berbagi informasisecara reguler, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan perbaikan mutu Lakukan sebagai kegiatan yang terus-menerus (do it all over again): Proses perbaikanmutu adalah proses yang berkesinambungan. Perbaikan mutu menuntut proses yang dinamis,responsif terhadap persyaratan dan standar yang diminta oleh pelanggan.
Langkah-Langkah perbaikan mutu menurut Shewhart dan Deming : Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi harus mampu mengatasi masalah yang ada dalamsistem, oleh karena itu perlu bersama-sama menyusun rencana perbaikan. Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram pencar, diagram kendali, dan sebagainya
Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan Action: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif lain untuk diuji-coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan adanya perbaikan.
Trilogi Juran untuk perbaikan Mutu : Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional Perencanaan mutu meliputi: • identifikasi pelanggan eksternal dan internal • pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan respon keinginan dan kebutuhan pelanggan • merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan pembiayaan yang efisien dan rekanan sebagai mitra kerja • merancang bangun proses untuk memproduksi produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan • menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan
Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi: • identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan • bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut • lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan mengidentifikasi penyebab masalah yang utama • kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif • lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang efektif
Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional. Pengendalian mutu meliputi: • menentukan apa yang akan dikendalikan • menetapkan apa yang akan diukur • memilih metoda dan menyusun instumen pengukuran • melakukan pengukuran secara nyata • memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi kenyataan dibandingkan standar • melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara kenyataan dan standar
Quality Assurance, Total Quality Management Istilah jaminan mutu (Quality Assurance) dan manajemen mutu total (Total Quality Management=TQM) sering diperdebatkan bahwa QA merupakan bagian dari TQM, atau TQM merupakan bagian dari QA
DepKes RI: Jaminan mutu adalah upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuaidengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
Empat kaidah jaminan mutu sebagai berikut: Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien dan masyarakat Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis proses penyediaan pelayanan Jaminan mutu mendorong pendekatan tim untuk memecahkan masalah dan memperbaiki mutu secara berkesinambungan.
Schroeder, mengemukakan konsep dasar perbaikan mutu : Fokus pada misi organisasi Perbaikan yang berkesinambungan Komitmen kepemimpinan Pemberdayaan Kolaborasi lintas fungsi Fokus pada proses Fokus pada data dan pola pikir
Komponen penting dalam fungsi mutu : standar dan guideline (pedoman): standar dan pedoman(practice guideline) apa saja yang perlu disusun dalam pelayanan gizi ? penilaian kinerja individu: bagaimana cara penilaian dan pengukuran kinerja pelayanan gizi ? kajian dan perbaikan intradisipliner kajian dan perbaikan interdisipliner budaya organisasi: tata nilai dan budaya yang perlu disepakati dan dikembangkan dalam pelayanan gizi benchmarking interorganisasi
Ciri-ciri “program” perbaikan mutu dalam pelayanan kesehatan yang berhasil: adanya sistem atau ideologi yang memberi arah mutu dapat diukur mutu dihargai tiap karyawan dilatih tehnik untuk mengkaji mutu tim melibatkan multiple functions/systems small is very beautiful constant stimulation struktur yang mendukung untuk perbaikan proses/quality improvement keterlibatan setiap orang dalam organisasi jika mutu bertambah baik, maka biaya akan turun quality improvement is a never ending journey
Dalam penerapan quality assurance atau quality management akan dijumpai berbagai hambatan antara lain: power dan tata hubungan kerja konsekuensi dari hirarki tidak adanya keterbukaan dan transparansi mind set birokrasi anggapan bahwa boss adalah hero fiksasi pada keuntungan bisnis atau manfaat jangka pendek ketidakpastian Oleh karena itu perlu dikembangkan mind-set, sebagai berikut: tata nilai yang nyata: kejujuran, dedikasi, kemurahan hati, forgiveness evolusi
pemberdayaan untuk pengembangan diri dan karyawan komitmen dan tidak mengorbankan diri/orang lain keterbukaan hubungan yang bersifat kemitraan pemahaman terhadap power pemahaman baru tentang pengendalian (control) hubungan kemitraan antara manajer dan anak buah keberhasilan didefinisikan sebagai: quality of the journey to outcomes komunikasi yang positif
Model-model Penerapan Jaminan Mutu Standarisasi, yang mengikuti siklus: SDCA: Standardize, Do, Check, Action Perbaikan proses secara berkesinambungan (Continuous Quality Improvement) yang mengikuti siklus PDCA: Plan, Do, Check, Action, misalnya dengan membentuk gugus kendali mutu, atau mengikuti rangkaian kegiatan VALUE- PDCA, atau mengikuti model dari Nolan: Tentukan tujuan, Menetapkan pengukuran agar dapat memastikan bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan, menentukan perubahan apa yang akan dilakukan sehingga terjadi perbaikan, baru kemudian masuk dalam siklus PDCA. Perbaikan proses secara total, atau yang disebut dengan re-engineering.
