Manajemen Jasa THE NATURE OF YUYUS SURYANA SUDARMA

Manajemen Jasa

THE NATURE OF SERVICES

Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung--2006 Bandung YUYUS SURYANA SUDARMA

1

LANDASAN TEORY

YUYUS SURYANA SUDARMA

2

Service Clasification • Roger Schmenner mengajukan sebuah matrix proses jasa dimana jasa diklasifikasikan f kedalam 2 dimensi yang secara signifikan g berpengaruh p g p pada karakter dari proses delivery suatu jasa


3

THE SERVICE PROCESS MATRIX

Mass Service -Retailing -Wholesaling -Schools -Retail aspects of commercial banking YUYUS SURYANA SUDARMA

- Physicians -Lawyers -Accountants A -Architects

4

THE SERVICE PROCESS MATRIX Degree of Interaction and Customization Low

High

Low w

• • • •

Airlines T Trucking ki Hotels Resorts and Recreation

Service Shop • • •

Mass Service

High

Degrree of La abor Inttensity

Service Factory

• • • •

Retailing Wholesaling Schools Retail aspects of g commercial banking


Hospitals A t R Auto Repair i Other Repair Services

Professional Service • • • •

Physicians (Dokter) Lawyers (Pengacara) Accountants Architects

5

CHALLENGES FOR SERVICE MANAGERS


6

CHALLENGES FOR SERVICE MANAGERS Challenges for managers ¾ ¾ ¾ ¾

Challenges for managers (low interaction / low customization):

¾ Marketing ¾ Making service “warm” ¾ Attentions Att ti to t physical h i l surroundings ¾ Managing fairly rigid hierarchy with need for standard operating procedures

(low labor intensity) :

Capital Decisions Technological Advance Managing demand to avoid peaks and to promote peaks Scheduling service delivery

Service Factory

Service Shop

( LLow llabor b / LLow Interaction and Customization )

( LLow labor l b / High Hi h Interaction and Customization )

Mass Service

Professional Service ( Low labor / High Interaction and Customization )

( High labor / Low Interaction and Customization )

Challenges for managers

Challenges for managers (high interaction / high customization) :

¾ Fighting Cost Increases ¾ Maintaining Quality ¾ Reaching to consumer i t intervention ti iin process ¾ Managing advancement of people delivering service ¾ Managing flat hierarchy with loose subordinate superior relationship ¾ Gaining employee loyally

(high labor intensity) :

¾ Hiring ¾ Training ¾ Methods development and control ¾ Employees Welfare ¾ Scheduling workforce ¾ Control of far-flung geographical locations YUYUS SURYANA SUDARMA ¾ Startup of new units ¾ Managing growth

7

The Service Package g • Supporting facility. facility. Sumber – sumber fisik yang harus di i k sebelum disiapkan b l suatu jjasa dapat d di ditawarkan. ditawarkan k . • Facillitating goods. goods. Penyediaan Material untuk menunjang penyampaian pen ampaian jasa yang ang dibeli atau ata dikonsumsi dikons msi oleh konsumen,, atau itemkonsumen item- item produk yang disediakan oleh konsumen.. konsumen • Explicit service. service. Manfaat yang siap dan dapat dirasakan yang y g terdiri dari aspek p – aspek p jjasa yyang g esensial atau aspek intrinsik dari jasa jasa.. • Implicit service. service. Manfaat psikologis yang dirasakan oleh konsumen walau hanya sesaat sesaat,, atau aspek – aspek ekstrinsik dari jasa jasa.. YUYUS SURYANA SUDARMA

8

Distinctive Characteristics Of Service Operations • Dalam jasa jasa,, perbedaan antara input dan resources harus diciptakan. diciptakan p . Bagi g jjasa jasa,, input adalah konsumen itu sendiri sendiri,, dan resources adalah yang menjadi fasilitating good, karyawan yang dipekerjakan dan modal atau capital yang tersedia bagi manajer jasa. jasa.


9

Customer Participation in the Service Process •

Kehadiran e ad a konsumen o su e sebagai sebaga partisipan dalam proses penyajian ji jjasa menuntut t t perhatian untuk mendisain p fasilitas yang tidak ditemukan dalam kegiatan atau operasi manufakturing tradisional YUYUS SURYANA SUDARMA

10

Karakteristik jasa • Simultaneity: Simultaneity: jasa dibuat dan dikonsumsi secara silmultan dan dengan demikian jasa tidak dapat disimpan • Perishability: Perishability: Jasa adalah merupakan suatu komoditas yang tidak tahan lama • Intangibility. I t ibilit seorang konsumen k tid k dapat tidak d t melihatnya, melihatnya lih t , merasakannya dan mencoba performance produk tersebut sebelum membeli. membeli. • • Heterogeneity: sistem penyajian jasa menghasilkan jasa yang berbeda – beda dari satu konsumen ke konsumen lainnya.. lainnya • YUYUS SURYANA SUDARMA

11

Tiga Pilihan dalam Memanaj Demand • Smooth demand melalui : – Penggunaan reservasi atau perjanjian – Penggunaan price incentive seperti pemberian discount atas penggunaan telpon dimalam hari dan di akhir minggu minggu.. – Melakukan demarketing pada saat – saat puncak ( misalnya melakukan advertensi toko lebih awal atau menghindari kesibukan di hari raya) raya) • Menyesuaikan kapasitas jasa melalui : – Penggunaan paruh waktu (part – time time)) selama jam – jam puncak puncak.. – Penjadwalan regu kerja untuk merubah kebutuhan kekuatan kerja ( workforce) berdasarkan permintaan (contohnya, contohnya, perusahaan telepon mengangkat operator – operator mereka disesuaikan dengan de ga pe permintaan taa pa panggilan) panggilan gg a ) – Meningkatkan daya pelayanan sendiri dari jasa bagi konsumen. konsumen. • Memungkinkan pelanggan untuk menunggu. menunggu. YUYUS SURYANA SUDARMA

12

Classifying Services For Strategic Insights • Nature of the Service Act: jasa dapat dikelompokkan dalam 2 dimensi: dimensi: J Jasa yang diterima di i secara langsung l d jasa dan j yang secara alamiah l i h bisa bi dilihat,, ini diklasifikasi dalam empat kemungkinan dilihat – tindakan y yang g secara langsung g g dapat p dilihat oleh konsumen konsumen,, seperti penumpang transportasi dan personal care – tindakan yang secara langsung dapat dilihat terhadap barang konsumen,, seperti laundry cleaning, konsumen cleaning dan jasa satpam – tindakan yang secara langsung tidak dapat dilihat oleh intelektual konsumen,, seperti entertainment konsumen – tindakan yang tidak dapat dilihat dan dibentuk dari aset konsumen konsumen,, seperti jasa financial


13

Direct Recipient of Services

Natture of T The Serv vice Act

People

Tangible action

Intangible action

Things

Services directed at people’s bodies

Services directed at goods and other physical possession

•Health care •Passenger Passenger transportation •Beauty salon •Exercise clinics •Restaurant

•Freight transportation •Industrial equipment repair and maintenance •Laundry and dry cleaning •Landscaping/lawn care •Veterinary care

Service directed at people’s minds:

Service directed at intangible asset

.Education •Broad casting g •Information services •Theaters •museums


•Accounting •Securities •insurance

14

Relationship with customers • Perusahaan jasa akan beruntung jika berhasil membangun hubungan jangka panjang panjang,, karena konsumen akan bertransaksi langsung dengan penyedia jasa dalam intensitas yang lebih sering. sering. • Mengetahui konsumen, konsumen, berhubungan dengan o pet t advantage ad a tage u untuk tu pe perusahaan usa aa jasa jasa.. kompetitif Mempunyai database nama konsumen dan alamatnya digunakan untuk mencapai target pelayanan pemasaran dan menjaga konsumen secara indifidu indifidu.. YUYUS SURYANA SUDARMA

15

Type of relationship between service Organization g and its costumers

Nature e of The Service e Deliverry

Membership relationship

Continuous delivery of service

•Insurance •Telephone subscription •Colege enrollment •Banking •American automobil

No formal relationship

•Radio station •Police protection •Lighthouse •Public highway

association

Discrete transaction

•Long ditance phone call •Theater series subsciption •Commuter ticket or transit

pass •Sam’s wholesale club •Airline frequent flyer

•Car rental •Mail service •Toll highway •Pay phone •Movie theater •Public transportation •restaurant


16

Customization and Judgment • Jasa dibuat dan dikonsumsi dan konsumen sering berpartisipasi dalam proses, • Nature of Demand and supply • jasa yang bersifat tidak tahan lama menjadi tantangan bagi manajer manajer, karena manajer kekurangan option dalam memproduksi dan menyimpan persediaan untuk dijual pada waktu yang akan datang YUYUS SURYANA SUDARMA

17

Pertimbangan dlm Menentukan Strategi • apakah secara alami demand berfluktuasi berfluktuasi,, apakah siklusnya bisa dipredikasi • apakah alasan utama yang menyebabkn fluktuasi demand? Jika penyebabnya adalah costumer habbit atau preferensi bisakah marketing merubah produkasi ? • apakah k h keuntungan k t merubah b h tingkat ti k t kapasitas k it atau t supply. Bisakah pekerja part part--time worker dipanggil ketika jam sibuk ? • karena mamanaj kapasitas dan demand merupakan tantangan pokok untuk sukses bagi perusahaan jasa maka chapter 13 akan dibahas lebih dalam tentang managing capacity demand


18

Extend of demand fluctuation over time wide

Peak demand can usually be met withot major delay

•Electricity •Natural gas •Telephone •Hospital maternity unit •Police o ce a and d fire e emergencies

Peak demand regularly exceeds capacity

•Accounting and tax preparation •Passenger transportation i •Hotel and motel •Restaurant •Theater Th t

narrow

•Insurance •Legal service •Banking •Laundry and dry cleaning

•Services similar to those above, but with i insufficient ffi i capacity for their base level off bussiness b i


19

Service Dimention Berkembangnya komunikasi elektronik akan memberikan kesenangan dan efisiensi kepada konsumen dalam penyampaian jasa

Method of Service Delivery


• • • • •

Tangible g Emphaty R Responsivenes i Reliability Assurance

20

The Service Package. • Supporting facility, gedung dengan segala perangkat kerasnya tempat dimana suatu bank menjalankan aktivitasnya aktivitasnya.. • Facilitating goods. buku – buku rekening tabungan tabungan,, deposito atau lainnya lainnya,, formulir – formulir aplikasi untuk penyetoran penyetoran,, transfer, penarikan atau lainnya, lainnya, kartu – kartu ATM dan lain – lainnya yang menjadi ajang tersajinya jasa dan menjadi bukti telah terjadinya proses penyampaian jasa jasa.. • Explicit service, ketenangan yang dirasakan oleh nasabah dalam aktivitas finasialnya baik menabung atau meminjam atau aktivitas lainnya dapat dilakukannya dengan bank yang sesuai atau sejalan dengan keyakinannya. keyakinannya. Hilangnya keraguan atas adanya sistem riba dalam sistem kerja operasional bank serta amannya properti properti.. • Imlicit service dalam bentuk kemudahan bertransaksi. bertransaksi.


21

• Customer partitipation in the service penggunaan kartu ATM. • Simultaneity: Proses konsumsi dan produksi terjadi secara simultan atau bersamaan bersamaan, ketika nasabah datang ke bank dengan meminta jenis jasa tertentu maka nasabah tersebut secara langsung g g akan dilayani y dan kebutuhannya y dipenuhi p oleh pihak bank.

• Pherishability : kebijakan bank muamalat dalam mensiasati variabilitas permintaan atas jasa yang ditawarkannya, ditawarkannya, menambah counter baru pada masa –masa atau hari kerja sibuk untuk melayani nasabah sehingga tidak terjadi adanya permintaan yang tidak terlayani dan melengkapi karyawan dengan peralatan dan database untuk mempercepat dan meningkatan g kualitas antara lain bank muamalat menggunakan gg sistem komputerisasi yang online 22 YUYUS SURYANA SUDARMA

Customization and Judgment Pada custumization and judgment in service delivery, maka bank muamalat indonesia terletak pada kuadran ke 3 yaitu tingkat dimana kontak dengan indifidu untuk memenuhi keinginan mereka rendah dan tingkat dimana jasa dikonsumsi adalah tinggi tinggi.. Karena jasa bank muamalat telah distandarisasi sedemikian rupa sehingga apa yang dilakukan oleh karyawan bank terhadap nasabah lebih mengikuti standard baku yang telah ditentukan oleh bank. YUYUS SURYANA SUDARMA

23

– fasilitas phone banking 24 jam, untuk informasi saldo, histori transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIZ dll – Fasilitas pembayaran zakat otomatis – Fasilitas pembayaran otomatis (auto debet) tagihan telpon, listrik, HP dan lain-lain – Muamalat card juga memfasilitasi transaksi Debit BCA di lebih dari 18.000 mercants di seluruh Indonesia. – Outlet BMI didukung oleh Teknologi web-base web base sehingga nasabah terhubung langsung dengan system komputerisasi Muamalat. (http//www//Bank Muamalat Indonesia com) Indonesia.com)


24

Nature of the Service Act • J Jasa B Bank kM Muamalat l tS Syariah i h iinii terletak t l t k pada d kuadran ke 4 yaitu intangible actions performed on the costumer costumer’s s asset (tindakan yang tidak dapat dilihat dan dibentuk dari aset konsumen) dimana tindakan yang dilak kan terhadap aset konsumen dilakukan kons men (dana yang disetor dalam bentuk tabungan, deposito, jual beli dll) bersifat intangible, artinya jasa tersebut tidak bisa dilihat, secara kasat mata yang bisa dirasakan adalah hasil akhir bahwa antara nasabah dengan fihak bank telah selesai melakukan transaksi. YUYUS SURYANA SUDARMA

25

Relationship with Costumers •

Berdasarkan B d k type t off relationship l ti hi b between t service organization and its custumers, maka tipe hubungan antara Bank Muamalat Indonesia dengan konsumen terletak pada kuadran 1 yaitu Continuous delivery of service and membership relationship relationship. Artinya Artin a ketika nasabah telah resmi menjadi nasabah sebuah bank, maka bank secara continiu akan memberikan pelayanan kepada nasabahnya setiap saat ketika nasabah membutuhkan, selama konsumen masih menjadi nasabah


26

customization and judgment • Pada custumization and judgment in service delivery, maka bank muamalat indonesia terletak pada kuadran ke 3 yaitu tingkat dimana kontak dengan indifidu untuk memenuhi keinginan mereka rendah dan tingkat dimana jasa dikonsumsi adalah tinggi. Karena jasa bank muamalat telah distandarisasi sedemikian rupa sehingga apa yang dilakukan oleh karyawan bank terhadap nasabah lebih mengikuti standard baku yang telah ditentukan oleh bank. YUYUS SURYANA SUDARMA

27

Nature of demand and supply supply. •

Bank Muamalat Indonesia, tingkat fluktuasi demandnya Narrow (sempit), (sempit) karena kebutuhan nasabah terhadap jasa bank ini tidak dipengaruhi oleh musim tertentu, dan j jasa b k ini bank i i bersifat b if t masall dan d ditawarkan dit k oleh banyak lembaga. Puncak permintaan bisa dilayani tanpa penundaaan karena kapasitas jasa bisa disesuaikan dengan permintaan dengan adanya dukungan teknology dan k kemampuan k karyawan yang cukup k tinggi ti i dalam melayani nasabah. YUYUS SURYANA SUDARMA

28

Manajemen Jasa

THE NATURE OF SERVICES

Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran g Bandung-2006 YUYUS SURYANA SUDARMA

29

LANDASAN TEORY


30

Service Clasification • Roger Schmenner mengajukan sebuah matrix proses jasa dimana jasa diklasifikasikan f kedalam 2 dimensi yang secara signifikan g berpengaruh p g pada p karakter dari proses delivery suatu jasa


31

THE SERVICE PROCESS MATRIX

Mass Service -Retailing -Wholesaling -Schools -Retail aspects of commercial banking YUYUS SURYANA SUDARMA

- Physicians -Lawyers -Accountants A -Architects

32

THE SERVICE PROCESS MATRIX Degree of Interaction and Customization Low

High

Service Shop

Low w

• • • •

Airlines Trucking Hotels Resorts and Recreation

• • •

Mass Service

High

Degrree of La abor Inttensity

Service Factory

• • • •

Retailing Wholesaling Schools Retail aspects of commercial i l banking b ki


Hospitals p Auto Repair Other Repair Services

Professional Service • • • •

Physicians (Dokter) Lawyers (Pengacara) Accountants Architects 33

CHALLENGES FOR SERVICE MANAGERS


34

CHALLENGES FOR SERVICE MANAGERS Challenges for managers ¾ ¾ ¾ ¾

Challenges for managers (low interaction / low customization):

¾ Marketing ¾ Making service “warm” ¾ Attentions Att ti to t physical h i l surroundings ¾ Managing fairly rigid hierarchy with need for standard operating procedures

(low labor intensity) :

Capital Decisions Technological Advance Managing demand to avoid peaks and to promote peaks Scheduling service delivery

Service Factory

Service Shop

( LLow llabor b / LLow Interaction and Customization )

( LLow labor l b / High Hi h Interaction and Customization )

Mass Service

Professional Service ( Low labor / High Interaction and Customization )

( High labor / Low Interaction and Customization )

Challenges for managers

Challenges for managers (high interaction / high customization) :

¾ Fighting Cost Increases ¾ Maintaining Quality ¾ Reaching to consumer i t intervention ti iin process ¾ Managing advancement of people delivering service ¾ Managing flat hierarchy with loose subordinate superior relationship ¾ Gaining employee loyally

(high labor intensity) :

¾ Hiring ¾ Training ¾ Methods development and control ¾ Employees Welfare ¾ Scheduling workforce ¾ Control of far-flung geographical locations YUYUS SURYANA SUDARMA ¾ Startup of new units ¾ Managing growth

35

The Service Package g • •

•

•

Supporting facility. Sumber – sumber fisik yang harus disiapkan sebelum suatu jasa dapat ditawarkan. Facillitating goods. Penyediaan Material untuk menunjang penyampaian jasa yang dibeli atau dikonsumsi oleh l h konsumen, k atau itemi i item produk d k yang disediakan di di k oleh konsumen. E li i service. Explicit i Manfaat M f yang siap i dan d dapat d di dirasakan k yang terdiri dari aspek – aspek jasa yang esensial atau aspek intrinsik dari jasa. jasa Implicit service. Manfaat psikologis yang dirasakan oleh konsumen walau hanya sesaat, sesaat atau aspek – aspek ekstrinsik dari jasa. YUYUS SURYANA SUDARMA

36

Distinctive Characteristics Of Service Operations • Dalam jasa, perbedaan antara input dan resources harus diciptakan. p Bagi g jjasa,, input adalah konsumen itu sendiri, dan resources adalah yang menjadi fasilitating good, karyawan yang dipekerjakan dan modal atau capital yang tersedia bagi manajer jasa.


37

Customer Participation in the Service Process Kehadiran konsumen sebagai partisipan dalam p proses p penyajian y j jjasa menuntut perhatian untuk mendisain fasilitas yang tidak ditemukan dalam kegiatan atau operasi manufakturing tradisional


38

Karakteristik jasa • Simultaneity: jasa dibuat dan dikonsumsi secara silmultan dan dengan demikian jasa tidak dapat disimpan • Perishability: Jasa adalah merupakan suatu komoditas yang tidak tahan lama • Intangibility. seorang konsumen tidak dapat melihatnya, y dan mencoba performance p p produk merasakannya tersebut sebelum membeli. • Heterogeneity: sistem penyajian jasa menghasilkan jasa yang berbeda – beda dari satu konsumen ke konsumen lainnya. YUYUS SURYANA SUDARMA

39

tiga pilihan dalam memanaj demand • Smooth demand melalui : – Penggunaan reservasi atau perjanjian – Penggunaan price incentive seperti pemberian discount atas penggunaan telpon dimalam hari dan di akhir minggu. – Melakukan demarketingg p pada saat – saat p puncak ( misalnya y melakukan advertensi toko lebih awal atau menghindari kesibukan di hari raya) • Menyesuaikan M ik kkapasitas it jasa j melalui l l i: – Penggunaan paruh waktu (part – time) selama jam – jam puncak. – Penjadwalan regu kerja untuk merubah kebutuhan kekuatan kerja ( workforce) berdasarkan permintaan (contohnya, perusahaan telepon mengangkat operator – operator mereka disesuaikan dengan permintaan panggilan) – Meningkatkan daya pelayanan sendiri dari jasa bagi konsumen. • Memungkinkan M ki k pelanggan l untukk menunggu. YUYUS SURYANA SUDARMA

40

Classifying Services For Strategic Insights •

Nature of the Service Act: jasa dapat dikelompokkan dalam 2 dimensi: Jasa yang diterima secara langsung dan jasa yang secara alamiah bisa dilihat, ini diklasifikasi dalam empat kemungkinan – tindakan yang secara langsung dapat dilihat oleh konsumen, seperti penumpang transportasi dan personal care – tindakan yang secara langsung dapat dilihat terhadap barang konsumen, seperti laundry cleaning, dan jasa satpam t – tindakan yang secara langsung tidak dapat dilihat oleh intelektual konsumen, seperti entertainment – tindakan yang tidak dapat dilihat dan dibentuk dari aset konsumen, seperti jasa financial YUYUS SURYANA SUDARMA

41

Direct Recipient of Services

Natture of T The Serv vice Act

People

Tangible action

Intangible action

Things

Services directed at people’s bodies

Services directed at goods and other physical possession

•Health care •Passenger Passenger transportation •Beauty salon •Exercise clinics •Restaurant

•Freight transportation •Industrial equipment repair and maintenance •Laundry and dry cleaning •Landscaping/lawn care •Veterinary care

Service directed at people’s minds:

Service directed at intangible asset

.Education •Broad casting g •Information services •Theaters •museums

•Accounting •Securities •insurance


42

Relationship with customers • P Perusahaan h j jasa akan k beruntung b t jik berhasil jika b h il membangun hubungan jangka panjang, karena konsumen akan bertransaksi langsung dengan penyedia jasa dalam intensitas yang lebih sering. • Mengetahui konsumen, berhubungan dengan kompetitif advantage untuk perusahaan jasa. Mempunyai database nama konsumen dan alamatnya digunakan untuk mencapai target pelayanan pemasaran dan menjaga konsumen secara indifidu. YUYUS SURYANA SUDARMA

43

Type of relationship between service Organization g and its costumers

Nature e of The Service e Deliverry

Membership relationship

Continuous delivery of service

•Insurance •Telephone subscription •Colege enrollment •Banking •American automobil

No formal relationship

•Radio station •Police protection •Lighthouse •Public highway

association

Discrete transaction

•Long ditance phone call •Theater series subsciption •Commuter ticket or transit

pass •Sam’s wholesale club •Airline frequent flyer

•Car rental •Mail service •Toll highway •Pay phone •Movie theater •Public transportation •restaurant


44

Customization and Judgment • J Jasa dibuat dib t dan d dikonsumsi dik i dan d konsumen k sering berpartisipasi dalam proses, • Nature of Demand and supply jasa yang bersifat tidak tahan lama menjadi tantangan bagi manajer, karena manajer k k kekurangan option ti dalam d l memproduksi d k i dan d menyimpan persediaan untuk dijual pada waktu yang akan datang


45

Dalam menentukan strategi yang tepat maka perlu dipertimbangkan: • apakah secara alami demand berfluktuasi, apakah siklusnya bisa dipredikasi • apakah alasan utama yang menyebabkn fluktuasi demand? Jika penyebabnya adalah costumer habbit preferensi bisakah marketing g merubah atau p produkasi ? • apakah keuntungan merubah tingkat kapasitas atau supply Bisakah pekerja part-time worker dipanggil supply. ketika jam sibuk ? • karena mamanaj kapasitas dan demand merupakan t t tantangan pokok k k untuk t k sukses k b bagii perusahaan h jjasa maka chapter 13 akan dibahas lebih dalam tentang managing capacity demand YUYUS SURYANA SUDARMA

46

Extend of demand fluctuation over time

wide

Peak demand can usually be met withot major delay

Peak demand regularly exceeds capacity

•Electricity •Natural gas •Telephone l h •Hospital maternity unit •Police and fire emergencies

•Accounting and tax preparation •Passenger transportation •Hotel and motel •Restaurant •Theater

narrow

•Insurance •Legal service •Banking ki •Laundry and dry cleaning

•Services similar to those above, above but with insufficient capacity for their base level of bussiness


47

Method of Service Delivery • berkembangnya komunikasi elektronik akan memberikan kesenangan dan efisiensi kepada konsumen dalam penyampaian i jjasa


48

Service Dimention • • • • •

Tangible Emphaty Responsivenes Reliability Assurance


49

BAB III ANALISIS KOMPARATIF • Klasifikasi jasa. Berdasarkan matriks proses jasa Roger Schmenner dapat diketahui bahwa jasa. Dengan kata lain lain, Bank Bank, termasuk bank Muamalat Indonesia termasuk dalam kategori lembaga penyedia jasa massal atau mass service.


50

The Service Package Package. • Supporting facility, gedung dengan segala perangkat kerasnya tempat dimana suatu bank menjalankan aktivitasnya. • Facilitating goods. goods buku – buku rekening tabungan tabungan, deposito atau lainnya, formulir – formulir aplikasi untuk penyetoran, transfer, penarikan atau lainnya, kartu – kartu ATM dan lain – lainnya yang menjadi ajang tersajinya jasa dan menjadi bukti telah terjadinya proses penyampaian jasa. • Explicit service, ketenangan yang dirasakan oleh nasabah dalam aktivitas finasialnya baik menabung atau meminjam atau aktivitas lainnya dapat dilakukannya dengan bank yang j dengan g keyakinannya. y y Hilangnya g y keraguan g sesuai atau sejalan atas adanya sistem riba dalam sistem kerja operasional bank serta amannya properti. • Imlicit service dalam bentuk kemudahan bertransaksi. YUYUS SURYANA SUDARMA

51

• Customer partitipation in the service penggunaan kartu ATM. • Simultaneity: Proses konsumsi dan produksi terjadi secara simultan atau bersamaan, ketika nasabah datangg ke bank dengan meminta jenis jasa tertentu maka nasabah tersebut secara langsung akan dilayani dan kebutuhannya dipenuhi oleh pihak bank. bank • Pherishability : kebijakan bank muamalat dalam mensiasati variabilitas permintaan atas jasa yang ditawarkannya, menambah counter baru pada masa –masa atau hari kerja sibuk untuk melayani nasabah sehingga tidak terjadi adanya permintaan i t yang tidak tid k terlayani t l i dan d melengkapi l k i karyawan k dengan peralatan dan database untuk mempercepat dan e g ata kualitas ua tas aantara ta a lain a bank ba muamalat ua a at meningkatan menggunakan sistem komputerisasi yang online YUYUS SURYANA SUDARMA

52

– ffasilitas ilit phone h banking b ki 24 jam, j untuk t k informasi i f i saldo, ld histori transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIZ dll – Fasilitas pembayaran zakat otomatis – Fasilitas pembayaran otomatis (auto debet) tagihan telpon, listrik HP dan lain listrik, lain-lain lain – Muamalat card juga memfasilitasi transaksi Debit BCA di lebih dari 18.000 mercants di seluruh Indonesia. – Outlet BMI didukung oleh Teknologi web-base sehingga nasabah terhubung langsung dengan system komputerisasi p Muamalat Indonesia.com)) Muamalat. ((http//www//Bank


53

Nature of the Service Act • J Jasa B Bankk Muamalat M l t Syariah S i h iinii tterletak l t k pada d kuadran ke 4 yaitu intangible actions performed on the costumer costumer’ss asset (tindakan yang tidak dapat dilihat dan dibentuk dari aset konsumen) dimana tindakan yang dilakukan terhadap aset kons men (dana yang konsumen ang disetor dalam bent bentuk k tabungan, deposito, jual beli dll) bersifat intangible, artinya jasa tersebut tidak bisa dilihat, secara kasat mata yang bisa dirasakan adalah hasil akhir bahwa antara nasabah dengan fihak bank telah selesai melakukan transaksi transaksi.


54

Relationship with Costumers •

Berdasarkan B d k type t off relationship l ti hi b between t service organization and its custumers, maka tipe hubungan antara Bank Muamalat Indonesia dengan konsumen terletak pada kuadran 1 yaitu Continuous delivery of service and membership relationship relationship. Artinya Artin a ketika nasabah telah resmi menjadi nasabah sebuah bank, maka bank secara continiu akan memberikan pelayanan kepada nasabahnya setiap saat ketika nasabah membutuhkan, selama konsumen masih menjadi nasabah


55

custumization and judgment • Pada custumization and judgment in service delivery, maka bank muamalat indonesia terletak pada kuadran ke 3 yaitu tingkat dimana kontak dengan indifidu untuk memenuhi keinginan mereka rendah dan tingkat dimana jasa dikonsumsi adalah tinggi. Karena jasa bank muamalat telah distandarisasi sedemikian rupa sehingga apa yang dilakukan oleh karyawan bank terhadap nasabah lebih mengikuti standard baku yang telah ditentukan oleh bank. YUYUS SURYANA SUDARMA

56

Nature of demand and supply supply. •

Bank Muamalat Indonesia, tingkat fluktuasi demandnya Narrow (sempit) (sempit), karena kebutuhan nasabah terhadap jasa bank ini tidak dipengaruhi oleh musim tertentu, dan j jasa b bank k iinii b bersifat if t masall d dan dit ditawarkan k oleh banyak lembaga. Puncak permintaan bisa dilayani tanpa penundaaan karena kapasitas jasa bisa disesuaikan dengan permintaan dengan adanya dukungan teknology dan k kemampuan karyawan k yang cukup k tinggi ti i dalam melayani nasabah. YUYUS SURYANA SUDARMA

57

Manajemen Jasa THE NATURE OF YUYUS SURYANA SUDARMA

Recommend Documents