MANAGEMENT SUPPORT & SECRETARIAAT

MANAGEMENT SUPPORT & SECRETARIAAT Eerste editie - bewaarexemplaar

Organiseren Agendabeheer Effectief werken Uitbesteden niet primaire processen

Voorwoord V

oor u ligt het eerste exemplaar van ons magazine. Vol met tips om bedrijfsprocessen te verbeteren en te stroomlijnen. We wensen u veel leesplezier met dit magazine en hopen dat u zich via onze website aanmeldt voor de nieuwsbrief met tips en tricks voor op kantoor. We willen graag met u delen hoe Uw Eigen Secretariaat zich in de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. De expertise die we in het verleden opbouwden op het gebied van managementondersteuning en het stroomlijnen van secretariële, commerciële organisaties, werpt zijn vruchten af: er staat nu een stabiel bedrijf met een grote diversiteit aan opdrachtgevers. Kwaliteit staat voorop, maar dat moeten we natuurlijk bij ieder klantcontact weer waarmaken. Want je wilt immers elke klant met zijn eigen specifieke wensen optimaal bedienen. Wij zijn breed inzetbaar in zeer veel branches. Uw Eigen Secretariaat mag dan in zijn geheel meer zijn dan de som der delen, maar zonder die delen was Uw Eigen Secretariaat er helemaal niet. Onze belangrijkste kernbegrippen: kwaliteit, aandacht, ontwikkeling, bewustzijn. Op al deze gebieden zetten we grote stappen om alles beter te monitoren en te garanderen. We werken steeds vaker in de breedte, maar we blijven alle afzonderlijke specialismen koesteren. Want we blijven ons ontwikkelen én we willen de klant laten doen waar hij of zij goed in is!

Nelly Boer Directeur-eigenaar Uw Eigen Secretariaat [email protected] www.UwEigenSecretariaat.nl U kunt ons ook vinden op LinkedIn, Xing en Facebook

3

SAMSUNG: nieuwe All-in-one M2885FW Zwart/Wit MFC

Draadloze printer, scanner, copier en fax. Werkt samen met PC’s, Mac’s en telefoons. Print of Fax direct van je telefoon of Scan direct naar je telefoon via de nieuwste NFC technologie! Met Wi-Fi Direct en Google Cloud Print is deze printer compatible en aan te sturen met bijna alle nieuwe mobiele telefoons. Krachtpatser met een kleine footprint. 28 pagina’s per minuut. Bestel nu! www.BoerPartners.nl

Voor slechts € 329,00 excl. BTW Er is al een Samsung Multifunctional vanaf € 149,00 excl. BTW (Print, Copy, Scan)

T. 088 88 55 055 [email protected]

Younico Pro 'Pro'  in  Younico  Pro  staat  voor  het  professionele  zitontwerp  voor   gebruik  in  professionele  omgevingen.     Alle  draaistoelen  zijn  voorzien  van  synchroon  techniek,  comfort-­‐ kussen,  zitdiepteverstelling  en  zit-­‐neigverstelling.  

Grote prestaties, kleine prijs !

vanaf: € 299,00 excl. BTW We  hebben  tevens   industriestoelen,   bezoekersstoelen,  kantinestoelen   en  stoelen  voor  vergaderruimtes   en  kerkzalen.  Ook  voor  bureaus  en   tafels  kunt  u  bij  ons  terecht.  

Bij  Boer  Partners     zit  je  goed  !    

www.BoerPartners.nl

T. 088 88 55 055 [email protected]

Inhoud 3

Voorwoord

5

Inhoud + colofon

7

Organiseren kost veel tijd

8

Geen gaten in de agenda

9

Elke beller is belangrijk

10

Natuurlijk ben ik netjes aan de telefoon

13

Elke klacht is een kans

16

Een mailing maken en versturen: secuur werk

21

Facilitaire ondersteuning op de werkvloer

17

Vestigingsadres / postadres

25

18

Das NL-Büro für deutsche Unternehmen

Goede notulen als basis voor goede acties

26

Zelf overtuigend overkomen?

27

Overtuigen / motiveren kun je leren

19

Niederlassungsadresse Postanschrift

COLOFON Eindredactie: Nelly Boer en Loes Schrijver Ontwerp & layout: Klaas Boer en Nathalie Pot Binnenkant cover: Tekenstudio Reinoud Bekkema Adres: Hoofdweg 170, 9629 CT Siddeburen Telefoon: 088 88 55 000 Email: [email protected]

5

Uniek aanspreekpunt in omgevingsrecht OLOcoach is het online systeem voor iedereen die te maken heeft met omgevingsrecht. Hij brengt vraag en aanbod samen en ondersteunt zo particulieren, bedrijven en (semi)overheden bij het aanvragen van vergunningen. Hij coacht, van informatie geven tot en met het uitvoeren volgens de wet- en regelgeving. Nu de overheid zich als adviseur terugtrekt, lijkt de kloof tussen burger en bedrijf en de overheid alleen maar groter te worden. Gemeenten geven nauwelijks nog advies en beantwoorden geen vragen meer over de wet- en regelgeving. De kaartenbak van OLOcoach biedt een gedegen en voor de overheid goedkope oplossing. Deze online kaartenbak van erkende specialisten en generalisten in omgevingsrecht, biedt burgers en bedrijven de mogelijkheid om alsnog een adviseur (coach) te vinden, die dezelfde taal spreekt als de ambtenaar. Daarmee kun je snel de aanvraag en de melding doen de omgevingsvergunning krijgen. Lege publieksbalie “OLOcoach zorg voor een lege publieksbalie in uw gemeente” geeft Jan Jacob Breimer, voorzitter van OLO coach aan. “Aanvragers/gemachtigden hebben immers geen vragen meer en het bevoegd gezag hoeft ze niet meer te beantwoorden. OLOcoach streeft naar het bouwen van een landelijke gescheiden front- en backoffice, zo ontstaat er een zeer onafhankelijke en integere werkwijze. Bij de helpdesk en voor klanttevredenheidsonderzoeken wordt Uw Eigen Secretariaat ingeet, zodat de specialisten nog dichter bij het publiek worden gebracht.” Meer weten? De ontwikkelingen van OLOcoach zijn te volgen via haar eigen website www.olocoach .nl, de LinkedIngroep en via Twitter @olocoach, contactpersoon Jan Jacob Bremer, [email protected] en het kennis- en informatie platform op www.olo.nl.

Organiseren kost veel tijd Als je de weg niet weet

O

rganiseren, reserveren en boeken kosten veel tijd, zeker als je de weg niet goed weet. Het is een stuk efficiënter om dit over te laten aan iemand die vaker met dit bijltje hakt. Dan kun je erop vertrouwen dat het goed geregeld is en daar gaat het om.

Met internet lijkt het zo makkelijk. Je ziet razendsnel de goedkoopste vluchten. Alle hotels, restaurants en vergadercentra hebben een website met tarieven, menu’s en routebeschrijvingen. En Google helpt met vinden. Maar wat valt dat tegen! Er is zo veel te vergelijken, uit te zoeken en uiteindelijk toch nog te bellen, dat een uur zo voorbij is en dan weet je nog niets. Laat staan dat je daadwerkelijk kunt boeken. Uw Eigen Secretariaat kent de weg en kan daardoor het organiseren en boeken met plezier overnemen. Het netwerk is groot en het bedrijf weet waar je wel en waar je niet moet eten, slapen of vergaderen.

Evenementen

De professionele organisatie van een evenement omvat veel meer dan menigeen denkt. Een goede organisator denkt bijvoorbeeld aan

Ook office supplies

Niet elk bedrijf heeft apparatuur, pennen, badges, tassen en allerlei ander materiaal dat nodig is voor presentaties, vergaderingen en seminars. Dankzij de samenwerking met Boer Partners neemt Uw Eigen Secretariaat desgewenst ook de nodige office supplies mee.

een thema, entertainment, catering, audiovisuele ondersteuning en nog veel meer. Daarnaast wordt met leveranciers onderhandelt over de juiste prijzen en wordt iedereen die meewerkt goed geïnstrueerd. Uw Eigen Secretariaat organiseert ook graag zakenreizen, seminars, professionele diners en andere evenementen. Denk aan de uitwerking van thema events, de receptie bij het vertrek van de directeur, de organisatie van zakelijke bijeenkomsten en nog veel meer.

“Nelly Boer is een gedreven persoonlijkheid die van wanten weet. Een rots in de branding waar je op kunt vertrouwen. Ik werk graag met haar samen.” Ingrid Engelhart, Herbalife

Zakenreizen en seminars

De PR rondom uw evenement is natuurlijk ook van belang. “Ook dát nemen wij voor onze rekening,” zegt eigenaar Nelly Boer glunderend. “Ja, wij regelen eigenlijk alles. “En dan bedoel ik ook alles: van het maken van de uitnodiging en het programma, tot het boeken van de locatie en het ontvangen en uitzwaaien van de gasten. Alles!” Haar ogen gaan altijd stralen als ze veel moet organiseren. “Ja, dan komt er adrenaline los en functioneer ik als een duizendpoot.” Dat gebeurde ook bij de organisatie van de kerstmarkt in Siddeburen. “Jouw enthousiasme werkt mee aan een positief gevoel over de markt voor de deelnemers”, vertelde Letty Fokkens van World Servants haar na afloop. “Je komt voortdurend langs, vraagt hoe het gaat, toont belangstelling en dat is heel prettig. Dat heb ik ook wel eens anders meegemaakt. Dus: een dikke pluim voor jou!”

7

Geen gaten in de agenda

E

en eigen secretaresse is voor veel organisaties onredabel en vaak ook onnodig. Maar een professionele medewerker die de agenda bijhoudt, afspraken maakt en eventueel een schriftelijke bevestiging verstuurt, dat scheelt veel kostbare tijd. Tijd die ondernemers en managers vaak liever efficiënter besteden. Zij laten deze expertise liever over aan een gespecialiseerd bedrijf, zoals ze ook een accountantsbureau inhuren voor de boekhouding.

“Wij houden bijvoorbeeld voor een privékliniek de afspraken en klantendatabase bij en dat scheelt de artsen en assistentes veel tijd”, zegt Esther van der Veen, een van de medewerkers van Uw Eigen Secretariaat. In het begin was het voor hen wel even wennen om niet zelf de agenda te beheren. Maar al snel merkten ze dat het veel tijd scheelt als een ander dat doet. Tenminste, als een professionele secretaresse de afspraken maakt. “Het is natuurlijk enorm belangrijk dat je genoeg tijd neemt voor de afspraken en er niet te veel of juist te weinig voor een dag maakt. Ook mag er geen loze ruimte tussen de afspraken zitten”, aldus Esther.

“Jammer dat ik jou niet veel eerder ben tegengekomen; wat je nu doet is feitelijk een enorme reclame voor je eigen bedrijf. Zo’n regionale vertegenwoordiger als jou zou ik overal wel kunnen gebruiken. Ik wou dat ik overal de gegevens zo keurig aangeleverd kreeg. Uw Eigen Secretariaat heeft op een heel prettige manier een training voor ons geregeld in Siddeburen.” Gijs Terlaak, eigenaar Reanimo Bedrijfshulpverlening

Geen vraag is te veel “Nelly verzorgt met Uw Eigen Secretariaat bij ons de secretariaatsservice. Namens mijn bedrijf neemt ze onder andere de telefoon op, maakt afspraken et cetera. Het grootste compliment is misschien wel dat ik nog nooit van een cliënt de vraag heb gehoord of we met een secretariaatsbureau werken. Nelly is gedreven, werkt hard (en te veel) en geen vraag is te veel. Top Qualities: Personable, On Time, High Integrity.” Gert Jan Teerling, eigenaar Finovion Meppel

8

Wat zit er bij de post?

Zeker tijdens zakenreizen en vakanties willen veel ondernemers en managers op de hoogte blijven van de post. Gelukkig komt veel digitaal binnen, maar nog lang niet alle post gaat via e-mail, what’s app en sms. De oplossing: laat Uw Eigen Secretariaat de post openen, scannen en digitaal verzenden. Zo weet je dat je niks mist en dat geeft rust.

Elke beller is belangrijk W at zou het mooi zijn als je altijd zelf snel en professioneel de telefoon kunt aannemen. Maar dat lukt niet altijd. Het bedrijf is te groot (of te klein), er komen te veel telefoontjes binnen en soms zit je in gesprek, ben je bij een klant of geniet je van je vakantie. Gelukkig kan op dergelijke momenten Uw Eigen Secretariaat de klanten en de potentiële klanten te woord staan.

“Tijdens onze vakantie was de telefoon naar Uw Eigen Secretariaat doorgeschakeld, zodat wij toch bereikbaar waren. Op een prettige en professionele wijze namen Nelly en haar collega’s de binnenkomende telefoontjes aan en verwerkten ze”, zegt Adriaan Kuipers, eigenaar van Kuipers Uitzendbureau in Veendam. “Na deze proefperiode zijn we de telefoon vaker gaan doorschakelen, naar volle tevredenheid.” Natuurlijk is Nelly Boer, eigenaar van Uw Eigen Secretariaat, blij met het compliment. Maar eigenlijk vindt ze het gewoonweg logisch dat ze met respect de telefoon aanneemt. “Elke beller is belangrijk”, vindt ze. “Voor ons is het dus een vanzelfsprekendheid dat wij alle bellers netjes en professioneel te woord staan.”

Gespreksnotitie

Van alle binnenkomende telefoontjes geeft Uw Eigen Secretariaat via e-mail alle gegevens door. Dus waar het over gaat, wat de vraag is en wanneer de klant antwoord wil. Jeroen Musschenga, eigenaar van TradeXchange, is daar zeer tevreden over: “We krijgen aan het eind van de werkdag keurig een rapportje met activiteiten per mail gestuurd. Nelly Boer weet veel van ons bedrijf af, ze kan vaak zelf de antwoorden van de bellers al beantwoorden!”. Ook Rob Cornelissen, eigenaar Clamo, (hypotheken, financieringen en verzekeringen) is blij met het overzicht dat hij dagelijks krijgt als hij er niet is. “Mijn klanten hebben dus niet het gevoel dat het kantoor onbemand is en ik kan met een gerust hart voor zaken de weg op en, zeker niet onbelangrijk, op vakantie.” Sinds kort stuurt Uw Eigen Secretariaat de inhoud van

het telefoontje binnen enkele seconden na beëindiging van het gesprek naar de klant. “Want”, zegt Nelly. “soms is direct actie vereist en dan moeten we geen tijd verspillen.”

Uitgaand

Nelly: “Van alles is mogelijk. We stemmen onze afspraken zoveel mogelijk af op de werkwijze van de organisatie waarvoor wij de telefoon aannemen. Klanten en andere relaties merken het vaak niet eens dat de telefoon is doorgeschakeld naar ons. En zo hoort het ook.” Ook is het mogelijk om een gedeelte van de uitgaande telefoontjes aan Uw Eigen Secretariaat over te laten. Bijvoorbeeld de verkoop of de telefonische opvolging na een mailing. Nelly: “We werken ons zodanig in, dat we goed beslagen ten ijs komen als we gaan uitbellen. We moeten als onderdeel van het uitbellende bedrijf natuurlijk wel weten waar het om draait.”

“Ik wil jullie vriendelijk danken voor jullie inspanningen. Van Miranda heb ik begrepen, dat alles tijdens mijn vakantie op rolletjes is verlopen. Nelly, hoewel er een zakelijke overeenkomst aan ten grondslag ligt, van harte bedankt!” Tim Hamoen, eigenaar Tim Hamoen BV

9

Natuurlijk ben ik netjes aan de telefoon

H

et lijkt zo vanzelfsprekend: netjes en efficiënt de telefoon beantwoorden. In de praktijk blijkt het tegendeel het geval. Lang wachten, verkeerd doorverbonden worden en als je boos wordt, krijg je de wind van voren. En dan hebben we het nog niet eens over het antwoordapparaat. Bellers willen direct en persoonlijk te woord worden gestaan!

Telefoontips 1. Klantgericht

Antwoordapparaten en voicemail zijn niet populair bij bellers. Logisch. Er ontstaat onzekerheid: wordt het bericht wel afgeluisterd en wanneer? En dan? Word ik wel teruggebeld? Zorg daarom dat jij of een medewerker zelf de telefoon opneemt, beleefd, duidelijk en efficiënt.

2. Blijf kalm

Soms krijg je iemand aan de telefoon die witheet is van woede. Soms terecht, soms onterecht. Blijf in elk geval rustig en beleefd, want als je boos wordt, wordt de klant nog kwader. Probeer langzaam en zacht te praten. Vaak werkt dat kalmerend en het is ook praktisch: als de klant je wil verstaan, zal hij moeten stoppen met schreeuwen.

“Zelf de telefoon opnemen om je bellers te woord te staan is natuurlijk het allerbeste. Maar als je in vergadering zit, een afspraak hebt of lekker op vakantie bent dan kun je jezelf niet klonen. Gelukkig is Nelly er dan. Samen met haar collega’s vangt ze jouw werk tijdelijk af. Naar gelang je wensen, schakelt ze telefoontjes door, geeft ze je een samenvatting of handelt ze zelf de vragen af. Top! Als ik weer vakantieplannen heb, hoop ik dat Nelly tijd heeft om mijn telefoon op te nemen. Want dan kan ik zonder zorgen vakantie vieren…” Kim van den Bergh, Tekstschrijver

3. Wees positief

Telefoneer met een lach op je gezicht. De ander hoort ook zonder Skype de vrolijkheid in je stem.

Laatst zei een telefoniste die moest doorverbinden: “Het toestel is in gesprek…” En ik maar denken: “Wat een raar toestel!” Of wat denk je hiervan: “De lijn is bezet” “Blijf even hangen” “Ik kan geen toestel bereiken”

10

4. Goedemorgen/middag

Vervolgens noem je de naam van je bedrijf en je eigen naam en voornaam. Zorg uiteraard wel dat de beller jou verstaat. Vaak is opnemen zo’n routine en gaat het zo snel dat de ander er niets van verstaat. Neem even een pauze na de begroeting en noem dan je bedrijfsnaam en je eigen naam.

5. Wees verstaanbaar

Ook na het opnemen is het belangrijk dat de beller je verstaat en niet hoeft te vragen: “Wat zegt u?” Zorg daarom voor zo min mogelijk achtergrondgeluiden en gebruik een normaal stemvolume. Schreeuwen helpt niet, goed articuleren wel.

“Ik ken Nelly als iemand een woord een woord een daad een daad. Een luisterend oor bij gesprekken.” Pjerke Pot, de belevingsspecialist van Pjerke Buitensport

misverstanden. Wees duidelijk en zorg dat de ander je begrijpt.

7. Hè? Wat?

Er zijn woorden die je tijdens zakelijke gesprekken niet moet gebruiken. Zoals: wat, hè, welk en houdoe. Leuk en gezellig bij vrienden, maar het klinkt niet professioneel.

8. Aha! 6. Duidelijke taal

Gebruik eenvoudige zinsbouw en korte zinnen en vermijd vaktaal. Een beller vraagt niet graag wat je bedoelt. Het maakt onzeker en veroorzaakt

Laat merken dat je luistert en dat je begrijpt wat de ander bedoelt. Dat kan door tussendoor woorden te zeggen als: ‘aha’, ‘ja’, ’hmm’, ’goed’, ‘interessant’ en ‘dat klopt’. Ook uitdrukkingen als: ‘natuurlijk’, ‘dat doe ik graag voor u’ en ‘graag gedaan’ doen mensen goed.

11

Business-Power-coaching Ondernemen Als ondernemer ben je natuurlijk in de eerste plaats bezig met het product of de dienst die je aanbiedt. Vanwege de passie voor je eigen vakgebied ben je per slot van rekening ondernemer geworden. Inmiddels heb je wel ontdekt dat er veel meer komt kijken bij het bestieren van een zaak. Administratie bijvoorbeeld. En als je personeel hebt, alles rondom personeelszaken. Voor al die dingen heb je vaardigheden nodig die je misschien niet hebt geleerd toen je het vak leerde. Communicatie Eén van de belangrijkste vaardigheden die je nodig hebt als ondernemer is communiceren. Je communiceert de hele dag. Met je klanten, met je personeel, met je leveranciers. En dat is niet altijd even gemakkelijk. Soms lopen gesprekken met klanten niet zoals je wilt. En personeelsleden doen ook niet altijd precies wat jij wilt. Een lastige klant bestaat niet! Wij durven de stelling aan dat lastige klanten niet bestaan. En lastige medewerkers ook niet trouwens. Best een boude bewering, of niet? Wij gaan ervan uit dat er geen sprake is van ‘lastig gedrag’. Maar wel van onbegrip voor elkaar doordat de communicatie niet goed verloopt. Wij kunnen je daar bij helpen. Zodat gesprekken met klanten en met medewerkers gemakkelijker gaan. Op een snelle en efficiënte manier, door Business-Power-coaching. Business-Power-Coaching Bij ons zit je een dagdeel aan tafel met 2 (ja, je leest het goed) coaches. 2 ondernemers die door de wol geverfd zijn en van goede communicatie hun vak hebben gemaakt. Wij geven tips en adviezen, maar vooral oefenen we communicatievaardigheden. Je gaat meteen dezelfde dag de effecten merken! Interesse? Neem contact met ons op via 06 51 57 09 52 Grietje Oosting-Tangenberg Compassie coaching & training

050 314 34 70 Richard S.T. de Vries De Vries Advies & training

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Elke klacht is een kans

E

en handig ‘ezelsbruggetje’ voor het omgaan met klachten is de BOOSformule: Begrip tonen, Opschrijven, Oplossen en Service. Een mooie manier om de klant tevreden te stellen. En als je het goed doet, heb je een klant voor het leven. Hij of zij neemt de moeite om te klagen en daar kun je alleen maar blij om zijn, hoe onterecht de klacht ook is. Je krijgt bovendien de kans om ervan te leren: hoe kun je het in het vervolg beter doen?

Begrip tonen

• Luister goed naar de klant, laat hem of haar dat ook merken. • Laat de klant ‘uitrazen’. • Herhaal sommige punten die voor de klant belangrijk zijn. • Bedank de klant voor het uiten van de klacht. • Neem elke klacht serieus. • Neem voldoende de tijd voor het gesprek. • Maak van het klantgedrag geen probleem. Concentreer je op de inhoud. • Blijf ook bij onredelijke klanten altijd vriendelijk en ga niet in discussie. • Zoek naar punten waar je het samen over eens bent. • Zeg nooit dat de schuld ligt bij een collega, een specifieke afdeling of het systeem. • Doe nooit direct een toezegging over een schadevergoeding.

Opschrijven

• Noteer zorgvuldig de klacht van de klant. Daarmee kun je de klant verder helpen. >>

“Wij hebben herhaaldelijk met Nelly Boer gewerkt in het kader van organisatie van kerstmarkten. Ook voor advies voor het werken met de pc organisatie een zeer prettige vrouw en bedrijf om mee te werken, en altijd even tijd, erg gedreven in haar specialisatie. Ik ga er zeker van uit dat we in de toekomst weer zaken gaan doen.” N. Niestijl, eigenaar restaurant De Vier Jaargetijden

13

Duidelijke taal Ondernemers weten vaak zoveel van een onderwerp, dat ze veel te omslachtig, vaag of onduidelijk zijn als ze erover schrijven. De essentie ontgaat de lezer en dat is jammer. Vooral omdat het niet eenvoudig is om de aandacht van de klant of de potentiële klant te krijgen en publiciteit veel tijd en geld kost. Eén bedrag per maand of per jaar en dan kun je al je nieuwe teksten laten controleren op stijl en grammatica. Met deze insteek vond Loes Schrijver een handige modus voor het grote blok aan het been van vrijwel iedere ondernemer: de publiciteit. Uitbesteden aan een communicatiebureau is duur en bovendien kun je heel veel zelf. Het concept blijkt aan te slaan. Logisch, voor 29,50 euro per maand of 354 euro per jaar kun je al je teksten laten corrigeren. Loes houdt van duidelijke taal en ze kan het niet kan laten om er gelijk een vlot lopende tekst van te maken. Dus: je schrijft zelf je teksten voor website, artikelen, persberichten, offertes en nieuwsbrieven. Vervolgens laat je ze controleren door Loes Schrijver. Binnen een week – vaak zelfs dezelfde dag – krijg je de teksten geredigeerd retour. Mocht dat door omstandigheden niet lukken, dan krijg je hierover tijdig bericht. Het abonnement geeft recht op: • onbeperkte eindredactie van persberichten, webteksten, blogs, offertes, artikelen en advertenties • twee keer per jaar persoonlijk advies over de publiciteit • onbeperkt telefonisch advies Meer weten? Bel 0597 – 522 431 of kijk op www.loesschrijver.nl

• Ga na of er overeenkomsten zijn tussen de klacht en andere klachten die zijn genoteerd. • Laat aan de klant blijken dat alle informatie belangrijk is. • Noteer adresgegevens en telefoonnummer. • Behandel iedere klacht als nieuw, ook wanneer je deze al van meerdere klanten hebt gehoord.

Oplossen

• Beoordeel de klacht: is de klacht gegrond? • Ga vervolgens na hoe de klacht is ontstaan en wie bij het ontstaan van de klacht betrokken zijn. Bepaal daarna welke mogelijkheden er zijn om de klacht op te lossen. • Zoek een oplossing waarmee je de klant tevreden stelt. Of nog beter: vind een oplossing die de verwachtingen van de klant overtreft. • Handel klachten zoveel mogelijk direct af bij het eerste klantcontact. • Beloof in het eerste gesprek niet te veel. Immers: gemaakte afspraken moet je nakomen.

• Geef aan een klant door op welke datum hij uiterlijk een reactie ontvangt. • Vergt de afhandeling toch meer tijd dan gedacht? Communiceer dat dan tijdig. • Vraag ook eens aan de klant aan welke oplossing hij zelf denkt. • Probeer creatief te zijn in het tevreden stellen van de klant.
 • Zorg dat je regelmatig nagaat of er nog klachten openstaan.

Service verlenen

• Verleen service en nazorg als de klacht is opgelost. Bied bijvoorbeeld een attentie aan.
 • Neem na twee weken contact op met de vraag of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. • Noteer het antwoord voor jezelf als een soort tevredenheidsmeting. Met dank aan: Vincie van Gils, Vinca Communicatieadvies

15

Een mailing maken en versturen: Secuur werk

W

e moeten maar even een mailing versturen.” Het idee is snel bedacht; de uitvoering vergt heel wat meer tijd en vooral aandacht. Vooral omdat je wilt dat zoveel mogelijk ontvangers enthousiast reageren. Nee, een mailing maken en versturen is secuur werk.

Uitbesteden van een mailing is een investering die je snel terugverdient. De tekst spreekt aan, er zitten geen taal- en adresseringsfouten in en het geheel wordt netjes verstuurd. Je moet er immers niet aan denken dat de ontvanger een slordig verpakte brief krijgt. Of dat er taalfoutjes insluipen. Daar gaat het imago!

Boodschap

“Juist daarom laten onze klanten hun mailing vaak aan ons over”, vertelt Nelly Boer van Uw Eigen Secretariaat. “We maken de brief persoonlijk, verpakken die samen met de folder, de brochure of het relatiegeschenk netjes in een envelop of doosje en we versturen het geheel.” Veel bedrijven kiezen er voor – als dat past bij hun boodschap – om hun mailing digitaal te versturen. Ook dat doet Uw Eigen Secretariaat. Desgewenst schrijft de commerciële tekstschrijver de tekst en zorgt de vormgever dat de lay-out goed is. Het complete pakket dus.

Opvolging

Bij veel mailings schiet de opvolging erbij in en dat is zonde van alle energie die er is ingestoken. “Daarom kiezen gelukkig steeds meer bedrijven ervoor om ook die opvolging, of een gedeelte ervan, aan ons over te laten”, zegt Nelly. “Wij kunnen de reacties verwerken en rubriceren, zodat de klant een duidelijk overzicht heeft van de respons. Het is ook mogelijk dat wij telefonisch contact opnemen met de mensen die de mail hebben ontvangen, om hun reactie te peilen en eventueel een afspraak in te plannen voor een gesprek. Het doel is immers niet de mailing, het gaat om het effect!”

Professionele presentatie

Dat is handig! Uw Eigen Secretariaat drukt en kopieert offertes, verslagen, flyers, brochures en beleidsplannen. Lamineren en inbinden geven de stukken een professionele uitstraling. Ook tekst en vormgeving zijn in deskundige handen.

16

Vestigingsadres / postadres

A

ls je een bedrijf wilt laten inschrijven bij de Kamer van Koophandel, heb je een vestigingsadres nodig. Het kan soms handig zijn als dat een ander adres is dan je huisadres. Wanneer is dat dan handig? En hoe gaat dat in zijn werk? Startende bedrijven willen graag laagdrempelig ondernemen. Zonder vaste huurcontracten, kantoorinrichting en personeel. Maar het hebben van een vestigingsadres is wel nodig. Als je een vestigingsadres neemt dat afwijkt van je privéadres, scheid je zakelijk en privé. Bovendien kun je dit vestigingsadres natuurlijk ook gebruiken als postadres. De post wordt dan gescand en digitaal doorgestuurd. Je kunt ook verder gaan: je kunt een telefoonnummer op dit vestigingsadres nemen of we kunnen eventueel doorschakelen naar je eigen nummer.

En een inschrijving van je bedrijf bij de Nederlandse Kamer van Koophandel opent ook veel deuren. Je komt natuurlijk het meest geloofwaardig over als je dan ook telefonisch bereikbaar bent op dat Nederlandse adres en je telefoon wordt beantwoord door een secretaresse die je (potentiële) klant professioneel te woord staat.

Er zijn nog meer redenen te bedenken waarvoor het handig is om een vestigingsadres te nemen op een andere locatie dan je huidige adres:

Neem contact op met Uw Eigen Secretariaat voor de lage tarieven van deze service.

Domeinnaam

Heb je alleen een postadres nodig voor het registreren van een buitenlandse domeinnaam? Ook dat is een van de mogelijkheden.

Andere regio

Je wilt je afzetmarkt vergroten in een andere regio? Dan is het hebben van een bedrijfsadres in deze regio vaak erg slim. Je komt dan betrouwbaarder over. Of lever je producten of diensten op afstand, zoals webshops, online consultants en dienstverleners? Ook dan is het vaak handig om een vestigingsadres te hebben dat niet is gevestigd op je huisadres.

Nederlands vestigingsadres voor buitenlands bedrijf

Zit je bedrijf in het buitenland en wil je in Nederland aan de weg gaan timmeren? Een Nederlands vestigingsadres kan de drempel voor potentiële Nederlandse klanten wegnemen. Je afzetgebied wordt hierdoor aanzienlijk verbreed.

“Nelly Boer is a very professional person, I have worked with her in different projects and she has been my client. I can say she works with objectivity, passion and commitment. She definitively is the person a lot of us can use to put order in our office.” Ana Blaauw-Torres, owner DCI Design and Corporative Image, Mexico

17

Das NL-Büro für deutsche Unternehmen die in den Niederlanden tätig sein möchten Ich erleichtere meinen Kunden den Geschäftsaltag. Ich beantworte Telefonate, Briefe und E-Mails, vereinbare Termine usw. Ich möchte gern das NLBüro sein für deutsche Unternehmen die in den Niederlanden tätig sein möchten. Sie sind Unternehmer und möchten im Grenzgebiet Geschäftsbeziehungen zu niederländischen Betrieben aufnehmen. Es gibt nur ein kleines Problem: Sie sprechen die Sprache nicht. Wir bieten die richtige Lösung: Ein Büro in den Niederlanden mit einer niederländischen Sekretärin, die auch Ihre Sprache spricht:

18

• UwEigenSecretariaat kann Ihre Telefonate auf Niederländisch beantworten oder potentielle Kunden befragen. • UwEigenSecretariaat kann für Sie ein Postfach in den Niederlanden eröffnen. • UwEigenSecretariaat kann Ihre niederländische Post für Sie übersetzen, digitalisieren und an Sie weiterleiten. • UwEigenSecretariaat kann Ihre Korrespondenz auf Niederländisch übersetzen. UwEigenSecretariaat ist ideal für kleine Unternehmen zur Unterstützung von befristeten Projekten oder für große Unternehmen, die ihre Fixkosten senken möchten - ohne Abstriche bei der Qualität. Weitere Informationen erhalten Sie unter: [email protected]

Niederlassungsadresse / Postanschrift

W

er einen Betrieb bei der niederländische Industrie- und Handelskammer eintragen lassen will, braucht eine Postanschrift. Oft ist es praktisch, dazu eine andere als die eigene Wohnanschrift zu nutzen. In welchen Fällen ist das praktisch? Und wie geht das vonstatten? Der erste Schritt zu einem eigenen Unternehmen

Betriebsgründer beginnen gern klein. Ohne feste Mietverträge, Büroeinrichtung und Personal. Eine Betriebsanschrift muss aber sein. Wer sich für eine Betriebsanschrift entscheidet, die von der eigenen Privatadresse abweicht, trennt von vorne herein Geschäft und privat. Außerdem kann die Betriebsanschrift natürlich auch als Postanschrift genutzt werden. Die Post wird dann digital weiter geleitet. Dabei kann man sogar noch weiter gehen: Es kann eine Telefonnummer für die Betriebsanschrift eingerichtet werden, die nach Bedarf auch auf die eigene Nummer weiter geleitet werden kann. Es gibt jedoch noch mehr Gründe, eine Betriebsanschrift an einem anderen als dem momentanen Wohnort zu nehmen.

Niederländische Betriebsanschrift für ausländische Betriebe

Ihr Betrieb ist im Ausland angesiedelt und Sie wollen Ihren Weg in den Niederlanden machen? Eine niederländische Betriebsanschrift kann die Schwelle für potentielle niederländische Kunden senken. Damit verbreitert sich ihr Absatzgebiet ansehnlich. Und der Eintrag ihres Betriebes an der niederländischen Handelskammer öffnet Ihnen weitere Türen. Am glaubwürdigsten erscheinen Sie natürlich, wenn Sie an der niederländischen Adresse auch telefonisch erreichbar sind und Ihre Anrufe von einer Sekretärin entgegengenommen werden, die dem (potentiellen) Kunden professionell Auskunft geben kann.

Domeinname

Sie brauchen nur eine Postanschrift zur Registrierung eines ausländischen Domeinnamens? Das ist eine von vielen Möglichkeiten.

Andere Region

Sie wollen Ihren Absatzmarkt in einer anderen Region vergrößern? In diesem Fall ist eine Betriebsanschrift in dieser Region wirklich clever. Denn damit wirken Sie gleich zuverlässiger. Oder Sie liefern Produkte oder Dienstleistungen aus der Ferne wie Webshops, Online-Consultants und Dienstleister? Auch für sie ist eine Betriebsadresse, die sich von der Wohnanschrift unterscheidet praktisch.

19

Boer Partners bevindt zich inmiddels al weer 10 jaar in Siddeburen. Dat is behoorlijk centraal in de provincie Groningen. In 20 minuten zijn we in de stad en in een half uur in Hoogkerk, Leek en Stadskanaal. In 15 minuutjes in Hoogezand-Sappemeer, Appingedam, Delfzijl, Veendam of Winschoten. Onze kenmerken zijn: persoonlijk contact, persoonlijke aandacht, persoonlijk en onafhankelijk advies. Bij Boer Partners vindt u kantoorartikelen, kantoormachines, kantoormeubilair en verlichting, computersupplies, printers & supplies, catering en hygiëne. Kortom: alles wat u nodig hebt binnen de vier muren van uw kantoor. Onze specialismen zijn: printers en multifunctionals, verbruiksartikelen en meubilair. Maar ook steeds vaker advisering en coördinatie van verhuizingen tot herstructureringen van inrichten, verduurzaming van kantoren en projectmanagement. Onze doelstelling: Wij willen het eerste aanspreekpunt zijn als u iets op uw kantoor wenst:

“Boer, Betrokken en Betrouwbaar” Gewoon even bellen met 088 88 55 055 en dan kom ik, snel. Graag tot ziens, Klaas Boer

A3 Printer en All-in-one MFC-J4510DW - 5 in 1 - Netwerk A4 en A3 kleurenprinter – kleurencopier, scanner en fax met ADF - Media Card Centre - interne duplexunit & WiFi voor netwerk, smartphones, Google Cloud, Facebook connect, Airprint, en meer. Scan to mail en fax.

Grote prestaties, kleine prijs !

Nu slechts: € 179,00

excl. BTW

A4 Kleur AIO 3 in 1 - Netwerk kleurenprinter 18 ppm kleurencopier - kleurenscanner - interne duplexunit & Wireless

Goedkope afdrukken voor thuis en kantoor.

nu voor € 329,00 excl. BTW

www.BoerPartners.nl

T. 088 88 55 055 [email protected]

Facilitaire ondersteuning op de werkvloer Kantoorartikelen nodig?

Papier, pennen en presentatiemappen. Eigenlijk moet je ze altijd op voorraad hebben. Net als etiketten, cartridges en paperclips. Ja, ook dat leveren we: alles wat je nodig hebt op kantoor. Ook printers en telefoons! Uw Eigen Secretariaat kan al je kantoorbenodigdheden

en –apparatuur tijdig bezorgen. Neem even contact met ons op.

Facilitaire zaken

Ook facilitaire zaken regelen wij, net als een secretaresse de bij jou op kantoor zit. Maak je dus geen zorgen over hovenier, schoonmaker, het vervangen van lampen enzovoort. Laat Uw Eigen Secretariaat deze zaken coördineren. Wel zo efficiënt.

21

TradeXchange: een netwerkclub waar leden onderling slim zakendoen Dat is TradeXchange in een notendop. Bij TradeXchange krijgt kopen en verkopen een heel andere dimensie. Leden handelen met een eigen valuta, de trade euro. Wanneer je optimaal gebruik maakt van alle mogelijkheden die de club biedt dan kun je in korte tijd veel bereiken. Of investeringen doen die anders wellicht nog net even niet binnen je bereik lagen. Wanneer je lid wordt van het exclusieve TradeXchange netwerk verandert je manier van zakendoen. Je vergroot je financiele armslag en je kunt extra omzet genereren.

Zakendoen 3.0: slim, transparant en omzetverhogend Eigenaren TradeXchange: Therecia Venema & Jeroen Musschenga

Reinoud Bekkema

Beroep: tekenaar Met zijn karikaturen, illustraties, visuals en stripverhalen tovert Reinoud Bekkema bij iedereen een glimlach op het gezicht. Meestal werkt hij in zijn tekenstudio in Hongerige Wolf, maar soms ook als sneltekenaar of als sessieschetser op locatie. Wat teken je zoal? “Sommige mensen verbazen zich over de afwisseling. Meestal teken ik thuis op mijn digitale tekenblad. Soms werk ik op locatie. Dat is de ene keer in jacquet of in een Middeleeuws kostuum als sneltekenaar, de andere keer ben ik sessieschetser tijdens een brainstormdag en weer een andere keer visualizer bij een communicatiebureau.”

Een originele karikatuur - verjaardag - andere baan - pensioen - behalen diploma of bul - trouwfeest - jaarverslag - bedrijfsbrochure - uitnodiging - open dag

Geef je ook les? “Op verzoek verzorg ik soms workshops bij bedrijven, ongeveer zes keer per jaar. Dat is erg leuk. Eerst vertel ik in het kort wat basisprincipes en daarna tekenen de mensen elkaar. Ze kijken dan natuurlijk naar elkaar en zo leren ze de ander op een heel andere manier kennen.” Je karikaturen lijken stripfiguren “Dat hoor ik vaker. Ik hou zelf niet zo van die uitgerekte neuzen, kinnen en oren die je zo vaak ziet. Mensen moeten zich kunnen herkennen en het liefst met een glimlach de tekening in ontvangst nemen.”

Teken je ook stripverhalen? “Ken je Groby, van FC Groningen? Die speelde de hoofdrol in mijn strip voor het jeugdblad. Maar ook bedrijven willen soms een stripverhaal, bijvoorbeeld om iets uit te leggen. Zo tekende ik voor Polytech in Musselkanaal, een leverancier van kunstriet, een strip over Rick de Rietdekker.” Meer weten? Reinoud Bekkema | www.reinoudbekkema.nL | 0597 - 522 431 | 06 - 452 54 007 | [email protected]

Goed notuleren als basis voor goede acties

N

otulen. Niemand wil ze maken en worden ze gemaakt, dan zitten er vaak nog veel fouten in of belangrijke afspraken zijn niet goed verwoord. Maar ja, durf daar maar wat van te zeggen… Voordat je het weet, moet je zelf notuleren. Verenigingen, stichtingen en grote en kleine organisaties vergaderen heel wat af. Soms overdag, soms ‘s avonds. Als er geen vaste notulist, secretaris of secretaresse is, moet een van de teamleden of iemand uit het bestuur de notulen maken en uitwerken. Hier gaat veel tijd in zitten en – logisch – de afspraken zijn niet altijd even goed terug te vinden. Steeds meer verenigingen, woningstichtingen, gemeenten, zorgverzekeraars en huisartsengroepen maken daarom gebruik van een ervaren notulist die niet meepraat, maar enkel een goed en duidelijk verslag maakt van de discussies en de afspraken. Ze willen blindvaren op de notulen en zich concentreren op de gesprekken en de te maken afspraken.

“Als directie moet je kunnen vertrouwen op professionele en duidelijke notulen. Ook als het bedrijf gespecialiseerd is…”

Raads- en commissievergaderingen, inspraaken informatieavonden, brainstormsessies, bestuursvergaderingen, fusiebesprekingen of vergaderingen met aandeelhouders zijn voor de notulisten gesneden koek. “Wij hebben jarenlange ervaring als notulisten, zodat de verslagen snel en professioneel worden uitgewerkt”, zegt Nelly Boer. “Binnen vijf werkdagen na de vergadering sturen we de notulen naar de klant. Desgewenst geprint en verzonden naar de deelnemers van de vergadering of naar andere relaties. Indien noodzakelijk kunnen de notulen ook de dag na de vergadering al worden toegezonden.”

Vertrouwen

Ook Uw Eigen Secretariaat heeft ervaren notulisten in dienst. “Wij weten waar we over schrijven”, zeg Esther van der Veen, medewerkster bij Uw Eigen Secretariaat. “Dat moet ook. Als directie moet je kunnen vertrouwen op professionele en duidelijke notulen. Ook als het bedrijf gespecialiseerd is, bijvoorbeeld op juridisch, medisch of chemisch gebied. Dan bereiden we ons voor en zorgen we dat we weten waar het over gaat.”

25

Zelf overtuigend overkomen? 9 tips

1. Creëer ontspanning, maak contact met de gesprekspartners door te bewijzen dat je de ander goed begrijpt en honoreer de argumenten van de ander. Zeg bijvoorbeeld: “Helder punt. Ik snap het.” 2. Verklein de afstand door te onderzoeken en benadrukken waarover jullie het wél eens zijn. 3. Benadruk je autoriteit en overzicht, verwijs naar aansprekende referenties zoals eerder onderzoek, ervaring of autoriteiten. 4. Maak contact en kijk iedereen aan. Van beroemde en populaire sprekers als Bill Clinton, Nelson Mandela, Margaret Thatcher en Oprah Winfrey is bekend dat zij iedereen in de ruimte lijken te zien, zelfs al er heel veel mensen zijn. 5. Reageer ontspannen op eventuele persoonlijke aanvallen. Vereenzelvig je niet met wat je doet,

26

bijvoorbeeld met het project dat je steunt of de organisatie waarvoor je werkt. 6. Klaag niet en breng geen slecht nieuws. We associëren de inhoud van de klacht of het slechte nieuws namelijk met de boodschapper. 7. Kies één heldere kernboodschap, zorg dat je verhaal die boodschap ondersteunt en kom er tijdens je betoog en aan het eind op terug. 8. Investeer in anderen: onderzoek wat ze drijft, welke bijdrage jij kunt leveren aan de verwezenlijking van zijn of haar doelen. 9. Zeg wat je wilt en niet wat je niet wilt. Het is verwarrender voor onze hersenen om informatie te verwijderen dan op te nemen. Uit het boek ‘IJs verkopen aan eskimo’s’ van Pacelle van Goethem

Overtuigen / motiveren kun je leren

W

ie goed kan overtuigen, kan van alles verkopen en anderen motiveren. Maar hoe doe je dat? Welke psychologische mechanismes zet je in werking?

Het leuke is: overtuigen kun je leren. Het geheim van de overtuigingskracht is een aantal sociaalpsychologische en biologische principes en wetmatigheden. Mensen nemen bijvoorbeeld meer aan van iemand die zij als dominant ervaren. Iemand wordt als dominant gezien als hij of zij relaxed overkomt, dus rustig praat met een ontspannen (laag) stemgeluid, met een ontspannen lichaamhouding. Dan bereik je het meest.

de zaak staan als een bescheiden bijdrage wordt gevraagd, als elke cent meegenomen is. Interessant daarbij is dat de mensen uit de ‘elke cent’-groep wel evenveel doneerden als de mensen die dat zinnetje niet te horen kregen. Met dank aan ManagementTeam

File

Stel: je wilt invoegen in de file. Je kunt de neus van je auto er eenvoudig tussen duwen; brutalen hebben de halve wereld, heb je geleerd. De kans is echter groot dat je negatieve reacties oproept, dat mensen proberen je weg te duwen. Effectiever en veiliger is meestal om oogcontact te maken met de andere weggebruiker, vriendelijk te knikken en te zwaaien. Dank u wel! Je mag er zomaar tussen. Je zin krijgen is vaak een mix van de juiste houding en slim gedrag.

Effect

Maar er speelt meer mee. Psychologische wetmatigheden bepalen of een verzoek wel of geen effect sorteert. Die wetten kunnen makkelijk worden aangeleerd. In een beroemd experiment van psycholoog Dr. Robert Cialdini gingen onderzoekers als collectanten bij de huizen langs, met het verzoek om bij te dragen aan de kankerbestrijding. Daarbij stelden ze de vraag: ‘Wilt u iets bijdragen door wat geld te geven?’ In de helft van de gevallen voegden ze daar nog een zinnetje aan toe: ‘Elke cent is meegenomen.’

Elke cent

Wat bleek? De mensen die het ‘elke cent’-zinnetje hoorden, gaven veel vaker geld: bijna twee keer zo vaak! Het lijkt erop dat we sympathieker tegenover

27

Hét adres voor: Secretariaat Services • Telefoonbeantwoording • Agendabeheer • Post- en mailafhandeling • Notuleren • Mailings verzorgen en nabellen • Presentaties • Vestigings- en postadressen • Office Supplies • Facilitaire ondersteuning Organiseren • Seminars • Evenementen • Open huis • Zakenreizen

Hoofdweg 170, 9629 CT Siddeburen | 088 88 55 000 | [email protected]