Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

V.U.: D. Buggenhout - Berchemstadionstraat 72 - B-2600 Berchem - © Lyreco 2013

Inhoud Voorwoord

5

Een internationale aanwezigheid

6

Lyreco in de Benelux

7

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

9

Eco-Future

10

Programma maatschappelijk verantwoord ondernemen

12

KPI Milieubescherming Verkoop van Groene Producten CO2-emissies Recycleren van afval

12 12 16 18

KPI Maatschappelijke verantwoordelijkheid Arbeidsomstandigheden Opleidingsniveau Verloren werkdagen: ziekteverzuim en arbeidsongevallen Liefdadigheidsbijdrage

20 20 20

KPI Economisch succes Programma ter verbetering van leveranciersprestaties Leveranciersaudits

23

21 22

24 24

Ons inzamelprogramma voor lege inktpatronen

25

FSC Chain of Custody certificaat

27

Het kwaliteitssysteem

28

Kwaliteitsmanagementsysteem

28

Toepassing van PDCA bij Lyreco

29

Het managementsysteem voor de kwaliteit

30

Documentenbeheer

31

Manieren van luisteren

31

De weg van uw bestelling

32

03

04

Voorwoord Vandaag is onze toekomst al begonnen Dit is het verslag van Lyreco BeNeLux over duurzaam ondernemen (ook wel maatschappelijk verantwoord ondernemen, MVO) Met dit verslag willen wij u inzicht geven in onze visie, activiteiten en resultaten op het gebied van ons duurzaamheidsstreven. Lyreco wil op een maatschappelijk verantwoorde manier zaken doen met haar klanten, medewerkers en partners. Lyreco vervult haar rol in de wereld op een verantwoordelijke manier en legt zichzelf hoge normen op als het gaat om goed wereldburgerschap. Daarom is duurzaamheid het uitgangspunt voor hoe we hierin te werk gaan. Onze duurzaamheidstrategie is gericht op ”de drie P’s“ • sociaal welzijn (people) • behoud van het milieu (planet) • economische groei (profit)

Lyreco zorgt voor een goede balans tussen haar economische, maatschappelijke en ecologische doelstellingen om zo een organisatie te creëren die vernieuwend, klantgericht en winstgevend is. Met andere woorden MVO is voor Lyreco veel meer dan het reduceren van haar impact op het milieu. Lyreco ontwikkelt daarvoor betrouwbare, vernieuwende producten en diensten voor haar klanten, die bijdragen tot de winstgevendheid, de maatschappij en een beter milieu. Lyreco wil ook d.m.v. een open en informele bedrijfscultuur haar medewerkers stimuleren om mee inhoud te geven aan duurzame ontwikkeling. Deze brochure zal u inzicht geven over de concrete uitwerking van de 3 pijlers waardoor alle stakeholders samen aan onze duurzame toekomst kunnen bouwen. Veel leesplezier!

Paul VIEIJRA Managing Director

05

Een internationale aanwezigheid Lyreco is actief in 45 landen op 5 continenten en telt meer dan 10.000 medewerkers die allen dezelfde ambitie hebben: ‘Van Lyreco de referentie maken bij het bieden van duurzame oplossingen voor de inrichting van werkplekken.’ LYRECO

PARTNERS

• Canada

• Brazilië (Inforshop) • Verenigde Staten, Mexico (OfficeMax) • Argentinië (Marken) • Nieuw-Zeeland (Office Products Depot) • Japan (Askul) • Taiwan (Officepro) • Zuid-Afrika, Mozambique, Namibië (Waltons)

• Benelux • Denemarken • Duitsland • Finland • Frankrijk • Hongarije • Ierland • Italië • Noorwegen • Oostenrijk • Polen • Portugal • Slovakije • Spanje • Tsjechië • Zweden • Zwitserland • Verenigd Koninkrijk

• Rusland (Samson) • Roemenië (Rtc) • Turkije (Akoffice) • India (Benir E-store Solutions) • Estland, Letland en Litouwen (Officeday) • China (Comix)

• Hong Kong • Thailand • Zuid-Korea • Singapore/Maleisië • Australië

ONZE WAARDEN

Om een wereldwijde begeleiding van onze klanten te garanderen, sloten wij strategische partnerschappen af met de belangrijkste wereldmarktleiders: OfficeMax, Askul, Officepro, Waltons,

Onze 4 waarden zijn zowel krachtig als geladen met betekenis, en leiden onze teams elke dag. Ze geven perfect onze prioriteiten, ons engagement en onze teamgeest weer.

“WIJ WILLEN DE REFERENTIE ZIJN BIJ HET BIEDEN VAN DUURZAME OPLOSSINGEN QUA INRICHTING VAN WERKPLEKKEN.”

Passie

Internationale partners:

06

Respect

Professionalisme

Perfectie

Office Products Depot, Inforshop, Marken, Samson, Rtc, Akoffice, Benir E-store Solutions, Officeday en Comix.

Lyreco in de BENELUX Een reëel streven naar efficiëntie Elke dag stellen meer dan 700 medewerkers alles in het werk om onze klanten tevreden te stellen. Het gaat in de eerste plaats om onze 300 accountmanagers over heel België, Nederland en Luxemburg die elke dag de bedrijven, de besturen en de verenigingen bezoeken. Ze worden ondersteund door een Customer Service team van 60 binnendienstmedewerkers die dagelijks bestellingen noteren en met de glimlach de meer dan 1.200 oproepen beantwoorden.

Gebruik maken van één enkele logistiek in de Benelux Elke dag worden de 5.000 bestellingen van onze klanten zorgvuldig klaarLyreco in de Benelux gemaakt in ons Benelux distributiecentrum door • Meer dan 700 medewerkers waarvan 300 accountmanagers 186 chauffeurs onze 165 professionele medewerkers, met oog • 1.250.000 leveringen per jaar voor de klantentevreden- Ons magazijn heid. Dagelijks vertrekken meer dan 20.000 pakjes naar onze regionale verdeelcentra waarop ze de volgende werkdag geleverd worden met een dienstverlening van 99%. Lyreco is specialist in de opslag van goederen en de voorbereiding van bestellingen. Zo waarborgen wij een levering binnen 24 uur over de hele Benelux voor alle bestellingen die ons worden doorgegeven voor 17.00u.

60 Klantendienstmedewerkers • informeren • nemen bestellingen op • adviseren en beheren na verkoop

Centra voor informatieverwerking • Berchem • Vottem • Utrecht

186 chauffeurs-leveranciers • leveren goederen • verzorgen de dienst na verkoop (retourzendingen, ophalen van lege inktpatronen van printers, …)

De keuze In de Lyreco-catalogus, een ware referentie op de markt, kiezen onze klanten uit ons ruim aanbod aan producten, waarvan een belangrijk aantal van het Lyreco-merk, ons exclusieve merk. Elk jaar wordt onze catalogus geüpdatet met zo’n 600 nieuwe producten. Bovendien kunnen we, dankzij onze databank met producten van meer dan 200 leveranciers, snel een nauwkeurig antwoord geven op de specifieke vragen van onze klanten.

300 Account Managers • analyseren en houden klantbehoeften in acht • stellen oplossingen voor • doen opvolging, informeren en adviseren

De klant: het kloppend hart van onze organisatie! Om de beste service te garanderen, stelde Lyreco een organisatie op punt die uiterst proactief is, die perfect is aangepast aan de noden van elke onderneming en die steunt op het professionalisme van de drie belangrijkste tussenpersonen!

Het beheer van de bestellingen vereenvoudigen Wij voorzien steeds de meest moderne bestelmanieren voor onze klanten. Zo is er de webshop, ons zeer krachtig e-business-systeem dat onze klanten in staat stelt in real time na te gaan of producten beschikbaar zijn, en hoe ver het staat met hun bestellingen.

07

08

Maatschappelijk verantwoord ondernemen: kwestie van doen Lyreco boekt al jaren goede resultaten met maatschappelijk verantwoord ondernemen, zoals blijkt uit haar lange termijnoverwegingen op het gebied van kwaliteit, milieu, welzijn en veiligheid op het werk. Lyreco houdt dagelijks rekening met het effect van haar activiteiten op het milieu (Planet) en heeft oog voor menselijke aspecten binnen en buiten Lyreco (People). Planet Als eerste in de branche behaalde Lyreco het ISO 14001:2004 certificaat al in 2004. Dat certificaat bevestigt dat ons milieuzorgsysteem voldoet aan de vereiste normen én stimuleert ons om steeds verder te gaan met verbeteracties. Het milieumanagementsysteem is volledig geïntegreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem. Het milieumanagementsysteem houdt in dat schadelijke effecten van onze activiteiten op het milieu worden geïdentificeerd en dat wij die trachten te minimaliseren. Belangrijke punten daarbij zijn: • Respecteren van de huidige en toekomstige milieuwetgeving. • Stimuleren van leveranciers en klanten in het gebruik van milieuvriendelijke opties. • Continu beperken van vervuiling (waaronder energieverbruik, emissies en afval). • Minimaliseren en hergebruiken van verpakkingsmaterialen. • Communiceren van “environmental best practices” aan onze medewerkers en hen motiveren om deze gewoonten zowel thuis als op het werk toe te passen.

• Communiceren en samenwerken met leveranciers en milieuagentschappen.

• Regelmatig evalueren van ons milieumanagementsysteem door interne en externe auditors en senior management.

People Naast het milieusysteem hebben sociaal-ethische aspecten steeds meer aan belang gewonnen bij Lyreco. Lyreco wil dan ook haar bijdrage tot duurzaam ondernemen maximaliseren. De dialoog met onze stakeholders neemt daarbij een belangrijke plaats in. Wij zijn er dan ook van overtuigd dat wij voor een duurzaam succes de belangen van onze stakeholders en van de samenleving in acht moeten nemen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen betekent immers winst op lange termijn voor zowel samenleving als bedrijf. Met het oog op een maximale bijdrage aan duurzaam ondernemen is Lyreco al in 2010 begonnen met de ISO 26000-richtlijn te analyseren. ISO (International Organization for Standardization) heeft deze wereldwijde richtlijn voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) gepubliceerd einde 2010. Deze richtlijn helpt bedrijven en organisaties om op een praktische manier met MVO aan de slag te gaan en acties te prioritiseren. Op basis van onze analyse werd de dialoog met stakeholders verder uitgebreid en werden er prioriteiten bepaald. Met als resultaat dat het welzijn van onze rechtstreekse stakeholders en van andere maatschappelijke groepen voor ons een even belangrijke overweging geworden is als milieu.

Duurzame ontwikkeling Duurzame ontwikkeling betekent dat de huidige economische groei niet fnuikend is voor de toekomstige generaties. Bijgevolg is een beleid van duurzame ontwikkeling en dus het MVO-beleid van bedrijven gebaseerd op een evenwicht tussen drie pijlers: Economische groei Behoud van het milieu Sociaal welzijn Een bedrijf moet groeien, maar niet ten koste van milieu en sociaal welzijn en er moet duurzaam worden omgegaan met grondstoffen en energie. Zo blijft ons milieu en onze maatschappij leefbaar, kunnen toekomstige generaties in hun behoeften voorzien en blijft economische groei mogelijk. Lyreco’s duurzame acties hebben allen één constante: onze service verbeteren met respect voor de 10 universele principes van Global Compact rond mensenrechten, arbeidsnormen, milieu en anticorruptie.

The Global Compact is een internationaal initiatief van de Verenigde Naties dat ondernemingen wil samenbrengen met VN-instellingen, werknemers- en ambtenarenorganisaties om de wereldwijde milieu- en sociale kwesties aan te pakken. Door de krachten van alle deelnemers te bundelen, bevordert The Global Compact de uitgangspunten van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Vandaag zijn honderden ondernemingen betrokken bij Global Compact om samen te werken aan de bevordering van de universele principes rond mensenrechten, arbeidsnormen, milieubehoud en anticorruptie. Lyreco schreef zich in januari 2004 in voor The Global Compact Initiative. Deze principes kaderen ook in de United Nations Code of Conduct. Voor extra informatie over The Global Compact kunt u www.unglobalcompact.org raadplegen.

Een beleid van duurzame ontwikkeling baseert zich op een evenwicht tussen 3 pijlers: Economische groei Behoud van het milieu Sociaal welzijn

09

Eco Future Lyreco onderneemt al jaren vele mvo-acties, maar ondervond de nood om een lange termijnstrategie voor duurzame ontwikkeling te definiëren. We wilden verbintenissen aangaan en doelstellingen nastreven zodat we op een structurele en visiegerichte manier aan duurzame ontwikkeling zouden doen. Ook een intensievere dialoog met allerlei stakeholders zoals leveranciers, klanten en het groepsmanagement, als resultaat van de analyse van de ISO 26000-richtlijn, heeft mee geleid tot de introductie van een duurzaamheidsstrategie op middellange termijn voor de Lyreco groep: Eco Future. Onze Visie: De referentie zijn bij het bieden van duurzame oplossingen inzake de inrichting van werkplekken. Als ondersteuning van deze visie voor de volgende jaren, heeft Lyreco in 2012 een duurzaamheidsstrategie op middellange termijn ontwikkeld: “ECO FUTURE”.

Wat is Eco Future? 10 belangrijke verbintenissen

Visie Resultaat

Strategie

Een bedrijf waar op elk ogenblik, op elk niveau en voor alle beslissingen, rekening wordt gehouden met duurzaam ondernemen. De 3 gekende richtgevende uitgangspunten: People, Planet, Profit Onze verbintenissen in het kader van “Eco Future”: Dankzij een benadering van continue verbeteringen, beloven wij voor de volgende jaren het volgende:

Op het gebied van milieubescherming, willen we in de eerste plaats onze ecologische voetafdruk verminderen en onze klanten en leveranciers helpen om hetzelfde te doen door: • milieuvriendelijke producten & diensten te ontwikkelen; • de uitstoot van broeikasgassen te verminderen; • afval te reduceren en te beheren. Op het gebied van sociale verantwoordelijkheid, willen we onze relaties op lange termijn versterken door: • een veilige en gezonde werkomgeving te verzekeren; • bij te dragen aan de persoonlijke ontwikkeling van elk individu; • de focus te leggen op de ontwikkeling van onze beste talenten; • het onderwijs te bevorderen in ontwikkelingslanden. Op het gebied van economisch succes, willen we langdurige klantenrelaties opbouwen door oplossingen te bieden voor hun duurzame doelstellingen. Die oplossingen bestaan erin: • een samenwerking met klanten uit te bouwen op basis van duurzaamheid;

Rapportage

Implementatie

3 richtinggevende uitgangspunten

Planning

• beoordelingsprogramma’s in te voeren over duurzaamheidsacties van klanten;

• duurzame innovaties te ontwikkelen voor producten en diensten.

Communicatie

Key performance indicatoren en doelstellingen

Om de vooruitgang van onze strategie voor duurzame ontwikkeling op te volgen, en in aanvulling op meer operationele indicatoren, heeft Lyreco 9 prestatie-indicatoren (KPI’s) gedefinieerd als “Eco Future Barometer”. Voor die bedrijfsindicatoren worden targets opgegeven in exacte cijfers.

“DE LEDEN VAN HET SENIOR MANAGEMENT VAN LYRECO BENELUX VERBINDEN ZICH ERTOE DE LEIDENDE PRINCIPES, BETROKKENHEID EN DOELSTELLINGEN AF TE DWINGEN BINNEN ONZE STRATEGIE VOOR DUURZAME ONTWIKKELING.”

10

Om de vooruitgang van onze strategie voor duurzame ontwikkeling op te volgen, ter aanvulling van meer operationele indicatoren, heeft Lyreco 9 prestatie-indicatoren (KPI’s) gedefinieerd als “Eco Future Barometer”. Voor deze bedrijfsindicatoren worden targets opgegeven in exacte cijfers.

KPI Milieubescherming

Doelstelling

Verkoop van “groene producten”

25% van de verkoop tegen 2017 betreft “groene producten”.

CO2-emissies

Tegen 2015 zijn de CO2-emissies van onze activiteiten met 20% verminderd ten opzichte van 2010.

Recycleren van afval

90% van het afval van onze activiteiten wordt gerecycleerd.

KPI Maatschappelijke verantwoordelijkheid

Doelstelling

Arbeidsomstandigheden

90% van alle werknemers die de tweejaarlijkse interne opiniebarometer beantwoorden, antwoorden positief op de vraag van wat ze vinden van de arbeidsomstandigheden.

Verloren werkdag

Het aantal verloren werkdagen door ziekte of arbeidsongevallen is tegen 2017 met 10% afgenomen.

Opleidingsniveau

90% van alle werknemers die de tweejaarlijkse interne opiniebarometer beantwoorden, antwoorden positief op de vraag of ze vinden dat ze goed opgeleid zijn voor hun job.

Liefdadigheidsbijdrage

Jaarlijks wordt er 10% meer intern ingezameld voor het liefdadigheidsprogramma “Lyreco for Education”*.

KPI Economisch succes

Doelstelling

Programma ter verbetering van leveranciersprestaties

De gemiddelde score van het programma ter verbetering van leveranciersprestaties stijgt met 10% per jaar.

Leveranciersaudits

100% van de fabrieken die Lyreco-producten produceren in ontwikkelingslanden worden geauditeerd op hun sociale en milieuaspecten.

* Normaal is de doelstelling een toename van 10%, maar volgens de trend van de algemene business hebben wij die voor 2013 vastgelegd op 5%.

11

Programma maatschappelijk verantwoord ondernemen Binnen ons programma maatschappelijk verantwoord ondernemen, hebben we de voorbije jaren verschillende acties geïmplementeerd, die in het kader van Eco Future met de 9 KPI’s verder zullen uitgebouwd worden:

KPI Milieubescherming Verkoop van “groene producten” Eén van de Eco Future verbintenissen is om ons gamma van milieuvriendelijke producten en diensten verder te ontwikkelen en te onderbouwen. Dat doen we door een methode te hanteren om onze groene producten beter te evalueren. Onze zogenaamde “Green Products Assessment” zorgt er dan ook mee voor dat onze groene producten nog duurzamer worden. De Eco Future KPI gaat over de omzet van groene producten en heeft als doestelling om tegen 2017 25% van de totale verkoop te halen.

Green Products Assessment Om onze klanten te helpen met hun duurzame aanpak en hun selectie van groene producten, heeft Lyreco een op maat gemaakte en unieke methodologie om zijn milieuvriendelijke producten te beoordelen. De methodologie is beoordeeld en goedgekeurd door SGS CTS Sustainability Services en leeft algemeen de beginselen na van de ISO 14020-standaard. Bovendien is ze conform de code voor advertentiepraktijken van de Internationale Kamer Van Koophandel om green washing te voorkomen. Met die methodologie willen we op een consistente manier de groene producten in onze catalogus evalueren: alle producten worden op basis van dezelfde criteria beoordeeld. Op basis van ISO 14020 stellen wij zelf criteria voorop waaraan onze groene producten moeten voldoen, en aanvaarden wij niet louter wat leveranciers verklaren over groene producten.

12

Enerzijds wordt er rekening gehouden met een aantal zelfverklaarde milieuclaims (ISO 14021). Onder die zelfverklaringen vallen onder andere gerecycleerd, recycleerbaar, energiebesparend,… Anderzijds zijn uiteraard ook de gecertificeerde milieuclaims van belang (ISO 14024). Daaronder vallen alle belangrijke erkende internationale certificaten, waaronder FSC, PEFC en EU Ecolabel. Op basis van alle criteria werd aan elk catalogusproduct een score toegekend. Op basis van deze score werd dan bepaald of een product als groen mag bestempeld worden. Bijna 1.900 van de 8.000 producten in onze catalogus hebben een groene boom gekregen. Van al die producten is er een Green Tree Certificate. Dat certificaat duidt voor een groen product aan waarom dat het product een groene boom gekregen heeft. Alle Green Tree Certificates zijn op onze webshop terug te vinden.

Aantal groene producten: zelfverklaarde milieuclaims versus gecertificeerde milieuclaims De meeste van onze groene producten hebben gecertificeerde claims. Die claims zijn voor 100% te bewijzen en te controleren aan de hand van erkende internationale certificaten. De producten met zelfverklaarde milieuclaims worden pas na een grondige en positieve evaluatie op basis van de ISO 14021-standaard gedefinieerd als groene producten. Verdeling milieuclaims

28,40%

71,60%

Zelfverklaarde milieuclaims Gecertificeerde milieuclams

Hieronder vindt u de verdeling van de groene producten naargelang de certificaten van ISO 14024. De meest voorkomende certificaten in ons productengamma zijn FSC, Blue Angel, Nordic Swan, PEFC en Paper by nature.

Omzet groene producten In 2012 realiseerden we met onze groene producten 32,99% van de totale omzet. Daarmee hebben we de Eco Future doelstelling voor 2017 (25% van de totale omzet) ruimschoots gehaald.

Verdeling gecertificeerde milieuclaims

Omzet per milieuclaim 15,65%

84,35% Zelfverklaarde milieuclaims Gecertificeerde milieuclams

AB Production

NF Environnement

Blue angel

Nordic Swan

EU Ecolabel

Paper by nature

FSC

PEFC

FSC Recycled

Rain forest

Japan Eco Mark

UTZ

Januari ‘13 – mei ‘13 Van januari tot en met mei 2013 ligt de omzet van de groene producten in lijn met de cijfers van 2012. Bovenstaand cirkeldiagram geeft de verdeling weer van de omzet per type milieuclaim van januari tot en met mei 2013. 84,35% van de omzet van onze groene producten komt voort uit producten met gecertificeerde milieuclaims. Ruim 1/5 van de omzet wordt gegenereerd uit producten met enkel zelfverklaringen.

13

Door onze aanwezigheid in 45 landen en bijhorende inkoopkracht zorgen onze productmanagers ervoor dat fabrikanten zich bewust zijn van de behoefte in de markt naar duurzame producten. Lyreco zorgt er ook voor dat in haar catalogusassortiment zo veel mogelijk producten met officiële certificering aanwezig zijn. Ook bij de sourcing van onze huismerkproducten (een artikel dat geen merk van een fabrikant is, maar een in opdracht van de handelsorganisatie Lyreco geproduceerd artikel) streven wij naar minder milieubelastende alternatieven. Dat wordt al tijdens de productontwikkeling meegenomen bij het definiëren van de juiste productspecificaties. Lyreco ziet het als haar taak om klanten te stimuleren tot duurzamere aankopen over te gaan. Daarvoor beschikt Lyreco over een omnummeringstool waarmee op basis van consumpties zeer snel een analyse kan worden gemaakt van minder milieubelastende alternatieven. Op basis daarvan worden per artikel mogelijke groene alternatieven voorgesteld.

Lyreco onderschrijft het duurzaamheidsinitiatief Pianoo (vroegere Agentschap NL) vanaf het prille begin. Lyreco stuurt die criteria zeer direct. Via onze productmanagers worden leveranciers gevraagd om rekening te houden met de vereisten die Pianoo/Agentschap NL stelt. Dat geldt voor Nederland én wereldwijd. Pianoo/Agentschap NL beperkt zich tot het Nederlandse grondgebied, maar het is van belang dat producten die wereldwijd worden gevoerd aan Pianoo/ Agentschap NL voldoen. Zodra in de markt alternatieven voorhanden zijn, garandeert Lyreco dat die voor haar klanten beschikbaar zijn. Lyreco behoort tot de stakeholders van Pianoo/Agentschap NL en is tijdens de formulering van criteria al betrokken geweest en zal nog betrokken zijn bij toekomstige ontwikkelingen. België is volop bezig met het ontwikkelen van duurzame productcriteria. Lyreco werkte in 2008 al samen met Bond Beter Leefmilieu, met de steun van de Vlaamse overheid, in een project ter vergroening van het productassortiment. Meer informatie over het project en over onze producten is terug te vinden op www.milieukoopwijzer.be.

In Nederland had de Rijksoverheid als ambitie om vanaf 2010 bij 100% van haar inkopen duurzaamheid mee te nemen, voor provincies en waterschappen was dat 50%, voor gemeenten 75%. Alle partijen streven naar 100% in 2015. Daarom heeft de Nederlandse overheid duurzaamheidscriteria opgesteld die haar inkopen moeten vervullen. Dat initiatief is gekend onder de naam Pianoo (het vroegere Agentschap NL).

Van onze groene producten is er ook een speciale bladercatalogus beschikbaar op onze website en webshop. Surf naar de pagina Groene Producten en klik op de catalogus. U treft daar per product de duurzame eigenschappen aan. U kunt de catalogus ook downloaden in PDF-formaat.

14

Daarnaast maakt Lyreco sinds 2010 ook deel uit van de stakeholdersgroep van de POD (Programmatorische federale overheidsdienst) Duurzame Ontwikkeling van de federale overheid, die voor België de duurzame productcriteria ontwikkelt. Meer informatie vindt u op www.gidsvoorduurzameaankopen.be. Als milieubewust inkopen uw doelstelling is, dan kunnen bestellers daarmee rekening houden in hun productkeuze. Ook stimuleert Lyreco haar medewerkers om enkel milieuvriendelijke producten te bestellen voor de interne consumptie. Lyreco doet verder nog het nodige om facilitaire aankopen zo ecologisch mogelijk te maken en gaat in dialoog met de gebouwbeheerders en onderhoudsfirma’s om de infrastructuur verder te optimaliseren. Bovendien worden onze dienstenleveranciers ook geëvalueerd op hun milieumanagementsysteem en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

15

CO2-emissies

De Eco Future doelstelling die we tegen 2015 willen bereiken, is om de CO2-uitstoot van onze activiteiten met 20% te verminderen tegenover het basisjaar 2010. Ze omvat al onze activiteiten, en kan dus aangepakt worden door het implementeren van acties op verschillende vlakken. Om onze CO2-emissies te meten, hebben we een eigen ‘Lyreco Carbon Footprint Calculator’ ontwikkeld. Onze calculator berekent de CO2-emissies van al onze activiteiten. De berekening omvat volgende aspecten: • de impact van het transport van de bestelwagens, • het energieverbruik, • de verplaatsingen van de medewerkers, • de vaste activa (gebouwen, parkeerplaatsen, gewicht van de wagens, computers), • de verbruiksartikelen, • het directe afval.

Een overzicht van de resultaten: De totale voetafdruk in het jaar 2010 bedroeg 8.565 ton CO2, wat overeenkomt met 7,7 kg CO2 per levering. Een levering is de rit van het distributiecentrum tot aan het leveradres van de klant. De totale voetafdruk in het jaar 2011 bedroeg 7.633 ton CO2, wat overeenkomt met 6,9 kg CO2 per levering, en dus al een mooie daling van 10,9% ten opzichte van 2010. Soort Energiebronnen Transport leveringen Verplaatsing medewerkers Verbruiksartikelen Afval Vaste activa Totaal

T CO2 1.690 1.268 1.889 1.075 19 1.692 7.633

Uitstoot Kg CO2/Levering 1,520 1,141 1,699 0,967 0,018 1,522 6,866

% van totaal 22% 17% 25% 14% 0% 22%

De totale voetafdruk in het jaar 2012 bedroeg 7.510 ton CO2, wat overeenkomt met 6,3 kg CO2 per levering, en dus een daling van 12,3% ten opzichte van 2010. Soort Energiebronnen Transport leveringen Verplaatsing medewerkers Verbruiksartikelen Afval Vaste activa Totaal

16

TCO 1.716 1.116 1.979 1.145 22 1.532 7.510

Uitstoot Kg CO2/Levering 1,430 0,930 1,649 0,954 0,018 1,276 6,257

% van totaal 23% 15% 26% 15% 0% 20%

Hoe hebben we die daling bereikt? En welke acties zijn er nog gepland voor de volgende jaren? Een van de belangrijke milieuaspecten voor Lyreco is de impact van onze transportactiviteiten en ons wagenpark:

Transport: Aangezien wij in hoge mate distributeur zijn, met vele bestelwagens en bedrijfswagens, is het cruciaal dat we de impact op het milieu daarvan beperken. Hoewel wij tot doel hebben de serviceniveaus voor onze klanten te optimaliseren, moeten wij ook de impact van de emissies op het milieu beperken. Veel aandacht wordt dus besteed aan de vermindering van onze impact op de atmosfeer. Lyreco is de enige landelijke distributeur van kantoorbenodigdheden die gebruik maakt van een eigen transportvloot en daardoor als enige rechtstreeks invloed heeft op het wagenpark dat voor distributie wordt gebruikt. Op die manier heeft Lyreco ook qua transport een directe invloed op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Alle trucks van Lyreco zijn van de categorie Euro V. Zij worden ingezet voor de distributie van het centrale distributiecentrum naar de regionale distributiecentra. Alle bestelwagens van Lyreco zijn van de categorie Euro V. Die worden gebruikt voor de distributie van de regionale distributiecentra naar de klant. Ter vermindering van het dieselverbruik wordt gebruik gemaakt van bestelwagens met lage uitstoot. De bestelwagens worden uitstekend onderhouden en regelmatig vervangen door verbeterde modellen. Daarnaast krijgen onze chauffeurs jaarlijks een eco driving training, opdat leveringen plaatsvinden met minimale milieubelasting. In de eco driving trainingen kunnen onze chauffeurs oefenen op eco driving simulatoren in de regionale distributiecentra. In 2011 lag er ook een grote focus op de optimalisatie van onze routes, wat naast een verbetering in de productiviteit een absolute vermindering in het dieselverbruik als resultaat had. Zo werd ook besloten over te gaan tot de installatie van een “blackbox” in de bestelwagens. De blackbox laat ons onder meer toe de routes te optimaliseren en de manier van rijden van de chauffeurs op te volgen. Ook de implementatie van enkele elektrische bestelwagens in stadscentra (Brussel en Utrecht) heeft bijgedragen aan de totale vermindering in dieselverbruik en CO2-uitstoot.

Onze chauffeurs in opleiding eco-driving.

De voordelen van elektrische bestelwagens zijn talrijk: • • • • • •

‘zero emission’ geen geluidsoverlast voertuigen die 98% recycleerbaar zijn Ideaal voor “multi-drop” leveringen 2 ton capaciteit Aangezien de elektrische bestelwagen geen versnellingen heeft, ondervindt de chauffeur minder stress en is er minder risico op vermoeidheid

Wagenpark: Het is duidelijk dat ook de vertegenwoordigers op de baan een impact hebben op het milieu. Daarvoor werden een aantal concrete acties gedefinieerd. Bij de keuze van bedrijfsvoertuigen houden we rekening met de theoretische CO2-uitstoot, waarbij voertuigen met een lage CO2-uitstoot onze voorkeur genieten. Om de ontwikkelingen op de markt op

de voet te kunnen volgen, wordt de lijst met bedrijfsvoertuigen jaarlijks herzien en werden er CO2-maxima gedefinieerd per categorie bedrijfswagen. Dat geldt ook voor de voertuigen van de directie, die de CO2-maxima actief ondersteunt. Zo lag onze gemiddelde uitstoot per wagen in 2012 op 119,3 g/km. Onze doelstelling voor 2013 is 112 g/km. In 2012 ondertekenden wij het Cleaner Car Contract in samenwerking met onze lease maatschappij Alphabet. Daarmee tonen wij aan voorloper te willen zijn in van het verlagen van de CO2-uitstoot van ons volledige wagenpark. Die zogenaamde Gold Fleet ambitie houdt in dat de auto’s die via Alphabet worden aangekocht, qua uitstoot gemiddeld onder de grens van 120 g CO2 per kilometer gaan vallen. Daarmee gaan Alphabet en Lyreco verder dan de eis die de Europese Unie stelt aan de automobielindustrie.

17

Om het dieselverbruik continu te verminderen, definieerden wij de volgende acties die jaar na jaar worden doorgezet. Een optimale bandenspanning kan het verbruik tot 5% en de CO2-uitstoot met 4,6 g/km verminderen. Daarom namen wij in het vlootbeleid op dat wij van iedere vertegenwoordiger verwachten dat de bandenspanning minstens 1 maal om de 3 maanden wordt gemeten en op punt gesteld. Begin 2013 organiseerden we een actie waarbij de bandenspanning van alle wagens werd opgemeten en op punt gesteld. Ook het brandstofverbruik van de vertegenwoordigers wordt individueel opgevolgd. Indien zij in hun reëel verbruik duidelijk afwijken van het normverbruik, ontvangen zij daarvan een melding en wordt er van hen verwacht dat zij hun rijstijl aanpassen. Hiervoor ontvangen zij tips over een milieuvriendelijke rijstijl. De lease maatschappij stuurt ook een driemaandelijks gedetailleerd rapport over o.a. het dieselverbruik naar alle bestuurders zodat zij hun verbruik grondig kunnen opvolgen. Ten slotte worden er ook aan de sales teams eco driving presentaties gegeven alle vertegenwoordigers. Ook een vermindering van ons energieverbruik en het inzetten van groene energie maakt deel uit van ons milieuprogramma. Zowel ons distributiecentrum (DC) als ons hoofdkantoor maken gebruik van groene stroom en onder andere spaarlampen met bewegingsensors. Het DC wordt computergestuurd, opdat het gebruik van verwarming, verlichting en ventilatie efficiënt gebeurt. In 2009 lieten wij een energie-audit uitvoeren, om verbeterpunten te definiëren. Op basis daarvan werd in 2010 de volledige verlichting van ons distributiecentrum omgebouwd. De verlichting werd opgedeeld in 3 verschillende zones. Daarbij werden voor elke lichtzone 2 extra schakelaars gebouwd. Dat geeft ons de mogelijkheid om, naargelang de specifieke noden en de situatie tijdens de werkdag, slechts een derde of twee derden van de verlichting te laten branden.

18

Sinds de ombouw van ons systeem, is gebleken dat het zo goed als nooit noodzakelijk was om de volledige verlichting te activeren. De actie ging gepaard met de nodige metingen, om ons ervan te vergewissen dat er altijd voldoende licht is op elke werkplek. Op basis van regelmatige metingen is gebleken dat wij met de ombouw van het systeem het elektriciteitsgebruik in 2010 en 2011 met gemiddeld 10% hebben kunnen verminderen. En wij zetten onze acties voort: in 2013 is er een studie gepland over het gebruik van LED en dimbare verlichting in ons nationaal distributiecentrum. Ook in 2013 staan acties gepland om de verlichting in ons hoofdkantoor energiezuiniger te maken.

Ons distributiecentrum maakt gebruik van 100% groene stroom Recycleren van afval De Eco Future doelstelling die we tegen 2017 willen realiseren is om minstens 90% van ons intern afval te recycleren. In 2012 hadden we al 98,8% van het intern afval gerecycleerd. Daarnaast streven we er ook naar om onze externe afvalproductie zo veel mogelijk te reduceren. Papier, karton en polytheen worden gebundeld en naar recyclingfabrieken gestuurd. Verpakkingspallets worden bij onze klanten afgehaald en gaan naar onze eigen vervoersafdeling waar ze voor hergebruik worden ingezet. Om efficiënt hergebruik mogelijk te maken, geldt in het distributiecentrum een strikte afvalscheidingsprocedure. Dat is

nodig om contaminatie te voorkomen voorafgaand aan de recycling. Bovendien zijn medewerkers als milieumonitoren aangesteld die dagelijks de afvalscheiding controleren. Gebruikte en/of afgekeurde toners gaan naar een verwerker die ze geheel demonteert en goede onderdelen doorlevert voor hergebruik. Ook de beperking van het externe afval is een milieuaspect dat prioritair opgenomen werd in Lyreco’s duurzaam beleid. Lyreco reduceert zijn verpakkingen waar mogelijk en maakt gebruik van minder milieubelastend materiaal. Zo zijn de dozen geschikt voor hergebruik en worden de dozen vervaardigd uit 100% kringloopmateriaal. Om afvalstroom bij onze klanten te beperken, wordt in het distributiecentrum gewerkt met geavanceerde apparatuur, die aan het begin van de keten bepaalt in welk van de vier doosformaten de artikelen verpakt gaan worden. Vervolgens wordt de doos net boven de producten afgesneden waardoor er geen opvulmateriaal gebruikt wordt en er geen lucht getransporteerd wordt. Daarmee realiseren wij een maximale laadcapaciteit. De dozen worden extra veilig afgesloten met een handige scheurstrip. In 2012 besloten wij over te gaan tot een nieuwe duurzame investering: ons geautomatiseerd distributiesysteem voorziet nu ook in een duurzame verwerking van bestellingen van kleine volumes door A5- en A4-enveloppen in te zetten. In de eerste plaats is het de bedoeling om onze klanten bewust te maken van de relatief hoge CO2-impact van kleine bestellingen. Een mogelijke oplossing is om kleine bestellingen te groeperen en voor de dringende kleine bestellingen is er de recycleerbare enveloppe. Lyreco voldoet volledig aan de regelgeving met betrekking tot de verantwoordelijkheidsverplichtingen van de producent (verpakkingsafval). Wij delen aan het milieuagentschap onze berekeningen mee voor wat betreft de herwinning van materialen. Lyreco doet een beroep op professionele afvalconsulenten die garant staan voor de best practices op het gebied van afvalvermindering en hergebruik. Met onze leveranciers en onze producenten gaan wij regelmatig in dialoog, om ook hen te stimuleren de primaire verpakking van de producten te verbeteren. U kunt eveneens gratis gebruik maken van ons ophaalprogramma voor lege inktpatronen. Meer informatie daarover vindt u op pagina 25.

19

KPI Maatschappelijke verantwoordelijkheid Bij Lyreco erkennen we het belang van investeren in onze medewerkers door middel van een sociaal ondernemingsbeleid. Daaronder verstaan we onder meer investeringen in scholing en arbeidsomstandigheden. Bij Lyreco passen we de PDCA-methode (Plan, Do, Check, Act) dagelijks toe om de kwaliteit binnen het bedrijf continu te verbeteren. We meten de actuele situatie aan de hand van indicatoren, waarna we een actieplan opstellen (Plan) en toepassen (Do). Daarna gaan we na of de verkregen resultaten overeenstemmen met de verwachtingen (Check). Afhankelijk van de resultaten, ondernemen we actie en treffen we correctieve maatregelen om zo tot het gewenste duurzame resultaat te komen (Act). De PDCA-methode wordt binnen Lyreco voor alles toegepast, zo ook voor de personeelstevredenheid. Zo heeft elk personeelslid om de twee jaar de kans om anoniem zijn mening over Lyreco te geven. Er wordt bijvoorbeeld gepeild naar de tevredenheid over de arbeidsomstandigheden en het opleidingsniveau. De resultaten uit de vorige interne opiniepeiling over die twee indicatoren zijn overwegend goed tot uitstekend. De metingen in het kader van de Eco Future doelstelling zullen bekend zijn bij de volgende opiniepeiling in 2014. Alle resultaten worden geanalyseerd en verwerkt door een externe consultant om de anonimiteit te garanderen en vervolgens worden er actieplannen ingevoerd om van Lyreco een nog betere plek te maken om te werken.

Arbeidsomstandigheden De Eco Future doelstelling voor de KPI is om ervoor te zorgen dat 90% van alle werknemers positief antwoorden op de vraag naar de kwaliteit van de arbeidsomstandigheden uit de tweejaarlijkse interne opiniepeiling.

20

In de laatste Arbeidsomstandigheden opiniepeiling heeft 100% van onze werknemers positief tot zeer positief op die vraag geantwoord. Uit hetzelfde onderzoek is wel gebleken dat andere aspecten van de werkomgeving voor verbetering vatbaar zijn. Daarom is er een actieplan opgesteld rond “Behaviour & values”, want dat bleek het meest acute aandachtspunt te zijn. Werkpunten daarbij waren onder meer communicatie en informatiedoorstroming tussen afdelingen.

Opleidingsniveau De Eco Future doelstelling voor de KPI Opleidingsniveau is dat 90% van alle werknemers positief antwoorden op de vraag uit de tweejaarlijkse interne opiniepeiling of ze vinden dat ze goed opgeleid zijn voor hun job. In de laatste opiniepeiling heeft ook op die vraag 100% van onze werknemers positief tot zeer positief geantwoord.

actief worden gestimuleerd om (meer) met de fiets naar het werk te komen. Tijdens de Gezondheidsmaand biedt Lyreco ook gratis fruit aan haar medewerkers aan en worden tal van acties georganiseerd in het kader van gezond leven en welzijn op het werk. Ter ondersteuning van de interne (maar ook externe) communicatie, publiceert Lyreco naast deze mvo-brochure een jaarlijks Sustainable Development Report, waarin de wereldwijde betrokkenheid en toewijding van Lyreco Group qua maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt aangetoond met tal van acties en cijfers. Bovendien vinden onze medewerkers een schat van informatie over MVO terug op ons intranet en op onze website over duurzame ontwikkeling bij Lyreco. Qua opleidingsniveau, communicatie over en erkenning van opleidingsbehoeften, zijn onze medewerkers zeer tevreden. Uit het onderzoek is die indicator een sterkte gebleken bij Lyreco. Wij nemen de opleiding van onze medewerkers heel serieus. Elk jaar brengen we de opleidingsbehoeften van onze werknemers in kaart en zetten we dat om in een specifiek plan om de gepaste opleiding te bieden. De opleiding wordt gegeven door onze interne trainers die zich inzetten om cursussen op maat te geven en zo te voldoen aan de behoeften. Externe opleidingen worden ook veel gebruikt om te voorzien in gespecialiseerde opleidingen voor specifieke behoeften. Zo worden werknemers in staat gesteld om bijvoorbeeld producttrainingen van diverse fabrikanten te volgen, zodat zij op de hoogte blijven van trends en betrokken blijven bij de organisatie. Het is heel belangrijk om zowel managers als werknemers doorlopend op te leiden en hun vaardigheden te ontwikkelen om zowel aan de behoeften van het bedrijf te voldoen als een hoge mate van vertrouwen en motivatie te garanderen. Bij Lyreco staat opleiding ook in verband met sensibilisering rond maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Elke nieuwe werknemer krijgt een opleiding over ons MVO-beleid. Alle belangrijke aspecten komen aan bod en er worden tips gegeven over hoe werknemers binnen de eigen afdeling kunnen bijdragen aan MVO. Intern loopt er ook een MVO-campagne waarmee we met behulp van advies, tips en tools mensen willen aansporen mee bij te dragen aan een aangename werkomgeving en hun impact op het milieu te verminderen. Lyreco stimuleert haar medewerkers ook met incentives hun maatschappelijke verantwoordelijkheid op te nemen. Op het gebied van milieu, stimuleert Lyreco haar medewerkers bijvoorbeeld om zo min mogelijk met de auto naar het werk te komen. Het openbaar vervoer wordt voor 100% terugbetaald en werknemers die met de fiets naar het werk komen, krijgen een fietstoelage. Lyreco stelt bovendien bedrijfsfietsen ter beschikking van de werknemers die met het openbaar vervoer naar het werk komen. Werknemers die aan carpooling doen, krijgen een vaste parkeerplaats op de verschillende sites van de organisatie. Op het gebied van welzijn organiseert Lyreco elk jaar een ‘Gezondheidsmaand’ waarbij de werknemers

Verloren werkdagen: ziekteverzuim en arbeidsongevallen

In het kader van Eco Future willen we het aantal verloren werkdagen door ziekte of arbeidsongevallen tegen 2017 met 10% verminderen. In 2012 steeg het aantal verloren werkdagen ten opzichte van 2011 met meer dan 30%. Het is ons dus nog niet gelukt om het aantal verloren werkdagen te reduceren, maar we nemen preventieve en correctieve acties om ziekteverzuim en arbeidsongevallen tegen te gaan. De eerste prioriteit van elke werkgever zou moeten zijn een veilige en gezonde (zowel fysiek als mentaal) werkomgeving te garanderen. Ook dat is bij Lyreco een serieuze aangelegenheid. We hebben in elk filiaal een veiligheids- & gezondheidsorganisatie opgericht met de bedoeling een hoge veiligheidsgraad te garanderen. Die organisatie is gebaseerd op de internationale OHSAS-norm (Occupational Health & Safety Assessment Series) 18001. We richten ons in de eerste plaats op het naleven van de lokale regels en reglementeringen van het land. De veiligheids- & gezondheidsorganisatie zal er ook voor zorgen dat er in elk filiaal continu verbeteringen worden doorgevoerd. Jaarlijks maakt onze preventie-adviseur een rapport over preventie en bescherming op het werk en stelt ze actiepunten voor die zowel de veiligheid als het welzijn moeten verbeteren. Daarnaast zorgen interne en externe audits evenzeer voor een constante focus op dat gebied. Daarenboven doen verschillende externe organisaties inspecties rond preventie en bescherming op het werk. In de Benelux zijn dat IDEWE, ARBO en SPMT. Zij organiseren in onze filialen ook medisch toezicht. Lyreco besteedt dus de nodige aandacht aan veiligheid en gezondheid op de werkvloer om het aantal verloren werkdagen door ziekteverzuim en arbeidsongevallen preventief te verminderen. Ook organiseert onze HR-afdeling verzuimgesprekken om ziekteverzuim bespreekbaar en inzichtelijk te maken en case per case te behandelen.

21

Liefdadigheidsbijdrage

In 2008 besloot Lyreco om, in lijn met haar bedrijfswaarden, de sociale en liefdadigheidsinitiatieven te versterken en acties van UNICEF te steunen om de scholing van kinderen te ontwikkelen in Bangladesh. Lyreco heeft zich in 2008 geëngageerd tegenover UNICEF om een groot project te steunen in Bangladesh. “Early Learning for Development” wil de toegang tot scholen vergemakkelijken voor een miljoen kinderen van drie tot vijf jaar.

Lyreco for Education

Naar aanleiding van het succes en in lijn met het “Early Learning for Development” project, startte Lyreco in 2009, samen met AEA, haar eigen “Lyreco for Education” programma. Het doel van dat programma is het ondersteunen en verbeteren van de onderwijsmogelijkheden in ontwikkelingslanden. Elk jaar staat er een ander land in de kijker. Lyreco wil zowel schoolinfrastructuren helpen vernieuwen als aangepaste onderwijsstructuren helpen ontwikkelen: leerkrachten opleiden, meubilair voorzien, ouders bewuster maken van het belang van zorg en voeding en school én familie met elkaar in contact brengen. Naast een investering vanuit Lyreco, worden ook de werknemers gemotiveerd om bewust om te gaan met het “Lyreco for Education” programma. Zo kunnen zij ervoor kiezen een maandelijkse bijdrage te leveren, maar worden er ook tal van inzamelacties georganiseerd waaronder bijvoorbeeld een gezonde lunch, een spaghettidag voor vrienden en familie, een dansavond, etc. De resultaten waren overweldigend. Lyreco realiseerde vanaf 2010 tot en met 2012 jaarlijks een opbrengst die steeds hoger lag dan de jaar-

22

lijkse doelstelling. In 2012 bedroeg de opbrengst € 284.361, waardoor de doelstelling van € 237.100 meer dan bereikt was. In 2013 streeft Lyreco naar een opbrengst van € 257.100.

TOGO

In 2011 koos Lyreco voor een project in de “Les Savanes” regio in Togo in samenwerking met AEA. In tegenstelling tot vorige jaren is Lyreco in die regio gedurende drie jaar werkzaam. Het project draagt de naam ‘Together for Togo 2011 – 2013’ en benadrukt de passie van 11.000 mensen voor 50.000 kinderen. De doelstelling van het project

KPI Economisch succes In het kader van Eco Future willen we op het gebied van economisch succes langdurige klantenrelaties opbouwen door oplossingen aan te bieden voor de duurzame doelstellingen van onze klanten.

is om 165 onderwijsprojecten te financieren voor kinderen van 7 tot 12 jaar in 165 dorpen. Door scholen en bruggen te bouwen heeft Lyreco er mee voor kunnen zorgen dat er nu meer kinderen naar school kunnen gaan. Vooral kinderen uit afgelegen dorpen, die voordien niet op school geraakten omwille van het regenseizoen, geraken nu wel probleemloos op school. Kinderen worden nu ook heel de dag op school gehouden omdat ze voortaan in een schoolgebouw kunnen schuilen tijdens het regenseizoen. Vroeger werd er scholing in hutten gegeven en werden kinderen bijgevolg tijdens het regenseizoen terug naar huis gestuurd. Er zijn ook cafetariavoorzieningen waar de kinderen gezonde maaltijden krijgen, waardoor ze heel de dag van een evenwichtige voeding genieten. Dankzij bewustmaking van de ouders, zien zij nu ook het belang in van het onderwijs voor meisjes en gaan er ook veel meer meisjes naar school. In totaal zijn er 24% meer kinderen in scholen ingeschreven binnen het Lyreco for Education project. Dankzij de vele giften hebben we het opleidingsproject in 2012 en in 2013 kunnen uitbreiden naar de Kara regio. Daar gaat slechts 7% van de kinderen naar de kleuterschool. We hebben 50 dorpen geïdentificeerd waar we kinderen van 3 tot 5 klaarmaken om naar de lagere school te gaan. Het resultaat is dat dankzij het bouwen van onderwijscentra 15.000 kinderen onder de 5 jaar toegang tot kleuteronderwijs hebben gekregen. Verder hebben we: • 900 ouders geïnformeerd over het belang van kleuteronderwijs; • meubilair, schoolbenodigdheden en leerspelletjes voorzien om de kinderen spelenderwijs te leren lezen, te leren over hygiëne en voeding; • 50 lokale directeuren en 100 leraars opgeleid; • in elk van de 50 dorpen lokale schoolcomités opgericht en opgeleid om de dorpen in staat te stellen na afloop van het project het onderwijs te kunnen blijven verzekeren.

We zijn in staat en bereid om aan onze klanten duidelijke informatie te verlenen over onze groene/duurzame producten op basis van de ISO 14020-standaard. Als een klant dat wenst, kunnen wij het bestelpatroon analyseren en hem adviseren over groene productalternatieven. In onze webshop zullen onze klanten hun bestelling indien gewenst ook kunnen laten doorlichten en worden waar mogelijk groene alternatieven aangeboden. Klanten kunnen ervoor kiezen om simulaties te laten doen op hun bestelgedrag om te weten hoe zij de CO2-uitstoot van de leveringen kunnen verminderen. Daarvoor hebben we een tool ontwikkeld die inzicht verschaft in de huidige CO2-uitstoot van de leveringen aan een klant en die adviseert over hoe die CO2-uitstoot te reduceren is. Lyreco gaat ook allerlei samenwerkingsprojecten van duurzame innovaties aan met klanten, zowel op product- als op dienstniveau. Ten slotte vinden we het zeer belangrijk dat onze klanten goed geinformeerd worden over onze MVO-acties. Klanten vinden alle informatie over duurzame ontwikkeling op onze website: eco.lyreco.be en eco.lyreco.nl, maar ook in deze mvo-brochure en in het Sustainable Development Report van Lyreco Group. We geven ook presentaties over MVO en adviseren onze klanten over hoe Lyreco hen op het gebied van duurzaamheid kan verder helpen. Onze vertegenwoordigers worden intensief opgeleid over mvo-gerelateerde onderwerpen zodat zij onze klanten zelfstandig en effectief kunnen ondersteunen in hun streven naar duurzaamheid. Allerlei mvo-events, ook bij onze eigen klanten, wonen we vaak bij om ons nog meer te engageren voor de maatschappij en voor onze klanten die MVO hoog in het vaandel dragen. We willen ons ertoe verbinden langdurige klantenrelaties op te bouwen door oplossingen aan te bieden voor de duurzame doelstellingen van onze klanten. Dan moeten we ook hoge eisen stellen aan onze leveranciers, niet alleen op het gebied van productkwaliteit en prijzen, maar ook op het gebied van duurzaamheid. Klanten leggen in hun aankopen immers de nadruk op besparingen en efficiëntie maar ook op “meerwaarde”. Onze klanten wensen bijgevolg duurzame oplossingen om hun duurzame doelstellingen te halen. Vandaar dat Lyreco er ook naar streeft om alleen met leveranciers te werken die sterke ethische normen naleven. Duurzame inkopen staan al geruime tijd op onze agenda en we zijn ervan overtuigd dat Lyreco dankzij haar bedrijfscultuur en ethiek duurzame partnerships met haar leveranciers en klanten realiseert.

Voor meer informatie over Lyreco for Education en Together for Togo 2011-2013 kan u terecht op onze website over duurzame ontwikkeling: eco.lyreco.be en eco.lyreco.nl.

23

Programma ter verbetering van leveranciersprestaties Lyreco staat bekend als een “learning organisation” waar de nadruk heel sterk ligt op het continu uitdagen, ontwikkelen en verbeteren. Dankzij dat onderdeel van onze bedrijfscultuur kunnen wij blijven voldoen aan de toenemende behoeften van ons klantenportfolio in een constant veranderende markt. Die cultuur heeft ook zijn weerslag op onze leveranciers omdat we hen ook stimuleren hun producten en diensten continu te verbeteren. Daarvoor bestaat er een gemeenschappelijke beoordelingstool voor de hele Lyreco Groep, in de vorm van het Supplier Performance Improvement Programme (SPIP) of het verbeterplan voor leveranciersprestaties. Die tool wordt jaarlijks gebruikt en houdt rekening met het feit of de leverancier al dan niet de ISO 14001-norm haalt en met een reeks prestatie-indicatoren over logistiek tot regelmaat van facturering. Er zullen binnenkort ook een aantal bijkomende aspecten op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen worden toegevoegd aan deze uitgebreide evaluatie. De Eco Future doelstelling van deze KPI is om de gemiddelde score van de SPIP met 10% jaarlijks te doen toenemen. In 2011 lag de score op 2,97 en in 2012 is die lichtjes gedaald tot 2,91. Vorig jaar werd de doestelling dan ook niet behaald. Leveranciers die het laagst scoren, kunnen echter verwijderd worden uit ons leveranciersbestand als ze er niet in slagen hun prestaties van het vorige jaar te verbeteren. Zo proberen we onze leveranciers toch aan te moedigen om hun prestaties te verbeteren en om de verwachtingen van onze klanten te overtreffen. Op die manier kunnen wij met onze leveranciers alsook met onze klanten gezonde en langdurige relaties opbouwen en veilig stellen.

Leveranciersaudits Wij erkennen dat het gedrag van onze eigen leveranciers onze prestaties qua duurzaamheid en daarmee ook onze reputatie in lokale gemeenschappen mee bepaalt. Daarom hebben wij een duurzaamheidsprogramma voor onze leveranciers geïmplementeerd

om te verzekeren dat de hele toeleveringsketen onze principes van duurzaamheid respecteert. Lyreco weigert producten aan te kopen die vervaardigd zijn in een onmenselijke, wrede of vernederende omgeving. Daarom eisen we van onze leveranciers dat hun fabrieken en hun eigen leveranciers handelen in overeenstemming met de beginselen van de SA 8000 (Social Accountability) -standaard. SA 8000 is een universele standaard voor alle bedrijven in alle landen en is gebaseerd op conventies van de Internationale Arbeidsorganisatie ILO, de universele verklaring van de rechten van de mens en de VN-conventie voor de rechten van kinderen. De SA 8000-standaard bevat voorschriften over: • kinderarbeid • gedwongen arbeid • veiligheid en gezondheid • vakbondsvrijheid en recht op collectieve onderhandelingen • discriminatie • disciplinaire maatregelen • werktijden • beloning • management en monitoring Zo hebben we een ‘Supplier code of conduct/Ethische Leverancierscode’ die gebaseerd is op de SA 8000-norm en die onderdeel uitmaakt van het leverancierscontract. De code zorgt ervoor dat al onze leveranciers onze waarden onderschrijven binnen hun toeleveringsketens en dat werknemers niet in compromitterende situaties worden geplaatst. Wie te maken heeft met aankoop, volgt de procedures bij het tenderen van leveranciers voor catalogusproducten en voor interne producten en diensten. Op die manier kunnen we de toepassing van de Ethische code controleren voor elke offerte. De audit gebeurt door lokale kwaliteits-, veiligheids- & milieu-auditors die daartoe opgeleid zijn. De Lyreco groep verbindt zich tot het toepassen van de principes van de Internationale Arbeidsorganisatie via de ondertekening van het UN Global Compact. Die principes vinden hun weerslag in de Ethische Leverancierscode en verschaffen een basis om te werken met leveranciers die even geëngageerd zijn als Lyreco om de mensenrechten en de milieu- en wettelijke normen na te leven in elk land waar wij of onze leveranciers actief zijn. De toepassing van de Ethische Leverancierscode is dus heel belangrijk. Lyreco brengt ook bezoeken aan de fabrieken van onze Private Brandleveranciers om te controleren of daar de SA 8000-norm nageleefd wordt. In 2012 hebben we dat programma uitgebreid onder de naam ‘Sustainability Involvement Programme’. Naast de aspecten van de SA 8000-norm, controleren we nu ook het managementsysteem, de milieu- en de ethische elementen.

24

Ons inzamelprogramma voor lege patronen is groener dan ooit Onze klanten vragen vaak naar een ophaalservice voor toner- en inkjetcartridges. Lyreco biedt deze service zowel voor zijn klanten als voor interne gebruikers, zodat zoveel mogelijk lege cartridges teruggestuurd worden voor hergebruik, en dit ongeacht of de patronen werden aangekocht bij ons of een andere leverancier, ongeacht van welk merk ze zijn. De verzamelde toner- en inkjetcartridges worden op een milieuvriendelijke manier verwerkt. Het enige dat u hiervoor hoeft te doen is: • De gratis ophaaldoos toevoegen aan uw bestelling van kantoorbenodigdheden en de ophaaldoos op een centrale plaats opstellen. Hiervoor zijn referenties beschikbaar, 2.008.578 voor toner- en 1.976.166 voor inkjetcartridges. • Uw collega’s vragen hun lege cartridges in de dozen te deponeren. • Wanneer de doos vol is een e-mail sturen met uw gegevens zoals naam, klantnummer, ophaaladres, telefoonnummer en het aantal dozen naar [email protected], [email protected] of [email protected]. Lyreco zorgt vervolgens voor de juiste afhandeling. Dit betekent dat de cartridges worden opgehaald door onze eigen chauffeurs en dat dit via ons SAP ERP-systeem wordt gekoppeld aan een levering. Dit betekent dat er geen aparte rit hoeft te worden gemaakt en ook de impact op het milieu (CO2-uitstoot) minimaal is. Voor de eindge-

bruiker geeft dit ook duidelijkheid wanneer de lege cartridges worden opgehaald. De toner- en inkjetcartridges worden op een verantwoorde manier gerecycleerd of verwerkt.

De voordelen: • gratis inzameldozen; • alle lege cartridges worden retour genomen; • bijdrage aan het milieu; • geen afvalverwerkingkosten. Voor de inzameling van batterijen adviseert Lyreco het volgen van het overheidsprogramma, conform de bijbehorende nationale campagne.

25

26

FSC Chain of Custody Certificaat FSC-certificaat:

Lyreco behaalde in 2010 als eerste in de Benelux kantoorartikelenmarkt het FSC Chain of Custody certificaat. Dat certificaat garandeert de duurzame oorsprong van producten waarbij niet enkel het bos van oorsprong wordt gecontroleerd, maar ook de hele handelsketen tot bij de eindconsument.

Wat is FSC?

FSC (Forest Stewardship Council) is een non-profitorganisatie die in 1993 opgericht werd op initiatief van milieuorganisaties uit 25 landen. Anno 2012 wordt FSC ondersteund door het internationale bedrijfsleven, overheden, maatschappelijke- en milieuorganisaties als WWF, Greenpeace en ICCO. Forest Stewardship Council stelt zich ten doel om verantwoord bosbeheer te bevorderen zodat bossen zowel voor de huidige als toekomstige generaties beschermd worden. Ze doen dat door de bossen volgens strikte principes en criteria te certificeren met het FSC-label.

Wat is het FSC-label?

Het FSC-label of -keurmerk op een hout- of papierproduct geeft aan dat een product afkomstig is uit een duurzaam beheerd bos. Het FSC-label garandeert de duurzame oorsprong omdat niet enkel het bos van oorsprong wordt gecontroleerd, maar ook de hele handelsketen tot bij de eindconsument (het Chain of Custody principe).

De eindklant krijgt dan de garantie dat het product afkomstig is van uit een goed beheerd, FSC-gecertificeerd bos.

Lyreco en FSC

Wanneer hout- en bosproducten uit een FSC-bos vertrekken, zullen de producten nog langs verschillende bedrijven passeren voordat ze als eindproduct bij een klant terecht komen. Wanneer een bedrijf FSC-producten wil kopen of doorverkopen met behoud van de FSCclaim, moet het bedrijf een eigen FSC-certificaat bezitten. Op die manier heeft de eindklant de garantie dat het werkelijk om een FSC-product gaat; er is een controle doorheen de handelsketen gebeurd: de FSC Chain of Custody certificering. De garantie daarvoor vindt de klant sinds 01/01/2011 op zijn factuur: daarop staat de FSC-claim van het product vermeld, alsook Lyreco’s Chain of Custody nummer SGS-COC-008038.

Wat zijn de voordelen van deze certificering? • Het FSC-label geeft een toegevoegde waarde aan de producten die het label dragen.

• Een FSC-certificaat toont aan dat het bedrijf een ecologisch •

bewustzijn heeft, zowel naar de buitenwereld, als naar de eigen werknemers en eventuele aandeelhouders. Het certificaat garandeert dat alle FSC-producten en -stromen doorheen het bedrijf traceerbaar en herkenbaar zijn.

Meer informatie over FSC vindt u op www.fsc.be.

27

Ons kwaliteitssysteem Kwaliteitsmanagementsysteem PDCA: een dagelijks werkmiddel bij lyreco De oorsprong van de PDCA-methode wordt ook wel de “gedachte van de continue kwaliteitsverbetering” of het “wiel van Deming” genoemd, naar W. Edwards DEMING, Amerikaans statisticus en filosoof. Die methode laat toe over te gaan tot een verbetering, na te gaan of het verkregen resultaat overeenstemt met de verwachting en of het stabiel is, en opnieuw te beginnen.

ACT

Kwaliteits

CHECK

us cycl e k l e j Bi

ve

st eit van y s lit

DO (uitvoeren)

CHECK (controleren) ACT (beslissen)

• Het probleem

• Alle acties die

• Nagaan of de

• De actuele situatie

meten aan de hand van indicatoren

• Het actieplan

opstellen (werken aan de geïdentificeerde oorzaken en oplossingen)

worden aangegeven in het actieplan toepassen

rij

wa ek d t ter r be

PLAN (plannen) identificeren, de doelstelling definiëren

28

mt e e he

DO

be d

PLAN

f

etering Verb

verkregen resultaten overeenstemmen met de verwachtingen(gedefinieerde doelstellingen)

• Indien het initiatief

gerealiseerd wordt, actie ondernemen en correctieve maatregelen treffen om tot het gewenste resultaat te komen en zich ervan verzekeren dat het verkregen resultaat duurzaam is

Toepassing van pdca bij Lyreco De PDCA-methode wordt op alle niveaus van de onderneming en voor alle acties toegepast. Eenvoudige zaken werken meestal ook het beste: wij verbinden ons tot het voortdurend en strikt uitvoeren van deze acties.

LUISTEREN

BESLISSEN

UITVOEREN

BINNENKOMENDE GEGEVENS • Algemeen beleid • Ontevredenheid • Klantenenquêtes • Non-conformiteiten • Auditverslagen • Overzicht met indicatoren • Waken over de wetgeving • Verslagen van de QSS-review door de directie

METEN

UITGAANDE GEGEVENS • Actieplannen • Dienstenaanbod • Aangepaste processen en procedures • QSS-review door de directie

REAGEREN EN STABILISEREN DE REFERENTIEPROCEDURES P MNG 302 P MNG 004 P MNG 003 P MNG 012 P MNG 005 G QLT 001

• Documentsysteem en Directiebeoordeling • Preventieve en correctieve maatregelen • Interne audits • QSS-programma en -projecten • Klachtenbeheer • Onderzoek klanttevredenheid

29

Het managementsysteem voor de kwaliteit Cartografie De doeltreffendheid van het systeem voor kwaliteitsmanagement steunt op het beschrijven, het beheersen en het verbeteren van de processen die worden opgedeeld in 3 types.

De operationele processen: zij dragen rechtstreeks bij tot de

De besturingsprocessen: hun doel is het definiëren van het beleid van de onderneming, de nieuwe oriëntaties, de doelstellingen, het businessplan en de verbeteringsassen.

De ondersteunende processen: zij leveren de nodige mid-

realisatie van de prestatie. Ze houden ook rekening met de behoeften, tot aan de levering van de prestatie.

delen voor de werking van de realisatieprocessen, hun verbetering verhoogt de doeltreffendheid van de realisatieprocessen.

DE VOLGORDE VAN DE PROCESSEN WORDT WEERGEGEVEN IN DE TEKENING HIERONDER

KLANT

KLANT Levering Distributie centrum

Rapportage

30

Documentenbeheer

Manieren van luisteren

De procedure “DOCUMENTENBEHEER”

Interne en externe barometer

De documenten I MNG 001 P MNG 002 bevorderen de interne communicatie en de interactie. • ze beschrijven de verantwoordelijkheden op het gebied van aanmaken, veranderen, valideren en goedkeuren • ze geven eveneens een beschrijving van de modaliteiten voor de verdeling, de klassering, de archivering en de vernietiging van vervallen (oude) documenten • ze steunen op een beheersoftware voor de uitwisseling van documenten • de documentatie over kwaliteit is beschikbaar voor alle medewerkers

Een representatieve staal van onze klanten wordt geconsulteerd. Wij bestuderen hun tevredenheidsniveau betreffende ons algemeen dienstenaanbod. Uit de analyse van de resultaten komen verbeteringsassen voort die door alle diensten worden toegepast. Intern ondervragen wij om de 2 jaar onze medewerkers over hoe zij hun welzijn ervaren binnen de onderneming.

G QLT 001

Goud: uitstekend Groen: goed Rood: redelijk Zwart: slecht

Quality manual: ze omvat de belangrijkste voorschriften van

de Algemene Directie betreffende het kwaliteitsmanagement. Ze beantwoordt aan de vooropgestelde normeringen en is gebaseerd op de elementen van het documentatiesysteem.

Cartografie: het is in de eerste plaats een pedagogisch middel om de verschillende processen beter te begrijpen. Deze cartografie illustreert dat de werking van de onderneming naar één gemeenschappelijk doel streeft: de tevredenheid van onze klanten. Proces: opeenvolging van activiteiten, uitgevoerd door een geor-

ganiseerd geheel van middelen, waarbij het binnenkomende product met een toegevoegde waarde weer buiten gaat.

Procedures: ze beschrijven de organisatie alsook de taken die

moeten worden volbracht en identificeren de actoren en hun verantwoordelijkheden.

QUA LITY MAN UAL

CAR TOG

RAF

PRO

CES

PR

OC

INS

TU

DO

CU

ME

NT

CT

EN

IES

-R

ED

SEN

EN

EG

UR

RIC

ES

IST

HT

LIJ

RA TIE

NE

N

IE

heid en s aar nb roces n e rke He de p egrijp zo te b om ter be

es cti n era rijpe t n g i dete be Om te ter e b ter beeren e i ss lis mi rea de nen m il te n O ku eta d n i n en jve tak hri n de besc are Om ew eb t zen wij be e d Om

Interne en externe audits

P MNG 003

Een team van interne auditeurs voert heel het jaar door evaluatieaudits uit binnen de hele onderneming. Naast deze audits, ontwikkelen ze ook een pedagogische aanpak om de boodschappen van de afdeling Kwaliteit-Veiligheid-MVO beter te kunnen verspreiden. Eenmaal per jaar valideert SGS (ons extern organisme voor de certificatie) de omzetting van onze wil voor voortdurende verbetering in concrete acties binnen de onderneming.

Klachtenbeheer

P MNG 005

Wij geven er de voorkeur aan dat eventuele klachten van onze interne en externe klanten worden gecommuniceerd. Onze eerste actie betreft de onmiddellijke oplossing van de ontevredenheid. Vervolgens gaan wij over tot een analyse van de klachten per soort van oorzaak. Wij bepalen correctieve acties P MNG 004, om acties te ondernemen op de oorzaken van het slecht functioneren.

31

De weg van uw bestelling HET OPNEMEN VAN DE BESTELLING 14.30 uur: u geeft uw bestelling door volgens de methode die u wenst (telefoon, fax, EDI of de webshop). Ze wordt behandeld en in real time via een computerlink doorgestuurd naar het distributiecentrum.

PROCES INPUT BESTELLING LANCERING PRODUCTIEPLANNING 14.45 uur: de teams die zijn belast met de productieplanning

versturen uw bestelling zodat ze kan worden voorbereid in functie van de vertrekuren van de vrachtwagen. Het informaticasysteem zal het aantal en de afmetingen van de pakjes definiëren die nodig zijn voor uw bestelling en zal de verschillende documenten voor de voorbereiding aanmaken.

VOORBEREIDING 15.00 uur: start van de voorbereiding van de bestelling. In functie van de inhoud van uw bestelling kan ze worden verstuurd naar 3 verschillende diensten: • detail (kleine artikels die per stuk worden verkocht, bijv.: schrift, balpen) • voorverpakt (artikel voorbereid en geleverd in de verpakking van de fabrikant, bijv.: inktpatroon voor laserprinter) • volumineus (artikels die zo groot zijn dat ze niet met onze automatische transportbanden kunnen worden verwerkt, bijv.: whiteboard)

PROCES KLAARMAKEN VAN DE BESTELLING SORTERING VAN DE PAKJES PER BESTELLING 16.30 uur: • de pakjes van uw bestelling worden door een

sorteermachine automatisch verdeeld in functie van uw regio

• uw pakjes zullen samen met andere bestellingen

gegroepeerd worden op paletten, met film verpakt en vervolgens op vrachtwagens geladen worden 20.00 - 3.00 uur: einde van het laden – vertrek van onze vrachtwagens naar onze regionale distributiecentra

PROCES VERZENDING LEVERING VAN DE PAKJES 2e dag: uw chauffeur hergroepeert de verschillende

pakjes van uw bestelling en controleert het aantal en de staat van de pakjes om ze vervolgens te leveren. Wij beschikken over een geïntegreerde vloot met 186 voertuigen en chauffeurs die allemaal de Lyreco kleuren dragen.

PROCES LEVERING

32

Berchem Headquarters Berchemstadionstraat 72 B-2600 Berchem • T +32 (0)3 820 93 00

Customer Service Utrecht Europalaan 460 - geb. 400 - 7e v NL-3526 KS Utrecht • T +31 (0)88 603 20 01

Customer Service Vottem Rue du Fond des Fourches 20 B-4041 Vottem • T +32 (0)4 361 99 12