M U LTICHAN NEL M I UOEN EN BEDRIJ F
GROOTSTE VERKOPER OP EBAY STERK IN KLANTCONTACT. FACILITAIRE MARKT OVER TRENDS, SPECIALISMEN EN FOCUSGEBIEDEN. INNOVATIES OP INTERACTIONS 201 3. S U CC ESVO LLE DATASÏRATEG I E. N I EUWE CO LU M N ST E N . I
/4ry.I l'.1
, :'
{
I
il"4':
Van armlastige studenten op een zolderkamer tot eigenaars van een miljoenenbedrijf, in slechts zeyen jaar tijd. Een droomverhaal, slechts voor een enkeling realiteit. Zoals voor Wouter Ba.kker en Gerjan den Hartog van Vida XL, het vroegere Woger Trading. Maar een miljoenenbedrijf worden is één, een miljoenenbedrijf behouden is twee. Om een echt volwassen bedrijf te zijn, moest het klantcontact flink worden aangepakt, gemoderniseerd en geprofessionalis e erd.
!
Ï',
Ir
I iT I
b
lI ls
;I tt
t ia
lÍrl :.
B I"
It
ii
i :
I J
t'l
et warehouse van Vida XL
in het Limburgse Venray
bestaat uit werkelijk een enórme bedrijfshal. Enkele middelgrote vliegtuigen passen er met gemak in. Keurig gesorteerd staan overal metershoog dozen opgestapeld. Dozen en nog eens dozen, zo ver het oog reikt. Met parasols, barbecues, sneeuwschuivers, trampolines, de reflecterende veiligheidsvestjes waar heel Europa nu mee rondrijdt. Bijna alles Made in China. Hier wordt gehandeld, en veel ook. Heel Europa, maar vooral Nederland, Duitsland, Oostenrijk, Italië, Frankrijk, Zweden zrjn afzetgebi.ed, allemaal bedlend
vanuit dit warehouse. Hoog bovenin het warehouse plakt het klantcontactcenter van Vida XL tegen het dak. Vanafde balustrade hebben de agents een schitterend uitzicht over de gigantische bedrijfshal. In één laar tijd heeft head customer service Raymond van Bergen, samen met zijn team, het klantcontact van Vida XL volwassen gemaakt. En dat was nodig, vertelt hij. "In de onstuimige groei die Vida XL heeft doorgemaakt, was a1le aandacht gericht op productontwikkeling, inkoop, verkoop en Iogistiek. Klantcontact bleef daarin onderbelicht; qua klantenserr.ice moesten we ons nog ontwikkelenl'
Brij aan applicaties Toen Raymond van Bergen in 2011 bij Vida XL aan de slag ging als head of customer service trof hij een bescheiden klantenserviceafdeling aan van zo'n dertig medewerkers. De agents beantwoorden vooral e-mail; telefonisch contact met de shop was
nauwelijks mogelijk. Op zich niet raar, omdat a1le producten via internet worden verkocht en e-mail daarbij het voornaamste kanaal is. Een ultdaging vormde het aantal verschillende applicaties dat in gebruik lvas. Er werden twee crm-systemen gebruikt, waaronder de uitsluitend Duitstalige applicatie AfterBuy van eBay, waar vier separate, verschillende accounts aan hingen. Het warehouse bezat weer eigen systemen én dan was er nog de online-omgeving van webshops. "We hadden geen mogelijkheid om rnet één druk op de knop te zien hoeveel e-mails er op een dag in en uit waren gegaan en wat de prestaties waren van de individuele
medewerkers", becommentarieert hij. "Dit gecombineerd met de wetenschap dat we ln de toekomst nog verder rvilden groeien in klantinteractie, leidde tot de noodzaak om op zoek te gaan naar een oplossing die dit wel zou kunnen bieden.
Dit werd eGainl'
eigen contactcenter /e oouwen Raymond van Bergen raakte vertrouwd met klantcontact bij ABN AMRO, waar hij van 2000 tot 200ó werkte. Aansluitend ontwikkelde hij voor het NCOI trainingen voor in- en outboundmedewerkers, mede gebaseerd op zijn praktijkervaring. Gepokt en gemazeld werd hij echter bij
facilitair contactcenter HECC Alliance, dat zich richt op technical inbound support. Een kleine organisatie met internationale klanten waar hij uiteenlopende functies vervulde, variërend van crm-implementatie tot operationele verantwoordelijkheid als accountmanagement. ln de zomer van 201 1 begon het bij hem te kriebelen. Hij wilde weer iets nieuws opbouwen. Hierop koos hij voor Vida XL. "Mijn eerste indruk was een middelgrote webshop, maar ik kwam er al snel achter dat Vida XL wereldwijd de grootste verkoper op eBay is. Een fascinerende wereldl Het nieuwe warehouse in Venray stond er nog alleen als skelet en ik mocht daarin mijn eigen contactcenter bouwen. Echt uniek. lk genoot groot vertrouwen en probeer dat in elke laag van de organisatie waar ik verantwoordelijk voor ben terug te geven aan anderen. Zo heeft elke agent al naar gelang van ervaríng een bepaald mandaat om zelfstandig problemen voor klanten op te kunnen oplossen, zonder tussenkomst van teamleider of manager."
tELrcovvrncroezot: 13
I
ï
ln Nederland en China Direct na zljr.r kon.rst cleelcle hij
Multichannel interactiehubs cle
werkvloer opnier.nr in,
mixte r,vaar rnogelijk de verscl-riller.rde teams, stelde teanrleiders met goede leidinggevende kwaliteiten aan en breidde de ploeg met extra agents Llit. Van\,vege de verclubbelirrg van cle sirles bleek clat hard noclig. "Nog stcecls is onz.e basis rlat onze ilgents per lancl zijn ingcdeeld, nraar nLl zijn clc tearns
grotcr cn l'rcbbcn zc ccr nndcr proÍicl." Hct ouclc proficl lvas r«rornl gcricht op e-nriril; claar nrocstcr.r tclcÍirnicskills aan rvorclcn tocgcvocgcl. Van llcrgcn invcstecrclc in training crt berieieicling. "I)it hwarn tcn goctlc aan clc hwalitcit cn clc rnecler'verkertevrecleuheicl. In totaal l'rebben u,e nu rrLinr 90 mcdeu,crkcrs klantenscrvicc' bij Vida Xl., verclceld over locii tics in Nederland en China. Daarnaast werden ooli op andere afdelingen vernieur'vingen en vcr:betcrin gen doorgcr.oercl. Immers een klantenservice is slechts één onderdeel van de klantbelevir.rg die een hlant heett.
\'laar herindeling van de l erkr'locr lrrn het conlilct.!'nter t.as niet voldoende. Vida XL moest ook optirnaal functioneren op het gebiecl van klantcontact en zich klaar rnaken
voor een verdere optimalisatie van het klantcontact. Samen nret applicatieuranagcr crnr & telccont Dirlitri van Dun ging I{ayrnoncl varr l}crgcn aan clc slag. Zi.j l
richten ker-rnisbanl< het
nieur.r,e
hlantcontact
eer-r goecle basls
zou geven.
J
l
ppay bepaalt kwaliteit Klantcontact
I i I
I
Groot was de verbazrng bij eBay toerr aJle verschillende accounts van Vida XL bij elkaar werden opgeteld. Het Neder andse online verzendbedrjf bleek wereid wild de grootste verkoper op eBayl Toch had Vida XL niet hun hoogstc kwaliteitspredicaat van eBay Top Rated Seller (ETRS). Geen wenseiijkc srtuatie: wél dc grootste op hun p atÍorm, rlaar niet de hoogste kwa liteit. Top rated sellers moeten hun klant consequent een positieve verkoopbelevirrg bieden narnelijk. n ruil daarvoor krijgerr deze sellers een hogere vindbaarheid, gunstiger tarieven err een mooi herkenbaar logo bij elke adverlent e dat de koper vertrouwen geeft rn de verkoper op het eBay-platforrl. De rnternationale handelsplaats op internet neemt daarom contact op met V da XL. "En dat was nret leuk, verlelt Raymond van Bergen. 'ln elke meeting met eBay kregen we om de oren dat we moesten verbeteren en er noq steeds n et waren. Want a s meer dan O,ó procent van de k anten ontevreden feedback geeft, voldoe je niet aan de ETRS-norm. Daarnaast hadden de uitdagrngen brnnen het k antcontact nega tieve invloed op de verkoop. Dit rrroest arrders." Nu is de situatie verbeterd. Voor alle belangrijl<e accounts heeÍt Vida XL de ETRS status verkregerr en rs eBay ze fs geinteresseerd geraakt in de oplossingen die eGarn biedt. De koppeling van de eBay-systernen rxet de oplossingen van cGain zoals Vida XL die heeft gerealrseerd, rs zowel lnteressant voor andere eBayverkopers als voor dc multichanne ontwikkelingen op hr-rn eiqen salesp atÍorm.
1
4
rr,LEcouvrncr
oe
zot:
§
.::TW
#ï
,&
!
it
'# "ÍÉffi
&'Ll .':,:|.;
/:\h tr.*l
Een soott IKEA online Vida XL is van één pallet met goederen uit China per drie maanden (situatie 200ó) gegroeid naar tientallen volle zeecontainers per week in het hoogseizoen. Niet minder dan 400 Chinese fabrieken leveren aan Vida XL. ln 200ó zagen Wouter en Gerjan als studenten wel iets in handel met China. Zij legden hun spaargeld bi.l elkaar en gingen naar het verre oosten om producten te kopen, die in Europa zouden worden verkocht. Vooral via eBay, later ook via Amazon en webshops. Hun eerste
Dynamische kennisbank De kennisbank zou worden opgebouwd vanuit het perspectief van de klant, met eGain. Ook de medewerkers van de twee contactcenters werken nu vanuit de kennisbank. Die is zo opge-
bouwd dat de agent vanuit één scherm realtime alle belangrijke informatie kan opvragen: naam, productaankoop en mogelijk eerder gestuurde mails door de klant. Het systeem herkent emailvragen van klanten ook automatisch en geeft de agent direct mogelijke antwoorden aan waaruit hij kan kiezen' "Daarnaast kan de Vida Xl-klant zelf informatie halen uit de kennisbank, bijvoorbeeld over duur van levering, gebruiksaanwijzingen of het beleid rondom retourzendingen," vertelt Zwezerljn. "Dat is wezenlijk anders dan een paginaatje Frequently Asked Questions. Een kennisbank is dynamischer. De
inkoop in 200ó was meteen een grote hit en bestond uit... pokerfiches, toen een opkomend hot item. En van daar ging het verder. Vuistregel bij Vida XL is dat alles binnen de randvoorwaarden van gewone pakketpost moet kunnen worden verstuurd, flink passen en meten dus bij tuinsets en trampolines. Vida XL is dan ook slim en creatief in het ontwikkelen en verpakken van producten. En geheel naar Zweeds model is het aan de klant zelf om alles in elkaar te zetten. Vida XL heeft daarnaast een fijne neus voor welke producten de klanten op de saleskanalen wil zien.
agent kan tijdens het contact de klant aan de hand nemen en bijvoorbeeld foto's laten uploaden van een beschadigd product. De agent bevestigt dan de ontvangst, beoordeelt de foto's en kan vervolgens onderhandelen over kortingen en reserveonderdelen." eGain biedt dus zowel de kennisbank als de verschillende communicatiekanalen in één scherm, zeifs inclusief social media. Zwezerijn: "De integratie met sociale media vinden we belangrijk. In 90 procent van de Nederlandse contactcenters wordt een oplossing daarvoor gezocht in een aparte social media-oplossing, waarover zich doorgaans een andere afdeling buigt. Agents weten daardoor vaak niet eens wat er speelt op diverse sociale media, omdat veelgestelde vragen worden beantwoord door marketing, niet door de werkelijkheid. Dat moet anders." r
