Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg
Logistiek management in de gezondheidszorg Examenpaper: Logistiek in een zorgomgeving: Cliënt centraal.
O.l.v.: Prof. L. Pintelon Prof. E. Engelbrecht Academiejaar 2010-2011
Julie Bollen
1. Inleiding Mijn schoonmoeder krijgt thuiszorg. Wij kunnen nu ’s ochtends niet meer op de koffie komen, want de zuster kan tussen 8.00 en 11.00 uur komen, zo heeft ze ons verteld. Helaas weet mijn schoonmoeder nooit wanneer de zuster om 8.00 uur komt of wanneer ze om 10.00 uur komt. Dit kan niet anders zo heeft de zuster uitgelegd, want iedereen wil graag om acht uur geholpen worden en ze kan maar één cliënt tegelijk helpen. Daarom verdeelt ze haar beschikbare tijd zo eerlijk mogelijk. Niet alleen de tijden zijn elke dag anders, ook de zusters wisselen nogal vaak. En elke zuster heeft weer een eigen eerlijke verdeling van de tijd (Moeke, Verkooijen, 2010).
2. Probleemstelling Vele patiënten die structurele zorg nodig hebben zijn afhankelijk van zorgverlening, bijvoorbeeld bij het wassen, het opstaan, het eten, … Deze zorgafhankelijke mensen kunnen vaak zelf onvoldoende hun dag indelen. Kortom, bij structurele zorgafhankelijkheid heeft de patiënt een beperkte invloed op de eigen dagindeling door de wijze waarop de zorg is ingericht. Patiënten ervaren dit als één van de meest negatieve punten van hun zorgafhankelijkheid. De kernvraag in het artikel van Moeke D. en Verkooijen L. (2010) luidt: ‘ Wat is specifiek aan de logistiek in een zorgomgeving?’. De logistieke sturing zou moeten inspelen op de wensen van de patiënten. Men zou rekening moeten houden met aspecten van doorlooptijd en levertijd. In de zorg beter gekend als wachttijd, behandelduur en tijdstip van de zorgverlening. Het artikel van Moeke D. en Verkooijen L. (2010), beschrijft de zoektocht naar een integraal antwoord voor de zorg. Eerst zal er ingegaan worden op ‘logistiek in de zorgomgeving’, vervolgens wordt het type van wensen in relatie tot de logistiek in de zorg weergegeven. Ten slotte wordt er gekeken hoe deze wensen zich verhouden tot andere zorgspecifieke ontwerpvariabelen.
3. Methode – aanpak Logistiek richt zich in de zorgomgeving op het realiseren van de juiste zorg, op de juiste plaats, op het juiste tijdstip, in de juiste hoeveelheid en tegen een optimale kost. In het artikel maakt men gebruik van een literatuuroverzicht om de verschillende omschrijvingen van logistiek in de zorgomgeving voor te stellen. De meest gehanteerde termen zijn zorglogistiek en patiëntenlogistiek. In het artikel van Moeke D. en Verkooijen L. (2010), worden een aantal definities van zorglogistiek en patiëntenlogistiek weergegeven. Uit een analyse van de verschillende omschrijvingen komen vier dimensies naar boven: het proces, de effectiviteit, de efficiëntie en de beheersing. Op basis van dit resultaat werd door de auteurs van het artikel een nieuwe definitie geformuleerd voor logistiek in de zorgomgeving: ‘het zo beheersen van behandel-/ zorg-/ ondersteuningsprocessen en de daarmee verbonden inzet van medewerkers, informatie- en goederenstroom, zodat tegen optimale kosten aan de wensen van de patiënten kan worden voldaan’. Vertrekkende vanuit deze definitie worden vier parameters van logistiek in de zorgomgeving besproken. Ten eerste kijkt men naar de wensen van de patiënt. In een onderzoek uit 2006 stelde Verkooijen vast dat patiënten in de zorg invloed willen hebben op vier factoren: de vorm en de inhoud van de zorg, de persoon die de zorg uitvoert, de plaats van de zorg en het moment waarop de zorg gebeurt. Deze factoren worden cliëntspecificiteit genoemd. Wil men aan de wensen van de patiënt
-2-
voldoen, dan zal men ook rekening moeten houden met ‘de eigen regievoering’ van de patiënt. ‘De eigen regievoering’ wordt door Verkooijen (2006) gedefinieerd als: ‘ het organiseren van het eigen leven met als doel een goed leven in eigen ogen’. Zowel persoonlijke als omgevingsfactoren zijn belangrijk voor de mate waarin de eigen regie gevoerd wordt. Naar mate patiënten meer structureel afhankelijk zijn van de zorg, neemt hun behoefte aan de invloed op de zorgverlener en zorglevering toe. Ten tweede moeten de wensen van de patiënten tegen een optimale kost gerealiseerd worden. Men moet bijgevolg rekening houden met patiëntgerichtheid en efficiëntie. Voor de efficiëntie van processen is planbaarheid een belangrijke voorwaarde. Onder planning verstaat men het ontwerpen van een gewenste situatie en het aangeven van efficiënte en effectieve wegen om dit tot stand te brengen. Plannen in de zorg wordt beperkt door de complexiteit ervan. Voor de zorglogistiek van een organisatie zal voor de efficiëntie gezocht moeten worden naar een balans tussen plannen en het vermogen om hierop te reageren. De gekozen besturingsfilosofie zal een invloed hebben op deze balans. Een derde ontwerpparameter is de besturingsfilosofie. Deze is bepalend voor de wijze waarop het management de processen stuurt. In een zorgomgeving zijn er drie belangrijke besturingsfilosofieën: aanbodgestuurde, vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. Bij aanbodgestuurde zorg is de zorggebruiker het object van zorg, de patiënt heeft weinig mogelijkheden om de zorg te beïnvloeden en krijgt weinig verantwoordelijkheid in het proces. Het aanbod is bepalend voor de zorg. Bij dit soort zorg wordt op basis van de voorspelling van de vraag, het aanbod gestuurd. Bij vraaggerichte zorg richt het aanbod zich op de vraag van de patiënt. Men luistert naar de patiënt maar het bestaande aanbod is bepalend voor hoe de zorg er uiteindelijk gaat uitzien. Ten slotte wordt bij vraaggestuurde zorg het aanbod gestuurd door de vraag. Bij deze vorm van sturing heeft de patiënt een actieve rol, er is een samenwerkingsrelatie. De organisatie van deze zorg wordt gekenmerkt door flexibiliteit tussen vraag en aanbod. Vraaggestuurde zorg speelt in op de actuele wens van de patiënt. Zoals eerder opgemerkt zijn er vanwege de complexiteit van processen beperkingen aan de planbaarheid van de zorg. De mate van complexiteit in de zorg wordt bepaald door cliëntspecificiteit, voorspelbaarheid en het volume. Naarmate de cliëntspecificiteit toe neemt, stijgt de behoefte aan maatwerk en neemt de behoefte aan reagerend vermogen toe. Indien de cliëntspecificiteit afneemt, neemt de uniformiteit en de planbaarheid toe. Voorspelbaarheid betreft de mate waarin iets voorzien is. Bij een hoog voorspelbare zorg zal de complexiteit van de zorg laag zijn. Ten slotte betreft het volume de frequentie waarin zich iets voordoet. Een hogere frequentie van de zorg, geeft aanleiding tot het beter reguleren en meer planmatig organiseren van de zorg. Bijgevolg bestaat er een relatie tussen volume en voorspelbaarheid.
4.Conclusie – discussie ‘Wat is specifiek aan de logistiek in de zorgomgeving?’ op deze vraag werd in het artikel van Moeke D. en Verkooijen L. (2010) een aantal antwoorden gegeven. De auteurs beschrijven logistiek in de zorgomgeving als ‘het zo beheersen van behandel-/ zorg-/ ondersteuningsprocessen en de daarmee verbonden inzet van medewerkers, informatie- en goederenstromen, zodat tegen optimale kosten aan de wensen van de patiënten kan worden voldaan’.
-3-
De wens van de patiënt vormt in deze definitie de leidende ontwerpparameter. Dit werd in het artikel ook cliëntspecificiteit (vorm en inhoud, persoon, plaats en moment) genoemd en moet gerealiseerd worden tegen optimale kosten. De complexiteit van de processen is bepalend voor de balans tussen het plannen en het reagerend vermogen van een zorgorganisatie. De optimalisatie van deze balans wordt bepaald door de gekozen besturingsfilosofie. In de zorg zijn er drie belangrijke sturingsfilosofieën: aanbodgestuurde, vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. Ten slotte wordt de mate van complexiteit in de zorg bepaald door de cliëntspecificiteit, de voorspelbaarheid en het volume van de zorg. De inzichten in het artikel zijn het resultaat van logisch denken, praktijkervaringen en een literatuurstudie. Nader onderzoek moet meer inhoud geven aan de zorgspecifieke context. Een interessante vraag voor vervolgonderzoek zou zijn: ‘Is er per type zorg (ziekenhuis, thuiszorg, ...) sprake van een verschil in de gewenste invloed van de patiënt op de zorglevering/zorgverlening en welke rol speelt de benodigde professionele kennis daarin?’.
5. Kritische evaluatie Zorgafhankelijke patiënten weten vaak niet op welk tijdstip de thuisverpleegkundigen zal aankomen. Hierdoor kunnen ze zelf geen dagindeling maken. Patiënten zullen bijgevolg meer zorgafhankelijk worden. Het is belangrijk om rekening te houden met de wensen van de patiënt omtrent de verleende zorg zodat ze hun andere dagdagelijkse taken zelf kunnen uitvoeren. In het artikel geeft Van Houten (2008) aan dat één vierde van de bewoners van een verpleeghuis niet zelf kunnen bepalen wanneer ze naar het toilet gaan. Binnen de drie maanden wordt hierdoor een vijfde deel van de bewoners incontinent voor ontlasting en een zesde deel voor urine. Het is belangrijk dat men in de thuisverpleging/zorginstellingen de wachttijd probeert te reduceren. Wachtlijnen kan men verhelpen door de capaciteit te vergroten (vb. meer verpleegkundigen) of door de organisatie te verbeteren (vb. afspraaksystemen). Door middel van een value stream mapping kan men het gehele proces in kaart brengen. Zo kan men de mogelijke wachttijden opsporen. Value stream mapping is een techniek van lean management, dit is gericht op prestatieverbeteringen. Men kan de wachttijden reduceren door mogelijke verspillingen (wastes) weg te werken (vb. geen goede afstemming van de routes in de thuiszorg). Daarna kan men het aangepaste proces opnieuw in kaart brengen. Een andere methode om een visueel beeld te krijgen van de organisatie, is het uitvoeren van een simulatie. Hierdoor kan men bepaalde knelpunten opsporen. Wanneer men weet wat de knelpunten van de zorg zijn, kan men deze proberen weg te werken. Omwille van een beperkt aanbod (verpleegkundigen) maakt men vaak gebruik van een aanbodgestuurde zorg, dit maakt de patiënt echter afhankelijk van de zorgverlener. Het is belangrijk dat in de toekomst de patiënt benaderd wordt door middel van een vraaggestuurde zorg. Zo kan men voldoen aan de wensen en de noden van de patiënt. Dit zou gerealiseerd kunnen worden door de zorg te organiseren via een pull beheersing (patiënt staat centraal) i.p.v. de hedendaagse vaak gebruikte push beheersing (proces staat centraal). Indien men in de organisatie met de bovenstaande aspecten rekening houdt, zal de zorg in de toekomst beter georganiseerd kunnen worden.
-4-
Bronnen Moeke, D., Verkooijen, L. (2010). Logistiek in een zorgomgeving: Cliënt centraal. Journal of Social Intervention: Theory and Pratice. Vol.:19. Pp. 22-38. Pintelon, L. (2010-2011). Cursus: Logistiek management in de gezondheidszorg. Katholieke Universiteit Leuven.
-5-
