Amsterdam, 2 februari 2015 Beste betrokkenen, Zoals aangekondigd, breng ik hier mijn tweede reeks 3D signalen onder uw aandacht. Per 1 januari heeft de gemeente er taken bij op het gebied van zorg, jeugd en participatie, vaak aangeduid als de ‘3 decentralisaties (3D’s)’. Als ombudsman heb ik mijzelf tot doel gesteld niet alleen klachten goed af te handelen, maar ook, waar mogelijk, klachten te voorkomen. Dat doe ik door leren te faciliteren, redenerend vanuit de klachten die over de uitvoering bij mij terecht komen. Om dat leerproces te faciliteren heb ik besloten een aantal maanden elke twee weken een decentralisatie-brief te schrijven. Dit is mijn tweede brief van die soort. Als u al lezend kritiek, commentaar, suggesties of wensen heeft, dan hoor ik dat graag. Liefst via Twitterberichten, dan kan iedereen meelezen, meedenken en meedoen (@Azuurmond). De drie decentralisaties zijn een feit. Iedereen heeft hard gewerkt om op tijd klaar te zijn voor een van de grootste bestuurlijke reorganisaties ooit in het Nederlandse bestuurlijke stelsel. In theorie moeten deze decentralisaties leiden tot integrale dienstverlening, meer maatwerk en zelforganisatie. Het doel zouden we kunnen omschrijven als meer 'social justice' of 'meer publieke waarde'. Als ombudsman herken ik de potentiële verbetering van de dienstverlening, die deze decentralisaties mogelijk maken. Tegelijkertijd weet ik dat het veranderen van takenpakketten, het overdragen van bevoegdheden en financiën een noodzakelijke, maar niet voldoende voorwaarde zijn. Er is veel meer voor nodig en dat zijn zaken die vaak nog moeilijker zijn dan het wijzigen van structuren. Het gaat dan om het doorbreken van bureaucratische culturen, het wijzigen van leiderschapsstijlen en managementstijlen, het doorbreken van talloze, perverse financiële prikkels, het creëren van ruimte voor professionals, het weer ontwikkelen van het professionele ambacht, het werkelijk van buiten naar binnen denken en de burger weer veel meer aan het roer van zijn eigen lot laten. In die zin zijn de drie decentralisaties pas het startschot van een ware transformatie van het openbaar bestuur. In de eerste brieven waag ik me niet aan kwantitatieve analyses, de aantallen zijn daarvoor te klein. Waar het mij om gaat, is het leren. Daarom noem ik ook de betreffende gemeente niet, het gaat er nu niet om afdelingen die fouten maken aan te wijzen. Tot slot: de hieronder staande verhalen zijn vers bij mij binnengekomen. In veel gevallen zijn de verhalen van burgers nog niet gecontroleerd op feitelijke juistheid. Het gaat hier dus om hun beleving. Let elke gemeente wel op beslagvrije voet bij haar eigen incassoactiviteiten? Een man wendt zich tot de ombudsman met een klacht over het niet hanteren van de beslagvrije voet (bvv) door een gemeentelijke dienst. Het door deze dienst ingeschakelde incassobureau
heeft in oktober 2014 beslag gelegd op een te groot deel van zijn WW uitkering, waardoor hij onder de bvv terecht komt. Met dit bureau is de man (mbv het Juridisch Loket) al geruime tijd bezig geweest om te bewerkstelligen dat de bvv aangepast wordt, hetgeen ook op 8 december 2014 per email wordt toegezegd. Maar het gebeurt niet. Daarom is door een advocaat een brief gestuurd, o.a. met het verzoek om met terugwerkende kracht de boel recht te zetten. De ombudsman heeft de handelwijze voorgelegd aan de betreffende dienst, die dit als klacht heeft opgepakt. Deze casus doet wel de volgende vragen opkomen: weet elk incasso bureau dat door de gemeente wordt ingehuurd duidelijk genoeg hoe de gemeente wil dat er omgegaan wordt met de beslagvrije voet? Moet de gemeente niet het goede voorbeeld geven en zorgen dat alle incassoactiviteiten zich naar de bvv-norm gedragen, nu de gemeenten zo veel kritiek hebben op sommige rijksoverheidsorganisaties Waarom moet een burger een advocaat inschakelen om de bvv gerespecteerd te krijgen? Verpanden Sommige gemeenten bieden de mogelijkheid aan burgers hun spullen, via een bank van lening, te verpanden. Mensen die even krap zitten, maar nog wel waardevolle spullen hebben, maken hier gebruik van. Een vrouw is ernstig ziek, en het lukt haar niet om op tijd haar pand te verlengen. De gemeente houdt zeer strak vast aan het op tijd zijn. Een klant heeft de mogelijkheid om via internet te verlengen of een persoon te machtigen om het bij de bank zelf te verlengen. De bank geeft geen uitstel op medische gronden, indien er niet op tijd is verlengd. Nu heeft niet iedereen internet, maar omdat het ook via gemachtigde kan, heeft de ombudsman geen vermoeden van onbehoorlijk handelen. Wel roept deze klacht de vraag op, of deze gemeentelijke afdeling wel voldoende contact onderhoudt met het sociale domein. Zou het aanbieden van budgetbeheer, het met de burger langslopen van alle gemeentelijke inkomensregelingen, etc., niet ook voor deze doelgroep interessant zijn? Onjuiste gegevens Een vrouw wendt zich tot ons met een klacht over de onjuiste informatie over haar op haar account op MijnOverheid.nl. Zij heeft dit min of meer toevallig ontdekt. Omdat de sociale dienst de leverancier is van deze onjuiste informatie, heeft zij (na een lange zoektocht aan wie zij correctie moest vragen) deze verzocht de informatie te corrigeren. De sociale dienst heeft volgens haar in een e-mail gezegd dat hier inderdaad een fout is gemaakt, maar tot op heden is de fout niet gecorrigeerd. Deze casus laat ons zien hoe belangrijk het is dat burgers de gegevens kunnen inzien, die de overheid van hen heeft. Veel gemeenten, maar zeker veel afdelingen binnen een gemeente doen nog niet volledig mee met deze vorm van transparantie. Burgers kunnen veel last hebben van onjuiste informatie, omdat de overheidsinformatie door veel collega overheden wordt hergebruikt. Dit betekent dat de overheid dus zeer transparant moet zijn, en alle informatie dus ontsluit, en dat ze zeer toegankelijk moet zijn bij correctie. Tot slot, met name rond inschrijvingen in de Basisregistratie personen (BRP) merkt de ombudsman dat gemeenten oude bewoners, die echt al lang vertrokken zijn, nog ingeschreven laat. De nieuwe bewoner heeft daar veel last van, bij uitkeringen, toeslagen, etc. Het BRP adres onderzoek zal hierop gemoderniseerd moeten worden.
kwijtschelding ook voor zzp-ers? Een man probeert een bedrijfje op te zetten en schrijft zich om deze reden in bij de Kamer van Koophandel. Wanneer hij kwijtschelding vraagt voor de heffing waterschapsbelasting 2013 (€250-,) en 2014 (€260-,) wordt deze afgewezen. Het Hoogheemraadschap biedt geen mogelijkheid voor ondernemers kwijtschelding te verlenen voor hun privé belastingen. Deze casus levert het volgende signaal op: natuurlijk staat het elk overheidsbestuur vrij een keuze te maken of er wel of niet kwijtschelding aan bepaalde doelgroepen wordt verleend. Dat is een kwestie van beleid en daar gaat een ombudsman niet over. Wel kan hij de vraag stellen of dit beleid wel voldoende doordrongen is van het besef dat zzp-ers in opmars zijn, en dat onder hen zeer veel mensen zijn die tegen de absolute armoedegrens aan zitten. Zzp-ers vormen een groeiende groep mensen die voor een nieuwe vorm van arbeidsrelatie hebben gekozen. Is het vanuit dit licht niet achterhaald om de kwijtschelding te baseren op de gekozen arbeidsrelatie, in plaats van te kijken naar het besteedbaar inkomen? En moeten collega overheden elkaar hier niet op aanspreken? Geen schuldhulp door pandverbod Een man komt op het spreekuur van de ombudsman. Hij laat een brief zien van een crisisteam waarin staat dat ze bij hem aan de deur zijn geweest naar aanleiding van een betalingsachterstand bij een zorgverzekeraar, maar hem niet thuis aantroffen. Daarna ontving hij een brief van dezelfde hulpverleningsorganisatie waarin staat dat hij vanwege zijn agressieve gedrag zes maanden het pand niet in mag, gevolgd door de mededeling dat zijn dossier wordt gesloten. Hij weet niet wie hem nu kan helpen bij zijn schulden. Gezien het spoedeisende karakter (de schulden lopen immers steeds verder op) en in de hoop de schade te kunnen beperken, vraagt de ombudsman naar de toedracht en met name vraagt hij hoe we er voor kunnen zorgen dat er op korte termijn toch schuldhulpverlening in gang wordt gezet. De organisatie laat weten dat er meerdere incidenten en waarschuwingen aan vooraf zijn gegaan. Ze zijn wel bereid om te kijken of er een traject opgestart kan worden als meneer zich kan en wil houden aan de voorwaarden van de organisatie, zoals het accepteren van andere noodzakelijke hulp naast schuldhulpverlening. Deze casus laat zien dat het voor hulpverleners een moeilijke afweging is tussen het bieden van hulp aan mensen die het nodig hebben en het beschermen van eigen medewerkers door het stellen van grenzen aan de andere kant. Bij het weigeren van toegang tot een organisatie, moet er wel een goed alternatief geboden worden. Ontruiming dreigt binnen een jaar weer Na ontruiming van een gezin uit hun woning in januari 2014, dreigt het gezin per 1 februari 2015 weer op straat staan. Voor de kerst was er nog een gesprek geweest bij schuldhulp. De ombudsman doet navraag bij de gemeente. De gemeente laat weten dat de GGD naar aanleiding van een mail van de vrouw aan de wethouder betrokken is en het gezin wordt uitgenodigd voor een gesprek met als doel onderdak te regelen. Daarnaast zal de gemeente samen met het gezin een plan van aanpak voor de lange termijn gaan opstellen. Een medewerker van de betrokken afdeling is al langere tijd in contact met het gezin om de financiële situatie te verbeteren en schuldhulpverlening in te zetten. Ondanks de begeleiding van professionals is dit gezin na een eerdere ontruiming weer in de problemen gekomen en de vraag rijst of de hulpverlening niet intensiever of anders aangepakt moet worden. Tegelijkertijd kan niet van hulpverleners gevraagd worden dat zij altijd slagen, omdat burgers uiteindelijk zelf keuzen maken om hun leven wel of niet op orde te krijgen. Daarom is het van belang dat gemeenten reële prestatie indicatoren gebruiken. Als er louter op succes wordt gestuurd, kan dat een perverse prikkel in de uitvoering tot gevolg hebben.
Betaling zorg dreigt uit te blijven Een vrouw vraagt de ombudsman om hulp omdat de betaling van de zorg aan haar 95-jarige moeder die 24 uur per dag palliatieve verzorging krijgt, mis dreigt te lopen. Per 1 januari betaalt een zorgverzekering het persoonsgebonden budget voor deze zorg uit, maar door onduidelijkheid over de declaratieformulieren, krijgen de verplegers niet uitbetaald. De zorgaanbieder en de zorgverzekering zouden naar elkaar verwijzen. Volgens de dochter was het PGB goedgekeurd, echter door de verandering van de regels wil de zorgverzekeraar niet uitbetalen. De ombudsman verzekeringen heeft deze klacht na doorzending door ons direct opgepakt. Juist in deze tijd van grote veranderingen in de zorg moeten betrokken instanties het heft in handen nemen bij bureaucratische problemen, opdat deze de zorg niet in gevaar brengen. De pgb problemen bij de zorg worden door de staatssecretaris opgepakt, maar als er onverhoopt toch in concrete gevallen een probleem is, biedt de gemeente dan een helpende hand? Jarenlange hulp blijkt onvoldoende Een moeder van een jongen van twintig die ondanks jarenlange betrokkenheid van jeugdzorg en geestelijke gezondheidszorg in een zeer slechte psychische staat is, vraagt de wethouder Zorg ten einde raad om hulp. De hulp aan haar zoon is volgens haar onvoldoende. Ze stuurt de ombudsman een kopie. Deze zaak laat het belang van een regiefunctie van de gemeente bij hulp aan jeugd zien. Geen crisishulp bij dreigende ontruiming Een vrouw woont samen met haar vriendin en haar zevenjarige zoontje in een huurwoning. Haar vriendin heeft een baan en de vrouw aanvullende bijstand. Ze hebben schulden, waaronder een huurschuld, maar een schuldsaneringstraject kan pas gestart worden als de naam van de partner van een koopcontract van een eerdere woning wordt geschrapt. Dat zal niet eerder dan maart 2015 mogelijk zijn. Om huisuitzetting te voorkomen had de vrouw met de sociale dienst een betalingsregeling met de verhuurder afgesproken. Desondanks krijgt ze een aankondiging van ontruiming, waarin staat dat de gemeente wel al een container heeft gehuurd waar ze terecht zouden kunnen. Ze belt haar inkomensconsulent, die zegt niets voor haar te kunnen doen. De vrouw doet zelf een voorstel voor een voorschot van de sociale dienst aan de verhuurder om de ontruiming af te wenden. Als ze niets hoort, belt ze ten einde raad de ombudsman. Als de ombudsman belt naar de sociale dienst hoort hij dat er inderdaad niet betaald is aan de verhuurder, zoals afgesproken in de betalingsregeling. De sociale dienst ziet echter geen aanleiding om contact op te nemen met de verhuurder om de uitzetting te voorkomen. De ombudsman vraagt om crisisinterventie. De vrouw kan wel langskomen maar is er geen tijd meer om een moratorium aan te vragen om een ontruiming te voorkomen. Gelukkig gaat de verhuurder akkoord met het voorstel van de vrouw en kan ze haar woning behouden. De gemeente tracht hier in eerste instantie een vangnet te zijn. Echter als de vrouw door een fout van de gemeente toch haar woning dreigt kwijt te raken, springt noch de afdeling Inkomen noch de schuldhulpverlening voor haar in de bres.. Daar waar de gemeente aan de ene kant wel een container regelt bij huisuitzetting, komt na aankondiging van de ontruiming bij de gemeente de schuldhulp van diezelfde gemeente niet direct in actie tegen de ontruiming. Een voorbeeld van verkokerde hulpverlening binnen de gemeente zelf. Aan alle kanten zit het tegen Een man heeft sinds vijf maanden, toen zijn WW uitkering afliep, geen inkomsten. Zijn aanvraag om een bijstandsuitkering is niet gehonoreerd vanwege geen gehoor geven aan oproep voor gesprek. En dát werd weer veroorzaakt doordat zijn verhuurder post uit de algemene brievenbus ontvreemdt. Vanwege geen uitkering kan hij nu ook niet meer bij de Voedselbank
terecht. Verder heeft zijn verhuurder een nieuw slot op de voordeur geplaatst zonder de man een exemplaar te geven. Hij kan dus niet in zijn eigen woning; hij slaapt bij diverse vrienden. Hij is onder behandeling voor ADHD en depressieneiging. Huur en zorgverzekering zijn al enkele maanden niet meer betaald. De ombudsman zorgt dat hij een afspraak krijgt bij een gemeentelijke organisatie die hem op meerdere vlakken kan bijstaan. Tevens vraagt hij aan de sociale dienst naar de stand van zaken (nieuwe) uitkering. Deze man ondervindt een aaneenschakeling van problemen in het Sociaal Domein en dreigt tussen de wal en het schip te vallen. Zonder integrale hulpverlening komt hij er niet uit. Onder curatele en toch een inschrijving op het betreffende adres? Met een van de gemeenten ben ik in gesprek over de interpretatie van de Wet Basisregistratie Personen (BRP). Wat is er aan de hand? Een vrouw is onder curatele gesteld en nu schrijft iemand zich in op haar adres. Hij laat daarbij een huurcontract, getekend door de vrouw, zien. De curator van de vrouw komt daar later achter, claimt dat er financiële schade door is ontstaan en legt de zaak aan ons voor. Als ombudsman stel ik me op het standpunt dat, zeker in het licht van de drie decentralisaties, de Wet BRP niet verkokerd mag worden uitgevoerd. De gemeente heeft mijns inziens een zorgplicht, zeker voor onder curatele gestelden, en dat betekent dat de gemeente bij inschrijvingen op een dergelijk adres extra zorg moet tonen. Zij kan dit doen door de inschrijving aan te houden en bijvoorbeeld het sociale wijkteam te vragen aan te bellen, c.q. nader onderzoek te doen alvorens tot inschrijving over te gaan. Ook kan de curator hierover benaderd worden. Het is de ervaring van de ombudsman dat mensen in zwakke posities een groter risico lopen om te worden misbruikt. Door extra zorg aan deze situaties te besteden, kan dat risico verkleind worden. Het heeft geen pas om dan naar de eigen materie-wet te wijzen, en niet een extra stap te zetten in bijzondere situaties. Onrust over SVB en de uitbetalingen van het pgb De laatste twee weken zijn we meerdere keren benaderd door mensen die veel onrust hebben door de Sociale Verzekeringsbank (SVB). De site van SVB ligt volgens hen regelmatig 'plat' en de telefonische bereikbaarheid laat eveneens te wensen over. Soms verloopt daardoor het formele moment dat de urenbriefjes moeten zijn ingediend en krijgen ze te horen dat de uitbetaling daarom een maand later zal plaatsvinden. Ook maken ze zich in meer algemene zin zorgen, omdat hun vragen onbeantwoord blijven. Omdat de SVB niet onder de lokale ombudsman valt, heb ik deze klachten aan de Nationale Ombudsman 'warm overgedragen' (ambtelijk jargon voor eerst bellen en uitleggen wat er aan de hand is, zeker stellen dat de ander het oppakt en daarna pas de mail doorsturen). Tevens zal ik een brief naar de verantwoordelijke afdeling binnen de gemeente sturen, met het verzoek alert te zijn en in uitzonderlijke gevallen mensen te hulp te schieten: het kan immers niet zo zijn dat door de problemen bij de SVB mensen concreet in de knel komen.
Tot zover de casus van mijn tweede 3D brief. Ik blijf de komende periode iedere veertien dagen alle nieuwe casus die betrekking hebben op decentralisaties, aan u voorleggen om het debat en het leerproces te faciliteren. Ik zie uit naar uw reactie.
Arre Zuurmond Gemeentelijke Ombudsman
