Lean in Assen
The year after…… Presentatie Regiobijeenkomst vereniging BWT Richard Carsouw 20 april 2011
Aanleiding Invoering WABO Opdracht AMT: verbeter de dienstverlening Samenwerking binnen het team
2
Asser WABO-programma Januari 2010: in de geest van de WABO (BRIKS +) april 2010: gestart met geleand (wabo-)proces aansluitend milieu & vooroverleg maart 2011: gestart met project Handhaving april 2011: evaluatie/audit 1 jaar lean
3
Januari 2010: Start van de verbetering Lego-bijeenkomsten in 70 man/vrouw Alle diensten, managers tot uitvoerders
Februari 2010: start Kernteam Het kernteam heeft in 6 weken een nieuw proces uitgewerkt. Het kernteam bestaat uit 8 collega‟s uit alle betrokken diensten
5
Opdracht van het kernteam Doorlooptijd (DLT) verkorten met minimaal 50% NB. DLT was bij aanvang gem. 73 dagen
Nieuw proces maken Eerste resultaten zichtbaar maken
6
Werkwijze Fysiek huidig vergunningproces gelopen Afstand in meters Aantal processtappen (waar gebeurt wat) Input & output (wat gebeurt er met het mandje) Bewerkingstijd (hoe lang is men met een mandje bezig)
Wat valt op in het oude proces? Veel processtappen (14!!) Veel meters (bijna 1 km!!) Dubbele handelingen op verschillende afdelingen Géén uniformiteit (bijvoorbeeld inboeken) Ruimte voor fouten Veel verschillende mensen zijn met het mandje bezig Chaos op de tafels van de vergunningverleners Niets is centraal opgeborgen (eigen kasten) Logistiek in het gebouw (afstand post – inboeken)
8
De “Pitstop” (out of the box)
Doorlooptijd: 400 minuten (2) Toetsing door drie disciplines
(1)
Toetsing door drie disciplines
Aanvraag komt digitaal binnen
(3)
(4)
Samenstellen beschikking
Besluit verzenden
(5) Ontvangst
Toetsing door drie disciplines
Start
Finish
9
Pitstop vertalen naar de realiteit Scherp, maar realistisch in “kan wel”!
“Kan niet” omzetten
Spelregels veranderen! (constatering was: veel spelregels leggen wij onszelf op)
10
Nieuw proces Voor & hoofdtraject (frontoffice, backoffice) Ambitie DLT = 8 dagen (2 dagen voor, 6 dagen hoofd) Door het beheersen van het OHW beheersen we de doorlooptijd (uniforme afspraken, o.a. input = output)
Voorbeelden van veranderde spelregels Er wordt vanuit 2 kasten gewerkt, geen dossiers op „naam‟ Elke medewerker heeft max. 1 dossier op het bureau en maakt dat af Iedere medewerker is zelf verantwoordelijk voor de doorlooptijd van 8 dagen Dossiers die van het voortraject niet direct het hoofdtraject in kunnen komen in een wachtrij Frontoffice signaleert dat als de wachtrij > 25 dossiers is de capaciteit verhoogd moet worden.
Wekelijks overzicht van resultaten + schakelen
12
Nieuw proces: voortraject 10 Voortraject (eigenaarschap = Front office) Doorlooptijd: 1 werkdag
Klant
1 werkdag
Bewerking: 45 min
2 min
40 min
10 min
(1) Front office
(2) Front office
(3) Adviseurs
(4) Front office NB. Alleen door indien ontvankelijk!
Op één plek: -Dient aanvraag in
-Inboeken -Scannen -Controle compleetheid + compleet maken
-Zet aanvraag digitaal door naar adviseurs
-Controleren Ontvankelijkheid -Toets BP
1 Brief (niet) ontvankelijkheid + Ontvangstbevestiging + verzoek om digitaal in te leveren
13
Nieuw proces: hoofdtraject 30 Hoofdtraject (eigenaarschap = Medewerker vergunning)
Buffer 0 -5 werkdagen
Doorlooptijd: 5 werkdagen
1 werkdag
Tot: 8 werkdagen
Bewerking: 230 min
60 min
10 min
28 min
Totaal: 425 min
(5A) Medewerker vergunningen
(5B) Extern advies
(6) Medewerker vergunningen
(7) Medewerker vergunningen
Klant
Max 18
Max ???
-Verg. verlenen of weigeren -Papieren beschikking + leges + rek.nr. versturen aan de klant -Digitale versie beschik maken voor gehele org = archief -Publicatie klaarzetten -Tekening dig waarmerken -Kopie naar fin
Max 25 Inhoudelijk toetsen: -BB -BV -Signaal naar externe adviseurs
-Welstand (1x/wk) -Welstand -Brandweer -Milieu -CT -GEO -Stadsbeheer (-RPO)
Versturen brief “verzoek tot aanpassingen”
Ontvangt beschikking!
NB. Opnieuw inbehadeling!!!
14
Inhaalslag OHW (onder handen werk) 263 dossiers OHW In nieuw proces max. 40 dossiers OHW om DLT 8 dagen te halen
Themaweken OHW
terugbrengen OHW
1e week resultaat
70 dossiers afgehandeld
2e week resultaat
70 dossiers afgehandeld
3e week resultaat
60 dossiers afgehandeld + 39 wok/wop
OHW : 1e themaweek
1 maart 2010
5 maart 2010
OHW : Afsluiting 3e themaweek 19 april 2010
Stand van zaken per
19/4/2010
Totale werkvoorraad:
91
Ontvangen
4
Advies ontvankelijkheid
17
Ontvankelijkheid (wachtrij)
1
In behandeling
14
Verzoek om aanpassing
8
Wacht i.v.m. procedure
8
Oude proces
39
18
Voordelen nieuw proces DLT 8 dagen, klant is sneller bediend Klant wordt altijd goed geholpen Betere interne samenwerking Rust reinheid regelmaat opgeruimd bureau overzichtelijke werkvoorraad
19
Evaluatie
april 2010
++ wat ging goed:
Resultaat, draagvlak, kernteam bepaalt realistische ambitie, focus, proces, themaweken, visualiseren -- wat verdient aandacht:
Informeren ketenpartners, accepteer onduidelijkheid, timing projectweken OHW versus start nieuw proces Aandachtspunten/randvoorwaarden Legosessies essentieel Man-plan-drama Alleen bezuinigen is geen goed vertrekpunt!
Nu begint het pas echt!!
Vervolgstappen Maatregelen op verschillende niveaus: Cluster V&H: VPU-proces, huisvesting, bereikbaarheid, WABOprogramma, etc. introductie lean-evaluaties
Afdeling PuBa: afspraken met KCC Dienstoverstijgend: Digitalisering, dienstverleningsafspraken, uitvoering Welstandsnota etc.
Stand van zaken per
19/4/2011
22
Stand van zaken per
19/4/2011
Totale werkvoorraad:
119
Ontvangen
18
Advies ontvankelijkheid
37
Ontvankelijkheid (wachtrij) In behandeling
52
Verzoek om aanpassing
7
Wacht i.v.m. procedure
5
Oude proces
0
23
Stand van zaken per
19/4/2011
350,00 300,00 250,00 Lichtebouwvergunningen Reguliere bouwvergunningen LBV- eigen doorlooptijd RBV-eigen doorlooptijd
200,00 150,00 100,00 50,00
Week 7
Week 4
Week 1
Week 50
Week 47
Week 44
Week 41
Week 38
Week 35
Week 32
Week 29
Week 26
Week 23
Week 20
t/m wk 17
0,00
Gemiddelde netto doorlooptijd: 42 dagen
24
Evaluatie
april 2011
++ wat gaat goed:
Doorlooptijd afgenomen Backoffice: rust en capaciteit Kwaliteit wordt beter zichtbaar/meer uniformiteit -- wat verdient aandacht: Werkdruk frontoffice (te hectisch) Meer sturen op kwaliteit
Dossiers wel/niet op naam? Dienstverlening: wij doen het voor u !
Dank u wel voor uw aandacht
vragen?
Nieuwe kastindeling
Kast frontoffice
Kast backoffice
27
Cluster Vergunningen & Handhaving Assen: 67.000 inwoners Onderdeel van de Stadsbalie Ca 27,5 fte ca 1.500 vergunningen (excl parkeren) 900 „WABO‟ vergunningen
28
