Lead to Serve
Hermawan Kartajaya Founder and Chairman of MarkPlus, Inc. Co-Founder of Asia Marketing Federation Staf Khusus Kementerian Koperasi & UKM
About Hermawan Kartajaya’s International Books
Our intellectual properties have been endorsed by Philip Kotler and acknowledged by international publishers
The latest international book, Marketing 3.0, published by John Wiley in the US in May 2010, is translated into 25 languages
Every year, we predict trends going forward and define the recommended marketing practices in Indonesia
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
By John Wiley – US 2010 Available in 26 languages
By John Wiley Launched at
MarkPlus Conference 2017 Available in 20 Languages
About MarkPlus, Inc.
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Our Offices
Banda Aceh
Medan Manado Pontianak Pekanbaru
Balikpapan Jayapura
Padang
Banjarmasin
Palembang Makassar Jakarta Bandung
Semarang Solo
Surabaya
Yogyakarta Denpasar
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Enjoyment – Experience - Engagement LEVEL 3
ANXIETIES& DESIRES
ENGAGEMENT LEVEL 2
EXPERIENCE LEVEL 1
ENJOYMENT
AHA
PERCEPTIONS& EXPECTATIONS
OK
NEEDS & WANTS
ARGH
BOO Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
WHY Revolusi Mental
WHAT:
HOW:
Revolusi Mental: Making Indonesia WOW! Marketeers Edisi Februari 2015
Serah Terima Dokumen Hasil Pokja Revolusi Mental Kepada Arsip Nasional Republik Indonesia
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
FGD REVOLUSI MENTAL
“Merosotnya Pengamalan Pancasila sebagai Nilai Utama Bangsa”
“Penegakan Hukum tidak tegas ” YOUTH
“cenderung diam, daripada mencampuri urusan orang lain”
NETIZEN
WOMEN
“kurang mau mengalah, kurang mengapresiasi keragaman”
“Aturan birokrasi yang rumit”
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA BUSINESSMAN
Revolusi Mental
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
TIGA NILAI UNTUK INDONESIA BARU
ETOS KERJA
INTEGRITAS
(daya saing, optimis, inovatif, produktif)
(jujur, dipercaya, berkarakter, tanggung jawab)
GOTONG ROYONG (kerja sama, solidaritas, komunal, berorientasi pada kemaslahatan)
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
18 Pengukuran Revolusi Mental Values
Dimensi
Trustworthiness
Jujur
Pemerintah menyampaikan fakta apa adanya, sesuai kenyataan
Masyarakat terbiasa berkata apa adanya
Transparan
Pemerintah menyampaikan laporan keuangan/budget secara rutin dan terbuka
Masyarakat bersedia melaporkan harta kekayaan ketika diminta
Bersih
Pemerintah bebas korupsi, kolusi dan nepotisme
Masyarakat tidak melakukan suap, sogok, praktek korupsi dan nepotisme
Sadar Hak
Pemerintah tidak menghalangi pemenuhan hak yang seharusnya diperoleh masyarakat
Masyarakat tidak takut untuk mengklaim dan meminta hak-nya
Peduli Kewajiban
Pemerintah mensosialisasikan dan menegakkan kewajiban yang harus dilakukan masyarakat
Melakukan sadar dan disiplin untuk melakukan kewajibannya
Memiliki Identitas
Pemerintah menggunakan atribut nasional dalam berbagai acara
Masyarakat merasa bangga sebagai orang Indonesia
Percaya diri
Pemerintah menegakkan aturan ekspor untuk pemberdayaan sumber daya dalam negeri
Masyarakat bangga menggunakan produksi dalam negeri
Progresif
Pemerintah berpikir jauh ke depan, tidak berfokus kebijakan dan pencapaian sesaat
Masyarakat selalu ingin menjadi lebih baik, tidak cepat puas dengan pencapaian saat ini
Swadaya
Pemerintah mendukung pemberdayaan ekonomi rakyat yang berkesinambungan
Masyarakat selalu ingin bekerja keras demi pencapaian hasil yang lebih baik
Citizenship
Independency
Atribut (Vertikal)
Atribut (Horizontal)
18 Pengukuran Revolusi Mental Values
Dimensi
Creativity
Jeli
Pemerintah cermat dalam melihat peluang pembangunan dan menjaga asset bangsa
Masyarakat tidak pasrah dan selalu mencari celah untuk pembaharuan
Inovatif
Pemerintah mendukung upaya ekonomi kreatif
Masyarakat berani menangkap peluang baru, “out of the box”
Responsif
Pemerintah berani mendobrak peraturan dan kebijakan untuk mendukung perubahan di masyarakat
Masyarakat terbuka pada masukan, perubahan dan perkembangan situasi sekitar
Toleran
Pemerintah menghormati tradisi masyarakat terkait dengan agama, suku, ras dan jenis kelamin
Masyarakat memahami dan memaknai perbedaan sebagai bentuk lain dari persatuan
Peka
Pemerintah peduli dan siap turun tangan terhadap isu sosial yang terjadi di masyarakat
Masyarakat memiliki perasaan tenggang rasa dan empati terhadap sesama
Harmonis
Pemerintah menerapkan kebijakan yang tidak berat sebelah, di atas kepentingan suku, agama, ras dan antar golongan
Masyarakat hidup damai, tidak ada konflik
Solider
Pemerintah menetapkan kebijakan yang memperhatikan kepentingan seluruh pihak
Masyarakat memiliki perasaan senasib sepenanggungan dengan mereka yang kekurangan, kena bencana atau tertimpa musibah
Satu tujuan
Pemerintah menetapkan kebijakan yang terfokus pada kepentingan bangsa, bukan kepentingan partai, individu atau golongan
Masyarakat merasa memiliki tujuan yang sama sebagai bangsa Indonesia
Partisipatif
Pemerintah membuka diri pada sebanyakbanyaknya akses penyampaian aspirasi rakyat (sosial media, dsb)
Masyarakat ikut serta dalam upaya meningkatkan kesejahteraan bersama
Mutual Respect
Collaboration
Atribut (vertical)
Atribut (Horizontal)
WHY:
WHAT WOW Leadership
HOW:
WOW Leadership
WOW LEADERSHIP
Kepemimpinan yang menggerakkan pikiran, perasaan serta spirit kemanusiaan
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
WOW Leadership
PQ PHYSICALITY
IQ
INTELLECTUALITY
SOCIABILITY
PERSONABILITY
EQ
EMOTIONALITY
MORAL ABILITY
Twitter: @hermawank
SQ
HERMAWAN KARTAJAYA
Physicality (Aspek Fisik)
01
Visual Aspects Hal-hal yang terlihat oleh orang lain
02
Audio Aspects Hal-hal yang terdengar oleh orang lain
03
Smell Aspects Hal-hal yang tercium oleh orang lain
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Intellectuality (Aspek Intelektual)
01
Logical Thinking Kemampuan untuk berpikir secara logis dan sistematis
02
Creative Thinking Kemampuan untuk berpikir dengan perspektif yang baru dan berbeda
03
Practical Thinking Kemampuan untuk berpikir sesuai dengan konteks yang ada
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Emotionality (Aspek Emosional)
01
Recognition of Emotion Kemampuan untuk mengenali kondisi emosi diri sendiri
02
Expression of Emotion Kemampuan untuk mengekspresikan emosi secara tepat
03
Management of Emotion Kemampuan untuk memengaruhi dan mengubah emosi orang lain
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Sociability (Aspek Kemampuan Sosial)
01
Social Awareness Kemampuan untuk memahami konteks atau situasi sosial
02
Social Relationship Management Kemampuan untuk menjalin hubungan dengan berbagai pihak
03
Social Problem Solving Skills Kemampuan untuk menyelesaikan masalah tentang relasi antarmanusia
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Personability (Aspek Personal)
01
Self-Awareness Kesadaran tentang visi-misi pribadi
02
Self-Confidence Kepercayaan pada diri sendiri
03
Self-Motivation Kemampuan memotivasi diri
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Moralability (Aspek Moral)
01
Integrity Sikap jujur dan konsisten
02
Responsibility Sikap bertanggung jawab
03
Generosity Sikap murah hati
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
WOW Leadership Radar Physicality
Intellectuality
Moralability
100
75
50
25
25
50
75
100
Emotionality
Personability
Sociability
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
WHY:
WHAT:
HOW
WOW Service is CARE
Creating WOW Service Delivery
SERVICE IN NEW ERA
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Service Management Imperative
1.0
From Service to Care
Enjoyment
Experience
Engagement
Service Provider
Brand Ambassador
Care Giver
Learn from RETAIL INDUSTRY
Learn from HOSPITALITY INDUSTRY
Learn from HEALTH CARE INDUSTRY
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Customer Impression: From ‘Boo’ to ‘WOW!’ What Does Your WOW Index Mean?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
BOO
ARGH
OK
AHA
WOW
Customers are so furious about your brand that they launch negative advocacy
Customers are disappointed with your brand, creating a sense of personal frustration
Customers are casually satisfied with your brand, invoking neither positive nor negative bias
Customers are impressed with your brand, creating a sense of personal delight
Customers are so pleasantly surprised by your brand that they feel compelled to launch positive advocacy
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
Enjoyment – Experience - Engagement
LEVEL 3
ANXIETIES& DESIRES
ENGAGEMENT
LEVEL 2
EXPERIENCE
LEVEL 1
ENJOYMENT
AHA
PERCEPTIONS& EXPECTATIONS
OK
NEEDS & WANTS
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
WOW Service is CARE
C A R E
CURB SERVICE POLICIES
ADD THE EXTRA MILE RECOGNIZE INDIVIDUAL PREFERENCES EMPOWER CUSTOMER
Twitter: @hermawank
HERMAWAN KARTAJAYA
