LAPOR! – SP4N untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik PUSDAI, Bandung 26 Oktober 2016
Alur Laporan Masyarakat
•
Masyarakat dapat mengadu melalui kanal LAPOR!SP4N diantaranya :
Admin Pusat (super-admin)
Admin K/L/D
Admin
Unit Kerja/Pejabat Penghubung
•
SMS 1708 https://lapor.go.id Blog.lapor.go.id Facebook : Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Twitter :@LAPOR1708 Instagram :@LAPOR1708 Youtube : LAPOR1708 Aplikasi – mobile apps Kanal Pengaduan instansi yang telah diintegrasikan ke dalam https://lapor.go.id pengaduan melalui surat dapat di entry ke dalam https://lapor.go.id oleh Admin K/L/D dan Pejabat Penghubung
Pemerintah Kabupaten/Kota/Provinsi menetapkan Admin dan Pejabat Penghubung melalui SK Tim Pengelolaan Pengaduan dan di sampaikan kepada Kementerian PANRB
Kebutuhan Sumber Daya 1. Perangkat Lunak • Mozilla Firefox minimum versi 4.0 (sangat direkomendasikan) ataupun Google Chrome minimum versi 10.0, atau browser favorit Anda
2. Perangkat Keras • Komputer/ Notebook dengan sistem operasi Windows, Linux, atau MacOS dan terhubung ke jaringan Internet dengan baik
3. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia yang di maksud adalah Admin dan Pejabat Penghubung – memiliki pengetahuan & kemampuan dalam penggunaan internet, media sosial dan penggunaan teknologi informasi pada umumnya
Pembagian Peran Pengelola LAPOR!-SP4N
Admin
Pejabat Penghubung
Mendistribusikan dan menjaga kualitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Instansi
Melakukan internalisasi dan memberikan respon terhadap laporan
Tugas umum
Menerima disposisi laporan dari Super Admin Menerima laporan dari saluran : sms, website, aplikasi mobile, twitter dan Mendisposisikan jalur konvensional laporan ke unit (tatap muka, telepon, surat, fax, email, kerja/SKPD yang dll)
berwenang
Admin
Bila laporan bukan wewenang instansi, dapat dikembalikan ke Super Admin
Menerima disposisi laporan dari Admin Menerima laporan dari saluran : sms, website, aplikasi mobile, twitter dan jalur konvensional Memberikan respon (tatap muka, telepon, surat, fax, terhadap laporan email, dll) yang masuk, minimal respon awal.
Tugas umum
Pejabat Penghubung
Melakukan internalisasi laporandi Unit Kerja/SKPD
Deskripsi Pekerjaan Admin
Administrasi
Monitoring
Pemanfaatan Data
01
Membaca laporan untuk membedakan apakah itu pengaduan, keluhan, permintaan informasi, aspirasi, whistleblowing system, dll
02
Melakukan verifikasi substansi laporan yaitu kelengkapan data, kejelasan, dan kronologis laporan
03
Menambahkan kelengkapan laporan seperti judul, tag, kategori, dll
04
Memastikan keanoniman dan kerahasiaan laporan jika terdapat hal yangsensitif
05
Mendisposisikan laporan ke Unit Kerja/SKPD yang berwenang
Deskripsi Pekerjaan Admin
Administrasi
Monitoring
Pemanfaatan Data
01
Melakukan monitoring laporan yang didisposisikan; apakah Unit Kerja/SKPD melakukan respon awal dalam 5 hari kerja?
02
Melakukan intervensi pada halaman laporan yang belum diberikan responawal
03
sudah sudah
Intervensi juga dilakukan untuk laporan yang sudah diberikan respon awal namun belum terselesaikan dalam jangka waktu 30 hari kerja
Deskripsi Pekerjaan Admin
Administrasi
Monitoring
Pemanfaatan Data
01
Melihat statistik pengelolaan pengaduan di website LAPOR!
02
Mengunduh data detail pengaduan dalam format excel yang dapat diolah kembali
03
Data dapat diperoleh secara berkala sesuai kebutuhan
04
Data dapat ditarik per Unit Kerja/SKPD atau per Isu
TAMPILAN https://lapor.go.id
TAMPILAN HALAMAN ADMIN
PROFIL – UBAH AVATAR & PASSWORD
FASILITAS PENELUSURAN PENGADUAN
OPINI KEBIJAKAN
REKAPITULASI UNIT
MEMVERIFIKASI PENGADUAN Mendisposisikan pengaduan ke unit terkait
Laporan memiliki substansi, namun informasinya kurang lengkap Mengarsipkan laporan yang berisi saran umum Laporan diluar kewenangan, admin dapat meneruskan ke K/L/D terkait Memverifikasi kelengkapan data ke pengirim laporan
Statistik Pengelolaan Tercatat dan Dapat Di-Export ke Excel untuk Diolah Kembali
FORM DISPOSISI LAPORAN
FORM DISPOSISI LAPORAN LANJUTAN..
TAB DISPOSISI LAPORAN
FORM PENDING LAPORAN
FORM E-MAIL LAPORAN
TAB PENDING LAPORAN
FORM ARSIPKAN LAPORAN
TAB ARSIPKAN LAPORAN
FORM BUKAN WEWENANG INSTITUSI KAMI
MONITORING TINDAK LANJUT DAN PERFORMA BELUM
PROSES
SELESAI
Performa Status Pengaduan dan Kecepatan Respon
Status Masing-Masing Pengaduan dan Tindak Lanjut dari UnitTerdisposisi
Berkoordinasi Langsung dengan Pejabat Penghubung di masing-masing OPD
Memfasilitasi pelapor yang ingin membuat laporan baru dengan berkas fisik
LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN PEMDA 1. Menetapkan Tim Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik, ditingkat Pemda, maupun tingkat unit kerja ataupun unit penyelenggara pelayanan publik terdepan; 2. Menetapkan ADMIN dan SUB ADMIN/ Pejabat Penghubung yang akan mengelola LAPOR!-SP4N; 3. Menyerahkan SK Tim Pengelola Pengaduan Kepada Kementerian PANRB untuk di daftarkan dan mendapat akses login Admin dan Pejabat Penghubung paling lambat 30 Nopember 2016, peserta Bimtek adalah fasilitator dalam terbentuknya SK, SK di email ke
[email protected]; 4. Mengintegrasikan sarana pengelola pengaduan yang sudah ada di Pemda (SMS hotline/ Website Pengaduan/ Webs apps, dll ) dengan LAPOR!-SP4N; 5. Menyusun SOP penyelesaian pengaduan ditingkat Pemda, maupun tingkat unit kerja ataupun unit penyelenggara pelayanan publik terdepan; 6. Monitor terhadap penyelesaian pengaduan di tingkat Pemda pada aplikasi LAPOR!SP4N; 7. Memanfaatkan aplikasi LAPOR!-SP4N sebagai sarana pengawasan jalannya Pelayanan Publik; 8. Menindaklanjuti pengaduan yang tidak terselesaikan setelah mendapatkan DISPOSISI dari Kementerian PANRB selaku pemegang mandat pengelolaan SP4N.
TERIMA KASIH
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
