LAMPIRAN. repository.unisba.ac.id

LAMPIRAN

138 repository.unisba.ac.id

Lampiran 1. Angket Kuisioner Penelitian Kepuasan Pelanggan pada Layanan Divisi Santunan atau Klaim PT. Jasa Raharja Cabang Bandung

Petunjuk Pengisian Kuisioner

I. II.

Isilah data diri di bawah ini Dimohon kesedian bapak/ibu/sodara/i untuk membaca dengan cermat setiap butir-butir pertanyaan yang terdapat pada lembar berikut ini. Kemudian pilihlah salah satu jawaban yang menurut bapak/ibu/sodara/i paling tepat sesuai dengan yang di harapkan dan di alami. Dengan cara memberikan tanda cheklist (√) pada salah satu jawaban bapak/ibu/saudara/i.

IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : a. Kurang dari 20 Tahun b. Lebih dari 20 Tahun


140

Daftar Pertanyaan Kuisioner Expected Performance (Kinerja yang Diharapkan) No Pertanyaan

3 4 5

6 7 8 9 10

11 12

13 14 15

16 17

Sangat Tidak Berharap Netral Berharap Berharap

Sangat Tidak Berharap

Assurance / Jaminan Petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan data pengaju santunan Tangibles / bukti fisik Petugas menggunakan seragam karyawan, Petugas menggunakan tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai Terdapat fasilitas Ac dan ruang tunggu yang nyaman Terdapat media hiburan dan informasi yang tersedia pada ruang tunggu Responsiveness / Ketanggapan Petugas berada ditempat pelayanan pada jam kerja Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan Empathy / empati Penerimaan yang baik dari petugas dalam melayani pengaju yang mengajukan santunan Petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan Reliability / kehandalan Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi Petugas memberikan proses pelayanan yang tepat waktu

repository.unisba.ac.id

141

Daftar Pertanyaan Kuisioner Realistic Performance (Kinerja yang Sebenarnya) No

18 19 20

21 22 23 24 25

26

27

28 29 30

31

32

Pertanyaan

Sangat Tidak Sesuai Netral Sesuai Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

Assurance / Jaminan Cara petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan data pengaju santunan Tangibles / bukti fisik Saya mudah mengenali Petugas karena ia menggunakan seragam karyawan Saya mudah mengenali Petugas karena ia menggunakan tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai hal itu membuat saya tidak perlu menunggu sambil berdiri Saya puas dengan fasilitas Ac dan ruang tunggu yang nyaman ketika saya menunggu Saya merasa puas karena media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu sehingga saya tidak merasa bosan Responsiveness / Ketanggapan Saya dapat bertemu Petugas yang selalu berada ditempat pelayanan pada jam kerja dengan mudah Saya puas Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan milik saya Empathy / empati Petugas sangat sabar dalam melayani pengajuan santunan milik saya Saya puas dengan cara petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan Reliability / kehandalan Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi mengenai proses pengajuan santunan pada saya Saya merasa puas karena petugas memberikan proses pelayanan yang tepat waktu


Lampiran 2. Buku Kode Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Divisi Santunan atau Klaim PT Jasa Raharja Cabang Bandung

No Kolom 1 2

3

4

5

6

7

8

Uraian

Keterangan a. Laki-laki Jenis kelamin b. Perempuan a. Kurang dari 20 Tahun Usia b. Lebih dari 20 Tahun Sangat berharap Petugas sopan dan ramah Berharap pada saat proses Netral pelayanan Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Pengetahuan dan kemampuan petugas pada Netral tugasnya Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan Netral data pengau santunan Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Pengetahuan dan kemampuan petugas pada Netral tugasnya Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Petugas menggunakan Netral tanda pengenal Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Jumlah tempat duduk Netral yang tersedia memadai Tidak berharap Sangat tidak berharap

Kode 1 2 1 2 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1


143

No Kolom

9

10

11

12

13

14

15

16

Keterangan Sangat berharap Terdapat fasilitas Ac dan Berharap ruang tunggu yang Netral nyaman Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Terdapat media hiburan Berharap dan informasi yang Netral tersedia pada ruang Tidak berharap tunggu Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Petugas berada ditempat Netral pelayanan pada jam kerja Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Petugas memberikan Berharap pelayanan cepat pada Netral saat melayani proses Tidak berharap pengajuan santunan Sangat tidak berharap Sangat berharap Penerimaan yang baik Berharap dari petugas dalam Netral melayani pengaju yang Tidak berharap mengajukan santunan Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Petugas Memberikan perhatian kepada pengaju Netral santunan Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat berharap Petugas memberikan Berharap pelayanan yang sama Netral pada semua pengaju Tidak berharap santunan Sangat tidak berharap Sangat berharap Berharap Petugas memberikan kelengkapan dan Netral kejelasan informasi Tidak berharap Sangat tidak berharap Uraian

Kode 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1


144

No Kolom

17

18

19

20

21

22

23

24

Keterangan Sangat berharap Berharap Petugas memberikan proses pelayanan yang Netral tepat waktu Tidak berharap Sangat tidak berharap Sangat Sesuai Cara petugas sopan dan Sesuai ramah pada saat proses Netral pelayanan Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Pengetahuan dan kemampuan petugas pada Netral tugasnya Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan Netral data pengaju santunan Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Saya mudah mengenali Sesuai Petugas karena ia Netral menggunakan seragam Tidak Sesuai karyawan Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Saya mudah mengenali Sesuai Petugas karena ia Netral menggunakan tanda Tidak Sesuai pengenal Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai Sesuai hal itu membuat saya Netral tidak perlu menunggu Tidak Sesuai sambil berdiri Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Saya puas dengan Sesuai fasilitas Ac dan ruang Netral tunggu yang nyaman Tidak Sesuai ketika saya menunggu Sangat tidak Sesuai Uraian

Kode 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1


145

No Kolom

25

Uraian Saya merasa puas karena media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu sehingga saya tidak merasa bosan

26

Saya dapat bertemu Petugas yang selalu berada ditempat pelayanan pada jam kerja dengan mudah

27

Saya puas Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan milik saya

28

Petugas sangat sabar dalam melayani pengajuan santunan milik saya

29

Saya puas dengan cara petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan

30

Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan

31

Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi mengenai proses pengajuan santunan pada saya

32

Saya merasa puas karena petugas memberikan proses pelayanan yang tepat waktu

Keterangan Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat tidak Sesuai

Kode 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1


Lampiran 3 Lembar Kode

146


Lampiran 4 Perhitungan SPSS


148


Lampiran 5 Surat Izin/Pengantar penelitian dari Fakultas


Lampiran 6 Surat Konfirmasi Penelitian


Lampiran 7 Surat Pendukung Penelitian


Lampiran 8 Lembar Perhitungan Pendukung Penelitian

152


Lampiran 9. Riwayat Hidup Peneliti DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

:

Estu Tryas P.

Umur

:

22 Tahun

Jenis Kelamin

:

Perempuan

Status Perkawinan

:

Belum Kawin

Tempat dan Tanggal Lahir

:

Bandar Lampung, 03 Nopember 1992

Kewarganegaraan

:

Indonesia

Agama

:

Islam

Golongan Darah

:

O

Tinggi Badan

:

160 cm

Berat Badan

:

60 kg

Alamat

:

Jln. Tamansari Bawah No. 5, RT 001/ RW 020, Kel. Tamansari, Kec, Bandung Wetan. Bandung 40116

Nomor HP

:

0857-5863-8383

Email

:

estutryas@gmail,com


154

RIWAYAT PENDIDIKAN 1996- 1998

:

TK Al-Azhar Bandar Lampung

1998- 2004

:

SD I Al-Azhar Bandar Lampung

2004-2007

:

SMPN 29 Bandar Lampung

2007-2010

:

SMAN 10 Bandar Lampung

2010- Saat ini

:

Universitas Islam Bandung Fakultas Ilmu Komunikasi Bidang Kajian Manajemen Komunikasi


LAMPIRAN. repository.unisba.ac.id

Recommend Documents