Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
N of Items
Standardized Items .847
.845
18
Lampiran 1 . Reliabilitas Untuk Kelompok Kepuasan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items .856
N of Items .845
18
Lampiran 2. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Pelanggan hotel yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Hotel di Sahira Butik Hotel Bogor” guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Erdi Marito Simanjuntak NRP : H 24076037 Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i.
Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i maksud. Nama Responden : ...................................................
I. SCREENING Apakah anda pernah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir? a. Ya Berapa umur anda sekarang ? a. < 17 tahun (stop)
b. Tidak b. > 17 tahun (lanjutkan)
A. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah : a. Bogor b. Jakarta c. Jawa Barat
d. Jawa Tengah e. Jawa Timur f. Lainnya……….
Lanjutan Lampiran-2. 3. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat b. SMP / sederajat c. SMU / sederajat
d. Diploma f. Sarjana e. Pasca Sarjana
4. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai negeri/PNS c. Pegawai swasta
e. Guru/Dosen f. Pensiunan g. Ibu Rumah Tangga
5. Klasifikasi Pekerjaan : a. Employee/Pegawai b. Self-Employee/Tenaga Profesional c. Bisnis Owner/Pemilik Bisnis d. Investor/Pemegang Modal 6. Pendapatan Perbulan : a. < 2.000.000 b. 2.000.000 – 3.000.000 c. 3.000.000 – 5.000.000
d. 5.000.000 – 10.000.000 e. 10.000.000 – 50.000.000 f. > 50.000.000
7. Pengeluaran Perbulan : a. < 500.000 b. 500.000 – 1.000.000 c. 1.000.000 – 3.000.000
d. 3.000.000 – 5.000.000 e. 5.000.000 – 10.000.000 f. > 10.000.000
B. PENGALAMAN KONSUMEN Berapa kalikah anda telah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir ? a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 – 5 kali
e. > 5 kali
1. Darimanakah Sdr/i mengenal Sahira Butik Hotel Bogor pertama kali ? (jawaban hanya satu) a. Keluarga d. Brosur b. Teman e. Radio c. Internet f. Lainnya……… 2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menginap di hotel ini ? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya……… c. Pelayan
C.PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 18 “Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan Sdr/i terhadap Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting KP = Kurang Penting CP = Cukup Penting No Uraian 1 Fasilitas restoran 2
Fasilitas kamar hotel
3
Kebersihan dan kerapihan kamar
4
Penataan eksterior dan interior hotel
5
Kualitas makanan dan minuman
6
Penampilan karyawan
7
Harga/tarif hotel
8
Kemudahan cara pembayaran
9
Kemudahan pemesanan kamar
10
13
Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen karyawan hotel dalam Kesigapan menangani keluhan konsumen Keamanan dan kenyamanan hotel
14
Kejujuran karyawan hotel
15
Pelayanan yang sopan dan ramah
16
Image/citra hotel dimata konsumen
17
Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
11 12
18
P SP TP
KP
= Penting = Sangat Penting CP
P
SP
D.PENGUKURAN TINGKAT KINERJA Petunjuk pengisian bagian D : Untuk Nomor 1 s/d 18 “Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Yang Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan : TB KB CB
No 1
= Tidak Baik = Kurang Baik = Cukup Baik Uraian Fasilitas restoran
2
Fasilitas kamar hotel
3
Kebersihan dan kerapihan kamar
4
Penataan eksterior dan interior hotel
5
Kualitas makanan dan minuman
6
Penampilan karyawan
7
Harga/tarif hotel
8
Kemudahan cara pembayaran
9
Kemudahan pemesanan kamar
10
13
Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen Keamanan dan kenyamanan hotel
14
Kejujuran karyawan hotel
15
Pelayanan yang sopan dan ramah
16
Image/citra hotel dimata konsumen
17
Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
11 12
18
B SB TB
KB
= Baik = Sangat Baik CB
B
SB
C. RATE OF IMPORTANCE Filling Instruction Part C: For No. 1 to 18. “Questions related to Your Wish for Service of Butik Sahira Hotel Bogor Below. Insert checklist ( X ) to the answer column you have choosen. TP
= not important
P = important
KP
= not too important
SP = very important
CP
= important enough
Service Quality Dimension No. 1 Hotel exterior and interior arrangement 2
Hotel Room Facility
3
Room Cleanliness and tidiness
4
Restaurant Facility
5
Food and Beverage Quality
6
Employee Performance
7
Hotel Price/Tariff
8
Handy Payment Method
9
Handy Room Order
10
Employee Ability to communicate effectively
11
13
The Performance of Hotel Employee in consumer service Performance of Hotel Employe to handle consumer’s complain Hotel Safety and Comfort
14 15
Hotel Employee Honest Behave Service
16
Hotel Image in Consumer’s View
17
Hotel’s employee response to guests needs and wants Service given to all consumers without prejudice
12
18
TP
KP CP P
SP
D. RATE OF PERFORMANCE/IMPLEMENTATION Filling instruction part D: for no.1 to 18. “Questions related to something that you feel for Service Performance you accepted in the Butik Sahira Hotel Bogor. Insert checklist ( X ) to the answer column you have choosen. TB
= not good
KB
= not too good
CB
= good enough
No. 1
Service Quality Dimension Hotel exterior and interior arrangement
B = good SB = very good
2
Hotel Room Facility
3
Room Cleanliness and tidiness
4
Restaurant Facility
5
Food and Beverage Quality
6
Employee Performance
7
Hotel Price/Tariff
8
Handy Payment Method
9
Handy Room Order
10
Employee Ability to communicate effectively
11
13
The Performance of Hotel Employee in consumer service Performance of Hotel Employee to handle consumer’s complain Hotel Safety and Comfort
14
Hotel Employee Honest
15
Behave Service
16
Hotel Image in Consumer’s View
17
Hotel’s employee response to guests needs and wants Service given to all consumers without prejudice
12
18
TB KB
CB
B SB
Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan Bagian 1). KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.762 591.851
df
153
Sig.
.000
Lanjutan Lampiran 4. Total Variance Explained
Component
Total
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Variance Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
4.725
26.251
26.251
4.725
26.251
26.251
2
2.541
14.116
40.367
2.541
14.116
40.367
3
1.394
7.745
48.112
1.394
7.745
48.112
4
1.372
7.621
55.733
1.372
7.621
55.733
5
1.183
6.573
62.305
1.183
6.573
62.305
6
.919
5.108
67.414
7
.845
4.694
72.107
8
.767
4.259
76.366
9
.652
3.624
79.990
10
.647
3.597
83.587
11
.561
3.118
86.705
12
.490
2.722
89.427
13
.455
2.530
91.957
14
.364
2.021
93.978
15
.322
1.791
95.769
16
.271
1.503
97.272
17
.265
1.472
98.744
18
.226
1.256
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lanjutan Lampiran 4.
Rotated Component Matrix
a
Component 1
2
3
4
5
VAR 5
.807
-.038
-.154
-.042
-.014
VAR 4
.764
-.006
.079
-.012
.196
VAR 8
.722
.085
.487
-.035
.011
VAR 6
.600
.263
.167
-.389
.314
VAR 16
.597
.178
-.056
.389
.129
VAR 14
.493
.218
.343
.381
-.030
VAR 17
.067
.873
.087
.071
.090
VAR 18
.176
.817
.047
.046
.137
VAR 11
-.217
.540
.461
.233
.058
VAR 9
.193
.035
.739
.017
-.043
VAR 7
-.090
.038
.597
.118
.440
VAR 12
.000
.400
.579
.330
-.026
VAR 10
.223
.361
.372
.312
.228
VAR 3
.012
.218
.098
.726
-.002
VAR 13
-.028
-.030
.170
.724
.268
VAR 1
.251
.124
-.026
-.090
.729
VAR 2
-.081
-.036
.313
.227
.669
VAR 15
.209
.270
-.145
.199
.597
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Lanjutan Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Bagian 1). KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.719 724.387
df
153
Sig.
.000
Lanjutan Lampiran 5. Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Total
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Variance Cumulative %
Total
% of Variance Cumulative %
5.431
30.171
30.171
5.431
30.171
30.171
1.870
10.387
40.558
1.870
10.387
40.558
1.656
9.201
49.760
1.656
9.201
49.760
1.292
7.180
56.939
1.292
7.180
56.939
1.161
6.449
63.388
1.161
6.449
63.388
1.016
5.643
69.031
.969
5.384
74.416
.798
4.432
78.847
.671
3.727
82.574
.567
3.148
85.723
.512
2.847
88.570
.472
2.624
91.193
.398
2.209
93.403
.335
1.859
95.262
.314
1.742
97.004
.257
1.425
98.429
.156
.866
99.295
.127
.705
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lanjutan Lampiran 5.
Rotated Component Matrix
a
Component 1
2
3
4
5
VAR 17
.812
.054
-.135
.042
.082
VAR 12
.797
.151
.170
-.003
.122
VAR 11
.772
.179
.091
.094
.218
VAR 18
.754
.095
-.105
.043
.191
VAR 10
.703
.271
.156
.172
-.105
VAR 14
.686
.270
-.108
.247
-.025
VAR 15
.509
.333
-.021
-.015
.346
VAR 5
.091
.776
-.110
.262
-.110
VAR 6
.218
.743
-.076
.038
.222
VAR 4
.195
.692
.234
-.004
.078
VAR 7
.181
.452
-.011
.049
.032
VAR 2
-.078
-.086
.751
.031
-.219
VAR 3
-.018
.124
.732
-.203
.307
VAR 1
.129
.003
.562
.486
.133
VAR 9
.250
-.003
.007
.832
.152
VAR 8
-.002
.355
-.064
.699
.030
VAR 16
.114
.200
-.134
.237
.801
VAR 13
.314
-.078
.361
.026
.692
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
