Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian DAFTAR TILIK

Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian DAFTAR TILIK Jumlah tenaga teknis kefarmasian dan kualifikasi : Jumlah Apoteker

:

Orang

Jumlah tenaga teknis kefarmasian (TTK)

:

Orang

Jumlah tenaga non teknis kefarmasian

:

Orang

Status Apoteker Merangkap pekerjaan (Tidak khusus di apotek) Tidak merangkap pekerjaan (Khusus di apotek) Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan Apoteker di apotek

A. KETENAGAAN 1. Frekuensi kehadiran Apoteker 5

Selama apotek buka

4

Setiap hari, pada jam tertentu

3

2-3 x seminggu

2

1 x seminggu

1

1 x sebulan

2. Apakah Apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di apotek 1

YA

0

TIDAK Total Skor 6

64

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 1. (Lanjutan) B. PELAYANAN KEFARMASIAN N O I 1 2 3

4

5 II 1 2 III 1

2 3 4

DILAKUKAN

KEGIATAN PEMERIKSAAN RESEP Pemeriksaan kelengkapan resep Pemeriksaan keabsahan resep Pertimbangan klinik yang dilakukan meliputi: a. Kesesuaian jumlah obat dengan kegunaan b. Aturan pakai c. Duplikasi d. Kontra indikasi e. Interaksi obat f. Reaksi alergi Pemeriksaan Obat: a. Memeriksa obat yang tersedia di apotek dengan permintaan pada resep b. Memeriksa kualitas fisik obat c. Memeriksa tanggal kadaluarsa obat Apabila dalam resep ada hal-hal yang meragukan maka melakukan konsultasi dengan dokter DISPENSING Yang melakukan Dispensing Obat yang diserahkan diperiksa ulang PENYERAHAN OBAT Pada saat penyerahan obat, informasi obat yang diberikan pada pasien: a. Dosis obat b. Frekuensi pemakaian obat c. Lama pengobatan d. Cara pemakaian e. Efek samping dan kontra indikasi f. Cara penyimpanan obat Konseling kepada pasien Home care pada pasien penyakit kronis yang terdokumentasi Monitoring efek samping obat dan pemantauan terapi obat

Total skor

65

OLEH APT

OLEH TTK

TIDAK DILAKUKAN

2 2

1 1

0 0

2

1

0

2 2 2 2 2

1 0 0 0 0

0 0 0 0 0

2

1

0

2

1

0

2

1

0

2

0

0

2 2

1 1

0 0

2 2 2 2

1 1 1 1

0 0 0 0

2

1

0

2 2

1 0

0 0

2

0

0

2

0

0

46

15

0


Lampiran 1. (Lanjutan) IV

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI DAN PERBEKALAN KESEHATAN Dilakukan perencanaan pengadaan sediaan farmasi Dilakukan pengadaan obat melalui jalur resmi Penyimpanan obat sesuai FEFO Penyimpanan obat sesuai FIFO Dilakukan pengecekan saat penerimaan obat Dilakukan pemusnahan obat kadaluarsa atau rusak Dilakukan pengendalian Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan Dilakukan pencatatan dan pelaporan

Total skor

YA

TIDAK

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

0 0 1 1 0 0 0 0 0 0

20

2

C. ADMINISTRASI NO 1 2

3

4

KEGIATAN Pencatatan pengobatan data pasien (Medication Record) untuk penyakit kronis tertentu Pencatatan pemakaian obat meliputi : a. Narkotika b. Psikotropika Pengarsipan resep pemakaian obat meliputi: a. Narkotika b. Psikotropika c. Obat Generik Pelaporan obat yang dilakukan secara rutin: a. Pemakaian narkotika b. Pemakaian psikotropika

YA TIDAK

Total skor

2

0

2 2

0 0

2 2 2

0 0 0

2 2

0 0

16

0

D. EVALUASI MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN NO 1

2

5

KEGIATAN Tersedianya SPO tertulis untuk setiap proses: a. Pemeriksaan resep b. Dispensing c. Pengelolaan sediaan farmasi dan alat kesehatan Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui kotak saran Apotek mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur, komputerisasi, dll Observasi pelaksanaan SPO pelayanan

Total skor

66

YA

TIDAK

2 2

0 0

2

0

2

0

2

0

2

0

12

0


Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Konsumen 1. Umur Remaja

: usia 13-17 tahun

Dewasa

: usia 18-49 tahun

Orangtua

: 50 tahun ke atas

2. Jenis kelamin Laki – laki

Perempuan

3. Pendidikan : Tidak tamat SD

SMA

SD

Perguruan Tinggi / Akademi

SMP 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000

Rp.1.000.000 s/d Rp.5.000.000

>Rp.5.000.000 5. Pekerjaan Mahasiswa/mahasiswi

Pegawai swasta

Wiraswasta

Ibu rumah tangga

Pegawai negeri sipil

Lain-lain

6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini Baru pertama kali

2-5 Kali

Lebih dari 5 kali

7. Tujuan anda datang ke apotek ini Menebus Resep

Membeli obat bebas

67

Membeli ALKES


Lampiran 2. (Lanjutan) Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√ ) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen

Keterangan : Pelayanan Yang Anda Dirasakan : TB = Tidak Baik KB = Kurang Baik CB = Cukup Baik B = Baik SB = Sangat Baik

NO

Harapan Anda : TB = Tidak Baik KB = Kurang Baik CB = Cukup Baik B = Baik SB = Sangat Baik

DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan SKOR

Harapan Anda SKOR

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 T KC B S T KC B S B B B B B B B B

A. A1 A2 A3 A4 B B1 B2 B3 B4 C C1 C2 C3

KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat Obat tersedia dengan lengkap Keramahan petugas dalam melayani konsumen Petugas selalu siap membantu KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta

68


Lampiran 2. (Lanjutan)

NO

Yang Anda Rasakan SKOR

DAFTAR PERTANYAAN

1 2 3 T B

D D1

E E1

Apotek terlihat bersih dan rapi

D3

E2 E3 E4

K B SB CB B

1 2 3 4 5 T K C B S B B B B

EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status social Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat FASILITAS BERWUJUD

D2

4 5

Harapan Anda SKOR

Penataan exterior dan interior ruangan Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi

69


Lampiran 3. Judul Penelitian dan Pembimbing II

70


Lampiran 4. Surat Permohonan Izin Penelitian

71


Lampiran 5. Surat Izin Penelitian

72


Lampiran 6. Pemberitahuan Selesai Penelitian

73



74



75



76


Lampiran 7. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Kosumen (%)= a.

Kenyataan arapan

x 100%

Kehandalan 1.

Kecepatan Pelayanan

=

2.

Kelengkapan Obat

=

3.

Keramahan Petugas

=

4.

Kesiapan Membantu

=

Total

=

294 361 346 350 331 353 324 348

x 100% = 81,44% x 100%

=

x 100%

= 93,76%

x 100%

= 93,10%

1295 1412

x 100%

98,85%

= 91,71%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 91,71% b.

Ketanggapan 1.

Cepat Tanggap

=

2.

Pemberian solusi

=

3.

Komunikasi Efektif

=

4.

Informasi Obat

=

Total

=

330 374 329 344 305 353 294 351

x 100%

= 88,23%

x 100%

= 95,23%

x 100% = 86,40% x 100%

1258 1422

= 83,76%

x 100% = 88,46%

Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 88,46%

77


Lampiran 7. (Lanjutan) c. Keyakinan 1.

Kemampuan menjawab pertanyaan =

2.

Kualitas Obat

=

3.

Kesesuaian Produk Obat

=

Total

=

335

x 100%

= 92,54%

x 100%

= 97,12%

362 338 348 340 344

x 100% = 98,83%

1013

x 100% = 96,11%

1054

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,11% a. Empati 1.

Perhatian Petugas

=

2.

Pelayanan Tanpa memandang status sosial =

3.

Kenyamanan menunggu

=

Total

=

334

x 100% = 97,09%

344 347

x 100% = 95,32%

364 334 374

= 89,30%

x 100%

1015 1082

x 100%

= 93,80%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 93,80% b. Fasilitas Berwujud 1.

Kebersihan dan Kerapian Apotek

=

2.

Exterior dan interior ruangan

=

3.

Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat =

4.

342 360

x 100%

349 369 342 360

x 100% = 94,57%

x 100% = 95%

= 95%

Kebersihan dan kerapian petugas

=

Total

=

78

358 360

x 100% = 99,44%

1391 1449

x 100%

= 95,99%


Lampiran 7. (Lanjutan) Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah

95,99%. Sehingga

diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: % rata-rata = Jadi,

5972

x 100%

= 93,03%

Kepuasan

rata-rata

6419

Tingkat

konsumen

terhadap

pelayanan

kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,03%

79


Lampiran 8. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan A.

Kehandalan

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

X Xi

1 5 5

Penilaian Responden 2 3 4 5 10 15 56 20 45 224 ∑ i 294 x= n = 86 = 3,42

∑ 86 294

Harapan Responden 1 2 3 4 5 - - 69 17 - - 276 85

Y Yi

Ȳ=

∑

i

n

=

361 86

∑ 86 361

= 4,19

Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat

X Xi

1 -

Penilaian Responden 2 3 4 5 2 9 60 15 4 27 240 75

x=

∑

n

i

=

346 86

∑ 86 346

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 - - - 80 6 - - - 320 30

= 4,02

Ȳ=

∑

i

n

=

350 86

∑ 86 350

= 4,07

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X 3 8 71 4 Xi 3 24 284 20 ∑ i 331 x= n = 86 = 3,85

∑ 86 331

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

353 86

∑ 86 353

= 4,10

Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu

X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 - 20 66 - 60 264 ∑ i 324 x= n = 86 = 3,77

1 -

∑ 86 324

Y Yi

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 - - 82 4 - - 328 20

Ȳ=

80

∑

n

i

=

348 86

∑ 86 348

= 4,05


Lampiran 8. (Lanjutan) A.

Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap

X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 5 9 67 5 10 27 268 25 ∑ i 330 x= n = 86 = 3,84

1 -

∑ 86 330

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

374 86

∑ 86 374

= 4,35

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 5 14 58 9 Xi - 10 42 232 45 ∑ i 329 x= n = 86 = 3,83

∑ 86 329

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 - - 10 66 10 - - 30 264 50

Ȳ=

∑

i

n

=

344 86

∑ 86 344

= 4,00

Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 4 6 15 61 4 12 45 244 ∑ i 305 x= n = 86 = 3,55

∑ 86 305

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

353 86

∑ 86 353

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat

X Xi

1

Penilaian Responden 2 3 4 5

5 5

10 20

x=

∑ n

15 45

i

=

294 86

56 224

-

Harapan Responden 1 2 3 4 5

∑ 86 294

= 3,42

Y Yi

- - - - -

Ȳ=

81

69 276

∑ n

i

=

6 30

306 86

∑ 75 306

= 4,08


Lampiran 8. (Lanjutan) B.

Keyakinan

Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas

X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 3 9 68 6 6 27 272 30 ∑ i 335 x= n = 86 = 3,89 1 -

∑ 86 335

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - - - 68 18 86 - - - 272 90 362

Ȳ=

∑

i

n

=

362 86

= 4,20

Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - - 14 64 8 - - 42 256 40 ∑ i 338 x= n = 86 = 3,93

∑ 86 338

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

348 86

∑ 86 348

= 4,04

Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk

X Xi

C.

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 8 74 4 - - 24 296 20 ∑ i 340 x= n = 86 = 3,95

∑ 86 340

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

344 86

∑ 86 344

= 4,00

Empati

Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas

X Xi


1 -

∑ 86 334

Y Yi


Ȳ=

82

∑

n

i

=

344 86

∑ 86 344

= 4,00


Lampiran 8. (Lanjutan) Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial

X Xi


∑ 86 347

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

364 86

= 4,23

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 4 5 74 3 8 15 296 15

x= D.

∑

n

i

=

334 86

∑ 86 334

Y Yi

= 3,88


Ȳ=

∑

i

n

=

374 86

∑ 86 374

= 4,34

Fasilitas Berwujud

Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 10 61 15 30 244 75 ∑ i 349 x= n = 86 = 4,05

∑ 86 349

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

369 86

∑ 86 369

= 4,30

Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan

X Xi


∑ 86 342

Y Yi


Ȳ=

83

∑

n

i

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18


Lampiran 8. (Lanjutan) Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

X Xi


1 -

∑ 86 342

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18

Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas

X Xi

1 -

x=

Penilaian Responden 2 3 4 5 3 66 17 9 264 85

∑

n

i

=

358 86

∑ 86 358

= 4,16

Y Yi


Ȳ=

84

∑

n

i

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18


Lampiran 9. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= d.

Kenyataan arapan

x 100%

Kehandalan 1.

Kecepatan Pelayanan

=

2.

Kelengkapan Obat

=

3.

Keramahan Petugas

=

4.

Kesiapan Membantu

=

Total

=

334 360 342 358 303 354 338 354

x 100% = 92,77% x 100%

= 95,53%

x 100%

= 85,59%

x 100%

= 95,48%

1317 1426

x 100%

= 92,35%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 92,35% e.

Ketanggapan 5.

Cepat Tanggap

=

6.

Pemberian solusi

=

7.

Komunikasi Efektif

=

8.

Informasi Obat

=

Total

=

85

332 354 352 362 334 353 344 359

x 100%

= 93,78%

x 100%

= 97,23%

x 100% = 94,61% x 100%

1362 1428

= 95,82%

x 100% = 92,77%


Lampiran 9. (Lanjutan) Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 92,77% f.

Keyakinan 4.


5.

Kualitas Obat

=

6.


=

Total

=

343

x 100%

= 95,81%

x 100%

= 96,32%

358 341 354 348 354

x 100% = 98,30%

1032

x 100% = 95,53%

1066

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 95,53% g.

Empati 4.

Perhatian Petugas

=

5.


6.

Kenyamanan menunggu

=

Total

=

333 350

x 100% = 95,14%

352

x 100% = 98,59%

357 332 354

x 100%

100 1061

= 93,78%

x 100%

= 85,59%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 85,59% h.

Fasilitas Berwujud 5.


86

=

345 352

x 100% = 98,01%


Lampiran 9. (Lanjutan) 6.


7.


8.

350 354

x 100%

=

353 357

x 100% = 98,87%

= 98,87%


=

Total

=

352 356

x 100% = 98,87%

1400 1419

Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah

x 100%

= 95,76%

98,66%. Sehingga

diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: % rata-rata = Jadi,

617

x 100%

= 95,75%

Kepuasan

rata-rata

6400

Tingkat

konsumen

terhadap

pelayanan

kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 95,75%

87


Lampiran 10. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan Kehandalan

B.

Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - - 13 70 3 - - 39 280 15

X Xi

x=

∑ n

i

=

334 86

∑ 86 334


Y Yi

= 3,88

Ȳ=

∑

i

n

=

360 86

∑ 86 360

= 4,19


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 4 80 2 1 12 320 10

x=

∑

n

i

=

342 86

∑ 86 342

Y Yi


= 3,97

Ȳ=

∑

i

n

=

358 86

∑ 86 358

= 4,16

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 41 45 Xi - 123 180 ∑ i 303 x= n = 86 = 3,52

∑ 86 303

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11


X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 - 10 72 4 - 30 288 20 ∑ i 338 x= n = 86 = 3,93

1 -

∑ 86 338

Y Yi

1 -


Ȳ=

88

∑

n

i

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11


Lampiran 10. (Lanjutan) E.

Ketanggapan


X Xi


1 -

∑ 86 332

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 78 8 Xi - 312 40 ∑ i 352 x= n = 86 = 4,09

∑ 86 352

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

362 86

∑ 86 362

= 4,21


X Xi


∑ 86 334

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

353 86

∑ 86 353

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat 1 X Xi

-

x=

Penilaian Responden 2 3 4 5 -

∑ n

8 24

i

=

344 86

70 280

8 40


∑ 86 344

=4

Y Yi

- - - - -

Ȳ=

89

72 288

∑ n

i

=

14 70

359 86

∑ 86 359

= 4,17


Lampiran 10. (Lanjutan) F.

Keyakinan


X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 6 75 5 18 300 25 ∑ i 343 x= n = 86 = 3,98 1 -

∑ 86 343

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

358 86

= 4,16


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 7 75 4 - - 21 300 20 ∑ i 341 x= n = 86 = 3,96

∑ 86 341

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 - - 76 10 - - - 304 50

Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11


X Xi

G.

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 82 4 - 328 20 ∑ i 348 x= n = 86 = 4,04

∑ 86 348

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11

Empati


X Xi


1 -

∑ 86 333

Y Yi


Ȳ=

90

∑

n

i

=

350 86

∑ 86 350

= 4,07



X Xi


∑ 86 352

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

357 86

= 4,15

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 78 8 292 40

x= H.

∑

n

i

=

332 86

∑ 86 332

Y Yi

= 3,86


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11

Fasilitas Berwujud


X Xi


∑ 86 343

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

352 86

∑ 86 352

= 4,09


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 77 9 - 308 45 ∑ i 353 x= n = 86 = 4,10

∑ 86 353

Y Yi


Ȳ=

91

∑

n

i

=

357 86

∑ 86 357

= 4,15



X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 80 6 320 30 ∑ i 350 x= n = 86 = 4,07

1 -

∑ 86 350

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11


X Xi

1 -

x=

Penilaian Responden 2 3 4 5 78 8 312 40

∑

n

i

=

352 86

∑ 86 352

= 4,09

Y Yi


Ȳ=

92

∑

n

i

=

356 86

∑ 86 356

= 4,14


Lampiran 11. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumn (%)= i.

Kenyataan arapan

x 100%

Kehandalan 1.

Kecepatan Pelayanan

=

2.

Kelengkapan Obat

=

3.

Keramahan Petugas

=

4.

Kesiapan Membantu

=

Total

=

289 362 342 358 329 364 306 349

x 100% = 79,83% x 100%

=

x 100%

= 90,38%

x 100%

= 87,67%

1266 1444

x 100%

95,53%

= 87,67%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 87,67% j.

Ketanggapan 9.

Cepat Tanggap

=

10. Pemberian solusi

=

11. Komunikasi Efektif

=

12. Informasi Obat

=

Total

=

308 374 346 360 297 353 342 359

x 100%

= 82,35%

x 100%

= 96,11%

x 100% = 84,13% x 100%

1293 1446

= 95,26%

x 100% = 89,41%


93


Lampiran 11. (Lanjutan) k. Keyakinan 7.


8.

Kualitas Obat

=

9.


=

Total

=

333

x 100%

= 94,33%

x 100%

= 92,73%

353 332 358 346 354

x 100% = 97,74%

1011

x 100% = 94,92%

1065

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 94,92% c. Empati 7.

Perhatian Petugas

=

8.


9.

Kenyamanan menunggu

=

Total

=

320

x 100% = 90,39%

354 357

x 100% = 99,44%

359 333 354

= 94,06%

x 100%

1010 1067

x 100%

= 94,65%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,65% d. Fasilitas Berwujud 9.


10. Exterior dan interior ruangan

= =

350 370 341 357

x 100% = 94,59% x 100% = 95,51%

11. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat =

346 354

x 100%

= 97,74%

12. Kebersihan dan kerapian petugas Total

= =

94

348 359

x 100% = 96,93%

1385 1440

x 100%

= 96,18%



96,18%. Sehingga

diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata =

Jadi,

5925

x 100%

= 92,46%

Kepuasan

rata-rata

6451

Tingkat

konsumen

terhadap

pelayanan

kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 92,46%

95


Lampiran 12. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan C. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 7 17 62 7 34 248 0

x=

∑ n

i

=

289 86

∑ 86 289


Y Yi

= 3,36

Ȳ=

∑

i

n

=

362 86

∑ 86 362

= 4,20


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 1 6 73 6 - 2 18 292 30 ∑ i 342 x= n = 86 = 3,97

∑ 86 342

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

358 86

∑ 86 358

= 4,16

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 6 4 75 1 Xi - 12 12 300 5 ∑ i 329 x= n = 86 = 3,82

∑ 86 329

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

364 86

∑ 86 364

= 4,23


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 3 - 37 38 8 3 - 111 152 40 ∑ i 306 x= n = 86 = 3,55

∑ 86 306

Y Yi


Ȳ=

96

∑

n

i

=

360 86

∑ 86 360

= 4,05


Lampiran 12. (Lanjutan) I.

Ketanggapan


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 36 50 108 200 ∑ i 308 x= n = 86 = 3,58

∑ 86 308

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

350 86

∑ 86 350

= 4,35

Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 84 2 Xi - 336 10 ∑ i 346 x= n = 86 = 4,02

∑ 86 346

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18


X Xi


1 -

∑ 86 302

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

353 86

∑ 86 353

= 4,10

Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat 1 X Xi

-

x=

Penilaian Responden 2 3 4 5 -

∑ n

9 27

i

=

342 86

70 380

7 35


∑ 86 342

= 3,97

Y Yi

- - - - -

Ȳ=

97

71 284

∑ n

i

=

15 75

359 86

∑ 86 359

= 4,17


Lampiran 12. (Lanjutan) J.

Keyakinan


X Xi


∑ 86 333

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

353 86

= 4,10


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - - 12 74 - - 36 296 ∑ i 332 x= n = 86 = 3,86

∑ 86 332

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

358 86

∑ 86 358

= 4,16


X Xi

K.

Penilaian Responden 2 3 4 5 84 2 336 10 ∑ i 346 x= n = 86 = 4,02

1 -

∑ 86 346

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11

Empati


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 1 22 63 - 2 66 252 ∑ i 320 x= n = 86 = 3,72

∑ 86 320

Y Yi


Ȳ=

98

∑

n

i

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11



X Xi


∑ 86 357

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

359 86

= 4,17

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X 2 9 73 2 Xi 4 27 292 10 ∑ i 333 x= n = 86 = 3,87 L.

∑ 86 333

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11

Fasilitas Berwujud


X Xi

Penilaian Responden 2 3 4 5 80 6 320 30 ∑ i 350 x= n = 86 = 4,06 1 -

∑ 86 350

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

352 86

∑ 86 352

= 4,30


X Xi


∑ 86 341

Y Yi


Ȳ=

99

∑

n

i

=

357 86

∑ 86 357

= 4,15



X Xi


1 -

∑ 86 346

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

354 86

∑ 86 354

= 4,11


X Xi


∑ 86 348

Y Yi


Ȳ=

100

∑

n

i

=

359 86

∑ 86 359

= 4,17


Lampiran 13. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= l.

Kenyataan arapan

x 100%

Kehandalan 1.

Kecepatan Pelayanan

=

2.

Kelengkapan Obat

=

3.

Keramahan Petugas

=

4.

Kesiapan Membantu

=

Total

=

291 360 336 360 306 346 305 360

x 100% = 80,83% x 100%

=

x 100%

= 88,43%

x 100%

= 84,72%

1238 1426

x 100%

93,33%

= 86,81%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 86,81% m. Ketanggapan 2. Cepat Tanggap

=

1.

Pemberian solusi

=

2.

Komunikasi Efektif

=

3.

Informasi Obat

=

Total

=

314 374 329 351 305 354 335 352

x 100%

= 83,95%

x 100%

= 93,73%

x 100% = 86,15% x 100%

1283 1435

= 95,17%

x 100% = 89,40%


101


Lampiran 13. (Lanjutan) n.

Keyakinan 10. Kemampuan menjawab pertanyaan = 11. Kualitas Obat

=

12. Kesesuaian Produk Obat

=

Total

=

342

x 100%

= 97,71%

x 100%

= 95,50%

350 340 356 332 346

x 100% = 95,95%

1014

x 100% = 96,38%

1052

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,38% o.

Empati 10. Perhatian Petugas

=

11. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 12. Kenyamanan menunggu

=

Total

=

328

x 100% = 90,10%

364 347

x 100% = 95,32%

364 331 361

= 91,68%

x 100%

1006 1089

x 100%

= 92,38%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 92,38% p.



=

2.


=

3.


4.

346 360

x 100%

329 362 337 360

x 100% = 90,88% x 100% = 93,61%

= 96,11%


=

Total

=

102

348 360

x 100% = 96,66%

1360 1440

x 100%

= 94,31%



89,40%. Sehingga


% rata-rata =

Jadi,

590

x 100%

= 91,57%

Kepuasan

rata-rata

6444

Tingkat

konsumen

terhadap

pelayanan

kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 91,75%

103


Lampiran 14. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan D. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 5 13 12 56 5 26 36 224 -

x=

∑ n

i

=

291 86

∑ 86 291


Y Yi

= 3,38

Ȳ=

∑

i

n

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18


X Xi


∑ 86 336


Y Yi

Ȳ=

∑

i

n

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden 2 3 4 5 X 40 44 2 Xi 120 176 10 ∑ i 306 x= n = 86 = 3,55 1 -

∑ 86 306

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

346 86

∑ 86 346

= 4,02


X Xi


∑ 86 305

Y Yi


Ȳ=

104

∑

n

i

=

360 86

∑ 86 360

= 4,05


Lampiran 14. (Lanjutan) M.

Ketanggapan


X Xi


∑ 86 314

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

374 86

∑ 86 374

= 4,35


∑ 86 329

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

351 86

∑ 86 351

= 4,08


X Xi


1 4 4

∑ 86 305

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

358 86

∑ 86 354

= 4,16


X Xi


∑ 86 335

Y Yi


Ȳ=

105

∑

n

i

=

352 86

∑ 86 352

= 4,09


Lampiran 14. (Lanjutan) N.

Keyakinan


X Xi


∑ 86 342

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - - - 69 17 86 - 276 85 361

Ȳ=

∑

i

n

=

350 86

= 4,06


X Xi


∑ 86 340

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

356 86

∑ 86 356

= 4,13


X Xi

O.


1 -

∑ 86 332

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

346 86

∑ 86 346

= 4,02

Empati


X Xi


∑ 86 331

Y Yi


Ȳ=

106

∑

n

i

=

364 86

∑ 86 346

= 4,23



X Xi


∑ 86 328

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

364 86

= 4,23

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X 4 3 70 9 Xi 8 9 280 50 ∑ i 331 x= n = 86 = 3,84 P.

∑ 86 347

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

361 86

∑ 86 364

= 4,19

Fasilitas Berwujud


X Xi


∑ 86 329

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

362 86

∑ 86 362

= 4,30


X Xi


∑ 86 337

Y Yi


Ȳ=

107

∑

n

i

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18



X Xi


1 -

∑ 86 346

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18


X Xi


∑ 86 348

Y Yi


Ȳ=

108

∑

n

i

=

360 86

∑ 86 360

= 4,18


Lampiran 15. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= q.

Kenyataan arapan

x 100%

Kehandalan 1.

Kecepatan Pelayanan

=

2.

Kelengkapan Obat

=

3.

Keramahan Petugas

=

4.

Kesiapan Membantu

=

Total

=

1208 1443 1366 1426 1292 1417 1303 1411 5169 5697

x 100% = 83,71% x 100%

=

x 100%

= 91,17%

x 100%

= 92,34%

x 100%

= 90,73%

95,79%

Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 90,73% r.

Ketanggapan 3. Cepat Tanggap

=

1.

Pemberian solusi

=

2.

Komunikasi Efektif

=

3.

Informasi Obat

=

Total

=

1284 1476 1333 1417 1246 1417 1274 1421 5137 5731

x 100%

= 86,99%

x 100%

= 94,07%

x 100% = 87,93% x 100%

= 89,65%

x 100% = 89,63%


109


Lampiran 15. (Lanjutan) s.

Keyakinan 13. Kemampuan menjawab pertanyaan = 14. Kualitas Obat

=

15. Kesesuaian Produk Obat

=

Total

=

1353

x 100%

= 95,08%

x 100%

= 95,40%

1423 1351 1416 1366

x 100% = 97,71%

1398 4070

x 100% = 96,05%

4237

Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,05% t.

Empati 13. Perhatian Petugas

=

14. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 15. Kenyamanan menunggu

=

Total

=

1315 1412 1399 1444 1361 1443 40 5 4299

x 100% = 93,13% x 100% = 96,68% x 100%

= 94,31%

x 100%

= 94,74%

Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,74% u.



=

2.


=

3.


4.

1384 1428

x 100%

1388 1453 1373 1434

x 100% = 95,92% x 100% = 95,74%

= 96,91%


=

Total

=

110

1406 1435 5551 5744

x 100% = 97,97% x 100%

= 96,64%



96,64%. Sehingga


% rata-rata =

Jadi,

24002 25708

Tingkat

x 100%

Kepuasan

= 93,36% rata-rata

konsumen

terhadap

pelayanan

kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36%

111


Lampiran 16. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan E. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan Penilaian Responden 1 2 3 4 5 17 40 40 244 3 17 80 120 976 15

X Xi

x=

∑ n

i

=

1208 344

∑ 344 1208


Y Yi

= 3,51

Ȳ=

∑

i

n

=

1443 344

= 4,19


X Xi


∑ 344 1366


Y Yi

Ȳ=

∑

i

n

=

1426 344

∑ 344 1426

= 4,14

Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X 3 12 57 266 6 Xi 3 24 171 1064 30 ∑ i 1292 x= n = 344 = 3,75

∑ 344 1292

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1417 344

= 4,11


X Xi


1 6 6

∑ 344 1303

Y Yi

1 -


Ȳ=

112

∑

n

i

=

3411 344

∑ 344 3411

= 4,10


Lampiran 16. (Lanjutan) Q.

Ketanggapan

Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 5 90 241 8 Xi - 10 270 964 40 ∑ i 1284 x= n = 344 = 3,73

∑ 344 1284

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1476 344

= 4,29


∑ 344 1333


Y Yi

Ȳ=

∑

i

n

=

1417 344

∑ 344 1417

= 4,11


X Xi


1 8 8

∑ 344 1246

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1417 344

= 4,11


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 10 20 47 252 15 10 40 141 1008 75 ∑ i 1274 x= n = 344 = 3,70

∑ 344 1274

Y Yi


Ȳ=

113

∑

n

i

=

1416 344

= 4,13


Lampiran 16. (Lanjutan) R.

Keyakinan


X Xi


∑ 344 1353

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1423 344

∑ 344 1423

= 4,13


X Xi


∑ 344 1351

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1416 344

∑ 344 1416

= 4,11


X Xi

S.

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 23 308 13 - 69 1232 65 ∑ i 1366 x= n = 344 = 3,97

∑ 344 1366

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1398 344

∑ 344 1398

= 4,06

Empati


X Xi


∑ 344 1318

Y Yi


Ȳ=

114

∑

n

i

=

1412 344

∑ 344 1412

= 4,10



X Xi


1 -

∑ 344 1399

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1444 344

= 4,19

Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X - 10 17 295 22 Xi - 20 51 1180 110 ∑ i 1361 x= n = 344 = 3,95 T.

∑ 344 1361

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1443 344

∑ 344 1443

= 4,19

Fasilitas Berwujud


X Xi


∑ 344 1388

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1447 344

∑ 344 1447

= 4,20


X Xi


∑ 344 1373

Y Yi


Ȳ=

115

∑

n

i

=

1434 344

∑ 344 1434

= 4,16



X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ - - 14 308 22 344 - - 42 1232 110 1384 ∑ i 1384 x= n = 344 = 4,02

Y Yi


Ȳ=

∑

i

n

=

1428 344

∑ 344 1428

= 4,15


X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ - - 7 300 37 344 - - 21 1200 185 1406 ∑ i 1406 x= n = 344 = 4,08

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 - - 285 59 - - - 1140 295

Ȳ=

116

∑

n

i

=

1435 344

∑ 344 1435

= 4,17


Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian DAFTAR TILIK

Recommend Documents