BUDAFOK-TÉTÉNY POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE
Közigazgatási közönségszolgálat és kisközösségi részvétel * A szomszédsági szolgáltató hálózat szükséglete és koncepciója
* 2009. december
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
A DOKUMENTUM MINŐSÍTÉSE
1) Azonosító: 09/01 2) Készítette: Gáspár Mátyás
2) A publikálás időpontja: 2009. év december hónap 21.
3) Utolsó módosítás: 2009. év december hónap 31. 3) Minősítés: a) Nyilvánosan terjeszthető dokumentum b) A programon belül nyilvános dokumentum c) Zárt körben terjeszthető programdokumentum
4) Zárt körben terjesztés esetén az érintettek meghatározása
A dokumentum a program közreműködői körében nyilvános, mindenki láthatja, aki szerződés szerint, vagy munkaköri kötelességként, ill. együttműködési megállapodás keretében részt vesz a program megvalósításában.
5) A dokumentum elérési helye(i):
a program ftp felülete
2
Tartalom 1. Bevezetés ................................................................................................................................. 4 2. Célok és feladatok ..................................................................................................................... 7 3. Elvi, módszertani alapok ...........................................................................................................10 4. A szomszédsági önigazgatás ......................................................................................................14 5. Szomszédsági információs szolgáltató központok – a közösségi informatika gyakorlata ................30 6. Közigazgatási közönségszolgálat ................................................................................................41 7. Információs társadalmi mentor szolgáltatás és hálózat ...............................................................53 8. Mellékletek ..............................................................................................................................66 1. sz. melléklet - Michael Gurstein: Mi a közösségi informatika, és miért fontos (részletek) ............ 67 2. sz. melléklet - A helyi társadalmi tőkéről az információs társadalom viszonyai között ................ 72 3. sz. melléklet - Budafok-Tétény kerület teleház hálózat szervezése ............................................... 76 4. sz. melléklet - Közösségi hozzáférési és IT-mentorálási szolgáltatások tervezése, üzleti modellezése ..................................................................................................................................... 102
3
1. Bevezetés A program központi gondolata, alapértéke a kisközösségi önszervezés, önkormányzás és az ezt támogató, erre épülő helyi közszolgáltatások rendszere, amely az új közigazgatási kultúra lényegét ragadja meg. A helyi közösségen jelentős mértékben múlik, hogyan alakulnak a lakóhelyi életkörülmények. Olyan közigazgatást kell az érintettekkel közösen létrehozni, amelynek nincs más alapvető célja, mint a helyi közösségek tagjainak jóléte, életminősége, biztonsága. A helyi, települési társadalom- és gazdaságfejlesztés, a versenyképesség és az életminőség javításának helyi feltételeit a társadalmi kohézió és tőke – a helyi társadalom összetartása, befogadó jellege, szolidaritása, belső szervezettsége – erősítése és gyarapítása nélkül nem lehet elérni. A szervezetfejlesztési program meghatározó szerepet tulajdonít ennek az összefüggésnek és több módon is (pl. civil szervezettség és kompetenciák erősítése, infokommunikációs támogatás) igyekszik érvényesülését elősegíteni. A szervezetfejlesztési program országos jelentőségű újítása lehet az integrált, hálózati közigazgatási ügyfélszolgálat új modelljének, szervezeti és működési rendszerének kialakítása, bevezetése. A téma már felmerült ugyan a szakirodalomban, azonban a megvalósításhoz hiányzott a központi akarat és a helyi kompetencia. Az számos elemében már kibontakozásban lévő megoldás „összerakása” és a helyi közigazgatásba, ill. a közszféra egészébe való integrálása a program legátfogóbb törekvése. Nagyon sajátos megoldásról van szó, amely ötvözete a modern, polgárközeli, civilbarát helyi közigazgatás, az információs társadalom és a digitális szolidaritás legjobb tulajdonságainak és módszereinek. A közigazgatási közönségszolgálat a jelenlegi háromszintes közigazgatási rendszert (központi, területi és helyi közigazgatás) egy negyedikkel, a „végponti közigazgatási kiszolgálás” szintjével egészíti ki, szinte feloldódva a helyi, lakókörzeti viszonyokban, társadalomban. A közigazgatás ennél közelebb már nem kerülhet az emberekhez, viszont ily módon valóban a lehető legteljesebben, a legközvetlenebbül tudja szolgálni őket, velük együttműködve. E reform értékű lépések megtételéhez a helyi társadalom merőben új megközelítésre van szükség. A társadalmi tőke (kohézió, közbizalom) helyi szintű megerősítése, a valódi helyi önkormányzatiság kibontakoztatása, fenntartható helyi gazdaság fejlesztése, az új, demokratikus és szolgáltató szellemű helyi közigazgatási kultúra meghonosítása, a közigazgatási ügyintézés elektronizálása és helyi szintű integrálása, közelebb vitele az emberekhez, a digitális esélyegyenlőség megteremtése, az információs társadalom tényleges társadalmasítása – mindezek egymással szorosan összefüggő területek, amelyek a gyakorlati megvalósításban jelenleg nem képeznek tudatosan, összefüggően szervezett és következetesen fejlesztett rendszert. A szervezetfejlesztési program által kitűzött célok, a kiegyensúlyozott helyi fejlesztés egy átfogóbb, sajátos helyi társadalmi „keretrendszerére” van szükség, s ez a fejlett demokráciákban már jól ismert szomszédsági önigazgatás kibontakoztatása lehet. Különböző területeken elért eredmények módszeres és következetes felhasználásával, új elemekkel történő kiegészítésével egy merőben új minőséget létrehozó helyi fejlesztést lehet végrehajtani, aminek lényege a következő javaslati elemek összekapcsolása Budafok-Tétény szervezetfejlesztési programja keretében:
4
o a teleház tapasztalatokra építve többfunkciós szomszédsági információs szolgáltató központok, ún. telekuckók szervezése1, amelyek közszolgáltatási minimumát az egyhangúan megszavazott e-közszolgáltatásokra vonatkozó 2009. évi törvény tartalmazza, o az ún. „szociális internet” szolgáltatás bevezetése a hátrányos helyzetű családok számára, amely szektorközi összefogással, sajátos technikai és üzleti, valamint támogatási megoldásokkal megfizethető infrastruktúrát és hálózati elérést biztosít a számukra2 (a témával részletesebben a 11. sz. programakció foglalkozik), o a digitális szolidaritás szolgáltatási rendszerének megszervezése, szektorközi megvalósítása a szomszédsági információs szolgáltató központok bázisán, építve a hátrányos helyzetű csoportokat segítő intézményekre és civil szervezetekre,3 o a szomszédsági civil önigazgatás erősítése, fokozatos intézményesítése ott, ahol ennek civil társadalmi alapjai megvannak, beépítése az önkormányzati közigazgatás rendszerébe, működésük segítése a szomszédsági szolgáltató központokban, o többcsatornás kisközösségi médiaközpontok korszerű technológiai modelljének létrehozása és hálózati szolgáltatásként történő elterjesztése, működtetése a szomszédsági információs szolgáltató központok által,4 o integrált, helyi közigazgatási közönségszolgálat megszervezése, amelyeknek végpontjai a szomszédsági információs szolgáltató központok, az okmányiroda és más helyi ügyfélszolgálatok funkcionális kiterjesztéseiként, o 2006 óta államilag elismert szakmai képesítésű (OKJ) információs társadalmi mentorok (IT-mentor, ügysegéd) hálózatának felkészítése és foglalkoztatása a szomszédsági információs szolgáltató központokban a hálózati közfeladatok közvetítésére. Az összegangolt jogi, szervezeti, technológiai és személyzeti feltételrendszert ki kell, egészítse a helyi közigazgatási, üzleti és civil anyagi és egyéb erőforrások integrálása. Az ilyen módon szerveződő, megfelelő szabályozással, tudományos, szakmai és technikai háttérszolgáltatásokkal, együttműködéssel megtámogatott program a maga nemében egyedülálló a hazai viszonyok között.
1
A multifunkciós közösségi hozzáférés a közösségi informatika legfontosabb, legmeghatározóbb intézménye, amely szervezeti, személyi, technológiai, gazdasági kereteket biztosít ahhoz, hogy a közösség a lehető legjobban ki tudja használni az információs társadalom lehetőségeit. 2 Ebben felhasználhatók például a sikeres Wi-Fi Falu program eredményei, de – többek között – olyan üzleti elképzelések is, amelyek szerint az elektronikus közüzemi számlázás kiterjesztését össze lehet kapcsolni az internet előfizetés támogatásával. 3 Önálló, 11. sz. programakció keretében folyó fejlesztési program. 4 Önálló, 10. sz. programakció keretében folyó fejlesztési program.
5
A programakciók jegyzéke o 1/a. A közösségi önkormányzás általános modelljének kidolgozása o 1/b. A közmenedzsment stratégiájának kidolgozása o 2. Stratégiai menedzsment intézményesítése, a működés rendszerszemléletű fejlesztése o 3. A helyi közigazgatási feladatrendszer átfogó elemzése, felülvizsgálata, a megoldási módok optimalizálása, folyamatos feladatkontroll bevezetése o 4. Folyamatközpontú működéskontroll és -fejlesztési rendszer, minőségbiztosítás és munkaszervezés intézményesítése o 5. A folyamatos szervezetkontroll intézményesítése, korszerű szervezeti, koordinációs, partnerségi és foglalkoztatási megoldások bevezetése o 6. Átfogó személyzet- és szervezeti kultúra fejlesztési program, a szervezeti és az egyéni teljesítménykontroll összekapcsolása, fejlesztése, vezetői teljesítmény-szerződések, helyi közigazgatási etikai normarendszer bevezetés o 7. Szabályozás-menedzsment, a nyitott szabályalkotás bevezetése, a rendelet- és belső szabályalkotás folyamatainak rendszerelvű továbbfejlesztése o 8. Az önkormányzati menedzsment közösségi modelljét támogató informatikai stratégia kidolgozása o 9. Kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat, a szomszédsági közszolgáltatás-szervezési színterek kialakítása o 10. Lakossági tájékoztatási rendszer (LTR, közösségi média), a polgárok számára átlátható közszféra, helyzetorientált, interaktív tájékoztatási és kommunikációs szolgáltatások o 11. A digitális szolidaritás (DSZ) helyi közfeladat intézményesítése partnerségi alapon, az innovatív önkormányzatokkal összefogva o 12. A költségvetési gazdálkodás és ellenőrzés új, közösségi hatékonyságon és személyes felelősségen alapuló kontrolling rendszerének bevezetése
6
2. Célok és feladatok A kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat programakció hosszabb távú önkormányzati szervezet- és működésfejlesztési céljai és feladatai a következőkben foglalhatók össze: o A lakóhelyi kisközösségek – ahol a felismerés és megértés megtörtént – szerveződjenek meg, intézményes keretek révén váljanak alkalmassá a részvételi szerep betöltésére
A lakóhelyi kisközösségek – ahol a feltételek adottak – kialakítják a maguk lakókörzeti, szomszédsági önigazgatási rendszerét, modelljét
A helyi társadalom civil aktivistái képezik magukat az önigazgatás menedzsment és szervezési feladatainak ellátására
o A helyi társadalom, a közösségi részvétel váljon a helyi közigazgatás-szervezés szerves részévé, kapcsolódjon be a stratégiai tervezésbe
A helyi közigazgatás stratégiai menedzsment rendszerébe, modelljébe beépítésre kerül a helyi társadalom, mint az önigazgatás alanya és résztvevője
A lakóhelyi közösségek saját stratégiai elképzeléseikkel részt vesznek a helyi közigazgatási menedzsment stratégia kidolgozásában
o A közösségi informatika eszköztára hatékonyan segítse elő az önkormányzati informatikai stratégia helyi információs társadalmi kiterjesztését a civil társadalom erősítése, társadalmi bázisuk és befolyásuk erősítése érdekében
A helyi civil szervezetek kulcsembereinek közösségi informatikai felkészítése a lehetőségek tudatosítása érdekében, bekapcsolása
A helyi társadalom lehető legszélesebb körének bevonása a lakókörzeti önigazgatás rendszerébe a helyi civil szervezeteken keresztül
A helyi társadalom önszerveződését segítő szükségletek és szolgáltatások közös felmérése, meghatározása, kidolgozása
o Ki kell alakulnia a stratégiai elkötelezettségnek az ügyfélközpontúság – tágabban a közigazgatási közönségszolgálat – és ehhez kapcsolódóan a szolgáltató közigazgatás alapértéke tekintetében
Az egész szervezetben és intézményrendszerben, partneri együttműködésekben, a menedzsment modell minden elemében érvényesíteni, « operacionalizálni » kell az ügyfélközpontúság és szolgáltató önkormányzat alapértékeit
7
A képzések központi témájaként kell kezelni a közigazgatási közönségszolgálat követelményrendszerét, szervezeti és működési elemeit, korszerű megoldásait, fejlesztési irányait és programjait
o Az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztésének fő irányává válik a hálózati, végponti kiszolgálás, létrejön az általános célú közigazgatási közönségszolgálat
Az informatikai stratégiában prioritást kell, kapjon az ügyfélkiszolgálás, különös tekintettel a hálózati és végponti szolgáltatásokra, beépül a közigazgatási közönségszolgálat koncepciója
A közigazgatási közönségszolgálat iránti szükségletek felmérése az a lakóhelyi közösségekben, összhangban a digitális szolidaritási szükségletek rendszerével, különös tekintettel a cél- és személyorientált közhasznú tájékoztatás igényeire
Az önkormányzati hálózati közigazgatási szolgáltatások rendszerének az érintettekkel közös meghatározása A helyi, települési közigazgatási társszervezetek, közszolgáltatók hálózati szolgáltatásainak felkutatása, meghatározása
Árfogóbb közigazgatási szervezetek, közszolgáltatók hálózati szolgáltatásainak felkutatása, meghatározása
A közszolgáltatási igények és lehetőségek ismeretében a hálózat egészére vonatkozó közszolgáltatási lista, szolgáltatás-leírások, megvalósíthatósági tanulmányok és fenntarthatósági modellek elkészítése
Szolgáltatás-szervezési program elindítása a közigazgatási közönségszolgálat fejlesztés stratégiai prioritásainak megfelelően, az aktuális lehetőségek figyelembe vételével
o Jöjjön létre a közigazgatási közönségszolgálat infrastruktúrájaként közösségi hozzáférés kerületi hálózata
A lakókörzetek felmérése a közösségi hozzáférés helyzete szempontjából, egyedi fejlesztési, megvalósíthatósági és fenntarthatósági programok készítése a technikai és személyi infrastruktúra megteremtése érdekében
A közösségi hozzáférési helyek kiszolgálását végző IT-mentor személyi hálózat létrehozása és szakmai felkészítése (OKJ-s képzés)
o A közigazgatási közönségszolgálatokban hatékony civil informatikai szolgáltatási rendszer működik, amely egyben segíti a hálózati közszolgáltatások célközönségeinek elérését
8
A civil szervezetek lehetséges közvetítő szerepének módszeres vizsgálata a közigazgatási közönségszolgálati tevékenységekben
Az IT-mentorok módszeres, OKJ-s felkészítése a civil szolgáltató központ (a civil szervezetek működését segítő) szolgáltatási tevékenységekre
9
3. Elvi, módszertani alapok A szervezetfejlesztési programban alkalmazunk néhány általánosan kevéssé ismert, új fogalmat, amelyek értelmezését adjuk az alábbiakban. Nem szabatos definíciókra, hanem a fogalomhasználat megfelelő körülírására törekszünk.
Szomszédság5
Földrajzilag – egzakt módon nem körülhatárolható – az a lakókörzeti terület, térség, amelyet az ott élők jól ismernek, amelyet nap, mint nap bejárnak, pl. iskolába, vásárlás, séták, „szomszédolás”, napi gyakoriságú szolgáltatások igénybe vétele alkalmával. Megfoghatóbb a szomszédság fogalma, mint funkcionális közösség, amelyben jellemző az egymásrautaltság, a kölcsönös – közvetlen, vagy civil szervezeteken keresztül megvalósuló - segítségnyújtás, szolidaritás, együttműködés, gyakoribb személyes kapcsolatok és a közösséggel, a területtel való azonosulás, ami egyfajta személyes identitás forrásául szolgál. Kialakul a helyhez való tartozás, kötődés érzése, a helyi identitás, amiből az adott környezet és közösség értékeinek, hagyományainak ápolása, védelme, megbecsülése fakad.
Közösségi informatika
Mindazok kérdések a közösségi informatika6 alkalmazott tudományának témakörébe tartoznak, amelyek arra válaszolnak, hogy a helyi kisközösségek milyen módon tudják kihasználni az információs társadalom lehetőségeit fejlődésükben, problémáik megoldásában, szükségleteik kielégítésében. Az új ismeretterület legfontosabb küldetése annak megválaszolása, hogy az infokommunikációs technológiák hogyan tudják újraéleszteni a kisközösségeket, miképpen lehet alulról újjászervezni a társadalmakat, kihasználva a helyi társadalmi tőke, kohézió erősítésének új lehetőségeit. A szakterületet művelők körében meglehetősen egyöntetű a vélemény, hogy a közösségi informatika gyakorlatának egyik legfontosabb intézménye az infokommunikáció lehetőségeihez való közösségi hozzáférés.
Közösségi hozzáférés
Mindazoknak, akik otthon nem tudják maguknak biztosítani a számítógép, az internet és egyéb infokommunikációs eszközök és szolgáltatások elérését a közösségi hozzáférés 5
A fogalomról részletesebben lásd Vercseg Ilona, Szomszédság, mint a közösségi cselekvés színtere, Parola Füzetek http://www.kka.hu/_Kozossegi_Adattar/Azadatt.nsf/02001425b1246fe38525664000665c75/745a8bc4158665 a485256640006a09d2?OpenDocument 6 Lásd az 1. sz. mellékletben: M. Gurstein, Mi a közösségi informatika, és miért fontos? http://www.infonia.hu/einclusion/infonia_einclu_hirlevel_harmadik_szam.txt
10
jelenthet megoldást (pl. teleházak, telekuckók, könyvtár). Egy közösségi hely és szolgáltatás, ahol mindez elérhető, ahol a szükséges infrastruktúrát megosztva használják az emberek. Sajátossága a közösségi hozzáférésnek az ún. nyilvános eléréshez (pl. internet-kávézó, információs kioszk, könyvtár), hogy a helyi közösség felelősséget vállal és kontrollt gyakorol a szolgáltatások felett a digitális esélyteremtés érdekében (lásd az alábbi ábrát). 1. sz. ábra
A nyilvános és közösségi hozzáférés összevetése
Nyilvános hozzáférés
Közösségi hozzáférés
Nem minden nyilvános hozzáférés közösségi
Minden közösségi hozzáférés egyben nyilvános is Elsődlegesen üzleti célok és értékek vezérlik Elsődlegesen közösségi célok és értékek a szolgáltatásgazdát vezérlik a szolgáltatásgazdát Az üzemeltető a helyi közösségtől nem függő A helyi közösségtől függő, társadalmilag szervezet, társadalmi beágyazottsága nincs ,,beágyazott’’ szervezet működteti, ill. felügyeli A szolgáltatás célja csak a számítógép és az A szolgáltatás célja a használaton túl az arra internet megosztott használata való képessé tétel, a hálózati szolgáltatások közvetítése is Az eszközöket és szolgáltatásokat ismerőket A még nem használókat is megcélozza a és használókat célozza szolgáltatás Már meglévő igények kielégítésére Az igények felkeltésére, orientálására is összpontosít összpontosít Nincsenek kiegészítő, ,,rásegítő’’ Kiegészítő, rásegítő szolgáltatásokat is szolgáltatások nyújtanak Alapértelmezésben nincs szociális, Alapértelmezés szerinti szociális és szolidaritási küldetése szolidaritási küldetés Magán (üzleti) színtér, az üzlet igényei Közösségi színtér, e szükségletekre is szerint kialakítva tekintettel kialakítva Digitális szolidaritás7
A digitális szolidaritás lényege a helyi és tágabb társadalmak befogadó jellegének, kultúrájának kibontakoztatása, ennek mind meghatározóbbá váló feltételeként a hátrányos helyzetű emberek és közösségek számára biztosítva, támogatva az infokommunikációs technológiai eszközök és szolgáltatások használatának lehetőségét és képességeinek megszerzését igényeik kielégítése, élethelyzeteik megoldása érdekében. A problémás élethelyzetek kezelése, a szükségletek kielégítése már jelenleg sem, s a jövőben még inkább
7
A digitális szolidaritás kibontakoztatásával a szervezetfejlesztési program külön programakciója (11. sz.) foglalkozik.
11
nem lehetséges e nélkül, máskülönben a társadalmi leszakadás, kirekesztődés végzetessé válik.
Szociális internet
Egy jelenleg még csak koncepcionális formában létező támogatási és egyben üzleti konstrukció, amelyben a hátrányos helyzetű, rászoruló emberek, családok megfizethető, szélsőséges esetben, korlátozott időtartamban és szolgáltatási szinten, akár ingyenes, internet hozzáférést – számítógép, internet előfizetés, alapképzés, mentorálás – vehetnek igénybe. A szociális internet rendszerben szektorközi együttműködés valósul meg, ahol mindhárom szféra lehetőségei szinergikus hatásai a lehető legteljesebb módon érvényesülni tudnak a közös cél elérése érdekében.8
Információs társadalmi mentorálás
Az IT-mentorálás 2006 óta államilag elismert, új szakma, egyben jelentős mértékben közérdekű szolgáltatási rendszer, amelynek tartalma a hátrányos helyzet emberek felkészítése, segítése az infokommunikáció eszközeinek és szolgáltatásainak elsajátításában, alkalmazásában konkrét, problémás élethelyzetekben. Az elektronikus ügyintézés – az ún. ügysegédlet – tekintetében az IT-mentorálás közfeladat, amelyet a 2009. évi eközszolgáltatásokról szóló törvény nevesít.
Kisközösségi média
A helyi kisközösségekben működő hagyományos és elektronikus tömegkommunikációs csatornák, eszközök, felületek, termékek összessége, amelyek biztosítják a közösség és tagjai számára szükséges információk, tartalmak áramlását. Az egymástól függetlenül kialakuló közösségi médiumok, mint például a helyi újság, kiadványok, rádió, televízió, honlapok, webes rádió és televízió, SMS küldő rendszerek az információs társadalom kibontakozásával fokozatosan egymáshoz kapcsolódnak, összeolvadnak, s egységes, többcsatornás média rendszert alkotnak. A legutóbbi fejlemény a rádió és televízió digitalizálódása és internetes változataik megjelenésével párhuzamosan a mobil és a webes kommunikáció összekapcsolódása. Mindez együttesen egy sajátosan új, modern, többcsatornás helyi média kialakulását is lehetővé teszi.
8
A témával részletesebben a 11. sz. programakció foglalkozik.
12
Közigazgatási közönségszolgálat
A közigazgatási ügyfélszolgálatok egységes tartalmi és hálózati rendszerbe szervezése és közös szolgáltató felületeken, integrált ügyfélszolgálatokban és végponti kiszolgáló szervezeti rendszerben való, egységes arculatú megjelenése a közigazgatási közönségszolgálat. Az ügyfelek oldaláról az a lényege, hogy a közigazgatással való bármely valós, vagy virtuális találkozási ponton lépjen be valaki, mindenütt képes legyen bármilyen ügyében tájékozódni, felvilágosítást kapni, az ügyintézést elindítani. A polgármesteri hivatalok kitüntetett szerepet játszanak e megoldásban, mert a legközelebb vannak a polgárokhoz, így kézenfekvő, ha ezek a szervezetek biztosítják, működtetik a közvetlen, személyes hozzáférés intézményeit (integrált ügyfélszolgálati irodák, szomszédsági végponti szolgálatok). 9
9
A témáról részletesebb információk találhatók a következő forrásban: http://www.kszk.gov.hu/rop/tananyagtar/ugyfel_szolg/kuszrszm, lásd még Gáspár Mátyás, Közigazgatási közönségszolgálat, s-Government Alapítvány, 2008.
13
4. A szomszédsági önigazgatás A helyi kisközösségek növekvő szerepe
Lehetséges-e „testmeleg” kisközösségek léte, működése a nagyvárosban? A fejlett világ a francia forradalom óta a helyi társadalmak feltartóztathatatlan felbomlásáról beszél, s a városi emberek egyre nagyobb számban, mind kellemetlenebbül érzik ettől magukat. Évtizedekkel ezelőtt már érzékelhetővé vált egy ellentétes folyamat részben a közösségfejlesztők munkájának, részben pedig objektív körülményeknek köszönhetően (lásd az alábbi keretes ábrát, amely a lábjegyzetben szereplő források felhasználásával készült10). A globalizációnak ellenszegülő lakóhelyi közösség, a szomszédság egyre fontosabbá válik az egyes emberek, a társadalom, a gazdaság és a közigazgatás számára egyaránt. A nyugalmas kertvárosi jelleg általánosan elfogadott jelen- és jövőképén túl, Budafok-Tétény egyéb különlegességei között szokták kiemelni a civil társadalmi hagyományok, sajátos kisközösségi identitású lakókörzetek – szomszédságok – működését. Városrészei nem pusztán földrajzi egységek, hanem élő közösségek, amelyeket civil szervezetek sokasága tart működésben a helyi viszonyok javításáért általános „civil felelősséget” vállaló ernyőszervezetekben egyesülve. Úgy tűnik, hogy a kerület így egyszerre őrzi az önszerveződés hagyományait és megelőzi a kort, amelyben remélhetően újjászületik egy kisközösségeiben élő egészséges táradalom. 2. sz. ábra
Miért fontos a szomszédság növekvő szerepe? A társadalmi tőke lényege az emberi kapcsolatokon alapuló bizalom, szélesebb értelemben közbizalom a társadalmi, gazdasági, politikai intézményekben. Az emberek hétköznapi kapcsolatai a munkahelyen és a lakókörzetben a legsűrűbbek. A két színtér elszakadása után – ami az urbanizáció, a szakosodás és a „tömegviszonyok” (tömegtermelés, tömegkultúra, tömegtájékoztatás, tömegközlekedés, stb.) kialakulásának következménye volt – megfigyelhető egy visszarendeződési folyamat elsősorban az információs társadalom kibontakozásának hatására. A társadalomnak rendkívül nagy szüksége van a számos ok együttes hatására megrendült közbizalom, társadalmi kohézió megerősítésére, amely az együttműködés és a szolidaritás elengedhetetlen feltétele. A társadalmi tőke gyarapításának elsődleges és természetes színtere a lakókörzet, ahol az emberek közvetlenül érezhetik annak jelentőségét (pl. közbiztonság), s ahol lényegében csak az érdekelteken magukon múlik a bizalom erősítése (munkahelyen ez nem ennyire nyilvánvaló az érdekeltségi viszonyok eltérő természete miatt). A részönkormányzat egyik lehetséges kerete a lakóhelyi önszerveződésnek, azonban annak lényege 10
Felhasznált források: Vercseg Ilona, Szomszédság, Parola Füzetek, 1992 http://www.kka.hu/_Kozossegi_Adattar/Azadatt.nsf/02001425b1246fe38525664000665c75/745a8bc4158665 a485256640006a09d2?OpenDocument Chirsta Freiler, Why strong neighbourhoods matter: implications for policy and practice, Toronto, 2004. (Miért fontos az erős szomszédság: következmények a politikákban és a gyakorlatban), http://www.urbancentre.utoronto.ca/pdfs/curp/SNTF_Why-Neighbourhoods-Mat.pdf
14
elsősorban az önkormányzatok korlátozott szerepének kisközösségi kiterjesztése, tehát „felülről szerveződő” folyamat. Nem kerülhető meg egy másik irányú „szervezkedés”, amely a kisközösség igényei szerinti tartalommal és módokon működik, s nem szükségképpen a részönkormányzati formában kapcsolódik a helyi önkormányzati rendszerbe, természetesen nem ütközve a helyi közigazgatás jogi rendjével. Miért fontos a helyi társadalmi tőke gyarapítása szabadabb, tágabb szomszédsági keretek között? Íme, miért szükségszerű, hogy a szomszédságok a nemzeti lét kisléptékű társadalmi központjaivá váljanak, akként működjenek: o
a gyermekek fejlődésére, az emberek életminőségére, különösen a gyerekek, a fiatalok, a gyereket nevelő egyedülállók, családok, a helyhez kötöttek és az idősek számára a lakóhely meghatározó,
o
a demográfiai változások – elöregedés – fokozzák a lakóhellyel szemben támasztott igényeket, s egyben új lehetőségeket is kínálnak,
o
az információs társadalomban az emberek egyre több időt töltenek az otthonaikban, a lakóhelyi viszonyok ezáltal felértékelődnek,
o
a munkanélküliség problémái jelentős mértékben csapódnak le a lakóhelyen, helyben kezelendő konfliktusok forrásává, de egyben lehetőséggé is válik,
o
a politikai változások, demokratizálódás követelménye, hogy a lakóhely a közélet színtereként belépjen a közpolitikába, a lakóhely ún. közéleti, társadalmi diszpozícióként irányítja gondolkodásunkat, várható, hogy a politika egyre jobban „felfedezi” a kisközösségek szerepét, fontosságát,
o
a gazdasági helyzet egyre jobban megköveteli, hogy a helyi közösség a lehető legteljesebben mozgósítsa saját erőforrásait saját igényei kielégítésére,
o
a környezet legtágabb értelemben vett védelme (a természettől, az épített környezeten át a társadalmi, szellemi környezetig) helyi közüggyé válik,
o
az információs társadalom, a technika fejlődésének egyes új lehetőségeit a leghasznosabban közösségként lehet kihasználni (pl. a közszükségleti infrastruktúrák köztulajdona),
o
a társadalmi, gazdasági, kulturális fejlődésben a hátrányos helyzetű emberek legtöbbje kisközösségben segíthető a leghatékonyabban, ahol ehhez megvan a közvetlen érdekeltség is,
o
a szomszédság olyan helyben használható erőforrásokkal rendelkezik, amelyeket az állam, az önkormányzat nem tud mozgósítani, rásegítéssel és a helyi társadalmi tőke (kohézió) megfelelő szintje esetén ezek működésbe hozhatók.
15
Közösségi önkormányzás, a helyi társadalom bekapcsolódása a közigazgatásba a lakóhelyi közösségek által A magyar helyi közigazgatás elvben a helyi közösségek, választópolgárok önigazgatása. A települési önkormányzás egyik legfontosabb színtere a lakóhely, ahol az emberek legtöbb szükségletüket elégítik ki. A törvények lehetővé teszik az önszerveződést, a részvételt, véleménynyilvánítást, a helyi közügyek intézésében, közszolgáltatások szervezésében való cselekvő civil részvételt. A lakóhelyi szintű civil társadalmi közreműködés kezdetei, vagy éppenséggel hagyományai kétségtelenül jelen vannak, azonban többnyire gyengék, a szervezetek kiszolgáltatottak. Sőt, bizonyos fokig „államosítva” van ez a szféra, amennyiben a helyi társadalmi részvételt jellemzően az önkormányzatok, részönkormányzatok „mozgatják” saját elképzeléseik, igényeik szerint. A létező helyi civil szervezetek egy része sajátos ügyekkel és célcsoportokkal foglalkozik (pl. faluszépítés, nyugdíjasok, fiatalok, gyerekek, betegek), nagyon kevés az általános hatókörű, a helyi önkormányzásba helyi társadalmi beágyazottság mellett, hatékonyam bekapcsolódni képes szerveződés. Ennek a helyzetnek történelmi, kulturális, gazdasági, szervezettségi, tájékozottsági és technikai akadályai vannak. A lakóhelyi társadalom általános „hallgatása” – azaz a hétköznapi demokrácia hiánya – kedvez a helyi önigazgatás, közigazgatás azon szereplőinek, amelyek bármely okból kerülik a közfelelősség számonkérését. A demokrácia fejlődésének szükségszerű útja a lakóhelyi civil társadalom megszerveződése a helyi önigazgatás szerves részeként. A szervezetfejlesztési program nagyon fontos módszertani eleme a létező, esetlegesen új lakóhelyi civil szerveződések mozgósítása és bevonása a helyi közügyek intézésébe. A lehetőség felkínálása és bemutatásra kerül a lakóhelyi közösségeknek. Az érdekeltek felkészítést kapnak, s az érettségtől, felkészültségtől függően történik továbblépés, a helyi civil szféra, a társadalmi tőke, kohézió erősítése a részvétel, aktivitás fokozása és kompetenciáinak megszerzése érdekében. A fejlett demokráciákban egyre szélesebb körben terjed a meggyőződés, hogy az államnak, az önkormányzatoknak fontos és közvetlen feladata, küldetése, mint a közjavak (pl. az egyik fajtájának, a társadalmi tőke gyarapítása, fejlesztése, a társadalmi kohézió megfelelő szintjének fenntartása. Bizonyított, hogy a társadalmi tőke jelentős mértékben befolyásolja az egyéb tőkék (humán, kulturális, anyagi, fizikai, természeti) alakulását, működését. Az alábbi ábra bemutatja, hogyan álltunk más európai országokkal való összehasonlításban e fontos társadalmi erőforrás tekintetében. A 3. sz. mellékletben részletesebben kitérünk a társadalmi tőke jelentőségére az információs társadalom viszonyai között. A civil bázison szerveződő szomszédsági önigazgatás egyike azon, nagyon hatékony társadalmi mechanizmusoknak, amely képes jelentős mértékben gyarapítani a társadalmi tőkét, s egyben feltételezi is annak egy bizonyos színvonalát, működését.
16
3. sz. ábra
Mennyire gondolják az emberek, hogy bízhatnak egymásban?11 *
a) Azok aránya (%), akik ezt gondolják 1995-96-ban, nemzetközi összehasonlításban OECD országok Norvégia Svédország Dánia* Hollandia* Kanada* Finnország Írország* Japán Izland* *1990-91-es adatok
65.3 59.7 57.7 55.8 52.4 47.6 47.4 46.0 43.6
Németország Svájc Ausztrália USA Olaszország* Belgium* Ausztria* Nagy-Britannia Korea
41.8 41.0 39.9 35.6 35.3 33.2 31.8 31.0 30.3
Cseh Köztársaság* Spanyolország Mexikó Magyarország* Franciaország* Portugália* Törökország
30.3 29.8 28.1 24.6 22.8 21.4 6.5
Nigéria Dél-Afrika
19.2 18.2
Argentína Brazil
17.5 2.8
Egyes nem OECD országok India Chile
37.9 21.9
b) Egy hasonló hazai felmérés 2004-ben
11
Forrás: a) Stephen Aldridge & David Halpern with Sarah Fitzpatrick, SOCIAL CAPITAL, A DISCUSSION PAPER (Társadalmi tőke, vitacikk), Performance and Innovation Unit, 2002 április, részletesebben lásd a 3. sz. mellékletben. b) Sz. Tóth János, A kulcskompetenciák állapota és tanulási igények, 2005. HEFOP projekt
17
A témának elméleti, módszertani és gyakorlati vonatkozásban egyaránt igen kiterjedt nemzetközi, részben hazai szakirodalma van. Így példák sokaságával lehet – a képzések, a programkommunikáció keretében – alátámasztani a lakóhelyi civil részvétel lehetőségét, realitását még hazai viszonyok között is.12 Erre utal a fenti ábrának az a tapasztalata, hogy még egy alacsony bizalmi index (18-21 %) mellett is igen magas azok aránya, akik készek segíteni egymásnak, ha szükség van rá (szolidaritás index). Módszertanilag ezért a legfőbb célkitűzés az kell, legyen, hogy az érintettek ráébredjenek saját lehetőségeikre, képesek legyenek felmérni és mozgósítani adottságaikat, „demokratikus potenciáljukat”, kidolgozzák, egyeztessék elképzeléseiket és javaslataikat arról, miképpen kívánnak és tudnak bekapcsolódni a helyi önkormányzati közigazgatás, közszolgáltatások, ill. az önellátás rendszerébe. Az alapvető cél az élhető és életképes helyi közösség (lásd az alábbi keretes ábrát, amelyben felhasználtuk a lábjegyzetben közölt forrás gondolatait is)13 lehet, a megoldást pedig – a fejlett demokráciák tapasztalatai szerint – a szomszédsági önszerveződés, önmenedzselés elmélyítése és közigazgatási intézményesítése lehet. 4. sz. ábra
Az életképes helyi közösség … „ … az, amelyikben a lakosok együttműködnek annak érdekében, hogy a legkülönbözőbb szempontú hatással legyenek a helyi társadalom szabályaira; amelyikben a lakosok a közösségi életre vonatkozó célokat tűznek ki maguk elé és amelyikben az emberek képesek is e célok megvalósítására.” (Schoenberg) Ezt más kutatók (Henderson és Thomas) úgy egészítik ki, hogy „a helybeliek akkor tudnak ennek megfelelni, ha o kialakítják annak mechanizmusát, hogy hogyan lehet meghatározni és érvényesíteni a közéleti szerepek és felelősségek megosztását. Ezeket szomszédságról szomszédságra változtatni-módosítani lehet, de minden bizonnyal mindenütt tartalmaznák pl. a személyes biztonság, az idegenek azonosítása, a közös tulajdonok fenntartása, a gyermekek viselkedése, a szemételszállítás, stb. témáit; o helyi formális és informális szervezeteket alapítanak a kommunikáció, a vezetők megismerése érdekében, új és szükséges készségek meghatározása és kitanulása; a szomszédság különböző érdekeinek kifelé való érvényesítése; o befolyásolják a döntéshozókat és a szomszédságra vonatkozó helyi politikát; o kapcsolatot tartanak fenn a köz- és magánforrásokat birtoklók között; o kialakítják a szomszédságon belüli érdekkonfliktusok, szükségletek és csoportok formális és informális cseréjét. Meglehetősen sok eleme van a közösség életképességének és bizonyos, hogy a legtöbb … szomszédságban ezek a mechanizmusok és szervezetek nem alakulnak ki vagy maradnak fenn 12
A példák elérhetők (angol nyelven): http://www.fsatoronto.com/programs/social/report_1.html Felhasznált források: Vercseg Ilona, Szomszédság, Parola Füzetek, 1992 http://www.kka.hu/_Kozossegi_Adattar/Azadatt.nsf/02001425b1246fe38525664000665c75/745a8bc4158665 a485256640006a09d2?OpenDocument 13
18
szomszédsági szakemberek beavatkozása és az alapvető közigazgatási és szolgáltatási forrásokkal való rendelkezés nélkül.” Kanadai közösségi szakemberek szerint az erős, életképes közösségek jellemzői még:14 o Befogadók*, amit aktív közösségi élet, demokratikus működés, az összetartozás erős érzése, a különbözőségek tisztelete és elfogadása jellemez, o Elevenek, aminek jellemzője az aktív köztéri élet (pl. utcán, tereken, kávézókban, boltokban, rendezvényeken), a hely identitásának és a „helyi büszkeség” erős érzése, o Összetartóak, ami az egymás iránti a kölcsönös felelősségben, viszonossági kötelékekben (pl. a szomszédok figyelnek egymásra, gyermekekre, egymás javaira), a bizalomban (pl. nem kell aggódni a nyitva felejtett ajtók miatt), a konfliktusok tárgyalásos megoldásában nyilvánul meg. o Biztonságosak, ez magában foglalja a szubjektív biztonságérzetet (az emberek úgy érzik, hogy minden nyilvános helyen biztonságban vannak), valamint a biztonság objektív ismérveit (nincs bűnözés, szemét és veszélyes anyag, az épületek biztonságosak). *A kanadai városok által meghatározott (www.inclusivecities.ca) befogadó város és helyi közösség öt ismérve: o intézményes elkötelezettség a különbözőségek iránt, o az emberi fejlődés lehetőségeinek biztosítása, o a civil részvétel minősége, o az életfeltételek befogadó jellege, o a közösségi támogató szolgáltatások megfelelése a szükségleteknek.
Az új közigazgatási szint bevezetését jelentő megoldás sajátossága és kockázata abban van, hogy meddig lehet elmenni a mai Magyarországon, s ezen belül Budafok-Tétény esetében, a konkrét terepen a lakóhelyi részvételi demokrácia intézményeinek kiépítésében és működtetésében. Vajon van-e erre valós igény, kellően erős szándék és akarat, mennyiben illeszthető be a helyi társadalmi kultúrába, a közigazgatásról alkotott politikai és szakmai elképzelésekbe? A program keretében e kockázat csökkentése érdekében – a tájékoztatásokon és képzéseken túl – kulturális antropológiai és szociálpszichológiai szaktudást is célszerű bevonni a közösségi felmérések keretében, aminek segítségével diagnosztizálni lehet a helyi társadalmi kohézió, ill. tőke állapotának kulturális 14
Forrás: http://www.urbancentre.utoronto.ca/pdfs/curp/SNTF_Why-Neighbourhoods-Mat.pdf
19
meghatározottságát és a hétköznapi demokrácia, a közigazgatási részvétel kibontakozásának esélyeit. A kockázat csökkentésében nagyon nagy a jelentősége annak, hogy milyen bátorítást, együttműködést, szakmai és szolgáltatási támogatást, segítséget kapnak az érintett lakóhelyi közösségek, szervezetek. Ez utóbbi körülményre különösen nagy hangsúlyt kell fektetni, ezért ennek a programakciónak két – egymással egyenrangú, párhuzamos, egymást feltételező – vonulata van. Az egyik a szomszédsági önigazgatás szakmai és helyi társadalmi alapjainak megteremtése, a másik pedig a szomszédság intézményét, a hátterét képező helyi civil szféra és működését erősítő információs szolgáltató központok rendszerének szakmai megtervezése, bevezetésük előkészítése.
Szomszédságok a menedzsment stratégiában
A szomszédsági közösségek bevonása egyik alapvető garanciájaként jelenik meg az a módszertani elem, hogy a közmenedzsment modellben (1. sz. programakció), a közigazgatás szervezeti és működési, valamint stratégiai rendszerének alapegységeként jelenik meg a lakókörzet, ill. szomszédság. Ez a helyi közigazgatás „tárgyának” egy merőben új felfogása, ill. egy újabb dimenziója a hagyományos nézőpontokhoz képest. Ez utóbbi szerint a helyi közigazgatás hagyományos „tárgyai” pl. a klasszikus közigazgatási egység (esetünkben a budapesti kerület), valamely közfeladat és annak célcsoportja, közszolgáltatás, intézményrendszer és igénybevevőik, ill. objektum (pl. a fejlesztések esetén). Az új megközelítés mindezekhez képest egy „horizontális dimenzió” megjelenését hozza, amelyben az előző, klasszikus közigazgatási „tárgyak” a közigazgatási egységen belüli, kisebb körzetekben újraértelmeződnek. Az új felfogású közmenedzsment modell és stratégia alapegysége tehát a szomszédság a maga viszonylagos elkülönültségében, sajátos társadalmi, gazdasági és egyéb adottságaival, szükségleteivel és érdekviszonyaival. A közösségi önkormányzás menedzsment modellje ezt az alapegységet is bevonja a közigazgatás tárgykörébe, s minden esetben – amikor releváns – alkalmazza a lakókörzeti nézőpontot egyedileg és összességükben egyaránt. A program során ezt a megoldást, módszert következetesen és szervesen érvényre kívánjuk juttatni a közigazgatás-szervezés valamennyi összefüggésében, így különösen o a stratégiai tervezésben (lásd a következő fejezetrészt), ill. menedzsmentben, ahol a szomszédság önálló stratégiai tervezési egységként jelenhet meg, o a feladatrendszer, a szolgáltatások fejlesztésében (3. sz. programakció), a feladat-ellátási módok optimalizálása során, o a szervezeti rendszer továbbfejlesztésében (5. sz. programakció), mert új elemekkel bővülhet a társadalmi kontroll intézményrendszere, új koordinációs mechanizmusok alakulhatnak ki,
20
o a szervezeti kultúrának, a személyzetnek (6. sz. programakció) a kisközösségekre, képviselőikre, a civil társadalomra, a párbeszédre, a kultúraközi kapcsolatokra még nagyobb nyitottság felé kell továbbfejlődnie, o az informatikai rendszer fejlesztést (8. sz. programakció) több tekintetben is érinti a szomszédsági önigazgatás kibontakozása (közösségi informatika, közösségi hozzáférés és média, közérdekű tájékoztatás, digitális szolidaritás), o a költségvetési tervezésnek (12. sz. programakció) idővel szomszédsági bontásban is meg kell jelenítenie a bevételeket és kiadásokat. A szomszédsági önigazgatás sajátosságaival és esetleges kockázataival is számolnunk kell, ezek egyáltalán nem elhanyagolhatóak. A közigazgatásban alkalmazott elemzési, tervezési, szervezési és ellenőrzési, szabályozási módszerekben az adott körülmények között a legritkább esetben, de inkább egyáltalán nincsen jelen ez, mint egyfajta általános megközelítés. Hiányoznak az ilyen módon lebontott, nyilvántartott adatok, számbavételi módszertanok. A program e tekintetben nagyfokú, együttműködésen alapuló innovációt igényel, aminek minden bizonnyal lesznek nehézségei a kialakult gyakorlat ellenállásának leküzdése, meghaladásának szükségszerűsége miatt. Lehetséges, hogy esetenként párhuzamos, ill. jelentős többletmunkára is kényszerülnek az érintettek. Ugyanakkor azonban, megjelennek valós érdekhordozók, közvetlen érintettségek, aminek kapcsán joggal elvárható a legkülönbözőbb természetű helyi erőforrások mozgósítása, közreműködés és részvétel a helyi közügyek intézésében (pl. felmérésekben, véleménynyilvánításban).
Szomszédsági profil kidolgozása
A helyi társadalmi tőkét, kohéziót erősítő és hasznosító civil részvétel a közügyekben és közszolgáltatásokban feltételezi a lakókörzet helyzetének lehető legtárgyilagosabb ismeretét, változásainak követését. Ennek módszertani alapjául szolgál az ún. szomszédsági profil kidolgozása. Lényege egy standard – azaz állandósult, általánosan, rendszeresen, széles körben egységes alkalmazott adatokra épülő – leírása a lakókörzeti területi, társadalmi, gazdasági, infrastrukturális és egyéb viszonyoknak. A program részét képezi egy ilyen szomszédsági profil adatrendszer megalkotása a fejlett demokráciák tapasztalatainak felhasználásával.15 Rendeltetése igen sokféle lehet. A szomszédsági adattár felhasználható a lakókörzeti stratégiai tervezésben (lásd alább), programok szervezésében, pályázatok kidolgozásában, de nagyon fontos szerepe lehet a polgárok – ott lakók, ott dolgozók, oda látogatók, vagy oda költözni szándékozók – tájékoztatásában. A megoldás szorosan kapcsolódik a lakossági tájékoztatás új rendszeréhez, amelynek szintén adatbázis háttereként szolgál. A szomszédsági profil adattartalma lehet abszolút (pl. a szomszédság népességének kormegoszlása, foglalkoztatottság, képzettség) és relatív, más szomszédságokhoz viszonyított (pl. ötös skálán, ahol a 3 az átlagértéket képviseli). Ez utóbbi megközelítés értékes a különböző lakókörzetek helyzetének összehasonlításában. A szomszédság megismerését szolgáló információgyűjtés és –rendszerezés, korántsem 15
Egy kitűnő, adaptálható példa a kanadai szomszédságok profiljaira: http://www.cityofkingston.ca/cityhall/neighbourhoods/data.asp
21
korlátozódik a hagyományos statisztikai adatokra. A hagyományos mutatókat kiegészíthetik a térképhez és egyes speciális alkalmazásokhoz (pl. Google Map, képgalériák) kapcsolt adatokon túl képi és videó anyagok is, amelyeknek különösen fontos helyük és szerepük lesz a helyi közösségi média programakcióban (lásd 8. mintaanyag).16 5. sz. ábra
Szomszédsági profil minta17
16
Az Interneten sajátos, önálló műfajként kezd kibontakozni az „Ismerd meg a szomszédságodat” (Getting to know your Neigbourhood) alkalmazás a nyilvánosan elérhető, ingyenes keretrendszerek, szolgáltatások felhasználásával. 17 Forrás: http://www.cityofkingston.ca/cityhall/neighbourhoods/data.asp
22
23
A javasolt megoldás bevezetése nem egyszerű, mert a metodika igen újszerű, komoly szakmai felkészültséget igényel, s elsősorban az adathiány lehet az alkalmazás legfőbb akadálya. Az angol gyakorlatban (amint a fenti ábra mutatja) az állami statisztika része a szomszédsági adatgyűjtés. A szervezetfejlesztési programban az elsődleges cél azonban nem a szomszédságok pontos felmérése, hanem a módszer megjelenése a közigazgatási gyakorlatban, amelynek hasznossága az adatok hozzávetőleges pontossága mellett is értékelhető, bizonyítható. Jelentős előny az, hogy a módszer nemzetközileg ismert, a fejlett
24
demokráciákban bevált. Budafok-Tétény Polgármesteri Hivatal térinformatikai rendszere jó alapul szolgálhat a szomszédsági adatok gyűjtéséhez és megjelenítéséhez (lásd az alábbi ábrát). A hazai gyakorlatban a „közösségi felmérés” és „közösségfejlesztés”18 fogalomkörben vált ismertté és terjedt el ilyen gyakorlat, szintén a fejlett országok (elsősorban Anglia) tapasztalatai nyomán.19 A Budafok-Tétényi program keretében alkalmazandó megoldás sajátossága a közösségi felmérésekhez képest abban áll, hogy a szándék a megoldás nem egyszeri, programszerű alkalmazása, hanem a közmenedzsmentben való rendszeresített, intézményesített, többcélú felhasználása. Ez magasabb szintű módszertani szigorúságot – összehasonlíthatóság, ismételhetőség, objektív ellenőrizhetőség – követel meg, ezért kialakulása csak fokozatos, több lépésben, próbák és szűrők, kontrollok alkalmazásával lehetséges.
Szomszédsági stratégia kidolgozása közösségi bázison
Ahhoz, hogy a helyi civil szervezetek és tagjaik részeseivé válhassanak a közügyeknek és a közszolgáltatásoknak, közös elképzelésekkel kell rendelkezniük a helyzetről, problémákról, rövid és hosszú távú tennivalókról. A közösségi bázisú helyi stratégiai tervezésnek több évtizedes múltja van a fejlett demokráciákban. Lényege az, hogy a legérintettebbek – sajátos csoportfoglalkozások keretében, megfelelő módszertani és szakértői segítséggel – együtt gondolják végig helyzetüket, a cselekvési mozgásteret és a tennivalókat. A SWOT elemzés, a közösségszervezési (felmérési) módszerek és a csoportos alkotási technikák sajátos kombinációjáról van szó, amelyet az előzőekben részletezett megoldással – szomszédsági profil – lehet még hatékonyabbá tenni. A szomszédsági stratégiák azokban a szomszédságokban készülhetnek el, ahol megvan a megfelelő nyitottság, fogadókészség és megteremthető a szükséges kompetencia. Ez utóbbi része a programnak, a képzések keretében valósulhat meg. Az ilyen módon elkészülő szomszédsági stratégiák az önkormányzati stratégiai menedzsment rendszerében intézményesülhetnek, amire a program keretében lehetőség nyílik. Hosszabb távon a szomszédsági stratégiai tervek és akcióprogramok (lásd az alábbi ábrán Liverpool példáját) speciális költségvetési, támogatási alapokra pályázhatnak, különös figyelemmel a helyi erőforrások mozgósításának, hozzájárulások, s a helyi közösség általi támogatottság mértékére. Ez a támogatási mód különösen intenzív módon képes erősíteni a helyi társadalmi tőkét, kohéziót.
18
Közösségfejlesztési helyszínek Magyarországon (2003), közöttük 5 budapesti kerület: http://www.pafi.hu/_Kozossegi_Adattar/DOKUMENT.Nsf/1ab998d7c915c813c125697200588e1c/605464d60c 9999dfc1256e32007a87ed?OpenDocument#kofetelmo 19 A hazai alkalmazásról: http://www.adata.hu/__062568cf006c1954.nsf/0/ed28d123bb678fe98525663b007eda26?OpenDocument&Hi ghlight=0,Balassagyarmat
25
6. sz. ábra
Az angliai Liverpool egyik szomszédságának stratégiája A város valamennyi szomszédságára elkészítették az azonos szerkezetű, a település általános fejlesztési stratégiájába illeszkedő jövőtervet és akcióprogramot. A stratégiák kidolgozása egy széles körű partnerségi program keretében valósult meg. Települési és szomszédsági területi, tematikus stratégiai partnerségi fórumok és ún. partnerségi klaszterek sora jött létre egyes rész-, ill. problématerületek, valamint fejlesztési, befektetési célterületek stratégiáinak együttműködésen alapuló gondozására. A stratégiák alapvető célja a szomszédságok közötti egyenlőtlenségek megszüntetése, a rosszabb helyzetben lévők felhozása a jobbak színvonalára. Részletes információk és dokumentációs háttér: http://www.liverpool.gov.uk/Business/Ec onomic_development/Publications/Neigh bourhood_renewal_strategy/index.asp
A javasolt megoldást néhány nem figyelmen kívül hagyható körülmény nehezíti. Látni kell, hogy a közösségi stratégiai tervezés sikerének alapkérdése a megfelelő nagyságú és reprezentativitású résztvevő civil kör tagjainak demokratikus kultúrája, helyismerete, lakókörzeti elkötelezettsége, helyi közösségi érdekfelismerő és együttműködő képessége. A közösségfejlesztési tapasztalatok tanulsága az, hogy ilyen helyzetet elő lehet állítani, ha az alkalmas személyek kritikus köre megvan. A megoldás egyik kulcsa a helyi „hiteles ember”, akiben bíznak a többiek, hallgatnak rá. A második a „hiteles ember” által hitelesített szakember, segítő, moderátor, aki megfelelő szaktudással és alázattal viszi végig a közös stratégiai tervezés folyamatát. S végül a harmadik kulcstényező az, hogy a résztvevőkben ki alakul a meggyőződés, hit a lehetőségben, a dolog komolyságában, perspektívájában. Bizonytalanság forrása jelenleg az, hogy – amint azt a 2. sz. programakció kimutatta – az önkormányzati stratégiai tervezés és menedzsment rendszere még nem fejlődött ki (lásd az alábbi ábrát). Így a szomszédsági stratégiák ún. „befogadó stratégiai rendszere” még nem áll rendelkezésre. Egy többlépcsős, iteratív folyamatra kell tehát felkészülni ezen a téren.
26
7. sz. ábra
Budafok-Tétény Önkormányzat stratégiai dokumentumainak általános értékelése20
A szomszédsági önigazgatás modelljének kidolgozása az érdekeltek részvételével A civil bázisú szomszédsági önigazgatás rendszerének ismert nyugati modelljei (neighbourhood, community, civil parish council) és hazai kezdeményei (részönkormányzat21, állampolgári22, közösségi, civil tanács, kerekasztal) is vannak. A különböző fogalmak és formák mögött természetesen a legkülönbözőbb tartalmak vannak. Az alapkérdés az, hogy a szomszédsági önigazgatás a magasabb szintű önkormányzat területi egységeként, azaz „felülről” szerveződik-e, a települési képviselők köréből (pl. részönkormányzat, önkormányzati állampolgári tanács és egyéb tanácsadó bizottsági, fórum kezdeményezések), vagy a helyi civil közösségek, ill. a polgárok szervezik, működtetik, beleértve a helyi társadalmi vezetők megválasztását, képviselők, tanácsadók is. A két 20
A stratégiai menedzsmenttel részletesen foglalkozik a 2. sz. programakció 2005-ben a Belügyminisztérium pályázattal igyekezett elősegíteni a lakótelepi részönkormányzatok fejlődését és működését, s ezen belül ilyen célú közösségi terek létrehozását és működését: http://www.bm.hu/web/portal.nsf/de333ac2f4d73e12c1256f860037ac3e/bf2b2fe776730400c12570b5002932 db?OpenDocument. A Budapest IX. ker. József Attila lakótelepi és a ráckevei részönkormányzat példája: http://desi.hu/index.php?option=com_content&task=view&id=20&Itemid=46 http://www.rackeve.hu/index.php?option=com_content&task=view&id=68&Itemid=119 22 Az állampolgári tanácsokról lásd: http://www.cromo.hu/?l=hu&id=10, http://hu.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9szv%C3%A9teli_demokr%C3%A1cia, szentendrei, csóri és tordasi példa: http://onkormanyzat.mti.hu/Pages/News.aspx?ni=3148, http://www.humusz.hu/hirek/allampolgaritanacs-csoron/4146, http://www.adata.hu/_Kozossegi_Adattar/parolaar.nsf/nyomtat/1BFE76E8D599A6E0C12574B900399B6A?Ope nDocument 21
27
megközelítés egyébiránt nem szükségképpen egymással szembe menő, egymást kizáró alternatíva. A programban azt a megoldást, módszert javasoljuk, amelyben az érintettek maguk választják meg a megfelelő formát, a polgárok, mint a közigazgatási és közszolgáltatások igénybe vevői, „akikért a harang szól” szerveződnek általános célú önigazgató szervezetbe, s felelősen képviselik a lakókörzet egészének, különböző csoportjainak érdekeit a helyi közigazgatás egészében. Ez azonban csak az egyik tartalmi eleme ennek a szerveződésnek. A másik pedig, a helyi közösség és erőforrásainak mozgósítása, bekapcsolása a közügyek és közszolgáltatások, helyi problémák megoldásába. 8. sz. ábra
Budafok-Tétény Szomszédsági civil szervezetei
Rózsavölgy Egyesület
http://www.rozsavolgyegyesulet.hu
Nagytétényi Polgári Kör
http://www.nagytetenyiek.hu/
Budafoki Péter-Pál Utca és Környéke
http://www.peterpalkor.hu
Klauzál Gábor Társaság
http://www.klauzal.hu/
Baross Gábor Telepi Polgári Kör
1224, Budapest, IV. u. 17
A leglényegesebb mozzanat az, hogy a szomszédsági közösség – szakértők segítségével – maga találja ki, milyen szervezeti keretek között tud bekapcsolódni a helyi közigazgatásba, akár többlépcsős fejlődési folyamatban is gondolkodva. Az érdekeltek alkotó tevékenysége alatt itt elsősorban elképzelések, követelmények, elvárások és a saját hozzájárulások,
28
vállalások megfogalmazását jelenti, amelyet a szakértőkkel közösen formálnak szervezeti és működési modellé. Ezt az elképzelését a helyi önkormányzat elé tárja azzal a céllal, hogy szervesen illessze be a helyi közigazgatás szervezeti és működési rendszerébe, akár modellkísérleti formában, megfelelő módon kiérlelve a végleges, hosszabb távon stabilizálható formát. Budafok-Tétény városrészeiben az önszerveződésnek, önigazgatásnak ez a folyamata elindult. Léteznek szomszédsági ernyőszervezetek, ill. ilyen szerepet betölteni hivatott, képes civil szervezetek (lásd a fenti ábrát). Különösen értékes az ezeknél a kezdeményezéseknél az, hogy ezek a szomszédsági szervezetek nem csupán saját tevékenységükben törekszenek általános célú érdekképviseletre, hanem szoros együttműködésben vannak a többi helyi civil szervezettel. A megbízható alapok ellenére, a kibontakozó megoldást illetően a kísérletezés bizonytalanságaival kell számolnunk. Veszélyt jelenthet az ismert helyzet, hogy a leginkább segítségre szorulók, akik az életminőségükön önmaguk a legkevésbé tudnak javítani, egyben – általában – a leggyengébb érdekérvényesítők is. Erre a körülményre nagyon komoly figyelmet kell fordítani, hogy az érdekviszonyok eltorzulásának kockázatát a minimálisra csökkentsük. A megoldás sajátossága és kockázata az is, hogy a kezdeti lelkesedés után a résztvevőknek előbb elfogy a türelmük, mielőtt a kézzelfogható eredmények megjelennek. Az adott körülmények között ez nem szükségszerű, ha a közigazgatási közönségszolgálat (lásd a továbbiakban) időben megkezdi a működését az adott szomszédságban, s megjelennek a segítő szolgáltatások a civil szervezetek, s az egyéni felhasználók számára. A hosszabb távú siker biztosítéka az, ha az elért eredmények igazolják a polgárok idő és anyagi ráfordításainak hasznosságát, értékét.
29
5. Szomszédsági információs szolgáltató központok – a közösségi informatika gyakorlata A közösségi informatika – az Internettel egyidős – tudománya az informatikát, a helyi gazdaságot, közigazgatást és civil társadalmat kapcsolja össze szerves egésszé. A program módszeresen épít erre az új ismeret- és tapasztalati anyagra, hogy az infokommunikációs eszközök és szolgáltatások által, erősítse a helyi társadalom, mint közösség, nyitottságát és képességét a közigazgatási, közszolgáltatási részvételre, igénybe vételre. A közösségi informatika elméleti, módszertani és gyakorlati eszköztárát a helyi közigazgatás fejlesztésének szolgálatába kívánjuk állítani abban a meggyőződésben, hogy az infokommunikációs eszközökkel és szolgáltatásokkal támogatott, kiszolgált, társadalmi tőképen gyarapodó helyi közösség segíteni tudja a közigazgatás megújulását, a valódi önkormányzatiság kibontakozását. A közösségi informatika gyakorlati alkalmazása a közigazgatás alapvető érdeke. Meggyőződésünk, hogy a közigazgatási közönségszolgálat nem vezethető be, nem tartható fenn a helyi társadalom infokommunikációs modernizációja nélkül. Ez a közösségi informatika küldetése.23 Az informatikai stratégia felülvizsgálatát célzó 8. sz. programakció foglalkozik részletesebben a közösségi informatika gyakorlati alkalmazásának szükségességével, amelynek lényege a közösségi információellátási viszonyok megértése, modellezése. A közösségi informatika tudományos megalapozást igénylő új szakterület, mely a helyi kisközösséget informatikai szemszögből elemzi, értékeli és szolgálja. Nézőpontjából a kisközösség információt, tudást termelő és fogyasztó szervezet, melynek ezzel kapcsolatosan sajátos – a technológiák, a gazdaság és társadalom fejlődéséhez folyamatosan igazított módon kielégítendő – szükségletei vannak. Összehangolja a közösség igényeit az informatika lehetőségeivel. A közösségi informatika a települési, szomszédsági kisközösségek működését, szükségleteit újragondolja az információs társadalom nézőpontjából. Célja, gyakorlati támogatást adni az új lehetőségek a globalizáció előnyeinek kihasználásához, hátrányainak mérsékeléséhez. Ennek érdekében a települést, a közösséget, mint információtermelő, -fogyasztó, feldolgozó rendszert értelmezi, modellezi (lásd az alábbi ábrát).
23
A közösségi informatika egyik „atyja” Michael Gurstein (Kanada, számos amerikai és angol egyetem professzora, kutatója) a közösségi informatika alapjairól szóló cikkét tartalmazza az 1. sz. melléklet. A szerző többször járt Magyarországon, jól ismeri az itteni teleház mozgalmat, személyes kapcsolatot tart az itteni szakemberekkel (Magyar Teleház Szövetség, Információs Társadalom és Trendkutató Központ, IT-Mentor Egyesület, Teleház Szövetségek Európai Uniója).
30
9. sz. ábra
31
Minél összetettebbek a társadalmi viszonyok, minél gyorsabb, mélyrehatóbb változásra kényszeríti a helyi közösséget a környezete, és ennek megfelelő, hatékony beavatkozásra szánja el magát, annál fontosabb az információs és kommunikációs rendszer megértése, leírása. Ezt a célt szolgálja a helyi közösség információs modellezése. A helyi társadalom létének lényege az együttműködés, ami kommunikációs kapcsolatok, hálózatok, külső és belső információcsere révén, az ehhez szükséges tartalmak, csatornák, eszközök és eljárások (műszaki terminológiával - technológiák) felhasználásával lehetséges. Ez utóbbiak természete a befoglaló helyi közösség mindenkori kultúrájához kell, igazodjék, követnie kell annak változásait. Az információs társadalomban új helyzet állt elő. Az információs technológiák „előreszaladtak”, már nem illeszkednek a hagyományos, általános közösségi kultúrához, ill. merőben új lehetőségeket kínálnak. Az „összeillesztés”, újbóli „beágyazás” kényszere olyan mély beavatkozás a közösség életébe, amely átfogó gondolkodás, modell nélkül nem lehet sikeres, nem szolgálhatja a közösség javát, fejlődését. Javasoljuk a szervezetfejlesztési program céljai elérése érdekében a közösségi informatika ismereteinek átadását és alkalmazását a kapcsolódó területeken. Javasoljuk egy ún. közösségi informatikai műhely szervezését az érdekelt helyi aktivistákból és kutatókból, amelyik folyamatosan és rendszerszerűen képes végiggondolni, kezelni az újításokat. E viszonylag új tudományterület alkalmazása során számolni kell azzal, hogy a téma tudományos igényű megközelítésével szemben az érintettek gyorsan és rendkívül gyakorlatiasan fogják szemlélni a felmerülő kérdéseket. Csak kevesen lesznek nyitottak és fogékonyak a kisközösségi információellátási viszonyok e szellemben történő „tudományos” megközelítésére, de szerepük hosszabb távon fontos lehet. A praktikum igénye érthető, természetes elvárás. A feladat összetettsége – amilyen általában a helyi társadalom, gazdaság bonyolultsága – azonban megköveteli a sajátos tartalmi, technikai, üzleti, jogi, politikai összefüggések gondos feltárását és mérlegelését. Ezért egy sajátos, közösségi informatikai gyakorlati műhelyben érdemes gondolkodni, amelyik az e témakörbe tartozó újításokat képes rendszerszerűen végiggondolni, s beilleszteni a vonatkozó stratégiába. A csoport működésének jelentősége igen értékes lehet, amikor fejlesztési igények és szükségletek meghatározásáról (lásd az alábbi megoldási javaslatokat), valamint az eredmények objektív értékeléséről lesz szó. A több szomszédságot segítő közösségi informatikai műhely munkájában számos országos szervezet is érdekelt lehet, mert ilyenre a hazai gyakorlatban még nem volt példa.
Közösségi informatikai alkalmazások és szolgáltatások
Míg a szomszédsági önigazgatás területén jellemzően, inkább csak külföldi, elszigetelt hazai közigazgatási és helyi társadalmi gyakorlattal rendelkezünk, addig a közösségi informatika területén a rendelkezésre álló, itthon is alkalmazott megoldások, szolgáltatások és szoftvereszközök széles skálája áll rendelkezésre (lásd az alábbi ábrát). A jelen szervezetfejlesztési program sajátossága az, hogy ezeket a lehetőségeket lakókörzeti viszonyok között, az ott felmerülő igények kielégítésére, célzottan – kiemelten a közösségfejlesztés elősegítésére – javasoljuk felhasználni. Az általánosan ismert web 2.0 közösségi alkalmazásokról, szolgáltatásokról a szervezetfejlesztés során részletes tájékoztatásokat, bemutatókat tartunk a szomszédsági aktivistáknak. Ezen felül sajátos –
32
részben általunk, ill. együttműködő partnereink által fejlesztett – eszközöket is kínálunk felhasználásra az alábbi felhasználási lehetőségekkel: o közösségi informatikai hozzáférés (telekuckó, részleteit lásd az alábbiakban, valamennyi további közösségi informatikai szolgáltatás helyszíne, szervezője, infrastruktúrája) o szociális internet hozzáférés (a hátrányos helyzetű emberek, családok által is elérhető, megfizethető internet szolgáltatás, részletesebben lásd a 11. sz. programakció keretében) o ügyintézési kirendeltség, ügysegédlet, az elektronikus ügyintézés segítése (lásd alább részletesebben a közigazgatási közönségszolgálat témakörét) o on-line tanácsadási szolgáltatások (jog, pénzügyi, technikai, egészségügyi, nevelési, szociális, vállalkozási, egyéb), o lelki segítségnyújtás, szociális vészjelző rendszer (bekapcsolódás közbiztonsági rendszerekbe) o közösségi iskola, tanulás (új ismeretek szerzése, oktatások szervezése, e-learning keretrendszer, tudásbázisok, e-könyv olvasás, készítés és terjesztés) o közösségi emlékezet (e-könyvek, képtárak, események megörökítése, történetmesélés, helyi multimédia archívum) o közösségi kapcsolatépítés (személyes webes felületek, közösségi hálózatépítő webes alkalmazások) o közösségi informatikai szolgáltatások (szomszédsági honlap, amelyen keresztül elérhetők a közösségi alkalmazások, szabad szoftverek és ingyenes alkalmazások sokasága a közösségi élet támogatására, mint pl. a helyi közvélemény megismerése, szavazás, fórumok, önkéntes segítés közvetítése, segítő hálózat, közösségi kölcsön rendszer működtetése) o többcsatornás kisközösségi média (hírszolgálat, közérdekű tájékoztatás, tudakozó, rádió, televízió, mobil telefon kapcsolatokkal, tartalomfejlesztés, helyi videók, közösségi emlékezet, események közvetítése) o szomszédsági elektronikus piac működtetése (kereskedelem, csere-bere, használtcikk, hirdetés) o szomszédsági foglalkoztatási szolgálat (helyi munkalehetőségek, vállalkozás-, távmunka-szervezés) o pályázati, forrásszervezési szolgálat (a fentebb említett on-line tanácsadás mellett figyeli a pályázatokat, értesít a lehetőségekről, segíti a pályázatok elkészítését és szükség szerint lebonyolítását, adminisztrációját), 33
o civil szolgálat (a civil szervezetek számára helyiség, irodai, pénzügyi, jogi és egyéb – lásd fentebb – pályázati szolgáltatások rendszer nyújtása) o infokommunikációs támogató szolgálat (IT-mentorálás, hardver, szoftver technikai segítség) o az IT-mentorálás segítése (háttérszolgáltatások az IT-mentorok számára, segítő adatbázis rendszerek, IT-mentor e-learning oktatási rendszer, szakmai videó adatbázis)
A felsorolt közösségi informatikai szolgáltatási és szoftvertámogatási területekre részben már kész, bevált alkalmazások állnak rendelkezésre (lásd a fenti ábrát). Esetenként azonban jelentős innovációs területekre „tévedünk”, mint például a többcsatornás kisközösségi média kérdésköre, amellyel a 10. programakcióban önállóan foglalkozunk. Az 5. sz. mellékletben kidolgozunk egy teljességre törekvő módszertant a közösségi hozzáférési és IT-mentorálási szolgáltatások tervezéséhez, üzleti modellezéséhez. A végfelhasználói kört illetően feladat, ill. a megoldás módja az, hogy ún. ráébresztő tréningek és felhasználói képzések keretében felkeltsük az igényt, segítsük a bevezetést. A segítők, szolgáltatók számára pedig rendelkezésre kell bocsájtani ezeket az eszközöket, hogy tevékenységükben felhasználják. Az alkalmazások bevezetésének bizonytalansága, kockázata abból az általánosan ismert helyzetből fakadhat, hogy az általános, ún. frontális bevonási módszerek a hátrányos helyzetű társadalmi csoportokban nem hatékonyak. Ezért várhatóan egy lassú folyamatnak nézünk elébe, amely nem lesz összhangban a szervezetfejlesztés iránti elvárásokkal. A megoldás az igények személyes felkeltésében keresendő. Azaz mindenkihez más és más módon lehet közel vinni az újdonságokat. A ráébresztő tréningek kifejezetten erre a célra irányulnak. Általánosságban azt lehet mondani, hogy az alkalmazás iránti igényt elsősorban a szükséglet előidézésével lehet felkelteni. Például, amennyiben a szomszédság megismerése (lásd fentebb a szomszédsági profil témakört) a stratégiai tervezés elfogadott céljává, a közösség meghatározó tagjainak szükségletévé válik, úgy számos alkalmazás (a szomszédság térképi megjelenítéséhez adatok, képek kapcsolása pl. a Google Map segítségével, ehhez képek készítése és elhelyezése képgalériában, stb.) puszta „szerszámként” jelenik meg közösségi feladatok megoldásához.
34
10. sz. ábra
http://digsol.hu/
11. sz. ábra
http://videoktat.hu/
A közösségi hozzáférés teljes hálózatának létrehozása – új közfeladat
A közösségi hozzáférési helyek – teleházak, telekuckók – szomszédsági szintű hálózata az egyik fontos infrastrukturális eleme a digitális szolidaritásnak. Magyarországon ennek közismert, jól bevált gyakorlata van. Nem sikerült azonban eddig egyetlen városban sem teljes hálózatot kiépíteni. A javasolt megoldás ezt célozza meg. Csak egy teljes hálózat esetén lehet a közösségi hozzáférés közhasznú szolgáltatási potenciálját a közigazgatás által kihasználni. Csak így biztosítható a digitális szolidaritási szolgáltatásokhoz való hozzáférés mindenki számára. A javasolt megoldásban néhány olyan metodikai újítás van, amely az egész hazai közösségi hozzáférési mozgalom megújításának is részévé válhat a jövőben. Az egyik a teleházak – egy részének – „kettős rendeltetése”, azaz egyfelől meghatározott célközönségek kiszolgálása (pl. a befogadó intézmény saját kedvezményezett célközönsége), másfelől pedig az adott lakókörnyezetben élők kiszolgálása. További módszertani sajátosság a közösségi hozzáférési helyek intézményesített – s az egész program lényegéből fakadó – civil, valamint médiaközpont funkciója (részletesebben a 10. sz. programakció foglalkozik ezzel a témával). S különösen fontos a közigazgatási közönségszolgálati szerepkör is (lásd az alábbiakban). Mindezek a funkcionális megoldások együttesen indokolják, teszik reálissá a teljes hálózat iránti szükségletet. A kerületi teleház hálózat létrehozásának módszertani alapjait, segédletét (a Klauzál Teleházra, mint mintamegoldásra vonatkoztatva) a 4. sz. melléklet tartalmazza. Számolni kell a fejlesztés bizonyos kockázataival. Az ilyen komplex szolgáltatási rendszerek létrehozása, működtetése, kiszolgálása nehéz szervezési feladat, komoly üzemeltetési felkészültséget és kiszolgáló hátteret, felügyeletet igényel. A szervezetfejlesztési programmal párhuzamos, a Képviselő-testület által már jóváhagyott közösségi hozzáférési hálózatfejlesztési kiegészítő program lehetőséget biztosít e feladat megoldására. A legnagyobb kockázat a hálózat pénzügyi fenntarthatóságának biztosításában van, mert a kiszolgált kör – jellemzően – kevéssé fizetőképes. Ezért kulcsfontosságú a szektorközi működés, a fenntartási költségek megosztása az igénybe vevő civil szervezetek között, a pályázati források egy részének megfelelő koncentrálása. A közfeladatokban való közreműködésnek biztosítania kell egy ún. „küszöbköltséget”, amely a túlélésért való folyamatos küszködéstől mentesíti a teleházakat. A települési teleház hálózatok szervezésében új helyzetet teremt az elektronikus közszolgáltatásokról szóló 2009. évi törvény, amely közösségi hozzáférést és az ügysegédletet költségvetésből finanszírozandó közfeladattá teszi 2009. október 1-től. A Parlament 2009. június 15.-én ellenszavazat nélkül fogadta el ezt a törvényt, ami politikai konszenzust tükröz. Érdemes áttekinteni a torvény közösségi hozzáféréssel összefüggő rendelkezéseit és indoklásait (saját kiemelésekkel): "20. § (1) A Kormány e törvényben meghatározott módon biztosítja és fejleszti az elektronikus közszolgáltatások igénybevételéhez szükséges feltételeket, így ... c) elősegíti az egyetemes hozzáférhetőséget, így gondoskodik a bárki számára elérhető, nagy sávszélességű kommunikációs hozzáférést biztosító, infrastrukturális feltételrendszer kialakításáról, az elektronikus közszolgáltatáshoz való közösségi hozzáférési pontok, továbbá az ügyintézést támogató ügyfélszolgálat fenntartásáról, valamint a hozzáférhetőség indokolatlan
korlátozásának megszüntetéséről; ca) a közösségi hozzáférési pontok olyan hálózatát alakítja ki, hogy azok 10 km sugarú körön belül bárki számára elérhetőek legyenek; cb) a közösségi hozzáférési pontok számára nagy sávszélességű kommunikációs hozzáférést biztosít; d) ahol az ügy természete ezt lehetővé teszi, biztosítja a különböző fogyatékossággal élők számára az akadálymentes, valamint a telefonos ügyintézés, illetve ügyindítás lehetőségét." Néhány indoklás még nyilvánvalóbbá teszi a törvényalkotó szándékát ezen a területen: "Az elektronikus közszolgáltatások igénybevételéhez szükséges feltételek biztosítása és - az ország gazdasági teljesítőképességéhez igazodó - fejlesztése a Kormány feladata, felelőssége. A törvény - nem taxatív felsorolással - egyes kormányzati feladatokat külön is nevesít, e feladatokról a törvény más helyütt részletesebben is rendelkezik, illetőleg - a részletszabályok megállapítása vonatkozásában - jogalkotási felhatalmazást is biztosít. A kormány feladata a központi rendszer létrehozása és működtetése, az elektronikus közszolgáltatás zavartalanságának és egyetemes hozzáférhetőségének biztosítása valamint az elektronikus közszolgáltatáshoz való közösségi hozzáférési pontok és az ügyintézést támogató ügyfélszolgálatot létesítése, fenntartása. ...Törvény eltérő rendelkezése hiányában az elektronikus közszolgáltatások valamennyi jogosult számára a közigazgatással való kapcsolattartást egységesen biztosító, kellő biztonsággal működtetendő infokommunikációs eszközök igénybevételével, korlátozás nélkül érhetők el. ... A jogosultsággal azonban csak akkor fog tudni élni, ha a szükséges műszaki feltételekhez, infrastruktúrához az informatikaibiztonsági követelményeknek is megfelelő hozzáférése van: ebben a kormányzat központi rendszer részét képező közösségi hozzáférési pontok, e-Magyarország pontok, teleházak stb. hálózata, az ügyfélszolgálati szolgáltatások révén számára konkrét segítséget biztosít." Beszél a törvény egy külön jogszabályról is a közösségi hozzáférésről és az ügysegédi eljárásról: "27. § (1) Az elektronikus közszolgáltatások igénybevevői részére az elektronikus közszolgáltatással kapcsolatos egyedi igények alapján történő tájékoztatás, és az elektronikus támogatása céljára telefonon és interneten keresztül elérhető központi ügyfélszolgálat (ügyfélvonal), továbbá külön jogszabályban (kormányrendelet) meghatározott elektronikus ügyintézést támogató közösségi hozzáférési pontok működnek a központi rendszer keretében. ... 28. § (1) Az elektronikus közszolgáltatás igénybevétele során ügysegéd közreműködésére az ügyintézés kezdeményezésének helyén vagy a központi rendszer központi ügyfélszolgálatán keresztül kerülhet sor. (2) Az ügysegédet az elektronikus közszolgáltatást igénybevevője a külön jogszabályban meghatározott feltételek szerint feljogosíthatja arra is, hogy az igénybevevő tárhelyére adatot helyezzen el, vagy onnan adatot helyezzen át." Indoklás az ügysegédlettel kapcsolatosan: "A szabályozás lényeges törekvése az elektronikus közszolgáltatások egyetemes elérhetőségének biztosítása: ez egyrészt a rendelkezésre álló műszaki-technológiai eszközök és kapcsolattartási módozatok (internet, telefon, szöveges üzenetküldő szolgáltatások) alkalmazásának befogadásában, másrészt az ügyintézést támogató lehetőségek (ügysegédi szolgálat, ügyintézési pontok hálózata, ügyfélvonal, stb.) szabályozásában ölt testet. Biztosítani kell ugyanakkor azt is, hogy az elérhetőség növelése érdekében az állampolgárok - ügyintézési céllal - más elektronikus eszközök igénybevételével is kapcsolatba léphessenek az állam szerveivel, illetőleg, hogy ügyeik intézéséhez megfelelő ügyfélszolgálati tájékoztatási, ill. ügysegédi közreműködőket vehessenek igénybe. ...Az elektronikus közszolgáltatásokhoz való hozzáférés támogatása egyrészt tényleges, az
38
ügyintézésre, az ügyintézéshez való segítség-kérésre, tájékozódásra személyesen igénybe vehető ügyintézési helyek országos hálózatának kialakítását, működtetését jelenti (eMagyarország pontok, integrált közösségi szolgáltató terek alkalmazás-szolgáltatók stb.), ...Az ügysegéd fogalmát, az elektronikus ügyintézés során történő eljárási lehetőségét a magyar jogba a központi rendszerre vonatkozó 182/2007. (VII. 11.) Korm. rendelet vezette be. A törvény értelmező rendelkezés szerint ügysegéd az elektronikus közszolgáltatást igénybe vevő számára az elektronikus közszolgáltatás keretében történő ügyintézésben közreműködő, valamint az elektronikus közszolgáltatás műszaki-informatikai infrastruktúrájához kapcsolati lehetőséget vagy szakmai-informatikai segítséget nyújtó, képviseletre nem jogosult személy. A képviselet kizárására itt azért volt szükséges, mert azt az általános szabályok szerint kell ebben az esetben is megvalósítani. ... Az ügysegéd szerepe az eljárásban, valamely ügy intézésében korlátozódhat az igénybe vevő tájékoztatására, technikai és szakmai segítségnyújtásra, de - a megfelelő meghatalmazás alapján - az ügyfél képviseletére, nevében eljárási cselekmények foganatosítására is kiterjedhet. Az ügysegéd feljogosítható arra is, hogy az ügyfél elektronikus tárhelyének e célt szolgáló részébe adatot helyezzen el vagy onnan adatot helyezzen át." Ez a törvény áttörés a közösségi informatikában. Azt jelenti, hogy a közösségi hozzáférési helyek, ha végzik az e-közigazgatást segítő tevékenységeket, beleértve az ügysegédletet, akkor központi költségvetési finanszírozásban kell részesülniük a létrehozást és fenntartást illetően is. Számos további következmény is, van: szolgáltatásés szakmafejlesztés, különös tekintettel a digitális szolidaritás szükségleteire, képesítési előírás, képzési rendszer, szolgáltatási sztenderdek, kötelező beszámolás, szakmai felügyelet, stb. Az ügyfélszolgálat az ügysegédlet működését feltételezi és tartalmilag nagy részben azonos a közigazgatási közönségszolgálattal, mert az elektronikus közigazgatás az egész államigazgatást (minden ágazat) átfogja. A közigazgatási közönségszolgálat pedig a közigazgatás és az emberek közötti egységes rendszerbe foglalt kapcsolat, a melynek végpontjai a közösségi hozzáférési helyek, s ezek közül is kiemelten a helyi társadalomba ágyazódó teleházak. Egy "apróság" van még hátra: a módszeres és okos megvalósítás a lehető legszélesebb társadalmi összefogással. Ez akkor sikerülhet, ha a végrehajtásra vonatkozó előirányzott jogszabályok az érdekeltek bevonásával készülnek el.
Közösségi hozzáférési szolgáltatások szervezése
A lehetséges közösségi hozzáférési szolgáltatások többszektorú rendszerének igen nagy hazai és külföldi szakirodalma van.24 A fenntarthatóság az igények, szükségletek minél teljesebb, rendszeres vizsgálatát és a szolgáltatások annak megfelelő szervezését követeli meg. Valamennyi – közigazgatási, közszolgáltatási, üzleti és civil – szolgáltatást (pl. ügysegédlet, IT-mentorálás, digitális szolidaritás) egyenként meg kell tervezni tartalmilag, technikailag, gazdaságilag és egyéb releváns szempontok szerint, mert csak így biztosítható a működés egészének fenntarthatósága.
24
Gáspár Mátyás, Teleházország, Gondolat, 2004.
39
Alkalmazni javaslunk egy, a működés és fenntartás minden fontos elemére kiterjedő szolgáltatás-leírási modellt (részleteit lásd az 5. sz. mellékletben), amely alkalmas az üzleti szférában ismert üzleti tervezéshez hasonló módon, a feladat-ellátási és finanszírozási körülmények elemzésére. Az üzleti modellezés és tervezés gyakorlata ismert a közszolgáltatások egy körében (pl. közüzemi szolgáltatások), azonban ez a szemlélet nem elterjedt a humán és hivatali (pl. ügyfél-kiszolgálási) közszolgáltatások területén. Az elektronizáció és hálózatosodás azonban magával hozza a szektorközi együttműködést a közszolgáltatások adott körében, ahol a közszolgáltatás-szervezés és –finanszírozás üzleti szemléletét alkalmazni kell. A digitális szolidaritás és a közigazgatási közönségszolgálat tipikusan ilyen, új közszolgáltatási területek. A közösségi hozzáférési helyek fenntartható működtetésének ezért kritikus feltétele a szolgáltatások fenntarthatósága egyenkénti elemzése, szolgáltatás-leírásokkal és üzleti modellekkel történő biztosítása. Az utóbbi lényege a szolgáltatási kiadások és bevételek általános szerkezete, keletkezésük és összefüggéseik mechanizmusa. A modell segítségével elemezhető a szolgáltatás fenntarthatósága a körülmények és összetevők változása esetén. A megoldás nehézsége ez esetben is annak újszerűségében van. Meglehetősen messze áll a klasszikus költségvetési finanszírozási szemlélet az üzleti tervezés megközelítésétől. Az a nyomás azonban, hogy kizárólag a költségvetésből az új szükséglet kielégítése nem biztosítható, minden érdekeltet a fenntarthatóság garanciáinak megteremtésére fogja késztetni. Nem lesz más lehetőség, mint közösen kidolgozni az ajánlott szolgáltatásleírásokat és elkészíteni a finanszírozási tervet, s ennek módszertani alapjaként egy-egy szolgáltatás üzleti modelljét.
40
6. Közigazgatási közönségszolgálat A közigazgatási közönségszolgálat „felfedezése” –„az igazság pillanata”25
Az ügyfélszolgálati rendszerek új, kiterjesztett, hálózati felfogása – amelynek megjelölésére a közigazgatási közönségszolgálat terminust egyre gyakrabban alkalmazzák – nem azonos a PR-ral (public relations), amelynek szó szerinti fordítása nagyon hasonlít erre a kifejezésre: közönségkapcsolat. A PR célja – leegyszerűsítve – az, hogy megfelelő kommunikáció révén a szervezet külső és belső közönségében meghatározott képet, érzést, véleményt, késztetést, magatartást (például vásárlásra, támogatásra, közreműködésre ösztönözzön) alakítson ki meghatározott témákban, ügyekben, akciókban. A közönségszolgálat tartalma pedig segítő, kiegészítő szolgáltatások és termékek meghatározott köre, amely elősegíti, hogy a közigazgatás a lehető legjobb, legteljesebb szolgáltatásokat tudja nyújtani közönségének. Mint ilyen, természetesen jelentős hatást gyakorol a közigazgatás imázsára, megítélésére a közönsége által. Elsődleges célja azonban a közönség és a közigazgatás hatékony kapcsolata a jobb szolgáltatás érdekében. A közigazgatási közönségszolgálat új megközelítésének van egy fontos sajátossága még, amelyre figyelemmel kell lenni. Alighanem ez a vonása az elkövetkező években – remélhetően – erősödni fog. A közigazgatás természetéből fakadóan közönségének kiszolgálása is meghatározó része a kisebb, nagyobb közösségek szinte minden életviszonyra kiterjedő szolgálatának. Falvakban, kisebb városokban, szomszédsági közösségekben szinte magától értetődő a helyi közösség és a közszolgáltatások intézményes, vagy spontán összekapcsolódása, együttműködése. A civil társadalom közösségi önszerveződése, önkiszolgálása és az intézményesült közszolgáltatások viszonya egészséges társadalomban egymást kiegészítő, támogató jellegű. A közigazgatási közönségszolgálat egyik fontos tartalmi eleme a két szféra kooperációjának erősítése, segítése, hatékonyságának és szinergikus hatásainak fokozása. Mindkét szféra – civil és állami – a kisebb, nagyobb közösségek szolgálatában áll. Működésük határai – egymás kiegészítése, segítése révén – elmosódhatnak (pl. civil szervezetek közfeladat átvállalása), ezért helytálló az, hogy az együttműködést elősegítő közigazgatási közönségszolgálat egyben közösségszolgálat is. Annál teljesebben mutatkozik meg ez az oldal, minél közvetlenebb a kapcsolat a közigazgatás és az általa kiszolgált, közösségekbe szerveződő közönség között. A közigazgatás demokratikus fejlődése fokozatosan erősíti a közönségszolgálat közösségszolgálati jellegét, ilyen irányú átalakulását. Összegezve azt lehet tehát mondani, hogy az ügyfélszolgálati rendszer a kiterjesztett felfogás szerint a közigazgatási szervezet, szervezet-együttes egészének, szervezeti, kulturális, humán erőforrás, technológiai és egyéb részrendszereinek sajátos „működési vetülete”, mindaz, ami a közönség számára a szervezetből szolgáltatásként, hozzáadott értékként érzékelhető. A 25
Az „igazság pillanata”, amikor a szolgáltató és az igénybe vevő találkozik. Ekkor dől el, mit ér a szolgáltatás, a szervezet a felhasználók számára. Az ügyfélszolgálat e tekintetben az Önkormányzat egyik legfontosabb színtere. A témáról részletesebben lásd a Korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése, KSZK, 2007., elérése: http://www.kszk.gov.hu/data/cms29355/3_KORSZERU_B_modul_tankonyv.pdf valamint Gáspár Mátyás, Közigazgatási közönségszolgálat, e-Government Alapítvány, 2008.
41
szervezeti rendszer, ügyfélszolgálati szempontjából, ebben az új felfogásban, felbontható aktív – közvetlenül ható – és passzív – közvetve ható – kapcsolati elemekre. Az aktív elemeket az ügyfélszolgálati funkció szerves részeként célszerű tervezni, szervezni, működtetni és irányítani. A passzív elemekben a közönségszolgálat szempontjait a követelmények átfogóbb rendszerében kell érvényesíteni. Az új funkció fejlesztése és működtetése során állandóan szem előtt kell tartani: a közigazgatás közvetlenül azokat szolgálja ki, akik az adó-, járulék- és díjfizetés formájában finanszírozzák, a politikai rendszeren keresztül pedig kontrollálják annak működését.
A képzések, csoportfoglalkozások keretében el kívánjuk érni azt, hogy az ügyfélszolgálat, ügyfélközpontúság, szolgáltató szellem a helyi közigazgatás alapértékeként rögzüljön a munkatársakban. Rá kívánjuk vezetni őket arra, hogy az önkormányzatokban az ügyféllel való találkozás jelentősége messze túlmutat a polgármesteri hivatal szorosan vett szerepkörén. Az ügyfél szemében ez a helyzet, az „igazság pillanata”, amikor ő a közigazgatás egészével kerül kapcsolatba. Ebből a felismerésből több fontos dolog következik, amely meghatározza az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos elvárásokat, s azok teljesítésének mikéntjét. Az egyik a kapcsolat átfogó jellege. Az ügyfél számára a közigazgatás nem annyira és olyan módon differenciált, ahogyan azt a pult másik oldalán gondolják. Ez a tény kínálja a továbbfejlődés lehetőségét a közigazgatási közönségszolgálat irányában, amit az ügyfélszolgálati csoportmunkák alkalmával közösen „fedezünk fel”, értelmezünk, bontunk ki. Ennek menetében születik meg a másik felismerés, mely szerint egy – az ügyfélkiszolgálásra specializálódó – új szakma van születőben. A továbbiakban ezt a tevékenységet ebben a minőségében lehet, kell szemlélni és fejleszteni, elismerve a fontosságát, sajátos körülményeit, és megadva az „ügyfélérzékeny” munkakörökben dolgozók tevékenységének becsületét. Ezzel az átfogó megoldással elérhető, hogy az ügyfélkiszolgáló munkatársak szakmájuk aktív és kreatív fejlesztőivé váljanak. Ebben az emelkedettebb lelki állapotban26 szinte akadálymentesen lehet a kívánt pozitív irányba módosítani az érintett ügyfélszolgálati munkatársak értékvilágát, attitűdjeit, motivációját és mozgósítani meglévő tapasztalataikat. Tapasztalat az is, hogy a közös cél – az új szakma létrehozása – elősegíti alkotó munkacsoport szervezését, amely hatékonyan felhasználható a továbbiakban folyamatos újításra, fejlesztésre ezen a fontos területen. A megoldás bevezetése tekintetében nem számítunk „meglepetésekre”. Az elmúlt két évben számos ilyen tartalmú fejlesztési, szervezési és képzési program lezajlott, s egyértelműen bizonyították az érdeklődés és aktivitás magas színvonalát, az emelkedettség, elkötelezettség kialakulását a közigazgatási közönségszolgálat iránt. Budafok-Tétény különösen kedvező helyzetben van az új megközelítés elfogadása szempontjából. Hosszú évekre visszatekintő, magas színvonalú ügyfél-kiszolgálási fejlesztési és működési tapasztalatokkal rendelkezik mind az ügyintézés, mind pedig a közszolgáltatások területén. A az alábbi lábjegyzetbeli linkhivatkozásokon a VAX/KÖSZ közösségi szolgáltatási
26
Közigazgatási ügyfélszolgálat-szervezési, -fejlesztési tréningek sora bizonyította ezt a lélektani jelenséget, amely felszabadítja a munkatársak fantáziáját, ösztönzi kreativitását.
42
ügyfélszolgálatának megnyitójáról, működéséről, valamint az Okmányirodáról szóló információk, híradó videók láthatók.27 Budafok-Tétény Önkormányzatában az ügyfélközpontúság értéke – a szervezetfejlesztési kutatás tapasztalatai szerint – valóban működik. Nem idegen az érdekeltektől egy teljes értékű közigazgatási közönségszolgálati jövőkép, stratégiai célkitűzés, amelyben az embereket érintő minden hivatali közigazgatási és közszolgáltatási ügyintézéssel kapcsolatos ügyet egyetlen közös valóságos térben és virtuális felületen, többféle, de egységes rendszerbe illeszkedő információs csatornán (személyes, postai, telefonos, sms, elektronikus) lehet majd intézni. Ez azt jelenti, hogy a jelenlegi – korszerű, s még továbbfejlesztett – jelenlegi okmányirodai szolgáltatási színvonal kiterjedne minden más ügyfél-kiszolgálási területre, egy közös helyre és egységes elektronikus kiszolgálási felületre is kerülne. A hazai közigazgatásban 2003 óta él egy ilyen elképzelés (lásd az alábbi ábrát), de azt teljes körűen még sehol sem valósították meg.28 Budafok-Tétény sajátosan előnyös helyzete egyrészt valós, ügyfélközpontú értékrendjéből, másrészt a közigazgatási közönségszolgálat megközelítésének megértéséből és vélelmezett elfogadásából, még egy további igen fontos körülményből fakad. Az ügyfélkiszolgálás akkor lehet teljes és valóban korszerű, ha minél közelebb igyekszik kerülni az emberekhez térben, időben és komfortosságban egyaránt. A szomszédsági információs szolgáltató helyek egyik legfontosabb funkciója (lásd fentebb) az ügysegédlet, az elektronikus ügyintézés közvetítése. A szomszédsági teleházak a kerületi központi, integrált ügyfélszolgálati rendszer intézményes végponti hálózataként tudnak működni a stratégiai elképzelések, javaslat szerint. Ilyen komplex megoldásra a jelen helyzetben – minden bizonnyal – csak Budafok-Tétény Önkormányzatának van esélye a belátható időben.
A közigazgatási közönségszolgálat szemlélete és módszere
Az ügyfélszolgálati rendszerek új, kiterjesztett, hálózati felfogásának – amelynek megjelölésére a közigazgatási közönségszolgálat terminust, kezdeményezésünkre egyre gyakrabban alkalmazzák – tartalma segítő, kiegészítő szolgáltatások és termékek jól meghatározott köre, amely elősegíti, hogy a közigazgatás a lehető legjobb, legteljesebb szolgáltatásokat tudja nyújtani közönségének. Mint ilyen, természetesen jelentős hatást gyakorol a közigazgatás imázsára, megítélésére a közönsége által. Elsődleges célja azonban a közönség és a közigazgatás hatékony kapcsolata a jobb szolgáltatás érdekében. A közigazgatási közönségszolgálat új megközelítésének van egy fontos sajátossága, amelyre figyelemmel kell lenni. Alighanem ez a vonása az elkövetkező években – remélhetően – erősödni fog.
27
Elérések: http://www.promontortv.hu/archivum/video/20080704_1, http://www.promontortv.hu/archivum/video/20080725_3, http://www.promontortv.hu/archivum/video/20081202_2 28 Békéscsaba város integrált ügyfélszolgálati irodája közelítette meg legjobban a jelen állás szerint: http://www.infobekescsaba.hu/hirek/helyi_hirek/mindent_egy_helyen/
43
12. sz. ábra
A közigazgatás természetéből fakadóan közönségének kiszolgálása is meghatározó része a kisebb, nagyobb közösségek szinte minden életviszonyra kiterjedő szolgálatának. Falvakban, kisebb városokban, szomszédsági közösségekben szinte magától értetődő a helyi közösség és a közszolgáltatások intézményes, vagy spontán összekapcsolódása, együttműködése. A civil társadalom közösségi önszerveződése, önkiszolgálása és az intézményesült közszolgáltatások viszonya egészséges társadalomban egymást kiegészítő, támogató jellegű. A közigazgatási közönségszolgálat egyik fontos tartalmi eleme a két szféra kooperációjának erősítése, segítése, hatékonyságának és szinergikus hatásainak fokozása. Mindkét szféra – civil és állami – a kisebb, nagyobb közösségek szolgálatában áll. Működésük határai – egymás kiegészítése, segítése révén – elmosódhatnak (pl. civil szervezetek közfeladat átvállalása), ezért helytálló az, hogy az együttműködést elősegítő közigazgatási közönségszolgálat egyben közösségszolgálat is. Annál teljesebben mutatkozik meg ez az oldal, minél közvetlenebb a kapcsolat a közigazgatás és az általa kiszolgált, közösségekbe szerveződő közönség között. A közigazgatás demokratikus fejlődése fokozatosan erősíti a közönségszolgálat közösségszolgálati jellegét, ilyen irányú átalakulását. A szervezetfejlesztési program
44
keretében az ügyfélkiszolgálást ebben az új felfogásban értelmezzük és kidolgozzuk egy ilyen irányú átalakítás szervezeti és működési kereteit, megkezdjük annak bevezetését. A megoldás nehézségét annak újszerűsége és komplexitása jelenti. Egy teljesen új helyi közigazgatási szervezeti és működési részrendszert kell felépíteni meglévő alapokon és elemekből. A várhatóan általánosan üdvözölt szakmai koncepció beleütközhet a kialakult gyakorlat átalakításának (új tevékenységek, ismeretek, módszerek, szervezeti kapcsolatok, teljesítmény-elvárások), az általánosan ismert változásmenedzsment nehézségeibe. A közigazgatási közönségszolgálat megoldása az egész szervezetet áthatja a munkakörök ügyfélérzékenységének29 függvényében. Ezért az egész szervezetfejlesztés általános érvényű kockázatai ezen a területen – a szakmafejlesztés motiváló ereje által korlátozottan ugyan, de elvben – megjelenhetnek.
A közigazgatási közönségszolgálat feladatai, szolgáltatásai
A helyi közigazgatási közönségszolgálati hálózat feladatai alatt az általa nyújtott szolgáltatások körét kell érteni. Az alább bemutatott szolgáltatási kör minden egyes elemét módszeresen meg kell tervezni, amihez az 5. sz. mellékletben kidolgozott segédlet nyújt támpontokat. A közigazgatási közönségszolgálat szervezési megoldás alkalmazásának sikere nagymértékben fog függeni attól, hogy sikerül-e megfelelően felkutatni, megérteni, kidolgozni (szervezési, személyi, szervezeti, szabályozási, technikai, anyagi oldalairól meghatározni és biztosítani), leírni és bevezetni az új rendszer közszolgáltatásait. Természetesen ez nem fog menni egy csapásra. Fontos látnunk, hogy az elektronikus közszolgáltatásokról szóló 2009. évi térvény nyomán várhatók állami előírások, sztenderdek, szabályozások, háttérszolgáltatások, s remélhetően költségvetési források is ezekkel a szolgáltatásokkal kapcsolatosan. Az alábbi táblázat érzékelteti, hogy milyen feladatkörben van szükség a közigazgatási közönségszolgálati hálózat funkcióra: o Ügyfélképzés ― Az ügyfelek módszeres felkészítése, számukra ismeretek terjesztése annak érdekében, hogy általában, szükség esetén képesekké váljanak a közigazgatással való együttműködésre, a közszolgáltatások igénybe vételére.30 o Tájékoztatás ― Tájékoztatási rendszerek (személyes, elektronikus, telefonos, call center, stb.) működtetése a potenciális és tényleges ügyfelek aktuális ismereteinek karbantartása céljából, a célközönséget érintő hírek eljuttatása, ill. egyedi, eseti tájékoztatás adása. o Ügyfélkontaktus menedzsment ― Az ügyfélkiszolgálás (lásd a következő feladatot) kitüntetett része, az ügyfél, partner konkrét megkeresése, ill. jelzések, kezdeményezésének fogadása, a kapcsolat kezelése, kiszolgálása, irányítása. 29
Az ügyfélérzékenység a megoldás egy új fogalma, amely a munkaköröket a szerint jellemzi és osztályozza, hogy mennyire intenzívek, meghatározóak benne az ügyfélkapcsolatok, ügyfél-kiszolgálási tevékenységek. 30 A témával kapcsolatban megjelent szakkönyvet a szervezetfejlesztési program keretében a témában érintettek rendelkezésére bocsájtjuk: Herendy Csilla, Kornhoffer Tünde, Németh Ildikó, e-Ügyfélképzés, Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához, e-Government Alapítvány, 2009.
45
o Ügyfélkiszolgálás ― Ügyintézés31, egyéb szervezet specifikus ügyfélszolgáltatások ellátása, érdemi, vagy kisegítő jellegű ügyintézési részfeladatok (pl. elszámolások, lásd még segédszolgáltatások), tevékenységek teljesítése. Jellemzőjük, hogy általában az ügyfél jelenlétében, közvetlen személyes vagy technikai kapcsolatban, vele együttműködve zajlanak ezek a szolgáltatások. o Ügyfélkapcsolat menedzsment ― Az ügyfeleknek, partnereknek a szervezettel való teljes kapcsolatrendszerének, ill. kapcsolattörténetének kezelése, mozgósítása konkrét kapcsolat esetében, az egyedi ügyfélkapcsolati folyamatok követése, jelzések, értesítések küldése, adatok szolgáltatása. o Ügykövetés, figyelmeztetés ― Az ügyfél figyelmének felhívása, közbenső cselekmények, események jelzése, feladatokra és határidőkre, körülményekre, alternatív lehetőségekre, várható lépésekre, következményekre történő figyelmeztetés, visszaigazolások küldése. o Panaszkezelés ― Az ügyfélkiszolgálás sajátos, minősített feladata, a normálistól eltérő – az ügyfél által kifogásolt – ügyekkel, megkeresésekkel összefüggő ügyfélkapcsolati tevékenységek ellátása. o Segédszolgáltatások ― A hatékony ügyintézést, kiszolgálást segítő, a komfortot fokozó, kiegészítő – a kapcsolati módtól függő, esetenként térítéses – szolgáltatások, pl. értékcikk árusítás, pénz be- és kifizetés, pénzkezelés, posta, egyéb technikai szolgáltatások (pl. fényképezés, másolás, nyomtatás). o Ügysegédlet ― Ügyintézés közvetítés, ügyfélszolgáltatások, részfeladatok teljesítése mindkét – ügyfél és szolgáltató – irányban, szolgáltatások elérhetővé, hozzáférhetővé, igénybe vehetővé tétele, betanítás, az ügyfél számára szolgáltatás-igénybevételi feltételek biztosítása (pl. számítógépes munkahely), technikai segítségnyújtás. o Ügyfélszolgálati feltétel-biztosítás ― Kiszolgálási feltételek – ügyféltér, kapcsolati csatornák, felületek, stb. – biztosítása más szervezet ügyfélszolgálati tevékenységei számára, ill. a kiszolgálási feltételek közös használata. o Ügyfélkutatás ― Információk gyűjtése, feldolgozása, elemzése az ügyfelekről, az ügyintézésről, mint pl. az ügyfél-elégedettség vizsgálata, vélemény- és igénykutatás, az ügyfélkapcsolatok elemzése, ügyfélprofilok készítése az ügyfelek differenciált kezelése érdekében (profiling32). o Kommunikációtechnikai feladatok ― Az ügyfél-kommunikációs és kiszolgálási csatornák fenntartása, technikai kezelése, működtetése, a csatornák közötti kapcsolat, « átjárás » információáramlási összhang technikai feltételeinek, működésének biztosítása.
31
Amennyiben a megfelelő hatáskör telepítve van, kiadmányozás az ügyfélszolgálatot ellátó munkakörébe tartozik, az intézkedési, kiadmányozási jogosultsággal rendelkezik. 32 Részletesebben az ügyfélprofil készítés lehetőségeiről a foglalkoztatásban: http://www.expak.at/pdf/expak1120480521.pdf
46
o Ügyfélszolgálati termék-előállítás ― Prospektusok, nyomtatványok, hírlevelek, egyéb kiadványok, cikkek megtervezése, elkészítése, karbantartása, terjesztése. A termékek és a terjesztés célszerűségének, hatékonyságának, gazdaságosságának figyelése, elemzése.
Ügysegédlet
Budafok-Tétény az évtized elején már felismerte, hogy az elektronikus ügyintézés csak az ügyfélképzéssel és mentorálással, egymást kiegészítve, párhuzamosan tud széles körben elterjedni. Ezért hozta létre és működtette éveken keresztül a Campona Önkormányzati Információs Pontot. A Kerület ügyfélszolgálatért felelős vezetői felismerték, hogy az önkormányzatok, ill. polgármesteri hivatalaik természetes módon válnak a polgárok számára az egész közigazgatáshoz való hozzáférés közvetítő szervezetévé, mert az emberek számára teljesen közömbös, hogy az államigazgatás bürokratikus „gépezetében” az adott pillanatban mely ügyekkel kik és hol foglalkoznak. Az ügyfelek számára - többnyire, magától értetődő módon - a polgármesteri hivatal az államigazgatás maga, univerzális belépési pontja, mint a „sarki fűszeres”, ahol lehetőleg minden fontos dolgot el szeretne intézni. S, alighanem ez igencsak egészséges szemlélete a közigazgatásnak, amely az „emberekért van”. A 2001-2002. évi budafok-tétényi kezdetek óta a hazai elektronikus ügyintézésben jogszabályi kereteket is kapott az ügysegédlet,33 s államilag elismert szakmává vált az IT-mentorálás34, s ezen belül, annak alkalmazási területeként, az elektronikus ügyintézési szakmentorálás, az ügysegédlet is.
33
Az ügysegédlet megjelenése az elektronikus ügyintézés szabályozásában: 182/2007. (VII.10.) Korm. rendelet a központi elektronikus szolgáltató rendszerről, http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0700182.KOR, lásd még az elektronikus közszolgáltatásokról szóló fentebb hivatkozott 2009. évi törvényt is. 34 Információs társadalmi mentorálás, személyes segítés az élethelyzetek megoldásában a korszerű infokommunikációs eszközök és szolgáltatások használatával.
47
13. sz. ábra
A 2001-2002 között működött Campona Önkormányzati Információs Pont
Budafok-Tétény Önkormányzata 2009-ben elhatározta, hogy létrehozza a XXI. század modern, az embereket szolgáló helyi közigazgatását. A szolgáltató szellemű működés egyik kulcsa a lakóhelyhez, forgalmas helyekhez közeli kiszolgálás, segítség az ügyek intézésében, az ehhez szükséges korszerű eszközök és szolgáltatások használatában. A közszolgáltató közösségi hozzáférési helyek kialakítandó helyi hálózatának egyes pontjai alkotják ennek közönségkapcsolati színtereit, s egyben - erősségeiknek és sajátos tevékenységeiknek megfelelően - a hálózat szolgáltató pontjai is lehetnek más lakókörzetek, vagy akár más települések számára is. A Camponában 2001-2002 években működött információs pont (lásd a fenti képet) hitelesíti az Önkormányzat ilyen irányú szakmai törekvéseit. A korábbi, annak idején meglehetősen népszerű, megoldáshoz képest az új szolgálat megújult formában és tartalommal - az általános célú Internet-használattal kapcsolatos szolgáltatásokat másodlagosként kezelve kifejezetten a közigazgatás és a polgárok között kapcsolatra összpontosít az információs társadalom viszonyai között. Az új elgondolás a közigazgatási közönségszolgálat koncepcióját igyekszik átültetni a gyakorlatba. Az ügysegédlet a közigazgatási közönségszolgálat egyik (lásd az előbbi felsorolásban) alapvetően új szolgáltatása IT-mentorálás (lásd az alábbiakban részletesebben) egy sajátos területe. Tartalmaz(hat) tájékoztatást, betanítást (pl. szolgáltatás használata), szolgáltatásközvetítést (pl. tanácsadás, szakértés), technikai segítségnyújtást (nyomtatvány letöltése és kinyomtatása, kommunikációs eszközök igénybevétele, elektronikus levelezés, faxolás), s 48
hagyományos segítő tevékenységeket (mint pl. a nyomtatvány kitöltése). A hálózati, elektronikus ügyintézés az információs társadalom motorja. Ahogy megjelennek az elektronikus ügyintézési szolgáltatások, a közigazgatás egyik legnagyobb és legfontosabb feladata az, hogy azok is hozzáférjenek, akiknek otthon nincs számítógépük, Internetük, s nem tudják, nem akarják megtanulni ezek használatát sem. Hatékony ügyintézésre viszont mindenkinek szüksége van. Az ügysegédlet lényege az, hogy – a hagyományos ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan, de nem szükségképpen egy ablak, pult mögött ülve – valaki segít eligazodni az ügyintézésben, a megfelelő hivatal megtalálásában, az ügyfél tájékoztatásában, a beadvány elkészítésében. Ha az ügyintézés történetesen elektronikus, a hálózaton zajlik, akkor a megfelelő hálózati szolgáltatás igénybevételében, ha kell a számítógép kezelésében, az Internet használatában. Az ilyen munka a közösségi hozzáférési pontokon magától értetődő szolgáltatás. A tevékenység bizalmi kapcsolatot feltételez az ügyfél és az ügysegéd között. Kisközösségekben, intézményi keretek között ezzel nincs semmi probléma. Némely vélekedésekkel szemben, nem feltételezi, hogy ilyen segítséget csak közalkalmazottak nyújthatnak. Az ügysegédi tevékenység tartalmát részletesebben az IT-mentorálásról szóló következő fejezetben tárgyaljuk, mint részfeladatot. A személyes segítség – hétköznapi, technikai dolgokban – ugyanis az ügyfél és az ügysegéd megállapodásán alapszik. Különösen a 2003-ban elfogadott e-kormányzati stratégia35, majd a már idézett jogi háttér hatására Magyarországon kibontakozóban van ez az új szolgáltatás, a Campona Önkormányzati Információs Pontot követően, a Budaörsi Önkormányzatnál, majd a központi kormányzatban, az Andrássy úti Ügyfélközpontban36 (lásd az alábbi képet) jelent meg elsőként. A közigazgatási közönségszolgálat részeként intézményesített, városi, ill. kerületi önkormányzat területén teljes lefedéssel működő ügysegédi szolgálat azonban – tudomásunk szerint – még sehol sem működik Magyarországon. Országos léptékű külföldi példák (Anglia – UK-online, Szingapúr – eCitHelp)37 viszont ismeretesek. 14. sz. ábra
35
Forrás: http://misc.meh.hu/binary/6392_letoltheto_strategia_rovat_ekormaynzat_strategia.pdf Mindkét további esetben a Közigkonzult szakmai közreműködésével jöttek létre az ügysegédi szolgáltatások. 37 Mindkét megoldásról az internet bőven szolgáltat információkat. 36
49
Az ügysegédi szolgálat megszervezése és annak nehézségei részét képezik a közigazgatási közönségszolgálat, ill. a közösségi hozzáférési hálózat bevezetésével és fenntartásával összefüggő lehetséges problémáknak. Maga a szolgáltatás tartalmilag nem hordoz jelentős bizonytalanságokat,38 adott a szükséges képzés, képesítés megszerzése is (ügysegéd ITszakmentor, OKJ-s képzés, részletesebben lásd a következő fejezetben), rendelkezésre állnak támogató hálózati és szoftverszolgáltatások is. A különös figyelmet igénylő kérdés az, hogy sikerül-e rávenni és „rászervezni” a polgármesteri hivatalt és a további kiszolgált közigazgatási és közszolgáltató szervezeteket arra, hogy megfelelő szakmai hátteret biztosítsanak az új „frontszolgálat” számára. A közigazgatási szervezetek, intézmények hálózati együttműködésének megszervezésére van szükség annak érdekében, hogy ügyfélszolgálati tevékenységüket „meghosszabbítsák”, egy részét átadják a végpontoknak, s megbízható hátteret biztosítsanak a kihelyezett feladatok ellátásához. Ez a fajta együttműködés – várhatóan – fokozatosan tud csak kibontakozni, mégpedig a sikerek függvényében.
Ügyfélszolgálati karta
A szervezetfejlesztési programban javasoljuk az állampolgári karták rendszerének fokozatos bevezetését elsőként a hivatali, majd közszolgáltatási ügyintézésben, s a továbbiakban a közszolgáltatásokban. Ebben a törekvésben a hazai közigazgatási gyakorlat az ügyfélszolgálati karták elterjesztésében jutott legmesszebbre. Míg a hazai modellkísérletekben ez a megoldás, jellemzően nem „gyökerezik” átfogó szervezet- és működésfejlesztési programokban, addig a jelen szervezetfejlesztés logikai rendszerében a módszer a maga természetességében, szerves megoldásként, magától értetődően kerül napirendre. Magyarországon – nem kismértékben a Közigkonzult szakmai műhelye munkájának is köszönhetően – a 90-es évek elején, az angliai megjelenéssel szinte egy időben jelent meg a szakmai köztudatban39 az állampolgári karták intézménye. Legáltalánosabban ez a közszolgáltatások igénybe vevőinek (legtágabb értelemben a választópolgároknak) nyilvános, konkrét minőségi paramétereket (ezek akár megegyezhetnek a vonatkozó benchmark bizonyos adataival is) tartalmazó megállapodása a közszolgáltatókkal arról, hogy milyen színvonalú szolgáltatást nyújtanak. Az ilyen, nyilvános elköteleződés számon kérhetőséget jelent, növeli a bizalmat az igénybe vevők részéről, s kölcsönösen megfelelő magatartásra készteti a közszolgáltatás közreműködőit mindkét oldalon. Magyarországon elsősorban az ügyfélszolgálati tevékenységre vonatkozóan terjedt el a módszer (ügyfélszolgálati karták), s modellkísérletek után szóba került (2007-2008-ban) általános és intézményes elterjesztése a közigazgatásban. Jelen helyzetben a megoldás nincs a közigazgatás átfogó fejlesztésének napirendjén annak ellenére, hogy a szaktárcák egyetértettek a bevezetéssel. A módszer
38
Az ügysegédlet jogi háttere: http://www.magyarorszag.hu/segitseg/kozpontirendszer/biztonsag/kr_biztonsag_feltetelei.html, http://misc.meh.hu/letoltheto/eloterjesztes.pdf 39 A téma első hazai megjelenése a Közigkonzult kiadványában: Gáspár Mátyás, Az önkormányzati váltás forgatókönyve, Erdei Iskola, 1992.
50
általános, helyi szintű alkalmazása ezért még mindig jelentős innovációnak számit. Technikája ismert. A bevezetés menete lényegében a következő: 1) előzetes elemzések a közszolgáltatások igénybevevői körében az elvárásokról, elégedettségről, 2) a közszolgáltatási karta dokumentum közös kidolgozása az érdekeltek által, 3) a teljesítés feltételeinek megteremtése a közszolgáltatóknál, nyilvános deklaráció (közzététel, kampány), 4) a tapasztalatok rögzítése (mérések) teljesítés folyamatában, 5) meghatározott időn belül az eredmény kiértékelése mindkét oldalon (elégedettség, szolgáltatói értékelés), 6) következtetés és a folyamat újabb, javított „ciklusának” elindítása. Az itt javasolt ügyfél-, vagy ügyfélszolgálati karta (a kettő teljesen azonos tartalmú megnevezés) amint azt korábban jeleztük, a polgári, vagy állampolgári karták (citizen’s charter) intézményéből fejlődött ki, az utóbbiak részterületi alkalmazásának tekinthető. Az ügyfélszolgálati karták egyik erőssége a közszolgáltatási normák bevezetése, a másik pedig, a gyakorlati megvalósulásukat biztosító szakmai és társadalmi kontroll rendszer. Ez utóbbi témakörben az ügyfélszolgálat új szereplőjeként, az ombudsman szerepéhez hasonló, személyi intézményként jelent meg és került kipróbálásra a nemzeti ügyfélvédnök rendszer, amelynek alkalmazását is javasoljuk közösen végiggondolni. Az elképzelés szerint jogilag a panaszjog keretében intézményesítendő megoldás lényege az, hogy az állampolgárok az e feladattal megbízott, az első számú vezetőnek (önkormányzat esetében preferáltan a jegyző) közvetlenül alárendelt köztisztviselőhöz, a helyi ügyfélvédnökhöz fordulhatnak panaszukkal, ha úgy látják, hogy a közigazgatási, közszolgáltató szervezetek (hatóságok, intézmények, szolgáltatók) nem teljesítették a kartában közzétett szolgáltatási normákat, vállalásokat. Az új ügyfélszolgálati panaszintézménynek voltak ugyan szellemi és gyakorlati előzményei – amiben a KÖZIGKONZULT kezdeményező szerepet játszott – a magyar közigazgatásban, de kétségtelenül az ügyfélkarta program érdeme a rendszer kidolgozása és első, kiterjedt hazai sikeres modellkísérleti alkalmazása.40 A közszolgáltatási, ill. ügyfélszolgálati karták bevezetésének esetleges akadályai egyszerre szakmai és politikai természetűek. Szakmai oldalon – a modellkísérletek tapasztalatai alapján – veszélyt jelent a módszer alkalmazásának formálissá válása, ill. nem az eredeti célnak megfelelő felhasználása. Ennek tipikus jelenségei a meglévő, normális működési mód intézményesítése, vagy a kötelező követelmények „bevállalása”, azaz hibajavítás. A karta módszer a továbbfejlesztést, az igények magasabb színvonalú kielégítését szolgálja. Természetesen nem idegen tőle – adott körülmények között, közmegegyezés alapján – bizonyos problémák orvoslása. A lényeg az ügyfelek, igénybe vevők érdekében vállalt többletteljesítmény, s általában a kötelezően, jogszabályok, szakmai normák által előírt színvonal feletti szolgáltatási minőség nyújtása. 40
Az ügyfélszolgálati karta előkészítő és modellkísérleti program lezárását, kiértékelését követően az országos bevezetés első jogi lépéseként elfogadott, a közigazgatás teljesítményének növelését szolgáló rövidtávú intézkedésekről és átalakításának középtávú feladatairól szóló 1052/2005. (V. 23.) Korm. határozat I./1. pontja azt írta elő, hogy meg kell teremteni a feltételeket a Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta országos elterjesztéséhez, és a modellkísérlet tapasztalataira támaszkodva menetrendet kell kidolgozni a megvalósításra. Mindez – amiben a KÖZIGKONZULT szakmai előkészítő szerepet játszott – jelenleg függőben van.
51
Sajátos és problémás lehet a módszer bevezetésével kapcsolatos többletmunka-teher. Ez abból fakadhat, hogy a közszolgáltató nem fordít elég gondot a minőségre. Normális esetben ugyanis a minőségbiztosítás ráfordításainak részét kell, képezzék az ilyen terhek, költségek. A politikai kockázat abban áll, hogy amennyiben a karta nem teljesül, a választók szemében ez az Önkormányzat sikertelensége is, amely a közszolgáltatásokért általános felelősséggel tartozik (pl. követelményeket támaszt, ellenőriz, beszámoltat, alternatív megoldásokat keres). De éppen ez a helyi közigazgatás lényege, alapfunkciója, politikuma. Ez a kockázat úgy csökkenthető, ha a folyamatban különös figyelmet fordítanak a megvalósítás közszolgáltatói feltételeinek biztosítására, s csak ott vállalják be a kartát (ha indokolt fokozatosan), ahol azt teljesíteni is tudják. Az új megoldásokkal kapcsolatos „vállalások” bevezetési kockázataival is tudatosan kell számolni, s közönséget a fejlesztés részesévé, segítőjévé kell inkább tenni, semmint olyat ígérni, aminek „beválása” bizonytalanságokat rejt magában.
52
7. Információs társadalmi mentor szolgáltatás és hálózat Az IT-mentorálás eredete és lényege
2005 óta folyik Magyarországon a másfél évtizedes teleház mozgalomból kibontakozott ITmentor szakma módszeres fejlesztése, s ennek eredménye, hogy ez a foglalkozás mára OKJ-s szakma. A SZÁMALK-nál folyamatosan van lehetőség IT-mentor képzésre elektronikus távoktatási rendszerben. Szemben azonban az eredeti elképzelésekkel, nem szerveződött meg az IT-mentorok általános, közcélú foglalkoztatása. Ugyanakkor mind egyértelműbbé válik, hogy az állam-, ill. közigazgatásnak erre a feladat-ellátásra szüksége van. Az elektronikus közszolgáltatásra vonatkozó 2009. évi törvény e felől nem hagy kétséget. Az alábbi keretes ábrában egy a kormányzat számára készített szakértői tanulmányban olvasható szöveg ezt a következtetést vonja le az Európai Unió ajánlásával megerősítve (az EU-s ajánlást és a tanulmány egyes fontos részeit a további ábrákon bemutatjuk).
15. sz.ábra
A társadalmi közvetítők szerepe a befogadó e-közigazgatás fejlesztésében * Tanulmány részlet41 Az IT-mentor szolgáltatás, szakma csíráit már a 2001-ben elfogadásra kerülő Nemzeti Információs Társadalom Stratégiában is megtalálhatjuk, de a 2004 év elején megjelenő eKormányzat 2005 stratégiában már IT-mentornak neveztük azt a közvetítő szakembert, akinek a részvétele nélkül elképzelhetetlen az elektronikus közszolgáltatások társadalmasítása. A Magyar Információs Társadalom Stratégia már külön programban foglalkozott a szakma kialakításával. Ezek a dokumentumok kimondták: az IT-mentor feladata, hogy társadalmi közvetítőként hozzásegítse a digitális írástudásban járatlanokat az IKT eszközök által nyújtott szolgáltatásokhoz, információs lehetőségekhez, forrásokhoz, tájékoztatást nyújtson az online világ lehetőségeiről azok számára, akiknek nincs hozzáférésük, ismeretük vagy motivációjuk. Ezt a határozott szándékot fogalmazta meg a 2007-es Lisszaboni Deklaráció is, amely külön felhívja a figyelmet arra, hogy az eközigazgatási szolgáltatások nyújtását kombinálni kell társadalmi közvetítők elérhetőségével, akiket megfelelő képzésben kell részesíteni, és jogszabályban rögzített jogosítványokkal kell felruházni ahhoz, hogy más állampolgárok helyett eljárhassanak hivatalos ügyekben.
41
Forrás: Kollányi Bence, Molnár Szilárd, Rab Árpád, A társadalmi közvetítők szerepe a befogadó e-közigazgatás fejlesztésében, MEH EKK, Infonia Alapítvány, 2008.
53
Az IT-mentor – az infokommunikációs eszközök és szolgáltatások helyszíni, személyfüggő, aktuális élethelyzethez igazodó alkalmazásának segítője a köz-, állami- és civilszféra szolgálatában. Egy új szakma, foglalkozás és segítő intézményrendszer bevezetését jelenti a személyi hálózat kiépítése a teleházakban, az eMagyarország pontokon és más közösségi hozzáférési helyeken. Amint az alábbi 16. sz. ábra mutatja az új szakma bevezetése sokkal, messzebbre mutat, mint az információs társadalom fejlődése által életre hívott új foglalkozás megjelenése. Összefoglalva az IT-mentor közszolgálat szükségességét, jelentőségét és aktualitását, mindezt a következő szerepekben ragadhatjuk meg: o kisközösségi szerepének lényege a helyi információs társadalom fejlesztésének elősegítése, a közösségi információszükségletek kielégítésének (pl. közösségi oktatás) megszervezése, a helyi információtermelés (pl. helyi tartalmak fejlesztése) elősegítése, o személyes segítő szerepe abban áll, hogy mindazokat a hátrányos helyzetű embereket hozzájuttatja az információs társadalom modern eszközeinek és szolgáltatásainak felhasználási képességéhez, akik a szükséges kompetenciákat saját erőből nem lennének képesek megszerezni, o helyi gazdasági szerepe egyfelől az, hogy a szolgáltatás kisvállalkozásban is ellátható, így fejleszti a helyi vállalkozási kultúrát, de fontos helyi piacszervező, -fejlesztő működése is, amennyiben az üzleti szektort is kiszolgálja közvetítő tevékenységével, o hálózati gazdasági szerepében bekapcsolja a helyi gazdaságot, annak szereplőit a hálózati gazdaságba egyrészt, mint vásárlókat, szolgáltatás igénybe vevőket, másrészt, pedig mint termelőket, szolgáltatókat, o közszolgáltatási szerepének jelentősége az, hogy hozzájárul a közigazgatás, közszolgáltatások méretgazdaságossági problémájának megoldásához, segít abban, hogy az alternatív közszolgáltatások (pl. kistérségi mobil, hálózati megoldások) eljussanak az ügyfelekhez, az igénybe vevőkhöz, Mindezen szerepeket az érintettekkel személyes kapcsolatban, közvetlen, „testreszabott” segítség formájában valósítja meg az IT-mentor: o a mentorálás folyamatos, személyes segítség a személyes példa, tapasztalat segítségével, akkor alkalmazza a társadalom ezt a megoldást, ha egyénileg kell valakivel foglalkozni, mindaddig, amíg az eredményt el nem éri, o akkor van erre szükség, amikor a megoldás a helyzettől, személytől függ, amikor az adott körülmények, és a szükséges kompetenciák együtthatása jelentős módon határozza meg az eredmény elérhetőségét, o a mentorálási helyzetben, az ember egymagában nem boldogul, annyira új és/vagy összetett a probléma és a megoldás, a helyes megoldás megtalálása, olyan nagy a „képességbeli távolság” a kiinduló és az elérendő helyzet között,
54
o az információs társadalomba illeszkedés ilyen helyzet, mert az újfajta társadalmi határok, küszöbök átlépése kulturális változás, „gyorsított szocializációs” feladat, a szocializáció és kompetencia-fejlesztés felpörgetéséhez ún. akciós tanulásra és példakövetésre van szükség. A szervezetfejlesztési programban javasoljuk e megoldás alkalmazását a közösségi hozzáférési hálózatban, annak szakmai garanciájaként. A megoldás lényege – az IT-mentorok pályázati úton való kiválasztásán, kiképzésén és közcélú foglalkoztatásán túl – az is lenne, hogy a munkacsoportot, ill. hálózatot a digitális szolidaritási program általános személyi háttereként javasoljuk értelmezni és foglalkoztatni (tehát változó munkahelyeken). Ez azt jelenti, hogy meghatározott időpontokban teljesítenének szolgálatot a közösségi hozzáférési hálózat különböző pontjain, szakosodhatnak speciális mentorálási, digitális szolidaritási feladatokra, s foglalkoztathatók időlegesen programok keretében is. Magyarországon elindult, tehát adott az IT-mentorok intézményes képzése, működik az IT-Mentor Egyesület, s alkalmaznak ügysegéd IT-mentorokat a közigazgatásban is (Ügyfélközpont). 16. sz. ábra
EU-s ajánlás az ügyintézési pontokra és az ügyfelek segítésére a hálózati közszolgáltatásokban42 Az alábbiakban letölthető az Európa Parlament és a Tanács 2006/123/EK irányelve a belső piaci szolgáltatásokról. Benne a szolgáltatások szabad mozgásával kapcsolatban rögzíti azok létesítésével, engedélyezésével kapcsolatos közigazgatási ügyintézési előírásokat, különösképpen egyszerűsítésük és hozzáférésük módjaival kapcsolatban. Ebben a jogszabályban, a közigazgatási ügyintézés egyszerűsítésről szóló fejezetben az EK önállóan foglalkozik az ún. egyablakos ügyintézési pontokkal. Ezek olyan helyek, ahol mindenfajta - a szolgáltatások szervezésével, engedélyezésével, ellenőrzésével, stb. - kapcsolatos ügyintézés, mindenki számára hozzáférhető helyi szinten, azaz ahol az emberek élnek, vállalkoznak, szolgáltatnak. A jogszabály külön is foglalkozik az ügyek elektronikus intézésének lehetőségével, a teljes körű tájékoztatással is. Mindez együtt lényegében a közösségi hozzáférési helyeken működő e-ügyintézési pontok szolgáltatásainak szükségességét jelenti, amelyek a kistérségi központokhoz kapcsolódnak. A teleház mozgalom immár több, mint egy évtizede megfogalmazott célja, javaslata - egyik lényegi tartalmi elemét tekintve - EU-s jogszabály. Most már "csak" a magyar kormánynak kell intézményesen élni a hazai lehetőséggel (a teleházak adóbevallásban, foglalkoztatásban, szociális ellátásban, agrárszaktanácsadásban, ügyfélkapu használatban való közreműködésével ez már folyik a gyakorlatban, csak esetlegesen), és az egész országra kiterjedően teljesíteni az EU-s 42
Forrás: http://telefalu.hu/test/service.php?act=irattar&did=9&fv=1908
55
követelményt. A jogszabály elérése magyarul: http://www.europarl.europa.eu/comparl/imco/services_directive/061227_oj_services_hu.pdf EU információs társadalom fejlesztési ajánlásai: http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/index_en.htm
17. sz. ábra
Gyűlnek tehát a hasznosítható szakmai tapasztalatok, amelyekre építeni lehet. Javasoljuk az Önkormányzat bekapcsolódását ebbe a folyamatba. Teljes önkormányzati lefedést biztosító IT-mentor szolgálat azonban még sehol sem működik. A kerületi IT-mentor hálózat létrehozásának kritikus pontjaként a megfelelő színvonalú képzést és foglalkoztatás-szervezést kell kiemelni. A hivatalos képzés még „fiatal”, 2008-ban indult el, összesen kb. 60 főt, képeztek ki. A tananyag az IT-mentorálás egyes fontos szakterületeit még nem fedi le, tehát önképzésre, saját képzésekre is szükség lesz. A foglalkoztatás-szervezés nehézsége a feladat összetettségéből fakad. Az IT-mentoroknak sokféle megbízatást kell majd párhuzamosan teljesíteni, amelyek között a szükséges összhangot nem lesz könnyű megteremteni. Kezdeti szervezési nehézségekkel kell tehát majd számolni, s ez a program elején nagyobb figyelmet és türelmet fog megkövetelni minden érdekelttől.
56
Az IT-mentor tevékenysége, szolgáltatásai Az IT-mentor szakmai profilját tekintve arra képes, hogy felismerje adott személy sajátos élethelyzetét, meg tudja állapítani, hogy annak kialakulásában milyen tényezők (objektív, szubjektív) a meghatározóak. Ennek függvényében képes feltárni, hogy milyen eszközökre, szolgáltatásokra, lehet szüksége a problematikus élethelyzet kezeléséhez. A hálózati lehetőségek megfelelő ismereteivel, használatának képességével rendelkezve tudja azokat közvetíteni, képes használatukat megtanítani. Ha nem ismer még megoldást, szolgáltatást adott helyzetre, akkor képes azt hatékonyan megkeresni, értelmezni. Tevékenysége minden szakterületre kiterjedhet az igény és lehetőségek egybevetésének erejéig. Mélyebb szakmai ismeretek, szaktanácsadó közreműködésének szükségessége esetén azt hálózaton képes megtalálni, igénybe venni. A fontosabb szakterületeken speciális képzést kell kapnia, sajátos kompetenciákkal kell rendelkeznie a lehetőségek áttekintése (pl. funkciók, szolgáltatások, intézmények, jogviszonyok), követésének képessége érdekében, például: o o o o o o o o o o o o o o o
elektronikus ügyintézés, oktatás, felnőttképzés, közösségi képzések szervezése, gyermekek Internetezése, segítséggel (betegséggel, fogyatékossággal) élők kiszolgálása, egészségmegőrzés, foglalkoztatás, munkahelyteremtés, az agrárium kiszolgálása, távmunka-szervezés, kisebbségek segítése, közösségi, önkéntes munka, a civil társadalom működése, elektronikus kereskedelem, üzletvitel, projekt menedzselés és pályázatkészítés, vállalkozássegítés, informatika, technológia, a technofóbia leküzdése (e-tanácsadás), közösségi hozzáférés üzemeltetés.
Ezen felül, mint komplex szakismeret, az IT-mentornak tudnia kell, hogy az Internet mi mindenben képes segíteni, milyenfajta szolgáltatásokat tud nyújtani, mely tevékenységeket támogatja és milyen módon, azaz o a legáltalánosabban mire használható az Internet. Ahhoz, hogy a mentorált élethelyzetét, problémáját, szükségleteit fel tudja ismerni, a következő területeken kell megfelelő általános kompetenciákkal rendelkeznie: o o o o o o o
táradalom, ezen belül különösen a helyi közösség, gazdaság, ezen belül különösen a helyi gazdaság, szociális helyzet, egyenlőtlenségek, infokommunikációs technológia, számítógép-kezelési és alkalmazási alapismeretek, információs társadalom, hálózati szolgáltatások,
57
o digitális megosztottság, esélyegyenlőtlenség, o mentorálás (mentorpedagógia, pszichológiai, etikai alapok, mentorálási folyamat és szolgáltatás-szervezés), o vállalkozási alapok, o programszervezési alapok, o kommunikáció, o önismeret. A fentebb már hivatkozott kutatás azt vizsgálta, hogy a jelenleg működő IT-mentorok milyen tényleges feladatokat, szolgáltatásokat látnak el. Az eredményeket az alábbi táblázatokban és jegyzékekben foglaljuk össze. Ezekből jól látszik, hogy az IT-mentorálás nem korlátozódik az önkormányzati ügyekre, a közigazgatásra, de még a közszférára sem csupán. Ez utóbbit illetően azonban bizonyítja a tanulmány, hogy a közösségi hozzáférési hely és az IT-mentor a közigazgatás általános célú kiszolgálási, közvetítési végpontjaként tud és kell, működjön. Következésképpen az Önkormányzatnak ezt a feladatot – gondoljunk a korábbiakra ennek közfeladat jellegét illetően – fel kell vállalnia, el kell látnia. Perspektivikusan mindenképpen. 18. sz. ábra
Az ügysegéd IT-menorálási szolgáltatások nem korlátozódnak az önkormányzati ügyekre43 Az ügyfelek érdekében, az utóbbi 3 hónapban, az alábbi intézmények közül melyiket kereste fel online módon? (A válaszadók %-ban.) Hivatal Adóhivatal Oktatási intézmények Társadalombiztosítási egészségpénztár Okmányiroda Munkaügyi Központ Társadalombiztosítási nyugdíjpénztár Megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Földhivatal Önkormányzat szociális osztálya Illetékhivatal Önkormányzat adóosztálya Családgondozó szolgálat Földművelési Hivatal Jegyző Vám- és Pénzügyőrség Kamarák Önkormányzat építési osztálya Rendőrség Tisztiorvosi Szolgálat
Felkereste 80,3 72,3 71,5 70,8 62,8 54,7 38,0 34,3 27,7 26,3 25,5 25,5 24,8 17,5 13,9 13,1 11,7 10,2 5,1
Nem kereste fel 19,7 27,7 28,5 29,2 37,2 45,3 62,0 65,7 72,3 73,7 74,5 74,5 75,2 82,5 86,1 86,9 88,3 89,8 94,9
43
Forrás: Kollányi Bence, Molnár Szilárd, Rab Árpád, A társadalmi közvetítők szerepe a befogadó e-közigazgatás fejlesztésében, MEH EKK, Infonia Alapítvány, 2008.
58
18. sz. ábra (folytatás) Az állampolgárok által igénybe vehetı online közszolgáltatások közül melyikkel kapcsolatban kérték az Ön, mint IT-mentor segítségét az elmúlt 3 hónapban? (A válaszadók %-ban.)
Online közszolgáltatás Álláskeresés a Munkaügyi Központokon keresztül Egyetemre, felsőoktatásba való jelentkezés Nyilvános könyvtárak Személyi jövedelemadó Személyi iratok (útlevél, jogosítvány) Egészségügyi szolgáltatások Gépkocsi-nyilvántartás Társadalombiztosítási járulékok Lakcímváltozás bejelentése Anyakönyvezési ügyek Rendőrségi bejelentések Építési engedélyek igénylése
Kérték
Nem kérték
78,1
21,9
73,7
26,3
72,3 71,5 64,2 50,4 46,0 46,0 33,6 13,9 7,3 5,1
27,7 28,5 35,8 49,6 54,0 54,0 66,4 86,1 92,7 94,9
18. sz. ábra (folytatás) A vállalkozások által igénybe vehetı online közszolgáltatások közül melyikkel kapcsolatban kérték az Ön, mint IT-mentor segítségét az elmúlt 3 hónapban? A válaszadók %-ban.)
Online közszolgáltatás Adatszolgáltatás a statisztikai hivataloknak Egészségügyi hozzájárulás ÁFA-bevallás és -visszatérítés Közbeszerzések Új társaság bejegyzése Társasági adó Vámnyilatkozat Környezetvédelmi engedélyek
Kérték 39,4 35,0 32,1 13,9 10,2 9,5 5,1 5,1
Nem kérték 60,6 65,0 67,9 86,1 89,8 90,5 94,9 94,9
Eddigi IT-mentori tapasztalatai szerint, milyen egyéb, az előző listán nem szereplő közszolgáltatásokat vennének még igénybe az interneten keresztül az ügyfelek, ha erre lehetőség lenne? Önkormányzati szolgáltatások o körjegyzőségi szolgáltatások elérése o helyi önkormányzati döntéshozatalban elektronikus részvétel/szavazás o temetkezéssel kapcsolatos ügyek, sírhely-hosszabbítás o önkormányzati közigazgatási ügyek intézése, mely jelenleg nincsen a településen Állampolgári jogok, e-demokrácia o fogyasztóvédelem o állampolgári jogi szolgáltatások o munkavédelem o online népszavazás o helyi önkormányzati döntéshozatalban elektronikus részvétel/szavazás o e-könyvek, dokumentumok tára
59
o önkormányzati és parlamenti szavazatok arányának megfigyelése o országgyűlés napi munkájának figyelését online tv-n Általános közszolgáltatások o ANTSZ o pályázatírás, pályázatok o nagykövetségekhez köthető ügyintézés interneten keresztül o a különböző szolgáltatók (áram, gáz, víz, szemétszállítás, stb.) felé történő ügyintézések o biztosítása o levéltári hozzáférés o okmányok meghosszabbítása elektronikusan o az okmányirodai ügyeket szeretnék teljeskörűen intézni személyes megjelenés nélkül o elektronikus úton erkölcsi bizonyítvány-kérés E-fizetés, e-számla o elektronikus számlafizetés (tavszamla.hu, ebpp.hu) lehetősége o mérőóra-állás rögzítése online o számlabefizetés o Szociális, egészségügyi szolgáltatások o rehabilitációval kapcsolatos ügyintézés o több egészségügyi információ o időpontfoglalás egészségügyi intézményekben o bejelentkezés háziorvoshoz o egészségügy elektronizálása (betegadatok központi elérhetősége stb.) o rokkantsági nyugdíjigénylés, segélyigénylés Fiataloknak szóló szolgáltatások o filmmel illetve zenével kapcsolatos adatbázisok, letöltések o tanulmányaikkal kapcsolatos adatgyűjtés a mentor közreműködésével o kulturális szolgáltatások o diákoknak szóló honlapok Meglévő online közszolgáltatások o törvények, rendeletek, hozzáférhetővé tételét csoportosan egy honlapon kezelve igénylik o Vállalkozás alapítás (nem csak időpontfoglalás), ismeretszerzés o részletes ügymenet leírások o Munkaügyi központtal való kommunikáció 18. sz. ábra (folytatás) Az alábbi internetes szolgáltatások, alkalmazások közül melyikben kértek segítséget az elmúlt 1 hónapban az Önhöz forduló ügyfelek? (A válaszadók %-ban) Online közszolgáltatás E-mail, skype, chat internet-telefon használat Oktatási, képzési lehetőségek, információk keresése Munkahely, munkalehetőségek keresése Információs keresése termékekről, szolgáltatásokról Számítógépes játékok, zene, képek használata
Kérték
Nem kérték
94,2 87,6 87,6 86,1 78,1
5,8 12,4 12,4 13,9 21,9
60
Pályázatokkal kapcsolatos információk, szolgáltatások Szabadidővel, utazással kapcsolatos információk, szolgáltatások Online vásárlás Szociális kérdésekkel kapcsolatos ügyek Egészségüggyel kapcsolatos információk, szolgáltatások Online bankolás
70,8 65,7 63,5 59,1 55,5 35,8
29,2 34,3 36,5 40,9 44,5 64,2
IT-szakmentorálás
Az ügysegédletről már bebizonyítottuk, bemutattuk, hogy csupán egyike azon területeknek, amelyekre az IT-mentoroknak szakosodniuk kell, sajátos ismeretekkel és kompetenciákkal kell rendelkezniük és speciális szolgáltatásokat kell nyújtaniuk. De ez csak egyike az ún. szakmentorálási igényeknek és lehetőségeknek. Elsősorban a következő speciális közhasznú IT-mentor szakterületi szolgálatok jöhetnek létre a megfelelő közszolgáltatási intézményrendszerrel szoros együttműködésben: o IT bevezetési szolgálat: Az IT-mentorok alapfeladata a számítógép és az Internet, valamint a hálózati szolgáltatások használatának, a digitális írástudás megszerzésének személyes segítése és betanítása. Ez egy általános, szinte minden ágazatot segítő szolgáltatás, különösen azon közszolgáltatási területek számára, amelyeknek valamilyen – a betanítás szempontjából is – speciális, vagy önállóan kezelendő célközönsége (pl. gyerekek, idősek, megváltozott munkaképességűek, hajléktalanok) van. o Ügysegédi és közhasznú tájékoztatási szolgálat: IT-mentor ügysegédek végponti közreműködésével jöjjön létre egységes hálózati közigazgatási közönségszolgálat, amely alkalmas a közigazgatás egészének hálózati ügyfélszolgálati támogatására, kiszolgálására. Ennek érdekében, s az egységes szolgálat részeként épüljenek ki az egyes szakterületek
61
háttér-támogatási rendszerei, szolgáltatásai, minőségbiztosítási követelményei. Az ügysegéd IT-mentor helyi feladata az embereket érdeklő bármilyen közhasznú, közfeladathoz kapcsolódó információ megkeresése, ilyen célú helyi adattárak létrehozása, gondozása és átfogóbb rendszerek (pl. kistérségi, regionális) karbantartása, ezek felhasználásával közvetlen és online tájékoztatás nyújtása, megkeresések megválaszolása (részletesebben lásd alább külön fejezetrészben). o Esélyegyenlőségi szolgálat és végponti hálózat: Az IT-mentorok ingyenesen igénybe vehető szolgáltatásaik révén töltsenek be digitális esélyegyenlőségi funkciót, segítsék hozzá az Internet használatához és a hálózati szolgáltatásokhoz azokat, akik egymagukban nem lennének képesek. E tevékenységi körükben kapjanak prioritást – a helyi igényekhez igazodóan – az idősek, a megváltozott munkaképességűek, romák és a gyermekszegénység által sújtott családok és közösségek44. A romák, ill. roma közösségek számára elérhető speciális szolgáltatások (pl. tehetséggondozás, mentorálás) közvetítése, személyes informatikai felkészítés (meglévő jó gyakorlat folytatása, kiszélesítése). A feladat tartalma a digitális esélyegyenlőség biztosítása a hátrányos helyzetben lévők számára megfelelő, sajátos szolgáltatások közvetítésével, önsegítő csoportok – digitális esélyközösségek – szervezése a feltételek közös javítása érdekében, kedvezményeket nyújtó rendszerek (pl. kedvezménykártya, elektronikus pénztárca) működtetése a rászorultak számára, az EU-ban elfogadott információs alapjogok gyakorlásának garantálása. A kiszolgált rászorultak adott száma szükségessé teheti költségvetésből finanszírozott, digitális esélyegyenlőségi mentorok alkalmazását (digitális esélyszolgálat). 45
o Foglalkoztatási szolgálat: A munkaügyi központok hálózati és hagyományos szolgáltatásai – a már működő foglalkoztatási InfoPontok (FIP, foglalkoztatási információs pontok) kiterjesztéseként – az IT-mentorok közreműködésével jussanak el minden kisközösségbe, az IT-mentorok váljanak aktív részeseivé a foglalkoztatás bővítését szolgáló fejlesztési és szolgáltatási programoknak. o Távmunka-szervezési szolgálat: Az IT-mentor hálózat a foglalkoztatási prioritásoknak és lehetőségeknek megfelelően – váljon a közhasznú távmunka (különös tekintettel a fogyatékkal élőkre) meghatározó alkalmazási terepévé, a közhasznú távmunka-szervezés állami szolgálatává, amely egyszerre segíti elő a közfeladatok hatékony ellátását és a munkaerő piac modernizálását, kiszélesítését. Az IT-mentorok közvetítésével és helyi szervezésével létrejön egy közhasznú távmunka hálózat. A közszféra fokozatosan bővülő mértékben használja ki a közhasznú távmunka-hálózat kapacitásait. Az IT-mentor, mint helyi távmunka-szervező segítse elő az üzleti célú távmunka széles körű elterjedését az otthoni unka és a közösségi hozzáférési helyek bázisán egyaránt. 46 o Oktatási és felnőttképzési és tehetséggondozási szolgálat: Az IT-mentorok váljanak az 44
A Nógrád megyei mintaprogramban már jelenleg is alkalmaznak közösségi hozzáférési helyeken működő ITmentorokat. 45 Budaörsön helyi digitális esélyegyenlőségi szociális rendelet garantálja a rászorultak ingyenes informatikai képzését és számukra az IT-mentori segítséget. 46 Várható, hogy a hivatalok keresni fogják a jövőben az információkezelési munkák olcsóbb ellátásának, kiszervezésének lehetőségeit (pl. nyilvántartások, webfelületek karbantartása, elektronikus ügyfélkapcsolatok kezelése, pályázatfigyelés, értesítések kiküldése, stb.)
62
iskolarendszerű és az iskolán kívüli képzés, a felnőttoktatás szolgáltatásainak helyi közvetítőivé, a kibontakozó élethosszig tartó tanulás végponti intézményeinek aktív közreműködőivé, akik jól ismerik a helyi igényeket, a képzések közvetlen érdekeltjeit és hozzásegítik őket a hálózaton elérhető tudáshoz, tanulást segítő – különösképpen az eLearning – szolgáltatásokhoz.47 A hátrányos, gyenge, sajátos nevelési igényű tanulók hálózati korrepetálása, ill. a tehetségek felkutatása és megfelelő tehetséggondozó intézményekhez történő közvetítése, helyi innovatív képzési programok szervezése. Jól bevált gyakorlat a központi programok, önkormányzatok által támogatott informatikai képzések és személyes segítség nyújtása időseknek. o Kultúraközvetítés, Nava pontok48, könyvtári végponti szolgálat – Kulturális közvetítő rendszer működtetése, a jelenleg intézményfüggő Nemzeti Audiovizuális Archívum szolgáltatás kiterjesztése a közösségszolgálati pontokra megfelelő szerződéses garanciákkal. Természetesen az ilyen szolgáltatások csak kiegészítő és komfort jellegűek lehetnek a könyvtárak és közművelődési házak, intézmények mellett. o Egészségügyi szolgálat: Az egészségügyi tájékoztatás, tanácsadás és egyéb egészségügyi hálózati szolgáltatások közvetítőjeként az IT-mentor hozzájárul az egészségmegőrzés, az egészséges életmód helyi feltételeinek megteremtéséhez, a tudatformáláshoz. Feladatai lehetnek: egészségügyi felvilágosítás, vészjelző szolgálatok helyi szervezése, működtetése, az otthonápolás, egészségügyi programok (pl. szűrések, felvilágosító kampányok) helyi szervezése. Működése előkészíti az idővel kibontakozó távdiagnosztika, egészségügyi távfelügyelet, távorvoslás (telemedicina) új szolgáltatásainak bevezetését és működtetését. o Pályázat- és projektszolgálat: Az erre speciálisan kiképzett IT-mentor a helyi és kistérségi fejlesztési projektek kiszolgálójaként közreműködik a tervezésben, a forrásteremtésben, pályázatok kidolgozásában, a projekt végrehajtásának szervezésében, az eredmények számbavételében, elszámolásban. Szükség szerint közvetít a helyi közösség, a projektekben érintett szervezetek, személyek és a projekt- és pályázati tanácsadók, hálózati szolgáltatók között. o Vállalkozási és e-kereskedelmi szolgálat: A kis- és középvállalkozások létesítését, fejlődését, és az e-gazdaság kialakulását segítő hagyományos és hálózati intézmény- és szolgáltatási rendszerek kisközösségi kiterjesztéseként működő IT-mentorok működésében a köz- és üzleti szféra egyaránt érdekelt. Segítségükkel a termékek, szolgáltatások, munkaerő új piacai kapcsolhatók be a hagyományos és hálózati gazdasági vérkeringésbe. A KKV tanácsadási, kiszolgálási, kamarai rendszerek, hálózatok végponti kiszolgálása, pályázatok közvetítése, IKT alkalmazási és egyéb programok szervezése (pl. beszállítás, klaszter).
47
A modern felnőttképzés, az élethosszig tartó tanulás szerves részévé kell, váljon a személyes közvetítő szolgáltatás. Ezt tartalmazza az OECD 2001-ben kiadott stratégiai dokumentuma, az Iskola a holnapért, Tanulással a digitális szakadék áthidalásáért, magyarul elérhető: http://www.om.hu/letolt/nemzet/digital_divide.pdf, hasonló cél tűz ki a Lisszaboni memorandum (2000) alapján, az Európai Tanács által, az élethosszig tartó tanulásról kiadott memorandum (2001), elérése: http://www.bologna-berlin2003.de/pdf/MemorandumEng.pdf, 4.3. pontjában megfogalmazza a felnőttképzési, oktatási mentorok alkalmazásának szükségességét. 48 http://www.nava.hu/nava_pontok.php
63
o Civil szolgáltató központok: A civil szervezetek kapacitásai, informatikai fejlesztésének, internetes megjelenésének segítése, pályázati információ, tanácsadási szolgáltatások közvetítése, a helyi demokrácia és nyilvánosság eszközeinek működtetése, szolgáltatása, közösségfejlesztési programok, önsegítő csoportok szervezése (részletesebben lásd alább). o Gyermek- és ifjúsági, idősgondozási szolgálat: E sajátos célcsoportok számára infokommunikációval támogatott szolgáltatások nyújtása (pl. klubok), informatikai és egyéb kapcsolódó tevékenységeik személyes és csoportos segítése, kiszolgálása, számukra sajátos hálózati szolgáltatások közvetítése.
A civil szolgálat és civil IT-szakmentorálás
A szervezetfejlesztési program egyik alapcélja a szomszédsági civil társadalom mozgósítása, képessé tétele a közigazgatásban való részvételre, saját célközönsége kiszolgálási hatékonyságának fokozása. A civil szervezetek kompetencia-fejlesztését hivatott elősegíteni a közösségi hozzáférési bázison megszervezendő civil szolgálat körébe tartozó szolgáltatások rendszere (tájékoztatás, forrásszervezés, pályázati tanácsadás, fenntartási és tanácsadási online szolgáltatások, stb.). A megoldás a civilek „helyzetbe hozása” mellett fontos a közösségi hozzáférési hálózat fenntarthatóvá tétele szempontjából, ennél fogva az Önkormányzat alapvető érdeke is. A civil szolgálat működési körét és feltételrendszerét az érdekelt civil szerveződések bevonásával kívánjuk meghatározni rendelkezésre bocsájtva a hazai teleház mozgalom szinte teljes tapasztalati anyagát ezen a téren. Azt célozzuk meg a civilekkel való együttműködés keretében, hogy a szomszédsági teleház váljon információs, kommunikációs, adminisztrációs, szervezési és technológiai segítő háttérszervezetükké. Ilyen módon alakuljon ki az érdekeltségük az infrastruktúra, a teleházas technikai és személyi infrastruktúra, a közigazgatási közönségszolgálat folyamatos működésében, fenntartásában. Ilyen tartalmú tevékenységeiket és forrásaikat „hozzák be” a szomszédsági technológiai központba. Ez nagyon fontos eleme, feltétele a szomszédsági önigazgatási rendszer kialakulásának és működésének, amely ilyen célú „saját” háttérszervezet nélkül nem lenne, nem lesz életképes. A civil szolgálat létrehozása célját és tartalmát tekintve helyi társadalom-, közösségfejlesztési „beavatkozás”, társadalomszociológiai, kulturális antropológiai természete miatt ilyen jellegű ismeretek, és technikák bevonását teszi szükségessé. Egyáltalán nem magától értetődő az, hogy a helyi társadalmi viszonyok, kulturális csoportok, ún. szubkultúrák könnyen mozgósíthatók, bevonhatók ebbe a közös munkába. A kérdés és kockázat ugyanis az, hogy mennyire válik az emberek felismert szükségletévé a helyi társadalmi összefogás, szolidaritás. Mennyiben adottak ehhez a szükséges kulturális feltételek (hiedelmek, beidegződések, beállítódások, attitűdök, szokások), nem fenyegetik-e a szándékok szerinti lakókörzeti együttműködést politikai és egyéb előítéletek, gyanakvások, konfliktusok. Ha igen, akkor van-e lehetőség ezek mérséklésére, fokozatos leépítésére? Mindezekre tekintettel, azt látjuk járható megoldásnak, hogy csak ott „szorgalmazzuk” ezeket a lakóterületi újításokat, ahol a fogékonyság és az összefogás minimuma elegendőnek látszik. Más szomszédságok számára pedig – proaktív tájékoztatás mellett – nyitva hagyjuk a
64
csatlakozás, felzárkózás lehetőségét. Nagyon fontos, hogy a program a „sikerek mentén”, jó példákat követve haladjon előre, nem pedig, civil szervezeti kudarcokkal, gyanakvásokkal kikövezve. A kockázatot csökkentendő lásd az alábbi civil IT-szakmentori szolgáltatás megoldást is. A civil szolgálat megszervezésében, hatékony működtetésében különösen fontos szerepet tölthetnek be – javaslatunk szerint – a civil IT-szakmentorok. A civil információs társadalmi szakmentorálás az IT-mentor szakma speciális alkalmazási területe. Lényege a civil szervezetek, kezdeményezések, programok infokommunikációs helyzetbe hozása, kiszolgálása, megtanítása az új lehetőségek kihasználására. Magyarországon adott az ITmentorok képzése, igen jelentős gyakorlati tapasztalat halmozódott fel a civil szakterületi mentorálásban is, azonban speciális képzésük még nem kezdődött el. A szervezetfejlesztési program keretében célul lehet kitűzni az OKJ-s képzés továbbfejlesztését, a civil ITszakmentori modul beillesztését.49 A program színvonalát, értékét emelné az, ha ez a szakmentorálási terület a jelen programból „nő ki”, s válik elfogadottá az OKJ-s képzés rendszerében. A megoldás lényege az lenne, hogy a közösen kialakított civil szolgálat iránti infokommunikációs szükségletek kielégítését szolgáló, sajátos ismeretanyag képezné a szakmodul, szakértők által kidolgozandó anyagát. A tananyagfejlesztés beilleszthető a szervezetfejlesztési programba és az IT-mentor hálózat meg is kaphatná ezt a kiegészítő speciális képzést. A civil IT-szakmentorok közvetítő szerepet töltenek be a szervezetfejlesztési programban az érintett civil szervezetek és a program más közreműködői között, segítik, esetenként kezelik a közösségi informatikai alkalmazásokat. Kiválasztásuk és felkészítésük részét képezi az IT-mentor hálózat megszervezésének. A civil IT-szakmentorálás megszervezésének bizonytalansága egyrészt a civil társadalmi közeggel kapcsolatos bizonytalanságokból és együttműködésből adódhat. Alighanem a legfontosabb ezek közül a civil szervezetek forráshiánya. Különös jelentőségű lesz ezért a civil IT-szakmentorálásban a forrásszervezés, pályázati segítségnyújtás. A másik specifikum a fentebb említett OKJ-s képzésfejlesztés, amiben nem látunk különös kockázatot túl az innovációs jellegen, ami egy új ismeretterület feldolgozását és képzési programmá, tananyaggá alakítását jelenti. Megfelelően tapasztalt szerzők bevonásával ez a kockázat szinte teljesen megszűntethető. Tekintettel a feladat érdekeltjeinek széles körére partnerek is bevonhatók kedvező feltételekkel (pl. MATISZ, IT-Mentor Egyesület, INFORUM, NIOK, stb.).
49
Az OKJ vonatkozó képzési rendszere ad erre lehetőséget.
65
8. Mellékletek 1. sz. melléklet – Michael Gurstein: Mi a közösségi informatika, és miért fontos (részletek) 2. sz. melléklet – A helyi társadalmi tőkéről az információs társadalom viszonyai között 3. sz. melléklet – Budafok-Tétény kerületi teleház hálózat szervezése 3. sz. melléklet – Közösségi hozzáférési és IT-mentorálási szolgáltatások tervezése, üzleti modellezése
66
1. sz. melléklet
Michael Gurstein: Mi a közösségi informatika, és miért fontos?50 * (részletek) Michael Gurstein szociológus Kanadában végezte tanulmányait, majd a Cambridge-i Egyetemen doktorált szociológiából. Jelenleg a vancouveri közösségi informatikai kutatási, fejlesztési és képzési központ ügyvezető igazgatója, a Fokvárosi Műszaki Egyetemen működő Információs Társadalom Intézet egyik igazgatója és a New Jersey Institute of Technology kutató professzora. A közösség informatikáról "Community Informatics: Enabling Communities with Information and Communications Technologies" címmel írt könyve indította meg e szakterület kifejlődését. Tagja volt a vancouveri Közösségi Hálózatnak és a Brit Columbia tartományban létrejött közösségi hálózatok egyesületének, részt vett a Global Community Networking Partnership nevű szervezet vezetőségének munkájában. A Journal of Community Informatics című folyóirat főszerkesztője. A közösségi informatika (KI) azon a feltételezésen alapszik, hogy a földrajzilag meghatározott, „fizikai” értelemben együtt élő közösségeknek olyan jellegzetességeik, igényeik és lehetőségeik vannak, amelyek az IKT terjesztése és fejlesztése terén másfajta stratégiákat kívánnak meg, mint az egyéni vagy otthoni számítógép-használat, illetve internet-elérés általánosan elfogadott és alkalmazott modelljei. A közösségi informatika az IKT olyan alkalmazását és fejlesztését jelenti, ami elsősorban a fejlődő országok igényeihez alkalmazkodik, de a fejlett országokban is kívánatos lehet, főként a társadalom szegényebb és marginalizált rétegeiben, az idősek körében vagy a távoli vidéki területeken élő közösségek esetében. A KI igényt tarthat az IKT szakembereinek és tudományos kutatóinak, valamint mindazoknak az érdeklődésére, akik a közösségi alapú információs technológiákkal foglalkoznak. Kapcsolatot teremt az egyik oldalról a tudományos elméletek és a kutatás, a másik oldalról pedig a ma globális szinten tízezer-számra működő közösségi hálózatok (Community Networks), közösségi technológiai központok (Community Technology Centres), teleházak (Telecentres), közösségi kommunikációs központok (Community Communications Centres) és teleházak (Telecottages) tapasztalatai alapján felmerülő gyakorlati és politikai kérdések között. A KI valódi kihívást jelent az olyan műszaki szakemberek számára, akik a mindennapi életük technológiai eszközökkel történő jobbítására törekvő hátrányos helyzetű csoportok igényeit tartják szem előtt. Ugyanakkor tág teret nyit azok előtt a tudósok és tudományos kutatók előtt, akik túl kívánnak lépni a saját szűkebb, gyakran önmagukba forduló tudományáguk határain, és érdeklődésük az olyan módszerekre és megoldásokra irányul, amelyek révén a technológiai eszközök mind a fejlett, mind a fejlődő világban közvetlenül felhasználhatók az emberek életfeltételeinek és életesélyeinek jobbítására. Végül a KI közvetíti a politikusokhoz annak a szükségességét, hogy fel kell ismerniük: az információs és kommunikációs 50
Forrás: http://www.infonia.hu/einclusion/infonia_einclu_hirlevel_harmadik_szam.txt
67
technológiák (IKT) különféle módokon lehetővé teszik a kormányzás, az önszerveződés és az önigazgatás új módszereinek kialakítását. A KI ugyanis jelezni képes számukra a közösségek szükségleteit, melyek alapján a megfelelő eszközök biztosításával hatékonyan válaszolhatnak a lehetőségek tudatában a hátrányos helyzetű közösségekben is felmerülő igényekre és alulról jövő kezdeményezésekre. A közösségi informatika elmélete és gyakorlata fokozatosan fejlődik. Ez a fejlődés részben a közösségi hozzáférés és a közösségi hálózatok tapasztalatain alapul, részben pedig azoknak a kihívásoknak a szisztematikus megközelítéséből táplálkozik, amelyeket az IKT megdöbbentő sebességű terjedése hoz felszínre. Fontos szerepet játszik benne az a felismerés, hogy a hozzáférés önmagában nem elegendő – inkább arról van szó, hogy a hozzáférés megteremtésével mire lehet azonnal vagy a jövőben célszerűen és hatékonyan alkalmazni az IKT máris rendelkezésre álló vagy később elérhetővé váló eszközeit. A KI fejlődése biztosítja a helybeli civil szerveződések és az „állami” szféra egyidejű jelenlétét az egyre inkább elüzletiesedő hálózati környezetben, s egyben alapot nyújt elsősorban a helyi innovációk támogatásához, mivel a helyi közösségeknek is alkalmazkodniuk kell a technológiai változásokhoz, a termelés globalizálódásához és a versenyhez. A KI – meglátásom szerint – többek között az alábbi, egymást átfedő előzményekre épít: o az információs rendszerek kiépítésével és alkalmazásával kapcsolatos szervezetelméleti eredmények; o a szervezeti célokat támogató vezetői információs rendszerek kidolgozása és fejlesztése; o a bizonyos normatív célok elérését (ebben az esetben az IKT felhasználása révén) megvalósítani kívánó világméretű társadalmi aktivizmus; o a közösségek életét felélénkítő közösségfejlesztés folyamatai, amelyek képessé teszik a közösségeket az önszerveződésre és önigazgatásra; o a közérdek érvényesülését biztosító politikai és közigazgatási eszközök (elsősorban állami programok) tanulmányozása és fejlesztése; o az IKT-nak a társadalmi és gazdasági fejlődés szolgálatába állítására irányuló „IKT a fejlődésért” mozgalom és egyéb fejlesztési programok; o a szolgáltatás-tervezés, mint a leghatékonyabb módok meghatározása bizonyos igények (ebben az esetben közösségi szükségletek) kielégítésére, különös tekintettel az IKT felhasználási lehetőségeire. Mindezek az előzmények különféle megközelítésekkel, más-más történeti háttérrel alakultak ki, és eltérő módszereket alkalmaznak. Valójában a tényleges megvalósítás és a gyakorlati alkalmazás folyamatán keresztül olvadnak össze a KI körébe tartozó tevékenységekké, egy olyan társadalmi folyamat részeiként, amelyben interakcióba lépnek egymással és érzékenyen reagálnak az adott társadalmi környezet igényeire, miközben változatos lehetőségeket kínálnak a problémák megoldására és sokrétű adaptációs folyamatokat váltanak ki. Melyek a közösségi informatika előtt álló kihívások és lehetőségek? A KI előtt nyitva áll a lehetőség, hogy alapot nyújtson és irányt mutasson azoknak a módoknak az újra-átgondolásához, ahogyan a közösségek birtokba veszik a technológiát, irányítsa az információs rendszerek fejlesztési célok érdekében szorgalmazott bevezetését,
68
továbbá – és talán ez a legfontosabb – vezető szerepet játsszon a közösségek jelentőségének fokozásában a technológiára támaszkodó modern társadalomban. A KI egyik legalapvetőbb funkciójaként kritikát képvisel a fejlesztés konvencionális megközelítéseivel szemben, megfordítva az IKT társadalmi felhasználásainál alkalmazott szokásos, felülről lefelé irányuló módszert. Ehelyett az alulról jövő kezdeményezésekre helyezi a hangsúlyt, ami biztosíthatja a kollektívák és az egyének lehetőségeinek kibővítését egyaránt, továbbá új utat kínál az információs társadalom demokratizálásához, arra használva fel az IKT eszközeit, hogy a hatalmat és a döntések felelősségét a központi intézmények helyett inkább a közösségek kezébe juttassa. A KI képviseli továbbá azt a megközelítést, ami a jövőben közép- és hosszú távon az egyetlen járható (fenntartható és költséghatékony) utat fogja jelenteni az információ-igényes szolgáltatások megszervezésére és széleskörű elterjesztésére. Ennek belátásával elmondható, hogy a KI előtt mind a gyakorlatban, mind a tudományos kutatás és fejlesztés terén kiemelkedő lehetőségek állnak. A magam részéről úgy vélem, hogy a KI párhuzamosan fejlődhet a vezetői információs rendszerek (Management Information Systems) szakterületével. Az egyetemeken és főiskolákon például megvan a helye az információval és az informatikával foglalkozó, „Információs tanulmányok” vagy „Információs rendszerek” címen futó tanulmányi kurzusokban, ám erősebben hangsúlyozva a „gyakorlati” komponenst, ami ebben az esetben összekapcsolható például a szociológiai és/vagy közigazgatási képzéssel, az IT tervezésével és fejlesztésével foglalkozó kurzusokkal, valamint a szolgáltatás-tervezési és fejlesztési tanulmányi programokkal. A közösségi informatika ugyanakkor sokféle kihívással néz szembe. Az előtte álló legnagyobb közvetlen kihívást talán az intézményesedéssel összefüggő problémák jelentik. A KI ugyanis egyfajta „kívülálló” jelenségként indult, és zászlaja alatt a „bevett” tudományos szakágak keretein kívül dolgozó kutatók és gyakorlati technikai szakemberek gyűltek össze. Művelői különösen olyan szakemberek lettek, akik elégedetlenek voltak a maguk tudományágaival, mert azok nem voltak hajlamosak számításba venni az IKT-val összefüggő lehetőségeket és kockázatokat, különös tekintettel arra a hatásra, amit az új technológiák a marginalizált csoportokra és a fejlődő világ lakosságára gyakorolhatnak. A KI kutatói azonban – a legtöbb hasonlóan kívülálló, „tudományközi” érdeklődésű szakemberrel ellentétben – nem szükségképpen valamiféle „kritikai” alapállásból indultak ki, vagyis miközben kritikusak lehettek a saját tudományterületükkel szemben, akár intézményi, akár konceptuális szempontok alapján, sokakat közülük vonzottak és lelkesítettek a tágabb értelemben vett társadalmi változásokban rejlő lehetőségek, amelyeket az IKT szerepében véltek felfedezni. Így tehát nem pesszimistán viszonyultak a folyamatban levő változásokhoz, hanem sok változásban meglátták (legalábbis potenciálisan) a jobb helyzet megteremtésének lehetőségét, és hozzá akartak járulni a saját munkájukkal is ahhoz, hogy ezek a fejlemények a kívánatos irányban bontakozzanak ki. Emlékezetem szerint Randall Pinkett volt az, aki – egy Colorado Springs-i rendezvény alkalmából – először vetette fel, hogy a KI nem tudományág és nem is gyakorlati szakmai terület, hanem inkább „mozgalom”, és azóta is foglalkoztat ez a gondolat. Mások is hasonló álláspontra jutottak. Úgy vélem, hogy a KI csakugyan rendelkezik a mozgalmak bizonyos jellemvonásaival, legalábbis annyiban, hogy megnyilvánul benne bizonyos mértékű ideológiai állásfoglalás, a tudományos következetességre való törekvés elutasítása, és sokan a
69
„doktrína” ellen lépnek fel. Ennél is fontosabb, hogy a KI központi magját az a vízió alkotja, hogy a világ milyenné válhatna a technológia révén megerősített közösségekkel, a társadalmi és a politikai hatalmi viszonyok ezzel együtt járó átstrukturálódása nyomán, és hogy ez milyen körülmények között és hogyan érhető el – a technológia legszélesebb körű bevezetése és társadalmi birtokba vétele útján, alulról felfelé irányuló kezdeményezésekkel. Megnyilvánul továbbá az a felfogás is, hogy a KI szemléletébe bele kell tartoznia a morális (sőt akár politikai) perspektívának is, tehát nem csupán bizonyos fogalmak, modellek és technikák készletéről van szó, hanem erkölcsi alapú irányzatról: a KI művelése nem pusztán egy tudományos irányvonal egyszerű elfogadását, hanem egy meghatározott irányú, céltudatos és együttműködésre orientált kutatási programhoz való csatlakozást jelenti. Hosszú távon milyen hatással járhat a közösségi informatika, és ez miért fontos? A közösségi informatika egyike azoknak az újonnan felbukkanó tudományközi vagy határterületi megközelítéseknek, amelyek elsősorban a fejlődés bizonyos problémáira vagy bizonyos döntések következményeire koncentrálnak. Ezek nagy része összefügg a technológiával – ide sorolható például sokféle szerepjáték és a számítógépes modellezés is –, de talán a KI a legambiciózusabb közöttük, mivel átlép a tudományágakat elválasztó határvonalakon, olyan mértékben, hogy nemcsak a viselkedési jelenségekre, hanem ezen túlmenően a társadalmi dimenziókra is figyelmet fordít. A KI mint gyakorlati cselekvési terület, véleményem szerint, gyorsuló fejlődésnek néz elébe, és jövője hosszú távon minden bizonnyal biztosított. Mivel a helyi közösségek számára kidolgozott (és azok által birtokba vett, illetve a gyakorlatban alkalmazott) technikai erőforrások és stratégiák rendelkezésre bocsátása annyira kézenfekvő megoldást kínál a fejlődés biztosítására, és olyan nyilvánvalóan felsőbbrendű a társadalmi és gazdasági fejlesztési célok helyi szinten történő megvalósítására más, felülről lefelé irányuló módszerekkel törekvő megközelítésekhez képest, hogy a magam részéről úgy látom, számos progresszív szemléletű fejlődő ország kontextusában ténylegesen a KI fogja jelenteni a normát. A helyi közösségek IKT eszközök révén elérhető megerősödése természetesen fontos eleme az IKT-használat általános elterjedésének, és ezt nem mindig kedvező fényben látják a meglévő hatóságok. Az, hogy ezt a problémát az egyes országok hogyan fogják kezelni, egyelőre még a jövő nyitott kérdése. Igen valószínűnek tűnik azonban, hogy a számítógépesítés során végbemenő nagyszabású társadalmi átalakulási folyamatoknak erre az aspektusára a politikai intézmények részéről adott válasz pozitív lesz. Egyre nyilvánvalóbbá válik ugyanis az a szükséglet, hogy a lakosság periferikus helyzetben levő szélesebb tömegei is beágyazódjanak a társadalom és a gazdaság szövetébe, és mivel ez a folyamat egyértelműen összekapcsolódik az IKT általános elterjedésével, világosan felismerhető, megalapozott trend mutat abban az irányban, hogy a közösségi informatika az IKT használatba vételének és gyakorlati alkalmazásának pilléreként az alapvető politikai keretekbe beilleszkedve töltheti be funkcióját. Arra a kérdésre, hogy a közösségekben a KI jegyében számukra elektronikus úton nyújtott szolgáltatások révén nagyobb mértékű átalakulás tanúi leszünk-e, véleményem szerint kevésbé nyilvánvaló a válasz. A kívánatos átalakulás valamennyi szinten és valamennyi fejlődési fokozatban befolyásolja a szolgáltatási rendszert, és bizonyos mértékig megkívánja a szolgáltatások, valamint az azokat támogató szakmai struktúrák újra-átgondolását is. Ha az oktatást vesszük példának (de vehetnénk az egészségügyi ellátást vagy más általános állami szolgáltatást is), akkor az a perspektíva tárul fel, hogy a szolgáltatás első vonalában az
70
egyensúly elbillenhet a közösségi alapú tanulás felé, felhasználva a tudás közösségi forrásait és személyi bázisát is. Eljuthatunk oda, hogy a szakemberek munkáját nyomon követő és ellenőrző bürokratikus struktúrák átadják a helyüket a közösségi folyamatoknak, amelyekben a szakemberek nem csupán közvetlen szolgáltatóként működnek, hanem a szolgáltatások biztosításához szükséges helyi folyamatok támogatóivá válnak, legalábbis a készségek és a követelmények alapvetőbb szintjén, ahol mindez drámai változásokkal jár együtt. Az egészségügyi ellátás, véleményem szerint, speciális kérdéseket vet fel, mivel az egészségügyi ellátás költségei egyre kevésbé támogathatók államilag, és egyre nyilvánvalóbbá válik, hogy – legalábbis az alapvető szolgáltatások szintjén – alacsonyabb költségű alternatívákat kell találni. A közösségi alapú szolgáltatások keretében nyújtott egészségügyi ellátás, amelyben a szolgáltatókat speciálisan megtervezett tartalom és szoftver támogatja, véleményem szerint szinte nélkülözhetetlenné válik, kezdetben főként a legkevésbé fejlett országokban, de később valószínűleg a fejlettebbekben is. Jól érzékelhető jelzések utalnak arra, hogy az egészségügyi ellátás alulról felfelé irányuló megközelítéssel biztosítható általános szintje ily módon drámai mértékben javulhat. A nehézségek természetesen a jelenlegi szakmai és bürokratikus struktúrák elsáncolódott pozícióiból és érdekeiből fakadnak, mivel ezek mutatják a legnagyobb ellenállást a változásokkal szemben, és bármilyen változás nagyrészt csupán az ezekből a körökből érkező ellenállás legyőzése útján valósítható meg. Az a kérdés pedig, hogy a közösségi informatika „fontos-e”, és ha igen, miért és kinek, egyenesen az információs társadalom problematikájának a központi magjához vezet el bennünket: azokhoz a választási lehetőségekhez, amelyek előttünk állnak a további fejlődés fő irányvonalának meghatározása terén. Meggyőződésem szerint sokakban vitathatatlanul fennáll a vágy az IKT eszközeinek felhasználására a közösségek fenntartása, kiterjesztése és hatékonyabbá tétele érdekében, mivel ezt bizonyítja a társadalmi hálózatépítéshez kifejlesztett szoftverek sikere is, amelyek bizonyos mértékig éppen ezeket a célokat szolgálják. Ugyanilyen fontos továbbá az a széles körben terjedő felismerés is, hogy az IKT eszközök csupán alulról felfelé irányuló bevezetésükön és hatékony közösségi felhasználásukon keresztül válhatnak hasznos részévé a gazdasági és társadalmi fejlődés folyamatának.
71
2. sz. melléklet
A helyi társadalmi tőkéről az információs társadalom viszonyai között * Forrás: Molnár Szilárd, A társadalmi tőke növelésének lehetőségei az információs társadalomban (részletek)51
INTERNET ÉS TÁRSADALMI TŐKE Az egyik legkorábbi megfogalmazás szerint társadalmi tőkéről akkor beszélhetünk, ha a mindennapi élet során az egyének, családok között létrejött társadalmi relációkban megjelenik a jóindulat, szimpátia, barátság. Hanifan meglátása szerint, amikor kapcsolatot alakítunk ki a szomszédokkal, azok pedig további ismeretségeket kötnek másokkal, akkor gyakorlatilag a társadalmi tőke létrejöttéről van szó. Ennek révén, egyrészt társadalmi szükséglet elégíthető ki, másrészt a kialakult kapcsolathálót használva javítható, jobbá tehető az egyén és a közösség élete. Putnam ezt kiegészítve, a társadalmi tőkét már inkább egy-egy nemzetre jellemző kulturális jelenségként mutatja be. Putnam koncepciója szerint a társadalmi tőke utal az egyének közötti kapcsolatokra, azaz a társadalmi hálózatokban (és csak ott) létrejövő reciprocitás normáira és a bizalomra, megbízhatóságra. A társadalmi tőke az egyének társadalmi relációinak értéke, terméke, amelynek révén nem csak az egyén, hanem az azt magába foglaló közösség is kézzel fogható haszonra, előnyre, fejlődésre tesz szert. Jó példa erre egy Putnammal készült interjú során idézett HUME hasonlat: „A te kukoricád ma érik be; az enyém holnap. Mindkettőnk számára kifizetődő lenne, ha ma én dolgoznék veled, holnap pedig te segítenél nekem. Ám én nem kedvellek téged, és tudom, hogy te sem kedvelsz engem. Nem fogok tehát fáradozni érted; ha pedig magam miatt tenném viszonzás reményében -, tudom, csalódnom kellene, mert függenék nagylelkűségedtől. Hagyom tehát, hogy egyedül dolgozz; s te is ugyanígy bánsz velem. Váltakoznak az évszakok; s a kölcsönös bizalom és biztonság hiánya miatt mindketten elveszítjük termésünket” (Varga Tamás fordítása). A társadalmi tőkére tekinthetünk úgy, mint „magán jószág”-ra (private good), vagy mint „közjószág”-ra (public good). Előbbi esetben az egyéni érdekek által vezérelt kapcsolatépítés eredményéhez jutunk, utóbbinál viszont annak ellenére, hogy nem a közösségek alakítanak ki társadalmi kapcsolatokat, mégis részesednek a hálózati mechanizmusok következményeiből. A „kölcsönös haszonnak” (mutual benefit) ez a felismerése vezeti el az embereket az együttműködésre, melynek hagyománya, kultúrája országonként, sőt ezen belül egyes régiókként is eltérő mértékű, erősségű lehet.
51
A tanulmány teljes szövege elérhető: http://www.allamreform.hu/letoltheto/szocialis_ugyek/hazai/Molnar_Szilard_A_tarsadalmi_toke_novelesenek _lehetosegei.pdf
72
Putnammal szemben – aki a társadalmi tőke és az általános kulturális értékek, hagyományok (például polgári erény, civil elkötelezettség hagyománya) összefüggését hangsúlyozza – Pierre Bourdieu szerint a társadalmi tőke elsősorban magánvagyon, amelynek megszerzése érdekében az egyének erőfeszítéseket tesznek a társadalmi hálózatuk kialakítása, kiterjesztése, ápolása érdekében. Coleman meglátása szerint – aki a fogalom első paradigmatikus összegzését teszi meg – a társadalmi tőke a csoport tagjai között fennálló kapcsolatok együttese, amibe beletartozik a kölcsönösség, egymás támogatása és az egymás iránti bizalom is. A társadalmi tőke előbbiekben vázolt makro- és mikro-szintű megközelítését Narayan kapcsolja össze, amikor így fogalmaz: „A társadalmi tőke azon normák, kötelezettségek, bizalom és társadalmi kapcsolatok együttese, amelyek a társadalmi struktúrába, az intézményrendszerbe ágyazódva képessé teszi az embereket arra, hogy másokkal együttműködve egyéni és közösségi céljaikat elérhessék.” Más tőkefajtákhoz hasonlóan, a társadalmi tőke is erőforrás, így annál sikeresebb egy társadalom, erősebb egy gazdaság, minél több társadalmi tőkével rendelkeznek a közösségek. Erre a kapcsolatra hívja fel a figyelmet Putnam, aki szerint a civil szerepvállalás, a reciprocitás normái és ennek hálózatai nagymértékben befolyásolják a demokrácia, a kormányzatok és a gazdaság működését, sőt a társadalmi tőke mértéke hatással van olyan területekre is, mint az emberek egészségi állapota, jólléte. A különböző itáliai régiók települési önkormányzatait vizsgálva azt találta, hogy noha az összes vizsgált önkormányzat azonos mértékű állami támogatásban részesült, hatékonyságuk mégis jelentősen különbözött egymástól. Az önkormányzati munka eltérő minőségét a civil elkötelezettség régi hagyománya (avagy ennek hiánya) magyarázza (például a szavazók számaránya, az újságolvasók száma, a kórus és futball klubtagság aránya), sőt az idősoros kutatási adatok arra engedik következtetni a szerzőt, hogy erős összefüggés van a polgárok civil aktivitása, a társadalmi interakciók és együttműködés erőssége, valamint a kormányzat működése között. A társadalmi tőke szerepe, fontossága nagyon sokrétegű: kiemelik a hatékony civil társadalom, a versenyképes gazdaság, a demokrácia fejlődésének, a jó kormányzat és az emberek jóllétének, egészségi állapotának javításában, fejlesztésében. A társadalmi tőke maga is versenyképességi tényezővé vált, még akkor is, ha a fogalom viszonylag új keletű, a sokféle megközelítés, értelmezés pedig nehézzé teszi kutatását, mérhetőségét. Ahhoz azonban nem fér kétség, hogy a közös nevezők, definíciók hiánya ellenére egy olyan jelenségről van szó, amit nem szabad figyelmen kívül hagyni. Annál fogva sem, mert például Fukuyama szerint a már az IKT forradalmak előtt is magasabb társadalmi tőkével rendelkező társadalmakban sokkal sikeresebben jelennek meg, terjednek el az új, elektronikus-alapú kommunikációs hálózatok, azaz véleménye szerint a bizalom- és társadalmi tőke-hiányos országok nem igazán képesek kihasználni az IKT eszközök nyújtotta előnyöket. Tanulmányunkban elsősorban az egyének különböző társadalmi kapcsolataival foglalkozunk (formális és informális, erős és gyenge kapcsolatok). Mivel az látjuk, hogy azokban a társadalmakban, ahol erős társas aktivitás, szociabilitás figyelhető meg, azaz, ahol sűrű kapcsolathálók jellemzik a társadalmat, ott a társadalmi tőke mértéke (például bizalom, reciprocitás) is kimagasló. A szociabilitás azt a képességet és igényt fejezi ki, aminek révén az emberek hol szorosabb, hol gyengébb kapcsolatokat építenek ki egymással. Cummings szerint a szociabilitás a verbális, non-verbális és írott kommunikáció segítségével létrejövő
73
interakció, következményei lehetnek érzelmi közelség, társadalmi támogatás-segítségnyújtás és személyes kielégülés, biztonságérzet kialakulása. Cummings, Butler és Kraut kutatásai szerint az Interneten keresztüli kapcsolatok nem tudnak olyan erős kötéseket kialakítani, mint például a telefon vagy a személyes találkozók. Eredményeik azt mutatják, hogy az emberek a társadalmi távolság és az elérni kívánt cél, aktivitás függvényében választanak kommunikációs eszközt. Ennek értelmében az Internet nem forgatja fel az emberek mindennapi életét, egyelőre inkább csak a gyenge kötések kialakítására, fenntartására képes, szemben például a telefonnal. Szociabilitás alatt tehát a társas készség fokát, a társas kapcsolatok hálózatát, e hálózat fenntartására irányuló készséget, törekvést értjük, mivel a családtagokkal, rokonsággal, szomszédokkal való kapcsolattartás, az egyesületi tagság, a kulturális tevékenység, a templomba járás gyakorisága, a telefonhívások, SMS küldések és a baráti látogatások száma, stb. az egyének és a közösség szintjén is forrásai a társadalmi tőkének. Putnam empirikus adatok sokaságával támasztja alá a társadalmi tőke hanyatlásának azt az általános ívét, amely a második világháborútól kezdve napjainkig jellemzi az amerikai, és más modern társadalmakat is. Az információs technológia elterjedésével ezek a félelmek tovább nőttek, így napjainkra felerősödött a számítógépes hálózatok személyes kapcsolatokra, társadalmi hálózatokra gyakorolt hatásáról szóló vita. A kutatók egy része amellett érvel, hogy az Internet nem képes erős, érzelmekben gazdag kötéseket létrehozni emberek között, így a hálózat használatára fordított idő az elsődleges csoportokkal eltöltött közös időt csökkenti, azaz a felhasználók társadalmilag elszigeteltebbekké válnak. Az IKT eszközök rohamos elterjedését látva hamarosan napvilágot is láttak olyan kutatási eredmények, amelyek szerint az Internet tovább izolálja a felhasználókat, kiszakítja őket a társadalmi hálózatokból, hiszen a használat miatt kevesebbet érintkeznek családtagokkal, barátokkal, egyéb közösségekkel. Norman Nie professzor meglátása szerint „az e-mail hiába alkalmas kapcsolatot kialakítani emberek között, ha nem képes egy kávé vagy sör melletti beszélgetés, egy ölelés hangulatát nyújtani, így az Internet lehet az a végső izoláló technológia, amely végleg romba dönti a televízió és az autók által már így is meggyengített közösségeket”. Kutatásuk szerint „minél több időt internetezik valaki, jellemzően annál kevesebb időt tölt el valódi emberi lények társaságában.” Egyesült államokbeli longitudinális adatbázison végzett elemzések szerint az Internethasználat elvezethet a barátokkal és családtagokkal való kapcsolat (látogatás) gyakoriságának visszaszorulásához, ráadásul ez a hatás erősebb azoknál, akik a használat előtt több társadalmi kapcsolattal rendelkeztek. Mindez azt eredményezheti, hogy „a számítógép-hálózatok használatának következtében idővel egy egész társadalom felelőtlenebbé vagy atomisztikusabbá válhat”. A pesszimista nézőpontot képviselők szerint, ha létre is jön az Interneten keresztül új kapcsolat, ezek többnyire pusztán csak gyenge kapcsolatok32, hiszen az e-mail „alacsonyabb” szintű kommunikáció, mint a telefon vagy a személyes találkozás. Tehát az információs technológiák alkalmat adnak az anonimitás és az individualizmus megerősödésére, így ezek gyengítik a társadalmi normákat, a bizalmat, pusztítják a társadalmi tőkét.
74
Ezzel szemben más vizsgálatokban azt tapasztalták, hogy az Internetet használók nem fordítanak kevesebb időt társas kapcsolataik ápolására, mint a világhálót nem használók34. Sőt, az Internet egyrészt megerősítheti a már meglévő kapcsolatokat a könnyebb és nagyobb mennyiségű kommunikációs lehetőséggel, másrészt olyan új kapcsolatok jöhetnek létre online, amik ugyanannyira hasznosak lehetnek, mint az offline kapcsolatok. Wellman professzor már határozottan fogalmaz: „az Internet növeli a személyek közötti kapcsolattartást, a szervezetekben való részvételi hajlandóságot és új lehetőséget biztosít a közösségi elkötelezettségnek”, vagyis az „Internet képes növelni a társadalmi tőkét, a civil elkötelezettséget, és az online közösségeknél ez a fejlődés érzékelhető is”.
75
4. sz. melléklet
Közösségi hozzáférési és IT-mentorálási szolgáltatások tervezése, üzleti modellezése * Módszertani segédlet
A közösségi hozzáférési és IT-mentorálási szolgáltatások leírása üzleti modellje * Általános leírás és instrukciók Állami/önkormányzati szolgáltatások
Üzleti szolgáltatások
Civil szolgáltatások
1. Célközönség Kit szolgálunk, segítünk, támogatunk? Az igénybe vevıknek, felhasználóknak, rászorulóknak a szolgáltatással kapcsolatos fı jellemzıi. A célközönség nagysága. A helyi, területi, központi közigazgatási A fizetıs szolgáltatások vevıi, fogyasztói, Önkéntesek, civil csoportok, tagjaik, szervezetek, intézmények által kiszolgált akik szabadon választhatnak a kínált emberek, akiket a programok érintenek, emberek, csoportok, jellemzı módon termékek és a szolgáltatások közül. önkiszolgáló programok és szolgáltatások szolgáltatási alternatívák nélkül. kezdeményezıi, résztvevıi. 2. Szükségletek, igények Melyek a kiszolgálandó, támogatandó, megoldandó általános és sajátos szükségletek, igények, problémák? Hogyan számszerősíthetık, prognosztizálhatók ezek az igények? Alapvetı oktatási, szociális, Szükségletek, amelyek a piac által Bármely szükséglet, amely legálisan infrastrukturális, stb. szükségletek, biztosított, a felhasználó által üzleti kielégíthetı önellátással, önszervezıdı amelyek közjavakkal, alapon megvásárolható termékekkel és társadalmi csoportok, szervezetek által, a közszolgáltatásokkal elégíthetık ki. szolgáltatásokkal, magánjavakkal tagok, közremőködık számára nyújtott elégíthetık ki. szolgáltatások formájában.
3. Szolgáltatási tartalom Milyen konkrét hálózati és/vagy helyi szolgáltatási tartalom, aktivitás, termék nyújtása történik, amely biztosítja a fenti szükségletek kielégítését? A szolgáltatás általában egységes a A közösségi hozzáférés, IT-mentor Önkiszolgáló, önsegítı programok, közigazgatás adott szintjén, általában ügynökként, brókerként folyamatok, szolgáltatások szervezése, intézménytípusában, a közösségi közvetít, kapcsolatot teremt az eladó és a menedzselése és összekapcsolása hozzáférés, IT-mentor közvetít, szervezi vevı között, szervezi a helyi piacot és átfogóbb társadalmi programokkal és a az igénybe vétel helyi feltételeit. összeköti azt a tágabb - kistérségi, rendelkezésre álló forrásokkal (pl. regionális, országos és globális piacokkal. pályázatok). 4. Szolgáltatási sztenderdek Szükség van - bemeneti, folyamat-, kimeneti - szolgáltatási sztenderdek meghatározására? Ha igen, melyek közülük a legfontosabbak, legmeghatározóbbak az eredményesség, hatékonyság és gazdaságosság, minıség szempontjából? Az országosan egységes Az üzleti szolgáltatási sztenderdek A civil szolgáltatásokat általában nem közszolgáltatások esetében általában különösen hálózati szolgáltatás esetén szabályozzák speciális sztenderdekkel, de szükség van sztenderdekre, amelyek mindhárom típusúak lehetnek, általában azok elvileg itt sem kizárhatók. A civil mindhárom típusúak lehetnek, de közülük belsı, szervezeti szabályozásokon, szervezetek - különösen a hálózatok - is különösen fontosak a folyamatszerzıdéseken alapulnak (pl. franchise). rendelkezhetnek belsı, szolgáltatásokra sztenderdek. Ezeket ugyanis szakmai és Részét képezik a minıségbiztosításnak, vonatkozó sztenderd jellegő jogi normák szabályozhatják (lásd még a költséggazdálkodásnak (pl. ráfordítási szabályozásokkal. jogi feltételeknél). normák). 5. Szolgáltató Mely, milyenfajta szervezetek felelısek, ill. képesek és/vagy nyújtják az adott szolgáltatást? Helyi, kistérségi, területi, országos Üzleti vállalkozás (helyi, vagy hálózati) Civil szervezet, társadalmi csoport, intézmény, szervezet, amely felügyeli, amely felelıs és/vagy nyújtja, szervezi a aktivista, aki/amely felelıs és/vagy nyújtja a szervezi, vagy nyújtja a szolgáltatást a szolgáltatást, vagy közvetítı, ügynök, szolgáltatást, emberek, akik saját teleházzal, IT-mentorral, közvetítıként, bróker szervezetként mőködik a hálózati maguknak szerveznek meg szolgáltatást közremőködıként együttmőködve. szolgáltatási rendszerben. (pl. klub). 6. Partnerségi feltételek Kik a résztvevıi az adott szolgáltató hálózatnak, akiknek az együttmőködése, tevékenysége szükséges az adott szolgáltatás sikeréhez? Helyi önkormányzat, közfeladatokat Termék elıállító, kereskedı, szolgáltató Civil hálózatok, szponzorok, kulturális, ellátó, a közszférát fejlesztı intézmények, magáncégek, fejlesztık, szponzorok, szociális, foglalkoztatási, egyéb támogatási
77
e-ügyintézési közszolgáltatók, egyéb érdekelt üzleti (beszállító) és civil szervezetek.
piacszervezık, disztribútorok, e-üzleti, programok szervezıi, érdekelt valamint kereskedelmi szolgáltatók, érdekelt egyéb állami és üzleti szervezetek. közintézmények, civil szervezetek. 7. Emberi erıforrások Milyen jellegő és mekkora helyi személyzet szükséges a szolgáltatás nyújtásához, milyen speciális kompetenciákkal, képzettséggel kell rendelkezniük? A személyzet közremőködik A személyzet az üzleti szolgáltatás része, A személyzet társadalmi vállalkozóként közszolgáltatásokban, szükség van ehhez nyereségérdekelt, vállalkozói és speciális mőködik adott szolgáltatási területen, ilyen speciális kiképzésre (pl. e-ügyintézés, szolgáltatási, valamint helyi irányú, valamint projektszervezési és közszolgáltatás-szervezés, fejlesztés), gazdaságfejlesztési képességekre van menedzsment, forrástervezési, közszolgáltatási, helyi közigazgatási szüksége. közösségfejlesztési képességekre, van kultúra elsajátítási tréningre. szüksége. 8. Technikai infrastruktúra Milyen általános (IKT, épület, helyiség) és sajátos technikai eszközökre, feltételekre van szükség a szolgáltatás nyújtásához és milyen mennyiségben? Az általános célú teleház infrastruktúrán Az általános célú teleház infrastruktúrán A civil szolgáltatások általában nem túl egyes közszolgáltatásokhoz speciális túl egyes üzleti szolgáltatásokhoz igényelnek speciális eszközöket, hardver eszközökre (pl. projektor, diagnosztikai speciális eszközökre (pl. erısebb grafikus komponenseket, azonban ennek eszközök, erısebb nyomtató, videó kártya, szélessáv, kártyaolvasó, lehetıségét elvileg nem lehet kizárni (pl. ITkapcsolat, jelzırendszer) lehet szükség. digitalizáló, wi-fi ISP szolgáltatás fejlesztı, játék, fogyatékosok önsegítı eszközei) lehet szükség. közössége, klubja esetében). 9. Szoftver infrastruktúra Milyen általános és speciális szoftverek, alkalmazások szükségesek a szolgáltatás nyújtásához (pl. elearning). Van-e lehetıség szabad szoftverek használatára az adott szolgáltatáshoz? A közcélú hálózati szolgáltatások Az üzleti hálózati alkalmazások A civil hálózati szolgáltatások jellemzıen általában speciális e-közigazgatási, jellemzıen saját szoftvereket, általános saját rendszereket, alkalmazásokat oktatási, stb. szoftverekkel, rendszereket és esetenként sajátos használnak, amelyeket gyakran szabad alkalmazásokkal, webes rendszerekkel felhasználói alkalmazásokat használnak szoftverekre, ingyenesen használható mőködnek. Egyesek használatához (pl. helyi virtuális piacok, távmunka rendszerekre építenek, ill. közvetlenül szükség lehet kliensszoftverekre is. támogató rendszerek, stb.). ilyeneket alkalmaznak.
78
10. Szolgáltatási tartalom Milyen sajátos tartalomra, tartalomfejlesztésre van szükség az adott szolgáltatáshoz? Hogyan jön létre az adott tartalom? A tartalmakat a közintézmények, ill., Az alkalmazások egy részében a Az alkalmazásokra jellemzı, hogy a beszállítóik hozzák létre, fejlesztik. Egyes szolgáltató hozza létre és fejleszti a felhasználók egyben tartalomfejlesztık, és esetekben a felhasználók is tartalmat, azonban gyakori, hogy a szolgáltatók is (pl. fórumok, közösségi hozzájárulnak saját tartalmaikkal (pl. felhasználó maga is tartalomfejlesztıként, alkalmazások). Gyakori, hogy a szolgáltatás kérdések és válaszok, esetleírások ill. szolgáltatóként vesz részt a felületet, lehetıséget biztosít a felhasználók nyilvános megjelenítése). szolgáltatás fenntartásában. tartalmainak feltöltésére. 11. Jogi feltételek A szolgáltatásnak van-e bármilyen jogi szabályozási feltétele? Milyen jogszabályok vonatkoznak közvetlenül a szolgáltatás nyújtására? Milyen szerzıdésekre, milyen tartalommal van szükség a szolgáltatás nyújtásához, az abban való közremőködéshez (pl. franchise)? A közfeladatok általában szigorúan Az üzleti szolgáltatások általában A civil, önkéntes szolgáltatásokra a civil szabályozottak, jogi felhatalmazást „tartalomfüggetlen” jogi normákkal szervezetek mőködésére vonatkozó feltételeznek, beleértve az abban való szabályozottak (pl. adózás, franchise, jogszabályok vonatkoznak. Ezeken túl közremőködést is. A közremőködı fogyasztóvédelem). Vannak területek, szolgáltatási szerzıdések, támogatási speciális közfeladat átvállalási ahol speciális szakmai jogszabályok program elıírások és szervezeti belsı szerzıdéssel vehet részt a szolgáltatás vonatkoznak a szolgáltatásokra (pl. normák szabályozhatják a szolgáltatások nyújtásában. egészségügy, egyetemes hírközlési szervezését. szolgáltatás). 12. Helyi beruházás Milyen tartalmú és mértékő általános, vagy speciális jellegő technikai, személyi, egyéb beruházásra van a szolgáltatás bevezetésére a teleházban, vagy az IT-mentor számára? Mennyiben tér el a beruházási igény a közösségi hozzáférések általános infrastruktúrájától? A helyben szükséges közszolgáltatási A helyi üzleti szolgáltatási infrastruktúra Minden helyi civil szolgáltatásnak lehetnek infrastruktúrát, mint egy tágabb hálózati egy tágabb hálózati szolgáltatási sajátos infrastrukturális elemei, s közszolgáltatási, igazgatási infrastruktúra rendszer, folyamat „végpontjaként” értelmezhetık tágabb civil hálózati rendszer „végponti” részét lehet értelmezhetı. A helyi üzleti szolgáltatási rendszerek „végponti” értelmezni. A helyi közszolgáltatási szolgáltatásoknak lehetnek sajátos részeként is. A civil szolgáltatások esetében tevékenységnek lehetnek sajátos infrastrukturális, beruházási igényei (lásd különösen fontos a beruházás a humán infrastrukturális, beruházási igényei (lásd fentebb). erıforrásokba, mert ez a tényezı a fentebb). legfontosabb e szolgáltatásokban.
79
13. A beruházás finanszírozási módja Ki és hogyan finanszírozza a megvalósításhoz szükséges beruházást? Hogyan finanszírozható a folyamatos beruházás a szolgáltatásba (pl. az infrastruktúra folyamatos fejlesztése)? A civil szervezetek, mint szolgáltatók Az üzleti szolgáltató a beruházás A közszolgáltatási beruházó nem vár számára megfelelı megtérülését várja el általában nem rendelkeznek saját megtérülést, de érdekében áll alacsonyabb költségek elérése az üzleti meghatározott idın belül, és minimalizálni beruházási forrásokkal. Jellemzıen állami és/vagy üzleti szponzori támogatásokra, és/vagy civil szférával, mint beruházókkal kívánja a kockázatot oly módon, hogy a megosztott infrastruktúra-befektetés és megosztja az infrastruktúrát közületi programokra építve ruháznak be. A befektetés részeként a civil szervezetek használat révén. Általános helyzet, hogy és/vagy civil beruházókkal. Általános helyzet, hogy a helyi teleházat mőködtetı tagjaik, önkéntesek, aktivisták munkáját a helyi teleházat mőködtetı szervezet szervezet biztosítja a beruházás egy viszik be a fejlesztésbe (pl. tréningeket biztosítja a beruházás egy részét (pl. épület). részét (pl. épület). szerveznek). 14. Általános, fix költségek Milyen fajtájú és mértékő általános, ill. fix költségekkel kell számolnunk a szolgáltatás nyújtásával összefüggésben? A legfontosabb kérdés az, hogy milyen A legfontosabb kérdés az, hogy milyen A legfontosabb kérdés az, hogy milyen mértékben emeli meg az adott mértékben emeli meg az adott mértékben emeli meg az adott szolgáltatás szolgáltatás a szolgáltató (hely) általános szolgáltatás a szolgáltató (hely) általános a szolgáltató (hely) általános költségeit költségeit (bérleti díj, energia, fenntartás, költségeit (bérleti díj, energia, fenntartás, (bérleti díj, energia, fenntartás, eszközkarbantartás, egyéb)? Milyen eszközkarbantartás, egyéb)? Milyen eszközkarbantartás, egyéb)? Milyen módon módon és mértékben oszthatók fel az módon és mértékben oszthatók fel az és mértékben oszthatók fel az általános általános költségek az egyes általános költségek az egyes költségek az egyes szolgáltatásokra? szolgáltatásokra? szolgáltatásokra? 15. Folyó, változó költségek Milyen fajtájú és mértékő változó költségek merülnek fel az egyes szolgáltatások nyújtásakor? Egyszerő költségelemzéssel állapítható Egyszerő költségelemzéssel állapítható Egyszerő költségelemzéssel állapítható meg, hogy mik a konkrét kiadások egymeg, hogy mik a konkrét kiadások egymeg, hogy mik a konkrét kiadások egy-egy egy szolgáltatás nyújtásakor (munkaidı, egy szolgáltatás nyújtásakor (munkaidı, szolgáltatás nyújtásakor (munkaidı, eszközhasználat, egyéb). eszközhasználat, egyéb eszközhasználat, egyéb 16. A szolgáltatás költsége Mennyibe kerül, hogyan kalkulálható egy átlagos szolgáltatás, mi annak a teljes költsége? Az egyes szolgáltatások költsége a Az egyes szolgáltatások költsége a Az egyes szolgáltatások költsége a változó változó és az egységre vetített fix változó és az egységre vetített fix és az egységre vetített fix költségek
80
költségek összege.
költségek összege. összege. 17. A szolgáltatás ára és bevétele A szolgáltatás önköltség alapján számított ára a fentebb kalkulált általános és változó költségek összege, plusz a nyereség abban az esetben is, ha a szolgáltatás nem üzleti alapon szervezıdik. A kérdés az is, hogy milyen bevételt kell, lehet elérni az egyes, vagy adott mennyiségő szolgáltatás nyújtásakor, adott költségfeltételek mellett. A civil szolgáltatások ára eltérı lehet A közszolgáltatások általában ingyenesek Az árnak (bevételnek) magasabbnak kell lennie, mint a szolgáltatás teljes költsége, különbözı igénybe vevıi kategóriák az ügyfelek, a közönség számára. A kérdés inkább az, hogy a szolgáltatásért s egyben megfizethetınek az igénybe esetében (pl. a civil szervezet tagja, nem felelıs közszolgáltató szervezet vevı által. Minden kapcsolódó, elérhetı tag felhasználó). A számításoknál szolgáltatási bevételt (pl. szponzorálás, figyelembe kell venni olyan – esetenként (megrendelı) mennyit fizet a teleháznak, kedvezmények, általános költségek idıszakos – bevételeket, mint a IT-mentornak az adott szolgáltatásért, milyen kiegészítı bevételek lehetségesek megosztása, stb.) figyelembe kell venni a programtámogatás, szponzorálás, tagdíjak, (díjak, kiegészítı szolgáltatások ára, költségfedezet számításánál. adományok. támogatások). 18. A szolgáltatás finanszírozási rendszere Ki fizet a szolgáltatásért? Ki fedez bizonyos költségeket, milyen mértékben? Mely közszolgáltató szervezetek és egyéb Az üzleti szolgáltatások esetében – A civil szolgáltatások esetében nagyon sajátos, kombinált finanszírozási érdekelt szereplık (akár üzleti, civil) általában – maga a szolgáltatás igénybe vevıje fizet érte. Ha a teleház, IT-mentor konstrukciók jöhetnek létre, amelyekben a fizetnek a szolgáltatás nyújtásáért? Mennyit és milyen idıtávon, milyen kifejezetten hátrányos helyzető civil, üzleti és állami/önkormányzati feltételekkel mőködnek ezek a költségközösségben dolgozik, a szolgáltatók szereplık szektorközi megállapodások hozzájárulások? Szektorközi nyújthatnak árkedvezményeket bizonyos alapján megosztják, átvállalják a ideig és feltételekkel. Szektorközi költségeket, ill. természetbeni juttatásokkal, megállapodások is lehetségesek a megállapodások is lehetségesek a szolgáltatásokkal váltanak ki kiadásokat. költségek megosztására, átvállalására. költségek megosztására, átvállalására. 19. A szolgáltatás egyéb sajátosságai Milyen egyéb sajátos – nemzeti, regionális, vagy helyi, kulturális, társadalmi, gazdasági, környezeti, technikai, stb. – körülmények lehetnek hatással az adott szolgáltatásra, mint elızetes, vagy folyamatos feltétel? A közigazgatás és közszolgáltatások A gazdasági viszonyok, szabályozások A civil társadalmi lét lehet hagyományos, szerepe, mőködése, technikai színvonala nagyon különbözıek lehetnek vagy új fejlemény. A civil szolgáltatási (pl. e-ügyintézés), kultúrája nagyon országonként, függenek a térség modelleknek be kell ágyazódniuk a helyi különbözı lehet az egyes országokban. A jellegétıl (városi, vidéki, fejlett, vagy közösségi viszonyokba és kultúrába.
81
hálózati szolgáltatási megoldások a közigazgatási rendszer részei, ill. azokká kell válniuk.
fejletlen). Nagyon sajátos modellek is Nagyon fontos kérdés, hogy a helyi kultúra, mőködhetnek egy-egy területen (pl. társadalom milyen mértékben, módon támogatja az új szolgáltatást? BOP52). 20. Jó megoldások Léteznek jó teleházas és IT-mentorálási megoldások, gyakorlatok az adott szolgáltatást érintıen az országban, régióban, világszerte? Ha igen, akkor hol? Adaptálhatók a jó megoldások az adott országban, kultúrában, közösségben? A szolgáltatás megszervezhetı, mint egy Az üzleti szolgáltatás lehet új, pilot A civil szolgáltatások adaptálhatósága függ innovatív pilot fejlesztési program, de fejlesztés, vagy más helyrıl, országból a szabályozási környezettıl és a civil alapozható tudástranszferre, a hazai vagy átvett modell (pl. franchise). A szervezetek, társadalom (NGO) nemzetközi jó megoldások terjesztésére különbségeket és hasonlóságokat erısségétıl, fejlettségétıl. A civil is. Hogyan értékelhetı a politikai és elemezni kell az adaptáció elıtt. Hogyan szervezetek általában szívesen osztják meg szakmai kockázat az adott esetben, vagy értékelhetı és kezelhetı az átvétel, tapasztalataikat, terjesztik eredményeiket, olyankor, amikor választási lehetıség van fejlesztés kockázata, különösen, ha van átvehetı jó megoldásaikat. (pl. a feltételek különbözısége miatt). választási lehetıség? 21. Megvalósíthatóság, fenntarthatóság Hogyan értékelhetı a szolgáltatás megvalósíthatósága és fenntarthatósága mérlegelve valamennyi tényezıt, amelyek hatással lehetnek annak sikerességére? Képes-e a kormányzati, közigazgatási Reproduktív-e, folyamatosan fejleszthetı- Eléggé erıs, produktív, hatékony-e a rendszer (politikai és szakigazgatási) e az üzleti folyamat, eredményes-e, szolgáltatás ahhoz, hogy folyamatosan, fenntartani a szolgáltatást hosszabb nyereséges-e az minden résztvevı, a hosszabb távon életben tartsa a civil távon, mennyire képes a helyi teleház, IT- befektetık számára, figyelemmel annak szervezet és tagjainak, a támogatók mentor kiszolgálni a kormányzati és minden típusára. Mi a perspektívája az motiváltságát, közremőködését, közigazgatási igényeket? adott üzleti szolgáltatásnak? hozzájárulását.
52
Base of the Pyramid (BOP, a piramis alja) az alacsony jövedelmű rétegek számára kifejlesztett termékek és szolgáltatások, üzleti modellek.
82
