KVALITA JAKO SLUŽBA. komerční příloha deníku. Řízení kvality vyžaduje komplexnost

KVALITA JAKO SLUŽBA [email protected]

pátek, 6. listopadu 2015

komerční příloha deníku

Řízení kvality vyžaduje komplexnost V době zrodu Národní politiky jakosti pracoval jako náměstek ministra průmyslu a obchodu a pomáhal s jejím prosazením. V současné době zastává funkci místopředsedy Rady kvality ČR. O historii a současnosti prosazování komplexních systémů kvality jsme hovořili se Zdeňkem Vorlíčkem. ❱❱ Co vás přivedlo ke kvalitě? Myslím profesně.

Ke kvalitě mne přivedly dvě cesty. První vyšla z toho, že jsem strojař a větší část své profesní dráhy jsem strávil na Fakultě strojní ČVUT, kde jsem na katedře výrobních strojů přednášel předmět „Diagnostika a spolehlivost“, který má velmi blízko ke kvalitě. Druhá cesta vedla přes ministerstvo průmyslu a obchodu. V roce 1998 mi pan ministr Grégr navrhl, abych se stal jeho náměstkem. Měl jsem na starosti poměrně rozsáhlý odbor, jehož součástí byla podpora podnikání a podpora výzkumu a vývoje. Čekal jsem, že bude zahrnovat také kvalitu, ale nebyl tam jediný člověk, který by se jí zabýval. ❱❱ Kdy u nás nastala změna?

Pokud si dobře vzpomínám, z kraje roku 1999 za mnou přišli dva čelní představitelé České společnosti pro jakost (ČSJ), pánové Ing. Hrádek a Ing. Ryšánek. Nabízeli, že by pomohli vytvořit Národní politiku jakosti, protože v té době Česká republika žádnou neměla a mířila do EU. EU měla svou politiku jakosti a všechny vyspělé státy měly národní politiku jakosti. Z tohoto hlediska by tam ČR přišla jako chudý příbuzný. Je potřeba říci, že od revoluce až do roku 2000, kdy byla Národní politika podpory jakosti přijata, se stát o podporu jakosti téměř vůbec nestaral. Nejsem ideologicky založený člověk, myslím si, že rozhodnutí jsou buď dobrá nebo špatná, nikoliv levicová či pravicová. Bohužel však pravicové vlády v té době zastávaly názor, že se stát o jakost starat nemá. ❱❱ A má?

O kvalitu se samozřejmě musí starat samy podniky, ale podle mého názoru musí stát plnit dvě základní úlohy. Jedné se říká regulatorní, což znamená, že stát musí zasahovat z hlediska úrovně kvality všude tam, kde by

výrobek mohl ohrozil životy nebo způsobit velké škody – jde například o výtahy nebo třaskaviny. Druhá oblast je neregulatorní, a zde má stát úlohu motivační. Měl by tedy nepřímým způsobem tlačit společnosti ke zvyšování jakosti. Jako příklad uvedu, že vyspělé státy třeba přispívají na časopisy testující produkty. Časopis totiž bez reklamy nemůže existovat, z prodeje by se neuživil, ale časopis dohlížející na kvalitu a reklamy v něm – to je podle mne protimluv. Jestliže si tam firmy platí reklamu, divil bych se, kdyby jejich výrobek propadl v testu. Některé státy proto podporují tyto časopisy, aby se udržely nad vodou, a spotřebitel z nich získal přehled o skutečně kvalitních produktech. Firmy pak následně musí o kvalitu samy usilovat. Nebo stát přispívá neziskovým organizacím, aby dělaly osvětu. To zde v devadesátých letech nebylo a staraly se o ni jenom neziskové nevládní organizace. ❱❱ Jak se podařilo dosáhnout změny?

Tím se právě vracíme k původní otázce. Pánové z ČSJ tehdy přišli s tím, že by Národní politiku podpory jakosti rádi zavedli, ale neznají cestu, jak docílit, aby vláda za tehdejšího stavu návrh přijala. Vzal jsem si tedy za své, že se to pokusíme skrz ministerstvo průmyslu a obchodu protlačit. Podařilo se mi, a to považuji za svou „neodpáratelnou“ zásluhu, že jsem přesvědčil pana ministra Grégra, jenž přišel také z průmyslu, a měl tak své zkušenosti s touto problematikou, že jde o důležitou záležitost. Jak ekonomicky, tak politicky. On následně přesvědčil předsedu vlády Zemana a v květnu roku 2000 vzniklo vládní usnesení číslo 458 o Národní politice jakosti, které vláda přijala. Národní politika jakosti, připravená expertními organizacemi, tak byla přijata s tím, že ministr průmyslu spolu s dalšími rezortními ministry sestaví Radu kvality ČR. ČSJ se stane jejím sekretariátem a informačním střediskem a náměstek ministra průmyslu bude předsedou této rady. Tak jsem se stal předsedou rady, čímž jsem se dostal do víru věcí. ❱❱ Jaká tedy byla úroveň kvality v té době? Před rokem 89 jsme přece měli velmi kvalitní normy a kupříkladu kvalita potravin byla na poměrně vysoké úrovni.

V řadě oblastí tu skutečně byla poměrně vysoká úroveň kvality, právě díky oborovým

Doc. Ing. Zdeněk Vorlíček, CSc, místopředseda Rady kvality ČR.

normám, které často předepisovaly kvalitu i vyšší, než bylo ve světě obvyklé. Například pro kafilerní moučku byly stanoveny takové podmínky, že zatímco ve světě z ní vzešla nemoc šílených krav, u nás by se nic nestalo, ani kdyby ji u nás kravám tehdy sypali. Čili někde úroveň byla velká, ale zaspalo se v 90. letech, kdy ve světě měli vyspělé metody řízení jakosti, ale u nás se udržovala cesta „jakost vykontrolovat“. Japonské systémy jsou naopak založené na spolupráci všech zainteresovaných a vedou k tomu, aby nešlo jenom o to projít kontrolou, ale aby každý pracovník byl sám sobě a všem předchozím kontrolorem, aby byl vytvořen komplexní systém jakosti. Pokud to zjednoduším, aby se kvalita hlídala od vrátnice po ředitele a všechny činnosti v podniku byly kvalitní, nejenom výrobek. ❱❱ Nakolik se Radě kvality podařilo tyto principy podle vašeho názoru prosadit?

Vždy se něco podaří a něco ne. Ale myslím, že Rada kvality vykonala veliký kus práce. Vypracovala spoustu programů, které motivačním způsobem tlačí kvalitu nahoru,

a kvalita skutečně velmi vzrostla. Nevzrostla však všude stejně. Nejblíže k tomu měl průmysl. Zejména velké podniky se dostaly velmi rychle nahoru. Řekl bych, že se však u nás dodnes nepodařilo prosadit dostatečnou úroveň kvality služeb. Veliká mezera je hlavně ve veřejných službách. Tam se někdy z rezortních důvodů dost těžko prosazuje. Zdravotníci si chtějí dělat věci po svém, u školství také často narážíme, někdy je to dáno neinformovaností. Působili jsme například na to, aby se zaváděly systémy jakosti i mimo průmysl, do veřejné správy, a také jsme chtěli do školství. Narazili jsme však původně na strašný odpor, protože učitelé si představovali, že budeme posuzovat, jak takříkajíc učí češtinu. O to přitom vůbec nešlo. Cílem bylo kvalitní řízení školy. V průmyslu nám pomáhala skutečnost, že se řada podniků stala subdodavateli mezinárodních firem, a ty si kvalitu velmi rychle vynutily. ❱❱ Diskutovala se však také kvalita některých certifikačních společností. V čem byl problém?

Začínali jsme od prvních kroků. Jedním z nich bylo docílení, aby firmy splňovaly alespoň podmínky normy ISO 9001, což je základní krok v kvalitě. Znamená to, velmi zhruba řečeno, že si uděláte pořádek v podniku a začnete dělat věci přesně tak, jak se dělat mají. Začalo se to vyžadovat také při veřejných zakázkách, čehož se chytily i podniky, které neměly mnoho zájmu skutečně pěstovat kvalitu. Chtěly se prostě dostat k veřejným zakázkám. V ČR se bohužel autorizovalo příliš mnoho firem, které mohly tyto certifikáty udělovat. Měli jsme pak asi nejvíce certifikátů na jednoho obyvatele v Evropě, ale neodpovídalo to stavu jakosti. Problém však vidím také v tom, že se v řadě firem od certifikátu ISO 9001 nepokročilo dále, že se nepodařilo přejít k tomu komplexnímu řízení jakosti. Aby byl systém řízení jakosti nejenom ve výrobní části, ale ve veškerých činnostech podniku. Na to existují různé modely. Například evropský model EFQM, ale nepodařilo se nám ho dostatečně rozšířit v podnikové sféře. Průzkum, který jsme realizovali s Asociací malých a středních podniků a živnostníků, ukázal, že se řada lidí o tyto systémy málo zajímá, nebo si myslí, že stačí, jak podniky momentálně řídí. Říkám tomu řízení od oka. Vidím v tom kus českého furiantství, takové „k čemu bych potřeboval systém“. Jde také o neznalost skutečnosti, že firmy s takovým systémem mívají i lepší ekonomické výsledky. V krizi po roce 2008 se přitom celkem jasně ukázalo, že firmy s komplexním systém řízení jakosti jsou imunnější vůči dopadům globálních krizí. ❱❱ Co považuje za ideální stav podpory kvality, ke kterému by Česká republika měla směřovat?

Za ideální stav bych považoval, pokud by Rada kvality ČR, jako poradní orgán vlády vzešlý z usnesení vlády, byl vládou natolik respektován, že by mohl koordinovat dosud roztříštěné snahy jednotlivých rezortů v podpoře kvality a usměrňovat je tak, aby se veřejné finanční prostředky k tomu určené používaly vždy co nejefektivněji. Zároveň by bylo zapotřebí, aby tyto finanční prostředky svou výší umožňovaly propagaci opravdové ověřené kvality programu Česká kvalita ve veřejných sdělovacích prostředcích, což je zatím nemyslitelné. Michael Málek

Plné znění rozhovoru najdete v archivu na ihned.cz.

Patnácté narozeniny Národní politiky kvality Patnáct let je z pohledu historie pouhým okamžikem. Z pohledu lidského života je to asi pětina průměrného lidského bytí na tomto světě. Z pohledu současné turbulentní doby je to velmi dlouhý čas, ve kterém se zásadním způsobem změnily podmínky a styl života i okolní svět. V průběhu posledních patnácti let prošla řadou turbulencí také Národní politika kvality. Prožila vzestupy a pády, léta příznivá a řadu krizí. To, že přežila, je důkazem, že i poměrně malá skupinka lidí s minimálními prostředky, ale s dostatkem pracovitosti a nadšení, dokáže vybudovat dlouhodobě úspěšný a především celospolečensky prospěšný projekt. Národní politika kvality se za 15 let své existence stala nejen významnou platformou spojující odborníky na kvalitu, ale pře-

devším programem pomáhajícím firmám k vyšší konkurenceschopnosti a lepším hospodářským výsledkům, veřejné správě k lepší výkonnosti a efektivitě a všem občanům ke kvalitnějším a bezpečnějším výrobkům a službám. V neposlední řadě významně přispěla k rozvoji konceptu společenské odpovědnosti organizací (CSR) v naší zemi, a to jak v komerčních firmách, tak ve veřejné správě a v celém neziskovém sektoru. Česká republika – a dřívější Československo – má řadu oblastí, ve kterých ve světě vyniká mnohem více, než by odpovídalo její malé geografické rozloze a počtu obyvatel. V řadě oblastí je to všeobecně známo a významné osobnosti kultury, vědy nebo sportu dokáže vyjmenovat velká většina našich obyvatel. Pokud ovšem zmíníme oblast kvality – či, jak se dříve říkalo, jakosti – patrně si nikdo na žádnou z významných osobností nevzpomene. Přitom právě v tomto oboru naše země patřila a patří ke světové špičce. Za všechny naše odborníky nemůžeme nevzpomenout zakladatelku a guru moder-

ního pojetí kvality, doktorku Anežku Žaludovou, která se stala světově tak významnou osobností, že i v období nejtužšího soupeření socialistického a kapitalistického bloku byla poctěna čestným členstvím v Evropské organizaci pro kvalitu. Byla také zakladatelkou České společnosti pro jakost, která se na dlouhá léta stala výchozím bodem pro všechny aktivity v oblasti kvality v naší zemi a dodnes je významnou součástí a jedním z „tahounů“ Národní politiky kvality. Ačkoli již před rokem 1989 byla u nás teoretická základna kvality na velmi vysoké úrovni, bouřlivý rozvoj nastal zejména po listopadové revoluci. Konečně bylo možné naplno uplatňovat řadu systémů a zna-

lostí v podnikové praxi a téma kvality získávalo stále více na významu. Pořád však chyběl sjednocující prvek a kvalitě se věnovala řada subjektů, které mnohdy paralelně pracovaly na stejných problémech, aniž by sdílely výsledky své práce. V roce 1994 začala Česká společnost pro jakost pracovat na jednom z nejvýznamnějších projektů dnešní Národní politiky kvality – na programu Ceny ČR za jakost (nyní Národní ceny kvality ČR), který vycházel z principů Evropské ceny za kvalitu udělované od roku 1989. Bylo založeno Sdružení pro Cenu ČR za jakost, jako její hlavní organizátor, byly připraveny podmínky hodnocení a v roce 1995 tuto cenu získaly první české firmy. Tato „soutěž“ pomohla, díky implementaci systému řízení – Modelu excelence EFQM – již stovkám českých podniků k vyšší konkurenceschopnosti a k neustálému zlepšování. Od roku 2006 jsou Národní ceny kvality otevřeny také organizacím veřejné správy a neziskovému sektoru, kde již také plně prokázaly své schopnosti ve zlepšování výsledků i služeb občanům.

S problémy nových podmínek se po roce 1989 potýkaly nejen firmy, ale i spotřebitelé. Otevření českého trhu pro zahraniční výrobky znamenalo, kromě řady nesporných pozitiv, také příval velmi levných a často nesmírně nekvalitních a v řadě případů nebezpečných výrobků do naší země. Pokračování na str. III

PŘIPRAVILA REDAKCE KOMERČNÍCH PŘÍLOH

Pernerova 673/47, 186 00 Praha 8

ŠÉFREDAKTOR Michael Málek, tel.: 233 071 720 MANAŽEŘI INZERCE Markéta Havlínová, tel.: 233 071 288 Marie Bočková, tel.: 233 071 707 Jan Sapožnikov, tel.: 233 071 784 Neoznačené texty jsou komerční prezentací.

II |

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 6. listopadu 2015

[email protected]

Vstříc dalšímu čtvrtstoletí kvality Czech Made prodává Díky jejímu působení se daří posunout působení i do jednotlivých resortů a zahrnout všechny oblasti našeho života. Řada našich nejvyšších představitelů již může říci, že o těchto aktivitách něco nejen slyšela, ale že se na nich také aktivně a úspěšně podílí. Naopak jako jeden příklad za všechny, kde jsou ještě velké rezervy, uvedu současné diskuse nad naplňováním zákona o veřejných zakázkách. Myslím si, že tady je ještě velký prostor pro začlenění otázky hlavně respektování, prosazování a prokazování kvality.

Rozhovor s Ing. Miroslavem Jedličkou, předsedou ČSJ

❱❱ Česká společnost pro jakost v letošním roce oslavila 25 let svojí existence. Jakým způsobem jste si toto významné výročí připomněli?

Prakticky všemi akcemi od loňského „Listopadu – Měsíce kvality“ toto výročí prolínalo a nejen se vzpomínalo. Hlavně se plánovalo, co dál. Vyvrcholením oslav byl letošní slavnostně laděný sjezd Společnosti. Zdůrazněním slavnostní situace byla i účast představitelů Evropské organizace pro kvalitu – předsedy George Georgiadese a generálního ředitele Erica Janssense. K oslavám se svými akcemi přidaly také pobočky a odborné skupiny ČSJ i Rada seniorů. ❱❱ Jaké největší úspěchy České společnosti pro jakost byste za toto čtvrtstoletí vyzdvihl?

Tak to je pro mne velice obtížná otázka. Jednak proto, že je jich mnoho, ale také proto, že mi nepřipadá zdvořilé některé uvést a některé ne. Za největší úspěch považuji, že se nám daří rozvíjet poslání a aktivity, které vzešly od našich zakladatelů, a že jsme vnímáni jako jeden z nevýznamnějších subjektů v oblasti kvality produktů, služeb a systémů řízení. Dále je vhodné zdůraznit, že ČSJ iniciovala vznik Národní politiky kvality a že se Národní středisko podpory kvality úspěšně podílí na jejím naplňování. A určitě jsme pyšní na rozvoj spolupráce s partnerskými organizacemi. ❱❱ Vnímáte, že českým spotřebitelům

❱❱ Kam se bude ubírat kvalita v příštích 25 letech?

záleží na kvalitě, nebo že stále hledají spíše nižší cenu?

Nebudeme asi zakrývat, že stále platí konstatování „peníze jsou až na prvním místě“. Ale ani toto tvrzení není v rozporu s prosazováním zásad kvality. Dělal jsem si takový soukromý průzkum a dovolím si tvrdit, že slovo „kvalita“ je jedno z nejpoužívanějších a je výzkumy prokázané, že zaměření zákazníků na kvalitu roste. To se týká i našich zákazníků, kteří mají zájem s námi z těchto důvodů spolupracovat Projevuje se to také na stále větším zájmu o nástroje zlepšování, např. Model excelence EFQM, a souvisejícím zájmu o účast v Národní ceně kvality. ❱❱ Myslíte, že státní orgány dostatečně podporují kvalitu v České republice?

Na tomto místě musím na prvním místě poděkovat: vyzvednout přínos Rady kvality ČR.

Pokud nevnímáme „kvalitu“ pouze jako kvalitu produktů a služeb, ale v širším kontextu jako „kvalitní řízení“ organizací, myslím, že se toho mnoho nezmění. Neustále bude přetrvávat snaha kvalitně řídit, a její nedílnou součásti je stanovit zásady, analyzovat výsledky a následně přijímat opatření ke zlepšení. Něco úplně jiného však je, jak toho všeho účinně a efektivně dosáhnout. A tady je nutné počítat s tím, že uplatňované přístupy budou neustále odrážet překotný technologický vývoj. Předpokládá se stále větší uplatnění nástrojů kvality nejen ve výrobě, ale i ve službách. A dá se očekávat důraz na aktivity v oblasti ochrany životního prostředí, bezpečnosti, společenské odpovědnosti a možná v oblastech, o kterých toho v současné době nevíme mnoho nebo dokonce vůbec nic. Pokud se České společnosti pro jakost podaří udržet, získávat a vychovávat takový tým odborníků a partnerů, kteří budou ochotni pomáhat ostatním, jako je tomu doposud, nemusí se příštích let obávat. A já jí k tomu přeji hodně úspěchů.

V cimrmanovské hře Hospoda na mýtince postaví hostinský svůj podnik v lese, protože nechce, aby mu tam chodili zákazníci. Jedná se patrně o jediný (a to navíc fiktivní) případ, kdy chce prodejce prodat co nejméně.

Klasický prodejce chce prodat co nejvíce, a tedy chce zákazníky naopak lákat. A láká je samozřejmě na to, co chtějí. A co chtějí? – V tomto ohledu panují na českém trhu tradiční představy, bohužel velmi často mylné. Řada prodejců se snaží zákazníka oslovit cenou, slevou nebo zákaznickými věrnostními programy. Je jich už tolik, že jsou pro zákazníky nepřehledné a jejich využívání je často čistě náhodné. Zákazníka ovlivňuje sleva Pokud zákazníci nakupují tak velké množství zboží ve slevových akcích, je zřejmé, že již předem vědí, co chtějí koupit, a jen čekají, až bude tento předem vybraný produkt zařazen do slevové akce. Sleva tedy ovlivní zákazníka v rozhodování, kdy si produkt koupit, ale ne v rozhodování, který produkt koupit. Sledování kvality a poměr kvalita/cena Na prvním místě je užitná hodnota, teprve pak cena, samozřejmým kritériem je kvalita a posledním argumentem image. Jinými slovy při koupi klobouku nejvíce záleží na tom, jak dobře klobouk poslouží, teprve pak, ko-

lik stojí. Sledování kvality a zejména poměru kvalita/cena je základním posuzovacím kritériem při nákupu. A zde se dostáváme k podstatě věci. V záplavě na první pohled stejných produktů je pro zákazníka obtížné rozeznat kvalitní výrobek či službu od nekvalitní konkurence. Každý výrobce samozřejmě tvrdí, že jeho produkty jsou kvalitní, proto zákazníci informacím od výrobců nevěří (podle průzkumů se informační a reklamní materiály výrobců umístily na posledním místě ze všech sledovaných zdrojů informací s 15% věrohodností). Zákazníci věří doporučením svých známých a hned po nich nezávislým testům a certifikacím. Zákazník a kvalita výrobku Český zákazník také dává často přednost českým výrobkům (proto ta záplava českých vlaječek a jiných označení v různých obchodních sítích), které si tradičně spojuje s vyšší kvalitou za rozumnou cenu. Zde je ovšem maten zavádějícím označením o českém původu, používaným mnohdy u zboží pocházejícího ve skutečnosti z ciziny. Výsledkem je pak požadavek zákazníků na srozumitelné, a zejména věrohodné označení kvalitního českého výrobku, prověřené nezávislým testem. Česká kvalita konkurenční výhodou Dá se tedy říci, že zákazník chce to, co zde již dávno existuje: jasné označení Česká kvalita / Czech Made, podložené nezávislým testováním. Ano, určitě se dívá na cenu a bezpochyby nepohrdne akční slevou. Ale vybere si ověřený kvalitní český produkt. Ověřená česká kvalita je jasnou konkurenční výhodou. Dalibor Matušinský,

výkonný ředitel Sdružení pro oceňování kvality

Czech Made pro nás není jen...

ČPZP oceněná kvalita

Přihlášením se do programu jsme reagovali na rostoucí konkurenci zahraničních dveří z Polska nebo Číny na českém trhu. Chtěli jsme zákazníkům vyslat jasný signál, že je zde pro ně česká firma, která nabízí kvalitní dveře za přijatelnou cenu. Značka Czech Made však pro nás neznamená pouze vysokou kvalitu našich dveří a zodpovědnost vůči našim zákazníkům, ale

„Ocenění Czech Made vnímáme jako důkaz toho, že disponujeme kvalifikovaným a vstřícným personálem, který je schopen klientům nabízet špičkový servis. Naše pojištěnce chceme ujistit, že značka kvality nás i do budoucna zavazuje k dalšímu zdokonalování poskytovaných služeb. Hledáme například stále nové možnosti, jak více než 1,2 milionu našich klientů komunikaci s námi co nejvíce usnadňovat, ať už vytvářením přátelského prostředí na více než stovce našich poboček, nebo rozšiřováním nabíd-

Naše společnost Solodoor, která se zabývá výrobou interiérových dveří a zárubní, se do programu Česká kvalita přihlásila v roce 2012 a značku Czech Made následně získala jako první tuzemská firma v oboru.

vyjadřuje také náš vztah k životnímu prostředí i k našim zaměstnancům. Sídlíme v Sušici, na pokraji CHKO Šumava a Národního parku Šumava, otázku ochrany životního prostředí proto považujeme za velmi důležitou. Zároveň patříme k největším zaměstnavatelům v regionu, zaměstnáváme kolem 200 zaměstnanců. Zákazník, který se rozhodne pro naše dveře, si tedy může být jistý, že kupuje kvalitní produkt vyrobený českými pracovníky společnosti, která má velmi silný vztah k regionu. Získání značky Czech Made si velmi vážíme, ale v žádném případě se pro nás nestalo cílovou metou. Naopak nás motivovalo k dalšímu rozvoji a neustálému zlepšování kvality našich výrobků a služeb. Příkladem může být to, že jsme v květnu tohoto roku do výroby zavedli nové formátohranovací centrum, které nám umožňuje vyrábět na dveřích různé varianty hran.

Zejména se jedná o oblou hranu, kterou dokážeme u dveří s odolnými laminátovými povrchy vyrobit jako jedni z mála v Evropě. Jednalo se o náročnou změnu, protože jsme novou výrobní linku instalovali za plného provozu bez odstávek výroby, ovšem věříme, že jsme se díky tomuto kroku posunuli oproti konkurenci o několik kroků napřed. V současnosti stojíme na počátku nového projektu, a to zprovoznění sítě franšízových prodejen Solodoor. Nyní již fungují prodejny ve Valašském Meziříčí, Brně a Praze a v plánu je postupné otevření dalších poboček po celé republice. Chceme se tímto krokem ještě více přiblížit našim zákazníkům a zvýšit kvalitu našeho obslužného servisu. I toto může být myslím potvrzení toho, že si značku Czech Made zasloužíme.

Martin Dozrál,

generální ředitel společnosti Solodoor

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. PRO VAŠI DŮVĚROHODNOST.

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. poskytuje zejména tyto služby: • zkoušky a posuzování shody – stavebních výrobků, materiálů a konstrukcí pro označení CE i v národním systému ČR – provozní a technické propojenosti evropského železničního systému – výtahů, elektrických zařízení nízkého napětí – hraček, vybavení dětských hřišť, nábytku – zkoušky analytické chemie, akustické zkoušky • zkoušky obsahu nebezpečných látek • certifikace systémů managementu (QMS, EMS, EnMS, SMBOZP), prověřování způsobilosti dle metodického pokynu „Systém jakosti v oboru pozemních komunikací“ MD ČR, kvalifikace stavebních dodavatelů, ověřování výkazů o množství emisí skleníkových plynů, osvědčování odborné způsobilosti k provádění ETICS, osvědčování odborné způsobilosti k návrhu a provádění zabudování oken a vnějších dveří do stavby dle TNI 74 6077 • certifikace pro značku Osvědčeno pro stavbu • certifikace komplexní kvality budov v systému SBToolCZ

• inspekce technologií, budov, ocelových konstrukcí, výroben a výtahů; koordinace staveb • energetické štítky obálky budov, energetické audity, vypracování environmentálního prohlášení o produktu – EPD • odborné a znalecké posudky staveb • metrologické a kalibrační služby, školení, technická podpora vědy, výzkumu a inovací • zastoupení firmy PROCEQ SA, Švýcarsko (přístroje pro nedestruktivní zkoušení). Služby jsou poskytovány prostřednictvím sítě poboček v Brně, Českých Budějovicích, Ostravě, Plzni, Praze, Předměřicích nad Labem, Teplicích a odštěpným závodem – Zkušebním ústavem lehkého průmyslu v Českých Budějovicích. Portfolio služeb TZÚS Praha, s.p. doplňují služby spřízněných společností QUALIFORM, a.s. a PAVUS, a.s. Služby TZÚS Praha, s.p. jsou využívány zákazníky z České republiky, členských států Evropské unie i z třetích zemí. Jsou zárukou nezávislosti, nestrannosti a vysoké profesionality založené na dlouhodobých zkušenostech a kvalifikaci specialistů a na inovativních přístupech.

www.tzus.eu

HN048747

HN048733

Česká průmyslová zdravotní pojišťovna je jediná zdravotní pojišťovna v ČR, která smí používat značku kvality Czech Made. Toto ocenění obhajuje třetí největší zdravotní pojišťovna v zemi nepřetržitě již od roku 2001.

ky onlinových služeb,“ uvedl generální ředitel České průmyslové zdravotní pojišťovny JUDr. Petr Vaněk, Ph.D. Poslední audit obhájení značky Czech Made proběhl v České průmyslové zdravotní pojišťovně v Ostravě počátkem listopadu předloňského roku. Obhajoba kvality služby „Poskytování zdravotního a dalšího smluvního pojištění“ byla úspěšná a ČPZP může používat značku na další dva roky. Oficiální předání značky se uskutečnilo 26. listopadu 2013 na slavnostním galavečeru ve Španělském sále Pražského hradu. Další obhajoba proběhne na začátku listopadu v letošním roce. V roce 2002 byla značka Czech Made přijata jako jedna z prvních do Programu Česká kvalita. Jedná se o program garantovaný vládou ČR na podporu prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb. Elenka Mazurová,

tisková mluvčí, Česká průmyslová zdravotní pojišťovna

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 6. listopadu 2015

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

| III

[email protected]

Patnácté narozeniny Národní politiky kvality

Pokračování ze str. I

Aby mohli zákazníci v obchodech snadno rozeznat kvalitní tuzemskou produkci, vznikla v roce 1993 z podnětu Ministerstva průmyslu a obchodu ČR značka Czech Made, která se v roce 2002 stala spolu se značkami QZ – Zaručená kvalita, Žirafa – Bota pro Vaše dítě a Ekologicky šetrný výrobek základem úspěšného programu Česká kvalita. Dnes již tento program sdružuje 21 důvěryhodných značek kvality a přes problémy s nedostatkem financí je jediným

věrohodným vodítkem pro zákazníky při výběru kvalitního zboží a služeb na tuzemském trhu. Založení Národní politiky kvality (NPK) v roce 2000 dalo všem dosud roztříštěným aktivitám na podporu kvality v naší zemi jednotnou platformu, do které se postupně zapojovalo stále více organizací. Dnes již NPK sdružuje více než stovku organizací od ministerstev, kontrolních orgánů, spotřebitelských a profesních organizací až po školy a univerzity. Tak rozsáhlá platforma je ojedinělá i ve světovém měřítku. Přes rozsáhlost

oblastí, na kterých vznikla, se Národní politika kvality neustále podílí i na přinášení nových významných témat do českého prostředí a v řadě případů se stává v takových oblastech lídrem. Například již v roce 2004 byl v jejím rámci iniciován vznik sdružení Korektní podnikání, které otevřelo téma společenské odpovědnosti organizací (CSR) nikoli jen jako jednotlivých dárcovských aktivit, jak bylo do té doby obvyklé, ale jako skutečného systému a filozofie podnikání v souladu s potřebami společnosti, občanů a životního prostředí. Metodika

KORP, která v rámci sdružení vznikla, nejenže umožnila efektivně zavádět a hodnotit výsledky společenské odpovědnosti ve firmě, ale stala se základem pro udílení Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost. Program této ceny úspěšně pomáhá českým firmám a organizacím se zaváděním konceptu CSR od roku 2009 dosud. Přes nesporné úspěchy zažila Národní politika kvality za 15 let i řadu těžkých chvil, které ovšem ustála se ctí. Samozřejmě že, viděno z dnešní perspektivy, by bylo možné řadu věcí udělat jinak a lé-

pe. Ale každému musí být jasné, že v tak rozsáhlém tématu je hledání cesty zcela bez chyb prakticky nemožné. Důležité je, že se daří chyby napravovat, všechny programy se neustále vyvíjejí a vylepšují a že se – zejména díky podpoře „mateřského“ ministerstva průmyslu a obchodu – daří přinášet do naší země nejmodernější metody a postupy a pomáhat v jejich zavádění a využíváni v praxi. Robert Szurman,

předseda Rady kvality ČR

Jan Taraba, ředitel Národního střediska podpory kvality

Studentské výzkumné Sedm mýtů o Modelu excelence projekty v oblasti EFQM – a jak je to doopravdy kvality na TUL V listopadu loňského roku se na webových stránkách České společnosti pro jakost objevila výzva k čerpání studentských grantů v oblasti kvality. Ekonomická fakulta Technické univerzity v Liberci tuto příležitost využila a v rámci výběru nových zajímavých témat bakalářských a diplomových prací se o granty ucházela. Konkrétně se jednalo o témata Aplikace modelu STARTeurope v průmyslovém podniku a Využití 3D tisku při výuce v oblasti kvality. S potěšením jsme za několik týdnů obdrželi zprávu, že námi předložený návrh byl schválen a podařilo se nám oba granty získat. V případě prvně jmenovaného grantu jsme se nejprve zaměřili na rozšíření povědomí o Modelu excelence EFQM a START-europe mezi vybranými průmyslovými podniky a určení rozhodujících důvodů, které je motivují k zapojení do těchto programů. Podle informací, které jsme získali od České společnosti pro jakost, jsou zjednodušené programy START a START Plus určené především firmám, které mají zájem překročit hranice požadavků norem ISO a dát se cestou TQM neboli „totálního managementu kvality“. Účast v těchto programech jim totiž může významně pomoci inovovat systém řízení, a obstát tak v tvrdém konkurenčním boji. Program je pak vhodný především pro organizace, které se sebehodnocením začínají. Velká výhoda spočívá v tom, že tyto modely využívají jednoduchých nástrojů, stačí např. vyplnit jednoduchý dotazník. Výsledky plynoucí z dotazování jsou však schopné dostatečnou formou poukázat na oblasti pro zlepšování. Řešení projektu se mimo jiné stalo předmětem diplomové práce. Studentka

V posledních letech zaznamenáváme pozitivní trend v počtech uživatelů Modelu excelence EFQM i účastníků Národní ceny kvality ČR. Někteří z nich směřují své ambice dokonce k evropské ceně EFQM Excellence Award. Na druhou stranu si však musíme přiznat, že počet uživatelů v České republice je oproti západní Evropě stále relativně nižší.

si v rámci přípravné fáze vybrala instituci, ve které bude provedeno sebehodnocení. Jako nástroj sebehodnocení byl využit dotazník Quick Check. Výsledkem dotazování bylo identifikování silných stránek a oblastí pro zlepšování. Na základě nich byly připraveny tři projekty zlepšování ve vybrané organizaci. Cílem druhého grantu se stala integrace prvků moderních ICT (3D tisku) do výuky předmětu Řízení jakosti na Ekonomické fakultě Technické univerzity v Liberci. Využití 3D tisku rozvíjí prostorovou představivost a technické myšlení studentů. Technologie trojrozměrného tisku se běžně používá v mnoha odvětvích, převážně v automobilovém průmyslu. Významně se tato technologie osvědčila také ve zdravotnictví, a to především v souvislosti s vytvářením kloubních náhrad a zubních implantátů. Použití 3D tisku ve školství je již méně obvyklá záležitost. Jako však většina nových technologií, i 3D tiskárny se stávají levnějšími, a tím dostupnějšími pro vzdělávací instituce. Pro podporu výuky těchto prvků v předmětu byl vytvořen studijní materiál v podobě případové studie. Studenti měli možnost navštívit laboratoř Fakulty strojní Technické univerzity v Liberci a v rámci výuky vyslechnout zajímavou přednášku Ing. Petra Zeleného, Ph.D., na téma Rapid Prototyping. Seznámení studentů EF TUL s touto technologií předurčuje další výzkum řešitelů projektu aplikace 3D tisku v průmyslových podnicích. Ohlas z přednášek a exkurze byl natolik kladný, že téma využití 3D tisku bude zpracováno v rámci bakalářské práce jednoho ze studentů. Řešení výzkumných studentských projektů České společnosti pro jakost se stalo pro projektový tým výzvou a pro studenty příležitostí k získání zajímavých poznatků při využití nových forem vzdělávání.

Model excelence EFQM (dále jen Model) byl vyvinut před více než čtvrtstoletím významnými evropskými firmami jakožto komplexní manažerský rámec, který má organizacím zajistit trvalý růst s ohledem na potřeby zainteresovaných stran. Jinak řečeno – Model obsahuje to nejlepší z osvědčených manažerských přístupů. Jaké jsou příčiny toho, že se u nás nepoužívá v takové míře jako jinde ve světě? Příčin (předsudků) může být několik, nastiňme si některé z nich. 1. „Je to složité!“ – Ne tak docela: záleží, jak se to vezme… Ano, po prvním přečtení Modelu nelze očekávat, že všem termínům a přístupům budete rozumět. Jazykový styl Modelu je totiž obecný, neboť je určen pro organizace všech velikostí, ať už soukromého, či veřejného sektoru. Opakované přečtení pomůže, ovšem ze začátku doporučujeme seznámit se se zjednodušenými verzemi Modelu, uvedenými v publikacích s názvem START nebo START Plus (vydalo je Národní středisko podpory kvality, dostupné jsou volně na www.npj.cz). 2. „U nás ve firmě tomu nikdo nerozumí!“ – To nevadí: informace se získat dají, a celkem snadno… Žádný učený z nebe nespadl. Zájemci se mohou poprvé seznámit s filozofií Modelu prostým přečtením výše zmíněných publikací. Rovněž je možné navštívit licencované kurzy EFQM (pořádá je ČSJ), případně

Eva Šlaichová,

katedra podnikové ekonomiky a managementu Ekonomické fakulty TUL

se zapojit do aktivit Centra excelence při ČSJ jakožto platformy pro sdílení zkušeností s používáním Modelu a pro aplikování úspěšných manažerských postupů.

3. „Naše vedení nepodporuje používání Modelu!“ – Ale většinou přece po trvalém úspěchu touží! Alfou a omegou v úspěšné aplikaci (nejen) Modelu je vždy skutečně podpora vedení. Určitě je potřebný alespoň jeden přesvědčivý podporovatel ve vrcholovém vedení, který Model zná a příslušné aktivity podporuje. Vedení firem si často klade (logicky) otázku, zda Model přináší výsledky. Odpovědí může být například studie univerzity v Leicesteru, v rámci které byly porovnány výsledky uživatelů Modelu s organizacemi, které ho neužívaly. Výsledek průzkumu prokázal jasně přínosnost Modelu i v ekonomickém rozměru (např. výše tržeb, provozní zisk). 4. „Je to věc manažera kvality!“ – Rozhodně ne: kvalitně řídit by se neměla pouze výroba… Aplikovat či používat Model není záležitostí jednoho člověka. Model se v principu používá tak, že celá organizace porovnává svoje přístupy a dosažené výsledky vůči ustanovením Modelu. Na základě tohoto porovnávání (sebehodnocení) jsou identifikovány silné stránky a oblasti pro zlepšení, se kterými se dále pracuje, obvykle formou projektů zlepšování. Identifikované oblasti se často týkají právě agend, které manažerovi kvality nepřísluší. Jinak řečeno: smysluplné sebehodnocení i zlepšování musí probíhat týmově. 5. „Teď nemáme na tohle čas!“ – Více času nebude nikdy… Je to trochu jako s tím příslovečným dřevorubcem, co neměl čas nabrousit si tupou sekeru, protože musel co nejrychleji sekat… Práce s Modelem, tj. provádění sebehodnocení a realizace projektů zlepšování, vždy vyžaduje vynaložit jistý (nezanedbatelný) čas pracovníků. Určitě se vyplatí sebehodnocení plánovat s několikatýdenním či několikaměsíčním předstihem, aby bylo možné do něj zapojit všechny relevantní pracovníky. Na-

rychlo svolané schůzky týmů neumožňují zapojení všech důležitých osob, a tudíž nepřinášejí kýžený efekt. Mnohdy se vyplatí zapojit do procesu sebehodnocení externistu, který odborně i organizačně pomůže. Každopádně platí, že bez účasti, a to aktivní, kmenových pracovníků se s Modelem úspěšně pracovat nedá. 6. „Nedokážeme splnit vše, co je napsáno v Modelu!“ – Klid, to nikdo na světě! Jak již bylo řečeno, přístupy uvedené v Modelu představují osvědčené manažerské metody. Reagovat na všechny stoprocentně není v silách žádné firmy/organizace: ty nejlepší organizace v Evropě se pohybují na úrovni cca 600-700 bodů z maxima 1000. Po prvním sebehodnocení se vám může stát, že získáte třeba jen 200 bodů. Berte to jako odrazový můstek k zahájení systematického zlepšování a cestě k excelenci, která zvyšuje vaše šance pro dlouhodobý úspěch a která může být provázena i nezávislým oceněním v rámci účasti v Národní ceně kvality ČR. A pak třeba v evropské ceně EFQM Excellence Award; mimochodem – byli byste z ČR (zatím) první, zatímco už i některé země na východ od nás úspěšné byly… 7. „Za tu námahu to nestojí…“ – Určitě stojí, je to prokázáno. Zeptejte se úspěšných. Věc má dvě stránky. Sama aplikace Modelu přináší prokazatelně zlepšení výsledků firmy, a za to vás vlastníci/akcionáři, konec konců i zaměstnanci a také případně média a veřejnost, jistě pochválí a ocení. Pokud jde o soutěžení, chvíle slávy na Pražském hradě či v Bruselu po úspěchu v národní či dokonce (kéž by!) evropské ceně, jsou určitě také příjemné a přinášejí hodně pozitivního… Je to jako vyhrát se svým týmem na mistrovství republiky nebo na olympiádě. Petr Koten,

výkonný ředitel České společnosti pro jakost

Naše cesta k excelenci

Přesto, že jsme dosáhli určité úrovně kvality a výkonnosti společnosti, byli jsme si vědomi, že jsme nevyčerpali veškerý potenciál rozvoje firmy.

Abychom si ověřili naše subjektivní výstupy a hodnocení, hledali jsme nástroj, který by utvářel komplexní pohled na všechny oblasti našeho působení a zajišťoval nestranný pohled externích hodnotitelů. Cílem aplikace Modelu excelence EFQM (dále jen Modelu) v naší společnosti však nebylo pouhé hodnocení naší společnosti a srovnávání se s ostatními. Hledali jsme i možnost seznámit se s ostatními více či méně pokročilými uživateli Modelu a odhalit, resp. potvrdit, své potenciály ke zlepšení. Co nám práce s Modelem přinesla? V první řadě nám poskytuje ucelený pohled na naši organizaci. Model zastřešuje všechny používané metody a nástroje a propojuje je s dosaženými výsledky. Lépe posuzujeme, které strategické kroky vedou k úspěchu, a naopak, které činnosti jsou potenciálem ke zlepšení. Za úspěch považujeme používání

logiky RADAR v rámci vlastního sebehodnocení a srovnáváme se s výsledky externích hodnocení expertů-hodnotitelů Cen dle EFQM. Účast v Národní ceně ČR nám přinesla mimo jiné i členství v Centru excelence, a tím řadu možností účasti na odborných akcích, vzdělávání a benchlearningových návštěvách v úspěšných firmách. Dalším přínosem je rozvoj partnerství na základě motta modelu, že „excelentní organizace dosahují a trvale udržují vynikající úroveň výkonnosti splňující nebo překračující očekávání všech svých zainteresovaných stran“. Jsme přesvědčeni, že tento princip funguje bez ohledu, zda mu věříme, či ne. Práce s Modelem nám umožnila přihlásit se do Národní ceny ČR. Považujeme za velký úspěch, že se nám v roce 2011 podařilo získat titul Excelentní firma – vítěz kategorie. V letošním roce bychom rádi potvrdili, zda se i v očích odborné komise zlepšujeme a zda je naše strategie správná. Vladimír Šrajer,

Lean Manager

Milan Šrámek, vedoucí managementu kvality Kermi Stříbro

HN048706

IV |

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 6. listopadu 2015

[email protected]

Nové vydání norem ISO 9001 a ISO 14001 Po napjatém očekávání vydala IAF (International Accreditation Forum, Inc.) v září 2015 normy ISO 9001:2015 – Systém managementu kvality a ISO 14001:2015 – Systém environmentálního managementu. Konečně tedy s jistotou víme, jakým způsobem se bude na nové normy přecházet a jaké budou nové požadavky na certifikované společnosti. Vzhledem k tomu, že detailní popis nových požadavků pro oba výše zmíněné systémy je poněkud obsáhlý, v tomto článku se budeme věnovat pouze ISO 9001:2015. Přechod na nové normy Normy ISO 9001:2015 a ISO 14001:2015 byly oficiálně zveřejněny v září 2015, ale už v lednu 2015 vydala IAF informativní dokument IAF ID 9:2015 – Transition Planning Guidance for ISO 9001:2015 a v únoru 2015 pak informativní dokument IAF ID 10: 2015 – Transition Planning Guidance for ISO 14001:2015. V nich jsou heslovitě popsány hlavní změny nových revizí norem, postupy a návody pro organizace, certifikační a akreditační orgány usnadňující přechod na novou verzi normy. Poměrně jasně je zde též určeno, že certifikáty vydané podle starých verzí norem (ISO 9001:2008 a ISO 14001:2004) nebudou platné po třech letech od oficiálního vydání nových verzí norem. 1. října 2015 vydaly IAF a ISO (International Organization for Standardization) společné prohlášení (Joint IAF-ISO Communiqué on the publication and transition of ISO 9001:2015), ve kterém je jasně deklarováno, že certifikáty vydané podle ISO 9001:2008 a ISO 14001:2004 budou platné pouze do 14. září 2018. Všechny zmíněné dokumenty IAF a ISO jsou volně k dispozici na internetových stránkách IAF. Změna normy se bude samozřejmě týkat nejenom samotných certifikovaných firem, ale i akreditačních a certifikačních orgánů. Po oficiálním vydání nové normy musí každé akreditační schéma stanovit jasné požadavky na přechod na novou normu a předat je certifikačním orgánům. Certifikační orgány pokyny rozvedou do konkrétního postupu, o kterém budou následně informovat svoje klienty. Předpokládá se, že přechod na novou verzi bu-

de možný v rámci recertifikačních i dozorových auditů. Změny v novém vydání ISO 9001 Pracovní návrh normy ISO/DIS 9001:2015 byl vydán a rozeslán k revizi a vyjádření již 8. května 2014. Návrh komise (Committee Draft), zveřejněný současně s tímto návrhem, obdržel asi 3.000 komentářů. Finální návrh normy (FDIS) byl vydán v červenci 2015. Norma ISO 9001:2015 byla nakonec oficiálně vydána v září 2015, ale jak se předpokládalo, oficiální vydání se od pracovní verze příliš neliší. Jaké konkrétní změny nás s novou verzí normy čekají? Celkově je nový návrh koncipován tak, aby norma byla obecnější a snáze aplikovatelná. Základní požadavky zůstávají (zhruba 30–40 % normy zůstává stejné včetně formulací), přesto změny budou poměrně zásadní. Nová struktura a terminologie V novém vydání normy je zavedena „struktura na vysoké úrovni“. Struktura, která bude harmonizována a přijata ostatními systémovými normami (např. ISO 14001, ISO 27001, OHSAS 18001). Normy pro systémy managementu by tak měly mít, pro snadnější orientaci uživatelů v těchto normách, stejné názvy kapitol, podkapitol, terminologii, dokonce i sjednocený text všude tam, kde to bude možné. Pokud se jedná o výstupy pro zákazníka, byl termín „produkt“ používaný v minulosti nahrazen termínem „produkty a služby“. Změna na obecnější terminologii umožní snazší aplikovatelnost normy. Kontext organizace Nová verze normy zavádí dvě nové klauzule týkající se organizace: 4.1 Pochopení organizace a jejího kontextu a 4.2 Pochopení potřeb a očekávání zúčastněných stran. Tyto dva články vyžadují, aby organizace stanovila oblasti a požadavky, které mohou mít dopad na plánování systému managementu kvality (QMS) a mohou být použity jako vstup pro vývoj QMS. Novinkou je přístup k zájmovým stranám, který se považuje za jeden z nejmodernějších principů firemního řízení. Je založen na předpokladu, že dlouhodobý úspěch podniku lze zajistit pouze při zohlednění požadavků různých relevantních zájmových stran společ-

nosti. Tento přístup byl mnoho let popisován v normě ISO 9004:2009, konkrétně se ho týkal oddíl 4.4 „Zúčastněné strany, potřeby a očekávání“. Nyní se zavádí právě do návrhu nové normy ISO 9001:2015. Ve srovnání s principem „Řízením vztahů se zákazníky“ (CRM), které řeší pouze vztahy mezi organizací a jejím zákazníky, jde princip „Řízení vztahů se zájmovými stranami“ (SRM) podstatně dál – snaží se vybalancovat vztahy organizace se všemi (nebo s nejdůležitějšími) zájmovými/zúčastněnými stranami. Za zainteresované strany jsou považovány přímí spotřebitelé, dodavatelé a maloobchodníci a další strany napříč dodavatelským řetězcem, úřady a další zájmové strany. Nově jsou zde v termínu „zúčastněné strany“ zahrnuti také majitelé, lidé v organizaci a dokonce i konkurenti. Ačkoli tento návrh normy odkazuje na stanovení požadavků většiny zúčastněných stran, nevyžaduje, aby produkty a služby plnily potřeby a očekávání externích stran – kromě již definovaných externích stran v normě ISO 9001:2008, tj. zákazníka, úřadů atd. Procesní přistup Už norma ISO 9001:2008 prosazovala při vývoji, implementaci a zlepšování efektivity QMS přijetí procesního přístupu. Nový návrh revize normy tak činí ještě výslovněji v oddíle 4.4 „Systém managementu kvality a jeho procesy“. Tato podkapitola uvádí nezbytné požadavky procesně zaměřeného systému managementu. Aby byla zajištěna vysoká úroveň kvality procesu, je do nové normy ISO 9001 zařazeno ambiciózní stanovení očekávaného stupně procesní zralosti v osmi krocích. Nejprve si organizace určí svoje procesy a stanoví jejich posloupnost a vzájemné působení. V následujících krocích pro každý proces definuje požadované vstupy a výstupy, odpovědnosti, požadavky na lidské a technické zdroje a rizika. V šestém kroku je sledována efektivita procesu. V sedmém kroku jsou procesy hodnoceny příslušnými metodami sledování a měření. Ty jsou vyžadovány v případech, kdy byla zjištěna technická nebo personální rizika nebo nestability, a zejména v případech, které zahrnují rizika související s požadavky zákazníků. Doporučuje se kontrola v raném stadiu, aby se včas odhalily případné známky nesouladu s cílem. V posledním kroku je požadováno procesy posuzovat a vedení společnosti

musí v případě nesouladu iniciovat nezbytné opatření pro zlepšení. Přístup nové normy ISO 9001 k procesu zajišťuje vysokou míru transparentnosti, a poskytuje tak organizacím také podporu při cíleném spouštění a řízení procesu zlepšování. Riziko a preventivní opatření Norma klade větší důraz na zvažování a vyhodnocování rizik v rámci procesů organizace. Rizikový management nahrazuje preventivní opatření. Důvodem je, že fungovat jako „preventivní nástroj“ je jedním z hlavních účelů systému managementu kvality (prevence rizik). Důraz na přístup na bázi rizik je v normě uváděn na mnoha místech, od posouzení rizik v oddíle 4.4 „Systém managementu kvality a jeho procesy“, přes otázky vedení v oddíle 5.1.1, samostatnou subklauzuli v oddíle 6.1.2 „Opatření pro řešení rizik a příležitostí“, po přístupy na bázi rizik „Provozní plánování a kontrola” (kapitola 8.1) a „Přezkoumání systému managementu“ (kapitola 9.3). Přestože norma vyžaduje, aby se rizika identifikovala a jednalo se podle nich, není uveden žádný požadavek na standardizované řízení rizik. Kromě finančních rizik, která již mnohé společnosti analyzovaly, existují další rizika, včetně dostupnosti odborných znalostí u vlastníků znalostí a specialistů, nebo tržní rizika, která přicházejí s inovativními konkurenty. Systém řízení kvality podle této nové normy ISO 9001 stanoví tato rizika v přímém spojení s procesy zřízenými v organizaci. Zatímco původní norma ISO 9001 se zaměřovala převážně na předcházení rizikům prostřednictvím preventivních kroků, aktualizovaná verze bere v úvahu také příležitosti. Pokud mají být tyto příležitosti rozpoznány, je nutné procesy hodnotit tak, aby bylo možné posoudit celek, především pokud jde o očekávání zákazníků a kontext organizace. Dokumentace Termín „zdokumentované informace“ nahrazuje předchozí termíny „dokumenty“ a „záznamy“. Záměrem bylo dát uživatelům více flexibility. Není již striktně definován požadavek na existenci dokumentu „Příručka kvality“. Jednotlivé řídící, hlavní a podpůrné procesy však budou muset být jasně stanoveny, jejich posloupnost a vzájemné působení definováno. Pro každý proces bude potřeba definovat vstupy a výstupy, odpovědnosti, požadavky na lid-

ské a technické zdroje, rizika a výkonové ukazatele. Popis procesu nemusí být nijak obsáhlý a jsou vypracované metodiky, které se už delší dobu používají ve specializovaných oblastech (např. v automobilovém průmyslu) a umožní provést popis stručně a přehledně, např. tzv. želví diagram (turtle diagram). Zdokumentované postupy dříve vyžadované normou již nejsou nezbytné. Odpovědnost managementu Požadavky na vedení se v novém vydání normy zvyšují. Odpovědnost, jakou měl dříve zástupce pro řízení kvality, spočívá nyní na nejvyšším managementu, a bude nezbytné přesnější stanovení rolí a odpovědnosti. Management musí přijmout odpovědnost za efektivitu systému, stanovit politiku kvality, cíle kvality a zajistit soulad se strategií a kontextem organizace. Vedení musí mimo jiné i propagovat zlepšování (pojem „neustálé zlepšování“ byl zjednodušen na „zlepšování“). Rozsah přezkoumání systému managementu je rozšířen o přidání aspektů „strategického směřování organizace“, zohlednění „příslušných zúčastněných stran“ a posouzení rizik a příležitostí“ na strategické úrovni. Jak dál postupovat? S ohledem na poměrně dlouhou dobu stanovenou na přechod na novou normu (14. září 2018) mají firmy na zavedení změn a nových požadavků relativně dost času. Přesto by se organizace, které mají zavedeny systémy managementu kvality, měly se změnami detailně seznámit co nejdříve. Možností je celá řada: rozšířením kvalifikace relevantních pracovníků formou školení, provedení rozdílového (Delta) auditu s využitím certifikační autority nebo spolupráce s poradenskými organizacemi. Po seznámení s rozsahem nutných změn si stanovit časový plán implementace (úpravy systému mohou být pochopitelně postupné). Optimální bude systém managementu kvality aktualizovat tak, aby bylo možné přejít na novou normu při recertifikačním auditu, nebo i v průběhu certifikačního cyklu v rámci dozorových auditů. Rozhodně by však organizace neměly nechávat aktualizaci systému až na samý konec přechodného období. Jiří Špička,

ředitel divize MS a vedoucí certifikačního orgánu systémů managementu TÜV SÜD Czech, s. r. o.

Revize norem ISO

Tradice, zkušenost, profesionalita

Neustále se vyvíjející podnikatelské prostředí a požadavky zákazníků kladou stále větší nároky na řízení organizací a nutí je stále zdokonalovat to, jak fungují.

Institut pro testování a certifikaci (ITC), je společnost privátní, ale své služby poskytuje jako tzv. třetí nezávislá strana.

A protože se organizace při svém řízení a fungování často inspirují mezinárodními normami, musí také ty na tento vývoj reagovat a neustále se přizpůsobovat svými požadavky potřebám tržního prostředí. Revize nejvýznamnějších norem ISO pro systémy managementu, ISO 9001 pro management kvality a ISO 14001 pro environmentální management, byly nedávno dokončeny a obě normy v anglickém znění v polovině září vyšly. V českém překladu by měly být jako ČSN dostupné v prvním čtvrtletí příštího roku. Na rozdíl od posledních změn (ISO 9001 v roce 2008 a ISO 14001 v roce 2004), kdy došlo pouze k vyjasnění textu některých požadavků, se tentokrát jedná o poměrně rozsáhlé změny požadavků těchto norem. Změny navíc nastanou i ve struktuře kapitol a článků těchto norem, kdy je na všechny normy ISO týkající se systémů managementu aplikována jednotná struktura, která by měla výrazně usnadnit je-

jich společné využívání. Budou tyto nové verze norem a jejich požadavky příspěvkem k lepšímu a efektivnějšímu řízení organizací, nebo jen další zátěží a zbytečnou administrativou, která nic nepřináší organizaci ani zákazníkům? Dokud nezačnou nové normy fungovat v praxi, je těžké na tuto otázku odpovědět. Záměr revize norem je však jasný: – zohlednit současné požadavky organizací a jejich zainteresovaných stran, – snížit počet normami požadovaných dokumentů, – přijmout aktuální trendy v oblasti managementu. Jeden příklad za všechny. Nová verze normy ISO 9001 požaduje, aby organizace identifikovaly a řešily rizika, se kterými se potýkají při svém fungování. Dobře řízené a fungující organizace to už dávno dělají. Je zde tedy nějaká zátěž navíc? Pro ty, kdo jsou na správné cestě, není. Pro ně se jedná pouze o potvrzení, že skutečně jdou správným směrem. Ostatním mohou nové verze norem pomoci se na tuto cestu, kterou jdou úspěšné firmy, dostat. Právě ty stály kdysi u vzniku mezinárodních norem ISO pro systémy managementu. Ondřej Hykš,

Centrum technické normalizace, Česká společnost pro jakost

Znamená to, že všechny odborné a administrativní činnosti musí, ve smyslu zvláštních právních předpisů, vždy zůstat důsledně nestranné a objektivní. Respektování základních principů nezávislosti vůči zainteresovaným stranám chápeme jako jeden z nejdůležitějších aspektů ovlivňujících důvěru v činnosti prováděné ITC. Aniž si to uvědomujeme, podmínky zlínské baťovské tradice silně ovlivňovaly vývoj ITC a stále se promítají do přístupu k plnění požadavků zákazníků. ITC dostal péči o kvalitu nadělenu do vínku. Je to téměř 90, let co Tomáš Baťa zjistil, že chce-li udržet primát ve světové konkurenci, musí být výzkumným, laboratorním a kontrolním činnostem věnována adekvátní pozornost. Od roku 1928 se tak staly součástí Baťových závodů Centrální laboratoře a krátce na to Chemický výzkumný ústav. Tyto subjekty lze považovat za historické pilíře, na nichž vyrostl v roce 1956 Výzkumný ústav gumárenské a plastikářské technologie a v roce 1969 Státní zkušebna č. 224. Její

kompetence byly v plném rozsahu převedeny do ITC a postupně transformovány do současného portfolia. Díky mnohaleté spolupráci s industriálním sektorem jsou laboratoře ITC, autorizovaná osoba a notifikovaný orgán vyhledávaným dodavatelem služeb, který napomáhá zlepšovat postoj firem k požadavkům na kvalitu a bezpečnost. Výsledky odborné činnosti v podobě zkušebních zpráv, certifikátů apod. doprovázejí českou produkci nejen do Evropy, ale často i do celého světa. Ne vždy existuje možnost poskytnout klientovi výsledky, které jsou pozitivní a uspokojivé. V té chvíli je nutno si uvědomit, že zákazník objednává nikoliv atest nebo certifikát, ale nezávislou odbornou službu v podobě provedení zkoušky, posouzení shody vlastností výrobku nebo systému managementu. Komplexní poskytování služeb pro řízení kvality bylo již v době zrodu ITC jedním z hlavních strategických rozhodnutí vedení společnosti. Tradiční služby zkušební laboratoře a výrobkové certifikace jsou podporovány certifikací systémů řízení, službami v oblasti metrologie a technickou inspekcí. Snaha usnadnit výrobcům a dovozcům přístup k informacím, včetně lepší orientace v předpisech a normách pro uvádění výrobků

Řízení kvality začíná již při vývoji výrobku Kvalitu výrobků a služeb vnímá většina veřejnosti jako samozřejmou věc, o které snad není třeba mluvit.

Lidé, kteří se ve firmách touto problematikou zabývají, však vědí, že kvalitní výrobek vyžaduje pravidelné investice na udržování systému řízení kvality, na audity dodavatelů, do zkušebních laboratoří i do soustavného vzdělávání zaměstnanců.

Kuchyňské výrobky Tescoma vznikají ve Vývojovém a design centru ve Zlíně. Desítky designérů a konstruktérů denně stojí u zrodu trendů. Vývoj každého nového výrobku je komplexní proces – čím je produkt sofistikovanější, tím delší je jeho příprava. Ta začíná společnými debatami vývojářů, designérů a konstruktérů o volbě použitých materiálů, vhodném způsobu výroby atd. V předvýrobní etapě je řízení kvality zaměřeno primárně na výběr a kontrolu vstupních materiálů a dodavatelů.

Na systému kontroly vstupních surovin a materiálů výrobků spolupracuje Tescoma již deset let s laboratoří ITC ve Zlíně. Ve společném projektu bylo v roce 2005 investováno a vybaveno detašované pracoviště ITC přímo v Logistickém centru Tescoma. V roce 2006 pak získala tato laboratoř akreditaci ČIA na zkoušky zdravotní nezávadnosti výrobků. Tímto projektem bylo zajištěno nejen testování a odzkoušení nového výrobku před jeho uvedením na trh, ale zejména nejdůleži-

tější podmínka řízení kvality výrobků: pravidelné testování vstupních materiálů a finálních výrobků každé vyrobené šarže. Kvalita se samozřejmě netýká jen produktů, ale také pravidelného vzdělávání pracovníků. Z našich zkušeností vyplývá, že pravidelná školení pracovníků maloobchodních prodejen v oblasti zbožíznalectví a komunikace se zákazníky dosahují zřetelných výsledků nejméně po dvou letech. Za kvalitu produktů globální značka Tescoma již více než dvacet let ručí dobrým

na jednotný evropský trh, vedla k vytvoření portálu „Zákony a normy“. Výrobci a dovozci zde najdou praktické příručky, měsíční aktuality v legislativě ČR, SR a EU, seznamy harmonizovaných norem a další cenné informace. ITC monitoruje všechny novinky související s námi poskytovanými službami, a ty předává klientům formou aktualit na webu společnosti. V případě zásadních změn jako např. revize norem ISO 9001 a ISO 14001 pořádáme otevřené semináře. Služby ITC nejsou určeny pouze odborné veřejnosti. Běžní občané pravidelně využívají experty znaleckého ústavu při obraně svých spotřebitelských práv. Kvalifikované znalecké a odborné posudky vadných výrobků jsou často jediným způsobem, který pomůže při řešení oprávněnosti reklamace. Děláme vše proto, abychom byli plně kompetentní k součinnost při procesech zajišťujících kvalitu výrobků i služeb. Přesnost výsledků testování, jasnost závěrů posuzování a přidaná hodnota doporučení, to jsou spolu s komunikací a dodržením termínů plnění pilíře konkurenceschopnosti ITC. Taťána Pašiaková,

manažer marketingu,

Alena Chalupová, poradce generálního ředitele, Institut pro testování a certifikaci, a.s., Zlín

obchodním jménem. Investice do kvality výrobků nebo firemních procesů se nutně promítají do výsledné ceny výrobků, proto kvalitní výrobek logicky nemůže být tím nejlevnějším. Je dobře, že projekty jako Česká kvalita nebo Národní cena kvality České republiky oceňují a zviditelňují ty firmy, které se kvalitě výrobků a služeb dlouhodobě zodpovědně věnují. Ladislav Vaculík,

ředitel Řízení jakosti, Tescoma

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 6. listopadu 2015

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

|V

[email protected]

Kvalita – zásadní faktor úspěchu firmy v leteckém průmyslu Kvalita (někde stále ještě tradičně jakost), zlepšování procesů, moderní nástroje řízení kvality, to jsou v posledních letech často zmiňované pojmy, které se skloňují napříč celým spektrem podnikatelského sektoru. Co je však nejdůležitějším faktorem úspěchu podniku? Je to kvalita výrobková, nebo kvalita procesní? Co podniky vede k zavádění systémů managementu kvality s následnými certifikacemi? Na tyto všechny otázky jsem hledal odpovědi po celou svoji profesní kariéru, kterou jsem zasvětil kvalitě ve strojírenské společnosti PBS Velká Bíteš, jednom z nejvýznamnějších dodavatelů letadlových celků pro civilní a vojenskou techniku. Každému, komu jsem na otázku „kde pracuješ?“, hrdě odpověděl, že „v PBSce“, jsem musel vzápětí vysvětlovat, že tato společnost už není, jako v minulosti, zejména dodavatelem energetického průmyslu, ale že se stále více orientuje na dodávky letecké techniky. A kde jinde by měla být kvalita více sledována a kde jinde i sebemenší chyba v kvalitě může zavinit rozsáhlou a tragickou havárii než právě v letectví? Teprve orientace PBS Velká Bíteš na letectví mi začala ukazovat, co vlastně kvalita znamená a jaký význam má pro firmu, její zaměstnance, zákazníky a následně pro celou společnost. Nebylo by jistě namístě přehnaně zde vyzdvihovat letecký průmysl nad jiné oblasti. Každé odvětví, ať už se jedná o automobily, energetiku, potravinářství či chemii nebo cokoli jiného, je důležité a zcela jistě má i svá specifika. Myslím však, že je možno si dovolit tvrzení, že důraz na oblast bezpečnosti, která je dodržováním špičkové kvality zcela podmíněna, je v leteckém oboru o řád vyšší než kdekoli jinde.

Například společnost, v níž působím jako manažer kvality, musí kromě základních požadavků na zabezpečování kvality výrobků a procesů, které jsou v dnešní době nejrozšířeněji aplikovány plněním normy ISO 9001, vyhovět celé řadě dalších předpisů a nároků. Ty plynou jednak z požadavků tzv. Prime Contractors, což jsou firmy – naši zákazníci, kteří uvádějí letadla na trh (např. GE, Airbus, Honeywell, Rolls Royce…), ale také z dodržování extrémně přísné legislativy „leteckých zákonů“ definovaných Evropskou agenturou pro bezpečnost letectví (EASA) a národními úřady pro civilní letectví. Neméně přísné jsou požadavky odběratelů vojenské letecké techniky, definované Odborem vojenského letectví Ministerstva obrany ČR, který dohlíží na výrobu a údržbu výrobků směřujících do Armády ČR. Pod tlakem těchto stran již nestačí sázet pouze na kvalitu výrobkovou, ale je nutné se zaměřit zejména na kvalitu procesní. Ilustrujme to např. na procesu certifikace pomocné energetické jednotky PEJ Safír 5 K/G Z8 pro použití v civilním letectví a získání certifikátu ETSO (u něhož jsem měl možnost od začátku být). Kromě finanční náročnosti celého procesu, který je od prvopočátku pod dohledem Evropské agentury pro bezpečnost v letectví (za což se musí platit, zatímco paradoxně v USA, kde celý systém funguje velmi podobně a je řízen úřadem FAA, jsou tyto – řekněme služby – poskytovány bezplatně!), je certifikace náročná zejména z pohledu procesní funkčnosti a preciznosti nastavení realizačních procesů. V některých případech jsou zde požadavky vystupňovány až ad absurdum, ale jelikož jsou definovány zákonem, neexistuje žádná možnost s nimi polemizovat a je nutné hledat způsob, jak vše co nejefektivněji vyřešit a všem nárokům dostát. Z těchto důvodů není možné bez plně funkčního systému managementu kvality a jeho plného a efektivního využití ani náznakem přemýšlet o výrobě pro letecký průmysl. Neméně důležitým faktorem úspěchu jakékoliv firmy je nezůstat stát na místě, ale posouvat se neustále dál. K tomu nás nutí požadavky norem pro systémy managementu kvality, ve kterých je tlak na neustálé zlepšování stále více zdůrazňován – čímž vlastně jen kopírují stále rostoucí požadavky ze strany našich zákazníků. Důležitým a inspirujícím podkladem pro neustálé zlepšování je určitě možnost srovnání se s konkurencí, benchmarking. Aby bylo možné takové srovnání provést a vyvodit z něj závěry, musí společnost především znát sama sebe, a to prostřednictvím stanovených charakteristik monitorovaných a měřených procesů, které nejvíce vypovídají o výkonnosti celé firmy. Právě stanovení cílů pro optimalizaci těchto charakteristik je hnacím motorem zmiňovaného neustálého zlepšování. Jedním z hlavních důvodů, proč se mi podařilo přesvědčit vedení celé společnosti, abychom vstoupili do Národní ceny kvality a stali se členy Centra excelence, je možnost detailního nezávislého posouzení vyspělosti firmy s využitím Modelu excelence EFQM. To nám pomůže odhalit potenciální slabé stránky firmy, účinnými opatřeními efektivněji dostát požadavku na zlepšování a v konečném důsledku ještě více vylepšit ekonomické ukazatele společnosti. Lze myslím konstatovat, že zatím se naše očekávání, se kterým jsme k těmto programům přistupovali, plní. Luděk Švenda, manažer jakosti, První brněnská strojírna, Velká Bíteš

Jak rozumět nové ISO 9001:2015 V letošním roce vychází nová, už pátá zásadní verze „kultovní“ normy ISO 9001 Systémy managementu kvality – Požadavky.

Norma ISO 9001:2015 byla vydána v anglickém znění s datem 2015-09-15; česká verze jako ČSN by měla vyjít v prvním čtvrtletí příštího roku. ❱❱ Co zůstalo zachováno?

V normě zůstaly zachovány zásady nezbytné pro poskytování kvalitních produktů, jako jsou plánovací a kontrolní mechanismy především ve vývoji a v průběhu realizace produktů, adekvátní výchova a výcvik personálu, měření a monitorování procesů a produktu ve všech fázích jeho vzniku, řízené vypořádání neshod a důsledná nápravná opatření odstraňující příčiny neshod, jejichž opakování by mohlo být pro organizaci fatální. Zachováno zůstává také povinné přezkoumávání efektivnosti managementu jako takového a vytváření předpokladů pro zlepšování. Rozsah dokumentů a záznamů má odpovídat velikosti a komplexnosti organizace a charakteru výrobků nebo služeb. Norma nezavádí žádné nové povinné dokumenty. ❱❱ Co je tedy nové?

Podle vyhlášené strategie ISO/IEC má norma formálně nové logičtější členění vhodné pro aplikaci HN048728

známého a osvědčeného přístupu PDCA. To ovšem není to nejpodstatnější. Podstatný je důraz na důsledné pochopení vnitřního a vnějšího kontextu organizace, což není nic jiného než soustředění se na všechny souvislosti, ovlivňující vznik a kvalitu produktů nebo služeb, které jsou podstatou jejího podnikání a které přinášejí ekonomické výnosy. Do kontextu patří především správná volba produktu nebo služby, úroveň dostupných technologií a lidského potenciálu, ale také legislativní nebo konkurenční prostředí nebo dostupnost zdrojů. Jednoduše řečeno, norma orientuje uživatele na důslednou preventivní péči o vlastní produkt ve všech jeho fázích. Právě v těchto dimenzích je třeba mít identifikována jak rizika, tak příležitosti související jednak s povahou produktů nebo služeb, ale i s jejich realizací. Norma vyžaduje v maximální míře aktivní a otevřený přístup man-

agementu i personálu na všech úrovních k řízení rizik a příležitostí bez nároků na dodatečné metody a dokumentování. ❱❱ Jaké se očekávají přínosy?

Dodržování normy by mělo přinést soustředěnou péči na všech úrovních o nejdůležitější „rizikové“ procesy a jejich výstupy, systematické plánování, zavádění, kontrolu a zlepšování procesů a produktů, lepší využívání zdrojů a zvýšenou odpovědnost na všech úrovních, umožňující dosahování plánovaných výsledků a celkové dobré výkonnosti, zvýšenou spokojenost zákazníků a zvýšenou důvěryhodnost organizací. Chápejme tuto verzi normy jako dobrou příležitost se o trochu kvalitativně posunout!

Marie Šebestová, CQS

Nahlédněte za hranice ISO 9001 Pro usnadnění orientace v problematice ISO 9001 připravuje Národní středisko podpory kvality publikaci „ISO 9001 má každej…“. Autoři publikace si dali za cíl představit další požadavkové normy systémů managementu specifické pro různé systémy řízení a obory podnikání. Úvod publikace bude navíc věnován změnám v normě ISO 9001. Publikace bude přibližovat cca dvacet norem systémů managementu. Jednotná struktura komentářů bude mimo jiné u každé normy obsahovat seznámení se specifickými pojmy, informace o základních požadavcích a struktuře, informace o tom, komu je norma primárně určena, ale rovněž o tom, komu může být přínosem, a to bez ohledu na nutnost ukončit její implementaci certifikací třetí nezávislou stranou. Elena Stibůrková,

Česká společnost pro jakost

VI |

K VALITA JAKO SLUŽBA

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

pátek, 6. listopadu 2015

[email protected]

Kvalitní přece musí být společensky odpovědné

Je to úplně přirozené. Kvalitní výrobky a poskytované služby nemají ze své podstaty škodit lidem, životnímu prostředí nebo přispívat k plýtvání.

Proto existuje bezprostřední spojení mezi kvalitou (tedy správně nastaveným procesním řízením, dodržováním konkrétních postupů a standardů) a společenskou odpovědností – Corporate Social Responsibility (CSR). Ta

bývá chápána jako něco navíc, aktivity nad rámec legislativy. Přitom mnoho činností, které dnes považujeme za společensky odpovědné, má své kořeny právě v kvalitě. Zvýšení efektivity, redukce odpadů, zeštíhlování výrobních operací – tím se dnes zabývají specializovaná oddělení kvality. Ale tyto procesy jsou velmi podobné principům, které propaguje CSR. Namátkou: vyšší energetická efektivita, recyklace a snižování množství odpadů. Kvalita také stejně jako CSR klade velký důraz na zainteresované strany, na zákazníky a na pracovníky.

CSR rozhodně není „něco navíc“, naopak. V globálním konkurenčním světě může pro firmu znamenat nutnost i značnou konkurenční výhodu a přispět ke snižování nákladů. Je důležitá pro společnost a prostředí, kde firma operuje. Dobré vztahy a pozitivní dopad na okolí jsou pro firmy nenahraditelné. Společná je kvalitě a CSR také nutnost zavádění shora a následné systematické a vytrvalé podpory vedení, které je ochotno do procesů a aktivit investovat čas a finance. Formální propojení kvality (či kvalitního řízení) a CSR nejlépe dokazuje existence systé-

Hejtman ocení odpovědné

Regionální organizace veřejné správy si začínají uvědomovat potenciál společenské odpovědnosti a včleňují tuto problematiku do své agendy s cílem vytvořit vzkvétající a prosperující region.

V současné době začíná být problematika společenské odpovědnosti organizací (CSR) konečně spojována nejen s velkými korporacemi, ale i s malými podniky a organizacemi veřejného sektoru, včetně škol a obcí. Jsou to zvláště tyto organizace, jejichž společensky odpovědné aktivity, ať už v oblasti sociální, či environmentální, mají největší dopad na daný region a mohou přispět k jeho rozvoji. Z tohoto důvodu byla vytvořena Cena hejtmana za společenskou odpovědnost, v rámci níž jsou organizace oceňovány za své společensky odpovědné aktivity. Udělování Ceny hejtmana má především přispět k větší informovanosti regionálních organizací a široké veřejnosti o problematice CSR a podpořit úsilí podniků a organizací veřejné správy aktivně rozvíjet společensky odpovědné aktivity nad rámec zákonných povinností. Cena hejtmana je udělována Radou kvality ČR ve spolupráci s hejtmanem a krajským úřadem příslušného kraje a dalšími zainteresovanými regionálními aktéry, včetně hospodářských komor. První ročník Ceny hejtmana byl vyhlášen v roce 2009 v Moravskoslezském kraji. Postupem let se Cena hejtmana rozšířila i do krajů dalších. V letošním roce byla vyhlášena již v pěti krajích: Moravskoslezském, Plzeňském, Ústeckém, Jihomoravském a v Kraji Vysočina. Moravskoslezský kraj uděloval letos na jaře cenu za společenskou odpovědnost již pošesté v řadě a ucházelo se o ni 55 účastníků. Zájem firem, organizací a obcí o účast je velmi vysoký. Do značné míry tomu přispívá proaktivní přístup zástupců Krajského úřadu Moravskoslezského kraje, včetně samotného hejtmana.

Revize standardů ISO 9001 ISO 14001

Pokud organizace vidí, že jejich dobrovolné společensky odpovědné aktivity jsou okolím, ve kterém působí, pozitivně vnímány a patřičně oceněny, motivuje je to ke zlepšení a rozvoji další spolupráce v této oblasti. V červnu 2015 proběhlo vyhlášení výsledků druhého ročníku Ceny hejtmana Plzeňského kraje za společenskou odpovědnost, kterého se zúčastnily přibližně dvě desítky firem a dalších organizací. Povědomí jednotlivých zainteresovaných aktérů o CSR a Ceně hejtmana zde pomalu roste a v následujících letech lze očekávat zvyšující se zájem účastníků. V Jihomoravském kraji a Ústeckém kraji byla Cena hejtmana tento rok vyhlášena poprvé. Vyhlášení Ceny Ústeckého kraje za společenskou odpovědnost proběhlo v květnu v rámci konference „Náš kraj – naše odpovědnost“. Konference se věnovala možnostem spolupráce jednotlivých zainteresovaných aktérů v oblasti CSR a potenciálnímu přínosu jejich činnosti pro daný region. V Jihomoravském kraji proběhne dvoudenní konference s názvem „Společenská odpovědnost ve všech oblastech lidské činnosti“ tento měsíc, konkrétně 19.-20. listopadu. Hlavním cílem konference je poskytnout zainteresovaným stranám prostor pro sdílení zkušeností a dobrých praxí, které přispívají k udržitelnému rozvoji. Při této příležitosti se uskuteční i vyhlášení vítězů Ceny hejtmana Jihomoravského kraje za společenskou odpovědnost. Aktuální událostí tohoto měsíce bude také vyhlášení výsledků prvního ročníku Ceny hejtmana Kraje Vysočina za společenskou odpovědnost. Krajský úřad Kraje Vysočina ve spolupráci s dalšími partnery se na tuto událost pečlivě připravoval a lze očekávat, že bude jedním z dalších krajů, jež dokáže regionální organizace motivovat a ocenit jejich dobrovolné společensky odpovědné aktivity, které budou mít ve výsledku pozitivní dopad na celý region. Snahy jednotlivých krajů podporovat rozvoj CSR by se měly stát inspirací i dalším regionům. Ivona Krummerová,

specialistka pro CSR, Národní středisko podpory kvality

V rámci revizí standardů ISO 9001 a ISO 14001 nabízíme: – certifikaci dle revidovaných standardů – rozdílové analýzy, předaudity a audity změn – školení pro interní auditory, workshopy a semináře – rozvoj znalostí a technik obsažených v revidovaných standardech.

Kontaktujte nás na:

mových norem pro CSR (např. ČSN 01 0391), SA 8000 či manažerské rámce, jakým je například Model excelence EFQM a z něj odvozené oceňování za přístupy CSR s názvem EFQM Committed to Sustainability. Kvalita, dnes vnímaná jako přínosná, opodstatněná a nutná součást řízení firem, se úspěšně integrovala do chodu organizací orientovaných na udržitelnou budoucnost. Pů-

HN048788

Veřejně prospěšné nebo též neziskové organizace poskytují široké spektrum produktů, především služeb, bez nichž si lze život naší společnosti už jen těžko představit. Přitom usilují o přízeň a důvěru soukromých dárců, jejichž podpora je pro ně stále důležitější. Jak se však má potenciální dárce v nepřeberném množství neziskovek orientovat? Jak najít tu, u které bude mít jistotu, že jeho peníze budou použity smysluplně a poctivě?

Pomůže mu označení Spolehlivá veřejně prospěšná organizace, takzvaná značka spolehlivosti, která se na začátku léta stala součástí Programu Česká kvalita. Značka spolehlivosti je zárukou, že finanční dary, které nezisková organizace obdrží, nebudou zneužity k osobnímu prospěchu zakladatelů nebo pracovníků, ale budou využity na účel, který daná organizace deklaruje. Kromě jiného je prověřováno, zda nezisková organice splňuje všechny zákonné povinnosti, zda její provozní náklady a odměny pracovníků jsou v přiměřené výši a zda zveřejňuje o sobě pravdivé informace. Značku spolehlivosti uděluje neziskovým organizacím Asociace veřejně prospěšných organizací ČR (AVPO ČR) na základě rozhodnutí rady složené z nezávislých odborníků. Držitelé značky jsou uvedeni na www.znacka-spolehlivosti.cz. Neziskových organizací je v České republice registrováno na sto dvacet tisíc (!). Opravdu známé jsou jen ty největší a takové, jejichž poslání je dostatečně mediálně atraktivní. Kromě nich existuje obrovské množství dalších neziskovek, které rovněž odvádějí dlouhodobě skvělou a vysoce potřebnou práci, ale do médií už se prostě nedostanou. Lidé, kteří by rádi podpořili i menší neziskovky, pak oprávněně říkají, že by sice rádi podpořili dobrou věc, ale nevědí, komu svěřit své prostředky s jistotou, že jejich podpora bude využita efektivně.

Zahraniční inspirace Hodnocení spolehlivosti veřejně prospěšných organizací je běžné v řadě vyspělých zemí. Inspiraci přinesly návštěvy a seznámení s praxí ve Švýcarsku, Španělsku a sousedním Německu.

Práce postižených – ověřená kvalita

Opravdu si pořizujete výrobky od zdravotně postižených jen ze soucitu?

Cílená podpora a prosperita sociálního podnikání jsou jednou z možností, jak napomoci většímu zaměstnávání osob se zdravotním postižením, a tím jejich integraci do společnosti. A právě tento fakt se stal jednou z hlavních myšlenek při vzniku ochranné známky Práce postižených. Mezi držitele OZ Práce postižených patří zaměstnavatelé,

kteří zaměřují poskytování svých služeb nebo výrobu na velmi specifické a konkurenčně silné obory – například potravinářství, automobilový průmysl nebo bankovní sektor. Aby mohly společnosti zaměstnávající zdravotně postižené osoby v těchto oborech prorazit, musely prokázat svoji solidnost, konkurenceschopnost, flexibilitu, a hlavně kvalitu. Právě díky těmto vzorovým zaměstnavatelům začala

Kateřina Kopetzká,

manažerka marketingu, Česká společnost pro jakost

Kvalita i pro prospěšné

Značka spolehlivosti poskytuje záruku Diskuse o možnostech hodnocení spolehlivosti neziskových organizací probíhala v České republice řadu let, vždy však šlo o téma do jisté míry kontroverzní. Asociace veřejně prospěšných organizací se tohoto tématu ujala s mladistvým elánem už pouhý rok po svém vzniku. „Povzbudil nás k tomu zájem našich členů i firemních dárců, jejichž názory jsme zjišťovali. Již v roce 2012 jsme tedy začali se studiem obdobných hodnocení v zahraničí a přípravou metodik. Důležitým impulsem bylo získání podpory z operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost, díky které jsme mohli naše záměry prodiskutovat se zahraničními kolegy a zafinancovat pilotní ověření metodiky hodnocení na vzorku 24 českých neziskových organizací,“ vysvětlila ředitelka asociace Alena Gmentová.

www.LRQA.cz www.LRQA.sk

vodně jsme se s ní setkávali zejména v technickém a výrobním odvětví, to už dávno neplatí. Běžně ji vídáme také v sektoru služeb, státní správě, vzdělávání či zdravotní péči. Jenomže oproti kvalitě je CSR stále novinkou. Její pojetí a chápání není jednotné a v České republice se s ní často operuje ne zcela správně. Také CSR se však pravděpodobně vydá stejnou cestou, jakou šla kvalita: stane se z ní přístup stejně nepostradatelný a přínosný.

být známka vnímána v těchto oborech, které mají často problém aktivně osoby s postižením zaměstnávat, jako záruka kvalitního zaměstnavatele zdravotně postižených. Tedy i dodavatele, který v případě potřeby dodá svůj produkt nebo službu v legálním režimu takzvaného náhradního plnění.

Známka pomáhá v orientaci Díky nejasnému výkladu české legislativy, co je skutečný výrobek či služba zdravotně postižených z pohledu náhradního plnění, a zvýšení pokut za uplatnění si přefakturovaného

„Zkušenosti zahraničních kolegů jsou doslova neocenitelné, proto se chceme jejich výměny na mezinárodní úrovni účastnit i nadále. Už v loňském roce jsme se stali členem International Committee on Fundraising Organizations (ICFO), což je mezinárodní asociace sdružující autority provádějící obdobná hodnocení v různých zemích světa,“ doplňuje Gmentová. Členství v ICFO také garantuje, že hodnocení spolehlivosti splňuje náročné mezinárodní standardy, kromě jiných především jeho nezávislost. Co a jak se hodnotí? Hodnocení je podrobné, ale zároveň celostní. Hodnotí se naplňování veřejně prospěšného poslání, správa a management organizace, její transparentnost, etika fundraisingu a samozřejmě také hospodárnost při nakládání s financemi. Výstupem práce odborných hodnotitelů je podrobná zpráva s řadou rad a doporučení, na jejímž základě rozhoduje o udělení či neudělení značky nezávislá Rada pro hodnocení spolehlivosti. Členy Rady jsou odborníci na neziskový sektor, reprezentující akademickou sféru, byznys, státní správu či média. Průřezové složení Rady garantuje vysokou objektivitu jejího rozhodování.

Hodnocení spolehlivosti v číslech Do dnešního dne prošlo hodnocením spolehlivosti celkem 24 neziskových organizací, z nichž 17 získalo označení Spolehlivá veřejně prospěšná organizace. Z hlediska statistiky se na první pohled nejedná o velký vzorek, přesto však z něj můžeme získávat některá zajímavá data. Například jde o výpočet nákladů na správu, propagaci a fundraising hodnocených organizací. Jednoduše řečeno: je možné říci, kolik procent ze svých (získaných) prostředků vynaloží nezisková organizace přímo na naplňování svého poslání a kolik představují náklady na samotné zajištění jejího chodu. Přestože mezinárodní metodiky stanovují hranici přiměřenosti správních a režijních nákladů v rozmezí 30-40 %, v českém prostředí je nastavena horní hranice na 35 %. Současní držitelé značky spolehlivosti, co se výdajů na správu a režii týká, je drží v průměru na 25,5 % všech nákladů. Z toho necelou polovinu vydávají na propagaci a fundraising. Značka spolehlivosti v Programu Česká kvalita V průběhu jara prošlo označení Spolehlivá veřejně prospěšná organizace náročným hodnocením a testováním v Programu Česká kvalita. Vyhovělo všem podmínkám a 1. července byla značka spolehlivosti oficiálně zařazena do Programu Česká kvalita. To ukazuje, že stejně jako v jiných oblastech, lze i v prostředí neziskových oblastí označit subjekty, které svoji činnost provádějí odpovědně a spolehlivě. Věřme, že příslušnost k rodině značek Česká kvalita pomůže zvýšit důvěru české společnosti v činnost neziskových organizací.

produktu do náhradního plnění, získali OZ Práce postižených a její držitelé v rámci dodavatelsko-odběratelských vztahů na prestiži. Známka dává odběrateli jistotu férového a poctivého zaměstnavatele postižených osob, konkurenceschopného a kvalitního produktu. Proto je příležitostí pro každého kvalitního zaměstnavatele zdravotně postižených osob, jak se odlišit od konkurence a zároveň být zajímavým partnerem pro odběratele v oborech, které nejsou spolupráci s takzvaným chráněným trhem práce příliš otevřené.

Aleš Mrázek,

vedoucí hodnotitel značky spolehlivosti Asociace veřejně prospěšných organizací ČR

Udělování OZ považují za důležité i velké asociace a svazy. Mezi nimi například Sdružení automobilového průmyslu. Obor automotive patří k odvětvím s nejpřísnějšími standardy kvality. Požadavky na subdodavatele jsou zde extrémní. Velmi proto vítají dodavatele se známkou Práce postižených, neboť jsou pro ně mimo jiné zárukou kvalitního systému řízení lidských zdrojů, odpovědnosti ve vztahu k zaměstnancům a společnosti. Hana Potměšilová,

ředitelka Nadačního fondu pro podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 6. listopadu 2015

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

| VII

[email protected]

Praha 13 přešla do STARTeurope Děti potěšily seniory Dnešní doba je charakteristická rychle se měnící ekonomickou situací a zkracujícími se životními cykly poskytovaných služeb a produktů, což vede ke zvýšené pozornosti věnované operativnímu řízení výkonnosti organizací.

Všechny výše uvedené důvody jsou podkladem pro nástroje, koncepty a metody, které pomáhají organizacím zaměřit se na podstatu jejich činnosti, tj. orientovat se na zákazníka, v našem případě občana Městské části Prahy 13. Předpokladem pro zabezpečení operativní výkonnosti je však strategická výkonnost. Jak je jí možné dosáhnout? Uvědomme si, že hlavní náplní úřadu je uspokojování potřeb občana, tedy poskytování komplexních služeb v oblasti samosprávy a přenesené působnosti hl. m. Prahy (zákon č. 131/2000 Sb. o hlavním městě Praze). Stručně řečeno, pro efektivní fungování organizací veřejného sektoru je potřebné mít k dispozici funkční nástroje řízení. Pro nás se základním komplexním nástrojem stal model CAF (Common Assessment Framework), což je veřejně dostupný, bezplatný a snadno použitelný nástroj napomáhající organizacím veřejného sektoru využívat řízení kvality pro zlepšování své výkonnosti. Sebehodnocení prostřednictvím modelu TQM (Total Quality Management) z namená nikdy nekončící proces, který začíná pochopením, kde se organizace nachází a kam se chce dostat, jaké cíle si má stanovit a jaké zdroje mají být použity k dosažení těchto cílů. Jakmile jsou stanoveny akční plány, které představují de facto pomyslný výsledek sebehodnocení, začíná proces postupného zlepšování organizace dle vlastní výkonnosti. Rok 2014 pro náš úřad znamenal významný milník v oblasti kvality a moderních metod řízení. Kladli jsme si otázky: „Je pro nás model CAF stále ještě dostačující? A co budeme případně dělat dále?“ Jednou z variant je pře-

chod k dalšímu TQM nástroji Modelu excelence EFQM. Podívejme se na tyto nástroje z pohledu hodnocení. Oba modely jsou devítikriteriální, založené na sebehodnocení a postupném zlepšování. Model CAF představuje pro organizace rigidnější, spíše teoretický nástroj. Model excelence EFQM je založen na „byznysovém“ myšlení a chování, kde je kladen velký důraz právě na strategii a její provázanosti do všech ostatních kritérií. Přístup předpokladů v Sebehodnotící zprávě modelu CAF je formou PDCA (Plan, Do, Check, Act) a výsledky se hodnotí prostřednictvím jemného rozlišení – trendy a cíle. Model excelence EFQM je sofistikovanějším nástrojem. Předpoklady jsou hodnoceny na základě Přístup, Aplikace, Hodnocení a zlepšování + atributy (příčiny a vlastnosti) a výsledky prostřednictvím RADARu – hodnotí se relevantnost a použitelnost a výkonnost + atributy (příčiny a vlastnosti). Prostřednictvím Modelu excelence EFQM je možné již v průběhu tvorby předpokladů ověřovat jejich parametry a odhadovat dopady z hlediska výsledků. Pro přechod z jednoho modelu do druhého jsme si vybrali STARTeurope, tedy zlepšování prostřednictvím projektů.

Co to pro náš úřad znamená? Podmínkou vstupu do programu STARTeurope je sebehodnocení na základě devítikriteriálního modelu. V roce 2014 jsme provedli poslední sebehodnocení dle modelu CAF (desáté sebehodnocení od zavedení modelu) a na základě tohoto sebehodnocení jsme sestavili akční plán na tři projekty, které se budou hodnotit prostřednictvím RADARu, tedy hodnocení dle Modelu excelence EFQM. NAŠE PROJEKTY ZLEPŠOVÁNÍ: Projekt zavedení pravidelného hodnocení zaměstnanců. Vytvoříme systém a v pravidelných intervalech (1x ročně) budeme provádět hodnocení zaměstnanců podle stanovené metodiky hodnocení. Pro zajištění efektivnosti systému hod-

nocení bude realizováno proškolení všech zaměstnanců (hodnocených i hodnotitelů), včetně informovanosti všech zaměstnanců organizace o realizaci a způsobu hodnocení.

Projekt zlepšení komunikace úředníka se zákazníkem. Na základě provedeného šetření Mystery Client, které probíhalo v první polovině roku 2014, jsme dospěli k poznatku, že nejsou vytvořená pravidla pro komunikaci úředníka s občanem. Tato komunikace je v různých oblastech úřadu nesourodá a občas je dokonce na určité hranici toho, jak by profesionální komunikace měla vypadat. Proto bude vytvořeno speciální e-learningové školení, kterým projdou všichni zaměstnanci radnice, a tištěný Manuál efektivní komunikace úředníka MČ Praha 13. Projekt vytvoření systému k monitorování podnětů k modernizaci a inovaci. Vytvoříme formulář inovačního námětu a vypracujeme materiál popisující proces inovací obecně a postup při předkládání inovací. Zveřejníme formulář pro inovace, seznámíme zaměstnance s postupem předkládání, vyhodnocování a oceňování inovačních námětů. Postup bude zakotven do interních předpisů. Tím docílíme většího zapojení zaměstnanců a více využijeme jejich potenciálu. Závěrem bych chtěla sdělit, že práce úředníka dnes vyžaduje profesionalitu, kvalitu a cílevědomost. V oblasti municipální jsme dle mého názoru dále, než je státní správa, máme zákon o úřednících územně samosprávných celků, který je letitě prověřen praxí, máme nastaveny systémy vzdělávání i výběru zaměstnanců. Věřím, že touto cestou půjdou i další orgány státní správy, a doufám, že budou rovněž zavádět systémy kvality spolu s aplikací tolik diskutovaného služebního zákona. V řadě municipalit kvalita funguje a přináší řadu hodnotitelných výsledků. JUDr. Kateřina Černá,

tajemnice Úřadu MČ Praha 13

Domov pro seniory v Citadele Valašské Meziříčí měl na sklonku léta příjemnou návštěvu. Za místními seniory totiž přijely děti z kopřivnické školky společnosti Brose.

Společnost Brose CZ je jednou z hlavních partnerských organizací Diakonie ČCE – hospicu Citadela ve Valašském Meziříčí. Hospic poskytuje již jedenáct let sociální a zdravotní služby zaměřené hlavně pro nevyléčitelně nemocné. Zčásti také funguje jako domov pro seniory. Právě domov pro seniory uvítal v úterý 25. srpna tohoto roku děti z podnikového zařízení Brose Kids Club (BKC). Na návštěvu přijelo v doprovodu ředitelky BKC Ivy Klugové a čtyř pedagogů celkem čtrnáct dětí. Jedenáct dětí bylo z oddělení školky, tři z oddělení jesliček. Na úvod seniorům představily krátké vystoupení složené z básniček, písniček a tanečků, které se ve školce naučily. Hned po představení děti dostaly svačinku, kterou si k radosti místních snědly u stolů společně se seniory. Po svačince si s nimi děti, tedy kromě těch nejstydlivějších, povídaly a skládaly nejrůznější puzzle, vkládačky, hrály pexeso a další hry. Děti měly možnost také nahlédnout do pokojů klientů a nakonec se projely v invalidních vozíčcích. S sebou si děti odvezly odměnu v podobě sladkého balíčku. Při této příležitosti rovněž společnost Brose předala vedení hospicu Citadela každoroční sponzorský dar. Šek v hodnotě 55 000 Kč převzala ředitelka hospicu Květoslava Othová společně s PR manažerkou Ruth Kopeckou. Financování této nestátní neziskové organizace však není jednoduché, a jak říká paní ředitelka Othová, podpory partnerů si v Citadele velmi váží: „Vaše návštěva byla úžasná, moc se nám setkání s vámi a s vašimi dětmi líbilo.

Finanční dar je úžasný, moc děkujeme, peníze dobře využijeme, ale vaše přátelství je srdeční záležitost. Díky moc vám všem, zaměstnancům i vedení organizace, že to umožní a podporují.“ Tato akce byla již druhým počinem od dětí z Brose Kids Clubu. Stejné děti totiž na jaře tohoto roku namalovaly pro klienty hospicu obrázky, které pak byly umístěny v areálu hospicu a na pokojích klientů. „Rádi bychom v tomto milém setkávání generací pokračovali nadále. Pozvali jsme proto seniory na návštěvu k nám do Brose Kids Clubu. Zpestříme tak jejich život v domově ve Valašském Meziříčí výletem za dětmi do moderního zařízení v Kopřivnici,“ sdělila ředitelka BKC Iva Klugová. Provoz Brose Kids Clubu byl zahájen 7. 7. 2014. Již více než rok tedy BKC poskytuje péči dětem zaměstnanců společnosti Brose. Kids Club je rozdělen na čtyři oddělení – mladší jesličky, starší jesličky, školku a odpolední klub, který funguje jako družina pro děti zaměstnanců, svážené z kopřivnických základních škol. Provoz BKC je prakticky nepřetržitý; kromě státních svátků a vánočních prázdnin je Kids Club pro děti otevřen v pracovních dnech vždy od 5.30 do 17.30. Děti jsou vyučovány podle školního vzdělávacího plánu, jehož prioritou je vedle jazykového vzdělávání metodou CLILL také důraz na vzdělávání polytechnické a přírodovědné. Zde dochází ke spolupráci s firmou Brose a jejími provozy. Kromě běžné péče probíhají v průběhu roku také společné akce pro rodiče a děti. V nabídce uplynulého roku byly např. adventní či velikonoční dílny, Halloween, drakiáda, sportovní den a další. Po celé období letních prázdnin organizuje BKC příměstské i externí tábory, a rodiče tak mohou své pracovní povinnosti příjemně skloubit s osobním životem a péčí o děti. Zuzana Dvořáčková, Iva Klugová, Brose Kids Club

TÜV SÜD Czech Certifikace – Inspekce – Testování – Vzdělávání Poskytování nezávislých auditorských a hodnotitelských služeb podle standardů zákazníka či TÜV SÜD nebo podle mezinárodně uznávaných norem, včetně akreditované certifikace systémů managementu a procesů. Služby v oblastech: • managementu kvality (ISO 9001), • životního prostředí (ISO 14001), • společenské odpovědnosti (SA 8000), • optimalizace procesů (Lean company), • bezpečnosti práce (OHSAS 18001), • automobilového průmyslu (ISO/TS 16949), • bezpečnosti potravin a krmiv (ISO/FSSC 22000, HACCP, IFS, BRC, GMP+), • výroby zdravotnických prostředků (ISO 13485), • energetického managementu (ISO 50001), • kosmetického průmyslu (ISO 22716), • svařování (ISO 3834), • spotřebitelského řetězce lesních produktů (CoC, FSC, PEFC), • managementu IT služeb a bezpečnosti informací (ISO 20000, ISO 27001).

TÜV SÜD Czech s.r.o. Novodvorská 994 Praha 4 Telefon 844 888 783 [email protected] www.tuv-sud.cz HN047624

VIII |

HO SP ODÁ Ř SKÉ NO V IN Y – Inzer ce.iHNed.c z

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 6. listopadu 2015

[email protected]

Přínosy nové normy ISO 14001:2015

Pětiletá práce na přípravě nového vydání normy ISO 14001 pro systémy environmentálního managementu (EMS) vyústila v její oficiální publikaci v září 2015.

Norma přináší: – lepší využití EMS pro strategické řízení, – zvýšenou ochranu životního prostředí pomocí aktivních opatření a iniciativ a zlepšování environmentální výkonnosti, – důraz na uvažování z hlediska životního cyklu, – účinnější komunikaci vedenou na základě komunikační strategie, – důraz na roli vedení (leadership) a jeho zapojení do EMS, – kompatibilitu s dalšími normami ISO. Podívejme se ve stručnosti na hlavní novinky normy a její očekávané přínosy. Ke zřetelnému posunu dochází v chápání EMS, což je doloženo již v samotné definici tohoto termínu. Zatímco původní definice

EMS se vztahuje k environmentální politice a řízení jejích environmentálních aspektů, v nové normě je to „část systému managementu používaná k řízení environmentálních aspektů, k dodržování závazných povinností a k řešení rizik a příležitostí“. Problematika rizik a příležitostí a její zahrnutí do managementu je výraznou změnou v nové normě. Původní norma nezahrnovala management rizik mezi požadavky a příležitosti zmiňovala pouze v souvislosti s posouzením příležitostí pro zlepšení a potřeb změn EMS při přezkoumání vedením. Nová norma přináší nejen nové definice (riziko, rizika a příležitosti), ale především zvýrazňuje vazbu na environmentální aspekty. Environmentální aspekty zůstávají v roli specifického prvku EMS. V rámci stanoveného rozsahu systému EMS musí organizace určit environmentální aspekty svých činností, produktů a služeb, které může řídit, a aspekty, které může ovlivnit, a s tím související environmentální dopady, přičemž zvažuje hlediska životního cyklu. Další změna se vztahuje k termínu „požadavky právních předpisů a jiné požadav-

ky“, který v nové normě najdeme v preferované podobě (a definici) „závazné povinnosti“ (zákonné požadavky, které organizace musí splnit, a jiné požadavky, které organizace musí splnit nebo se rozhodne je plnit). Environmentální komunikace a strategie uvažované v nové revizi zahrnují systematický přístup k identifikaci zainteresovaných stran, konzultace a komunikace o environmentálních problémech, externí komunikaci a strategické environmentální faktory. Rozsah změn je možno schematicky ilustrovat např. rozsahem změn v terminologii a definicích. V normě zaznamenáváme jak nové nebo upravené termíny a definice, tak vypuštění některých definic. Jde o výsledek reflexe terminologického vývoje, sladění termínů a definic s dalšími normami pro systémy managementu podle požadavků Směrnice ISO/IEC (část 1, příloha SL). Pro uživatele nová norma sice přináší změny (struktura, posun v terminologii, nové akcenty), ale v míře akceptovatelné.

Její uplatnění v organizacích s již zavedeným EMS podle dosavadní normy jistě nebude triviální. Umožní však lepší pochopení např. stanovování rozsahu EMS, určování významných environmentálních aspektů a dopadů, určování rizik a s nimi spojených příležitostí. V neposlední řadě posílí hodnocení environmentální výkonnosti. Vedlejším efektem je potřeba využití nástrojů environmentálního managementu obsažených v řadě dalších norem skupiny ISO 14000 (pro environmentální výkonnost, posuzování životního cyklu, environmentální komunikaci, ekodesign, ekoznačení apod.). Obecně můžeme konstatovat, že v normě a v požadavcích na EMS nastal výrazný posun od zaměření se na prostředek – zlepšování systému řízení – k zaměření se na konečný cíl – zvyšování environmentální výkonnosti organizace a snižování environmentálních dopadů její činnosti a produktů na životní prostředí. Zdeněk Suchánek, CENIA

Proč nakupovat ověřenou kvalitu Kvalita potravin bývá velmi diskutovaným tématem, nesmíme však nezapomínat ani na kvalitu spotřebního zboží. Nebezpečí hrozící při nákupu nekvalitního spotřebního zboží je totiž často mnohem větší a hlavně – co se následků týká – zákeřnější. Důvodem je, že škody způsobené nekvalitním spotřebním zbožím se na zdraví projeví často až s velkým odstupem a po letech se příčina různých zdravotních potíží špatně dohledává. Proč tedy nakupovat ověřenou kvalitu? Pádným důvodem je, abychom si zbytečně nezkracovali život a jeho kvalitu. Stačí, že o to usiluje zhoršené životní prostředí, stres a jiné neduhy doby. Evropský systém varování před zdraví a životu nebezpečnými výrobky, RAPEX, každoročně hlásí nárůst výrobků zachycených na trzích EU o desítky procent. Dvě třetiny těchto zjištění nebezpečných a zdraví škodlivých výrobků se týkají oblečení, obuvi, hraček a věcí pro děti! Stejně jako při nákupu potravin dnes už mnozí čteme informace o složení a původu zboží, měli bychom se o tyto

informace více zajímat i při nakupování spotřebního zboží. Zkontrolovat a prověřit všechno zboží, které se dostává na pulty obchodů, není v silách žádného kontrolního úřadu. Je tedy nutné stále poukazovat na tato rizika, aby si lidé uvědomili, že vše, co se nabízí na trhu, bohužel nemusí být kvalitní, bezpečné a zdravotně nezávadné. Pomoci s výběrem prověřeného zboží by měly značky původu, nebo kvality, uvedené na výrobcích. Bohužel mnohé z nich vlastně ani značkou původu nebo kvality nejsou. Slouží jen k matení zákazníků a upoutání pozornosti. Jak určitě informovaný spotřebitel ví, jakési logo s nápisem „kvalita“ na obalu ještě neznamená, že z obyčejného výrobku udělá výrobek kvalitní. Není na škodu si připomenout, že v ČR funguje program důvěryhodného značení kvalitních výrobků a kvalitních služeb Program Česká kvalita. Jde o vládní program, který sdružuje 21 nezávislých značek kvality z různých oborů a segmentů trhu. Vznik tohoto programu reagoval na množství nekvalitních výrobků a „rádobyznaček“. Program Česká kvalita se snaží zákazníkům usnadnit orientaci na trhu při výběru zboží a služeb. Výrobky nebo

služby, které se chtějí pyšnit některou ze značek v Programu Česká kvalita, musí projít přísným a nezávislým ověřováním kvality. Nestačí tedy prohlášení výrobce, podmínkou udělení značky je, aby výrobek podstoupil ověření třetí stranou, nejlépe akreditovanou zkušebnou, nebo šetřením odborníků na danou oblast v případě značky udělené službám. Pravidelně se ověřuje také schopnost držitele značky vyrábět zboží/poskytovat službu i nadále ve stejné kvalitě. V úvahu se bere také zákaznické hodnocení. Není tedy výjimkou, že udělené značky jsou po nějaké době odebrány. Aby spotřebitel nemusel znát všechny důvěryhodné značky z programu nazpaměť, stačí se při výběru zboží a služeb orientovat podle modro-červeného lipového lístečku s nápisem Česká kvalita, v jehož společnosti je příslušná značka vždy uvedena. Své výhody nabízí program i podnikatelům, kterým dává jasnou možnost doložit svoji péči o kvalitu výrobků a služeb, poskytuje jim možnost odlišit se od konkurence a svým zákazníkům nabízet objektivní záruku kvality. David Kubla,

ČSJ, Národní středisko podpory kvality

Co je to...

Již několik let mohou zemědělci prokazovat kvalitu a bezpečnost svých produktů prostřednictvím certifikace správné zemědělské praxe podle pravidel standardu GLOBALG.A.P. Jsou to především maloobchodní řetězce, které tuto mezinárodně uznávanou certifikaci požadují. Nově se začínají objevovat požadavky certifikátu GLOBALG.A.P. modul GRASP. Správná zemědělská praxe se netýká jen zemědělských produktů, týká se i lidí. To je důvodem vzniku nového modulu GRASP (GLOBALG.A.P. Risk Assessment on Social Practise), který se zabývá hodnocením sociálních podmínek na farmě, aspekty bezpečnosti práce, ochrany zdraví a pracovních podmínek. Certifikace GLOBALG.A.P. GRASP je nadstavbou nad certifikací správné zemědělské praxe podle schématu GLOBALG.A.P. Její platnost je jeden rok a odběratelé (tj. především obchodní řetězce) si mohou ověřit v databázi GLOBALG.A.P., zda dodavatel splnil požadavky standardu, a tedy plní požadavky i v sociální oblasti. Pro usnadnění zavedení požadavků modulu GLOBALG.A.P. GRASP jsou po světě vytvářeny tzv. národní výkladové dokumenty. Česká společnost pro jakost vytvořila výkladové dokumenty pro ČR a SR a stala se způsobilým certifikačním orgánem pro tuto oblast. A jaké oblasti jsou v modulu GLOBALG.A.P. GRASP řešeny? Jedná se např. o zastoupení zaměstnanců, vyřizování jejich stížností, povědomí o příslušné legislativě, náležitosti pracovních smluv, nezaměstnávání nezletilých či sociální benefity. Dalšími přínosy certifikace GLOBALG.A.P. GRASP jsou např. zajištění a nezávislé ověření toho, že příslušné požadavky v oblasti sociální a BOZP jsou plněny, minimalizace pracovních úrazů, zlepšování pracovního prostředí, zapojení pracovníků do zlepšování, zlepšení image v dodavatelském řetězci a další. Zájemci o certifikaci si mohou pomocí národního výkladového dokumentu ověřit, zda splňují potřebné požadavky; nejnovější informace o GLOBALG.A.P. GRASP se mohou dozvědět také 10. listopadu na mezinárodní konferenci v Praze v Národním domě na Vinohradech. Lubomír Berka,

předseda Národní technické pracovní skupiny GLOBALG.A.P.

Přínosy moderní certifikace budov a využití SBToolCz Obdobně jako u ostatních odvětví průmyslu je také ve stavebnictví kladen stále vyšší důraz na kvalitu a efektivitu konečných produktů – budov.

Masivní informační a mediální osvěta posledních let a finanční podpora ze strany státu, způsobila velký zájem o oblast úspor energií. Prvotní zájem investorů o minimalizaci potřeby tepla na vytápění, spojený především s nízkoenergetickými domy, přešel v komplexní energetický návrh s komfortním vnitřním prostředím pasivních budov. Nastupujícím trendem, reagujícím mj. na cíle stanovené evropskou legislativou, jsou takzvané „téměř nulové či plusové (ak-

tivní) budovy“, kombinující velmi nízkou energetickou náročnost, nejnovější technologie, maximální využití solárních zisků a obnovitelné zdroje energie. S tímto vývojem souvisí strmý nárůst počtu energetických hodnocení budov – průkazy energetické náročnosti, energetické audity či posudky, energetické studie apod. Pro celkové zhodnocení je potřeba zvážit taktéž akustický, vizuální či uživatelský komfort, dopad na životní prostředí, kvalitu použitých materiálů, bezpečnost apod. Pro tento účel si lze vytvořit, v závislosti na informacích a zkušenostech, individuální názor, který však nemusí být vždy dostačující. Sofistikovanější řešení nabízejí nástroje pro hodnocení a certifikaci komplexní kvality budov. Jedná se o dobrovolnou sféru

certifikace budov, podrobně kvantifikující úroveň celkové kvality budovy z hledisek udržitelné výstavby, tj. hodnocení v oblasti environmentální, energetické, sociálně-kulturní, ekonomické a technické kvality. Jedná o multikriteriální analýzu, kde do hodnocení vstupují desítky kritérií s určitou váhou na celkovém výsledku. V závislosti na dosaženém výsledku je následně budově udělen odpovídající certifikát či plaketa. Pro komplexní hodnocení kvality budovy lze využít např. český systém SBToolCZ, založený na mezinárodním schématu SBTool, provozovaný Národní platformou SBToolCZ. Vývoj a modifikaci této metodiky zajišťuje ČVUT Praha, vlastní certifikaci poté provádějí dva nezávislé akreditované certifikační orgány, které jsou zárukou objektivity.

Hlavními výhodami tohoto národního systému jsou jak soulad s aktuální evropskou legislativou, tak především lokalizace do národního prostředí, kdy se vlastní vyhodnocení jednotlivých kritérií opírá o české normy a podmínky stavebnictví v ČR. Tyto druhy certifikace, včetně využití nástroje SBToolCZ, jsou přínosem pro všechny strany stavebního sektoru. Investorům a developerům umožňují stanovit vyšší prodejní či nájemní ceny prostorů, pravděpodobné vyšší zhodnocení nemovitostí v čase a v neposlední řadě marketingový náskok před konkurencí. Projektanti mohou ocenit možnost optimalizace svých návrhů a tvorbu budov vyšší úrovně, než je legislativně vyžadovaný standard. Pro vlastní uživatele jsou pak důležité především předpokládané nižší provozní

náklady, kvalitní vnitřní prostředí, vyšší uživatelský komfort, stabilní cena nemovitosti, popř. také vyjádření přístupu jednotlivce či společnosti k udržitelnému životnímu stylu. Stranou nelze nechat také státní hledisko, kde některé hodnocené aspekty (životní prostředí, vnitřní prostředí budov apod.) nesporně souvisejí s ochranou veřejného zájmu. V současnosti jsou v některých zemích (např. v USA či Velké Británii) pro určité typy budov komplexní hodnocení již povinná. Proto lze do budoucna, vzhledem k nynějšímu vývoji stavebnictví a společnosti, předpokládat vyšší důraz na využití tohoto druhu certifikace „zelených“, „udržitelných“ či „šetrných“ budov. Jan Tripes,

TZÚS Praha, s. p., pobočka České Budějovice HN048795