KVALITA JAKO SLUŽBA 2. listopadu 2012

KVALITA JAKO SLUŽBA E-mail: [email protected]

2. listopadu 2012

Komerční příloha deníku

Krizi důvěry rozptýlí jen prokazatelná kvalita Česká společnost prochází všeobecnou krizí důvěry, kterou metylalkoholová aféra jen dovršila. Řadový občan nemá důvěru v kompetentnost a nepodplatitelnost politiků, v serióznost české podnikatelské sféry, ani v zaručenost kvality zboží na trhu. Za situace, kdy se ve státním rozpočtu obrací každá koruna a  bylo by potřeba podpořit hospodářství růstem domácí poptávky, je existence zmíněné krize velmi špatnou zprávou. Je třeba si jasně říci, kde se stala chyba. Když to řeknu velmi zjednodušeně, prosadilo se chybné pojetí úlohy státu v podnikání. Stát ve snaze „nebránit podnikání“, nezasahoval a vymizel i v oblastech, kde je jeho úloha klíčová. Rada kvality ČR se dlouhodobě snaží přesvědčit představitele státu a veřejnost, že cesta k prosperitě vede pouze přes masivní podporu kvalitních produktů před nekvalitními, přes výraznou podporu seriózních podnikatelů a  plátců daní před těmi, kteří „optimalizují daně“, neustále jsou „ve ztrátě“ či „unikají na  Panenské ostrovy“. V  neposlední řadě přes výraznou podporu státu firmám, které mají zavedený fungující systém řízení kvality. Nástroje k  tomu existují: program důvěryhodných a nezávislých značek kvality, důsledné prosazení akreditace a certifikace druhů podnikání klíčových či nebezpečných z  hlediska dopadu nekvality, důsledné zavedení posuzování kvality zakázek (zejména veřejných) třetí stranou, nezávislou na  dodavateli nebo odběrateli, a  podpora firem s certifikovaným komplexním systémem řízení kvality (ne tedy pouze dle ISO 9001!).

Česká kvalita Dosavadní nevyužívání těchto nástrojů je skličující, a  přitom jsou v  českém obchodu a  službách s  kvalitou značné problémy. Marketing firem je převážně zaměřen na  tzv. „nejnižší ceny“ dosahované často prostřednictvím mizerné kvality, někdy i  podvodem. Jak ukázaly kontroly České obchodní inspekce, v  některých případech už nemůžete věřit ani složení výrobku na  etiketě, ani pochybným

označením kvality, za nimiž nestojí kontrola experty nezávislé strany. Dosavadní postihy jsou však z hlediska zisků viníků směšné. Přitom existuje program Česká kvalita – vládou ČR schválený a  formálně podporovaný program podpory prodeje a  poskytování kvalitních výrobků a služeb. Program je součástí Národní politiky kvality a jeho hlavním cílem bylo vytvořit jednotný systém, který umožní zviditelnit důvěryhodné, nezávislé značky kvality, založené na  objektivním ověřování kvality výrobků nebo služeb třetí stranou, a  postupně vytlačit z  trhu značky bez vypovídací schopnosti, pro spotřebitele zavádějící. Značky kvality tohoto programu jsou udělovány či propůjčovány v ČR výrobkům a službám různými organizacemi (sdruženími, certifikačními orgány, společenstvy, cechy apod.), které jsou správci značek. Musí splňovat kromě zásadní podmínky kvalitativního ověřování třetí nezávislou stranou také další podmínky, zejména podmínku způsobilosti výrobce či poskytovatele služby dlouhodobě udržovat stabilitu kvality všech procesů, a  tím i kvalitu produktů. Aktuálně je v  programu dvacet značek kvality. Nezískali jsme zatím mezi podnikateli masový ohlas a  nehrnou se k  nám po  stovkách, nicméně pro nás je důležité, že za  kvalitu námi označených produktů můžeme dát ruku do  ohně. Tyto produkty nikdy v žádném časopiseckém testu nepropadly! Výrobky a  služby se značkou Česká kvalita pokrývají širokou oblast spotřebitelského trhu od textilu, dětské obuvi či internetového obchodování přes nádobí, kotle pro vytápění, plynové spotřebiče, elektrotechniku, nábytek, nářadí a  obráběcí stroje až po  sportovní potřeby, vybavení fitness center nebo bezpečná dětská hřiště. Programu se bohužel nepodařilo získat takovou finanční podporu,

aby pomohl vytlačit „falešné značky kvality“ z  trhu a  aby nositelům značky Česká kvalita výrazněji pomohl s propagací jejich výrobků. Zviditelnění programu však nekomplikují jen nízké finance na reklamu, ale i  resortní roztříštěnost seriózních akcí k  podpoře kvality. V  poslední době se přidal též lavinový nárůst programů podpory regionálních produktů. Nepodaří-li se jej organizátory usměrnit z hlediska propagandy a nároků na kvalitu produktů, může spotřebitele dokonale dezorientovat.

Model excelence EFQM Rada kvality ČR v minulém období intenzivně propagovala a  podporovala zavádění modelu komplexního řízení kvality všech činností ve firmě/organizaci, označovaného jako Model excelence EFQM, který je založen na evropsky ověřených zkušenostech. Model umožňuje společnostem snadněji zvládat krizové situace, ekonomičtěji využívat své kapacity a  prokazatelně vede k lepšímu postavení na trhu. Informovali jsme podnikatelskou sféru, zvláště v oblasti malého a středního podnikání, o tomto modelu, jeho zásadách a  přínosech, a  přesvědčovali ji, že pouhá certifikace systému kvality podle normy ISO 9001 nestačí. Na  příkladech jsme dokládali, že tento model je nástrojem vedoucím ke zlepšování kvality všech činností firmy, snižování nákladů, zvyšování produktivity růstu inovačních aktivit a zlepšování vztahů se zákazníky. A  že zvýšení konkurenceschopnosti je také důsledkem změn firemní kultury, které využívání Modelu excelence doprovází. Bohužel český stát firmy, které model v  souladu s  nejlepšími zahraničními zkušenostmi úspěšně aplikují, nepodporuje. Ve  veřejných zakázkách nemá vítěz Národní ceny kvality ČR přednost před

„garážovou firmou“, která se přihlásí s  „nejnižší cenou“. Důsledky většina čtenářů jistě zná.

Veřejné soutěže v  ČR se staly jedním z  nejmasivnějších zdrojů korupce, tedy i jedním z největších společenských problémů. V  mezinárodně uznávaném indexu vnímání korupce CPI jsme se dostali na  53. místo mezi Maďarsko, Jordánsko a Saudskou Arábii na straně jedné a  Kuvajt a  Jihoafrickou republiku na  straně druhé. V  kategorii EU a Západní Evropy jsme na 24. místě ze třiceti! Nejde jen o ostudu. Má to také vážné ekonomické důsledky – předraženost zakázek, jejich přidělování ve veřejném sektoru tam, kde nejsou potřeba, deformaci a  neefektivnost trhu a  srážení ekonomického růstu země. Experti odhadují, že přímý dopad na  rozpočet činí okolo 40 mld. Kč. Vedle toho vyvolává korupce ve veřejných soutěžích sekundární dlouhodobé vlivy na  hospodářský

růst a  kvalitu života. Nepřímým důsledkem jsou kupříkladu daňové úniky, vytlačování seriózních firem z  trhu či nižší efektivita zahraničních investic. Přicházíme tak zbytečně zhruba o 1,6 % HDP, tedy dalších téměř 59 mld. Kč! Analýza Národní ekonomické rady vlády o korupci se problematikou veřejných soutěží s důrazem na  infrastrukturní zakázky státu zabývá podrobně. Situace kontroly kvality zakázek v  ČR je zde absurdní. Klidně se trpí, že např. při přejímkách ocelových mostních konstrukcí výkon stavebního dozoru zajišťoval a  prováděl pracovník, který vystupoval zároveň ve  funkci zástupce asociace zhotovitelů.  Jeho činnost byla hrazena jak z finančních příspěvků zhotovitelů, tak z prostředků státu. Tento stav je společným jmenovatelem událostí a  skutečností, jako jsou zřícení mostu ve Studénce, absence kvality u  silničních objektů na trase D11 (vlny a hrboly na  vozovce mezi km 68 až 78), rozpadlé úseky asfaltové vozovky na D8, sesuvy svahů na D11 a D8

apod. Podobná situace s kontrolou a kvalitou je nejen ve stavebnictví. Nechci, aby tento úvod vyzněl zcela pesimisticky. Naopak, chci vyjádřit přesvědčení, že situace vygradovala natolik, že společenský tlak pomůže ke  komplexnímu prosazení požadavků na  účinnou státní podporu kvality v ČR, tedy: • k  výrazné podpoře programu důvěryhodných a  nezávislých značek kvality zboží a  služeb Česká kvalita, • k  důslednému prosazení akreditace a  certifikace podnikání v  klíčových či nebezpečných činnostech z  hlediska dopadu nekvality, • k  důslednému zavedení posuzování kvality zakázek, zejména veřejných, třetí nezávislou stranou (tedy nezávislou na dodavateli nebo odběrateli), • ke  zřetelné podpoře firem s  certifikovaným komplexním systémem řízení kvality a  firem, uplatňujících mezinárodně uznávaný a  osvědčený Model excelence EFQM. Robert Szurman, předseda Rady kvality ČR

co ve  druhém světě jsou náklady na QMS jenom poplatkem za vstup na určité trhy. Je pozoruhodné, jak rozdílných výsledků dosahují podniky, které se rozhodly využít stejných nástrojů, ať je to samotný systém managementu kvality, nebo různé přístupy ke zlepšování (Six Sigma, Lean, Kaizen). V  prvním světě se využívá dat a  faktů k  odhalování příčin problémů, často s  pomocí dobře fungujících týmů a sofistikovaných nástrojů analýzy dat. Ve  druhém světě se péče o  kvalitu stále soustřeďuje na hledání viníků. Zatímco organizace z  prvního světa mají propracované způsoby řízení procesů, k nimž patří měření výkonnosti (třeba pomocí Balanced Scorecard), vytvářejí organizace ze druhého světa chatrné papírové konstrukce, které mají manažeři prezentovat v den auditu jako „ukazatele efektivnosti procesu“. I  málo erudovanému auditorovi musí být na první pohled jasné, zda jsou tokové ukazatele opravdu používány k  aktivnímu řízení procesů, nebo zda byly vytvořeny jen „kvůli jakosti“. Velmi markantní je rozdíl v měření spokojenosti zákazníků. To je požadavek normy ISO 9001:2008.

V prvním světě platí zásada: • žádný sběr dat bez analýzy, • žádná analýza bez akce, • žádná akce bez vyhodnocení efektivnosti. Organizace z  prvního světa, které investují do  průzkumu spokojenosti zákazníků, chtějí informace, které využijí ke  zvýšení atraktivnosti své nabídky a  podílu na  trhu. Pro změření spokojenosti použijí rozumné prostředky a z výsledků vznikne realistický akční plán. Organizace z  druhého světa budou při auditu rezignovaně tvrdit, že svým zákazníkům rozeslaly dotazníky a ti jim neodpovídají. Dramatické rozdíly mezi prvním a  druhým světem jsou v  oblasti řízení dokumentů a  záznamů. Zatímco první organizace využívají informačních technologií ke  zmapování a standardizaci toho, co je pro jejich business důležité, druhé mají v elektronické podobě pouhé otisky dokumentace papírové. V  konečném důsledku budou organizace prvního typu úspěšnější, agilnější, konkurenceschopnější. V  prvním světě platí, že má-li auditor hodnotit systém managementu, musí být především manažerem. Zkušený auditor je partnerem pro management certifikované organizace, pro který zprostředkovává důležitý pohled zvenku, doplněný znalostí nejlepší praxe. Špičkoví auditoři se dnes už nezaměřují jen na  shodu s  formální-

mi požadavky. Ta je pouze jedním z  mnoha nutných předpokladů. Správná interpretace požadavků norem v  proměnlivém světě nových forem podnikání není jednoduchá a vyžaduje značnou praxi. Auditor s  dobrou znalostí oboru však umí více. Dokáže posoudit efektivnost procesů na  základě praktických zkušeností z  oboru. Taková informace může mít pro klienta velkou přidanou hodnotu. Stále důležitější je také schopnost auditora odhalit hrozící rizika. Ta přicházejí v mnoha podobách: • rizika nepředvídané ztráty důležitých zdrojů – kapacitních, finančních, dodavatelských, • rizika technická, spojená se selháním systémů či výrobních prostředků, • rizika strategická, spojená se špatným odhadem vývoje na trhu, • rizika lidská, spojená se selháním jednotlivců, • rizika externí, spojená s  živelnými pohromami či politickou nestabilitou. LRQA chce aktivně pomáhat těm, kteří patří do  prvního světa. Slogan „Improving Performance – Reducing Risk“ ukazuje cestu, kterou se bude ubírat kvalita jako služba. Auditoři LRQA budou vždy na takové výši, aby svým klientům pomohli jak zvyšovat výkonnost, tak snižovat rizika. Ivan Miller, vedoucí auditor LRQA

Kontrola kvality třetí, nezávislou stranou

Kvalita na rozcestí V březnu to bylo 25 let, co vyšla první norma ISO 9000. Jednalo se v podstatě o převzetí britské normy BS 5750, která byla zase inspirována normami vojenskými. Od té doby se systém neustále vyvíjí.

PŘIPRAVILA  REDAKCE KOMERČNÍCH PŘÍLOH

Dobrovského 25, 170 55 Praha 7

ŠÉFREDAKTOR Michael Málek, tel.: 233 071 720

MANAŽERKA INZERCE  Markéta Havlínová, tel.: 233 071 288

Neoznačené texty jsou komerční prezentací.

Základní myšlenka ustanovení normy ISO 9000 byla prostá. Vše, co je potřeba k dosažení „kvality“, tvoří jeden systém. Máme-li jako zákazníci nebo jako management tomuto systému důvěřovat, je třeba jej v  pravidelných intervalech prověřovat. Určitě to musíme dělat sami, ale raději si přizveme externí, nezávislé posuzovatele. Certifikace systému kvality byla v té době prestižní záležitostí, počty certifikovaných podniků byly nízké. Odrazující byl i objem „papírů“, které bylo zdánlivě potřeba vygenerovat „kvůli auditu“. Podniky v oblasti služeb oprávněně poukazovaly na skutečnost, že norma vychází až příliš z prostředí výroby. V průběhu revizí byla norma orientována více zákaznicky a  zároveň procesně. Certifikace systému kvality se stala nutnou podmínkou pro dodávky korporátním zákazníkům a  v  některých případech i státu. Na trh se vyrojila řada certifikačních společností, které vycházely vstříc zvýšené poptávce. Národní akreditační orgány nedokázaly na situaci včas a správně reagovat. V  celosvětovém měřítku došlo k  erozi celkové úrovně certifikovaných podniků. Některá odvětví reagovala vypracováním

přísnějších, oborově specifických norem (automobilový průmysl, potravinářství, letectví). Kritici namítnou, že pouhé splnění požadavků normy „kvalitu neudělá“. Z  toho pak lze usoudit, že požadavky jsou formulovány příliš měkce. To je však zásadní omyl. Norma je v jistém smyslu dohodou mezi zúčastněnými stranami dodavateli, zákazníky a do jisté míry také certifikačními organizacemi. Pokud by požadavky normy byly příliš obtížně splnitelné, těžko by se k  dohodě přihlásili dodavatelé, a norma by tím pádem ztratila smysl. Proto musíme naplnění požadavků ISO 9001:2008 chápat jako splnění minimálních požadavků. Za  25 let existence norem ISO 9000 můžeme pozorovat, jak systém kvality v  některých podnicích organicky splývá se systémem managementu jako celku. V jiných naopak vzniká a  udržuje se jakýsi paralelní svět, v  němž jednou za  rok v  průběhu auditu vládne „představitel vedení pro kvalitu“, aby se na  zbytek roku ukryl z  dosahu strategického rozhodování. Vzniká dvourychlostní svět. V prvním světě slouží plně integrované manažerské systémy strategickým cílům společností, zatím-

II /

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z 

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012

[email protected]

Česká kvalita má kulaté narozeniny Desáté narozeniny u člověka znamenají, že stojí na začátku života. Desáté narozeniny vládního Programu Bohužel, nasbírané zkušenosti Česká kvalita naopak ukazují, že zásah státu je v  tomto dokazují, že program případě nutný, a to alespoň na poli překonal dětské nemoci informačním a orientačním. Rizika ekonomická, a že v plné síle bude zdravotní i ekologická pokračovat – jak věříme Nekvalitní dovozy ohrožují zájmy ČR. Z  ekonomického je dovozem – mnoho dalších let. levného nekvalitního zboží ohrožeVznik České kvality si před deseti lety vynutila stále se zhoršující situace na trhu spotřebních výrobků. Český trh byl, a  bohužel stále je, zavalen dovozy nekvalitního zboží, především z  asijských zemí. Ano, máme volný trh a zastánci „laissezfaire“ by jistě řekli, že se stát nemá do tohoto problému plést.

na domácí výroba, a tedy i zaměstnanost a daňové příjmy. Pokud by šlo o  konkurenci na  rovnoprávném trhu, nemohli bychom nic namítat. Naše podniky však čelí konkurenci firem, které nemusí dodržovat pravidla v  oblasti bezpečnosti a  nezávadnosti materiálů, ohleduplnosti k  životnímu prostředí ani pracovněprávních

předpisů. To je velmi těžký úkol, který jim může informační kampaň mezi spotřebiteli alespoň ulehčit. Dalším problémem nekvalitního zboží jsou zdravotní komplikace, které můžou nebezpečné výrobky způsobit. Systémem RAPEX jsou každoročně označeny tisíce typů výrobků za  zdraví a  životu nebezpečné. Řada ze zdravotních rizik je přitom dlouhodobá, vyžadují astronomické náklady na léčbu a mnohdy omezují pracovní uplatnění nemocných. Alarmující je, že velká část odhalených nebezpečných výrobků je v sortimentu určeném dětem – jen hračky tvoří skoro čtvrtinu! V  neposlední řadě znamenají nekvalitní výrobky také ekologickou zátěž, neboť výrobky s krátkou životností zvyšují objem odpadů, mnohdy nebezpečných.

Vznik České kvality

Naštěstí si představitelé státu uvědomili, jaká rizika problém přináší, a  výsledkem bylo v  roce

2002 vyhlášení vládního programu na podporu prodeje kvalitních výrobků a  služeb – Programu Česká kvalita. Jeho hlavním cílem bylo zlepšit informovanost o  nabídce kvalitních výrobků a služeb na českém trhu a umožnit orientaci při nákupu. Program od počátku umožňoval kterékoli organizaci, aby přihlásila svoji značku, pokud splní přísná kritéria, stanovená a  kontrolovaná Řídícím výborem programu. Hlavním smyslem bylo poukázat na  poctivé značky, které jsou udělovány jen po přísném a nezávislém ověřování kvality a  podléhají pravidelné kontrole, a  odlišit je od těch, které jsou jen grafickým prvkem matoucím zákazníky. K  původním čtyřem značkám, které byly do  Programu přijaty v  jeho počátku, se každý rok přidávají další, takže v listopadu 2012 má Česká kvalita již 20 nezávislých značek, které pokrývají téměř celé spektrum nabízených výrobků a  služeb. Ačkoli má program

minimální rozpočet na  propagaci, je – podle průzkumu z  letošního června – známý 44 % spotřebitelů, kteří ho v  absolutní většině považují za dobrou garanci kvality. Pro české firmy je program šancí jak odlišit domácí kvalitní zboží od dovozových šuntů, jak se odlišit od konkurence a svým zákazníkům poskytnout objektivní záruku kvality. Obzvláště pro nové a  menší firmy může být cestou k proniknutí na trhy bez nákladné reklamy.

Garance České kvality

Pokud výrobek či služba splní přísná kritéria a projde všemi stupni posuzování, může dodavatel na obalu výrobku či na provozovně služeb uvést logo programu Česká kvalita. Svým zákazníkům tím říká: • Kvalitu výrobku (služby) ověřila nezávislá zkušebna. • Kvalita je průběžně kontrolována a  v  případě porušení pravidel je značka odebrána. • Dotazováním zákazníků je ověřována jejich spokojenost s vý-

robkem či službou. Pokud jsou nespokojeni, je značka odebrána. • Program Česká kvalita je garantován vládou ČR. Na  jeho objektivitu a nestrannost dohlíží řídící výbor složený ze zástupců spotřebitelských organizací, podnikatelských sdružení a  svazů, orgánů státní správy, Rady kvality ČR a  České společnosti pro jakost. Česká kvalita je nejpřísnějším programem posuzování kvality na  českém trhu. Se stoupajícím povědomím českých spotřebitelů o  významu kvality pro udržitelný rozvoj života, pro bezpečnost a  zdraví, bude růst také význam České kvality. Kvalitní výrobky a služby na trhu jsou přece společným zájmem nás všech. Jan Taraba, ředitel Národního informačního střediska podpory kvality; Tomáš Kouřil, manažer komunikace Národní politiky kvality, REID Creative

ze strany výrobců a  samozřejmě i obchodníci budou takto označené zboží vyhledávat a  nabízet,“ říká Zdeněk Juračka, předseda Řídícího výboru Programu Česká kvalita

a prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu.  Jan Taraba, ředitel Národního informačního střediska podpory kvality

Češi začínají preferovat kvalitu Po letech, kdy pro české zákazníky byla nejdůležitějším kritériem cena, snad začíná svítat na lepší časy. Dlouhá řada skandálů s  nekvalitními potravinami a  životu nebezpečnými spotřebními výrobky snad konečně dovedla obyvatele naší země k  poznání, že rčení „laciný – dvakrát placený“ může mít racionální základ a  že ohrožovat své zdraví za cenu ušetřených pár korun není úplně nejlepší nápad. Tyto změny v  myšlení českých spotřebitelů avizují výsledky průzkumu nákupních preferencí, který

si nechala zpracovat Rada kvality ČR a Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR. Pokud by se spotřebitelé začali chovat, jak deklarovali v průzkumu, znamenalo by to velkou naději pro české producenty kvalitního zboží a služeb. Celých 61 % respondentů totiž uvedlo, že je pro ně při nákupu spotřebního zboží nejdůležitějším kritériem kvalita, byť samozřejmě vztažená k  odpovídající ceně. A více než ¾ zákazníků uvedly, že preferují výrobky českých firem. K  obratu ke  kvalitě je nejvyšší čas. Výrobky, které se dostávají na  český trh, jsou mnohdy nejen pochybné kvality, ale přímo ohrožují zdraví a životy spotřebitelů.

Každým rokem je v  EU nahlášeno do  systému RAPEX kolem 2000 typů spotřebních výrobků, které jsou nebezpečné pro zdraví či život svých uživatelů. Varující je zejména vysoký – více než pětinový – podíl nebezpečných hraček. Jedinou skutečně funkční obranou proti přívalu nekvalitních výrobků je prevence – nákup výrobků nezávisle ověřených a označených renomovanou značkou kvality. V  ČR jsou tyto značky sdruženy v Programu Česká kvalita. Podle průzkumu však zná Českou kvalitu jen 44 % dotázaných, 83 % v  nich považuje program za spolehlivou garanci kvality zboží. A  dokonce i  75 % z  těch, kteří

program zatím neznají, by při nákupu dalo přednost výrobku označenému logem Česká kvalita, protože v nich vzbuzuje důvěru. To je jistě silný vzkaz pro české výrobce, aby se o získání značky ucházeli. „Průzkum jasně ukázal, že spotřebitelé stojí o nezávislé ověřování kvality. Jen bohužel mnozí nevědí, že tady program nezávislého značení existuje a že splňuje prakticky všechny podmínky, které by spotřebitelé – podle průzkumu – vyžadovali u ‚ideálního‘ značení kvality. Musíme tedy více práce a  financí věnovat propagaci programu. Pokud pak budou spotřebitelé označení Česká kvalita vyžadovat, zvýší se zájem o  udílení značky

Dvě desítky let Sdružení pro oceňování kvality Před 20 lety vznikla iniciativa vedoucí k oceňování kvalitních českých výrobků a služeb značkou CZECH MADE. Sdružení pro oceňování kvality (SOK, tehdy pod názvem Sdružení pro Cenu České republiky za  jakost), nevládní a  nezisková organizace, bylo před 20 lety založeno z  iniciativy České společnosti pro jakost (ČSJ) s  hlavním úkolem připravit a  realizovat program národní Ceny České republiky za jakost. Členy se staly Svaz průmyslu a  dopravy ČR, Svaz obchodu a cestovního ruchu, Svazy českých a  moravských družstev výrobních

i  spotřebních. Na  aktivitách SOK se podílejí také další členové působící v oblasti kvality, zkušebnictví, výroby, služeb a vzdělávání. Od  založení byla cílem všech členů Sdružení podpora podnikání, rozvoj řemesel, obchodu a  služeb a posílení ochrany spotřebitele. Iniciativu vedoucí k  oceňování kvalitních českých výrobků a služeb značkou CZECH MADE, se kterou přišli Vladimír Dlouhý (ministr průmyslu a  obchodu) a Josef Lux (ministr zemědělství), členové přivítali a  rozhodli se ji realizovat. SOK připravilo soubor kritérií, jejichž splnění potvrdilo, že označený výrobek nebo služba splňují nadstandardní požadavky a  že organizace má vytvořeny předpoklady pro stabilitu vlastností rozhodných pro udělení značky.

Nezbytnou součástí kritérií se staly také vlastnosti ovlivňující životní prostředí a spotřebu energií. Myšlenka zřízení Národní ceny za  jakost byla diskutována v  ČSJ od jejího založení v roce 1990. Program Ceny České republiky za jakost vycházející z principů Národní ceny Malcolma Baldrige za kvalitu (USA) a  Evropské ceny za  kvalitu (model EFQM) byl vyhlášen koncem roku 1994. Přelom v činnosti Sdružení nastal vydáním usnesení vlády č. 458 z  10. května 2000 o  Národní politice podpory jakosti. Vláda se v  usnesení přihlásila k  potřebám rozvoje jakosti ve všech oblastech života společnosti. Kompetence byla svěřena ministerstvu průmyslu a  obchodu, které pro koordinaci činností jmenovalo Radu České republiky pro

jakost (nyní Rada kvality České republiky). Následně přijala vláda usnesení č. 806 o  Národní ceně ČR za jakost jako součásti Národní politiky podpory jakosti. ČSJ se stala odborným garantem a  Sdružení pro Cenu ČR za  jakost realizátorem tohoto programu. V roce 2002 přijala vláda usnesení č. 685/2002 o programu podpory prodeje kvalitních výrobků Česká kvalita. Značka CZECH MADE byla přijata jako jedna z prvních značek kvality do tohoto programu. Tím byla potvrzena její nezávislost a důvěryhodnost. SOK postupně nabídlo podnikatelům a veřejnému sektoru další podporu kvality všech činností. Pro organizace, které se rozhodly zvyšovat svou konkurenceschopnost zlepšováním kvality a  nejsou dostatečně seznámeny

s  modelem Národní ceny a/nebo nejsou ještě dostatečně zralé pro jeho plnění, byla připravena zjednodušená varianta START. Vyšší, náročnější formou je program START PLUS, který již umožňuje získat komplexní popis, v  jakém stavu se organizace nachází, a hodnocení tohoto stavu. Pro organizace veřejného sektoru byl vytvořen program CAF (Common Assessment Framework). Jeho základem je sebehodnocení, které pomáhá organizaci identifikovat její silné stránky a získat přehled aktivit vedoucích k  trvalému posilování výkonnosti. SOK dále připravilo program Národní cena za společenskou odpovědnost, vycházející z  principů CSR (Corporate Social Responsibility). Model hodnocení vychází z  požadavků na  tři základní pilíře

Auditorˇ i, kterˇ í vidí, kde mu˚ žete soucˇasneˇ snížit rizika a zvýšit výkonnost. LRQA Business Assurance Zvýšení výkonnosti, omezení rizika Kontaktujte nás na: www.lrqa.cz

HN042285

Services are provided by LRQA and other members of the Lloyd’s Register Group Limited. For further details please visit: www.lr.org/entities

– ekonomický, společenský (sociální) a environmentální. Sdružení se zabývá také udělováním ochranné známky Práce postižených, kterou vlastní Nadační fond pro podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením. Jejím účelem je především udržitelnost vhodných pracovních míst pro osoby se zdravotním postižením, podpora, zviditelnění, a  propagace produktů a  práce osob se zdravotním postižením a  zaměstnavatelů, kteří zaměstnávají takovéto osoby. SOK jako jeden z  významných členů Rady kvality České republiky bude i nadále přispívat svými iniciativami ke  zvyšování konkurenceschopnosti české ekonomiky. Vladimír Straka, předseda představenstva Sdružení pro oceňování kvality

HN042265

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012 

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z

/ III

[email protected]

Za dobu své existence prošel program udělování Národní ceny kvality ČR (dříve Ceny za jakost) vývojem a aktualizacemi, které reflektovaly nové poznatky v oblasti managementu organizací, správné manažerské praxe a samozřejmě i aktuální verze Modelu excelence EFQM.

Pravidelně, letos již po dvanácté, je měsíc listopad vyhlašován Měsícem kvality v ČR.

Národní cena kvality (NCK) ČR je – stejně jako evropská cena nesoucí nyní název EFQM Excellence Award, a národní ceny většiny států Evropy i řady dalších států světa – právě na Modelu excellence EFQM (dále též jen Model) založena. Má-li být organizace (ať již komerční, či veřejného sektoru) trvale úspěšná, musí se chovat mnohem profesionálněji než kdy dříve. V době globálních krizí, záplavy informací, akcelerací nové techniky, technologií, automatizace, elektronizace a  v  neposlední řadě stále se zvyšujícího konkurenčního tlaku potřebuje organizace více než jen způsobilé pracovníky, publicitu či úspěšnou strategii. Programy NCK byly harmonizovány s evropskou cenou EFQM Excellence Award. Model chápeme jako ucelený seznam těch nejlepších manažerských praktik, který umožňuje organizaci rozvíjet se, zlepšovat, a vytvořit tak předpoklady pro dlouhodobý úspěch.

jekty nepodléhají procesu kontroly hodnocení a  schvalování. Oceněné organizace mohou formální ocenění obdržet kdykoliv během roku, s ohledem na termín vlastního sebehodnocení. Náročnější program START PLUS podává ucelený popis přístupů organizace v  podobě vyplněného univerzálního dotazníku. Díky této metodě organizace rozpozná, v  jakém stavu výkonnosti se nachází a  jakým způsobem může zefektivnit stávající stav a nastavit cestu k seberozvoji. EXCELENCE, program na  vrcholu pyramidy, nabízí Model excelence EFQM v  plném rozsahu. Hlásí se do něj ti nejlepší z nejlepších, kteří již sami využívají Model jako nástroj sebehodnocení, rozvoje, srovnávání a zlepšování se. Všechny tři programy jsou určeny pro podnikatelský i veřejný sektor a od roku 2006 se řídí vlastním Statutem. Zvlášť stojí model CAF, který je určen výhradně pro organizace veřejného sektoru a  představuje nejvyšší ocenění, které lze za CAF ve veřejném sektoru obdržet.

Hodnocení a zpětná vazba Důležitým krokem u organizací přihlášených do  některého z  programů NCK je jejich hodnocení zkušenými, kvalifikovanými a  periodicky

NCK ČR Určeno Programy Podnikatelský Veřejný sektor sektor START ano ano START PLUS ano ano EXCELENCE ano ano CAF ne ano

Roční průběh ceny ne ne *) ano ano

Slavnostní vyhlášení vítězů ne ano ano ano

*) Subjekty, které chtějí být při slavnostním vyhlášení na Pražském hradě, musí přihlášku podat do 31. 7. příslušného roku a podkladovou zprávu odevzdat nejpozději do 31. 8. příslušného roku. Základní metody, které jsou v souvislosti s Modelem využívány, jsou sebehodnocení a  benchmarking. Díky nim je možno vidět organizaci ve všech souvislostech. Pravidelným sebehodnocením získá organizace souhrnný, systematický a pravidelný pohled, který nabízí příležitost poznat silné stránky a oblasti pro zlepšování. Cílem této metody je poznat, jak daleko je firma na cestě k excelenci. Benchmarking neboli systematické porovnávání s  výkonem ostatních, sdílení zkušeností a p raxe se srovnatelnými organizacemi umožňuje relevantně posoudit, jak si organizace reálně stojí. Cílem využití Modelu jako manažerského nástroje řízení organizací je pomoc hledat možnosti pro další rozvoj předpokladů, tj. možností pro ještě rychlejší rozvoj, které vedou k prokazatelnému zvyšování výkonnosti.

NCK ČR Programy START*) START PLUS EXCELENCE CAF

Tým hodnotitelů 1 2 2 až 4 2 až 4

Listopad – Měsíc kvality v ČR

školenými hodnotiteli. Podle velikosti organizace, oblasti působení a  rozsahu činností má hodnocení různý rozsah (viz tabulka níže). Dalším přínosem v absolvování NCK ČR je získání nezávislé zpětné vazby od  hodnotitelů. Zvolené týmy na  základě sebehodnotící (nebo podkladové) zprávy a  návštěvy na  místě zpracují zpětnou vazbu pro uchazeče. Účelem zpětné zprávy není návrh přístupů ke  zlepšování, ale celkové zhodnocení dle kritérií Modelu a toho, zda organizace postupuje správným směrem. Na  závěr hodnotitelé organizaci obodují. Jelikož se jedná o  číselná fakta, musí hodnotitelé pracovat v týmu minimálně dvou lidí, aby došlo ke vzájemnému a  nezávislému konsensu. Tím však práce hodnotitelů nekončí. Jejich zpětná vazba je přezkoumávána zvolenými garanty z členů Řídící rady NCK ČR, což je odborný organ SOK, který řídí proces NCK ČR.

Doba hodnocení 4,5 hodiny 1 až 3 dny 1 až 3 dny 1 až 3 dny

Zpětná vazba ano ano ano ano

Garant hodnocení ne ano ano ano

*) Program START je plně v kompetenci Sdružení pro oceňování kvality, nepodléhá tudíž klasickému hodnocení a schvalování ze strany Řídící rady a Jury. Hodnotitel ověřuje, zda subjekt plně pochopil model EFQM, a nastartoval tak cestu sebehodnocení. Ověření v organizaci probíhá 4,5 hodiny a je zvolen jeden ověřovatel.

Programy NCK ČR START je základním programem určeným organizacím bez dostatečných zkušeností s  modelem NCK ČR. Nabízí jednoduchý návod jakým způsobem zahájit cestu rozvíjení se a zlepšování všech činností v organizaci. Je plně v kompetenci Sdružení pro oceňování kvality (SOK) a sub-

Více informací je možné získat na  semináři „Národní cena kvality ČR a Národní cena ČR za CSR“ konaném 27. listopadu v Praze v hotelu Kampa, dále na www.sokcr.cz a www.csq.cz. Vladimír Straka, předseda představenstva SOK Petr Koten, výkonný ředitel ČSJ, předseda Řídící rady NCK ČR

Patronem stěžejních akcí Měsíce kvality v  ČR je Rada kvality ČR, která přebírá záštitu nad nejvýznamnějšími podzimními akcemi z oblasti kvality. Záštitu nad jednotlivými akcemi přebírají předseda Senátu Parlamentu ČR, předseda vlády ČR, ministr průmyslu a obchodu a další ministři a zástupci podnikatelských svazů a sdružení. Místem konání všech dále uvedených nejvýznamnějších akcí je Praha, řada dalších se však uskuteční v rámci Listopadu – Měsíce kvality v ČR a Evropského týdně kvality v ČR také v regionech. V  Praze vše začne v úterý 6. a 7. listopadu mezinárodní konferencí s mottem Kvalita – klíčový faktor, a to první den v Národním domě na  Vinohradech a druhý na  Novotného lávce. Cílem plenárního zasedání konference je poskytnout středním a vrcholovým manažerům atraktivní formou aktuální informace o novinkách, které mohou být uplatnitelné a inspirující pro jejich práci.

Součástí úvodního bloku konference bude, jako každoročně, také vyhlášení výsledků soutěže o Cenu Františka Egermayera za  nejlepší studentské práce. Další jednání bude probíhat v  sekcích zaměřených konkrétně na jednotlivé nejdůležitější odborné tematiky a seznámí účastníky s novinkami v oboru jejich zájmu a novými přístupy ke kvalitě. Nejčastěji zmiňovaná je letos sekce „Aktuální témata pro kvalitu potravin“, pochopitelně živená událostmi z poslední doby. Od  polské soli přes rozpékané pečivo a separáty v masných výrobcích až po nejnovější, bohužel stále aktuální metylalkoholovou aféru a pančování alkoholu. Nesmíme však zapomínat ani na  další sekce zaměřené například na  automobilový průmysl, kvalitu ve zdravotních a sociálních službách, sekci ke  společenské odpovědnosti organizací a další neméně zajímavé oblasti. Desáté jubileum oslaví v letošním roce další z akcí, bez kterých by již listopad nebyl úplný, a to oblíbený Večer s Českou kvalitou. Na večeru budou oceněny některou ze značek v Programu Česká kvalita nové výrobky a služby, které prošly náročným testováním

ve zkušebnách a přísným hodnocením odborníků a spotřebitelů. Předání ocenění novým držitelům se uskuteční 6. listopadu večer v Národním domě na Vinohradech za  aktivní účasti známých a populárních osobností. Nejmladší akcí je odborný seminář Národní cena kvality ČR a Národní cena ČR za  společenskou odpovědnost, pořádaný 27. listopadu v hotelu Kampa. Seminář je doprovodnou akcí k  následujícímu večernímu předávání národních cen. Je určen vrcholovému managementu organizací soukromého i veřejného sektoru usilujících o excelentní výkonnost a uskutečňování procesu sebehodnocení. Listopadové akce vyvrcholí 27. listopadu slavnostním večerem ve Španělském sále Pražského hradu. Oceněny budou firmy v programech Národní ceny kvality ČR ve všech vyhlášených stupních, za aplikaci modelu CAF pro organizace veřejné správy, modelů START PLUS a Modelu excelence EFQM, vyhlášených pro podnikatelský a veřejný sektor. Neméně prestižní je také další ocenění, které obdrží firmy a organizace za  aplikaci přístupů ke  společenské odpovědnosti

v rámci Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost. Kromě těchto cen budou na  Pražském hradě předána i další vysoká ocenění, mj. Cena Anežky Žaludové a Manažer kvality roku, udělované Českou společností pro jakost. Novinkou pro letošní rok je nově vyhlášená „novinářská cena“ – Cena za  publicistický přínos, a to v kategoriích za publicistický příspěvek a  za  odborný příspěvek. Další novinkou bude předání Ceny za  podporu age managementu, tj. ocenění za uplatňování principů age managementu neboli řízení s ohledem na věk a věkovou strukturu pracovníků. Neoddělitelnou součástí Listopadu – Měsíce kvality je tradičně výtvarně-literární soutěž pro žáky základních škol „Poznej kvalitu – vyhraj kvalitu“, která má za  cíl vybudovat u žáků vnímání kvality jako nejlepší zkušeností pro život. Velké poděkování patří organizátorům, ale také všem partnerům ,včetně mediálních, bez kterých by nebylo možné tyto akce uspořádat. Více na  webových stránkách www.csq.cz, www.npj.cz, www. sokcr.cz a www.sivekhotels.cz. David Kubla, Národní informační středisko podpory kvality HN042283

Národní cena kvality ČR

IV /

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z 

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012

[email protected]

Změny v Modelu excelence EFQM Na začátku července EFQM oznámilo, že v říjnu na každoročním Fóru EFQM představí Model excelence EFQM 2013. Přezkoumáním Modelu dalo EFQM jasně najevo, že samo uplatňuje principy trvalého zlepšování a  využívá logiku RADAR, včetně poslední mnohdy opomíjené fáze, kterou tvoří hodnocení a  zdokonalování přístupů. Nabízí se ovšem otázka, zda tříletý cyklus není příliš krátký na to, aby se změny stihly plně implementovat nejen do  činnosti organizací, ale především do  statutů národních a  regionálních cen, které jsou na Modelu založeny. „Aby organizace byly excelentní, musí se zaměřovat na  to, aby byly flexibilní a aby rychle a systematicky rozpoznávaly a  využívaly příležitosti k růstu. Revidovaný Model excelence EFQM bude odrážet nutnost přechodu od  disciplinova-

né kultury na agilní korporátní kulturu,“ stálo v tiskové zprávě a Matt Fisher, COO a  vedoucí projektu, dodal: „Pro ekonomickou obnovu je důležité, aby organizace a jejich vůdci přijali odpovědnost a  stimulovali transformaci se zaměřením na udržitelnost a strategičtější přístup k řízení rizik.” Provázanost základních koncepcí a  kritérií je s  novou verzí ještě silnější. Pomocné body, které jsou součástí základních koncepcí excelence, se ve stejném znění objevují pod souvisejícími kritérii. Základní koncepce excelence nejsou jen doplňkem kritérií Modelu, který organizace využívají k  hodnocení své stávající výkonnosti a jako inspiraci pro zlepšování a  tvorbu nových přístupů.Tvoří opravdový základ excelentní firemní kultury, které nemůže být nikdy dosaženo, pokud se organizace s koncepcemi plně neztotožní.

Základní koncepce Základní principy excelentní organizační kultury tvoří základní

koncepce excelence. Zde se udály nejzásadnější změny. Beze změny zůstalo znění základních koncepcí Vytváření hodnoty pro zákazníky a Vedení na základě vize, inspirace a integrity. Drobné změny nastaly u  koncepcí Vytváření trvale udržitelné budoucnosti (dříve Přijímání odpovědnosti za  trvale udržitelnou budoucnost), Využívání kreativity a inovací (dříve Podporování kreativity a inovací), Dosahování úspěchu díky schopnostem pracovníků (dříve Dosahování úspěchu díky pracovníkům) a Trvalé dosahování vynikajících výsledků (dříve Dosahování vyvážených výsledků). Změny však můžeme zaznamenat v pomocných bodech, které je dále rozvíjejí.

Rozvíjení schopností Původně šlo o  „budování partnerství“, které i nadále tvoří velkou část obsahu koncepce. Od  pozornosti na  spolupráci s  partnery se však současné znění koncepce soustředí na komplexní pohled na celý

hodnotový řetězec a  zdůrazňuje budování schopností a způsobilostí organizace jako předpokladů pro dosažení jejích strategických cílů.

Agilní řízení Slovo agilnost se pro mě osobně stalo synonymem změn v  Modelu. Tímto termínem je Model 2013 doslova prošpikován. Samo EFQM vytvořilo jeho definici, která zní: schopnost organizace se rychle a účinně přizpůsobovat změnám. Nová základní koncepce nahradila „řízení na základě procesů“ a  zde je vidět asi největší změna – důraz na flexibilitu, dynamičnost a schopnost rychlé reakce na změny, která dává nový rozměr klasickému procesnímu přístupu v řízení organizací.

Kritéria Modelu Jedinou změnou zde bylo přejmenování devátého kritéria. Původní název „Klíčové výsledky“ (Key Results) působil zavádějícím dojmem, protože slovo „klíčový“ bylo rovněž

využíváno k  označení nejvýznamnějších výsledků u každého výsledkového kritéria. „Klíčové výsledky“ se tedy změnily na  Ekonomické výsledky (Business Results), čímž se zabrání matení pojmů. Počet pomocných bodů byl snížen a nyní je jasně deklarováno, že se jedná o  příklady jednání excelentních organizací. Jazyk Modelu se stal pro uživatele srozumitelnějším. V pomocných bodech je nyní více odkazů na logiku RADAR. Nadále mají všechna kritéria shodnou 10% váhu, kromě výsledků organizace u  zákazníků a výsledků činnosti, u nichž nadále zůstává váha 15 %.

Logika RADAR Na  nejvyšší úrovni logiky RADAR zůstává v platnosti potřeba stanovovat požadované výsledky, plánovat a  rozvíjet přístupy k  jejich dosažení, tyto přístupy aplikovat, hodnotit a zdokonalovat. U  matice bodového hodnocení předpokladů však nastala drobná změna: přístupy nejsou nadá-

le aplikovány systematicky, ale strukturovaně. U  matice bodového hodnocení výsledků se nadále nehodnotí příčiny, ale důvěra, že vynikající výkonnost bude trvale udržena, vycházející z  pochopení vztahů příčin a následků. Zjednodušily, se karty pro bodové hodnocení. Odrážky rozvíjející význam atributů byly nahrazeny jedním pomocným bodem. Největší změnou pro uživatele Modelu je tedy kladení většího důrazu na  budování způsobilostí organizací zejména v  oblasti schopnosti rychlé a účinné reakce na změny, které jim umožní obstát v  konkurenci a  dosáhnout svých strategických cílů. Pro ty, kteří Model používají jako referenční rámec pro hodnocení organizací, jsou změny významnější. Jejich přínos však ukáže až praxe. Se všemi změnami se můžete seznámit prostřednictvím aktualizovaných produktů, které bude ČSJ jako národní partnerská organizace EFQM postupně uvádět. Danuše Svobodová, manažerka Centra excelence při ČSJ

Model EFQM jako moderní nástroj řízení firmy Model excelence EFQM nás vede k neustálému zvyšování výkonnosti a zajištění trvalé konkurenceschopnosti. Skupina Grundfos má celosvětově vedoucí postavení v  oblasti vyspělých řešení čerpací techniky a udává trendy v oblasti technologie vody. Přispíváme k celosvětové udržitelnosti tím, že razíme cestu technologií, které zvyšují kvalitu života lidí a péči o planetu. Zákazníci i  konkurence nás vnímají jako hlavního aktéra v od-

větví čerpacích zařízení. Jak jsme k němu dospěli? Používáme Model excelence EFQM. Model není přesně vymezenou normou, ale spíše návodem nejlepších manažerských praktik k řízení společnosti. Sebehodnocení podle modelu EFQM provádíme každý rok. Každoročně tak prověřujeme své silné stránky a získáváme náměty pro zlepšování v  oblasti vedení, lidských zdrojů, strategie, procesů, produktů,  poskytovaných služeb,  partnerství a  zdrojů. Každoročně porovnáváme svá kritéria předpokladů a  výsledků, čímž zajišťujeme zpětnou vazbu i  od  zaměstnanců, partnerů a zákazníků.

Sebehodnocení podle modelu EFQM je interním nástrojem „jak být ve vlastní firmě v obraze“; slouží také ke zvyšování výkonnosti zaměstnanců a firmy jako celku. Jsme jeden tým a  záleží nám všem na  tom, kde pracujeme. Je pro nás důležité, jak si stojí naše firma a jakou cestu si zvolíme. Metoda sebehodnocení a  učení se je pro nás výzvou neustále na sobě pracovat. Prostřednictvím potenciálu, respektu a  oceňování zaměstnanců rozvíjíme inovace a lepší kvalitu. V  současné době udáváme trend v  oblasti vody, tedy usilujeme neustále o  to, být o  krok před konkurencí. Neustále vyvíjíme

a  využíváme nové technologie v  oblasti dopravy a  úpravy čisté vody a  odpadních vod. Vytvářet nové, průlomové technologie pro nás znamená vynalézat taková řešení a technologie, které svět ještě nikdy neviděl. Nedávno jsme představili novou technologii GRUNDFOS BLUEFLUX. Prostřednictví této průlomové technologie mají čerpadla a  motory daleko větší efektivitu. Přispíváme tím k  celosvětové udržitelnosti, neboť obchodovat pro nás znamená tvořit environmentálně udržitelná řešení od začátku až do konce procesu. Díky Modelu jsme se zavázali, že budeme významným způsobem

přispívat ke  snižování negativních dopadů na  životní prostředí, a  to především prostřednictvím omezení množství emisí. Nejen z naší strany, ale učíme to i naše zákazníky a partnery. Kritéria Modelu nás také navedla k aktivitám vedoucím ke zlepšování kvality života lidí, do  kterých jsou zapojeni všichni zaměstnanci Grundfos. Již několik let je u  nás velmi populární projekt „Voda pro život“, který pomáhá, aby se lidé v nejchudších částech světa mohli postarat sami o sebe a mohli žít pohodlnější život. Prošli jsme více než 60 lety nepřetržitého obchodního růstu a  dnes je společnost největším

světovým výrobcem čerpadel. Pokrýváme přibližně 50 % celosvětového trhu. Skupinu Grundfos tvoří více než 80 společností v 56 zemích a  prostřednictvím distributorů jsou naše výrobky prodávány do dalších zemí celého světa. Nepřestáváme si však klást nové, náročnější cíle, a  v  tomto vývoji chceme nadále pokračovat. Naše budoucnost je deklarována v programu Innovation Intent, který udává směr vývoje společnosti Grundfos až do  roku 2025. Věříme, že svých cílů dosáhneme také pomocí nástroje, jakým je model EFQM. Markéta Ratajská, HR/Quality Manager, GRUNDFOS

Kraj Vysočina: Model CAF – cesta za zlatem Jak posunout organizace dopředu, co dělat lépe, jak určit nejdůležitější oblasti pro rozvoj? To byly a jsou důležité otázky pro vedení každé organizace. Vedení Krajského úřadu Vysočina začalo management kvality jako nástroj pro zlepšování poprvé využívat již v roce 2004, kdy se úřad zapojil do pilotního projektu Ministerstva vnitra ČR „Implementace modelu CAF do organizací územní veřejné správy“. Podařilo se také získat nezbytnou podporu samosprávy, čímž byly vytvořeny dobré

podmínky pro nastartování systémové aplikace modelu CAF. Výstupy prvního sebehodnocení poskytly překvapivý „pohled do  zrcadla“,  mnoho podnětných návrhů ke  zlepšování, ale mnohdy i  nové chápání provázanosti jednotlivých oblastí. Úřad dostal příležitost zavést nové postupy, nastartovat změny v  přístupech, a posunout se tak v oblastech, které nám optikou dnešní doby připadají jako zcela samozřejmé.

Už tehdy se naplno projevila výhoda implementace modelu CAF: na  jedné straně nabízí komplexní pohled na  fungování organizace, na  druhé straně není příliš složitý a při dobrém vedení může organizace výstupy z něj využít, aniž by ji to zatěžovalo velkými náklady. Kromě činnosti úřadu se vyvíjel přístup pro použití „technologie“ sebehodnocení. Výstupem sebehodnocení jsou sebehodnotící zpráva, bodové hodnoty pro jednotlivá kritéria a akční plán zlepšování. Snahou bylo postupně najít takový formát a  obsah, který by postihoval nejdůležitější informace, a  současně byl čtivý jak pro zaměstnance vlastní organizace, tak pro případné externí zájemce (včetně hodnotitelů). Podstatné pro

zpracování jsou také požadavky vyplývající z  pravidel soutěží, kterých se úřad chtěl účastnit, včetně Národní ceny kvality ČR. Klíčovým faktorem úspěchu implementace modelu CAF jsou, kromě dlouhodobé podpory vedení, dobré komunikace a  jednoznačně určeného odpovědného zaměstnance – manažera kvality – také fungující a „dělný“ tým CAF. „Naprosto nezbytné je, aby členové týmu CAF byli přesvědčeni o smysluplnosti aplikace. Aby pracovali s vysokým nasazením, entuziasmem a s inovativním a tvůrčím přístupem, aby byli podporováni svými nadřízenými a aby i oni dostali pozitivní zpětnou vazbu,“ poznamenává Petra Zajíčková, manažerka kvality krajského úřadu.

Implementace metod kvality slouží prioritně pro zlepšování organizace. Příjemným bonusem je získání ocenění, která představují nezávislé ujištění nejen o  správnosti postupů, ale především o  stálém zlepšování organizace ve  všech klíčových oblastech její činnosti. Jsou také dobrým nástrojem pro zviditelnění dobrých výsledků práce úřadu a pro propagaci nástrojů managementu kvality. Krajský úřad Kraje Vysočina získal za  implementaci modelu CAF následující ocenění: • 2004 – Osvědčení za  úspěšné ukončení pilotního projektu zlepšování kvality práce organizací veřejné správy pomocí modelu sebehodnocení CAF (Ministerstvo vnitra ČR),

Cena hejtmana za společenskou odpovědnost poskytnuty všem krajům v republice. Pohříchu je nutno říci, že tento projekt se setkal s nepochopením.

Ocenění za uplatňování principů společenské odpovědnosti, jehož cílem je zvyšovat povědomí firem o této problematice. Úsilí Rady kvality ČR o  propagaci zásad Národní politiky kvality mezi širokou veřejností naráželo především v krajích na fakt, že v současnosti je na  krajské úrovni realizována řada soutěží v  kvalitě, ať již výrobků, služeb, nebo firem. Rada tyto aktivity vždy vítala a  hledala cesty, jak je integrovat do  rámce společných aktivit. Předložila proto ve  spolupráci s Krajským úřadem Moravskoslez-

Podmínky soutěže 2012

ského kraje představitelům ostatních krajů projekt Ceny hejtmana za  uplatňování principů společenské odpovědnosti (CSR), jehož cílem bylo zvýšit povědomí firem o této problematice. První ročník Ceny hejtmana se uskutečnil v roce 2009 ve spolupráci Moravskoslezského kraje (MSK) a  Rady kvality ČR. Závěry z  hodnocení tohoto ročníku byly promítnuty do  zásad, které byly

Letošní, již čtvrtý ročník soutěže byl vyhlášen v  pozměněné podobě. Přihlásit se mohou všechny podnikatelské subjekty a obce, které působí na  území Moravskoslezského kraje. Podnikatelské subjekty (organizace) soutěží v kategoriích: • do 50 zaměstnanců, • do 250 zaměstnanců, • nad 250 zaměstnanců. Obce soutěží v kategoriích: • obce s rozšířenou působností a obce s pověřeným obecním úřadem, • obce (vyjma již uvedených).

Hlavním záměrem soutěže je iniciovat zájem organizací o  principy společenské odpovědnosti, charakterizované především zvýšeným zájmem o životního prostředí a sociální odpovědnost, iniciovat posun pohledu na  vlastní společenskou roli z  úrovně profit only („pouze zisk“) k  širšímu pohledu v  kontextu „tří P“ (Planet – People – Profit). Přínosem by mělo být také zlepšení podmínek pro podnikání.

Hodnocení Orgánem KÚ MSK, rozhodujicím o konečném pořadí v soutěži podle jednotlivých kategorií, je Hodnotící komise jmenovaná hejtmanem Moravskoslezského kraje. V  pěti-

členné komisi je Rada kvality ČR zastoupena dvěma členy. Podkladem pro rozhodování je hodnocení zpráv uvedených v dotazníku. To provádějí vyškolení hodnotitelé Rady kvality, držitelé certifikátů Manažer CSR. Komise ve stanoveném termínu určí pořadí přihlášených účastníků podle jednotlivých kategorií soutěže a  stanoví vítěze kategorií. Cenu uděluje hejtman kraje ve  spolupráci s  předsedou Rady kvality ČR. Přihlášené organizace odpovídají na otázky uvedené v dotazníku (38 otázek); ty jsou odlišné v dotazníku pro firmy a v dotazníku pro obce. Pro tematickou přehlednost je dotazník rozdělen do  následujících oblastí:

• 2006 – Ocenění zlepšení výkon-

nosti organizace – model CAF Národní ceny kvality České republiky za  jakost (Rada České republiky pro jakost), • 2006 – Organizace dobré veřejné služby za aplikaci modelu CAF – Cena ministerstva vnitra za  kvalitu a  inovaci ve  veřejné správě (Ministerstvo vnitra ČR), • 2009 – Oceněný Finalista v kategorii veřejný sektor – model CAF Národní ceny kvality České republiky (Rada kvality ČR), • 2011 – Cena za  kvalitu ve  veřejné správě ve stříbrném stupni – Cena ministerstva vnitra za  kvalitu a  inovaci ve  veřejné správě (Ministerstvo vnitra ČR). Zdeněk Kadlec, ředitel úřadu

• • • •

regionální odpovědnost, sociální odpovědnost, environmentální odpovědnost, odpovědnost v ekonomické oblasti.

Hodnotitelé posuzují odpovědi ve  zprávách uchazečů (podniky, obce) a za každou přidělují 0-5 bodů podle aktivit ze škály hodnocení od „žádné aktivity v dané oblasti“ po „v aktivitách je dlouhodobě dosahováno pozitivních trendů (vývoj za poslední tři roky)“. Každá oblast je posuzována samostatně, výsledkem je součet bodů z  jednotlivých oblastí. Vítězí organizace s  největším počtem bodů. Pavel Ryšánek, Rada kvality ČR

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012 

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z

/V

[email protected]

Jak dál ve společenské odpovědnosti Koncept společenské odpovědnosti (CSR) není v ČR stále dostatečně rozšířen. Příčin je více.

Mezi klíčové faktory zaostávání CSR patří nedostatečný tlak veřejnosti na  odpovědné chování podniků a  nízká regulační a  zejména stimulační role státu. Již dnes musí jakákoliv organizace, která chce ve svém oboru působit dlouhodobě, analyzovat své dopady na společnost. Zastavit porušování lidských práv, nepřipustit devastaci životního prostředí,

zabránit korupci a nepoctivosti však vyžaduje úsilí všech: státu, podniků, organizací veřejného sektoru a v neposlední řadě i občanů a zejména jejich občanských sdružení. V říjnu 2010 zahájila CSR Europe iniciativu Enterprise 2020, která byla začleněna do  Obnovené strategie EU k CSR (2011). Těžištěm je posílení spolupráce mezi podniky v oblasti vyhledávání, šíření a  společného

sdílení inovačních přístupů a nových praxí tak, aby bylo možné dosáhnout cílů přijaté strategie Europe 2020 a vytvořit model podniku příští generace na  základě inteligentního (rozvíjení nových znalostí, dovedností a  jejich sdílení), udržitelného (snižování spotřeby zdrojů, vyšší využitelnost obnovitelných zdrojů, nová generace produktů s minimálními dopady na  životní prostředí) a  inkluzivního (vysoká zaměstnanost a sociální soudržnost) růstu. Předpokládaná partnerství lépe připraví podniky na  řešení aktuálních změn a na tvorbu dlouhodobé obchodní a  společenské hodnoty. Partnery mohou být i  úřady státní

správy a  samosprávy, školy, nevládní a neziskové organizace, obchodní partneři i konkurenti. U nás má CSR Europe dvě národní partnerské organizace – Business Leaders Forum a  Byznys pro společnost. Obě sdružují podniky, jejichž krédem není pouze dosahování maximálního zisku. Obě by měly iniciovat společné projekty v návaznosti na šest prioritních témat vyhlášených do roku 2013: 1. Lidská práva v  dodavatelském řetězci 2. Zdraví a pohoda 3. Stárnutí a demografické změny 4. Zveřejňování informací o finanční i nefinanční výkonnosti

5. Finanční vzdělávání lidí 6. Inteligentní, udržitelná a  inkluzivní společnost Aby bylo možné opustit ryze ekonomickou strategii v  podnikání, musí organizace začít především u identifikace svých dopadů na společnost (na své zaměstnance, partnery, komunitu a životní prostředí), a to ve všech svých procesech. Není lepší cesta než poznání možných rizik a  následná rozhodnutí o opatřeních k jejich zmírnění či eliminaci. Tím bude dosaženo prospěchu nejen pro organizaci, nýbrž i pro všechny její zainteresované strany („stakeholdery“). Ačkoliv princip „win-win“ není

zahrnut do principů konceptu společenské odpovědnosti, je vhodné ho zejména v počátku akceptovat. Organizace si tak vytvoří lepší argumentační základnu pro zainteresované strany (zejména pro své zaměstnance) o  smyslu dobrovolných aktivit a  získá jejich důvěru. Výměna zkušeností v navázaných partnerstvích tomu napomůže. Bylo by úchvatné, kdybychom mohli za  nějakou dobu použít pojem: naše společná odpovědnost! Alena Plášková, čestná předsedkyně ČSJ, předsedkyně odborné sekce pro společenskou odpovědnost při Radě kvality ČR a pedagožka VŠE v Praze

Společenská odpovědnost podle IQNet SR 10

Systémy managementu dle norem řady ISO 9001 významně přispívají k rozvoji kvality řízení organizací již od  90. let minulého století. Normy ISO 14001 a OHSAS 18001 umožňují implementovat do  systému řízení organizací zásady environmentálního managementu a zásady bezpečnosti při práci. Existuje řada norem, které pomáhají uplatňovat systémy mana-

gementu v  dalších specifických oblastech. Naplňování zásad je ověřováno v  rámci certifikace příslušného systému managementu organizace a dozoru nad ním. Úspěch každé firmy nebo organizace významně ovlivňuje její vedení, zaměstnanci, zákazníci a odběratelé, prostředí, v  němž firma působí, a  mnoho dalších faktorů. Do  značné míry je úspěch determinován společensky, tedy vztahy mezi zúčastněnými stranami v nejširším slova smyslu. Společenská odpovědnost se projevuje kvalitou vztahů, kte-

ré jsou do  značné míry vnímány na mezilidské úrovni. V tom spočívá významná odlišnost oproti  hlediskům podle  nichž jsou posuzovány systémy managementu postavené na výše uvedených normách. V roce 2010 byla vydána norma ISO 26000 – Pokyny pro oblast společenské odpovědnosti, vymezující základní témata a  oblasti, které je nutné při budování společensky odpovědné firmy zohlednit. Zejména se jedná o liská práva, pracovní a životní podmínky, vztahy ve společnosti, spotřebitelské záležitosti, zapojení organizace do společnosti a jejího rozvoje. Zvláštní pozornost zasluhují části nazvané Boj proti korupci, Odpovědné politické zapojení, Korektní hospodářská soutěž, Propagace společenské odpovědnosti v hodnotovém řetězci a Respektování vlastnických práv.

Zavedení systému managementu společenské odpovědnosti představuje program opatření k zajištění společensky odpovědného chování organizace, jehož důsledkem je její přirozená image. Důležitost společenské odpovědnosti vede organizace k  tomu, aby prvky podle ISO 26000 nejen zaváděly, ale aby si je nechaly také ověřovat. Pro účely stanovení požadavků na  systémy managementu společenské odpovědnosti pro organizace byla v rámci mezinárodní certifikační sítě IQNet vytvořena specifikace IQNet SR 10 – Systém managementu společenské odpovědnosti. Výhody IQNet SR 10 spočívají v tom, že využívá známý Demingův cyklus PDCA a má strukturu kompatibilní se strukturou ISO 9001, ISO 14001 a  OHSAS 18001. To

mimo jiné znamená, že systém managementu lze integrovat do systémů na nich postavených. Certifikace organizací dle IQNet SR 10 tedy poskytuje možnost ověření systému managementu podle dalšího důležitého hlediska jejich řízení. Specifikace je jedním z konkrétních výsledků spolupráce v  rámci sítě IQNet, která sdružuje 35 certifikačních organizací z celého světa a  poskytuje certifikaci systému managementu společenské odpovědnosti dle normy SA 8000. ČR v  IQNet zastupuje certifikační orgán CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti, který si v příštím roce připomene 20. výročí působení v oblasti systémů řízení. IQNet patří k  organizacím, které hledají a  nabízejí prostředky ke  zlepšování a  ověřování kvality a efektivnosti řízení organizací.

CQS udělil v roce 2012 první certifikát dle specifikace IQNet SR 10. Držitelem tohoto certifikátu je společnost CAR CLUB, která nabízí komplexní program produktů a  služeb pro osoby se zdravotním handicapem. Z  hlediska svých společenských závazků je tak CAR CLUB obsahem i  formou svých aktivit přirozeně zaměřen na  společenskou odpovědnost. Většinu zaměstnanců firmy tvoří zdravotně handicapovaní lidé. Věříme, že s  postupem času bude hledisko společenské odpovědnosti organizací nabývat na důležitosti a specifikace IQNet SR 10 bude využívána jako efektivní prostředek k  certifikaci příslušného systému managementu. Vladimír Filiač, předseda CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti

HN042251

Organizacím dnes nestačí pouhé zavedení společenské odpovědnosti dle ISO 26000, systém řízení své organizace chtějí z tohoto hlediska také ověřovat.

VI /

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z 

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012

[email protected]

Systém řízení bezpečnosti práce ve velkých podnicích Povinnosti podniků v oblasti pracovní bezpečnosti jednoznačně definuje národní legislativa. Hlavními legislativními pilíři této oblasti řízení provozních rizik jsou Zákoník práce, Zákon o  zajištění dalších podmínek bezpečnosti a  ochrany zdraví při práci, Zákon o  ochraně veřejného zdraví a  Zákon o požární ochraně, respektive jejich prováděcí předpisy. Všechny tyto právní požadavky ukládají zaměstnavatelům povinnost vyhledávat, hodnotit a  odstraňovat rizika ztrát na zdraví, životech a majetku, která vyplývají z  jeho aktivit. Přitom platí, že s  rostoucím počtem zaměstnanců a  hospodářských aktivit podniku se zvyšují nároky na systémová řešení. Při volbě systémových řešení mají organizace na výběr – od vyu-

žití normy OHSAS 18001 až po mezinárodní korporátní standardy, které umožňují škálové hodnocení. V drtivé většině vycházejí všechny jejich požadavky z klasického Demingova cyklu neustálého zlepšování oblasti řízení provozních rizik, který zahrnuje procesy: • Politika – závazek managementu • Plánování – identifikace právních požadavků a  rizik, stanovení akčních plánů k  jejich eliminaci • Provoz – stanovení kritérií, nástrojů a zdrojů pro řízení zbytkových rizik za  limitních i  mimolimitních (havarijních) provozních podmínek • Zpětná vazba – monitorování a měření relevantních provozních parametrů a indikátorů výkonnosti systému bezpečnosti, jejich vyhodnocování, analýza a přezkoumání účinnosti Protože se jedná o  generické schéma, platné i pro další oblasti ří-

zení zájmů zainteresovaných stran, jako jsou kvalita, životní prostředí, podnikatelská etika apod., je možné a vhodné manažerské systémy slučovat do  integrovaného systému. Korporátní standardy integrovaného řízení provozních rizik pak mohou integrovat celou škálu oblastí. Tyto standardy jsou řazeny podle poměru základního plnění právních požadavků a dosahování nejlepší dostupné praxe tak, aby umožňovaly kvantitativní vyhodnocení vyspělosti systému managementu firmy a zařazení do jedné z následujících kategorií: • 80-100 % – Světová třída (trvalé zlepšování) • 60-79 % – Přední pozice (zavedený komplexní systém řízení) • 40-59 % – Rozšířená úroveň (program rozvoje) • 20-39 % – Základní úroveň (budování povědomí) • 0 -19 % – Úroveň nejistoty (možná ztráta kontroly)

Takováto schémata umožňují vyjádřit míru vyspělosti systému v  číselné škále, a  to i  v  časové řadě. Je tak možno prokázat jednak neustálé zlepšování a  také porovnat výsledky systému managementu s jinou společností, která pro hodnocení použila stejný standard (tzv. benchmark). Podobné standardy jsou obvykle vytvářeny na  míru a  používají se pro zlepšování systému řízení provozních rizik nejen ve  vlastní skupině, ale i  u  nejvýznamnějších dodavatelů. Tato rizika se týkají bezpečnosti práce a  požární ochrany, oblastí společenské odpovědnosti, jako jsou životní prostředí, defraudace a korupce a zaměstnanecká etika. Řízení etiky dodavatelského řetězce je samostatnou problematikou. Firmy však musí začít nejdříve u sebe. Velkou výzvou pro velké a dynamicky se rozvíjející podniky bývá udržování aktuálnosti systé-

mu v  podmínkách stálých změn, zejména organizačních. Často se totiž stává, že podnik s fungujícím systémem managementu zřídí novou organizační součást, jejíž klíčové činnosti přinášejí nová rizika. Pokud není v takovéto společnosti dostatečně efektivně zaveden postup pro změnové řízení v  systému managementu – např. v  rámci interních projektů – může se stát, že vznikne řídicí systém, který není propojen s nadřízeným celokorporátním systémem. Nově zřízený útvar totiž často dostane pouze zadání splnit hlavní důvod svého vzniku. Zajištění shody s právními a jinými (i korporátními) požadavky je však ponecháno na  odpovědnosti jeho nových manažerů, kteří se ocitnou bez podpory interních služeb společnosti. Přesně ta je však zákonnou odpovědností vrcholového managementu společnosti a v případě bezpečnosti práce a  požární ochrany

i pověřených odborně způsobilých osob. Tak vznikne paralelní systém, který často vykazuje základní nesrovnalosti v  provázanosti existujících zbytkových rizik a nástrojů jejich řízení. Pokud takováto situace nastává opakovaně, dochází k  drobení celofiremního systému a  k  rapidnímu nárůstu pravděpodobnosti výskytu ztrát na majetku, zdraví či dokonce životech osob. Toto rozmělňování lze detekovat pomocí vnitřní zpětné vazby jen velmi těžko, a to zejména kvůli efektu tzv. „provozní slepoty“. Systém managementu bezpečnosti by tak měl být pravidelně předmětem dohledu kvalifikovaných systémových auditorů, například formou certifikace či uplatnění výše uvedených nástrojů pro hodnocení vyspělosti systému. Viktor Šaroch, ředitel divize Management Services a vedoucí certifikačního orgánu TÜV SÜD Czech

Uplatnění age managementu ve vzdělávací organizaci Většina organizací řeší problematiku věku pracovníků v rámci CSR. Nyní mohou využít unikátní ucelený model s komplexním souborem aspektů a nástrojů. V  průběhu minulého a  letošního roku byl realizován projekt „Strategie Age Managementu v České republice“, financovaný z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR. Prezentovaný model rozvoje Age managementu (AM) ve  vzdělávací organizaci odráží postup a  zkušenosti České společnosti pro jakost (ČSJ), která se projektu zúčastnila. Koncept ověřila a  implementovala ve své organizaci. Realizátory projektu byla vypracována podrobná metodika pro práci s cílovou skupinou 50+, která je volně ke stažení na webu (viz literatura uvedená za  článkem). Ta postupuje se zaváděním konceptu

AM ideální formou, tedy „seshora“ – definováním vize, poslání a strategie organizace respektující principy AM, ze kterých vycházejí konkrétní opatření. Ne každá společnost však může tyto vrcholové dokumenty měnit, protože jsou dány navazující strukturou a  ne vždy pochází iniciativa od vrcholového vedení. V  ČSJ jsme tedy postupovali obráceně a začali jsme měnit konkrétní postupy, které jakmile se stanou součástí firemní kultury, se přirozeně postupně odrazí v poslání, vizi a hodnotách společnosti. S  potřebou zabývat se AM přichází většinou personalista, který na  problematiku věku pracovníků zákonitě narazí při práci s  nejvíce ohroženými skupinami pracovníků, a to osobami staršími padesáti let (50+) a s čerstvými absolventy. Své specifické schopnosti, možnosti a  požadavky však mají všechny věkové skupiny pracovníků, ať to jsou například rodiče s  malými dětmi nebo tzv. sendvičová generace. Tu tvoří osoby, které se starají o  své dorůstající děti a  zároveň pomáhají stárnoucím rodičům.

Sběr informací: V  první fázi implementace AM je třeba získat maximum informací o problematice. Ani u  nás se nejedná o  zcela nové téma, jmenujme například model „mezigeneračních týmů“. Přesto lze nejvíce ucelených informací získat ze zahraničí. Po  získání základních teoretických znalostí je třeba zpracovat předběžnou analýzu situace a  identifikovat základní potřeby v  oblasti AM a  přínosy, které organizaci jejich řešení přinese. Zvláštní pozornost je nutné věnovat směrnicím a postupům v oblasti personálního řízení. V rámci sběru informací je třeba odhalit věkovou strukturu pracovníků a  vypracovat modely jejího vývoje do  budoucna, a  to přirozený vývoj za  předpokladu aplikace stávajících přístupů a  vývoj ovlivněným novým přístupem. Získání podpory vedení: Podpora vedení je pro úspěch implementace klíčová. Se změnami souvisejí investice a  ty je třeba zdůvodnit pádnými argumenty. Koncept AM by se neměl omezit na  úpravu personálních postupů, měl by se stát součástí firemní

kultury. Jejími nositeli, a  šiřiteli je právě vrcholové vedení, které by mělo jít ostatním příkladem. Pokud je vedení o  potřebnosti změn přesvědčeno, je třeba jmenovat odpovědného pracovníka za celý proces a pracovní skupinu, která mu bude pomáhat. Plán projektu: K zavádění AM je vhodné využít některé principy projektového řízení. Jako první je třeba stanovit cíle, např. s využitím metodiky SMART. Při špatně formulovaných cílech se nemusí efekt implementace projevit, což může mít negativní dopad na další zamýšlené iniciativy. Současně je nutné stanovit měřítka a ukazatele pokruku, přístupy, které budou k  realizaci využity, způsob jejich aplikace (včetně časového harmonogramu) a způsoby hodnocení a zdokonalování přístupů a jejich aplikace. Hotový plán musí zastřešovat všechny aktivity, které povedou k přijetí principů AM do každodenní činnosti organizace. „Přístup“ v  tomto případě znamená, že je třeba zdůvodnit, proč projekt vznikl a  jaký očekávaný přínos pro organizaci bude mít.

U  „aplikace“ je nutné odpovědět na  tři základní otázky: Jak bude projekt implementován? Kde bude implementován? Kdo se bude na implementaci podílet? Realizace projektu: Tato fáze zahrnuje otevřenou komunikaci s pracovníky, případně dalšími zainteresovanými stranami formou dotazníkových šetření a  rozhovorů, konsolidaci výstupů a plánování konkrétních úkolů, které povedou ke  změně postupů v  personálním řízení a manažerské práci. Vyhodnocení projektu: Po implementaci změn dojde k  ověření jejich účinnosti (průzkumem a  vyhodnocením ukazatelů výkonnosti). Následně lze postoupit k  realizaci aktivit s menší prioritou. Problematika AM trápí většinu zemí, jak potvrdila i  EU, když rok 2012 vyhlásila Evropským rokem aktivního stárnutí a mezigenerační solidarity (EY 2012). ČR návazně připravuje na  mezirezortní úrovni Národní strategii podporující pozitivní stárnutí pro období let 2013– 2017 (viz www.mpsv.cz). Miroslav Jedlička a Danuše Svobodová, Česká společnost pro jakost

Literatura:

Ilmarinen J.: Towards a longer worklife: ageing and the quality of worklife in the European Union. Finnish Institute of Occupational Health and Ministry of Social Affairs and Health, Helsinki 2006. ISBN 951-802-685-8 (hardback). ISBN 951-802-686-6 (PDF). Volně přístupné na  www. stm.fi/c/document_library/get_fil e? fol d erI d = 3 9 5 0 3&name = DLFE-8602.pdf. Ilmarinen J.: Ako si predĺžiť aktívny život: starnutie a  kvalita pracovného života v  Európskej únii. Príroda, Bratislava 2008. ISBN 978-80-0701658-3. Cimbálníková L. a  kol.: Age Management pro práci s cílovou skupinou 50+. Metodická příručka. 1. vydání. Asociace institucí vzdělávání dospělých ČR, Praha 2012. ISBN 978-80-904531-5-9. Volně přístupné na www.aivd.cz. Cimbálníková L. a  kol.: Age Management. Komparativní analýza podmínek a  přístupů využívaných v  České republice a  ve  Finsku. 1. vydání. Asociace institucí vzdělávání dospělých ČR, Praha 2011. ISBN 978-80-904531-2-8. Volně přístupné na www.aivd.cz.

START PLUS ukázal, že firma Práce zdravotně postižených jde správným směrem k nejúspěšnějším drogistickým obchodům v Německu. V ČR aktuálně provozuje 108 prodejen.

V rámci Národní ceny kvality ČR podala společnost ROSSMANN zaměstnancům signál, že odvádějí kvalitní práci a že firma se přibližuje ideálnímu fungování podle „best practices“.

Proces sebehodnocení přinesl změny

Zakladatelem sítě drogerie-parfumerie ROSSMANN v  ČR je Dirk Rossmann – majitel drogistických obchodů v  Německu, který svou první prodejnu otevřel v Hannoveru již v roce 1972. Dnes jeho podnik se svými více než 1600 prodejnami a zhruba 18 000 zaměstnanci patří

Pro hodnocení podle Modelu excelence EFQM v programu START PLUS se rozhodlo vedení české pobočky společnosti po konzultaci s  externí poradenskou společností. Chtělo získat nezávislé odborné ohodnocení snahy, času a vynaloženého úsilí, které každý jednotlivec do  své práce vkládá. V  rámci procesu Národní ceny kvality ČR bylo přísnému sebehodnocení podrobeno celkem devět kritérií fungování společnosti. Jednalo se o vedoucí pracovníky, zaměstnan-

HN042302

Certifikace systémů řízení ISO 9001, ISO 14001, ISO 3834, ISO 22000, ISO 27001, ISO 50001 ČSN EN 9100, ČSN EN 1090, OHSAS 18001

NEZÁVISLÉ AUDITY PROCESŮ CERTIFIKUJEME 17 LET

ce, partnerství a zdroje, klíčové výsledky a řadu dalších. Fáze přípravy trvala zhruba dva měsíce a  účastnili se jí manažeři oddělení a  externí konzultant. Postupně se podařilo odhalit, ve kterých oblastech je nutno nastavit změny vedoucí ke zlepšení výsledků, a  kde naopak procesy již fungují v souladu s best practices. Zpracovaný materiál byl odeslán Sdružení pro oceňování kvality počátkem července a samotná prezentace sebehodnotící zprávy nominovaným hodnotitelům se konala začátkem srpna 2012.

Zaměstnanci dostali jasný impuls Zdokonalení systémů řízení a vyšší efektivita vnitropodnikových procesů povedou k dosahování ještě lepších hospodářských výsledků a posílí pozici firmy vůči konkurenci. Tím, že firma prošla hodnocením v  rámci modelu START PLUS, dostali zaměstnanci jasný signál, že firma je řízena efektivně a že práce, kterou odvádějí každý den, je i podle nezávislého hodnocení na špičkové úrovni. Navíc v  blízké budoucnosti chce ROSSMANN usilovat o získání nejvyššího stupně Národní ceny kvality ČR dle Modelu excelence EFQM – Excelentní firma. Vladimír Mikel, jednatel společnosti ROSSMANN

Ojedinělý projekt v zemích EU vytváří systém hodnocení kvality řízení organizací zaměstnávajících osoby se zdravotním postižením.

Jezdíte rádi na  hory? Vyrazte tam za  zážitky vozem, jehož díly vyrobili v  Solea CZ, a  nezapomeňte naložit svého psa, kterého vám vycvičili v  Pestré společnosti. Na cestu si přes eshop na www.pracepostizenych. cz, který provozuje Ergotep, objednejte termooblečení a hřejivé pyžamo firmy ANTEX Jiří Ansorge, které vám poštou dorazí v krabici od výrobce papírových obalů CZECH OFFICE. Namohli jste si při sportu záda? Stačí zvednout telefon a  využít služeb Medicover Assistance. V  krátké době vás přivítá s  úsměvem ve  tváři lékařka, která nosí zdravotnický oděv od  2P SERVIS a  popíjí kávu z  hrnečku od  A  MANO. A protože by vaše záda spravila masáž, proč nevyužít služeb TECUM. Co je nejlepší po masáži? Dát si něco dobrého. Tak ochutnejte biopotraviny od  sdružení Etincelle, které se vyrábějí na  dře-

věných kuchyňských potřebách od Dřevovýroby Otradov. Jak se o nich dozvíte? Třeba přes vizitky, hlavičkové papíry, reklamní poutače od  KARKO z  Prahy či Propagačního podniku Hradec Králové, které vám graficky navrhne Maturus. Bojíte se, že příjemné odpoledne spojené s  masáží a  dobrým jídlem vám pokazí vaše domácnost, kterou vám během pobytu na  horách nikdo ne­u klidil? Objednejte si úklid od  firmy Pavel Soukup, jejíž zaměstnanci vám v  poličkách hezky porovnají dekorační předměty od Handicap centrum Srdce, sdružení Náruč, sociální firmy Slezské diakonie CHRPA a  vyžehlí šátky od  JOKERu z Chebu. Zaměstnavatelé s  více než 25 zaměstnanci mají povinnost zaměstnávat minimálně čtyři procenta osob se zdravotním postižením (OZP) dle zákona o  zaměstnanosti č. 435/2004 Sb. Při nesplnění lze: • o dvést do  státního rozpočtu ročně 2,5 násobek průměrné mzdy za  každou zdravotně

postiženou osobu, kterou firma dle povinnosti nezaměstnává, • č erpat náhradní plnění odebráním výrobků nebo služeb od organizace, která zaměstnává více než 50 % osob se zdravotním postižením, nebo od  osoby se zdravotním postižením, která podniká jako OSVČ, • kombinovat odvod státu a náhradní plnění. Nákupem výrobků a  služeb od  firem, které zaměstnávají zdravotně postižené pracovníky, lze tedy nejenom podpořit jejich práci, ale také dosáhnout daňových úspor ve  formě náhradního plnění. Při vyhledávání produktů a  služeb organizací zaměstnávajících více než 50 % OZP lze však často narazit na nepoctivé firmy, které osoby se zdravotním postižením a organizace, jež je zaměstnávají, spíše zneužívají. Spolehlivou orientací v  tomto ohledu je ochranná známka Práce postižených. Další možností spolehlivé orientace je nakupovat výrobky a  poukázky na  služby v  právě prezentovaném e-shopu sociálních firem na  www.pracepostizenych.cz, který provozuje Ergotep. Hana Potměšilová, ředitelka Nadačního fondu pro podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012 

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z

/ VII

[email protected]

Cena za publicistický přínos v oblasti kvality 2012 Ocenění pro novináře a autory odborných článků podpoří popularizaci systémů managementu kvality a poukáže na jejich význam při řízení společnosti.

Je všeobecně známé, že jedním z  charakteristických rysů dnešní doby je přetlak informací všeho druhu. Tato skutečnost však není pro zajištění informovanosti široké veřejnosti vždy pozitivní. Dobrých a zajímavých příspěvků z  oblasti systémů managementu kvality, životního prostředí, bezpečnosti a  souvisejících oborů

rozhodně nadbytek není; přesto se objevují. Je stále více těch, kteří se chtějí podělit o své zkušenosti se zaváděním, provozováním a zlepšováním systémů managementu a  o  příklady správné praxe řízení ve  svých organizacích, které mohou vést až k  získání nějakého ocenění. Přibývá i novinářů-profesionálů, kteří se této problematice více či méně věnují. Na  druhé straně je stále dost a  snad také čím dál více těch, kteří mají o  takovéto informace zájem. Předseda Rady kvality ČR vyhlásil na závěr loňského předávání Národních cen ČR na  Pražském hradě, kromě dalšího ročníku těchto vrcholných ocenění na rok 2012, také první ročník Ceny za  publicistický přínos v  oblasti kvality.

Jedná se o přínos v oblasti kvality pro společnost, občanský život, podnikatelské prostředí a veřejnou správu. Posláním ceny je veřejně vyzdvihnout hodnotu práce novinářů a odborné veřejnosti v oblasti kvality a dále podpořit a ocenit noviná-

ře a odbornou veřejnost za práce, které zachycují problematiku systémů managementu kvality a souvisejících oborů. Mezi kritéria hodnocení patří způsob interpretace tématu a problematiky, řemeslná kvalita a  originalita, poutavost zpracování,

výjimečnost, styl vyjadřování, odbornost a společenský přínos. Vyhlašovatelem ceny je Rada kvality ČR a organizací soutěže byla pověřena Česká společnost pro jakost. Cena byla vyhlášena ve dvou kategoriích: „Publicistický příspěvek“ pro novináře a publicisty a „Odborný příspěvek“ pro odbornou veřejnost. Jsem přesvědčen, že vyhlášení této ceny podpoří vznik a šíření dobrých odborných a  osvětových článků (a  samozřejmě také příspěvků v  jiné formě) mezi širokou veřejnost. Doufám, že vyzdvihne hodnotu novinářské práce v oblasti kvality, podpoří a  ocení autory za  práce, které zachycují problematiku kvality, a tak pomůže dostat tuto oblast na úroveň, kterou by si určitě zasloužila. Návrh na udělení ceny může podat jakákoliv osoba

či organizace, včetně autorů samotných, dle pokynů organizátora. Vyhlášení výsledků letošního prvního ročníku „Novinářské soutěže“, jak je také nazývána, bude 27. listopadu 2012 v rámci slavnostního večera při předávání Národních cen kvality ČR ve Španělském sále Pražského hradu. Pevně věřím, že se přitom nejen setkáme se zaslouženě oceněnými autory zajímavých a  hodnotných příspěvků v  různých médiích, ale že bude položený základní kámen pro tradiční udělování této ceny a  že tato skutečnost podpoří popularizaci systémů managementu kvality a poukáže na jejich význam při řízení společnosti. Miroslav Jedlička, předseda České společnosti pro jakost

Česká společnost pro jakost v roce 2012

I  v  roce 2012 bylo možno zaznamenat v oblasti působnosti České společnosti pro jakost (ČSJ) několik událostí, se kterými je vhodné seznámit širší veřejnost.

V  oblasti technické normalizace byla  vydána novelizovaná norma ČSN EN ISO 19011:2012, která je především návodem pro správné provádění auditů systémů managementu první a  druhou stranou. Pro snazší pochopení této normy připravili odborníci ČSJ komentované vydání, které obsahuje nejenom text vlastní normy, ale i komentáře, které napomohou úspěšné aplikaci v normě uvedených přístupů. Díky vytvoření Centra technické normalizace při ČSJ a  díky spolupráci s  Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) bude ČSJ nadále poskytovat informace o  připravovaných normách především z  oblasti managementu kvality, služeb, vzdělávání a managementu rizik. Jednou z  možných forem pro šíření novinek je vydávání odbor-

ného časopisu. ČSJ se vrací zpět k  tištěné podobě časopisu Perspektivy kvality (dříve Perspektivy jakosti). Tento obnovený časopis bude vycházet čtyřikrát ročně, první číslo vyjde před koncem roku 2012. Časopis bude distribuován všem členům ČSJ, ale také ostatním zájemcům, předplatitelům. ČSJ uvítá spolupráci s  autory článků z  nejrůznějších oblastí působení – od  akademické sféry po  praxi z  firem a  nepodnikatelských organizací. Díky partnerstvím se zahraničními organizacemi (především VDA, EOQ, EFQM) přináší ČSJ nadále do podmínek České republiky licencované produkty (např. kurzy, publikace, manažerské modely) důležité jednak pro zajištění odborné způsobilosti pracovníků, jednak pro zajištění konkurenceschopnosti

Podporují systémy managementu důvěru v bezpečnost potravin? V poslední době se až příliš často setkáváme s nekvalitními potravinami v běžné obchodní síti. Některé dokonce vážně poškozují zdraví a životy. Je možné se takovým problémům vůbec účinně bránit? Důvěra v  to, co jíme, byla otřesena sérií problémů, které se objevily u  potravin z  dovozu. Ani naši výrobci však nejsou proti takovým krizovým situacím imunní, jak tomu nasvědčují různé problémy se stahováním potravin. Další problémy se objevují v obchodní síti (prošlé, špatně označené a  zkažené potraviny). K tomu zmiňme falšování potravin, které se projevilo aférou s metanolem. Tyto problémy překračují hranice státu, proto se úvahy, jak zlepšit bezpečnost potravin, objevují stále častěji. Vznik Světové iniciativy pro bezpečnost potravin v  roce 2000 byl krokem, kdy dochází ke  sjednocování požadavků celosvětově. Principem který tato organizace sdružující prodejce výrobce vyznává, je: Jednou certifikován, všude akceptován. Organizace posuzuje různé standardy, vydává a formou jejich schvalování doporučuje svým členům k  jejich akceptování u dodavatelů potravin. Proti jiným odvětvím se zde objevuje velký tlak samotných výrobců na  vznik standardů, které kodifikují požadavky na  systém umožňující výrobci deklarovat svou strategii v  oblasti bezpečných potravin. Skandály totiž přečdstavují velké ztráty pro výrobce a obchod.

Spotřebitelé nedůvěřují některým potravinám, výrobcům, obchodům. Posledním schváleným standardem je FSSC22000, který kombinuje prvky systému managementu kvality a  systému zajištění bezpečnosti potravin. Na jeho tvorbě přímo spolupracovali někteří velcí výrobci potravin. Nezávislá certifikace je potvrzením, že společnost identifikovala rizika bezpečnosti svých výrobků pro konzumenta, sleduje a plní danou legislativu pro jejich produkty. Auditor musí mít znalosti, které umožňují posoudit, zda je systém dobře navržený a hlavně zda reálně funguje tak, aby výsledkem byl produkt bezpečný pro konzumenta. Aktuálně publikovaná studie Arkansaské Univerzity potvrdila přínosy této certifikace pro bezpečnost produktů dodávaných certifikovanými společnostmi na trh. Problematika cíleného znehodnocení potravin (třeba i  formou sabotáže), které má dopad na  spotřebitele, trápí velké výrobce. Pro oblast obrany proti cílenému útoku na produkty byl vytvořen návod ve  formě veřejně dostupné specifikace (PAS PAS96: 2008): Ochrana potravin a nápojů. Zde se řeší problém jak identifikovat, zabránit a zamezit cílenému zneužití potravin k poškození konzumenta. Skandály kolem potravin jsou problémem také v  obchodů a  řetězců. Dobře vyrobený produkt se může zkazit při dopravě a prodeji. Potvrdit svůj přístup k bezpečnosti potravin se snaží stále více obchodních skupin. Jednou z  možných cest je nezávislá certifikace, stejně jako v  případě výrobců. Důležitým prvkem systému je sdílení informací napříč celým dodavatelským řetězcem: od prvovýrobce/farmáře přes zpracovatele a  výrobce potravin až na pult obchodu. Konzument by

měl dostat nezkreslenou informaci, která mu umožní se rozhodnout pro daný produkt, třeba s ohledem na výskyt alergií. Systém, který identifikuje rizika podstatná pro bezpečnost potravin a snižuje jejich výskyt, je odpovědí na problémy spojené s nedůvěrou konzumentů v potraviny. Nezávislé posouzení kvalifikovanými auditory umožňuje podnikům identifikovat a  ošetřit problémy dříve, než vzniknou. Vyžaduje to ovšem nutnost pečlivě vzdělávat zaměstnance v oblastech identifikace a řízení rizik, stejně jako v dané technologii či sektoru. Nezávislé posouzení systému, jeho navržení a každodenní realita umožňují vyrobit, dodat a  prodat produkt, který je pro konzumenta bezpečný. To znamená pečlivý výběr organizace, jež certifikaci provede. Její reputace souvisí se jmény zákazníků – čím více je těch, o kterých čtete v souvislosti s problémy kolem potravin, tím méně je důvěry v  kvalitu jejich služeb. V  této souvislosti zpřísňují některé organizace dozor nad certifikacemi a snaží se více a více sledovat práci auditorů u jednotlivých klientů. Špatně provedený audit nemusí znamenat jen odebrání certifikátu pro danou společnost, ale také možnost pokuty pro certifikační organizaci (např. v rámci IFS). Trend nezávislého posouzení systému bezpečnosti potravin se stává nutností jak v oblasti výroby, tak v  oblasti obchodu, i  když pomaleji. Výsledkem bude postupné zlepšování bezpečnosti potravin u výrobců a v obchodech. Je to jediné možné řešení, neboť nedůvěra konzumentů přináší velké ztráty pro výrobce a pro obchod. Navíc je závažným politickým tématem. Jiří Bašta, technický ředitel LRQA

organizací jako celku. K  těm nejvýznamnějším licencovaným produktům z poslední doby patří kurzy VDA 6.3, které se týkají provádění procesních auditů v dodavatelském řetězci automobilového průmyslu. ČSJ rovněž směřuje svoje činnosti k  naplňování programu Národní politiky kvality. Mezi její nejvýznamnější aktivity v tomto směru patří podpora a  odborná garance programů Národní ceny kvality ČR a  dále spoluorganizování odborných a slavnostních akcí Listopadu – Měsíce kvality v ČR.

Cesta k excelenci na vlastní kůži Česká společnost pro jakost, jakožto národní zástupce EFQM, odpovídá za  zpracování aktuální verze Modelu excelence EFQM

HN042296

Česká společnost pro jakost, nezávislé sdružení jednotlivců a organizací, vstoupila v roce 2012 do 22. roku své existence. Hlavním posláním tohoto sdružení je přinášet do České republiky novinky z oblasti systémů managementu kvality a příbuzných oborů.

v  českém jazyce a  za  poskytování souvisejících kurzů, jakými jsou například Cesta k excelenci či Hodnotitel Modelu excelence EFQM. S  cílem vyzkoušet si nabízené produkty „na vlastní kůži“ a nastartovat proces vlastního trvalého zlepšování se ČSJ přihlásila do programu oceňování Committed to Excellence. Tento program je organizován centrálou EFQM či jejími národními zástupci. Smyslem programu je provést sebehodnocení, identifikovat silné stránky a oblasti pro zlepšování a  úspěšně realizovat tři projekty zlepšování, které vycházejí právě z  výsledku sebehodnocení. ČSJ pro sebehodnocení použila středně náročnou metodu Business Excellence Matrix, v  současné době se realizují projekty zlepšování. Pokud tyto projekty dosáhnou zamýšleného cíle, lze očekávat za-

čátkem příštího roku úspěšné absolvování programu oceňování Committed to Excellence. Z dosavadních zkušeností vyplývá, že pro úspěšný proces sebehodnocení je třeba: • podpora vrcholového vedení, • informovanost zaměstnanců o smyslu sebehodnocení, • odborná způsobilost pracovníků, kteří sebehodnocení provádějí, • uvolnění časových kapacit (v případě ČSJ to bylo cca sedm dní práce příslušných týmů). O dalších zkušenostech z účasti ČSJ v tomto programu oceňování budou nadále pravidelně informováni účastníci akcí Centra excelence při ČSJ či další zájemci v rámci individuálních setkání a samozřejmě také čtenáři Perspektiv kvality. Petr Koten, výkonný ředitel České společnosti pro jakost

VIII /

h o s p o dá ř s k é n ov i n y – I n z e r c e. i HN e d .c z 

K VALITA JAKO SLUŽBA

pátek, 2. listopadu 2012

[email protected]

Pečeť jakosti – větší jistota při koupi ojetého vozidla Koupě vozidla patří k finančně náročným záležitostem. Proto je překvapivé, jak často a snadno jsou při koupi ojetého vozidla vydávány nemalé finanční prostředky bez hlubší znalosti jeho stavu. Vedle nezbytného prověřování původu vozidla před jeho zakoupením má pro kupujícího rozhodující význam také znalost technického stavu vozidla. Nezávislá zkušební a  expertní organizace DEKRA vyvinula a již několik let ve Spolkové republice Německo poskytuje produkt, který zákazníkům při koupi ojetého vozidla o jeho technickém stavu dává široké informace. Vzhledem k  velmi dobrým zkušenostem s  tímto produktem, provozovaným pod názvem „Gütesiegel“, bylo rozhodnuto o jeho rozšíření do dalších zemí, včetně ČR. Pečeť jakosti, jak je tato služba v  České republice označena, umožňuje posoudit stav ojetého vozidla podle předem daných kritérií. Na  rozdíl od  běžného ojetého vozidla vozidlo s  Pečetí jakosti vždy splňuje předepsané minimální standardy.

• 4. stupeň: „Velmi dobrý stav oje-

Produkt Pečeti jakosti je určen pro osobní automobily a  nákladní automobily s  celkovou hmotností do 3500 kg. Získání určitého stupně Pečeti jakosti není omezeno stářím vozidla či počtem ujetých km. Záleží skutečně pouze na stavu vozidla. Pečeť jakosti tedy může získat jak poslední model Škoda Octavia s  ujetými několika tisíci kilometry, tak např. Škoda Favorit, jemuž jeho majitel věnoval potřebnou péči. Je ovšem nutné zdůraznit, že rozhodně ne každé vozidlo vzhledem ke svému stavu Pečeť jakosti získá. Pečeť jakosti nelze zaměňovat za finanční ocenění vozidla.

Pět stupňů pečeti jakosti Na základě podrobného posouzení stavu vozidla, zahrnujícího pochopitelně i zkušební jízdu, se pomocí počítačového programu vozidlo zařadí do jednoho z pěti stupňů: • 1. stupeň: „Vyhovující stav ojetého vozidla“ • 2. stupeň: „Uspokojivý stav ojetého vozidla“ • 3. stupeň: „Dobrý stav ojetého vozidla“

tého vozidla“ • 5. s tupeň: „Výborný stav ojetého vozidla“ Vozidlo, které je zařazeno do některého stupně Pečeti jakosti, je viditelně označeno nálepkou na  zasklené ploše vozidla. Dosažený stupeň je na  první pohled patrný podle počtu hvězdiček. Systém přidělování hvězdiček je stejný jako např. při hodnocení kvality hotelových služeb, což znamená, že čím více je hvězdiček, tím je služba kvalitnější. V  případě vozidel s  Pečetí jakosti odpovídá pět hvězdiček „výbornému stavu ojetého vozidla“. Naopak pouze jedna hvězdička informuje zákazníka o tom, že vozidlo splnilo určité minimální standardy a bylo zařazeno do 1. stupně Pečeti jakosti. Stav vozidla je dále podrobně popsán v  Protokolu o  prohlídce vozidla a  potvrzen vydáním Certifikátu Pečeti jakosti. Certifikát Pečeti jakosti obsahuje vedle identifikačních údajů vozidla a informace o stavu vozidla a dosaženém stupni Pečeti jakosti i fotografii vozidla pořízenou digitálním fotoaparátem v okamžiku prohlídky. Pečeť jakosti je platná pouze tehdy, jsou-li k  dispozici všechny tři doklady, tzn. nálepka Pečeti jakosti, Protokol o  prohlídce vozidla a Certifikát Pečeti jakosti. Informace o provedené prohlídce a získa-

ném stupni Pečeti jakosti je prokonkrétní vozidlo uvedena rovněž na  internetové stránce na  adrese www.dekra-automobil.cz. Pečeť jakosti nabízí zájemcům o  koupi ojetého vozidla, a  podle našeho názoru také solidním prodejcům těchto vozidel, řadu výhod. Přednosti jsou jistě patrné z předchozích řádků, ale přesto považujeme za účelné některé z nich ještě zdůraznit. Jestliže vozidlo splní předepsané minimální standardy, získá odpovídající stupeň Pečeti jakosti. Zákazníci okamžitě rozpoznají podle nálepky s  příslušným počtem hvězdiček a Certifikátu Pečeti jakosti dobré ojeté vozidlo. Zařazením vozidla do jednoho z pěti stupňů Pečeti jakosti je opět na  první pohled zaručena okamžitá a  nezaměnitelná identifikace rozdílů v kvalitě ojetých vozidel.

Mezinárodní metodika K posuzování vozidel v rámci produktu Pečeti jakosti se používá mezinárodní metodika. Předností tohoto postupu je nejen využití mnohaletých zkušeností německých kolegů z  firmy DEKRA, ale i jednotné posouzení ojetého vozidla např. v Německu, České republice, Francii či Belgii. Posouzení stavu jednotlivých částí a funkcí vozidla zahrnuje více než 75 kontrolních bodů na vozidle.

Management kvality ve veřejné přepravě osob Stěží si lze představit oblast podnikání, ve které by byl management kvality zaměřen jinam než na zákazníka. Tento požadavek vystupuje do  popředí zvláště je-li nabízeným produktem služba, jako je tomu ve veřejné přepravě osob.

Základní principy, na  kterých je management kvality ve  službách postaven, jsou založeny na  tzv. modelu SERVQUAL. I když tento model prošel řadou připomínek a  kritik, jeho základní principy, na  kterých je postaven, jsou všeobecně přijímány. Norma ČSN EN 13816, z  roku 2003, formuluje základní principy fungování modelu do  konkrétních požadavků. Požadavky jsou přitom

Pro vaši důvěryhodnost. www.tzus.eu

stanoveny tak, že umožňují průkaz svého plnění auditem (organizace si může svůj přístup ke kvalitě nechat certifikovat). Tato norma se týká všech dopravců osob v silniční, drážní (na drahách železničních, tramvajových, trolejbusových, podzemních nebo lanových), letecké nebo vodní přepravě. Očekávání zákazníka jsou rozdělena do sedmi skupin: • dosažitelnost (provozní doba, interval mezi spoji, spolehlivost, pokrytá oblast…), • přístupnost (pro chodce, cyklisty, přestupy na jiné spoje…), • informace (např. o dosažitelnosti a přístupnosti, o trase, značení, jízdném, výluce…), • čas (doba jízdy, jízdní řády…), • péče o  zákazníka (volba různých druhů jízdenek, stížnosti, ochota personálu…), • pohodlí (prostředí stanic a ve vozidle, hluk, místa k sezení…), • bezpečnost (personál, monitorování prostor, osvětlení…), • dopad na  životní prostředí (výfukové plyny, zdroje energií…).

Pro každou skupinu vybírá dopravce vhodná konkrétní měřitelná kritéria – cílovou kvalitu. Například ve skupině dosažitelnost je zvolenou cílovou kvalitou interval mezi spoji 10 min. Stanovená cílová hodnota kvality se konfrontuje se skutečně naměřenými intervaly mezi spoji.  Výsledkem je například konstatování, že 98 % všech spojů jezdí ve stanoveném intervalu. V dalším průzkumu se pak ptáme, jak je dosažený výsledek vnímán cestujícími a  jak moc se toto vnímání liší od požadované kvality. Výsledky se analyzují a reaguje se na ně vhodnými opatřeními. Konkrétní měřitelné parametry, které ve  svém souhrnu vyjadřují kvalitu veřejné přepravy osob, jsou tak vhodnými ukazateli využitelnými jak samotným poskytovatelem dopravy (klíčové ukazatele výkonnosti procesů jsou stanoveny s  ohledem na  zákazníka), tak objednatelem (který obvykle zprostředkovává požadavky na  službu mezi zákazníkem a přepravcem).

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p.

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. poskytuje zejména tyto služby: zkoušky a posuzování shody – stavebních výrobků, materiálů a konstrukcí pro označení CE i v národním systému ČR – provozní a technické propojenosti evropského železničního systému – výtahů, elektrických zařízení nízkého napětí – hraček, vybavení dětských hřišť, nábytku – emisí hluku – zkoušky analytické chemie, akustické zkoušky a zkoušky obsahu nebezpečných látek ●  certifikace systémů managementu (QMS, EMS, EnMS, SMBOZP), prověřování způsobilosti dle metodického pokynu „Systém jakosti v oboru pozemních komunikací“ MD ČR, kvalifikace stavebních dodavatelů, ověřování výkazů o množství emisí skleníkových plynů, osvědčování odborné způsobilosti k provádění ETICS, osvědčování odborné způsobilosti k návrhu a provádění zabudování oken a vnějších dveří do stavby dle TNI 74 6077 ●  certifikace pro značku Osvědčeno pro stavbu ●  certifikace komplexní kvality budov v systému SBToolCZ ●  inspekce technologií, budov, ocelových konstrukcí, výroben a výtahů; koordinace staveb ●

 nergetické štítky budov, energetické audie ty, ověřování environmentálního prohlášení o produktu – EPD ● odborné a znalecké posudky staveb ●  metrologické a  kalibrační služby, školení, technická podpora vědy, výzkumu a inovací ●  v ýkony v rámci akreditace GOST R pro Ruskou federaci a státy bývalého SNS ●  zastoupení firmy PROCEQ SA, Švýcarsko (přístroje pro nedestruktivní zkoušení). Služby jsou poskytovány prostřednictvím sítě poboček v Brně, Českých Budějovicích, Ostra­ vě, Plzni, Praze, Předměřicích nad Labem, Teplicích a  odštěpným závodem - Zkušebním ústavem lehkého průmyslu v Českých Budějovicích. Portfolio služeb TZÚS Praha, s.p. doplňují služby spřízněných společností QUALIFORM, a.s. a PAVUS, a.s. Služby TZÚS Praha, s.p. jsou využívány zákazníky z České republiky, členských států Evropské unie i z třetích zemí. Jsou zárukou nezávislosti, nestrannosti a  vysoké profesionality založené na  dlouhodobých zkušenostech a  kvalifikaci specialistů a na inovativních přístupech. HN042327 ●

Pro přepravce plynou z efektivního fungování zavedeného systému kvality následující výhody: • V kvalitě přepravní služby se zohledňují požadavky cestujících, což se odráží v  nárůstu jejich počtu a tržbách, • nároky na  kvalitu se vyžadují také od dodavatelů, tím se zvyšuje jejich spolehlivost a schopnost dostát smluvním závazkům i vůči objednateli přepravy, • zdroje pro zajištění přepravy jsou plánované s  předstihem a  s  ohledem na  jejich možná omezení (právní, politická, finanční technická...), • v  případě výskytu nedostatků, selhání (neplnění požadované úrovně zvoleného kritéria, reklamace nebo stížnosti ze strany cestujících, mimořádných událostí...) jsou přijímána opatření k  odstranění nedostatku a  tato opatření jsou vysvětlována, • při výběrových řízeních poskytuje konkurenční výhodu před konkurencí nezpochybnitelnými důkazy o  své kvalitě a  schopnosti plnit smluvní závazky, • je zaveden systém zlepšování služby, který zvyšuje konkurenceschopnost dopravce. Pro objednatele služby to znamená: • dopravce má zavedený a funkční systematický přístup ke kvalitě poskytovaných služeb, kvalita jím poskytované služby není náhodou, ale pravidlem, • v případě poptávky nebo výběrového řízení dopravce snadněji porozumí, co se od něj požaduje, je orientován na zákazníka, • objednatel nemusí specifikovat všechny požadavky na  kvalitu služby, stačí, když uvede odkaz na normu a své požadavky na hodnotu měřitelných kritérií, • jednotliví přepravci jsou snadněji srovnatelní mezi sebou, což umožňuje objednateli spolehlivější výběr mezi nimi, • v  případě, že se na  přepravě bude podílet více subjektů, se snadněji stanovují hranice mezi jejich odpovědnostmi. Největší přínos z  efektivního fungování systematického přístupu ke  kvalitě má ovšem cestující. Může se spolehnout na to, že přepravce nebo objednatel zná jeho požadavky, dokáže je porovnat s  tím, jak ji ve  skutečnosti poskytuje, a  umí přijímat taková opatření, aby očekávání zákazníka byla trvale uspokojována. Miroslav Kohl, vedoucí auditor LRQA

Skladba kontrolních bodů je volena tak, aby zákazník zakoupením vozidla s Pečetí jakosti získal co nejširší informaci o jeho stavu. Prověřování je prováděno techniky nezávislé zkušební a expertní organizace DEKRA Automobil Praha, která není s prodejem, výrobou či opravami vozidel nebo jejich příslušenství nijak spojena. Podmínkou zahájení prohlídky vozidla pro případné získání určitého stupně Pečeti jakosti je vozidlo vyčištěné, omyté a celkově připravené nejen k  samotné prohlídce, ale následně i k prodeji. Rovněž je kladen důraz na ještě dostatečnou platnost technické prohlídky a  měření emisí. Pro zákazníka toto znamená nejen záruku vyšší úrovně prodeje, ale také získání větší jistoty při koupi vozidla. Pro potřeby posuzování vozidel v  rámci Pečeti jakosti je vozidlo jako celek rozděleno do pěti skupin (podrobnější rozpis kategorií bude uveřejněn v internetové podobě článku na ihned.cz): 1) Platnost technické prohlídky a měření emisí 2) Elektrický systém 3) Interiér 4) Motor, převodovka a výfuková soustava 5) Kola a brzdy 6) Karosérie Vozidlo rozhodně nezíská Pečeť jakosti, pokud jsou na  vozidle

zjištěny závady jako např. znatelné poškození po  nehodě, stopy nadměrné koroze, neodborné opravy laku, nadměrně poškrábané zasklení oken, silně poškozená sedadla či silně poškozený interiér vozidla, závady na  přístrojích, zařízeních a  vybavení vozidla, silný únik oleje z agregátů či zjištění atypických zvuků nebo neobvyklé chování vozidla při zkušební jízdě apod. Pečeť jakosti je tak kvalitní, jak je kvalitní ten, kdo ji uděluje. Dlouholeté zkušenosti a  odborné znalosti našich techniků, spolu s  podrobnou a  praxí prověřenou mezinárodně užívanou metodikou podloženou nezávislostí DEKRA Automobil, jsou základem, na kterém je vybudován produkt Pečeť jakosti. A  to jsou přednosti, pro které se rozhodně vyplatí při koupi ojetého vozidla věnovat pozornost těm vozidlům, která Pečeť jakosti s  logem DEKRA Automobil získala. Jako služba poskytovaná třetí osobou a  s  ohledem na  skutečnost, že se jedná o  službu, která dává spotřebiteli jistotu, že kupuje kvalitní výrobek, byla Pečeť jakosti zařazena do  programu podpory prodeje kvalitních výrobků a  poskytování kvalitních služeb Česká kvalita. Vladislav Štětina, Středisko Služby pro STK, Dekra Automobil

Certifikace kvality internetových obchodů Již od roku 1999 provádí Asociace pro elektronickou komerci (APEK), uznávaná autorita v české e-komerci, certifikace internetových obchodů, prodejců zážitků a cestovních kanceláří nabízejících své služby na Internetu. Cílem certifikace Asociace pro elektronickou komerci je získání certifikátu APEK – Certifikovaný obchod po splnění všech podmínek k tomu nezbytných. Certifikace zaručuje zákazníkům internetových obchodů, že certifikovaný obchodník splňuje základní pravidla bezpečného a  bezproblémového nákupu v souladu s platnou legislativou, jejichž úroveň je stanovena platnými certifikačními pravidly. V průběhu certifikace je kladen velký důraz na  dodržování informačních povinností internetového obchodu a především na uvádění informací a  postupů, které jsou nastaveny správně a  neklamou zákazníky. Certifikační audit sleduje především možnosti odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů a reklamací. Zákazníci si tak u certifikovaných e-obchodů mohou bez obav z možných peripetií nakoupit zboží i služby.

Přínos certifikace pro obchodníky Obchodníci, kteří obdrží po  splnění dvoukolového procesu certifikát APEK – Certifikovaný obchod, získají v první řadě možnost prezentovat se prestižní značkou pod záštitou vládního programu Česká kvalita. Tato značka zvyšuje jejich důvěryhodnost u internetových nakupujících, a má tedy pozitivní dopad na  hospodářské výsledky e-shopu. Zároveň však obchodníci mají zajímavou možnost, jak si ověřit správnost a  úplnost svých obchodních podmínek či reklamačních řádů. Díky takovéto zpětné vazbě a  vylepšení svého internetového obcho-

du může provozovatel předejít řadě sankcí či negativní publicitě související s chybným poskytováním zákonných informací či dokonce porušováním platné legislativy.

Podmínky a průběh certifikace Průběh samotné certifikace je dvoukolový. Po  prvním auditu obchodních podmínek, kontaktních informací a testu komunikace obdrží obchodník certifikační protokol. Ten obsahuje všechny rozpory oproti platným certifikačním pravidlům a  také návod, jak tyto rozpory odstranit. Po provedení úprav obchodníkem proběhne druhé kolo auditu. Jestliže jsou všechna pravidla již splněna, obdrží obchodník certifikát APEK – Certifikovaný obchod, který je platný jeden rok. Pro získání certifikátu musí e-obchod splňovat mimo jiné: • Úplné a pravdivé informování spotřebitele o  provozovateli internetového obchodu (sídlo obchodníka, kontakty na  odpovědné osoby atd.). • Úplné a  pravdivé informování o  zboží a  cenách, včetně všech poplatků. • Jakým způsobem probíhá nákup (nákupní řád, obchodní podmínky). • Důležité informace o  vyřízení objednávky (způsob dodávky, možnosti placení, cena poštovného a balného). • Jak probíhá reklamace (reklamační řád). • Komunikace se zákazníky (odpovídá na  e-maily, telefonáty ap.). Certifikát APEK – Certifikovaný obchod uděluje Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Pro získání certifikátu je nutné být provozovatelem internetového obchodu a  onlinově registrován na webových stránkách Asociace www.apek.cz. Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci