KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE PLUIT JUNCTION Surya Fadjar Boediman
Abstract Starbucks Coffee is a coffee shop which comes from the United States. First - established in 1971by JerryBaldwin,lev siegel and GordonBowker headquortered in seottie, Washington. Starbucks coffee which first established was named Seattle's Starbucks Pike Placemarket, where there is a traditional market. Which at the moment are at Starbucks Coffee began to many countries. Research on the service quality strategy this time was to peel five indicators or elements of service quality that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy as well as analyzing the public perception about the quality of service at five Starbucks Coffee. This research is research that is specific to customers who come to the Pluit Junction, so as to know the opinion of customers regarding the quality of service and the results were accepted and felt during the activity.The results of this research are expected to be referable tofind out the level of service quality Starbucks Pluit Junction in 2010. The research method used is descriptive method to describe the relationships between phenomena investigated systematically. Data collection is done in two ways: primary and secondary. The primary Data were obtained from the results of a detailed questionnaire with respondents from Starbucks customers Pluit Junction, while the secondary data were obtained from the books of the relevant research. Data acquired will be processed by using a descriptive analysis method. Of the five service quality, it can be concluded that the respondents are satisfied with the quality of service Starbucks Coffee Pluit Junction. Keywords:
service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
Sllrr'!fa'!!_a~_~o~dimtm 62
_:sl!kol'!._h__!!!!_?_gi ~o_'~w_is_~t_a rrisakti. ~m,!!':.. s.1I'y'o_lojo_'!!.~t_ptris.!!_,,!~l!._c_~i,!
I lIoReKa VoI.2No.2
____ ~~(J_Ii!(lg!'Y':lna~ _~If1'~'!f!_J__C_f!!fee'p1u.jt!.."n~I!(j-1 Surya Farlja, Boedimon
PENDAHULUAN Lafar Belakang Penelifian Industri parlwlsata merupakan Industrl terbesar dl dunia saat Inl dengan sektor pertumbuhan paling pesat dalam perekonomlan jasa. Pada era globalisasi ini, usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa harus diJakukandengim mengutamakan kualitas pelayanan. Parlwlsata merupakan salah satu bidang pelayanan ja~a yang harus dld-ukung oleh kuatitas pelayanan yang balk.
.
Karena jasa itu tidak berwujud, sehlngga pelan~gan menitai kualitas layanan seeara subyektlf sepertllayanan yang dlrasakan atau kualltas prdduk yang sulit dipahami (Parasuraman
et aI,1985,Smlth, 1999).Zelthaml
& Bitner (2003:3) berhendapat bahwa layanan, umumnya
dikonsumsi dan diproduksl pada saatyang sarnadan merberikan nita! tambah dalam berbagai bentuk seperti kenyamanan, kesukaan, kegemblraan atau kesehatan yang biasanya berkaitan dengan hal- hal tldak tampak atau abstrak bagI pembJti layanan. Dalam setlap memberikan layanan yang maksimal dlbutuhkan juga suasanayang rendUkUng. Suksesnyasebuah organlsasi sangat tergantung dari kemampuan sang pemimpin dalam menggerakan seluruh anggota perusahaan untuk me~capai suatu tujuan perusahaan. Para pemlmpln dldalam perusahaan dewasa Inl harus rnampu menjadl pemlmpln transformasional yang mampu menggerakan para pengikut agar memili~! motlvasi tlnggi mewujudkan eita-elta ideal perusahaan. Mereka harus mampu mendorong a1ak buah mereka untuk memunculkan seluruh motlvasl yang ada agar menlmbulkan klnerja ~ang bernilal tlnggl dan jauh rnelebihi ekspektasl perusahaan tanpa lupa untuk meningkatkan esejahteraan pegawai sebagai bentuk tlmbal batik darl usaha dan jerlh payah mereka. Dunla kerja klnl semakln kompleks. Jlka dulu setlap aryawan dapat bekerja secaraindividu berdasarkan petunjuk yang baku, maka klni dalam suatu pekerjaan dlperlukan kontrlbusl dar! suatu kerja tim (team work) yang bekerja secara terpad~. Tim dibangun dengan tujuan untuk membuat sebuah kelompok fungslonal menJadileblh efektlf.lIma atau enam orang yang sedang menyelesalkan suatu proyek belum menjamln bahwa rnereka blsa bekerjasama dalam mencapai I
tuJuan. Untuk membangun sebuah tim harus menqembanqkan semangat, saling pereaya, kedekatan, komunlkasi, dan produktivitas. Banyaknya kumber daya yang tersedia, membuat orang berlomba-Iomba membuat suatu blsnls yang nantlnya akan menjadl tren. Dengan ketatnya persalngan yang ada dlantara blsnls, Starbueks Coffee berusaha memberikan kuatitas pelayanan yang terbalk dlsamplng menyajikan seeangkir kopi dengan kualitas nomor satu. Hal tersebut diJakukan para barista Starbueks dengan selalu memberikan
----
------------_._--------- .._._-------------._------
-------------------------------VoU No.2 HoReKa I 63
Kualill!~ lay_,,~.,!,,-~1'!~~'!:_~_~~!l~!.~I~/!/.~nCIICJ~ Surya Fadjar Baed/man
. .
.
sapaan kepada pelanggannya yang datang dan yang melakukan transaksi. Kualitas pelayanan dltentukan oleh persepsl pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jlka harapan pelanggan terlampaul. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut, kedai kopi harus menciptakan kualitas pelayanan tersendiri pada produknya yang akan membedakan dari para pesaingnya. Peranan kualitas pelayanan sangatlah penting dalam industrl jasa, karena dengan adanya kualitas pelayanan tersebut, makan kepuasan pelanggan dapat tercapal. Untuk meberikan kualitas pelayanan yang baik, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan. Salah satu aspek yang sangat menentukan keberhasilan suatu coffee shop adalah sumber daya manusia. Oibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional. Starbucks Coffee Plult Junction sangat mengutamakan kualltas pelayanan dengan selalu memberikan pelayanan dan produk yang terbaik sehingga pelanggan merasa terpuaskan.
Masalah Penelitian Dari penjelasan dan penjabaran dl atas, maka dapat dlldentifikasl masalah yang ada sebagai berikut bahwa belum dlketahul sejauh mana tlnqkat kualitas pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction.Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dluralkan, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelltlan Ini adalah "Bagaimana kualltas pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction"?
Tuiuan Penelitian Tujuan utama penelltlan dalam penulisan penelitian adalah: (1) untuk mengetahul kualltas pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction, (2) untuk mengetahul sejauh mana teori mengenai pelayanan, khususnya tentang pelaksanaan keglatan pelayanan dengan kenyataan yang ada dl Starbucks Coffee Plult Junction, (3) Penyempurnaan kebijakan pelayanan dl masa yang akan datang.
RERANGKA TEORITIS Tiniauan Pustaka OJdalam memberlkan jasa pelayanan yang balk kepada konsumen, terdapat lima krlterla penentu kualitas jasa pelayanan yaitu : berwujud, keandalan, keresponslfan, jaminan dan empatl. Kelima unsur tersebut akan menjadl acuan utama dalam kerangka pemikiran dalam penelitian ini. .
64
-_. _.
'_.'
_
I HoReKa VoU No.2
_._.
.-_-_.._- ._-_
__ _
_ ..
...•
..
- _._--_-_ .._--- .._---_._._----
·. ..__!Cua/~lastCl!'.I!II!!'!.~!_arbucbCElie!. !'!U.i.!!un_Cfion Surya Fadjar Baediman
Untuk Industri pelayanan sekarang Inl, melakukan kontak mata saja tidak cukup, para barlsta juga dlharuskan untuk memperhatikan
hal-
hal rinci yang menjadi ciri khas
pelanggannya (balk perilaku atau karakteristik pemesanan kopi). Keharusantersebut diciptakan
J
oleh Howard Schultz, agar para pelanggan Starbuck~ merasa Istimewa dan penting bagi Starbucks (Starbucks Experience: 81).
Karenasemakln banyaknya persaingan yang ada, aka perusahaan menciptakan standar - standar yang tlnggl serta berkualltas. StarbucksCoffee ~emlllki training khusus untuk memilih orang - orang yang akan dipekerjakan, dengan tujuan ut,ma pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan para Barista Starbuck Coffee. 1.
Pengertian Pelayanan atau Jasa Pelayanan atau jasa sering dipandang suatu fenomena yang rumlt. 8eberapa pakar telah I
mendefiniskan pengertian jasa.
:
Oefinlsl pelayanan atau jasa menu rut Kotttier dal~m Tjiptono ( 1996 : 6) adalah sebagai berikut: "Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada plhak lain, yang pada dasarnya berslfat tangible (tldak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemillkan sesuatu. Produksl jasa blse berhubungan dengan produk fisik maupun tidak".
!
Menurut Suglarto (2000:36) pengertian pelayanan iadalah suatu tlndakan yang dilakukan untuk memenuhl kebutuhan orang lain (konsumen, pelJnggan, kilen, paslen, penumpang, dan lain-lain yang tlngkat pemuasannya hanya dapat dlrasakan oleh yang melayani maupun yang dllayanl. I Oalam hal Ini terjadi komunikasi antara dua bela~ pihak, dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasl saat terjadinya Interaksl pelayanan tersebut. Jlka dalam upaya saling I
memuaskan tersebut tldak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi I berlkutnya dapat terhambat.
I
Sedangkan Zelthaml (2009:4) memberikan defl~isl yang tidak jauh berbeda sebagai berlkut: "Service are deeds, processes,and performances provided or coproduced by one entity or person for another entity or person. Services are not tangible things that can be touched, I
I
seen, and felt, but rather intangible deeds and performances and/or coproduced for its cusI
tomer".'
I
Oeflnisl Inl blla dlartikan berartl pelayanan adalah perbuatan,proses,dan performa yang
Vol.2 No. 2 HoReKo
I
65
Kualiras Layanan Slarbuclu_C5fee
~!uirJu~cr~an__ . ___ ____.
~_____ ._ .. __...._...
....._ .
.
_
Surya FadJOrBaedimon
dlsedlakan oleh satu badan atau orang untuk pihak lain. Pelayanan bukan hal yang nyata yang dapat disentuh,dilihat dan dirasakan, tetapi perbuatan tidak berwujud dan performa untuk pelanggannya.
2.
Karakteristik Pelayanan Menurut kottler (1997), industri jasa tidak lepas dari em pat karakteristik utama usahajasa
yaitu: 2.1 Intangibility (tidak berwujud) Suatujasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dilihat,dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen sehingga tidak bisa disajikan dan dlkomunikasikan setiap saat. Contoh : Kinerja, Proses,dan Pengalaman 2.2 Inseparability (tidak dapat dipisahkan ) Yaitu kebanyakan layanan dijuallebih dulu baru kemudlan diproduksi dan dikonsumsi secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saataktlvitas Ini berlangsung ada interaksllangsung antara penyedia layanan dan pembelilayanan. Contoh : Starbucks Coffee tidak dapat membuat kopi tanpa kehadiran pelanggan 2.3 Variability (bervariasi) Jasasenantiasa mengalami perubahan,tergantung darl slapa penyediajasa,penerlma jasa,dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Sehingga tidak mungkin ada dua buah layanan yang sama persis karena masing - maslng mempunyal permintaan dan pengalaman yang unik. Contoh : Motivasi karyawan dalam melayanl pelanggan 2.4 Perishability (daya tahan) Menurut Zeithaml (2009 :22),jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali ataupun dikembalikan, melainkan hanya bisa dirasakan pada saat itu saja. Kualitas pelayanan menu rut Sugiarto (2000,36)adalah ::;ebagalberikut "Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalul penuajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi, kebutuhan, kelnglnan, dan harapan orang yang dllayanl." -_._. 66
I
HoReKa Vol.2No.2
__ .-.._--_ ..__ __ ._....----._._ ..---_.__ ._._.- ..._._ _---.._._-_._-_._._ _--.
..
..
__ ._.
.•... __
_•. _ ..
.
_._ ..__._
_
_ .._._
_.. __ ..__
•.. .. _
_..K.u~r'?~.~EY.f!E!!EStC!'E~clcsr;g_tl,!!_p11li.r!y.'!~11 SuryaFadjaf Boedimon
Suatu kualitas dlsebut sangat balkjlka penyedlajasa memberlkan pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Kualitas disebut baikjika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang dlharapkan konsumen. Sedangkan kuJlltas dianggap jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dart harap~nnya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antJra kebutuhuan (need) dan keinginan I (want) dan apa yang diberikan (given). 3.
Service Quality I
Deflnisi service quality menurut Parasuraman (1990:18) adalah sebagai berikut: I
Thekey to ensuring good service quality is meeting or exceeding what customers expect from the serviceJudgements of high and low service quality depend on how customers perceived by customers, can be defined as the extent ofdis'crepancy between customers expectations or desires and theirperceptions" II
Deflnisi tersebut bila diterjemahkan berarti kunci dari kulitas pelayanan yang baik yaitu memenuhi harapan pelanggan darl pelayanan tersebut. Penllalan akan tinggl atau rendahnya kualltas pelayanan tergantung pada bagaimana pelayanan dlterima oleh pelanggan,sejauh mana pemenuhan ekspektasi atau harapan dan persepsl mereka. Menurut parasuraman,terdapat 10 krlterla u,um
yang merupakan
indikator dari
kualitas pelayanan. Namun, kesepuluh krlteria tersebut dapat dirangkum menjadi 5 (lima) poi n besar dlbawah ini :
3.1 Tangibles (berwujud) Menurut panasuraman dalam Lupioadl (2006:182), bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam men1unjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampllan dan kemampuan sara~ladan prasarana flslk perusahaan yang dapat diandalkan keadaan IIngkungan se Itarnya merupakan buktl nyata dari pelayanan yang dlberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas flsik (contoh : keberslhan, kenyamanan dan lain-lain), perle1gkapan dan peralatan yang dlgunakan (teknologl), serta penampllan pegawalnya. .1 3.2 Reliability :Dellvering on Promises (keandalan) I
Menurut panasuraman dalam Luploadl (2006:182), keandalan (reliabiliry, adalah kemampuan perusahaan untuk memberlkan p1elayanansesuaidengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuel dengan harapan pelanggan yang I
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang slmpatik, dan dengan 1kurasi yang tlnggl. I
Vol.2No. 2 Ho~eJ
KIIOI/to.~_~!,y.tJ~t1~~tt1rbll~l<s. COlfee!!!!.!!!~n_,!!OI~
_._.. _.
.__....•..._._._
_.. ..• __•. .•.. .
_ •._ __ ._._.. ._ _.._._
__ .__ ._ .•_.
_
SlIryO Fodjar Baed/man
3.3 Responsiveness: Being willing to help (ketanggapan) Menurut Parasuraman dalam lupioadi (2006:182), daya tanggap (responsivenesS, adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberlkan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampalan Informasl yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan persepsl negative dalam kualitas pelayanan. 3.4 Assurance: Inspiring trust and confidence Uamlnan dan kepastlan) Menurut parasuraman dalam Lupioadl (2006:182),jamlnan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawal perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal Inl meliputi beberapa komponen antar lain kredibllltas, keamanan, kompetensl, dan sopan santun 3.5 Emphaty :Treatlng customers as Individuals (empatl) Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2006:182), empatl adalah memberlkan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau prlbadi yang dlberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empatl juga berarti dimana suatu perusahaan diharapkan memillkl pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami keinginan konsumen. Empatl juga berartl dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahaml kebutuhan pelanggan secarspeslflk,serta memlllki waktu pengoperaslan yang nyaman bagi pelanggan. 4. Pengertian Pelanggan Dewasa inl, semakin banyaak perusahaan yang mengakul pentlngnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan mempunyal peranan yang cukup pentlng dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang dlberlkan. Parapelanggan yang puas akan bisa menjadi modal relasl perusahaan. Pelanggan adalah pihak yang memaksimalkan nllal. Mereka membentuk harapan dan nllal, serta bertlndak berdasarkan harapan dan nllai tersebut. "Pelanggan adalah orang yang menyampalkan kelnglnannya kepada klta. Tugas klta adalah menanganinya supaya mendatangkan keuntungan bagi dla dan bagl klta sendlrl" (Kotler, 2005:84-85)
_---------_._---
...._.--.....---..-.-.---.....-.---.----.-.-.- ..-~--.--...-.---_ .._--_._-._- ...__ .__ ._--_ ... 68
I
HoReKa VoU No.2
.._" _K"!!_I!!.~.~~':'!'l!nS!a~~C!£C_f!lle_e Pluit Jun£Iion
"-"""'----""'1'"
Sutya Fadjar 8aediman
I i
I
5. Pengertian Coffee Shop
I
Menurut Charles J. Matelka , yang dikutip oleh Sug,iarto dan Sulertiningrum, Coffee Shop I
adalah suatu bldang usaha yang dlkelola secara komerslal yang menawarkan makanan atau I
mlnuman keell kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa dllkuti , servisatau aturan yang baku dan harganya lebih murahl ( Pengantar Akomodasi dan Restoran, 93 ) Cirl-elrl Coffee Shop, menurut Soekresno ( Restaurant Management, 19) ciri-ciri-ciri coffee shop adalah sebagai berikut :
a. b. c. d.
Harga makanan dan minuman relatif murah. Penerimaan para pelanggan tanpa slstem pemesanan tempat. Para pelanggan yang datang tldak terlkat untuk mkngenakan pakaian yang formal. Sistem penyajlan makanan dan minuman yang di~akai menggunakan American Service bahkan self service ataupun counter service.
I
e.
Penataan meja dan bangku agak rapat antara satj dengan yang lain.
f.
Daftar menu oleh pramusajl tldak dlpresentastkan kepada tamu / pelanggan namun I
dlpasang dl counter atau langsung di setiap meja makan untuk mempercepat proses pemesanan. g.
Menu yang dlsedlakan sangat terbatas.
h.
Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standart kebutuhan.
6. Pengertian Barista Barista merupakan ujung tombaksebuah kedai kopi, karena seorang barista mempunyai hubungan yang sangat dekat dengan para pelangganya Setiap barista tahu betul apa minuman kesukaan para pelanggannya. "Bariste berasal dari bahasa Itali yang berarti bartender. Blasanya para barista bekerja di I
belakang bar, terampil menyajlkan mlnuman khususnya kopi, baikdingin maupun panas.Barista I
juga memllikl pengetahuan yang banyak tentang kOPij (Globucksisasi, 76). Sehlngga dapat dlkatakan bahwa barista merupakan asset yang sangat penting untuk I
usaha kedal kopl. Karena mereka sangat berperan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi sebuah perusahaan. Dlmana kita mengetahul bahwa seorang barista yang profeslonal mampu melayani kebutuhan para pelanggannya, darl menyapa dan bersahabat dengan para tamunya sampai kebutuhan makan dan mlnum sesual dengan kelnginan para pelanggan dengan baik dan ________
••.•. _._ ••
._. __
••"._.
.•__ •
~ ..• _•. _ .••_-'._.-_-_._
····,·---·~
•__ ·_·,·f_·__•·•··
,
••_ •.•_ •... __ ,•..••. _•. ,_. __ ••.•
_ •.
VoJ.2No. 2 HoReKa'
69
KIJ!'litas _~~r_an(J'"!.~~buckS ~aJl~.e___p_~f!lt!II_~,!lon_ Surya Fadjllr Baed/man
memuaskan agar terjadinya timbal balik yang dilakukan antara pramusaji dan pelanggan. Menurut JosephA.Michelli (2007:25)dalam bukunya the Starbucks Experience mengemukakan terdapat lima kiat suksespendekatanseorangbaristakepadapelanggan yaitu : a.
Ramah Merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagai awal yang positif. Dengan bersifat ramah, barlsta dapat menciptakan suasana yang menyenangkan.
b.
Tulus Berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina hubungan dengan para pelanggan berartl tulus menearl tahu apa yang diinginkan
dan
diharapkan pelanggan. c.
Perhatian Berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengertl apa yang dilginkan pelanggan.
d.
Berwawasan Pengetahuan adalah kekuatan. Semakintinggai tingkat pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal posltlf yang dlterlma. Barlsta harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.
e.
Peduli Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian diharapkan barlsta memillki Ide - ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh semangat.
Rerangka Pemikiran Berdasarkanuraian tersebutdi atas,maka dapatdlrumuskan rerangka penelltlan sebagal berikut: Gambar 1 Rerangka Pemlklran Penelltlan
70
I
HoReKa Vol.2No.2
Starbucks Coffee Pluit Junction Pelayanan yang diberikan :
Starbucks Coffee Pluit Junction Kepuasan Pelanggan :
1. Ta"glbles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance S.Emphaty
1.Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
.u~_._.
..__ !Ctlali~a.~ !!1ya!,~n_ SlarbuclcsCaff.eeP!uit J_uncti()!'.
~
Surya Fadjar Boediman
I
METODOLOGI
PENELITIAN
I
Metode Penelitian I
Dalam melakukan penelitian ini, metode yang dig'unakan adalah metode deskriptif I
kuantitatif. Metode penelitian
deskriptif
kuantitatif adalah pelukisan secara systematis I
gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mung kin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti (Kountur, 2004:105). Penelitian deskriptif
bertujuan
memeriksa kondisi praktek-praktek
antara lain
untuk
mengidentifikasi
berlaku, membuat i perbandingan
masalah atau
atau evaluasi dan
menentukan apa yang dllakukan orang lain dalam mengha~api masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana da~ keputusan pada waktu yang akan I data~~lam penelitian ini, unit analisisnya adalah kualital pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction.
Variabel dan Pengukurannya Dalam penelitian ini, digunakan satu variabel saja laitu Kualitas pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Skalayang digunakan adalah skala ordinal. Padaskala ordinal pengelompokan kategori disusun berdasarkan tingkatan (ranking). Penggunaan skala ini memiliki maksud agar para responden lebih mudah dalam menanggapi pernyataan paba kuisioner (Kusmayadi 2000:166). label Variabel
1
Penelitian
Variabel
Sub-Variabel
Pengukuran
1.
Faktor Oemograri
Skala Nominal Skala Interval Skala Nominal
2.
Kualltas Jasa
Jenis kelamin Usia Pekerjaan Bukti Flsik (Tangibles) Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empaty (Emphaty)
Skala Interval
Prosedur Penarikan Sam pel Padapenelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang datang ke Starbucks Coffee Pluit Junction pada periode Maret 2010, yaitu 120 oranq. Sampel menurut Kusmayadi (2000:129) merupakan wakil populasiatau bagian dartpopulasiyang dipergunakan untuk tujuan I
VoU No. Z HoReKa
I
71
Kua~i!a.!JI!r~'!!I.'!_Sla!bu~k~.c_alle.e,.t.u.I~.!,!n_C!!'?1t Surra Fadjor Baediman
penelitian populasi atau aspek-aspeknya. Penarikan sampling dihitung berdasarkan metode Siovin. Jadi jumlah sampel yang akan diambil dari pelanggan yang berkunjung ke Starbucks Pluit Junction sebanyak 54 responden. Peneliti menggunakan teori Siovin dimana nantinya dari jumlah populasi akan di ambil sampel acak. Data yang dikumpulkan akan diklarifikasi dalam
bentuk
tabulasi
kemudian
hasil data tersebut
akan penulis
jelaskan
dan
interprestasikan ke dalam bentuk deskrptif.
Metode Analisis Data Penelitian ini dimulai dari pengumpulan data yang diperlukan, yang diperoleh dari hasil penyebaran angket atau kuesioner yang berisikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang digunakan untuk mendapatkan data dari hasil jawaban responden. Setelah data diperoleh, maka data tersebut akan diolah dengan menggunakan metode deskriptif. Dengan melakukan penyusunan sebuah tabel frekuensi untuk melihat seberapa besar kualitas pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Berdasarkan hasil penelitian pelayanan atau kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kualitas pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Penelitian ini dilakukan di Starbucks Coffee Pluit Junction, pada bulan Maret 2010 dengan menyebarkan kuisioner kepada responden terkait.
Hasil dan Pembahasan Profil Responden Jenis kelamin Data kunjungan responden ke Starbuck Coffee Pluit Junction diketahui bahwa 44% responden berjenis kelamin laki-Iaki dan 56% responden berjenis kelamin perempuan. Usia responden Berdasarkan data yang diperoleh
17% respond en berusia <20 tahun, 39%
responden berusia 21-30 tahun, 19% orang responden berusia 31-40 tahun, 17% responden 41-50 tahun, dan 9% responden berusia > 50 tahun Pekerjaan Rata-ratapelanggan yang datang adalah Pelajar/Mahasiswa sebesar 28% responden, Karyawan sebesar 18% responden, Wiraswasta sebesar 37% responden dan lainlain sebesar 17% responden
............
72
I HoReKa
Vol.2 N&. 2
_ .._------_._------
__ ._ ..__
.__
._._._.
.._._ ..__ ._ ..•.... _._. __ ._.. _...........•. _.._._._._.
..._._ ...
._. __ !C.!!..'!!i.t.~~_L.!1.r.!!.'1!P.J~!..buC!!sCO!!.I!_~!'.!!'~t}.II_,!£!!~'.! Surya Fadjof Boed;man
Analisis Kualitas Pelayanan Sfarbucks Coffee Oi Pluit Junction Tangible. Untuk faktor Tangible (Nyata) diperoleh data-data bahwa59% responden merasa sangat puas dengan kebersihan yang diberlkan oleh geral St bucks Pluit Junction dan hanya 46% responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kbnyamanan yang ada, namun adajuga yang merasa kurang puas sebesar 7% responden. Dlka1renakanpendlngln yang ada kadangkadang rusak sehlngga membuat pelanggan yang data1ngkurang nyaman. Reliability.
I
Untuk faktor Reliability (Kehandalan) menyebutk+
bahwa 43% responden menyatakan
sangat puas dengan pelayanan yang dlberikan sehingga sesuai dengan yang pelanggan I
harapkan. Dan 31% respoden merasa puas dengan pelayanan yang ada.67% responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kecepatan barlst~ dalam melayani pelanggan. Responsiveness. Adapun untuk faktor Responsiveness (Ketanggapan), diketahui bahwa 46% responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kemamp I an barista dalam memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada dan 50% responde
yang ada menyatakan sangat puas
dengan kemampuan barista dalam menjelaskan produ Assurance. Untuk faktor Assurance (Jaminan), 52% respond n yang ada menyatakan sangat puas dengan kemampuan barista dalam berkomunikasi dan ~8% responden menemukan ketepatan Barista dalam pembuatan produk yang dlmlnta pelang annya. Empathy. Faktor Empathy (Empati) para Barista dalam mel yani tamunya diketahui bahwa 70% responden yang ada menyatakan sangat puas dengah keramahan barista dalam melayani kelnglnan pelanggan dan 55% responden yang ada me+atakan sangat puas dengan perhatian barista dalam melayani peJanggan.Tetapi masih ada peJangganyang kurang puas dikarenakan masih kurangnya barlsta yang ada sehingga tidak 1apat memberikan perhatian kepada pelanggannya.
..
Secara keseluruhan maka respon konsumen yang datang di Starbuck Coffee Pluit Junction terhadap Kualitas pelayanan yang mereka terlma :
----
..--··----·----·----··--····-------··---·----·r-·----------.-------.-.-.---.--. I
I I I
VoU No. Z HoReKn I 73
Kual,t~s Loyon.an S~~b~cksC'!.lJe~_~'!.;~!'!.'!_~'!on ..._ Surya Fadjar Boediman
Tabel2 Kualitas Pelayanan No. Pemyataan Faktor· Faktor Kualltas Pelayanan Tangible{Nyatal 1 Keberslhan Geral Starbucks Inlsecara keseluruhan 2 Kenyamanan Geral Starbucks Inlsecara keseluNhan Reliability{Kehandalanl 3 Pelayanan Jasa yang diberikan sesual dengan yang dlharapkan pelanggan 4 Kecepatan Barlsta dalam melayani pelanggan Responsiveness{Ketanggapanl, 5 Kemampuan Barlsta untuk memberikan solusidalam setJap permasalahan yang ada 6 Kemampuan Barlsta dalam menJelaskan produk Assurance (Jamlnanl 7 Kemampuan Barlsta dalam berkomunlkasl 8
Ketepatan Barlsta dalam membuat produk sesuai dengan kelnglnan pelanggan Empathy(Empatl) 9 Keramahan Barlsta dalam melayanl kelnglnan pelanggan 10 Perhatlan Barlsta dalam melayanl kelnglnan pelanggan
lOtal
Rata·rata
Total rata·rata
238
4,41 4,17
4.29
225
225
4,17
4,37
247
4,57
218
4,04
229
4,24
235
4,35
253
4,69
247
4,57 4,31
233
4.14
4.52
4.44
Dari tabel diatas dapat disimpulkan beberapa respon total konsumen terhadap pelayanan Barlsta Starbuck Coffee Pluit Junction. a.
Mengukur dari segi pengetahuan, sopan santun dan kepercayaan yang dlmlliki para pegawai, memberlkan suatu jaminan tak nyata kepada tamu/customernya, sehlngga para responden memberikan nilai paling tinggi dalam faktor Assurance Oamlnan) dalam kualitas pelayanan para Barista yaitu 4.35 dan 4.39
b.
Faktor kedua yang menjadi pilihan terbesar responden adalah fakto r yang termasuk empati, termasuk kemudahan dalam menjalin relasi dengan tamu/customer,
mengerti dan
memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Termasukjuga dengan keamanan dan kenyamanan yang selalu dijaga. 4,57 dan 4,31. c.
Kemampuan Barista dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat, dan dapat dlandalkan mendapatkan nilai rata-rata 4,17 dan 4,57.
d.
Faktor Nyata (Tangible) darl Starbuck Coffee Pluit Junction mendapatkan nllal total ratarata 4.29
e.
Sedangkan faktor Ketanggapan (Responsiveness) mendapatkan nital paling rendah dart seluruh Kualltas Pelayanan yang ada dengan nllal rata-rata 4,04 dan 4,24 dengan hasll total rata-rata 4,14
74
I
HoReKa VoJ.2No.2
._.
._.
.. _._.._._.__ _ _
_._..
..__ .._
.._._ _._ .._ ..
..__ ._._
__.. . _K.I!.!!'i!E~~~r.c!!!5!.n_!.r~~"-~~!.f.o.lf~.p~j_~~IJ.nc.r;otl Surya Fodjar Boedimon
SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL Simpulan Dari data - data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, yang mengukur kualitas pelayanan StarbueksCofffee PlultJunctlon melalui indicJtor Nyata,Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empatl, yang dituangkan dalam bentuk kuisioner dan diberlkan kepada 54 sampel responden darl 120 orang yang datang pada ~~'an Maret 2012 dapat dlllhat bahwa 1.
Analisa kualltas pelayanan Starbueks Pluit JUnetlolndltlnjau dari bukti fislk (tangibleS" yaitu kebersihan dan kenyamanan gerai StarbueksIni secarakeseluruhan meneapai nilai 4,29. Ditemukan beberapa keluhan dan masukan s~perti pendingin yang kurang dingin, membuat pelanggan tidak nyaman.
2.
Analisa kualitas pelayanan Starbucks Pluit Junetioi ditinjau dari segi keandalan (rellabilitj), yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya rencapal nilai 4,37. Hal lnl meliputi ketepatan waktu, pelayanan tanpa kesalahanSeSUjidengan yang pelanggan harapkan. Dan, masih terdapat keluhan mengenai kecepatal' karena kurangnya barlsta yang ada.
3.
l
Analisa kualitas pelayanan Starbucks Plult JUnetio ditinjau dari daya tanggap tresponslvenesi), yaltu pelayanan yang cepat (responsive) Idantepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas mencapai nlla 4,14. Namun, dltemukan beberapa keluhan dan masukan perihal pemberian SOIU~idalam setiap masalah terhadap pelanggan, dlkarenakan jika terjadi suatu masalahl kurang adanya proses lebih lanjut.
4. Anallsa kualltas pelayanan Starbucks Pluit JUnctlo~ dltlnjau darl Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
I
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan mencapai nilal 4,52. Hal Inl mellputl kredibilltas,1keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Namun, ditemukan beberapa keluhan yaitu kurangnya komunlkasi tentang promo-promo yang ada sehingga pelanggan tidaJ mengetahuinya.
5. Analisakualltas pelayanan StabucksPluit Junction dltinjau darl segi empatl yaitu perhatian yang tulus dan berslfat individual yang diberlkjn kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen mencapai nilai 4,44. Hal ini meliputi memahami kebutuhan pelanggan secara speslfl dan memlliki waktu pengoperasian yang nyaman bagl pelanggan. 6.
Dari kelima poin kesimpulan diatas, maka dapat diambil nilai rata-rata sebesar 4,35 dimana berdasarkan indikator tingkat pelayanan, hasll penelitian menunjukan bahwa responden puas dengan kualltas pelayanan StarbueksCoffee Pluit Junction. Vol.2No.2 HoReKa I 7S
~!:'E"!~~s_L~!.~""-f!.!!_a_'!!.uc~_C:0If~~~!!!..~!'.~!a_'!.. __ .._....
._ ....__._..__ ._.__ .._.__...
.
.__
.
.
.__
._..
._..__
.._.
Suryo Fadjar 80ediman
Implikasi Manaierial Berdasarkan kesimpulan di atas, kualitas peJayananyang diberikan Starbucks Pluit Junction sudah cukup baik dan pelanggan puas dengan pelayanannya. Namun, masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Beberapa implikasi manajerlal yang dapat dlajukan sebagal berikut: 1.
Untuk bukti fisik (tangibleSJ, pihak Starbuck Coffee Pluit Junction untuk lebih sering meningkatkan perawataan fasilitas penunjang kenyamanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.
Untuk fakto r segi keandalan (reliabilitYJ, yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya dapat lebih sering dilatih para Barista untuk peningkatan mutu peJayanan.
3.
Peningkatan promo-promo produk yang Starbuck Coffee Pluit Junction sehlngga lebih banyak diketahui pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Jilid 1dan..?,PT.Prenhallindo Jakarta. Kusmayadi dan Endar Suglarto. (2000).Metode Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan, Edisi Pertama: PT.Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Parasuraman, Zeithaml and Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Sugiarto, Endar. (2002). Pslkologi Pelayanan Dalam Industri Jas6'.PT.Gramedia Pustaka Utama. Supranto, Johannes. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta Jakarta. Yoeti, A. Oka. (1996). Pengantar IImu Pariwisata. Bandung: Angkasa..
76
I HoReKa Vol.2No.2
