PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE DI BANDARA NGURAH RAI BALI
PUTRI SWASTIKA P. 1012015026
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE DI BANDARA NGURAH RAI BALI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu bidang Destinasi Pariwisata (S. Par).
PUTRI SWASTIKA P. 1012015026
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 ii
HALAMAN PENGESAHAN
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE DI BANDARA NGURAH RAI BALI Nama
: PUTRI SWASTIKA P.
NIM
: 1012015026
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Denpasar, 4 April 2016 Menyetujui, Pembimbing I
Pembimbing II
Ida Bagus Suryawan, ST., M. Si NIP. 19781229 200501 1 001
Made Sukana, SST. Par., M. Par., MBA NIP. 19791231 200312 1 002
Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata
Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata
Drs. I Made Sendra, M.Si. NIP. 19650822 200003 1 001
IGA. Oka Mahagangga S.Sos., M.Si. NIP. 19771010 200604 1 004 iii
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE DI BANDARA NGURAH RAI BALI Nama
: PUTRI SWASTIKA P.
NIM
: 1012015026
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 25 April 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN. TIM PENGUJI
Ketua
: Ida Bagus Suryawan, S. T., M. Si.
(
)
Sekretaris : Made Sukana, SST. Par., M. Par., MBA.
(
)
Anggota
(
)
2. Gde. Indra Bhaskara, SST. Par., M. Sc., Ph.D.
(
)
3. IGA. Oka Mahagangga, S. Sos., M. Si.
(
)
: 1. I Made Adi Kampana, S.T., M. T.
Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata
Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata
Drs. I Made Sendra, M.Si. NIP. 19650822 200003 1 001
IGA. Oka Mahagangga S.Sos., M.Si. NIP. 19771010 200604 1 004
iv
ABSTRAK Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Skripsi A. Nama B. Judul
: Putri Swastika : PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE DI BANDARA NGURAH RAI BALI C. Jumlah Halaman : xv + 105 halaman D. Ringkasan : Konsistensi kualitas produk dan pelayanan terus diupayakan oleh manajemen Starbucks Coffee sebagai salah satu tenant yang berada di Drop Off Zone BandaraInternasional I Gusti Ngurah Rai Bali, untuk memberi pelayanan yang baik bagi para penumpang khususnya wisatawan agar memperoleh kesan positif selama keberadaanya di Bandara Bali. Akan tetapi, belum ada survey feedback nyata yang dilakukan secara langsung terhadap wisatawan. Hal ini sangat dibutuhkan untuk memantau dan meningkatkan kinerja tim. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas produk dan pelayanan Starbucks Bandara Ngurah Rai, sehingga manajemen memperoleh informasi yang berguna. Sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui studi pustaka, observasi, wawancara, dan kuisioner. Sampel dipilih menggunakan teknik accidental sampling, sedangkan data kuantitatif yang diperoleh dari hasil kuisioner dianalisis menggunakan skala Likert dan dideskripsikan secara kualitatif. Hasil penelitian diperoleh bahwa persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan Starbucks Coffee di Bandara Ngurah Rai Bali mendapatkan total skor 4.17 yang dapat dikategorikan baik. Dimensi reliability (kehandalan) menjadi aspek paling unggul dengan perolehan skor sikap 4.27 yang masuk pada kategori sangat baik, sedangkan yang paling lemah adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan perolehan skor sikap 4.14 hanya masuk pada kategori baik. Kecepatan pelayanan menjadi variabel yang unggul dengan perolehan skor 4.52 yang tergolong sangat baik, sebaliknya kualitas free Wifi memperoleh skor terendah yaitu 3.67 dimana 8 orang menilai buruk dan 4 orang wisatawan memberi penilaian sangat buruk terhadap variabel ini. Penelitian ini memberikan saran yaitu beberapa variabel yang dinilai ‘buruk’ oleh wisatawan diharapkan segera memperoleh perhatian khusus dan menjadi bahan pertimbangan manajemen agar segera diperbaiki demi kepuasan wisatawan dan keberhasilan perusahaan, diantaranya dengan meningkatkan kebersihan, keamanan, pelatihan, serta perbaikan kualitas free Wifi. E. Kata kunci : wisatawan, persepsi, kualitas pelayanan, Starbucks Coffee v
ABSTRACT
Tourism Destination Study Programme Tourism Faculty Udayana University Final Report A. Name B. Title
: Putri Swastika : Tourist Perception toward Service Quality of Starbucks Coffee in Ngurah Rai Bali Airport C. Number of pages : xv + 105 pages D. Summary : Consistency of service and product quality continue to be pursued by Starbucks Coffee as one of popular tenants at Drop Off Zone I Gusti Ngurah Rai Bali Airport, to provide a good service for passengers, especially the tourists in order to obtain a positive impression during their presence at Bali Airport. However, there has been no absolute survey of tourist’s feedback which is required to monitor and improve the performance of the team. The research aims to determine tourists perception toward the product and service quality of Starbucks Bali Airport, with the result that management will acquire a useful information. The data sources in this study are primary and secondary data, which are collected through literature study, observation, interview, and questionnaires. The sample is selected using accidental sampling technique, while the quantitative data from questionnaires are analyzed using a Likert scale and described qualitatively. The result of the study shows that perception of tourists toward the quality service of Starbucks Coffee Bali Airport obtains the total score of 4.17 which is classified as ‘good’ category. Dimension of reliability is the most preferential aspect with acquisition attitude score of 4.27 comes in the ‘excellent’ category, otherwise the worst aspects are the dimension of responsiveness with attitude score result of 4.14 and classified in ‘good’ categories only. Speed of service comes in the major variable with score of 4.52 which can be categorized as ‘excellent’ otherwise, the quality of free Wifi obtained the lowest score of 3.67, where 8 tourists rate ‘poor’ and 4 tourists mark ‘terrible’ to this variable. This study provides recomendation that the record of several ‘poor rating’ variables must be expected right away and became particular attention for management consideration to fix it immediately for tourists satisfaction and the company’s success, among others are by improving cleanliness, safety, training, and improvement of the quality of free Wifi. E. Keywords : tourists, perception, service quality, Starbucks Coffee
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya, Skripsi yang berjudul Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Starbucks Coffee Di Bandara Ngurah Rai Bali dapat terselesaikan di waktu yang tepat, dimana laporan ini disusun dengan tujuan memenuhi persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi dan meraih gelar S1 di bidang pariwisata. Dalam menyelesaikan laporan ini tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak, oleh sebab itu diucapkan terima kasih kepada: 1. Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si serta Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Bapak I Gst. Agung Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si. 2. Bapak Ida Bagus Suryawan, ST., M. Si, dan Bapak Made Sukana, SST.Par., M.Par., MBA atas perhatian, bimbingan, sumbangan ide-ide pemikiran, dan dorongan semangat yang tiada henti selama proses skripsi yang tidak mudah dilalui oleh penulis. 3. Bapak I Made Adikampana, ST., MT selaku Pembimbing Akademik, Bapak DR. Gde, Indra Baskara, SST. Par., M. Sc., Ph.D selaku penguji, serta dosen pengajar, staff TU dan perpustakaan F.Par UNUD yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 4. Store Manager Starbucks Airport Bali Bapak I Wayan Budiasa beserta partners atas waktu dan kesediaannya berbagi informasi selama penelitian berlangsung. 5. Wisatawan pengunjung Starbucks Airport Bali yang bersedia berbagi pengalaman dan menjadi responden yang berkontribusi besar pada kelancaran penelitian ini. 6. Teman-teman DPW angkatan 2010 dan Baler Bale Agung Tim KKN PPM VIII UNUD. 7. Keluarga besar AKP. Masroni, SH atas dukungan materi dan doa yang tiada putus. vii
8. Brother Putu Fitrian Hk, Sister Amalia Achsan, Mr. Kaj, Widya Somad, Nastiti, Kadek Mardiana, Nila Gunardi, Lia Christy, Farrah Luvita, Chef Joeles, Zaneta, Jabang, Agres, Anik Jelly, Ayu Widz, Dayu Savitri, Students of Skygarden Gilbey’s University Night angkatan 2012, Starbucks Airport Bali Tim 2012-2014, Latte, King of Ice, Bintang, inspirator, dan motivator lainnya yang belum disebut terimakasih untuk tawa, cerita, dan kebersamaan yang pernah ada. 9. Jaden A. Gravein Heart Bin Gerry Rexman, malaikat, semangat hidup, dan segalanya bagi penulis. Menyadari bahwa laporan penelitian ini masih jauh dari sempurna, oleh sebab itu sangat dibutuhkan kritik serta saran yang membangun demi pembelajaran ke depan. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat. Terima kasih.
Denpasar, Maret 2016 Penulis
viii
DAFTAR ISI
JUDUL....................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ......................................
iii
ABSTRAK ..............................................................................................
iv
ABSTRACT............................................................................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................
vi
DAFTAR ISI...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL...................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................
xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..................................
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................
5
1.3 Tujuan ...............................................................................................
5
1.4 Manfaat .............................................................................................
6
1.5 Sistematika Penyajian .......................................................................
6
ix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ................................................
8
2.2 Tinjauan Deskripsi Konsep 2.2.1 Pengertian Wisatawan....................................................................
10
2.2.2 Pengertian Kafe..............................................................................
12
2.2.3 Tinjauan Tentang Persepsi .............................................................
15
2.2.4 Tinjauan Tentang ServQual ...........................................................
17
2.2.4.1 Pengertian Kualitas .....................................................................
17
2.2.4.2 Pengertian Pelayanan ..................................................................
18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian...............................................................................
22
3.2 Ruang Lingkup Permasalahan ..........................................................
22
3.3 Jenis dan Sumber Data......................................................................
24
3.4 Teknik Pengumpulan Data................................................................
26
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ............................................................
27
3.6 Teknik Analisis Data.........................................................................
28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Starbucks Coffee 4.1.1 Sejarah............................................................................................
31
4.1.2 Produk ............................................................................................
32
4.1.3 Tanggungjawab Perusahaan...........................................................
35 x
4.1.4 Starbucks Bandara Ngurah Rai ......................................................
37
4.1.4.1 Penerapan Service Excellence di Starbucks ................................
41
4.1.5 Karakteristik Pelanggan .................................................................
42
4.2 Karakteristik Wisatawan Pengunjung Starbucks Airport Bali 4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Usia .....................................................
45
4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Profesi .................................................
46
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Daerah Asal .........................................
47
4.3 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Starbucks Bandara Ngurah Rai Bali 4.3.1 Persepsi Wisatawan Terhadap Aspek Tangible.............................
49
4.3.2 Persepsi Wisatawan Terhadap Aspek Empathy .............................
53
4.3.3 Persepsi Wisatawan Terhadap Aspek Reliability ..........................
59
4.3.4 Persepsi Wisatawan Terhadap Aspek Responsiveness ..................
63
4.3.5 Persepsi Wisatawan Terhadap Aspek Assurance ..........................
67
4.4 Analisis Hasil Penelitian ...................................................................
74
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
..................................................................................
76
5.2 Saran
..................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
79
LAMPIRAN............................................................................................
83
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Indikator Persepsi Wisatawan .............................................
23
Tabel 3.2
Skala Sikap ..........................................................................
30
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ......................
45
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ....................
46
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal............
47
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Benua Asal .............
48
Tabel 4.5
Persepsi Wisatawan Terhadap Lokasi .................................
49
Tabel 4.6
Persepsi Wisatawan Terhadap Penampilan Barista.............
51
Tabel 4.7
Persepsi Wisatawan Terhadap Variasi Menu dan Produk...
52
Tabel 4.8
Persepsi Wisatawan Terhadap Kebersihan Area Kafe ........
52
Tabel 4.9
Persepsi Wisatawan Terhadap Keramahan Barista .............
54
.Tabel 4.10 Persepsi Wisatawan Terhadap Pengetahuan Barista Tentang Kopi dan Peralatannya...........................................
55
Tabel 4.11 Persepsi Wisatawan Terhadap Tingkat Keamanan .............
56
Tabel 4.12 Persepsi Wisatawan Terhadap Suasana...............................
58
Tabel 4.13 Persepsi Wisatawan Terhadap Kemampuan Barista Dalam Menyajikan Minuman..............................................
60
Tabel 4.14 Persepsi Wisatawan Terhadap Keakuratan Pesanan ...........
60
Tabel 4.15 Persepsi Wisatawan Terhadap Rasa Minuman....................
61
Tabel 4.16 Persepsi Wisatawan Terhadap Rasa Makanan ....................
62
Tabel 4.17 Persepsi Wisatawan Terhadap Kecepatan Pelayanan..........
64 xii
Tabel 4.18 Persepsi Wisatawan Terhadap Performa Barista.................
65
Tabel 4.19 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Free Wifi ..............
65
Tabel 4.20 Persepsi Wisatawan Terhadap Kemampuan Barista Dalam Mengatasi Masalah ..................................................
67
Tabel 4.21 Persepsi Wisatawan Terhadap Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk ...................................................................
68
Tabel 4.22 Persepsi Wisatawan Terhadap Tingkat Kepuasan...............
70
Tabel 4.23 Persepsi Wisatawan Terhadap Keseluruhan Kualitas Jika Dibandingkan dengan Coffeeshop lain ........................
71
Tabel 4.24 Persepsi Wisatawan Terhadap Kemungkinan Untuk Kembali Berkunjung dan Merekomendasikan ....................
73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1
Starbucks Tea and Whole Beans Packages ....................
33
Gambar 4.2
Starbucks Handcrafted Beverages ..................................
34
Gambar 4.3
Starbucks RTD, Food, and Merchandise Display...........
34
Gambar 4.4
Foto Kegiatan CSR Starbucks Bali.................................
36
Gambar 4.5
Susunan Manajemen Starbucks Airport Bali ..................
39
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Dokumentasi Penelitian............................................
83
Lampiran 2
Pedoman Wawancara ...............................................
87
Lampiran 3
Kuisioner ..................................................................
88
Lampiran 4
Klasifikasi Butir Kuisioner Berdasarkan 5 Dimensi ServQual (TERRA) ................................
90
Lampiran 5
Daftar Responden .....................................................
91
Lampiran 6
Rekapitulasi Hasil Kuisioner....................................
95
Lampiran 7
Hasil Kuisioner.........................................................
104
xv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Putri Swastika P.
NIM
: 1012015026
Program Studi
: S1 Destinasi Pariwisata
Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan karya sendiri atau plagiat orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar, 21 Maret 2016 Yang Membuat Pernyataan,
Putri Swastika P.
xvi
