KUALITAS PELAYANAN DAN MINAT KONSUMEN PADA PRODUK HANDPHONE DI MULTI MEDIA KOTA KENDARI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.AB) Pada Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo
OLEH: FENNY AGUSTINA CIA3 13 022
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ABSTRAK Fenny Agustina (C1A313022), Kualitas Pelayanan Dan Minat Konsumen Pada Produk hendphone di Multi Media Kota Kendari, dibimbing oleh bapak Sahrun selaku pembimbing I dan ibu Ninik Endang Purwati selaku pembimbing II Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Dan Minat Konsumen Pada Produk hendphone di Multi Media Kota Kendari.Informan penelitian ini ditentukan dengan teknik deskriptif kualitatif, Informan penelitian berjumlah 10 orang yang terdiri dari 10 informan yaitu 7 orang dari kalangan konsumen dan 3 insrumen kunci yaitu: HRD ( Human Resources Department), Manajer Pemasaran, Manajer Operasional. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan yang dilakukan pada Mulit Media Kota kendari secara umum dapat dikatakan Kualitas Pelayanan yang diberikan karyawan pada multi media kota kendari secara umum dapat dikatakaan berkualitas. Dimana terlihat dari kemampuan pelayanan diberikan secara cepat oleh karyawan. Sikap sopan santun ramah, serta mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah akan produk. Minat Konsumen Pada produk di Multi media Kota Kendari secara umum dapat dikatakan dalam kategori baik, berdasarkan atribut-atribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya konsumen . Dalam artian bahwa Minat Multi Media Kota Kendari diberikan secara jelas, membeli produk, kecenderungan untuk mempromosikan produk pada orang lain, menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi tentang Produk baru dengan baik.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Minat Konsumen.
viii
ABSTRACT Fenny Agustina (C1A313022), Quality of Service and Consumer Interests hendphone Products in Multi Media Kendari, guided by Sahrun father and mother as a mentor I Ninik Endang Purwati as a mentor II This study aimed to describe the Quality of Service and Consumer Interests hendphone Products in Multi Media City Kendari.Informan this study was determined by qualitative descriptive techniques, informants were 10 people consisting of 7 informants that three persons from consumers and 3 insrumen keys are: HRD (Human Resources Department), Marketing Manager, Operations Manager. Research results show that the Quality of Service is done on Mulit Media City kendari generally speaking, Quality of Service provided by the employee on a multi-media city in general can be dikatakaan kendari quality. Where visible from servicing ability given quickly by employees. Politeness friendly, and able to foster the trust of customers for the product. Consumer interest in Multi-media products Kendari generally speaking in both categories, based on attributes in accordance with the wishes and needs of consumers. In the sense that interest in Multi Media Kendari given clearly, buy the product, the tendency to promote the product to others, describe the behavior of someone who is always looking for information about new products well.
Keywords: Quality of Service, Consumer Interests.
vi iii
KATA PENGANTAR
Dengan megucapkan Alhamdulilahhirobbilalamin segala Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah Subhana Wataala. atas segala limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (SI) Pada Program Studi Administrasi Bisnis Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Proses penulisan skripsi ini banyak menemui hambatan,namun berkat arahan,
bimbingan
dan
bantuan
dari
berbagai
pihak
sehingga
dapat
diselesaikan sebagimana adanya. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghormatan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Pembimbing I Sahrun, S.E, M.Si dan Pembimbing II Hj. Ninik Endang Purwati, SE. M.Si yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini. Selain itu, penulis juga tidak lupa menyampaikan penghormatan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M.Si selaku Rektor Universitas Halu Oleo Kendari. 2. Bapak Dr. Arifin Utha, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari.
vii iv
3. Bapak H. Makmur Kambolong, S.E, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi. 4. Bapak-bapak dan ibu-ibu Dosen serta seluruh Staf Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari atas segala sumbangsinya yang diberikan kepada penulis selama proses perkuliahan. 5. Kepala Pimpinan Multi Media Kota Kendari besrta seluruh karyawan yang telah memberikan kesempatan dan pelayanan data informasi dalam pelaksanaan penelitian. 6. Ayah dan ibu tercinta, Bapak Akbar dan ibu Rusnani atas segala doa, kasih sayang dan motivasi yang telah diberikan hingga penulis dapat menyelesaikan Studi. 7. Adik-adik tersayang Arniatin, armin Rombe, Ardian, dan Adytia alam akbar yang telah memberikan dorongan moril maupun finansial. Serta seluruh keluargaku yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan doa serta dukungannya. 8. Aris nurohim, S.T yang telah memberikan dukungan, doa dan motivasi 9. Teman KKN Kec. Kolono Desa Roda terima kasih untuk kebersamaannya. 10. Teman-teman seperjuangan angkatan 2013 serta rekan mahasiswa keluarga besar Ilmu Admninistrasi Bisnis dan Negara angkatan 2013 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan selama pelaksanaan peneltian dan penyusunan Skripsi.
ivviii
iv
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ABSTRAK ...................................................................................................... KATA PENANTAR ....................................................................................... DAFTAR ISI ................................................................................................... DAFTAR TABEL .......................................................................................... BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ................................................................................... B. Rumusan Masalah.............................................................................. C. Tujuan Penelitian ............................................................................... D. Manfaat Penelitian .............................................................................
i ii iii iv vi vii 1 5 5 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kualitas Pelayanan............................................................... B. Konsep Minat Konsumen .................................................................. C. Kerangka Pikir ...................................................................................
6 10 20
BAB III METODE PENELITIAN A. B. C. D. E. F.
Lokasi Penelitian ................................................................................ Informan Penelitian ........................................................................... Jenis Dan Sumber Data ..................................................................... Teknik Pengumpulan Data ............................................................... Teknik Analisis Data .......................................................................... Definisi Operasional ..........................................................................
21 21 21 22 23 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ B. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ........................................... C. Deskripsi Variabel Minat Konsumen ...............................................
26 51 63
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................................... B. Saran ................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x vi
72 73
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Produk Handpone Vivo dan Tipe-tipe Handpone, dan harga
37
Tabel 2. Produk Handpone Apple dan Tipe-tipe, Handpone dan harga
37
Tabel 3. Produk Handpone Asus dan Tipe-tipe Handpone dan harga
38
Tabel 4. Produk Handpone Oopo dan Tipe-tipe Handpone dan harga
39
Tabel 5. Produk Handpone Lenovo dan Tipe-tipe Handpone dan harga
40
Tabel 6. Produk Handpone Samsung dan Tipe-tipe Handpone dan harga 41 Tabel 7. Produk Handpone Xiomi dan Tipe-tipe Handpone dan harga
42
Tabel 8. Produk Handpone LG dan Tipe-tipe Handpone dan harga
43
Tabel 9. Produk Handpone Huawei dan Tipe-tipe Handpone dan harga
43
Tabel 10. Produk Handpone Advan dan Tipe-tipe Handpone dan harga
44
Tabel 11. Produk Handpone Smartfren dan Tipe-tipe Handpone,harga
45
Tabel 12. Produk Handpone Evercoss dan Tipe-tipe Handpone dan harga 45 Tabel 13. Produk Handpone Nokia dan Tipe-tipe Handpone dan harga
46
Tabel 14. Produk Handpone Mitto dan Tipe-tipe Handpone dan harga
47
Tabel 15. Keadaan Sarana dan Prasarana Kerja pada Multi Media
49
xi vi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Produk Handpone Vivo dan Tipe-tipe Handpone, dan harga
36
Tabel 2.Produk Handpone Apple dan Tipe-tipe, Handpone dan harga
37
Tabel 3. Produk Handpone Asus dan Tipe-tipe Handpone dan harga
38
Tabel 4. Produk Oppo Handpone dan Tipe-tipe Handpone dan harga
39
Tabel 5. Produk Handpone Lenovo dan Tipe-tipe Handpone dan harga
39
Tabel 6. Produk Handpone Samsung dan Tipe-tipe Handpone dan harga 40 Tabel 7. Produk Handpone Xiomi dan Tipe-tipe Handpone dan harga
42
Tabel 8. Produk Handpone LG dan Tipe-tipe Handpone dan harga
43
Tabel 9. Produk Handpone Huawei dan Tipe-tipe Handpone dan harga
43
Tabel 10. Produk Handpone Advan dan Tipe-tipe Handpone dan harga
44
Tabel 11. Produk Handpone Smartfren dan Tipe-tipe Handpone,harga
45
Tabel 12. Produk Handpone Evercoss dan Tipe-tipe Handpone dan harga 46 Tabel 13. Produk Handpone Nokia dan Tipe-tipe Handpone dan harga
46
Tabel 14. Produk Handpone Mitto dan Tipe-tipe Handpone dan harga
47
Tabel 15. Keadaan Sarana dan Prasarana Kerja pada Multi Media
49
viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Multi Media banyak digunakan sebagai media penyampaian informasi
yang
efektif
karena
hal
tersebut
dilakukan
dengan
menggabungkan bermacam-macam elemen multimedia, diantaranya adalah teks, gambar, suara, fidio dan animasi sehingga informasi yang disampaikan menjadi lebih jelas. aplikasi Multimedia telah diterapkan dalam berbagai bidang misalnya bidang hiburan, kedokteran dan lainnya. Multimedia adalah penggunaan komputer untuk menyajikan dan menggabungkan teks, suara, gambar, animasi dan video dengan alat bantu (tool) dan koneksi (link) sehingga pengguna dapat melakukan navigasi, berinteraksi, berkarya dan berkomunikasi. Multimedia sering digunakan dalam dunia hiburan. Selain dari dunia hiburan, Multimedia juga diadopsi oleh dunia game. Multimedia dimanfaatkan juga dalam dunia pendidikan dan bisnis. Di dunia pendidikan, multimedia digunakan sebagai media pengajaran, baik dalam kelas maupun secara sendiri-sendiri. Di dunia bisnis, multimedia digunakan sebagai media profil perusahaan, profil produk, bahkan sebagai media kios informasi dan pelatihan dalam sistem e-learning. (http://www.scribd.com/doc/35117266/Aplikasi-Multimedia) Pada awalnya multimedia hanya mencakup media yang menjadi konsumsi indra penglihatan (gambar diam, teks, gambar gerak video, dan gambar gerak rekaan/animasi), dan konsumsi indra pendengaran (suara).
1
Dalam perkembangannya multimedia mencakup juga kinetik (gerak) dan bau yang merupakan konsupsi indra penciuman. Multimedia mulai memasukkan unsur kinetik sejak diaplikasikan pada pertunjukan film 3 dimensi yang digabungkan dengan gerakan pada kursi tempat duduk penonton. Kinetik dan film 3 dimensi membangkitkan sense realistis. Multi Media datang dalam berbagai format. Hal ini dapat hampir apapun yang Anda dapat mendengar atau melihat seperti teks, gambar, musik,suara, video, catatan, film, animasi, dan banyak lagi. Elemen multimedia (seperti suara atau video) disimpan dalam file media. Elemen multimedia juga memiliki format sendiri file dengan ekstensi yang berbeda seperti. Swf, wmv,. Mp3,. Dan. Mp4. Dengan adanya penjelasan mengenai multimedia secara umum. dalam uraian ini akan dijelaskan multimedia secara khusus yaitu multimedia kota kendari yang bergerak dibidang penjualan produk elektronik yang menawarkan berbagai macam produk hendpone dan alat media lainnya. Dimana nama Multi Media dijadikan sebagai profil usaha untuk menjual berbagai macam elektronik. Selain itu, banyak aspek yang menjadi pertimbangan seorang konsumen untuk memilih salah satu toko yang menjual produk yang diinginkannya. Pada saat berkunjung ke sebuah toko atau pusat perbelanjaan, seorang konsumen cenderung menjadi seorang yang pemilih, atau selalu memiliki pertimbangan-pertimbangan tersendiri sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Seorang konsumen sengaja berkunjung ke sebuah toko tentunya 2
memiliki tujuan untuk mendapatkan barang yang ia cari. Namun, aspekaspek apakah yang seharusnya menjadi pertimbangan utama dalam memilih salah satu dari toko-toko tersebut? Tentunya selain aspek harga dan ketersediaan barang, hal lain yang dicari konsumen adalah kualitas pelayanan toko.( multimedia-ais.blogspot.com) Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006:181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”. Perilaku konsumen juga berpengaruh pada kualitas pelayanan yang hakikatnya untuk memahami “Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk (2008:6) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya.
3
Minat Konsumen juga tidak terlepas dari kualitas layanan dimana kulaitas layana sangat berpengaruh terhadap minat konsumen, karena konsumen yang akan merasakan atau mengalami secara pribadi tentang pelayanan yang kurang baik. Dalam hubungan keduanya antara kualitas dengan kosumen sangat berpengaruh. Hasil pengamatan dilapangan, diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan erat kaitannya dengan minat konsumen, dalam pelayanan para konsumen akan merasakan secara pribadi tentang pelayanan dan cenderung memberi tahu kepada calon pembeli lainnya agar tidak membeli produk pada Multimedia Kota Kendari, jika pelayannya kuran baik. Sebalinya jika pelanannya memuaskan konsumen, maka konsumen juga akan merasa puas dengan apa yang mereka butuhkan didalam penjualan Multimedia Kota Kendari. Disini telah tergambar bahwa Kualitas pelayanan berkaitan Erat dengan Minat Konsumen. Fenomena diatas merupakan salah satu gambaran
dari sekian banyak fakta yang terjadi
berkaitan dengan
Kualitas Citra Merek yang kurang mendukung dengan Minat Konsumen. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian yaitu: 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan di Multi Media Kota Kendari? 2. Bagaimana Minat Konsumen Pada Produk Handphone Di Multimedia Kota Kendari?
4
C. Tujuan Penelitian Adapun Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan mendeskripsikan Kualiatas Pelanan dan Minat Konsumen Pada Produk Di Multimedia Kota Kendari. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini yaitu: 1. Kegunaan teoritis meliputi: 1) Bagi perguruan tinggi,untuk dapat menambah referensi sehingga dapat memberikan informasi kemungkinan kemungkinan dapat dilaksanakannya. 2) Bagi peneliti, untuk menambah pengetahuan dan paengalaman. 3) Bagi pembaca, wawasan cakrawalah secara luas dengan cara membaca. 2. Kegunaan praktis meliputi: 1) Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada pihak Multimedia Kota Kendari. 2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat melengkapi bahan penelitian selanjutnya dalam rangka menambah wawasan akademik sehingga berguna untuk pengembangan ilmu, khususnya bidang manajemen pemasaran.
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut Lovelock (2002:78) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2003:123) yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya Gronroos
dengan
menciptakan
mengemukakan
bahwa
nilai-nilai terdapat
pelanggan.Christian
empat
faktor
yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas,
dimana
karyawan
menyelesaikan masalah pelanggan. 6
menunjukkan
keinginan
untuk
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. Menurut zeitham1 dan Bitner (2002:8), kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan menngendalikan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan
(expected
service),
maka
kualitas
pelayanan
diperesepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampauhi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan diperesepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan diperesepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang lebih banyak dijadikan acuan riset pemasaran adalah konsep model SerQual yang
7
dikembangkan oleh Parasuraman,Berrry dan Zeithaml (1990:54). Pada mulanya dimensi layanan diformasikan menjadi 10 dimensi yaitu. 1. Tangibles, yaitu bukti langsungkeberadaan fisik pemberi layanan, baik dari segi manusia, sarana dan prasarana maupun bentuk atau hasil kerja. 2. Reliabilyti, yaitu kemampuan memberi layananyang segera,rtepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai yang telah dijanjikan. 3. Asurancce, yaitu layanan yang baik harus dapat memberikan rsa aman kepada pihak yang menggunakan jasa tersebut. Berdasarkan banyak penelitian ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu: kredibilitas, keamanan, keramahan, kompetensi yang dimiliki para karyawan pemberi layanan. 4. Acces, yaitu layanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan mendekati pihak yang di layani dengan tempo waktu yang sesingkatsingkatnya. 5. Credibility, yaitu layanan yang baik dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada konsumen. 6. Courtesy, yaitu layanan yang baik harus disertai keramahan kepada konsumen. 7. Competence, yaitu layanan yang baik harus didasari kecakapan pengetahuan,
keterampilan
yang
tinggi,serta
sikap
yang
baik,sopan.beretika baik. 8. Communications, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik.
8
9. Emphaty, yaitu layanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian yang tinggi kepada konsumen 10. Responsiveness, yaitu layanan yang baik harus disertai dengan tingkat kemauan, kesiapan dan keikutsertaan dan daya adaptasi yang tinggi dari setiap karyawan. Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratmi 2005:2). Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor
yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
9
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya
kepuasan
pribadi
untuk
melayani
konsumen
yang
bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelanggan adalah orang paling penting 2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan 3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan 4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain 5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan 6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja. B. Konsep Minat Konsumen Minat
(intention)
merupakan
suatu
kecenderungan
untuk
melakukan tindakan terhadap obyek (Assael 1998, dalam Ikhwan Susila dan Faturrahman 2004:65). (Dharmmesta 1998, dalam Ferrinadewi dan Pantja,2004) menjelaskan, minat terkait dengan sikap dan perilaku. Minat dianggap sebagai suatu “penangkap” atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku, minat juga mengindikasikan
10
seberapa keras seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Minat menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk melakukan sesuatu dan minat berhubungan dengan perilaku. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. Perilaku minat konsumen adalah hasil dari evaluasi terhadap merek atau jasa. Tahapan terakhir dari proses tersebut adalah pengambilan keputusan secara kompleks termasuk menggunakan merek atau jasa yang diinginkan, mengevaluasi merek atau jasa tersebut pada saat digunakan dan menyimpan informasi untuk digunakan pada masa yang akan datang. (Assael 1998 dalam Ikhwan Susila dan Faturrahman 2004) lebih lanjut menjelaskan, bahwa pada saat seorang konsumen melakukan evaluasi
terhadap
merek
atau
jasa,
konsumen
cenderung
akan
menggunakan merek atau jasa yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi. Seorang pelaku di dunia pemasaran akan berusaha keras untuk mengukur minat dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi minat tersebut. Minat konsumen merupakan perilaku konsumen
yang menunjukkan
sejauh
mana
komitmennya
untuk
melakukan tindakan pembelian atau kegiatan penggunaan suatu jasa.
11
Kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa berkembang dari masa ke masa dan mempengaruhi perilaku mereka, dalam istilah asing perilaku konsumen sering disebut consumer behaviour, perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Swastha,1990), perilaku konsumen dalam mengambil keputusan, mempertimbangkan barang dan jasa apa yang akan di beli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah dan mengapa membeli produk tersebut. Minat yang cenderung kurang kepada suatu pelayanan jasa terutama di bidang pendidikan menyebabkan berkurangnya jumlah konsumen yang akan menggunakan jasa tersebut. Pemecahan masalah hal tersebut bisa memiliki sumber masalah pada pencitraan yang buruk dari perusahaan tersebut, promosi yang dilakukan perusahaan sangatlah kurang sehingga informasi tentang jasa yang ditawarkan tidak sampai ke konsumen atau masalah kualitas pelayanan yang kurang memuaskan membuat konsumen cenderung enggan menggunakan jasa tersebut. Bigne (2005), Ekinci dan Hosany (2006), Alampay (2003), dan Rosen (1987) menjelaskan kecenderungan seseorang menunjukkan minat terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat berdasarkan ciri-ciri : 1. Kemauan untuk mencari informasi terhadap suatu produk atau jasa, Konsumen yang memiliki minat, memiliki suatu kecenderungan untuk
12
mencari informasi lebih detail tentang produk atau jasa tersebut, dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti bagaimana spesifikasi produk atau jasa yang digunakan, sebelum menggunakan produk atau jasa tersebut. 2. Kesediaan untuk membayar barang atau jasa Konsumen yang memiliki minat terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat dari bentuk pengorbanan yang dilakukan terhadap suatu barang atau jasa, konsumen yang cenderung memiliki minat lebih terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia untuk membayar barang atau jasa tersebut dengan tujuan konsumen yang berminat tersebut dapat menggunakan barang atau jasa tersebut. 3. Menceritakan hal yang positif Konsumen yang memiliki minat besar terhadap suatu produk atau jasa, jika di tanya konsumen lain, maka secara otomatis konsumen tersebut akan mencitrakan hal yang positif terhadap konsumen lain, karena konsumen yang memiliki suatu minat secara eksplisit memiliki suatu keinginan dan kepercayaan terhadap suatu barang atau jasa yang digunakan. 4. Kecenderungan untuk merekomendasikan Konsumen yang memiliki minat yang besar terhadap suatu barang, selain akan menceritakan hal yang positif, konsumen tersebut juga akan merekomendasikan kepada orang lain untuk juga menggunakan barang atau jasa tersebut, karena seorang yang memiliki minat yang besar terhadap suatu barang akan cenderung memiliki pemikiran yang positif terhadap barang atau jasa
13
tersebut, sehingga jika ditanya konsumen lain, maka konsumen tersebut akan cenderung merekomendasikan kepada konsumen lain. Menurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut: a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya. d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Menurut phillip Kotler (2003:202) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor, diantaranya sebagai berikut: 1. Faktor budaya Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing subbudaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para
14
anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial diantarannya sebagai berikut: a. Kelompok acuan Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai kelompok yang yang dapat memberikan pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut. b. Keluarga Dalam
sebuah
organisasi
pembelian
konsumen,
keluarga
dibedakan menjadi dua bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarg orientas. Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agam, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Kedua, keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi. c. Peran dan status Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status mereka di dalam masyarakat. Semakin tinggi peran
15
seseorang didalam sebuah organisasi maka akan semakin tinggi pula status mereka dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada perilaku pembeliannya. d. Pribadi Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli. e. Usia dan siklus hidup keluarga Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya yang dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga f. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi pola konsumsinya. Cotohnya, direktur perusahaan akan membeli pakaian
yang
mahal,
perjalanan
dengan
pesawat
udara,
keanggotaan di klub khusus, dan membeli mobil mewah. Selain itu, biasanya pemilihan produk juga dilakukan berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.
16
g. Gaya hidup Gaya hidup dapat di artikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang
terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang
terbentuk melalui sebuah kelas sosial, dan pekerjaan. h. Kepribadian Setiap orang memiliki berbagai macam karateristik kepribadian yang bebeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya. Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda yang menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsiten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. 3. Psikologis Terakhir, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya sebagai berikut: a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu. Beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis; yaitu kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok.
17
b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunkan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah gambaran (Bernard Barelson, dalam Kotler 2003:217). Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Setiap persepsi konsumen terhadap sebuah produk atau merek yang sama dalam benak setiap konsumen berbeda-beda karena adanya tiga proses persepsi yaitu: 1. Perhatian selektif Perhatian selektif dapat diartikan sebagai proses penyaringan atas berbagai informasi yang didapat oleh konsumen. Dalam hal ini para pemasar harus bekerja keras dalam rangka menarik perhatian konsumen dan memberikan sebuah rangsangan nama yang akan diperhatikan orang. 2.
Distorsi Selektif merupakan proses pembentukan persepsi yang dimana pemasar tidak dapat berbuat banyak terhadap distorsi tersebut. Hal ini karena distorsi selektif merupakan kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan
18
menginterpretasikan informasi yang didapat dengan cara yang akan mendukung pra konsepsi konsumen. 3. Ingatan Selektif Orang akan banya melupakan banyak hal yang merek pelajari namun cenderung akan senantiasa mengingat informasi yang mendukung pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan mengingat hal-hal baik yang yang disebutkan tentang produk yang kita sukai dan melupakan hal-hal baik yang disbutkan tentang produk yang bersaing. a. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan. Teori pembelajaran mengajarkan kepada para pemasar bahwa mereka dapat membangung permintaan atas suatu produk dengan mengaitkan pada pendorongnya yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan motivasi, dan memberikan penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan generalisasi terhadap suatu merek. b. Keyakinan dan Sikap Melalui betindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku
19
pembelian konsumen . Keyakinan dapat diartikan sebgai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan
orang
tentang
produk
atau
merek
akan
mempengaruhi keputusan pembelian mereka. C. Kerangka Pikir Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus analisis yaitu variabel Kualitas Pelayanan serta variabel Minat Konsumen. Kualitas Layanan mengacu pada pendapat (Lupiyoadi, 2001:148): adapun dimensi-dimensi yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian),Emphaty (empati). Sedangkan menurut Ferdinand (2002:129) menyatakan untuk menilai Minat
Konsumen
digunakan
seperti
refrensional, Minat preferensial, dan
minat
transaksional,
minat
Minat eksploratif. Untuk lebih
jelasnya kerangka pikir dalam tulisan ini dapat dilihat pada bagan berikut:
Bagan Kerangka Pikir
Kualitas Pelayanan
Minat Konsumen
1. Tangibles (bukti fisik)
1. Minat transaksional
2. Reliability (kehandalan)
2. Minat refrensial
3. Responsiveness (ketanggapan)
3. Minat preferensial
4. Assurance (jaminan dan
4. Minat eksploratif
kepastian) 5.Emphaty (empati) Ferdinand (2002:129)
(parasuraman:2002) 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Multimedia Kota Kendari Jalan Ahmad Yani No.41, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara. Lokasi ini sengaja dipilih sebagai lokasi penelitian karena tempat yang stategi muda didapat yang terletak didepan jalan Umum Kota Kendari. B. Informan penelitian Informan penelitian ini adalah berjumlah 10 informan yaitu 7 orang dari kalangan konsumen dan 3 insrumen kunci yaitu: HRD ( Human Resources Department), Manajer Pemasaran, Manajer Operasional. C. Jenis Dan Sumber Data Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang digunakan adalah: 1. Data kualitatif yaitu daya yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pembeli yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Data primer adalah data yang diperoleh melalui hasil penyebaran kuesioner kepada sejumlah responden yang menjadi sampel dari penelitian ini yakni mengenai Kualitas pelayanan dan minat konsumen
21
b) Data sekunder adalah data pendukung yang biasanya dapat diperoleh literatur-literatur bahan kepustakaan dan dokumendokumen perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 1. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: 1. Penelitian Pustaka (Library Researtch), yaitu pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai buku literatur dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. 2. Penelitian lapang (field Research), yaitu pengumpulan data lapang dengan cara sebagai berikut: a. Wawancara, adalah pengumpulan data melalui wawancara langsung dengan informan penelitian. b. Dokumentasi adalah menelaah dan mempelajari berbagai laporan tertulis pada Mulitimedia Kota Kendari. c. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti. Dalam penelitian ini dilakukan Di Multimedia Kota Kendari. 2. Teknik Analisis Data Untuk memperoleh data yang relefan dengan tema penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian dengan pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang menggambarkan
22
atau melukiskan situasi tertentu berdasarkan data yang diperoleh secara terperinci sesuai permasalahan yang ditetapkan dalam penelitian. Teknik analisis data menggunakan model deskriptif naratif menurut Miles dan Huberman (1992:87)
adalah melalui tiga
tahapan,yaitu: 1. Reduksi data Dalam reduksi data peneliti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, kemudian difokuskan pada hal-hal yang penting hal ini untuk melihat tema dan pola dari data yang diperoleh selama wawancara, Sehingga data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang cukup jelas. 2. Penyajian data, Setelah mereduksi data langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Dalam penelitian ini data disajikan uraian singkat, atau dengan teks naratif. Dalam penyajian dilakukan analisis mendalam untuk dapat dilihat apakah yang interaktif antara data yang satu dengan data yang lain. 3.
Penarikan kesimpulan (verifikasi) Setelah dilakukan analisis mendalam maka langka selanjutnya penelit menarik kesimpilan. Kesimpulan awal kemungkinan akan berubah apabila tidak ditemukan bikti-bukti kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data selanjutnya, tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal , didukung oleh bukti-bukti yang valid
23
dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang diambil merupaka kesimpulan yang kredibel. 3. Definisi Operasional Untuk
memberikan
pemahan
yang
sama,
maka
penelitian
memberikan batasan definisi terhadap variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan Kualitas
pelayanan
merupakan
variabel
independen
yang
mempengaruhi kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan biasanya dipengaruhi oleh kata orang, kebutuhan pribadi, dan pengalaman masa lalu. (parasuraman:2002) Indikator yang menggambarkan kualitas pelayanan ini adalah a. Tangibles, yaitu bukti langsung keberadaan fisik pemberi layanan, baik dari segi manusia, sarana dan prasarana maupun bentuk atau hasil kerja. b. Reliabilyti, yaitu kemampuan memberi layanan yang segera,tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai yang telah dijanjikan. c. Responsiveness, yaitu layanan yang baik harus disertai dengan tingkat kemauan, kesiapan dan keikutsertaan dan daya adaptasi yang tinggi dari setiap karyawan. d. Asurancce, yaitu layanan yang baik harus dapat memberikan rsa aman kepada pihak yang menggunakan jasa tersebut. Berdasarkan banyak penelitian ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu: kredibilitas,
24
keamanan, keramahan, kompetensi yang dimiliki para karyawan pemberi layanan. e. Emphaty, yaitu layanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian yang tinggi kepada Minat Konsumen Minat konsumen adalah Sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Ferdinand (2002:129) Indikator yang menggambarkan Minat Konsumen adalah: a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat
refrensial,
yaitu
kecenderungan
seseorang
untuk
mereferensikan produk kepada orang lain. c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya. d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya.
25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Peusahaan 1. Sejarah Singkat Multi Media Kendari merupakan salah satu usaha dagang yang bergerak dibidang penjualan handphone dimana dalam usaha tersebut mencakup seluruh kegiatan mulai dari perbaikan, penjualan alat-alat handphone ,assesoris sampai dengan penjualan voucer dan produk handphone. CV.Multi Media Kendari berlokasi di Jl. A. Yani No. 42 samping Bank Panin Kendari dididrikan pada tanggal 30 oktober 2002 dan didirikan oleh bapak Johny Langitan. 2. Visi Dan Misi Multi Media mempunyai visi dan misi yang menjadi pedoman dari setiap gerak langkah organisasi sebagai berikut: a. Visi Menjadi badan usaha bidang penjualan untuk menghasilkan tenaga yang profesional, mandiri, kompetitif dan memberikan pelayanan maksimal yang terus berkembang yang memberikan nilai lebih kepada pengguna produk. b. Misi 1. Meningkatkan kualitas
dibidang penjualan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.
26
produk dan
2. Menjalin kerja sama kemitraan yang harmonis dengan perusahaan dibidang bergai macam penjualan produk. 3. Menjadi penyedia jasa layanan bidang penjualan yang lebih baik. 4. Mampu memberikan hasil baik kepada perusahaan maupun terhadap para pelanggan. 3. Struktur Organisasi Multi Media Kota Kendari Dalam upaya organisasi mencapai tujuan dan target yang hendak dicapai oleh suatu perusahaan, maka yang paling penting adalah personil yang bekerja atau terlibat dalam perusahaan. Baik buruknya setiap karyawan dalam menjalankan tugasnya masingmasing tergantung pada pembagian tugas serta tanggung jawab yang diberikan. Hal inilah yang biasanya tercermin dalam struktur organisasi. Struktur organisasi yang baik akan mencerminkan hubungan kerja sama yang baik pula, baik secara langsung maupun tidak langsung dari segenap orang-orang (karyawan) dalam organisasi perusahaan. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Dan Minat Konsumen pada Multi Media Kota Kendari.
27
Disajikan pada skema berikut. Struktur Organisasi Multi Media Kota Kendari
DIREKTUR JOHNY LANGITAN
WAKIL DIREKTUR VIVI YULIANTO
MAN. KEUANGAN
MAN. PEMASARAN
MAN. OPERASIONAL
SAMRIYANTI
MUH. HIDAYAT. H
SUMIATAI
HRD WO ODE KARTINI KADIV. HAND PHONE
KADIV. ACC
KADIV. KARTU
ASMAWATI
MUTMAINNAH
IWAN LANGITAN
KEP.TOKO MM PUSAT MELAYANI ASWIN
KEP. OT IT
KEP. OT ESHOP
HARIS
KAHARUDDIN
KEP. OT MALL ANUGRAH
KEP. OT UNAAHA ICANG
KEP.OT KOLAKA
KEP.OT SPP
KEP.OT RAHA
KEP.OT BAU- BAU
MURSENI
MURSENI
NURMIN
JUMIANTI. M
28
Adapun Fungsi dan tanggung jawab dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut: 1. Direktur Direktur utama perusahaan mempunyai tugas yaitu bertanggung jawab, merencanakan, bertindak sebagai perwakilan perusahaan, menetapkan strategi-strategi, mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mengangkat dan memberhentikan karyawan,
komunikator,
pengambil keputusan, memimpin, pengelola dan eksekutor, serta pengembangan dan pengendalian pekerjaan. 2. Wakil direktur a. Membuat, merumuskan, menyusun, menetapkan konsep dan rencana umum perusahaan. b. Mengarahkan karyawan untuk bekerja secara profesional, efisien, dan efektif. c. Membuat laporan kegiatan kepada direktur utama setiap 1 bulan sekali. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut,sekretariat mempunya fungsi: a. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan kinerja dan prosedurprosedur yang digunakan. b. Bertanggung jawab atas ketetapan peraturan. c. Bertanggung jawab atas pengembangan sitem dan mekanisme administrasi, operasional.
29
d. Bertanggung jawab terhadap penelitian dan pengembangan yang berhubungan dengan kualitas keseluruhan kinerja. 3. Manajer keuangan a. Perencanaan keuangan Membuat rencana, memasukan dan pengeluaran serta kegiatankegiatan lainnya untuk periode tertentu. b. Penganggaran keuangan Tindak lanjut dari perencanaan keuangan dengan membuat detail pengeluaran dan pemasukan. c. Pengelolaan keuangan menggunakan dana menggunakan dana perusahaan untuk memaksimalkan dana yang ada dengan berbagai cara. d. Pencairan keuangan Mencari dan mengeksploitasi sumber dana yang ada untuk operasional kegiatan perusahaaan. e. Penyimpanan keuangan Mengumpulkan dana perusahaan serta menympan dana tersebut dengan aman. f. Pengendalian keuangan Pemeriksaan keuangan melakukan audit internal ataskeuangan perusahaan yang ada agar tidak terjadi penyimpangan. 4. Manajer pemasaran a. Mengembangkan strategi dan rencana pemasaran
30
Dalam manajemen pemasaran, perlu adanya pengembangan potensi jangka panjangsesuia dengan pengalaman pasar dan kompetensi. b. Menangkap pemahaman pemasaran Sebuah
sistem
pemasaran
yang
terpercaya
untuk
memantau
lingkungan pemasarannya secara lebih erat. c. Berhubungan dengan pelanggan Artinya mempertimbangkan cara terbaik untuk menciptakan nilai untuk pasar sasaran yang dipilihnya dan mengembangkan hubungan jangka panjang yang kuat dan menguntungkan dengan pelanggan. d. Membangun merek yang kuat Berfokus pada pasar konsumen dan mengembangkan strategi positioning. Menawarkan barang dengan harga premium disertai dengan layanan yang prima dan promosi yang kuat. e. Membentuk penawaran pasar Artinya menawarkan produk perusahaan yang berwujud, yang mencakup kualitas produk desain, fitur, dan kemasan. f. Menciptakan pertumbuhan jangka panjangn Dengan memperhatikan siklus produk, maka pad saat penurunan perlu dilakukan pengembangan, pengujian dan peluncuran produk baru sebagai bagian dari visi jangka panjang. 5. Manajer operasional a. Mengelola dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasi perusahaan.
31
b. Memangkas habis biaya-biaya operasi yang sama sekali tidak menguntungkan perusahaan. c. Meneliti teknologi baru dan metode alternatif efisiensi d. Mengawasi produk barang atau penyediaan jasa. e. Mengawasi tata letak operasional, persediaan dan distribusi barang. f. Membuat atau merencanakan pengembangan operasi dalam jangka. pendek maupun panjang. g. Meningkatkan sistem operasional, proses dan kebijakan dalam mendukung visi dan misi perusahaan. h. Melakukan pertemuan rutindengan direktur eksekutif secara berkala. i. Melakukan pecairan cek untuk biaya agen. j. Mengatur anggaran dan mengelola biaya. k. Mengelola program jaminan kualitas. 6. HRD (Human Resources Departement) a. Membuat kebijakan Mengikuti kebijakan tertentu dan HRD yang akan merumuskan kebijakan perusahaan. Disusun dengan mempertimbangkan tujuan perusahaan. b. Rekrukmen dan seleksi Merekrut staf yang dibutuhkan oleh perusahaan. HRD memilih calon karyawan yang tepat dan mempekerjakan karyawan yang cocokdan sesuai dengan kebutuhan.
32
c. Perubahan dalam manajemen Menerapkan perubahan manajemen dengan cara yang baik. d. Data karyawan Mencatat semua rincian dari karyawan yang bekerja dalam perusahaan. Setiap karyawan memiliki file sendiri bersifat rahasia. e. Hubungan dengan karyawan Memainkan peran penting dalam menjaga hubugan yang baik dengan karyawan juga memerhitungkan segala isu yang dihadapi oleh karyawan. f. Penilaian kinerja Memberikan ulasan kinerja tahunan dan penilaian terhadap karyawan, termasuk kenaikan gaji tergantung pada tinjauan ini. g. Pelatihan dan pengembangan Semua pelatihan karyawan dan kebutuhan pengenbangan perusahaan ditangani oleh HRD. hRd juga mengambil umpan balik untuk memastikan bahwa pelatihan ini dapat dilaksanakan dalam kinerja karyawan sehari-hari. h. Kompensasi
gaji
ayng
yang
dibayarkan
kepada
karyawan.
Mementukan kompensasi untuk karyawan baru dan juga karyawan lama berdasarkan kinerja mereka dan bertanggung jawab terhadap pengaturan tunjangan perusahaan bagi karyawan.
33
i. Disiplin Mengatur tindakan disipliner pada karyawan yang bersalah, tidak mengikuti peraturan perusahaan dan yang menolak untuk mengikuti kebijakan perusahaan. 7. Kepala Devisi Hand Phone Melayani pembeli untuk memasarkan prduk handpone 8. Kepala Devisi Acc Memberikan tanda bukti dan tandatangan setiap konsumen yang melakukan pembelian 9. Kepala Devisi Kartu Melayani konsumen setiap pebelian kartu perdana untuk handpone sekaligus mempromosikan kartu perdana. 10. Kepala toko Manaajemen Marketing pusat Membuat rencana kerja sehubungan dengan target penjualan harian, mingguan, dan bulanan yang diberikan oleh atasan langung. 4. Keadaan Karyawan Multi Media Kota Kendari Berdasarkan hasil
penelian yang dilakukan menunjukkan
karyawan Multi Media Kota Kendari berjumlah 142 orang. Karyawan lakilaki berjumlah 50 orang, wanita berjumlah 92. Setiap Karyawan memiliki masa kerja, yaitu karyawan kontrak dan berikut:
34
karyawan tetap yaitu sebagai
1. Masa karyawan kontrak merupakan
masa kontrak tergantung hasil
kinerja karwayan, dimana setiap karyawan harus memiliki prilaku yang baik, jujur, dan disiplin jika kinerja karyawan bagus akan diperpanjang masa kinerja karyawan sesuai yang ditetapkan oleh HRD dan sesuai hasil keputusan dari pimpinan Multi media Kota Kendari. 2. Karyawan tetap Karyawan lama berjumlah 72 orang. ada karyawan yang sudah memahami syarat kerja seorang karyawan ada juga yang belum mahir dalam memahi syatar kerja. Sebelumnya para karyawan yang terpilih sebagai karyawan tetap, karyawan in melewati yang namanya sisittem kontran. Hanya karyawan terpilih bukan dari dilihat dari memahami syarat kinerjanya melainkan dari cara kerjanya, Sehinggga Karyawan tetap
dipilih karena hasil kerjanya yang maksimal dan baik, maka
karyawan tersebut ditarik sebagai karyawan tetap. 3. Pembagian karyawan sesuai kinerja 1. HRD 1 orang 2. Kepala operasional 1 orang 3. Leader toko (kepala) 9 orang 4. Admin crow 10 orang 5. Yang lainnya seperti: a. Teknisi b. Fungsi Front lider (FL) c. Supir
35
d. Compaser (pengantar) 4. Trainer 1 orang 5. Manajemen pemasaran 1 orang 6. Manajemen keuangan 1 orang 7. Kep. Devisi Handpone 1 orang 8. Kadiv. Acc 1 orang 9. Kadiv. Kartu 1 orang 5. Produk Penjualan di Multi Media kota Kendari Multi Media Kendari merupakan penjualan produk handphone yang sangant terkenal khususnya di Kota kendari, yang menjual berbagai macam jenis handphone dan berbagai tipe-tipe handphone dari harga tertinggi sampai yang terendah. dilihat dari tipe handphone itu sendiri, Multi Media juga dikenal dengan penjualan produk handphone yang sangat di jangkau oleh masyarakat dari segi barang yang berkulalitas dan tidak merugikan bagi pihak konsumen. Berikut Daftar Handphone yang dimana lebih banyak diminati konsumen dan tipe handpone dari yang terendah sampai yang tertinggi dengan harga yang mewakili tipe hanphone.
36
Tabel 1. Produk Handphone Vivo dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No.
Produk Handphone Vivo
1.
Tipe-tipe Handpone Vivo Xshot Vivo Xplay 3S Vivo X3s Vivo Y21 Vivo Y15
Harga Rp. 5.000.000 Rp. 5. 499.000 Rp 3.000.000 Rp 1.500.000 Rp. 1.299.000
Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Vivo dapat disimpulkan banyak diminati konsumen, dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai
40. juta per
bulannya, 40 juta
/
60
hari
=
Rp.80.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Vivo banyak diminati konsumen. Tabel 2. Produk Handphone Apple dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No.
Produk Handphone 2. Apple
Tipe-tipe Handpone
Iphone SE Iphone 5SE Iphone Pro 9.7 Sumber data: Data Sekunder 2016
Harga Rp. 6.500.000 Rp. 7.000.000 Rp. 9.300.000
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Apple dapat disimpulkan dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan banyak diminati
37
konsemen terutama pada tipe terbaru, tetapi produk ini tidak semua kalangan konsumen bisa membeli, karena disamping kualitasnya yang bagus harganya juga sulit dicapai untuk konsumen kalangan bawah, akan tetapi bagi kalangan konsumen yang sangat tertarik untuk membeli produk Apple bisa membeli sesui dengan kesangguopan konsumen dengn tipe yang berbeda. dalam penjualan handpone apple 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai 17. juta perbulannya, 17 juta /60 hari = Rp.34.000.000/2 bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Apple Cukup banyak diminati konsumen. Tabel 3. Produk Handphone Asus dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No. 3.
Produk Handphone Asus
Tipe-tipe Handpone Asus Zenfone 3 Ultra Asus Zenfone 3 Deluxe Asus Zenfone Selfie Asus Zenfone Max Asus Zenfone 2 Laser Asus Zenfone 2 Asus Zenfone 5 Lite Asus Zenfone 6 Asus Zenpad 7.0 Asus Zenpad 8.0
Harga Rp. 6.599.000 Rp. 6.799.000 Rp. 3.099.0000 Rp. 2.599.000 Rp.2.149.000 Rp. 2.599.000 Rp. 1.799.000 Rp 2.695.000 Rp. 2.399.000 Rp 3.399.000
Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Asus yang menawarkan berbagai macam tipe yang ditawarkan oleh Multi Media Kota Kendari dari tipe yang standar sampai tipe yang tertinggi. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, tetapi untuk minat konsumen pada produk
38
handpone asus cukup banyak yang meminati, dilihat dari penjualan 2 bulan terakhir. dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai 12 juta per bulannya, 12 juta /60 hari = Rp.24.000.000 /2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Asus cukup diminati konsumen. Tabel 4. Produk Handphone Oppo dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Harga Handphone Oppo F1 Plus Rp. 2.000.00 4. Oppo Oppo F1s Rp. 1.500.000 Oppo A39 Rp. 1.200.000 Oppo A37 Rp. 1.000.000 Oppo Neo7 Rp. 1.000.000 Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Oppo dapat disimpulkan dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai 25. juta per bulannya, 25 juta / 60 hari
=
Rp.50.000.000/2bulan.
Dapat
dikatakan
Handphone merek Vivo banyak diminati konsumen.
39
dalam
penjualan
Tabel 5. Produk Handphone Lenovo dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No. 5.
Produk Handphone Lenovo
Tipe-tipe Handpone Lenovo PHAB Plus Lenovo Vibe Shot Lenovo Vibe X2 Pro Lenovo Vibe X Lenovo Vibe X 2 Lenovo Vibe Z Lenovo Vibe Z2 Pro Lenovo Vibe K4 Note Lenovo Vibe P1 Turbo Lenovo Vibe P1m Lenovo Vibe S1
Harga Rp. 3499.000 Rp. 4.499.000 Rp 4.200.00 Rp.2.000.000 Rp. 2.850.000 Rp. 2.450.000 Rp. 5.000.000 Rp. 2.899.000 Rp. 4.000.000 Rp. 1899.000 Rp. 3.800.000
Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Lenovo yang menawarkan berbagai macam tipe yang ditawarkan oleh Multi Media Kota Kendari dari tipe yang standar sampai tipe yang tertinggi. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, tetapi untuk minat konsumen pada produk handpone aLenovo cukup banyak yang meminati, dilihat dari penjualan 2 bulan terakhir. dalam penjualan 2 bulan terakhir NovemberDesember adalah senilai 6 juta per bulannya, 6 juta /60 hari = Rp.12.000.000 /2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Lenovo cukup diminati konsumen.
40
Tabel 6. Produk Handphone Samsung dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No.
Produk Tipe-tipe Handpone Handphone 6. Samsung Samsung Galaxy J1 Ace Samsung Galaxy Active Neo Samsung Galaxy S6 Edge+ Samsung Galaxy Note 5 Samsung Galaxy A8 Samsung Galaxy V Plus Samsung Galaxy S4 mini Samsung Galaxy Grend Prime VE Samsung Galaxy J5 Samsung Galaxy J7 Samsung Galaxy S6 Samsung Galaxy S6 Edge Samsung Galaxy Xcover 3 Samsung Galaxy J1 Samsung Galaxy Grend Neo Plus Samsung Galaxy Grend Max Samsung Galaxy E7 Samsung Galaxy E5 Samsung Galaxy A7 LTE Samsung Galaxy A5 Samsung Galaxy Note 4 Samsung Galaxy Grend Prime Samsung Galaxy Alpha Samsung Galaxy Note Edge Samsung Galaxy Mega 2 Samsung Galaxy Ace 4 Sumber data: Data Sekunder 2016
Harga Rp. 1.450.000 Rp. 2.400.000 Rp. 10.999.000 Rp. 9.600.000 Rp. 6.400.000 Rp. 1.050.000 Rp. 2.925.000 Rp. 4.299.000 Rp. 2.750.000 Rp. 3.725.000 Rp 7.500.000 Rp. 9.000.000 Rp. 4.500.000 Rp. 1.497.000 Rp. 1.840.000 Rp. 1.500.000 Rp. 3.750.000 Rp.2.850.000 Rp. 4.150.000 Rp. 6.900.000 Rp.2.150.000 Rp. 5.150.000 Rp 9.000.000 Rp. 3.275.000 Rp. 1.200.000 Rp. 4.889.000
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Asus dapat disimpulkan Banyak diminati Konsumen, dari segi harga dan produk sangat dkenal dalam kalangan konsumen bahkan yang terpopuler adalah Produk handpone bermerek Samsung. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember
41
adalah senilai
80. juta per bulannya, 40 juta /
60 hari
=
Rp.160.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Samsung banyak diminati konsumen. Tabel 7. Produk Handphone Xiomi dan Tipe-tipe harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Handphone Xiomi Retmi 2 7. Xiomi Xiomi Retmi 2 Prime Xiomi Retmi 3 Xiomi MI4S Xiomi Retmi 1S Xiomi Mi3 Xiomi Retmi Mi5 Xiomi Mi4 LTE Xiomi Retmi note 2 Xiomi Retmi note 3 Xiomi Mi4c Xiomi Mi4
Handpone beserta Harga Rp. 1.450.000 Rp. 1.500.000 Rp. 1.600.000 Rp.3.250.000 Rp. 1.450.000 Rp. 3.000.000 Rp. 4.100.000 RP. 4.500.000 Rp 1.600.000 Rp. 3.400.000 Rp. 2.750.000 Rp. 3.600.000
Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Xiomi yang menawarkan berbagai macam tipe yang ditawarkan oleh Multi Media Kota Kendari dari tipe yang standar sampai tipe yang tertinggi. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, tetapi untuk minat konsumen pada produk handpone Xiomi cukup banyak yang meminati, meskipun Xiomi menawarkan banyak tipe dari yang standar sampai yang tertinggi, tetpai kalangn konsumen kurang meminati produk handphone Xiomi. dilihat dari penjualan 2 bulan terakhir, dalam penjualan 2 bulan terakhir NovemberDesember adalah senilai 4 juta per bulannya, 4 juta /60 hari =
42
Rp.8.000.000 /2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Xiomi cukup diminati konsumen. Tabel 8. Produk Handphone LG dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No. 8.
Produk Handphone LG
Tipe-tipe Handpone LG L20 LG L60 DUAL LG G PAD 8.1 LG L80 Dual LG G3
Harga Rp. 700.000 Rp.1.000.000 RP. 3.098.000 Rp. 1.500.000 Rp. 5.375.000
Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek LG dapat disimpulkan kurang diminati Konsumen. penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe dapat diklasifikasikan kurang diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai 4. juta per bulannya, 4 juta / 60 hari = Rp.8.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek LG banyak diminati konsumen. Tabel 9. Produk Handphone Huawei dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Harga Handphone Huawei Honor 6 16GB Rp 4.850.000,9. Huawei Huawei Ascend P7 Rp 5.750.000,Huawei P8max 64GB Rp 9.000.000,Huawei P8 64GB Rp 6.150.000,Huawei Ascend G525 Rp 1.500.000,Huawei Ascend Mate 7 Rp 6.250.000,16GB Rp 2.500.000,Huawei Ascend G6 Rp 1.850.000,Huawei Y625 Sumber data: Data Sekunder 2016
43
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Huawei dapat disimpulkan cukup Banyak diminati Konsumen, dari segi harga dan produk cukup dikenal dalam kalangan konsumen. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan cukup diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir NovemberDesember adalah senilai 10. juta per bulannya, 10 juta / 60 hari = Rp.20.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Huawei Cukup diminati konsumen. Tabel 10. Produk Handphone Advan dan Tipe-tipe Handpone beserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Harga Handphone Advan Star 6 Rp.1,600,000,10. Advan Advan Star Note S5L Rp.1,400,000,Advan Vandroid S4D GAIA Rp.1,100,000,Advan Vandroid S5E Rp.900,000,Advan Signature S5X+ Rp.2,100,000,Advan Barca 5 S5Q Rp.1,900,000,Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Advan dapat disimpulkan cukup Banyak diminati Konsumen, dari segi harga dan produk cukup dikenal dalam kalangan konsumen. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan cukup diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir NovemberDesember adalah senilai 5. juta per bulannya, 5 juta / 60 hari =
44
Rp.10.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Huawei Cukup diminati konsumen. Tabel 11. Produk Handphone Smartfren dan Tipe-tipe Handponebeserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Harga Handphone Smartfren Andromax Q Rp. 1,299,000,11. Smartfren Andromax Qi Rp. 1,299,000,Smartfren Smartfren Andromax Es Rp. 999,000, Smartfren Andromax Ec Rp. 999,000,Smartfren Andromax C Rp. 599,000,Smartfren Andromax C2s Rp. 760,000,Smartfren Andromax G2 LE Rp. 799,000,3s Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek
Smartfren
dapat
disimpulkan kurang Banyak diminati
Konsumen, dari segi harga dan produk cukup dikenal dalam kalangan konsumen. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan kurang diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai 3. juta per bulannya, 3 juta / 60 hari = Rp.6.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Smartfren kurang diminati konsumen. Tabel 12. Produk Handphone Evercoss dan Tipe-tipe Handponebeserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Handphone Evercoss Elevate Y3+ 12. Evercoss Evercoss Winner T3 Evercoss Winner T Evercoss Winner Y1 Sumber data: Data Sekunder 2016
45
Harga Rp1.490.000 Rp 999.000 Rp 750.000 Rp 979.000
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Evercoss dapat disimpulkan kurang Banyak diminati Konsumen, dari segi harga dan produk cukup dikenal dalam kalangan konsumen. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan kurang diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai 2. juta per bulannya, 2juta / 60 hari = Rp.4.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Evercoss kurang diminati konsumen. Tabel 13. Produk Handphone Nokia dan Tipe-tipe Handponebeserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Harga Handphone Nokia 230 Dual SIM Rp 650.000 – 13. Nokia Nokia 107 Dual SIM Rp 200.000 – Nokia 110 RP. 158.000 Nokia 105 Rp.189.000 Nokia 5310 Rp. Rp.445.000 XpressMusic Rp.199.000 Nokia 108 Dual SIM Rp. 689.700 umSber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Nokia dapat disimpulkan Banyak diminati Konsumen, dari segi harga dan produk sangat dkenal dalam kalangan konsumen bahkan yang terpopuler adalah Produk handpone bermerek Nokia. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan banyak diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir November- Desember adalah senilai
10. juta per bulannya, 10 juta / 46
60 hari
=
Rp.20.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Samsung banyak diminati konsumen. Tabel 14. Produk Handphone Mitto dan Tipe-tipe Handponebeserta harga Handpone No. Produk Tipe-tipe Handpone Harga Handphone Mito A150 Fantasy Rp 1.050.000 14. Mitto Pocket Rp 1.500.000 Mito A70 Rp 650.000 Mito A210 Rp 1.999.000 Mito A355 Rp 1.495.000 Mito A322 Rp 650.000 Mito A300 Rp 925.000 Mito A15 Rp 725.000 Mito A220 Rp 575.000 Mito A200 Rp 1.100.000 Mito A800 Sumber data: Data Sekunder 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa Produk Handpone bermerek Mitto dapat disimpulkan cukup Banyak diminati Konsumen, dari segi harga dan produk cukup dikenal dalam kalangan konsumen. dalam penjualan di Multi Media Kota Kendari yang menawarkan berbagai macam Tipe Handphone dapat diklasifikasikan cukup diminati konsemen terutama pada tipe terbaru, dalam penjualan 2 bulan terakhir NovemberDesember adalah senilai 6. juta per bulannya, 6 juta / 60 hari = Rp.12.000.000/2bulan. Dapat dikatakan dalam penjualan Handphone merek Mitto Cukup diminati konsumen. Dalam penjualan tersebut yang mendominasi penjualan di multi media adalah handphone, dimana hanphone terlaris Samsung,Oppo, dan Vivo yang di gemari oleh masyarakat di kota kendari.
47
6. Volume Penjualan November-Desember 2016 Dilihat dari Segi Rupiah (Omset) Rata-rata 30-40 juta Perbulan 30 juta x 30 hari = Rp 900.000.000/Bulan x 2 bulan = Rp. 1.800.000.000 7. Tugas pokok dan fungsi a. Fungsi Front lider (FL) Melayani konsumen sebaik mungkin, berdasarkan standar pelayanan yang ada di Multi Media Kota Kendari. b. Fungsi Front lider Sebagai pelayanan utama dari pada kebutuhan setiap konsumen yang datang. 8. Tingkat Pendidikan Karyawan Di Multi Media Kota Kendari Tingkat pendidikan karyawan di Multi Media berikut ini penulis menyajikan tingkat pendidikan karyawan Multi Media Kota Kendari: 1. Karyawan yang bekerja di Multi Media Kota Kendari rata-rata tingkat pendidikan SMA sebanyak 120 orang. 2. Karyawan yang berekrja di Multi Media Kota Kendari yang memiliki Tingkat pendidikan Sarjana (S1) Sebanyak 22 orang Hal ini menunjukkan sebagian besar karyawan yang ditempatkan pada Muti Media Kota Kendari Berpedidikan SMA, sehingga proses pelayanan masih dapat dikembangkan.
48
9. Sarana dan Prasarana Kerja pada Multi Media Kota Kendari Salah satu faktor penunjang dalam pelaksanaan berbagai aktivitas karyawan pada multi media Kota Kendari adalah tersedianya berbagai sarana dan prasarana kerja yang dapat menunjang aktivitas kerja karyawan guna memperlancar pelaksanaan pekerjaan dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Adapun berbagai sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan kerja pada multi media Kota Kendari dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 15. Keadaan Sarana dan Prasarana Kerja pada Multi Media Kota Kendari, 2016 No Jenis Peralatan/Barang 1. Mobil perusahaan 2. Motor perusahaan 3. Computer induk 4. Telepon 5. Kursi tamu 6. Etalase penjualan 7. AC 8. Lemari arsip 9. Tong sampah 10. Mesin pemotong kartu prabayar 11. Kipas angin Sumber data : Data Sekunder, 2016
Jumlah 2 3 10 4 8 22 8 5 8 6 2
Keadaan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Tabel di atas menunjukkan bahwa pada dasarnya keadaan sarana dan prasarana kerja penunjang yang dimiliki oleh multi media Kota Kendari sudah cukup memadai dalam mendukung tugas organisasi tetapi seiring dengan perkembangan waktu dengan kondisi kerja semakin besar dan kompleks maka sarana dan prasarana kerja penunjang agar selalu
49
diperhatikan keadaannya sehingga pelaksanaan tugas-tugas organisasi ke depannya tepat berjalan dengan baik. Multi Media Kota Kendari sudah memiliki banyak sarana dan prasarana kerja yang sudah cukup memadai dalam keadaan sarana dan prasarana kerja. hal ini didukung adanya sarana dan prasarana kerja yang membuat konsumen merasa nyaman. 1. Jenis Layanan pada Multi Media Kota Kendari Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Multi Media Kota Kendari, maka diperoleh data tentang jenis pelayanan pada multi media Kota Kendari sebagai berikut. Jenis Pelayanan jasa multi media Kota Kendari 1. Servise 2. Aplikasi 3. Pelayanan konsumen Berikut penjelasan Multi Media Kota Kendari sudah memiliki banyak jenis layanan yang bisa ditawarkan kepada masyarakat di Multi Media Kota Kendari yaitu; 1. Service merupakan salah satu pelayana jasa yang di berikan kepada konsumen, untuk melakukan tugas sebagai service, tentunya di dasari pada pelayana yang mengacu pada kepuasan pelanggang
yang
dilayani dalam melakukan perbaikan atas produk konsumen yang
50
dinyatakan rusak, dalam hal disni memperbaiki suatu produk yang telah rusak 2. Aplikasi; merupakn suatu program yang dibuat untuk mengerjakan dan melaksanakan tugas kusus dari pengguna seperti mengelolah permainan games, aplikasi bbm, dan line. 3. Pelayanan konsumen; pelayanan konsumen sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggang maka tidak akan terjadi transaksi antara konsumen dan kariayawan, untuk itu kegiatan pelayanan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggang agar terpenuhinya kepuasan pelanggan. B. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang telah memenuhi standar kenyamanan konsumen
dan mampu membuat perasaan puas terhadap
pelayanan. Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kemudahan dalam melakukan pembelian pada produk, sehingga konsumen tidak merasa susah multi media Kota Kendari. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh data bahwa karyawan pada multi media Kota Kendari menunjukkan kemudahan dalam melakukan pembelian produk. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan pada multi media Kota Kendari.
51
1. Tangibles Tangibles adalah bukti fisik langsung keberadaan fisik pemberi layanan, baik dari segi manusia, sarana dan prasarana maupun bentuk atau hasil kerja. Tangible dapat diukur menggunakan indikator tempat yang digunakan oleh karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Tempat pelayanan yang digunakan oleh karyawan pada multi media
Kota Kendari sebaiknya memenuhi standar pelayanan yang
memuaskan pelanggan. Sebab kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan menyangkut kepuasan pelanggan, sehingga apabila pelanggan sudah puas terhadap pelayanan maka dapat dikatakan Kualitas Pelayanan juga sudah meningkat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum tempat yang digunakan oleh multi media Kota Kendari sudah memenuhi standar pelayanan. Dalam artian bahwa kondisi tempat kerja karyawan yang digunakan dalam memberikan pelayan pada multi media Kota Kendari dapat membuat karyawan dan konsumen merasa nyaman. Pada dasarnya jenis layanan yang dimiliki oleh multi media Kota Kendari sudah cukup memadai dalam mendukung tugas organisasi tetapi seiring dengan perkembangan waktu dengan kondisi kerja semakin besar dan kompleks maka jenis pelayanan yang menunjang agar selalu
52
diperhatikan keadaannya sehingga pelaksanaan tugas-tugas organisasi ke depannya tepat berjalan dengan baik. Multi Media Kota Kendari sudah memiliki banyak jenis pelayanan yang sudah cukup memadai.hal ini didukung adanya informan merasa puas. Sesuai dengan hasil wawancara , Sesuai dengan hasil wawancara dengan informan multi media kota kendari mengatakan bahwa apakah keadaan sarana dan prasaraana sudah lengkap di multi sudah lengkap di multi media ? “Multi Media Kota Kendari memiliki tempat kerja yang lengkap. Hal ini ditunjukkan dengan tampilan ruangan yang rapi, bersih, dan indah. Terlebih lagi jika dilihat dari wallpaper dinding yang memiliki warna yang bagus. Secara tidak langsung pihak multi media Kota Kendari ingin memberikan pelayanan yang maksimal dengan menyediakan tempat kerja yang memadai. (Suratman, 28 Desember 2016)” Hasil wawancara Dapat disimpulkan bahwa Tempat yang digunakan oleh karyawan dalam memberikan pelayanan sebaiknya sudah memenuhi standar dalam memuaskan konsumen. Sebab jika konsumen merasa puas dalam mendapatkan pelayanan pada multi media
Kota
Kendari maka akan mendorong konsumen untuk memperoleh pelayanan kembali, dikemudian akan menjadi informasi ke konsumen yang lain. Berdasarkaan penelitian dilakukan, maka secara umum tempat pelayanan pada multi media Kota Kendari dalam kategori lengkap. Selain itu, tengible atau bukti fisik dapat juga dinilai dari keadaan sarana dan prasarana dalam menunjang pelayanan. Sarana dan prasarana
53
yang baik dapat digunakan dalam menunjang kualitas pelayanan. Keadaan sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan pada Multi Media Kota Kendari dalam kategori baik. Dalam artian bahwa keadaan sarana dan prasarana pendukung dalam memberikan pelayanan dalam keadaan cukup baik, bersih, dan terawat. Dengan ada yang menyatakan sarana dan prasarana kerja pada multi media Kota Kendari kurang baik dalam artian masih banyak sarana dan prasarana yang dimiliki tidak dirawat dengan baik sehingga banyak yang tidak berfungsi dan rusak seperti AC, TV, dan sebagainya. Hal di atas didukung oleh hasil wawancara yang dilakukan terhadap informan pada multi media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan kepada informan pada multi media Kota Kendari yang mengemukakan bahwa, “Tempat kerja yang digunakan dalam pelaksanaan tugas karyawan dalam hal ini pelayanan karyawan yang dilakukan cukup memadai dengan apa yang diharapkan sesuai dengan tugas pokoknya sering dengan ruang kerja yang elegan dan bersih sangat mempengaruhi kinerja karyawan yang telah ditetapkan organisasi, sehingga karyawan yang melaksanakan tugas pelayanan senantiasa didasarkan pada hal-hal teknis dan administratif sehingga tidak menimbulkan adanya sikap menolak dari pihak penerima layanan. Namun kedepannya masih diperlukan beberapa peningkatan agar kepuasan konsumen dapat ditingkatkan. (Lisnawati, 28 Desember 2016)”. Berdasarkan tanggapan informan dan hasil wawancara kepada informan pada multi media Kota Kendari, maka dapat disimpulkan bahwa kondisi ruang kerja mempengaruhi kualitas pelayanan pada multi media Kota Kendari. konsumen sebagai penerima layanan pasti menginginkan
54
pelayanan yang baik, sehingga kondisi ruang kerja karyawan dalam memberikan layanan harus diperhatikan kelayakannya. Hal ini ditunjukkan dengan ruangan yang digunakan dalam memberikan pelayanan dalam keadaan cukup bersih, selain itu sarana dan prasarana dalam keadaan cukup baik dimana AC, TV dan lain-lain masih berfungsi dengan baik walaupun ada beberapa dalam keadaan yang rusak. 2. Reability (Kehandalan) Reliabilitas adalah kehandalan yang menunjukkan kemampuan karyawan dalam pelaksanaan tugas dalam hal ini adalah memberikan pelayanan kepada konsumen. Dalam artian bahwa keandalan karyawan dalam bekerja akan mendorong mereka memberikan pelayanan dengan maksimal kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dalam mendapatkan pelayanan pada multi
multi Kota Kendari. Keandalan
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak sematamata merupakan keahlian yang dimiliki oleh karyawan tertentu. Semua karyawan dapat memilikinya asalkan mereka sudah memiliki kemampuan yang selalu dilatih sehingga karyawan andal dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Reabilitas atau kehandalan boleh dikatakan atau disamakan dengan pengalaman kerja. Pengalaman kerja merupakan hal yang bermanfaat yang dapat dipelajari dari lamanya seorang karyawan dalam bekerja pada bidang tertentu. Dari pengertian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengalaman kerja seorang karyawan dapat meningkatkan keandalan
55
karyawan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh bahwa karyawan sudah sangat berpengalaman dalam kerja sebab karyawan ratarata memiliki masa kerja yang demikian lama bahkan mereka sudah mengenali pekerjaannya dengan baik dan terampil bahwa semakin lama seorang berada dalam suatu unit kerja maka semakin tinggilah kemampuan orang/karyawan dalam mengerjakan tugas-tugas yang menjadi bagian pekerjaannya sehari-hari. Sebagian konsumen menyatakan bahwa karyawan pada Multi Media Kota Kendari kurang berpengalaman sehingga membutuhkan peningkatan kemampuan karyawan agar mereka dapat diandalkan dalam mengerjakan pekerjaan pada multi media Kota Kendari. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengalaman kerja sangat menentukan kemampuan kerja seseorang pada Multi Media Kota Kendari, sebab dengan pengalaman kerja yang cukup lama, maka seorang karyawan dapat mengetahui yang ada pada multi media Kota Kendari dan memiliki pengetahuan yang semakin banyak tentang berbagai hal yang berkaitan dengan tugas dan fungsinya. Walaupun pengalaman kerja karyawan sudah banyak, tetapi terkadang mereka juga luput dari kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pada multi media Kota Kendari. Hal ini sesuai dengan hasil informan
pada multi media Kota
Kendari yang menyatakan bahwa,: “Karyawan pada multi media Kota Kendari memiliki karyawan yang mayoritas sudah memiliki pengalaman kerja yang banyak. Namun terkadang mereka tidak luput juga dari berbagai kesalahan manusiawi.
56
Oleh karena itu, dalam setiap melaksanakan kerja dibutuhkan konsentrasi kerja yang baik, agar hasil kerja sesuai dengan harapan pelanggan. (Andini, 28 Desember 2016)” Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan informan kunci pada Multi Media Kota Kendari mengemukakan bahwa: ”Kalau masa kerja karyawan multi media Kota Kendari boleh dikatakan sudah cukup lama, sebagian mereka sudah mempunyai pengalaman kerja yang diperoleh dari perusahaan ini ataupun dari tempat kerja mereka yang sebelumnya yaitu lima tahun ke atas. Sehingga dengan pengalaman yang cukup lama tentunya sudah andal dalam melaksanakan tupoksi apalagi pekerjaan itu dilaksanakan sehari-harinya. Selain itu, yang biasanya menjadi kendala yaitu para konsumen yang selalu mendesak karyawan untuk dilayani. Hal ini menyebabkan pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan. (Wawancara HRD Kartini, 28 Desember 2016). Kehandalan karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan serta pengalaman kerja yang dimiliki oleh karyawan. Oleh karena itu dua hal ini sangat perlu dimiliki oleh karyawan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen pada multi media Kota Kendari. Dapat disimpulkan bahwa karyawan
pada multi media
Kota
Kendari cukup andal dalam melaksanakan tugas dalam hal ini adalah pelayanan kepada konsumen. 3. Responsiveness (Tanggap) Responsibilitas
adalah
daya
tanggap
karyawan
dalam
melaksanakan pekerjaan dalam hal ini kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan artinya seseorang karyawan dalam sebuah organisasi atau perusahaan, seperti di 57
multi media Kota Kendari dalam menjalankan aktivitas kerja senantiasa berdasarkan pada sistem administrasi yang benar dan tidak bertentangan dengan kebijakan yang telah ditetapkan dalam sebuah organisasi. Responsibilitas atau daya tanggap dalam penelitian ini dapat diukur menggunakan indikator pemberian pelayanan cepat (responsif). Pemberian pelayanan yang cepat merupakan salah satu tolak ukur ketanggapan karyawan dalam bekerja. Pelayanan yang cepat dalam hal ini bukan hanya pelayanan yang tepat pada waktunya, tetapi juga menyangkut tentang tepat pada sasaran. Pelayanan yang cepat sangat diharapkan oleh setiap karyawan, sebab jika pelayanan dilakukan secara cepat dan tepat maka karyawan akan menambah waktu luang dalam beraktivitas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh bahwa karyawan pada multi media Kota Kendari mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada karyawan. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada konsumen merupakan harapan setiap orang yang mendapatkan pelayanan. Sebab dengan pelayanan yang cepat maka seorang konsumen
dapat menghemat waktu dan tenaga
sehingga akan muncul kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada multi media Kota Kendari. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara kepada salah satu pelanggan pada multi media Kota Kendari yang menyatakan bahwa, “Pelayanan yang berkualitas itu adalah pelayanan yang mampu dipertanggungjawabkan dan memiliki jaminan terhadap pekerjaan yang
58
dilakukan. Dimana dalam memberikan pelayanan, karyawan dituntut agar mampu memberikan pelayanan dengan sopan, ramah, serta mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah akan produk perusahaan”. (Ariandi, S.Pd, 28 Desember 2016) Hal di atas didukung oleh hasil wawancara kepada Manajeman. Pemasaran pada multi media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan Manajer pemasaran pada multi media Kota Kendari yang menyatakan bahwa: ”Karyawan yang memiliki kecakapan kerja yang dapat terus mengembangkan karirnya, sementara yang berprestasi di bawah standar akan tersisihkan. Jadi sistem hanya berdasarkan ketanggapan kerja seseorang yang menyebabkan faktor-faktor lain seperti senioritas, kekeluargaan sehingga hasilnya pun akan lebih obyektif. Selain itu, dalam memberikan pelayanan yang berkualitas ketanggapan juga masih memiliki peran penting. Dimana pemberian pelayanan yang cepat dapat memberikan peran dalam meningkatkan kualitas pelayanan”. (arniatin, 28 Desember 2016). Berdasarkan tanggapan responden dan hasil wawancara kepada informan pada multi media Kota Kendari, maka dapat disimpulkan bahwa karyawan pada multi media
Kota Kendari memiliki daya tanggap
terhadap pekerjaan yang diberikan, dalam hal ini adalah pelayanan yang cepat oleh karyawan kepada konsumen sehingga akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan pada multi media Kota Kendari. 4. Asurance (Jaminan) Assurance adalah jaminan yang menunjukkan adanya jaminan terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan aturan dan peraturan pimpinan dalam hal ini pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
59
dalam suatu organisasi pada multi media Kota Kendari. Jadi jaminan atau assurance merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumn. Dimana jaminan atau assurance dapat diukur menggunakan indikator kesopanan dalam memberikan pelayanan dan kemampuan menumbuhkan kepercayaan konsumen. Kesopanan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kesopanan dalam memberikan pelayanan mencakup tingkah laku yang sopan, bersikap yang ramah, dan saling menghargai antar pemberi pelayanan dan penerima pelayanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh data bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan sudah dapat dikatakan sopan. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan pada multi media Kota Kendari. Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen merupakan harapan setiap orang yang mendapatkan pelayanan. Sebab dengan kesopanan yang ditunjukkan oleh karyawan, maka konsumen akan merasa dihargai sehingga akan tercipta suasana saling menghargai. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada multi media Kota Kendari. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara kepada salah satu instuman pada multi media Kota Kendari yang menyatakan bahwa: apakah
60
karyawan merespon baik dengan pa yang anda butuhkandi multi media kota kendari? “Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada multi media Kota Kendari menunjukkan sikap yang sopan. Hal ini terlihat dari tutur kata yang diucapkan, serta perlakuan yang sopan kepada setiap pelanggan yang datang. Dengan perlakuan begini, maka pelanggan tentu memiliki rasa nyaman sehingga menjadi jaminan untuk menggunakan jasa pelayanannya dikemudian hari. (Apriliah, S.Sos, 28 Desember 2016). Hal di atas didukung oleh hasil wawancara kepada manajemen pemasaran pada multi media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan manajemen pemasaran pada multi media Kota Kendari yang menyatakan bahwa: ”Karyawan yang memiliki jaminan terhadap pekerjaannya merupakan karyawan yang memiliki komitmen terhadap perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dimana hal ini ditunjukkan dari kesopanan dalam memberikan pelayanan serta kemampuan menumbuhkan kepercayaan konsumen akan produk perusahaan. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan”. (windra, 28 Desember 2016). Berdasarkan tanggapan responden dan hasil wawancara kepada informan pada multi media Kota Kendari, maka dapat disimpulkan bahwa karyawan pada multi media Kota Kendari memiliki jaminan terhadap pekerjaan yang dilakukan dimana hal ini ditunjukkan dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sopan, serta karyawan memiliki kemampuan dalam menumbuhkan rasa percaya konsumen
terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan yakni multi media Kota Kendari.
61
5. Empathy (Empati) Empathy adalah perhatian yang menunjukkan adanya perhatian karyawan terhadap pekerjaan yang akan dilaksanakan artinya para karyawan sadar akan tugas pokok sesuai penjabaran pembagian tugas masing-masing karyawan yang berdasarkan tugas-tugas yang telah ditetapkan. Hal ini terlihat dari disiplin karyawan masuk kerja dan menyelesaikan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab karyawan sehingga tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan dengan perhatian tugas dan tanggung jawab yang diemban oleh karyawan pada multi media Kota Kendari. Perhatian karyawan terhadap pekerjaan pada multi media Kota Kendari merupakan hal vital sehingga apabila dilalaikan maka akan menyebabkan pekerjaan terhambat secara keseluruhan. Oleh karena itu, setiap karyawan dituntut agar lebih memperhatikan tugas masing-masing sehingga pekerjaan perusahaan menjadi lancar dan terhindar dari tumpang tindih pekerjaan. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada multi media Kota Kendari. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara kepada salah satu pelanggan insruman pada multi media Kota Kendari yang menyatakan bahwa, “Karyawan pada multi media Kota Kendari menunjukkan sikap bertanggung jawab terhadap tugas masing-masing. Hal ini disebabkan karyawan sudah memiliki kualitas pelayanan yang baik, sehingga mereka fokus untuk menunjukkan tanggung jawab dalam bekerja. Ketika datang di
62
Bank, karyawan langsung mempersiapkan sarana kerja mereka dan memulai pelayanan tepat jam 10 Wita. (Suratman, 28 Desember 2016). Hal di atas didukung oleh hasil wawancara kepada Responden lannya pada multi media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan Konsumen pada multi media Kota Kendari yang menyatakan bahwa: “Karyawan pada multi media Kota Kendari sudah memiliki perhatian terhadap pekerjaan yang telah dibebankan kepada masingmasing karyawan. Hal ini ditunjukkan dengan kinerja yang baik dalam menyelesaikan pekerjaannya. Hal ini tentu akan mendorong kelancaran pekerjaan perusahaan sehingga akan berdampak positif terhadap kualitas pelayanan karyawan”. ( Aldin, 28 Desember 2016) Berdasarkan hasil wawancara kepada informan pada multi media Kota Kendari, maka dapat disimpulkan bahwa perhatian karyawan terhadap pekerjaan mempengaruhi kualitas pelayanan pada multi media Kota Kendari. Karyawan yang memperhatikan pekerjaan pada multi media Kota Kendari sudah mampu menguasai tugas pokok dan fungsi yang dibebankan kepada mereka. Selain itu, karyawan juga menunjukkan kemampuan mereka dalam memahami keinginan konsumen pelayanan
yang diberikan dapat
sehingga
memberikan kepuasan terhadap
konsumen. C. Deskripsi Variabel Minat Konsumen Minat dianggap sebagai suatu “penangkap” atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku, minat juga mengindikasikan seberapa keras seseorang mempunyai kemauan untuk
63
mencoba. Minat menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk melakukan sesuatu dan minat berhubungan dengan perilaku. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. 1. Minat Transaksional Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut
sesuai
dengan
keinginan
dan
kebutuhannya
dalam
menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. Minat Transaksional merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli produk, minat tradiosonal harus slalu diperhatiakan oleh multi media sehingga produk yang dimiliki dapat memuaskan konsumen, multi media kota kendari memiliki banyak produk. Dapat dilihat dari kemudahan dalam menggunakannya. Dan Kesalahanan teknis maupun non teknis harus bisa diminimalkan.
64
Hal ini ditunjukkan dengan memberikan penjelasan yang baik kepada konsumen tentang cara penggunaan produk sehingga akan berdampak positif dalam menggunakan produk multi media
Kota
Kendari Hal di atas didukung oleh hasil wawancara kepada Bagian HRD Informan kunci Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan informan kunci
pada multi media Kota
Kendari: ” transaksional merupakan kecenderungan yang mutlak dimiliki oleh setiap konsumen. Karena hal ini menyangkut seorang untuk membeli produk, untuk mencapai minat sesorang untuk membeli produk, maka setiap karyawan yang bekerja pada multi media kota kendari harus memiliki minat transaksional harus selalu di perhatikan. Hal bertujuan untuk menunjang kinerja karyawan agar dapat menunjukan hasil kerja yang maksimal (Wawancara HRD Kartini, 28 Desember 2016). Hal senada juga diungkapkan oleh informan pada Multi Media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan kepada informan Multi Media Kota Kendari yang mengemukakan bahwa, apakah anda pernah membeli produk di multi media kota kendari? “minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dalam menggunakan produk. Oleh karena itu minat transasional masih perlu ditingkatkaan agar kinerja karyawan dapat meningkat pula ”. (Andini, 28 Desember 2016) Berdasarkan tanggapan responden dan hasil wawancara kepada informan pada multi media Kota Kendari, maka dapat disimpulkan 65
bahwa produk pada multi media
Kota Kendari cukup berkualitas
dimana hal ini ditunjukkan dengan minat konsumen selama 2 bulan terakhir pada produk meningkat. “ Minat konsumen dilihat dari tingkat penjualan selama 2 bulan terakhir itu (November–Desember) dari pejualan rata –rata 30% meningkat ke 50 %, 1 minggu terakhir di bulan desember “ (wawancara Manajer Pemasaran desember 2016) 2. Minat refrensial Minat
refrensial,
yaitu
kecenderungan
seseorang
untuk
mereferensikan produk kepada orang lain. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut
sesuai
dengan
keinginan
dan
kebutuhannya
dalam
menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus memiliki strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan minat konsumen pada produk yang dimiliki. Selain Minat Transaksional, Minat Refrensial harus juga di perhatikaan. Sebab minat refrensial menyangkut penawaran produk pada konsumen Penawaran produk pada produk di multi media Kota Kendari menunjukkan bahwa pelayanan konsumen, Berdasarkan data di atas, konsumen merasa mudah dalam melakukan penawaran produk. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan pada produk di Multi Media Kota
66
Kendari. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen pada Multi Media Kota Kendari. Hal di atas didukung oleh hasil wawancara kepada informan kunci Multi Media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan informan kunci. bahwa apakah anda berminat untuk membeli dengan penawaran produk di multi media kota kendari ? ” minat refensial merupakn hal yang mutlak oleh setiap karyawan mau pun setiap karyawan. Karena hal ini menyangkut kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.untuk mencapai kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, maka setiap karyawan yang bekerja pada multi media kota kendari harus mempromosikan produk. hal ini akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen” ”. (Wawancara HRD (Human Resources Department),28 Desember 2016). Hal senada juga diungkapkan oleh Informan pada multi media Kota Kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan kepada konsumen pada Multi Media
Kota Kendari yang mengemukakan
bahwa, “minat refensial merupakan hal yang mutlak yang menyangkut kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. karena hal ini penawaran produk pada multi media kota kendari menunjukkan bahwa pelayanan konsumen merasa mudah dalam melakukan penawaran produk. Hal ini bertujuan untuk menunjukkan dampak positif terhadap kepuasan konsumen ”. (Ariandi, S.Pd, 28 Desember 2016) Berdasarkan tabel tanggapan responden dan hasil wawancara kepada informan pada multi media
Kota Kendari, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan karyawan pada multi media 67
Kota Kendari dalam kategori berkualitas, dimana hal ini ditunjukkan dengan kemudahan karyawan dalam melakukan pembelian produk. 3. Minat Prefensional Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut
sesuai
dengan
keinginan
dan
kebutuhannya
dalam
menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus memiliki strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan minat konsumen pada produk yang dimiliki. Selain Minat Transaksional, Minat Refrensial, minat prefernsial juga merupakan factor yang selalu di perhatikan oleh setiap karyawan manapun. Apakah pembahaaruan produk yang dimiliki sudah sesuai dengan kualitas pelayanan ? Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen pada multi media kota kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan kepada informan kunci pada multi media Kota Kendari yang mengemukakan bahwa, apakah anda tertarik dan berminat untuk membeli produk di multi media?
68
“Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebu. Agar minat konsumen pada produk di multi media semakin meningkat, hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kepuasan nasabah”. (Wawancara Manajer Operasional., 28 Desember 2016) Dalam artian bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa mereka puas terhadap modifikasi produk yang dilakukan pada produk yang di jual, sehingga menambah daya tarik keindahan pada produk, seperti gaya, model, kemasan dan sebagainya.. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kepuasan karyawan multi media Kota Kendari. 4. Minat Eksploratif Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atributatribut
sesuai
dengan
keinginan
dan
kebutuhannya
dalam
menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus memiliki strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan minat konsumen pada produk yang dimiliki. Selain Minat Transaksional, Minat Refrensial,minat prefernsial,dan minat
69
eksploratif juga merupakan factor yang selalu di perhatikan oleh setiap karyawan manapun. Ketertarikan produk yang dimaksud dalam penelitian ini adalah menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen pada multi media kota kendari. “Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk. Karena hal ini menyangkut atas ketertarikan produk seseorang.untuk mencapai ketertarikan produk maka harus memiliki strategis untuk mewujudkan kepuasan konsumen agar dapat menunjukkan hasil yang maksimal”. (Windra, 29 Desember 2016) Hal senada diungkapkan oleh manajer pemasaran pada multi media kota kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan kepada manajer pemasaran pada multi media kota kendari yang mengemukakan bahwa, “ minat eksploratif, merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk. karena hal ini menyangkut konsumen mencari produk baru pada multi media kota kendari. Hal ini bertujuan untuk menyangkut atas ketertarikan produk seseorang untuk mencapai ketertarikan produk maka harus memiliki strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara maksimal” (wawancara Manajemen Pemasaran, 29 Deaember 2016 )
70
Hal senada juga diungkapkan olehKonsuemn pada multi meedia kota kendari. Berikut hasil wawancara yang dilakukan kepada konsumen yang mengemukakan bahwa : “ minat eksploratif merupkan minat yang menggambarkan perilaku sesorang yang selalu mencari informasi mengenai produk baru di multimedia kota kendari. Hal ini bertujuan untuk menyangkut atas ketertrikan produk yang dimiliki oleh perusahan produk maka harus memiliki strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara maksimal”. ( Arniatin, 29 Deaember 2016 )
71
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil peneltian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelummnya, maka penulis dapat menympulkan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan yang diberikan karyawan pada multi media kota kendari secara umum dapat dikatakaan berkualitas. Dimana terlihat dari kekampuan pelayanan diberikan secara cepat oleh karyawan. Sikap sopan santun ramah, serta mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen akan produk. 2. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atribut-atribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam menggunakan suatu pelayanan. secara umum dapat dikatakan dalam kategori baik. Dalam artian bahwa Minat Multi Media Kota Kendari diberikan secara jelas, membeli produk, kecenderungan untuk mempromosikan produk pada orang lain, menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi tentang Produk baru dengan baik.
72
B. Saran Adapun saran – saran yang di berikan dalaam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dan bekerja secara profesioanal.maka perlu penyediaan sarana dan prasarana yang dapat menunjang pelaksanaan pekerjaan karyawan selain perawatan sarana dan prasarana yang perlu ditingkatkan.
2.
Selain itu, hal yang telah dilakukan dan dianggap sudah baik tetap di pertahankan dan perlu ditingkatkan dengan memenuhi hal-hal yang belum sangat optimal.
73
DAFTAR PUSTAKA Aaker dan David, 1991, Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand Name, Free Press, New York. Arikunto, S (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Undip. David Loudon dan Albert J. Della Bitta. 1993.Consumer Behaviour Concept and Application, Penerbit Mc Grow Hill Book Co. Erna Ferrinadewi dan S. Pantja Djati. 2004. “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia” . Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 1, Maret 2004: 15 – 26. Esti Susanti. 2003. “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik Merek Milan di Surabaya”. Jurnal Widya manajemen & Akuntansi , Vol. 3, No.2, Agustus 2003, Universitas Katholik Widya Mandala, Surabaya. Fandy Tjiptono. 1999. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. _____________2006. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia Publising. Ferdinand, Augusty. 2002. Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gronroos, C.1992.Service Management and Marketing.Lexington Books.Massachusetts,Toronto Irawan,Handi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Elex Media Komputindo. Ikhwan Susila dan Fatchurrahman. 2004. “Service Value: Sebuah Variabel Pemediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli” Empirika, Vol. 17, No.1 Juni 2004. Karta jaya Hermawan. 2003. Marketing in Venus. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey. ___________1993. Manajemen Pemasaran, Perencanaaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta. ____________2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Lovelock,Christopher.2002. Service Marketing In Asia.Prentice Hall Inc Singapore. Parasuraman, Valarie A. Z. and Berry. Delivering Service Quality. Mc Milan, New York, 2002, p.21. Rangkuti,Freddy.2002. Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.
74
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat. Reinartz Werner, et al. 2004. “The Customer Relationship management Process: It’s measurement and Impact on Performance”. Journal of Marketing Research .Vol. XLI, P 293-305. Made Wirartha. 2006. Metodologi Penetilian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V. Andi Offset. Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tantang Metode-Metode Baru. Jakarta:UI Press. Swastha Basu. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta Liberty. Sutisna dan Pawirtra. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasar. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Sugiyono.(2010). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta. Suryanto, Sugiyanto, dan Sugiarti. 2002. “Analisis Faktor-faktor Pembentuk Persepsi Kualitas Layanan Untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas” , Jurnal Bisnis Strategi , Vol. 9/Juli, Undip. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Penerbita Andi Offset, Yogyakarta, 2002. William Stanton. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2002, p.40 Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York:McGraw Hill. Webside: http://www.pendidikanekonomi.compengertian-keputusan-pembeliankonsumen.html diakses pada tgl 14/12/2016 https://www.scribd.com/doc/52062178/teori-keputusan-pembelian diakses pada tgl 14/2016 http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/10/31/fktr-pngarh-keppmblian/ diakses pada tanggal 15/12/2016 http://chievan.blogspot.com/2010/03/elemen-elemen-multimedia.html diakses pada tanggal15/12/2016
75
https://clickyudhaqirana.wordpress.com/2012/03/29/pengertian-dan-jenis-jenisanimasi/ diakses pada tanggal15/12/2016 http://goenawanb.com/it/pengertian-dan-format-audio-suara/diakses pada tanggal15/12/2016 http://id.shvoong.com/social-sciences/communication-media-studies/2239020jenis-aplikasi-multimedia/ diakses pada tanggal 15/12/2016 http://id.wikipedia.org/wiki/Multimedia diakses pada tanggal15/12/2016 http://multimedia-ais.blogspot.com/2010/10/macam-macam-softwaremultimedia.html diakses pada tanggal 16/12/2016 http://putraarifxmmb.blogspot.com/2011/02/pengertian-video.html diakses pada tanggal 16/12/2016 http://www.scribd.com/doc/35117266/Aplikasi-Multimedia diakses pada tanggal 16/12/2016
76
Pedoman wawancara 1. Menurut Bapak/Ibu, apakah sarana dan prasarana di multi media sudah lengkap dimulti media kota kendari? 2. Menurut Bapak/Ibu, apakah keadaan sarana dan prasarana sudah lengkap di multi mudia kota kendari? 3. Menurut Bapak/Ibu,apakah karyawan sudah bepengalaman dalam bekerja dimulti media kota kendari ? 4. Menurut Bapak/Ibu, apakah karyawan Di Multimedia Kota Kendari sopan dalam melayani pengunjung? 5. Menurut Bapak/Ibu, apakah karyawan di Multi Media Kota Kendari merespon baik konsumen? 6. Menurut Bapak/Ibu, apakah anda sering membeli produk Di Multimedia Kota Kendari? 7. Menurut Bapak/Ibu, apakah dengan penawaran produk Di Multimedia Kota Kendari anda beerminat untuk membeli? 8. Menurut Bapak/Ibu, dengan adanya produk baru apakah anda berminat untuk membeli? 9. Menurut Bapak/Ibu, apakah anda sering mencari tau tentang produk di Multi Media Kota Kendari?
77
