KRANT VOOR PROFESSIONALS DIE ZICH BEZIGHOUDEN MET WERK, PARTICIPATIE, INKOMEN EN ZORG

De Vakmanschapskrant KRANT VOOR PROFESSIONALS DIE ZICH BEZIGHOUDEN MET WERK, PARTICIPATIE, INKOMEN EN ZORG

nr.03//2014

Jetta Klijnsma over vakmanschap:

‘ER IS EEN OPGAANDE LIJN ZICHTBAAR’ Er is veel bereikt. Zowel voor klantmanagers als voor klanten. Tevreden blikt staatssecretaris Jetta Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid terug op het programma Effectiviteit & Vakmanschap dat twee jaar geleden van start ging. ‘Nu is het zaak dat veel meer gemeenten ermee aan de slag gaan.’ Wat is voor u het belang van het programma Effectiviteit & Vakmanschap? “Het gaat erom dat de re-integratiepraktijk verder verbeterd wordt, zodat met minder geld méér mensen geholpen kunnen worden. Ons onderzoek uit 2012 naar de effectiviteit van re-integratietrajecten liet zien dat klantmanagers zich nogal door hun intuïtie lieten leiden. Ze bleken onderling nauwelijks kennis en ervaring uit te wisselen. Succes was vooral afhankelijk van de manier van werken van de individuele klantmanager. Dankzij het programma Effectiviteit & Vakmanschap is er een opgaande lijn zichtbaar. Nu is het zaak dat veel meer gemeenten er actief mee aan de slag gaan.”

‘Weten wat werkt, een integrale aanpak en het betrekken van werkgevers, dat is belangrijk’

Wat is belangrijk als het gaat om vakmanschap, los van de competenties van klantmanagers? “Zeker, competenties zijn belangrijk. Denk aan gesprekstechnieken en methodisch werken; die zijn

van grote betekenis voor de reguliere contacten die klantmanagers met de cliënten hebben. Daarnaast moeten we weten wat wel en wat niet werkt in de praktijk. De afgelopen jaren hebben we daar steeds meer inzicht in gekregen. Door onderzoek wordt dat ook wetenschappelijk onderbouwd. Het is van groot belang dat de ambtelijke managers en de bestuurders hierbij betrokken zijn en blijven. De afgelopen jaren is ook het werk van de klantmanager zelf veranderd. De nadruk is – terecht – steeds meer komen te liggen op re-integratie naar werk. De betrokkenheid van de werkgevers daarbij is ook steeds groter geworden. En vergeet de focus op de integrale aanpak niet; het gaat helaas steeds vaker om cliënten gaat met meerdere problemen tegelijk.” Waarom is er nu aandacht voor vakmanschap? Is dat niet wat laat? “Nee hoor, ik denk dat elke gemeente op zich al veel langer

met vakmanschap bezig is. Het gebeurt nu echter systematischer. Vakmanschap is juist nu belangrijk, omdat gemeenten door de Participatiewet meer taken en verantwoordelijkheden krijgen. Gemeenten, en de klantmanagers die dat werk uiteindelijk doen, moeten daar goed voor toegerust zijn.” Klantmanagers hebben veel papierwerk en daardoor te weinig aandacht voor de klant. Moet dat niet de prioriteit zijn? “Ja en nee. Contact met de klant staat natuurlijk voorop. Maar een klantmanager, en de sociale dienst als geheel, moet ook willen leren van wat er gebeurt en moet de voortgang in de gaten houden. Dat kan alleen als je alles wat je doet, goed en systematisch registreert. Als het goed is, verdient zich dat op termijn weer terug.” > LEES VERDER OP PAGINA 2

Hoe kies je het beste diagnose-instrument? Om re-integratiemiddelen selectief en goed in te kunnen zetten, is een effectieve diagnose noodzakelijk. Maar welke diagnose-instrumenten zijn er? En hoe gebruik je ze succesvol in de praktijk? Sociale diensten gebruiken veel verschillende diagnose-instrumenten. Hoe vind je het instrument dat goed past in jouw gemeente? Daarvoor is de werkwijzer Diagnose-instrumenten ontwikkeld. Deze werkwijzer laat zien hoe de verschillende instrumenten de kenmerken van een klant meten en wat er van een klantmanager verwacht wordt

in het diagnoseproces. Dat gebeurt aan de hand van vragen als: Is het instrument wetenschappelijk onderbouwd? Wat brengt het instrument in kaart? In hoeverre activeert het klanten? Hoeveel tijd kost het gebruik ervan de klantmanager? Klantmanagers kunnen met deze informatie bepalen welk instrument past bij hun type klanten en werkproces. Ook kunnen ze kritisch bekijken wanneer het nuttig is om het instrument in te zetten. Je vindt de werkwijzer Diagnose-instrumenten op de website van Divosa: www.divosa.nl.

Dit is de derde editie van de Vakmanschapskrant. De Vakmanschapskrant verschijnt vier keer en is bedoeld voor alle medewerkers en leidinggevenden van gemeentelijke afdelingen die zich bezighouden met werk, participatie, inkomen en zorg. Een digitale versie van deze krant vind je op www.divosa.nl.

Activiteiten rondom vakmanschap • De week van 14 april tot en met 17 april is uitgeroepen tot de Week van het Vakmanschap, waarin diverse activiteiten op de rol staan. • Tijdens de twee SZW-dagen deze maand op 9 april in Den Bosch en op 15 april in Amsterdam krijgt het stimuleren van vakmanschap binnen de gemeente volop de aandacht. Je kunt er deelnemen aan kennisateliers en interactieve workshops over onder andere de samenwerking in de arbeidsmarktregio, de toekomst van het sw-bedrijf en samen strijden tegen armoede. Het thema luidt niet voor niets: ‘Samen onderweg’. • Het tweede congres van de Beroepsvereniging voor Klantmanagers staat voor de deur. Het wordt gehouden op donderdag 22 mei 2014 in Almere en heeft als thema ‘Participatiewet: Ben jij er klaar voor?!’.

WERKBEZOEKEN

Staatssecretaris Jetta Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid besteedt dit voorjaar aandacht aan diverse initiatieven op het gebied van vakmanschap; zij brengt onder meer werkbezoeken aan gemeenten. “Ik zie betrokken en enthousiaste klantmanagers die hun best doen om mensen zo goed mogelijk te begeleiden naar werk”, zegt Klijnsma. “De wethouders die ik hierover spreek, zien het belang ervan en zijn er op hun eigen manier actief mee. Dat is mooi, al zijn wel veel gemeenten bezig hun eigen wiel uit te vinden.”

02 De Vakmanschapskrant 03//2014

Gespreksgroep over leiderschap van start

> VERVOLG PAGINA 1

Wat betekent vakmanschap voor de klanten? “Vakmanschap betekent natuurlijk vooral dat klanten beter geholpen worden. Effectiever, zodat ze op een goede manier weer aan het werk gaan. Zo is in Rotterdam voor WWB’ers die al twee tot vijf jaar in de uitkering zitten een intensieve training van acht weken opgezet waarin zij leren hun mindset om te buigen. Zodat zij zichzelf niet zozeer zien als uitkeringsontvangers, maar als werkzoekenden. Dat bleek succesvol. Men hielp elkaar over en weer, met het opstellen van een cv of met het aanspreken van het eigen netwerk om een ander aan werk te helpen. Het zelfvertrouwen groeide, mensen wilden weer zelf actief zoeken naar werk.” Het re-integratiebudget daalt van 1,9 miljard in 2010 tot 600 miljoen in 2015. Is dit voldoende om klantmanagers hun werk goed te laten doen? “Het klopt dat de budgetten krimpen. We moeten allemaal een stapje terug doen. Dat betekent dat het nóg belangrijker wordt om efficienter en effectiever te werken. Onderzoek van Regioplan laat zien dat er nog ruimte voor verbetering is. Dat vergt van klantmanagers dat ze creatief zijn en dat ze weten welke instrumenten ze tot hun beschikking hebben om de re-integratie tot een succes te maken.” Hoe verhouden de professionaliteit en beleidsvrijheid van klantmanagers zich tot de aangepaste bepalingen in de WWB? “De beleidsvrijheid van klantmanagers blijft onverminderd groot, zeker bij het toeleiden naar werk. Gemeenten en klantmanagers behouden een heleboel ruimte om

Ben je directeur of hoofd van een afdeling van een sociale dienst? Dan kun je deelnemen aan de gespreksgroep rond het thema leiderschap. Deze groepen bestaan uit vijf tot acht personen en worden begeleid door Divosa.

zelf afwegingen te maken. Daarmee blijft het thema vakmanschap, ook onder de aangepaste WWB, een belangrijk thema.” Wat is de beste manier om effectiviteit en vakmanschap verder te verbeteren? “Hier ligt vooral een verantwoordelijkheid voor de klantmanagers. Zij moeten het belang van professioneel werken inzien en daaraan willen werken. Daar worden ze bij geholpen, bijvoorbeeld door de Beroepsvereniging voor Klantmanagers en het programma Vakmanschap van Divosa. Ook blijven we werken aan kennisontwikkeling, onder meer via het Kennisplatform Werk en Inkomen.” Moet er een hbo- of wo-opleiding komen voor klantmanagers? “Het belangrijkste is dat klantmanagers gemotiveerd hun werk

‘Klantmanagers moeten het belang van professioneel werken inzien’ doen, dat ze op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen en dat ze bereid zijn om zich te ontwikkelen en te leren, vooral ook van elkaar. Of er een speciale hbo- of universitaire opleiding moet komen, kan ik niet beoordelen. Het is nu vooral zaak dat de sector en de opleidingen met elkaar in gesprek zijn om theorie en opleiding aan de ene kant, en de beroepspraktijk aan de andere kant goed op elkaar te laten aansluiten. Gelukkig gebeurt dat al.”

Gaat Sociale Zaken nog meer doen om effectiviteit en vakmanschap te stimuleren? “Divosa heeft van Sociale Zaken opnieuw subsidie ontvangen om het programma Vakmanschap dit jaar voort te zetten. Hierbij zijn ook de VNG, Cedris en SBCM (arbeidsmarkt- en opleidingsfonds voor de sociale werkvoorziening, red.) betrokken. Verder is de VNG gestart met een programma voor wethouders. Maar voorop staat dat alle betrokkenen zelf met dit thema aan de slag gaan. Ik hoop dat zij dit onderwerp blijvend aan de orde stellen en dat het bevorderen van vakmanschap bij de sociale diensten een standaard en een vanzelfsprekend onderdeel van het werk wordt.” TEKST: WENDY BRAANKER, BEELD: JEROEN POORTVLIET

Casemanager Henk Roffel over de werkwijzer Integere en veilige dienstverlening De sociale dienst in Tilburg heeft de werkwijzer Integere en veilige dienstverlening gebruikt bij het opzetten van een nieuwe training om agressie tegen te gaan. Het is belangrijk dat er een grens wordt gesteld aan agressief gedrag, zegt casemanager Werk & Inkomen Henk Roffel. Roffel constateerde de afgelopen jaren een toename in wangedrag. Dit heeft te maken met de aanscherping van de WWB en wellicht ook met de economische crisis, vermoedt hij. “Het is een stuk lastiger om mensen perspectief te bieden nu de werkloosheid nog steeds oploopt. Dat leidt soms tot frustraties.” Roffel hoort casemanagers en klantmanagers die al langer in het vak zitten regelmatig zeggen dat agressie er nu eenmaal bij hoort. “Nou, het hoort er helemaal niet bij”, oordeelt hij. Sinds kort zit Roffel, al acht jaar casemanager, in het agressiepreventieteam van zijn sociale dienst. De gemeente Tilburg organiseert workshops over integriteit en traint het personeel om beter om te kunnen gaan met geweld en wangedrag. “Ik weet zeker dat alles

wat in de Divosa-werkwijzer over agressie staat, in de trainingen terugkomt in de vorm van bruikbare informatie voor een effectieve aanpak. We hebben meer inzicht gekregen in oorzaak en verbeterpunten.”

24/7 Roffel vindt de werkwijzer met 37 pagina’s wel wat aan de lange kant, maar is zonder meer blij met de aandacht voor integriteit; in de werkwijzer én tijdens de trainingen. “We zijn 24 uur per dag ambtenaar. Dit betekent dat we kritisch moeten zijn op ons eigen handelen.” Zo is het volgens de Tilburgse casemanager uitgesloten dat een collega een werkster voordraagt uit zijn of haar kennissenkring die zwart wil bijverdienen. Belangrijk vindt hij het ook dat het beleid van de gemeente erop aanstuurt dat alle casemanagers op dezelfde manier werken, zodat willekeur buiten de deur blijft. “Het mag niet zo zijn dat de ene klant wel en de andere niet iets krijgt. Ook dat heeft met integriteit te maken. Dat moet zeker een aandachtspunt zijn.”

Bedoeling van de gespreksgroep is om op een persoonlijke manier met elkaar te spreken over het eigen leiderschap. De bijeenkomsten worden telkens voorbereid door een van de deelnemers die dan als host optreedt. Het gesprek wordt gevoerd aan de hand van persoonlijke casussen met behulp van de socratische methode. Die methode is erop gericht om persoonlijke ervaringen te herleiden tot algemeen geldende principes. In de landelijke groep is nog plaats voor twee deelnemers en er is nog plaats in een regionale groep in de regio Oost. Divosa vraagt een bijdrage in de kosten. Voor meer informatie: Chris Goosen, adviseur Organisatieontwikkeling Stimulansz, 06-20 36 75 58.

Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening Een professionele

rag en agressie

aanpak van wanged

November 2013

www.divosa.nl

Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening Sociale diensten hebben vaak te maken met verschillende uitingen van wangedrag, of erger. Zeker als agressie de kop opsteekt, gaat dat ten koste van de veiligheid en het welzijn van medewerkers. De Divosa-werkwijzer Integere en veilige dienstverlening bevat een overzicht van de belangrijkste instrumenten voor een effectieve aanpak van agressie. Wanneer wangedrag of agressie verhindert dat medewerkers de regie over het klantcontact hebben, schort de sociale dienst de dienstverlening op. Net zo lang tot de klant de veiligheid en integriteit van de dienstverlening garandeert. Professionals vinden in de werkwijzer praktische handvatten voor de aanpak van de vele vormen van wangedrag waarmee zij te maken kunnen krijgen. Managers en beleidsverantwoordelijken leren hun medewerkers wangedrag professioneel aan te pakken. www.divosa.nl/publicaties/ werkwijzer-integere-en-veiligedienstverlening

ARJAN SCHONEWILLE?

Arjan Schonewille studeerde Bedrijfseconomie en volgde daarna een kopstudie Bedrijfskunde. In 1989 ging hij aan de slag bij de gemeente Assen, in 1997 werd hij er afdelingshoofd. Sinds 2005 is hij directeur Werkplein Baanzicht. Assen is een van de gemeenten die meedoen aan de pilot Functioneel meten.

De Vakmanschapskrant 03//2014 03

FUNCTIONEEL METEN Hoe leer je van je eigen ervaringen en van die van anderen? Dat kan met functioneel meten: door monitoring en terugkoppeling onderbouw je wat werkt bij re-integratie en participatie. Zo zet je je beschikbare managementinformatie in om te weten wat werkt en wat niet. Divosa voert op dit moment pilots uit met deze aanpak bij ISD BOL (zie ook pagina 4), in Assen en in Zwolle. Hoe werkt het? Sociale diensten registreren al veel gegevens om de besteding van geld te verantwoorden, zoals type en duur van het traject en kenmerken van de cliënt. Door die gegevens slim te gebruiken, leer je als dienst welke aanpak effectief is om mensen te activeren. Zo wordt inzicht in de effectiviteit van sociale diensten structureel onderdeel van de beschikbare managementinformatie. Met weinig extra inspanningen. Wat levert het op? Als je weet welke methoden wanneer bij welke cliënten werken, kun je de benodigde expertise verfijnen. Ook kun je achterhalen welke lokale verbeterinterventies nodig zijn en deze kennis inbrengen in je organisatie. Zo gaat de kwaliteit van je eigen functioneren en de dienstverlening verder omhoog. Functioneel meten draagt bovendien bij aan het methodisch werken van consulenten.

ARJAN SCHONEWILLE, DIRECTEUR WERKPLEIN BAANZICHT ASSEN

OP ZOEK NAAR DE BALANS TUSSEN BEHEERSING EN ONTWIKKELING ‘Werken gaat vooral goed als je je met elkaar verantwoordelijk voelt. Maar dan moet je wel verantwoordelijkheid hebben. Met voldoende ruimte en beslissingsbevoegdheid.’ Met welk voorbeeld voor ogen ging u in 1997 leidinggeven? “Een specifiek voorbeeld had ik niet, maar je hoort en ziet dingen. In ziekenhuizen werd destijds al meer nagedacht over het organiserend vermogen van mensen, de professional en vakmanschap. We hebben het in Assen werkenderwijs vormgegeven. Ik geloof niet in reorganiseren, wel in het continu organiseren. Als je zorgt dat je wakker blijft, hoef je de organisatie niet schoksgewijs aan te passen.” Hoe ingewikkeld is dat? “Ik blijf worstelen met het dilemma ‘beheersen versus ontwikkelen’. We zijn betrokken bij de pilot Functioneel meten, maar meten heeft iets pervers. Je rekent medewerkers af op hun inspanningen om mensen aan werk te helpen... Daarbij: hebben we het over mensen voor wie wij het verschil maken of waren zij zelf ook wel aan werk gekomen? Met andere woorden: je meet altijd maar een deel van het geheel. Je weet wat je meet, maar het risico bestaat dat je vergeet wat je níet meet. Wat me drijft, is hoe we met elkaar zo effectief mogelijk zijn: dat we leren, fouten maken en weer leren.” Leren van fouten is belangrijk? “Het hoort bij vakmanschap. Wie is de betere vakman? De meubelmaker die altijd dezelfde stoel maakt

of de meubelmaker die steeds bekijkt of een stoel nog beter of comfortabeler kan?” Dat heeft ook met persoonlijkheid te maken. “Het heeft te maken met doen waar je goed in bent. Daarom wil ik dat professionals zichzelf en hun sterke punten kennen. Je kunt werken aan de punten waarop je een zesje scoort, maar het is veel effectiever om de aspecten waarop je een negen scoort te benutten. Als ik goede resultaten haal met autisten, dan moet ik me op die groep richten en niet op ouderen.” Uw eigen medewerkers geven elkaar cursussen en trainingen… “Ja, we hebben meerdere medewerkers die ook docent zijn. Iedereen kan zich aanmelden als docent, bijvoorbeeld voor een cursus ‘Excel

‘Ken jezelf en doe waar je goed in bent’ voor gevorderden’ of ‘Begroten voor dummies’. Vanuit onze eigen Baanzicht Academie geven we ook gedragstrainingen zoals ‘Regievoeren over je eigen ontwikkeling’. Er zit heel veel kennis in je eigen organisatie. We huren ook weleens externen in, maar dan altijd met het idee om er zelf van te leren. Zo maken we altijd een eigen medewerker projectleider, zodat hij de kunst kan afkijken. Handig voor een volgende keer.” Hoe is de samenwerking? “Er wordt veel in teams gewerkt. Die zijn altijd tijdelijk, ook al is dat soms een paar jaar. We hebben teams voor jongeren,

Meer informatie: www.divosa.nl/publicaties/de-sociale-dienst-als-lerende-organisatie-functioneel-meten-en-vakmanschap

WAT IS ER NODIG? Om het verband te ontdekken tussen de inspanningen van medewerkers en het effect daarvan wordt een analyse op drie niveaus uitgevoerd: • de voortgang van een klant, bijvoorbeeld uitgedrukt in het stijgen op de Participatieladder • de impact van de consulent (welk gedrag heeft welk resultaat?), af te leiden uit klantervaringen • de waarde van een interventie (wat werkt bij welk doel?)

voor werkklanten uit Assen, voor participatieklanten, we hebben een werkgeversteam en formeren ook ad hoc-teams, bijvoorbeeld rond jeugdwerkloosheid. Dat werkt goed. Rond de ontvangst van de deelnemers aan de Olympische Spelen hebben we in Assen een piekwerkactie georganiseerd in overleg met de middenstand en de citymanager; in één week help je zo acht jongeren aan het werk. Dat geeft energie.” Ontwikkelen jullie best practices? “We hebben onze eigen best practices, zowel aan de proces- als aan de resultaatkant. Zo hebben we een diagnosemodel ontwikkeld voor nieuwe klanten. Aan het begin van de crisis hadden wij nog budget om mensen aan te nemen, maar lag de uitzendbranche op zijn gat. We hebben toen intercedenten bin-

Het ABC van Assen Werkplein Baanzicht is een platte organisatie. “Functies hebben we eigenlijk alleen nodig om de salarisschaal te bepalen”, vertelt Schonewille. De organisatie bestaat uit drie eenheden: Begeleiden en Beoordelen, Administratieve Dienstverlening en Staf. Iedere eenheid kent drie niveaus: A, B en C. “De baliemedewerker hoort bij Begeleiden en Beoordelen, net als de sociaal rechercheur, de inkomensconsulent en re-integratieconsulent. De een werkt op niveau C, de ander op A.”

Een C-medewerker doet een beperkt deel van het geheel, zoals een baliemedewerker of starters. “Momenteel leiden we vijf jongeren uit ons bestand op. Die beginnen op C, maar in twee jaar moeten ze uitgroeien tot vakman of -vrouw op niveau B. Van iemand op niveau A verwachten we dat hij of zij het hele proces overziet en zelf initiatieven neemt om te veranderen of te verbeteren. Er is overigens geen quotum: in principe kan iedereen A-medewerker worden.”

nengehaald die een stuk zakelijker denken. Dat gaf de organisatiecultuur een grote stimulans.” U benadert uitstroom heel zakelijk. “Vier jaar geleden hebben we besloten om op rendement te sturen. Als we investeren in een klant, willen we dat terugverdienen. Want als wij kunnen aantonen dat een geïnvesteerde euro geld oplevert, heeft geen enkele bestuurder problemen met de hoogte van het budget. Iedere uitstroom levert ons gemiddeld 10 duizend euro op. Dan weet je hoeveel je kunt investeren. Volgens sommigen schrijf je klanten daarmee af. Waarom?, vraag ik dan. Wat doet hij nu dan? Twaalf uur vrijwilligerswerk in de week. Prima toch! Je laat iemand juist in zijn waarde door hem niet steeds trajecten aan te bieden waarvan je weet dat die hem niet verder brengen.” Wat vraagt de Assense aanpak van de leidinggevende? “Het besef dat je niet alles kunt beheersen. Je moet tegen onzekerheid kunnen. En je moet vertrouwen hebben. In zelfoplossend vermogen, in deskundigheid, in integriteit, in de mens. Je moet laten zien dat je er bent voor de kwetsbare burger en dat je de organisatie nooit voorop zet.” TEKST: PETER BOORSMA, BEELD: DE BEELDREDAKTIE | MARCEL JURIAN DE JONG

LOKAAL VAKMANSCHAP

Leren van anderen Intergemeentelijke Sociale Dienst Brunssum, Onderbanken en Landgraaf (ISD BOL) brengt een nieuwe manier van werken in de praktijk. De medewerkers leggen daarbij de verbinding tussen strategische keuzes, de kwaliteit van de dienstverlening en de manier waarop de werkwijze in de praktijk uitpakt. Steekwoorden hierbij: onderlinge samenwerking, ondernemersgeest en leren van anderen.

04 De Vakmanschapskrant 03//2014

DE STELLING:

Het woord klantmanager voldoet niet (meer) •Eens WIM IDEMA, MANAGER DIENSTENBEDRIJF, BESTUURSDIENST OMMEN-HARDENBERG “Als ondernemerszoon vind ik het woord klantmanager een vreemde titel. Voor mij zijn de mensen met een bijstandsuitkering werkzoekenden of deelnemers, in elk geval geen klanten. Degene die hen begeleidt, is dus niet echt een klantmanager. De klant is het bedrijf waar iemand aan de slag kan of moet.”

•Oneens MARIE-CHRISTINE CORNEL-RENIERS, SECRETARIS BEROEPSVERENIGING VOOR KLANTMANAGERS (BVK) “Bij aanmelding bij de vereniging vragen wij de leden hun functienaam door te geven. Naast die van klantmanager kom ik veel verschillende functienamen tegen. Blijkbaar voldoet het woord in de praktijk niet als omschrijving voor het begeleiden van cliënten naar werk, re-integratie of participatie. Desalniettemin is het woord klantmanager in het sociale domein een containerbegrip. Iedereen begrijpt wat ermee bedoeld wordt. Dat maakt dat het woord nog steeds voldoet. Hoe lang nog, dat is natuurlijk de vraag. Na invoering van de Participatiewet zal het begrip klantmanager vast verdwijnen. Worden we dan allemaal participatiecoach? De tijd zal het leren.”

•Eens ESTHER MUIJS, KLANTMANAGER, GEMEENTE ALMERE “Bij het werken met een grote caseload van 170 klanten zoals hier, is de term klantmanager wellicht verkeerd gekozen. Het woord impliceert directe betrokkenheid bij en begeleiding van de klant. Dat is ook de manier waarop de klantmanagers zouden willen werken, maar in de praktijk lukt dat niet altijd. Een simpele rekensom laat zien dat maandelijks contact met alle 170 klanten niet mogelijk is. Om de titel van het werk meer bij de realiteit van alledag te laten aansluiten, is bijvoorbeeld trajectregisseur een betere keuze.”

‘ONZE BLINDE VLEKKEN ZIJN VERDWENEN’ Voor een eenduidige aanpak bij re-integratie heeft ISD BOL methodisch werken ingevoerd. Directeur Jo Steinbusch: ‘Mensen moeten weten wat ze van ons kunnen verwachten. Dat maakt ons herkenbaar en geloofwaardig.’

D  

e intergemeentelijke sociale dienst Brunssum, Onderbanken en Landgraaf (ISD BOL) besteedde eerder al veel aandacht aan digitalisering en automatisering. De financiële administratie is er zodoende op orde, medewerkers weten precies waar welke brief te vinden is en kunnen meteen het juiste dossier oproepen op het moment dat ze dat nodig hebben. Als volgende stap wilde het MT grip krijgen op het proces tussen medewerkers en klanten. Dáár zaten de blinde vlekken, vertelt directeur Jo Steinbusch. “Wat doen onze medewerkers in de spreekkamers, bij de mensen thuis of in de re-integratietrajecten? We hadden geen idee. Ik ben er 100 procent van overtuigd dat we kundige medewerkers hebben, maar ieder heeft zijn eigen motivatie en aanpak. De ene consulent strijkt bij een misstap met de hand over het hart, de andere legt een maatregel op. We willen onderling duidelijke afspraken vastleggen. Van de overheid mag je een eenduidige aanpak verwachten, anders ben je niet geloofwaardig.”

ZELFREDZAAM ISD BOL meldde zich aan voor de pilot Functioneel meten van het programma Effectiviteit & Vakmanschap (nu Vakmanschap 2014) om de benodigde meetinstrumenten te ontwikkelen. Want welke indicatoren heb je nodig om te bepalen of er bij een klant resultaat geboekt wordt? Hoe kom je tot een effectieve werkwijze die helder, eenduidig en onderbouwd is? Het resultaat is een vorm van methodisch werken, als variant op de kwaliteitscirkel van Deming (plan, do, check, act). Bij de screening van nieuwe cliënten maken de

CARTOON: BAS VAN DER SCHOT

VAKMANSCHAP BIJ ISD BOL

WIE: 23 consulenten van ISD BOL WAT: functioneel meten en methodisch werken: onderbouwing via monitoring en terugkoppeling van wat werkt bij re-integratie en participatie en wat niet WAAROM: eenduidigheid, betrouwbaarheid en leren van anderen

klantmanagers gebruik van indicatievragen om de zelfredzaamheid in kaart te brengen. Alles is erop gericht dat de klant het zelf doet. “Bij 95 procent van onze klanten is dat mogelijk”, zegt Steinbusch. “Wel maken we bij klanten met heel zware problemen soms pas op de plaats voordat we verder kunnen. Het ‘hoe en wat’ bepalen we steeds met

‘Klanten merken direct dat zij veel persoonlijke aandacht krijgen’ intervisie. Zo leren we veel van elkaar; 23 consulenten weten immers meer dan een.” In een ontwikkelplan staat precies beschreven wat de klant gaat doen en waartoe dat moet leiden. Met assessments wordt de voortgang in de gaten gehouden. “Klanten merken direct dat zij veel persoonlijke aandacht krijgen. Vandaag een plan van aanpak, morgen al aan de slag in het werkbedrijf of in een leeromgeving.”

ERKENNING De consulenten delen de klanten systematisch in op basis van leefgebieden en leggen de voortgang vast. Elke consulent weet precies wie in welke fase van het ontwikkelplan zit. Via een maandelijkse rapportage houdt het MT inzicht in de vorderingen. Het management weet nu hoe lang een consulent bezig is met een klant en hoeveel energie dat kost. Leidt dat tot een zwaardere administratieve last? “Zo keken de medewerkers er aanvankelijk wel naar, maar het moet vooral anders vastleggen zijn, niet meer. We sluiten ook zo veel mogelijk aan op bestaande werkvormen.” De blinde vlekken zijn verdwenen, constateert Steinbusch. “Aanvankelijk zagen de consulenten deze aanpak als een inperking van hun vrijheid bij hun klantcontacten. Nu zien ze het juist als erkenning van hun meerwaarde als professional. Ze kunnen sturen op wat wel en wat niet werkt.” TEKST: SIGRID VAN IERSEL

GERA NOORDZIJ?

Gera Noordzij is universitair docent Psychologie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. In haar proefschrift ‘Motivating and counseling the Unemployed’ toont ze aan dat het beter is werkzoekenden nieuwe vaardigheden te leren dan om resultaatdoelen te formuleren. Dus niet: ‘Laat zien dat je een sollicitatiegesprek kunt voeren’, maar: ‘Wat kun je leren van dit sollicitatiegesprek?’. En niet: ‘Vind een baan’, maar: ‘Leer op tijd te komen’.

HAALBARE DOELEN EN SNELLE SUCCESJES Klantmanagers die meer leergericht en minder prestatiegericht werken, zijn het effectiefst bij re-integratie. ‘Ik wil leren om een baan te vinden’ werkt beter dan ‘ik wil een baan’, stelt psychologe Gera Noordzij.

O  

lympisch kampioen worden of – voor de meesten haalbaarder – je persoonlijk record verbeteren: prestatiedoelen helpen sporters vaak naar hun overwinning. Maar hoe zit dat als je werkzoekenden wilt re-integreren in het arbeidsproces? Helpt het dan om, zoals in de sportwereld, prestatiedoelen te stellen? Heeft het zin om precies te formuleren hoeveel sollicitatiebrieven iemand geschreven moet hebben? Of zijn de resultaten beter als er leergerichte doelen gesteld worden; doelen waarbij de focus ligt op het aanleren en verbeteren van vaardigheden en niet op prestaties?

ZELFVERTROUWEN Gera Noordzij begon vijf jaar geleden met haar onderzoek naar leergerichte en prestatiegerichte doelstellingen. Daaruit bleek dat werkzoekenden met een leergerichte training twee keer zo veel kans hebben op het vinden van een baan als werkzoekenden die een standaardtraining volgden. Dat zijn significante resultaten. Maar toch. Al kwamen mensen met leerdoelen gemakkelijker aan werk, Noordzij had geen idee waarom dat zo was. In haar latere onderzoek ontdekte ze dat dit vooral kwam omdat mensen niet meer zo bang waren om fouten te maken. Ze durfden meer uit te proberen en kwamen verder. “Het is niet zo dat de leergerichte aanpak direct meer werk oplevert”, legt Noordzij uit, “maar als je meer durft en daardoor meer aanpakt, heb je wel meer kansen op werk.” Volgens Noordzij is gebrek aan zelfvertrouwen een belangrijke drempel voor re-integratie. “Vooral in deze crisistijd is

het vinden van een baan een moeilijke taak waarbij werkzoekenden te maken krijgen met kritiek, teleurstellende ervaringen en afwijzingen. Daarom is het belangrijk kleine, haalbare doelen te stellen die snel succes kunnen opleveren. Zo kan het zelfvertrouwen groeien. Niemand houdt ervan te falen.” Kleine succesjes stimuleren om verder te gaan. “Juist voor mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt is het belang-

‘Als je meer durft, vergroot je je kansen op werk’ rijk om deze kleine stapjes te zetten”, zegt Noordzij. “Ik heb gezien dat sommigen heel vrolijk werden van leerdoelen die heel dicht bij zichzelf stonden, bijvoorbeeld eerder opstaan. Een reeks kleine positieve ervaringen maakt de kans op succes aanzienlijk groter.”

De leergerichte aanpak dus. “Dat klinkt gemakkelijker dan het is”, vertelt Noordzij. “Want het moet een leerdoel zijn van de klant, niet van de klantmanager. Klantmanagers zijn nogal eens geneigd om de doelen voor hun klanten in te vullen. Ze vragen niet wat de klant nastreeft, maar zeggen al snel: ik denk dat jij dit en dat moet leren. Terwijl het daarmee voor de klant het doel van de ander is, niet dat van zichzelf. Het is belangrijk om door te vragen en af te wachten waar iemand zélf mee komt. Uiteindelijk heeft iedereen wel iets dat hij wil leren, al is het iets simpels als de kinderen gezond eten mee naar school te geven.”

WACHT EVEN Klanten vinden het niet altijd prettig om leerdoelen te formuleren. Leren is voor kinderen, denken zij nogal eens. Een klantmanager kan daarop reageren door te vertellen dat hij bepaalde dingen zelf ook eng vindt en het juist daarom tot leerdoel gemaakt heeft. “Je wilt bereiken dat de klant denkt: wacht even, dat is toch wel interessant.” Zelf werkt Noordzij ook met leerdoelen. Ze ging op latere leeftijd psychologie studeren, terwijl ze van vakken als wiskunde en Engels weinig kaas gegeten had. “Ik zei tegen mezelf: ik hoef niet te presteren, want ik ga het léren. En: ik zie wel wat er gebeurt. Die aanpak heeft me veel gebracht; ik ben op dit onderwerp gepromoveerd! Nu zou ik het heel Nederland wel willen leren, zo fantastisch vind ik deze aanpak.” TEKST: SIGRID VAN IERSEL

SUCCESFACTOREN BIJ HET STELLEN VAN LEERDOELEN

• Volg als klantmanager zelf een training in het stellen van leerdoelen. Zo leer je hoe je bereikt dat de klant eigen leerdoelen formuleert en er daadwerkelijk mee aan de slag gaat. • In een groep werkt deze aanpak beter dan een-op-een. Werkzoekenden kunnen elkaar dan corrigeren. • Wees alert op uitspraken van klanten over hun leerdoelen. Soms zeggen ze maar wat om er van af te zijn. Als een klant het echt meent, krijgen de ogen een andere uitstraling.

4 generaties

De Vakmanschapskrant 03//2014 05

PEGGY VERDOORN (40) KLANTMANAGER RSD ALBLASSERWAARD/ VIJFHEERENLANDEN “Ik ben blij met de extra aandacht voor het vak van klantmanager als het gaat om effectiviteit en vakmanschap en met de aandacht voor opleidingen. Zelf heb ik een mbo-opleiding Sociale arbeid gedaan, gevolgd door een hboopleiding Maatschappelijk werk & dienstverlening. Dat sloot mooi aan bij de dagelijkse praktijk, maar ik moet zeggen dat het vak van klantmanager sterk veranderd is in de 22 jaar dat ik dit werk doe. Ik vind het daarom een goede ontwikkeling dat de hogeschool in Groningen en andere (particuliere) organisaties opleidingen hebben ontwikkeld voor klantmanagers. Ook voor klantmanagers die al actief zijn, is het goed om het eigen functioneren te toetsen. Dat kan met het e-portfolio, een nieuw HR-instrument waarmee je jezelf onder meer kunt testen op kennis en drijfveren. Het leert je waar je staat als klantmanager. Je ontdekt je leerpunten en kunt je collega’s uitnodigen om ook deel te nemen. Voor leidinggevenden is het een mooi instrument om te gebruiken tijdens beoordelingsgesprekken. Maar uiteindelijk doe je het voor jezelf. Ik heb een paar onderdelen gedaan uit die test, gewoon om helder op het netvlies te krijgen waar ik sta. In 2013 werd ik uitgeroepen tot Klantmanager van het jaar; absoluut een verrassing. Ik wist natuurlijk dat ik was voorgedragen, maar pas toen ik vooraan stond, op het laatste moment, had ik door dat het over mij ging. Waar ik goed op scoorde? Ik kan goed luisteren, klanten een spiegel voorhouden, schakelen tussen verschillende taken en ik ben sterk in het coachen en matchen van klanten. Als prijs ontving ik onder meer het lidmaatschap voor de Beroepsvereniging voor Klantmanagers. Ik heb niet de tijd gehad om iets voor de BvK te doen, maar ik sta helemaal achter de oprichting van een eigen beroepsvereniging.” Zelf een e-portfolio samenstellen? Maak dan een account aan op www.hetvakvanklantmanager.nl. Aanmelden kan alleen met je e-mailadres van de gemeente.

ODILIA HAFKENSCHEID?

Odilia Hafkenscheid is afdelingshoofd Klantbeheer sociale zekerheid van de gemeente Amersfoort. Onder haar leiding traint de gemeente ruim honderd trajectbegeleiders, klantmanagers en WMO-consulenten om klanten te begeleiden naar meer zelfredzaamheid. In de meerdaagse training staat vakmanschap centraal, zoals de uitvraag op de acht leefgebieden en de zelfredzaamheidsmatrix. Ook is er aandacht voor het aanspreken van de eigen kracht van de burger, empathie en communicatieve vaardigheden. Insteek van de training is dat alle medewerkers ‘in hun eigen kracht’ staan en één taal spreken, met elkaar en met de klant.

06 De Vakmanschapskrant 03//2014

WERK AAN JE EIGEN WERK GENI HORSTINK IS GECERTIFICEERD ORGANISATIECOACH VOOR HET KWALITEITS INSTITUUT VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN (KING). ZE COACHT MANAGERS, PROFESSIONALS EN TEAMS IN KLANTGERICHTE DIENSTVERLENING.

KLANTMANAGER VAN DE TOEKOMST: EEN REGISSEUR DIE MAATWERK LEVERT De klantmanager wordt steeds meer een regisseur, verwacht Odilia Hafkenscheid van de gemeente Amersfoort. Maar een goed gesprek in de spreekkamer blijft essentieel. ‘We willen klantmanagers geen kunstje leren.’ Hoe werkt Amersfoort aan vakmanschap? “We willen goed opgeleide mensen, dus we hebben een gezamenlijke training ontwikkeld voor klantmanagers, trajectbegeleiders en WMO-consulenten. In Amersfoort hebben we collega’s die net van de opleiding komen, mensen die hier al 35 jaar werken en alles daartussenin. Het is belangrijk om alle medewerkers steeds weer mee te nemen in de veranderende eisen van het vak. We geloven in mensen die vanuit betrokkenheid werken en het hier in onze organisatie naar hun zin hebben. Als je zelf goed in je vel zit, kun je de klant in een gesprek ook meer meegeven. Gelukkig hebben we een ruim opleidingsbudget, want het werk in de spreekkamer vraagt veel.” De medewerkers leren ‘in hun eigen kracht’ te staan. Wat betekent dat? “Om de klant maatwerk te kunnen bieden, moet je het gesprek aangaan. Maar: spreek je over de eigen kracht van de klant of toch eigenlijk over die van jou als klantmanager? We werken met de zelfredzaamheidmatrix, maar willen de klantmanagers geen kunstje leren. We werken dan ook niet met standaardvragen; in de praktijk loopt het altijd anders. We willen onze medewerkers allereerst het vertrouwen geven in hun eigen vaardigheden. Juist ook in die situaties waarin ze zich in eerste instantie geen raad weten. Je moet dan weten wat je zelf meebrengt.

Van daaruit stuur je het gesprek. Je krijgt net zo veel verschillende gesprekken als dat er mensen zijn. Dat geeft niets, als het maar resultaten oplevert. We bespreken ook elkaars casuïstiek in het team. Niet iedereen vindt het gemakkelijk om daaraan mee te doen, want er ligt altijd veel werk te wachten. Maar we willen voorkomen dat een klant niet krijgt waar hij recht op heeft. Het is belangrijk om van elkaar te leren.”

‘We werken niet met standaardvragen – in de praktijk loopt het altijd anders’ Hoe belangrijk wordt elektronische dienstverlening in de toekomst? “Onze klanten zijn nog niet zo digitaal ingesteld, maar we verzamelen gegevens al wel zo veel mogelijk digitaal. Rechtmatigheid zal in de toekomst meer op de digitale manier getoetst worden. Dat maakt het proces sneller en handiger. Tegelijkertijd blijven we geloven in direct contact met de klanten. Persoonlijk contact is in ieder geval noodzakelijk om vast te stellen wat een klant precies nodig heeft om uit te stromen. Ook bij handhaving werkt persoonlijk contact preventief. Het is belangrijk om de klant een-op-een te spreken en in levenden lijve te zien. Al is

Samen ontdekken wat in de praktijk blijkt te werken? Organisatiecoach Geni Horstink faciliteert onder anderen medewerkers van de gemeente Oss bij het realiseren van zelf gekozen verbeterpunten en geeft vijf tips.

1

het maar omdat iemand gemakkelijk kan afglijden richting fraude als hij bijvoorbeeld de regels op het gebied van samenwoning niet kent. Het is dus digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet.” Hoe ontwikkelt het vak van klantmanager zich? “De klantmanager zal zich moeten blijven aanpassen, want er komen voortdurend nieuwe maatschappelijke vragen op ons af. Doen we het integraal of juist niet? Richten we ons op de zorg voor de klant of op handhaving? Verstrekken we informatie of laten we het de klant zelf uitzoeken? Nu zijn we bezig met het opzetten van wijkteams. Ik denk dat klantmanagers daar nauw mee gaan samenwerken. Ook verwacht ik dat de klantmanager meer als regisseur aan de slag gaat. Hij zal aan de voorkant de diagnose stellen en daarna goed verwijzen. Dat betekent dat hij niet alles zelf doet, maar wel snel moet zien wat er precies aan de hand is. Een goede diagnose blijft belangrijk. Als klantmanager wil je iemand snel activeren. Dat vereist allereerst een goed gesprek in de spreekkamer. De maatwerkgedachte blijft in ieder geval bestaan.” Welke vaardigheden zijn nodig? “Als je maatwerk wilt leveren, moet je allerlei gesprekstechnieken beheersen. Luisteren, samenvatten en doorvragen, maar ook motiverende gespreksvoering, feedback geven, het aanleveren van copingstrategieën – leren omgaan met tegenslag – en goed reageren op weerstand in het gesprek. Om het gesprek aan te gaan, heb je het contact met de klant nodig. We willen niet ongevraagd adviseren, maar iemand helpen zijn eigen oplossingen te vinden.” TEKST: SIGRID VAN IERSEL BEELD: MARINUS KERS

Begin met vragen stellen: Wat wordt er van me verwacht? Wat vraagt mijn werk van mij? Wat is er nieuw? Wat moet er veranderen aan (bijvoorbeeld) mijn dienstverlening aan de klant? Wat wil ik zelf verbeteren? Waaraan kan ik merken dat ik vooruitgang boek? Het helpt erg als je goed weet wat het doel is van de verandering en waarom die verandering belangrijk is.

2

Ga uit van wat je al goed kunt. Je denkt vaak dat je van alles moet verbeteren aan jezelf, maar je bent al een vakman. Waar ben jij goed in? Hoe is het je gelukt om zo ver te komen? Zoals jij je klanten aanspreekt op hun kwaliteiten, zo kun je dat ook bij jezelf doen!

3

Neem wekelijks de tijd om te reflecteren op je werk. Zo leer en ontwikkel je in kleine stapjes en sta je op vaste momenten even stil. Je komt tot rust en maakt je los van de dagelijkse hectiek. De een kan dat in zijn eentje, de ander heeft de dialoog met collega’s en de structuur van een leergroepje nodig.

4

Wissel successen uit. Iedereen houdt ervan om te vertellen over positieve ervaringen. Waaraan merken klanten verandering? Vraag het hun! Vertel elkaar wat er goed is gegaan en hoe jullie dat resultaat hebben bereikt. Dat geeft energie. Enthousiasme is bovendien aanstekelijk; voor je het weet doen je collega’s mee.

5

Kijk bij problemen of negatieve ervaringen terug op een vergelijkbare situatie die je goed hebt opgelost. Hoe heb je dat toen aangepakt? Wat ging er goed? Hoe kun je dat toepassen op de huidige situatie of een vergelijkbare situatie in de toekomst?

COLOFON

De Vakmanschapskrant is een uitgave van Divosa in het kader van het programma Vakmanschap 2014, m.m.v. het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De krant verschijnt vier keer voor alle medewerkers en leidinggevenden van gemeentelijke afdelingen die zich bezighouden met werk, participatie, inkomen en zorg. CONCEPT Sigrid van Iersel REDACTIE Alexandra Bartelds, Peter Boorsma, Jolanda van den Braak (eindredactie), Wendy Braanker, Marcel van Druenen, Chris Goosen, Jaap Hoeve, Sigrid van Iersel (coördinatie)

FOTOGRAFIE EN BEELD De Beeldredaktie, Marinus Kers Jeroen Poortvliet, Bas van der Schot VORMGEVING Curve Mags and More DRUK Graon Dordrecht CONTACT [email protected] © Divosa 2014