krant 25ste jaargang, zomer 2015
Klagen, hoe doe je dat?
Wat doet de pvp bij klachten?
Klagen: recht of risico? Klagen kan ook over de pvp Hoe leert een organisatie van klachten?
REDACTIONEEL
Klagen heeft nut
Klagen, hoe doe je dat?
Klagen tijdens een gedwongen opname; juist dan heb je daar recht op
Tijdens een (gedwongen) opname lijkt het als of je helemaal niets in te
keuze van hulpverlener of een gebrek aan zorg of begeleiding. Maar ook
“Ik pik het niet. Alleen omdat ik een paar pilsjes heb gedronken op een terrasje
commissie (eventueel met ondersteuning van de pvp) kan ook. Op de web-
brengen hebt over wat er gebeurt en aan welke afspraken en regels je je
over het beperken van vrijheden of het niet verlenen van verlof kwamen
moet ik binnen blijven op de afdeling? Mooi niet. De klachtencommissie
site van de Stichting PVP kun je ook een voorbeeldbrief downloaden.
moet houden.
veel klachten. Andere klachten gaan soms op het eerste gezicht over
maakt gehakt van zo’n onzinnig besluit!” Piet is opgenomen op een gesloten
Het is belangrijk dat je in deze brief laat weten over wie je klaagt, waar
De behandelaar kan bijvoorbeeld bepaalde beslissingen nemen waar
minder belangrijke zaken. Zoals over een sok die is kwijtgeraakt. Ook dán
afdeling. En niet voor de eerste keer. Hij heeft net te horen gekregen van de
de klacht over gaat en wanneer de klacht speelde. Hoe duidelijker op al
je het niet mee eens bent. Dat je niet naar buiten mag om te wandelen
zal de pvp de klacht ondersteunen. Waarom hij dat doet lees je op blz. 4.
psychiater dat hij een week niet naar buiten mag. Piet heeft in zijn leven al
deze dingen wordt ingegaan, hoe beter. Vergeet niet je naam, de datum, je
veel klachten ingediend en weet inmiddels precies welke wegen hij moet
handtekening, de afdeling waar je bent of je thuisadres in de brief te zetten. Wil je verder nog ondersteuning van de pvp, zet dat dan ook in de brief.
wanneer jij daar zin in hebt, je eigen mobieltje niet mag gebruiken, geen glaasje wijn bij het eten kunt drinken, verplicht creatieve therapie moet
Wanneer je afhankelijk bent van de mensen waarover je een klacht zou
bewandelen om zijn ongenoegen kenbaar te maken. Dit geldt niet voor
volgen terwijl je liever zou gaan sporten of medicijnen moet slikken waar je
willen indienen, is het niet altijd gemakkelijk om openlijk te klagen.
iedereen; voor hen volgt in dit artikel een routebeschrijving voor twee veel-
vervelende bijwerkingen van krijgt. Je voelt je er mogelijk machteloos door.
Daarover lees je op blz. 5. Waarom het tóch belangrijk is om te laten
voorkomende Bopz-klachten.
Heb je zélf nog wel iets te vertellen?
weten dat je het ergens niet mee eens bent, staat op blz. 7. Want steeds
Ook bij een onvrijwillige opname heb je rechten. Het is ook nogal wat
Schorsing vragen Bij de klacht die Layla indiende deed zij ook een schorsingsverzoek.
vaker zien instellingen klagen niet alleen als recht van de patiënt maar ook
Als je met een IBS (inbewaringstelling) of RM (rechterlijke machtiging) bent
Met zo’n verzoek vraag je om het stopzetten van de situatie waarover je
als kans om hun dienstverlening te verbeteren.
opgenomen, is er sprake van een gedwongen opname. Hierover gaat de
klaagt, bijvoorbeeld de dwangbehandeling, totdat de klachtencommissie
wanneer anderen mogen uitmaken wat goed of slecht voor je is.
Wet Bopz. Alle cliënten kunnen een klacht indienen over hun behandeling
over de klacht heeft beslist. De klachtencommissie bepaalt of ze met het
Het is daarom goed dat in de wet geregeld is dat je het recht hebt om
Ook de Stichting PVP leert graag van haar fouten, vandaar dat wij met
binnen de instelling, of ze nu vrijwillig of gedwongen zijn opgenomen. Tijdens
verzoek instemt en laat je dit weten.
daartegenin te gaan. Over zaken die je meemaakt en waar je het niet
klachten over onze dienstverlening serieus aan de slag gaan. In 2014
een gedwongen opname kan de behandelaar beslissingen nemen die je
mee eens bent, mag en kun je wel je beklag doen. Dat kan door het
bijvoorbeeld nam de externe klachtencommissie 4 klachten in behandeling.
rechten beperken. Voor een aantal van deze beslissingen is er een speciale
De behandeling van de klacht
indienen van een klacht, eventueel met ondersteuning van een patiënten-
Eén klacht is gegrond verklaard en op basis daarvan hebben wij onze
klachtprocedure bij de Bopz-klachtencommissie. Deze speciale procedure
De klachtencommissie bekijkt eerst of zij de klacht in behandeling neemt.
vertrouwenspersoon (pvp). De pvp kent je rechten precies en kan je hierbij
interne richtlijnen aangepast. Hoe een klacht kan worden ingediend over
geldt voor klachten over:
De commissie kan besluiten om een klacht niet in behandeling te nemen als
ondersteunen.
de pvp, staat op blz. 6.
• dwangbehandeling (bijvoorbeeld met medicatie);
deze niet voldoet aan de voorwaarden. Dit is bijvoorbeeld het geval als de
• de toepassing van middelen of maatregelen (bijvoorbeeld kortdurende
klachtencommissie kortgeleden dezelfde klacht van jou al behandeld heeft
Met het indienen van een klacht uit je je ongenoegen en kun je proberen
Klagen heeft nut en is een recht.
iets terug te krijgen van de regie die je uit handen hebt moeten geven.
Maak er gebruik van.
Want door te klagen kun je vaak toch proberen zaken te veranderen.
separatie);
of als de klacht niet over een medewerker van de instelling gaat.
• het doorzoeken van je post op gevaarlijke voorwerpen;
Soms stelt de commissie een bemiddelingspoging voor. Je kunt zelf bepalen
• het beperken van je recht om bezoek te ontvangen en/of te telefoneren;
of je dat wilt of niet. Neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling,
Door bijvoorbeeld te klagen over bijwerkingen van medicijnen laat je
Nannie Flim
• het beperken van je bewegingsvrijheid;
dan verzamelt ze de informatie die zij nodig heeft om de klacht goed te
weten dat je daar last van hebt en wellicht krijg je dan andere pillen.
Directeur/bestuurder
• een wilsonbekwaam-verklaring;
beoordelen. Het kan zijn dat ze daarvoor je medisch dossier wil inzien. Dat
• het niet uitvoeren van de behandeling die met je was afgesproken.
kan alleen met jouw toestemming. Vaak houdt de klachtencommissie een
In 2014 bespraken cliënten in totaal 15.691 klachten met de pvp. Vaak
gingen deze klachten over de behandeling, bijvoorbeeld over de vrije
Ons jaarverslag kun je lezen op www.pvp.nl
hoorzitting. Ze nodigt jou en de medewerker waarover je klaagt uit om te Bewegingsvrijheid
vertellen wat er aan de hand is. Je mag iemand die je vertrouwt meenemen
Ook tijdens een gedwongen opname heb je recht om je vrij te bewegen
naar de zitting. Dit kan de pvp zijn, maar bijvoorbeeld ook een familielid.
in en rondom de instelling. Een verbod om de afdeling af te gaan is een
De voorzitter van de klachtencommissie moet altijd onafhankelijk zijn van
beperking van de bewegingsvrijheid. Dat geldt ook als je alleen onder
de instelling. Dit betekent dat hij niet in dienst is van de instelling. Bij de be-
begeleiding naar buiten mag. Wanneer de behandelaar besluit om je
handeling van een Bopz-klacht moet er een psychiater en een jurist in de
vrijheden te beperken, dan moet hij uitleggen waarom hij vindt dat het
klachtencommissie zitten. De persoon tegen wie de klacht is gericht mag
nodig is. Dit moet op papier na te lezen zijn.
geen deel uitmaken van de klachtencommissie.
De dag nadat Piet hoorde dat hij niet naar buiten mocht, ging hij een gesprek aan met zijn behandelaar. Hij probeerde hem te overtuigen: “Ik kwam
De hoorzitting
in de stad een oude kennis tegen. We hebben toen een paar pilsjes gedron-
De hoorzitting vindt meestal plaats in een vergaderruimte in of vlakbij
ken op een terrasje. Ik was heel vrolijk toen ik op de afdeling terugkwam
de instelling. Bij de hoorzitting zijn minimaal drie personen van de commissie
en misschien een beetje druk. Maar ik heb niemand wat misdaan. En nu
aanwezig. De voorzitter opent de hoorzitting en stelt de leden van de
zegt u ineens dat ik helemaal geen alcohol mag drinken. Daar wist ik niks van!” De behandelaar had volgens Piet alleen wat gefronst en mompel-
Uitspraak klachtencommissie
de iets over behandelplan en ‘gevaar voor de openbare orde’, maar bleef bij zijn besluit. Na het
De klachtencommissie moet bij een Bopz-klacht binnen twee of vier weken na ontvangst van de klacht
gesprek diende Piet alsnog een klacht in bij de
een uitspraak doen. Het hangt ervan af of de situatie waarover je klaagt nog voortduurt. Als dat het
klachtencommissie. Piet had hier geen hulp bij
‘Wanneer de behandelaar besluit om je vrijheden te beperken, dan moet hij uitleggen waarom hij dat nodig vindt’
klachtencommissie voor. Ook zal hij de klacht kort samenvatten. Daarna krijgen jij en de persoon waarover je klaagt om de beurt het woord. Ook de pvp kan iets meer vertellen als jij dat wilt. Layla vertelde tijdens de hoorzitting waarom zij vond dat ze geen medicatie nodig had en dat zij liever creatieve therapie wilde volgen. De pvp gaf
geval is, geldt de kortste termijn en moet de commissie dus binnen twee weken een beslissing nemen.
nodig van een pvp, maar die had hem daar wel
Er werden in 2014 met ondersteuning
De commissie kan op vier manieren uitspraak doen:
bij kunnen ondersteunen.
van de pvp 1.708 klachten ingediend
• Gegrond: de commissie geeft je gelijk;
bij klachtencommissies. Van de klach-
• Gedeeltelijk gegrond: op sommige punten krijg je gelijk en op andere punten niet;
Dwangbehandeling
ten in 2014 is ruim de helft gerelateerd
• Ongegrond: de commissie geeft je geen gelijk;
Layla had de pvp wel hard nodig. Haar behandelaar meende dat ze iedere
Na afloop
aan dwang of drang. Het grootste deel
• Niet-ontvankelijk: de commissie blijkt de klacht toch niet in behandeling te kunnen nemen omdat er
twee weken een depotinjectie nodig had tegen haar psychose. Layla vond
Layla zei na de zitting: “Dat viel me erg mee! Ik vond het van tevoren zo
gaat over dwangbehandeling met
aan dat er onvoldoende grond was voor dwangbehandeling. Nadat de commissieleden nog wat
vragen hadden gesteld ter verduidelijking werd de zitting gesloten.
dat zij weliswaar in het begin van haar opname verward was geweest, maar
spannend, maar de commissieleden waren best aardig. Ik was wel blij dat
medicatie: 404 klachten. Wanneer een
dat dit nu weer over was. Zij wilde daarom absoluut geen medicijnen, en zeker
de pvp erbij was, want die juridische shit begreep ik echt niet. Ze hadden het
klacht naar een klachtencommissie
Soms doet de commissie ook een aanbeveling aan de instelling. Een aanbeveling is een advies over
geen depot. Toch wilde de behandelaar starten met dwangmedicatie.
over wettelijke eisen en rechtsbeginselen. Gelukkig kon de pvp mij tussendoor
gaat, leidt dat niet altijd tot een zitting
hoe men in de toekomst dit soort klachten kan voorkomen. Als de klachtencommissie een Bopz-klacht
of uitspraak. In 2014 heeft de klach-
gegrond verklaart, kan zij de behandelaar opdragen om een nieuwe beslissing te nemen. Het oordeel
Hoe dien je een klacht in?
tencommissie in 65% van de klachten
van de commissie is dan bindend. Dit betekent dat de behandelaar het oordeel van de commissie
Layla belde de pvp en die hielp haar bij het indienen van een klacht bij de
Sandra de Rooij
uitspraak gedaan. Bij ongeveer een
moet volgen. Ook kun je een Bopz-klacht aan de rechter voorleggen. Dit kan als de commissie de
klachtencommissie. Op de afdeling zijn vaak formulieren te vinden waar-
Jan Willem van Drunick
kwart van de zaken waarin uitspraak is
klacht niet (volledig) gegrond heeft verklaard of als de commissie geen uitspraak heeft gedaan binnen
mee je een klacht kunt indienen. Zelf een brief schrijven aan de klachten-
gedaan, werd de klacht door de com-
de wettelijke beslistermijn. Als je naar de rechter wilt, dan kan je advocaat of de pvp je hier meer over
missie gegrond verklaard.
vertellen.
niet aan de voorwaarden is voldaan.
PVP - krant, zomer 2015 - 2
wel even uitleggen waar het over ging. Nu is het wachten op de uitspraak.”
PVP - krant, zomer 2015 - 3
Vrijwilligheid alleen in theorie? Klagen over je behandeling of de manier waarop mensen met je omgaan binnen de ggz is soms ingewikkeld. Want welke weg moet je kiezen? Wat als het je alleen niet lukt?
De verdwenen sok
Of het nou over het weer, de benzineprijs of de voetbalprestaties van het Nederlands elftal gaat: het klopt niet of het deugt niet. We klagen wat af, maar doe je dat ook zo gemakkelijk als het over je eigen situatie in een zorginstelling gaat?
Klagen: recht of risico?
“Jij bent toch de pvp? Nou, ik heb een klacht! Mijn sok is verdwenen!”
overleed. Ik ben er erg aan gehecht. Daarom heb ik het er ook zo veel
Twijfels voelde Brenda (34) volop, of een klacht indienen wel zin had. Zou het
Drempels die anderen opwerpen
Gert, eind zestig, zit in de woonkamer van de afdeling en zegt vol emotie:
over, en dat zijn ze nu wel een beetje zat op de afdeling...”. De pvp organi-
helpen? “Ik voelde me niet goed behandeld en vond dat er nauwelijks ge-
Behandelaars kunnen klagers ook echt een zeurpiet vinden. En mogelijk
“Ik denk dat de begeleiding hem heeft, een prachtige, rode wollen sok. Zij
seert een gesprek met de teamleider, waarin Gert samen met de pvp nog
luisterd werd naar wat ik belangrijk vond. Ik wilde wel voor mezelf opkomen,
worden op kinder- en jongerenafdelingen ouders ingelicht over de klacht.
zeggen van niet. Maar ik kan het gewoon niet laten rusten…”. Verpleegkundige
eens uitlegt hoe belangrijk de sok voor hem is. Ze gaan opnieuw zoeken en
maar ik ben een patiënt, nemen ze mij wel serieus?”
Als bij het inschakelen van een pvp op een afdeling openlijk getwijfeld wordt
Annet hoort het gesprek vanuit het kantoor en vraagt daarna aan de pvp:
een verpleegkundige vindt de sok zowaar terug achter de verwarming van
Na het lezen van een informatiebrochure en een voorlichtingsbijeenkomst
aan de motivatie van de cliënt voor zijn behandeling, wordt er een drempel
“Waarom steek je eigenlijk tijd in zo’n onbelangrijke klacht? Het is toch geen
Gerts oude kamer.
van de pvp trok zij toch de stoute schoenen aan.
opgeworpen om te klagen.
Maar als het verhaal over een klacht bijna niet te geloven is?
Er is een aantal redenen te bedenken waarom je niet gaat klagen terwijl je
pvp weer gebeld’ kan ervoor zorgen, dat iemand zich wel twee keer be-
separatie?” Een goede vraag. Moet de pvp bepalen wat een ‘zinvolle klacht’ is of bepaalt de cliënt dat zelf?
Een ‘grappig’ bedoelde opmerking van de medewerkers als ‘oh, heb je de Van sommige klachten kunnen mensen in de omgeving denken dat die
dat wel zou willen.Stel bijvoorbeeld dat medewerkers het je kwalijk nemen,
denkt voordat hij (nogmaals) een klacht aankaart.
Klagen
door het ziektebeeld worden veroorzaakt en dat ze nooit waar kunnen zijn.
ben je dan niet nog verder van huis? Je hoopt natuurlijk dat het iets posi-
“Zelfs als professionals zeggen dat zij elke klacht zullen oppakken en het be-
Klagen is vertellen wat je dwarszit. Dat kan zomaar wat zijn (‘wat een
Het is goed dat de pvp ook dán niet zelf bepaalt of een klacht serieus ge-
tiefs oplevert, dat je onvrede erkend wordt en de situatie verbetert na een
lang van klagen ook onderschrijven, dan speelt de angst om een zeurpiet
rotweer vandaag’) of omdat je er iets mee wilt bereiken, zoals erkenning,
nomen moet worden. Zoals bij Richard, die erover klaagde dat er een wolf
klacht. Maar mogelijke negatieve gevolgen kunnen iemand ervan weer-
te worden gevonden er toch”, vertelde een pvp over zijn ervaring hiermee.
verandering of excuses. Programma’s als Radar en Kassa laten zien dat
in zijn kamer zat. De pvp zag de wolf zelf niet, maar nam de klacht wel se-
houden om te klagen. Er is durf voor nodig om voor jezelf op te komen.
klagen niet gemakkelijk is. Omdat niet duidelijk is waar en hoe je moet klagen, of omdat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Soms krijg je zelfs helemaal geen antwoord. Vervelend als het over iets redelijk onschuldigs gaat als een slechte WiFi-verbinding in de trein, maar
Positieve switch
rieus. Uiteindelijk kon Richard na een gesprek met
‘De pvp bepaalt niet zelf of een klacht serieus genomen moet worden’
de behandelaar naar een andere kamer verhuizen
Niet klagen, maar dragen
Wat levert klagen eigenlijk op? Deze vraag beantwoordde een psychia-
waar hij zich wel veilig voelde en beter sliep. Dat is
Het woord klagen heeft een negatieve bijklank. Synoniemen te over: zeuren,
ter onlangs positief in een kennismakingsgesprek met een pvp. Het leidde
de taak die de pvp heeft: altijd opkomen voor het
mopperen, piepen, en dat zijn dan nog de minst erge. Iemand die klaagt
volgens haar tot bewustwording. “De cliënt en ik zijn dan tenminste in ge-
belang van de cliënt zoals de cliënt dat zelf ziet, ook
‘valt anderen lastig met zijn klacht’. Als er zo tegen klagen aangekeken
sprek en ik denk regelmatig: ‘Goh, dat wist ik niet!’” Wel plaatste ze de kant-
al zegt iedereen dat het niet waar kan zijn.
wordt, durf je dan nog wel te klagen als je
lastiger als het gaat om een klacht over de in-
het niet eens bent met de behandelaar?
tekening dat het ook, en soms veel, tijd kost, maar
‘Ik ben afhankelijk van ze, dus klagen is nu niet handig’
zij benadrukte dat klagen een recht is. “De behan-
stelling waar je in behandeling bent. (Zie daarvoor ook het artikel hiernaast).
Laat de pvp dan helemaal geen klachten liggen?
Of over de manier waarop er met je wordt
Gert probeert zijn klacht zelf op te lossen, maar voelt zich niet serieus
Jawel, in sommige gevallen kan de pvp weinig of niets doen. Omdat de
omgegaan? Het motto ‘niet klagen, maar
genomen. Vandaar dat hij naar de pvp stapt, die bij klachten over de behan-
klacht niet gaat over de instelling of de behandeling, maar bijvoorbeeld
dragen’ bevordert niet echt dat cliënten
deling, behandelaar of ggz-instelling gratis advies en ondersteuning biedt.
over een verkeersboete. Dan verwijst de pvp door als dat mogelijk is. Het
zich vrij voelen om een klacht in te dienen. Op sommige afdelingen zien me-
feedback of verbetersuggestie. Klagen kan dan gezien worden als middel
delrelatie wordt er meer open en daardoor beter van! Het zou ook helpen als we met z’n allen andere woorden voor klagen zouden gebruiken, zoals
kan ook zijn dat een cliënt alle manieren om te klagen in de instelling al ge-
dewerkers de klacht als een beladen onderwerp. Klagen wordt dan enkel
om geïnformeerd te worden hoe de cliënt de zorg ervaart en als aansporing
Wat doet de pvp bij klachten?
probeerd heeft of niet goed vindt. Zoals bij de klacht van Wilfred, die vertelt
als negatief gezien, met als gevolg soms zelfs een ontmoedigingsbeleid om
om dingen te verbeteren.”
Gert heeft nog niet eerder met de pvp gepraat en wil eerst weten of hij wel
dat zijn psychiater slecht is en ontslagen moet worden. Hij vindt de gewone
de pvp in te schakelen.
Brenda is blij dat ze uiteindelijk de stap gemaakt heeft om wel haar klachten
te vertrouwen is. Het gesprek begint met een uitleg over de geheimhou-
klachtwegen niets en wil met de pvp naar de minister in Den Haag om de
dingsplicht en de onafhankelijkheid van de pvp. “Oh, het is maar goed dat
minister te vragen de psychiater te ontslaan. Dat past niet binnen de pvp-
Wat houdt je tegen?
door dat ik meende wat ik zei, eerder moest ik moeite doen voordat mensen
u niet in dienst bent van deze instelling. Ik zeg altijd ‘wie betaalt, bepaalt’!”
taak. De pvp gaat voornamelijk aan de slag met vragen en klachten binnen
Stress en gedoe: Het indienen van een klacht kost tijd en energie. Daarnaast
naar me luisterden. Kennelijk heeft die figuurlijke schop onder hun kont ge-
reageert Gert opgelucht. Verder staat de pvp open voor klachten en neemt
de instelling. Gelukkig kan de pvp in veel gevallen advies geven over de
kan het oprakelen van een akelige situatie stress opleveren.
holpen. Klagen is goed, ik wil het vechten voor je rechten noemen.”
die altijd serieus. “Maar als u mij niet gelooft?”, oppert Gert. Ook het ant-
mogelijkheden, wat je er wel en niet mee kunt bereiken (de haalbaarheid)
Loyaliteit en afhankelijkheid: Klagen is lastig als je in een minder machtige
woord hierop stelt hem gerust. De pvp heeft juist als taak om aan de kant
en eventueel verwijzen naar andere instanties.
positie verkeert dan degene over wie je klaagt en waarvan je tegelijker-
duidelijk te maken; medewerkers nemen haar nu meer serieus. “Ze hadden
Ellen Oldenburg
tijd afhankelijk bent voor zorg die je op dat moment nodig hebt. Zoals een
van de cliënt te staan. Hij is partijdig, zoals een advocaat. Los eindje
mevrouw op een ouderenafdeling het verwoordde: “Ze zorgen goed voor
Ook als het over een sok gaat?
Twee dagen later is de pvp weer op de afdeling. Gert komt aanlopen op zijn
me, maar behandelen me als een klein kind: vreselijk! Ik ben afhankelijk van
Ja, de pvp heeft geen oordeel over wat serieuze of zinvolle klachten zijn,
wollen sokken. “Zo, ik voel me weer compleet. Wat betreft de sokken dan,
ze, dus klagen is nu niet handig”.
maar luistert naar wat je zelf belangrijk vindt en wat het doel is dat je hebt.
hè!”, zegt hij lachend. “Aan mijn situatie hier in de instelling zitten nog wat
Autoriteit en ervaren macht: Het machtsverschil kan groot zijn en onover-
Die ‘ontvankelijkheid’ voor alle soorten klachten is het uitgangspunt van de
losse eindjes, maar die brei ik ook nog wel aan elkaar..!”
brugbaar lijken. Zeker op afdelingen waar beheersing en controle een belangrijke rol spelen bij de behandeling, zoals bijvoorbeeld binnen de
pvp. Aan klachten over dwang en drang geeft de pvp wel voorrang, maar vandaag kan Gert gelukkig direct in gesprek. Hij vertelt dat hij vorige week
Rachel Perquin
forensische zorg. Klagen kun je daar bij voorbaat als zinloos ervaren.
naar een andere kamer moest verhuizen. De begeleiding hielp met inpakken ‘De dokter weet wel wat goed voor me is’, is wat pvp’en regelmatig horen
en sindsdien is de sok spoorloos. “Mijn vrouw heeft ze gebreid vlak voor ze
op bijvoorbeeld ouderenafdelingen. Ook zijn er nog steeds behandelaars die onomwonden verklaren ‘dat klagen bij de pvp geen zin heeft’.
De cliënt: “Eindelijk een luisterend oor”.
te woord staan. Op het prikbord hangt een briefje
in. Er komt een hoorzitting, en de klachtencommis-
“Aan het eind van mijn opname op de open klini-
van de pvp. Ik bel het nummer en word meteen
sie verklaart twee klachten gegrond. Dit geeft mij
sche afdeling gaan een aantal organisatorische za-
serieus genomen. Eindelijk heb ik een luisterend oor
het stukje erkenning dat ik tijdens mijn opname heb
ken mis. Ik voel mij zwaar verwaarloosd, en zelfs me-
gevonden! Gesteund door de oprechte betrokken-
gemist. Ik ben onder de indruk van de daadkracht
decliënten nemen het voor mij op. Desondanks wil
heid kan ik mijzelf herpakken, en ga spoedig met
waarmee de instelling organisatorische verbeterin-
de vervangend psychiater mij twee weken lang niet
ontslag. In overleg met de pvp dien ik drie klachten
gen doorvoert om situaties als bij mij te voorkomen.”
PVP - krant, zomer 2015 - 4
Angst kan ook in de weg staan om een klacht in te dienen. Waar mensen bang voor zijn varieert van een minder goede behandeling krijgen via vertroebeling van de behandelrelatie tot ontslag aan toe. Binnen de forensische psychiatrie kan angst om te worden teruggestuurd naar de gevangenis een cliënt afhouden van klagen.
Durf te klagen! Klagen is lastig, dat blijkt wel uit dit artikel. Toch kan het veel opleveren,
niet
alleen
voor
jezelf maar ook voor anderen in dezelfde situatie én de instelling. Zie daarvoor het artikel op blz. 7.
PVP - krant, zomer 2015 - 5
Ook de pvp kan fouten maken. Verbeter de pvp, dien een klacht in Soms is een cliënt ontevreden over zijn pvp. Meestal bespreekt de cliënt dit
Niet tevreden over de uitkomst?
eerst met de pvp en komen zij er samen wel uit. Wat nu als de ontevreden-
Als je geen gesprek wilt met een manager over je klacht of als de oplossing
heid over de pvp blijft of zelfs nog groter wordt? Bij wie kun je dan klagen?
van de manager voor jou niet voldoende is, kun je een klacht indienen bij
Vrijwilligheid alleen theorie? Hoe leert een organisatie vaninklachten?
de onafhankelijke klachtencommissie van de Stichting PVP. Je kunt klagen Een voorbeeld uit de praktijk
over de manier waarop de pvp zijn taak heeft uitgeoefend. Je kunt ook
Nadat een klacht is ingediend bij de klachtencommissie volgt er meestal een uitspraak. Voor een cliënt is de meest prettige
Dylan is boos. Hij heeft net een gesprek achter de rug met de pvp. Hij is
klagen over de manier waarop de manager is omgegaan met jouw klacht
uitkomst dat de klachtencommissie zijn klacht gegrond verklaart en dat hij dus in het gelijk is gesteld. Maar wat gebeurt er daarna?
teleurgesteld over de manier waarop de pvp het gesprek heeft gevoerd.
over de pvp. Je moet de klacht schriftelijk indienen. De klachtencom-
Het gesprek werd onderbroken door telefoontjes. De pvp liep toen de kamer
missie geeft je de keuze om de klacht persoonlijk of schriftelijk toe te lichten.
uit en kwam pas minuten later weer terug. Daardoor was Dylan de draad
Ook vraagt de klachtencommissie aan de pvp om zijn reactie op je klacht.
van zijn verhaal kwijt en kon hij zijn probleem niet goed uitleggen. Hij had er
Binnen twee maanden doet de klachtencommissie uitspraak. De behande-
wat van gezegd tegen de pvp. De pvp reageerde volgens Dylan eigenlijk
ling van je klacht is gratis.
verontwaardigd; hij moest toch bereikbaar zijn voor andere cliënten en dit
De Stichting PVP wil dat cliënten tevreden zijn over de pvp. Als er ontevre-
was een telefoontje dat hij erg belangrijk vond.
denheid is dan is het beleid om dit, indien mogelijk, zo snel mogelijk op te lossen, bijvoorbeeld door nieuwe werkafspraken te maken met elkaar. De
De Helpdesk en de manager van de pvp
Stichting PVP wil leren van klachten en stelt het erg op prijs als cliënten de
Als je een klacht hebt over een pvp kun je bellen of e-mailen met de Help-
moeite nemen om klachten in te dienen. Direct en indirect werken cliënten
“Een klacht is een gratis advies. Ik hoor een klacht in mijn rol als bestuur-
Van klacht naar beleid
desk van de Stichting PVP. Je vraagt dan of je de manager van de pvp kunt
zo mee aan de verbetering van de dienstverlening door de pvp.
der vooral uit betrokkenheid. Een advies kan soms praktisch van aard zijn,
Of een klacht wordt gebruikt om nieuw beleid te maken of bestaand beleid
spreken. Vaak kan dat meteen en anders belt de manager terug. Samen
Dylan werd door de manager van de pvp gebeld. Samen bespraken ze dat
maar een klacht gaat wel wat dieper dan een gratis advies. Het gaat over
te verbeteren is afhankelijk van de situatie. Als een klacht staat voor een
met de manager bespreek je wat de klacht is en welke oplossing jij voor
Dylan en de pvp het nogmaals zouden proberen. De pvp bood zijn excuses
het leven van de cliënt, en met het indienen van een klacht stelt een cliënt
incident, wordt er niet altijd tot verandering van beleid overgegaan. Je kunt
ogen hebt. De manager spreekt met je af wat hij gaat doen om te probe-
aan en zet voortaan zijn telefoon uit tijdens hun gesprekken.
zich kwetsbaar op. Het gesprek moet dan ook gaan over de kwaliteit van
niet elk incident ondervangen met beleid, is de optiek bij VNN. Er zijn al ge-
leven. Het gaat niet alleen over beleid, maar ook over hoe wij ons tot elkaar
noeg regels en bureaucratie. Wel worden de leermomenten die klachten
verhouden.”
over incidenten met zich meebrengen erg gewaardeerd. “Misschien zijn dit
Ronald de Koster
ren de klacht op te lossen. De manager houdt je op de hoogte over hoe de klacht is besproken met de pvp en stelt een oplossing voor. Hij zal aan jou
Meer informatie kunt u lezen op onze site www.pvp.nl/over-wie-kan-ik-klagen.html
vragen of de klacht op die manier voor jou is opgelost.
Vragen of klachten over de ggz? Kijk op www.pvp.nl of bel de Helpdesk PVP T 0900 444 88 88
soort leermomenten nog wel waardevoller dan beleid”, aldus Rita Bijker. Aan het woord is Gabriël Anthonio, bestuurder van Verslavingszorg Noord
“Wanneer de klacht over een patroon of trend gaat, dan onderzoeken we
Nederland (VNN). Gabriël Anthonio en zijn collega Rita Bijker, kwaliteitsme-
wat veranderd moet worden. Dit leggen we vast in beleid. Hier is een grote
dewerker en secretaris van de klachtencommissie bij VNN, leggen uit wat
rol weggelegd voor de kwaliteitsmedewerker. Kwaliteitsmedewerkers verza-
er gebeurt nadat een klacht is ingediend en welk nut een klacht heeft voor
melen niet alleen de informatie vanuit klachten, maar ook vanuit incidenten
een organisatie.
en interne audits1. Als het nodig is ontwikkelen we nieuw beleid op basis van die informatie.”
Wat als het mijn eigen kind was? Klagen roept bij zorgverleners soms negatieve emoties en weerstand op. Bij
Afwijken van regels
een klacht denkt men wel eens in termen van winnen of verliezen. Hierdoor
Beleid moet voldoen aan alle wettelijke regels, maar net zo belangrijk vindt
kan een klacht zijn doel voorbijschieten. Als er echter gesproken wordt over
men bij VNN de menselijke kant. Er kan een enorme spanning zijn tussen
kwaliteit van leven is er geen medewerker die niet bereid is om te luisteren.
enerzijds wet- en regelgeving en anderzijds de mens. Het evenwicht vinden is niet altijd even gemakkelijk. Soms moeten regels dan ook wijken om ge-
“Het klachtrecht is een belangrijk recht van de cliënt. Het houdt ons als or-
noeg aandacht te geven aan de mens. Je in de ander verplaatsen als
Bereikbaar op:
ganisatie scherp. Een organisatie in de zorg heeft natuurlijk veel macht en
medemens in plaats van in de comfortzone van regels blijven, is de sleutel
maandag t/m vrijdag 10.00 - 16.00 uur
invloed, en daarom is het heel belangrijk dat er een onafhankelijke klachten-
volgens Gabriël Anthonio. Als voorbeeld noemt Anthonio de situatie waarin
commissie is die onze werkwijze en beleid toetst. Ik denk overal bij: ‘Wat als
een cliënt een terugval heeft gehad en volgens de regels dus even niet op
de klacht van mijn eigen kind was?’”, aldus Gabriël Anthonio. Rita Bijker vult
verlof kan. Maar stel dat juist in die periode de moeder van die cliënt uit het
aan: “Cliënten stellen zich heel kwetsbaar op door het indienen van een
buitenland overkomt, dan moet er afgeweken kunnen worden van de regel
klacht. Ik vind het dan ook heel dapper dat cliënten dit doen”.
en toch een verlof plaatsvinden.
Mooie adviezen
Kansen
Een klacht kan op verschillende manieren worden ingediend. Veel klachten
“Klachten houden je in de leerstand, je blijft reflecteren op je eigen houding
komen uiteindelijk niet terecht bij de directie of de klachtencommissie. Deze
en manier van communiceren. Ik vind dat klachten enorm helpen om
klachten zijn op een lager niveau in de organisatie naar ieders tevredenheid
scherp te blijven.” Rita Bijker knikt instemmend. “Een klacht is een kans. Als
en zaterdagmiddag 13.00 - 16.00 uur of stuur een e-mail naar
[email protected]
De pvp: “Genoeg gedaan voor de cliënt?”
opgelost. In sommige gevallen worden deze teruggekoppeld aan de directie,
je bij een klacht niet alleen naar de procedure kijkt maar vooral naar de
“Opeens kwam er thuis een brief binnen van ben alles gaan uitzoeken en heb een verweer- door de commissie. Ik heb mijn handelen kunnen
bewaard die ik had uitgewisseld met de cliënt. Ik weten. Uiteindelijk zijn de cliënt en ik apart gehoord
bijvoorbeeld als een manager iets mist in het beleid.
mens, kom je er meestal wel samen uit. In de procedure kun je winnen of
de klachtencommissie. Een cliënt had een officiële schrift geschreven. Volgens mij had ik de cliënt toelichten met ondersteuning van een collega.
Een klacht die bij de klachtencommissie of directie binnenkomt, wordt serieus
verliezen, als men kijkt naar de mens achter de klacht kun je beide winnen.”
klacht over mij ingediend. Ik zou me te weinig volgens onze gedragsregels ondersteund. Hij bleek De commissie gaf mij gelijk en verklaarde de klacht
opgepakt. Gabriël Anthonio zegt: “Ik vind het vooral belangrijk om geregeld
Een slotwoord waarin alles wordt samengevat, aldus Gabriël Anthonio.
hebben ingespannen om hem te ondersteunen. meer te hebben verwacht en voerde aan dat we ongegrond. Het voelde als een enorme opluchting.
op de werkvloer te zijn en te luisteren naar de cliënt. Voelen dat je gehoord
Het voelde ongemakkelijk, ik had dit nog nooit daarover afspraken hadden gemaakt. Ik vond Voor de cliënt vond ik het vervelend. Ik heb hem later
wordt is ontzettend belangrijk”. Het gaat niet alleen om de inhoud van de
eerder meegemaakt. Gelukkig had ik alle e-mails ze niet terug en heb dat aan de commissie laten wel weer ondersteund bij een andere klacht…”
klacht. De context van de klacht is net zo belangrijk. Anthonio heeft dan ook
Marieke Rosing
de voorkeur om naar het verhaal van de cliënt te luisteren, hierdoor komen beide aspecten aan bod. “Als je iets verder luistert dan de klacht alleen,
Nieuwe wet rond klagen op komst
Enkele details van de huidige situatie hebben we eind 2014 in kaart
hoor je soms de meest mooie adviezen.”
1 Een interne audit is een onderzoek binnen de organisatie over de vraag of een organisatie goed functioneert.
gebracht, waardoor we een beeld hebben van hoe het recht om te De wetgeving rond klachten van cliënten over zorgverleners gaat veran-
klagen er voor cliënten in de praktijk uitziet.
deren. Hoe gaat het recht op klagen er straks uitzien? Kun je nog wel naar
We houden in de komende tijd bij hoe de nieuwe Wet kwaliteit, klachten
de zitting moest ik mijn beleid verdedigen, je komt
en geschillen zorg (Wkkgz) eruit gaat zien. Wat hoogstwaarschijnlijk gaat
De behandelaar: “Cliënten behandelen zoals je zelf behandeld zou willen worden”.
heb een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Ik
de bekende klachtencommissie? En is het klachtrecht straks beter geregeld
voelde mij, toen er een klacht tegen mij werd
dan als het ware in de verdediging terecht. En
dan nu het geval is?
veranderen is dat een instelling niet meer steeds verplicht is een klachten-
“Het is heel vervelend als je het gevoel hebt
ingediend, persoonlijk aangesproken op mijn
dat vond ik heel naar, zeker als je jezelf hebt in-
Het is spannend, zo’n zitting van een klachtencommissie. Soms wordt een
commissie te hebben. Hoe zal dat uitpakken? Waar kun je dan naartoe met
niet goed behandeld te zijn. Ik heb geleerd om
functioneren, terwijl ik er echt van overtuigd was
gespannen om het goed te doen. Het is heel
cliënt op zijn gemak gesteld, maar niet altijd. Pvp’en komen bij verschillende
een klacht? Als de definitieve tekst van de wet bekend is, leest u het in de
anderen te behandelen zoals ik ook behandeld
veel gedaan te hebben om juist deze patiënt
jammer als een patiënt dat zo anders ervaren
klachtencommissies en ervaren juist in de details verschil. En verschil kan van
pvp-krant. Wanneer de Wkkgz er komt, kunnen we het onderzoek herhalen
zou willen worden en heb, toen ik arts werd,
goed te behandelen. Daarnaast kostte het veel
heeft. Toch is het altijd goed om kritisch te blijven
invloed zijn op de feitelijke rechtspositie van cliënten.
en laten zien tot welke veranderingen die nieuwe wet voor cliënten leidt.
beloofd om mensen geen schade te doen. Ik
tijd en energie om de klacht uit te zoeken. Tijdens
en te blijven leren.”
PVP - krant, zomer 2015 - 6
PVP - krant, zomer 2015 - 7
COLUMN
Vrijwilligheid alleen in theorie?
Fase nul
“Ik zit hier voor schizofrenie.” Als Joram mij na afloop van mijn voor-
je die vervolgens moet opbouwen. De ‘logica’ van fase nul begint tot me
lichtingspraatje aan cliënten aanspreekt, klinkt hij alsof hij een gevangenis-
door te dringen. “Volgens meneer is het juist goed voor zijn gezondheid, als
straf heeft gekregen. En zo voelt het ook voor hem. De politie, die met
hij kan gaan sporten.” Joram knikt instemmend als ik dit naar voren breng.
de rechter en de psychiater was meegekomen, heeft hem uit zijn huis
De arts loopt nog niet over van enthousiasme, maar hij zal de verpleging
gehaald en rechtstreeks naar de kliniek gebracht. En nou mag hij ook niet
om hun bevindingen vragen en het met de afdelingspsychiater bespreken.
eens de afdeling af, naar buiten. We gaan even apart zitten zodat ik hem
“Want we moet er wel zeker van zijn dat …”. Het blijkt een kwestie van ver-
verder kan adviseren. “Ik zit in fase nul, heeft de arts gezegd.” Fase nul.
trouwen te zijn. Hij zal de uitkomst zo gauw mogelijk laten weten, in ieder
Dat klinkt tamelijk uitzichtloos - of juist niet? Want hoeveel fases zijn er wel
geval vanmiddag nog.
niet, denk ik bij mezelf. Stap 2 Formulieren
Terug in het spreekkamertje praten Joram en ik nog even na. “En, vond je
Joram laat de brief zien die hij van de verpleging heeft gekregen. Als ik
dat de arts goed naar jou geluisterd heeft?” Joram knikt. “Dat wel, maar
hem snel doorlees passeren mijn ogen allerlei her en der aangevinkte standaardformuleringendie ik herken uit formulieren van andere instellingen waar ik hiervoor als pvp heb gewerkt. Vrees voor dit of dat, gezond-
‘Ik zit al drie dagen binnen en ik verveel me te pletter’
wat als …?” Ik bespreek alvast de ins en outs van stap 2, de geneesheer-directeur, en eventueel stap 3, de klachtencommissie. “Maar misschien is dat helemaal niet nodig”, zegt Joram.
heidsschade zus en zo. Zogeheten 40A-formulieren blinken nu eenmaal niet uit in originaliteit. Maar ‘fase nul’ kende ik nog
Fase nul, mijmer ik, als ik naar mijn kantoortje terugloop. Ineens schiet de
niet. De lichtkoepel in het inpandige spreekkamertje verraadt stralend
essentie van deze terminologie me te binnen. Fase nul slaat niet op de
zomerweer. Binnen is er niet veel van te merken. “Ik mag zelfs niet met de
cliënt, maar op het behandelteam. Pasqal van Pinxteren
verpleging mee naar de sport ‘s ochtends, of even naar het winkeltje. Ik zit al drie dagen binnen en ik verveel me te pletter.” Joram kijkt wat
* IBS: inbewaringstelling
tobberig. “Tijdens het sporten kan ik m’n sores wat vergeten, en het is ook nog eens goed voor mijn conditie, want van al die medicijnen die ik in m’n leven heb moeten slikken…”.
RM: rechterlijke machtiging
COLOFON De PVP-krant is een uitgave van de Stichting PVP. De Stichting PVP geeft cliënten in de zorg advies, informatie en ondersteuning bij de handhaving van hun rechten. De PVP-krant wil cliënten
Vertrouwen
en geïnteresseerden informeren over het werk van de Stichting PVP, over (juridische) ontwikke-
Dat lijkt me een plausibel argument en ik stel voor dat we, bij wijze van stap 1, met de behandelaar gaan praten. De kersverse arts in opleiding is er een van het voorzichtige soort. “Meneer is net ingesteld op medicatie en bovendien kennen we hem nog niet. We willen eerst eens zien of hij zich aan afspraken kan houden, hij heeft niet voor niets een RM.” Dat hardnekkige misverstand heb ik vaker gehoord. Dat een IBS of RM* automatisch zou betekenen dat je helemaal geen vrijheden hebt, en dat
lingen op het gebied van patiëntenrechten en belichten hoe patiëntenrechten in de praktijk al dan niet vorm krijgen. Redactie: Caroliena van den Bos, Jan Willem van Drunick, Roeland Hofstee, Hellen Köhler, Ronald de Koster, André de Mol, Ellen Oldenburg, Rachel Perquin, Sandra de Rooij, Marieke Rosing, Theo van Veldhuizen. Verder werkten mee: Nannie Flim en Ton Peter Widdershoven. Foto’s: via stockbureau’s, o.a. Dreamstime. Overname van artikelen uitsluitend toegestaan met bronvermelding. ISSN: 1380 - 1996 Oplage: 7500 Ontwerp: qiks grafische vormgeving Druk: MultiCopy Utrecht Reacties zijn van harte welkom via:
[email protected] of via uw pvp Voor informatie over de Stichting PVP: Stichting PVP, Maliebaan 87, 3581 CG Utrecht. T 030-2718353 www.pvp.nl Bij vragen en klachten over de ggz: Helpdesk PVP, T 0900 - 444 88 88
PVP - krant, zomer 2015 - 8
