Krachtenbundeling XL Group en Catlin kwam voor velen. als een verrassing. Chris Ravensbergen (VNG): bij gemeenten blijft adviesbehoefte groot

nummer 1 - 2015

RISK

BUSINESS Vakblad voor risicomanagement en -financiering

Krachtenbundeling XL Group en Catlin kwam voor velen als een verrassing

Chris Ravensbergen (VNG): bij gemeenten blijft adviesbehoefte groot

Jeroen Everling (Willis): De markt is uit balans

Daniel Jacobs (Ace): Menselijke fouten grootste oorzaak cyberschades

Risk & Business is een uitgave van Van Stigt Thans Communicatie in Tiel. Hoofd- en eindredacteur is Jan van Stigt Thans. Aan deze uitgave is daarnaast meegewerkt door redacteur Rob van de Laar en de beide fotografen Raphael Drent en Rick Heezen. Postadres voor redactie, abonnementen en advertenties: Lingedijk 46, 4001 XK in Tiel. Tel. 0344-633356, mobiel 06-20490063, email:[email protected]; website: www.riskenbusiness.nl. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen, vermenigvuldigd of gereproduceerd zonder toestemming van Van Stigt Thans Communicatie.

Chris Ravensbergen (VNG): bij gemeenten blijft adviesbehoefte groot

Op zoek naar alternatieve vormen van risicofinanciering

Chris Ravensbergen: “De volwassenheid van het niveau waarmee gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s omgaan met het risicomanagement en – financiering van de (financiële) risico’s die ze lopen kan in het algemeen beter. Dat staat bij velen nog in de kinderschoenen.”

34

Kansen en bedreigingen liggen dicht bij elkaar. Wie Chris Ravensbergen, 4,5 jaar werkzaam als adviseur Risicomanagement bij de VNG (Vereniging van Nederlandse Gemeenten), hoort praten over de transitie in gemeenteland, bij waterschappen en veiligheidsregio’s (het zogeheten publieke domein) op het gebied van risicomanagement en –financiering, kijkt daar mogelijk met gemengde gevoelens tegenaan. De zoektocht in deze sectoren naar alternatieve vormen van risicofinanciering wordt mogelijk als ‘slecht nieuws’ ervaren met het oog op de wellicht verminderde behoefte aan verzekeringsmogelijkheden. Als positief punt kan de behoefte bij gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s aan advies en begeleiding worden gezien. Ook de VNG wordt door gemeenten steeds vaker om advies en begeleiding gevraagd bij hun inspanningen en keuzes op het gebied van risicomanagement. Daarnaast ziet hij een ondersteunende rol weggelegd bij het verhalen van schade op derden. “Kortom, we blijven elkaar nodig hebben.”

Na zeven jaar te hebben gewerkt bij het CBS kwam Ravensbergen in de gemeentelijke wereld terecht. Hij werkte onder meer vier jaar bij de gemeente Westland, waar hij naar eigen zeggen ‘de liefde voor het verzekeringsvak’ heeft opgedaan. Inmiddels vervult hij bij de VNG in Den Haag de functie van adviseur Risicomanagement. “Het is mijn taak vanaf de zijlijn mee te denken met gemeenten op het gebied van risicomanagement. Een behoorlijke uitdaging, want dat staat bij de meeste gemeenten nog in de kinderschoenen”, zegt de man, die tevens als vice-voorzitter verbonden is aan het Genootschap voor Risicomanagement.

Naar een hoger niveau Hoe gaan gemeenten met risicomanagement en - financiering om? “Wisselend”, antwoordt Ravensbergen. “De ene gemeente is daarin verder dan de ander. Ik schat dat van alle 393 gemeenten in ons land een handjevol zich daadwerkelijk met risicomanagement bezighoudt. Het overgrote deel is bezig met verzekeringen en schadebehandeling.” Dat heeft volgens hem onder meer ook met de bezetting te maken. “Ik ken een gemeente met een afdeling waar 19Fte’s zich met risicomanagement en – financiering bezighouden, maar ook een gemeente waar 0,1 Fte daarmee is belast. Op zich niet vreemd, want het zal duidelijk zijn dat de risico’ s waarmee grote gemeenten als Amsterdam, Rotterdam en Den Haag te maken hebben andere zijn dan die voor gemeenten als bijvoorbeeld Schagen of Winterswijk.”

Wat voor elk bedrijf geldt, geldt volgens Ravensbergen ook voor gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s. “Ook zij moeten met hun tijd mee: vanwege de veranderende wereld, nieuwe ontwikkelingen en last but not least de onder druk staande budgetten. Het is daarom noodzakelijk dat zij op alle fronten hun kosten tegen het licht houden, ook de verzekeringspremies. Vandaar dat er steeds meer gekeken wordt naar de kosten/baten-verhouding. Wat betalen we en wat krijgen we ervoor terug? Wat dat betreft is het voorbeeld van de gemeente Maastricht, die ervoor gekozen heeft de aansprakelijkheidsrisico’s niet langer te verzekeren maar voor eigen rekening te nemen (zie kader), een interessante ontwikkeling. En wellicht een voorbode van wat komen gaat. Ik ben zeer benieuwd of dit voorbeeld navolging krijgt bij andere gemeenten. Het zal in elk geval tot nadenken stemmen.”

Volgens hem hebben de aanbestedingsregels, de herindelingen/samen­ werkingsverbanden en de werkwijze van veel gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s op deze terreinen sterk gewijzigd. “Veel hiervoor verantwoordelijken hebben in het begin sterk moeten wennen aan deze veranderingen. Bij de één is de inkoop op de verzekeringsafdeling gebleven, bij anderen is die naar de controller gegaan. Mede daardoor heeft de factor prijs aan belang gewonnen, al zie ik de laatste tijd ook meer en meer een kentering richting kwaliteit”, stelt Ravensbergen. “Bij veel gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s staat risicomanagement en financiering van (financiële) risico’s nog in de kinderschoenen. Dat kan dus nog beter. Daarom heeft de VNG een stimulerende en ondersteunende rol om de aandacht voor deze onderwerpen op een hoger niveau te brengen. Daar krijg ik persoonlijk energie van.”

VNG’s adviseur Risicomanagement zegt het met het oog hierop dan ook tot zijn taak te rekenen om voor het publieke domein de mogelijkheden te onderzoeken van alternatieve vormen van risicofinanciering. Zoals bijvoorbeeld een captive, (meer) eigen behoud/risico’s, herverzekering, het ‘Rijksmodel’ (niets verzekeren) of een combinatie van al deze opties. “Daar doen we momenteel, mede op basis van de bij ons beschikbare schadestatistieken, nadrukkelijk onderzoek naar.”

Regres Van oudsher verzekeren gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s, veelal geadviseerd door makelaars, de traditionele schaderisico’s aan gebouwen en andere eigendommen, het rollend materieel, kunst en ongevallen (zeker na het Arena-arrest) alsmede schade aan derden (aansprakelijkheid). “Ik schat dat qua budget het meeste wordt uitgegeven aan de afdekking van brandrisico’s, gevolgd door aansprakelijkheid, wagenparken en CAR-verzekeringen”, zegt Ravensbergen, die desgevraagd een verbeterpunt noemt.

“Er wordt er door makelaars en verzekeraars zo nu en dan teveel gedacht in (bestaande) productoplossingen en te weinig in risico-oplossingen”

“Mede door de soms krappe bezetting komen gemeenten lang niet altijd toe aan het verhalen van schade op derden. Uit cijfers van het Waarborgfonds 35

“Mede door de soms krappe bezetting komen gemeenten lang niet altijd toe aan het verhalen van schade op derden. Daarmee laten zij veel geld liggen” Motorverkeer blijkt bijvoorbeeld dat er door automobilisten jaarlijks voor tonnen aan schade wordt veroorzaakt aan onder meer vangrails en lantaarnpalen, die niet op de dader worden verhaald. Daarmee laten gemeenten dus veel geld liggen. Het zelf oppakken of outsourcen van het regres aan makelaars en/of hierin gespecialiseerde claims management bureaus zou mijns inziens dan ook uitkomst kunnen bieden.” Samenwerking Wat verlangen gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s van de verzekeringsbranche? “In het algemeen kun je zeggen dat ze zoveel mogelijk ontzorgd willen worden. Professionele ondersteuning bij hun inspanningen op het gebied van risicomanagement en –financiering, een adequate oplossing voor hun verzekeringsvraagstuk en de zekerheid dat hun risico’s adequaat zijn afgedekt zodat ze niet voor onverwachte grote financiële verrassingen komen te staan. Kortom, zoveel mogelijk gemak en zekerheid en zo min mogelijk administratieve en overige rompslomp, zeker bij een schadeclaim.” Hoe kijkt u aan tegen de samenwerking van ‘het publieke domein’ met de verzekeringsbranche? Ravensbergen: “Ik denk dat die in het algemeen als goed kan worden bestempeld, al kunnen zaken natuurlijk altijd beter. Zo wordt er door makelaars en verzekeraars naar mijn mening zo nu en dan te veel gedacht in (bestaande) productoplossingen en te weinig in risicooplossingen. Als VNG willen we graag een overkoepelende Gemeentepolis, een modulaire omni-dekking voor alle schadeverzekeringsrisico’s die gemeenten willen afdekken. Dat is veel overzichtelijker dan al die verschillende, soms wel een kleine 20, verzekeringspolissen die vandaag de dag door gemeenten worden afgesloten.”

“Mijn grootste wens is de komst van een overkoepelende Gemeentepolis, een modulaire omnidekking voor alle schadeverzekeringsrisico’s die gemeenten willen afdekken.”

Tot slot, wat zou u de businesspartners in de verzekeringsbranche mee willen geven? “Blijf met de verantwoordelijken binnen gemeenten, waterschappen en veiligheidsregio’s meedenken over passende oplossingen op het gebied van risicomanagement en over de gewenste alternatieve vormen van

risicofinanciering. De behoefte aan advies en begeleiding blijft nu eenmaal groot. Samenwerking en co-creatie blijven belangrijk. We hebben elkaar nodig en zullen het met elkaar moeten blijven doen.” <

Gemeente Maastricht neemt aansprakelijkheidsrisico voor eigen rekening De gemeente Maastricht heeft recentelijk na een uitvoerig onderzoek besloten het aansprakelijkheidsrisico niet langer te verzekeren maar voor eigen risico te nemen. Daarmee is Maastricht, voor zover bekend, de eerste gemeente die hiertoe is overgegaan. Volgens Raymond Dirx, controller bij de gemeente Maastricht, is uit een grondige inventarisatie van het schadebeeld van de afgelopen acht tot tien jaar gebleken dat het verschil tussen de betaalde premie en het eigen risicobedrag enerzijds en de uitgekeerde jaarlijks schadebedragen anderzijds dusdanig is, dat eigen behoud een reële optie werd. Samen met makelaar Aon Risk Solutions hebben de gemeenten Maastricht, Sittard-Geleen, Heerlen en de Provincie Limburg de aansprakelijkheidsverzekering Europees aanbesteed. Beide andere gemeenten en de Provincie hebben wel de aansprakelijkheidsverzekering afgesloten. “Wij hebben er uit kosten/baten-overwegingen voor gekozen

om het aansprakelijkheidsrisico voor eigen rekening te nemen”, zegt Dirx, volgens wie de gemeente Maastricht jaarlijks ongeveer 180 schadeclaims ontvangt, het overgrote deel kleine claims voor materiële schade of licht letsel veroorzaakt door oneffenheden in wegdek en trottoirs. Het aantal grote claims van enkele tienduizenden euro’s is volgens hem op de vingers van één hand te tellen. Voor de schadeafwikkeling van complexe en/of zware letselschades blijft de gemeente gebruik maken van makelaar Aon. Voor het uitvoeren van expertises wordt gebruik gemaakt van de diensten van BosBoon Expertise, dat in voorkomende gevallen de claim objectief beoordeelt op zijn merites, de schadeomvang vaststelt, de toedracht analyseert en de gemeente in voorkomende gevallen wijst op de regresmogelijkheden om de schade op derden te verhalen. Alle overige claims worden in eigen beheer afgehandeld.

37

Krachtenbundeling XL Group en Catlin kwam voor velen als een verrassing

Het gaat er om

relevant te zijn

De eerder dit jaar aangekondigde overname van Catlin Group Ltd door de XL Group Plc kwam voor menigeen in de verzekeringsbranche in binnen- en buitenland als een verrassing. Zelfs voor de verantwoordelijken van beide bedrijven in Nederland: Erik Hartkoren, Country Manager van XL Insurance in Amsterdam, en zijn collega Bart Breuk, die een zelfde functie vervulde bij Catlin Europe SE in Rotterdam. Hoewel de fusie nog pril is en er mede daardoor nog veel onduidelijk is, zijn beiden positief gestemd over de krachtenbundeling onder de naam XL Catlin. “Door de sterke punten van de twee organisaties met elkaar te combineren zijn we ervan overtuigd dat wij gezamenlijk onze klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Het gaat er om relevant te zijn”, benadrukken Breuk en Hartkoren, van wie laatstgenoemde de leiding zal krijgen over het Nederlandse bedrijf van XL Catlin.

Bart Breuk (links) en Erik Hartkoren: “De huidige, snel veranderende wereld, de verzekeringsmarkt incluis, vraagt meer dan ooit tevoren om alternatieve, innovatieve oplossingen voor de risico’s die bedrijven lopen.”

38

Naast het bieden van kwaliteit is anno 2015 de time to market, je snelheid van handelen, cruciaal Hoewel de gesprekken over een eventueel samengaan tussen beide bedrijven naar verluid bijna twee jaar hebben geduurd, kwam het nieuws over een fusie voor de markt als een behoorlijke verrassing. Breuk: “Het is op zich knap en bijzonder te noemen dat in de huidige tijd de besprekingen zo lang geheim zijn gebleven, ook voor de naaste medewerkers bij beide bedrijven. En er is niets uitgelekt. Het gaat wel om een krachtenbundeling van de grootste Lloyds-partij (Catlin) en één van de grootste verzekeraars op het gebied van internationale verzekeringsprogramma’s (XL). De gezamenlijke bruto premieomzet bedraagt ca. 14 miljard dollar (bijna 12,5 miljard euro).

als bij schade, dat we zeker zien als ons visitekaartje. Datzelfde geldt voor het productenaanbod, dat door het samengaan bovendien aanmerkelijk is verbreed. Daardoor hebben beide fusiepartners hun klanten meer te bieden dan ieder voor zich voorheen.” Hartkoren sluit zich daarbij volmondig aan. “Natuurlijk zijn bij een fusie enkele overlappingen onvermijdelijk, maar XL en Catlin vullen elkaar op tal van fronten aan. XL is van oudsher sterk in de internationale programma’s en in andere verzekeringsoplossingen voor multinationals en grote ondernemingen, terwijl Catlin in de vijf jaar dat het in Nederland actief is zich meer dan bewezen heeft op het gebied van onder meer enkele specialties en in oplossingen ten behoeve van de midmarket-bedrijven. Bovendien hebben de twee partijen meer capaciteit dan voorheen ieder voor zich. Daarnaast ligt de kracht van de nieuwe combinatie vooral op het vlak van productinnovatie. We zijn groot genoeg om de markt voldoende capaciteit te kunnen bieden en klein genoeg om flexibel in te kunnen spelen op de ontwikkelingen in de markt en vragen vanuit de klant.”

“We zijn hierdoor een serieuze speler op de markt geworden”, vult Hartkoren aan. “XL Catlin is een samenvoeging van twee innovatieve bedrijven die beide een reputatie voor uitstekende dienstverlening en excellente schadebehandeling hebben en grotendeels complementair aan elkaar zijn. Beide bedrijven vullen elkaar grotendeels aan, zowel qua doelgroepen (multinationals én midmarket), productaanbod als bedrijfscultuur. Gezamen­lijk zijn we in vrijwel alle segmenten – property, casualty, specialties en financial lines – actief in zo’n 160 landen en zijn we wereldwijd betrokken bij zo’n 2.700 internationale verzekeringsprogramma’s, waarbij wij in 60 tot 70% optreden als leidende verzekeraar.”

Zwaar concurrerend Hoe zouden jullie de huidige (groot)zakelijke verzekeringsmarkt in ons land willen bestempelen? “Als zeer concurrerend”, reageert Hartkoren prompt. “Er is al jaren sprake van voldoende capaciteit en dat neemt eerder toe dan af. Mede daardoor is de markt al jaren competitief en de premies aan de lage kant.” “Zo lang herverzekeraars nog voldoende geld verdienen en nieuwe partijen blijven toetreden, zie ik dat niet één, twee, drie veranderen”, vult Breuk aan. “Al zie je ook partijen uit dit segment treden, zoals recentelijk Aegon en eerder NN. Ook dat is een signaal.”

De CEO, Mike Mc Gavick, heeft bij de start van XL Catlin, onderdeel van moederbedrijf XL Group Plc, aangegeven, grote mogelijkheden te zien als (her)verzekeraar op het gebied van specialties en andere complexe risico’s. “De huidige, snel veranderende wereld, de verzekeringsmarkt incluis, vraagt meer dan ooit tevoren om alternatieve, innovatieve oplossingen voor de risico’s die bedrijven lopen. Dat is ook het centrale thema van de nieuwe reclame- en marketingcampagne die XL Catlin inmiddels wereldwijd is gestart met als thema Insurance for a Bold New World”, vertelt Hartkoren, volgens wie de verzekeringsmarkt van morgen naast voldoende capaciteit vooral ook vraagt om de nodige brains.

Bovendien wordt volgens hem de klant kritischer en veeleisender. “Zo is naast het bieden van kwaliteit anno 2015 de time to market, je snelheid van handelen, cruciaal. Als die niet optimaal is, prijs je je uit de markt” aldus Breuk. Hartkoren noemt behalve de al genoemde productinnovatie het creëren van leverage als voorwaarde voor de verzekeringsbranche. “Daarin zien wij kansen en zullen bekijken hoe we ons productenpalet verder kunnen verbreden en verdiepen.”

Nederland Op het moment dat we Breuk en Hartkoren spreken, is de fusie nog maar ‘koud’ een maand een feit. Het antwoord op de vraag wat de impact ervan is voor het nieuwe Nederlandse bedrijf moeten beiden dan ook grotendeels schuldig blijven. “Over vrijwel alle operationele zaken voor het Nederlandse bedrijf moeten we, uiteraard in nauw overleg met het nieuwe moederbedrijf, besluiten nemen: over de gezamenlijke strategie, organisatiestructuur, automatisering, samenstelling van het team, functieverdeling maar ook de locaties. Vooralsnog blijven we zowel vanuit Amsterdam als Rotterdam opereren. Over genoemde zaken zal in de loop van dit jaar meer duidelijkheid komen.”

Weinig veranderingen Gevraagd naar de toekomst van de zakelijke verzekeringsbranche zeggen beiden op korte termijn weinig veranderingen te verwachten. “Ik voorzie dat er de komende jaren in ons segment meer dan voldoende capaciteit zal blijven, de markt competitief, de premies laag, de marges gering en concurrentie andermaal fors”, zegt Hartkoren. Collega Breuk: “Daarnaast zullen er nieuwe toetreders blijven komen, al geloof ik niet dat het nieuwe aanbieders van buiten de branche zullen zijn, zoals bijv. Google of Amazon. Als die ‘in verzekeringen’ gaan, dan zal vooral op de particuliere markt gericht zijn.” <

Wat hebben jullie de markt te bieden. Breuk: “In de eerste plaats the best of both worlds. Makelaars en bedrijven kunnen in elk geval de service verwachten die zij van beide bedrijven gewend zijn, zowel bij acceptatie 39

NARIM Congres 2015:

Risk-Awareness moet ‘top of mind’ zijn Risk Awareness moet ‘top of mind’ zijn. Bij risk & insurance managers zelf, bij verzekeraars, makelaars en andere serviceproviders, maar zeker ook binnen de organisaties waar risk & insurance managers werkzaam zijn. Risk awareness creëren, daar gaat het om, was de rode draad tijdens het met 350 vertegenwoordigers uit de risk & insurance-wereld andermaal druk bezochte NARIM Congres, dat op 24 april jl. werd gehouden in het Media Plaza in Utrecht. Wat risk & insurance managers doen, doet er toe, benadrukte NARIMvoorzitter Annemarie Schouw. “De NARIM-leden, de directe partners en andere toeleveranciers hebben die overtuiging al lang, maar anders ligt dat in de organisaties waarvoor risk & insurance managers werkzaam zijn. Hoe zorg je ervoor dat risk awareness top of mind wordt op de werkvloer? Een echte ramp kan helpen het bewustzijn te vergroten, maar is zeker niet de enige factor van betekenis. De moderne risk manager moet anderen overtuigen van risico’s en wat er mis kan gaan”, aldus Schouw, volgens wie ‘we er zeker nog niet zijn’. “Om risk awareness bij iedereen tussen de oren te krijgen, is tijd nodig en is nog veel werk te doen. In een wereld die globaliseert en waarin de vele schakels van de supply chain nauw met elkaar samenhangen, kan veel mis gaan. Het is onze taak mensen dat te laten begrijpen en wat de gevolgen ervan kunnen zijn.”

want het maakte de iPod minder populair. Bedrijven proberen bestaande producten aan te passen, terwijl dingen veel fundamenteler en sneller moeten veranderen.” Disruptie Volgens trendwatcher Richard van Hooijdonk zijn de laatste acht jaar er nog nooit zoveel innovaties geweest. “Apparaten en systemen zullen steeds meer aan elkaar worden verbonden in het internet of things. Nieuwe communicatieplatforms zullen ontstaan en slimme gebouwen die zich om je heen gaan vormen. Via 3D Printing wordt elk van ons producent in plaats van koper. Het werk van mensen wordt overgenomen door robots die expressie kunnen herkennen.” Een van de gevolgen hiervan is volgens hem dat businessmodellen ‘binnen vijf jaar compleet op de schop gaan’. “We zullen moeten loslaten wat we gewend zijn, bedrijven zullen zich moeten realiseren dat ze niet meer in control zijn over hun data. Disruptie wordt onderdeel van het going concern. Elk bedrijf zou een chief disruptive manager moeten hebben.”

Innovatie Ook dagvoorzitter Rens de Jong (o.a. BNR Nieuwsradio) belichtte de rol van de riskmanager. “Natuurlijk is het goed inzicht te hebben in alle risico’s. Bedrijven die de risico’s kennen durven een weloverwogen besluit nemen dat hun onderbuikgevoel ondersteunt. Risk & insurance managers hebben bij het in kaart brengen van risico’s en het bepalen van de effecten daarvan een belangrijke rol.”

Veiligheidscultuur Volgens luchtvaartdeskundige Benno Baksteen is binnen de luchtvaart het veiligheidsdenken heel ver doorgevoerd en geldt zij als rolmodel voor andere sectoren. “In de luchtvaart heeft bij het in kaart brengen van risico’s en het beperken daarvan de werkvloer altijd centraal gestaan en niet de procedures en protocollen. Meer regels leiden te vaak tot de illusie dat alles onder controle is. Het gaat uiteindelijk om het menselijk handelen, dat bij analyse van de oorzaken vrijwel altijd een belangrijke rol blijkt te hebben gespeeld. Procedures zijn weliswaar nodig, maar veiligheid creëer je met name door wat ieder individu doet. Dat zorgt voor voldoende weerbaarheid in de sector.”

Het is volgens hem onmogelijk om een stip op de horizon te zetten en te zeggen waar je over vijf jaar moet staan. “Dat kun je niet weten; er kan namelijk van alles gebeuren, ook dingen die we niet verwachten. We moeten innoveren zoals de natuur dat doet. Wij kiezen vaak één ding en roepen dan dat alle neuzen dezelfde kant op moeten. Dat is onzin. Je moet juist alle neuzen naar verschillende kanten richten, dan heb je een veel breder blikveld”, aldus De Jong, volgens wie het probleem van innovatie bij bedrijven vaak is dat ze zichzelfniet willen beconcurreren. “Toch is dat juist wat deze tijd vraagt. Toen de iPod nog mateloos populair was, kwamen de iPhone en iPad op de markt. Het vraagt om lef om zo’n stap te nemen,

Hij vervolgt: “Risk awareness en het creëren van risicobewustzijn in 40

de organisatie is je verhaal vertellen, in gesprek gaan met anderen, tot nadenken aanzetten en mensen laten inzien dat een veiligheidscultuur er daadwerkelijk toe doet. Langzaam zul je merken dat de awareness voor risico’s en het belang van veiligheid van onderen af aan begint door te dringen naar boven.” Daarbij is volgens hem de belangrijkste taak weggelegd voor de bedrijfsleiding. “Zij moeten het bewustzijn creëren, vanuit de inhoud en niet alleen vanuit procedures. Tegelijkertijd moeten de mensen de ruimte krijgen om te handelen in een soms onvoorspelbare omgeving en niet per definitie worden gestraft als er dingen mis gaan. Bij geconstateerde fouten moet het gaan om het herstellen daarvan en het leren, niet om het straffen.” Volgens Baksteen wordt in de huidige samenleving haast automatisch gezocht naar een verantwoordelijke/schuldige. “Door dit soort benaderingen verkrampt het primaire proces en ontstaat een cover your ass- mentaliteit met vooral verantwoordings- en indekregels. Terwijl er altijd risico’s en ongevallen blijven bestaan, soms met dodelijke slachtoffers als gevolg. Nog meer regels zullen dit nooit helemaal kunnen verhinderen.” Zijn advies richting risk- & insurance managers: “Voorkomen is natuurlijk het beste en daaraan is op procesniveau veel te doen. Maar dit is wel eindig. Zorg daarom voor voldoende weerbaarheid in de organisatie. En tot slot: doet zich een incident of ramp voor, weet dan hoe te handelen. Tot en met de schadeafwikkeling. Als we dat met elkaar accepteren, bereiken we maatschappelijk het beste resultaat.”

Mijn boodschap is: benader het vanuit een positieve insteek. Wat win je ermee? Wat voegt het toe? Hoe succesvol is het? Dát werkt!” De kracht van overtuigen Het slotakkoord was voor ‘overtuigingsdeskundige’ Pacelle van Goethem, die haar gehoor meegaf dat mensen vooral heel overtuigend zijn als ze ontspannen zijn. “Door te bedenken hoe je iets aan vrienden zou vertellen, kom je al tot een andere manier van doen.” Zij bestempelde Nederlanders als ‘het meest autoriteitskritische volk ter wereld’. “We zijn niet zo snel onder de indruk. Veel mensen met een goed plan – of met plannen die ver buiten ieders voorstellingsvermogen liggen - worden niet gehoord. Dat geldt ook voor mensen met plannen die ver buiten ieders voorstellingsvermogen liggen. Aan de andere kant zijn er genoeg mensen die geen goede tekst hebben, maar de ander toch voor zich weten te winnen. Het geheim van overtuigen is de ander ontspannen.“ Volgens Van Goethem zijn er drie stijlen van overtuigen: als autoriteit, vriend en als voorbeeld overkomen. “Welke stijl nodig is, is afhankelijk van de situatie. Charisma en uitstraling zijn belangrijke onderdelen van elke stijl, maar ook hoe anderen je kennen. Je kunt meer dan één stijl hebben, maar degene die jou ziet, bepaalt jouw stijl”, aldus de deskundige, volgens wie stijlen voor- én nadelen hebben. “Het voordeel van de vriend-stijl is dat de gunfactor hoger is, maar het nadeel is dat je minder serieus genomen kan worden. In de voorbeeld-stijl is uniciteit een belangrijk aspect. Maar je kunt iets toevoegen uit de andere stijlen. Stel dat je van nature een autoriteit bent, dan kun je nog overtuigender worden door ook iets uit een andere stijl in te zetten. Want ben je als autoriteit ook nog eens aardig, dan kan dat extra overtuigend werken.” <

Boskalis Wilfred Haaijer, SHE-Q manager bij Boskalis, vertelde over de aanpak binnen zijn bedrijf: het safety-project Nina. “Om veiligheid binnen Boskalis top of mind te maken, is een intensief proces van twee jaar van co-creatie geweest. Ook leveranciers en ingehuurde krachten maken deel uit van dit nieuwe bewustzijn Overal in het bedrijf wordt nu gesproken over veiligheid. Mensen durven elkaar aan te spreken op risico’s en onveilig handelen zonder bevreesd te zijn dat dit voor hen gevolgen heeft. Het is buitengewoon lastig geweest om zover te komen, maar ‘Nina’ is onze nieuwe identiteit geworden en veiligheid zit in ons DNA. Het effect is dat het aantal incidenten met 95% is teruggedrongen.” Haaijer noemt het voor het vergroten van de riskawareness belangrijk dat de top van de organisatie zich hieraan committeert. “Wat de baas roept, is belangrijk. Toon aan waarom je als organisatie risicomanagement belangrijk vindt. Door de toegevoegde waarde ervan duidelijk te maken en te laten zien wat risicomanagement bijdraagt aan het beter of effectiever maken van een organisatie”, aldus de Boskalis-manager, die verder aanraadt de mensen erbij te betrekken. “Co-creatie is essentieel, mensen willen graag betrokken zijn. Sense of urgency, vasthoudendheid, een met feiten onderbouwd verhaal en doorbijten. Dat zijn belangrijke succesfactoren. Net als zorgen voor een positieve communicatie. In het algemeen reageren managers vanuit negativiteit en zijn ze op de inhoud gericht en niet op belevingsniveau. Ze zien dan jammer genoeg niet waar de motivatie ligt.

NARIM Award 2015 voor Otto Bekouw “Een autoriteit, een vriend, een voorbeeld voor iedereen in de sector.” Zo werd Otto Bekouw als winnaar van de NARIM Award 2015 bestempeld bij de uitreiking van de onderscheiding, die hij ontving uit handen van NARIM-bestuurslid en juryvoorzitter Tjerk van Dijk. Bekouw zelf toonde zich verrast en vereerd met de onderscheiding. “Het is het mooiste vak wat er is. Ik ben er graag mee bezig, elke dag weer. Maar je kunt het niet alleen. Dat is binnen NARIM het geval, maar ook binnen mijn team bij Philips. Met elkaar ben je sterker en kom je tot betere resultaten. Deze prijs is ook een onderscheiding voor mijn team.”

41

Daniel Jacobs leidt bij ACE Cyber de Risk Business Unit Benelux:

Daniël Jacobs: “Ik ben ervan overtuigd dat veel meer bedrijven het slachtoffer zijn van hacking, virussen en andere cyberschades dan tot dusver wordt gemeld. Niemand loopt hiermee nu eenmaal graag te koop, al verwacht ik wel dat door de strengere privacywetgeving meer cyberschades aan het licht zullen komen.”

42

Meer aandacht vereist

voor verminderenschadekans door menselijke fouten “Bedrijven en instellingen onderkennen in toenemende mate de cyberrisico’s die ze lopen. Eerder onderzoek door ACE heeft uitgewezen dat het cyberrisico in de ogen van Europese riskmanagers als één van de drie belangrijkste opkomende risico’s wordt aangemerkt. Wat mij echter blijft verbazen, is dat in het bedrijfsleven volop wordt geïnvesteerd in IT-beveiliging, maar dat het ‘menselijk risico’ zo laag op de agenda staat. En dat terwijl menselijke fouten verreweg de grootste oorzaak vormen van cyberschades.” Dat zegt Daniël Jacobs, die als Cyber Insurance Manager Benelux bij ACE leiding geeft aan de nieuwe Cyber Risk Business Unit Benelux.

Met de opzet van een speciale cyber risk business unit in Europa geeft de ACE Group aan welk belang zij aan deze nichemarkt toekennen. “Het is een enorme groeimarkt”, licht Jacobs toe. “De vraag bij bedrijven en instellingen naar adequate oplossingen voor het (verminderen van het) cyberrisico stijgt enorm, onder meer doordat cyber snel evolueert. Bovendien komt er nieuwe (privacy)wet- en regelgeving aan op basis waarvan overtreders boetes tot maar liefst 3% van de wereldwijde omzet kan worden opgelegd. Daarvan zal een extra stimulans uitgaan voor bedrijven om meer aandacht te besteden aan het voorkomen van de kans op cyberschade. Door middel van onze speciale cyber risk unit, waarin wij onze kennis en expertise op dit terrein wereldwijd hebben gebundeld, kunnen wij sneller reageren op ontwikkelingen in de markt en op vragen en behoeften van makelaars en klanten, zowel in de middle market als bij de grote accounts.” Aantal schadeclaims verdubbeld Jacobs, die zowel in Rotterdam als Antwerpen kantoor houdt, is al 13 jaar werkzaam bij ACE en heeft zich in die tijd behalve met allerlei technische verzekeringsrisico’s ook al tien jaar beziggehouden met het cyberrisico. Een risico dat hij sindsdien sterk heeft zien evolueren. “Aanvankelijk was het vooral een risico waarmee IT-gerelateerde bedrijven en ondernemingen die sterk afhankelijk waren van IT zich bezighielden. Vandaag de dag is

‘cyber’ een risico waar vrijwel alle ondernemingen rekening mee dienen te houden. Immers elk bedrijf, groot of klein, beschikt over vertrouwelijke of andere gevoelige gegevens van klanten en is daardoor gevoelig voor storingen van technische aard, virussen en cyberaanvallen. Bovendien is de afhankelijkheid van IT sterk toegenomen, zoals de recente stroomstoring in onder meer Noord-Holland nog eens duidelijk heeft gemaakt”, aldus Jacobs, volgens wie bedrijven de beveiligingsaanpak vooral aan de ITafdelingen overlieten, maar waarbij de afgelopen jaren risk managers steeds nauwer betrokken worden. Dat het cyberrisico toeneemt, blijkt volgens Jacobs ook uit de eigen schadestatistieken. “Daaruit komt naar voren dat de schadefrequentie in twee jaar tijd is verdubbeld. Menselijke fouten vormen daarbij schadeoorzaak nummer één. Zo bewaren veel mensen de paswoorden nog altijd binnen een meter van hun computer. In de cyberschade Top-3 komen schades door van buiten komende technische oorzaken op de tweede plaats en kwaadwilligheid, zowel door eigen medewerkers als externen (o.a. hackers), als derde.” Hij plaatst hierbij wel een kanttekening. “Van de zaken die via de media bekend worden betreft het overgrote deel business to consumer. Ik ben ervan overtuigd dat veel meer bedrijven het slachtoffer zijn van hacking, virussen en andere cyberschades dan tot dusver wordt gemeld. Niemand loopt hiermee nu eenmaal graag te koop, al verwacht ik wel dat 43

Vandaag de dag is iedereen overtuigd van de risico’s van een hack, virus of andere cyberschade en van de noodzaak zich hiertegen te wapenen

door de strengere privacywetgeving meer cyberschades aan het licht zullen komen.” Schade-ervaringen VS Daarbij verwijst Jacobs naar de schade-ervaringen in de VS, waar al langer een strikte privacywetgeving geldt. “Sinds de komst daarvan neemt bij het MKB het aantal schades toe, maar neemt de gemiddelde omvang van de schadelast af.” Hij schrijft dat toe aan het feit dat bedrijven beter voorbereid zijn op het cyberrisico en dat er meer preventieve maatregelen worden getroffen om de kans op schade en de gevolgen daarvan te beperken. “Tegelijkertijd neemt in de VS de schadelast in enkele segmenten van de industriële sector toe.” Hoe is dat te verklaren? “Bepaalde industriesegmenten zijn een interessanter doelwit geworden voor hackers, zoals bijvoorbeeld supermarkten en andere grote bedrijven in de retailsector die beschikken over veel klantgegevens. Er is al een voorbeeld bekend van een claim van 100 à 120 miljoen dollar”, aldus Jacobs, volgens wie bedrijven in de VS beter en bewuster omgaan met cyberrisico’s. Bewustwording gegroeid Ook in de Benelux is volgens Jacobs bij het bedrijfsleven de laatste jaren de bewustwording toegenomen van de cyberrisico’s die men loopt en wat de mogelijke impact daarvan kan zijn, zowel voor de continuïteit als de reputatie van een bedrijf. “Een jaar of drie geleden twijfelde nog ongeveer de helft van de risk managers eraan of aan het cyberrisico wel aandacht moest worden geschonken. Vandaag de dag is iedereen overtuigd van de risico’s van een hack, virus of andere cyberschade en ervan doordrongen dat men zich hiertegen zoveel mogelijk dient te wapenen. Daarbij gaat zeker een stimulerend effect uit van de talrijke publicaties van cyberincidenten in de media en van de veelheid aan informatie, seminars en verzekeringsproducten die makelaars en verzekeraars inmiddels op grote schaal aanbieden en organiseren”, aldus Jacobs, volgens wie inmiddels ook IT-afdelingen ervan doordrongen zijn dat een bedrijf, ongeacht de getroffen preventieve maatregelen, niet langer voor de volle honderd procent is te beveiligen tegen bewuste cyberaanvallen en onbedoelde storingen als gevolg van computervirussen e.d. Hij vergelijkt de situatie betreffende IT-beveiliging van vroeger met een slot, dat maar één, goed bewaakte toegangspoort had met een loodzware deur, een ophaalbrug en een gracht er omheen. “Je kwam zonder hulp van de IT-beveiliging niet of nauwelijks een computersysteem in. Vandaag de dag kan op heel veel verschillende manieren een systeem binnen gedrongen worden, wat de beveiliging aanmerkelijk bemoeilijkt.” Risk Management vs IT Wat volgens Jacobs ook complex en tijdrovend is, is het onderhandelings­ proces over een mogelijke verzekeringsoplossing. “Dat traject duurt veel langer dan bijvoorbeeld bij een gemiddelde brandverzekering. Aan een besluit daarover van het management, gaat een uitvoerig proces aan vooraf. Een analyse van de risico’s en de mogelijke gevolgen daarvan voor de bedrijfsvoering, gevolgd door een inventarisatie van de bestaande en mogelijk nog te nemen preventieve voorzorgsmaatregelen. Tenslotte wordt bekeken of er mogelijk sprake is van een overlap met andere verzekeringen en welke van de (rest)risico’s zelf gedragen kunnen worden en welke via een verzekering afgedekt dienen te worden.”

Daar komt volgens hem in de praktijk van alledag bij dat risk managers en IT-specialisten lang niet altijd dezelfde ‘taal’ spreken. “Dat is voor ons de reden geweest om bij grote accounts altijd met twee man naar de klant te gaan: een IT-specialist voor het contact met de IT-afdeling van de klant en een verzekerings- en risicospecialist voor de communicatie met de risk manager en/of andere representant van het bedrijf. Die combinatie werkt perfect en het liefst zou ik onze IT-specialist, die voor zowel voor de Franse als Benelux-markt werkt, bij elk klantcontact inschakelen.” Ondersteuning Behalve door middel van genoemde IT-specialist ondersteunt ACE bedrijven op het gebied van cyberrisico’s desgewenst met een risk managementtool (‘GAP Risk Analysis) voor het maken van een tailormade risicoanalyse. Verder heeft de verzekeraar het verzekeringsproduct Data Protect, naar eigen zeggen één van de eerste cyberriskspolissen in de Benelux, en een geselecteerd netwerk van specialisten waarop een beroep kan worden gedaan indien zich onverhoopt een cyberincident heeft voorgedaan. Daarbij kan onder meer worden gedacht aan in cyber gespecialiseerde juristen, forensische onderzoekers, marketeers en specialisten in de begeleiding bij bijvoorbeeld afpersingen. Welk advies zou u makelaars en bedrijven mee willen geven? Jacobs: “Bespreek intern alle mogelijke IT-scenario’s met betrekking tot het cyberrisico. Wat kan er gebeuren en wat zijn de mogelijke fysieke en financiële gevolgen daarvan? Zoals eerder aangegeven, kunnen die zeer fors zijn. Kijk vervolgens hoe je bedrijf beveiligd is en welke aanvullende preventieve maatregelen getroffen kunnen worden om het cyberrisico verder te reduceren, bijvoorbeeld via een verzekeringsoplossing die een service aanbiedt in geval van een cyberincident.” Toekomst positief Tot slot, hoe gaat de verzekeringsmarkt voor cyberrisico’s zich ontwikkelen? Bij ACE zijn ze daarover, mede gezien de ontwikkelingen in de VS, uitermate positief gestemd. Jacobs: “Wij voorzien een hele grote groeimarkt. Het risico neemt toe en daarvan zijn bedrijven zich in toenemende mate bewust. Bovendien zal de nieuwe wet- en regelgeving de claimkans sterk vergroten en enorme impuls geven aan de vraag naar oplossingen om de kans op cyberclaims en de (financiële) gevolgen ervan tot een minimum te beperken. Wij zijn er dan ook van overtuigd dat de verzekeringsbehoefte de komende jaren fors zal toenemen.” < 44

Advertorial

Mogelijkheden voor face to face klantcontact op afstand in feite onbeperkt

‘i2i’ geeft je dienstverlening een gezicht Wat goed en effectief is voor ons zelf, moet dat ook voor anderen kunnen zijn. Om die - op zich simpele – reden heeft DEKRA Experts besloten zijn in 2013 ontwikkelde video-belapplicatie ‘i2i’ (uitgesproken eye to eye), die beveiligd visueel contact op afstand mogelijk maakt tussen aanbieders en klanten, sinds begin dit jaar ook aan te bieden aan andere bedrijven, zowel in de verzekeringsbranche als daarbuiten. “De belangstelling is enorm”, vertelt manager Reginald Vogelzang, binnen DEKRA Experts de ‘trekker’ van het ‘i2i’-project. “Elk bedrijf is bezig met efficiencyverbetering, kostenbeheersing, klantcontact en klanttevredenheid. ‘i2i’ biedt een oplossing voor al die zaken. Het geeft bovendien je dienstverlening een gezicht.” Wat is `i2i’ precies? “Het is een applicatie die het mogelijk maakt om via een beveiligde online verbinding op afstand visueel contact mogelijk te maken tussen aanbieders en klanten. Daarmee is het een alternatief voor het bij het zakendoen vaak zo cruciale fysiek contact. Voor de verbinding is geen ingewikkelde en tijdrovende softwaredownload of speciale inlogprocedure nodig maar komt tot stand door simpelweg te klikken op een link die in een mail wordt meegezonden. Het concept van beeldbellen is natuurlijk niet nieuw, denk bijvoorbeeld aan Skype en Facetime. Wat wel anders is, is dat ‘i2i’ werkt op bijna alle besturingssystemen voor smartphones, laptops en tablets, dat de kwaliteit van de videoverbinding beter is en goed beveiligd en er desgewenst snapshots en film/video-opnamen kunnen worden gemaakt. Bovendien zijn er op aanvraag aanvullende applicaties mogelijk. Zoals bijv. een GPS-toepassing om te kunnen controleren of de benaderde persoon zich daadwerkelijk bevindt waar hij zegt dat hij is.”

in welke branche dan ook, hiermee zijn voordeel kan doen, zowel voor back- als front end-toepassingen. Inmiddels maken een 20tal verzekeraars en volmachtbedrijven tot tevredenheid gebruik van ‘i2i’. Voor de schadebehandeling maar in toenemende mate ook voor adviesgesprekken, acceptatie, inspecties en taxaties. Inmiddels werken ook leasemaatschappijen, schoonmaak- en reconditioneringsbedrijven en zelfs accountants met i2i.” Aan welke nieuwe toepassingen denken jullie? De mogelijkheden zijn in feite onbeperkt. Denk bijv. aan een servicedesk voor informatie en klachtenafhandeling (reissector), voor storingen en andere problemen (energiesector) of aan adviesgesprekken over financiële zaken voor banken en hypotheekinstellingen. Kansen zie ik ook op HR-gebied (eerste selectie kandidaten) of bij verzuimmanagement. In de gezondheidszorg zou ‘i2i’een alternatief kunnen zijn voor een (huis)artsconsult of voor een periodieke check van langdurig zieke patiënten en voor gemeenten als callcenter voor meldpunt voor schades, klachten en overlast.

Waarvoor zetten jullie `i2i’ zelf in? En wat zijn jullie ervaringen ermee? “We hebben de applicatie primair ontwikkeld voor eigen gebruik, met name voor schade-expertises en risico-inspecties, waarvan we er in een kleine twee jaar tijd meer dan 1.000 hebben verricht ten behoeve van onze opdrachtgevers. Onze ervaringen zijn ronduit positief. Bij een schade kunnen onze experts claimanten rechtstreeks spreken en zien zonder dat zij naar hen toe hoeven te rijden en kunnen gedupeerden via hun smartphone, tablet of laptop het beschadigde in beeld brengen. Dat maakt sneller en efficiënter werken mogelijk tegen lagere kosten.

Riskmanagers, makelaars en verzekeraars zouden de applicatie kunnen toepassen om bij een schade waar ook ter wereld een eerste indruk van de ernst en omvang kunnen krijgen of voor overleg met collega’s in andere vestigingen. Net als bij een letselschade dient bij een grote of anderszins complexe schade het eerste gesprek c.q. de eerste bezoeken uiteraard op locatie plaats te vinden, maar voor de gevolggesprekken over de voortgang zou ons inziens het videogesprek best ingezet kunnen worden.´

Veel belangrijker is natuurlijk dat opdrachtgevers en hun klanten enthousiast zijn over ‘i2i’. Claimanten hoeven na een schade geen vrij te nemen voor een bezoek van de expert, maar kunnen in overleg zelf bepalen wanneer het videogesprek kan plaatsvinden: desgewenst in de avonduren of in het weekend. Voor opdrachtgevers levert de applicatie zowel kostenvoordeel op als een hogere klanttevredenheid. Eenmaal hiermee werkend zijn we op nieuwe toepassingen gestuit. Zo past DEKRA People ‘i2i’ inmiddels toe bij de selectie van kandidaten voor detachering, gaat DEKRA Certification de methodiek gebruiken bij het testen en start bij Van Kouterik Personenschade een proef met de videoapplicatie bij (vervolg)gesprekken met letselschadeslachtoffers. Ook daarover zijn we positief.”

Voor wie is het interessant? “In principe kunnen alle bedrijven gebruik maken van ‘i2i’. Daarbij denken wij in eerste instantie en primair aan een opzet in combinatie met de uitvoering door één van onze specialisten. Omdat wij ervan overtuigd zijn dat dit het beste resultaat en het meeste rendement oplevert. Als een bedrijf of organisatie de applicatie per se zelf wil gebruiken en het contact met klant/consument zelf wil onderhouden, dan kan er gepraat worden over aanschaf van een licentie.

Voor meer informatie: Reginald Vogelzang tel.: +31 10 20 77 240 Mob.: +31 6 21 88 3656 en email: [email protected].

En nu dus ook beschikbaar voor anderen? “Dat klopt. We zijn ervan overtuigd dat elk bedrijf, (overheid)instelling of organisatie die contact heeft met klanten/consumenten, actief 45

Jeroen Everling: “De Nederlandse verzekeringsmarkt ontwikkelt zich positief. Steeds meer partijen uit het buitenland zoeken naar oplossingen in de Nederlandse markt. Onze werkmentaliteit trekt bedrijven uit het buitenland aan. In de Nederlandse markt vind je werklust en de bereidheid om mee te denken en te zoeken naar nieuwe oplossingen.”

46

Ambitieus Willis streeft naar verdubbeling binnen twee jaar

De markt is

uit balans Opening van een vestiging in Rotterdam, het aantrekken van een tiental nieuwe medewerkers, de overname van Gras Savoye, meer media-exposure en plannen voor verdubbeling van de omzet binnen twee jaar, autonoom en door acquisities, en voor een plaats binnen de Top-10. Deze zaken maken stuk voor stuk duidelijk dat makelaar Willis, na een moeilijke periode, ambitieus en vol enthousiasme weer aan de weg timmert. Daarmee wil de makelaar volgens CEO Jeroen Everling onder meer het evenwicht in de markt weer herstellen. “De makelaarsmarkt is uit balans. Er is een aantal grote spelers, dat naar verhouding een groot deel van de markt in portefeuille heeft. Er is mijns inziens dan ook ruimte voor meer grotere makelaars en voor enkele nichebrokers. Wij zien zeker mogelijkheden om in dat ‘gat’ te springen.”

Everling voelt zich thuis in de makelaardij. Hij zette in 1998 als trainee zijn eerste schreden in dit segment bij het toenmalige Mees & Zoonen (thans Marsh). In april 2005 stapte hij over naar Aon en sinds vorig jaar juni is hij de eerste man bij Willis. “De rol van makelaar, tussen partijen, is een leuke, interessante en uitdagende. Het is telkens weer de sport om zaken voor de klant goed geregeld te krijgen. Daarbij maakt het niet uit of het nu om een klein of groot, complex of minder ingewikkeld risico gaat.”

Rotterdam Naast het al vele jaren bestaande kantoor in Beverwijk (voor MKB-zaken) en Rijswijk heeft Willis inmiddels ook een vestiging in Rotterdam. Half april heeft Willis zijn intrek genomen in een statig bedrijfspand aan Westplein 12-14 in het historische Scheepvaartkwartier, het gebouw waarin ook verzekeraars Markel, DVDW Advocaten zijn gevestigd en tot voor kort ook makelaar Concordia de Keizer.

Ook bij Willis voelt hij zich als een vis in het water en spreekt hij vol trots over het bedrijf, de medewerkers, de ontwikkeling die het bedrijf doormaakt en de zeker ambitieus te noemen plannen. Dat Willis een lastige tijd achter de rug heeft, is algemeen bekend. Everling wil daar liever niet te lang bij stil staan. In een eerder interview met AM zegt hij daarover: “Drie zaken zijn cruciaal in een internationaal concern als Willis: de lokale leiding moet eenduidig zijn, je moet een kristalheldere strategie hebben en een heel goede samenwerking met ‘Londen’. Daar schortte het aan.”

Over de keuze voor een vestiging in de Maasstad zegt Everling: “De zakelijke verzekeringsmarkt concentreert zich steeds meer in de Rotterdamse regio. Daarmee is de stad voor onze branche meer en meer geworden tot a place to be. Om onze klanten in deze regio beter te kunnen bedienen, maar ook om onze aantrekkingskracht op goede professionals verder te vergroten en jonge talenten aan ons te kunnen binden, waarvoor we overigens ook zijn gestart met Young Willis. ‘Rotterdam’ past dan ook in ons stabiele groeiscenario voor de komende jaren, waarbij we binnen twee jaar de omzet willen verdubbelen, autonoom en door verdere overnames, om zo de in onze optiek noodzakelijke sterkere ‘body te krijgen.”

Everling wil het daarbij laten “Wat gebeurd is, is gebeurd. Daar verander je niets meer aan. Het vizier moet naar voren zijn gericht. Wat dat betreft zijn we op de goede weg. Vorig jaar hebben we het beste resultaat geboekt in de afgelopen zeven jaar en ik denk dat we één van de weinige makelaars zijn die vorig jaar is gegroeid”, zegt hij niet zonder trots. Die company pride blijkt ook uit het feit dat hij aan het einde van het interview de journalist enthousiast rondleidt over de twee verdiepingen die de makelaar huurt in het Amsterdamse Centerpoint I, met zicht op de Arena. Daarbij neemt hij uitgebreid de tijd medewerkers voor te stellen en het beleid en de activiteiten uit te leggen.

Het verhaal gaat rond dat de huidige vestiging in de Maasstad tijdelijk is en dat Willis een optie zou hebben op een verdieping in het nieuwe kennis- en ontmoetingscentrum voor de verzekeringsbranche aan de Boompjes, het initiatief van de VNAB. Everling wil het gerucht bevestigen noch ontkennen. (In)transparantie Er zijn meer zaken waarover de Willis-topman het achterste van zijn tong niet laat zien. Over bijvoorbeeld de omzet, het groeipercentage en het 47

EMN EXPERTISE

Complexe en omvangrijke schades maar ook meer reguliere schadegevallen

DE ZEKERHEID VAN DE JUISTE KENNIS EN ERVARING OP HET JUISTE MOMENT ALTIJD SCHERP OP KENNIS EN ONTwIKKELING

vragen om een hoogwaardige afhandeling. Daarom kiezen verzekeraars, makelaars, volmachtkantoren en veel andere partijen voor EMN Expertise. want de specialisten van EMN beschikken over up-to-date kennis op het gebied van brand, transport, aansprakelijkheid, car en technische zaken. EMN is altijd daar waar het gebeurt, waar ook ter wereld.

Hogere klanttevredenheid en lagere schadelast. Het kan alleen met toegepaste kennis en continue ontwikkeling. Daarom organiseert EMN jaarlijks diverse masterclasses en investeren we in de ontwikkeling van jong talent via een samenwerking met de Erasmus School of Law. Dat houdt ons allemaal scherp. Voor meer informatie over de dienstverlening van EMN en de EMN masterclasses kunt u bellen met 010 - 288 19 19 of stuur een email naar [email protected].

BRAND CAR/AANSPRAKELIJKHEID MARINE MENS fORENSIC

WWW.EMN.NL S P E C I A L I S M E N E M N : A g R o • B o u W • C h E M I E • C I v I E L E T E C h N I E k • C o M P u T E R S • E L E k T R o T E C h N I E k • F I N A N C I E E L • I N F R A • B E d R I j F S S C h A d E • I N v E N TA R I S E N g o E d E R E N • I N S TA L L AT I E S M I L I E u • A R B E I d S d E S k u N d I g h E I d • T R A N S P o R T • W E R k T u I g B o u W • E v E N E M E N T E N • C L A I M S & R E C o v E R y • T E C h N I S C h - E N TA C T I S C h o N d E R z o E k • R E C A L L • L E T S E L • M E d I S C h

“De zakelijke verzekeringsmarkt concentreert zich steeds meer in de Rotterdamse regio. Daarmee is de stad voor onze branche meer en meer geworden tot a place to be.”

juiste aantal medewerkers (ca 100, red.). Dat is volgens hem een bewuste, strategische keuze. Je hoeft concurrenten niet wijzer te maken, vindt hij. Hij volstaat derhalve met de mededeling dat Willis flink is gegroeid, in 2014 het beste resultaat is geboekt sinds vele jaren en er recentelijk tien medewerkers zijn aangetrokken. Daarbij springen de voormalige Aon-medewekers Theun Hage (director Marine Power & Utilities), Eugene Koster (managing director Construction) en Kees Starrenburg (director Marine & Logistics) het meest in het oog.

investeren wij fors in onze schadeafdeling, kwantitatief én kwalitatief. Wij zullen dan ook nooit de afwikkeling van schades aan een businesspartner overlaten, maar dat altijd in eigen huis blijven doen.” Werklust en creativiteit Hoe ziet u de Nederlandse verzekeringsmarkt in relatie tot het buitenland? Waarin lopen we voor, waarin achter? “De Nederlandse verzekeringsmarkt ontwikkelt zich positief. Steeds meer partijen uit het buitenland zoeken naar oplossingen in de Nederlandse markt. Hierdoor zien we bijvoorbeeld steeds meer nieuwe aanbieders, vaak niche-spelers. Onze werkmentaliteit trekt bedrijven uit het buitenland aan. In de Nederlandse markt vind je werklust en de bereidheid om mee te denken en te zoeken naar nieuwe oplossingen”, zegt Everling, die de komst van nieuwe aanbieders zegt toe te juichen. “Dan hebben klanten meer te kiezen.” Hij ziet de toekomst van de Nederlandse verzekeringsmarkt dan ook rooskleurig tegemoet. “Het is een grote markt waarin makelaars met behulp van verzekeraars op zoek zijn naar innovatieve producten en diensten.”

Naar de klant is Willis beduidend transparanter. “Dat staat bij ons hoog in het vaandel. Het is één van de zaken waarin we naar onze mening echt onderscheidend zijn ten opzichte van andere makelaars, naast bijvoorbeeld onze analytische insteek, creativiteit, snelheid van werken (korte lijnen en ruimte voor ondernemerschap), benadrukt Everling. “Zo werken we met een helder beloningsmodel – commissie voor de onderkant van de markt en voor de overige zaken steeds meer op fee-basis -hetgeen ook nauw aansluit bij ons streven op te treden als een analytical broker: een adviseur die meer biedt dan verzekeringsoplossingen (transactional broker). Daarnaast hebben we er uit oogpunt van transparantie bewust voor gekozen niet te werken met volmachten en brengen wij ook geen (separate) poliskosten in rekening.”

Die positieve toekomst ziet hij ook voor zijn eigen bedrijf. “We hebben de ambitie in Nederland onze zichtbaarheid te vergroten, verder te groeien en een plaats binnen de Top-10 te veroveren. Daartoe zijn we inmiddels op tal van fronten op de goede weg, niet in de laatste plaats door ons nadrukkelijk te focussen op die dingen waarin we goed zijn: goede creatieve oplossingen bieden voor complexe risico’s tegen redelijke tarieven. We zijn een dynamisch bedrijf met goede mensen, die we volop ruimte tot ondernemen bieden. Daarin worden we volop gesteund door ‘Londen’, dat de groeimogelijkheden in Nederland onderkent en de noodzakelijke investeringen hiertoe ondersteunt. Ook de recente overname van Gras Savoye biedt ons kansen. Door een nauwere samenwerking kunnen we onze klanten nog beter bedienen, zowel in de Benelux als in de rest van de wereld. Als Willis zijn we inmiddels in 131 landen vertegenwoordigd. Ons doel is worldwide gezien te worden als een creatieve en oplossingsgerichte analytical broker. Daar werken we met elkaar hard aan.” <

Samenwerking verzekeraars Gevraagd naar hoe men bij Willis de samenwerking met verzekeraars ervaart, antwoordt de makelaar: “Die is in het algemeen goed te noemen. Op onze ambitie om te groeien wordt enthousiast gereageerd. Samen met verzekeraars zoeken wij naar creatieve oplossingen voor onze klanten. Natuurlijk kunnen zaken beter. Met name op het gebied van automatisering en digitalisering kunnen we in deze markt nog wel wat stappen maken.” Willis’ CEO heeft ook een uitgesproken visie op schaderegeling. “Dat is zowel voor de klant als voor ons het moment van de waarheid. Dan móet je er staan. Wij zien schaderegeling dan ook als ons visitekaartje en als dé mogelijkheid om onze dienstverlening aan de klant waar te maken. Daarom 49

EMN 2.0 kiest nadrukkelijk voor expansie op de zakelijke markt Wie de naam EMN hoort, denkt vaak ‘in één adem’ aan CED; en wie aan CED denkt, denkt vaak in eerste instantie aan volumeschades. Op zich niet vreemd, want daarin is het concern groot mee geworden. Maar het zich als ‘de schadespecialist van Nederland’ profilerende CED doet meer. Het voert de regie over het totale schadeproces: van schadebehandeling en expertise tot het schadeherstel. Minder bekend is ook dat het concern onder de vlag van EMN met ongeveer 270 medewerkers behalve in het particuliere segment vooral ook actief is op de MKB- en de grootzakelijke markt. En dat terwijl het expertisebureau wordt ingeschakeld bij één op de drie miljoenenbranden en betrokken is bij veel grote transport- , aansprakelijkheids-, bouwkundige en andere technische schades en bij omvangrijke riskmanagementprogramma’s voor bedrijven. “We zijn hard bezig die beeldvorming meer in overstemming te brengen met de realiteit, maar dat kost nu eenmaal tijd”, benadrukken Frank van der Molen, directeur EMN Expertise en HDS Taxaties, en Roel Govaert, operationeel directeur EMN Brand, Marine &CAR/ aansprakelijkheid. Hun verhaal maakt één ding klip en klaar: het ‘nieuwe EMN (2.0)’ kiest nadrukkelijk voor (een verdere) expansie op de zakelijke markt.

Dat doel willen we vooral realiseren door verder te investeren in zowel onze kwaliteit van dienstverlening als in mankracht, kwantitatief maar vooral kwalitatief”, zegt Govaert.” We hebben voor alle branches en deelsegmenten specialisten in huis: brand, transport, evenementen, CAR/Montage, product-recall, (beroeps)aansprakelijkheid, technische verzekeringen, agro en milieu, rechtsbijstand en een nieuwe afdeling claims en recovery waar onder andere (gespecialiseerd) in opdracht van verzekeraars regres onderzoek wordt gedaan. Maar daarnaast ook letselschade experts, arbeidsdeskundigen en medisch adviseurs. Het afgelopen jaar hebben we alleen al voor ‘Brand, Marine & CAR/Aansprakelijkheid’ 12 experts aangetrokken. Daarnaast besteden we voor alle bedrijfsonderdelen veel tijd en aandacht aan het permanent hoog houden van het kennisniveau en van de steeds belangrijker worden de (sociale en communicatieve) vaardigheden. Onder meer via de periodieke organisatie van onze EMN Masterclass, samen met de Erasmus universiteit, die ook voor relaties uit de branche toegankelijk is.”

Groei in krimpende markt De markt voor schade-expertises staat al geruime tijd onder druk vanwege het verminderde aantal schades in vrijwel alle branches. Dat is volgens de beide EMN-directeuren deels het gevolg van het verminderde aantal branden door het groeiende risicobewustzijn bij ondernemers, de hogere eigen risico’s en last but not least door zich nog steeds wijzigend expertisebeleid bij verzekeraars en makelaars en de verminderde economische activiteit in sommige bedrijfstakken. “Des te verheugender is het dat we, zeker voor Brand, Marine & CAR/Aansprakelijkheid, tegen de markttrend in de laatste jaren een gestage omzetgroei boeken met zo’n vijf à tien procent”, meldt Govaert, die voor de komende jaren rekening houdt met een groei van dezelfde omvang. “Het aandeel van de co-assurantiemarkt in onze omzet is momenteel is al substantieel, maar dat willen we de komende jaren verder opvoeren.” Volgens Van der Molen gaat de ambitie van EMN verder. “Momenteel dragen we als EMN zo’n 25% bij aan de omzet van de totale CED Groep. Ook dat percentage willen we, de krimpende expertisemarkt ten spijt, verder omhoog brengen. Daarbij voelen we ons gesterkt doordat steeds meer verzekeraars, makelaars, volmachtbedrijven en ondernemingen/ eigen risicodragers ons weten te vinden”, aldus de EMN-directeur, volgens wie MultiHerstel en Claimsmanagement – o.a. via het Automatich Schade Platform – binnen CED andere groeimarkten zijn.

Het brede dienstenpalet bestempelt Van der Molen daarnaast als een ander sterk punt van EMN. “We zijn uiteraard thuis in expertise en schaderegeling, ook voor gecompliceerde schades. Daarnaast hebben we specialisten in huis op het gebied van (bedrijfsmatige) risico-inspecties, taxaties/waardebepalingen, bouwkundige vooropnamen, trillings- en hoogtemetingen, forensisch onderzoek (technisch én tactisch) en claimhandling voor eigen risicodragers. Dat laatste doen we onder meer voor twee aannemers die tot de Top-10 behoren. Behalve in eigen land –vanuit zes vestigingen - kunnen we via het internationale netwerk VRS Adjusters Nederlandse opdrachtgevers ook wereldwijd van dienst zijn”, aldus de EMN-directeur, volgens wie de ruim 270 medewerkers (circa 235 Fte) zijn verdeeld over de business units EMN Brand, Marine & CAR/ Aansprakelijkheid, EMN Forensic, EMN Mens (letstelschade, medisch en arbeidsdeskundig advies en herstelcoaching) en HDS Inspecties en HDS Taxaties

Prijs, schadelastbeheersing en klanttevredenheid Wat wil de klant? “Een oplossing voor zijn probleem en ontzorgd worden”, antwoordt Govaert direct. “Schadelastbeheersing is eveneens van groot belang. Daarbij zal zeker voor verzekeraars prijs altijd een issue blijven, maar is zeker niet de enige factor die een rol van betekenis speelt. Door de juiste inzet van moderne technologie goede sturing op capaciteit, weten we ons schadebehandelingsproces continu te optimaliseren en dat levert duidelijk voordeel op ten aanzien van de kwaliteit en behandelingskosten.” 50

Roel Govaert (links) en Frank van der Molen: “Door verzekeraars, makelaars en andere opdrachtgevers worden nadrukkelijker afspraken gemaakt (SLA’s/KPI’s) met expertisebureaus. Daarnaast is er meer sprake van partnership, waarbij ook meer en meer wordt gevraagd om mee te denken over zaken als risicoanalyses, preventie en riskmanagement. Daarbij wordt het belang van data als managementinformatie steeds groter.”

Van der Molen noemt daarnaast klanttevredenheid als hot topic. “Dat staat bij steeds meer klanten hoog op de agenda. Men realiseert zich meer en meer dat een schade ‘hét moment van de waarheid’ is en dé manier om als verzekeraar of makelaar je meerwaarde te tonen. Om de tevredenheid van onze klanten én die van gedupeerden telkens weer te verbeteren, ontwikkelen we in nauwe samenspraak met onze klanten voortdurend nieuwe vormen van dienstverlening”, aldus de EMN-directeur, volgens wie daarbij oog voor het menselijk aspect steeds belangrijker wordt.

waarbij ook meer en meer wordt gevraagd om mee te denken over zaken als risicoanalyses, preventie en riskmanagement. “Daarbij wordt het belang van data als managementinformatie steeds groter”, benadrukt Van der Molen, die daarbij wijst op de bestaande samenwerking met Cyclomedia waardoor taxaties op afstand beter mogelijk zijn geworden. “Trek je die ontwikkeling door, dan biedt dat ook mogelijkheden op het gebied van risicoanalyses, zeker in combinatie met een optimaal gebruik van data . Het gaat er uiteindelijk om als bedrijf onze meerwaarde aan te tonen, zowel bij schade als in het traject daarvoor. ”

“Wij zijn ons ervan bewust dat schade niet alleen een materieel aspect kent. Een schade is immers voor de gedupeerden vaak persoonlijk of zakelijk zeer ingrijpend. Neem de aardbevingsschades in Groningen, waarbij wij als CED via het Centrum Veilig Wonen nauw betrokken zijn bij zowel de schadeafwikkeling als bij het bouwkundig versterkenvan de woningen en overige panden in die regio. Onze ervaring in het omgaan met emoties bij schade en onze jarenlange kennis op het gebied van schade was voor Arcadis juist een van de redenen om gezamenlijk in te schrijven voor de tender. Wie in de media de verhalen over de aardbevingsschades een beetje heeft gevolgd, zal begrijpen waarom inlevingsvermogen hierbij zo cruciaal is.|”

Govaert sluit zich daarbij volmondig aan. “Je ziet op tal van fronten dat de markt verandert en daarmee in feite ook de rol van een bureau als EMN. Als dienstverlener is het nu eenmaal zaak de ontwikkelingen in de markt en die bij de klant op de voet te volgen en daar vervolgens met je dienstverlening op in te spelen. Zo zie ik bijvoorbeeld kansen en mogelijkheden op het gebied van herstelmanagement. Met MultiHerstel beschikken we daarmee over een uitstekende organisatie, die zich nu nog focust op het snel herstellen van kleine schades. Maar naar mijn mening lenen ook schades voor het MKB en wellicht ook de kleinere industriële schade zich hier prima voor.” In aansluiting hierop zegt Van der Molen marktpartijen te willen wijzen op een nog wat onderbelichte rol die EMN zou kunnen vervullen. “Door onze schat aan ervaring op het gebied van schades en schadetrends zou ik me kunnen voorstellen dat wij voor verzekeraars ook van meerwaarde kunnen zijn bij het meedenken over polisvoorwaarden en productontwikkeling. Daar wordt nog onvoldoende gebruik van gemaakt.” <

Preventie en riskmanagement Gevraagd naar de trends op schade(regelings)gebied zeggen Van der Molen en Govaert dat er door verzekeraars, makelaars en andere opdrachtgevers nadrukkelijker afspraken worden gemaakt (SLA’s/KPI’s) met expertisebureaus. Daarnaast is er meer sprake van partnership, 51

Positief gevoel overheerst bij tweede editie

‘Meet the market’

In het WTC-gebouw, op de plek van de voormalige Rotterdamse Assurantiebeurs, vond medio maart de tweede editie plaats van het marktevenement ‘Meet the Market’, georganiseerd door Lloyd’s Benelux. De bijeenkomst werd bijgewoond door meer dan 650 deelnemers en bezoekers, onder wie de Britse ambassadeur in Nederland, Sir Geoffrey Adams. Een rondgang langs enkele marktpartijen leert dat bij een ieder het positieve gevoel overheerst, zowel bij organisator Ralph van Helden als bij vertegenwoordigers van enkele bedrijven die zichzelf met een eigen stand of box op de ‘Lloyd’s-vloer hebben gepresenteerd. Country manager Ralph van Helden kijkt zeker tevreden terug op 17 maart. “Ik vind dat wij als Lloyd’s andermaal van een groot success kunt spreken, zeker gezien de hoge opkomst. Voor veel mensen is het duidelijker geworden waar Lloyd’s voor staat en gezien de vele contacten die er zijn gelegd, waarbij vele opportunities zijn besproken, is er een basis gelegd voor verdere versteviging van Lloyd’s in Nederland. Ook de workshops zijn goed bezocht. Met name de uitleg over Lloyd’s, met zo’n 80 aanwezigen, liep behoorlijk uit door de vele vragen die er te beantwoorden waren. Maar ook de lancering van 500 miljoen euro-capaciteit voor terrorisme-dekking alsmede de aankondiging van een hernieuwde dekking voor overstroming waren zeer in trek. Kortom, een zeer geslaagde dag.”

Interlloyd Averij is van oudsher een averijbureau, werkzaam met eigen schade-experts in de transportsector. “Wij behandelen transportschades aan allerlei goederen op het gebied van zee, weg, spoor en luchttransport”, zegt Huib Staal, manager van de Rotterdamse vestiging. “Daarnaast doen wij ook projectladingen, casco-expertises, claimsettling en regresactiviteiten. Onze principalen zijn voornamelijk internationale verzekeringsmakelaars en verzekeraars zelf. De laatste jaren treden wij ook steeds meer op voor de Nederlandse (transport) assurantiemarkt.” De stand van Interlloyd Averij werd volgens Staal ‘redelijk’ bezocht, aldus Staal. “Omdat wij al sinds 1818

De deelnemers Ook tevredenheid alom bij de deelhouders. Bij APC Holland bijvoorbeel, coverholder bij Lloyd’s die schadeverzekeringen aanbiedt voor de zakelijke markt. “Het was een erg drukke en gezellige dag waar wij veel relaties uit Engeland hebben gesproken. Daarnaast hebben wij ook zeer veel tussenpersonen (die wij mede zelf hadden uitgenodigd) en (beurs) makelaars ontmoet”, zegt directeur Paul Röthengatter. “Het was een mooi moment om de Nederlandse en Engelse markt met elkaar kennis te laten maken. De indrukken waren positief vanuit vele invalshoeken; mijn tussenpersonen begrepen beter hoe en met wie ik zaken doe in Engeland. Mijn verzekeraars (die waren ingevlogen) hebben een goede indruk met welke partijen ik zaken doe, wat weer helpt in toekomstige zaken. En mijn externe risico-inspecteur kon ook eens de hand schudden met mijn externe schadebehandelaar. Een echte Meet the Market dus.” 52

kunnen spreken om de samenwerking en de voordelen ervan toe te lichten. Voor ons kwam ‘Meet the Market’ op een perfect moment en zijn hiervoor dan ook prima te spreken”, aldus De Hoog. “Hienfeld is geen bedrijf dat zich vaak op beurzen door middel van een stand presenteert, maar voor zo een mooi evenement als Lloyd’s Meet the Market maken wij graag een uitzondering.” zegt Jessica Botter, verantwoordelijk voor Strategie & Ontwikkeling bij Hienfeld. “Het evenement is altijd tot in de puntjes goed verzorgd en geregeld, ook was er een flinke opkomst dit jaar, de markt was goed vertegenwoordigd. Het is altijd heel nuttig om veel mensen weer te spreken en om te kijken of wij nog meer voor hen kunnen betekenen.” Hienfeld, specialist voor o.a. kunst- en collectieve ongevallen- en zakenreisverzekeringen, deelde stand met Xcellent Horse Insurance (voorheen) Hippo Zorg), dat o.a. sportpaarden, dekhengsten, pony’s, zadels,rijtuigen en paardenvrachtwagens verzekert “Mijn ervaring is dat de marktnauwelijks op de hoogte is van deze producten. Door ons hiermee tijdens Meet the market te presenteren worden veel meer mensen hiervan bewust!”, aldus Jack Oomen, directeur Xcellent Horse Insurance. <

de Lloyd’s-agent zijn voor Nederland, kunnen wij natuurlijk niet op zo’n evenement georganiseerd door Lloyd’s Benelux ontbreken. Wij hebben dan ook een positieve indruk en ervaring van dit evenement.” “De respons was positief”, zegt marine manager Duco Teijema van Navigators Underwriting, dat vooral actief is op het gebied van transport-, kunst- en bestuurders- en beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen. “We hebben met name bestaande klanten gesproken. Onze indruk van het evenement is heel goed. Het werd erg goed bezocht, de sfeer was leuk en de organisatie was goed. Wij kwamen als Navigators erg goed onder de aandacht omdat er maar weinig concurrenten waren.” Catlin (inmiddels overgenomen door XL Insurance) hield een presentatie over het terreurrisico. “We hebben een consortium opgezet dat een grote capaciteit biedt voor de Europese markt”, zegt country manager Bart Breuk. “Dat is een goede aanvulling, want met de NHT moet je maar afwachten welke vergoeding je krijgt bij terreurschade.” Breuk is positief over het evenement: “De opkomst was goed, al blijft het aantal aanvragen nog laag. Met dit soort producten is het een kwestie van blijven herhalen.” Neerlandse presenteerde haar Overstromingsverzekering en kreeg zowel ter plekke als na afloop (o.a. in media) hiermee een flinke exposure. “ We hebben er veel contacten aan overgehouden en veel reacties gekregen van zowel verzekeraars als tussenpersonen. De dag was perfect georganiseerd en de sfeer was heel goed. Lengkeek Laarman & De Hosson greep de bijeenkomst aan om de nieuwe samenwerking met Charles Taylor Adjusting, door wie het als exclusief businesspartner (associate) voor Nederland is aangesteld, onder de aandacht te brengen. “De samenwerking opent voor ons als expertisebureau zowel de weg voor internationaal expertise- en taxatiewerk als voor het servicen van multinationals op beide werkterreinen in binnen- en buitenland”, zegt directeur Hans de Hoog. Speciaal voor de bijeenkomst zijn enkele directieleden van CTA, onder wie Mark Hunter en Andy Rice, resp. Corporate Development Director en director Non marine bij Charles Taylor Adjusting, naar Rotterdam gekomen. “Gezamenlijk hebben we in korte tijd veel decision makers bij makelaars en verzekeraars 53

Delivering the promises

De onmisbare schakel Cunningham Lindsey is deze schakel en biedt u een totaalpakket aan diensten en service in de gehele schadeketen. Onze klanten ervaren elke dag onze kernwaarden: Eerlijk • Deskundig • Enthousiast • Zorg • Innovatie • Passie Wij staan voor u klaar vanuit de volgende bedrijfsonderdelen: Expertise - Aansprakelijkheid/CAR, Personen, Property Major & Complex Loss - International, Bedrijfsschade, Beroepsaansprakelijkheid, Milieu, Productaansprakelijkheid & Recall, Special Risks Fraudebeheersing en Onderzoek Cunningham Lindsey Marine CLARC Risicomanagement + Inspecties (clarc.nl) inTrust Nederland (voorheen Clare | Claims en Regres) (intrust-tpa.com) Weten hoe snel wij schakelen? Jeroen Fröhlich, algemeen directeur Cunningham Lindsey Nederland bv Kijk voor alle werkgebieden en specialismen van de experts van Cunningham Lindsey Nederland op onze mobiele website via de hiernaast staande QR-code.

cunninghamlindsey.nl 088 - 286 64 64 [email protected]

HOMELAND

Platform Cyberrisk van start onder de vlag van de VNAB Onder de vlag van de VNAB hebben AON, Crawford, Cunningham Lindsey, Grant Thornton, HDI-Gerling en Kennedy van der Laan het initiatief genomen voor het Platform Cyberrisk. Hiermee willen zij een kennis- en marktplaats creëren voor alle belanghebbende partijen die worstelen met de beheersing van cyberrisico’s. De initiatiefnemers hebben drie doelstellingen met het Platform: Kennisbundeling, kennisdeling en advies (met als uiteindelijke doel: ontwikkeling modelpolis cyberrisk), vaststelling schaderegeling/procedure en protocol en het benoemen van passende security standards. Het Platform Cyberrisk wordt voorgezeten door Sjaak Schouteren (AON) en de projectcoördinatie is in handen van Paula du Pont (VNAB). Portefeuillehouder schaderegeling binnen het platform is Dick Alblas (Grant Thornton); Joppe Willeboordse (HDI-Gerling) is portefeuillehouder security standards.

Eén op de acht MKBers slachtoffer van bedrijfscriminaliteit Een van de acht MKB-ers in ons land is de afgelopen 12 maanden minimaal één keer slachtoffer geworden van bedrijfscriminaliteit. Meestal gaat het om diefstal en inbraak door derden, al is deze criminaliteitsvorm volgens ondernemers gelijk gebleven. Daarentegen neemt cybercriminaliteit toe. Een vijfde van alle MKB-ondernemers was vorig jaar hiervan de dupe, zo blijkt, zo blijkt uit een enquête van het ING Economisch Bureau. Ondernemers in de horeca en detailhandel hebben het vaakst met criminaliteit te maken. Meer dan de helft van de MKB-ondernemers (56%) heeft in het afgelopen jaar te maken gehad met één of meerdere diefstallen en een derde (34%) met een inbraak. Oplichting komt op de derde plaats met 23%, gevolgd door cybercrime (20%) en vandalisme (16%). Andere vormen van bedrijfscriminaliteit zijn: bedreiging (8%), fraude (5%), geweldpleging (%), overvallen (3%) afpersing en brandstichting (beide 1 à 2%). Bij de ondernemers die slachtoffer waren van cybercrime ging het in 41% van de gevallen om hacking. Bij 38% was er sprake van oplichting via internet of valse digitale rekeningen (e-fraude). Een computervirus zorgde bij 29% van de MKB-ers voor problemen. Daarnaast werd 14% de dupe van digitaal afpersen, 10%

door cyberdiefstal, gevolgd door identiteitsfraude (8%), Ddos-aanvallen (6%) en skimming (5%).

DUAL van start in Nederland met marine & energy lines DUAL, onderdeel van de Hyperion Insurance Group, heeft een kantoor geopend in Nederland. Vanuit het Rotteramse WTC-gebouw gaat DUAL Netherlands van start met marine & energy lines, maar ligt het in de bedoeling op termijn het gehele productenpalet van Dual te gaan voeren. Het underwriting team staat onder leiding van Harry Mulder, die de afgelopen 9,5 jaar werkzaam was als directeur Business unit-Co-Insurance bij Reaal. Het team bestaat verder uit underwriter Abdes El-Häidouri en claims manager Frenk Villerius, die dezelfde functie ruim negen jaar vervulde bij Reaal.

Master Verzekeringskunde in september van start In september gaat de masteropleiding Verzekeringskunde van de Amsterdam Business School weer van start. Via deze tweejarige deeltijdopleiding kan iedereen die zich bezighoudt met verzekeringen en risk management zijn kennis verdiepen. Heel breed of heel specifiek, door losse modules op short tracks te volgen. De executive master Verzekeringskunde ging in 2005 van start als tweejarige deeltijdopleiding aan de Amsterdam Business School (onderdeel van de Universiteit van Amsterdam). De opleiding is de enige masteropleiding Verzekeringskunde op academisch niveau in Nederland. De docenten die de opleiding verzorgen, komen zowel uit de wetenschap als uit de praktijk en zijn grotendeels aangesloten bij het Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS).

Schouten Zekerheid sluit aan bij Global Brokers Network Worldwide Schouten Zekerheid heeft zich aangesloten bij het Global Brokers Network Worldwide (GBN), een netwerk van 5.000 verzekeringsprofessionals uit meer dan 100 landen die elkaar ondersteunen op het gebied van lokale risico’s, regels en gebruiken. Schouten Zekerheid is als eerste Nederlandse bedrijf toegetreden tot dit netwerk. Algemeen directeur Rob van Os: “We zien onze deelname aan GBN als een kans onze binnenlandse dienstverlening uit te breiden naar het buitenland en zo klanten nóg beter te bedienen. Omgekeerd

55

zijn we in staat buitenlandse GBN-klanten die Nederlandse risico’s hebben hetzelfde hoge niveau van dienstverlening te bieden als zij gewend zijn.” Sinds 1 januari 2014 is Schouten Zekerheid al aangesloten bij het wereldwijde Employee Benefits Broker Netwerk Asinta. Dat heeft dezelfde doelstelling als GBN, maar richt zich voornamelijk op het uitwisselen van informatie en ondersteuning op EB-gebied.”

ACE Group introduceert ACE Middle Market Solutions ACE Group heeft met ACE Middle Market Solutions een vernieuwd aanbod geïntroduceerd voor klanten in het middle market segment in de Benelux. Daarmee speelt ACE naar eigen zeggen in op een intermediaironderzoek waaruit naar voren kwam dat 79% van hun klanten van plan was hun activiteiten de komende twee jaar internationaal uit te breiden. “Met het nieuwe product krijgen makelaars en hun klanten onder meer toegang tot onze multinationale expertise, wereldwijde netwerk en lokale experts, die makelaars en tussenpersonen gericht kunnen adviseren over relatiemanagement, underwriting, claimsbehoeften, lokale regelgeving en compliance-vereisten Het geeft hen ook toegang tot ACE Worldview portal voor het managen van hun internationale verzekeringsprogramma’s en verschaft bovendien meer inzicht voor makelaars en tussenpersonen in ACE’s risicobereidheid voor het middle market segment per land en sector.”

Mkb ziet brand, fraude, aansprakelijkheid en cybercrime als grootste isico’s Naast brand zien ondernemers in het midden- en kleinbedrijf (omzet tot 30 miljoen euro)d e grootste bedrijfsrisico’s in fraude, aansprakelijkheid en cybercrime. Voor concrete risico’s zoals brand heeft het merendeel zich verzekerd. De minder concrete risico’s zoals fraude, reputatieschade en schade door cybercrime nemen de meeste ondernemers voor eigen rekening of ze treffen preventieve maatregelen. Slechts een kwart wil deze risico’s verzekeren, zo blijkt uit onderzoek in opdracht van de Rabobank. De impact van brand op de bedrijfscontinuïteit wordt door ondernemers flink onderschat: slechts één op de tien mkb’ers schat in dat brand leidt tot een faillissement, maar de praktijk leert dat binnen twee jaar na een brand de helft van de bedrijven failliet is.

across the border

Cyberrisico nieuw in wereldwijde risico-top 10

RIMS Cyber Survey: helft bedrijven heeft cyberpolis

Cyberrisico’s zijn voor het eerst één van de tien belangrijkste punten van zorg voor internationale organisaties. In 2013 kwam dat risico niet verder dan plek 18; voor 2018 wordt zelf een zevende plaats voorzien. Reputatie- en merkschade is voor vrijwel alle regio’s en bedrijfstakken wereldwijd het belangrijkste bedrijfsrisico. Fysieke schade en wettelijke aansprakelijkheid zijn na jaren van afwezigheid weer terug in de top tien. Dat blijkt uit de tweejaarlijkse Global Risk Management Survey van Aon. De risicoperceptie van risicomanagers verschilt flink van die van bestuurders. Risicomanagers maken zich vooral zorgen om risico’s die verband houden met aansprakelijkheid, zoals cyberrisico, fysieke schade en wettelijke aansprakelijkheid, terwijl bestuurders met name financiële en economische risico’s als schadelijk ervaren. Voorbeelden daarvan zijn het prijsrisico van grondstoffen, economische neergang en falende technologie. Het rapport benoemt ook risico’s die volgens Aon ondergewaardeerd worden. Deze onderschatte risico’s zijn onder andere politieke risico’s (plek 15), terrorisme (41) en het risico op pandemie (44).

Weinig kans op vermindering schade natuurrampen Er is weing vooruitzicht dat de economische schade als gevolg van natuurampen de komnde jaren lager zal uitvallen dan het gemiddelde jaarlijkse schadebedrag van 220 miljard euro in de afgelopen 20 jaar. Dat concludeert UNISDR (United Nations Office for Disaster Risk Reduction) op basis van de uitkomsten van een onderzoek, dat eerder dit jaar is gepresenteerd tijdens de recent gehouden derde VN-conferentie over het terugdringen van het risico van natuurrampen die plaatsvond in Sendai in Japan. De cijfers zijn in lijn met de verwachte schadelast als gevolg van zowel natuurrampen als calamiteiten die door menselijke fouten zijn gemaakt, die voor de komende jaren zijn geraamd op 230 à 275 miljard euro. Het nieuwe onderzoek geeft aan dat vermindering van deze risico’s door een betere planning en riskmanagement nagenoeg onhaalbaar zijn.

Een nieuw onderzoek van de Amerikaanse riskmanagementorganisatie RIMS heeft aan­ getoond dat 51% van de leden-bedrijven een cyberpolis heeft aangeschaft en dat bijna driekwart van de onverzekerde bedrijven overweegt om binnen twee jaar alsnog een dergelijke verzekering af te sluiten. Reputatieverlies/imagoschade wordt door de RIMS-leden als grootste risico aangeduid bij een cyberschade ( 79%), op de voet gevolgd door bedrijfsschade (78%) en de herstelkosten van een cyberaanval (72%).

Gestrande schepen, brand en vliegtuigongevallen vormen Top-3 zakelijke schades De grootste financiële verliezen in het bedrijfsleven ontstaan door het aan de grond lopen van schepen, brand en vliegtuigongevallen. De meest omvangrijke schades doen zich voor in de olie- en gasindustrie. Dit zijn enkele van de voornaamste bevindingen uit een analyse door zakelijk verzekeraar Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) van bijna 11.500 grote schadeclaims (100.000 euro of meer), die zich in de periode 2009-2013 in 148 landen hebben voorgedaan op de zakelijke markt. Hiermee was een totale schadelast gemoeid van meer dan 21,5 miljard euro. Uit het rapport, getiteld Global Claims Review 2014, blijkt verder dat 70% van de financiële verliezen ontstaat door tien schadeoorzaken. Dat zijn naast de drie reeds genoemde oorzaken aardbevingen, storm, letselschade (inclusief verkeersdoden), overstromingen, beroepsaansprakelijkheid, gebrek­kige producten en machinebreuk. De analyses bevestigen de zware verliezen in de olie- en gassector, waar sprake is van de hoogste gemiddelde schadelast (20,8 miljoen euro). Dit is meer dan tien keer de gemiddelde algemene schadelast (1,9 miljoen euro). Het toenemend belang van bedrijfsonderbreking als gevolg van schade onder een brandverzekering, gevoed door globalisering van de productieketen, laat zien dat de gemiddelde schadelast van bedrijfsonderbrekingen (bijna één miljoen euro) 32% hoger ligt dan de gemiddelde directe fysieke (brand)schade (ca. 775.000 euro). 56

Van de verzekerde bedrijven heeft 23% een dekkingslimiet tot 5 miljoen dollar, 35 % een verzekerd bedrag tussen 5 en 19 miljoen dollar, 14% tussen 20 en 49 miljoen dollar, 16% tussen 50 en 100 miljoen dollar, 10% tussen100 en 200 miljoen dollar en slechts 1% meer dan 200 miljoen dollar

Swiss Re: Schadepremies stijgen wereldwijd met 2,9% Wereldwijd is het bedrag aan verzekeringspremies vorig jaar met 3,7% toegenomen tot 4,78 biljoen dollar. De inkomsten uit levensverzekeringen nemen daarvan het grootste deel voor hun rekening: 2,66 biljoen dollar. De premieomzet uit schadeverzekeringen steeg met 2,9% naar 2,12 biljoen dollar. Bij de zogeheten advanced markets groeide de schade-inkomsten met 1,8%; bij de opkomende verzekeringsmarkten ruim vier keer zoveel: met 8.0% , zo blijkt uit de Sigma Study van Swiss Re. Bij de eerstgenoemde categorie landen deed de VS het ’t best: een omzetgroei uit schadeverzekeringen met 2,6% tot 752 miljard dollar, gevolgd door Zuid-Korea (+ 1,9%) en de UK (+ 1,7%). Italië was het enige land waar de schadepremies een daling vertoonde (min 3%). Bij de emerging markets deed vooral China het goed met een groei aan schadepremies van 17,4% tot 151 miljard dollar. In de Verenigde Amerikaanse Emiraten beliep de omzetgroei uit schadepremies met 10,3%, op ruime afstand gevolgd door Brazilië (met 6,5%), India (+ 4,8%) en Zuid-Afrika (+ 1,8%). Mexico (min 1,4%), midden- en oost-Europa (min 1,2%) en Rusland (min 0,3%) zagen de omzet uit schadeverzekeringen afnemen.