1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan produk kosmetik yang dikonsumsi. Untuk itu perusahaan harus
mampu
mempertahankan pelanggan dan memberikan
kepercayaan atau menjadikan pelanggan loyal kepada perusahaan. Dengan mendapatkan pelanggan yang loyal perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang besar, tetap survive, mampu bersaing dan menjadi leader di pasar. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) mempunyai kaitan yang sangat erat dengan keuntungan (profit). Aaker (1991) mengemukakan bahwa loyalnya konsumen menggunakan produk tertentu akan memberikan keuntungan dalam hal pemasaran (marketing) seperti bekurangnya biaya pemasaran, mendapatkan pelanggan baru, dan mencapai perdagangan yang lebih besar. Pelanggan yang loyal tidak mudah berpindah karena harga dan mereka akan lebih banyak membeli dari pada pelanggan yang tidak loyal. Dengan menyadari betapa beruntung mempunyai pelanggan yang loyal, perusahaan akan lebih agresif mencari informasi bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan.
2
Dari perspektif pemasar, masalah pengukuran perilaku loyalitas adalah bahwa mereka tidak mengidentifikasi alasan mengapa konsumen membeli sebuah produk . Suatu merek tertentu dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan, atau harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat akan mungkin beralih ke merek lainnya. Dalam keadaan demikian konsumen tidak dapat dikatakan sebagai wujud dari loyalitasnya terhadap merek, karena implisit ide loyalitas adalah bahwa konsumen mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek. Pengukuran perilaku loyal terhadap merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan suatu produk (Mowen dan Minor, 2002). Pengembangan model dalam penelitian ini didasarkan pada artikel jurnal yaitu “ A Customer Loyalty Model for E-Service Context” (Luarn dan Lin, 2003). Luarn dan Lin (2003) mengidentifikasikan bahwa kepercayaan (trust), kepuasan konsumen (customer satisfaction), nilai yang dirasa (perceived value) dan komitmen (commitment) adalah bagian yang terpisahkan dan bergabung untuk membentuk loyalitas (loyalty) dimana komitmen (commitment) mempunyai pengaruh yang lebih kuat dibanding kepercayaan (trust), kepuasan konsumen (consumer satisfaction), nilai yang dirasa (perceived value). Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) mempunyai hubungan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui komitmen (commitment). Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik mempelajari “ Peranan Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Perceived Value Terhadap Loyalitas dan Komitmen”.
3
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pokok permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty). b. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty). c. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara nilai yang dirasa (perceived value) terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty). d. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara komitmen (commitment) terhadap loyalitas (loyalty).
1.3.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty). b. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty). c. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara nilai yang dirasa (perceived value) terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty).
4
d. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara komitmen (commitment) terhadap loyalitas (loyalty).
1.4.
Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukkan pada perusahaan kosmetik yang ingin membangun loyalitas pelanggan. b.
Bagi Peneliti Sebagai wadah untuk menerapkan ilmu manajemen, khusunya pemasaran sesuai dengan ilmu yang dipelajari pada saat belajar dan untuk menambah pengetahuan peneliti.
c.
Bagi Pihak Lain Untuk menambah pengetahuan, informasi dan sekaligus sebagai bahan pertimbangan atau perbandingan.
1.5.
Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis menentukan batasan masalah terhadap
permasalahan yang diteliti agar penelitian lebih terarah, batasan tersebut antara lain : a. Penelitian dilakukan di Kotamadya Yogyakarta. b. Penelitian ini dilakukan selama dua bulan yaitu pada awal Maret hingga akhir bulan April 2006.
5
c. Responden yang diteliti adalah orang yang pernah membeli dan menggunakan produk Oriflame di Yogyakarta. d. Masalah yang diteliti adalah mengenai peranan kepercayaan (trust), kepuasan konsumen (customer satisfaction), nilai yang dirasa (perceived value), terhadap komitmen (commitment) dan loyalitas (loyalty).
