MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: AGUNG SAPUTRO NIM: 1112053000058
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H./ 2016 M.
ABSTRAK Nama
: Agung Saputro
Program Studi : Manajemen Dakwah Judul
: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta
Perbankan syariah di Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal tersebut tercermin dari banyaknya jumlah perbankan syariah. Tercatat pada tahun 2008 instansi perbankan syariah berjumlah 5 Bank Umum Syariah (BUS), 28 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 131 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Pertumbuhan dan eksistensi perbankan syariah sangat ditentukan dari jumlah nasabah yang dimilikinya. Banyaknya jumlah nasabah pada suatu bank dipengaruhi oleh baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan. Situasi tersebut tentu saja menuntut bank-bank syariah yang telah beroperasi, terutama Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta untuk dapat menerapkan pola yang tepat guna menyikapi keadaan tersebut. Melalui kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) yang tepat, khususnya bagi para petugas frontliners, yaitu Teller, Customer Service, dan Security, maka hal tersebut membawa dampak positif terhadap eksistensi dan perkembangan BSM Kantor Wilayah III Jakarta di tengah pesatnya perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan prima petugas frontliners yang diterapkan oleh BSM Kantor Wilayah III Jakarta pada tahun 2015. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Penelitian pendekatan kualitatif tersebut peneliti melakukan penelitian untuk menghasilkan data deskriptif terkait dengan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan prima petugas frontliners yang diterapkan oleh BSM Kantor Wilayah III Jakarta melalui teknik observasi dan wawancara. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan prima petugas frontliners diterapkan melalui proses penentuan standar pelayanan petugas frontliners, model monitoring dan evaluasi (monev), dan proses monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners. Dengan menerapkan seluruh proses tersebut, BSM Kantor Wilayah III Jakarta telah berhasil mendapatkan prestasi sebagai bank dengan performa pelayanan petugas frontliners terbaik pada tahun 2015, hal tersebut berdampak positif terhadap eksistensi dan perkembangan Bank Syariah Mandiri di Indonesia, khususnya dalam pelayanan nasabah di wilayah Jabodetabek. Kata Kunci : Monitoring, Evaluasi, Pelayanan, Frontliners, BSM Kantor Wilayah III Jakarta.
iii
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis ungkapkan kepada Allah SWT, berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan berwujud skripsi ini. Selanjutnya shalawat beriring salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada pemimpin ummat, Nabi Agung Muhammad SAW, sebagai suri tauladan kita dalam menjalankan aktivitas kehidupan ini. Dalam penyusunan skripsi ini tidak bisa dilepaskan dari adanya bantuan dari
berbagai
pihak
yang
telah
mendukung
serta
membantu
dalam
penyelesaiannya. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam mensukseskan penulisan skripsi ini, terutama kepada: 1.
Bapak Dr. H. Arief Subhan, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr. Roudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, dan Bapak Drs. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan, Alumni, dan Kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Bapak Drs. Helmi Rustandi, M.A selaku Dosen Penasihat Akademik.
iv
4.
Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, M.A selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Bapak Drs. Sugiharto, M.A selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
5.
Bapak Drs. H. M. Sungaidi, M.A selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan memotivasi dalam penyusunan skripsi ini.
6.
Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) atas semua ilmu yang telah diberikan.
7.
Orangtua tercinta Bapak Sufahmi dan Ibu Wagiyah yang senantiasa mencurahkan cinta, kasih dan sayang serta doanya yang selalu mengiringi di setiap langkah penulis dalam menjalankan aktivitas. Orangtua asuh Bapak Drs. Fahmi Idris (Direktur Utama BPJS Kesehatan) dan Ibu Dokter Rini Purnamasari (Ikatan Dokter Indonesia) atas semua bantuan baik moril maupun materil yang telah diberikan.
8.
Keluarga besar PT Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III: Bapak Edi Rosman (Kepala Kantor Wilayah III), Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Ibu Ediastuti (Pelaksana SQO), Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Ibu Sansa Ananta (Pelaksana SQO), Ibu Tania Rahmah (Pelaksana SDI), dan pegawai lainnya.
v
9.
Keluarga besar Pondok Pesantren BSC Al-Futuwwah: Bapak KH. M. Fatih Na’im, Lc (Pembina Ponpes BSC Al-Futuwwah) Bapak KH. M. Sanwani Na’im, S.Sos (Pengasuh Ponpes BSC Al-Futuwwah), dan segenap pengurus Pondok Pesantren BSC Al-Futuwwah lainnya, terutama teman-teman grup Hadroh Sami’na wa Atho’na.
10. Kawan-kawan seperjuangan di kelas “MD A” dan konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) angkatan 2012 yang telah banyak berbagi ilmu pengetahuan dan menjadi teman diskusi penulis selama berjalannya perkuliahan. 11. Sahabat sejati duo bapuk Moch. Noval Kurnia Sulaeman dan Satria Pambudi yang selalu menemani dan berjuang bersama selama empat tahun terakhir ini sampai sekarang. Aulia Sholihat yang selalu mendukung dan membantu menyumbangkan pikiran untuk menyelesaikan skripsi ini. Kritik dan saran akan diterima dengan lapang dada. Semoga Allah SWT membalas jasa budi baik Bapak, Ibu, dan rekan semua dengan balasan yang berlipat ganda. Aamiin Ya Rabbal ‘Alamiin. Jakarta, April 2016
Agung Saputro
vi
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………...
i
LEMBAR PERNYATAAN……….……………………………….…
ii
ABSTRAK…………..………………..………………………………...
iii
KATA PENGANTAR…………………...…………………………….
iv
DAFTAR ISI……...…………………………………………………....
vii
DAFTAR TABEL……………………………………………………..
ix
DAFTAR GAMBAR………………………………………………….
x
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………….
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Masalah…………...………..……
1
B.
Pembatasan dan Perumusan Masalah…..………...
6
C.
Tujuan dan Manfaat Penelitian..….....…………...
7
D.
Metodologi Penelitian………………………..…..
8
E.
Kajian Pustaka………………...…………………
11
F.
Sistematika Penulisan.……………………………
13
TINJAUAN TEORITIS A.
B.
Monitoring dan Evaluasi (MONEV)…………….
15
1.
Pengertian Monitoring..………………….
17
2.
Pengertian Evaluasi………………………
19
3.
Prinsip-Prinsip MONEV…..…………….
22
4.
Model MONEV………………………….
24
5.
Proses Monev ……………………………
26
Pelayanan Prima………..………………….……..
30
vii
C.
BAB III
1.
Pengertian Pelayanan…………………….
30
2.
Etika Pelayanan………………………..…
33
3.
Kiat Pelayanan Prima…………………….
38
Frontliners……………...…...……………………
42
1.
Teller……………...………………………
43
2.
Customer Service…..……….…………….
44
3.
Security……..……………...……………...
46
GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA
BAB IV
A.
Sejarah Bank Syariah Mandiri Kanwil III………
48
B.
Visi, Misi, Nilai dan Kultur Perusahaan………...
53
C.
Struktur Organisasi……….……………………..
55
D.
Frontliners Bank Syariah Mandiri Kanwil III.....
56
ANALISIS MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA TAHUN 2015
BAB V
A.
Standar Monitoring dan Evaluasi (Monev)……..
61
B.
Model Monitoring dan Evaluasi (Monev) ..…….
64
C.
Proses Monitoring dan Evaluasi (Monev) ..…….
67
PENUTUP A.
Kesimpulan…………………………………..
74
B.
Saran………….……………………………...
75
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Performa Terbaik Customer Service Bank Umum Syariah...
5
Tabel 2.1
Contoh bentuk evaluasi…………………………………….
24
Tabel 4.1
Contoh Skenario Monitoring dan Evaluasi (monev)……….
69
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Prinsip-prinsip MONEV…………………………………...
27
Gambar 3.1
Struktur Organisasi BSM Kantor Wilayah III……………..
58
Gambar 4.1
Proses Perumusan Standar Monitoring dan Evaluasi............
63
Gambar 4.2
Model Monitoring dan Evaluasi (MONEV)……………….
67
Gambar 4.3
Alur Proses Monitoring dan Evaluasi (MONEV)………….
72
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Pembimbing Skripsi
Lampiran 2
Lembar Pengesahan Dosen Pembimbing Skripsi
Lampiran 3
Surat Izin Penelitian Skripsi
Lampiran 4
Surat Keterangan BSM Kantor Wilayah III Jakarta
Lampiran 5
Form On Site Assurance
Lampiran 6
Daftar Pedoman Wawancara
Lampiran 7
Daftar Kantor Cabang BSM Kantor Wilayah III Jakarta
Lampiran 8
Foto Dokumentasi
xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Monitoring dan evaluasi (monev) adalah kegiatan yang sangat penting dalam proses pengembangan dan pemberdayaan masyarakat (sosial). 1 Monev dalam konteks pelayanan yang bersifat sosial mencakup pertanyaanpertanyaan sebagai berikut: Apakah program sudah mencapai mencapai tujuan yang diharapkan? Apakah cakupan program sudah mampu menjangkau sasaran pelayanan (target groups) secara maksimal? Apakah metode atau cara-cara pemberian pelayanan sosial dapat diterapkan sesuai dengan pendekatan yang dipilih? Apakah sumber-sumber pelayanan sosial, termasuk tenaga pelaksana, dapat diperoleh dan dipergunakan sesuai dengan sasaran pelayanan? Apakah indikator-indikator keberhasilan pelayanan sosial dapat disusun dan diterapkan dalam proses monev? Apa saja kekuatan dan kelemahan pelayanan sosial yang diberikan dan apa saja rekomendasi yang dapat diusulkan bagi perbaikan-perbaikan pelayanan sosial di masa yang akan datang? Hal yang paling mendasar dalam melakukan monev adalah mengetahui terlebih dahulu kegiatan dan objek apa saja yang dapat dijadikan bahan atau sasaran monev. Dalam konteks ini maka monev dapat diartikan sebagai proses penilaian terhadap pentingnya suatu pelayanan sosial. 1
Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, (Bandung: PT Refika Aditama, 2005), hal. 117.
1
2
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik.2 Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan/nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Maka dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau nasabah, baik sebelum transaksi, saat transaksi dan sesudah transaksi.3 Dalam hal mempertahankan kepuasan nasabah, perbankan selalu berupaya meningkatkan kinerja para pegawai supaya tidak ditinggal nasabahnya. Sebab kualitas manajemen dapat dilihat dari kualitas manusianya dalam bekerja.4 Tidak kalah pentingnya upaya yang dilakukan masyarakat untuk meningkatkan kinerja perbankan melalui pemberian masukan dan
2
Meilastri Novita, Skripsi; Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar, (Makassar: November, 2012), hal. 13. 3 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 213. 4 Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2012), hal. 49.
3
komplain agar perbankan bisa memiliki integritas melalui pemberian data integrity.5 Melakukan evaluasi dan kontrol strategik sangat penting bagi perusahaan. Kontrol strategik adalah suatu proses merubah rencana bisnis yang diakibatkan adanya perubahan kondisi/situasi, adanya tambahan pengetahuan atau membuat penyesuaian untuk mengarahkan aktivitasaktivitas agar sesuai dengan rencana.6 Di Indonesia kini telah berkembang pesat dunia perbankan syariah dengan pelayanan yang berkualitas. Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank secara berkala melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan frontliners. Frontliners merupakan salah satu kunci sukses menciptakan customer base yang berperan menimba dan mempertahankan existing customer serta menarik nasabah-nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer service, operator telepon, dan security.7 Tujuan daripada perbaikan secara berkala ini agar dapat meningkatkan berbagai kualitas pelayanan, terutama pada layanan teller, customer service dan security sehingga mampu untuk bersaing secara sehat dengan bank lainnya guna memperoleh laba.
143. 139.
5
Eko B. Suprayitno, Budaya Kerja Perbankan, (Jakarta: Penerbit LP3ES, 2006), hal.
6
Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, (Jakarta: Binapura Aksara, 1996), hal.
7
Muqoddas Al Aslami, Skripsi;Strategi Rekrutmen Pegawai Frontliner Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, (Jakarta: Mei, 2014), hal. 43.
4
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu perusahaan jasa mengedepankan pelayanan kepada nasabah dalam setiap operasionalnya, seorang petugas frontliners dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah. Bank Syariah Mandiri memiliki satuan kerja atau bidang Service Quality Management (SQM) yang fokus pada kualitas pelayanan petugas frontliners seluruh outlet bank syariah mandiri. Di antara program kerja Bidang Service Quality Management (SQM) memberikan standarisasi pelayanan petugas frontliners terhadap nasabah sekaligus memonitoring serta memberikan evaluasi berupa penilaian kualitas pelayanan petugas frontliners. Dalam menjalakan tugas monitoring dan evaluasi penilaian kualitas pelayanan petugas frontliners, bidang Service Quality Management (SQM) yang berada di kantor pusat menaungi satuan kerja yang sama pada seluruh kantor wilayah. Salah satu kantor wilayah bank syariah mandiri yakni Kantor Wilayah III Jakarta.8 Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta memiliki satuan kerja atau bidang di bawah naungan Service Quality Management (SQM) yang berkonsentrasi pada penilaian kualitas pelayanan seorang petugas frontliners yakni bidang Service Quality Officer (SQO). Bidang ini menjadi tolok ukur Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam menentukan seorang petugas frontliners serta memberikan standarisasi
8
2016.
Wawancara pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta, 20 Januari
5
pelayanan petugas frontliners terhadap nasabah.9 Dalam setiap periodenya, bidang ini senantiasa melakukan monitoring dan memberikan evaluasi penilaian kinerja para petugas frontliners. Agar pelayanan prima yang berdarsarkan pada prinsip, visi dan misi yang diharapkan oleh semua instansi perbankan dapat tercipta dan diterapkan pada seluruh cabang bank syariah mandiri yang berada di bawah naungan Kantor Wilayah III Jakarta. Selama menjalankan tugasnya memonitoring dan mengevaluasi pelayanan prima pada seluruh outlet yang berada di bawah koordinasinya, Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III berhasil mendapatkan prestasi sebagai bank dengan performa terbaik petugas frontliners selama dua tahun berturut-turut pada periode tahun 2014-2015.10 Tabel 1.1 Performa Terbaik Customer Service Bank Umum Syariah: Di Jakarta dan Bekasi tahun 2014-2015 (%) Presentase (%) Nama Bank Umum Syariah
Peringkat
Tahun 2014
Tahun 2015
Bank Syariah Mandiri
82,06
76,75
1
Bank Muamalat
75,48
76,05
2
BRI Syariah
72,35
71,47
3
BNI Syariah
58,72
66,50
4
BCA Syariah
72,56
61,53
5
Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birl)
9
Wawancara pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta, 21 Januari 2016. Ermina Yuliarti, “Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor?”, Infobank, 435/XXXVII/1 Mei 2015, hal. 28. 10
6
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis berusaha melakukan penelitian
dan
mencoba
mengangkat
judul
“MONITORING
DAN
EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA TAHUN 2015” B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dibatasi hanya pada monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015. 2. Perumusan Masalah Untuk lebih fokus dalam pembahasan, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana standar monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015? 2. Bagaimana model monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015? 3. Bagaimana proses monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015?
7
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Mengetahui standar monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015. 2. Mengetahui model monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015. 3. Mengetahui proses monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak, di antaranya : a.
Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, menambah
keragaman ilmu pengetahuan yang dapat dijadikan sebagai bahan referensi kepustakaan dan penelitian khususnya tentang lembaga keuangan syariah yang nantinya akan disumbangkan untuk jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8
b.
Manfaat Praktisi Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
dan pedoman kepada pihak-pihak yang terkait sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan serta memberikan masukan kepada pemerintah, organisasi, perusahaan atau pelaksana perbankan syariah tentang kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners kepada nasabah. c.
Manfaat Rekomendasi Dari penelitian ini dapat memberikan rekomendasi bagi lembaga
bank/perbankan syariah dan pihak yang terkait yang hendak melakukan kegiatan penelitian, bahwa instansi yang bersangkutan patut untuk dikaji dan diteliti. D. Metode Penelitian 1. Metode Penelitian Pada penelitian ini, model penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah suatu prosedur dalam penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11 Dalam aplikasinya pendekatan ini digunakan oleh peneliti untuk mengetahui dan menjelaskan mengenai monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners pada seluruh cabang Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015.
11
Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: UIN Press, 2006), hal. 30.
9
2. Sumber Data Sumber data pada penelitian ini terdiri dari: a.
Data Primer Data primer adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang
diucapkan secara lisan, gerak-gerik, atau perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya (subjek penelitian atau informan yang berkenaan dengan variabel yang diteliti). b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen grafis seperti tabel, catatan, notulen rapat, foto-foto, dan lain sebagainya yang dapat memperkaya data primer.12 3. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang dipakai adalah: a.
Wawancara Wawancara adalah metode pengumpulan data atau informasi
dengan cara tanya-jawab sepihak, dikerjakan secara sistemik dan berlandaskan pada tujuan penyelidikan.13
12
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hal. 22. 13 Arif Subiyantoro dan FX.Suwarto, Metode dan Penelitian Sosial, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2007), hal. 97.
10
b. Observasi Secara bahasa observasi berarti memerhatikan dengan penuh perhatian seseorang atau sesuatu, memerhatikan dengan penuh perhatian berarti mengamati tentang apa yang terjadi.14 Observasi digunakan untuk mengetahui aktivitas bidang Service Quality Officer (SQO) dalam menjalankan strateginya untuk memberikan monitoring dan evaluasi pelayanan prima kepada seluruh cabang Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015. c.
Dokumentasi Dokumentasi adalah kumpulan data mengenai hal-hal atau
variabel. Dokumen dapat berupa catatan kasus (case record), transkip, buku, surat kabar, majalah, agenda, dan sebagainya yang berkaitan dengan penelitian.15 4. Teknik Analisis Data Teknik analisis data digunakan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian. Tujuannya adalah mendapatkan kesimpulan dari hasil penelitian.16 Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yang bertujuan untuk dapat memecahkan masalah yang dapat menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata lisan atau tertulis dari orang-orang yang dapat dicermati oleh peneliti.
14
Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian, (Bandung: PT Refika Aditama, 2014), hal. 209. Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2011), hal. 71. 16 Toto Syatori Nasehudin dan Nanang Gozali, Metode Penelitian Kuantitaif, (Bandung; CV PUSTAKA SETIA, 2012) hal. 224. 15
11
5. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta yang bertempat di Gedung Graha Mandiri lantai 22, Jl. Imam Bonjol no. 61 Jakarta Pusat. Penelitian ini dilakukan mulai dari tanggal 20 Desember 2015 sampai dengan 20 April 2016. E. Kajian Pustaka Adapun penelitian terkait sebagai berikut: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Amelia Yulinsa (2014) yang skripsinya berjudul “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir”. Dalam skripsinya menerangkan bahwa untuk mempertahankan nasabah atau penabung menggunakan konsep pelayanan A3 yang terdiri dari tiga variabel yakni (sikap, perhatian, dan tindakan). Dengan konsep tersebut juga dapat meningkatkan jumlah nasabah pada bank tersebut. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Siti Aliyah (2008) yang skripsinya berjudul “Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap
Calon
Nasabah”.
Dalam
skripsinya
menjelaskan
bahwa
memberikan pelayanan prima kepada calon jama’ah adalah prinsip utama sebab dengan memberikan pelayanan prima maka jama’ah akan merasa nyaman dan percaya terhadap instansi tersebut. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Muqqodas Al-Aslami (2014) yang skripsinya yang berjudul “Strategi Rekrutmen Pegawai Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah II Jakarta”. Dalam hal ini, penulis tersebut
12
memberikan pengetahuan mengenai konsep, sistem dan strategi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah II Jakarta dalam menentukan calon pegawai forntliners. Sehingga dapat disimpulkan dari skripsi tersebut seorang petugas ataupun pegawai frontliners yang berkualitas yang akan menjadi barisan terdepan memberikan pelayanan kepada nasabah. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Abdul Muis (2010) yang skripsinya berjudul “Strategi Pelayanan Prima Kementerian Agama Jakarta Selatan pada Calon Jamaah Haji.” Dalam skripsi tersebut menjelaskan pelayanan prima seperti apa yang dilakukan Kementerian Agama Jakarta Selatan kepada calon jama’ah haji. Sehingga menimbulkan etos kerja yang profesional yang dapat memberikan kenyamanan serta kepuasan jamaah dalam menjalankan ibadah haji. 5. Penelitian yang dilakukan oleh Nining Luthfiah Hab (2014) yang skripsinya berjudul “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang”. Dalam skripsi tersebut memberikan pengetahuan mengenai standarisasi pelayanan petugas frontliners pada bank tersebut. Dan seluruh standar operasional prosedur (SOP) yang ada telah terealisasi dengan baik. 6. Penelitian yang dilakukan oleh Ditto Santoso (2012) yang skripsinya berjudul “Strategi Pelayanan Lembaga Pengelola Sedekah PPPA (Program Pembibitan Penghafal Al-Qur’an) Daarul Qur’an dalam Menumbuhkan Loyalitas Donatur”. Dalam skripsi tersebut memberikan pengetahuan
13
mengenai formulasi, implementasi, evaluasi, dan analisis strategi yang dilakukan lembaga tersebut. F. Sistematika Penulisan BAB I. Bab ini adalah bab pendahuluan yang menjadi alasan utama penelitian ini dilakukan. Bab pendahuluan ini merupakan bab tersendiri yang memiliki sub-bab seperti latar belakang masalah, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, kajian pustaka, dan sistematika penulisan. BAB II. Pada bab ini menyajikan tinjauan pustaka berupa teori-teori penguat mengenai konsep monitoring dan evaluasi (monev), yang memiliki penjabaran berupa pengertian monitoring, pengertian evaluasi, prinsip-prinsip monev, model-model monev, dan proses monev. Pada bab ini juga menjelaskan mengenai konsep pelayanan prima, yang memiliki penjabaran berupa pengertian pelayanan, etika pelayanan, dan kiat pelayanan prima. Kemudian bab ini juga menerangkan mengenai konsep frontliners, yang terdiri dari penjelasan tentang teller, customer service, dan security. BAB III. Bab ini merupakan bab tersendiri yang secara khusus membahas mengenai profil subjek yang akan diteliti, yakni Bank Syariah Mandiri Kantor Wilahyah III Jakarta. Pada bab ini berisikan sejarah pendirian, tageline, visi, misi, dan nilai dan kultur perusahaan, struktur organisasi, dan frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor wilayah III Jakarta. BAB IV. Bab ini menjelaskan dan membahas tentang hasil penelitian yang dilakukan terhadap subjek penelitian berupa monitoring dan evaluasi
14
pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta. BAB V. Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang penulis lakukan, dan saran berdasarkan riset di atas.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Konsep monitoring dan evaluasi (monev) telah diajarkan oleh Islam yakni firman Allah SWT dalam surat Al-Mujadilah ayat 7:
ٰأَﻟَﻢْ ﺗَﺮَ أَنﱠ اﻟﻠﱠﮫَ ﯾَﻌْﻠَﻢُ ﻣَﺎ ﻓِﻲ اﻟﺴﱠﻤَﺎوَاتِ وَﻣَﺎ ﻓِﻲ اﻟْﺄَرْضِ ۖ ﻣَﺎ ﯾَﻜُﻮنُ ﻣِﻦْ ﻧَﺠْﻮَى َإِﻟﱠﺎ ﺛَﻠَﺎﺛَﺔٍ إِﻟﱠﺎ ھُﻮَ رَاﺑِﻌُﮭُﻢْ وَﻟَﺎ ﺧَﻤْﺴَﺔٍ إِﻟﱠﺎ ھُﻮَ ﺳَﺎدِﺳُﮭُﻢْ وَﻟَﺎ أَدْﻧَﻰٰ ﻣِﻦْ ذَٰﻟِﻚَ وَﻟَﺎ أَﻛْﺜَﺮ ٍھُﻮَ ﻣَﻌَﮭُﻢْ أَﯾْﻦَ ﻣَﺎ ﻛَﺎﻧُﻮا ۖ ﺛُﻢﱠ ﯾُﻨَﺒﱢﺌُﮭُﻢْ ﺑِﻤَﺎ ﻋَﻤِﻠُﻮا ﯾَﻮْمَ اﻟْﻘِﯿَﺎﻣَﺔِ ۚ إِنﱠ اﻟﻠﱠﮫَ ﺑِﻜُﻞﱢ ﺷَﻲْء ٧ٌﻋَﻠِﯿﻢ Artinya: “Tidakkah kamu perhatikan, bahwa sesungguhnya Allah mengetahui apa yang ada di langit dan di bumi? Tiada pembicaraan rahasia antara tiga orang, melainkan Dialah keempatnya. Dan tiada (pembicaraan antara) lima orang, melainkan Dialah keenamnya. Dan tiada (pula) pembicaraan antara jumlah yang kurang dari itu atau lebih banyak, melainkan Dia berada bersama mereka di manapun mereka berada. Kemudian Dia akan memberitahukan kepada mereka pada hari kiamat apa yang telah mereka kerjakan. Sesungguhnya Allah Maha mengetahui segala sesuatu.” Ayat di atas memberikan pengetahuan serta pelajaran bahwa setiap kegiatan yang berlangsung senantiasa diawasi dan akan diberitahukan hasilnya sesuai dengan apa yang dikerjakan makhluk-Nya oleh Allah SWT. Berkaitan dengan konsep monitoring dan evaluasi (monev), apapun yang direncanakan dan dikerjakan oleh manusia hendaknya diawasi dan dievaluasi pula, agar dapat menjadi sistem perbaikan akan kegiatan yang telah
15
16
dilakukan.1 Hal ini sesuai juga dengan hadits Nabi Muhammad SAW yang diriwayatkan oleh Tirmidzi.
( ٢٣٨٣ : …) رواﮦ اﻟﺘﺮﻣﺬي..ﺣَﺎﺳِﺒُﻮا أَﻧْﻔُﺴَﻜُﻢْ ﻗَﺒْﻞَ أَنْ ﺗُﺤَﺎﺳَﺒُﻮا Artinya: Hisablah (hitunglah) diri kalian sebelum kalian dihisab (dihitung). (HR. Tirmidzi: 2383). Hadits di atas menerangkan bahwa dalam kehidupan apapun termasuk kegiatan muamalah hendaknya senantiasa menghitung (mengevaluasi) apa yang telah dikerjakan sebelum orang lain menghitung (mengevaluasi) hasil kerja seseorang. Agar dengan selalu mengevaluasi diri akan tercipta kinerja yang lebih baik lagi dari sebelumnya.2 Monitoring dan evaluasi (monev) adalah kegiatan yang sangat penting dalam proses pengembangan dan pemberdayaan masyarakat. Monev merupakan dua istilah yang senantiasa dipadukan bahkan pengertian keduanya sering dipertukarkan. Bank Dunia (2002) dan Owen dan Rogers (1999) misalnya, menyamakan pengertian monitoring dan evaluasi. Sekurang-kurangnya banyak ahli yang tidak melihat monev sebagai dua kegiatan yang terpisah satu sama lain. Namun demikian, kita dapat membedakan pengertian monitoring dan evaluasi.3
1
M. Munir dan Wahyu Ilaihi, Manajemen Dakwah, (Jakarta: Kencana, 2006), hal. 168. http://hadits.stiba.ac.id/?type=hadits&no=2383&imam=tirmidz, diakses pada hari selasa tanggal 15 Maret 2016 jam 17:20 WIB. 3 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, (Bandung: PT Refika Aditama, 2005), hal. 117. 2
17
1. Pengertian Monitoring Monitoring adalah aktivitas yang ditujukan untuk memberikan informasi tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar kesalahan awal dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan, sehingga mengurangi risiko yang lebih besar.4 Monitoring merupakan pemantauan secara terus menerus proses perencanaan dan pelaksanaan kegiatan. Monitoring dapat dilakukan dengan cara mengikuti langsung kegiatan atau membaca hasil laporan dari pelaksanaan kegiatan (Marjuki dan Suharto, 1996). Monitoring sering dipandang sebagai
pengukuran kuantitas
yang berkaitan dengan
bagaimana pencapaian keselarasan antara sumber-sumber yang digunakan dan waktu yang ditetapkan. Monitoring merupakan mekanisme yang digunakan untuk mengoreksi penyimpangan-penyimpangan (deviation) yang mungkin timbul dalam suatu kegiatan dengan membandingkan antara yang diharapkan dan apa yang dilakukan.5 Adapun pengertian monitoring menurut para ahli:6 1. (Cassely dan Kumar 1987) Monitoring merupakan program yang terintegrasi, bagian penting di praktek manajemen yang baik dan arena itu merupakan bagian integral di manajemen sehari-hari.
4
http://setkab.go.id/pengertian-monitoring-dan-evaluasi-kebijakan-pemerintah/, diakses pada hari selasa tanggal 15 Maret 2016 jam 21:20 WIB. 5 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 118. 6 Fendy Gerry Foe, Skripsi: Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring Debitur Litigasi di PT Bank Tabungan Negara pada Area Collection III Surabaya, (Surabaya: Juli, 2013), hal. 10.
18
2. (Calyton dan Petry 1983) Monitoring sebagai suatu proses mengukur, mencatat,
mengumpulkan,
memproses,
dan
mengkomunikasikan
informasi untuk membantu pengambilan keputusan manajemen program/proyek. 3. (Oxfam 1995) Monitoring adalah mekanisme yang sudah menyatu untuk
memeriksa
yang
sudah
bahwa
semua
berjalan
untuk
direncanakan dan memberi kesempatan agar penyesuaian dapat dilakukan secara metodologis. 4. (SCF 1995) Monitoring adalah penilaian yang skematis dari terus menerus terhadap kemauan suatu pekerjaan. 5. (WHO) Monitoring adalah suatu proses pengumpulan dan menganalisis informasi dari penerapan suatu program termasuk mengecek secara regular untuk melihat apakah kegiatan/program itu berjalan sesuai rencana sehingga masalah yang dilihat /ditemui dapat diatasi. Dengan demikian, berdasarkan pendapat para ahli, dapat dikatakan bahwa monitoring pada dasarnya merupakan pemantauan suatu kegiatan proyek atau program sosial yang dilaksanakan pada saat kegiatan tersebut sedang berlangsung. Tujuan monitoring adalah untuk: 1. Mengetahui bagaimana masukan (input) sumber-sumber dalam rencana yang digunakan. 2. Bagaimana kegiatan-kegiatan dalam implementasi dilaksanakan. 3. Apakah rentang waktu implementasi terpenuhi secara tepat atau tidak.
19
4. Apakah setiap aspek dalam perencanaan dan implementasi berjalan sesuai dengan yang diharapkan. 2. Pengertian Evaluasi Istilah evaluasi berasal dari bahasa Inggris, yaitu evaluation. Evaluasi merupakan pengidentifikasian keberhasilan dan/atau kegagalan suatu rencana kegiatan atau program. Evaluasi ialah mengukur berhasil tidaknya program yang dilaksanakan, serta bagaimana tindak lanjutnya. Kegiatan evaluasi senantiasa didasarkan atas hasil dari monitoring. Berikut beberapa pendapat para ahli mengenai teori evaluasi: 1. Dalam buku Essential of Education Evaluation karangan Edwin Wand & Gerald W. Brown, dikatakan bahwa “Evaluation refer to the act or process to determining the value of action refer to the value of something”. Evaluasi adalah suatu tindakan atau suatu proses untuk menentukan nilai dari suatu tindakan atau suatu proses untuk menentukan nilai dari sesuatu.7 2. Edward Allen Suchman Edward A. Suchman, Professor of Sociology University of Pittsburg menulis buku berjudul Evaluative Research: Principles and Practice in Public Service and Social Action Program (1987) yang menunjukan pandangannya mengenai evaluasi sebagai suatu bentuk penelitian. Ia membedakan antara evaluasi sebagai suatu pemakaian pendapat umum (common sense) yang menunjukan suatu proses sosial 7
Pupuh Fathurrohman dan M. Sobry Sutikno, Strategi Belajar Mengajar, (Bandung: PT Refika Aditama, 2007), hal. 17.
20
membuat penilaian mengenai manfaat (worth) dan evaluative research (riset evaluatif) yang memakai metode-metode dan teknik-teknik penelitian saintifik.8 3. Peter H. Rossi Peter H. Rossi terkenal menulis buku teks evaluasi bersamasama Freeman & Wright yang berjudul Evaluation: Systematic Approach (2004). Ia mengemukakan teori evaluasi berupa theorydriven evaluation dan evaluation comprehensive, yang dilukiskannya sebagai aplikasi sistematik prosedur penelitian sosial dalam menilai konsepsualisasi dan desain, implementasi, dan utilitas program intervensi sosial.9 4. Carol H. Weiss Ia berpendapat bahwa evaluasi merupakan aktivitas politik. Adalah politik yang berada pada aktivitas evaluasi, baik sebagai suatu proses dan dalam pengertian temuan-temuan evaluasi, memengaruhi dan dipengaruhi oleh konteks politik. Evaluasi memengaruhi situasi politik di mana di sana ada vested interests, negosiasi, kritik, dan sebagainya.10 5. Ernest House Ernest House berpendapat bahwa evaluasi dilakukan untuk menyediakan informasi kepada para pengambil keputusan agar mereka 8
Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2011), hal. 39. 9 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, hal. 42. 10 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, hal. 45.
21
dapat menentukan alokasi sumber-sumber vital yang dibutuhkan masyarakat. House menyatakan bahwa evaluasi tak pernah netral dari nilai. Evaluasi harus condong ke arah keadilan sosial dengan secara spesifik memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan interest dari mereka yang powerless. Evaluator harus memahami kebutuhan dan posisi berbagai kelompok pemangku kepentingan dan menyeimbangkan dengan keadilan sosial. Akan tetapi perlu dicatat di sini, menurut House, bahwa peran evaluasi tidak untuk mendefinisikan nilai dalam pengertian baik atau buruk, akan tetapi dalam pengertian benar dan adil.11 Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli di atas, evaluasi pada dasarnya adalah pemantauan suatu kegiatan proyek atau program sosial yang dilakukan pada saat kegiatan tersebut telah berakhir atau dilakukan sekurang-kurangnya setelah program tersebut telah berjalan beberapa saat (misalnya tiga bulan, satu semester atau enam bulan, satu tahun). Secara umum dikenal dua tipe evaluasi, yaitu: on-going evaluation atau evaluasi terus-menerus dan ex-post evaluation atau evaluasi akhir. Tipe evaluasi yang pertama dilaksanakan pada interval periode waktu tertentu, misalnya per tri wulan atau per semester selama proses implementasi (biasanya pada akhir fase atau tahap suatu rencana). Tipe evaluasi yang kedua dilakukan setelah implementasi suatu program atau rencana. Berbeda dengan monitoring, evaluasi biasanya lebih difokuskan pada
11
pengidentifikasian
kualitas
program.
Evaluasi
Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, hal. 54.
berusaha
22
mengidentifikasi mengenai apa yang sebenarnya terjadi pada pelaksanaan atau penerapan program. Evaluasi bertujuan untuk: 1. Mengidentifikasi tingkat pencapaian tujuan. 2. Mengukur dampak langsung yang terjadi pada kelompok sasaran. 3. Mengetahui dan menganalisis konsekuensi-konsekuensi lain yang mungkin terjadi di luar rencana (externalities).12 3. Prinsip-prinsip MONEV Hal yang paling mendasar dalam melakukan monev adalah mengetahui terlebih dahulu kegiatan dan objek apa saja yang dapat dijadikan bahan atau sasaran monev. Menurut Owen dan Rogers (1999) ada lima objek atau sasaran yang dapat dijadikan bahan monev: 1. Program. Program adalah seperangkat aktivitas atau kegiatan yang ditujukan untuk mencapai suatu perubahan tertentu terhadap kelompok sasaran tertentu. 2. Kebijakan. Kebijkan adalah ketetapan yang memuat prinsip-prinsip untuk mengaharapkan cara-cara bertindak yang dibuat secara terencana dan konsisten dalam mencapai tujuan tertentu (Suharto, 1997:108). 3. Organisasi. Organisasi adalah sekumpulan dua orang atau lebih yang bersepakat untuk melakukan kegiatan tertentu demi mencapai tujuantujuan yang telah ditetapkan. Perusahaan, departemen pemerintahan atau lembaga swadaya masyarakat adalah beberapa contoh organisasi.
12
Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 119.
23
4. Produk atau hasil. Produk adalah keluaran atau output yang dihasilkan dari suatu proses kegiatan tertentu. Misalnya, buku atau pedoman pelatihan, barang-barang, makanan, sapi atau kambing yang diberikan kepada klien dalam suatu pelayanan sosial. 5. Individu. Individu yang dimaksud dalam hal ini adalah orang atau manusia yang ada dalam suatu organisasi atau masyarakat. Umumnya, monev terhadap individu difokuskan kepada kemampuan atau performa yang dimiliki oleh orang yang bersangkutan dalam melaksanakan tugas-tugas tertentu dalam organisasi atau masyarakat.13 Monev yang berkaitan dengan program sosial pada hakikatnya menekankan bahwa prinsip utama monev adalah meningkatkan kualitas pembuatan keputusan. Misalnya, keputusan yang menyangkut jenis pelayanan sosial yang diberikan, sasaran yang akan menerima pelayanan sosial, serta metode pendistribusian pelayanan sosial tersebut. Dalam konteks ini maka monev dapat diartikan sebagai proses penilaian terhadap pentingnya suatu pelayanan sosial. Penilaian ini dibuat dengan cara membandingkan berbagai bukti (evidence) yang berkaitan dengan apakah program telah sesuai dengan kriteria (criteria) yang ditetapkan dan bagaimana
seharusnya
program
tersebut
harus
dibuat
dan
diimplementasikan (Boyle, 1981). Berdasarkan konsepsi ini, maka monev pada prinsipnya menunjuk pada sebuah proses pembuatan keputusan yang
13
Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 126-135.
24
melibatkan kriteria, bukti dan penilaian. Secara sederhana, prinsip-prinsip di atas dapat diilustrasikan ke dalam gambar 2.1 di bawah ini.
Kriteria Penilaian
Membandingkan Bukti
Gambar 2.1: Prinsip-prinsip MONEV 4. Model Monitoring dan Evaluasi (Monev) Para ahli evaluasi mengemukakan berbagai macam model evaluasi. Setiap model evaluasi memiliki karakteristiknya masing-masing berkenaan dengan konsep dasar, metode serta focus evaluasi. Stuffelbeam mencatat pada tahun 1970-an telah ada sekitar lima puluh model evaluasi (Stuffelbeam & Shinkfield, 1985:49). Di antara model evaluasi untuk pelayanan adalah model goal attaintment yang dikemukakan oleh Tyler. Tyler adalah seorang yang dianggap bapak evaluasi, karena pada tahun 1950 telah memberikan sumbangannya dalam memberikan definisi pada
evaluasi.
Tyler
menganggap
evaluasi
merupakan
proses
membandingkan antara tujuan yang ditetapkan dengan tujuan yang dapat dicapai atau hasil.14 Model evalausi goal attainment merupakan termasuk model evaluasi
berbasis
tujuan.
Model
evaluasi
berbasis
tujuan
telah
dikembangkan dan digunakan selama delapan tahun pada akhir tahun 14
Aip Badrujaman, Teori dan Aplikasi Evaluasi Program Bimbingan Konseling, (Jakarta: PT Indeks, 2011), hal. 40.
25
1930. Proses ini membawa Tyler memahami evaluasi sebagai proses menentukan seberapa besar tujuan sebuah program dapat dicapai. Berdasarkan pemikiran itulah, maka Tyler mengembangkan langkahlangkah yang digunakan dalam melakukan sebuah evaluasi. Langkahlangkah tersebut meliputi; 1) Menentukan tujuan seluas-luasnya atau sasaran-sasaran. 2) Mengklasifikasikan tujuan-tujuan atau sasaran-sasaran. 3) Menegaskan sasaran dalam bentuk perilaku. 4) Menemukan situasi-situasi dalam pencapaian tujuan yang dapat dilihat. 5) Mengembangkan atau memilih teknik pengukuran. 6) Mengumpulkan hasil data. 7) Membandingkan hasil data dengan perilaku berdasarkan tujuan. Goodlad dalam Sanders (2004) berpendapat bahwa Tyler mempermudah evaluasi karena adanya tujuan umum untuk menentukan tujuan lebih baik daripada penentuan tujuan khusus (perilaku) yang tidak tepat. Meskipun demikian, tujuan yang luas untuk kegiatan apa pun pada akhirnya menuntut definisi operasional. Adanya definisi operasional membuat rencana pengukuran dan pengaturan dapat dipilih. Melalui penentuan tujuan umum dan khusus, Tyler percaya bahwa penyedia layanan dibutuhkan untuk merundingkan kepentingan dan arti tujuan umum layanan mereka.15
15
Aip Badrujaman, Teori dan Aplikasi Evaluasi Program Bimbingan Konseling, hal. 41.
26
5. Proses MONEV Proses evaluasi dan kontrol strategik akan melalui beberapa tahap/langkah sebagai berikut: a. Menentukan suatu standar untuk mengukur kinerja perusahaan dan membuat batas toleransi yang dapat diterima untuk tujuan, sasaran dan strategi. Peter Druker mengusulkan lima kriteria untuk penentuan standar pengukuran kinerja tersebut, yaitu: 1. Posisi Pasar. Penilaian yang nyata terhadap keberhasilan perusahaan adalah mengukur posisi pangsa pasarnya dibandingkan dengan para pesaing. Apakah pangsa pasar telah meningkat atau cenderung menurun?. 2. Kinerja Inovasi (Divisi Riset dan Pengembangan). Bagaimana urutan pengeluaran riset dan pengembangan (sebagai persentase penjualan) dalam industrinya?. 3. Produktivitas. Kriteria ini berhubungan dengan “nilai tambah” output. Penjualan per karyawan merupakan salah satu ukuran produktivitas. 4. Likuiditas dan Aliran kas (cash flow). Kriteria aliran kas biasanya lebih baik daripada masalah keuntungan. 5. Keuntungan/kemampulabaan. Kriteria ini akan mengukur apakah marjin keuntungan meningkat atau menurun. b. Menghitung dan mengukur hasil kinerja yang telah dicapai.
27
c. Membandingkan antara standar dengan hasil yang dicapai dan jika melampaui batas toleransi, harus dianalisa penyebab-penyebabnya. d. Mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan. Dalam mengevaluasi kinerja terhadap rencana bisnis, seseorang harus selalu menanyakan “apakah tujuan dan sasaran perusahaan? Dan bagaimana
kinerja
perusahaan
dalam
mendukung
pencapaian
tujuan/sasaran tersebut?” jawaban dari pertanyaan ini akan menghasilkan suatu daftar dari tujuan (dirinci pada tujuan dari pihak-pihak yang terkait dengan perusahaan). Kemudian pimpinan harus memberikan suatu nilai (0-10) yang menggambarkan tingkatan mengenai pencapaiannya.16 Tabel 2.1 Contoh bentuk evaluasi Apa tujuan dan sasaran perusahaan Anda? (sebut dan urutkan!) Bagaimana kinerja perusahaan sehubungan dengan tujuan dan sasaran tersebut? Tujuan/sasaran 1. Laba Rp. 15 juta 2. Memperkenalkan merek 3. Penurunan biaya 5% 4. Periode pengumpulan piutang 30 hari
Hasil Rp. 20 juta Dikenal di P. Jawa Turun 3,5% 25 hari
Nilai 10 7 5 10
Ringkasan Evaluasi = 8 Adapun untuk proses monev yang baik dapat memberikan kerangka kerja (blueprint) yang jelas bagi tim monev dalam menjalankan tugasnya. Pengalaman menunjukkan bahwa proses monev sangat menentukan kualitas, relevansi dan kegunaan hasil monev (World Bank, 2002). Monev dapat dilakukan melalui beberapa langkah kegiatan.
16
Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, hal. 141-142.
28
Langkah-langkah kegiatan ini tidak bersifat kaku, namun dapat disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan. Sebagai acuan, ada sepuluh langkah pelaksanaan monev (lihat USAID, 1996). 1. Menentukan jenis-jenis dan ruang lingkup kegiatan yang akan dinilai. Pada tahap ini harus ditentukan apakah kegiatan yang akan dievaluasi bersifat tunggal atau terdiri dari berbagai kegiatan yang saling terkait satu sama lain. Jelaskan nama, judul atau yang berwenang dalam kegiatan yang akan dievaluasi. Identifikasi pula jumlah, tingkat dan sumber dana, tanggal awal dan akhir kegiatan dan penjelasan ringkas mengenai aspek-aspek apa saja dari kegiatan tersebut yang akan dievaluasi. 2. Menjelaskan secara ringkas latar belakang dan sejarah kegiatan atau problem yang akan dievaluasi. Dalam latar belakang ini dapat pula dijelaskan nama-nama lembaga pelaksana dan organisasi-organisasi yang terlibat serta informasi lain yang dapat membantu tim monev memahami konteks kegiatan yang akan dinilai. 3. Mengidentifikasi sumber-sumber informasi mengenai kinerja kegiatan yang telah berlangsung. Data sekunder ini dimaksudkan untuk mengetahui
sistem-sistem
monev
atau
laporan-laporan
monev
terdahulu. 4. Menentukan tujuan monev. Sebuah monev dapat dilakukan dengan baik jika memiliki tujuan yang jelas mengenai apa yang dicapai oleh kegiatan monev tersebut.
29
5. Merumuskan pertanyaan-pertanyaan monev. Pertanyaan harus jelas dan terfokus. Pertanyaan yang mengambang dapat menimbulkan jawaban yang mengambang pula. Batasi jumlah pertanyaan sesuai dengan parameter atau variabel yang perlu diukur. 6. Menentukan metode atau teknik-teknik monev. Beberapa hal yang perlu diketahui adalah: (a) desain strategi secara umum yang akan diterapkan dan bagaimana strategi tersebut sejalan dengan pertanyaan-pertanyaan monev yang telah disusun, (b) dari siapa data akan dikumpulkan, (c) bagaimana data tersebut diperoleh, dan (d) bagaimana data tersebut akan dianalisis. 7. Menentukan komposisi dan partisipasi tim pelaksana. Identifikasi jumlah tim, kualifikasi dan keterampilan para anggota tim, termasuk partisipasi yang diharapkan dari mereka. 8. Menentukan prosedur, jadwal dan logistik. Kaji berbagai prasyarat prosedural sebuah monev, termasuk jadwal dan logistik yang diperlukan. 9. Anggaran. Dalam rencana anggaran dapat dirancang dari mana sumber pendanaan akan diperoleh dan untuk apa saja dana tersebut akan digunakan. 10. Melakukan pengumpulan data dan menyiapkan sistem pelaporannya. Setelah semua persiapan dianggap matang. Maka monev dapat dilakukan. Selanjutnya, semua kegiatan monev tersebut harus dihimpun
30
dan disusun ke dalam sebuah laporan yang memaparkan hasil-hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi.17 B. Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.18 Dalam
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia, pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau jasa.19 Tentang
pengertian
pelayanan
para
ahli
mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Di antaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut: 1) Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya”. 2) Menurut
AS.
Moenir,
“Pelayanan
adalah
proses
pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima.
17
Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 122-125. M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hal. 211. 19 Nur Siti Aliyah, Skripsi: Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap Calon Jamaah Haji, (Jakarta: Desember, 2008), hal. 2. 18
31
Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan
yang
dilakukan orang
lain
agar
masing-masing
memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan”. 3) Sedangkan
menurut
sebagai tindakan
H.N.
yang
Casson,
mendefinisikan
dinyatakan
menyenangkan, mencari petunjuk
atau
atau
pelayanan
dikerjakan
memberi
untuk
keuntungan
kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau
nama
baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan. 4) Pelayanan
menurut
Atep
Adya
Brata
adalah
segala
usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon
pembeli
atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya
transaksi. 5) Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby (1997 : 448) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dirasa) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. 6) Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross adalah “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
32
dimaksudkan
untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan”.20 Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik, yaitu: 1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. 3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service quality
adalah
perbandingan
antara
kenyataan
dan
harapan
pelanggan/nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Maka dapatlah disimpulkan bahwa 20
Nur Siti Aliyah, Skripsi: Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap Calon Jamaah Haji, hal. 24.
33
pelayanan pelanggan merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau nasabah, baik sebelum transaksi, saat transaksi dan sesudah transaksi.21 2. Etika Pelayanan Dilihat dari asal-usul kata, etika (ethic) berasal dari bahasa Yunani, yakni ethikos yang dapat mengakomodasi tiga makna sebagai berikut: (1) analisa konsep-konsep mengenai apa yang harus, mesti, tugas, aturanaturan moral, benar, salah, wajib, tanggung jawab dan lain-lain, (2) watak moralitas atau tindakan-tindakan moral, dan (3) kehidupan yang baik secara moral. Dengan uraian yang agak sedikit berbeda, K. Bertens juga mengemukakan tiga makna etika sebagai berikut: (1) nilai-nilai dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. (2) kumpulan asas atau nilainilai moral atau kode etik, dan (3) ilmu tentang baik dan buruk. Ahmad Amin mendefinisikan etika atau akhlak sebagai ilmu yang menjelaskan tentang baik dan buruk atau menerangkan apa yang seharusnya dilakukan seseorang terhadap orang lain, serta menjelaskan jalan mana yang harus ditempuh dan tujuan apa sesungguhnya yang hendak digapai manusia dalam aktivitas kehidupannya.22
21 22
hal. 53.
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 213. A. Riawan Amin, Menata Perbankan Syariah di Indonesia, (Jakarta: UIN Press, 2009),
34
Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Ditilik dari sejarah asal mula kata etiket adalah berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk mengikuti undangan antara lain tentang waktu acara dan pakaian yang harus dikenakan.23 Dalam arti luas etiket sering disebut merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain: 1. Sikap dan perilaku 2. Penampilan 3. Cara berpakaian 4. Cara berbicara 5. Gerak-gerik 6. Cara bertanya 7. Dan hal-hal lainnya Khusus untuk dunia perbankan masalah etiket ini sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun
23
Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 167.
35
tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal.24 Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis.25 Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, di antaranya adalah26: 1. Tidak melakukan perbuatan tercela 2. Memegang teguh amanah 3. Menjaga nama baik bank dan nasabah 4. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral 5. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah 6. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar 7. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etiket perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut: 1. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas. 2. Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
24
Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 168. M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 208. 26 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 209. 25
36
3. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun. 4. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindaktanduk para nasabah. 5. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan. 6. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berperilaku kurang baik. 7. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank.27 Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pegawai bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etiket, sehingga kedua belah pihak baik tamu maupun pegawai bank dapat saling menghargai.28 Adapun beberapa sebab nasabah meninggalkan bank, yaitu29: 1. Pelayanan yang tidak memuaskan 2. Produk yang tidak baik 3. Ingkar janji dan tidak tepat waktu 4. Biaya yang relatif mahal Beberapa penyebab nasabah meninggalkan bank di atas di antaranya ialah pelayanan yang tidak memuaskan. Malayu Hasibuan (2001: 152), mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah 27
Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 169. Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 176. 29 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2010), hal. 189. 28
37
pelayanan yang dilakukan secara ramah-tamah, adil, cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugas pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar mana yang salah. Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan assalamualaikum. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilakan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu untuk masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan lemah lembut. 5. Biasakan mengucapakan tolong atau maaf saat meminta nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat.
38
6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.30 3. Kiat Pelayanan Prima Rantai keuntungan layanan mengharuskan para pegawai yang berkinerja tinggi dan merasa puas untuk meraih keunggulan layanan dan menarik loyalitas pelanggan.31 Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata pelayanan diartikan sebagai suatu
usaha untuk melayani kebutuhan orang lain dengan
menerima imbalan sebagai balasannya. Sedangkan kata prima berarti sangat baik. Pelayanan Prima (Service
Excellence)
dapat diartikan
sebagai pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik yang dapat diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya.32 Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai pelayanan prima, di antaranya:33 1. Pelayanan prima menurut Barata (2003) merupakan sebuah konsep kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik. Barata (2003) juga menambahkan bahwa harus terdapat tiga hal pokok di dalam definisi pelayanan prima yaitu pendekatan sikap yang 30 31
35.
32
berkaitan
dengan
kepedulian organisasi tersebut kepada
Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 177. Christopher Lovelock, dkk, Pemasaran Jasa, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2010), hal.
Amelia Yulinsa, Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, (Jakarta: Agustus, 2014), hal. 18. 33 Amelia Yulinsa, Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, hal. 19.
39
pelanggan, upaya melayani pelanggan dengan tindakan terbaik serta terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu. 2. Menurut
Rahmayanthy
(2010),
pelayanan
prima
pelayanan dengan memiliki standar kualitas tinggi mengikuti
merupakan dan
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat secara
akurat (handal) dan konsisten, berorientasi kepada pelanggan,
selalu
menerapkan
manajemen
mutu
total,
kepuasan dan
selalu
mengikuti perkembangan standar internasional/ISO. 3. Menurut Kinteki (2013) pelayanan prima merupakan layanan atau dukungan pada pelanggan secara bermakna sebagai suatu layanan yang
memberi
melebihi
kepuasan bagi
kebutuhannya.
pelanggan,
Pelayanan
bahkan
mungkin
prima dirasakan
pelanggan menyenangkan, dekat, selalu diingat
oleh
dan memberi
pencitraan positif bagi pemberi layanannya dalam memberikan pelayanan prima yaitu mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani
pelanggan
dengan
hati
nurani,
mengupayakan
perbaikan berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan. Pelayanan prima disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
40
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik.34 Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu: 1. Ability (Kemampuan) Yaitu suatu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang ditekuni. Pada konteks ini seluruh pegawai bank syariah harus memahami apa yang dimaksud dengan bank syariah serta seluruh produk bank syariah tersebut, melakukan komunikasi efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan sarana public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar perusahaan.
34
Meilastri Novita, Skripsi: Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar, (Makassar: November, 2012), hal. 13.
41
2. Attitude (Sikap) Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank terutama yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti customer service, dan teller harus mampu menghadapi pelanggan dengan senyuman. 3. Appearance (Penampilan) Penampilan seorang pegawai bank baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen. 4. Attention (Perhatian) Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. 5. Action (Tindakan) Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen. 6. Accountability (Pertanggungjawaban)
42
Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.35 C. Frontliners Perbankan dalam operasionalnya harus senantiasa menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.36 Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office dan Front Office. Back Office adalah bagian-bagian organisasi, seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank. Sedangkan Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.37 Front Office di bank sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liners. Frontliners sebuah bank
35
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 216. Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 179. 37 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), hal. 36
47.
43
adalah setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer service, operator telepon, dan security.38 1. Teller Teller ialah petugas bank yang diberi kepercayaan penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang ditentukan (cash hour).39 Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di konter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.40 Dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, terdapat beberapa etika seorang teller: a) Penampilan Sebaikanya menggunakan seragam
dinas dari bank
yang
bersangkutan, sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat menjadi ciri khas dari bank tersebut. 38
53.
39
Suherman Sapri, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, (Bogor: IPB Press, 2013), hal.
Chairul Azhar, Skripsi: Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah di Jakarta, (Jakarta: November, 2011), hal. 53. 40 Faisal Afiff, Strategi dan Operasional Bank, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), hal. 30.
44
b) Kepribadian yang menarik Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat martabat pribadi maupun martabat bank. c) Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama. d) Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah. e) Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada nasabah tentang jasa-jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis. 2. Customer Service Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik den
gan cara merayu para calon
nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.41
41
Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 180.
45
Adapun tugas-tugas seorang customer service dalam sebuah instansi perbankan syariah sebagai berikut42: a) Sebagai Resepsionis Dalam hal ini customer service bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” Sesuai kondisi. b) Sebagai Deskman Sebagai deskman, tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudia menjawab pertanyaan nasabah mengenai prosuk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan. c) Sebagai Salesman Sebagai salesman, tugas customer service bank adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai 42
193.
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2006), hal. 191-
46
penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah. d) Sebagai Customer Relation Officer Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada bank. Salah satu yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dan seluruh nasabah. e) Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank. 3. Security Security ialah seorang petugas yang menjadi informan awal sebuah instansi perbankan kepada semua nasabah maupun calon nasabah. Seorang
47
security juga menjadi petugas yang bertugas menjaga keamanan dan ketertiban di luar dan di dalam bank.43 Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang security dalam menjalankan tugasnya: 1. Keberadaan security dan polisi di luar banking hal dan security di dalam banking hall. 2. Fungsi security sebagai frontliners (keamanan, ketertiban dan petugas informasi awal). 3. Atribut senjata security 4. Situasi dan kondisi tempat kerja
43
Data SQO (Service Quality Officer) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperoleh 11 Januari 2016.
BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA
A. Sejarah Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta Pada tahun 1997 terjadi krisis ekonomi yang melanda Negara-negara Asia, termasuk Negara Indonesia. Peristiwa ini sekaligus membuktikan betapa besar efek negatif yang ditimbulkan oleh sistem bunga yang diterapkan pada bank konvensional terhadap inflasi, inve, dan kemiskinan hingga memorakporandakan hampir semua aspek sendi kehidupan ekonomi dan sosial politik sebuah Negara. Seperti diketahui pada bank syariah, sistem yang digunakan adalah bagi hasil pada akhir tahun (bukan sistem bunga seperti yang dilakukan pada bank konvensional). Return yang diberikan kepada nasabah pemilik dana pun ternyata lebih tinggi daripada bunga deposito yang diberikan oleh bank konvensional. Itulah alasan yang menjadikan bank syariah tetap kokoh dan tidak terpengaruh oleh krisis yang terjadi. Sementara itu, data dari Bank Indonesia (BI) menyebutkan bahwa total pembiayaan perbankan syariah per April 2007 sebesar Rp. 21,35 triliun, yang artinya mengalami pertumbuhan 29 persen dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya yang senilai Rp. 16,59 triliun. Adapun dana pihak ketiga mencapai Rp. 22 triliun, yang berarti tumbuh sekitar 42 persen bila dibandingkan pada tahun 2007.1 Sejarah tersebut telah membuktikan bahwa kegiatan perbankan dengan prinsip syariah dalam hal ini sistem bagi hasil lebih baik dan lebih 1
Rukmana Amir Machmud, Bank Syariah, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2010), hal. 6.
48
49
efektif dalam membantu pembangunan nasional, khususnya pembangunan ekonomi.
Pembangunan
nasional
merupakan
upaya
nasional
untuk
mewujudkan human ascend. Karena sifat hakiki manusia adalah makhluk multidimensional,
maka
pembangunan
nasional
merupakan
multidimensional.2 Menurut Malthus proses pembangunan adalah suatu proses naik-turunnya aktivitas ekonomi lebih daripada sekedar lancartidaknya aktivitas ekonomi.3 Nilai–nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997–1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak yang negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank–bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank–bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang
2
Moeljarto Tjokrowinoto, Pembangunan: Dilema dan Tantangan, (Yogyakarta, Pustaka Pelajar Offset, 1996), hal. 23. 3 M.L., Jhingan, Ekonomi Pembangunan dan Perencanaan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2004), hal. 97.
50
Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas berlakunya UU No. 10 Tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
51
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya melalui surat keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 M.4 PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai–nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni dan idealisme usaha dan nilai– nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. PT Bank Syariah Mandiri dalam rangka upaya untuk mempermudah koordinasi antara kantor pusat dengan kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang tersebar di seluruh Indonesia, telah membagi otoritasnya kepada 7 (tujuh) kantor wilayah. Fungsi dari kantor wilayah tersebut yaitu bertanggung jawab atas berjalannya aktivitas perbankan kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang berada di bawah koordinasinya.5 Pada tahun 2008 tercatat PT Bank Syariah Mandiri telah membagi otoritasnya kepada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah II sebagai kantor wilayah yang mengkoordinir aktivitas perbankan kantor cabang dan kantor cabang pembantu Bank Syariah Mandiri di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, 4 5
Data PT Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh 11 Januari 2016. Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.
52
Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek).6 Namun sampai pada tahun 2015 tercatat PT Bank Syariah Mandiri telah kembali membagi otoritasnya kepada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah II menjadi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III. Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III yang telah diberi otorisasi baru ini menambah wilayah koordinasinya menjadi wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Serang, dan Cilegon.7 Dalam tugasnya, Bank Syariah Mandiri kantor wilayah III memiliki beragam tanggung jawab yang harus diembannya. Di antara tugas-tugas tersebut adalah bertanggung jawab atas terlaksananya bisnis yang dilakukan oleh kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang berada di bawah koordinasinya, memastikan kepatuhan, tingkat kesehatan dan prudensialitas seluruh aktivitas cabang, memastikan terlaksananya standar pelayanan nasabah yang prima, melakukan manajemen sumber daya insani, melakukan koordinasi dengan kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang berada di bawah koordinasinya, berkoordinasi dengan kantor pusat dan lain sebagainya yang berkaitan dengan aktivitas perbankan di PT Bank Syariah Mandiri.8 Seiring berjalannya waktu dan kesadaran masyarakat yang semakin percaya terhadap eksistensi perbankan syariah, perkembangan perbankan syariah pun semakin tumbuh khususnya di wilayah yang berada di bawah koordinasi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III. Perkembangan tersebut dapat terlihat dari banyaknya jumlah kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang mulai beroperasi di bawah koordinasi Bank Syariah Mandiri 6
Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016. Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016. 8 Job Description Kepala Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh 11 Maret 2016. 7
53
Kantor Wilayah III. Tercatat pada tahun 2015 sudah terdapat sebanyak 38 kantor cabang dan 112 kantor cabang pembantu dengan jumlah pegawai sebanyak 1894 pegawai yang berada di bawah koordinasi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III.9 B. Tageline, Visi, Misi dan Nilai Perusahaan 1. Tageline (Terdepan, Modern, Menenteramkan) a. Terdepan, adalah komitmen BSM untuk selalu menjadi bank syariah yang terbaik dan terbesar. b. Modern, adalah komitmen BSM untuk terus berinovasi dari sisi produk, layanan, teknologi dan sumber daya manusia yang professional sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan perbankan syariah. c. Menenteramkan, adalah komitmen BSM untuk memberikan rasa aman dan nyaman dalam melakukan aktifitas perbankan sesuai prinsip syariah bagi seluruh stakeholder. 2. Visi (Bank Syariah Terdepan dan Modern) Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara industri perbankan syariah di Indonesia pada
segmen
consumer,
micro,
SME,
Commercial, dan Corporate. Bank Syariah Modern:
Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan
teknologi
mutakhir
yang
melampaui
harapan nasabah.
9
2016.
Wawancara Pribadi dengan Ibu Tania Rahma (Pelaksana SDI), Jakarta 20 Februari
54
3. Misi 1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan. 2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah. 3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmen ritel. 4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal. 5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat. 6. meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.10 4. Nilai dan Kultur Bank Syariah Mandiri Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-share oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared values merupakan nilai-nilai perusahaan yang menjadi pedoman bagi seluruh pegawai
Bank
Syariah
Mandiri
dalam
menjalankan
aktivitas
perbankannya.11 Adapun Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”. Excellence: Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented). Teamwork:
2016.
10
Data Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh pada 11 januari
11
Data Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta diperoleh pada 11 januari 2016.
55
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Humanity: Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan. Integrity: Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi. Customer Focus: Mengembangkan
kesadaran
tentang
pentingnya
nasabah
dan
berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).12 C. Struktur Organisasi Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Kantor Wilayah III Sekretaris
Bisnis
Operasional SDI
Legal
Clerk
Marketing General Affair
Performance & Budgeting Clerk Sumber: PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta 12
Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.
56
D. Frontliners Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta memiliki satuan kerja atau bidang di bawah naungan Service Quality Management (SQM) yang berkonsentrasi pada penilaian kualitas pelayanan seorang petugas frontliners yakni bidang Service Quality Officer (SQO). Bidang ini menjadi tolok ukur Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam menentukan seorang petugas frontliners serta memberikan standarisasi pelayanan petugas frontliners terhadap nasabah.13 Dalam setiap periodenya, bidang ini senantiasa melakukan monitoring dan memberikan evaluasi penilaian kinerja para petugas frontliners. Agar pelayanan prima yang berdarsarkan pada prinsip, visi dan misi yang diharapkan oleh semua instansi perbankan dapat tercipta dan diterapkan pada seluruh cabang Bank Syariah Mandiri yang berada di bawah naungan Kantor Wilayah III Jakarta. Bank Syariah Mandiri termasuk bank yang mendaftarkan instansinya ke lembaga independen Maketing Research Indonesia (MRI) sebagai bagian dari proses program kerja monitoring dan evaluasi. Lembaga ini memiliki fungsi memberikan penilaian terhadap kinerja perbankan, baik perbankan syariah maupun konvensional. Setiap tahunnya akan melaksanankan program Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dan lansung memberikan report atau hasil mengenai kinerja seluruh perbankan, termasuk pelayanan petugas frontliners.14 Salah satu prestasi bagi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah
13 14
Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta, 12 April 2016. Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta, 12 April 2016.
57
III Jakarta yakni menjadi bank syariah dengan performa terbaik petugas frontliners selama dua tahun pada periode 2014-2015.15 Tabel 3.1 Performa Terbaik Customer Service Bank Umum Syariah: Di Jakarta dan Bekasi tahun 2014-2015 (%) Presentase (%) Nama Bank Umum Syariah
Peringkat
Tahun 2014
Tahun 2015
Bank Syariah Mandiri
82,06
76,75
1
Bank Muamalat
75,48
76,05
2
BRI Syariah
72,35
71,47
3
BNI Syariah
58,72
66,50
4
BCA Syariah
72,56
61,53
5
Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birl)
Data di atas memberikan informasi bahwa kualitas pelayanan khususnya petugas frotnliners yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri yang berada di wilayah Jakarta dan Bekasi yang juga di bawah naungan Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta sangatlah baik atau termasuk pelayanan prima. Frontliners Bank Syariah Mandiri ialah teller dan customer service dan security. Teller ialah petugas bank yang diberi kepercayaan penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang
15
Ermina Yuliarti, “Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor?”, Infobank, 435/XXXVII/1 Mei 2015, hal. 28.
58
tunai selama waktu yang ditentukan (cash hour).16 Adapun customer service adalah pegawai yang memiliki tugas untuk memberikan penjelasan kepada nasabah atau calon nasabah maupun investor mengenai produk-produk Bank Syariah Mandiri, berikut tata cara dan prosedurnya.17 Sedangkan security ialah petugas yang menjadi informan awal Bank Syariah Mandiri yang bertugas menjaga keamanan dan ketertiban di luar dan di dalam bank.18 Teller memiliki tugas untuk melayani transaksi nasabah, seperti transfer, penyetoran, penarikan dan tukar uang.19 Selain itu, teller juga menjalani tugas untuk penerimaan tunai, penerimaan non tunai, kliring keluar, pemindahbukuan, RTGS (Real Time Gross Settlement), selisih kas dan penanganan uang palsu.20 Adapun tugas seorang customer service yaitu memberikan informasi penjelasan terkait dengan nasabah atau calon nasabah yang ingin mengetahui produk-produk Bank Syariah Mandiri, pembukaan tabungan, konsultasi produk, keluhan, dan lain sebagainya yang terkait dengan penjelasan produk.21 Sedangkan tugas seorang security pada Bank Syariah Mandiri ialah memberikan informasi awal mengenai apa yang berhubungan dengan produk
16
Data SQO (Service Quality Officer) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperoleh 11 Januari 2016. 17 Data SQO (Service Quality Officer) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperoleh 11 Januari 2016. 18 Data SQO (Service Quality Officer) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperoleh 11 Januari 2016. 19 Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016. 20 Data SQO (Service Quality Officer) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperoleh 11 Januari 2016. 21 Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.
59
Bank Syariah Mandiri kepada nasabah atau calon nasabah yang baru datang, serta bertugas menjaga keamanan dan ketertiban di luar dan di dalam bank.22 Keberadaan teller, customer service, dan security di Bank Syariah Mandiri merupakan bagian yang penting. Karena mereka merupakan garis terdepan yang berfungsi sebagai penghubung antara masyarakat sebagai nasabah maupun calon nasabah dengan pelayanan Bank Syariah Mandiri. Berikut standarisasi pelayanan yang harus dimiliki oleh seorang customer service: 1. Sikap CS • Sikap mengawali pelayanan • Sikap dalam melayani (attentiveness, responsiveness courtesy, emphaty, willingness to help) • Sikap mengakhiri pelayanan 2. Skill CS • Transparansi informasi produk, biaya, dan layanan • Cross selling • Handling complain & service recovery • Customer retention • Time delivery (buka dan tutup rekening) 3. Penampilan CS • Dandanan, pakaian, dan name tag • Kondisi meja kerja (kebersihan, ketersediaan brosur) Standarisasi seorang petugas teller ialah: 22
2016.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
60
1. Sikap Teller • Greeting • Sikap selama melayani (attentiveness, responsiveness courtesy, willingness to help) • Sikap saat mengakhiri pelayanan 2. Skill Teller • Ketelitian • Izin dalam menghitung uang • Cara menghitung uang • Konfirmasi atas jumlah uang yang diterima • Time delivery (transfer debet, setor & tarik tunai) 3. Penampilan Teller • Dandanan, pakaian dan name tag • Kondisi meja kerja23 Sedangkan standarisasi pelayanan oleh seorang security: 1. Keberadaan security dan polisi di luar banking hal dan security di dalam banking hall. 2. Fungsi security sebagai frontliners (keamanan, ketertiban dan petugas informasi awal). 3. Atribut senjata security 4. Situasi dan kondisi tempat kerja
23
Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.
BAB IV ANALISIS MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA
A. Standar Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Standar monitoring dan evaluasi (monev) merupakan suatu pedoman untuk melaksanakan kegiatan monitoring dan evaluasi dari sebuah program.1 Perumusan dari sebuah standar harus mengacu atau sesuai dengan visi, misi, dan nilai perusahaan.2 Dalam proses menentukan standarisasi monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners, Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III mengacu pada visi, misi, dan nilai perusahaan yang berlaku, yakni menjadi Bank Syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.3 Pada prinsipnya tujuan dibuatnya standar monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners ini adalah untuk memudahkan bidang Service Quality Management (SQM) pada Bank Syariah Mandiri Kantor Pusat dan Service Quality Officer (SQO) pada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam melaksanakan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners dengan efektif dan efisien guna 1
Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 117. Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, hal. 140. 3 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016. 2
61
62
memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh nasabah di kantor-kantor cabang yang berada di bawah koordinasinya.4 Upaya yang menjadi langkah penentuan standar monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta yaitu melalui dua mekanisme. Pertama, membuat form on site assurance atau ceklis pengukuran kinerja pelayanan petugas frontliners setiap outlet atau kantor cabang. Form on site assurance tersebut dibuat secara terperinci pelayanan seperti apa yang harus diberikan kepada nasabah mulai dari nasabah sebelum transaksi, saat transaksi, maupun sesudah transaksi. Pembuatan form on site assurance tersebut sesuai dengan masingmasing jabatan atau posisi petugas frontliners. Standar monitoring dan evaluasi (monev) dengan form on site assurance terdiri dari beberapa aspek penilaian pada masing-masing posisi petugas frontliners. Di antara aspek penilaian yang menjadi standar pelayanan seorang petugas frontliners ialah aspek sikap, aspek skill, dan aspek penampilan dengan keterangan pelayanan yang harus diberikan kepada nasabah di setiap aspek.5 Kemudian yang kedua dalam penentuan standar monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners yaitu kebijakan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan (service) yang telah ditentukan oleh kantor pusat, tetapi SOP tersebut semuanya sudah termaktub atau sudah ada
4
2016.
5
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
Form On Site Assurance Outlet Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperoleh pada 12 April 2016.
63
dalam form on site assurance sebagai standar pelayanan petugas frontliners yang pertama.6 Jika seorang petugas frontliners ingin mengetahui standar layanan (service) PT Bank Syariah Mandiri maka dapat dilihat pada form on site assurance. Tujuan penggunaan standar monitoring dan evaluasi dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah untuk memastikan pembuatan form on site assurance sesuai dengan visi, misi dan nilai perusahaan PT Bank Syariah Mandiri.7 Gambar 4.1 Proses Perumusan Standar Monitoring dan Evaluasi Menetapkan Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan
Form On Site Assurance
Standar MONEV
SOP Pelayanan
Faktor-faktor yang mendorong penentuan standarisasi monitoring dan evaluasi serta pelaksanaannya yaitu alasan secara normatif bahwa Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III ingin seluruh petugas frontliners memberikan pelayanan yang sama atau seragam, misalnya ada pertanyaan A maka harus dijawab B, semua petugas frontliners harus sama jawaban atas
2016. 2016.
6
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
7
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
64
pertanyaannya. Tidak ada perbedaan dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah.8 Sedangkan secara target Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III mengacu pada prestasi yang sudah berhasil diraih selama 2 tahun berturutturut pada tahun 2014-2015, yakni pada program Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang diadakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) yang juga terdiri dari banyak instansi perbankan syariah yang ada di Indonesia. Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III akan melanjutkan serta meningkatkan prestasi tersebut.9 B. Model Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Model monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners yang diterapkan Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta adalah model Mystery shopper. Mystery shopper atau yang biasa disebut pembeli bayangan ialah aktivitas yang dilakukan seseorang dengan berpura-pura membeli produk yang ada di Bank Syariah Mandiri, kemudian akan memberikan
pertanyaan
kepada
petugas
frontliners
sesuai
dengan
skenarionya dengan mendokumentasikan semua aktivitas berupa rekaman suara dan foto-foto penemuan yang masih kurang sesuai dengan standar pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri.
2016. 2016.
8
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
9
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
65
Model mystery shopper tersebut melibatkan sumber daya manusia (SDM) baik dari pihak internal maupun eksternal. Tujuan dari perekrutan sumber daya manusia (SDM) tersebut yaitu untuk menjadi tenaga yang akan memonitoring dan mengevaluasi langsung para petugas frontliners di kantor cabang maupun di kantor cabang pembantu. Dalam implementasinya atas penentuan model monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, yang menjadi langkah awal adalah dibentuknya bidang Sevice Quality Officer (SQO) yang berada di bawah koordinasi bidang Service Quality Management (SQM) di Kantor Pusat PT Bank Syariah Mandiri.10 Mekanisme monitoring dan evaluasi (monev) ini melibatkan sumber daya manusia (SDM) secara internal. Pelaksana Service Quality Officer (SQO) dalam melaksanakan kegiatan monitoring dan evaluasi yakni dengan secara langsung datang ke kantor cabang atau kantor cabang pembantu untuk menjadi nasabah. Mekanisme seperti itu sudah tentu para petugas frontliners telah mengetahui sedang dilakukan monitoring dan evaluasi (monev) atas kinerjanya, tetapi pelaksana Service Quality Officer (SQO) telah membuat kesepakatan dengan para petugas frontliners.11 Kesepakatan yang dibuat dengan petugas frontliners yaitu jika pelaksana Service Quality Officer
2016. 2016.
10
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
11
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
66
(SQO) datang maka perlakukan sebagaimana nasabah yang lainnya sesuai dengan standar yang berlaku. Adapun mekanisme yang kedua dalam model mystery shopper untuk kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta adalah merekrut mahasiswa/mahasisiwi magang. Job description mahasiswa/mahasiswi magang dalam melakukan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners sama seperti apa yang dilakukan pelaksana Service Quality Officer (SQO) yakni menjadi nasabah, kemudian akan memberikan pertanyaan-pertanyaan maupun keluhan kepada petugas frontliners dengan sudah mempersiapkan alat dokumentasi berupa perekam suara dan kamera untuk mengambil gambar penemuan-penemuan yang masih kurang dengan standar pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri. Kemudian memberikan informasi kepada pelaksana Service Quality Officer (SQO) berupa dokumentasi, hasil rekaman suara dan foto-foto penemuan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan yang akan diproses menjadi surat hasil evaluasi seperti pada langkah pertama yang dilakukan pelaksana Service Quality Officer (SQO).12 Berbeda dengan langkah yang pertama, langkah yang kedua ini dengan melibatkan pihak eksternal akan lebih efektif proses monitoring dan evaluasi (monev) yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah
12
2016.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
67
III. Tujuan direkrutnya mahasiswa/mahasiswi magang untuk menjadi bagian dari pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners, karena para petugas frontliners di kantor cabang maupun kantor cabang pembantu belum mengenal nasabah mahasiswa/mahasiswi magang, dan akan tidak sadar kalau sedang dilakukan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) oleh pelaksana Service Quality Officer (SQO) melalui mahasiswa/mahasiswi magang.13 Gambar 4.2 Model Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta
Internal
Eksternal
Service Quality Officer (SQO) Mahasiswa/i Magang
Outlet Bank Syariah Mandiri kantor Wilayah III Jakarta
Model mystery shopper tersebut menjadi model yang diterapkan dalam kegiatan monitoring pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta. C. Proses Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Proses monitoring dan evaluasi (monev) adalah implementasi kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) atas program yang telah 13
2016.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
68
direncanakan. Proses monitoring dan evaluasi (monev) yang baik dapat memberikan kerangka kerja (blueprint) yang jelas bagi tim monev dalam menjalankan tugasnya.14 Proses monitoring dan evaluasi (monev) Bank Syariah Mandiri bekerja sama dengan lembaga independen Marketing Research Indonesia (MRI). Bentuk kerja sama tersebut secara internal dan dilakukan oleh Kantor Pusat. Sedangkan untuk Kantor Wilayah III Jakarta bekerja sama dengan pihak kampus atau dengan mahasiswa/mahasiswi magang. Proses monitoring dan evalauasi (monev) yang diterapkan Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta berdasarkan skenario.15 Skenario adalah garis besar alur pementasan, yang menyajikan urutan adegan dan deskripsi dialog tokoh yang terlibat.16 Adapun faktor penentuan skenario kegiatan monitoring dan evaluasi (monev): 1. Banyaknya kendala-kendala yang nasabah sampaikan 2. Banyaknya pertanyaan nasabah 3. Pelaksana Service Quality Officer (SQO) ingin mengetahui sampai sejauh mana petugas frontliners menguasai produk-produk dan juga prosedur aktivitas perbankan Bank Syariah Mandiri. 14 15
2016. 189.
16
Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 122. Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April Abdul Rozak Zaidan, dkk., Kamus Istilah Sastra, (Jakarta: Balai Pustaka, 2007), hal.
69
4. Pelaksana Service Quality Officer (SQO) ingin mengetahui sejauh mana kemampuan petugas frontliners dalam memberikan problem solving, menyelesaikan keluhan dan masalah yang disampaikan oleh nasabah17 Sesuai dengan visi, misi dan nilai perusahan yakni mewujudkan pertumbuhan
dan
keuntungan
di
atas
rata-rata
industri
yang
berkesinambungan, dalam keadaan apapun petugas frontliners harus tetap memasarkan produk, bahkan ketika nasabah komplain sekalipun tetap harus memasarkan produk-produk yang ada di Bank Syariah Mandiri kepada nasabah.18 Hal yang paling penting adalah dalam memberikan pelayanan petugas frontliners harus melebihi harapan serta keinginan nasabah. Tabel 4.1 Contoh Skenario Monitoring dan Evaluasi (monev) NO
BULAN
SKENARIO
1
Januari
Buka Rekening
2
Februari
Tanya Produk
3
Maret
Komplain/Keluhan
4
April
Tutup Rekening
Dalam implementasinya proses monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III mengacu pada model yang diterapkan, yaitu model mystery shopper. Mystery
2016.
17
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
18
Data Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh pada 20 Maret 2016.
70
shopper tersebut dilakukan ke seluruh outlet atau kantor cabang yang berjumlah 38 dan kantor cabang pembantu yang jumlahnya 118.19 Proses monitoring dan evaluasi (monev) yang pertama adalah pelaksana Service Quality Officer (SQO) datang ke outlet atau kantor cabang yang menjadi sasaran pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) untuk menjadi nasabah yang akan memberikan berbagai pertanyaan maupun keluhan sesuai dengan skenario kepada petugas frontliners. Setelah petugas frontliners selesai melayani, pelaksana Service Quality Officer (SQO) akan melakukan penyeliaan atau evaluasi secara langsung mengenai penemuanpenemuan yang masih kurang dari standar dalam pelayanan petugas frontliners tersebut. Kemudian hasil evaluasi tersebut diteruskan ke bagian supervisor outlet atau kantor cabang tersebut, dan hari berikutnya hasil evaluasi tersebut akan diteruskan ke Kepala Kantor Wilayah (Regional Head) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam bentuk surat.20 Proses kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) yang kedua ialah mahasiswa/mahasiswi magang datang ke outlet atau kantor cabang yang menjadi sasaran pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) untuk menjadi nasabah yang akan memberikan berbagai pertanyaan maupun keluhan sesuai dengan skenario kepada petugas frontliners. Dalam proses pemberian hasil evaluasi, proses monitoring dan evaluasi (monev) dengan melibatkan mahasiswa/mahasiswi magang terdapat perbedaan dengan proses 19 20
2016.
Wawancara Pribadi dengan Ibu Tania Rahmah (Pelaksana SDI), Jakarta 12 April 2016. Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
71
yang pertama yakni yang dilakukan secara langsung oleh pelaksana Service Quality Officer (SQO). Perbedaan tersebut yaitu pada hasil dokumentasi berupa rekaman suara, foto-foto penemuan saat melakukan transaksi atau aktivitas perbankan di kantor cabang akan direkap dan berikan hasil evaluasinya pada setiap akhir bulan sesuai dengan skenarionya.21 Berdasarkan standar pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta yang mengacu pada standar pelayanan Marketing Research Indonesia (MRI) dikatakan suatu pelayanan termasuk pelayanan prima atau pelayanan terbaik apabila mencapai angka minimal 95. Nilai pelayanan petugas frontliners kantor cabang Bank Syariah Mandiri yang lebih dari angka 95 akan berwarna hijau pada surat hasil evaluasi. Tetapi apabila kurang dari angka 95 maka surat hasil evaluasi akan berwarna kuning dan apabila pelayanan yang diberikan sangat buruk akan berwarna merah. Untuk surat hasil evaluasi yang berwarna kuning dan merah akan diberikan surat teguran dari pelaksana Service Quality Officer (SQO).22 Bentuk proses evaluasi yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta setelah kegiatan monitoring adalah merekap dalam bentuk nilai, kemudian diberikan pula peringkat dan diserahkan kembali kantor cabang. Kantor cabang yang nilainya di bawah angka 95 atau standar pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III
2016. 2016.
21
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
22
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
72
Jakarta, semua petugas frontliners pada outlet atau kantor cabang tersebut akan dikumpulkan dan diadakan sebuah forum oleh pelaksana Service Quality Officer (SQO). Forum ini dilakukan dengan memberikan reminder, arahan, motivasi, serta semangat agar dapat memberikan pelayanan kepada nasabah yang lebih baik lagi.23 Gambar 4.3 Alur Proses Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta Service Quality Officer (SQO)
Mahasiswa/i Magang
Outlet Bank Syariah Mandiri kantor Wilayah III Jakarta
Faktor yang mendukung pelaksanaan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta yaitu pelaksana Service Quality Officer (SQO) didampingi dan dibantu oleh tenaga mahasiswa/mahasiswi magang, kemudian didukung (support) oleh kendaraan operasional yang memudahkan untuk menuju kantor cabang maupun kantor cabang pembantu, dan yang paling penting
23
2016.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
73
pelaksana Service Quality Officer (SQO) sangat didukung oleh Kepala Kantor Wilayah (Regional Head).24
24
2016.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai “Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan: 1. Standar monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III terdiri dari dua macam yang mengacu pada visi, misi, dan nilai perusahaan. Pertama, form on site assurance yang dibuat secara terperinci untuk masing-masing posisi petugas frontliners, pelayanan seperti apa yang harus diberikan kepada nasabah mulai dari nasabah sebelum transaksi, saat transaksi, maupun sesudah transaksi. Pada form on site assurance terdiri dari beberapa aspek penilaian, di antaranya aspek sikap, aspek skill, dan aspek penampilan dengan keterangan pelayanan yang harus diberikan kepada nasabah di setiap aspek. Kedua, kebijakan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan (service) yang telah ditentukan oleh kantor pusat, SOP tersebut semuanya sudah termaktub atau sudah ada dalam form on site assurance sebagai standar pelayanan petugas frontliners yang pertama.
74
75
2. Model dalam implementasi monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III adalah mystery shopper. Model mystery shopper tersebut melibatkan pihak internal dan eksternal. 3. Proses monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta bersifat terus-menerus atau berkesinambungan. Cara tersebut sangat tepat untuk diterapkan, karena dengan dimonitoring dan dievaluasinya petugas frontliners secara terus menerus akan membuat petugas frontliners semakin teruji dan kompeten dalm memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh nasabah. Hal tersebut dapat tercermin dari prestasi yang berhasil diraih oleh petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta selama 2 tahun berturut-turut sebagai Bank dengan pelayanan petugas frontliners terbaik. B. Saran 1. Pertahankan serta tingkatkan terus prestasi yang sudah berhasil diraih oleh petugas frontliners, agar masyarakat semakin percaya dan nyaman terhadap Bank Syariah Mandiri. 2. Tindak lanjuti sarana dan prasarana yang sekiranya masih terdapat kekurangan dan masih di bawah standar pelayanan pada seluruh outlet atau kantor cabang. Agar nasabah juga merasa nyaman dengan aspek fisik bank.
76
3. Perbanyaklah jumlah petugas frontliners yang berada di kantor cabang maupun kantor cabang pembantu. Agar nasabah akan lebih cepat dalam memenuhi kebutuhannya, khususnya dalam aktivitas perbankan.
DAFTAR PUSTAKA
Afiff, Faisal; 2008; Strategi dan Operasional Bank, Jakarta: PT Bumi Aksara. Al Aslami, Muqqodas; 2014; Skripsi: Strategi Rekrutmen Pegawai Frontliner Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, Jakarta: Mei. Amin, A. Riawan; 2009; Menata Perbankan syariah di Indonesia, Jakarta: UIN Press. Amir Machmud, Rukmana; 2010; Bank Syariah, Jakarta: Penerbit Erlangga. Arikunto, Suharsimi; 2010; Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta. Azhar, Chairul; 2011; Skripsi: Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Line Bank BRI Syariah di Jakarta, Jakarta: November. Badrujaman, Aip; 2011; Teori dan Aplikasi Evaluasi Program Bimbingan Konseling, Jakarta: PT Indeks.
Dewi, Gemala; 2006; Aspek-aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di Indonesia, Jakarta: Kencana. Fathurrohman, Pupuh dan Sutikno, M. Sobry; 2007; Strategi Belajar Mengajar, Bandung: PT Refika Aditama. Gerry Foe, Ferry; Skripsi: Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring Debitur Litigasi di PT Bank Tabungan Negara pada Area Collection III Surabaya, Surabaya: Juli. Hasan, Zubairi; 2009; Undang-undang Perbankan Syariah: Titik Temu Hukum Islam dan Hukum Nasional, Jakarta: Rajawali Pers. Hasibuan, Malayu S.P.; 2008; Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT Bumi Aksara. Herli, Ali Suyanto; 2013; Buku Pintar pengelolaan BPR & Lembaga Keuangan Pembiayaan Mikro, Yogyakarta: Penerbit ANDI. Jhingan, M.L.; 2004; Ekonomi Pembangunan dan Perencanaan, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Karim, Adiwarman; 2003; Bank Islam analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta: IIIT Indonesia.
Kasmir; 2006; Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. ______; 2006; Etika Customer Service, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. ______; 2010; Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana. Lovelock, Christhoper, dkk; 2010; Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Erlangga. Munir, M. dan Ilaihi, Wahyu; 2006; Manajemen Dakwah, Jakarta: Kencana. Nasehudin, Toto Syatori dan Gozali, Nanang; 2012; Metode Penelitian Kuantitatif; Bandung: CV PUSTAKA SETIA. Novita, Meilastri; 2012; Skripsi; Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar, Makassar: November. Rianto Al Arif, M. Nur; 2010; Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung: Alfabet. Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal; 2006; Metodologi Penelitian Sosial, Jakarta: UIN Press. Sapri, Suherman; 2013; Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, Bogor: IPB Press. Siti Aliyah, Nur; 2008; Skripsi Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap Calon Jamaah Haji, Jakarta: Desember. Soehartono, Irawan; 2011; Metode Penelitian Sosial, Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Soemitra, Andri; 2009; Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana. Sri Wahyudi, Agustinus; 1996; Manajemen Strategik, Jakarta: Binapura Aksara. Subiyantoro, Arif dan FX. Suwarto; 2007, Metode dan Penelitian Sosial, Yogyakarta: CV Andi Offset. Suharsaputra, Uhar; 2014; Metode Penelitian, Bandung: PT Refika Aditama. Suharto, Edi; 2005; Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, Bandung: PT Refika Aditama. Suprayitno, Eko B.; 2006; Budaya Kerja Perbankan, Jakarta: Penerbit LP3ES. Tjokrowinoto, Moeljarto; 1996; Pembangunan Dilema dan Tantangan,
Yogyakarta, Pustaka Pelajar Offset. Wirawan; 2011; Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Yuliarti, Ermina; 2015; Majalah Infobank, “Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor?”, 435/XXXVII, Jakarta; Infobank. Yulinsa, Amelia; 2014; Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, Jakarta: Agustus. Zaidan, Abdul Rozak, dkk.; 2007: Kamus Istilah Sastra, Jakarta: Balai Pustaka. Internet http://hadits.stiba.ac.id/?type=hadits&no=2383&imam=tirmidz, diakses pada hari selasa tanggal 15 Maret 2016 jam 17:20 WIB. http://id.m.wikipedia.org/wiki/Monitoring+Evaluasi, diakses tanggal 24 Maret 2016, jam 09.00 WIB. http://setkab.go.id/pengertian-monitoring-dan-evaluasi-kebijakan-pemerintah/, diakses pada hari selasa tanggal 15 Maret 2016 jam 21:20 WIB.
DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA “MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA” Penanya
: Agung Saputro (NIM. 1112053000058)
Penjawab
: Bpk. Deyan Ginanjar (NIP. 098474185)
Jabatan
: Pelaksana SQO (Service Quality Officer)
Tanggal Pelaksanaan : 12 April 2016 Lokasi
: Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Gedung Graha Mandiri Lt. 22, Jl. Imam Bonjol No. 61
1.
Penanya : Siapakah yang bertanggung jawab atas pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III? Penjawab: Kebijakan mengenai pelayanan (service) ialah kantor pusat BSM, di sana terdapat bidang yang bernama Service Quality Management (SQM) yang juga membawahi kantor wilayah. Mereka yang menentukan standarisasi pelayanan, dan kita di sini dalam bidang Service Quality Officer (SQO) yang berada di bawah naungan SQM ditugaskan memonitoring pelayanan petugas frontliners BSM. Bidang SQO ini yang memastikan aturan, strandarisasi pelayanan petugas frontliners sudah berjalan dan sesuai dengan yang semestinya. Tetapi tetap, yang paling
bertanggung jawab atas pelayanan secara keseluruhan ialah melekat pada kantor pusat. Kalau di kantor cabang atau kantor cabang pembantu, kan ada kepala cabang atau kepala cabang pembantunya, mereka yang bertanggung jawab atas pelayanan pada outlet mereka. Para kepala cabang itu juga memonitoring langsung kinerja petugas frontliners-nya dan sekaligus menjadi role model bagi pegawainya. 2.
Penanya : Bagaimana hirarki bidang Service Quality Officer (SQO) di PT. Bank Syariah Mandiri? Penjawab: Bidang Service Quality Officer (SQO) berada di bawah naungan bidang Service Quality Management (SQM) di BSM kantor pusat.
3.
Penanya : Apa yang dilakukan bidang Service Quality Officer (SQO)? Penjawab: Monitoring kinerja petugas frontliners dalam memberikan pelayanan (service) di seluruh kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang berada di bawah naungan kantor wilayah III.
4.
Penanya : Mengapa dilakukannya kegiatan monitoring pada kinerja pelayanan petugas frontliners? Penjawab: Seperti tadi yang saya sampaikan, kita harus memastikan bahwa standar pelayanan yang dibuat oleh kantor pusat telah berjalan dengan semestinya.
5.
Penanya : Motivasi apa dilakukannya kegiatan monitoring tersebut?
Penjawab: Karena BSM sudah 2 kali berturut-turut mendapatkan predikat Bank Syariah dengan performa terbaik petugas frontliners. Dan kami ingin terus mempertahankan prestasi tersebut. 6.
Penanya : Adakah faktor yang menyebabkan dilakukannya kegiatan monitoring kinerja petugas frontliners? Penjawab: Alasan secara normatif ialah kita ingin seluruh petugas frontliners memberikan pelayanan yang sama, misalnya ada pertanyaan A maka harus dijawab B, semua petugas frontliners harus sama jawaban atas pertanyaannya. Tidak ada pelayanan yang berbeda antara nasabah.
7.
Penanya : Target apa yang hendak dicapai dari kegiatan monitoring? Penjawab: Target kita itu tadi mengacu pada prestasi yang sudah kita raih selama 2 kali berturut-turut, yakni pada program BSEM yang diadakan MRI yang juga terdiri dari banyak instansi perbankan syariah yang ada di Indonesia. Dan kami akan lanjutkan serta tingkatkan prestasi seperti itu.
8.
Penanya : Dalam melakukan kegiatan monitoring tersebut, adakah standar pelaksanaan monitoring dan evaluasi? Penjawab: Tentu ada.
9.
Penanya : Bagaimana standar monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwil III?
Penjawab: Standar monitoring kita yang pertama adalah form on site atau ceklis pengukuran kinerja pelayanan. Kemudian yang kedua yaitu Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditentukan oleh kantor pusat, tetapi SOP tersebut itu semuanya sudah termaktub sudah ada dalam form on site ini. (menunjukan dan memberikan form on site). 10. Penanya : Bagaimana model monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwil III? Penjawab: Biasanya model monitoring yang kita lakukan yaitu shopper, pertama kita merekrut mahasiswa magang untuk menjadi nasabah, kemudian memberikan informasi kepada kita berupa dokumentasi, rekaman suara dan foto-foto penemuan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. Kemudian yang kedua itu dengan kita langsung turun ke kantor cabang menjadi nasabah, dengan cara ini sudah pasti para petugas frontliners telah mengetahui sedang dilakukan monitoring, tetapi kita buat kesepakatan kalau pelaksana SQO datang perlakukan kami sebagaimana nasabah sesuai dengan standar yang berlaku. Dan setelah selesai melayani kita akan lakukan yang dinamakan penyelia atau evaluasi mengenai penemuan-penemuan yang masih kurang dalam pelayanan. Kalau model yang pertama itu kita melakukan rekap dan memberikan hasil evaluasinya setiap akhir bulan, namun model yang kedua ini langsung kita berikan
feedback, kemudian kita teruskan ke supervisornya besoknya hasil tersebut kita teruskan ke Regional Head kita dalam bentuk surat, apabila hasilnya kuning apalagi merah akan kita berikan surat teguran seperti ini. (menunjukan file surat teguran). 11. Penanya : Dalam implementasinya model apa yang dipilih Bank Syariah Mandiri Kanwil III dalam monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners? Penjawab: Kedua model tersebut masih kami terapkan dalam kegiatan monitoring pelayanan petugas frontliners. 12. Penanya : Bagaimana proses kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan frontliners yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwil III? Penjawab: Seperti tadi yang saya jelaskan dalam pertanyaan anda mengenai model monitoring. Proses monitoring kita berdasarkan skenario, adapun penentuan skenario itu karena banyaknya kendala-kendala yang nasabah sampaikan, banyaknya pertanyaan nasabah, atau dengan sampai sejauh mana petugas frontliners menguasai produk-produk dan juga prosedur BSM, atau juga sejauh mana petugas frontliners memberikan problem solving, menyelesaikan keluhan dan masalah nasbah, dalam hal seperti itu petugas frontliners harus tetap jualan, komplain sekalipun tetap harus jualan kepada nasabah. Dan yang paling penting adalah petugas frontliners harus melebihi harapan serta keinginan nasbah.
13. Penanya : Apakah ada kerja sama dengan pihak lain terkait dengan proses kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwiil III? Penjawab: Iya ada, kerja sama dengan MRI secara internal. Dan itu dilakukan oleh kantor pusat. Sedangkan untuk kantor wilayah III kita
bekerja
sama
dengan
pihak
kampus,
dengan
mahasiswa/mahasiswi magang. 14. Penanya : Faktor apa saja yang mendukung dan menghambat proses kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwil III? Penjawab: Faktor yang mendukung pelaksanaan monitoring ini yaitu kita sudah didampingi dan dibantu oleh teman-teman mahasiswa magang, kemudian kita didukung (support) oleh kendaraan operasional yang memudahkan kita untuk menuju kantor cabang, dan yang paling penting itu kita sangat didukung oleh Regional Head kita. Sedangkan untuk faktor yang menghambat masih minim tenaga mystery shopper dari mahasiswa magang, data yang kurang lengkap atau kurang jelas, kemudian tenaga mystery shopper masih kurang faham apa yang kita minta, yakni mengenai skenarionya. 15. Penanya : Bagaimana evaluasi Bank Syariah Mandiri Kanwil III setelah dilakukannya kegiatan monitoring pelayanan petugas frontliners?
Penjawab: Evaluasi yang kita lakukan setelah kegiatan monitoring itu kita rekap dalam bentuk nilai, kita berikan pula peringkat dan kita serahkan kembali kantor cabang. Kantor cabang yang nilainya di bawah 95 atau standar kita, akan kita kumpulkan dan adakan forum. Forum ini kita lakukan dengan memberikan arahan, motivasi, serta semangat agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Jakarta, 12 April 2016 Telah Dijawab Oleh: Pelaksana SQO,
Deyan Ginanjar NIP. 098474185
DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA “MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA” Penanya
: Agung Saputro (NIM. 1112053000058)
Penjawab
: Ibu Megawati (NIP. 118277649)
Jabatan
: Pelaksana SQO (Service Quality Officer)
Tanggal Pelaksanaan : 12 April 2016. Lokasi
: Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III. Gedung Graha Mandiri Lt. 22, Jl. Imam Bonjol No. 61
1.
Penanya : Bagaimana sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri Kanwil III? Penjawab: Bank Syariah Mandiri berdiri sejak tahun 1999, secara lebih lengkap mengenai sejarah dan profil BSM dapat dilihat di website www.syariahmandiri.co.id.
2.
Penanya : Apa Visi, Misi, dan Kultur Bank Syariah Mandiri Kanwil III? Penjawab : Visi, misi, nilai dan kultur Bank Syariah Mandiri juga tertera di website kita, tetapi seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman, visi, misi maupun nilai dan kultur BSM terus mengalami perubahan atau dinamis. Ini visi, misi, serta nilai dan kultur BSM
yang terbaru. (menunjukan dan memberikan copy visi, misi, nilai dan kultur BSM terbaru). 3.
Penanya : Apakah yang disebut dengan Shared Values BSM? Penjawab: Shared values ialah nilai-nilai perusahaan yang dijadikan pedoman bagi pegawai dalam menjalankan aktivitas perbankan. Shared values BSM lebih dikenal dengan sebutan “ETHIC”.
4.
Penanya : Apa saja nilai perusahaan yang disebut “ETHIC”? Penjawab: ETHIC merupakan singkatan dari Excellence, Teamwork, Humanity, Integrity, Customer Focus. Adapun Excellence adalah mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect resultoriented). Teamwork ialah mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Humanity adalah mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan. Sedangkan Integrity yaitu berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi. Dan untuk Customer Focus ialah mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).
5.
Penanya :Bagaimana Sturktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kanwil III? Penjawab: Untuk struktur organisasi Bank Syariah Mandiri keseluruhan atau kantor pusat, bisa diakses di alamat website kami. Sedangkan untuk struktur organisasi BSM Kanwil III sama seperti di kantor
pusat secara hirarkinya, untuk lebih jelasnya bisa dilihat di file kami. (menunjuk dan memberikan copy filenya). 6.
Penanya : Bagaimana sistem koordinasi Bank Syariah Mandiri antara kantor pusat dengan kantor cabang? Penjawab: Untuk memudahkan sistem koordinasi Bank Syariah Mandiri Kantor Pusat membagi otorisasinya menjadi 7 (tujuh) kantor wilayah, nah kita ini berada di Kanwil III.
7.
Penanya : Bagaimana pembagian otorisasi kantor Wilayah III? Penjawab: Kantor Wilayah III ini membawahi cabang sebanyak 38 kantor cabang (kc) dan 118 kantor cabang pembantu (kcp). Pembagian otorisasi tersebut dalam rangka untuk mempermudah sistem koordinasi aktivitas perbankan.
8.
Penanya : Berapa jumlah Kantor Wilayah PT Bank Syariah Mandiri? Penjawab: 7 (tujuh) kantor wilayah (kanwil).
9.
Penanya : Sejak kapan Bank Syariah Mandiri Kanwil III beroperasi? Penjawab: Pada awalnya otorisasi kita adalah Kantor Wilayah II yang beroperasi sejak tahun 2008. Kemudian pada akhir tahun 2015 otorisasi kita menjadi Kanwil III.
10. Penanya : Apa yang mendasari dan tujuan diopersaikannya Kanwil III?
Penjawab: Itu tadi, yang paling penting dari pembagian otorisasi tersebut ialah untuk mempermudah sistem koordinasi dalam aktivitas perbankan antara kantor pusat dengan kantor wilayah, antara kantor wilayah dengan kantor cabang dan kantor cabang pembantu. Tujuan kami di kantor wilayah III ini yaitu sebagai penghubung antar kantor pusat dengan kantor cabang yang berada di bawah naungan kita. Jakarta, 12 April 2016 Telah Dijawab Oleh: Pelaksana SQO,
Megawati NIP. 118277649
DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA “MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA” Penanya
: Agung Saputro (NIM. 1112053000058)
Penjawab
: Ibu Ediastuti (NIP. 027571001)
Jabatan
: Pelaksana SQO (Service Quality Officer)
Tanggal Pelaksanaan : 12 April 2016 Lokasi
: Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III. Gedung Graha Mandiri Lt. 22, Jl. Imam Bonjol No. 61
1.
Penanya : Apa yang di maksud dengan frontliners Bank Syariah Mandiri? Penjawab: Pegawai yang menjadi garis terdepan atau orang pertama yang menghadapi nasabah dalam aktivitas perbankan.
2.
Penanya : Siapa saja yang di maksud dengan petugas frontliners? Penjawab: Teller, Cutomer Service, dan Security.
3.
Penanya : Apa fungsi petugas frontliners? Penjawab: Menjalankan aktivitas perbankan, seperti mempromosikan produk, memberikan solusi atas keluhan nasabah.
4.
Penanya : Apa tugas pokok dari petugas frontliners?
Penjawab: Tugas teller itu lebih ke transaksi, kalau seperti di swalayan teller itu seperti kasirnya, melayani uang masuk dan uang keluar dari nasabah. Untuk CS lebih ke menjual produk dan melayani keluhan nasabah. Sedangkan untuk security yaitu bertugas sebagai keamanan dalam melayani nasabah menjadi nyaman. 5.
Penanya : Bagaimana deskripsi kondisi kerja petugas frontliners? Penjawab: Aturan jam kerja petugas frontliners sama dengan pegawai yang lain, namun untuk petugas frontliners ada namanya jam tutup kas pada jam 16.00. Pada jam itu aktivitas petugas frontliners sudah berhenti, tetapi masih berada di dalam kantor dan masih bekerja selain aktivitas kas.
6.
Penanya : Target apa yang hendak dicapai dari kinerja petugas frontliners? Penjawab: Kalau target semua petugas frontliners yakni melebihi harapan nasabah dalam memberikan pelayanan, seperti CS punya target pendanaan sekian, buka rekening sekian, lebih ke target penjualan. Sedangkan teller dan security targetnya memperoleh nilai di atas nilai standar pelayanan yang berlaku di BSM yang juga mengacu pada instansi MRI. Jakarta, 12 April 2016 Telah Dijawab Oleh: Pelaksana SQO, Ediastuti
DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA “MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA” Penanya
: Agung Saputro (NIM. 1112053000058)
Penjawab
: Ibu Tania Rahmah (NIP. 128710166)
Jabatan
: Pelaksana SDI (Sumber Daya Insani)
Tanggal Pelaksanaan : 12 April 2016 Lokasi
: Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III. Gd. Graha Mandiri Lt. 22, Jl. Imam Bonjol No. 61
1.
Penanya : Bagaimana perkembangan aktifitas perbankan di Bank Syariah Mandiri Kanwil III tahun 2015? Penjawab: Kalau untuk perkembangan aktivitas perbankan itu bisa ditanyakan bagian atau bidan SQO atau marketing karena mereka kan termasuk unit bisnis.
2.
Penanya : Berapa jumlah KC dan KCP tahun 2015? Penjawab: Sebanyak 38 kc dan 188 kcp.
3.
Penanya : Berapa jumlah pegawai pada tahun 2015? Penjawab: Untuk seluruh pegawai sebanyak 1653.
4.
Penanya : Dan berapa jumlah pegawai untuk petugas frontliners? Penjawab: 515 pegawai frontliners. Jakarta, 12 April 2016 Telah Dijawab Oleh: Pelaksana SDI,
Tania Rahmah NIP. 128710166
Daftar Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kantor Wilayah III tahun 2015. NO
NAMA CABANG
ALAMAT
1
Kc Jakarta Pondok Indah
Komp. Ruko Pondok Indah Kav. II No.11 Blok UA, Jl.Taman Duta I Sektor II, Jakarta Selatan.
2
Kc Jakarta Hasanudin
Jl. S. Hasanudin No. 57, Jakarta Selatan.
3
Kc Mayestik
Jl. Kyai Maja Blok D/1 Persil No. 6-6A, Kramat Pela, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
4
Gedung Fortune Lt. Dasar Jl. Mampang Prapatan Kc Jakarta Wr. Buncit
5 6
Komplek Pertokoan Kalimalang Comm Center, Jl. Kc Bekasi
A Yani A5 No. 6-7, Bekasi, Jawa Barat.
Kc Jakarta Thamrin
Jl. M. H. Thamrin No. 5, Jakarta Pusat.
7
Jl. Pajajaran No. 31, Kel. Babakan, Kec. Bogor Kc Bogor
Tengah, Kota Bogor, Jawa Barat.
8
Ruko Business Park Tangerang City Blok A No. Kc Tangerang
12, Jl. Jend. Sudirman, Tangerang, Banten
9
Jl. Sultan Ageng Tirtayasa No. 115 A, Cilegon, Kc Cilegon
Banten.
10
Jl. Enggano No. 42B - 42, Tanjung Priok, Jakarta Kc Jakarta Tanjung Priok
11 12
No. 96 Jakarta Selatan.A
Utara. Jl. Minangkabau No. 39, Pasar Manggis Setiabudi,
Kc Jakarta Saharjo
Jakarta Selatan.
Kc Jakarta Rawamangun
Jl. Paus Raya No. 86, Rawamangun, Jakarta Timur.
13
Jl. Raya Kebon Jeruk, RT 0010/01, Kel. Kebon Kc Jakarta Kebon Jeruk
14
Jeruk, Kec. Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Ruko Depok Mas Blok A1-2, Jl. Margonda Raya
Kc Depok
No. 42, Depok, Jawa Barat.
15
Komplek Graha Bulevar Blok KGC No. A-02 dan A-03, Jl. Boulevard Kelapa Gading, Kel. Kelapa Kc Jakarta Kelapa Gading
16
Kc
Jakarta
Gading Timur, Kec. Kelapa Gading, Jakarta Utara.
Pondok Ruko Komplek Billy & Moon Blok E No. 5A-5B,
Kelapa
Jl. Raya Kalimalang, Pondok Kelapa, Jakarta Timur.
17
Kc Jakarta Cipulir
18
Jl. Ciledug Raya Cipulir No. 123E, Jakarta Selatan. Ruko Citra Gran Blok R-2 No. 8-9, Jl. Raya
Kc Jakarta Cibubur 19
Alternatif, Cibubur, Jakarta Timur. Bintaro Trade Center, Jl. Jend. Sudirman Blok A1 No. 7 - 8, Bintaro Sektor 7, Pondok Aren,
Kc Tangerang Bintaro 20 21
Tangerang, Banten. Jl. Jatiwaringin Raya No. 110 D-E, Pondok Gede,
Kc Bekasi Pondok Gede
Kota Bekasi, Jawa Barat.
Kc Jakarta Salemba
Jl. Kramat Raya No. 160 RT 004/02, Jakarta Pusat.
22
Ruko Graha Cibinong Blok D No. 2, Jl. Raya Kc Cibinong
23
Bogor KM 43, Cibinong, Bogor, Jawa Barat. Jl. Ahmad Yani No. 175 C-D, Kel. Sumur Pecung,
Kc Serang 24
Kec. Serang, Kab. Serang, Banten. Jl. Mangga Dua Raya Blok E 4 Kav No. 3, Jakarta
Kc Jakarta Mangga Dua 25
Utara. Pusat Niaga Roxy Mas Blok B1 No. 8, Jl. K. H.
Kc Jakarta Roxy 26
Hasyim Ashari 125, Jakarta Pusat. Ruko Mutiara Taman Palem Blok A2 No. 9-10, Jl. Kamal Raya Outering Ring Road, Cengkareng,
Kc Jakarta Cengkareng 27
Jakarta Barat. Ruko BSD Blok RQ No. 101, Serpong, Tangerang,
Kc Tangerang BSD 28
Banten. Jl. Raya Pasar Minggu No. 75, Kel. Kalibata, Kec.
Kc Jakarta Kalibata 29
Pancoran, Jakarta Selatan. Gedung Menara Jamsostek, Menara Utara Lt. 1, Jl.
Kc Jakarta Gatot Subroto 30
Jendral Gatot Subroto No. 38, Jakarta Selatan. Jl. Hayam Wuruk No. 101, Kec. Tamansari, Jakarta
Kc Jakarta Hayam Wuruk 31
Barat. Perumahan Griya Inti Sentosa Blok A1 Kavling No. 23-24, Kel. Sunter Agung, Kec. Tanjung Priok,
Kc Jakarta Sunter Agung
Jakarta Utara.
32
Mayapada Tower II Lantai GF, Jl. Jend. Sudirman Kc Jakarta Sudirman
33
Kav. 27, Jakarta Selatan. Jl. HOS Cokroaminoto No. 69, Ciledug, Tangerang,
Kc Tangerang Ciledug 34
Banten. Perkantoran Mitra Matraman Blok A1 No. 8-9, Jl.
Kc Jakarta Jatinegara 35
Matraman Raya No. 148, Jakarta Timur. Jl. Puri Kencana Blok K6 No. 1M & 1N, Kel. Kembangan Selatan, Kec. Kembangan, Jakarta
Kc Jakarta Kembangan 36
Barat. Jl. Ir. H. Juanda No. 111, RT 006/001, Kel. Cempaka
Kc Tangerang Ciputat 37
Putih,
Kec.
Ciputat
Timur,
Kota
Tangerang Selatan, Banten. Kawasan Emporium Mall Pluit, Komplek CBD Pluit Blok S-17, Jl. Raya Pluit Selatan No. 1, Kel.
Kc Jakarta Pluit 38
Penjaringan, Kec. Penjaringan, Jakarta Utara. Ruko Sentra Cikarang, Jl. Cikarang Cibarusan BI.
Kc Bekasi Cikarang
B No. 2, Cikarang, Kab. Bekasi, Jawa Barat.
Sumber: Data Service Quality Officer (SQO) PT Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III.
Dokumentasi bersama Service Quality Officer (SQO), 7 Maret 2016
Dokumentasi bersama pelaksana Sumber Daya Insani (SDI), 7 Maret 2016
