Komunikační koncept The First Choice Way IIK Grand Prix 2013 – Květen 2013
O čem je The First Choice Way (TFCW)? § The First Choice Way představuje: § Jednotný manažerský přístup napříč společnosti Deutsche Post DHL zakotvující principy postupného zlepšování § Soubor osvědčených postupů zahrnujících všechny aspekty leadershipu (obsahuje v sobě metody Six Sigma a LEAN) § Odpověď na otázku „JAK?“ v kontextu korporátní strategie § Důležitým komponentem organizační kultury § Hlavní pilíř IT Services do roku 2015, který je prostředkem dosáhnutí strategických cílů firmy
Poznámka: zvýrazněné oblasti jsou také součástí našeho každoročního zaměstnaneckého průzkumu. Úspěch našeho konceptu byl také důležitým impulsem pro zlepšení percepce v těchto oblastech (viz strana 8). Komunikační koncept The First Choice Way
Frank A
ppel, C
Strana 2
EO De
utsche
Post D H
L
Stručná historie programu TFCW v IT Services Komplexita prostředí i uvedení strategického programu vede ke špatné image a rezistenci ze strany zamestnanců. • 2009 spuštění programu First Choice • 2011 spuštění projektu Lean House v rámci IT Services, jako nedílná součást firemní strategie (zvýšená efektivnost) • Snaha zahrnout všechny zaměstnance do roku 2015 • IT Services prošlo řadou změnových programů, změn globalní struktury a radikálního snižování počtu zaměstnanců • V roce 2012 přichází nový ředitel • Komunikační tým plní exekuční úlohu (ad-hoc PUSH komunikace) • Lean House projekt je přejmenovaný na The First Choice Way, která ma navazovat na úspěšné výsledky First Choice iniciativ i v dalších oblastech leadershipu
Ohlas zaměstnanců na počátku roku 2012: • Zmatek v terminologii • Odpor ke změnám, šetřícím programům a organizačním změnám • Zaměstnanci jsou skeptičtí k výsledkům TFCW iniciativ i samotné přidané hodnotě programu • Kazdoroční průzkum mezi zaměstnanci dlouhodobě vykazuje nejhorší výsledky v oblasti hodnocení vnímání programu TFCW. Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 3
Srpen 2012 – Začína vznikat komunikační koncept
Příležitost
Naslouchání
Evaluace
• ITS představenstvo požádalo ITS komunikační tým o „Change Story“ • ITS Comms využije tuto příležitosti pro celkovu analýzu a stabilizaci situace
• Zeptali jsme se zaměstnanců a pečlivě poslouchali • Rozdílná úroveň znalostí a porozumnění o programu mezi zaměstnanci • Zájem a pozornost o téma TFCW je téžké udržet • Image programu jako dalšího změnového programu • Problém sjednocení komunikace s korporátními aktivitami a naplnění potřeb konkrétních aktivit
• Pojmenování situace tak, jaká je skutečnost • Využití kolektivní inteligence • První koncept, který byl vytvořený výhradně kolektivní inteligencí, tedy hlasem zaměstnanců • Vymezení komunikačních cílů • Vytvoření hlavních principů komunikace TFCW programu
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 4
Komunikační cíle 1. Strategické Sladit aktivity ITS s dlouhodobou komunikační strategií mateřské společnosti 2. Operativní Zachovat sjednocení zpráv s potřeb jednotlivých aktivit v rámci TFCW programu 3. Taktické § Zaměřit se na zaměstnance, kteří nebyli ještě v TFCW projektech zahrnuti § Komunikace musí být důvěryhodná a relevantní pro všechny zaměstnance (obsah i formát) § Zlepšit vnímání TFCW programu
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 5
Komunikační principy
§ Jednoduchost § Relevantnost § Kredibilita § Autentičnost § Zeměření na klíčové aktivity § Plánovaná PULL komunikace
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 6
Spolupráce se zájmovými skupinami Navrhnutý koncept byl jednohlasně přijat a schválen VŠEMI zájmovými skupinami, to zahrnuje: •
Zaměstnanci ITS
•
Manageři ITS
•
Projektový leadeři TFCW programu
•
Představenstvo ITS
•
Zástupci korporátního oddělení interní komunikace
ED Í Ř T S PRO PŘED! V Í T ŘIJE CESTA V P É N LAS RYCHLÁ H O N Ya JED T : I H X C E ÚSPĚ U KOMPL Í Š T E NEJV KOU MÍRO O S VYS
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 7
Hodnocení TFCW – výsledky zaměstnaneckého průzkumu Z grafu lze vypozorovat výrazný nárůst příznivých reakcí na program TFCW. Ve srovnání s předchozím rokem, pozorujeme nárůst 6%, což je v globalním prostředí s vysokou mírou komplexity hodnoceno jako velký přínos a úspěch.
58
56
54
Zlepšená image TFCW byla také důležitým impulsem pro zlepšené hodnocení v oblasti strategie, leadershipu a engagementu (viz strana 2).
52
50
80 75
48
Strategy
70
Leadership
65
46
Engagement
60 44 EOS2011
EOS2012
EOS2013
55 Year 2011
Year 2012
Year 2013
Poznámka: V roce 2012 byl průzkum proveden v době, kdy probíhala příprava našeho konceptu. Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 8
Hodnocení TFCW – inspirace pro ostatní Kromě jíž zmíněných úspěchu v prostředí IT Services, hrál náš komunikační koncept důležitou roli i na úrovni celé korporace: -
Náš kocept byl vůbec prvním komplexním řešením tohoto druhu v celé korporaci
-
Díky své kvalitě byl posyktnut ostatním oddělením interní komunikace jako role model.
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 9
Deutsche Post DHL a IT Services O naší firmě a komplexním prostředí
Corporate Structure: One Company with two Strong Pillars
The postal service for Germany
Komunikační koncept The First Choice Way
The logistics company for the world
Strana 11
Who we are – a Global Company with an Unique Portfolio
No. 1 in international express delivery Europe’s largest postal service Leader in the forwarding business Partner for e-commerce and a pioneer in secure digital communications
Komunikační koncept The First Choice Way
No. 1 in contract logistics
Strana 12
Key Facts about Deutsche Post DHL EXAMPLES
pproximately 475,000 employees in more than 220 A countries/territories (including nearly 60% outside Germany) 4mn letters/3.2mn parcels each workday in 6 Germany/20,000 sales outlets in Germany Group revenues1): EUR 55.5bn/Group EBIT1): EUR 2.67bn Market capitalization2): EUR 20,069bn ~ 590,000 international express shipments per day (2012) (Time Definite International) (+9% vs. previous year) 4.1mn tons of air freight/2.8mn TEU3) of ocean freight in 2012
23mn square meters of warehouse space in contract logistics 1) Financial year 2012; 2) As of 12/31/2012; 3) TEU = Twenty-foot equivalent unit
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 13
Key Employee Figures Deutsche Post DHL DPDHL is among the top 10 largest employers in the world
Europe1) (24%) ~115,000 Employees Americas (16%) 75,000 Employees
Germany (43%) ~202,000 Employees
Employees by brands Asia/Pacific (14%) ~65,000 Employees
Total Group3) ~475,000 Mail (37%) ~175,000
DHL2) (60%) ~285,000
Others (3%) ~15,000
Others/RoW (4%) ~17,000 Employees
1) Excluding Germany 2) Express, Global Forwarding, Freight, Supply Chain 3) Headcount as of 12/31/2012
Komunikační koncept The First Choice Way
Strana 14
GBS – IT Services IT Services within GBS Deutsche Post DHL
Global Business Service (GBS) division of Deutsche Post DHL (DPDHL) provides services to the Group`s business units from a single source to increase efficiency through scale, boost service quality and reduce costs.
Corporate Centers (CC)
Express
Global Forwarding Freight
Mail
IT Services, as part of GBS, provides the Group with specialized IT Build services and industrialized IT Run services at a quality and price level competitive with the market while retaining proprietary information and knowledge within the Group. IT Services leverages a multinational workforce of highly skilled IT professional with an intimate knowledge of logistics industry and IT to reinforce the Group`s position as the global market leader in the logistics sector.
Customer Solutions & Innovation
Global Business Service (GBS) Service Lines GBS Claims Management
Inhouse Consulting
Procurement
Innovation Management
Real Estate
Insurance & Risk Management
Fleet Management
IT GBS & Corporate Center
Finance Operations
IT Services
HR Operations
Legal Services
Source: DPDHL Intranet
Komunikační koncept The First Choice Way
Supply Chain
Strana 15
IT Services: Our Locations We operate a large scale IT infrastructure in key locations and support 800+ business applications globally with nearly 3,200 SLA’s
Bonn Wielandstrasse & Bornheimer Strasse ~ 330 people
Tempe/ TSNA ~30 DHL people ~100 TSNA People ~800 Servers ~125 Services Hosted Location
Prague (Data Center) Approx. 1,150 people, 33,000m², ~5,000 Servers, ~1150 Services hosted, ~900 TB Storage
Darmstadt ~350 people
~# employees
Bonn Darmstadt Cyberjaya Prague Tempe PdS Country IT
~330 ~350 ~1,030 ~1,150 ~30 ~210
Total
~3,100
Komunikační koncept The First Choice Way
Country IT, Europe ~ 210 people
| Page 16
Cyberjaya (Data Center) Approx. 1,030 people, 18,000m² , ~1,700 Servers, ~390 Services hosted, ~750 TB Storage
DPDHL Strategy 2015 & ITS Roadmap 2015 (2/2) OUR PURPOSE: We Connect People (via Info. Technology), Improving Their Work Lives OUR VISION: The Proud & Passionate Technology Partner of Choice for our Customers Our Pillars Our Goals Our Targets 2013 2015 Engaged People
One Strong, Globally Connected Virtual Team Loyal Customers
Great Quality
Simplified & Long-Term One of ourServices main targets Sustainable
– Continuous Improvement via TFCW
Maximized Flexibility
Continuous Improvement
Break Even (Make 1€)
Simplified & Long-Term Sustainable Services
Our Guiding Principle Komunikační koncept The First Choice Way
EOS Active Leadership EOS Employee Engagement
>75%
≥ 80%
>72%
≥ 80%
Customer Satisfaction BUILD Service Quality RUN Service Quality
>65% >95% ≥ 88%
>75% >98% >92%
BUILD Market Share RUN Market Share Competitive Overhead
>40% >30% <20%
≥ 40 >50% <17%
Adoption of The First Choice Way
>60%
100%
>5%
<20%
Project Excellence & Systems Integration
Respect & Results – Proud, Passionate, Partners Strana 17
Our services, that we continuously improve
IT Services: Data Center Facts Our data centers in Prague and Cyberjaya guarantee secure management of DPDHL’s IT infrastructure and ensure continuity of IT service portfolio ITS Prague
• 14,000 customers exchanging over 350 mn EDI messages processed per month • 20 mn shipment information messages processed per day from around the world • 7 mn shipment information queries received per day from around the world • 200,000 Service Desk Contacts (monthly) • Service Desk provided in 19 languages • Telecommunications network connecting 228 countries
Facts Space
Prague
Cyberjaya
ITS Cyberjaya
Tempe
33,000 sqm
18,000 sqm
1,084 sqm
ITS Employees
1,330
1,100
38
Servers ...
5,235
1,561
860
… t/o, virtualized servers
2,924
519
325
Services Hosted
1,178
390
125
1,939 TB
579 TB
277 TB
Storage Source: ITS
Komunikační koncept The First Choice Way
| Page 19
End-User Services
Involves design, sourcing, implementation, support and maintenance of IT infrastructure services for DPDHL’s business applications. Service Desk
Fast response in local language, coordinated recovery during disruptions, and a professional attitude towards our customers. Global Service Desk teams in Cyberjaya (Malaysia), Darmstadt (Germany), Prague (CZ Republic) and San Jose (Costa Rica) act as primary point of end user contact focused on first call resolution
Collaboration
Sophisticated and comprehensive set of standard collaboration systems for mobile and desktop. 200,000 e-mail users (Exchange 2010). Smartphones services to access company e-mails from devices (BlackBerry, iOS, Android, Windows). Provide a file sharing and workflow service (MS SharePoint )
Desktop
User-friendly and secure end-user computing. Provide Windows XP and Windows 7 desktop platforms in 35 languages, with a number of optional value-adding components, enhancing security and user experience.
Directory
Your passport to the DPDHL information network. Services enable employees to access to their workspace area, e-mail, Corporate Phone Book (CPB), Corporate Intranet (CoIn), storage, and over 300 business applications worldwide.
Telecom Services
Secure and stable communication from wherever you are. Provide reliable and secure communications consisting of a range of messaging , secure access in and out of DPDHL network by internal and external parties, remote access, and internet access incl guest internet access. Video Conferencing and HD TelePresence enhance team work whilst saving travel cost.
Hosting Services
Secure, high-availability and disaster-proof environments for your business-critical applications. Infrastructure designed for current, future as well as legacy technologies, thus, allowing time to migrate to new solutions based on business investments. Global infrastructure standards and alignment of people, technology and processes through Data Centers enable delivery of predictable 24x7services.
License Management
Cost-effective and compliant use of 3rd-party software Enable you to reduce license and administration costs and ensure compliancy with 3rd party license metrics and policies in all technical environments.
April 2013
Internal Use | Page 20
ITS Offering – Build Services Involves specification, design, development, testing and maintenance of selective applications specified by business units TECHNICAL CONSULTANCY With nearly a decade of providing expert advice to DPDHL business units, we have developed an intimate knowledge of your business.
INTEGRATION & CONFIGURATION Leverage integration platforms, such as DPDHL Customer Gateway, which connects to over 14,000 customers and processes over 350 million message files each month.
PROJECT MANAGEMENT Structured project delivery with the flexibility of an internal provider, while leveraging industry standard best practices (Prince2, PMP, SCRUM (Agile)) SOFTWARE DEVELOPMENT Expertise in delivering specific solutions for Business Units and Group-wide synergies for DPDHL from tracking of packages around the globe to adapting SAP-based ERM applications
April 2013
APPLICATION MAINTENANCE & SUPPORT Whether systems run on leading edge technology or are out of 3rd party support, we run over 1000 services across all DPDHL business units (3rd level support for bug fixing, migrations and End Of Service Life support)
Internal Use | Page 21
