Vyšší odborná škola a Střední zdravotnická škola MILLS, s.r.o. Čelákovice
Komunikace očima sociálního pracovníka Sociální práce
Vedoucí práce: Mgr. Milada Jandová
Vypracoval: Marcela Hirmerová
Čelákovice 2011
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem absolventskou práci vypracovala samostatně a všechny použité písemné i jiné informační zdroje jsem řádně ocitovala. Jsem si vědoma, že doslovné kopírování cizích textů v rozsahu větším než je krátká doslovná citace je hrubým porušením autorských práv ve smyslu zákona 121/2000 Sb., je v přímém rozporu s interním předpisem školy a je důvodem pro nepřipuštění absolventské práce k obhajobě.
V Kralupech nad Vltavou, dne 6.5.2011
………………………………………………………………
2
Poděkování: Chtěla bych poděkovat vedoucí své absolventské práce Mgr. Miladě Jandové za odborné vedení, cenné rady a čas, který mi věnovala při vypracování této práce.
3
OBSAH Úvod.................................................................................................................................. 6 1 Cíle.................................................................................................................................. 7 1.1 Hlavní cíl .................................................................................................................. 7 1.2 Dílčí cíle ................................................................................................................... 7 2 TEORETICKÁ ČÁST .......................................................................................................... 8 2.1 Sociální práce .......................................................................................................... 8 2.1.1 Sociální pracovník ............................................................................................ 8 2.1.1.1 Kompetence sociálního pracovníka .......................................................... 9 2.1.1.2 Předpoklady pro práci sociálního pracovníka........................................... 9 2.2 Klient ..................................................................................................................... 10 2.2.1 Problémoví klienti .......................................................................................... 11 2.3 Vzájemný vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem .................................... 13 2.4 Komunikace........................................................................................................... 14 2.4.1 Funkce komunikace ....................................................................................... 15 2.4.2 Druhy komunikace ......................................................................................... 16 2.4.2.1 Verbální komunikace .............................................................................. 17 2.4.2.2 Neverbální komunikace .......................................................................... 17 2.4.2.2.1 Mimika ............................................................................................. 18 2.4.2.2.2 Kinezika............................................................................................ 19 2.4.2.2.3 Gestika ............................................................................................. 19 2.4.2.2.4 Posturika.......................................................................................... 20 2.4.2.2.5 Vizika................................................................................................ 20 2.4.2.2.6 Haptika............................................................................................. 21 2.4.2.2.7 Proxemika ........................................................................................ 21 2.4.3 Komunikační proces...................................................................................... 22 2.4.4 Komunikační dovednosti............................................................................... 23 2.4.4.1 Poslouchání a naslouchání...................................................................... 23 2.4.4.2 Aktivní naslouchání................................................................................. 25 2.5 Rozhovor ............................................................................................................... 26 2.5.1 Dělení rozhovoru........................................................................................... 27 4
2.5.1.1 Neřízený rozhovor................................................................................... 27 2.5.1.2 Řízený rozhovor ...................................................................................... 28 2.5.1.3 Dialog ...................................................................................................... 28 3 PRAKTICKÁ ČÁST .......................................................................................................... 29 Úvod................................................................................................................................ 29 3.1 Návratnost dotazníků............................................................................................ 30 3.2 Výsledky dotazníkového šetření ........................................................................... 31 4 Diskuze ......................................................................................................................... 41 Závěr ............................................................................................................................... 43 Zusammenfassung .......................................................................................................... 44 Bibliografie ...................................................................................................................... 45 Přílohy ............................................................................................................................. 47
5
Úvod Pro svou absolventskou práci jsem si zvolila téma „Komunikace očima sociálního pracovníka“. Toto téma jsem si vybrala, protože vím, že správná komunikace mezi lidmi je velmi důležitá. Komunikace nás provází celým naším profesním, ale i naším soukromým životem. Člověk se každodenně setkává se situací, ve které je nucen komunikovat s jinými lidmi.
Důležitým předpokladem úspěšné a profesionální komunikace je
vzájemný vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem. Jedině tehdy může sociální pracovník klientovi pomoci, pokud je jejich společná komunikace úspěšná. Cílem mé absolventské práce je popsat správnou komunikaci mezi sociálním pracovníkem a klientem. V teoretické části absolventské práce se zabývám aktéry komunikačního procesu, kterými jsou sociální pracovník a klient. Věnuji se osobnosti sociálního pracovníka a typologií klientů, která mu pomáhá navázat a udržet s klienty kontakt. Dále se v teoretické části své práce zabývám verbální a neverbální komunikací. Pokud sociální pracovník dokáže správně rozumět neverbální komunikace, stává pro něj cenným zdrojem informací o komunikačním partnerovi. Při verbální komunikaci je pro sociálního pracovníka nejdůležitější zvládnutí komunikačních dovedností jako jsou například techniky poslouchání, aktivního naslouchání a kladení otázek. Praktickou část mé absolventské práce tvoří výzkumné šetření, které bylo realizováno prostřednictvím dotazníku. Cílem dotazníku je zjistit, jaká je spokojenost s komunikačními dovednostmi sociálního pracovníka z pohledu klienta.
6
1
Cíle
1.1
Hlavní cíl • Zpracovat problematiku komunikace s důrazem na jednání sociálního pracovníka s klientem
1.2
Dílčí cíle • Popsat správnou komunikaci mezi sociálním pracovníkem a jeho klientem • Zjistit, kdy jsou klienty schopni se sociálnímu pracovníkovi svěřit a přijmout jeho rady • Prověřit spokojenost klientů s komunikací se sociálním pracovníkem Městského úřadu Velvary
7
2
TEORETICKÁ ČÁST
2.1
Sociální práce
Sociální práce vychází z jiných vědních disciplín, např. sociologie, psychologie, pedagogiky, práva, ekonomie, apod. „S řadou disciplín sdílí některé poznatky a postupy, které pak modifikuje pro své vlastní potřeby, v souladu s vlastními cíli“ [JANOUŠKOVÁ, 2007, s. 12]. Sociální práce jako obor na našem území je relativně nový. Na počátku 20. století se jednalo o náhodnou pomoc, kterou poskytovaly církve a církevní spolky. S vývojem společnosti vznikaly sociální situace, které člověk nedokázal sám vyřešit, proto začal pomáhat stát. Vznikaly instituce a školy, které vzdělávaly sociální pracovníky. „V současné době je kladen důraz na profesionalizaci sociální práce. Podmínkou profesionalizace je propracovaný systém vzdělávání sociálních pracovníků“ [JANOUŠKOVÁ, 2007, s. 12].
Janoušková (2007) uvádí tyto cíle sociální práce: • Podporovat schopnosti klienta řešit problémy • Spojit klienta se systémy, které mu poskytnou zdroje, služby a příležitosti • Rozvíjet sociální politiku • Podporovat lidské blaho • Napomáhat tomu, aby systémy podpory klientů pracovaly humánně
2.1.1
Sociální pracovník
Sociální pracovník je osoba, která vykonává sociální práci. Sociální práce je společenskovědní disciplína, jejímž cílem je poskytování pomoci lidem v obtížných životních situacích, zmírňování a řešení sociálních problémů. „Sociální pracovníci pomáhají jednotlivcům, rodinám, skupinám i komunitám dosáhnout způsobilosti k sociálnímu uplatnění nebo ji získat zpět“ [MATOUŠEK, 2008, s. 11].
8
Předpoklady pro výkon sociálních pracovníků je zakotven v Etickém kodexu sociálních pracovníků ČR (viz příloha č. 1)
2.1.1.1
Kompetence sociálního pracovníka
Sociální pracovník musí disponovat určitými kompetencemi neboli způsobilostí k výkonu profese.
Matoušek (2008) uvádí tyto kompetence: • Rozvíjet účinnou komunikaci • Orientovat a plánovat postup • Podporovat a pomáhat k soběstačnosti • Zasahovat a poskytovat služby • Přispívat k práci organizace • Odborně růst
2.1.1.2
Předpoklady pro práci sociálního pracovníka
Základním předpokladem pro výkon povolání sociálního pracovníka je způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost a odborná způsobilost. Bez splnění těchto podmínek nelze vykonávat činnost sociálního pracovníka. Pro sociálního pracovníka je ale nezbytné, aby měl řadu dalších předpokladů a schopností. Matoušek (2008) uvádí tyto základní dovednosti: fyzická zdatnost, inteligence, důvěryhodnost a komunikační dovednosti.
Pomáhat druhým lidem je velmi těžká a vysilující práce. Proto je důležité, aby měl sociální pracovník dostatek fyzické i psychické energie. Měl by si svou fyzickou kondici udržovat cvičením a správnou životosprávou.
9
Inteligence a celoživotní vzdělávání je dalším důležitým předpokladem sociálního pracovníka. Sociální pracovník by měl neustále obohacovat své znalosti, sledovat změny v legislativě a studovat odbornou literaturu.
Sociální pracovník musí být schopen navázat kontakt s klientem a získat si jeho důvěru a zachovávat mlčenlivost. Klient musí sociálnímu pracovníkovi důvěřovat a být informován o povinnosti mlčenlivosti. Pouze ve výjimečných případech může být povinnost mlčenlivosti porušena. A to tehdy, zjistí-li sociální pracovník, že klient spáchal nebo se chystá spáchat trestný čin.
„Komunikační dovednosti jsou pro sociálního pracovníka nezbytné v každé etapě jeho práce“ [MATOUŠEK, 2008, s. 53]. Je důležité, aby sociální pracovník rozvíjel své komunikační dovednosti, neboť komunikace je jeho hlavním pracovním nástrojem. Správná komunikace neposkytuje klientovi přímo pomoc, ale je základem pro vytvoření dobrého vztahu s klientem.
2.2
Klient
Klient je člověk, který kontaktuje sociálního pracovníka nebo už je v jeho péči. Klient má svá práva, která musí sociální pracovník dodržovat. A to na základě etického kodexu sociálních pracovníků a dle zákona č. 108/2006 Sb. O sociálních službách. Samozřejmostí musí být rovný přístup bez diskriminace, zachování důstojnosti a práva na ochranu informací. Vztah sociálního pracovníka a klienta by měl být lehce asymetrický ve smyslu dominance sociálního pracovníka. Míra dominance však musí mít svoji mez. Sociální pracovník by měl umět využívat své „nadřazenosti“ k získání klienta ke spolupráci.
Obecně můžeme rozdělit klienty na dobrovolné a nedobrovolné. Dobrovolní klienti přicházejí za sociálním pracovníkem z vlastní iniciativy. U těchto klientů se dá očekávat vzájemná spolupráce. Většinou se jedná o bezproblémové klienty. Skupinu nedobrovolných klientů tvoří lidé, kteří se k sociálnímu pracovníkovi dostali 10
nedobrovolně. Byla jim například nařízená ústavní péče. Jedná se o klienty, kteří většinou sociálnímu pracovníkovi nedůvěřují a odmítají vzájemnou spolupráci. Klienty můžeme dále rozdělit podle různých kritérií. Např. dělení dle jejich problému (bezdomovci, drogově závislí, zdravotně znevýhodnění), dle věku (děti, senioři) nebo dělení dle jejich temperamentu (cholerik, sangvinik, flegmatik, melancholik). Typologie klientů pomáhá sociálnímu pracovníkovi navázat a udržet kontakt s klientem a nabízí varianty řešení problémů.
2.2.1
Problémoví klienti
Závislý klient – je klient závislý na sociálním pracovníkovi. Obrací se na sociálního pracovníka s nepodstatnými maličkostmi, osobními problémy. Závislý klient přenáší svou odpovědnost na sociálního pracovníka. Nemá svůj názor, je nesamostatný, neschopný přijmout vlastní odpovědnost.
Se závislým klientem je nutné komunikovat asertivně, pokusit se klienta motivovat, zadávat klientovi jednodušší úkoly a postupně nároky zvyšovat. Za splněné úkoly by měl být klient chválen.
Perfekcionalistický klient – nemá důvěru v sociálního pracovníka, odmítá se řídit jeho radami. Klient si chce o všem rozhodovat sám.
S tímto klientem by měl mít sociální pracovník trpělivost, ukázat mu výhody spolupráce, snažit navodit pocit bezpečí. Občas by měl sociální pracovník přistoupit na jeho názor, vést komunikaci tak, aby klient nepovažoval sociálního pracovníka za neschopného a nevzdělaného, což často tito klienti činní.
Manipulativní klient – se snaží manipulovat se sociálním pracovníkem, snaží se získat jeho nadvládu. K manipulačním technikám klienta patří např. lež, podplácení, přemlouvání.
11
Při komunikaci s tímto klientem by měl sociální pracovník přesně stanovit to, co od klienta očekává.
Seduktivní klient neboli svádějící klient – se snaží stát vyjímečným, zvláštním. Snaží se získat určité výhody. Jeho jednání může být nevědomé, vědomé či účelové. Často flirtuje. Tento flirt může přerůst do citového vztahu.
Sociální pracovník musí včas rozpoznat tendence klienta a vést taktní komunikaci , která tyto aktivit odmítá.
Nebezpečný klient – může být agresivní. Lidé, kteří nejsou jinak agresivní, se mohou dostat do problémové situace, kterou nejsou schopni zvládnout, jako reakci na vzniklou situaci volí např. agresi.
Komunikace s tímto klientem by mělo být přímé a otevřené, aby klient nenabyl dojmu, že před ním sociální pracovník něco skrývá. Zcela v komunikaci míjí slova, věty, které jsou ventilací emocí.. Sociální pracovník by se měl snažit chovat tak, aby nedal klientovi důvod k útoku.
Nemluvný klient – je uzavřený, nedokáže nebo nechce mluvit o svém problému. S tímto klientem je velmi těžké navázat počáteční vztah. Při komunikaci s tímto klientem chybí zpětná vazba.
Při komunikaci s tímto klientem je důležitá empatie a trpělivost. Sociální pracovník by se měl snažit zjistit důvod klientova mlčení.
Depresivní klient – vidí vše pesimisticky, propadá beznaději. Veškerá snaha mu pomoci je dle jeho názoru marná.
Komunikace s tímto klientem je velice náročná. Sociální pracovník by měl umožnit klientovi vyjádřit jeho negativní emoce. V žádném případě by sociální pracovník neměl zlehčovat jeho situaci. Při špatné komunikaci se může klientova deprese prohloubit. Je 12
proto nutné, aby byl sociální pracovník při komunikaci s tímto klientem velice opatrný, volit vhodná slova.
Klient závislý na drogách – je velice nespolehlivý, nespolupracuje a má zkreslené vnímání reality. Práce s tímto klientem je velice náročná a dlouhodobá.
Při komunikaci s tímto klientem, by měl sociální pracovník přizpůsobit svoji slovní zásobu „slovníku“ klienta. Pro práci s tímto klientem musí být sociální pracovník vybaven trpělivostí a rozhodností. Sociální pracovník by neměl ustupovat ze zadaných úkolů a měl by počítat s nespolehlivostí a nedůvěrou klienta.
Klient se zdravotním znevýhodnění – klienta se zdravotním znevýhodněním neřadíme mezi problémové klienty, ale nezkušenému sociálnímu pracovníkovi může komunikace s tímto klientem dělat určité problémy. Proto by měl sociální pracovník znát určitá pravidla jak s těmito klienty komunikovat.
Velkou chybou při komunikaci se zdravotně znevýhodněným je jeho podceňování. Velmi často se stává, že pracovník se při jednání neobrací na klienta, ale na jeho doprovod. S klientem by měl sociální pracovník udržovat oční kontakt, mluvit srozumitelně a zvolit vhodnou komunikaci, dle klientova postižení.
2.3
Vzájemný vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem
Navázání dobrého vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem je důležitým předpokladem úspěšné spolupráce. Při interakci mezi lidmi dochází k vytváření různých vztahů. S vývojem sociální práce se mění i vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem. V počátcích sociální práce se klient považoval za osobu, která je slabá, neúspěšná, odkázaná na pomoc jiné osoby. V posledních letech dochází ve vztahu sociální pracovník – klient k zásadním změnám. I dnes samozřejmě poskytuje sociální pracovník klientům podporu, pomoc, poradenství a další služby. Do vztahu však vstupuje klient, který se aktivně podílí na řešení problému. Klient je brán jako
13
rovnocenný a výkonný partner. Vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem může také fungovat na základě písemné smlouvy. Klient má právo podílet se na rozhodování, nahlížet do korespondence a spisové dokumentace. Klient by měl být ve výsledku s poskytovanými službami spokojen. Sociální pracovník poskytuje možnosti pomoci a klient se rozhoduje, zda pomoc přijme.
Matoušek (2008) uvádí základní principy pro vytváření dobrého vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem. • Individualizace – individuální přístup bez stereotypů a předsudků. • Vyjadřování pocitů - respektování klientovy potřeby vyjádřit svoje pocity. • Empatie – snažit se vcítit do pocitů a situace klienta. • Akceptace – vnímat klienta takového jaký je. • Nehodnotící postoj – nehodnotit osobnost klienta, ale jeho jednání či postoj. • Sebeurčení – respektovat klientovo právo a potřebu svobodně se rozhodovat. • Diskrétnost – zachování důvěrných informací o klientovi. Dnešní sociální práce ovšem také zahrnuje i nucenou interakci v rámci zákona. Sem řadíme tzv. nedobrovolné klienty, kteří většinou odmítají vzájemnou spolupráci.
2.4
Komunikace
Slovo komunikace je cizího původu (Communicare). Slovník cizích slov je převádí do češtiny jako spojení, styk, dorozumívání či veřejná doprava.
Komunikace souvisí
s vývojem člověka od jeho prvopočátku a je jedním z nejdůležitějších projevů tohoto vývoje. Komunikace má také svůj biologický vývoj. Všechny sociálně žijící zvířata spolu komunikují, ale s omezenými možnostmi ve srovnání s lidmi. Zvířata si sdělují určité informace pomocí pachů, dotyků, skřeků a dalších. Tyto zvířecí formy komunikace vznikly z důvodu adaptace na určité prostředí. Lidská komunikace je však odlišná od nižších druhů, je mnohem složitější. Základním komunikačním prostředkem člověka je řeč, slovo.
14
2.4.1
Funkce komunikace
Funkce komunikace nemají pevné hranice, vzájemně se prolínají. Jejich rozdělení však umožňuje pochopit význam komunikace v základních dimenzích.
Mikuláštík (2010) uvádí 12 základních funkcí: • Funkce informativní – předávání nějakých informací, faktů, dat mezi lidmi. • Funkce instruktivní – podobná funkci informační s přídavkem vysvětlení významu, popisu, postupu, organizace a návodu. • Funkce přesvědčovací – působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení nebo způsob konání. • Funkce posilující a motivující – jde o posilování určitých pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, o posilování vztahu k něčemu. • Funkce zábavná – jde o to pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocit pohody a spokojenosti. • Funkce
vzdělávací
a
výchovná
–
specificky
uplatňovaná
zejména
prostřednictvím institucí (sycena je funkcí informativní, instruktivní, ale i funkcemi dalšími jako jsou dohled, dozor, kontrola). • Funkce socializační a společensky integrující – vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů. Komunikace závisí také na naší společenské úrovni. Každá společenská vrstva má poněkud odlišný způsob komunikace. • Souvztažnost – informace jsou dány do určitých souvislostí, které nám pomáhají lépe je pochopit a vstřebat. • Funkce osobní identity – na úrovni osobnosti, pro „já“ je komunikace velmi důležitou aktivitou. Už od dětství komunikace pomáhá k tomu, abychom si zodpověděli některé základní otázky. Pomáhá nám ujasnit si spoustu věcí o sobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí. • Funkce poznávací – úzce souvisí s funkcí informativní. Umožňuje sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky a plány.
15
• Funkce svěřovací – slouží ke zbavování se vnitřního napětí, k překonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací. Sdílení pocitů je pro každého jedince silnou podporou, když probírá věci, které ho trápí. • Funkce úniková – slouží jako důležitá v okamžicích, kdy máme všeho „až nad hlavu“, chceme si s někým pohovořit, odreagovat se.
2.4.2
Druhy komunikace
Existuje velká škála druhů komunikace, která se dělí podle různých kritérií. Jednotlivé formy komunikace však nejsou používány odděleně, ale vždy je celá řada druhů komunikace spojována v jednom projevu.
Příklady druhů komunikace: • Komunikace asertivní • Komunikace manipulativní • Komunikace pasivní • Komunikace negativní • Komunikace afektivní • Komunikace kognitivní • Komunikace vědomá • Komunikace nevědomá
Mezi významné druhy komunikace patří např. verbální a neverbální komunikace (v některých
literaturách
se
neverbální
komunikace
nazývá
jako
komunikace
nonverbální). Tyto dvě formy komunikace se vzájemně prolínají, doplňují a dokonce může jedna suplovat druhou. Verbální komunikace je vyjadřování pomocí slov (mluvená nebo psaná). Neverbální komunikace je sdělení beze slov, řeč našeho těla. Tato komunikace bývá velmi často nevědomá. Dokážeme-li tedy správně rozumět neverbální komunikaci, stává se tak pro nás zdrojem cenných informaci o našem komunikačním partnerovi.
16
2.4.2.1
Verbální komunikace
Verbální komunikace je vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Řeč je jednou z nejdůležitějších forem komunikace a je předmětem mnoha vědních oborů např. lingvistika, filozofie, estetika, stylistika, gramatika, rétorika, sociální komunikace. „Mluvenou řeč umožňuje specificky lidská schopnost artikulace, jemné pohyby mluvidel, umožňující při mluvení článkování hlásek. Také např. lidoopi komunikují hlasově, ale činí tak pomocí neartikulovaných zvuků“ [NAKONEČNÝ, 2000, s. 163]. Verbální komunikace je vždy doprovázena neverbálními prostředky. Slova se nedají odloučit od neverbální komunikace. Ve verbální komunikaci se mohou také uplatňovat paralingvistické faktory, jako je např. hlasitost verbálního projevu, rychlost, objem, plynulost, pomlky, frázování a emoční náboj řeči.
Hlasitost verbálního projevu nám prozrazuje, jak silně je komunikátor zaujat věcí, o níž mluví, nebo jak silně chce zapůsobit na posluchače. Při delším komunikování se doporučuje hlasitost obměňovat.
Tempo řeči je dobré měnit s ohledem na to, co sdělujeme. Obtížnější sdělení je vhodné říkat pomaleji a zřetelněji. Naopak technická a věcná témata lze prezentovat rychleji.
Plynulost řeči je také velmi důležitá. Jedná se o střídání slov s vyšším a nižším důrazem s ohledem na obsah projevu.
2.4.2.2
Neverbální komunikace
Neverbální komunikace neboli nonverbální komunikace. Neverbální komunikace je sdělení nebo řeč beze slov. "Neverbální komunikace probíhá především na nevědomé úrovni a dokážeme-li jí správně porozumět, stává se jedinečným zdrojem cenných informací o partnerech v jednání“ [ŠŤEPANÍK, 2006, s. 42]. Neverbální komunikace vždy doplňuje verbální projev, může zesílit jeho účinek a za určitých okolností ho může plně 17
zastoupit. V některých případech stačí pouze gesto, mimika, dotyk či pohled a není potřeba říkat žádná slova. Pokud řekneme něco, co nesouhlasí s neverbálním chováním, posluchači věří spíše neverbálnímu chování než řeči. Neverbální komunikace se také může používat vědomě a cíleně. Známe mnoho neverbálních signálů, které nahrazují slova nebo je doplňují, např. zaťatá pěst vypovídá o bojovném odhodlání.
Mikuláštík (2010) uvádí tři nejdůležitější projevy v neverbální komunikaci: • Největší význam mají neverbální projevy v oblasti obličeje a hlavy • Na druhém místě jsou pohyby rukou • Na třetím místě je pozice těla a nohou
Neverbální komunikace je stejně jako verbální komunikace ovlivňována kulturami. Např. vzdálenost mezi komunikačními partnery (proxemika) je odlišná v různých kulturách. Neverbální komunikace je vícevýznamová. Jedno gesto můžeme interpretovat různými způsoby. Špatný čtenář neverbálních projevů se může dopouštět chybných odhadů druhých lidí. Je důležité nedělat předčasné závěry a nesledovat neverbální projev izolovaně, ale vždy v kontextu s chováním a jednáním. Veškeré projevy neverbální komunikace (mimika, kinezika, gestika, posturika vizika, haptika, proxemika) se vzájemně propojují a prolínají.
2.4.2.2.1
Mimika
Mimika jsou pohyby svalů v obličeji. Lidská tvář je nejvýraznějším sdělovačem emocí. Mimika vyjadřuje to, co jedinec prožívá, ale také to, jaký má vztah ke sdělení a poskytuje zpětnou vazbu v rozhovoru. Mimika vyjadřuje velkou řadu emocí jako je např. zlost, strach, překvapení, vzrušení, lhostejnost, radost a další. Člověk má z části výraz tváře vrozený a z části ze vztahu k autonomní nervové soustavě (např. červenání, blednutí, pláč). Mimika je velmi jemná forma komunikačních signálů, z níž nejinformativnější částí je oblast kolem očí a úst. Mimicky reaguje celý obličej, rozlišují se dvě obličejové zóny.
18
Mikuláštík (2010) rozlišuje obličejové zóny takto: • Čelo, nos a oči • Dolní polovina obličeje se rty
Vzorce mimického výrazu jsou až na malé výjimky naučené. „Naučenost mimického výrazu je dokládána především faktem, že osoby od narození nevidomé mají chudý mimický výraz“ [NAKONEČNÝ, 2000, s. 171]. Specifický mimický výraz si tedy jedinec osvojuje na základě pozorování sociálního okolí. Je ale také potřeba rozlišovat spontánní mimiku, v níž je spousta společných rysů a v niž se uplatňují i vrozené vlivy.
2.4.2.2.2
Kinezika
Kinezika jsou spontánní pohyby různých částí těla. Někteří autoři pojem kinezika považují za pojem nadřazený pojmu gestika. Do kineziky lze zahrnout veškeré spontánní pohyby těla jako je např. pokynutí hlavou, mávnutí rukou či hlazení brady. Protože se jedná o spontánní pohyby, může se z těchto pohybů vyčíst určitá informace. Je ale důležité vycházet z kontextu a porovnávat celkové neverbální pohyby. Pohyby se nedají interpretovat jednoznačně.
2.4.2.2.3
Gestika
Jedná se o záměrné pohyby rukou, hlavy a nohou, které doprovázejí nebo nahrazují mluvený projev. Gestika se používá např. při popisování velikosti tvaru, aby ten kdo poslouchá, dovedl lépe pochopit to, co je mu sdělováno. Gesta by neměla být v rozporu s naším mluveným projevem.
Mikuláštík (2010) rozděluje gesta do pěti základních skupin. • Ilustrátory – gesta, kterými dokreslujeme ve vzduchu verbální výklad, ukazujeme směr, vysvětlujeme. • Gesta – upozorňování na něco nebo někoho. • Znaky – ve všech kulturách nemají znaková gesta stejný význam. 19
• Emoční výrazová gesta – slouží k vyjádření emočního stavu. • Adaptory – sebemanipulující gesta (např. tření rukou, lomení rukama).
2.4.2.2.4
Posturika
Posturika je držení těla, náklon, poloha rukou, nohou hlavy, konfigurace všech částí těla a směr natočení těla. Z postoje člověka můžeme vyčíst jeho temperament, povahu, míru agrese, jeho současný psychický stav apod. Do určité míry vyjadřuje postoj člověka, celkový postoj k tomu, co se kolem něho děje.
2.4.2.2.5
Vizika
Vizika je řeč očí a našich pohledů. Při komunikaci patří řeč očí k nejdůležitějším způsobům sdělování. Z délky očního kontaktu, pohybu očí, víček, obočí i souvisejících svalů, z průměru zornice můžeme vyčíst spoustu důležitých informací. Naše oči sdělují druhým lidem to, jak nám je a jak se cítíme, ale i jaký máme vztah k nim. Funguje to i obráceně. I oni nám svými pohledy sdělují, jak prožívají setkání s námi, jaký mají postoj k tomu, co děláme, o čem hovoříme.
Podle Křivohlavého (1988) je třeba věnovat pozornost těmto aspektům: • Zaměření pohledu • Doba výdrže pohled • Četnost pohledů • Sled pohledů (priority, na koho nejprve) • Celkový objem pohledů • Úhel pootevření očních víček • Průměr zornic • Odklon směru pohledu • Frekvence mrkání • Tvary a pohyby obočí • Tvary vrásek kolem očí 20
2.4.2.2.6
Haptika
Haptika je komunikace pomocí doteku a hmatu. Nejčastějším a společensky přijatelným dotekem je podání ruky. Umět správně a ve správném okamžiku podat ruku je velmi důležité. Kontakt rukou by měl trvat přibližně 5 sekund, ruce by se měly setkat v horizontální úrovni. Při podání rukou by se měla používat pouze pravá ruka. Dotek může být interpretován jako projev přátelství, pochopení, ale také jako projev nepřátelství, např. facka.
2.4.2.2.7
Proxemika
Proxemika označuje vzdálenost při komunikaci, a to ve směru horizontálním i vertikálním. Každý člověk potřebuje určitý osobní prostor, aby se cítil pohodlně a bezpečně. Tento prostor je individuálně a kulturně odlišný. Velikost osobní zóny je závislá na osobnosti člověka, ale i na věku, pohlaví či kultuře.
Horizontální vzdálenosti při komunikaci lze rozdělit do čtyř základních skupin. V literaturách jsou uváděna odlišná kritéria, já jsem zvolila kritéria, která uvádí Křivohlavý (1988): •
Intimní zóna (horní hranice je do 45cm) – jedná se o těsný tělesný kontakt. Člověk dovoluje vstup do této zóny jen svým nejbližším (dítěti, partnerovi)
•
Osobní zóna (45 – 120cm) – tato sféra je typická pro osobní jednání. Vzdálenost umožňuje fyzický kontakt mezi partnery, sledování mimiky i reakci očních zornic.
•
Sociální zóna (120 – 360cm) - jde většinou o vzdálenost, v níž probíhá služební styk, obchodní jednání, při diskusi ve skupině. V našem zorném poli se objeví celá postava partnera.
•
Veřejná zóna (nad 360cm) – v této vzdálenosti se lidé obvykle neznají. Tato zóna je charakteristická pro větší shromáždění, politických projevech, herec na jevišti apod.
21
Vertikální vzdálenost se v proxemice uplatňuje v případech, kdy hovoříme s někým, kdo má odlišnou výšku. K vyrovnané komunikaci také patří stejná hladina očí partnerů.
2.4.3
Komunikační proces
Komunikace vždy začíná sdělením. Chceme-li druhého informovat, získat či přesvědčit, musí nám především rozumět. Dobré vyjadřovací schopnosti jsou nezbytným předpokladem úspěšné komunikace. Každá komunikace má svůj komunikační proces, který se skládá z několika prvků. V literaturách je uváděno několik komunikačních procesů. Mikuláštík (2010) uvádí tento komunikační proces: komunikátor, komunikant, komuniké, komunikační jazyk, komunikační kanál, zpětná vazba, komunikační prostředí, kontext.
Komunikátor – je ten, kdo vysílá nějakou zprávu. Komunikátor kóduje své sdělení do verbálních či neverbálních znaků. Svým způsobem zkresluje informace a do komunikace vstupuje s vlastními záměry a cíli.
Komunikant – je ten, kdo přijímá vyslanou zprávu a dekóduje přijaté sdělení. Jeho vnímání je též ovlivněno vlastními zkušenostmi, záměry a cíli.
Komuniké – je zpráva, která je verbální nebo neverbální a je přenášena ve formě signálů a znaků. Je důležité, aby zpráva byla odeslána komunikátorem tak, aby ji komunikant správně převzal a porozumněl. „Celá zpráva může být odlišně chápána různými lidmi, odlišné chápání může být ovlivněno i kontextem, komunikačním šumem“ [MIKULÁŠTÍK, 2010, s. 25].
Komunikační jazyk – „komunikační zpráva se předává prostřednictvím určitého komunikačního jazyka. I když mluvíme stejným jazykem, neznamená to, že si musíme vždy rozumět“ [MIKULÁŠTÍK, 2010, s. 25]. Velkou roli v komunikačním jazyku hrají procesy kódování a dekódování, které jsou závislé na slovní zásobě, znalosti jazyka nebo znalosti signálů. Při přenosu informací může docházet ke zkreslování informací. Je
22
to způsobeno tím, že význam pojmů není u všech lidí shodný. Je nutné si také uvědomit, že jazyk není tak dokonalý, aby dovedl výstižně charakterizovat každou myšlenku, každý pocit, což je také důležitý zdroj zkreslování informace.
Komunikační kanál – je cesta, kterou je zpráva posílána.
Zpětná vazba (feedback) – potvrzení sdělení. Zpětná vazba je při komunikaci velmi důležitá. Poskytuje informaci, že sdělení bylo přijato a pochopeno. Je velmi důležité, aby zpětná vazba proběhla co nejdříve po jeho přijetí. „V masové komunikaci jsou příležitosti pro zpětnou vazbu omezenější. Neverbální zpětná vazba se může projevovat i během řeči mluvčího např. potlesk, neklid, úmyslné rušení“ [MIKULÁŠTÍK, 2010, s. 27].
Komunikační prostředí – je prostor, kde se komunikace odehrává. Má mimořádně silný vliv na to, co a jak sdělujeme. Podněty, které působí na komunikátora
a
komunikanta nazýváme komunikační šum. Jedná se o jakýkoliv rušivý vliv při přenosu sdělení, který sdělení určitým způsobem deformuje. Může to být i obyčejný hluk, nepříjemné svítící sluníčko. Může se však jednat i o rušivý vliv interního charakteru, jako je např. nesoustředěnost či únava.
Kontext – komunikační kontext je situace, ve kterém komunikace probíhá. Má vnitřní a vnější složku. Vnitřní složka je ta, která se odehrává v nás. K vnějším složkám patří např. prostor, kde se nacházíme, situace, čas, lidé. Mikuláštík (2010) uvádí vlivy, které na nás při komunikaci působí: čas, prostor, emoční naladění, mezilidské vztahy, míra formálnosti, sociální situace, pozice účastníků komunikace z hlediska moci, věk účastníků komunikace, pohlaví, záměry a motivace účastníků.
2.4.4
Komunikační dovednosti
2.4.4.1
Poslouchání a naslouchání
Poslouchání je jednou ze základních součástí komunikačního procesu. V literatuře se uvádí, že poslouchání se na komunikačním procesu podílí až z 53%. „Úspěšná 23
komunikace předpokládá zvládnutí techniky poslouchání, aktivního naslouchání a kladení otázek“ [VYMĚTAL, 2008, s. 46]. Poslouchání znamená vnímat, pochopit a reagovat. Při poslouchání mluvíme však jen tehdy, když mluvčímu chceme dát najevo, že rozumíme nebo naopak nerozumíme a pak se ptáme.
„Významným faktorem poslouchání je udržování pozornosti, což můžeme chápat jako schopnost selektivního
reagování na slyšené zvuky a eliminaci všech rušících,
nepotřebných a rozptylujících zvuků, považovaných za komunikační šum“ [VYMĚTAL, 2008, s. 47]. Přestože je člověk schopen využívat pozornost tímto selektivním způsobem, přesto velmi brzy dochází k jejich ztrátě. Míra pozornosti je odlišná a záleží na celé řadě dalších faktorů.
Mikuláštík (2010) uvádí osm hlavních faktorů, které ovlivňují intenzitu pozornosti posluchače: • Významnost sdělení • Novost a zajímavost (novinky vždy více upoutají pozornost) • Hlasitost sdělení • Osobnost sdělujícího • Způsob prezentace zprávy • Očekávání • Vnímavost a ochota poslouchat • Psychická svěžest a aktivita
Dalším důležitým faktorem poslouchání je porozumění a pochopení toho, co slyšíme. Znamená to porozumět slovům, které nám komunikační partner sdělil. Je velmi důležité poskytnout komunikačnímu partnerovi zpětnou vazbu o tom, že jsme pochopili co nám sděluje. Zpětnou vazbu můžeme poskytnout zopakováním jádra sdělení či neverbálním projevem např. přikyvováním.
Posledním důležitým faktorem poslouchání je pamatování si. „Vlastní proces pamatování přímo souvisí s tím, kterými smysly člověk sdělení vnímá. Uvádí se, že
24
člověk si zapamatuje pouze 10 % z toho, co četl, 20 % z toho, co slyšel, 30 % z toho, co viděl, 50 % z toho, co slyšel a viděl, 70 % z toho, co sám řekl a 90 % z toho, co sám dělal“ [VYMĚTAL, 2008, s. 48].
2.4.4.2
Aktivní naslouchání
Aktivní naslouchání je pozorné naslouchání, při kterém získáváme potřebné informace od klienta a to nejen z verbální, ale i z neverbální komunikace. Aktivně naslouchá ten, kdo reaguje, dává zpětnou vazbu, podporuje a dotazuje se. Aktivním nasloucháním dáváme komunikačnímu partnerovi najevo zájem a snahu o empatii. Proto je v pomáhajících profesích kladen velký důraz na aktivní naslouchání, které klientovi poskytuje dostatek zpětných vazeb. Klientova komunikace by měla být povzbuzována pomocí takových technik jako je např. parafrázování, reflektování, shrnování. Tím, že sociální pracovník zopakuje co slyšel, dává najevo, že naslouchá a rozumí, co mu klient sděluje. Cílem aktivního naslouchání je získat co nejvíce informací, pochopit sdělovanou informaci a poskytnout zpětnou vazbu.
Vymětal (2008) uvádí hlavní požadavky aktivního naslouchání: • Nepřerušovat mluvícího • Využívat neverbální komunikaci – oční kontakt, stejná rovina očí, pokyvování hlavou atd. • Využívat otevřených otázek, čekat na dokončení sdělení • Jistota správného pochopení sdělení – využívat kontrolních otázek • Trpělivost – nepospíchat na mluvícího, akceptovat pauzy v projevu • Soustředit se na cíl sdělení – držet se tématu • V závěru naslouchání poskytnout efektivní zpětnou vazbu, shrnout podstatu sdělení
25
2.5
Rozhovor
Jednou ze základních forem verbální komunikace je rozhovor. Základní dovedností každého sociálního pracovníka je umět vést rozhovor s klientem. Rozhovor (interview) je dorozumívání se dvou nebo více osob. Rozhovor slouží k vytvoření vztahu, v jehož rámci je možná dobrá spolupráce klienta a sociálního pracovníka. Prostřednictvím rozhovoru zjišťuje sociální pracovník, co klient nejen potřebuje, ale co je schopen a ochoten přijmout.
Základem každého rozhovoru je vhodné formulování otázek a odpovědí, směřujících k určitému cíli. Velmi důležitou roli v utváření průběhu rozhovoru hraje zpětná vazba, která může vést ke změně rozhovoru, ke změně tématu či způsobu mluvení, když pozorujeme, že se klient nudí či nerozumí sdělení. Jak jsem již výše zmínila, rozhovor je především kladení otázek. Při formulaci otázek je třeba si uvědomit nebezpečí, které přinášení špatně formulovaná otázka. Špatně zvolené otázky mohou vyvolat neochotu ke spolupráci či odpor. K úspěchu je někdy potřeba i určitá taktika.
Štěpaník (2006) uvádí několik tipů otázek: • Otázky podceňující partnera – při kladení otázek velmi záleží na intonaci. • Otázky sugestivní, navádějící k určité odpovědi – sugestivní otázky vytvářejí na partnera tlak k určité odpovědi, vynucují si souhlas. Někdy je sugestivní otázka dána pouhou intonací, ze které komunikační partner tuší, jakou odpověď chce dotazovaný slyšet. • Otázky ironické – ironickou otázku nerozpoznáme ze smyslu slov, ale z podání otázky. • Rétorické otázky – rétorická otázka je otázka, na kterou většinou nečekáme odpověď,
protože ji již známe. Rétorické otázky se velmi často objevují
v řečnickém projevu a v komunikaci se skupinou. V individuální komunikaci se rétorické otázky můžou objevovat spíše jako zlozvyk. • Otázky informační – se snaží proniknout do potřeb dotazovaného, seznámit se s fakty, nahlédnout do situace.
26
• Otázky motivační – mají povzbudit komunikačního partnera, získat ho k aktivní spolupráci. Pozor, je třeba klást otázky tak, aby nezněly podlézavě a neupřímně. • Otázky kontrolní – kontrolní otázky jsou v rozhovoru velmi důležité. Kontrolními otázkami se ujišťujme, zda druhá strava naslouchá a porozuměla našim sdělením. • Otázky uzavřené – na uzavřené otázky lze odpovědět pouze souhlasem či nesouhlasem. Uzavřené otázky nedávají možnost rozhovořit se. Na druhou stranu uzavřené otázky nám pomohou při rozhovoru s osobou, která je váhavá a nerozhodná. • Otázky otevřené – dotazovaný dostává možnost rozhovořit se, volně se vyjádřit. Vhodně položená otevřená otázka nutí nespokojenou druhou stranu přemýšlet a konkretizovat.
2.5.1
Dělení rozhovoru
Rozhovor můžeme dělit podle více hledisek. K základnímu dělení patří rozhovor neřízený a řízený.
2.5.1.1
Neřízený rozhovor
Mezi neřízené rozhovory patří např. běžné setkání přátel či známých. Rozhovor volně plyne, nikdo nezaujímá roli toho, kdo rozhovor řídí. Při volném rozhovoru nejsou předem připravené otázky, rozhovor necháváme volně plynout.
Štěpaník (2006) uvádí hlavní výhody a nevýhody neřízeného rozhovoru: Hlavní výhody neřízeného rozhovoru: •
Možnost volného vyjádření
•
Větší zisk informací
•
Volný řečový projev poskytuje materiál k rozboru a poznání osobnosti
27
Hlavní nevýhody neřízeného rozhovoru: •
Velké časové nároky
•
Tendence „odbíhat“ od tématu
•
Pro některé osoby může neřízený rozhovor vyvolat stresující situaci
2.5.1.2
Řízený rozhovor
Řízený rozhovor pracuje s inventářem předem připravených otázek a jejich sledu. Příprava na rozhovor přináší mnoho výhod. Jestliže osoba, které se dotazujeme, vidí, že jsme přípravou strávili nějaký čas, bude se k nám chovat jako k osobě, se kterou chce strávit svůj čas. Tento rozhovor se může blížit k anketě či dotazníku. Ale oproti dotazníku přináší více osobního kontaktu.
Štěpaník (2006) uvádí hlavní výhody a nevýhody řízeného rozhovoru: Hlavní výhody řízeného rozhovoru: • Výsledky jsou srovnatelné s jinými • Otázky jsou předem připraveny • Šetří čas zúčastněných
Hlavní nevýhody řízeného rozhovoru: • Nemusí zachytit všechny důležité informace • Nedává druhé straně možnost volného vyjádření • Může působit neosobně
2.5.1.3
Dialog
„Dialog je tou nejkvalitnější formou rozhovoru, který předpokládá rovnoprávné postavení obou účastníků komunikace. Rozhovor se stává dialogem teprve tehdy, když oba účastníci mají dobrou vůli vzájemně spolu otevřeně komunikovat a vzájemně respektovat stejná práva pro obě strany“ [MIKULÁŠTÍK, 2010, s. 143].
28
3
PRAKTICKÁ ČÁST
Úvod Jak již bylo zmíněno, je velice důležité, aby pracovník vytvořil pro své klienty příjemné prostředí a navodil atmosféru důvěry a bezpečí. Pouze tehdy jsou klienti schopni se pracovníkovi svěřit a přijmout jeho rady. Proto jsem se rozhodla výzkumné šetření zaměřit na zjišťování spokojenosti klientů Městského úřadu Velvary s komunikací pracovníků
odboru
hospodářsko-správní.
Názory
klientů
byly
zjišťovány
prostřednictvím dotazníkového šetření. Dotazník je jedním z nejběžnějších nástrojů pro sběr dat pro různé typy průzkumů. Skládá se ze série otevřených či uzavřených otázek, jejichž cílem je získat názory od respondentů. Oproti jiným typům průzkumu je možné prostřednictvím dotazníku získat v krátké době větší množství výpovědí. Další výhodou dotazníkového šetření je jednoduchost zpracování dat. Dotazníky byly předány respondentům prostřednictvím pracovnice Městského úřadu Velvary. U dotazníku byla přiložena obálka, do které klienti vyplněné dotazníky vkládali. Tím byla zajištěna anonymita respondentů. Dotazník obsahuje devět uzavřených otázek.
29
3.1
Návratnost dotazníků
Dotazník byl předán celkem 60-ti respondentům, z toho se jich vrátilo 21. Návratnost dotazníků byla tedy 35%.
Graf č. 1
Návratnost dotazníků
30
3.2
Výsledky dotazníkového šetření
Otázka č. 1 – Pohlaví Na dotazník odpovědělo 12 žen a 9 mužů.
Graf č. 2
Zastoupení klientů podle pohlaví
31
Otázka č. 2 – Hovoří podle Vás pracovník dostatečně hlasitě?
Tabulka č. 1
Hlasitost pracovníkova projevu Absolutní hodnoty
%
Ano
19
90,48
Spíše ano
2
9,52
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
S hlasitostí pracovníkova projevu je spokojeno 19 z 21 respondentů. Což představuje 90,48 % všech dotazovaných respondentů. Spíše spokojeno je 9,52 % respondentů.
Graf č. 3
Hlasitost pracovníkova projevu
32
Otázka č. 3 – Hovoří pracovník jasně a srozumitelně?
Tabulka č. 2
Srozumitelnost pracovníkova projevu Absolutní hodnoty
%
Ano
20
95,24
Spíše ano
1
4,76
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
Na otázku, zda hovoří pracovník jasně a srozumitelně odpovědělo celkem 95,24 % respondentů ano. Spíše ano odpovědělo 4,76 respondentů.
Graf č. 4
Srozumitelnost pracovníkova projevu
33
Otázka č. 4 – Skáče Vám pracovník do řeči?
Tabulka č. 3
Přerušování klientova projevu Absolutní hodnoty
%
Ano
0
0,00
Spíše ano
0
0,00
Ne
17
80,95
Spíše ne
4
19,05
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
Celkem 80,95 % dotazovaných respondentů odpovědělo ne, 19,05 % odpovědělo spíše ne.
Graf č. 5
Přerušování klientova projevu
34
Otázka č. 5 – Udržuje s Vámi pracovník oční kontakt?
Tabulka č. 4
Udržování očního kontaktu s klientem Absolutní hodnoty
%
Ano
17
80,95
Spíše ano
3
14,29
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
1
4,76
Celkem
21
100,00
Na otázku odpovědělo ano celkem 80,95 % respondentů. Spíše ano odpovědělo 14,29 % dotazovaných respondentů a nevím odpověděl pouze jeden respondent tj. 4,76 %.
Graf č. 6
Udržování očního kontaktu s klientem
35
Otázka č. 6 – Poskytuje Vám pracovník dostatečnou zpětnou vazbu?
Tabulka č. 5
Poskytování zpětné vazby pracovníkem Absolutní hodnoty
%
Ano
16
76,19
Spíše ano
5
23,81
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
76,19 % dotazovaných respondentů odpovědělo, že jim pracovník poskytuje dostatečnou zpětnou vazbu a 23,81 % uvedlo spíše ano.
Graf č. 7
Poskytování zpětné vazby pracovníkem
36
Otázka č. 7 – Jste spokojeni se způsobem, jakým pracovník vede rozhovor?
Tabulka č. 6
Spokojenost s vedením rozhovoru Absolutní hodnoty
%
Ano
20
95,24
Spíše ano
1
4,76
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
Celkem 95,24 % respondentů je spokojeno s vedením pracovníkova rozhovoru, 4,76 % respondentů uvádí spíše ano.
Graf č. 8
Spokojenost s vedením rozhovoru
37
Otázka č. 8 – Nechá Vám pracovník dostatek prostoru k vyjádření se k problému?
Tabulka č. 7
Poskytnutí prostoru k vyjádření se k problému Absolutní hodnoty
%
Ano
17
80,95
Spíše ano
4
19,05
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
Z celkového počtu 21 respondentů se 17 respondentů vyjádřilo, že jsou spokojeni s poskytováním prostoru k vyjádření se k problému. Zbývající 4 respondenti uvedli spíše ano.
Graf č. 9
Poskytnutí prostoru k vyjádření se k problému
38
Otázka č. 9 – Dokáže Vám pracovník danou věc či problém vysvětlit?
Tabulka č. 8
Schopnost vysvětlit problém klientovi Absolutní hodnoty
%
Ano
19
90,48
Spíše ano
2
9,52
Ne
0
0,00
Spíše ne
0
0,00
Nevím
0
0,00
Celkem
21
100,00
Téměř 91 % respondentů je spokojena se schopností pracovníka vysvětlit danou věc či problém a 9,52 % uvádí spíše ano.
Graf č. 10
Schopnost vysvětlit problém klientovi
39
Graf č. 11
Shrnutí dotazníkového šetření (spokojenost klientů)
40
4
Diskuze
Ve své absolventské práci jsem se zabývala tématem komunikace mezi sociálním pracovníkem a klientem. Komunikace souvisí s člověkem od jeho prvopočátku a je jedním z nejdůležitějších projevů vývoje člověka. Téma komunikace jsem si vybrala, protože komunikace je mezi lidmi velice důležitá.
Praktická část absolventské práce byla realizována prostřednictvím dotazníku. Toto šetření bylo z velké části zaměřeno na verbální komunikaci sociálního pracovníka z pohledu klienta. Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 21 respondentů, 12 žen a 9 mužů. Z výsledků dotazníkového šetření vyplývá, že převážná část respondentů je spokojena s verbální komunikací sociálního pracovníka. Podle většiny dotazovaných respondentů hovoří sociální pracovník jasně a srozumitelně, dostatečně hlasitě a je schopen klientovi daný problém vysvětlit. Klienti jsou spokojeni s vedením rozhovoru. Nejméně spokojeni byli dotazovaní respondenti s poskytnutím zpětné vazby sociálním pracovníkem. Poskytnutí zpětné vazby je pro klienta velice důležité. Samozřejmě bychom měli vzít na vědomí, že výsledky mohou být ovlivněny vzájemným vztahem sociálního pracovníka a klienta a také délkou vzájemné spolupráce.
Myslím si, že spisovný a srozumitelný slovní projev sociálního pracovníka je základem profesionálního rozhovoru. Komunikace nás provází celým naším profesním i soukromým životem. Každý den se dostáváme do situace, ve které jsme nuceni komunikovat s jinými lidmi. Nelze nekomunikovat! Mnoho problémů, s kterými se setkáváme v práci či v soukromí, pramení často z chybějící či nesprávné komunikace mezi lidmi. V naučných knihách se o komunikační dovednosti hovoří jako o umění. Myslím si, že toto „umění“ patří k velmi náročným a složitým dovednostem. V dnešní moderní době, která je plná počítačů, internetu či mobilních telefonů je snadné komunikovat s lidmi z druhého konce světa, státu či města. Na druhé straně však lidé méně komunikují tzv. tváří v tvář. Někdy se komunikace mezi lidmi, kteří od sebe sedí třeba jen pár metrů, zúží na komunikaci pouze po emailu. Prostřednictvím této komunikace můžeme někdy zaměnit význam použitých slov. Proto je komunikace tváří
41
v tvář nenahraditelná. Při rozhovoru můžeme sledovat neverbální komunikaci, která se může pro nás stát zdrojem cenných informací o komunikačním partnerovi. Vztah klienta a sociálního pracovníka je zcela závislý na jeho společné komunikaci. Pro sociálního pracovníka je nezbytné, aby měl řadu dovedností a schopností. Jednou z nejdůležitějších schopností je právě komunikace. Proto je důležité, aby sociální pracovník rozvíjel své komunikační dovednosti, protože komunikace je jeho hlavním pracovním nástrojem. Správná komunikace neposkytuje klientovi přímo pomoc, ale je základem pro vytvoření dobrého vztahu s klientem. Existuje řada odborných knih, které se zabývají problematikou mezilidské komunikace. Tyto knihy v sobě nesou mnoho nových cenných poznatků, ale i poznatků, které již dobře známe. Někdy stačí si tyto poznatky pouze připomenout!
42
Závěr Cílem mé absolventské práce bylo popsat správnou komunikaci mezi sociálním pracovníkem a jeho klientem. Absolventská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část.
V teoretické části své absolventské práce se zabývám jednotlivými aktéry komunikačního procesu, kterými jsou v tomto případě sociální pracovník a klient. Konkrétně se zabývám osobností, předpoklady a kompetencemi sociálního pracovníka. Dále se zabývám typologií klientů, která mu pomáhá navázat a udržet kontakt s problémovým klientem a může nabízet různá řešení problémů. Zbývající kapitoly se zabývají verbální a neverbální komunikací.
Praktická část obsahuje výzkumné šetření, které bylo realizováno prostřednictvím dotazníkového šetření. Výzkumné šetření bylo zaměřeno na verbální komunikaci sociálního pracovníka z pohledu klienta. Celkově lze hodnotit spokojenost klientů s komunikací sociálního pracovníka kladně.
Jak vyplývá z absolventské práce, tak není možné nekomunikovat! Člověk neustále vysílá určité signály, které ostatní lidé přijímají. Je proto nutné, abychom dávali pozor, jaké signály vysíláme. Jedná se zejména o pomáhající profese. Tyto profese by měly být odborně vyškoleny v oblasti mezilidské komunikace. Práce sociálního pracovníka je velice náročná. Je nutné, aby se sociální pracovník orientoval v mnoha dalších oblastech, které pomohou řešit problémy klientů. Jedná se zejména o znalosti z těchto vědních disciplín: právo, psychologie, pedagogika, apod. Je velice důležité, aby se sociální pracovník celoživotně vzdělával. Práce sociálního pracovníka je také velice vyčerpávající, proto by neměl sociální pracovník zapomínat na vlastní odpočinek, relaxaci a zájmy. Sociální pracovník nesmí zapomínat na to, že každý klient je jiný. Přestože existuje určitá typologie klientů, která popisuje způsob jednání s nimi, sociální pracovník nesmí zapomínat na to, že každý klient je jedinečnou a individuální bytostí.
43
Zusammenfassung Für meine Abschlussarbeit habe ich das Thema: „Kommunikation vom Sicht des Sozialarbeiters“ gewählt. Dieses Thema habe ich gewählt, weil die Redenkunst sehr wichtig für die Arbeit des Sozialarbeiters ist. Sie ist das die Grundmitte des Sozialarbeiters. Das Verhältnis zwischen dem Klienten und dem Sozialarbeiter hängt von ihrer gemeinsamen Kommunikation ab. Das Ziel meiner Abschlussarbeit war die Beschreibung richtiger Kommunikation zwischen dem Klienten und dem Sozialarbeiter. In dem theoretischen Teil meiner Abschlussarbeit befasse ich die wichtigen Aspekte der richtigen Kommunikation, wie z.B. ist: aktives Zuhören, Ausbildung, Fähigkeiten und Personalität
des Sozialarbeiters. Der praktische Teil ist gelöst durch die
Fragebögen. Das Ziel meiner Erhebungen war das Feststellen der Zufriedenheit der Klienten mit der Redenkunst des Stadtamtsozialarbeiters. Auf Grund der Fragebögen der erworbene Information
daraus folgt, dass die meisten Klienten mit der
Redenkunst des Sozialarbeiters zufrieden sind. Meine Arbeit beschreibt richtige Kommunikation zwischen dem Klienten und dem Sozialarbeiter und somit hilft guten Verhältnisen. Nur dann der Sozialarbeiter dem Klienten helfen kann.
44
Bibliografie 1. JANOUŠKOVÁ, K. Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách. 1. vyd. Ostrava : Pitstopmedia, 2007. 351 s. ISBN 978-80-7368-229-3.
2. KLIMENTOVÁ, E. Teorie a metody sociální práce II. 1. vyd. Olomouc : Univerzita Palackého, 2001. 77 s. ISBN 80-244-0320-X.
3. KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. 1. vyd. Praha : Svoboda, 1988. 235 s.
4. MATOUŠEK, O., a kol. Metody a řízení sociální práce. 2. vyd. Praha : Portál, 2008. 384 s. ISBN 978-80-7367-502-8.
5. MIKULAŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4.
6. NAKONEČNÝ, M. Sociální psychologie. 1. vyd. Praha : Akademia, 1999. 287 s. ISBN 80-200-0690-7
7. ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 2 komunikace. 1. vyd. Praha : Grada, 2005. 164 s. ISBN 80-247-0844-2.
8. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha : Grada, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.
45
Internetové zdroje 1. Etický kodex sociálních pracovníků ČR. [online]. 2006 [cit. 2011-06-03]. Dostupný z WWW:
2. Charakteristika klientů. [online]. 2000 [cit. 2011-02-14]. Dostupný z WWW:
46
Přílohy Příloha č. 1 Etický kodex sociálních pracovníků České republiky
ETICKÝ KODEX SOCIÁLNÍCH PRACOVNÍKU ČESKÉ REPUBLIKY
1. Etické zásady 1.1. Sociální práce je založena na hodnotách demokracie, lidských práv a sociální spravedlnosti. Sociální pracovníci proto dbají na dodržování lidských práv u skupin a jednotlivců tak, jak jsou vyjádřeny v dokumentech relevantních pro praxi sociálního pracovníka, a to především ve Všeobecné deklaraci lidských práv, Chartě lidských práv Spojených národů a v Úmluvě o právech dítěte a dalších mezinárodních deklaracích a úmluvách. Dále se řídí Ústavou, Listinou základních práv a svobod a dalšími zákony tohoto státu, které se od těchto dokumentů odvíjejí. 1.2. Sociální pracovník respektuje jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, mateřský jazyk, věk, pohlaví, rodinný stav, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti. 1.3. Sociální pracovník respektuje právo každého jedince na seberealizaci v takové míře, aby současně nedocházelo k omezení stejného práva druhých osob. 1.4. Sociální pracovník pomáhá jednotlivcům, skupinám, komunitám a sdružení občanů svými znalostmi, dovednostmi a zkušenostmi při jejich rozvoji a při řešení konfliktů jednotlivců se společností a jejich následků. 1.5. Sociální pracovník dává přednost profesionální odpovědnosti před svými soukromými zájmy. Služby poskytuje na nejvyšší odborné úrovni.
2. Pravidla etického chování sociálního pracovníka 2.1. Ve vztahu ke klientovi 2.1.1. Sociální pracovník podporuje své klienty k vědomí vlastní odpovědnosti. 2.1.2. Sociální pracovník jedná tak, aby chránil důstojnost a lidská práva svých klientů. 2.1.3. Sociální pracovník pomáhá se stejným úsilím a bez jakékoliv formy diskriminace všem klientům. Sociální pracovník jedná s každým člověkem jako s celostní bytostí. Zajímá se o celého člověka v rámci rodiny, komunity a společenského a přirozeného prostředí a usiluje o rozpoznání všech aspektů života člověka. Sociální pracovník se zaměřuje na silné stránky jednotlivců, skupin a komunit a tak podporuje jejich zmocnění. 2.1.4. Chrání klientovo právo na soukromí a důvěrnost jeho sdělení. Data a informace požaduje s ohledem na potřebnost při zajištění služeb, které mají být klientovi poskytnuty a informuje ho o jejich potřebnosti a použití. Žádnou informaci o klientovi neposkytne bez jeho souhlasu. Výjimkou jsou osoby, které nemají způsobilost k právním úkonům v plném rozsahu (zejména nezletilé děti) nebo tehdy, kdy jsou ohroženy další osoby. V případech, kde je to v souladu s platnými právními předpisy, umožňuje účastníkům řízení nahlížet do spisů, které se řízení týkají. 2.1.5. Sociální pracovník podporuje klienty při využívání všech služeb a dávek sociálního zabezpečení, na které mají nárok, a to nejen od instituce, ve které jsou zaměstnáni, ale i ostatních příslušných zdrojů. Poučí klienty o povinnostech, které vyplývají z takto poskytnutých služeb a dávek. Podporuje klienta při řešení problémů týkajících se dalších sfér jeho života. 2.1.6. Sociální pracovník podporuje klienty při hledání možností jejich zapojení do procesu řešení jejich problémů. 2.1.7. Sociální pracovník je si vědom svých odborných a profesních omezení. Pokud s klientem nemůže sám pracovat, předá mu informace o dalších formách pomoci. Sociální pracovník jedná s osobami, které používají jejich služby (klienty) s účastí, empatií a péčí.
2. 2. Ve vztahu ke svému zaměstnavateli 2.2.1. Sociální pracovník odpovědně plní své povinnosti vyplývající ze závazku ke svému zaměstnavateli. 2.2.2. V zaměstnavatelské organizaci spolupůsobí při vytváření takových podmínek, které umožní sociálním pracovníkům v ní zaměstnaným přijmout a uplatňovat závazky vyplývající z tohoto kodexu. 2.2.3. Snaží se ovlivňovat sociální politiku, pracovní postupy a jejich praktické uplatňování ve své zaměstnavatelské organizaci s ohledem na co nejvyšší úroveň služeb poskytovaných klientům.
2. 3. Ve vztahu ke kolegům 2.3.1. Sociální pracovník respektuje znalosti a zkušenosti svých kolegů a ostatních odborných pracovníků. Vyhledává a rozšiřuje spolupráci s nimi a tím zvyšuje kvalitu poskytovaných sociálních služeb. 2.3.2. Respektuje rozdíly v názorech a praktické činnosti kolegů a ostatních odborných a dobrovolných pracovníků. Kritické připomínky k nim vyjadřuje na vhodném místě vhodným způsobem. 2.3.3. Sociální pracovník iniciuje a zapojuje se do diskusí týkajících se etiky se svými kolegy a zaměstnavateli a je zodpovědný za to, že jeho rozhodnutí budou eticky podložená.
2. 4. Ve vztahu ke svému povolání a odbornosti 2.4.1. Sociální pracovník dbá na udržení a zvyšování prestiže svého povolání. 2.4.2. Neustále se snaží o udržení a zvýšení odborné úrovně sociální práce a uplatňování nových přístupů a metod.
2.4.3. Působí na to, aby odbornou sociální práci prováděl vždy kvalifikovaný pracovník s odpovídajícím vzděláním. 2.4.4. Je zodpovědný za své soustavné celoživotní vzdělávání a výcvik, což je základ pro udržení stanovené úrovně odborné práce a schopnosti řešit etické problémy. 2.4.5. Pro svůj odborný růst využívá znalosti a dovednosti svých kolegů a jiných odborníků, naopak své znalosti a dovednosti rozšiřuje v celé oblasti sociální práce. 2.4.6. Sociální pracovník spolupracuje se školami sociální práce, aby podpořil studenty sociální práce při získávání kvalitního praktického výcviku a aktuální praktické znalosti.
2. 5. Ve vztahu ke společnosti
2.5.1. Sociální pracovník má právo i povinnost upozorňovat širokou veřejnost a příslušné orgány na případy porušování zákonů a oprávněných zájmů občanů. 2.5.2. Zasazuje se o zlepšení sociálních podmínek a zvyšování sociální spravedlnosti tím, že podněcuje změny v zákonech, v politice státu i v politice mezinárodní. 2.5.3. Upozorňuje na možnost spravedlivějšího rozdílení společenských zdrojů a potřebu zajistit přístup k těmto zdrojům těm, kteří to potřebují. 2.5.4. Působí na rozšíření možností a příležitostí ke zlepšení kvality života pro všechny osoby, a to se zvláštním zřetelem ke znevýhodněným a postiženým jedincům a skupinám. 2.5.5. Sociální pracovník působí na zlepšení podmínek, které zvyšují vážnost a úctu ke kulturám, které vytvořilo lidstvo. 2.5.6. Sociální pracovník požaduje uznání toho, že je zodpovědný za své jednání vůči osobám, se kterými pracuje, vůči kolegům, zaměstnavatelům, profesní organizaci a vzhledem k zákonným ustanovením, a že tyto odpovědnosti mohou být ve vzájemném konfliktu.
Etické problémové okruhy Tyto problémové okruhy by měly být rozpracovány v rozšířeném kodexu, který by byl zaměřen na specifika sociální práce v různých oblastech. Sociální práce s jednotlivcem, rodinami, skupinami, komunitami a organizacemi vytváří pro sociálního pracovníka situace, ve kterých musí nejen eticky hodnotit, vybírat možnosti, ale i eticky rozhodovat. Sociální pracovník eticky uvažuje při sociálním šetření, sběru informací, jednáních a při své profesionální činnosti o použití metod sociální práce, o sociálně technických opatřeních a administrativně správních postupech z hlediska účelu, účinnosti a důsledků na klientův život.
A. Základní etické problémy jsou - kdy vstupovat či zasahovat do života občana a jeho rodiny, skupiny či obce (např. z hlediska prevence či sociální terapie společensky nežádoucí situace), - kterým sociálním případům dát přednost a věnovat čas na dlouhodobé sociálně výchovné působení, - kolik pomoci a péče poskytnout, aby stimulovaly klienta ke změně postojů a k odpovědnému jednání a nevedly k jejich zneužití, - kdy přestat se sociální terapií a poskytováním služeb a dávek sociální pomoci
B. Další problémové okruhy, které se občas vyskytují a vyžadují etické hodnocení a rozhodování vyplývají z následujících situací, kdy loajalita sociálního pracovníka s klientem se dostane do střetu zájmů - při konfliktu zájmu samotného sociálního pracovníka se zájmem klienta, - při konfliktu klienta a jiného občana, - při konfliktu mezi institucí či organizací a skupinou klientů, - při konfliktu zájmu klientů a ostatní společností, - při konfliktu mezi zaměstnavatelem a jeho sociálními pracovníky.
C. Sociální pracovník má ve své náplni roli pracovníka, který klientům pomáhá a současně má klienty kontrolovat. Vztahy mezi těmito protichůdnými aspekty sociální práce vyžadují, aby si sociální pracovníci vyjasnili etické důsledky kontrolní role a do jaké míry je tato role přijatelná z hlediska základních hodnot sociální práce.
Postupy při řešení etických problémů 1. Závažné etické problémy budou probírány a řešeny ve skupinách pracovníků v rámci Společnosti sociálních pracovníků ČR (dále jen Společnost). Sociální pracovník má mít možnost: diskutovat, zvažovat a analyzovat tyto problémy ve spolupráci s kolegy a dalšími odborníky, event. i za účasti stran, kterých se týkají. 2. Společnost může doplnit a přizpůsobit etické zásady pro ty oblasti terénní sociální práce, kde jsou etické problémy komplikované a závažné. 3. Na základě tohoto kodexu je úkolem Společnosti pomáhat jednotlivým sociálním pracovníkům analyzovat a pomáhat řešit jednotlivé problémy. Etický kodex byl schválen plénem Společnosti sociálních pracovníků 19. 5. 2006 a nabývá účinnosti od 20. 5. 2006.
Příloha č. 2 Přepis dotazníku
DOTAZNÍK Marcela Hirmerová Studentka VOŠ a Střední zdravotnické školy MILLS, s.r.o. Čelákovice
Ráda bych Vás požádala o vyplnění níže uvedeného dotazníku. Pracuji na průzkumu, který je zaměřen na spokojenosti klientů s komunikací pracovníků. Vaše odpovědi budou použity jako jeden z podkladů pro mou absolventskou práci. Pozorně si prosím přečtěte otázky a u každé z nich zakroužkujte jednu odpověď, pro kterou se rozhodnete. Velice Vám děkuji za spolupráci.
1. Pohlaví a) Muž b) Žena
2. Hovoří pracovník dostatečně hlasitě? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
3. Hovoří pracovník jasně a srozumitelně? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím 4. Skáče Vám pracovník do řeči? a) Ano
b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
5. Udržuje s Vámi pracovník oční kontakt? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
6. Poskytuje Vám pracovník dostatečnou zpětnou vazbu? (shrnuje Vaše sdělení, pokyvuje hlavou, věnuje Vám pozornost, ..) a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
7. Jste spokojeni se způsobem, jakým vede pracovník rozhovor? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
8. Nechává Vám pracovník dostatek prostoru k vyjádření se k danému problému? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
9. Dokáže Vám pracovník danou věc či problém vysvětlit? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne e) Nevím
