Komunikace občana s veřejnoprávní institucí

MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ FAKULTA REGIONÁLNÍHO ROZVOJE A MEZINÁRODNÍCH STUDIÍ

Komunikace občana s veřejnoprávní institucí Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce:

Vypracovala:

PhDr. Zdeňka Vykoukalová, Ph.D.

Marie Vaňková

Brno 2011

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Komunikace občana s veřejnoprávní institucí zpracovala samostatně a použila jen prameny uvedené v seznamu literatury. V Brně dne …………………… podpis

Poděkování Ráda bych poděkovala PhDr. Zdeňce Vykoukalové, Ph.D. za odborné vedení, ochotu konzultovat a cenné rady pro zpracování mojí bakalářské práce.

Abstrakt VAŇKOVÁ, M. Komunikace občana s veřejnoprávní institucí. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita. Fakulta regionálního rozvoje a mezinárodních studií, 2011. Vedoucí bakalářské práce PhDr. Zdeňka Vykoukalová, Ph.D. Bakalářská práce je zaměřena na komunikaci s veřejnoprávní institucí. Hlavní pozornost je soustředěna na rozhovory mezi občany a úředníky, srovnání jejich názorů na vzájemnou komunikaci a identifikaci možných problémů. Práce obsahuje literární rešerši, kde jsou definovány základní pojmy vztahující se ke komunikaci občanů s úředníky. Praktická část představuje získané výsledky dotazníkového šetření. V závěru práce jsou výsledky zhodnoceny a formulování doporučení ke zlepšení komunikace. Klíčová slova: komunikace, občan, úředník, veřejnoprávní instituce, úřad. Abstract VAŇKOVÁ, M. Communication of citizen with Public Equivalent Body. Bachelor thesis. Brno: Mendel university. Faculty of Regional Developmnet and International Studies, 2011. Thesis supervizor PhDr. Zdeňka Vykoukalová, Ph.D. Bachelor thesis is focused on communication with Public Equivalent Body. The main attention is concentrated on the conversations between citizens and public servants, the comparison of their views on mutual communication and identification of potential problems. The thesis includes a literature review, defining the basic terms. The practical part presents the results of questionnaire survey. In the conclusion are evaluated the results and formulated recommendations to improve communication. Keywords: communication, citizen, public servant, Public Equivalent Body, administrative department.

OBSAH OBSAH .........................................................................................................................5 1

ÚVOD ...................................................................................................................7

2

CÍL A METODIKA PRÁCE .................................................................................8

3

LITERÁRNÍ REŠERŠE ........................................................................................9 3.1

3.1.1

Definice komunikace................................................................................ 9

3.1.2

Formy komunikace................................................................................. 10

3.1.3

Funkce komunikace ............................................................................... 11

3.1.4

Modely komunikace ............................................................................... 12

3.1.5

Kontext komunikace .............................................................................. 14

3.1.6

Komunikační bariéry .............................................................................. 14

3.1.7

Neverbální versus verbální komunikace ................................................. 16

3.1.8

Problémová komunikace ........................................................................ 17

3.2

Veřejnoprávní instituce ................................................................................. 18

3.2.1

Instituce ................................................................................................. 18

3.2.2

Vymezení veřejnoprávní instituce .......................................................... 19

3.2.3

Veřejná správa ....................................................................................... 19

3.2.4

Úřad jako organizační jednotka .............................................................. 20

3.2.5

Úředník .................................................................................................. 20

3.2.6

Občan..................................................................................................... 20

3.2.7

Potřeby občana a veřejné správy............................................................. 21

3.2.8

Občané jako partneři .............................................................................. 22

3.3

4

Komunikace ....................................................................................................9

Institucionální komunikace ............................................................................ 22

3.3.1

Specifické druhy institucionální komunikace .......................................... 23

3.3.2

Komunikační strategie ............................................................................ 25

3.3.3

Moderní způsoby komunikace veřejné správy ........................................ 26

PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................... 29 4.1

Cíle výzkumu ................................................................................................ 29

4.2

Předmět a objekt výzkumu ............................................................................ 29

4.3

Metodologie ..................................................................................................30

4.4

Etapy výzkumu ............................................................................................. 31 5

4.5

5

Interpretace výsledků .................................................................................... 31

4.5.1

Charakteristika výzkumného vzorku....................................................... 32

4.5.2

Faktory připravenosti ke komunikaci ...................................................... 32

4.5.3

Faktory ovlivňující průběh rozhovoru..................................................... 38

4.5.4

Spokojenost s komunikací ...................................................................... 49

4.5.5

Moderní formy komunikace ................................................................... 53

4.6

Diskuze ......................................................................................................... 55

4.7

Doporučení ...................................................................................................56

ZÁVĚR ............................................................................................................... 58

LITERATURA............................................................................................................ 59 SEZNAM TABULEK A OBRÁZKŮ .......................................................................... 62 SEZNAM PŘÍLOH .....................................................................................................64

6

1 ÚVOD Kvalitní komunikace je předpokladem dobře fungující společnosti. V dnešní době máme možnost využívat nepřeberné množství komunikačních prostředků. Vlivem stále se zvyšujícího používání neosobních elektronických forem komunikace, upadá úroveň přirozené osobní mezilidské komunikace. Bakalářská práce se zaměřuje na komunikaci občana s veřejnoprávní institucí. Existuje mnoho veřejnoprávních institucí a spolu s dalšími orgány se řadí do veřejné správy. Nejbližším zprostředkovatelem veřejné správy jsou pro občana městské a obecní úřady, se kterými se dostává nejčastěji do styku. Každý občan se během svého života dostává do kontaktu se zástupci úřadů, proto je práce soustředěna na oblast komunikace mezi občany a úředníky. Téma této práce jsem si zvolila, protože komunikace mezi občany a úředníky bývá často problematická. Pokoušela jsem se zjistit názory obou zúčastněných stran na konkrétní problémy vzájemného jednání. Snahou bylo identifikovat nejčastější a nejzávažnější komunikační nedostatky a navrhnout nápravná opatření. Práce se soustřeďuje na rozhovory tváří v tvář, jakožto nejběžnější formu komunikace. Kromě této oblasti zjišťuji postoje k pronikání moderních typů komunikace s veřejnou správou. Práce obsahuje literární rešerši obsahující teoretické podklady k dané problematice, a praktickou část obsahující výsledky dotazníkového šetření.

7

2 CÍL A METODIKA PRÁCE Bakalářská práce si klade za cíl popsat specifika vzájemné komunikace mezi občany a úředníky, najít možné problémy a příčiny jejich vzniku a navrhnout řešení, která by vedla ke zlepšení a větší spokojenosti obou zúčastněných stran. Práce je rozdělena do dvou celků. První část, literární rešerše, čerpá z poznatků získaných studiem problematiky, dostupné literatury a materiálů k danému tématu. Zabývá se třemi základními tematickými celky: komunikace, veřejnoprávní instituce a institucionální komunikace. První celek definuje komunikaci a zabývá se jejími formami, funkcemi, kontextem a modely. Zaměřuje se na komunikační bariéry, verbální a neverbální sdělení a problémovou komunikaci. Druhá oblast vymezuje pojmy instituce, veřejnoprávní instituce, veřejná správa, úřad, úředník a občan. Dále popisuje potřeby občana a veřejné správy a pojednává o občanovi, jako partnerovi veřejné správy. Třetí část se věnuje specifikům institucionální komunikace, komunikačním strategiím a moderním způsob komunikace veřejné správy. Praktická část využívá poznatků rešeršní části a informací získaných sběrem a vyhodnocením provedeného dotazníkového šetření. K provedení výzkumu a sběru primárních dat byla zvolena kvantitativní metoda a byly vytvořeny dva dotazníky, jeden pro občany a druhý pro úředníky. Na základě získaných primárních dat od respondentů lze porovnat, jak obě skupiny dotazovaných navzájem vnímají své postoje, přístupy a chování při jednání. Pro větší přehlednost jsou jednotlivé odpovědi na otázky zaznamenány do tabulek a grafů. Z výsledků je možné určit největší úskalí komunikace s úřady vnímané občany, jakož i nejzávažnější problémy z pohledu samotných úředníků. Pomocí otevřené otázky na možná zlepšení vzájemné komunikace lze získat zajímavé podněty k návrhům opatření a náměty pro kvalitnější komunikaci. Poslední část práce se věnuje diskuzi zjištěných informací, zhodnocení stávajícího stavu komunikace na základě zjištěných dat a porovnání vnímání komunikace obou stran. Jsou navržena doporučení, která by vedla k větší spokojenosti zúčastněných stran.

8

3 LITERÁRNÍ REŠERŠE 3.1

Komunikace

Komunikace má, jak uvádí Vymětal (2008), v českém jazyce tři hlavní významy. Lze ji chápat jako výměnu informací (mezi lidmi, mezi živočichy, mezi neživými mechanizmy, v informatice,…), druhý význam komunikace je veřejná doprava a třetím je prostor vymezený pro spojení dopravními prostředky, respektive dopravní cesta. V práci se autorka bude zabývat komunikací jako prostředkem výměny informací mezi lidmi, jejími specifiky a případnými problémy při institucionální komunikaci. Slovo komunikace vzniklo z latinského communicare – činit něco společným, společně něco sdílet, radit se s někým, dorozumívat se, termín označuje i styk, spojení, souvislost a communicaiton původně znamenalo „vespolné účastnění“. (srov. Vymětal, 2008, Vybíral, 2005) 3.1.1 Definice komunikace Obecně platná definice komunikace neexistuje a každý autor definuje či popisuje komunikaci s přihlédnutím ke svému zaměření. Vymětal (2008) uvádí mimo jiné tyto definice:  „proces přenosu a výměny informací v jakékoliv formě, realizovaný mezi lidmi a projevující se nějakým účinkem,  proces dorozumívání, společenský styk s cílem výměny myšlenkových obsahů mezi účastníky komunikace prostřednictvím slov (mluvením),  proces přenosu a příjmu sdělení od jednotlivé osoby na druhou, jako oboustranný proces,  proces přenosu nejrůznějších informačních obsahů v rámci různých komunikačních systémů, za použití různých komunikačních medií, zejména prostřednictvím jazyka,  sociální interakce, chápaná v užším smyslu jako jazykové jednání (převzato z teorie komunikace, etnografie),  opatření, která směřují k dosažení žádoucího výsledku (z managementu)“ (Vymětal, 2008, s. 22) Komunikace mezi lidmi představuje sociální komunikaci, která lze obvykle dělit na tři základní druhy:  „ústní – rozhovor, porada, diskuze, výuka, dotazování, vysvětlování apod.,  písemnou – dopis, e-mail, memorandum, poznámka, zpráva, manuál, zápis apod.,  vizuální – diagram, graf, tabulka, diapozitiv, fotografie, slide, videozáznam, film, model, powerpointová prezentace, poster apod.“ (Vymětal, 2008, s. 23)

9

Nový (Nový, Surynek a kol., 2006, s. 53) definuje sociální komunikaci jako „primárního prostředníka pro formování sociálního chování. Pokud není sociální komunikace dostatečná, tzn. tam, kde není zajištěno mnohostranného vzájemného porozumění, je blokována jakákoli společná činnost.“ Z hlediska použití komunikačních prostředků se komunikace dělí na:  „verbální – mluvení, komunikace slovem,  neverbální – mimoslovní komunikace, komunikace tělem a pomocí smyslů,  realizovanou činy a skutky.“ (Vymětal, 2008, s. 23) 3.1.2 Formy komunikace Kapitola poskytuje stručný popis forem komunikace. Existuje celá řada komunikačních forem (typů) a v průběhu vývoje informační společnosti se postupně zpřesňují a nově zavádějí pojmy, které se v oblasti komunikace používají. Mezi hlavní formy komunikace řadíme: Intrapersonální komunikace je komunikace, kterou osoba vede sama se sebou. Bývá označována jako tzv. vnitřní monolog nebo dialog. Tato komunikace může mít formu vnitřní neartikulované řeči nebo nahlas artikulovaným projevem. Jejím prostřednictvím osoba sama se sebou hovoří, sama o sobě se dozvídá něco nového a sama sebe soudí. Přesvědčuje sama sebe o různých věcech, uvažuje o svých možných rozhodnutích, zkouší těžká sdělení, která má v úmyslu sdělit jiným lidem. (srov. DeVito, 2008) „Interpersonální komunikace sestává z vysílání a přijímání verbálních i neverbálních sdělení mezi dvěma nebo více lidmi.“ (DeVito, 2008, s. 29) Znamená interakci s osobou, s níž má komunikant nějaký druh vztahu. „Může probíhat formou osobního kontaktu, prostřednictvím elektronických médií (např. e-mail nebo instant messaging) nebo také tradičního dopisu. Prostřednictvím interpersonální komunikace se s druhými navzájem ovlivňujete, dozvídáte se něco o sobě i o nich a pracujete na sobě. Umožňuje vám založit, udržovat, někdy zničit a jindy napravit osobní vztahy, ať už s novými známými, se starými přáteli, s milenci, milenkami, se členy rodiny nebo s kolegy v práci. Rozhovor (pohovor) je komunikace formou otázek a odpovědí. Jeho prostřednictvím se dozvídáte něco o druhých a o tom, co vědí, radíte jim nebo si od nich necháváte poradit. Komunikace v malé skupině znamená komunikaci ve skupině přibližně pěti až deseti lidí. Slouží vztahovým potřebám, jako jsou potřeba společenského styku, náklonnosti nebo podpory, a úkolovým potřebám. Svůj pracovní i společenský život z velké části žijete ve skupinách, od školních schůzí až po zasedání správních rad. Veřejná komunikace je komunikace mezi mluvčím (řečníkem) a posluchači, kterých může být různý počet, od několika lidí přes stovky až po tisíce, a dokonce i miliony. Jejím prostřednictvím vás druzí informují a přesvědčují a vy zase informujete

10

a přesvědčujete je. Můžete oslovit velké publikum osobně nebo pomocí elektronických médií. Počítačem zprostředkovaná komunikace (computer-mediated communication, zkratka CMC) je interpersonální komunikace probíhající prostřednictvím počítačového spojení. E-mail, chat, instant messaging, webové stránky nebo blogy jsou jejími příklady.“ (DeVito, 2008, s. 30) 3.1.3 Funkce komunikace Každý komunikační proces zpravidla plní jednu funkci a zrealizováním funkce komunikace dostává svůj smysl. Mezi hlavní funkce komunikační výměny patří:  „informativní – předávání dat, faktů, informací, znalostí, zkušeností, vědomostí,  poznávací – získávání vědomostí o sobě, o druhých, o světě  instruktivní – informační funkce s doplněním vysvětlení postupu, organizace, návodu, metodického popisu jak něčeho dosáhnout, jak něčeho dosáhnout, jak něco dělat,  vzdělávací a výchovná – souhrn funkce informativní, instruktivní, poznávací, realizovaných prostřednictvím vzdělávacích institucí nebo samostudiem,  osobní identity – ujasnění si svého já, svých postojů, názorů, sebevědomí i osobních ambicí,  socializační a společensky integrující – vytváření vztahu s druhými, vzájemné reakce a interakce při komunikaci, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti a vzájemné závislosti, umění komunikace v závislosti na různém prostředí, na společenské vrstvě, stupni vyspělosti komunikujících apod.,  přesvědčovací – měnění postojů, názorů, hodnocení, způsob konání i chování druhých,  posilující a motivující – je o posilování pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, vztahu k něčemu,  zábavná – komunikace, která vytváří pocit pohody, spokojenosti, pobavení, radosti,  svěřovací – naslouchání druhým a nabízení řešení jejich problémů, zbavování se vnitřního napětí, překonávání těžkostí, sdílení pocitů,  úniková – odreagování se komunikací od starostí, od shonu, eliminace depresí.“ (Vymětal, 2008, s. 24) „Účinek komunikace pak může být poznávací, emocionální a motivační. Realizace cíle, respektive komunikačního záměru obvykle předpokládá promyšlení a vytvoření komunikačního plánu. Ten zahrnuje výběr témat a předběžnou představu o jejich rozvržení, volbu komunikačních postojů, přihlédnutí k objektivním i subjektivním podmínkám komunikace, výběr jazykových, paralingvistických, neverbálních, tematických i jiných prostředků. Postupné uspořádání realizace

11

komunikačních záměrů určitým zvoleným postupem se označuje komunikační strategie.“ (Vymětal, 2008, s. 24) 3.1.4 Modely komunikace Mezi nejznámější komunikační model se řadí Lasswellovo komunikační schéma, které popsal v roce 1948 politolog Harold D. Lasswell. Výhodou modelu je jeho jednoduchost a přehlednost. Model vyhovuje téměř všem typům komunikace a zohledňuje efekt komunikace. Na druhou stranu nevýhodou modelu jsou chybějící podstatné proměnné - zpětná vazba a šum s faktem, že Lasswell pohlíží na proces komunikace jako na jednosměrný. (srov. Communication Theory, online)

Kdo

Říká co

Jakým kanálem

Komu

S jakým efektem

Obr. 1: Lasswellovo komunikační schéma (zdroj: Lasswell’s model, online)

Na komunikaci lze nahlížet jako na lineární proces. „V tomto lineárním pojetí mluvčí mluví a posluchač naslouchá, proces postupuje relativně přímou cestou. Mluvení a naslouchání jsou považovány za děje probíhající v rozdílných časech, kdy ten, kdo naslouchá, nemluví (obr. 2).“ (DeVito, 2008, s. 32) Mluvčí

Posluchač

Obr. 2: Lineární pojetí interpersonální komunikace (zdroj: DeVito, 2008, s. 32)

V interakčním modelu oba účastníci střídají pozice mluvčího a posluchače. „Například A mluví, zatímco B naslouchá, potom v reakci B mluví a A naslouchá (obr. 3). Interakční model stále považoval mluvení i naslouchání za oddělené děje, které se nepřekrývají a které táž osoba neprovádí současně.“ (DeVito, 2008, s. 32) Mluvčí

Posluchač

Mluvčí

Posluchač

Obr. 3: Interakční pojetí interpersonální komunikace (zdroj: DeVito, 2008, s. 32)

V současnosti je uznáván model, který „považuje komunikaci za transakční proces, v němž každý z účastníků funguje zároveň jako mluvčí i posluchač. Ve stejném okamžiku, kdy vysílá sdělení, také přijímá sdělení ze své vlastní komunikace i z reakcí druhého účastníka (obrázek č. 4). Transakční pojetí považuje každého účastníka komunikace zároveň za mluvčího i naslouchajícího, který současně vysílá i přijímá sdělení. Transakční sdělení také považuje prvky komunikace za vzájemně závislé (nikdy je nepokládá za nezávislé). To znamená, že každý prvek existuje ve vztahu

12

k ostatním. Změna kteréhokoli prvku v procesu vyvolává změny v ostatních prvcích.“ (DeVito, 2008, s. 32)

Mluvčí/ posluchač

Mluvčí/ posluchač

Obr. 4: Transakční pojetí interpersonální komunikace

(zdroj: DeVito, 2008, s. 33)

„Při komunikaci lidé jednají a reagují jak na základě bezprostřední situace, tak na základě své minulosti, předchozích zkušeností, postojů, kulturních návyků a mnoha návazných činitelů. Z toho vyplývá, že akce a reakce v komunikaci jsou určovány nejen tím, co bylo řečeno, ale i tím, jak si dotyčná osoba vykládá přijaté sdělení. Dva lidé, kteří naslouchají témuž sdělení, si z něj často odvodí dva různé významy. Ke komunikaci dochází, když vysíláte nebo přijímáte sdělení a přiřazujete význam signálům druhé osoby. Všechna interpersonální komunikace je zkreslena šumem, dochází k ní v určitých souvislostech, má nějaký účinek a poskytuje příležitost zpětné vazby.“ (DeVito, 2008, s. 32 - 33) Schéma komunikačního modelu (též nazýváno informační či kódový model) je dnes považováno za základ popisu komunikačního procesu. Schéma „zobrazuje obecný model přenosu sdělení (komuniké, zprávy, informace) ve formě signálu (řečového, akustického, optického, hmatového apod.) od odesílatele (komunikátora, emitenta, produktora, mluvčího) k příjemci (recipientovi). Odvysílaný signál ve formě sdělení prochází po zakódování (například ve formě verbálního kódu) komunikačním médiem (kanálem), který je zatížen určitým šumem, k příjemci, který jej dekóduje a na sdělení reaguje ve formě zpětné vazby. Je třeba zdůraznit, že komunikační proces je zcela úspěšný pouze tehdy, pokud příjemce získá dekódováním totéž sdělení, ze kterého vycházel odesílatel při jeho zakódování. Komunikaci můžeme proto označit za určitý druh tvůrčího procesu, ve kterém se odesílatel snaží o optimální vyjádření sdělení a příjemci interpretuje sdělení ve snaze mu zcela porozumět dekódováním.“ (Vymětal, 2008, s. 30)

Obr. 5: Schéma komunikačního modelu (zdroj: Vymětal, 2008, s. 30)

13

3.1.5 Kontext komunikace Kontext „do značné míry určuje význam každého verbálního či neverbálního sdělení. Tatáž slova nebo chování mohou mít úplně jiné významy, jestliže jsou použity v odlišných souvislostech.“ (DeVito, 2008, s. 34) Rozlišujeme tyto druhy kontextů:  „Fyzický kontext představuje hmotné nebo konkrétní prostředí, například místnost, park či obecenstvo.  Kulturní kontext zahrnuje životní styl, přesvědčení, stupnici hodnot, způsoby chování a komunikace nějaké skupiny. Jsou to pravidla, která v rámci určité skupiny lidí stanovují, co je v ní považováno za dobré a co za špatné.  Sociálně-psychologický kontext souvisí s postavením mluvčích a se vztahy mezi nimi, s formálností situace, normami skupiny nebo organizace.“ (DeVito, 2008, s. 34) Vybíral (2000) klade důraz na vztahovou proměnnou, zda-li jednáme s někým, koho neznáme, nebo jde o komunikaci v dlouhodobém vztahu atd. Zdůrazňuje vztahový rámec, např. momentální přítomnost či nepřítomnost toho, o němž se mluví, což může podstatně ovlivnit celou komunikaci.  Časový kontext určuje pozici sdělení v posloupnosti událostí. Patří zde i existence kontinuity, jíž je komunikace součástí, a kolik času na komunikační výměnu máme. 3.1.6 Komunikační bariéry Bariérami mohou být „překážky, které musí být při komunikaci překonávány, nebo které uskutečnění komunikace brání.“ (Vymětal, 2008, s. 37) Bariéry můžeme také popsat slovem komunikační šumy. DeVito označuje za šum cokoli, co interferuje s příjmem sdělení a v extrémním případě může zcela zabránit tomu, aby se sdělení dostalo od zdroje k příjemci. „Jednou z hlavních příčin vzniku těchto bariér je osobní individuální vybavenost odesílatele nebo příjemce, sdělení pro realizaci příslušné komunikační úlohy a nedostatečná znalost příslušného typu komunikačních vztahů.“ (Vymětal, 2008, s. 37) Komunikační bariéry (šumy) můžeme rozdělit na:  fyzické – Vymětal (2008, s. 34) je definuje jako „rušivé vlivy pocházející ze zdrojů mimo odesílatele i příjemce, které omezují fyzický přenos signálů nebo sdělení“ Mezi fyzické šumy řadíme hluk projíždějících aut, šum počítače, sluneční brýle, nečitelný rukopis, poruchy telekomunikační sítě atd.  fyziologické – vlastní fyziologické bariéry účastníků komunikace jako je např. „vada zraku, sluchu, výslovnosti, ztráta paměti.“ (DeVito, 2008 s. 42)  psychologické – jedná se o poznávací nebo mentální interference. „Mluvčí nebo posluchač například předjímá myšlenky druhého, má psychické problémy, je předpojatý, má předsudky, je uzavřený nebo extrémně emotivní.“ (DeVito, 2008, s. 42)

14







sémantické – šum, k němuž dochází následkem rozdílně chápaných významů. Například odlišné jazyky, dialekt, žargon či slang, příliš specializované a složité termíny, kterým příjemce nerozumí, dvojznačné nebo příliš abstraktní výrazy. interní – Mikuláštík (2010) uvádí příklady jako obavu z neúspěchu, která jedince svazuje, dále také sémantické bariéry (zkomolení výrazu, slangová mluva, odlišná slovní zásoba,…), skákání do řeči, nesoustředěnost na komunikaci apod. externí – do externích bariér řadí Mikuláštík (2010) nezvyklé prostředí, které může působit rušivě, demografické bariéry jako rozdíl ve věku či pohlaví, vyrušování třetí osobou či hluk.

„Například při ústní komunikaci může být komunikační bariérou nezřetelná nebo nářeční výslovnost, stereotypní melodie řečí, nevhodné tempo a rytmus řečí, nevhodné frázování chybně oddělující výrazy tvořící významový celek, porušování dosavadních komunikačních konvencí a schémat, znalostní bariéry ve specializované odborné problematice apod. v řadě případů se může částečně překrývat komunikační šum a komunikační bariéra, respektive mohou v sebe vzájemně přecházet.“ (Vymětal, 2008, s. 37)

         

 

Mezi hlavní komunikační bariéry patří: „Nadměrná a neadekvátní komunikace – vedoucí k informačnímu zahlcení, Nesprávné kódování nebo dekódování sdělení – vedoucí k nesprávné interpretaci sdělení, Volba nevhodného komunikačního média, Selhání zpětné vazby – chybí jistota, zda bylo sdělení správně pochopeno a interpretováno, Nevhodný slovník – používání slangu, žargonu, vysoce specializovaných termínů apod., Nesprávné, nekompletní nebo neadekvátní informace, Rozdíly mezi lidmi – tendence k různé interpretaci sdělení u věkově, vzděláním, pohlavím, kulturou, původem, jazykem i povahou se lišících komunikátorů, Rozdíly v postavení – pečlivěji se naslouchá nadřízeným než liniovým spolupracovníkům, Konflikty mezi jednotlivci – emocionální bloky, vliv minulých negativních zkušeností mohou vést k dezinterpretaci sdělení, Individuální sklony – tendence příjemce vidět a slyšet jen to, co chce; skákání do řeči, nepřipravenost na komunikaci, nesoustředěnost, stereotypizace partnera do určité komunikační skupiny a přiřazování mu všech vlastností této skupiny, Verbální schopnosti – potíže s formulováním sdělení tak, aby nebylo možno jej nesprávně interpretovat, Chybně interpretovaná neverbální komunikace,

15

   

       

Nenaslouchání, Vyrušování třetí osobou, Hluk, vizuální rozptylování a některé druhy komunikačních šumů, Manipulování atd. Pro eliminaci komunikačních bariér lze doporučit: Věnování dostatku času přípravě sdělení, Zvolení vhodného prostředí pro ústní komunikaci, Vyžádání si rady, pokud ji potřebujeme, Předvídání dotazů příjemce, Mít při přípravě sdělení vždy na mysli jeho příjemce, Využívat zpětnou vazbu pro ověření správnosti interpretace přijatého sdělení, Uvědomovat si, že sdělení musí být zřetelné, úplné, stručné, správné a zdvořilé Nedělat příjemci sdělení to, co nechceme, aby příjemce dělal nám.“ (Vymětal, 2008, s. 37 - 39)

3.1.7 Neverbální versus verbální komunikace „Neverbální (nonverbální, mimoslovní) komunikace je proces dorozumívání se neslovními prostředky. Obecně se jedná o přenos informací a sdělení vyplývajících a vycházejících z postoje člověka, zvířete či jiného organizmu. V sociální komunikaci se v užším pojetí považuje neverbální komunikace za „řeč těla“, tedy za získávání informací z celkových pohybů člověka, jeho gest, mimiky, činnosti očí, dotyků, zaujímání vzdálenosti apod. Člověk tedy mluví, i když nemluví, protože komunikační signály vysílá jeho tělo.“ (Vymětal, 2008, s. 54) Podle Mikuláštíka (2010) neverbální komunikace „většinou slouží jako doplňující prostředek ke komunikaci verbální, ale stává se, že neverbální komunikace stačí sama o sobě k vyjádření postoje, zejména v situacích, kdy hrají velkou úlohu emoce, a zejména mezi lidmi, kteří se dobře znají.“ Vymětal uvádí, že pokud narazíme na nesoulad verbálního a neverbálního sdělení, je pětkrát vyšší pravděpodobnost, že uvěříme neverbálnímu signálu. „Mimoslovní komunikace má velkou vypovídací schopnost o samotném člověku a vztazích lidí, jejich vnitřních myšlenkových a psychických pochodech i jejich charakteristice, a to podstatně větší než diplomatické fáze a předem připravené projevy. Úspěch komunikace závisí z 55% na řeči těla, z 38% na hlasovém kontextu (paralingvistice) a pouze ze 7% na obsahu verbálního projevu.“ (Vymětal, 2008, s. 54) Z neverbální komunikace lze získat i informace, které nám mluvčí sdělit vědomě nezamýšlí nebo ani sdělit nechce. Ve srovnání s verbální komunikací je mimoslovní komunikace „vývojově starší, bohatší a košatější, vlastní i zvířatům, bez jazykových bariér, emotivnější, méně modifikovaná a méně civilizovaná, pravdivější, pokud dochází k rozporu se slovy, méně kontrolovatelná a méně kontrolovaná.“ (Vymětal, 2008, s. 54)

16

   

   

Neverbální sdělení v interakci s verbálním plní dle DeVita následující funkce: Zdůrazňuje část verbálního sdělení. Například zvýšením hlasu či uhozením pěstí do stolu vyzdvihneme určitá slova. Doplňuje verbální sdělení o nuance, které verbální část postrádá. Příkladem je úsměv, který doprovází vtipnou historku. Popírá – verbální sdělení lze úmyslně popřít např. signálem mrknutí na znamení, že osoba nemluví pravdu. Reguluje, řídí – „pohyby mohou sloužit k řízení nebo k projevu přání řídit tok verbálních sdělení.“ (DeVito, 2008, s. 153) Například gestem ruky člověk naznačí, že chce mluvit. Opakuje – například kromě slovně vyjádřené číslovky ještě mluvčí zvedne odpovídající počet prstů. Nahrazuje – typickou ukázkou je kývání hlavou pro vyjádření souhlasu. Vybíral (2005) dodává, že neverbální komunikace ilustruje a symbolizuje. Vymětal (2008) ještě zmiňuje vyjadřování emocí – zlost, smutek, radost, štěstí apod. Ukazuje interpersonální postoj – sympatii k někomu, dominanci, pochybování, naléhavost přesvědčování atd. (Vybíral, 2005)

Verbální komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou a více osob prostřednictvím slov, „může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená nebo psaná, živá nebo reprodukovaná.“ (Mikuláštík, 2010, s. 98) Velmi častou formou je komunikace ústní, jejíž „výhodou je možnost okamžité zpětné vazby, pružnost komunikace a identifikace neverbálních i emočních signálů a prvků. Nevýhodou ústní komunikace je náročnost na čas, vliv komunikačních šumů a bariér, určitá deformace ústního sdělení v případě komunikace zprostředkované apod. Ve verbální komunikaci se obvykle rozeznávají:  dvě úrovně komunikační roviny – racionální a emocionální,  dva druhy komunikace – formální a neformální,  řadu komunikačních stylů – koncepční, konverzační, operativní, vyjednávací, vylákávací a ostatní.“ (Vymětal, 2008, s. 112 - 113) 3.1.8 Problémová komunikace „Problémová komunikace nastává tehdy, když je narušena forma porozumění a shody.“ (Mikuláštík, 2010, s. 227) Problémovou komunikací označujeme chování manipulativní, agresivní či naopak pasivní. Za vhodnou a konstruktivní komunikaci lze považovat asertivní komunikaci. „Agresivita je záměrné poškozování jiných lidí, zvířat a věcí. Může to být prosazování se na úkor jiných, odmítání potřeb, pocitů a přesvědčení druhých. Přitom může prosazovat správné myšlenky.“ (Mikuláštík, 2010, s. 228) Agresivita se neprojevuje jen fyzicky, ale může jít i o hrubá slova, vulgarismy, křik, panovačný

17

projev a sarkasmus s cílem degradovat druhou osobu. Agresivní lidé bývají velmi neústupní a nepřiznávají své chyby. Chtějí dosáhnout svého cíle na úkor jiných. Pasivita se podle Mikuláštíka projevuje slabostí, závislostí a ústupností v chování vůči jiným, zejména pak vůči agresivním lidem. „Pasivnímu člověku chybí jistota v jednání, může to být i nižší sebevědomí, úzkost ze selhání, utíká před problémy, ale někdy to může být pouze trapný pocit z hádky, z hlasitého jednání, z prosazování sebe sama a svých zájmů. Pasivní jedinec netrvá na svých právech.“ (Mikuláštík, 2010, s. 229) Pasivní lidé se chtějí vyhnout konfrontaci, raději souhlasí i s věcí, se kterou vnitřně nesouhlasí. Manipulativní chování je komunikace zaměřená na zneužívání jiných lidí. „Manipulační chování je opakem asertivního chování. Je záludné a nevypočitatelné tím, že se často nedá poznat na první pohled. Často využívá citového nátlaku, otravování, apelování na morálku, na pomoc bližnímu, na míru odpovědnosti a na různé další hodnoty a humánní kréda.“ (Mikuláštík, 2010, s. 230) Manipulace může mít podobu předstírání stejných zájmů anebo zakrývání svých vlastních, ovlivňování toku informací, vyhrožování, nátlaku, klamání,… Za opak problémové komunikace lze považovat asertivitu. „Asertivní člověk dovede vyjádřit to, co chce, nebo nechce, to, jak situaci vidí, jaký má názor, nesnaží se nic skrývat, nic naznačovat, je otevřený a upřímný. Asertivní člověk trvá na svých právech, ale dělá to způsobem, který nepoškozuje práva jiných. Chová se sebejistě, respektuje druhou stranu, cítí její důstojnost, její práva a dovede i jejím požadavkům naslouchat. Je ochoten změnit svůj názor, přiznat svou chybu, přistoupit na kompromis, protože považuje lidi za rovnoprávné. Dovede říct ne, dovede kritizovat tak, aby to bylo přijatelné, a také přijmout vlastní kritiku. Dovede jednat klidně a uvolněně. Když má připomínku, říká ji bez emocí a bez napětí. Mluví srozumitelně, hlasitě, udržuje kontakt očima, chová se jistě, vytváří atmosféru pohody. Dovede naslouchat, být empatický.“ (Mikuláštík, 2010, s. 231) Asertivita napomáhá konstruktivnímu přístupu při řešení problémových situací a konfliktů.

3.2

Veřejnoprávní instituce

V kapitole se autorka zabývá definováním a vysvětlením základních pojmů z oblasti týkající se veřejné sféry, kterými jsou instituce, veřejná správa, úřad, úředník či občan. Dále popisuje vzájemné potřeby občanů a veřejné správy pro efektivní spolupráci a dosažení vytyčených cílů zúčastněných stran. 3.2.1 Instituce Instituci můžeme chápat jako „zařízení, podnik, úřad, organizaci, která má širší působnost, řídí se ve své činnosti více nebo méně přesnými pravidly a může zasahovat do soukromého života člověka. Typickými institucemi jsou např. škola, soud, nejrůznější úřady, za představitele instituce lze však považovat i prodavače v obchodech, řemeslníky, zástupce firem, dealery,… veřejnost představují soukromé

18

osoby, které se představitel instituce při jednání snaží „mít ve svých rukou“, a to většinou i tehdy, když náplní její činnosti je prokazovat nebo přímo nabízet klientovi služby.“ (Hoffmannová, 2000, s. 7) 3.2.2 Vymezení veřejnoprávní instituce Veřejnoprávní instituce (Public Equivalent Body) je veřejnoprávním subjektem neziskového charakteru, který definuje Směrnice ES 2004/18 hlava 1 takto: A. „založený nebo zřízený za zvláštním účelem uspokojování potřeb obecného zájmu, který nemá průmyslovou nebo obchodní povahu; B. který má právní subjektivitu a; C. je financován převážně státem, regionálními nebo místními orgány nebo jinými veřejnoprávními subjekty;  nebo je těmito orgány řízen;  nebo je v jeho správním, řídícím nebo dozorčím orgánu více než polovina členů jmenována státem, regionálními nebo místními orgány nebo jinými veřejnoprávními subjekty.“ Veřejnoprávní korporace je „člensky organizovaný subjekt veřejné správy, kterému byla svěřena moc samostatně plnit veřejné úkoly; má právní subjektivitu; lze rozlišovat tři typy veřejnoprávních korporací, a to územní (obce, kraje), osobní (zájmová sdružení, profesní komory) a věcné (svazky obcí).“ (Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě, online) Veřejnoprávní korporace plní úkoly veřejné správy. Do korporací vznikajících nad určitým územím řadíme obce, svazky obcí, vyšší územní samosprávné celky, státy apod. 3.2.3 Veřejná správa Veřejnoprávní instituce jsou součástí veřejné správy. „Správou se obecně označují institucionalizované kontrolní a regulativní činnosti. Institucionalizace je společenským obranným mechanismem svého druhu a dává i lidem, kteří spravují věci veřejné, jistotu, že způsob, jímž tak činí, není nepřijatelný.“ (Pomahač, 2002, s. 57) Hendrych (2009, s. 5) definuje veřejnou správu jako určitý druh činnosti (spravování veřejných záležitostí) nebo instituce (organizace, úřady), které veřejnou správu vykonávají. Pojem veřejná správa je termín společný (nadřazený) pojmům státní správa (která je vykonávaná především státními orgány), samospráva (vykonávaná orgány územních samosprávných celků či orgány zájmové/profesní samosprávy) a ostatní veřejná správa (vykonávající zejména instituce s právní subjektivitou – např. VZP, ČNB, ČT). (srov. Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě, online) Foret (2006, s. 369) popisuje veřejnou správu jako „složitý organismus, jehož hlavním cílem je podporovat společné úsilí o rozvoj správního území. Jestliže má vedení veřejné správy zájem uplatňovat principy marketingu a managementu, pak musí

19

neustále zlepšovat komunikaci mezi občanem a veřejnou správou, musí pochopit základní potřeby občana a musí dokázat vysvětlit potřeby veřejné správy. Demokratizace veřejné správy velmi těsně souvisí s její informatizací.“ 3.2.4 Úřad jako organizační jednotka Nejčastěji je slovo úřad užíváno v institucionálním pojetí, kde označuje organizační jednotku „zřízenou zákonem, navenek ohraničenou a vystupující na veřejnosti prostřednictvím svých orgánů jako nositelů samostatného rozhodování v rozsahu působnosti a pravomoci úřadu stanovené zákonem. Jen ten, kdo je orgánem správního úřadu, právně jedná také jménem subjektu veřejné správy, kterým je v tomto případě stát.“ (Pomahač, 2002, s. 73) Obecní úřad definuje § 109 zákon 128/2000 Sb., o obcích. Tvoří jej „starosta, místostarosta (místostarostové), tajemník obecního úřadu, je-li tato funkce zřízena, a zaměstnanci obce zařazení do obecního úřadu. V čele obecního úřadu je starosta. Rada obce může zřídit pro jednotlivé úseky činnosti obecního úřadu odbory a oddělení, v nichž jsou začleněni zaměstnanci obce zařazení do obecního úřadu. Úřad svoji činnost vykonává v přenesené i samostatné působnosti. V oblasti samostatné působnosti plní úkoly, které mu uložilo zastupitelstvo obce nebo rada obce, pomáhá výborům a komisím v jejich činnosti a rozhoduje v případech stanovených tímto nebo zvláštním zákonem. Vykonává přenesenou působnost s výjimkou věcí, které patří do působnosti jiného orgánu obce.“ 3.2.5 Úředník Úředníkem se označuje osoba pracující na úřadě. Jako zaměstnanec státní správy je jeho úkolem zajišťovat státní službu. „Přes proces evropské integrace a rostoucí internacionalizace, zůstává vývoj státní služby a její reformy v rámci EU značně heterogenní a jen stěží lze uvažovat o nějaké výraznější konvergenci směřující k jednotnému systému státní služby.“ (Pomahač, 2002, s. 126) „K nejdůležitějším povinnostem státního zaměstnance patří zejména:  povinnost dodržovat ústavu a zákony;  povinnost plnit příkazy svého nadřízeného;  povinnost zachovávat nestrannost, důvěryhodnost a mlčenlivost;  povinnost zachovávat politickou loajalitu (v některých státech).“ (Pomahač, 2002, s. 130) 3.2.6 Občan V České republice nabývání českého občanství vymezuje zákon č. 40/1993 Sb., o nabývání a pozbývání občanství České republiky. Nabytí českého občanství je možné pěti způsoby: narozením, určením otcovství, nalezením na území ČR, prohlášením a udělením. Občanem obce je dle zákona č. 128/2000 Sb., o obcích fyzická osoba, která

20

je státním občanem České republiky a je v obci hlášena k trvalému pobytu. Občan obce, „který dosáhl věku 18 let, má právo: a) volit a být volen do zastupitelstva obce za podmínek stanovených zvláštním zákonem, b) hlasovat v místním referendu za podmínek stanovených zvláštním zákonem, c) vyjadřovat na zasedání zastupitelstva obce v souladu s jednacím řádem svá stanoviska k projednávaným věcem, d) vyjadřovat se k návrhu rozpočtu obce a k závěrečnému účtu obce za uplynulý kalendářní rok, a to buď písemně ve stanovené lhůtě, nebo ústně na zasedání zastupitelstva obce, e) nahlížet do rozpočtu obce a do závěrečného účtu obce za uplynulý kalendářní rok, do usnesení a zápisů z jednání zastupitelstva obce, do usnesení rady obce, výborů zastupitelstva obce a komisí rady obce a pořizovat si z nich výpisy, f) požadovat projednání určité záležitosti v oblasti samostatné působnosti radou obce nebo zastupitelstvem obce; je-li žádost podepsána nejméně 0,5 % občanů obce, musí být projednána na jejich zasedání nejpozději do 60 dnů, jde-li o působnost zastupitelstva obce, nejpozději do 90 dnů, g) podávat orgánům obce návrhy, připomínky a podněty; orgány obce je vyřizují bezodkladně, nejdéle však do 60 dnů, jde-li o působnost zastupitelstva obce, nejpozději do 90 dnů.“ 3.2.7 Potřeby občana a veřejné správy „Ve společnosti, kde fungují samosprávné demokratické principy, se občan:  Potřebuje orientovat ve městě i na radnici, znát úřední hodiny a vědět, kde který odbor sídlí, jakou linkou městské hromadné dopravy se tam dostane a jaké dokumenty musí mít s sebou, jestliže například potřebuje vystavit nový občanský průkaz, měl by rozumět fungování samosprávné demokracie, měl by znát a umět se orientovat v základních plánovacích dokumentech obce, města či regionu jako jsou územní plán, rozpočet atd., měl by znát názory a cíle zastupitelů, které si zvolil, jejich vize a strategie,  Každý občan by měl také vědět, proč by měl dodržovat předpisy, vyhlášky a zákony, měl by si být vědom, že jsou součástí partnerského společenství, ve kterém se lidé musí umět vzájemně respektovat, pomáhat si a spolupracovat,  Očekává od veřejné správy určité služby (čistotu na ulicích, bezpečnost,…),  A konečně měl by mít možnost kontrolovat, zda je s obecním (veřejným) majetkem nakládáno hospodárně, zda nedochází k plýtvání veřejnými prostředky na zbytečné investice, zda jsou zákony a vyhlášky dodržovány. Když se občan nedozví, co mu úřad sděluje, není to chyba občana, ale úřadu. Ten by měl volit takovou komunikaci (zakódovanou zprávu a sdělovací prostředek),

21

aby k občanovi v potřebném čase a na vhodném místě dorazila a ten jí porozuměl. Úřad je tu přece pro občana. Potřeby veřejné správy (úředníků i zastupitelů) se týkají managementu a spočívají především:  V koordinaci zájmů jednotlivců, skupin, resortů i procesů (i v koordinaci navzájem na sebe navazujících účelově využívaných ploch spravovaného území) prostřednictvím zákonů, vyhlášek i nepsaných pravidel.“ (Foret, 2006, s. 373) Je třeba zkoordinovat zájmy všech zainteresovaný skupin tak, aby nedocházelo ke konfliktům a výsledný efekt přispíval ke všeobecně přijatelnému rozvoji města,  „Dobrý manager musí také dokázat motivovat úředníky, zastupitele i obyvatele města ke společnému úsilí, směřujícímu k naplňování společně uznávaných hodnot,  To se neobejde bez systematické prezentace nejrůznějších informací,  Profesionalita představitelů veřejné správy do značné míry závisí také na jejich schopnostech monitorovat svoje aktivity, znát spravované území a umět se poučit z chyb a omylů. Vzájemná výměna informací, komunikace mezi občanem a veřejnou správou vede k uspokojování potřeb na obou stranách.“ (Foret, 2006, s. 373) „Informace by měly charakterizovat spravované území, prezentovat hodnoty (vize, strategie a plány), informovat o postupech a službách poskytovaných veřejnou správou.“ (Foret, 2006, s. 369) 3.2.8 Občané jako partneři „V roce 2001 byl dokončen projekt PUMA/OECD o posílení vztahů vláda-občané, v němž se zkoumaly právní, politické a institucionální rámce v členských zemích OECD, které mají umožnit přístup občanů k informacím, konzultacím a jejich aktivní účasti v politických procesech, včetně využívaní informačních a komunikačních technologií v posilování těchto vzájemných vztahů (Citizens as partners, 2001).“ (Pomahač, 2002, s. 79) V příručce Citizens as Partners se úředníkům doporučuje několik praktických tipů, vycházejících ze zkušeností, pro posílení vztahů veřejné správy s občany.

3.3

Institucionální komunikace

Hoffmannová uvádí, že se komunikace nevyhnutelně a zásadním způsobem podílí na plnění společenského poslání institucí. Rozhovory mezi představiteli nejrůznějších institucí a jejich klienty, zákazníky, pacienty, představiteli laické veřejnosti nebo občany označujeme jako institucionální dialogy. Za institucionální komunikaci jsou považovány dialogy bezprostředně spjaté s výkonem funkcí instituce. 22

„Jednání mezi institucemi a veřejností bývá často problematické až svízelné a lze říci, že v něm dochází ke komunikačním poruchám. Příčiny jsou jednak v mimojazykových složkách komunikačního styku obou stran při jednání, jednak přímo v jeho jazyce. Představitelé instituce a veřejnosti totiž mnohdy vstupují do jednání s rozdílnými, přímo protikladnými záměry. Instituce nevychází občanům vstříc, občané zase nejsou ochotni jednat způsobem, jaký vyžadují instituce. A často toho ani nejsou schopni, vždyť mezi jazykem instituce a jazykem běžného uživatele češtiny je nemalý rozdíl. Tyto rysy mohou posilovat skrytý konfliktní charakter institucionální komunikace a přispívat k tomu, že nesoulad, neshody, nedorozumění se v rozhovoru projeví v plné síle. Avšak není tomu tak zdaleka vždy a jsou situace, v nichž se všechny strany snaží o úspěšný, pozitivní a nekonfliktní průběh jednání. Stejně jako neformální konverzace, jsou ovšem i tyto dialogy běžnou součástí našeho života – ať už právě reprezentujeme určitou instituci, nebo se naopak na instituci obracíme se svou záležitostí.“ (Hoffmannová, 2000, s. 8) Foret (2006, s. 375) zdůrazňuje, že „komunikace radnice s občany významně ovlivňuje jejich spokojenost: čím jsou více informováni o činnosti radnice, tím jsou s ní spokojenější. Se zvyšující se informovaností přímo úměrně stoupá spokojenost s úřadem. Úroveň informovanosti je pro spokojenost s úřadem mnohem důležitější než konkrétní osobní zkušenost občana. Čím je obec (město) větší, tím je komunikace s občany náročnější.“ Z výzkumu v rámci projektu Komunikující město vyšlo najevo, že „spokojenost a informovanost je velmi silně závislá na velikosti zkoumané obce (čím menší obec či město, tím snáze a lépe dokáže radnice informovat své občany) a souvisí také s úrovní vzdělání respondenta (čím vyšší stupeň dokončeného školního vzdělání dotazovaní mají, tím více se zajímají o místní záležitosti a tím více jsou ochotni se jich aktivně účastnit).“ (Foret, 2006, s. 376) 3.3.1 Specifické druhy institucionální komunikace Kapitola rozvádí jednotlivé druhy komunikace, se kterými se běžně občané setkávají při jednání s úřady. Autorka se zaměřuje na institucionální komunikaci prostřednictvím rozhovorů face to face, pomocí telefonování, dopisů a e-maily. V masové komunikaci pak na schůze a meetingy spolu s hromadnými sdělovacími prostředky. Rozhovor tváří v tvář, face to face, se ještě stále řadí k převažujícímu způsobu komunikace a i přes veškerý technický pokrok zůstává nejúčinnějším, ale zároveň též nejomezenějším způsobem rozhovoru. „Obohacuje komunikaci řadou neverbálních, vizuálních stránek, jako jsou gestikulace, mimika, pohyb a držení těla. Působí tedy na všechny naše smysly. V situacích, kdy jemné nuance mohou hrát rozhodující roli, kdy se jedná o komplex problémů, o jejich detailní analýzu, je tento způsob komunikace nenahraditelný. Jedná se totiž o velmi dynamickou formu, umožňující sdělit věci s mimořádným osobním zaujetím a zároveň umožňující bezprostřední zpětnou vazbu, díky níž jsme schopni vzájemně reagovat a dospět k novým pohledům a poznáním,

23

k hlubšímu projednání problému. Hlavní nevýhodou je, že se partneři musí setkat ve stejném čase a na stejném místě, což nebývá vždy jednoduché a možné.“ (Foretová, 1996, s. 48) V kontextu rozhovorů vedených mezi úředníky a občany Hoffmannová (2000) uvádí jako hlavní disproporci na jedné straně užívání terminologie a na straně druhé laické (často vágní a neurčité) výrazivo. Tato disproporce se stává zdrojem častých nedorozumění. Další bariérou k úspěšnému dorozumění může být, že se někteří občané pokoušejí zapůsobit na úředníky a své problémy líčí značně emocionálně, přehánějí a dramatizují. Naproti tomu úředník profesionál se snaží zachovávat objektivní styl a volí výrazy neutrální, někdy až abstraktní, které mohou mít spíše zeslabující účinek. Foretová ve své knize (1996, s. 48 - 49) označuje za dnes pravděpodobně nejrozšířenější náhražkou komunikace face to face telefonování. „Odstraňuje prostorové bariéry. Má však omezení. Především umožňuje pouze auditivní komunikaci, tedy bez vizuálních či dalších vjemů, což však může být naopak v některých situacích výhodné. Vhodné je pro domluvu jednání, ověření si termínu semináře či zasedání zastupitelstva. Další zprostředkovaný způsob komunikace představují dopisy. Poštovní styk je starý několik tisíciletí a jeho principy se téměř nezměnily – předává písemnou zprávu v podobě, v jaké ji odesilatel připravil. Dnes patří dopisy kvůli neustálému celosvětovému růstu cen poštovních služeb k mimořádně finančně i časově náročným formám komunikace. Dodávají však adresátovi jedinečný pocit důležitosti a závažnosti našeho sdělení a jsou vhodné, jde-li nám o navázání kontaktu, představení určité nabídky apod.“ Novějšími podobami písemného sdělení jsou fax a elektronická pošta (e-mail). Oproti dopisu vynikají rychlostí a nižšími náklady. Na druhou stranu jsou méně osobní. Odesilatel si také nemůže být stoprocentně jist, kam jeho zpráva dorazila a kdo všechno se s ní seznámil. „Pokud jde o komunikaci ve skupině, nejrozšířenější jsou schůze, zasedání, meetingy. Jsou náročné už tím, že účastníci jsou na nich osobně přítomni a tráví zde drahocenný čas. Zároveň však kolektivní účast může přinést nové podněty a nápady. Těmito formami komunikace lze nesporně osobně oslovit větší množství lidí. Jejich program však musí být předem dobře připraven, včetně písemných podkladů, a jednání by se mělo řídit stanoveným časovým harmonogramem. Jejich novějšími podobami jsou telekonference, kdy skupina účastníků z různých míst je ve stejném čase propojena telefonními linkami a jejich prostřednictvím se navzájem domlouvá.“ (Foretová, 1996, s. 49) Obdobou je i videotelekonference. Mezi hromadnými sdělovacími prostředky zaujímá hlavní místo tisk, ve formě novin, časopisů, publikací, bulletinů, letáků a zpravodajů. „Mohou být určeny zvláštním skupinám (členům organizace) nebo naopak distribuovány do všech domácností. Mohou se prodávat, dostávat v rámci předplatného či být poskytovány bezplatně. Mohou být vydávány s různě dlouho periodicitou nebo zcela nepravidelně, příležitostně.“ (Foretová, 1996, s. 50)

24

Pro institucionální sféru jsou příznačné některé typy dialogů („komunikační žánry“), jako například výslech (soudní, policejní) a nejtypičtější interview. (srov. Hoffmannová, 2000) Pro institucionální dialog je charakteristická, ve většině případů přímo konstitutivní, asymetrie mezi profesionálem (zaměstnancem instituce) a laikem. 3.3.2 Komunikační strategie „Komunikační strategie má poskytovat potřebné informace, přispívat ke spolupráci, propagaci a rozvoji města a být maximálně efektivní. Proces tvorby komunikační strategie zahrnuje určení cílové skupiny, definování předmětu komunikace, zvolení prostředků (kanálů) a vyhodnocení efektivity. Hlavní úkoly komunikační strategie:  Poskytovat informace, které odpovídají potřebám klíčových skupin veřejnosti (stakeholders),  Přispívat tím ke spolupráci (partnerství) klíčových skupin veřejnosti, k propagaci a rozvoji města,  Dbát v komunikaci s klíčovými skupinami veřejnosti na maximální efektivitu celého procesu a přiblížení municipální problematiky klíčovým skupinám veřejnosti.“ (Foret, 2006, s. 396) „Komunikace je jedním z klíčových faktorů, podle kterého veřejnost posuzuje kvalitu fungování veřejné správy a samosprávy, ať již města či regionu. Proto samosprávy, které skutečně usilují o rozvoj spravovaného území (ať již ve městě či regionu), vyhlašují svoje komunikační strategie.

    

Cíle komunikační strategie navazují na níže uvedené cíle veřejné správy: Vycházet vstříc potřebám veřejnosti, Propagovat rozvoj spravovaného území, Být hospodární – získat více za méně peněz, Usilovat o zajišťování služeb zákazníkům (občanům), Starat se o rozvoj schopných, odhodlaných a motivovaných pracovníků.

Cíle komunikační strategie se opírají o hodnoty, které jednoduše objasňují a podtrhují potřebu komunikační strategie. Jedná se například o následující hodnoty:  Zaměření na zákazníka (občana)  Rovnost přístupu k informacím  Snadnost získávání informací  Ochota přijímat informace  Otevřenost a poctivost  Neustálé zlepšování.“ (Foret, 2006, s. 402) 25

3.3.3 Moderní způsoby komunikace veřejné správy Neustálý rozvoj informačních a komunikačních technologií přináší nové možnosti zjednodušení i do oblasti komunikace veřejné správy s občany. Jedná se o dlouhodobý cíl dosažení přívětivější a pro občany přístupnější komunikace s úřady. Zavádění nových možností komunikace přináší zefektivnění a zrychlení komunikace společně s úsporou finančních prostředků. Některé úřední úkony už lze vyřídit přes internet a občan kvůli nim nemusí stát dlouhé fronty na úřadech. Vláda a úřady se snaží o co největší implementaci moderních komunikačních možností, aby bylo možné co nejvíc využít technologií ke zjednodušení komunikace. Ministerstvo vnitra má ve své kompetenci elektronizaci veřejné správy, kterou provádí prostřednictvím eGovernmentu. Dle Špačka (Bakoš, Šelešovský, Špaček, 2008 s. 23) tento pojem pojmenovává: „Snahy o využití informačních a komunikačních technologií k naplňování idejí principů moderní veřejné správy, a to díky zjednodušení, urychlení, zlevnění či souhrnně zkvalitnění činností uvnitř veřejné správy a vztahů subjektu veřejné správy s adresátem/klientem/spotřebitelem veřejné správy.“ Symbolem elektronizace veřejné správy je panáček eGON, který představuje, podle slov ministerstva vnitra, moderní, přátelský a efektivní úřad. V přeneseném významu je eGON živý organismus, ve kterém vše souvisí se vším a fungování jednotlivých částí se navzájem podmiňuje. V rámci eGovernmentu fungují elektronické komunikační prostředky: datová schránka a Czech POINT. „Projekt eGON byl zahájen na konci roku 2006 a představuje komplexní projekt elektronizace veřejné správy, jehož hlavním cílem je usnadnění života občanům a zvýšení efektivity veřejné správy díky důmyslnému využití informačních technologií.“ (eGON jako symbol eGovernmentu, online) Mozek: Základní registry veřejné správy – bezpečné a aktuální databáze dat o občanech a státních i nestátních subjektech. Srdce: Zákon o eGovernmentu – zákon o elektronických úkonech a autorizované konverzi č. 300/2008 Sb. Prsty: Czech POINT – soustava snadno dostupných kontaktních míst. Oběhová soustava: KIVS – Komunikační infrastruktura veřejné správy, zajišťující bezpečný přenos dat. Obr. 6: eGON (zdroj: eGON jako symbol eGovernmentu, online)

26

Datová schránka Datové schránky mění díky informačním technologiím způsob doručování (přijímání a podávání) úředních dokumentů. Datová schránka je elektronické úložiště, které slouží pro komunikaci s orgány veřejné moci. Prostřednictvím datové schránky lze činit podání kterémukoliv úřadu. „Úřady prostřednictvím datové schránky doručují své písemnosti příslušným adresátům (fyzickým nebo právnickým osobám), stejně jako komunikují s jinými orgány veřejné správy. Veškerým úkonům, které jsou prostřednictvím elektronické datové schránky, resp. přepážky činěny, je přiznána ekvivalence k úkonům činěným písemně,“ (Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě, online) jelikož zákon o datových schránkách zrovnoprávňuje papírovou elektronickou verzi zasílaného dokumentu. „Dokument (datová zpráva), který je dodán do datové schránky, je doručen okamžikem přihlášení do datové schránky oprávněnou osobou. Obdobně jako u listovních zásilek funguje fikce doručení: nepřihlásíte-li se do datové schránky ve lhůtě 10 dnů ode dne, kdy byl dokument dodán do datové schránky, považuje se tento dokument za doručený posledním dnem této lhůty.“ (O datových schránkách, online) Orgánům veřejné moci a právnickým osobám byly datové schránky zřízeny automaticky, všem ostatním na základě jejich žádosti. Výsledkem realizace projektu informačního systému datových schránek by měla být efektivnější - tedy rychlejší, levnější a spolehlivější veřejná správa, což pozitivně pocítí každý občan. Vedení datové schránky je zatím povinné pouze pro orgány veřejné moci a právnické osoby zapsané v obchodním rejstříku. Pro ostatní (fyzické podnikající osoby a občané) jsou datové schránky nepovinné, ale sami z vlastní iniciativy si je mohou nechat bezplatně zřídit. V roce 2010 se rozpoutala diskuze o zpoplatnění datových schránek. Návrh ministerstva vnitra by znamenal, že by odesilatel musel zaplatit 15 korun za poslání úředního dokumentu. Takto by celý projekt ztratil jednu ze svých hlavních výhod, kterou byla bezplatnost. (srov. John chce zpoplatnit datové schránky, zaplatíte 15 Kč, online) Czech POINT Czech POINT je projektem Ministerstva vnitra České republiky. Zkratka znamená Český Podací, Ověřovací a Informační Národní Terminál. „Jedná se o kontaktní místo veřejné správy, poskytující občanům zejména ověřené údaje vedené v centrálních registrech, jako jsou rejstřík trestů, obchodní rejstřík nebo registr živnostenského podnikání. Jedním z cílů zavádění je zrychlit a zpřístupnit služby občanům. Proto se postupně vytváří rozsáhlá a snadno dostupná síť poboček Czech POINTů, která odbourává někdejší zdlouhavé cestování po úřadech a sjednocuje různá vyřizování na jedno místo.“ (Czech POINT - kontaktní místa veřejné správy, online) Czech POINT v současnosti nabízí: výpis z katastru nemovitostí, obchodního rejstříku, živnostenského rejstříku, rejstříku trestů, bodového hodnocení řidiče, seznamu kvalifikovaných dodavatelů, podání podle živnostenského zákona, podání do registru

27

účastníků provozu modulu autovlaků ISOH, konverzi dokumentů na žádost z listinné do elektronické formy a naopak a podání žádosti o zřízení datové schránky. Základní stavební jednotkou, kde jsou Czech POINTy dostupné, jsou obecní a městské úřady, magistráty, krajské úřady, pracoviště Hospodářské komory ČR, České pošty a notáři. „V budoucnu by mělo dojít k implementaci na celém území ČR a podstatnému rozšíření rozsahu služeb. Řešení je navrženo pro vytváření jednotných míst výkonu veřejné správy (one stop shop), kde si občan může vyřídit ve svém nejbližším okolí veškeré potřebné záležitosti s úřední asistencí nebo pomocí dálkového přístupu (internet). Současně slouží ke vzájemné komunikaci institucí a orgánů veřejné správy. Cílem projektu je dostupnost veřejných služeb z každé obce a možnost vyřídit občanské záležitosti prostřednictvím asistované služby, eShopu České pošty nebo internetu.“ (Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě, online) K datu 6. dubna 2011 bylo pomocí Czech POINTu vydáno 4 873 216 výstupů a celkový počet pracovišť ke stejnému dni skýtá 6 592. Pobočky Czech POINTu se nacházejí především na obecních úřadech (77, 49%), na druhém místě pak na pracovištích České pošty (14,68%). Nejvíce žádostí o výpis bylo z rejstříku trestů (48,87%) a následoval katastr nemovitostí (24,35%). (Aktuální statistiky Czech POINT, online)

28

4 PRAKTICKÁ ČÁST V praktické části práce jsou prezentovány výsledky výzkumu, který byl uskutečněn v průběhu léta a podzimu roku 2010. Výzkum byl proveden pomocí dotazníkového šetření. Kapitola popisuje cíle výzkumu, předmět a objekt výzkumu, metodologii a jednotlivé etapy výzkumu. Provedený výzkum reprezentuje názory pracovníků veřejné správy – úředníků a občanů, kteří s institucemi veřejné správy komunikují. Zjištěné výsledky šetření jsou pro přehlednost zpracovány v podobě tabulek a grafů.

4.1

Cíle výzkumu

Hlavní cíl výzkumu: Zjistit názory a postoje úředníků a občanů na vzájemnou komunikaci a porovnat je mezi sebou, zmapovat případné problémy a příčiny jejich vzniku a navrhnout možná řešení, která by vedla ke zlepšení a větší spokojenosti obou zúčastněných stran. Dílčí cíle výzkumu: Dílčími cíly se stalo zodpovězení čtyř výzkumných otázek. Při výzkumech se formulují a testují hypotézy. „Existují dvě přímočaré otázky, které pomáhají při určení toho, zda v dané studii jsou hypotézy potřebné:  Mohu pro každou specifickou otázku předem navrhnout predikci, co očekávám (před empirickým výzkumem, tedy předtím, než získám a analyzuji data)?  Pokud ano, vychází základ predikce z nějaké množiny tvrzení, z nějaké „teorie“, z níž lze hypotézy odvodit a která hypotézy vysvětluje?“ (Punch, 2008, s. 48) Jelikož pro výzkum nelze navrhnout predikci očekávaných výsledků, byly vytvořeny výzkumné otázky: 1) Jaké je vnímání připravenosti k jednání? 2) Které negativní aspekty provázejí průběh rozhovoru? 3) Jak jsou občané a úředníci spokojeni s kvalitou vzájemné komunikace? 4) Jaké mají občané a úředníci postoje k používání moderních forem komunikace?

4.2

Předmět a objekt výzkumu

Surynek (Surynek, Komárková, Kašpárková, 2001, s. 50) definuje předmět výzkumu jako „projevy lidského chování, které vystupují jako sociální a sociálně psychologické jevy, a jejich obsah, vlastnosti, případně další související faktory.“ Předmětem výzkumu bylo zjistit, jaké největší problémy komunikace jsou spatřovány u obou stran respondentů, které vlivy působí negativně na komunikaci a jak respondenti hodnotí vzájemnou komunikaci. Objektem výzkumu označuje Surynek (Surynek, Komárková, Kašpárková, 2001, s. 50) „subjekty, se kterými je předmět spojen. Jsou to nositelé sledovaného problému.“

29

Objektem výzkumu se stali zástupci veřejnoprávních institucí – úředníci a na straně druhé občané.

4.3

Metodologie

Výzkum byl proveden kvantitativní formou. Pomocí kvantifikace bylo převedeno množství kvalitativně různorodých znaků na jediný kvantitativní znak – kvantum (množství), které je číselně vyjádřitelné. „Cílem je získání znaku měřitelného, umožňujícího přesné srovnání s jinými za použití matematického aparátu.“ (Surynek, Komárková, Kašpárková, 2001, s. 58) Kvantifikace byla provedena škálováním, tj. převedením kvalitativní charakteristiky jevu do podoby číselné posloupnosti (kvantitativní znak). Pro sběr informací pomocí výpovědí respondentů autorka použila velmi rozšířený nástroj získávání informací - písemné dotazování. Výhodou písemného dotazování je jeho poměrná levnost a neovlivňování odpovědí působením osoby tazatele. Mezi nevýhodami Surynek (Surynek, Komárková, Kašpárková, 2001) uvádí jeho nižší návratnost než u osobního dotazování, možnost rozmyšlení si odpovědi nedovoluje zachytit často důležité spontánní odpovědi a není možná kontrola, zda dotazník vyplnil ten, komu byl adresován. Byly sestaveny dva dotazníky, jeden směřovaný pro úředníky a druhý občanům. Úvod dotazníků seznamuje respondenty se základními informacemi o prováděném výzkumu a ubezpečuje je o jejich anonymitě. Dotazníky obsahují otázky uzavřeného, polootevřeného typu i jednu otázku otevřenou. U uzavřených otázek mají respondenti na výběr pouze z omezených variant odpovědí. Polootevřené otázky představují kombinaci uzavřených a otevřených otázek, nechávají prostor pro vepsání další varianty samotným respondentem. Otevřené otázky poskytují velké množství informací, ale jsou náročné na zpracování. Dotazník pro úředníky obsahoval soubor devatenácti otázek, z čehož dvě byly demografického charakteru pro rozčlenění výzkumného vzorku a byly umístěny na konec dotazníku. Občanům bylo položeno dvacet otázek, a taktéž na konci dotazníku zodpověděli na dvě otázky demografického typu. Dotazníky zahrnují pět tematických celků:  Úvodní část obsahovala čtyři otázky týkající se faktorů připravenosti ke komunikaci, se kterými obě zúčastněné strany vstupují do vzájemné interakce.  Druhá oblast byla zaměřena již přímo na faktory ovlivňující průběh rozhovoru. Protože se zabývá samotnou komunikací, obsahuje nejvíce otázek.  Třetí skupina otázek se soustředila na spokojenost s komunikací. Hodnotí se spokojenost s úrovní komunikace a výsledky jednání. V kapitole se nachází otevřená otázka, kde se občané a úředníci mohli rozepsat na téma možných zlepšení společné komunikace.  V čtvrtém krátkém celku byly položeny dvě otázky na názory ohledně moderních forem komunikace. Pro úředníky se jednalo jen o jednu otázku.

30



Poslední dvě otázky byly identifikačního typu a zjišťovaly základní charakteristiku výzkumného souboru. Otázky byly zařazeny až na konec dotazníku, aby respondenti hned v úvodu dotazníku nepochybovali o své anonymitě.

Na konci dotazníku autorka znovu poděkovala respondentům za jeho vyplnění. Přesnou podobu obou verzí dotazníků, pro občany i úředníky, obsahuje příloha č. 1 a 2.

4.4

Etapy výzkumu

Výzkumný proces člení Surynek (Surynek, Komárková, Kašpárková, 2001) do tří etap: 1. přípravná fáze 2. realizační etapa 3. vyhodnocovací etapa Přípravná etapa obsahuje „hlubší seznámení se zkoumaným problémem“ (Surynek, Komárková, Kašpárková, 2001, s. 43) a studium odborné literatury týkající se tématu. Byl stanoven cíl a výzkumné otázky, způsob zkoumání a definoval se předmět a objekt výzkumu. Přípravná fáze obsahala provedení předvýzkumu, kterým autorka na malém počtu respondentů testovala srozumitelnost otázek. Realizační etapa zahrnovala terénní sběr dat, který byl uskutečněn v létě a na podzim roku 2010. Sběr dat byl proveden na Městském úřadě Blansko. Dotazníky autorka osobně distribuovala z důvodu pocitu větší zavázanosti respondentů vůči výzkumníkovi při osobní žádosti. Úředníkům bylo rozdáno 70 dotazníků, z toho 6 se nevrátilo. Návratnost zaznamenala velmi vysoké hodnoty 91%. U občanů už nelze návratnost takto lehce určit, jelikož jejich velká část rovnou vyplnění odmítla. Obecně návratnost dotazníku od občanů byla podstatně nižší, jejich celková suma činila 76 vyplněných dotazníků. Při vyhodnocovací etapě byla zpracována data a interpretována zjištění. Prvním krokem bylo vyřazení neúplně vyplněných dotazníků. Toto kriterium se nevztahovalo na otevřenou otázku, u které se nevyplnění od části respondentů předpokládalo. Pro zpracování uzavřených a polootevřených otázek bylo využito statistické analýzy, při níž byl zaznamenán absolutní a relativní počet odpovědí. U otevřené otázky byly vypsány jednotlivé odpovědi, podle nich vytvořeny kategorie a odpovědi zařazeny do kategorií. Zjištění jsou interpretována v pěti kapitolách podle částí dotazníků. Výsledky zachycují tabulky a grafy.

4.5

Interpretace výsledků

Kapitola prezentuje získaná a zpracovaná data z dotazníkového šetření. Výsledky jsou uspořádány do pěti podkapitol podle tematických celků v dotaznících a vztahují se 31

k jednotlivým výzkumným otázkám. V úvodu je popsán výzkumný vzorek na základě jeho demografické charakteristiky. Druhá část se zabývá faktory ovlivňujícími komunikace. Následně jsou rozebírány otázky týkající se samotného průběhu komunikace. Na podkapitolu navazují otázky zaměřené na spokojenost s komunikací a návrhy jejího zlepšení. V závěru jsou uvedeny názory na komunikaci prostřednictvím moderních technologií. V tabulkách jsou používány zkratky „Abs. č.“ pro absolutní četnost odpovědí a „Rel. č.“ zastupující relativní četnost v procentech. Pokud nebyla některá z nabízených variant respondenty zvolena, neobjevuje se již v grafu. 4.5.1 Charakteristika výzkumného vzorku 

Úředníci

Výzkumu se zúčastnilo 61 zaměstnanců Městského úřadu Blansko, z toho 43 žen a 18 mužů. Toto rozložení odpovídá i nerovnoměrnému zastoupení obou pohlaví na úřadě. Další charakteristikou zkoumaného vzorku byl věk. Pro eliminaci nevyplnění údaje o věku byla vytvořena věková škála, ze které respondent vybral odpovídající variantu. Ze vzorku úředníků patří 3 respondenti do kategorie 18 až 25 let, 9 respondentů do rozmezí 26 až 35 let, 30 k věkové skupině 36 až 50 let a 19 úředníků k věkové kategorii 51 až 65 let. Ve věkové kategorii nad 66 let nebyl žádný úředník, jelikož lidé v tomto věku jsou převážně v penzi. 

Občané

Od občanů bylo získáno 76 dotazníků ve stejném zastoupení žen i mužů v počtu 38. Rozvrstvení občanů podle věku do skupin je následující: 17 ve věku 18 až 25 let, 19 ve věku 26 až 35 let, 19 ve věku 36 až 50 let, 17 ve věku 51 až 65 let a 4 občané starší 66 let. 4.5.2 Faktory připravenosti ke komunikaci Byly zjišťovány názory na vstupní faktory, které mají vliv na komunikaci a předcházejí vlastnímu jednání. 

Postoje občanů

Otázka 1: Vyřizování na úřadech je pro Vás Polootevřená otázka s výběrem ze čtyř odpovědí nebo s možností dopsat vlastní odpověď.

32

Tab. 1: Osobní přístup občanů k vyřizování na úřadech (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Příjemná činnost 1 1% Bezproblémová záležitost 23 30% Stresující situace 12 16% Nutné zlo 30 39% Jiná možnost, uveďte 10 13% Celkem 76 100%

Odpovědi respondentů v %

Vyřizování na úřadech je pro Vás: 40% 35% 30%

Příjemná činnost

25%

Bezproblémová záležitost

20%

Stresující situace

15%

Nutné zlo

10%

Jiná možnost

5% 0%

Obr. 7: Osobní přístup občanů k vyřizování na úřadech (zdroj: vlastní práce)

Nejčastěji volenou možností byla odpověď „nutné zlo“ s více jak třetinovým zastoupením. Druhá nejpočetnější skupina občanů vnímá vyřizování na úřadech jako bezproblémovou záležitost. V dopisovaných odpovědích se nejvíce občanů shodlo, že jednání s úřady je pro ně nutností bez emočního zabarvení. Pokud občané už přicházejí na úřad s negativním postojem, může se to projevit ztížením vzájemné komunikace. Otázka 2: Jak jste obeznámen/a s činností úřadů, na kterých vyřizujete Vaše záležitosti? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti variant odpovědí. Tab. 2: Obeznámenost občanů s činností úřadů (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Velmi dobře 4 5% Dostatečně 18 24% Jak v kterém případě 47 62% Nedostatečně 6 8% Vůbec, nezajímám se 1 1% Celkem 76 100%

33

Odpovědi respondentů v %

Jak jste obeznámen/a s činností úřadů, na kterých vyřizujete Vaše záležitosti? 70% 60%

Velmi dobře

50%

Dostatečně

40%

Jak v kterém případě

30%

Nedostatečně

20%

Vůbec, nezajímám se

10%

0%

Obr. 8: Obeznámenost občanů s činností úřadů (zdroj: vlastní práce)

Téměř dvě třetiny respondentů uvádí, že s činností úřadů jsou obeznámeny v závislosti na konkrétním úřadě nebo činnosti. Asi čtvrtina občanů si myslí, že je obeznámena dostatečně. Necelá pětina odpovídajících občanů naopak tvrdí, že s činností úřadů je nedostatečně seznámena. Otázka 3: Připravujete se na vyřizování svých záležitostí na úřadě? Otázka byla vytvořena jako polootevřená s výběrem jedné ze tří možností nebo odpovědi vlastní. Tab. 3: Připravenost občanů na jednání s úřadem (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Ano, zjistím všechny dostupné informace a nachystám potřebné dokumenty

31

41%

Ano, zjistím základní údaje – oddělení a úřední hodiny

40

53%

Ne, nic dopředu nezjišťuji Jiná možnost, uveďte Celkem

4 1 76

5% 1% 100%

Odpovědi respondentů v %

Připravujete se na vyřizování svých záležitostí na úřadě? Ano, zjistím všechny dostupné informace a nachystám potřebné dokumenty Ano, zjistím základní údaje – oddělení a úřední hodiny

60% 50% 40% 30%

Ne, nic dopředu nezjišťuji

20% 10%

Jiná možnost

0%

Obr. 9: Připravenost občanů na jednání s úřadem (zdroj: vlastní práce)

34

Téměř všichni občané se na vyřizování svých záležitostí na úřadě připravují. Většina z nich si zjistí základní údaje o oddělení, kde budou vyřizovat své záležitosti, a úředních hodinách. Dvě pětiny občanů tvrdí, že si zjistí všechny dostupné informace a nachystá potřebné dokumenty. Dopsaná odpověď: „Jak kdy, dle získaných vstupních informací.“ Otázka 4: Jak hodnotíte kvalitu značení a orientačních cedulí na úřadech, které navštěvujete? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti variant odpovědí. Tab. 4: Hodnocení kvality značení na úřadech občany (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Velmi dobrá 6 8% Dostatečná 59 78% Nevím 3 4% Nedostatečná 8 11% Velmi špatná 0 0% Celkem 76 100%

Odpovědi respondentů v %

Jak hodnotíte kvalitu značení a orientačních cedulí na úřadech, které navštěvujete? 80% 60%

Velmi dobrá Dostatečná

40%

Nevím Nedostatečná

20% 0%

Obr. 10: Hodnocení kvality značení na úřadech občany (zdroj: vlastní práce)

Jako dostatečnou hodnotí kvalitu značení přes tři čtvrtiny dotázaných občanů, naopak za nedostatečnou ji považuje asi desetina respondentů. Nikdo z respondentů neshledává značení za velmi špatné. 

Postoje úředníků

Otázka 1: Zúčastnil/a jste se někdy kurzu (školení, semináře), který se zabývá komunikací s veřejností? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu ze dvou variant odpovědí.

35

Tab. 5: Účast úředníků na kurzech komunikace s veřejností (zdroj: vlastní práce) Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. 58 95% Ano 3 5% Ne Celkem 61 100%

Téměř všichni úředníci se v minulosti zúčastnili nějakého kurzu zabývajícího se komunikací s veřejností. Otázka 2: Jaká je podle Vás informovanost občanů o činnosti Vašeho úřadu? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti variant odpovědí. Tab. 6: Pohled úředníků na informovanost občanů o činnosti úřadu (zdroj: vlastní práce) Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. 12 20% Velmi dobrá 39 64% Dostatečná 4 7% Nevím 5 8% Nedostatečná 1 2% Velmi špatná Celkem 61 100%

Odpovědi respondentů v %

Jaká je podle Vás informovanost občanů o činnosti Vašeho úřadu? 70% 60% Velmi dobrá

50%

Dostatečná

40%

Nevím

30%

Nedostatečná

20%

Velmi špatná

10% 0%

Obr. 11: Pohled úředníků na informovanost občanů o činnosti úřadu (zdroj: vlastní práce)

Dvě třetiny odpovídajících úředníků se domnívají, že informovanost občanů o činnosti jejich úřadu je dostatečná. Pětina úředníků ji vidí dokonce jako velmi dobrou. Za velmi špatnou ji hodnotí pouze jediný respondent. Otázka 3: Jak je podle Vás většina občanů připravena na vyřizování na úřadě? Polootevřená otázka s výběrem ze tří odpovědí nebo s možností dopsat odpověď vlastní.

36

Tab. 7: Připravenost občanů na jednání s úřadem z pohledu úředníků (zdroj: vlastní práce) Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Jsou náležitě připraveni (včetně potřebných dokumentů), na správném oddělení a v úřední hodiny Jsou nedostatečně připraveni, ale na správném oddělení a v úřední hodiny Jsou nedostatečně připraveni a přichází mimo úřední hodiny Jiná možnost, uveďte Celkem

8

13%

22

36%

17

28%

14 61

23% 100%

Odpovědi respondentů v %

Jak je podle Vás většina občanů připravena na vyřizování na úřadě? Jsou náležitě připraveni (včetně potřebných dokumentů)

40% 30%

Jsou nedostatečně připraveni, ale na správném oddělení a v úřední hodiny

20% 10%

Jsou nedostatečně připraveni a přichází mimo úřední hodiny

0%

Obr. 12: Připravenost občanů na jednání s úřadem z pohledu úředníků (zdroj: vlastní práce)

Více jak třetina úředníků považuje občany za nedostatečně připravené, ale na správném oddělení a v úřední hodiny. Za nedostatečně připravené a přicházející mimo úřední hodiny považuje občany asi čtvrtina odpovídajících úředníků. V dopsaných odpovědích se nejčastěji objevovalo „jak kdy“, nebo že respondent nedokáže určit, protože občané chodí připraveni různě. Jeden úředník zde uvedl „asi 80% náležitě připraveno“, dále se tu vyskytla odpověď „jsou připraveni, ale na nesprávném oddělení i mimo úřední dny.“ Otázka 4: Jak hodnotíte kvalitu značení a orientačních cedulí na Vašem úřadě? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti nabízených variant odpovědí. Tab. 8: Hodnocení kvality značení na úřadě z pohledu úředníka (zdroj: vlastní práce) Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. 21 34% Velmi dobrá 35 57% Dostatečná 2 3% Nevím 3 5% Nedostatečná 0 0% Velmi špatná Celkem 61 100%

37

Odpovědi respondentů v %

Jak hodnotíte kvalitu značení a orientačních cedulí na úřadech, které navštěvujete? 60% 50% Velmi dobrá

40%

Dostatečná

30%

Nevím

Nedostatečná

20% 10% 0%

Obr. 13: Hodnocení kvality značení na úřadě z pohledu úředníka (zdroj: vlastní práce)

Za dostatečnou považuje kvalitu značení více jak polovina úředníků. Třetina odpovídajících úředníků ji hodnotí jako velmi dobrou. Za velmi špatnou ji nepovažuje žádný respondent. Shrnutí Občané se na svá jednání připravují, avšak úředníci hodnotí úroveň jejich připravenosti jako nedostatečnou. Příčinnou může být omezená informovanost občanů o činnostech úřadů, což vyplývá z jejich vlastního hodnocení. Nedostatek informací může vést k nedorozuměním, které komplikují rozhovor. Značení na úřadech shledávají obě strany za dostatečné či velmi dobré. Kvalitní značení pomáhá občanům k lepší orientaci na úřadě a má pozitivní vliv na vlastní komunikaci. 4.5.3 Faktory ovlivňující průběh rozhovoru Kapitola se zaměřuje na samotnou komunikaci, její nedostatky, komunikační bariéry a způsoby jednání. 

Srovnání postojů občanů a úředníků

Následují otázky, které byly položeny stejně občanům i úředníkům. Občané byli dotazováni na jednání úředníka a úředníci naopak na komunikaci občana, pokud není otázka formulována jinak. Pro lepší porovnání jsou názory obou skupin prezentovány prostřednictvím společných grafů. Otázka 5: Panuje při jednání s úředníkem/občanem příjemná atmosféra? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti variant odpovědí.

38

Tab. 9: Četnosti odpovědí občanů a úředníků na atmosféru jednání (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Abs. č. Rel. č. Velmi často 5 7% 8 13% Často 24 32% 33 54% Někdy 40 53% 18 30% Málokdy 6 8% 2 3% Téměř nikdy 1 1% 0 0% Celkem 76 100% 61 100%

Panuje při jednání s úředníkem/občanem příjemná atmosféra?

Odpovědi respondentů v%

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

60%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

Obr. 14: Četnosti odpovědí občanů a úředníků na atmosféru jednání (zdroj: vlastní práce)

Podle názorů více jak poloviny úředníků panuje při jednání často příjemná atmosféra. Stejný postoj sdílí jen třetina občanů. Většina občanů si myslí, že příjemná atmosféra při komunikaci s úředníkem panuje pouze někdy. Tento názor sdílí necelá třetina úředníků. Úředníci hodnotí atmosféru jednání kladněji než občané. Může to být způsobeno tím, že občané spojují hodnocení atmosféry s výsledky jednání. Pokud nedosáhli očekávaného výsledku, odcházejí nespokojeni, což se projeví v negativním hodnocení atmosféry při jednání. Otázka 6: Které vlivy Vám znesnadňují komunikaci? Polootevřená otázka s možností výběru libovolného počtu variant a s prostorem k dopsání vlastní odpovědi. Absolutní a relativní četnost neznamená v tomto případě celkový počet respondentů, ale vyjadřuje celkovou sumu zvolených odpovědí.

39

Tab. 10: Vlivy znesnadňující komunikaci (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Hluk z vnějšku (z ulice, vedlejší 5 4% místnosti) Hluk v místnosti (rádio, ostatní lidé, 16 13% zvonění telefonu, hluk počítačů) Špatná teplota v místnosti Jednání s nesympatickým člověkem Vlastní únava Rozdílná úroveň znalostí o dané problematice Jiná možnost, uveďte Celkem

Odpovědi úředníků Abs. č. Rel. č. 14

12%

19

16%

12 37 7

10% 30% 6%

19 24 6

16% 20% 5%

36

29%

30

25%

11 124

9% 100%

8 120

7% 100%

Které vlivy Vám znesnadňují komunikaci?

Odpovědi respondentů v%

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

30% 25% 20% 15% 10%

5% 0%

Obr. 15: Vlivy znesnadňující komunikaci (zdroj: vlastní práce)

Necelá třetina všech odpovědí občanů uvádí za vliv znesnadňující komunikaci jednání s nesympatickým člověkem. Téměř stejný počet odpovědí má také vliv rozdílné úrovně znalostí občana a úředníka. Tento vliv uvádí také čtvrtina odpovědí úředníků. Za znesnadňující vliv považuje pětina všech odpovědí úředníků také komunikaci s nesympatickým člověkem. Občané dopisovali jako další vlivy: čtyřikrát neochotu úředníka, třikrát vlastní děti, náladu úředníka, aroganci, „jednání s líným úředníkem“ atd. Úředníci uvedli taktéž arogantní jednání, dále „apriori negativní postoj vůči úředníkům“, naprosto

40

nevyhovující pracovní prostředí, „neustálé dotazy při práci od čekajících“, „člověk pod vlivem“, „kategorický přístup občanů“, „nemožnost diskrétního jednání“ a „jiné stresové vlivy na pracovišti mezi zaměstnanci.“ Otázka 7: Na co by neměl úředník/občan zapomenout při začátku rozhovoru? Polootevřená otázka, ve které dotazovaní mohli zvolit libovolný počet variant a dopsat svoji možnost. Absolutní a relativní četnost neznamená v tomto případě celkový počet respondentů, ale vyjadřuje celkovou sumu zvolených odpovědí. Tab. 11: Zahájení rozhovoru (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Představit se 24 22% Pozdravit 69 64% Zeptat se, jak se máte 0 0% Podat ruku 6 6% Jiná možnost, uveďte 8 7% Celkem 107 100%

Odpovědi úředníků Abs. č. Rel. č. 31 34% 52 58% 0 0% 0 0% 7 8% 90 100%

Na co by neměl úředník/občan zapomenout při začátku rozhovoru?

Odpovědi respondentů v %

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

70% 60% 50%

40% 30% 20% 10%

0%

Obr. 16: Zahájení rozhovoru (zdroj: vlastní práce)

Většina odpovědí občanů i úředníků považuje pozdrav za věc, na kterou by neměla druhá strana při začátku rozhovoru zapomenout. Třetina odpovědí úředníků a přibližně pětina odpovědí občanů uvádí, že by se nemělo opomenout představit se před jednáním. Občané se mohou dozvědět totožnost úředníka z cedulky na dveřích kanceláře, zatímco úředník je odkázán na občanovo představení.

41

Občané převážně v poslední možnosti doplnili, že úředník nemá zapomenout na dotaz, s čím může pomoci. Dále se vícekrát naskytl požadavek úředníkova úsměvu. Z pohledu úředníků by občané měli přesně specifikovat požadavek, jednou se objevila možnost „zaklepat“ a jednou požadavek, aby si muži sundali pokrývku hlavy. Otázka 8: S jakými komunikačními nedostatky úředníka/občana se setkáváte při jednání? Polootevřená otázka, ve které dotazovaní mohli zvolit libovolný počet variant a dopsat svoji možnost. Absolutní a relativní četnost neznamená v tomto případě celkový počet respondentů, ale vyjadřuje celkovou sumu zvolených odpovědí. Tab. 12: Komunikační nedostatky partnera (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Skáče Vám do řeči 7 5% Zveličuje daný problém 10 7% Zlehčuje daný problém 11 7% Používá neznámé termíny 23 15% Hovoří nesrozumitelně vlivem špatné 8 5% rychlosti, výslovnosti nebo hlasitosti řeči Používá nadbytečná slova (např.: ehm, že, vlastně, prostě)

Odpovědi úředníků Abs. č. Rel. č. 30 20% 25 16% 16 10% 3 2% 17

11%

2%

8

5%

16 2 30 19

11% 1% 20% 13%

8 16 10 9

5% 10% 7% 6%

14

9%

3

2%

6 149

4% 100%

8 153

5% 100%

Chybí oční kontakt Stojí příliš blízko Působí otráveně Nevěnuje Vám plnou pozornost Nesetkávám se s žádnými komunikačními nedostatky Jiná možnost, uveďte Celkem

3

42

S jakými komunikačními nedostatky úředníka/občana se setkáváte při jednání? odpovědi občanů

odpovědi úředníků

Odpovědi respondentů v %

20%

15%

10%

5%

0%

Obr. 17: Komunikační nedostatky partnera (zdroj: vlastní práce)

Nejčastěji uváděným nedostatkem úředníků při komunikaci je, že podle pětiny odpovědí občanů působí otráveně. Dalším nedostatkem bylo u šestiny odpovědí občanů, že úředníci používají neznámé termíny. Nejčetnější odpovědí úředníků (jedna pětina všech odpovědí) na komunikační nedostatky občanů bylo, že jim občané skákají do řeči. Šestina odpovědí úředníků znamená zveličování daného problému občanem. V poslední variantě, uvést jinou možnost, občané vypsali například: „nesnaží se vyhovět, ponižuju“, „neřeší můj problém, řeší svůj“ a „chová se arogantně, povýšeně, zdá se, že jej svým příchodem obtěžuji.“ Úředníci si stěžovali na slovní napadání, křičení, vyhrožování, že občan zapáchá, nečte si formuláře na vyplnění, nerozumí danému problému, neumí vyjádřit, co potřebuje atd. Otázka 9: Jak často se objevují v komunikaci Vámi zvolené problémy uvedené v předchozí otázce? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti nabízených variant odpovědí. U otázky byl přidán komentář, ať ji respondenti nezodpovídají, pokud v předešlé otázce zvolili možnost „Nesetkávám se s žádnými komunikačními nedostatky.“ Z toho důvodu tabulka nemá celkové součty u odpovědí v hodnotě 100%.

43

Tab. 13: Četnost výskytu komunikačních nedostatků (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Abs. č. Rel. č. Velmi často 2 3% 3 5% Často 13 17% 17 28% Někdy 40 53% 37 61% Málokdy 7 9% 1 2% Téměř nikdy 0 0% 0 0% Celkem 62 82% 58 96%

Odpovědi respondentů v %

Jak často se objevují v komunikaci Vámi zvolené problémy uvedené v předchozí otázce? odpovědi občanů

odpovědi úředníků

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Obr. 18: Četnost výskytu komunikačních nedostatků (zdroj: vlastní práce)

Na otázku četnosti komunikačních problémů volí možnost „někdy“ polovina občanů a dvě třetiny úředníků. Za časté považuje nedostatky v komunikaci téměř třetina úředníků a necelá pětina občanů. Úředníci si všímají komunikačních nedostatků občanů častěji než občané. Způsobuje to fakt, že komunikace s občany je jejich pracovní náplní, zatímco občané nejednají s úředníky tak často. Otázka 10: S jakým z následujících úředníka/občana jste se setkal/a?

způsobů

komunikace

ze

strany

Polootevřená otázka, ve které dotazovaní mohli zvolit libovolný počet variant a dopsat svoji možnost. Absolutní a relativní četnost neznamená v tomto případě celkový počet respondentů, ale vyjadřuje celkovou sumu zvolených odpovědí.

44

Tab. 14: Způsoby komunikace partnera (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Manipulativní komunikací (používající úskoků a neférového jednání) Agresivní komunikací (útočnou a bezohlednou) Pasivní komunikací (ústupnou a uhýbající) Asertivní komunikací (sebeprosazující při respektování práv druhých) S žádným z předchozích způsobů S jiným způsobem, uveďte Celkem

Odpovědi úředníků Abs. č. Rel. č.

9

10%

33

0%

10

11%

42

7%

22

24%

24

23%

15

16%

26

42%

33 3 92

36% 3% 100%

3 3 131

25% 2% 100%

S jakým z následujících způsobů komunikace ze strany úředníka/občana jste se setkal/a?

Odpovědi respondentů v %

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Obr. 19: Způsoby komunikace partnera (zdroj: vlastní práce)

Více jak třetina úředníků se nesetkala ze strany občana s žádným z nabízených způsobů komunikace. Necelá čtvrtina odpovědí občanů uváděla pasivní způsob komunikace ze strany úředníka. Třetina odpovědí úředníků uváděla agresivní způsob komunikace občanů a čtvrtina odpovědí způsob manipulativní. Možnosti připsat další variantu využili tři občané s odpověďmi: „arogantní“, „malá ochota kladení otázek, které dovedou náš rozhovor k vzájemnému pochopení“ a „tváří se, jako by peníze dávala ze svého platu.“ Úředníci taktéž dopsali tři vlastní odpovědi: „podlézavá komunikace – právníci“, „převážně se s nimi dá slušně domluvit“ a „s pokorou.“

45

Otázka č. 11: Všímáte si, zda Vám úředník/občan naslouchá? Polootevřená otázka, ve které respondenti mohli zvolit libovolný počet variant a dopsat svoji možnost. Absolutní a relativní četnost neznamená v tomto případě celkový počet respondentů, ale vyjadřuje celkovou sumu zvolených odpovědí. Tab. 15: Naslouchání od druhého účastníka hovoru (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Abs. č. Rel. č. Ne, nevnímám to 2 2% 0 0% Ano, nenaslouchá 6 7% 7 7% Ano, souhlasně pokyvuje hlavou 26 29% 22 23% Ano, ujišťuje se, že pochopil, co mu 19 21% 40 42% říkáte Ano, z výrazu ve tváři a očního kontaktu 35 39% 24 25% Jiná možnost, uveďte 2 2% 2 2% Celkem 90 100% 95 100%

Všímáte si, zda Vám úředník/občan naslouchá?

Odpovědi respondentů v %

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

50% 40% 30%

20% 10% 0%

Obr. 20: Naslouchání od druhého účastníka hovoru (zdroj: vlastní práce)

Úředníci v přibližně dvou pětinách odpovědí uvádí snahu občana ujistit se, že úředníka pochopil. Čtvrtina odpovědí úředníků uvádí, že naslouchání občana sledují za pomocí výrazu jeho tváře a očního kontaktu. Stejný způsob uvádí více jak třetina odpovědí občanů. Necelá třetina občanů se o naslouchání úředníků ujišťuje z jejich souhlasného pokyvování hlavou. Tuto variantu uvádí také skoro čtvrtina odpovědí úředníků.

46

Dva občané dopsali svoji variantu „naslouchá, ale bez zájmu“ a „připadám si, jako bych mluvila cizí řečí.“ Jeden z úředníků uvedl, že si všímá a občan souhlasně pokyvuje hlavou, což ale neznamená, že opravdu rozumí. Druhý úředník dopsal „nedostatky si poznačí.“ Otázka 13: Stává se Vám, že nepochopíte, co po Vás úředník/občan chce? Uzavřená otázka s možností vybrat jednu z pěti variant odpovědí. Tab. 16 Neporozumění požadavkům protější strany (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Abs. č. Rel. č. Velmi často 1 1% 1 2% Často 9 12% 1 2% Někdy 45 59% 20 33% Málokdy 16 21% 22 36% Téměř nikdy 5 7% 17 28% Celkem 76 100% 61 100%

Stává se Vám, že nepochopíte, co po Vás úředník/občan chce? odpovědi občanů

odpovědi úředníků

Odpovědi respondentů v %

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Obr. 21: Neporozumění požadavkům protější strany (zdroj: vlastní práce)

Více jak polovině občanů se někdy stává, že nepochopí, co po nich úředník požaduje. Málokdy se to stává přibližně pětině občanů a stejnou možnost pro nepochopení požadavku občana uvádí více jak třetina úředníků. Někdy se to stává třetině úředníků. Občanům se stává častěji než úředníkům, že nepochopí, co je po nich požadováno. Příčinou je rozdílná úroveň znalostí o dané problematice, jak vyplývá z odpovědí občanů a úředníků na některé předešlé otázky.

47



Postoje občanů

Otázka 12: Úředník odpovídá na Vaše otázky Polootevřená otázka s výběrem ze tří odpovědí nebo s možností dopsat vlastní odpověď. Tab. 17: Způsob odpovídání úředníkem na občanovi otázky (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Příliš stručně 20 26% Odpověď odůvodní 24 32% Odpověď odůvodní a poradí s dalším postupem

28

37%

Jiná možnost, uveďte Celkem

4 76

5% 100%

Úředník odpovídá na Vaše otázky:

Odpovědi respondentů v %

40% 35% Příliš stručně

30%

Odpověď odůvodní

25% 20% 15%

Odpověď odůvodní a poradí s dalším postupem

10%

Jiná možnost

5% 0%

Obr. 22: Způsob odpovídání úředníkem na občanovi otázky (zdroj: vlastní práce)

Odpověď odůvodní a poradí s dalším postupem podle názorů občanů více jak třetina úředníků. Pouze zdůvodní odpověď asi třetina úředníků a čtvrtina jich odpovídá příliš stručně. Jako jinou možnost uvedli občané například, že úředník odpovídá „stručně, občas odůvodní“ nebo „odpověď odůvodní a když se ptám, poradí.“ Odůvodnění odpovědi ze strany úředníka usnadňuje občanům vyřizování na úřadech, pokud navíc poradí s dalším postupem, přinese to ještě větší spokojenost občanů. 

Postoje úředníků

Otázka 12: Nechá si od Vás občan vysvětlit danou situaci, pokud na ni měl mylný názor? Uzavřená otázka s možností výběru jedné z nabízených odpovědí.

48

Odpovědi respondentů v %

Tab. 18: Změna názoru občana po vysvětlení situace úředníkem (zdroj: vlastní práce) Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. 10 16% Velmi často 31 51% Často Někdy 19 31% 1 2% Málokdy 0 0% Téměř nikdy Celkem 61 100%

Nechá si od Vás občan vysvětlit danou situaci, pokud na ni měl mylný názor? 60%

50%

Velmi často

40%

Často

30%

Někdy

20%

Málokdy

10% 0%

Obr. 23: Změna názoru občana po vysvětlení situace úředníkem (zdroj: vlastní práce)

Polovina úředníků odpovídá, že si občané často nechají vysvětlit danou situaci v případě svého mylného názoru. Možnost „někdy“ uvádí přibližně třetina respondentů. 4.5.4 Spokojenost s komunikací Kapitola se zaměřuje na spokojenost s úrovní komunikace během rozhovoru a s výsledky jednání. Dále obsahuje návrhy občanů a úředníků na zlepšení vzájemné komunikace. 

Srovnání postojů občanů a úředníků

Otázka 14: Jak jste spokojen/a s úrovní komunikace s úředníkem/občanem během jednání? Uzavřená otázka s možností výběru jedné z nabízených odpovědí. Tab. 19: Spokojenost s úrovní komunikace (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Velmi spokojen/a 1 1% Spíše spokojen/a 26 34% Jak kdy, případ od případu 47 62% Spíše nespokojen/a 2 3% Velmi nespokojen/a 0 0% Celkem 76 100%

49

Odpovědi úředníků Abs. č. Rel. č. 1 2% 13 21% 47 77% 0 0% 0 0% 61 100%

Jak jste spokojen/a s úrovní komunikace s úředníkem/občanem během jednání?

Odpovědi respondentů v%

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Obr. 24: Spokojenost s úrovní komunikace (zdroj: vlastní práce)

Možnost, že spokojenost s úrovní vzájemné komunikace závisí případ od případu, zvolily tři čtvrtiny úředníků a necelé dvě třetiny občanů. „Spíše spokojenost“ s úrovní komunikace uvádí pětina úředníků a třetina občanů. Možnost velmi nespokojen neuvádí žádný občan ani úředník. Úředníci jsou méně spokojeni s úrovní komunikace, protože se častěji setkávají s komunikačními nedostatky občanů, jak vyplynulo z předchozích výsledků. Otázka 15: Jak jste spokojen/a s výsledky Vašich jednání? Uzavřená otázka s možností výběru jedné z nabízených odpovědí. Tab. 20: Spokojenost s výsledky jednání (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Velmi spokojen/a 4 5% Spíše spokojen/a 40 53% Jak kdy, případ od případu 29 38% Spíše nespokojen/a 3 4% Velmi nespokojen/a 0 0% Celkem 76 100%

50

Odpovědi úředníků Abs. č. Rel. č. 3 5% 34 56% 24 39% 0 0% 0 0% 61 100%

Jak jste spokojen/a s výsledky Vašich jednání? odpovědi občanů

odpovědi úředníků

Odpovědi respondentů v %

60% 50%

40% 30% 20% 10% 0%

Obr. 25: Spokojenost s výsledky jednání (zdroj: vlastní práce)

„Spíše spokojenost“ s výsledky svých jednání panuje podle odpovědí u více jak poloviny občanů a úředníků. Možnost, že spokojenost s výsledky jednání se odvíjí případ od případu, zvolila přibližně třetina občanů a úředníků. 

Postoje občanů

Otázka 16: Jaká zlepšení byste v komunikaci mezi Vámi a úředníky uvítal/a? Otevřená otázka, která dala prostor respondentům na vepsání vlastních názorů. K otázce se vyjádřilo 52 občanů ze 76. Pokud se nebudou brát v potaz odpovědi typu „nevím“ a „nic mě nenapadá“, tak se většina odpovědí dá rozčlenit do šesti základních kategorií: vstřícnost ze strany úředníků, snaha vysvětlit problematiku a poradit, profesionální přístup, rozšíření úředních hodin, kompletnější informace na internetu a komunikace přes e-mail a internet. Občané by uvítali větší vstřícnost úředníků. Do oblasti lze zařadit i požadavky úsměvu, přátelského jednání a porozumění od úředníka. V odpovědích občanů se často vyskytovaly návrhy na zvýšení snahy úředníků vysvětlit problematiku a poradit. Občané chtějí být více poučeni o problému, se kterým na úřad přicházejí. Rádi by se setkávali s ochotou úředníků pomoci a poskytováním informací o dalším postupu úřadu v řešení dané situace.

51

Zlepšení komunikace z pohledu občanů by přinesl profesionální přístup úředníka, větší znalost a orientace úředníka v řešené problematice. Také občané navrhovali uvědomění si pozice úředníků, že jsou zde pro občany. Skupina respondentů navrhovala zlepšení komunikace formou rozšíření úředních hodin. Jeden občan uvedl „zrušení tzv. úředních dnů (být veřejnosti k dispozici po celou pracovní dobu.)“ Prodloužení úředních hodin by vedlo ke kratší čekací době, což občané taktéž uváděli jako zlepšení. Kategorii kompletnější informace na internetu interpretuje jeden z názorů: „Kompletnější informace o potřebných dokumentech a podkladech, nutných k vyřízení dané věci (např. na webu instituce) a postup, kterým se daná věc vyřizuje (např. v jakém sledu se dílčí podklady vyřizují) a také dostupnost formulářů, které by bylo možné si doma předem vyplnit a urychlit tak vyřizování sobě i úředníkovi.“ Část občanů by přivítala více komunikace přes e-mail a internet, například pro „možnost předjednat záležitosti.“ Vždy u dvou respondentů byla zmíněna větší empatie, umenšení byrokracie, větší soukromí, používání známých termínů a výměna co nejvíce dokumentů navzájem mezi úřady. 

Postoje úředníků

Otázka 16: Jaká zlepšení byste v komunikaci mezi Vámi a občany uvítal/a? Otevřená otázka, která dala prostor respondentům na vepsání vlastních názorů. Na otázku odpovědělo 28 dotazovaných úředníků z celkového počtu 61. Pro odpovědi byly vytvořeny čtyři kategorie: zlepšení informovanosti občanů, zlepšení veřejného mínění o úřednících, větší vstřícnost občanů a zkvalitnění jednacího prostředí. V kategorii návrhů na zlepšení informovanosti úředníci uvádějí, že občanům chybí potřebné znalosti legislativy týkající se činnosti úřadů. Lidé by pak po úřednících nepožadovali úkony, které jsou v rozporu s jejich pravomocemi. Ke zlepšení komunikace by prospělo lepší veřejné mínění o úřednících. Mnoho občanů vstupuje do jednání s předsudky o nekvalifikovanosti úředníků, o korupci ve veřejné správě nebo o negativním přístupu k jednání s občany. Podle názoru úředníků veřejné mínění ovlivňuje špatný mediální obraz, který se zabývá pouze skandály a pochybeními úředníků. Větší vstřícnost ze strany občanů by podle názorů úředníků přispěla k lepší komunikaci a průběhu jednání. Například v jednom dotazníku uvádí úředník návrh na zlepšení: „Větší pochopení občanů, že po nich nechceme něco nadbytečného, ale že je opravdu nutné předložit potřebné doklady.“ Úředníci pro zlepšení komunikace navrhují zkvalitnění prostředí, ve kterém probíhá jednání. Ocenili by více klidu a soukromí, jako nevyhovující spatřují průběh rozhovoru před ostatními čekajícími občany.

52

Mezi jednotlivými odpověďmi se objevily mimo jiné tyto náměty ke zlepšení: dodržování úředních hodin při osobním i telefonickém styku, „Sjednocení formulářů krajů a měst.“, „Respekt ze strany občana – děláme svoje zaměstnání co nejlépe, nemůžeme za právní předpisy a postupy, které musíme dodržovat.“ Jeden respondent se domnívá, že vše funguje, tak jak má. 4.5.5 Moderní formy komunikace Kapitola rozebírá zjištěné výsledky postojů občanů a úředníků na využívání moderních komunikačních prostředků s veřejnou správou. 

Postoje občanů

Otázka 17: Použil/a jste někdy jednu z následujících forem komunikace s úřady? Uzavřená otázka zjišťuje, zda občané alespoň jednou využili Czech POINTu nebo datové schránky. Mohli vybrat jednu variantu z nabízených možností. Tab. 21: Využití Czech POINTu nebo datové schránky občany (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Ano, Czech POINT 10 13% Ano, datovou schránku 2 3% Ano, obě 4 5% Ne, žádnou 60 79% Celkem 76 100%

Použil/a jste někdy jednu z následujících forem komunikace s úřady? Odpovědi respondentů v %

80% 70% 60% Ano, Czech POINT

50%

Ano, datovou schránku

40%

Ano, obě

30%

Ne, žádnou

20% 10% 0%

Obr. 26: Využití Czech POINTu nebo datové schránky občany (zdroj: vlastní práce)

Více jak tři čtvrtiny občanů nikdy nepoužily ani Czech POINT ani datovou schránku. Czech POINT využila přibližně desetina respondentů.

53



Srovnání postojů občanů a úředníků

Otázka 17/18: Jste pro rozšiřování možností komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky? Polootevřená otázka společná pro občany a úředníky s možností výběru jedné z navrhovaných odpovědí nebo dopsání odpovědi vlastní. Tab. 22: Rozšiřování komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky (zdroj: vlastní práce) Odpovědi občanů Odpovědi úředníků Varianty odpovědí Abs. č. Rel. č. Abs. č. Rel. č. 3% Ano, co nejvíc to jde 13 17% 2 67% Ano, ale jen v některých oblastech 36 47% 41 22% Ne, současné možnosti stačí 14 18% 13 8% Ne, tyto formy nejsou třeba 3 4% 5 0% Jiná možnost, uveďte 10 13% 0 100% Celkem 76 100% 61

Jste pro rozšiřování možností komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky?

Odpovědi respondentů v %

odpovědi občanů

odpovědi úředníků

70%

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Obr. 27: Rozšiřování komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky (zdroj: vlastní práce)

Dvě třetiny úředníků a téměř polovina občanů je pro rozšiřování možností komunikace pomocí Czech POINTu a datové schránky, ale jen v některých oblastech. Za dostatečné hodnotí současné možnosti pětina úředníků a necelá pětina občanů.

54

Pouze občané využili možnosti dopsat vlastní odpověď. V podstatě všechny odpovědi vykazovaly podobný charakter. Občané uváděli, že se nemohou u otázky rozhodnout, protože tyto typy komunikace neznají nebo nevyužívají.

4.6

Diskuze

Před provedením dotazníkového šetření autorka zvolila čtyři výzkumné otázky, které odpovídají jednotlivým kapitolám dotazníků. Na jejich základě je formulována diskuze zjištěných výsledků. 

Jaké je vnímání připravenosti k jednání?

Z výsledků provedeného dotazníkového šetření vyplynulo, že se podle svého mínění naprostá většina občanů připravuje na jednání. Přes polovinu úředníků hodnotí připravenost občanů spíše jako nedostatečnou. Příčinou je větší znalost úředníků než občanů o agendě úřadu a náležitostech jednání. Následkem může být neporozumění, které znesnadňuje a prodlužuje jednání. Tvrzení podporují odpovědi občanů na informovanost o činnosti úřadů. Většina uvádí, že jsou dostatečně informovaní pouze v některých případech. Z toho mohou plynout problémy při jednání. Z pohledu občanů nejsou některé informace dobře dostupné. Snahu úřadu informovat občany pomocí orientačních cedulí hodnotí obě strany na dostatečné úrovni, čímž se předchází problému vzniku stresu či jiných negativních pocitů z dlouhého hledání místa jednání. Úředníci hodnotí kvalitu značení lépe než občané, protože se na svém úřadě vyznají. 

Které negativní aspekty provázejí průběh rozhovoru?

Mezi nejvíce zmiňovanými komunikačními bariérami uvádějí shodně občané i úředníci jednání s nesympatickým člověkem a rozdílnou úroveň znalostí o dané problematice, což koresponduje s předchozí výzkumnou otázkou. Jednání s nesympatickým člověkem není možné předejít, proto by se nad to obě skupiny měly umět povznést, aby se to pro ně nestalo obtížně překonatelnou komunikační barierou. Úředníci častěji než občané uvádějí mezi rušivými aspekty špatnou teplotu v místnosti, hluk z vnějšku i v místnosti. Na uvedené vnější vlivy jsou citlivější úředníci, protože v místnosti tráví svůj pracovní čas, zatímco občané pouze kratší dobu. Občané, na rozdíl od úředníků, se nejčastěji setkávají s tím, že protější strana jednání působí otráveně, používá neznámé termíny a nevěnuje jim plnou pozornost. Občanům také chybí oční kontakt ze strany úředníků a společně s výše zmiňovanými nedostatky vzbuzuje v občanech pocit nezájmu úředníka. Úředníci se oproti občanům nejběžněji setkávají se situacemi, kdy jim druhá strana skáče do řeči, stojí příliš blízko a zveličuje daný problém. Toto dokládá např. Hoffmannová (2000), která říká, že se občané snaží zapůsobit, proto problémy přehánějí a líčí emocionálně. Ze způsobů komunikace se úředníci nejčastěji potýkají s agresivní komunikací ze strany občana. Dále zmiňují manipulativní, asertivní a pasivní komunikaci. Je

55

překvapivé, že třetina občanů se nesetkává s žádnou těchto forem. Může to být způsobeno neschopností rozpoznat způsob komunikace nebo například profesionalitou vedení komunikace úředníkem. Pokud občané zpozorovali nějaký způsob komunikace, zmiňují pasivní (asi čtvrtina respondentů). Naopak mezi pozitivní aspekty lze zařadit snahu obou stran získat zpětnou vazbu. Občané si všímají neverbálních projevů zpětné vazby, zatímco úředníci projevů verbálních, hlavně zpětnovazebních otázek občanů. 

Jak jsou občané a úředníci spokojeni s kvalitou vzájemné komunikace?

Přes všechny problémy, které komunikaci na úřadě provázejí, není úroveň rozhovorů hodnocena špatně. Třetina občanů a pětina úředníků je s úrovní komunikace spokojena a ostatní jsou spokojeni jak v kterém případě. Komunikace na vysoké úrovni by měla obsahovat co nejméně komunikačních bariér a šumů. Jednání mezi občany a úředníky by měla být vedena operativním stylem a oproštěna od zbytečných emocí. S úrovní komunikace jsou méně spokojeni úředníci, protože se častěji setkávají s komunikačními nedostatky občanů. Ještě lépe jsou hodnoceny celkové výsledky jednání mezi občany a úředníky, se kterými je spokojena více jak polovina občanů i úředníků. Zbylá část respondentů je spokojena s výsledky v závislosti na konkrétních jednáních. I přes nižší úroveň vedení rozhovoru je dosahováno ve většině případů požadovaných výsledků, se kterými jsou obě strany spokojeny. 

Jaké mají občané a úředníci postoje k používání moderních forem komunikace?

Dvě třetiny občanů jsou pro rozšiřování možností komunikace prostřednictvím Czech POINTu a datové schránky. Protože 79% občanů nikdy tyto formy nepoužilo, je možné, že plně neznají jejich možnosti. Proto požadavek občanů na rozšiřování jejich možností je třeba vnímat v této souvislosti. Dvě třetiny úředníků jsou také pro rozšiřování možností těchto forem komunikace. Občané navrhovali možnost komunikace prostřednictvím e-mailu a internetových stránek. Tímto se potvrzuje všeobecný trend zvyšujícího se používání moderních komunikačních prostředků.

4.7

Doporučení

Díky výsledkům provedeného dotazníkového šetření byla popsána specifika komunikace občanů a úředníků. K nalezeným problémům byla formulována následující doporučení pro zlepšení vzájemné komunikace: Pro občany:  Zlepšit informovanost o náležitostech jednání na úřadě a provést náležitou přípravu.

56

     

Představit se a jasně formulovat svůj požadavek, nemluvit příliš rychle, dobře vyslovovat. Zbavit se předsudků o nekvalifikovanosti úředníků a stavu veřejné správy. Neskákat úředníkům do řeči, být trpělivý a nechat si vyložit jejich řešení. Nezveličovat své problémy a popisovat je věcně a bez emocí Nebýt agresivní v komunikaci, nepoužívat panovačný tón, neurážet, nekřičet a nezvyšovat přehnaně hlas. Neřešit své záležitosti na poslední chvíli, aby se vyvarovali stresujících situací, které negativně ovlivňují komunikaci.

Pro úředníky:  Být aktivní ve snaze pomoci a poradit s dalším postupem.  Zvýšit profesionalitu, nepůsobit otráveně a pracovat s vědomím, že jsou tu pro občany.  Omezit používání odborných termínů, snažit se přizpůsobit běžnému jazyku.  Vstřícnost k vyslechnutí problémů. Vnímat, že občané chodí emočně naladěni.  Zvýšit dostupnost informací, zveřejňovat na internetu informace o potřebných dokumentech a postupech běžných jednání na úřadě.  Oddělit místnosti pro jednání, zvýšit klid na komunikaci.  Být empatičtější k emočnímu stavu občanů a umět s tím pracovat.

57

5 ZÁVĚR Bakalářská práce se zaměřuje na popis vzájemné komunikace mezi občany a úředníky, srovnání jejich názorů na společnou komunikaci, nalezení komunikačních problémů a návrh doporučení k jejich odstranění. Rešeršní část čerpá z poznatků získaných studiem problematiky, dostupné literatury a materiálů k danému tématu. Seznamuje se základními pojmy, jakými jsou komunikace, občan, úředník a veřejná správa. Zahrnuje kapitoly věnující se překážkám, které brání efektivní a vzájemně úspěšné komunikaci. V rešeršní části se autorka zaměřila na podklady využité při tvorbě praktické části a dotazníků. V praktické části autorka provedla vyhodnocení primárních dat získaných dotazníkovým šetřením. Výzkumu se zúčastnily dvě skupiny respondentů: občané a úředníci. U obou skupin převládá spokojenost s úrovní a výsledky komunikace. Občanům vadí na úřednících, že používají neznámé termíny a že jim nevěnují plnou pozornost. Úředníci upozorňují na agresivní komunikaci a na zveličování svých problémů ze strany občanů. Mezi nejzávažnější problémy řadí občané pasivitu úředníka při jednání. Uvítali by aktivnější a vstřícnější pomoc ze strany úředníka a snahu vysvětlit danou problematiku. Úředníci si stěžují na nedostatečnou připravenost a špatnou informovanost občanů. Obě skupiny se shodují, že jim komunikaci znesnadňuje rozdílná úroveň znalostí. Zmenšení rozdílu by napomohla snazší dostupnost potřebných informací pro občany například na internetu. Pokud by se podařilo více zpřístupnit informace, které by pomohly občanům k přípravě na jednání, vedlo by to k zlepšení osobního jednání mezi občany a úředníky. Výsledek by mohl přinést zefektivnění komunikace a vyšší spokojenost na obou stranách.

58

LITERATURA Monografie [1] BAKOŠ, E., ŠELEŠOVSKÝ, J., ŠPAČEK, D. a kol. Vybrané přístupy, metody a nástroje managementu regionální a místní správy a jejich kontext. 1. vyd. Brno: ESF MU, 2008, 216 s. ISBN: 978-80-210-4698-6. [2] DE VITO, J. Základy mezilidské komunikace: 6. Vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 502 s. ISBN: 978-80-247-2018-0. [3] FORET, M. Komunikace s veřejností. 1. vyd. Brno: MU, 1994, 206 s. ISBN: 80210-1034-7. [4] FORET, M. a kol. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006, 443 s. ISBN: 80-251-1041-9. [5] FORETOVÁ, V. Komunikující město. 1. vyd. Brno: MU, 1996, 107 s. ISBN: 80210-1287-0. [6] HENDRYCH, D. Správní právo: obecná část. 7. vyd. Praha: C. H. Beck, 2009, 837 s. ISBN: 978-80-7400-049-2. [7] HOFFMANNOVÁ, J. Jak vedeme dialog s institucemi. 1. vyd. Praha: Academia, 2000, 188 s. ISBN: 80-200-0446-7. [8] MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010, 325 s. Manažer. ISBN: 978-80-247-2339-6. [9] NOVÝ, I., SURYNEK, A. a kol. Sociologie pro ekonomy a manažery. 2. vyd. Praha: Grada, 2006, 287 s. Manažer. ISBN: 80-247-1705-0. [10] POMAHAČ, R. Veřejná správa. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2002, 278 s. ISBN: 807179-748-0. [11] PUNCH, K. Úspěšný návrh výzkumu. 1. vyd. Praha: Portál, 2008, 230 s. ISBN: 978-80-7367-468-7. [12] SURYNEK, A., KOMÁRKOVÁ, R., KAŠPÁRKOVÁ, E. Základy sociologického výzkumu. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001, 160 s. ISBN: 80-7261-038-4. [13] VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 322 s. ISBN: 978-80-247-2614-4. [14] VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2000, 264 s. ISBN: 80-7178-291-2. [15] VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. 319 s. ISBN 80-7178-998-4.

59

[16] Citizens as Partners: OECD Handbook on Inforamtion, Consultation and Public Participation in Policy-Making. OECD, 2001, 268 s. [cit. 22. února 2011] ISBN: 9789264195394. Dostupné z WWW:

Internetové zdroje [17] AKTUÁLNĚ.CZ John chce zpoplatnit datové schránky, zaplatíte 15 Kč [online]. 27. srpna 2010, [cit. 21. března 2011] Dostupný z WWW: [18] COMMUNICATION THEORY Lasswell ’model [online]. c2010. [cit. 24. února 2011] Dostupný z WWW: [19] DATOVÉ SCHRÁNKY O datových schránkách [online]. c2008-2009, poslední revize 17. března 2011 [cit. 21. března 2011] Dostupný z WWW: [20] INSTITUT PRO MÍSTNÍ SPRÁVU PRAHA Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě [online]. Institut pro místní správu Praha, c2007. [cit. 18. března 2011] , , , . [21] MINISTERSTVO VNITRA ČESKÉ REPUBLIKY Aktuální statistiky Czech POINT [online]. 6. dubna 2011, [cit. 6. dubna 2011] Dostupný z WWW: [22] MINISTERSTVO VNITRA ČESKÉ REPUBLIKY Czech POINT - kontaktní místa veřejné správy [online]. 17. března 2011, [cit. 21. března 2011] Dostupný z WWW: [23] MINISTERSTVO VNITRA ČESKÉ REPUBLIKY eGON jako symbol eGovernmentu - moderního, přátelského a efektivního úřadu [online]. c2010. [cit. 20. března 2011] Dostupný z WWW: Legislativa

60

[24] Směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 2004/18/ES ze dne 31. března 2004, o koordinaci postupů při zadávání veřejných zakázek na stavební práce, dodávky a služby, ve znění pozdějších předpisů. [online] [cit. 16. března 2011] Dostupné z WWW: [25] Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení). Sbírka zákonů 2000, částka 38 (2000). [26] Zákon č. 40/1993 Sb., o nabývání a pozbývání státního občanství České republiky. Sbírka zákonů 1993, částka 12 (1993).

61

SEZNAM TABULEK A OBRÁZKŮ Seznam tabulek Tab. 1: Osobní přístup občanů k vyřizování na úřadech .............................................. 33 Tab. 2: Obeznámenost občanů s činností úřadů ........................................................... 33 Tab. 3: Připravenost občanů na jednání s úřadem ........................................................ 34 Tab. 4: Hodnocení kvality značení na úřadech občany ................................................ 35 Tab. 5: Účast úředníků na kurzech komunikace s veřejností ....................................... 36 Tab. 6: Pohled úředníků na informovanost občanů o činnosti úřadu ............................ 36 Tab. 7: Připravenost občanů na jednání s úřadem z pohledu úředníků ......................... 37 Tab. 8: Hodnocení kvality značení na úřadě z pohledu úředníka ................................. 37 Tab. 9: Četnosti odpovědí občanů a úředníků na atmosféru jednání ............................ 39 Tab. 10: Vlivy znesnadňující komunikaci ...................................................................40 Tab. 11: Zahájení rozhovoru ....................................................................................... 41 Tab. 12: Komunikační nedostatky partnera ................................................................. 42 Tab. 13: Četnost výskytu komunikačních nedostatků .................................................. 44 Tab. 14: Způsoby komunikace partnera ...................................................................... 45 Tab. 15: Naslouchání od druhého účastníka hovoru .................................................... 46 Tab. 16 Neporozumění požadavkům protější strany .................................................... 47 Tab. 17: Způsob odpovídání úředníkem na občanovi otázky ....................................... 48 Tab. 18: Změna názoru občana po vysvětlení situace úředníkem ................................ 49 Tab. 19: Spokojenost s úrovní komunikace ................................................................. 49 Tab. 20: Spokojenost s výsledky jednání .................................................................... 50 Tab. 21: Využití Czech POINTu nebo datové schránky občany ..................................53 Tab. 22: Rozšiřování komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky ....................................................................................................... 54 Seznam obrázků Obr. 1: Lasswellovo komunikační schéma ..................................................................12 Obr. 2: Lineární pojetí interpersonální komunikace .................................................... 12 Obr. 3: Interakční pojetí interpersonální komunikace .................................................. 12 Obr. 4: Transakční pojetí interpersonální komunikace ............................................. 13 Obr. 5: Schéma komunikačního modelu .....................................................................13 Obr. 6: eGON ............................................................................................................. 26 Obr. 7: Osobní přístup občanů k vyřizování na úřadech ............................................... 33 Obr. 8: Obeznámenost občanů s činností úřadů............................................................ 34 Obr. 9: Připravenost občanů na jednání s úřadem......................................................... 34 Obr. 10: Hodnocení kvality značení na úřadech občany ............................................... 35 Obr. 11: Pohled úředníků na informovanost občanů o činnosti úřadu .......................... 36 Obr. 12: Připravenost občanů na jednání s úřadem z pohledu úředníků ....................... 37 Obr. 13: Hodnocení kvality značení na úřadě z pohledu úředníka ................................ 38 Obr. 14: Četnosti odpovědí občanů a úředníků na atmosféru jednání ........................... 39 62

Obr. 15: Vlivy znesnadňující komunikaci .................................................................... 40 Obr. 16: Zahájení rozhovoru ........................................................................................ 41 Obr. 17: Komunikační nedostatky partnera ..................................................................43 Obr. 18: Četnost výskytu komunikačních nedostatků .................................................. 44 Obr. 19: Způsoby komunikace partnera ....................................................................... 45 Obr. 20: Naslouchání od druhého účastníka hovoru ..................................................... 46 Obr. 21: Neporozumění požadavkům protější strany .................................................... 47 Obr. 22: Způsob odpovídání úředníkem na občanovi otázky ........................................ 48 Obr. 23: Změna názoru občana po vysvětlení situace úředníkem ................................. 49 Obr. 24: Spokojenost s úrovní komunikace ..................................................................50 Obr. 25: Spokojenost s výsledky jednání .....................................................................51 Obr. 26: Využití Czech POINTu nebo datové schránky občany ...................................53 Obr. 27: Rozšiřování komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky ....................................................................................................... 54

63

SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1 – Dotazník pro občana Příloha č. 2 – Dotazník pro úředníka

64

Příloha č. 1 – Dotazník pro občana

Komunikace občana s veřejnoprávní institucí DOTAZNÍK Vážená paní, vážený pane, dovolte mi, abych Vás požádala o vyplnění následujícího dotazníku, který je zaměřen na vzájemnou komunikaci mezi úředníky a občany. Cílem průzkumu je odhalit a popsat možné problémy, které komunikaci na úřadech provázejí. Veškeré údaje, které v dotazníku uvedete, budou zcela anonymní a budou použity k vypracování mé bakalářské práce. Pokud u otázky není uvedeno jinak, zakroužkujte jednu z odpovědí. Vyplnění dotazníku Vám zabere přibližně 10 minut. Velice Vám děkuji za ochotu a čas, který věnujete tomuto dotazníku. Marie Vaňková studentka Mendelovy univerzity v Brně 1. Vyřizování na úřadech je pro Vás: a) Příjemná činnost b) Bezproblémová záležitost c) Stresující situace d) Nutné zlo e) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 2. Jak jste obeznámen/a s činností úřadů, na kterých vyřizujete Vaše záležitosti? a) Velmi dobře b) Dostatečně c) Jak v kterém případě d) Nedostatečně e) Vůbec, nezajímám se 3. Připravujete se na vyřizování svých záležitostí na úřadě? a) Ano, zjistím všechny dostupné informace a nachystám potřebné dokumenty b) Ano, zjistím základní údaje – oddělení a úřední hodiny c) Ne, nic dopředu nezjišťuji d) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 4. Jak hodnotíte kvalitu značení a orientačních cedulí na úřadech, které navštěvujete? a) Velmi dobrá b) Dostatečná c) Nevím d) Nedostatečná e) Velmi špatná

5. Panuje při jednání s úředníkem příjemná atmosféra? a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy 6. Které vlivy Vám znesnadňují komunikaci? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Hluk z vnějšku (z ulice, vedlejší místnosti) b) Hluk v místnosti (rádio, ostatní lidé, zvonění telefonu, hluk počítačů) c) Špatná teplota v místnosti d) Jednání s nesympatickým člověkem e) Vlastní únava f) Rozdílná úroveň znalostí o dané problematice g) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 7. Na co by neměl úředník zapomenout při začátku rozhovoru? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Představit se b) Pozdravit c) Zeptat se, jak se máte d) Podat ruku e) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 8. S jakými komunikačními nedostatky úředníka se setkáváte při jednání? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Skáče Vám do řeči b) Zveličuje daný problém c) Zlehčuje daný problém d) Používá neznámé termíny e) Hovoří nesrozumitelně vlivem špatné rychlosti, výslovnosti nebo hlasitosti řeči f) Používá nadbytečná slova (např.: ehm, že, vlastně, prostě) g) Chybí oční kontakt h) Stojí příliš blízko i) Působí otráveně j) Nevěnuje Vám plnou pozornost k) Nesetkávám se s žádnými komunikačními nedostatky l) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 9. Jak často se objevují v komunikaci Vámi zvolené problémy uvedené v předchozí otázce? (pokud jste v předchozí otázce zvolil/a variantu k), na tuto otázku neodpovídejte) a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy

10. S jakým z následujících způsobů komunikace ze strany úředníka jste se setkal/a? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Manipulativní komunikací (používající úskoků a neférového jednání) b) Agresivní komunikací (útočnou a bezohlednou) c) Pasivní komunikací (ústupnou a uhýbající) d) Asertivní komunikací (sebeprosazující při respektování práv druhých) e) S žádným z předchozích způsobů f) S jiným způsobem, uveďte: …………………………………………………… 11. Všímáte si, zda Vám úředník naslouchá? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Ne, nevnímám to b) Ano, nenaslouchá c) Ano, souhlasně pokyvuje hlavou d) Ano, ujišťuje se, že pochopil, co mu říkáte e) Ano, z výrazu ve tváři a očního kontaktu f) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 12. Úředník odpovídá na Vaše otázky: a) Příliš stručně b) Odpověď odůvodní c) Odpověď odůvodní a poradí s dalším postupem d) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 13. Stává se Vám, že nepochopíte, co po Vás úředník chce? a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy 14. Jak jste spokojen/a s úrovní komunikace s úředníkem během jednání? a) Velmi spokojen/a b) Spíše spokojen/a c) Jak kdy, případ od případu d) Spíše nespokojen/a e) Velmi nespokojen/a 15. Jak jste spokojen/a s výsledky Vašich jednání? a) Velmi spokojen/a b) Spíše spokojen/a c) Jak kdy, případ od případu d) Spíše nespokojen/a e) Velmi nespokojen/a

16. Jaká zlepšení byste v komunikaci mezi Vámi a úředníky uvítal/a? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 17. Použil/a jste někdy jednu z následujících forem komunikace s úřady? a) Ano, Czech POINT b) Ano, datovou schránku c) Ano, obě d) Ne, žádnou 18. Jste pro rozšiřování možností komunikace těmito formami? a) Ano, co nejvíc to jde b) Ano, ale jen v některých oblastech c) Ne, současné možnosti stačí d) Ne, tyto formy nejsou třeba e) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 19. Uveďte, prosím, Váš věk: a) 18 – 25 b) 26 – 35 c) 36 – 50 d) 51 – 65 e) 66 a více 20. Vaše pohlaví: a) žena b) muž

Velice Vám děkuji a přeji hezký den.

Příloha č. 2 – Dotazník pro úředníka

Komunikace občana s veřejnoprávní institucí DOTAZNÍK Vážená paní, vážený pane, dovolte mi, abych Vás požádala o vyplnění následujícího dotazníku, který je zaměřen na vzájemnou komunikaci mezi úředníky a občany. Cílem průzkumu je odhalit a popsat možné problémy, které komunikaci na úřadech provázejí. Veškeré údaje, které v dotazníku uvedete, budou zcela anonymní a budou použity k vypracování mé bakalářské práce. Pokud u otázky není uvedeno jinak, zakroužkujte jednu z odpovědí. Vyplnění dotazníku Vám zabere přibližně 10 minut. Velice Vám děkuji za ochotu a čas, který věnujete tomuto dotazníku. Marie Vaňková studentka Mendelovy univerzity v Brně 1. Zúčastnil/a jste se někdy kurzu (školení, semináře), který se zabývá komunikací s veřejností? a) Ano b) Ne 2. Jaká je podle Vás informovanost občanů o činnosti Vašeho úřadu? a) Velmi dobrá b) Dostatečná c) Nevím d) Nedostatečná e) Velmi špatná 3. Jak je podle Vás většina občanů připravena na vyřizování na úřadě? a) Jsou náležitě připraveni (včetně potřebných dokumentů), na správném oddělení a v úřední hodiny b) Jsou nedostatečně připraveni, ale na správném oddělení a v úřední hodiny c) Jsou nedostatečně připraveni a přichází mimo úřední hodiny d) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 4. Jak hodnotíte kvalitu značení a orientačních cedulí na Vašem úřadě? a) Velmi dobrá b) Dostatečná c) Nevím d) Nedostatečná e) Velmi špatná

5. Panuje při jednání s občanem příjemná atmosféra? a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy 6. Které vlivy Vám znesnadňují komunikaci? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Hluk z vnějšku (z ulice, vedlejší místnosti) b) Hluk v místnosti (rádio, ostatní lidé, zvonění telefonu, hluk počítačů) c) Špatná teplota v místnosti d) Jednání s nesympatickým člověkem e) Vlastní únava f) Rozdílná úroveň znalostí o dané problematice g) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 7. Na co by neměl občan zapomenout při začátku rozhovoru? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Představit se b) Pozdravit c) Zeptat se, jak se máte d) Podat ruku e) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 8. S jakými komunikačními nedostatky občana se setkáváte při jednání? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Skáče Vám do řeči b) Zveličuje daný problém c) Zlehčuje daný problém d) Používá neznámé termíny e) Hovoří nesrozumitelně vlivem špatné rychlosti, výslovnosti nebo hlasitosti řeči f) Používá nadbytečná slova (např.: ehm, že, vlastně, prostě) g) Chybí oční kontakt h) Stojí příliš blízko i) Působí otráveně j) Nevěnuje Vám plnou pozornost k) Nesetkávám se s žádnými komunikačními nedostatky l) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 9. Jak často se objevují v komunikaci Vámi zvolené problémy uvedené v předchozí otázce? (pokud jste v předchozí otázce zvolil/a variantu k), na tuto otázku neodpovídejte) a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy

10. S jakým z následujících způsobů komunikace ze strany občana jste se setkal/a? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Manipulativní komunikací (používající úskoků a neférového jednání) b) Agresivní komunikací (útočnou a bezohlednou) c) Pasivní komunikací (ústupnou a uhýbající) d) Asertivní komunikací (sebeprosazující při respektování práv druhých) e) S žádným z předchozích způsobů f) S jiným způsobem, uveďte: …………………………………………………… 11. Všímáte si, zda Vám občan naslouchá? (můžete zakroužkovat více odpovědí)

a) Ne, nevnímám to b) Ano, nenaslouchá c) Ano, souhlasně pokyvuje hlavou d) Ano, ujišťuje se, že pochopil, co mu říkáte e) Ano, z výrazu ve tváři a očního kontaktu f) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 12. Nechá si od Vás občan vysvětlit danou situaci, pokud na ni měl mylný názor? a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy 13. Stává se Vám, že nepochopíte, co po Vás občan chce? a) Velmi často b) Často c) Někdy d) Málokdy e) Téměř nikdy 14. Jak jste spokojen/a s úrovní komunikace s občanem během jednání? a) Velmi spokojen/a b) Spíše spokojen/a c) Jak kdy, případ od případu d) Spíše nespokojen/a e) Velmi nespokojen/a 15. Jak jste spokojen/a s výsledky Vašich jednání? a) Velmi spokojen/a b) Spíše spokojen/a c) Jak kdy, případ od případu d) Spíše nespokojen/a e) Velmi nespokojen/a

16. Jaká zlepšení byste v komunikaci mezi Vámi a občany uvítal/a? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 17. Jste pro rozšiřování možností komunikace prostřednictvím Czech POINTu nebo datové schránky? a) Ano, co nejvíc to jde b) Ano, ale jen v některých oblastech c) Ne, současné možnosti stačí d) Ne, tyto formy nejsou třeba e) Jiná možnost, uveďte: ………………………………………………………… 18. Uveďte, prosím, Váš věk: a) 18 – 25 b) 26 – 35 c) 36 – 50 d) 51 – 65 e) 66 a více 19. Vaše pohlaví: a) žena b) muž

Velice Vám děkuji a přeji hezký den.