MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA
Komunikace Městského úřadu s občany při územním plánování
Bakalářská práce
Vedoucí práce: Ing. Martin Přibyl
Petr Svoboda
Brno 2008
Prohlašuji, že jsem tuto práci vyřešil samostatně za použití zdrojů, které uvádím v seznamu.
V Brně dne 17. května 2008
……………………….
Děkuji ing. Martinu Přibylovi za odborné vedení a cenné rady, které mi poskytl při zpracování balakářské práce. Také chci poděkovat ing. Pavlu Bednářovi z odboru výstavby a životního prostředí Městského úřadu ve Velké Bíteši za spolupráci a poskytnutí důležitých informací.
Abstract Svoboda, P. The communication between a town hall and citizens during landscape planning process. Bacholeor thesis. Brno, 2008.
The submited Bachelor Thesis deals with the communication between a town hall and citizens during a landscape planning process. The theoretical part of the work deals with the communication and marketing communication in public administration. It also mentions the main problems of a landscape planning process. In the practical part fot the work, all these areas are applied to the municipality of Velká Bíteš. On top of that, attention was paid to the marketing satisfactory survey about the communication in the town. The main aim is to submit a possible solutions and recommendation for the improvement in the overal communication in the town of Velká Bíteš and also the improvement in the face-to-face communication between citizens and town hall representatives.
Abstrakt Svoboda, P. Komunikace Městského úřadu s občany při územním plánování. Bakalářská práce. Brno, 2008
Předkládaná bakalářská práce se zabývá komunikací správního úřadu s občany při územním plánování. Teoretická část pojednává o komunikaci a marketingové komunikaci ve veřejné správě. Řeší rovněž problematiku územního plánování. V praktické části jsou všechny tyto oblasti aplikovány na Městský úřad ve Velké Bíteši. Kromě toho je také pozornost věnována marketingovému výzkumu spokojenosti občanů s komunikací ve městě. Cílem je podání návrhů a doporučení na zlepšení celkové komunikace ve Velké Bíteši a zkvalitnění vztahu občan – úředník.
OBSAH: 1. Úvod....................................................................................................................................... 8 2. Cíl a metodika....................................................................................................................... 9 2.1 Cíl práce ......................................................................................................................... 9 2.2 Metodika práce ............................................................................................................... 9 TEORETICKÁ ČÁST
12
3. Komunikace ........................................................................................................................ 12 4. Marketing a nástroje marketingového mixu ................................................................... 16 4.1 Marketingový mix ........................................................................................................ 17 5. Marketingová komunikace................................................................................................ 19 5.1 Marketingová komunikace ve veřejné správě .............................................................. 19 5.1.1 Potřeby občana a veřejné správy ................................................................... 21 5.1.2 Práva občana na informace ........................................................................... 22 5.1.3 Požadavky na informace ................................................................................ 23 5.1.4 Komunikační strategie města ......................................................................... 24 6. Marketingový výzkum ....................................................................................................... 26 6.1 Specifika marketingových informací ........................................................................... 26 6.2 Techniky marketingového výzkumu ............................................................................ 27 6.2.1. Dotazování .................................................................................................... 27 6.2.2 Pozorování ..................................................................................................... 29 6.2.3 Experiment ..................................................................................................... 29 7. Územní plánování............................................................................................................... 30 7.1 Cíle a úkoly územního plánování................................................................................. 30 7.2 Orgány územního plánování ........................................................................................ 31 7.3 Nástroje územního plánování....................................................................................... 31 7.4 Proces pořizování územních plánů............................................................................... 33 7.5 Poskytování informací na úseku územního plánování ................................................. 34 VLASTNÍ PRÁCE
35
8. Město Velká Bíteš ............................................................................................................... 35 8.1 Historie a současnost města.......................................................................................... 35 8.2 Radnice......................................................................................................................... 35 9. Komunikace Městského úřadu s občany.......................................................................... 36 9.1 Popis komunikačních prostředků ................................................................................. 36 9.1.1 Výdaje z rozpočtu města na provoz komunikačních prostředků .................... 40
9.2 Komunikace při územním plánování ........................................................................... 41 9.2.1 Dopravní situace ve VB.................................................................................. 41 9.2.2 Informování občanů o řešení dopravy ........................................................... 43 10. Spokojenost občanů s komunikací MÚ .......................................................................... 46 10.1 Charakteristika respondentského souboru.................................................................. 46 10.2 Proces marketingového výzkumu .............................................................................. 47 10.2.1 Sestavení dotazníku ...................................................................................... 47 10.2.2 Průběh výzkumu ........................................................................................... 48 10.3 Výsledky výzkumu..................................................................................................... 48 10.3.1 Hodnocení komunikace MÚ ve VB............................................................... 48 10.3.2 Nejčastější zdroj informací........................................................................... 49 10.3.3 Sledování dění na radnici............................................................................. 50 10.3.4 Preferovaná forma komunikace ................................................................... 51 10.3.5 Vítaná další forma komunikace.................................................................... 51 10.3.6 Oblasti zájmu občanů................................................................................... 52 10.3.7 Kvalita informačních zdrojů......................................................................... 53 10.3.8 Další požadavky v oblasti komunikace MÚ ................................................. 55 10.3.9 Co občanům ve VB nejvíce chybí ................................................................. 56 10.3.10 Další připomínky občanů ............................................................................ 57 10.4 Hodnocení na základě výsledků výzkumu ................................................................. 58 10.5 Návrhy na zlepšení ..................................................................................................... 59 10.5.1 Návrhy na zlepšení běžné komunikace MÚ s občany................................... 59 10.5.2 Návrhy na zlepšení při ÚP ........................................................................... 63 10.5.3 Odhad výdajů města na komunikaci se zohledněním navrhovaných změn .. 63 11. Závěr.................................................................................................................................. 67 12. Seznam použitých zdrojů................................................................................................. 70 12.1 Literární zdroje ........................................................................................................... 70 12.2 Zákony a předpisy ...................................................................................................... 71 12.3 Internetové zdroje....................................................................................................... 71 13. Přílohy ............................................................................................................................... 73
1. Úvod Komunikace obecně hraje důležitou roli v životě každého člověka, v oblasti veřejné správy její význam není o nic menší. Občané totiž potřebují být informováni o zásadních skutečnostech ze svého okolí, pro radnici je zase důležité umět obyvatele města vhodným způsobem koordinovat a usměrňovat. K tomu všemu bezesporu dovede napomoci marketingový přístup správních úředníků a potažmo i představitelů města. Toto pojetí totiž chápe občany s jejich problémy a potřebami jako zákazníky a snaží se jim maximálně vyhovět. Aktivním přístupem k široké veřejnosti prostřednictvím efektivního informování je tak přispíváno k vytváření partnerských vazeb mezi úřadem a občany. Díky tomu je radnice vnímána jako otevřená a přátelská instituce, na kterou se mohou obyvatelé města kdykoliv spolehnout. Komunikace při územním plánování, na rozdíl od té běžné, je již mnohem náročnější. Nejenom z důvodu obsáhlosti a složitosti této problematiky, ale zejména díky nutnosti dodržování zákonem stanovených postupů. Ve většině měst tak bývá běžnou praxí informování občanů o těchto skutečnostech pouze v nezbytně nutném rozsahu, který nařizuje zákon. Důvodem jsou nižší vynaložené náklady. Snaha veškerých municipalit totiž dnes jednoznačně směřuje k co nejvyššímu ušetření prostředků ze svých rozpočtů. Obsah práce spočívá v popisu komunikace Městského úřadu ve Velké Bíteši při běžné činnosti i během procesu změny územního plánu. Ačkoliv jsou komunikační aktivity zdejšího úřadu poměrně dobré, zdaleka nevyužívají všech forem, které jsou v dnešní době dostupné. Stávající prostředky dle autora trpí jistými nedostatky, které by bylo vhodné odstranit. Další důležitou skutečností také je, že ve městě dosud neproběhl žádný výzkum spokojenosti občanů s komunikací Městského úřadu. Z tohoto důvodu bylo pomocí dotazníkového šetření zjišťováno jak obyvatelé města tuto jeho činnost vnímají. Na základě získaných poznatků se autor nakonec pokusí prostřednictvím vhodné kombinace nástrojů marketingové komunikace navrhnout takové změny a doporučení, aby došlo ke zvýšení celkové efektivnosti komunikace Městského úřadu ve Velké Bíteši s jeho občany.
8
2. Cíl a metodika 2.1 Cíl práce Tato bakalářská práce se věnuje oblasti komunikace městského úřadu s občany. Cílem je popsat formy a prostředky komunikace při každodenním chodu a rovněž jeho postupy během územního plánování. Dalším úkolem je na základě dotazníkového šetření zjistit, jak jsou s komunikací spokojení samotní občané města. V návaznosti na výsledky výzkumu se nakonec autor pokusí vytvořit návrhy na zlepšení vzájemné komunikace mezi městským úřadem a občany jak prostřednictvím dostupných prostředků, tak i zkvalitněním samotného vztahu úředník – občan. Praktická část je zaměřena na komunikační aktivity konkrétní instituce - Městského úřadu ve Velké Bíteši. Předmětem je analýza veškerých komunikačních prostředků, kterými radnice při své činnosti disponuje, včetně výdajů na jejich provoz. Dále je zde uvedeno jejich konkrétní využití v případě informování občanů o řešení dopravy ve městě. Z důvodů komplexnosti práce byl rovněž proveden výzkum spokojenosti občanů s činností daného správního úřadu. Úkolem dotazníkového šetření bylo zejména zjistit jejich názory na stávající i potencionální nové prostředky komunikace velkobítešské radnice. V neposlední řadě bylo také snahou přimět nejen občany, ale rovněž i představitele města se nad tímto tématem zamyslet a společně najít způsoby zvýšení jejich kvality. Dalším cílem je, na základě výsledků průzkumu, navrhnout změny používaných forem komunikace a odhadnout výdaje z městského rozpočtu na jejich provoz. Prostřednictvím těchto změn by jistě došlo ke zvýšení spokojenosti občanů. K naplnění tohoto cíle rovněž poslouží zařazení jiných, ve Velké Bíteši doposud nevyužívaných, prostředků komunikace. Samozřejmostí je jejich vhodná kombinace a harmonizace. Veškeré nástroje by rovněž měly ctít zásady marketingové komunikace, která chápe občany jako zákazníky a podle toho s nimi také jedná. Výsledkem by měla být maximální spokojenost radnice i občanů města.
2.2 Metodika práce Při vypracování práce autor vycházel zejména ze studia odborné literatury. Čerpal hlavně z odborných studijních textů a publikací, dále také z jiných zdrojů jako odborných přednášek na univerzitě, zákonů, vyhlášek či služeb internetu. V teoretické části byly prostřednictvím zmíněných zdrojů objasněny základní souvislosti týkající se komunikace, marketingu a nástrojů jeho mixu, dále pak marketingové komunikace (včetně stručného pojednání
9
o veřejné správě) a marketingového výzkumu. Závěr byl věnován problematice územního plánování. Po zvolení cíle práce a její metodiky přistoupil autor ke zpracování vlastní práce. Praktická část se opírala o poznatky uvedené v literárním přehledu, informace získané na Městském úřadě a také cenné rady vedoucího práce. Neméně důležitou roli hrály rovněž vlastní zkušenosti a názory samotného autora. Nejprve bylo krátce představeno město Velká Bíteš z historického i současného pohledu a také organizační struktura místní radnice. V další kapitole se autor zaměřil na popis komunikace
této
instituce
s občany.
Abecedním
výčtem
zde
byly
vyjmenovány
a charakterizovány veškeré používané komunikační prostředky ve městě. Následoval souhrn výdajů z rozpočtu města na jejich provoz. Na příkladu územního plánování byl poté proveden rozbor jejich používání ze strany Městského úřadu. V souvislosti s tím bylo rovněž nutné aspoň stručně nastínit dopravní situaci ve Velké Bíteši. V návaznosti na zvolené téma bakalářské práce se autor pokusil o zevrubný popis procesu informování občanů o řešení dopravy. Jeho cílem bylo zejména analyzovat formu a četnost poskytovaných informací v průběhu roku 2007 – období nejvýznamnějších událostí a změn zmíněné problematiky ve městě. Další část textu se věnovala marketingovému výzkumu, který probíhal na území města v březnu 2008. Základem pro jeho provedení bylo vytvoření dotazníku. Při sestavování jednotlivých otázek týkajících se spokojenosti občanů s komunikací Městského úřadu autor vycházel z odborné literatury, rad a doporučení vedoucího práce a také ze znalostí místních poměrů. Úkolem respondentů bylo hodnotit komunikaci ve městě obecně, uvést jak často a odkud čerpají informace o dění ve městě a jaké nové komunikační prostředky (resp. co jiného) by v oblasti komunikace ze strany radnice uvítali. Poté bylo nutné provést pretest za účelem odstranění drobných chyb a nejasností a také úprav dotazníku pro větší přehlednost a snazší vyplňování. Po skončení výzkumu byly odpovědi zapsány do programu MS Excel a dále zpracovány autorem. Výstupem byly grafy a tabulky, které jsou spolu se slovním popisem součástí rozboru uvedeného ve vlastní práci. Při vyhodnocování byla použita metoda neúplné indukce k zobecnění výsledků výzkumu na všechny obyvatele města. Na základě výsledků výzkumu, názorů samotného autora a komparace s činností jiných správních úřadů jsou v další kapitole uvedeny návrhy a doporučení, jak komunikaci ve městě zefektivnit. Důraz je kladen jak na odstranění nedostatků současných prostředků komunikace, tak i na možnost zavedení nových, dosud nepoužívaných forem. Rovněž byly odhadnuty výdaje městského rozpočtu se zohledněním navrhovaných změn.
10
Závěr celé práce je věnován shrnutí všech důležitých poznatků, které jsou zde zmíněny. Je v něm provedena celková evaluace komunikace ve městě a také náměty a připomínky k jejímu zlepšení. Veškeré doporučené změny mají za úkol pomocí prostředků marketingové komunikace přispět ke zkvalitnění práce velkobítešské radnice. Součástí práce jsou také přílohy. Do přílohy 1 byla zahrnuta ukázka Zpravodaje města Velké Bíteše, příloha 2 obsahuje ukázku internetových stránek města. Přílohu 3 tvoří dotazník používaný při výzkumu.
11
TEORETICKÁ ČÁST 3. Komunikace „Pojem komunikace vychází z latinského Communicatio, což lze vysvětlit jako sdělení, sdílení či udělení.“ (HUBÍK, 2007) Již ze samotného překladu tohoto pojmu jasně vyplývá, že se jedná o důležitou společenskou hodnotu. Pro každého by mělo komunikování znamenat základ veškerých mezilidských vztahů. Na vzájemných vztazích a schopnosti domluvit se totiž v dnešní době závisí úplně vše. „Komunikace představuje proces sdělování, přenosu a výměny významů, hodnot, informací i různých projevů lidské činnosti.“ „Předmětem komunikace může být jakýkoliv výtvor představený jednou stanou a vnímaný stranou druhou. A právě prezentaci jedné a následnou reakci druhé strany chápeme jako komunikaci.“ (FORET, 2006, s. 6) Komunikaci lze rozdělit z mnoha hledisek – např. podle počtu komunikujících (osobní, skupinová, masová), podle formy (osobní - face-to-face, telefonická, písemná), podle média (tzn. zprostředkovatele) a dalších kritérií. Nejdůležitější je však rozdělení komunikace na verbální a neverbální. Neverbální složka je vývojově starší, přirozenější, méně ovládaná vůlí, emocionálnější, spontánní a také mnohem důležitější (uvádí se, že představuje 55 % veškerého našeho komunikování, společně s intonací pak celých 93 %). Je velmi ovlivněná temperamentem a charakterem člověka. 7 základních aspektů neverbálního projevu člověka tvoří: mimika (tj. výraz obličeje), proxemika (vzdálenost mezi komunikujícími), posturologie (postoj těla), kinezika (způsob chůze), gestika (používání rukou při komunikaci), haptika (dotekovost) a paralingvistika (zabarvení slova mluveného). Důležitou součástí neverbální složky je úsměv, který facilituje chování příjemce, jeho absence naopak jeho postoj inhibuje. Verbální složka zaujímá zbylých 7 % našeho komunikování. Je tvořena výhradně řečovými akty a ovlivněna zejména okolním prostředím, výchovou a vzděláním mluvčího. Pro efektivní komunikaci je velmi důležité aktivní naslouchání (tj. vůle, aktivita naslouchat druhému) a zpětná vazba (tj. používání zpětnovazebních otázek, kterými posluchač demonstruje svoje zaujetí pro slova mluvčího). (PAVLÍČKOVÁ, 2007)
12
„Člověk by si také měl oslovit 3 základní komunikační styly: •
konvenční – stručný, formální, neobsahuje žádné emoce a pocity, používá se při rozhovoru v asymetrické i symetrické úrovni,
•
konverzační – obsáhlý, emocionální, používá se převážně v symetrické úrovni,
•
operativní – věcný, stručný, bez pocitů, slouží k vyřizování patřičné agendy.“ (PAVLÍČKOVÁ, 2007) Komunikaci jako proces popsal v roce 1948 H. D. Laswell. O rok později jeho teorii
rozšířili Shanon a Weaver. Z jejich matematické teorie komunikace vychází v současnosti nejrozšířenější model procesu komunikace. Tento model se opírá o sedm podstatných složek. Jsou jimi: •
komunikátor – ten, kdo má informaci a důvod ke komunikaci,
•
kódování – převedení, vyjádření předmětu komunikace do souboru prvků a symbolů,
•
zpráva, sdělení – výsledek kódovacího procesu, tj. fakta, zprávy, názory, postoje aj.,
•
kanál – prostředek komunikace, nosič zprávy, distributor,
•
komunikant – dekódující příjemce zprávy, adresát, recipient,
•
zpětná vazba – reakce příjemce, účinek sdělení pro obě strany,
•
šum – faktory, které mění podobu nebo obsah zprávy. (FORET, 2006, s. 8)
Porovnání obou modelů v grafické podobě:
K do
r ík á
Co
ja k ý m k a n á le m
s ja k ý m e f e k te m Obr. 1: Laswellovo komunikační schéma Zdroj: FORET, M., 2006, s. 8.
13
K om u
kódování
K om unikátor
Zpráva (sdelení)
kanál
Dekódující kom unikant
Šum
zpetná vazba Obr. 2: Kybernetický model komunikace Zdroj: FORET, M., 2006, s. 8.
Obě pojetí jsou značně podobná, druhé je vlastně rozšířené o kódování, dekódování a šum. Z kybernetického modelu komunikace vyplývá především následující zobecňující desatero praktických doporučení: 1. Než začneme komunikovat, poznejme co nejlépe adresáta svého sdělení. 2. Čím více o něm budeme vědět, tím větší je naděje na to, že se komunikace zdaří. 3. Je nutné vědět o koho se jedná – zejména do které cílové skupiny veřejnosti patří. 4. Z toho vyplyne, jaké informace (sdělení) mu pošleme, co potřebuje vědět. 5. Snažme se co nejlépe poznat jeho komunikační schopnosti a možnosti. 6. Na základě toho zvolme vhodné sdělovací prostředky (kanály), kterými předáme sdělení. 7. Ze znalostí jeho schopností zvolme nejvhodnější zakódování informací. 8. Pro jistotu počítejme s komunikačními šumy, zkreslením a nedorozuměním. 9. Mějme proto nachystaný zpřesňující komunikační sdělení i rezervní prostředek. 10. Věnujme pozornost výsledné efektivitě naší komunikace. (FORET, 2006, s. 9) Pro správnou a efektivní komunikaci, je třeba dodržovat její základní pravidla. Jsou jimi: •
Důvěryhodnost – důležitým aspektem je znalost partnera a vzájemná důvěra,
•
Volba vhodného času a prostředí pro komunikaci,
•
Pochopitelnost a významnost obsahu – pro komunikátora i příjemce,
•
Jasnost – názorné a jednoduché vyjádření sdělení,
•
Soustavnost – opakování a rozvíjení komunikace,
•
Osvědčené kanály – potřeba využívání úspěšných, prověřených komunikačních kanálů,
•
Znalost adresáta – znalost jeho dosažitelnosti, zvyků, schopnosti vnímat a pochopit sdělení. (FORET, 2006, s. 10)
14
Naopak bychom se měli vyvarovat následujících nežádoucích jevů v komunikaci: •
Překroucení informace v průběhu toku kanálem – zejména při zprostředkování,
•
Komunikační zahlcení – množství informací, které adresát nestačí vnímat,
•
Nevhodně zvolený kanál,
•
Nevhodná volba místa a času pro komunikaci,
•
Neschopnost vnímat druhé a jejich problémy,
•
Neochota zabývat se problémem a jednat o něm,
•
Podcenění neverbální stránky komunikace. (FORET, 2006, s. 11) K tomu abychom porozuměli komunikaci mezi dvěma lidmi, uvnitř malé skupiny nebo
komunikaci s veřejností, potřebujeme znát několik jejích základ. Tyto zásady jsou důležité jak pro teoretické vysvětlení komunikace, tak pro velmi praktické upotřebení. Díky nim si totiž lze zdůvodnit různou úroveň komunikačních schopností a dovedností mezi lidmi. Podle DE VITA (1999, s. 28) existuje 6 hlavních zásad komunikace: 1. Komunikace je proces akomodace – odehrává se jen v takovém rozsahu, v jakém její účastníci používají stejný systém signálů. V oblasti, kde se tyto komunikační signály liší, nelze s druhými komunikovat. Součástí komunikační způsobilosti je umět identifikovat signály druhé osoby a pochopit, jak jsou použity a co znamenají. 2. Komunikace je balík sdělení – probíhá ve formě „balíků“ verbálních i neverbálních sdělení. Verbální a neverbální signály se obvykle navzájem posilují nebo podporují. 3. Komunikace má obsahové a vztahové rozměry – může se týkat vnějších aspektů pro všechny účastníky (př. počasí), stejně tak jako vztahů mezi nimi (př. kdo z účastníků je nadřízený druhého nebo ostatních). Podle výzkumů vyplývá, že ženy se zabývají vztahy více než muži. Ve větší míře hovoří o vztazích obecně a zejména o současném vztahu s druhým účastníkem komunikace. Muži se věnují více obsahovým rozhovorům, mluví tedy spíše o záležitostech vnějších poměrů mezi komunikujícími. Problémy často pramení z neschopnosti rozlišovat obsahové a vztahové roviny komunikace. 4. Komunikace je dělená - komunikační děje probíhají nepřetržitě a nemají jasný začátek ani konec. Jako účastníci či pozorovatelé komunikace si rozdělujeme tento nepřetržitý proces na příčiny a následky nebo podněty a reakce. To znamená, že segmentujeme proud komunikace na menší části. Pro správné pochopení stanoviska druhého musíme vidět sled událostí tak, jak jej rozdělil on.
15
5. Komunikace má svůj cíl – komunikujeme s nějakým záměrem, vede nás k tomu nějaká motivace. Když mluvíme nebo píšeme, snažíme se předat své myšlenky někomu dalšímu, snažíme se dosáhnout nějakého cíle. 6. Komunikace je nevyhnutelná, nevratná a neopakovatelná – ke komunikování dochází neustále. Člověk si ale často své komunikování vůbec neuvědomuje. Příkladem může být znuděný výraz studenta ve škole, kterým vyučujícímu sděluje ztrátu zájmu, nudu nebo starosti. Komunikace je také nevratná – jakmile něco jednou řekneme nebo odešleme elektronickou poštou, nemůžeme to vzít zpět. Na nenávratnost sdělení je třeba pamatovat a snažit se neříkat věci, kterých bychom mohli později litovat. O komunikaci je možné rovněž říci, že je neopakovatelná. Každý akt komunikování je vždy v něčem jedinečný. Příčina je jednoduchá: všichni a všechno se neustále mění.
Přes všechny rady a doporučení je třeba mít na mysli, že každým svým jednáním komunikujeme s okolním světem. Je proto velmi důležité mít neverbální i verbální složky naší komunikace v souladu. Pokud tomu tak není, je třeba v komunikaci s druhým důvěřovat jeho neverbálnímu projevu, protože ten se nedá ošálit. Jednoduchým příkladem je neschopnost lhát blízkému člověku při pohledu přímo do jeho očí. Samostatnou kapitolou v komunikaci je slušné chování. Každý by se měl při jakémkoliv druhu dorozumívání chovat asertivně, tj. nebýt příliš pasivní ani tzv. komunikačním agresorem. Ideál se nachází přesně uprostřed. Při komunikování je tedy nutné nepřetržitě si hlídat svoji asertivitu a soulad mezi verbálním a neverbálním projevem.
4. Marketing a nástroje marketingového mixu KOTLER (1997, s. 11) definuje marketing jako „společenský a řídící proces, kterým jednotlivci a skupiny získávají to, co potřebují a požadují, prostřednictvím tvorby, nabídky a směny hodnotných výrobků s ostatními.“ Podle McCARTHYHO a PERREAULTA (1995, s. 29) „marketing je jak soubor aktivit realizovaných organizací, tak i sociální proces. Jinými slovy, marketing existuje na mikro i makro úrovni. Mikro-marketing jsou aktivity, které hledají dosažení cílů organizace tím, že předvídají potřeby klienta nebo zákazníka, a řídí tok výrobků od výrobce ke klientovi. Tyto výrobky jsou nutné pro uspokojení potřeb zákazníků. Makro-marketing je sociální proces, který řídí tok zboží a služeb v ekonomice od výrobců k zákazníkovi tak, aby byla nabídka a poptávka ve vzájemném souladu a aby bylo dosahováno cílů společnosti.“
16
4.1 Marketingový mix Je to soubor sledovaných marketingových nástrojů, které se používají k co největšímu přiblížení činnosti daných subjektů potřebám a přáním trhu. Sestává z toho, čím lze ovlivnit poptávku po nabídce poskytovaných služeb a produktů. „Termín marketingový mix použil poprvé N. H. Borden v roce 1948. Šlo mu o jasné vyjádření skutečnosti, že marketingové aktivity nelze ve firmě chápat jako pouhou sumu jednotlivých opatření, nýbrž jako komplexní záležitost, kdy výsledný celek, má-li být úspěšný, musí být harmonicky propojen.“ (FORET, 2006, s. 167) V marketingovém mixu se jedná zejména o čtyři kontrolované proměnné, které společnost reguluje tak, aby efektivně prodávala svůj výrobek. Jsou podle počátečních písmen anglických pojmů známy jako „čtyři P“ a patří mezi ně: • Výrobek (produkt - Product) – vše co lze na trhu nabízet k upoutání pozornosti, k získání, k užívání nebo ke spotřebě, tj. vše co má schopnost uspokojit přání nebo potřebu zákazníků; rozlišujeme u něj 3 úrovně: jádro (základní užitek, který nám produkt přináší), vlastní produkt (charakteristický kvalitou, provedením, stylem, značkou a obalem) a rozšířený produkt (obsahuje další dodatečné služby či výhody pro zákazníky), • Cena (prodejní cena - Price) – množství peněžních jednotek požadovaných za produkt; jediný prvek marketingového mixu, který vytváří firmě příjmy; stanovení výše ceny je jedním z nejdůležitějších rozhodnutí vedení firmy, ovlivňuje ji spousta faktorů a existuje mnoho způsobů jejího určení – např. nákladově, poptávkově či konkurenčně orientovaná cena, či stanovení ceny z marketingových cílů firmy, popř. na základě vnímané hodnoty, • Distribuce (prodejní místo - Place) – způsob jakými cestami (kanály) se produkt dostane na trh, základní funkce distribučního kanálu spočívá v překlenutí časových, prostorových a vlastnických rozdílů mezi producenty produktů a jejich uživateli; k základním vlastnostem distribuce patří fyzická distribuce, změna vlastnických vztahů a doprovodné a podpůrné činnosti, • Marketingová komunikace (propagace - Promotion) – proces vlastní propagace nabízených produktů a komunikace s nejrůznějšími skupinami klíčových veřejností, včetně obchodních partnerů. (FORET, 2005, s. 93)
17
Pro přehlednost lze nástroje marketingového mixu uspořádat do následující tabulky. Tab. 1: Nástroje marketingového mixu Výrobek
Cena
Místo, distribuce
Komunikace, podpora
Přínos, prospěšnost
Deklarovaná cena
Cesty
Reklama
Vlastnosti
Slevy
Logistika
Public relations
Varianty
Úvěrové podmínky
Sklady
Sponzorování
Kvalita
Platební lhůty
Doprava
Podpora prodeje
Design
Zvýhodnění
Sortiment
Přímý marketing
Umístění
Prodejní místa
Značka Balení
Výstavy a veletrhy
Služby
Osobní prodej
Záruky
Interaktivní marketing
Zdroj: DE PELSMACKER, P. 2003, s. 24.
KOTLER (2002, s. 113) poukazuje na to, že „struktura čtyř P od pracovníků marketingu vyžaduje, aby se rozhodli pro nějaký produkt a jeho charakteristiky, stanovili cenu, rozhodli se, jak budu svůj produkt distribuovat, a zvolit metody jeho propagace.“ Čtyři základní P marketingového mixu lze v návaznosti na okruh působnosti firmy rozšířit o několik dalších významných faktorů ovlivňujících postoj jejich zákazníků. Patří mezi ně zejména: •
Lidé (People) – konkrétní vykonavatelé dané činnosti, ve službách hrají klíčovou roli,
•
Tvoření balíčků (Packaging) – kompletace nabízených služeb,
•
Naprogramování (Programming) – koncepčnost a sdílení vizí prostřednictvím společných projektů,
•
Spolupráce (Partnership) – spolupráce dodavatelů se zprostředkovateli, přepravci a mnohými dalšími, také spolupráce mezi různými úrovněmi firmy. (FORET, FORETOVÁ, 2001, s. 24) Klasickou podobu marketingového mixu je možno dle KOTLERA (2002, s. 113) také
rozšířit o dvě P, jejichž význam stoupá zejména v globálním marketingu. Jsou jimi: •
Politika (Politics) – využívání politických a lobbystických aktivit k ovlivnění tržní poptávky,
•
Veřejné mínění (Public opinion) – sledování postojů veřejností, které mohou významně ovlivňovat jejich zájem o určité výrobky a služby.
18
5. Marketingová komunikace DE PELSMACKER (2003, s. 24) uvádí že „podpora neboli marketingová komunikace je čtvrtým a nejviditelnějším nástrojem marketingového mixu. Obnáší všechny nástroje, jejichž prostřednictvím firma komunikuje s cílovými skupinami, aby podpořila výrobky nebo image firmy jako takové.“ Podle KOTLERA (2002, s. 124) „čtvrté P, tedy propagace, pokrývá veškeré komunikační nástroje, které mohou cílovému publiku předat nějaké sdělení.“ Souhrn zmíněných nástrojů je nazýván komunikačním mixem; tvoří jej: •
reklama – placená, neosobní forma prezentace produktů, jejíž hlavním cílem je přesvědčit spotřebitele ke koupi určitého produktu; má zaváděcí, přesvědčovací či připomínací funkci,
•
podpora prodeje – komunikační aktivity, jejichž cílem je zvýšit objem prodeje a učinit nabídku zboží pro zákazníky atraktivnější; základními rysy jsou časová omezenost a spoluúčast zákazníků,
•
vztahy s veřejností (public relations) – činnost spočívající v soustavném budování dobrého jména firmy, vytváření pozitivních vztahů a komunikací s veřejností; účelem je vědomé a kladné působení a ovlivňování; obvykle ji zajišťují specializované útvary vedené osobou tiskového mluvčího; v oblasti veřejné správy hrají public relations klíčovou roli,
•
osobní prodej – přímý kontakt a osobní působení prodejce na zákazníka; důležitým faktorem je osobnost prodejce (míra profesionality, znalost výrobků a jeho celkové chování a vystupování),
•
přímý (direct) marketing - interaktivní marketingový nástroj, který dosahuje požadovanou odezvu zákazníků pomocí vhodně zvolených nástrojů (např. letáky do schránky či dopis na jméno zákazníka); je obvykle přesně zaměřen na určitý segment trhu. (FORET, 2005, s. 119)
5.1 Marketingová komunikace ve veřejné správě Dříve než se práce začne věnovat působení marketingové komunikace v oblasti veřejné správy, je nutné si tento pojem alespoň stručně definovat. Budou k tomu použity 2 přístupy: správně-vědný a státo-vědný. Ze správně právního pohledu se veřejnou správou rozumí správa veřejných záležitostí, realizovaná jako projev výkonné moci ve státě, a to na základě zákonů a jejich provedení. 19
Veřejná správa zahrnuje široký rozsah činností a institucí. Sleduje veřejné cíle a je tedy vykonávána ve veřejném zájmu, její subjekty však mohou konat činnost i v zájmu svém vlastním – např. obce a kraje při správě svého majetku. Primárně je nositelem výkonu veřejné moci a tedy i veřejné správy stát, od něhož jsou odvozeny i jiné subjekty (územně samosprávné jednotky, subjekty územní správy, apod.). Za stát vystupuje ten orgán veřejné moci, který má působnost a pravomoc v dané věci jednat. Obvykle se rozlišuje veřejná správa v širším a užším smyslu. Podle JURČÍKA a MERVARTOVÉ (2006, s. 6) „v širokém pojetí zahrnuje organizaci záležitostí celého státního společenství, tj. je představována orgány, vztahy a činnostmi moci zákonodárné, soudní a výkonné a dále také prvky systému veřejné správy v užším smyslu. V užší interpretaci je veřejná správa vymezena jako správní činnost, vykonávána zmocněnými subjekty na základě zákona v rozsahu přikázané pravomoci a působnosti.“ VOLEK a PŘENOSIL (2005, s. 19) uvádějí, že „veřejná správa je všeobecně chápána jako souhrn procesů řízených, regulovaných a zabezpečovaných státem a jeho institucemi zaměřenými na správu a řízení veřejných záležitostí. Tyto instituce jednají ve veřejném zájmu, který může být definován jako souhrn všeho co se týká jednotlivého občana a jeho postavení a role ve společnosti.“ V návaznosti na výše vysvětlený význam marketingové komunikace je nutno podotknout, že toto pojetí chápe občana s jeho potřebami (problémy) jako zákazníka. Veřejná správa je tu tedy od toho, aby se mu snažila maximálně vyhovět. Ke splnění daného cíle využívá všech nástrojů a postupů marketingové komunikace. Nelze je však aplikovat ve stejné míře a podobě jako v tržním sektoru – musí být upraveny tak, aby respektovaly specifika veřejné správy. Odlišnosti lze spatřit již v základních prvcích marketingového mixu: •
Produkt – základním produktem veřejné správy je vždy určité konkrétní území (obec, město, kraj, stát), veškeré podmínky (předpoklady) a aktivity které se zde vyskytují a realizují, i zde můžeme rozlišit 3 úrovně: jádro (očekávané vlastnosti a výhody), vlastní produkt (kvalita, provedení, značka a design) a rozšířený produkt (výhody které veřejná správa nabízí),
•
Cena – kromě prodejní ceny pozemků (budov) jí rozumíme souhrn veškerých životních nákladů, místní úrovně cen zboží a služeb, popř. cenovou pobídku (výhody), jimiž veřejná správa láká návštěvníky (investory),
•
Distribuce – jedná se především o geografickou polohu místa (úřadu, instituce) a jeho dopravní dostupnost, zahrnuje také způsob nabídky a prodeje produktu,
20
•
Propagace – zahrnuje veškeré komunikační aktivity veřejné správy, hlavním nástrojem jsou public relations,
•
Lidé – jak již bylo zmíněno, ve službách hrají klíčovou roli, v oblasti veřejné správy se jedná jak o zaměstnance (úředníky) v rovině správy, tak také o politiky (zvolené zastupitele, členy rady, starosty, primátory či krajské hejtmany) v rovině samosprávy. (FORET, 2006, s. 363)
5.1.1 Potřeby občana a veřejné správy Veřejná správa je složitý organismus, jehož hlavním cílem je podporovat společné úsilí o rozvoj spravovaného území. Toto úsilí vychází z potřeb a informací. Je logické že občan i veřejná správa se v těchto dvou rovinách značně odlišují. Ve společnosti, kde fungují samosprávné demokratické principy, má občan zpravidla následující potřeby: •
Orientace – ve městě i na radnici, která zahrnuje například znalost úředních hodin, vědomí kde který odbor sídlí, popř. jakou linkou městské hromadné dopravy se tam dostane. V tom všem by měli být pracovníci veřejné správy občanovi nápomocni prostřednictvím srozumitelných informací,
•
Partnerské vztahy – prostřednictvím vytváření přátelských vztahů mezi občany, podnikateli, veřejnou správou a jednotlivými městy se lidé navzájem respektují, pomáhají si a spolupracují,
•
Služby – ty očekává občan od veřejné správy, jedná se například o vydávání průkazů, zajištění bezpečnosti, odvoz komunálního odpadu či zajištění čistoty na ulicích,
•
Kontrola
- občan by měl mít možnost kontrolovat zda je s obecním majetkem
nakládáno hospodárně, popř. zda jsou dodržovány zákony a vyhlášky. (FORET, FORETOVÁ, 2001, s. 94) S danými potřebami korespondují také požadavky občanů na informace. Každý přece chce vědět jaké služby mu veřejná správa nabízí, či co se bude v jeho obci důležitého dít. Tyto informace by měla radnice poskytovat preventivně. Potřeby veřejné správy (úředníků i zastupitelů) se týkají managementu a spočívají především: •
v koordinaci zájmů jednotlivců, skupin, resortů i procesů prostřednictvím zákonů, vyhlášek i nepsaných pravidel,
•
v motivaci úředníků, zastupitelů i obyvatel města ke společnému úsilí naplňovat společně uznávané hodnoty, 21
•
v systematické prezentaci nejrůznějších informací,
•
v profesionální schopnosti představitelů veřejné správy monitorovat vlastní aktivity, znát spravované území a umět se poučit z chyb a omylů. (FORET, FORETOVÁ, 2001, s. 95) Potřeby občana a veřejné správy lze pro přehlednost ilustrovat následujícím obrázkem. P o tř e b y
o b č a n a
P o tř e b y v e ř e jn é s p r á v y
M A R K E T I N G
s lu ž b y o r ie n ta c e
M A N A G E M E N T
k o m u n ik a c e (v ý m ě n a
in fo r m a c í)
k o o r d in a c e p r e z e n ta c e
p a r tn e r s tv í
m o tiv a c e
k o n tr o la
m o n ito r in g
Obr. 3: Potřeby občana a veřejné správy Zdroj: FORET, M., FORETOVÁ, V. 2001, s. 95.
Vzájemná výměna informací, komunikace mezi občanem a veřejnou správou vede k uspokojování potřeb na obou stranách.
5.1.2 Práva občana na informace Právo svobodného přístupu k informacím upravuje zákon číslo 106/1999 Sb. Stanovuje povinnost orgánům státní správy a orgánům územní samosprávy tj. zejména obcím poskytovat informace. Žadatelem o informaci může být právnická nebo fyzická osoba. Informace bývají poskytovány nejčastěji dvěma způsoby: zveřejněním z vlastní iniciativy města – na úřední desce a na webových stránkách, nebo na základě žádosti – a to buď písemné, nebo ústní. „Za informaci lze podle zákona č. 106/1999 Sb. považovat sdělení údajů o skutečnostech, které se týkají: •
zákonem stanovené působnosti povinného subjektu a jejího výkonu,
•
činnosti povinného subjektu, vyplývající z jeho působnosti nebo s ní bezprostředně související,
•
charakteristiky povinného subjektu, zejména jeho postavení, organizační struktury, apod.“ (MMR - Metodické doporučení, 2007)
22
5.1.3 Požadavky na informace Podle FORETA a FORETOVÉ (2001, s. 95) „kvalita služeb poskytovaných v daném území závisí na kvalitě a standardizaci správních procesů, na standardizaci postupů a agend a na informovanosti o nich. Vytváření informačních a komunikačních systémů veřejné správy musí vycházet z hluboké znalosti správních procesů, ze zákona vycházejících postupů a agend. Musí také respektovat potřeby a očekávání občanů i veřejné správy a hledat, nacházet a odstraňovat slabá místa těchto systémů.“ Proces marketingového řízení veřejné správy lze popsat následujícím schématem. A n a lý z a • •
a
v y h o d n o c e n í
n a b íd k a a r e a k c e z á k a z n ík ů tr h a p ro s tře d í (S W O T )
( s p o k o je n o s t, p ř á n í, p o tř e b y )
S ta n o v e n í c ílů • •
v iz e , s tr a te g ie , p lá n ú k o ly a o p a tř e n í
R e a liz a c e • • •
V ý s le d e k • • •
a
k o n tr o la
z á k o n y , v y h lá š k y a a g e n d y a p o s tu p y m o n ito r in g
p r a v id la
(v ý s tu p y )
p ro d u k t n a b íd k a m a r k e tin g o v ý
m ix
Obr. 4: Proces marketingového řízení ve veřejné správě Zdroj: FORET, M., FORETOVÁ, V. 2001, s. 96
Ke správnému řízení potřebuje management veřejné správy spoustu informací, z hlediska obsahu je lze rozdělit do následujících skupin: •
Informace charakterizující spravované území – základní statistické a demografické údaje,
•
Informace o hodnotách, vizích, strategie a plány – definování společných hodnot a očekávaných výsledků, důležité pro motivaci,
•
Informace o postupech a agendách – informace o způsobech koordinace, vytvářejí mantinely pro další rozvoj území,
•
Informace o službách poskytovaných veřejnou správou – nutně musí vycházet ze znalostí výše uvedených informací, spočívají v definování toho co veřejná správa dává občanům a činí pro ně. (FORET, 2006, s. 372)
23
5.1.4 Komunikační strategie města Veškerá komunikace mezi městem (úřadem) a občanem by měla probíhat cíleně a vycházet ze zvolené dlouhodobé strategie. Zvolená komunikační strategie by měla podle FORETA (2006, s. 395) splňovat následující hlavní úkoly: •
poskytovat informace, které odpovídají potřebám klíčových skupin veřejnosti,
•
přispívat tím ke spolupráci (partnerství) klíčových skupin veřejnosti, k propagaci města,
•
dbát v komunikaci s klíčovými skupinami veřejnosti na maximální efektivitu celého procesu, zejména v oblastech prezentace práce úřadu, smyslu jeho existence a přiblížení municipální problematiky klíčovým skupinám veřejnosti. V návaznosti na takto formulované úkoly lze proces tvorby komunikační strategie města
rozdělit do následujících kroků: •
určení hlavní cílové skupiny komunikace,
•
definování předmětu komunikace,
•
volba prostředků (kanálů) komunikace,
•
zpětné vyhodnocení (zpětné vazby) efektivity komunikace. (FORET, 2006, s. 396) Vypracovaná komunikační strategie by měla především:
•
Vytvářet srozumitelné informační soubory,
•
V případě zájmu občanů a podnikatelů zajistit přístup ke srozumitelným informacím,
•
Zajišťovat co nejotevřenější přísun informací potřebných občanovi i podnikateli,
•
Vytvářet příležitosti pro spolupráci,
•
Podporovat
vznik
komunikačních
dovednosti,
kultivovat
schopnost
občanů
a podnikatelů, dokázat je zorganizovat a zaktivizovat, •
Vytvořit monitorovací systém komunikace a výsledky systematicky prezentovat. (FORET, 2006, s. 398) V dnešní době existuje obrovské množství nástrojů a způsobů komunikace s veřejností.
Radnice by měla při jejich volbě měla brát v úvahu zvolené cílové skupiny, konkrétní problémy, místní specifika a samozřejmě své finanční možnosti. Rozhodně také nesmí opomenout velikost města – je zřejmé že stejné komunikační prostředky budou mít zcela odlišnou účinnost v porovnání malé obce a velkého města.
24
Mezi základní možnosti komunikace s veřejností patří: telefonní linky, internetové stránky města, kontaktní adresy, informační centra, radniční zpravodaje, místní rozhlas, vývěsky, úřední desky, informační letáky, tiskové konference a mnohé další. Způsob, množství a kvalita komunikace úřadu s občany výrazně ovlivňuje jejich vnímání a hodnocení daného města. Z výzkumů realizovaných v letech 1990-1994 a 1995-2000 v rámci mezinárodního projektu Komunikující město vyplývají jisté všeobecné tendence ve vztazích občan - veřejná správa. Toto šetření probíhalo na vzorku šestnácti tisíc občanů ve 44 městech a obcích České (35 míst) a Slovenské (7 míst) republiky. Mezi nejpodstatnější závěry projektu patří tyto: •
Komunikace radnice s občany významně ovlivňuje jejich spokojenost: čím jsou více informováni o činnosti radnice, tím jsou s ní spokojenější.
•
Úroveň informovanosti je pro spokojenost s úřadem mnohem důležitější než konkrétní osobní zkušenost občana.
•
Čím je obec (město) větší, tím je komunikace s občany náročnější.
•
Volené samosprávné orgány (zastupitelstvo a rada) mají s komunikací mnohem větší potíže než úřad.
•
Velikost města ovlivňuje nabídku pracovních příležitostí i hodnocení podmínek pro soukromé podnikání.
•
Pro životní úroveň je významnější úroveň dosaženého školního vzdělání respondenta a s ní související socioekonomická příslušnost. (FORET, 2006, s. 375) Z těchto zjištění by si měla města vzít ponaučení a upravit svoji komunikační strategii
tak, aby co nejvíce vyhovovala jejich občanům. Důvod je jednoduchý: jejich hlavním cílem by měl být dobře informovaný, spokojený občan. Spokojenost občanů se vedení města jistě v budoucnu vyplatí i při komunálních volbách. V praxi se však často setkáváme s úplným opakem – informace z radnice prostřednictvím různých kanálů bývají minimální, nejednotné, přichází v nevhodnou dobu, či nedostupnou cestou a pro občana jsou mnohdy nesrozumitelné. Výsledkem je obyvatel města, který neví o důležitých událostech ve svém okolí, popřípadě kdo stojí v čele města a už vůbec na koho se může obrátit se svými potřebami. Se všemi těmito nesváry by měli představitelé veřejné správy bojovat prostřednictvím marketingového přístupu, který chápe občany jako zákazníky. V tomto duchu by s nimi také měli jednat. Každopádně si musí také uvědomovat, že komunikace s občany představuje stálý, nikdy nekončící proces.
25
6. Marketingový výzkum HAGUE (2003, s. 11) definuje marketingový výzkum jako „systematickou sbírku, analýzu a interpretaci informací relevantních pro marketingová rozhodnutí.“ CLEMENTE (2004, s. 117) uvádí, že „efektivní marketingové rozhodnutí vyžaduje shromažďování informací, které se vztahují na specifické situace na trhu nebo na specifický problém. Marketingový výzkum se týká procesu shromažďování, analýzy a předání této informace.“ Z obou těchto definicí jasně vyplývá důležitost marketingového výzkumu pro veškeré tržní subjekty. Je tedy potřeba informace získat, důkladně analyzovat a následně je také náležitě využít. Podstatou
marketingového
výzkumu
je
specifikace,
shromažďování,
analýza
a interpretace údajů, které umožňují: •
porozumět trhu, na němž podnik operuje nebo hodlá operovat,
•
identifikovat problémy spojené s podnikáním na daném trhu a zjistit příležitosti, které se zde vyskytují,
•
kvalifikovaně formulovat možné směry marketingové činnosti a také hodnotit dosahované výsledky. (FORET, 2005, s. 62) Marketingový výzkum – jak by se mohlo na první pohled zdát, nespočívá pouze ve sběru
informací a jejich následném rozboru. Jde o proces mnohem složitější. Je nutné si uvědomit, že jej tvoří šest důležitých kroků: •
definování cíle výzkumu – čeho má práce dosáhnout,
•
sestavení plánu – jak daného cíle dosáhnout a jakým způsobem získat informace,
•
sběr dat – určení různých typů a technologií sběru,
•
analýza dat – včetně jejich zpracování a seskupení,
•
podání zprávy – prezentace výsledků výzkumu,
•
marketingová rozhodnutí – vychází z výsledků výzkumů a reaguje na ně. (HAGUE, 2003, s. 12)
6.1 Specifika marketingových informací Marketingový výzkum se zabývá různými problémy a logicky tak získává různorodé informace. Tato shromažďovaná a zkoumaná fakta lze třídit podle nejrůznějších kritérií – například z hlediska formy výzkumu, typu výzkumu či nákladů na jejich získání a také jejich hodnoty. 26
Nejobvyklejší jsou tato členění: •
primární a sekundární informace primární informace pocházejí z primárního výzkumu, tzn. data si musíme sami zjistit v terénu pomocí některé z technik marketingového výzkumu (popsány níže), sekundární informace čerpáme ze sekundárního výzkumu, tj. zpracováváme data získaná z jiných zdrojů – např. z literatury, výsledků jiných primárních výzkumů atd,
•
harddata a softdata harddata zachycují výsledky činnosti, frekvenci výskytu sledovaných jevů a chování, softdata vypovídají o stavu vědomí lidí – např. spokojenost spotřebitelů,
•
kvantitativní a kvalitativní kvantitativní jsou v číselné podobě vyjádřené, „změřené“ údaje, kvalitativní jsou slovní, popisné informace. Od informací, které jsou v procesu marketingového výzkumu získávány, se obecně
vyžaduje, aby byly: •
relevantní pro řešení daného problému,
•
validní, tzn. že budou obsahově vyjadřovat a měřit to, co mají,
•
reliabilní, tzn. že případným opakováním stejných postupů budou získány stejné (podobné) výsledky,
•
efektivní, budou získány dostatečně rychle a s přijatelnými náklady. (FORET, 2006, s. 18)
6.2 Techniky marketingového výzkumu Techniky představují konkrétní způsob sběru primárních dat. Pomocí nich lze zaznamenávat výskyt sledovaných jevů, chování lidí a také zjistit jejich názory, postoje a motivy. Tři základní techniky marketingového výzkumu tvoří dotazování, pozorování a experiment. Rozbor jednotlivých technik je zaměřen především na písemné dotazování (formou dotazníku) – a to z důvodu jeho použití v praktické části této bakalářské práce.
6.2.1. Dotazování Patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu a je uskutečňováno pomocí nástrojů a vhodně zvolené komunikace výzkumníka s respondentem. Může být prováděno v podstatě třemi způsoby: písemně (formou dotazníku nebo ankety), telefonicky nebo osobním rozhovorem.
27
DOTAZNÍK Podle HAGUEHO (2003, s. 103) je dotazník „strukturovaný sled otázek, navržených za účelem zjištění názorů a faktů a následného zaznamenání těchto údajů.“ Při jeho tvorbě je třeba dávat si pozor na správné složení - chybné složení a interpretace otázek totiž může negativně ovlivnit výsledky celého výzkumu. FORET (2006, s. 26) upozorňuje, že „dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma hlavním požadavkům: •
účelově technickým, tj. takové sestavení a formulování otázek, aby mohl dotazovaný co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá,
•
psychologickým, tj. vytvoření podmínek, prostředí a okolností, které by co nejvíce pomáhaly tomu, aby se mu tento úkol zdál snadný, příjemný, žádoucí a chtěný. Jde o to, aby respondent odpovídal stručně a pravdivě.“ Tyto požadavky by mohly být naplněny následujícími čtyřmi stránkami:
•
celkovým dojmem dotazníku – jde o to, aby dotazník na první pohled upoutal svojí grafickou úpravou, důležitá je i první stránka (včetně úvodního textu), optimální délka dotazníku a pořadí kladených otázek,
•
formulací
jednotlivých
otázek
–
hlavním
požadavkem
je
jednoznačnost
a srozumitelnost otázky, snahou by měla být vysoká míra jejich validity (platnosti) a reliability (spolehlivosti), platí zásada že čím konkrétněji se ptáme, tím konkrétnější a jasnější dostaneme odpověď, •
typem otázek – použitím otevřených (volných, nestandardizovaných) či uzavřených (řízených, standardizovaných) typů otázek, popřípadě jejich kombinací v podobě kompromisních polootevřených (polouzavřených) lze docílit různých typů odpovědí; pokud v dotazníku zvolíme více typů otázek, umožníme respondentovi jak volnost výběru z daných variant, tak i svobodné vyjádření jeho vlastními slovy,
•
manipulací s dotazníkem – týká se zejména distribuce (rozdávání) a návratu (sběru) dotazníků v terénu; použitím pošty (dnes zejména elektronické) dochází k většímu pocitu anonymity a nižším časovým a hmotným nákladům, osobním kontaktem přispějeme k podtržení naléhavosti výzkumu a zvýšení návratnosti dotazníku. (FORET, 2006, s. 27)
28
ANKETA Nemá takovou vypovídací schopnost jako dotazník, tudíž by na jejích výsledcích neměla být stavěna rozhodovací a plánovací činnost. Slouží pouze k prvotnímu oslovení a seznámení se s veřejností. Je tvořena několika otázkami na určité téma, které se publikují v tisku, rozdávají při nákupu atd. – autoři se v nich obracejí na lidi s výzvou, aby uvedli svůj názor. OSOBNÍ ROZHOVOR – INTERVIEW Jedná se o standardizovaný rozhovor tazatele pouze s jedním respondentem, při kterém tazatel čte otázky, případně i varianty odpovědí, jak je naformuloval výzkumník. Nevýhodou je malý dosah a anonymita, k výhodám patří přizpůsobivost tazatele dotazovanému. TELEFONICKÉ DOTAZOVÁNÍ Velmi operativní technika, která v sobě skloubí jak výhodnou cenu a rychlost, tak i anonymitu respondenta, jeho otevřenost a upřímnost. Problémem může být dostupnost a vybavenost telefonem. (FORET, 2006, s. 37)
6.2.2 Pozorování Dnes se užívá všude tam, kde je výhodnější než přímé dotazování lidí. Významnou roli hraje převážně u dětí – jejich schopnosti jim totiž zatím nedovolují přesně vyjádřit jejich myšlenky. V obchodních výzkumech jej lze využít přímo v obchodě, kde se zákazník rozmýšlí co nakoupí. Pozorování také může pomoci při zjišťování, jak produkty fungují v praxi. Výsledky lze zaznamenávat pomocí poznámek, dnes však hraje prim kamera a následný rozbor u videa. Videa v obchodech sledují lidi a poskytují tak informace, které dotazováním není možné získat. (HAGUE, 2003, s. 68)
6.2.3 Experiment Z vědeckého hlediska je experiment nejspolehlivějším výzkumem, v marketingu je však jeho použití spíše vzácné. Je při něm třeba vybrat několik shodných skupin osob a vystavit je působení různých faktorů. Nutností je omezení vlivu vnějších proměnných veličin. Při experimentu dochází k pozorování reakcí sledovaných osob a zjištění statistických významností v odchylkách jejich chování. Účelem experimentálního výzkumu je zjistit vztahy příčiny a následku eliminováním rozdílných vysvětlení pozorovaných rozdílů. (KOTLER, 2002, s. 108)
29
7. Územní plánování „Územní plánování je obor činnosti, který řeší a vytváří nejvhodnější podmínky pro využití území. Specifickým rysem územního plánování vyplývajícím z toho, že se týká vždy většího množství lidí, je jeho postavení mezi různými zájmovými skupinami, jako jsou např. vlastníci nemovitostí, podnikatelé apod. Území a ani plánování netvoří uzavřený systém, znamená to, že působí i na to, co se děje mimo vymezené území a čas. A důsledky nesprávného pojetí plánování pro rozvoj území se tedy prostřednictvím nesprávných rozhodnutí nebo jejich špatné aplikace dotýkají velkého množství lidí a řady aktivit v území po dlouhou dobu.“ (LAND MANAGEMENT – Územní plánování, 2008) V dnešní době je problematika územního plánování upravena zákonem č. 183/2006 Sb., zákonem o územním plánování a stavebním řádu (dále jen stavební zákon), který nabyl účinnosti 1. ledna 2007. Stávající právní úprava územního plánování zahrnuje vymezení cílů a úkolů územního plánování, orgánů územního plánování a jejich veškerých nástrojů.
7.1 Cíle a úkoly územního plánování Cíle a úkoly územního plánování řeší § 18 a 19 stavebního zákona: „Cílem územního plánování je vytvářet předpoklady pro výstavbu a pro udržitelný rozvoj území, spočívající ve vyváženém vztahu podmínek pro příznivé životní prostředí, pro hospodářský rozvoj a pro soudržnost společenství obyvatel území a který uspokojuje potřeby současné generace, aniž by ohrožoval podmínky života generací budoucích. Územní plánování zajišťuje předpoklady pro udržitelný rozvoj území soustavným a komplexním řešením účelného využití a prostorového uspořádání území s cílem dosažení obecně prospěšného souladu veřejných a soukromých zájmů na rozvoji území. Za tím účelem sleduje společenský a hospodářský potenciál rozvoje.“ K úkolům územního plánování patří zejména: •
zjišťovat a posuzovat stav území, jeho přírodní, kulturní a civilizační hodnoty,
•
stanovovat koncepci rozvoje území, včetně urbanistické koncepce s ohledem na hodnoty a podmínky území,
•
prověřovat a posuzovat potřebu změn v území, veřejný zájem na jejich provedení, jejich přínosy, problémy, rizika s ohledem například na veřejné zdraví, životní prostředí, geologickou stavbu území, vliv na veřejnou infrastrukturu a na její hospodárné využívání.
30
7.2 Orgány územního plánování Působnost ve věcech územního plánování je stavebním zákonem svěřena orgánům: •
obcí: pořizují pro své území územní plány obce, regulační plány a územně plánovací podklady,
•
obcí s rozšířenou působností: vykonávají působnost nadřízeného orgánu územního plánování pro obec, zajišťuje na žádost obce pořízení územního plánu obce a regulačního plánu, pořizuje územně plánovací podklady nezbytné pro svoji činnost,
•
krajů: jsou nadřízeným orgánem pro okresní úřady a pro města Brno, Ostrava, Plzeň, pořizují územní plány velkých územních celků a územně plánovací podklady,
•
ministerstva pro místní rozvoj: pořizuje územně plánovací podklady nezbytné pro svoji činnost; územně technické podklady pravidelně prověřující stav a záměry uspořádání území pořizuje pro celé území České republiky; vykonává působnost nadřízeného orgánu územního plánování pro hlavní město Prahu a pro kraje,
•
ministerstva obrany: pořizuje územně plánovací podklady a územně plánovací dokumentaci na území vojenských újezdů.
(PORTÁL ÚZEMNÍHO PLÁNOVÁNÍ – Orgány územního plánování, 2008)
7.3 Nástroje územního plánování „Nástroje územního plánování slouží k prosazování cílů a úkolů územního plánování na národní, regionální a místní úrovni.“ (MMR – Publikace Územní plánování v České republice 2007) Podle stavebního zákona jsou základními nástroji územního plánování: •
Územně plánovací podklady,
•
Politika územního rozvoje,
•
Územně plánovací dokumentace,
•
Územní rozhodnutí,
•
Územní řízení,
•
Územní opatření o stavební uzávěře a územní opatření o asanaci území,
•
Úprava vztahů v území.
31
Územně plánovací podklady se zabývají nejobecnějšími tématy územního plánování. Tvoří územně analytické podklady, které zjišťují a vyhodnocují stav a vývoj území. Také slouží jako podklad k pořizování politiky územního rozvoje, územně plánovací dokumentace, k jejich změně a pro rozhodování v území. Náležitosti obsahu územně plánovacích podkladů jsou stanoveny ve vyhlášce č. 131/1998 Sb., o územně plánovací dokumentaci a územně plánovacích podkladech. Dle této vyhlášky mezi ně patří územní studie a územně analytické podklady. Politika územního rozvoje určuje ve stanoveném období požadavky na konkretizaci úkolů územního plánování v republikových, přeshraničních a mezinárodních souvislostech, zejména s ohledem na udržitelný rozvoj území, a určuje strategii a základní podmínky pro naplňování těchto úkolů. Územně plánovací dokumentaci tvoří soustava územních plánů, které jsou hlavním podkladem pro řízení rozvoje území. Je to rozsáhlá dokumentace zaobírající se všemi funkcemi a jejich vzájemnými vazbami na řešeném území. Skládá se ze Zásad územního rozvoje, Územního plánu a Regulačního plánu. Klíčovou roli v otázkách budoucího rozvoje hraje v každé obci Územní plán. Proces jeho pořizování je rozepsán níže. Vyhláška č. 131/1998 Sb., o územně plánovací dokumentaci a územně plánovacích podkladech zde upřesňuje činnosti a podklady při pořizování územně plánovací dokumentace. Následně definuje aktivity po jejich schválení. Územním rozhodnutím je rozhodnutí o umístění stavby nebo zařízení, změně využití území, změně stavby a o změně vlivu stavby na využití území, dělení nebo scelování pozemků a ochranném pásmu. Územní řízení je správní řízení, na jehož základě se vydává územní rozhodnutí. Územní opatření o stavební uzávěře a územní opatření o asanaci území jsou opatření obecné povahy podle správního řádu. Opatření o stavební uzávěře omezuje nebo zakazuje stavební činnost pokud hrozí na daném území znemožnění jeho budoucího využití dle připravované dokumentace. Opatření o asanaci území se vydává na území postiženém živelní pohromou nebo závažnou havárií, kde je nezbytné stanovit podmínky pro odstranění dopadů a pro další využití území. Úprava vztahů v území se zabývá předkupním právem a náhradou za změnu v území. Předkupní právo náleží obci nebo kraji u pozemku, který je určen územním nebo regulačním plánem pro veřejně prospěšnou stavbu, veřejně prospěšné opatření nebo veřejné prostranství. Náhrada za změnu území je přiřknuta vlastníkovi pozemku nebo stavby, jehož práva byla při jejich užívání omezena na základě územního opatření o stavební uzávěře. 32
7.4 Proces pořizování územních plánů Územní plán dle § 43 stavebního zákona „stanoví základní koncepci rozvoje území, ochrany jeho hodnot, jeho plošného a prostorového uspořádání, uspořádání krajiny a koncepci veřejné infrastruktury; dále vymezuje zastavěné území a zastavitelné plochy a plochy pro veřejně prospěšné stavby.“ O pořízení územního plánu rozhoduje zastupitelstvo obce. Návrh zadání územního plánu zpracuje pořizovatel ve spolupráci s určeným zastupitelem. V tomto návrhu stanoví hlavní cíle a požadavky na zpracování návrhu územního plánu. Návrh musí být kromě zaslání dotčeným orgánům, sousedním obcím a krajskému úřadu také zveřejněn a vystaven k veřejnému nahlédnutí na úřední desce. Ve stanovené lhůtě může každý uplatnit své připomínky. V závislosti na uplatněných požadavcích a podnětech pořizovatel ve spolupráci s určeným zastupitelem upraví návrh zadání a předloží jej ke schválení. Následně zajistí pořizovatel pro obec zpracování konceptu územního plánu a vyhodnocení vlivů na udržitelný rozvoj území. O konceptu se koná veřejné projednání. V zákoně jsou stanoveny lhůty oznámení o veřejném projednání a také lhůty, ve kterých se mohou k danému konceptu vyjádřit jak dotčené orgány tak široká veřejnost. V závislosti na výsledcích projednání konceptu zpracují pořizovatel společně s určeným zastupitelem návrh pokynů pro zpracování návrhu územního plánu, včetně návrhu rozhodnutí o výběru výsledné varianty řešení. Na základě schváleného zadání územního plánu zastupitelstvem pořídí pořizovatel pro obec zpracování návrhu územního plánu. Tento návrh posuzuje před řízením o jeho vydání krajský úřad. Bere přitom ohled na širší územní vztahy, politiku územního rozvoje a územně plánovací dokumentaci kraje. O upraveném a posouzeném návrhu se opět koná veřejné projednání – samozřejmě i zde jsou vymezeny zákonné lhůty. Nejpozději při tomto projednání může opět každý uplatnit své připomínky. Výsledky jsou samozřejmě vyhodnoceny a brány v potaz. Zastupitelstvo obce následně vydává územní plán formou opatření obecné povahy. Pořizovatel pak pravidelně předkládá obci nejméně jednou za 4 roky zprávu o uplatňování územního plánu v uplynulém období. Důvodem je kontrola a vyhodnocování funkčnosti územního plánu s možností jeho případných úprav.
33
7.5 Poskytování informací na úseku územního plánování „Orgány územního plánování postupují při poskytování informací o územním plánování zejména podle následujících právních předpisů: 1. zákon č. 183/2006 Sb., o územním plánování a stavebním řádu (stavební zákon), ve znění pozdějších předpisů, 2. zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění p. p., 3. zákon č. 123/1998 Sb., o právu na informace o životním prostředí, ve znění p. p.“ (MMR - Metodické doporučení, 2007) Obecná práva občanů na informace jsou popsány v kapitole 5.1.2. teoretické části. Konkrétní nároky v oblasti územního plánování řeší pátá část (Společná ustanovení) stavebního zákona. Odstavce 162 až 168 zde stanovují orgánům územního plánování povinnost vést evidenci územně plánovací činnosti a umožnit oprávněným osobám nahlížení do ní. V daných odstavcích jsou vymezeny způsoby přístupu k informacím, prokazování odůvodněnosti požadavků a také pravidla pořizování výpisků či kopií.
34
VLASTNÍ PRÁCE 8. Město Velká Bíteš Velká Bíteš (dále jen VB) se nachází v České republice, ve východní části Českomoravské vrchoviny, přibližně 30 km od metropole jižní Moravy, Brna. Město je součástí kraje Vysočina a je jedním z mikroregionálních center.
8.1 Historie a současnost města Původní osada byla založena kolem 12. století a první věrohodný písemný údaj svědčící o její existenci je dán letopočtem 1240. Charakter města získala již v průběhu 14. století, městská práva byla udělena v roce 1408. V současnosti se správní celek města VB skládá z vlastního města a devíti obcí ležících jižně, západně a severně od města. Těmito obcemi jsou: Bezděkov, Březka, Holubí Zhoř, Jáchymov, Jestřabí, Jindřichov, Košíkov, Ludvíkov a Pánov. Spravované území má rozlohu 4 731 ha, tj. 47,31 km2. Území má zhruba obrys nepravidelného obdélníka protaženého ve směru od východu na západ. Město VB leží v jeho severovýchodní části. Počtem obyvatel se VB řadí mezi malá města, ale má poměrně široký, dlouhé věky utvářený, spádový obvod. K datu 1. 1. 2007 bydlelo trvale ve městě VB a devíti spravovaných obcích 3 924 dospělých a 1 025 dětí do 15 let, celkem tedy 4 949 osob. Z toho ve VB žilo 4 212 a v obcích 737 obyvatel. VB patří mezi města s dlouhodobým přírůstkem obyvatel.
8.2 Radnice Město VB má vytvořeny následující správní orgány: •
Zastupitelstvo města - vrcholný orgán města, je voleno v komunálních volbách podle zákona 491/2001 Sb. o volbách do zastupitelstev obcí na období 4 let, tvoří jej 21 zastupitelů; vytváří si své iniciativní a kontrolní orgány výbory – Kontrolní, Finanční a Výbor pro územní plánování, regionální rozvoj a výstavbu; jsou také zřízeny osadní výbory v jednotlivých místních částech (spravovaných obcích).
•
Rada města – je volena je z řad zastupitelů na ustavujícím zasedání nového zastupitelstva města, tvoří ji 7 radních; Rada města si vytváří své poradní a iniciativní orgány komise – Bytovou a Sportovní komisi, dále také Redakční radu Zpravodaje a Sbor pro občanské záležitosti.
35
•
Starosta města – je volen z řad zastupitelů na ustavujícím jednání zastupitelstva města.
•
Městský úřad – tvoří jej starosta, místostarostka, tajemník úřadu a jeho pracovníci; v čele úřadu stojí starosta, statutárním orgánem v pracovněprávních vztazích je tajemník.
9. Komunikace Městského úřadu s občany Komunikace mezi Městským úřadem (dále jen MÚ) a občany hraje v každé obci či městě velmi důležitou roli. Občané potřebují být informování o zásadních skutečnostech ze svého okolí, radnice zase potřebuje obyvatele města vhodným způsobem koordinovat a usměrňovat. Město VB se svými občany komunikuje pomocí kombinace několika prostředků, které jsou popsány v následující subkapitole.
9.1 Popis komunikačních prostředků V zásadě se zde jedná o šest prostředků komunikace, z nichž některé jsou důležitější a občany více využívané, jiné méně. Jsou jimi Informační centrum, internetové stránky města, jednání Zastupitelstva města, místní rozhlas, úřední deska a Zpravodaj města Velké Bíteše. V následujícím textu jsou všechny popsány v abecedním pořadí. INFORMAČNÍ CENTRUM Informační centrum (dále jen IC) města VB sídlí v historické budově na Masarykově náměstí. Je příspěvkovou organizací města VB a jeho činnost byla zahájena v roce 1996. Předmět činnosti organizace je stanoven zřizovací listinou, schválenou Zastupitelstvem města, pro činnost informační, kulturní a vzdělávací. IC zajišťuje a poskytuje svým návštěvníkům následující služby: •
informace o turistických a jiných službách, včetně firem a organizací,
•
informace o historii, historických památkách, přírodních a jiných zajímavostech,
•
informace o ubytování a stravování,
•
informace o kulturním, společenském a sportovním dění,
•
rezervace vstupenek, prodej vstupenek na akce,
•
informace o autobusových a vlakových spojích,
•
informace z jednání Zastupitelstva a Rady města,
•
vypracovává místní telefonní seznamy,
•
přijímá inzeráty do novin,
•
vydává Zpravodaj města Velké Bíteše.
36
Kromě toho provádí také doplňkové služby jako například vydávání regionálních tiskovin, map a publikací, kopírovací služby, přístup na internet a mnohé další. IC ve VB má úřední hodiny po celý týden a personálně je obsazeno dvěma pracovnicemi. Je označeno velkou informativní cedulí, díky níž lze centrum odkudkoliv z náměstí snadno najít. Služeb centra využívají kromě občanů města zejména turisté v letních měsících. INTERNETOVÉ STRÁNKY MĚSTA Internetové stránky představují v dnešní době velice moderní způsob komunikace a využívají je téměř všechny obce. Problémem může být, že jsou používány převážně mladšími lidmi, do budoucna lze však očekávat zvýšení jejich návštěvnosti všemi věkovými skupinami. Město VB má své oficiální stránky zřízeny od roku 2001 a to na adrese: www.vbites.cz. Úvodní
stránka
je
tvořena
fotografií
města
se
stručným
historickým
popisem
a mapkou České republiky s vyznačenou polohou města. Pod fotografií jsou umístěny odkazy umožňující návštěvníkům stránek zvolit si jeden z profilů: Občan, Turista, či Podnikatel. Na pravé straně je prostor pro aktuality včetně odkazu na úřední desku. Nad tímto odkazem je možno zvolit si jazyk – na výběr jsou Čeština, Angličtina a Němčina. Vlevo je lišta nabízející odkazy na mnoho podstránek týkajících se důležitých informací: o městě, radnici, kultuře, školství, sociálních službách, zdravotnictví, sportu a turistice a ostatních. Webové stránky města jsou vcelku vyvedené a přehledné. Obsahují veškeré povinné informace dané zákonem 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím a také mnohé další. Vzhledově patří spíše k průměru. Horší je to ale s jejich aktualizací: průběžně obnovovány jsou pouze informace z úřední desky, zbytek je aktualizován podstatně později - třeba i s několikaměsíčním zpožděním. JEDNÁNÍ ZASTUPITELSTVA Zastupitelstvo města rozhoduje o všech otázkách patřících do samostatné působnosti města. Dle zákona 128/2000 Sb., o obcích se schází podle potřeby, nejméně však jedenkrát za 3 měsíce. Organizační podrobnosti o Zastupitelstvu města VB jsou uvedeny v kapitole 8.3. Zdejší zastupitelé se schází většinou jedenkrát měsíčně v návaznosti na projednávaných věcech - buď v kulturním domě, nebo v jednací síni MÚ. Všechna jednání jsou veřejná, občané města však tuto skutečnost využívají pouze zřídka. Hojně navštěvována jsou pouze ta, která se týkají zásadních problémů města jako územního plánování, prodeje obecního majetku či projednávání rozpočtu.
37
MISTNÍ ROZHLAS Tento prostředek komunikace je ve velké míře využíván především v malých obcích, ve velkých městech se již zpravidla nevyskytuje. Sice nepatří mezi nejmodernější, ale ve VB stále hraje důležitou roli – zejména díky možnosti hlásit zásadní (i jakékoliv další) informace prakticky kdykoliv. Amplióny jsou rozmístěny po celém městě a hlášení probíhá téměř každý den – ne však pravidelně, pouze jen je-li to nutné. Zprávy jsou hlášeny pověřenou pracovnicí MÚ, ve výjimečných případech osobně starostou. Každá relace je uvedena hudbou, která pomůže občanům
určit,
o
jakou
zprávu
se bude jednat.
Běžná znělka uvádí
hlášení
o událostech, které se uskuteční – jednání Zastupitelstva, kulturní akce, výpadky vody a elektřiny či sportovní nebo prodejní akce. Slavnostní znělkou bývají uvedeny blahopřání při významných dnech jako jsou Nový rok či Svátek matek. Posledním druhem je hlášení o úmrtích občanů – ty doprovází smuteční píseň. Poplatek za zveřejnění zprávy rozhlasem je stanoven ve výši 50 korun (pro mimořádné zprávy 100 Kč), objednání probíhá přímo na MÚ. Jak je již zmíněno výše, rozhlas je ve VB stále nezbytný. Problémem je občasný špatný zvuk – dochází ke značnému šumu a tím pádem ke znehodnocení hlášení. Poslední rozsáhlá rekonstrukce byla provedena v roce 1997, od té doby je rozhlas pouze udržován. Samostatnou kapitolou je také určení efektivní doby provádění hlášení a jeho případné opakování. ÚŘEDNÍ DESKA Zákon 128/2000 Sb., o obcích ukládá každé obci povinnost vyhlašovat své právní předpisy vyvěšením na úřední desce obecního úřadu, kde musí být vystavena nepřetržitě po dobu 15 dnů. V dnešní době je již samozřejmostí také umožnění nahlédnutí do desky pomocí vzdáleného přístupu. Ve VB je úřední deska umístěna naproti MÚ a její elektronická forma je přístupná na internetových
stránkách
města.
Jsou
zde zveřejňovány veškeré vyhlášky vydané
Zastupitelstvem města, nařízení Rady města a také další důležité informace týkající se městských záležitostí. Samozřejmě je zde brán zřetel na dodržování zákonem stanovených lhůt. ZPRAVODAJ MĚSTA VELKÉ BÍTEŠE Vydávání radničních tiskovin je jedním ze základních způsobů komunikace MÚ s občany. Jejich nespornou výhodou je dostupnost (zejména jsou-li nabízeny občanům bezplatně) a také uchovatelnost. Nevýhodou může být neaktuálnost v případě dlouhého časového intervalu mezi jednotlivými čísly, případně špatná obsahová skladba.
38
Zpravodaj města Velké Bíteše vychází vždy první den v měsíci a vydává jej Klub kultury města VB. Většinou má kolem padesáti stran velikosti A5. Obal každého čísla je odlišný, ale určité náležitosti zůstávají neměnné – je to erb města a adresa internetových stránek města. Dříve byla cena zpravodaje stanovena na 20 Kč, od dubna 2007 jej dostávají všichni občané do svých poštovních schránek zdarma. Náklad čítá dva tisíce výtisků. Starší vydání zpravodaje (ve formátu PDF) je rovněž možné si stáhnout z oficiálních stránek města. Každé číslo obsahuje (v pořadí jak následuje za sebou ve zpravodaji): •
fotografie a stručný popis obce z regionu v rámci sekce „Poznáváme svůj region,“
•
nabídku programů a akcí ve městě a okolí na daný měsíc,
•
informace z radnice,
•
zprávy z města,
•
informace z kraje v rámci sekce „Co nového na Vysočině,“
•
informace ze školství a kultury,
•
novinky ze Seniorklubu,
•
společenskou rubriku,
•
program akcí kina Flip,
•
reklamní blok. Zpravodaj je občany města velice oblíben - zvláště od doby, kdy došlo k jeho bezplatné
distribuci spojené s celkovým zvýšením kvality poskytovaných informací. Jistě by mu neuškodilo přehlednější a srozumitelnější uspořádání informací z radnice, častější zařazení rozhovorů s představiteli města a také zlepšení grafické stránky. Jinak svoji informativní funkci plní vcelku obstojně.
Občané VB jsou o dění ve městě informováni víceméně dostatečným způsobem. Základním nástrojem komunikace je jistě zpravodaj, pro konkrétnější fakta jsou pro občany přístupné internetové stránky. Nejoperativnějším prostředkem je městský rozhlas umožňující rychlé ohlášení zásadních zpráv. Pokud by měli občané potřebu přímo se účastnit rozhodování o chodu města, mají možnost navštívit veřejné jednání Zastupitelstva města. Podstatné závěry z tohoto jednání lze následně najít na úřední desce města. V případě, že by občané zatoužili po informacích o historii města, potažmo okolní turistice a cestovním ruchu, je tu pro ně IC přímo na náměstí. Prostřednictvím propojení těchto prostředků komunikace a také jejich dostatečné propagace by mělo být docíleno dostatečné informovanosti a tudíž i spokojenosti občanů.
39
9.1.1 Výdaje z rozpočtu města na provoz komunikačních prostředků Rozpočet VB v roce 2007 byl schodkový – příjmy byly vyčísleny na 55 120 100 Kč a výdaje na 57 882 600 Kč. Rozdíl (2 702 500 Kč) město financovalo z vlastních zdrojů (změnou stavu krátkodobých peněžních prostředků na bankovním účtu) a z dlouhodobých úvěrů. Z celkových výdajů města činilo 3 313 400 Kč na komunikační prostředky. Na základě rozpočtu města zveřejněného na webových stránkách, informací od pracovníků MÚ a zastupitele byla vytvořena následující tabulka s ročními výdaji na komunikaci města s občany. Pod tabulkou je uveden slovní popis jednotlivých položek. Dále je stručně popsáno, jak byly zdůvodněny tyto výdaje v rozpočtu města v letech 2006 a 2005. Tab. 2: Výdaje města na jednotlivé komunikační prostředky v roce 2007 (v tisících Kč) Prostředek komunikace
Výdaje na provoz
Informační centrum
1 380
internetové stránky
204
jednání Zastupitelstva
1 627
místní rozhlas
100
úřední deska
2,4
CELKEM
3 313,4
Zdroj: Městský úřad Velká Bíteš
Informační centrum je příspěvkovou organizací města. Celkový příspěvek na jeho provoz v roce 2007 činil 1 380 000 Kč. Z celkové částky bylo stanoveno 750 000 Kč jako objem prostředků na platy. Ve zbývající částce (630 000 Kč) byly kromě jiných zahrnuty také výdaje na vydávání Zpravodaje města Velké Bíteše. Jeho náklad činí 2 000 výtisků měsíčně. Redaktorkou je pověřená pracovnice IC, vydavatelem firma PROTISK Velké Meziříčí. Vydavatelská firma si měsíčně za předtiskovou úpravu, počítačovou sazbu a tisk v roce 2007 účtuje 40 000 Kč, což pro město znamená výdaje 480 000 Kč za rok. V rozpočtu města na rok 2006 byla uvedena pouze celková částka na provoz IC (1 422 800 Kč) s tím, že 800 000 Kč tvořily platy. Výdaje v roce 2005, které činily 1 410 068 Kč byly rozděleny jako příspěvek na provoz, úhradu ztráty (28 731 Kč) a na vypůjčení krojů (50 000 Kč). Měsíční výdaje na provozování internetových stránek města spočívají v tarifní částce 2000 Kč za hostování na webovém prostoru a platu administrátora (zaměstnance MÚ), který byl odhadnut na 15 000 Kč. Celkové roční výdaje v roce 2007 tedy činí 204 000 Kč. Ve zveřejněných rozpočtech na roky 2006 a 2005 nebyla o výdajích na provoz webových stránek ani zmínka. 40
Výdaje na jednání Zastupitelstva dosáhly v roce 2007 celkové výše 1 627 000 Kč. V této částce byla zahrnuta činnost zastupitelských orgánů na úrovni města, kterou bylo možno oddělit od ostatních výdajů místní správy. Z celkové částky činily odměny zastupitelům 1 285 000 Kč, pojistné na sociálním pojištění 252 000 Kč a pojistné na zdravotním pojištění 90 000 Kč. V rozpočtu na rok 2006 byly uvedeny pouze celkové výdaje na jednání zastupitelů (1 550 000 Kč) s tím, že částka zahrnuje jejich odměny a pojištění. V rozpočtu z roku 2005 byla uvedena pouze částka 1 550 000 Kč bez bližšího popisu. Celkové výdaje na hlášení v místním rozhlase činily v minulém roce 100 000 Kč. Prostředky směřovaly zejména na jeho opravu a údržbu. V této částce bylo zahrnuto také propojení přidružené obce Košíkova. V letech 2006 i 2005 byly na opravu a údržbu rozhlasu vynaloženy z městského rozpočtu totožné prostředky (tj. 100 000 Kč). Výdaje na provoz a udržování úřední desky byly odhadnuty na 200 Kč měsíčně, což znamená částku 2 400 Kč za rok 2007. V rozpočtech města z let 2006 ani 2007 se tato položka ve výdajích nevyskytovala.
MÚ ve VB informuje o výdajích na komunikaci s občany pouze stroze na webových stránkách pomocí jednotlivých položek ve zveřejněném rozpočtu města. V průběhu tří sledovaných let sice došlo k mírnému navýšení poskytovaných informací, celkově však způsob financování těchto aktivit zůstává stále velmi nejasný a netransparentní.
9.2 Komunikace při územním plánování Územní plánování představuje velmi složitou a obsáhlou problematiku, o které je nutné občany města důkladně informovat. Protože popis veškerých komunikačních aktivit této oblasti by byl neefektivní a velmi zdlouhavý, zaměří se tato bakalářská práce pouze na detailní analýzu aktuálního problémů VB – informování o plánovaném budování dopravního obchvatu města. Nejprve bude stručně popsána dopravní situaci ve městě včetně časového průběhu jejího řešení a následně proveden rozbor informovanosti občanů o daných postupech ze strany MÚ.
9.2.1 Dopravní situace ve VB VB je důležitou dopravní tepnou. Díky blízkosti dálnice D1 a poloze mezi městy Brnem a Jihlavou jí denně projíždí tisíce automobilů a kamionů. Intenzitu dopravy lze ilustrovat následující tabulkou.
41
Tab. 3: Intenzita dopravy dle sčítání dopravy v počtu vozidel za 24 hodin Intenzita dopravy
v roce 2000
v roce 2005
+nárůst/-pokles v %
neměřeno
3 229
Ul. Lánice
4 653
4 173
- 10
Křížení potoka Bitýška
4 852
3 957
- 19
neměřeno
5 348
4 629
5 151
+ 11
Vjezd od Jihlavy (ul. Jihlavská)
1 441
2 181
+ 50
Vjezd od Brna (Karlov)
2 178
2 912
+ 33
2 372
2 923
+ 23
980
1 291
+ 32
1 406
2 853
+ 100
I/37 Hradec Králové - dálnice D1 Vjezd do města před značkou obce
začátek I/37 od dálničního sjezdu Kpt. Jaroše u ulice Zmola II/602 Jihlava – Brno
II/379 Blansko – Tišnov – D1 Vjezd od Tišnova (ul. Tišnovská) II/395 Velká Bíteš – Košíkov Vjezd od Košíkova (ul. Hybešova) III/3791 Velká Bíteš – Vlkov Vjezd od Vlkova (ul. Vlkovská)
Zdroj: Zpravodaj města Velké Bíteše, květen 2007
Pro zajištění dopravní obslužnosti města – pro dopravu zdrojovou (vyjíždí z města) i cílovou (míří do města) jsou využívány všechny uvedené silnice I., II. i III. třídy. Je jasné, že narůstající doprava ve městě je velkým problémem, který je potřeba řešit. Jednou z možností je odklonit dopravu z města pomocí obchvatu. Ve VB se dlouhodobě uvažuje o dvou hlavních možných variantách jeho provedení: •
přeložka silnice I/37 v úseku od nového mostu po dálniční křižovatku D1 – kilometr 162, která řeší pouze polovinu obchvatu města, má již dříve vypracovanou předprojektovou i projektovou dokumentaci, její realizace by byla možná v letech 2010 až 2011 a odhadované náklady by neměly překročit 100 mil. Kč,
•
tzv. „velký obchvat města“ - představuje perspektivní řešení z dlouhodobého hlediska, jeho prostřednictvím by došlo k odklonění dopravy zcela mimo město, zatím k němu chybí předprojektová dokumentace, realizace by byla možná v letech 2018 až 2020 a náklady jsou odhadovány na cca 300 mil. Kč.
42
O alternativě přeložky se ve VB začalo uvažovat již v 70. letech minulého století. Časový průběh jednotlivých etap jejího projednávání byl následující: •
70. léta: První návrhy přeložky,
•
2001, 15. srpna: Schválen územní plán města, do kterého je přeložka zahrnuta,
•
2004: Ředitelství silnic a dálnic (dále jen ŘSD) oslovuje majitele pozemků, po kterých má přeložka vést. Vzniká petiční výbor, který záhy shromáždí přes 700 podpisů proti přeložce. Zastupitelstvo města se zavazuje, že do roku 2006 nebude přeložku podporovat,
•
2006: Projekt přeložky je zkrácen,
•
2007, 5. února: Přeložka se dostává na program zastupitelstva. Po několikahodinovém jednání zastupitelé schválí, že o budoucnosti přeložky rozhodne místní referendum.
•
2007, 2. dubna: Zastupitelé odhlasovali zkrácení přeložky,
•
2007, 25. května: V místním referendu voliči přeložku velkou většinou hlasů odmítají,
•
2007, 18. června: Přeložka mizí z územního plánu města. Místní referendum rozdělilo občany města na dva nesmiřitelné tábory, které vehementně
propagovaly svá stanoviska. Přeložku ani velký obchvat města nelze vidět černobíle, protože oboje mají svá podstatná pozitiva i negativa. Zastupitelstvo města se v této otázce víceméně zbavilo své odpovědnosti a toto důležité rozhodnutí nechalo na samotných občanech města. Ti dali v referendu jasně přednost řešení dopravní situace ve městě na desítky let dopředu.
9.2.2 Informování občanů o řešení dopravy Tato subkapitola je zaměřena na informování občanů ze strany MÚ o plánovaném obchvatu města. Detailněji bude zanalyzována situaci od roku 2007. Budou popsány využívané komunikační metody a prostředky včetně jejich dopadu na občany. Cílem je charakterizovat formu a četnost poskytovaných informací a následně doporučit konkrétní opatření pro zvýšení jejich efektivity. 70. léta minulého století přinesly první úvahy o nutnosti vybudování přeložky ve městě. Tehdejšímu charakteru města a jeho velikosti přeložka plně dostačovala, proto byly vypracovány její studie a počítalo se s ní jako s řešením do budoucna. Od roku 1999 začal ve VB proces tvorby nového územního plánu města. Veškerých kroků týkajících se zpracování, projednání i jeho schválení měli občané možnost se účastnit v rámci jednání Zastupitelstva města. O řešených záležitostech byli obyvatelé města informováni prostřednictvím úřední desky a veřejných vyhlášek. V říjnu 2000 byla rovněž ve zpravodaji města podána informace o postupu zpracování územního plánu. V květnu byla 43
vyvěšena veřejná vyhláška a vyrozumění o vystavení návrhu územního plánu, do které měla veřejnost možnost nahlédnout a vyjádřit se ve stanovené lhůtě. 15. srpna 2001 byl Zastupitelstvem města územní plán obsahující přeložku schválen. Mezi roky 2001 a 2005 došlo v územním plánu ke dvěma změnám, při nichž představitelé města opět postupovali jako při tvorbě daného plánu – tedy přesně v souladu se zákonem. Obyvatelé města byli informováni prostřednictvím úřední desky a veřejných vyhlášek. Mezitím v roce 2004 investor stavby přeložky ŘSD začalo s přípravnými pracemi oslovením majitelů pozemků, přes které měla přeložka vést. Vlastníci pozemků nesouhlasili s tím, aby o svůj majetek přišli a založili petiční výbor proti plánované přeložce. Za krátkou dobu nashromáždili přes 700 podpisů a přiměli tak Zastupitelstvo zavázat se, že do roku 2006 nebudou projekt její výstavby podporovat. V prosinci 2006 se uskutečnilo informativní setkání Zastupitelů s lidmi s ŘSD. Otázka schvalování přeložky se dostala na program jednání Zastupitelstva 5. února 2007. O tomto důležitém bodu zasedání byli občané města informováni pouze běžným způsobem – tj. zveřejněním na úřední desce města (běžnou i elektronickou formou) 15 dní předem a vyhlášením místním rozhlasem pouhý den před samotným jednáním. V lednovém ani únorovém zpravodaji nebyla o této skutečnosti ani zmínka. Až v březnovém čísle v rámci zveřejnění usnesení z jednání rady města konané 22. ledna se objevilo doporučení Rady města Zastupitelstvu schválit přeložku. I přes poměrně malou informovanost (s ohledem na důležitost projednávaného tématu) se na zmíněné jednání dostavilo okolo 150 občanů, kteří svými projevy nespokojenosti přiměli Zastupitele města přehodnotit jejich záměr schválit přeložku města. Výsledkem bylo usnesení, že o bytí či nebytí přeložky se rozhodne v místním referendu. Během měsíců března a dubna 2007 se nic zásadního ohledně přeložky neudálo. Pouze proběhla další jednání Zastupitelstva města, kde se kromě jiných rozhodlo o náležitostech místního referenda. Co se týče komunikace, tak prvního dubna občané poprvé našli ve svých poštovních schránkách zdarma Zpravodaj města. Jako důvod bezplatné distribuce zde bylo uvedeno zajištění informovanosti všech obyvatel města. Stejnou zprávu zveřejnilo město také na svých webových stránkách. V květnu 2007, tedy měsíci konání referenda došlo ze strany MÚ k největším komunikačním aktivitám. Prvního května ve zpravodaji dorazily k občanům první informace o konání referenda. Byly zde popsány hlasovací místa, všeobecné zásady i způsoby hlasování. V daném čísle byli obyvatelé také seznámeni s předmětem referenda – tedy řešením dopravy ve městě. Článek vydaný Odborem výstavby a životního prostředí zde popisoval náležitosti 44
dopravního řešení z pohledu územního plánu – tedy jednotlivé etapy projektu přeložky, který byl jeho součástí již od roku 2001. Dále následoval rozbor téhož v podání zástupce projektanta přeložky. Daný článek byl doplněn tabulkou intenzity dopravy a také projektovými mapami, na kterých byly vyznačeny jednotlivé fáze budování přeložky. Investor celého projektu (ŘSD) dostal také prostor k vyjádření se prostřednictvím odpovědí na otázky týkající se dopravního řešení ve VB (projektu přeložky, velkého obchvatu, porovnání obou z hlediska nákladů, časového horizontu, celkové proveditelnosti a dalších). Zastupitelé města rovněž pozvali všechny občany na setkání s odborníky z dané instituce. Totožné informace byly vystaveny od 3. května na webových stránkách města. O konání referenda byli občané počátkem měsíce rovněž vyrozuměni prostřednictvím úřední desky. 18. května se v přísálí Kulturního domu konala beseda občanů města se zástupci ŘSD ČR a dopravními odborníky – zpracovateli projektové dokumentace dopravních staveb. Předmětem jednání byla přeložka silnice I/37 na území VB a rovněž výhledové řešení dopravní situace – velký obchvat města. Beseda začínala v 16 hodin a dostavilo se na ní kromě několika zastupitelů také asi 50 občanů. V jejím průběhu byly podrobně představeny oba projekty a následovala diskuse s veřejností. Účastníci debaty adresovali své otázky jak na odborníky z řad ŘSD a projektanty, tak i na představitele města. Asi po dvou hodinách byla beseda ukončena s přáním všech, aby účast v referendu byla co nejvyšší. V týdnu konání referenda (tj. od 21. května) byli občané již od středy průběžně informováni rozhlasem, že v pátek se koná místní referendum. Hlášení probíhalo několikrát denně a obsahem bylo sdělení o místech konání referenda, času začátku a konce hlasování a také bylo opakováno konkrétní znění otázky. V den referenda byla intenzita hlášení nejvyšší – probíhalo téměř každé dvě hodiny. Znění otázky referenda bylo zveřejněno také na úřední desce obce. Občané VB mohli svůj postoj k přeložce vyjádřit dne 25. května 2007 od 8 do 22 hodin. Po uplynutí stanovené doby došlo ke sčítání hlasovacích lístků v jednotlivých hlasovacích okrscích. Výsledky (viz Tab. 4) byly již v brzkých ranních hodinách vystaveny na webových stránkách města v sekci Aktuality. Podrobnější vyhlášení výsledků hlasování bylo zveřejněno druhý den na úvodní stránce tamtéž. Následujícího dne starosta prostřednictvím městského rozhlasu poděkoval lidem za hojnou účast v referendu a opět informoval o jeho výsledcích. Výsledky se samozřejmě objevily také na úřední desce města, ve zpravodaji je však občané hledali marně (nebyly v červnovém, červencovém, ani následujícím čísle). Na nejbližším jednání Zastupitelstva bylo odhlasováno definitivní vyjmutí projektu přeložky z územního plánu města. O tomto faktu již
45
radnice informovala občany města obvyklým způsobem – tj. vyvěšením na úřední desce a následně formou stručného zápisu z jednání zveřejněném ve zpravodaji. Na závěr lze konstatovat že MÚ ve VB komunikoval v otázce přeložky se svými občany v míře stanovené zákonem. Splnil všechny předepsané náležitosti a lhůty. Bonusem navíc pro občany byla pouze informativní schůzka sjednaná s představiteli ŘSD a dalšími odborníky na dopravu. Tab. 4: Výsledky hlasování v místním referendu Celkový počet voličů
3 925
Počet vydaných hlasovacích lístků
2 127 (tj. 54,19 %)
Celkový počet platných hlasů
2 103
PRO PŘELOŽKU
PROTI PŘELOŽCE
198
1 905
9,42 %
90,58 %
Zdroj: VELKÁ BÍTEŠ, Oficiální stránky města – Výsledky hlasování v místním referendu
10. Spokojenost občanů s komunikací MÚ První oddíl praktické části této bakalářské práce se věnoval popisu komunikačních prostředků MÚ a následně detailnějšímu popisu komunikačních aktivit při územním plánování. Pro dosažení komplexnosti bude v její další části proveden výzkum spokojenosti občanů s komunikací dané instituce ve VB. Jeho cílem je umožnit obyvatelům města vyjádřit jejich názory na komunikaci MÚ a rovněž je přimět uvažovat nad tímto důležitým faktorem v chodu města. Již v teoretické části je uveden jeden ze závěrů výzkumů konaných v rámci mezinárodního projektu Komunikující město – čím více jsou občané informováni o činnosti radnice, tím jsou spokojenější. V rámci výzkumu bude ověřována pravdivost tohoto tvrzení a také zjišťováno, jak moc komunikující je město VB. Bude k tomu použit dotazník, který čítá celkem 15 otázek zaměřených na komunikační aktivity velkobítešského MÚ.
10.1 Charakteristika respondentského souboru Výzkumu se zúčastnilo celkem 150 respondentů, z toho 76 žen a 74 mužů všech věkových skupin. Nejhojnější zastoupení (50) mělo rozmezí od 18 do 29 let, následované 47 dotazovanými mezi 45 a 54 roky, 40 respondenty ve věku 30 až 44 a 9 mladšími 18 let. Nejméně (4) bylo občanů starších 60 let. Ve zkoumaném vzorku se rovněž vyskytovaly všechny druhy vzdělání. Nejčastěji dotazník
vyplňovali
středoškoláci
s maturitou
(67),
následovali
je
vyučení
a vysokoškoláci (24). Základní vzdělání uvedlo 10 respondentů, vyšší odborné pouze 2. 46
(47)
Povoláním byla drtivá většina (94) účastníků výzkumu zaměstnanci. Poměrně hodně (38) jich bylo také z řad studentů. Své názory rovněž vyslovilo 8 podnikatelů, 7 důchodců, 2 nezaměstnaní a 1 žena na mateřské dovolené. VB jako své bydliště uvedlo 136 lidí, kteří dotazníky vyplnili. Okolní obce byly reprezentovány 13krát, jeden dotazovaný zvolil možnost jiné.
10.2 Proces marketingového výzkumu Cílem výzkumu, který probíhal v březnu 2008, bylo získat na základě dotazníkového šetření u souboru respondentů (občanů města VB) informace týkající se jejich spokojeností s komunikací MÚ. Bylo zjišťováno, jak vnímají komunikaci ve městě, jak často sledují dění na radnici a také odkud čerpají nejčastěji informace. U hlavních komunikačních prostředků radnice (webové stránky a zpravodaj) došlo k hodnocení jejich kvality. Účastníci výzkumu měli rovněž možnost vybrat si z nabízených dalších prostředků komunikace a také z oblastí, o kterých by se chtěli z dostupných informačních zdrojů dovědět více. Pro zvýšení atraktivity dotazníků byl zařazen také dotaz, co občanům ve městě obecně nejvíce schází.
10.2.1 Sestavení dotazníku Za formu výzkumu byl zvolen tištěný dotazník formátu A5. Důvodem byla jednodušší distribuce (s ohledem na předpokládané respondenty) a také lepší manipulace s dotazníkem (oproti elektronické formě). Bylo předpokládáno, že menší formát spolu s poutavou grafickou úpravou lépe zapůsobí na respondenty a přispěje k pocitu snazšího odpovídání. Úvodním textem byl vysvětlen význam výzkumu a vzbuzen dojem, že vyplnění dotazníku má smysl. Závěrečná část byla věnována poděkování, které zvyšuje šanci na jeho navrácení. Při sestavení dotazníku bylo postupováno systematicky tak, aby jednotlivé dotazy na sebe navazovaly, byly co nejlehčí a neodradily respondenty od vyplňování. Snahou bylo klást jednoduché a snadno pochopitelné otázky, na které by bylo možné jednoznačně a stručně odpovědět a také z nich získat potřebné informace. Špatné znění otázek i jejich pořadí by totiž mohlo vést jak ke zmatení respondenta, tak i znesnadnění analýzy získaných informací a tím pádem k negativnímu ovlivnění výsledků celého výzkumu. Pro úvodní otázky (č. 1, 2 a 3) byla, z důvodu docílení pocitu snadnosti vyplnění dotazníku pro respondenty, zvolena uzavřená forma s možností výběru jedné odpovědi. U dalších jim bylo již umožněno označit více odpovědí včetně alternativy „jiné“ s dostatečným místem pro vyjádření vlastního názoru. Otázky číslo 7 a 8 byly náročné na zamyšlení, proto byly umístěny v postřední části dotazníku (místě nejvyšší soustředěnosti 47
dotazovaného). V otázce 7 bylo úkolem respondentů hodnotit informační zdroje MÚ pomocí známek (stupnice jako ve škole), u osmé (otevřená) mohli vlastními slovy vznést další požadavky v oblasti komunikace úřadu s občany. Následovala otázka mimo hlavní téma výzkumu – co občanům ve městě nejvíce schází. Dále už se v dotazníku vyskytovaly pouze identifikační otázky týkající se pohlaví, věku, vzdělání, povolání a bydliště respondentů. Na úplný závěr bylo umožněno účastníkům výzkumu uvést jakékoliv připomínky.
10.2.2 Průběh výzkumu Dotazování proběhlo v měsíci březnu 2008 na území města VB. Před samotným spuštěním výzkumu byl proveden pretest, kterého se zúčastnilo kromě členů rodiny autora také několik jeho přátel. Úkolem bylo zjistit, zda kladeným otázkám rozumí a co by na dotazníku případně pozměnili pro jeho větší přehlednost a srozumitelnost. Malé drobnosti a nejasnosti, které se zde vyskytly byly opraveny, dotazník dospěl do finální podoby, byl vytisknut a výzkum zahájen. Po skončení sběru dat byly výsledky zapsány do programu MS Excel a následně zpracovány. Výstupem byly grafy (sloupcové a výsečové) a tabulky (četností i kontingenční). Rozboru výsledků výzkumu je věnována další část práce.
10.3 Výsledky výzkumu Pro větší přehlednost jsou výsledky výzkumu vedle slovního popisu demonstrovány také na grafech a tabulkách. Tato kapitola je rozdělena na 10 částí v návaznosti na kladené otázky, které byly součástí dotazníku.
10.3.1 Hodnocení komunikace MÚ ve VB Cílem bylo zjistit jak hodnotí občané obecně komunikaci MÚ. Bylo možno ji označit za vynikající, nadprůměrnou, průměrnou, podprůměrnou či nedostatečnou. Podle mínění respondentů dosahuje průměrné, spíše podprůměrné úrovně. Jako nadprůměrnou ji hodnotili 4 dotazovaní, za vynikající ji označil pouze jeden. Nejvíce hlasů dostala možnost „průměrnou“ – tu zvolilo 98 respondentů. Pro podprůměrnou se rozhodlo 35 občanů města, možnost nedostatečná se objevila 11krát.
48
Komunikaci MÚ ve VB považuji za 7%
1% 3%
vynikající nadprůměrnou průměrnou podprůměrnou nedostatečnou
24%
65%
Obr. 5: Hodnocení komunikace MÚ Zdroj: vlastní práce
Z grafu lze vidět, že 65 % občanů hodnotilo komunikaci radnice jako průměrnou. Pouhá 4 % dotazovaných ji hodnotilo pozitivně, naproti tomu celých 31 % k ní vyjádřilo negativní postoj.
10.3.2 Nejčastější zdroj informací Tato otázka měla za úkol zjistit, který informační zdroj využívají občané města nejčastěji. Respondenti si mohli vybrat z možností, zda informace čerpají z rozhlasu, zpravodaje, webových stránek, úřední desky, jednání Zastupitelstva či IC. Záměrně bylo v pokynech uvedeno, aby respondenti označili pouze jednu možnost – a to z důvodu zjištění, který prostředek komunikace je jako zdroj informací ve VB nejdůležitější.
Počet respondentů
Odkud čerpám informace nejčastěji? 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 rozhlas
zpravodaj
www stránky
Obr. 6: Nejčastější zdroj informací Zdroj: vlastní práce
49
úřední deska
jednání Zastupitelstva
IC
Z výzkumu jasně vyplynulo, že si občané oblíbili Zpravodaj města Velké Bíteše – dali mu totiž suverénně nejvíce hlasů (114 ze 150), v procentech je to celých 75 %. Za zpravodajem následují s téměř shodným počtem webové stránky (14) a rozhlas (13), oboje preferuje 9 % respondentů. Z úřední desky a jednání Zastupitelstva města čerpají informace nejčastěji shodně 4 dotazovaní (odpovídá 3 procentům všech účastníků výzkumu). IC jako zdroj informací hraje pro obyvatele VB téměř zanedbatelnou roli – bylo uvedeno pouze jedenkrát.
10.3.3 Sledování dění na radnici V návaznosti na předchozí otázku bylo nasnadě zjistit, jak často se občané města zajímají o dění na radnici. Na výběr byly frekvence od týdenní (resp. ještě častější) až po méně než půlroční či zcela nahodilou. Výsledky výzkumu odhalily, že nejvíce občanů (71) sleduje dění na radnici jednou měsíčně. Další v pořadí se umístila možnost „pouze nahodile“ – celkem 49krát. Jednou či vícekrát týdně vyhledává informace o událostech z MÚ 16 dotazovaných. Ostatní respondenti se o dění zajímají pouze jednou za půl roku (8) či méně (6). Dění na radnici sleduji
11% 33%
1 či vícekrát týdně 1 měsíčně 1 za půl roku méně pouze nahodile 47%
4% 5%
Obr. 7: Četnost sledování dění na radnici Zdroj: vlastní práce
Graf ukazuje, že 58 % všech účastníků výzkumu sleduje radniční události poměrně poctivě - nejméně jedenkrát do měsíce. Nanejvýš jednou za půl roku se o ně zajímá 9 %. Celých 33 % vyhledává tento druh informací pouze nahodile.
50
10.3.4 Preferovaná forma komunikace U této otázky měli respondenti možnost vybrat si více možností najednou z alternativ shodných jako u otázky číslo 2. Cílem bylo zjistit, jak jsou dostupné komunikační prostředky MÚ občany navzájem kombinovány a také preferenci jejich využívání jednotlivými věkovými skupinami ve městě. Tab. 5: Preferovaná forma komunikace Věk
Preference komunikačních forem u občanů ni
respondenta
rozhlas
zpravodaj
www
ú. deska
jednání Z.
IC
pod 18
1
8
3
1
1
0
14
18 - 29
13
34
30
8
2
2
89
30 - 44
9
34
17
11
5
0
76
45 - 59
9
37
6
10
4
3
69
nad 60
4
4
1
2
1
0
12
36
117
57
32
13
5
260
nj
Zdroj: vlastní práce
Z kontingenční tabulky vyplývá, že nečastěji občané preferují kombinaci zpravodaje a webových stránek, téměř shodně jsou pak využívány rozhlas a úřední deska. Jednání Zastupitelstva města a IC se v odpovědích vyskytly pouze sporadicky. U všech věkových skupin hraje prim jednoznačně zpravodaj. Preference dalších forem komunikace se s věkem respondentů značně odlišuje. Mladší 18 let kromě zpravodaje čerpají informace nejčastěji z internetových stránek města. Dotazovaní v nejpočetnější věkové skupině (18 až 29 let) využívají téměř shodně jako zpravodaje webových stránek města. Občané ve věkovém rozmezí 30 – 44 vedle internetových stránek poměrně často sledují informace zveřejněné na úřední desce. Obyvatelé města mezi 45 a 59 roky již internetové stránky jako zdroj informací příliš nevyhledávají, preferují totiž kombinace rozhlasu a úřední desky. Pro občany starší 60 let je městský rozhlas rovnocenným zdrojem jako zpravodaj – oběma prostředkům vyjádřili stejné sympatie.
10.3.5 Vítaná další forma komunikace Možností zavedení nových forem komunikace se zabývala pátá otázka dotazníku. Respondenti měli na výběr z místní kabelové televize, informačních SMS zpráv a e-mailů a informačního kiosku a panelu. Alternativou byla také možnost „jiné,“ kde mohli sami 51
navrhnout doposud nevyužívaných komunikačních prostředků. Poslední volbou bylo vyjádřit spokojenost s těmi stávajícími. Dotazovaní mohli opět označit více odpovědí zároveň. Z důvodů vysokého Paersonova koeficientu (hodnota 0,38), značícího vysokou závislost mezi slovními znaky, bylo opět zvoleno srovnání s věkem respondentů. Výzkum odhalil, že občané města by si nejvíce přáli být informováni o novinkách ve městě prostřednictvím textových zpráv a e-mailů. Hodně jich také uvedlo, že jsou spokojení se současnými komunikačními prostředky. Místní kabelová televize i infokiosek (infopanel) měli příznivců již o něco méně. V 8 odpovědích v rámci možnosti „jiné“ obyvatelé VB vyjádřili touhu po veřejných diskusích (třikrát), osobním jednání (rovněž třikrát), online-web informacích a informacích s podrobnějším obsahem ve zpravodaji. Tab. 6: Vítaná další forma komunikace Věk
Občany vítané další formy komunikace
ni
respondenta
kabel. TV
info SMS
infokiosek
jiné
žádné
pod 18
3
4
1
0
3
11
18 - 29
7
24
8
5
10
54
30 - 44
11
7
12
1
12
43
45 - 59
14
8
10
2
15
49
nad 60
2
0
0
0
2
4
nj
37
43
31
8
42
161
Zdroj: vlastní práce
Údaje zanesené v kontingenční tabulce ukazují, že občané mladší 18 let by uvítali informační SMS a e-maily. Rovněž dotazovaní mezi 18 a 29 roky nejčastěji zvolili tyto moderní formy komunikace. U respondentů ve věku 30 – 44 obdrželi stejný počet hlasů infokiosek (resp. infopanel) a možnost, že současné prostředky plně vyhovují. Obyvatelé města patřící do věkového rozmezí 45 až 59 jsou se stávajícími informačními zdroji spokojeni, jinak by uvítali nejčastěji místní kabelovou televizi. Mínění občanů starších 60 let je takové, že polovina z nich je pro zavedení kabelové televize, zbytek je spokojen se současným stavem.
10.3.6 Oblasti zájmu občanů Jednotlivé informační zdroje MÚ poskytují občanům pouze omezený přísun informací. Cílem šesté otázky výzkumu bylo zjistit, ze kterých oblastí dění ve městě by se jeho obyvatelé chtěli dovědět více. Dotazovaní mohli označit libovolný počet odpovědí z možností: jednání Zastupitelstva, územní plánování (dále jen ÚP), kultura, zajímavosti z okolí města a sport 52
a turistika. Oblasti zájmu občanů byly následně porovnány s jejich nejvyšším dosaženým vzděláním. Paersonův koeficient sice nedosahoval výrazně vysoké ani nízké úrovně (hodnota byla 0,24), ale vzdělání a zájmy spolu jistě souvisí. Obecně by se chtěli občané VB dovědět více o ÚP. Také by byli rádi, kdyby se k nim dostalo větší množství zpráv o kultuře. Shodně se zajímají o jednání Zastupitelstva a také o zajímavosti z okolí města. Nejméně by jejich tužby naplnily informace o sportu a turistice. Tab. 7: Oblasti zájmu občanů Vzdělání
Oblasti o kterých by se občané chtěli dovědět více
ni
respondenta
jednání Z.
ÚP
kultura
zajímavosti
sport
základní
3
1
2
4
6
16
vyučen/a
15
28
13
16
11
83
SŠ
22
42
33
24
22
143
VOŠ
0
2
1
2
1
6
VŠ
11
16
8
5
5
45
nj
51
89
57
51
45
293
Zdroj: vlastní práce
Kontingenční tabulka napovídá, že respondenti se základním vzděláním v informačních zdrojích MÚ nejvíce postrádají informace o sportu a turistice. Vyučení by se chtěli dovědět mnohem více o ÚP ve městě a dále pak o jednání Zastupitelstva a zajímavostech z okolí. Přání středoškoláků s maturitou jsou podobné – ÚP je následováno kulturou a zajímavostmi z okolí. Lidé vzdělaní na vyšších odborných školách by uvítali více informací o zajímavostech v okolí a ÚP. Respondenty s vysokoškolským vzděláním zajímá kromě ÚP nejvíce jednání Zastupitelstva.
10.3.7 Kvalita informačních zdrojů Internetové stránky města a Zpravodaj města Velké Bíteše jsou nejdůležitějšími komunikačními prostředky ve městě. Z tohoto důvodu byla do dotazníku zařazena otázka týkající se detailnějšího hodnocení jejich kvality. Úkolem respondentů bylo u obou posoudit srozumitelnost, rozsah informací a aktuálnost pomocí známek na stupnici od jedničky do pětky (známkování jako ve škole). V případě nepoužívání zdroje hodnotili známkou nula.
53
Tab. 8: Hodnocení kvality informačních zdrojů webové stránky
Známka
zpravodaj
srozumitelnost
obsáhlost
aktuálnost
srozumitelnost
obsáhlost
aktuálnost
0
70
70
70
5
5
5
1
13
4
6
25
8
15
2
44
30
22
63
62
62
3
20
31
27
45
54
56
4
2
14
17
10
19
12
5
1
1
8
2
2
0
Průměr
2,18
2,74
2,99
2,32
2,62
2,45
Zdroj: vlastní práce
Tabulka četností jednotlivých známek ukazuje, že skoro polovina respondentů vůbec nevyužívá webových stránek. Zpravodaj naproti tomu známku nula obdržel pouze pětkrát. Jedniček dostal zpravodaj v součtu všech hodnocených vlastností jednou tolik – nejčastěji za srozumitelnost. Dvojky a trojky se objevily při hodnocení obou prostředků komunikace úplně nejčastěji. Známkou čtyři byl hodnocen víckrát zpravodaj než internetové stránky – zejména pro obsáhlost. Pětku si vysloužily nejčastěji internetové stránky za svoji aktuálnost. Hodnocení kvality informačních zdrojů 3,50 2,99 Průměrná známka
3,00 2,50
2,74 2,18
2,62
2,45
2,32
2,00
www stránky
1,50
zpravodaj
1,00 0,50 0,00 srozumitelnost
rozsah informací
aktuálnost
Obr. 8: Průměrné známky vlastností informačních zdrojů Zdroj: vlastní práce
Z grafu vyplývá, že rozsahem informací a aktuálností je na tom lépe zpravodaj. Ve srozumitelnosti jej však webové stránky předčily. Nejnižší průměr (2,18) si vysloužily právě internetové stránky se svojí srozumitelností, na druhou stranu však dopadly nejhůře (průměr 2,99) při hodnocení aktuálnosti. Z porovnání celkových průměrných známek (za všechny hodnocené vlastnosti) vyšel vítězně zpravodaj poměrem 2,46 ku 2,64. 54
10.3.8 Další požadavky v oblasti komunikace MÚ Absolutní volnost v odpovídání byla respondentům umožněna u otázky číslo 8. Mohli uvést cokoliv, co by uvítali ze strany MÚ v oblasti komunikace. Dalo se očekávat, že řádky určené pro odpovědi zůstanou v mnoha případech prázdné. Občané města však mile překvapili – svůj názor vyjádřila celá třetina dotazovaných (přesněji 51). Jejich odpovědi se týkaly jednání pracovníků úřadu, komunikačních prostředků, poskytovaných informací a jiných skutečností. Co dále bych ze strany MÚ v oblasti komunikace s občany uvítal/a? 9
Počet respondentů
8 7 6 5 4 3 2
jiné
širší rozsah info
více naslouchat občanům
aktuálnost informací
zkvalitnění rozhlasu
přímá komunikace s občany
více info o hospodaření, ÚP
vylepšení zpravodaje
vylepšení www stránek
více ochoty a vstřícnosti
0
nezkreslovat, nelhat
1
Obr. 9: Další požadavky občanů v oblasti komunikace MÚ Zdroj: vlastní práce
Nejčastěji (16krát) měli obyvatelé připomínky k představitelům MÚ. Prostřednictvím dotazníků apelovali na korektní jednání bez zkreslování informací. Stejným počtem hlasů bylo požadováno lepšího přístupu a více ochoty k lidem. Pouze o jednu výtku méně (tj. 7) směřovalo k webovým stránkám – nejčastěji pro aktuálnost a obsáhlost informací. Na zpravodaj se občané zaměřili také – ať už s ohledem na obsahovou stránku a objektivnost, pouhou strohou odpovědí „lepší zpravodaj“ či konstruktivními návrhy jako např. „uvádět srozumitelně na dvou stránkách každý měsíc co se děje ve městě, podávat informace nejen od starosty.“ Stejný počet výtek jako ke zpravodaji směřoval na představitele města kvůli nedostatečné informovanosti o hospodaření a náležitostech týkajících se ÚP – občané by rádi věděli, jak je zacházeno s rozpočtem města a kam peníze putují. Dále se obyvatelé dožadovali častější přímé komunikace představitelů města s nimi. Shodně po dvou hlasech by účastníci výzkumu uvítali lepší pokrytí a zvýšení srozumitelnosti rozhlasu, obecně rychlejší 55
informovanost, prostřednictvím většího naslouchání více zapojit občany do rozhodování ve městě a širší rozsah poskytovaných informací. V posledních pěti odpovědích, označených jako „jiné,“ se skrývaly požadavky obyvatel VB po dodržování slibů představiteli města, zveřejnění jejich platů, komunikaci o problému bydlení a také zlepšení komunikace s místními výbory přidružených obcí. Nakonec se objevilo také jedno vyjádření spokojenosti s dosavadním stavem komunikace ve městě.
10.3.9 Co občanům ve VB nejvíce chybí Jak již bylo výše zmíněno, otázka co lidem ve VB nejvíce schází, byla zařazena pro zvýšení atraktivnosti dotazníků. Na výběr byla městská policie, obchvat města, market, bazén a také alternativa „jiné“ a u ní volné místo pro vlastní námět dotazovaného. Ve VB citelně schází všechny zmíněné možnosti. Záměrně bylo v pokynech uvedeno, aby respondenti vyplnili pouze jednu možnost. Cílem bylo zjistit, co občané postrádají opravdu nejvíce. Pro zajímavost byla vedle výsečového grafu pro demonstraci výsledků použita kontingenční tabulka porovnávající tužby respondentů s jejich pohlavím. Co mi ve VB obecně nejvíce schází? 9%
5% 24%
31%
městská policie obchvat market bazén jiné
31%
Obr. 10: Co občanům ve VB nejvíce schází Zdroj: vlastní práce
Nejvíce obyvatelé VB postrádají obchodní dům a bazén – obojí by si přála celá třetina dotazovaných. Čtvrtina občanů si uvědomuje nutnost vybudování obchvatu města. Městkou policii by zde uvítalo pouhých 5 %. Jiné než nabízené možnosti uvedlo 9 % dotazovaných: zatoužili po sportovišti (sjezdovce, přírodním koupališti a squashi), po placeném parkovišti na náměstí a dalších – volnočasovém centru pro děti, kavárně na úrovni a rozumu na radnici.
56
Tab. 9: Co občanům nejvíce chybí Pohlaví
Co obecně občanům města nejvíce chybí
ni
respondenta
m. policie
obchvat
market
bazén
jiné
muž
5
21
18
23
7
74
žena
3
15
29
23
6
76
nj
8
36
47
46
13
150
Zdroj: vlastní práce
Podle kontingenční tabulky u mužů dominoval bazén a obchvat. Pro bítešské ženy jsou prioritami obchodní dům a bazén.
10.3.10
Další připomínky občanů
V odborných publikacích se uvádí, že na konec dotazníkového šetření je vhodné umožnit respondentům vznešení připomínek. Při tvorbě dotazníku byl tento fakt zohledněn a před závěrečným poděkováním za spolupráci k tomuto účelu ponechán prostor. Nabídnuté možnosti využilo 27 dotazovaných.
Počet respondentů
Další připomínky 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 silnice + doprava
nezájem radnice o názory občanů
nezájem radnice o rozvoj města
chybějící služby (obec. policie, pohotovost)
jiné
Obr. 11: Další připomínky občanů Zdroj: vlastní práce
Nejčastěji připomínky směřovaly na adresu dopravní situace ve městě (kvalita silnic, autobusové nádraží, hustý provoz u základní školy) a na nečinnost radnice. Té byl vytýkán zejména nezájem o názory občanů a rozvoj města. Dalším předmětem výtek byly chybějící služby pro občany (záchranná služba a městská policie). Poslední čtyři připomínky se týkaly otázek bezpečnosti, setrvalého nedostatku bytů, nedostatečného úklidu ve městě a malého zájmu o přidružené obce.
57
10.4 Hodnocení na základě výsledků výzkumu Provedený výzkum ukázal, že komunikace MÚ ve VB je na průměrné úrovni. Toto tvrzení dokládá hned první otázka – více než polovina respondentů ji označila za průměrnou, celá třetina pak jako podprůměrnou či nedostatečnou. Kladně byla hodnocena necelými 5 %. Většina občanů ví, kde hledat informace a jaké komunikační prostředky jim radnice nabízí. Nejčastějším zdrojem informací je pro ně jednoznačně bítešský zpravodaj. S velkým odstupem následují webové stránky a rozhlas. Úřední deska je využívána minimálně, IC pak téměř vůbec. O dění na radnici se občané města zajímají nejčastěji jednou měsíčně, což jistě souvisí s periodou vycházení zpravodaje. S větší frekvencí (tj. jednou či vícekrát týdně) je sleduje pouze 11 % dotazovaných. Podobný počet se o radniční události zajímá pouze jednou za půl roku nebo ještě méně. Celá třetina pak vyhledává dané informace pouze nahodile. Komunikační prostředky jsou také obyvateli města navzájem různě doplňovány. Všechny věkové skupiny ve městě preferují zpravodaj, do středního věku v kombinaci s internetovými stránkami, později s rozhlasem. Jedním z úkolů výzkumu bylo taky zjistit, jaké další formy komunikace by občané města uvítali. Hodně lidí vyjádřilo spokojenost se současnou situací, z nových forem by lidé mladší 30 let uvítali informační SMS zprávy a e-maily, starší pak infokiosek (resp. infopanel) a místní kabelovou televizi. Také bylo zjišťováno, o kterých oblastech by se chtěli občané města z informačních zdrojů MÚ dovědět více. U všech respondentů převažuje touha po větší informovanosti v otázkách ÚP. Další oblasti – jednání Zastupitelstva, kultura, zajímavosti z okolí města i sport a turistika byly v odpovědích zastoupeny téměř rovnoměrně. Z porovnání dvou nejdůležitějších informačních zdrojů města vyšel lépe zpravodaj než webové stránky. Občané kladně hodnotili především jeho aktuálnost a rozsah informací. Internetové stránky jsou pro ně zase mnohem srozumitelnější. „Co dále bych ze strany MÚ v oblasti komunikace s občany uvítal/a?“ byla další z otázek směrujících na účastníky výzkumu. Celkem 16 jich mělo připomínky k představitelům MÚ – zejména kvůli nekorektnímu jednání, zkreslování informací, nedostatku ochoty a vstřícnosti. Ke komunikačním prostředkům ve městě směřovalo 15 výtek– zejména aby došlo k jejich vylepšení (aktualizace internetových stránek, zlepšení obsahové stránky zpravodaje a srozumitelnější rozhlas). Ke kvalitě poskytovaných informací se vyjádřilo 10 respondentů – byl požadován větší objem zejména při zásadních věcech (ÚP, hospodaření města) a rovněž
58
jejich zaktuálnění. Požadavek na větší naslouchání občanům a častější přímou komunikaci s nimi se v odpovědích vyskytl pětkrát. Vedlejším cílem výzkumu bylo zjistit co občanům ve VB nejvíce schází. Shodně třetina občanů postrádá ve městě obchodní dům a bazén. Čtvrtina by byla pro vybudování obchvatu, zbylí by uvítali zřízení městské policie či něčeho jiného (nejčastěji sportoviště). U mužů dominoval bazén a obchvat. Bítešské ženy by nejraději navštěvovaly obchodní dům a bazén. Závěrečné připomínky respondentů směřovaly nejčastěji k dopravní situaci ve městě (kvalita silnic a celkový hustý provoz). Výtek nebyli ušetřeni ani představitelé radnice – zejména kvůli nezájmu o názory občanů a rozvoj města. Účastníci výzkumu se rovněž pozastavili nad chybějícími službami jako je městská policie či záchranná služba.
10.5 Návrhy na zlepšení Z výsledků výzkumu vyplynulo, že občané města v otázce jeho komunikace s nimi pociťují jisté nedostatky. Na jejich základě a také vlastních pocitech a zkušenostech autora práce bude podáno několik návrhů a doporučení ke zlepšení této situace. Nejprve se budou věnovat komunikaci MÚ s občany obecně, poté budou nastíněny postupy pro zefektivnění jeho aktivit při ÚP.
10.5.1 Návrhy na zlepšení běžné komunikace MÚ s občany Tato část práce je zaměřena již na konkrétní návrhy a doporučení týkající se komunikace ve VB. Z důvodu zachování jisté systematičnosti se bude postupně věnovat: •
stávajícím formám komunikace ve městě,
•
možnosti zavedení nových, doposud nepoužívaných komunikačních prostředků,
•
činnostem, postupům a chováním lidí z MÚ.
Stávající komunikační prostředky jsou ve městě zavedené již dlouho a občané si na ně za tu dobu navykli. Nejsou však využívány dostatečně efektivně. Snahou představitelů města by totiž mělo být co nejobsáhlejší informování svých občanů. Jako základní zdroj informací se přímo nabízí zpravodaj. V něm by bylo vhodné obyvatele města upozornit na plánovanou událost (např. konání oslav k výročí založení města) a uvést základní údaje výrazným, viditelným, ale stručným způsobem. Kromě toho by zde byl uveden odkaz na internetové stránky, které by obsahovaly ke konané akci veškeré potřebné informace ve vyčerpávajícím rozsahu. Na výše zmíněnou událost by měli být občané upozorněni rovněž prostřednictvím 59
rozhlasu hlášením v obvyklou dobu. Také by bylo příhodné uvést, že základní informace je možno nalézt ve zpravodaji a podrobnosti na webových stránkách. Pro občany města, kteří služeb internetu příliš nevyužívají by byla vypracována stručná informativní brožurku, která by byla k dostání v IC nebo přímo v budově radnice. Tato skutečnost by samozřejmě byla zmíněna v rozhlase a zpravodaji. Na tomto jednoduchém příkladě je jasně vidět, jak lze snadno prostřednictvím vhodného propojení stávajících komunikačních prostředků docílit dostatečné informovanosti občanů. Právě tato harmonizace ve VB citelně schází. Zdá se totiž, že současné formy komunikace ve městě „jedou výhradně po svých kolejích“ a vzájemně se nedoplňují. V následujícím textu bude tedy navrženo pro každý prostředek několik doporučení pro jeho zefektivnění a tím pádem zatraktivnění pro běžného obyvatele města. Zpravodaji by jistě prospěla částečná úprava obsahové stránky. Například v informacích z radnice, kde jsou zveřejněny zápisy z jednání Zastupitelstva (zdlouhavě a nepřehledně), by měly být uvedeny pouze hlavní body jednání a závěry, které se týkají všech občanů města. Na konci článku by stálo, že kompletní znění je možno nalézt na webových stránkách a úřední desce. Další možností jak bítešský zpravodaj vylepšit je zavedení rubriky „téma měsíce, “ která by se zabývala nějakou důležitou událostí plánovanou ve městě v daném měsíci. Také by nebylo od věci zavedení pravidelných výzkumů a anket, ve kterých by se občané mohli vyjádřit k dění ve městě. Vyplněné odpovědní lístky by pak mohli odevzdávat buďto přímo na radnici nebo v IC. Už díky tomu by vzrostla návštěvnost radnice a zejména IC. Obojí by se tak dostalo mnohem více do povědomí občanů a v budoucnu tak plnilo roli oblíbeného zdroje informací. Ankety by mohly být zveřejněny také na internetových stránkách města. Obecně by internetové stránky jistě měly být aktualizovány mnohem častěji než je tomu v současnosti. Občané by zde rovněž uvítali obecně více informací – konkrétněji zejména o ÚP, kultuře, jednání Zastupitelstva, zajímavostech z okolí města, sportu a turistice. Schází zde rovněž tlačítko „domů,“ či „hlavní stránka“ pro návrat na úvodní stranu. Také by mohlo dojít k celkovému zlepšení vzhledové stránky. Dále by se zde jistě uchytila možnost diskuse, prostřednictvím které by se mohli občané přímo obracet na představitele města. Této možnosti by využili zejména mladší lidé, kteří jsou na tento moderní způsob komunikace zvyklí. Dobrým příkladem v tomto mohou být stránky nedalekého Velkého Meziříčí, kde diskuse funguje bez problémů – na jakékoliv dotazy občanů zde průběžně reagují představitelé města (zejména tajemník, místostarosta i samotný starosta).
60
U místního rozhlasu by měla být stanovena pevná doba hlášení – aby si lidé zvykli na hodinu, kdy k nim budou informace z tohoto zdroje přicházet. Rovněž by bylo vhodné zaměřit se na zvýšení srozumitelnosti hlášení. Také úvodní znělka je neměnná již několik let, proto by jistě neuškodilo prostřednictvím průzkumu vybrat novou. Jednáním Zastupitelstva se není třeba příliš zabývat. Zákonem stanovená povinnost scházet se minimálně jednou za tři měsíce je zde plněna bez problémů. Pouze by mělo být poskytnuto občanům více informací o programech jednání. O chystaných i těch již proběhlých, by bylo příhodné zmínit se ve zpravodaji a na webových stránkách. Úřední deska je ve VB umístěna naproti budově MÚ. Jistě, je to místo obvyklé, ale přece jenom by si deska zasloužila alespoň trochu zviditelnit. Řešením by mohla být větší cedule s nápisem „ÚŘEDNÍ DESKA“ doplněná znakem města. Díky optickému zvýraznění a také lepšímu uspořádání vyvěšených informací by byla pro občany mnohem přehlednější, než je tomu nyní. Elektronická podoba umístěná na internetových stránkách plní svoji funkci bezproblémově. Informační centrum nabízí širokou škálu nejrůznějších služeb. Jeho pracovnice jsou vstřícné a pokud se vyskytne problém, většinou dovedou dobře poradit. Slabou stránkou je ale malá využívanost centra občany. Možným řešením je jeho zapojení prostřednictvím pořádání různých průzkumů a anket. Možností zavedení nových komunikačních prostředků existuje nespočet. Otázkou však je, jak by se uchytily ve VB. Z výsledků provedeného výzkumu vyplývá, že občané jsou takřka spokojeni s těmi stávajícími, které by si přáli trochu vylepšit. Respondenti ve věku do 30 let by velmi uvítali zavedení informačních SMS zpráv a e-mailů. Nespornou výhodou obou těchto moderních forem komunikace je jejich rychlost, pružnost a operativnost. Mobilní telefon vlastní dnes již skoro každý, stále početnější skupina lidí má také zřízenou e-mailovou schránku. Občané by jistě ocenili, kdyby pravidelně dostávali zprávy s novinkami ve městě, popř. programem jednání Zastupitelstva, či čímkoliv jiným. Je jasné, že zavedením informačních textových zpráv a e-mailů by městu vznikly nemalé náklady, ale výsledný efekt by byl mnohem vyšší. Otázka zřízení informačního kiosku a panelu není ve městě příliš aktuální – zejména s ohledem na plánovanou plošnou rekonstrukci Masarykova náměstí v roce 2010. Jako zásadní problém se zde jeví problém s jeho umístěním. Pokud by např. infokiosek byl přímo na náměstí, mohl by se stát terčem vandalů, či zvídavých školáků krátících si dlouhou chvíli při čekání na autobus. Umístění v budově IC (radnice) by zase postrádalo smysl – občané by se totiž na potřebné informace mohli snáze pooptat samotných pracovníků daných institucí. 61
Možností zavedení místní kabelové televize se uvažovalo ve městě již dříve, ovšem vždy zůstalo pouze u úvah. S plánovaným celorepublikovým přechodem od analogového k digitálnímu vysílání v roce 2010 by mohly tyto myšlenky nabýt reálných rozměrů. Vysílání by uvítali nejenom představitelé města k informování o zamýšlených postupech, či již odhlasovaných skutečnostech, ale také samotní obyvatelé města. V programu by se totiž kromě záležitostí týkajících se veřejné správy mohly objevit informace z jakékoliv oblasti života ve městě. Na své by si tak přišli občané všech věkových skupin. Jak je již několikrát v textu výše uvedeno, ve VB dosud nebyly provedeny jakékoliv výzkumy a ankety. Představitelům města tak nesporně musí chybět zpětná vazba k jejich činnostem. Tím, že by umožnili občanům vyjádřit se k otázkám dění ve městě by ukázali zájem o jejich názory a také v nich podpořili pocit podílení se na chodu města. Museli by se ale výsledky těchto průzkumů řídit. Posledním bodem návrhů na zlepšení běžné komunikace MÚ s občany je změna chování představitelů města. Již v teoretické části je zmíněno, že ve službách hrají lidé klíčovou roli. Zejména na úřadech to platí dvojnásob – tedy i na tom velkobítešském. Bohužel u některých jeho představitelů je zažitá představa, že jsou „něco víc“ než obyčejní občané a taky se podle toho chovají. Arogantním přístupem dávají jasně najevo své postavení a pravomoci. Příkladem špatné marketingové komunikace je počínání tajemníka MÚ, který téměř nereaguje na e-maily. Po několikerém naléhání odkáže dotyčného na podřízené a dál už se o nic nezajímá. Vstřícným jednáním pověřených pracovníků se naštěstí daří image úřadu alespoň trochu vylepšit. Kromě zlepšení svého přístupu by představitelé MÚ měli rovněž častěji přímo komunikovat s občany. V jiných městech jsou již běžné a velmi oblíbené takzvané veřejné debaty (či schůze), kde se mohou občané lidí z radnice přímo ptát na věci, které je zajímají. Prostřednictvím těchto setkání by jasně demonstrovali zájem o názory občanů, že si jich váží a naslouchají jim. Jejich rozhodování v důležitých otázkách i běžná činnost by totiž měly jednoznačně vycházet z přání a potřeb občanů města.
62
10.5.2 Návrhy na zlepšení při ÚP Při tvorbě či jakýchkoliv změnách územního plánu je nutné dodržovat zákon. Jeho ustanovení však nařizuje představitelům města jen minimální, nezbytně nutnou, míru informování občanů. Ve VB je v této problematice postupováno pouze v mezích stanovených zákonem. Důvod je jednoduchý – omezený rozpočet města nedovoluje pracovníkům odboru výstavby a životního prostředí vyvíjet rozsáhlejší aktivity, které by směřovaly ke zvýšení přísunu informací k obyvatelům. Je tedy zejména na hlavních politických představitelích města, aby uvážili co je pro ně výhodnější: jestli neinformovaný, nespokojený občan s nižšími vynaloženými náklady, nebo spokojený, dostatečně informovaný, který ovšem vyjde město mnohem dráž. Pokud by zastupitelé ve VB zvolil druhou možnost, řešení by mohlo být následující: •
Prostřednictvím odborníků na komunikaci s veřejnosti (případně pracovníků úřadu) poskytnout
občanům
informace
o
zamýšlených
změnách
územního
plánu
s dostatečným předstihem, aby si je mohly v klidu prostudovat a zaujmout k nim svůj postoj; informací by se mělo k obyvatelům města dostat co nejvíce – pokud možno kombinací více komunikačních prostředků (viz úvod kapitoly). •
Poskytnuté informace by měly být přehledné a srozumitelné pro všechny; je nutné zvolit jednoduchou, ale zároveň odbornou formu včetně fotodokumentace (popřípadě i map) pro lepší pochopení dané situace.
•
Řešením by rovněž mohlo být využití nových komunikačních prostředků, které by vedlo ke zvýšení informovanosti občanů; hodily by se zejména častější besedy s představiteli města, pracovníky odboru výstavby a životního prostředí či přímo odborníky na danou problematiku; základní informace by bylo rovněž možno dodat občanům prostřednictvím e-mailů či vysíláním na dané téma v místní kabelové televizi.
10.5.3 Odhad výdajů města na komunikaci se zohledněním navrhovaných změn V této části práce bude proveden odhad výdajů MÚ na komunikaci s občany v roce 2008. Budou porovnány položky schváleného rozpočtu města s rozpočtem, který by zohledňoval navržené změny komunikačních prostředků. Budou uvažována pouze nejdůležitější opatření a doporučení: změna obsahové stránky zpravodaje, vylepšení internetových stránek, zpřehlednění úřední desky, zvýšení srozumitelnosti rozhlasu, zavedení výzkumů a anket a informačních textových zpráv a e-mailů. Většina změn se týká stávajících forem 63
komunikace, zavedením nových pouze dvě. Důvodem je snaha o dosažení co nejvyšší efektivity komunikace ve městě za použití co nejnižšího objemu finančních vstupů. Zohledněn je rovněž výsledek prováděného výzkumu, ve kterém čtvrtina respondentů vyjádřila spokojenost se stávajícími prostředky komunikace a stejný počet by uvítal informační SMS zprávy a e-maily z MÚ. Tabulka s výdaji radnice na komunikaci s občany je sestavena na základě rozpočtu schváleného dne 4. 2. 2008 zastupitelstvem města. Pro stanovení výše výdajů na provoz prostředků, které nebyly v položkách rozpočtu zmíněny, byly použity hodnoty z roku 2007. Tab. 10: Výdaje města na jednotlivé komunikační prostředky v roce 2008 (v tisících Kč) Prostředek komunikace
Výdaje na provoz
Informační centrum
1 645
internetové stránky
204
jednání Zastupitelstva
1 755
místní rozhlas
150
úřední deska
2,4
CELKEM
3 756,4
Zdroj: Městský úřad Velká Bíteš
Předpokládané výdaje na provoz komunikačních prostředků, se zohledněním navržených změn, jsou pro přehlednost uspořádány v následující tabulce. Tabulka je opět doplněna slovním popisem, kterým jsou vysvětleny změny výdajů v porovnání s rokem 2007. Tab. 11: Předpokládané výdaje v roce 2008 při zohlednění navrhovaných změn (v tisících Kč) Prostředek komunikace
Výdaje na provoz
Informační centrum
1 410
internetové stránky
204
jednání Zastupitelstva
1 627
místní rozhlas
150
úřední deska
3,6
informační SMS zprávy a e-maily
127,24
CELKEM
3 521,84
Zdroj: vlastní práce
U většiny stávajících prostředků se počítá se zvýšením výdajů na provoz. Zcela novou investicí by bylo zavedení informačních textových zpráv a e-mailů.
64
Informačnímu centru by byl zvýšen objem disponibilních prostředků ze stávajících 630 000 Kč (tj. 52 500 Kč měsíčně) na 660 000 Kč (tj. 55 000 Kč za měsíc) kvůli rozšíření okruhu vykonávaných aktivit – zejména při tvorbě a zpracovávání výzkumů a anket ve městě. Celkem při zachování prostředků na platy (750 000 Kč) by výdaje na provoz činily 1 410 000 Kč. Změna obsahové stránky Zpravodaje města Velké Bíteše by si vyžádala pouze zvýšení osobního ohodnocení pro redaktorku. Celkové výdaje by však bylo možno ještě snížit – prostřednictvím přechodu k levnějšímu vydavateli. Kdyby se povedlo dohodnout opravdu výhodné podmínky, bylo by možné měsíční náklady na vydávání zpravodaje dostat až na částku 35 000 Kč. Celkově by vydávání zpravodaje přišlo město na 420 000 Kč za rok. Internetové stránky – navrhované změny by se týkaly pouze vylepšení současného stavu a zavedení diskuse. Vše by probíhalo v režii administrátora. U paušálních výdajů na webhosting ani platu administrátora není očekávána změna, roční provoz by tedy město stál opět 204 000 Kč. Rovněž výdaje na jednání Zastupitelstva by zůstaly neměnné (tj. 1 627 000 Kč). Navrženo bylo pouze zvýšení informovanosti prostřednictvím zpravodaje, internetových stránek a rozhlasu. Navýšením stávající částky na opravu a údržbu místního rozhlasu o 50 000 Kč by bylo docíleno vyšší srozumitelnosti a celkové kvality hlášení. Roční výdaje by tak činily 150 000 Kč. Úřední deska by díky zvýšení měsíčních výdajů o 100 Kč mohla být celkově zrekonstruována, vzhledově vylepšena a vybavena velkou informativní cedulí se znakem města. Odhadované výdaje by měly rovněž vystačit na její pravidelnou údržbu. Roční částka by činila 3 600 Kč. Zavedení informačních textových zpráv a e-mailů by znamenalo pro velkobítešskou radnici nejvyšší nárůst investic – zejména protože se jedná o novou formu komunikace. Zřizovací poplatek za zavedení SMS infokanálu by činil 1 000 Kč. Měsíční provoz služby by sestával z tarifního poplatku 520 Kč plus částky 1 Kč za každou odeslanou SMS do jakékoliv mobilní sítě. Za předpokladu, že by město zvolilo základní modul poskytovaných informací (z důvodů nízkých nákladů), že by si tuto službu aktivovala čtvrtina (s ohledem na výsledky provedeného výzkumu) všech dospělých obyvatel VB (tj. 1000 lidí) a každý by měsíčně obdržel 10 textových zpráv z MÚ, činily by měsíční výdaje 10 520 Kč. Za celý rok (včetně zřizovacího poplatku) by tato služba tedy město stála celkem 127 240 Kč, pro občany by byla zdarma.
65
Zavedením informačních e-mailů pro občany by městu nevznikly žádné dodatečné výdaje – nutností by bylo pouze zvýšení osobního ohodnocení administrátorovi. Po zprovoznění této služby by již registrovaným uživatelům chodily e-maily bezplatně.
Navrhované změny by se do rozpočtu města promítly pouze minimálně. Díky změnám stávajících prostředků komunikace a zavedení některých nových forem by vzrostly celkové roční výdaje města na komunikaci s občany oproti roku 2007 o 208 440 Kč (tj. o 6,29 %). S ohledem na objem veškerých výdajů města by se však jednalo pouze o 0,36% navýšení. Celkový výsledný efekt by byl mnohonásobně vyšší. V porovnání se schváleným rozpočtem města na rok 2008 by provedení výše zmíněných změn znamenalo dokonce snížení výdajů na komunikaci s občany. Rozpočet totiž kalkuloval se zvýšením výdajů oproti roku 2007 o 625 000 Kč (tj. o 18,86 %). Hlavním důvodem bylo navýšení prostředků pro IC a na jednání Zastupitelstva.
66
11. Závěr Tématem práce byla komunikace Městského úřadu s občany při územním plánování. Cílem bylo popsat a analyzovat formy a prostředky komunikace Městského úřadu ve Velké Bíteši a také navrhnout změny a doporučení, které by vedly k jejich zkvalitnění. V rámci vypracování práce bylo rovněž provedeno dotazníkové šetření, které mělo za úkol zjistit spokojenost občanů s komunikací ve městě. V teoretické části byly za pomoci odborné literatury a dalších zdrojů vysvětleny a šíře popsány pojmy komunikace, marketing a dále marketingový mix, výzkum a marketingová komunikace (zejména její aplikace ve veřejné správě). Na základě studia zákona č. 183/2006 Sb., stavebního zákona, byl rovněž proveden rozbor problematiky územního plánování. Praktickou část zahajoval krátký popis města Velké Bíteše z historického i současného pohledu včetně uvedení základních faktů týkajících se organizační struktury radnice. Dále už se práce týkala výhradně komunikace místního úřadu. Hlavní komunikační prostředky města sestávají z Informačního centra, internetových stránek, jednání Zastupitelstva, úřední desky a Zpravodaje města Velké Bíteše. Kombinací všech těchto forem jsou občanům poskytovány veškeré informace o dění ve městě. Primárním nástrojem komunikace je zpravodaj, který dostávají obyvatelé každý měsíc bezplatně do svých poštovních schránek. Nejvyšší výdaje z rozpočtu města na komunikaci s občany směřují k jednání Zastupitelstva a provozu Informačního centra. Aplikací zmíněných komunikačních prostředků při informování občanů o řešení dopravy ve městě se zabývala další část práce. Cílem bylo charakterizovat formu a četnost poskytovaných informací týkajících se změn v územním plánu města od 70. let minulého století až po současnost. Detailněji byly popsány události v roce 2007, protože tehdy došlo k nejvýznamnějším změnám. Lze konstatovat, že Městský úřad ve Velké Bíteši informoval o těchto skutečnostech své občany vždy pouze v míře stanovené zákonem. K dalším aktivitám, s ohledem na omezený rozpočet, ze strany města nedošlo. Dalším cílem, který si tato práce kladla, bylo zjistit spokojenost občanů Velké Bíteše s komunikací místní radnice. Pomocí dotazníků čítajících 15 otázek bylo u obyvatel zjišťováno jak obecně hodnotí komunikaci ve městě, jak často sledují dění na radnici a také odkud čerpají informace. U internetových stránek a zpravodaje byla známkována srozumitelnost, obsáhlost a aktuálnost informací. Respondenti mohli rovněž vyjádřit svůj názor na zavedení nových, ve městě doposud nevyužívaných forem komunikace a vznést další
67
požadavky na Městský úřad. Zpestřením dotazníků bylo zařazení otázky, co dotazovaným ve městě obecně nejvíce schází. Z provedeného marketingového výzkumu vyplynulo, že komunikace ve městě dosahuje pouze průměrné úrovně. Nejčastějším zdrojem informací je jednoznačně zpravodaj, který je následován webovými stránkami a rozhlasem. Do středního věku převažuje kombinace zpravodaje s internetovými stránkami, starší občané upřednostňují dvojici zpravodaj – rozhlas. V detailnějším hodnocení vlastností zpravodaje a webových stránek zvítězil zpravodaj – zejména díky své aktuálnosti a rozsahu informací. Internetové stránky jsou pro jejich návštěvníky zase mnohem srozumitelnější. Novinky z radnice vyhledávají občané většinou jedenkrát do měsíce či zcela nahodile. Oblastí zájmů jsou především územní plánování, jednání Zastupitelstva a kultura. Z nových forem komunikace se dotazovaným do 30 let nejvíce zamlouvaly informační SMS a e-maily, starším informační kiosek (resp. panel) a místní kabelová televize. Hodně z nich však také vyjádřilo spokojenost se stávající situací. Při dotazu co dále by ze strany Městského úřadu v oblasti komunikace uvítali, měli dotazovaní připomínky zejména k představitelům dané instituce – kvůli nedostatku vstřícnosti, ochoty, nekorektnímu jednání a zkreslování informací. Rovněž se objevily výtky k současným komunikačním prostředkům a kvalitě poskytovaných informací. V otázce co nejvíce schází, se třetina respondentů vyjádřila pro obchodní dům a bazén, čtvrtina postrádala obchvat města. Jedním z hlavních úkolů práce bylo vymyslet návrhy a doporučení na zlepšení komunikace ve městě. Mezi nejvýznamnější patří několik změn zaměřených na stávající komunikační prostředky. Celkově by jistě prospěla jejich vzájemná harmonizace a častější doplňování se. Samotnému zpravodaji by pomohlo zpřehlednění pomocí změny obsahové stránky. Internetové stránky města postrádají častější aktualizaci a také širší rozsah poskytovaných informací. Hlášení v rozhlase by mělo být srozumitelnější a také se odehrávat v pevně stanovenou dobu. Úřední deska by si pak zasloužila lepší uspořádání vyvěšených informací a celkové zviditelnění. Jisté změny by rovněž zkvalitnily práci samotných představitelů radnice – měli by zejména ctít marketingový přístup k široké veřejnosti a v jeho duchu se při své každodenní činnosti chovat. Veškeré navrhované změny by znamenaly zvýšení výdajů na provoz většiny stávajících komunikačních prostředků. Nejvyšší nárůst investic by si vyžádalo zavedení informačních textových zpráv. Během procesu územního plánování by hlavním cílem pracovníků veřejné správy mělo být poskytování co největšího přísunu kvalitních a srozumitelných informací pro občany
68
města. Důležitá fakta by rovněž měla k obyvatelům dorazit prostřednictvím kombinace nejrůznějších komunikačních prostředků dostatečně brzy. Na závěr je nutno podotknout, že všechny navržené změny týkající se komunikace ve městě mají za cíl zlepšit fungování radnice jako takové. Je tedy na jejích představitelích, jaký postoj k nim zaujmou a nakolik se jimi nechají při své činnosti inspirovat.
69
12. Seznam použitých zdrojů 12.1 Literární zdroje [1]
CLEMENTE, M. Slovník marketingu. 1. vyd. Brno: Comuper Press, 2004. 378 s. ISBN 80-251-0228-9.
[2]
DEVITO, J. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1999. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.
[3]
DE PELSMACKER, P., GEUENS, M., VAN DEN BERGH, J. Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2003. 581 s. ISBN 80-247-0254-1.
[4]
FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 443 s. ISBN 80-251-1041-92.
[5]
FORET, M., STÁVKOVÁ, J., VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum – Distanční studijní opora. Znojmo: SVŠE Znojmo, 2006. 114 s. ISBN 80-239-7755-5.
[6]
FORET, M., PROCHÁZKA, P., URÁNEK, T. Marketing – základy a principy. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 149s. ISBN 80-251-0790-6.
[7]
FORET, M., FORETOVÁ, V. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 178 s. ISBN 80-247-0207.
[8]
HAUGE, P. Průzkum trhu. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 234 s. ISBN 80-7226-917.
[9]
HUBÍK, S., PAVLÍČKOVÁ, H. Sociální komunikace – přednášky z předmětu. Brno: MZLU, 2007.
[10]
JURČÍK, R., MERVARTOVÁ, J. Správní právo hmotné. 1. vyd. Brno: MZLU, 2006. 181 s. ISBN 80-7157-931-9.
70
[11]
KOTLER, P. Marketing management. 3. doplněné vydání. Praha: Victoria Publishing, 1997. 789 s. ISBN 80-85605-08-2.
[12]
KOTLER, P. Marketing podle Kotlera – Jak vytvářet a ovládnout nové trhy. 1.vyd. Praha: Management Press, 2002. 258 s. ISBN 80-7261-010-4.
[13]
McCARTHY, J., PERREAULT, D. Základy marketingu. 1.vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995. 511 s, ISBN 80-85605-29-5.
[14]
VOLEK, P., PŘENOSIL, J. Veřejná správa. 1. vyd. Brno: MZLU, 2005. 161 s. ISBN 80-7157-847-9.
12.2 Zákony a předpisy [15]
Zákon č. 183/2006 Sb., o územním plánování a stavebním řádu.
[16]
Zákon č. 128/2003 Sb., o obcích.
[17]
Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím.
[18]
Vyhláška č. 131/1998 Sb., o územně plánovací dokumentaci a územně plánovacích podkladech.
12.3 Internetové zdroje [19]
KOMUNIKUJÍCÍ MĚSTO, Komunikující město [online]. [cit. 2008-04-01]. Dostupné z:
.
[20]
LAND MANAGEMENT, Územní plánování [online]. [cit. 2008-02-12]. Dostupné z: .
71
[21]
MMR, Poskytování informací na úseku územního plánování – Metodické doporučení [online]. [cit. 2008-02-15].Dostupné z: .
[22]
MMR, Publikace a odborné texty – Publikace Územní plánování v České republice 2007 [online]. [cit. 2008-02-15]. Dostupné z: .
[23]
PORTÁL VEŘEJNÉ SPRÁVY, Vyhledávání v předpisech ze Sbírky zákonů [online]. [cit. 2008-03-22]. Dostupné z: .
[24]
SMS INFOKANÁL, Ceníky a moduly [online]. [cit. 2008-05-02]. Dostupné z: < http://www.infokanal.cz/CenikyModuly.html>.
[25]
VELKÁ BÍTEŠ, Oficiální stránky města – Vyhlášení výsledků hlasování v místním referendu [online]. [cit. 2007-05-28]. Dostupné z: .
[26]
VELKÉ MEZIŘÍČÍ, Oficiální stránky města [online]. [cit. 2008-04-19]. Dostupné z: .
72
13. Přílohy 1. Ukázka Zpravodaje města Velké Bíteše 2. Ukázka internetových stránek města 3. Dotazník marketingového výzkumu
73
1. Ukázka Zpravodaje města Velké Bíteše
Zdroj: Městský úřad Velká Bíteš
74
2. Ukázka internetových stránek města
Zdroj: VELKÁ BÍTEŠ, Oficiální stránky města
75
3. Dotazník marketingového výzkumu
Dobrý den, obracím se na Vás s prosbou o vyplnění následujícího dotazníku, kterým bych rád zjistil spokojenost občanů s komunikací Městského úřadu ve Velké Bíteši. Dotazník je anonymní a Vaše odpovědi poslouží k vypracování mé bakalářské práce, případně také jako podnět pro zastupitele města. Na otázky prosím odpovídejte dle instrukcí, které jsou uvedeny jednotlivě u každé otázky a to buď zakroužkováním, nebo zakřížkováním. Děkuji Vám za pomoc a čas strávený vyplněním tohoto dotazníku.
1. Komunikaci Městského úřadu (dále jen MÚ) ve Velké Bíteši považuji za: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) vynikající b) nadprůměrnou c) průměrnou d) podprůměrnou e) nedostatečnou 2. Odkud čerpám informace nejčastěji? (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) rozhlas b) Zpravodaj města Velké Bíteše c) www stránky d) úřední deska e) jednání Zastupitelstva města f) Informační centrum 3. Dění na radnici sleduji: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) jednou či vícekrát týdně b) jednou měsíčně c) jednou za půl roku d) méně e) pouze nahodile
76
4. Jakou formu komunikace MÚ preferuji? (můžete označit více odpovědí) a) rozhlas b) Zpravodaj města Velké Bíteše c) www stránky d) informace na úřední desce e) jednání Zastupitelstva města f) Informační centrum 5. Jako další formy komunikace bych uvítal/a: (můžete označit více odpovědí) a) místní kabelovou televizi b) informační SMS a e-maily c) informační kiosek (stánek) a panel (nástěnka s podrobným obsahem) d) jiné: …………………………………. e) žádné – současné mi plně vyhovují 6. Oblasti o kterých bych se chtěl/a z informačních zdrojů MÚ dovědět více: (můžete označit více odpovědí) a) jednání Zastupitelstva b) územní plánování c) kultura d) zajímavosti z okolí města e) sport a turistika 7. Hodnocení kvality informačních zdrojů: (známkujte prosím jako ve škole: 1…nejlepší až 5…nejhorší; pokud daný zdroj vůbec nepoužíváte, hodnoťte známkou 0) www stránky srozumitelnost rozsah informací aktuálnost
77
Zpravodaj města Velké Bíteše
8. Co bych dále ze strany MÚ v oblasti komunikace s občany uvítal/a? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………….… 9. Co mi ve Velké Bíteši obecně nejvíce schází? (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) městská policie b) obchvat města c) market d) bazén e) jiné: …………………………………. 10. Pohlaví respondenta: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) muž b) žena 11. Věk: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) méně než 18 let b) 18 až 29 let c) 30 až 44 let d) 45 až 59 let e) 60 a více let 12. Nejvyšší dosažené vzdělání: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) základní b) vyučen/a c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborné e) vysokoškolské
78
13. Povolání: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) student/ka b) zaměstnanec/kyně c) podnikatel/ka d) nezaměstnaný/á e) důchodce/kyně f) ostatní (mateřská dovolená, …) 14. Bydliště: (vyberte prosím jednu z nabízených možností) a) Velká Bíteš b) okolní obec c) jiné 15. Pokud máte další připomínky, uveďte je prosím zde: ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………
Vyplněný dotazník vraťte prosím autorovi. adresa: Vlkovská 384 595 01 Velká Bíteš
Děkuji za Vaši spolupráci. Petr Svoboda, student 3. ročníku Provozně ekonomické fakulty, MZLU v Brně
79
