MASARYKOVA UNIVERZITA Pedagogická fakulta
Katedra didaktických technologií
Komunikace a prodej ve vězeňském zařízení
Bakalářská práce
Brno, 2012
Vedoucí bakalářské práce:
Autor práce:
Mgr. Bc. Pavla Dvořáková
Jarmila Hloušková
Anotace Tato práce je zaměřena na komunikaci a prodej v zařízeních Vězeňské služby určených pro výkon trestu odnětí svobody, výkon vazby a výkon zabezpečovací detence. Popisuje druhy komunikačních možností odsouzených ve výkonu trestu odnětí svobody. Dále komunikaci ve společnosti. Další část práce se věnuje analýze vlivu sociálního prostředí neboli vězeňského prostředí na jedince, při omezené volbě výběru a analýze potřeby odsouzených vzhledem k délce pobytu a také jejich věku.
Annotation This work is focused on communication and sales in prisons designed forimprisonment, kustody and security detention. It describes the types ofcommunication options convicts in prison. Further communication in society. Another part is devoted to analyzing the impact
of social
environment or the
prisonenvironment
on
the
individual, the
limited choice of selecting and analyzing theneeds of prisoners due to the length of residence and their age.
Klíčová slova Vězeňská služba České republiky, příslušník Vězeňské služby, občanský zaměstnanec Vězeňské služby, odsouzený, obviněný, chovanec, věznice, komunikace, prodej, sortiment
Keywords The Prison Service of the Czech Republic, a member of the Prison Service, Prison Service civilian employee, convicted, the accused inmate, prison, communications, sales, product range
Bibliografický záznam Hloušková, Jarmila. Komunikace a prodej ve vězeňském zařízení: bakalářská práce. Brno: Masarykova univerzita, Fakulta pedagogická, Katedra didaktických technologií, 2012. 53 s. 5 s. příloh, Vedoucí bakalářské práce Pavla Dvořáková.
Prohlášení Prohlašuji, že jsem závěrečnou bakalářskou práci vypracovala samostatně s využitím pouze citovaných literárních pramenů, dalších informací a zdrojů v souladu s Disciplinárním řádem pro studenty Pedagogické fakulty Masarykovy univerzity a se zákonem č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů.
V Brně dne 30. 03. 2012
........................ podpis
Poděkování Děkuji paní Mgr. Bc. Pavle Dvořákové, vedoucí bakalářské práce za cenné rady, připomínky, odbornou a obětavou pomoc při zpracování bakalářské práce. Paní ředitelce Věznice Znojmo plk. Mgr. Lence Smutné za umožnění využití mých poznatků a pracovníkům za vstřícnost při realizaci výzkumné části této práce.
Obsah Úvod………………………………………………………………………8 1 Vymezení pojmů z vězeňského prostředí…………….…………...….10 1.1Věznice…………..………………………………………………………...…….......10 1.2 Typ věznic…………….........………………………………………………………….......10 1.3 Vězeňská služba………..………….……………...……………………………….……….11 1.4 Vězeňská služba se člení……….…………………….……………..……...……….……..11 1.5Příslušník…………….…….………………………….……………….............……………12 1.6 Obviněný………..………………………………………………….…...……………………12 1.7 Odsouzený……..………………………………………...……………….………………….12 1.8 Typ věznice ve které pracuji……………..…………….……………………………..…...13
2 Komunikace………………...………………………………..………...14 2.1 Sociální komunikace……..…………………..…………………....…………..…...………14 2.2 Základní typy komunikace………….………………...…...………...………….…………14 2.3 Druhy interpersonální komunikace………………...……...………..…….…….……….15 2.4 Komunikace verbální……………………..……..…………...…………….…...…….……16 2.5 Komunikace mezi mnou a odsouzenými…………..….………...…………...……….….17 2.6 Faktory ovlivňující komunikaci………………………………………......…..….……….18 2.7. Komunikace odsouzených ve smyslu příslušných ustanovení zákona č. 169/1999 sbírky o výkonu trestu odnětí svobody.………………………..……….….….……....…..20 2.8 Duchovní péče………..………………………..………………………..……….………….23 2.9 Kuchařský kurz pro odsouzené muže……………………..……………….………..……24
2.10 Oddělení TOXI…………..………………………..…………………..………………..….24 2.11 Pracovní zařazení odsouzených…….………………………………...…………………25
3 Prodej…………………………………………………………………..27 3.1 Pultový prodej……….……………….…………….……...………………………….…….27 3.2 Aplikovaný typ prodeje…………...…………………………...……………………….…..28 3.3 Zákazník……………………...….………………………….……………………………..…29 3.4 Faktory ovlivňující výši cen………….…..…………………………….….……………....29 3.5 Zboží……………………………..………………………………………….……….………30 3.6 Minimální sortiment……………...…………………………………………………...……32
4 Praktická část……….…………………………………………………35 4.1 Hodnocení dotazníků…………..………….………………………………………..………36 4.2 Komparace…………..…………………….…………………………………...……………43
5 Závěr……………………………………………………………………46 Seznam použitých zdrojů………………...………………………………………………..……48 Seznam použitých zkratek………………………………………………………………………50 Seznam příloh……..………………………………………………………………....………….51 Přílohy…………………………………………………………………………………………….52
ÚVOD Winston Churchil: „Ukažte mi vaše vězení a já vám řeknu, jaká je vaše společnost.“ Tématem bakalářské práce je: „Komunikace a prodej ve vězeňském zařízení“. Toto téma je mi blízké, protože momentálně již pět let zajišťuji jako soukromý subjekt prodej ve Věznici Znojmo. Jsem vyučená prodavačka a zkušenosti, které získávám při této práci, jsou pro mě důležité a přínosné. Spoustu času trávím mezi lidmi, komunikace je náplní mé práce a rovněž předpokladem pro úspěšnost prodeje. Komunikaci je nutné rozlišovat na běžnou komunikaci s jinými osobami ke kterým není vytvořen osobní nebo citový vztah, komunikaci s osobami vůči kterým je vytvořen osobní nebo citový vztah a komunikaci s osobami v rámci pracovního vztahu. Je pro nás velmi důležité umět dobře komunikovat a umět dobře volit prostředí, ve kterém se pohybujeme a jaký způsob komunikace zvolíme. Nechci tím říct, že se má člověk přetvařovat, ale umět ovládnou své pocity a emoce. Představy, které jsem měla o prodeji ve věznici, se okamžitě rozplynuly při prvním nákupu odsouzených. Uvědomuji si, že prodej bez komunikace mezi kupujícím a prodávajícím téměř nelze uskutečnit, ale časem se i to dá naučit. Budu se zabývat otázkou komunikace s odsouzenými a požadovaným sortimentem, především zbožím, o které je nejčastější zájem ve vězeňské prodejně. Vlivu reklamy, sdělovacích prostředků, letáků – jakým způsobem získávají informace o novinkách v sortimentu zboží. Dále do jaké míry jsou ovlivněni reklamou, vnějšími vlivy a zejména vnějším sociálním prostředí. Tím mám např. na mysli vliv televize, tisku a působení ze strany osob blízkých při návštěvách ve věznici. Ve věznici se stále učím komunikaci, a tím myslím komunikaci s odsouzenými i zaměstnanci věznice. Je důležité umět se podřídit danému režimu. Nelze si zde stanovit svá pravidla. Vše je stanoveno právními normami upravujícími výkon trestu odnětí svobody, výkon vazby, výkon zabezpečovací detence a z nich vyplývajících služebních 8
předpisů a generálním ředitelstvím VS ČR aprobovaných vnitřních řádů pro jednotlivé skupiny osob omezených na svobodě a rovněž nájemní smlouvou uzavřenou mezi mnou a věznicí. Jsem povinna dbát zásad vyplývajících z poučení ze strany Věznice Znojmo, se kterými jsem byla řádně seznámena, nedodržením těchto zásad by mělo za následek okamžité ukončení smlouvy o zajišťování prodeje. Tato práce je velmi zajímavá, přínosná ve snaze pochopit myšlení netradičního zákazníka, jeho zájem o nákup a sortiment oproti běžným zákazníkům v civilním životě. Především snaha tohoto zákazníka o komunikaci s člověkem „někým z venku”, někým kdo na ně nepůsobí jako zaměstnanec věznice. Uvědomuji si, že nejsem jejich jediný kontakt s vnějším prostředím. Odsouzení mají pravidelné návštěvy rodinných příslušníků, přátel, a také právních zástupců. Navštěvují lékaře i mimo vězeňské zařízení a někteří také chodí do zaměstnání. Odsouzení mohou být zaměstnaní i mimo věznici, kde se také samozřejmě setkávají s běžnými občany, se kterými společně vykonávají různé práce. Také popíšu, jaké typy věznic jsou stanoveny zákonem č. 40/2009 Sb. (trestní zákoník) a v jakém typu věznice zajišťuji prodej, příslušníky a civilní zaměstnance VS ČR, jejich možný kontakt a komunikaci s vězněnými osobami. Bakalářská práce je rozdělena do tří částí. První se zabývá Vězeňskou službou. Druhá část se věnuje komunikaci. Ve třetí části se budu zabývat analýzou a komparací aplikovaného druhu prodeje ve věznici, sortimentem zboží a požadavků na sortiment ze strany odsouzených.
9
1 Vymezení pojmů z vězeňského prostředí 1.1 Věznice Věznice jsou zařízení, ve kterém se vykonává trest odnětí svobody, výkon vazby a výkon zabezpečovací detence.
1.2 Typy věznic Věznice jsou členěny ve smyslu ustanovení § 56 zák. č. 40/2009 Sb. (trestní zákoník) do čtyř základních typů podle způsobu vnějšího střežení a zajištění bezpečnosti: ”(1) Nepodmíněný trest odnětí svobody se vykonává diferencovaně ve věznici a) s dohledem, b) s dozorem, c) s ostrahou, nebo d) se zvýšenou ostrahou. (2) Soud zpravidla zařadí do věznice a) s dohledem pachatele, kterému byl uložen trest za přečin spáchaný z nedbalosti a který dosud nebyl ve výkonu trestu pro úmyslný trestný čin, b) s dozorem pachatele, kterému byl uložen trest za přečin spáchaný z nedbalosti a který již byl ve výkonu trestu pro úmyslný trestný čin, nebo pachatele, kterému byl uložen trest za úmyslný trestný čin ve výměře nepřevyšující tři léta a který dosud nebyl ve výkonu trestu pro úmyslný trestný čin, c) s ostrahou pachatele, kterému byl trest uložen za úmyslný trestný čin a nejsou zároveň splněny podmínky pro umístění do věznice s dozorem nebo se zvýšenou ostrahou, a pachatele, který byl odsouzen pro přečin spáchaný z nedbalosti a nebyl zařazen do výkonu trestu odnětí svobody do věznice s dohledem nebo s dozorem, d) se zvýšenou ostrahou pachatele, kterému byl uložen výjimečný trest (§ 54), kterému byl uložen trest odnětí svobody za trestný čin spáchaný ve prospěch organizované zločinecké skupiny (§ 108), kterému byl za zvlášť závažný zločin (§ 14 odst. 3) uložen
10
trest odnětí svobody ve výměře nejméně osmi let, nebo který byl odsouzen za úmyslný trestný čin a v posledních pěti letech uprchl z vazby nebo z výkonu trestu.„1 Vedle výše uvedených základních typů věznic jsou zřízeny vazební věznice pro výkon vazby a v rámci jednotlivých typů věznic jsou věznice rozčleněny na věznice pro mladistvé, pro ženy a matky s dětmi. V rámci jedné věznice mohou být zřízena oddělení různých typů, pokud tím nebude ohrožen účel výkonu trestu. V rámci jednotlivých typů věznic může být zřízeno rovněž oddělení pro výkon vazby, pokud se nejedná o vazební věznici. V rámci vazební věznice mohou být zřízena oddělení jednotlivých typů věznic pro výkon trestu. Mimo výše uvedené členění jsou ve věznicích zřizována také specializovaná oddělení různých druhů a učňovská střediska. V rámci Vazební věznice Brno a Věznice Opava je zřízen ústav pro výkon zabezpečovací detence.
1.3 Vězeňská služba „Vězeňská služba (dále jen VS) České republiky byla zřízena zákonem1. Vězeňská služba zajišťuje výkon vazby a výkon trestu odnětí svobody. Dále zajišťuje ochranu pořádku a bezpečnosti při výkonu soudnictví, správě soudů, při činnosti státních zastupitelství a Ministerstva spravedlnosti. VS zajišťuje zejména výkon vazby a výkon trestu odnětí svobody a v rozsahu stanoveném zákonem2, ochranu pořádku a bezpečnosti při výkonu soudnictví a správě soudů a při činnosti státních zastupitelství a Ministerstva spravedlnosti. Generální ředitelství Vězeňské služby, vazební věznice a věznice, pokud rozhodují ve správním řízení, mají postavení správních úřadů.“ 2
1.4 Vězeňská služba se člení: -
vězeňskou stráž
-
justiční stráž
1
http://www.podnikatel.cz/zakony/zakon-c-40-2009-sb-trestni-zakonik/cast-prvni-hlava-v/
2
JUDr. Libor Kovárník, PhD., http://bezpecnostni-sbory.wbs.cz/clanky/6-2009/vezenska_sluzba.htm
11
-
správní služba
-
institut vzdělávání
-
pověřené orgány vězeňské služby
1.5 Příslušník „Příslušník je povinen plnit služební povinnosti a úkoly vyplývající pro něj ze zákonů a z dalších obecně závazných právních předpisů a z rozhodnutí a příkazů nadřízených. Příslušník je povinen jednat s osobami ve výkonu vazby a ve výkonu trestu odnětí svobody vážně a rozhodně, respektovat jejich práva, zabraňovat krutému nebo důstojnost ponižujícímu zacházení s těmito osobami i mezi nimi navzájem a působit k naplňování účelu výkonu vazby a výkonu trestu odnětí svobody. Při provádění služebních zákroků a služebních úkonů je příslušník povinen dbát cti a důstojnosti osob, s nimiž jedná, i své a nepřipustit, aby těmto osobám vznikla bezdůvodná újma a aby případný zásah do jejich práv a svobod překročil míru nezbytnou k dosažení účelu sledovaného služebním zákrokem nebo služebním úkonem.“3
1.6 Obviněný Obviněný je osoba, která je podezřelá ze spáchání trestného činu a bylo-li proti ní zahájeno trestní stíhání.
Obviněný smí být vzat do vazby jen tehdy (pouze ze
zákonných důvodů) vyplývá-li z jejího jednání nebo dalších konkrétních skutečností důvodná obava ve smyslu příslušných ustanovení §67 písm. a, b, c trestního řádu např. z útěku, skrývání se, ovlivňování svědků či opakování trestné činnosti.
1.7 Odsouzený Odsouzený je osoba, která byla rozsudkem soudu uznána vinnou ze spáchání trestného činu a odsouzena k podmíněnému nebo nepodmíněnému trestu odnětí svobody. Nepodmíněný trest odnětí svobody trest vykonává v typu věznice stanovené soudem.
3
JUDr. Libor Kovárník, PhD., http://bezpecnostni-sbory.wbs.cz/clanky/6-2009/vezenska_sluzba.htm
12
1.8 Typ věznice, ve které pracuji Věznice, ve které zajišťuji prodej zboží je určena pro muže. Podle týdenní statistiky ze dne 29. 2. 2012 odboru správního a právního - Generálního ředitelství Vězeňské služby České republiky je stav vězněných osob ve vazební věznici a Věznici Znojmo vězněných osob následující -
obvinění
9
-
dohled
1
-
dozor
168
-
ostraha
45
Z toho vyplývá, že počet odsouzených je v současné době 223 osob.
13
2 Komunikace 2.1 Sociální komunikace Sociální komunikace rozebírá oblast mezilidských vztahů a jednání mezi lidmi. Vymezuje překážky v komunikaci. Komunikací rozumíme sdělování informací a také podávání zpráv. Rozeznáváme komunikaci oboustrannou, dvousměrnou nebo jednostrannou. Lidé mezi sebou neustále komunikují, tudíž každý jednotlivec přijímá a vysílá různá sdělení. Komunikaci dělíme na verbální a nonverbální. Sdělování má různé formy – slova, gesta, mimika, symboly a různá témata. „Komunikace představuje moc. Kdo se naučí ji efektivně využívat, může změnit svůj pohled na svět i pohled, kterým svět pohlíží na něj.” Anthony Robbins Proces komunikace dělíme na čtyři základní složky: -
komunikátor, to znamená původce sdělení
-
komunikant, to znamená reagující osoba
-
komuniké, to znamená obsah sdělení
-
komunikací vyvolaný účinek, to znamená reakce komunikanta
2.2 Základní typy sociální komunikace Sociální komunikaci dělíme na tři základní typy: Interpersonální komunikace znamená sdělování informací mezi lidmi. Při rozhovoru se střídá role vypravěče a posluchače. Tuto komunikaci nazýváme též meziosobní. Skupinová komunikace vzniká při vytváření složitější komunikační sítě, dochází k ní, když každý hovoří s každým a každý jedinec má svou roli. Masová komunikace vzniká prostřednictvím sdělovacích prostředků či masmédií (televize, rozhlas, internet, tisk) dochází k ní, když v krátké době informujeme velké množství lidí. 14
2.3 Druhy interpersonální komunikace „1. verbální a nonverbální - základní formou verbální (slovní) komunikace je rozhovor, který představuje záměrný jazykový styk, kdy střídavě mluví různé osoby, a probíhá v konkrétní sociální a předmětné situaci. Verbalizace slouží k vyjádření věcného obsahu informací. Neverbální projevy (mimika, gestikulace, tzv. řeč těla, pohled, tón hlasu, proximita - tělesné přiblížení či oddálení, úprava zevnějšku aj.) jsou autentičtější a hůře se skrývají. Jsou nositeli emocí.
neverbální projevy komunikace, http://mezilidske-vztahy.euweb.cz/komunikace.htm
2. symetrická a asymetrická - jde o vyváženost neboli asymetrii podílu účastníků na průběhu komunikace. Asymetrická komunikace signalizuje rozdíly v sociálním postavení (vztah subordinace - nadřízený versus podřízený, starší versus mladší, muž versus žena (eventuelně naopak), učitel versus žák). 3. harmonická a konfliktní - harmonická vede zúčastněné osoby k souladu zájmů, k uspokojení potřeb, které se vztahem spojují. Konflikt je určitým střetnutím protichůdných sil na cestě k cíli, je zcela nevyhnutelný, neboť v jakékoli komunikaci musí dříve či později vzniknout názorový rozdíl. Každá konfliktní situace má složku věcnou (racionální) a emocionální (iracionální).
15
4. soutěživá (kompetitivní) a spolupracující (kooperativní) - soutěživá komunikace vede ke snaze o překonání jednoho partnera druhým, na rozdíl od konfliktní komunikace soupeři důsledně respektují pravidla hry (např.: dva proti sobě urputně hrající tenisté mohou být jinak nejlepšími přáteli). Ve spolupracující komunikaci si účastnící vzájemně poskytují pomoc, provádějí dělbu práce. Obě uvedené formy se mohou kombinovat (např.: členové fotbalového týmu vzájemně kooperují, ale soupeří s druhým týmem). 5. formální a neformální - při komunikaci formální dominuje nadosobní hledisko. Rozhodující je věcný aspekt, účel komunikace (léčba pacienta). Při komunikaci neformální partneři preferují osobní hlediska a zájmy, emoce. Vztahy na pracovištích by měly kromě své formální podoby, mnohdy chápané jako odcizující, odlidštěné, mít také svou neformální dimenzi (společné akce po pracovní době).“4
2.4 Konverzace verbální V průběhu dne hovoříme s mnoha lidmi – jedním, třemi, pěti, ale i více. Můžeme vést schůzi, poradu, školení, nebo i řešit konflikty. Při těchto příležitostech vedeme konverzaci. Bohužel velmi často se nám stává, že nedokážeme vést smysluplný rozhovor nejen se spolupracovníky, zákazníky, ale dokonce i s přáteli nebo s partnerem. Taková lehká konverzace se vede většinou kolem drbu, o oblíbených televizních pořadech, sportu, zájmech, módy a podobně. To jsou zejména konverzace vedené v lehkém duchu. Často ráda vedu lehkou konverzaci a začínám častěji používat pravidlo „mluviti stříbro“, ale „mlčeti zlato“. Osoba, se kterou je zrovna konverzace vedena, pak o sobě sama víc poví. Ulehčí mi to vytvořit si na toho člověka názor, pochopím jeho myšlení a poznám i jeho koníčky. Snáze se pak přechází na konverzaci vážnou. Vážná konverzace má svá pravidla. Je třeba při ní přemýšlet, respektovat názor druhých a postupovat diplomaticky.
4
http://mezilidske-vztahy.euweb.cz/komunikace.htm
16
„Čtyři hlavní důvody, proč se do takové konverzace nepouštíme a zůstáváme raději u konverzace lehké, jsou následující: -
Máme pocit, že teď není právě vhodná doba na jinou konverzaci než na konverzaci lehkou.
-
Jsme zvyklí vést lehkou konverzaci.
-
Nechceme se zmýlit, nechceme riskovat nesprávný krok
-
Bojíme se, že prozradíme příliš mnoho informací nebo nesprávné informace v nesprávnou dobu nesprávným způsobem.“5
K dosažení veškerých osobních i pracovních úspěchů je klíčem správné použití profesionální konverzace. Jak ale poznat, že jsme schopni přejít z konverzace lehké ke konverzaci závažné? Je potřeba si připustit, že ne vždy mám pravdu. Oprostit se od svých zvyklostí a začít vést smysluplnější rozhovor s lehkostí a taktem. To je pro nás dobrý začátek. Vždy je velmi důležité zahájit tuto konverzaci ve vhodnou dobu a vystihnout správnou situaci.
2.5 Způsob komunikace mezi mnou a odsouzenými Já osobně při prodeji ve věznici používám vždy lehkou konverzaci. Když už nastane situace, že odsouzený se snaží se mnou konverzaci vést, tak se vyhýbám se konverzacím závažným. Moje konverzace vždy vede k rozhovoru o tom, co dnes mají na oběd, co během dne dělali a jaké máme počasí. Často je našim tématem vaření. Vzhledem k tomu, že u mě nakupují především potraviny, které mají možnost a jsou schopni si ve věznici uvařit, tak téma o jídle je nejvděčnější a nejpůsobivější i z hlediska prodeje různého zboží. Často mě jako ženu žádají o radu, jak se co vaří a co je čím při vaření nahraditelné. Není v mé náplni práce vést tyto hovory, snažím se je omezit a zkrátit, ale občas pár slov navíc urychlí rozhodnutí při nákupu. Spousta odsouzených nikdy nevařila, neprali si prádlo a ani necvičili. Po nástupu do výkonu trestu odnětí svobody pokud se nechtějí lišit, což není moc dobré, podlehnou vlivu sociálního prostředí věznice. Naučí se vařit, prát, začnou být trochu samostatní a nepotřebují pomoc druhých, která je zde docela drahá. Občas jsem nucena okolnostmi se zeptat i na
5
Fineová, D. Umění obchodní konverzace. Vydalo n. Pavel Dobrovský – BETA, Praha 2009, s. 15
17
soukromé informace. Je to především při speciálních objednávkách, například jde-li o dárky. Proto, abych byla schopna vybrat vhodný dárek, musím požádat o osobní informaci, komu je dárek určen. Ženě, muži nebo dítěti, na přibližný věk a vztah k osobě. Mohu říct, že během mého působení jsem zatím nezaznamenala neúspěch s výběrem dárků. Často se stává, že mi odsouzení děkují za vhodný výběr. Předpokládám, že obdarovaná osoba je příjemně překvapena z dárku. Považuji to za milé, není mnoho odsouzených, kteří chtějí potěšit dárkem někoho blízkého na úkor svých omezených finančních prostředků. Často kupuji kytku, tričko, šperk i parfém. Výběr ale není jednoduchý, nikdy nevím jaká ta osoba je a jaký má vkus. Ve většině případů jde o větší finanční částku, proto se snažím, aby byl dárek univerzální a ne originální. Proto je pro mě výběr těžký. „Jestliže se chceš vyvarovat chyb, pozorně sleduj pět věcí:
S kým mluvíš, o kom mluvíš, jak, kdy a kde.” W. E. Norris
2.6 Faktory ovlivňující komunikaci Komunikace je rozdílná podle doby, ve které žijeme. Za první republiky se lidé vyjadřovali jinak. V dnešní době volíme jiná slova. Komunikace se mění s přibývajícím věkem. V mládí se mluví odlišně. Spíše hovorovým (slangovým) způsobem. Ve stáří již většina lidí používá klasický zažitý styl jazyka. Způsob komunikace je samozřejmě rozdílný i v souvislosti s dosaženým vzděláním. Jinak mluví lidé s vysokoškolským titulem a jinak člověk, který se stále pohybuje na okraji společnosti. Hovor bude jiný i mezi lidmi s výučním listem. Komunikace je ovlivněna také pracovním prostředím a sociálním prostředím. Člověk používá se samozřejmostí výrazy (termíny), které bývají pro ostatní téměř nesrozumitelné a jsou specifické pro určité pracovní nebo sociální prostředí. U odsouzených se jedná zejména o slang ze sociálního prostředí ve věznici. Vliv na způsob komunikace má i naše myšlení a také povaha, každého jednotlivce a slovní zásoba. Je-li osoba klidnější, většinou si více rozmyslí, co chce skutečně říci. Naopak osoby prchlivější, nejdou pro výraz daleko a tím mohou ublížit, aniž to měli původně v úmyslu. Občas bez rozmyslu reagují a volí slova, která již nejdou vzít zpět.
18
Slova, která je pak často mrzí. Je podstatné, komu ta slova patří, kdo je řekne a jaký vztah mezi komunikátory je. Způsob komunikace je také jiný mezi lidmi blízkými, pokrevně spřízněnými, s citovým poutem a naopak se liší mezi lidmi sobě cizími. Nedílnou součástí komunikace mezi lidmi blízkými (mám na mysli například rodiče a děti, partner či partnerka) jsou dotyky. Dá se říct, že jde o formu neverbální komunikace, která významně podtrhuje důležitost vyřčených slov (matka při citovém sdělení dítě zároveň pohladí, políbí nebo naopak pohrozí nebo stačí jen zvednout obočí a podobně). Na vyjadřování má také mnohdy vliv situace, ve které se lidé nacházejí. Jinak se budou bavit v době, kdy jsou klidní a v dobré náladě. Naopak odlišný bude jejich rozhovor, pokud jsou ve stresu nebo pod nějakým tlakem. Krizová situace může být i dlouhodobá. Jako je například okamžik, kdy se člověk dostane do výkonu trestu. Zde je vystaven určitému vnitřnímu stresu na dlouhou dobu. Člověk podlehne vlivu okolí. Na úkor vlastního přesvědčení podlehne tamnímu prostředí. Z dlouhodobého vypětí jedná jinak, než v běžném životě. Komunikace není vždy vedená podle vlastních zažitých zvyků, ale podle potřeby v daném okamžiku. Bohužel, ale komunikátor ve výkonu trestu většinou jedná vypočítavě, a to vzhledem k osobám pohybujícím se kolem něj. I mezi odsouzenými bývá rozdíl v komunikaci. Jsou mezi nimi vzdělanější, kteří svých schopností umí dobře využít ve svůj prospěch. Dle mého úsudku, který jsem si léty praxe utvořila, se stává, že intelekt člověka se postupně vytrácí. Nemám tuto teorii ničím doloženou, ale mám dojem, že při komunikaci s odsouzenými, se mi má teorie potvrzuje. Tuto skutečnost jsem si uvědomila až po delším čase stráveném mezi odsouzenými. Aplikovanými dotazníky jsem si svou teorii potvrdila. Dotazník podrobně rozeberu v praktické části. Mezi pozitivně, velmi specificky ovlivňující faktory komunikace můžeme zařadit umělecké dílo. Jde o vyjádření umělce ve formě básně, obrazů, písně i třeba sochy. Umělec prostřednictvím svého díla sděluje nálady, vnitřní pocity, cítění i touhy. Odsouzení z oddělení TOXI navštěvují např. kroužek výtvarných technik. Dvě díla jsou přiložena na ukázku v příloze číslo dva. Ve Věznici Znojmo je vybudována keramická 19
dílna i s vypalovací pecí. Zde odsouzení kreativně vytvářejí výrobky dle vlastní fantazie nebo na základě zadaných požadavků. Jedná se třeba o výrobky na letní tábory dětí nebo různé besídky, kde najdou své uplatnění. Dalším jejich výtvarným počinem je i vymalování si vycházkových dvorů dle vlastních návrhů. Další odsouzení se věnují lepením papírových modelů a díky jejich zručnosti vyrobí modely, které potěší a vyzdobí společné prostory věznice. Viz příloha č. 2 Mezi umělce řadíme také architekty, kteří se vyjadřují a něco nám sdělují prostřednictvím návrhů staveb. Což si mnozí z nás neuvědomují. Typickým příkladem je nám známý nezrealizovaný projekt Chobotnice Městské knihovny v Praze od známého architekta Jana Kaplického. Dílem se nevyjadřují pouze umělci. Dílo slouží také jako jistá forma terapie. Pro terapeuty je výtvor forma sdělení. Na základě vyjádření lze vyčíst myšlenky a pocity autora díla. Je to také jistou formou terapie aplikovanou ve věznici. Hodně člověka na způsobu komunikace ovlivňují jeho životní prožitky. Komunikovat začínáme již jako malé děti, vyjadřujeme se k okolí s dětskou upřímností nejen slovy, ale také chováním, mimikou a gesty. Naše komunikační schopnosti se léty a zkušenostmi vyvíjí. S vývojem naší osobnosti klademe důraz na uskutečnění našich myšlenek a přání, které sdělujeme našemu okolí. Nejhorší situace, ale nastává v okamžiku, kdy se člověk není schopný dostatečně dobře nebo včas správně vyjádřit. Často se to stává i mezi těmi nejbližšími, kdy stud některého jednotlivce brání k vyjádření svého pocitu, touhy či přání. Dochází k tomu ve vztahu nejen rodičovském, ale také partnerském. Důležité hovory, myšlenky i citové vyjádření často odkládáme na pozdější chvíli, která v horších případech nemusí nastat a my pak nemáme šanci danou chvíli či okamžik vrátit zpět a mnohé tak zůstává nevyřčené, otevřené.
2.7 Komunikace odsouzených ve smyslu příslušných ustanovení zákona č. 169/1999 sbírky o výkonu trestu odnětí svobody Základním a hlavním smyslem komunikace odsouzeného je udržení rodinných vazeb pomocí korespondence, telefonických hovorů a návštěv rodinných příslušníků a osob blízkých určených v zákoně č.169/1999 Sb. o VTOS. 20
„§ 23 Účel trestu Účelem trestu je chránit společnost před pachateli trestných činů, zabránit odsouzenému v dalším páchání trestné činnosti a vychovat jej k tomu, aby vedl řádný život, a tím působit výchovně i na ostatní členy společnosti.”6 Do zákona č.40/2009 Sb. (trestní zákoník) však již výše uvedené ustanovení nebylo zakomponováno, ale i přesto je nadále z logiky věci nutno z tohoto ustanovení vycházet ve smyslu účelu trestu. Návštěvy odsouzených Jedním z práv odsouzeného je možnost přijímat návštěvy blízkých osob na dobu 3 hod. za 1 měsíc, v místnostech tomu určených, nejvýše 4 osoby včetně nezletilých dětí. Nestanoví-li vnitřní řád věznice počet vyšší. Nezletilé děti do 15 let, pouze v doprovodu osoby 18 let. V zájmu nápravy odsouzených nebo z jiného závažného důvodu lze povolit návštěvu jiných než blízkých osob. Ředitelé věznic mohou ve zvláštních odůvodněných případech, povolit návštěvu mezi odsouzenými, které jsou blízkými osobami. Ředitel věznice může povolit návštěvu odsouzeného bez zrakové a sluchové kontroly zaměstnanců Vězeňské služby. V odůvodněných případech Ředitel věznice rozhodne, že se návštěva uskuteční v místnosti, kde je návštěvník odsouzeného oddělen přepážkou. Náležitosti upravující průběh návštěv u odsouzených: V denní době zpravidla ve dnech pracovního volna nebo pracovního klidu, před návštěvou se poučí odsouzený a návštěvy o stanovených pravidlech chování při návštěvě a oprávnění návštěvu přerušit nebo předčasně ukončit, nesmějí odevzdávat nebo přijímat peníze, dopisy nebo jiné věci s výjimkou věcí povolených ředitelem nebo zaměstnanců VS, vstup osob starších 15 let po předložení OP/CP, nevyčerpaná doba se nepřevádí. O návštěvu žádá odsouzený v předstihu Ředitele věznice a po schválení odesílá rodině navštívenku. Korespondence odsouzených § 17 zákona o VTOS a) Korespondenci členíme na úřední a osobní. b) Množství korespondence není omezeno.
6
http://business.center.cz/business/pravo/zakony/trestni_zakon/cast1h4.aspx
21
c) Veškeré náklady hradí odsouzený. d) Pověření zaměstnanci VS mají právo kontrolovat bez souhlasu odsouzeného korespondenci odesílanou i adresovanou odsouzenému, mimo korespondenci mezi: - odsouzeným a jeho advokátem - odsouzeným a statním orgánem - odsouzeným a Mezinárodní organizací na ochranu lidských práv Doručování a odesílání korespondence dle d) se děje neprodleně, bez kontroly obsahu, ale s evidencí, dále se eviduje doporučená korespondence osobní. Veškerá osobní korespondence se kontroluje vychovatelem. Praktický postup u korespondence odesílané odsouzeným: - odsouzený umístí nezalepenou ofrankovanou obálku s dopisem (v českém jazyce) nebo takovým, který je VS schopna tlumočit) do uzamykatelné skříňky nebo přímo vychovateli - odesílání po kontrole (při závadovém obsahu informace PČR, neodeslání, založení do osobních materiálu odsouzeného) - úřední korespondencí podává k odeslání odsouzený v zalepené ofrankované obálce - transport s oddělení Výkonu trestu na správní oddělení věznice. Telefonické hovory odsouzených Odsouzený má právo na telefonický hovor jednou týdně rodinným příslušníkům a osobám schváleným ředitelem věznice. Vězeňská služba je oprávněna se seznamovat formou odposlechu s těmito telefonáty a pořizovat jejich záznam. Kontrole nepodléhají hovory s advokátem a orgány činné v trestním řízení. Dalším právem odsouzeného je dle § 23 nákup potravin a věcí osobní potřeby „Odsouzený má právo nakupovat v prodejně věznice potraviny a věci osobní potřeby, případně věci pro zájmovou a vzdělávací činnost nebo k realizaci programu zacházení. Nákup se uskutečňuje zpravidla formou bezhotovostní platby z té části peněžních prostředků, s níž může volně disponovat.”7
7
http://www.epravo.cz/top/zakony/sbirka-zakonu/zakon-o-vykonu-trestu-odneti-svobody-a-o-zmenenekterych-souvisejicich-zakonu-14039.html
22
-
Nákup se uskutečňuje zpravidla formou bezhotovostní platby z té části peněžních prostředků, s níž může volně disponovat.
-
Ve věznice jsou prodejny s potravinářským, drogistickým a průmyslovým zbožím. Minimální sortiment zboží stanoví vnitřní řád věznice. Nelze-li nákup tohoto zboží provádět v prodejně věznice, zajišťuje se prostřednictvím VS. Nákup je dle zákona možný 2x týdně.
-
Ředitel věznice je oprávněn stanovit nejvyšší peněžní částku, za kterou může odsouzený jednorázově nakoupit.
Pobyt ve věznici neumožňuje odsouzeným mnoho možností ke komunikaci. Jak jsem se, již zmínila v úvodu, mají pravidelné návštěvy rodinných příslušníků, přátel a právních zástupců. Přímo v prostorách věznice mají možnost komunikace při různých aktivitách a činnostech, které jim tento systém umožňuje. Jedná se například o duchovenskou péči, vzdělávací kurzy, sportovní a zájmové aktivity, pracovní činnosti uvnitř i mimo vězeňskou správu i terapeutické činnosti.
2.8 Duchovní péče I přes to, že duchovenská péče ve vězeňské službě je často diskutovaným tématem, má mnoho věznic vlastního kaplana. Tato péče je odsouzeným poskytovaná každý den. Jeden týden probíhá bohoslužba a následující týden pohovory. Viz příloha č. 1 Ve Znojmě je duchovenská péče poskytována již třináct let. Z rozhovoru pan farář Mgr. Milana Plíška: „Dříve bylo mezi obviněnými hodně bezdomovců. Ti čekali hlavně hmotnou pomoc. V současné době je ve věznicích všeobecně větší podpora víry, ale záleží na zaměstnancích, jak k té podpoře přistupují. Není to vždy ideální. Víra má pomáhat v práci s odsouzenými. Člověk prochází vývojem a víra mu má umožnit být lepším. Ne každý to takhle bere.“ Již druhým rokem má Věznice Znojmo vlastního kaplana paní Mgr. Valentinu Matúšovou. Na dotaz, zda se ze strany odsouzených zvýšil zájem o účast při bohoslužbě, sdělila: „Ten zájem se projevuje ve vlnách. Hodně záleží na tom, zda je mezi odsouzenými vůdčí osobnost, která přiblíží víru i ostatním. Někdy jdou odsouzení na mši jen ze zvědavosti. V poslední době je také více odsouzených na bohoslužbách.“ Zvýšený zájem je především v průběhu vánočních svátků.„ Příloha číslo jedna. 23
2.9 Kuchařský kurz pro odsouzené muže Již v únoru 2001 začal ve znojemské věznici probíhat první rekvalifikační kurz akreditovaný ministerstvem školství, kterého se zúčastnilo 10 odsouzených. Tento kurz se osvědčil a další kurzy pokračují i nadále. Odsouzení jsou vybráni zařazovací komisí a vedením věznice. Letos v březnu byl ukončen dvacátý sedmý běh tohoto kurzu. Ve Věznici Znojmo je možno absolvovat kuchařský kurz o rozsahu 600 hodin, který je ukončen závěrečnými písemnými a praktickými zkouškami. Při slavnostním ukončení je odsouzeným předáno vysvědčení a certifikát o absolvování rekvalifikačního kuchařského kurzu s akreditací ministerstva školství. Díky tomuto kurzu mohou odsouzeni po ukončení výkonu trestu najít lepší pracovní uplatnění. Také při této aktivitě mohou odsouzeni komunikovat a to velmi přínosně. Myslím, že je velmi motivující pro odsouzené si při výkonu trestu doplnit vzdělání, mohou pak říct, že ten čas nebyl úplně ztracen a tak trochu jej pozitivně naplnili.
2.10 Oddělení TOXI TOXI je specializované oddělení zaměřené na odsouzené muže v dozoru, kteří mají soudem nařízenou léčbu ústavní nebo ambulantní formou. Kapacita tohoto oddělení je dvacet dva míst, která jsou momentálně plně využita. Na samostatném oddělení je jedenáct pokojů, po dvou odsouzených. Léčebna je v provozu již od roku 2001, přičemž je každoročně využitá na 100%. Ročně zde projde léčbou průměrně čtyřicet pět odsouzených. Doba pobytu na tomto oddělení je jeden rok. Vzhledem ke specializaci oddělení dochází do věznice psychiatr v rozsahu čtyř hodin týdně. Prostory pro toto oddělení jsou zcela oddělené od ostatních prostor tak, aby ostatní vězni neměli možnost kontaktu s drogově závislými odsouzenými. Zde mají také místnost vychovatelé a terapeuti pro svou činnost. Toto oddělení se může pochlubit dlouholetou spolupráci s organizací Podané ruce, charitou a pod vedením psycholožky Mgr. Květy Štrublové odsouzení každoročně připravují mikulášské pásmo pro děti z dětského domova. Terapie také probíhají
24
dobrovolnou prací v místním skleníku. Mají možnost také využívat prostory pro sport. Příloha číslo tři. Velmi zajímavá je, z mého pohledu, činnost při spolupráci se základními školami. Odsouzení zde otevřeně hovoří s dětmi o životě ovládaném drogou. Jde o jednotlivé příběhy s dopady užívání drog.
2.11 Pracovní zařazování odsouzených V rámci vnitřní režie pracuje nejen formou terapie také 41 odsouzených a 32 odsouzených pro cizí subjekty. Po celém znojemském okrese mají o jejich práci zájem. Jde především o úklidové práce, práce pomocné, stavební a práce v zemědělství. Ze strany cizích subjektů jsou někdy kladeny požadavky pro práci s vyšší řemeslnou kvalifikací. Jde především o stavební práce. Správní referentka – ekonom účetní, která má na starost zaměstnávání odsouzených mi sdělila, že momentálně je 68% odsouzených zaměstnáno a stále se o nových pracovních příležitostech jedná. Viz příloha č. 4 Zaměstnávání odsouzených je určitě v současné době a době velké nezaměstnanosti, téma velmi diskutované. Vzhledem k jejich délce pobytu a důvodu k nastoupení trestu odnětí svobody, považuji za vhodné pro odsouzené, mít možnost pracovat a tím mít možnost úhrady pohledávek. Jde o komunikaci, která je důležitá pro to, aby byli stále motivováni pracovat a přispět malou části finančních prostředků rodinám. Nevím, v jaké míře je toto realizováno, ale při nákupech jsem vypozorovala, zda si nakupují za vlastní vydělané peníze, nebo zda je rodina finančně podporuje. Pro spoustu rodin je určitě finančně náročné podporovat své blízké při pobytu ve věznici. Na internetových stránkách je možnost nahlédnout na aktuální situaci zaměstnanosti odsouzených ve Znojmě. Zde je také možnost vidět pracovní pozice, na které jsou odsouzeni dosazováni v rámci interního zařazení. Viz graf č. 1
25
Graf č. 1
http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98/
Odsouzeni jsou, jak jsem již zmínila, zaměstnáváni také mimo vězeňské zařízení. Je několi firem, keré pravidelně o spolupráci v rámci zaměstnávání odsouzených žádají. Na základě požadavků ze strany zaměstnavatele oddělení logistiky vybere z možných uchazečů, kterým se práce nabídne. Mezi firmy které zaměstnávají odsouzené na Znojemsku patří: Masri Znojmo, Zno Plast Znojmo, Numero Uno, A.S.A.,Pila Pavlice, OS Znojmo, Sklocement Dyje, AGD nový Šaldorf. Na internetových stránkách je opět k nahlédnutí v jakém poměru je žádána pracovní síla. Viz grf č. 2
Graf č. 2
http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98/
26
3 Prodej Prodejem rozumíme službu poskytovanou zákazníkovi za úplatu. V běžném každodenním životě se setkáváme nejčastěji s prodejem samoobslužným, pultovým a kombinovaným. V prostorách věznice je aplikován z bezpečnostních důvodů prodej pultový.
3.1 Pultový prodej Pro maloobchod je typický pultový prodej, který zákazníkovi umožňuje získat informace o požadovaném druhu zboží. Pultový prodej řadíme mezi nejstarší formy prodeje. Jelikož jde osvědčený typ prodeje již několik století, nazýváme jej tradiční formou prodeje. Při tomto typu prodeje dochází k prodejnímu rozhovoru, a to klade na prodavače určité nároky. Jde především o úpravu prodavače, osobní vystupování, profesní znalost nabízeného sortimentu, vzhled a podobně. Pultový prodej také známe pod názvem jako uzavřený systém prodeje. Základním znakem je prodej přes pult. Prodavač zajišťuje odborné poradenství o kupovaném zboží, předkládá zboží dle výběru zákazníka, vyúčtovává, inkasuje a vydané zboží následně balí. Je na zvážení každého jednotlivce, zda půjde nakoupit do prodejny, kde si sám své zboží najde a vybere, nebo zda upřednostní pultový prodej s obsluhou zákazníka. Já sama dávám přednost koupi určitého sortimentu v prodejně, kde mě prodávající obslouží, popřípadě poskytne informaci k danému zboží, upozorní na jeho kvalitu či dokonce nabídne jiné, výhodnější zboží. V případě, že mnou požadované zboží není k dispozici, tak je schopen mi prodávající nabídnout podobné nebo nahraditelné zboží. Mám možnost volby, zda si toto zboží zakoupím či půjdu do jiného obchodu. Tento prodej se mi zdá také rychlejší, nerada se zdržuji hledáním zboží v regálech a pobíhám po celé prodejně. Chápání potřeb a přání zákazníka by mělo být prioritou kvalitního prodejce. Umět se vcítit do myšlení zákazníka a vhodně reagovat na jeho požadavky. Především u luxusních značek výrobků, šperků, automobilů, nemovitostí a podobně je při prodeji velmi důležitý osobní kontakt mezi prodávajícím a nakupujícím. V dnešní době se však 27
u prodeje s běžným sortimentem zboží od osobního kontaktu zákazníka a prodávajícího ustupuje. Dokazuje to obrovský počet supermarketů a hypermarketů na trhu, kde se bohužel s osobním kontaktem setkáváme pouze minimálně. Dochází k němu spíše ze strany zákazníka, kdy sám osloví prodávajícího, a to ve většině případů pouze proto, že se v prodejně neorientuje a požadované zboží nemůže najít. Minimální je také osobní kontakt u obsluhovaných úseků, kdy množství zákazníků ani větší kontakt neumožňuje.
3.2 Aplikovaný typ prodeje Ve věznici probíhá pultový prodej. V dotazníku, který je, také přílohou této práce jsem položila dotaz, zda tázaným tento typ prodeje vyhovuje a zda by upřednostnili typ prodeje jiný. Docela mě překvapilo, že pár jedinců by volilo raději samoobsluhu. Mám pocit, že si někteří stále neuvědomují nebo snad si nechtějí připustit to, v jakém zařízení se momentálně nacházejí. Představa toho, že by bylo možné aplikovat prodej formou samoobsluhy mě nikdy nenapadla. Spousta odsouzených má velmi omezené finanční prostředky, které je vedou k myšlenkám, co nejsou v souladu s běžným prodejem. Nejednou se mi přihodilo to, že jsem byla upozorněna, že jim bylo zboží zaúčtované a nevydané. Při prošetření se zjistilo, že zboží měli „omylem" někde v kapse schované. To potom vede k tomu, že nelze při takovém množství lidí rozlišovat, kdo je ve výkonu trestu za jakou činnost a musí všichni bez rozdílu akceptovat nastavená pravidla pro všechny stejná, zejména pak, pouze pultový prodej. Při provádění pultového prodeje je samozřejmě spojeno i to, že zákazník rád vybírá očima. Je to samozřejmé pro nás všechny. Proto se snažím, v podmínkách nastavených v tomto zařízení, to umožnit co nejlépe. Pultový prodej umožňuje více komunikace se zákazníkem, je důležité umět vhodně zvolit požadované zboží, tak aby prodej probíhal plynule, bez zbytečného zdržování. Nákupy probíhají pouze jedenkrát za týden, proto se spousta odsouzených pečlivě připravuje na nákup a sebemenší zdržení ho dokáže vyvést z míry. Jakékoliv změny v systému prodeje nejsou vítány. Velmi často bojuji s výši finančních prostředků. Je pro ně důležité v co nejmenší hodnotě, odnést co nejvíce zboží. Proto je pro mě tento aplikovaný typ prodeje náročný nejen psychicky, ale především fyzicky. Pro každou 28
drobnost je třeba se otočit, ohnou i dojít. Jde také o zboží, které je těžké a manipulace s ním je náročná.
3.3 Zákazník Pro nás prodejce je zákazníkem každý jedinec, který přijímá a využívá naše služby nebo produkty. Úspěšné podnikání nemůže být bez spokojených zákazníků. Třináct let jsem úspěšně provozovala prodejnu v prostorách budovy Policie České republiky ve Znojmě. Měla jsem mnoho spokojených zákazníků, kteří se opakovaně ke mně vraceli. Nešlo jenom o zaměstnance z budovy, ale také o bydlící z blízkého okolí. Ve věznici provozuji prodejnu bez konkurence. Právě proto se jsou ze strany vedení věznice prováděny pravidelné kontroly týkající se sortimentu a jeho cen. Z pohledu odsouzených jsem vnímána jako monopol, který si sám určuje a navyšuje ceny. To, že v tomto případě představuji monopol, je samozřejmé, nejde přece v prostorách jakékoli věznice vybudovat hypermarket nebo supermarket. Nebo tuto službu provádět vícero prodejci. Ze strany oddělení prevence, při porovnávání cen v rámci regionu jsem zatím vždy měla ceny srovnatelné s konkurencí. Zákazníci – vězněné soby si neuvědomují, že zde nepůsobím jako zaměstnanec, ale osoba samostatně výdělečně činná. Proto mě nevyvede z míry názor odsouzených na výši cen a dále pak, že představuji monopol. Většina z nich si povinnosti plynoucí z podnikání neuvědomuje, a proto se v mnoha případech pak stává, že skončí v nápravném zařízení.
3.4 Faktory ovlivňující výši cen V dnešní době se rozhodnout pro formu samostatné výdělečné činnosti je dost odvážné si zvolit. Podnikání nese s sebou určitou dávku odvahy, člověk musí být znalý v daném oboru a především si uvědomovat míru zodpovědnosti a povinnosti z podnikání plynoucí. Stále více firem v dnešní době krachuje v důsledku ekonomické krize. Jak dlouho tato situace bude trvat, se velmi těžko odhaduje, ale podle mého názoru je tato krize ovlivněna také množstvím prodejců. Podnikat znamená vykonávat činnost za účelem zisku. Nejvíce zisk ovlivňují finanční povinnosti plynoucí z této činnosti. 29
Pro mě je důležité zaplatit povinné položky související s podnikáním, jako je například sociální pojištění, zdravotní pojištění, daň z přidané hodnoty, daň z podnikání, také provozní režie, které nejsou malé a představují zaplacení nájmu, prvotní náklady a náklady spojené s dopravou zboží. Vzhledem k tomu, že mi byl omezen vstup do věznice, byla jsem nucena si pronajmout prostory vhodné ke skladování zboží. Jelikož zboží nelze vždy dopravit v určeném čase, musím je uskladnit v prostorách mimo věznici a v povoleném čase je přemístit do vězeňské prodejny. Tím mi vznikají další provozní náklady a celková finanční částka nákladů tak narůstá.
3.5 Zboží „Zboží je hmotný statek (přírodní nebo vyrobený), který je určen k prodeji. To znamená, že zboží za určitých podmínek změní svého majitele – vlastnictví produktu přechází z prodávajícího na kupujícího. Nejčastější podmínkou pro přechod vlastnictví je zaplacení kupní ceny. Existuje ale i historický význam slova, kdy pojmem zboží byla také označována feudální majetková držba.“8 Ve věznici jsou striktně dána pravidla vnitřním řádem, která musím respektovat. Je určen minimální sortiment, který dodržuji. Každý nový požadavek vždy projednám s vedoucím výkonu trestu, zda vyhovuje daným pravidlům. Nejčastěji jsou kladené požadavky na doplňky stravy, které nejsou vždy v souladu s povoleným sortimentem. Především mezi nejprodávanější druhy zboží patří: -
tabák, tabákové výrobky
-
káva
-
mléko
-
cukr
-
syrovátka a bílky
Pozorováním, a také množstvím prodaného jednotlivých druhu zboží lze lehce zjistit, za které zboží odsouzení utratí nejvíce peněz. Především se na první místo s přehledem řadí tabák a tabákové výrobky. Největší zájem je hlavně o tabák, vážky a dutinky. Jde o
8
http://cs.wikipedia.org/wiki/Zboží
30
zboží na výrobu cigaret. Klasické cigarety jsou finančně méně výhodné, proto si odsouzeni vyrábějí cigarety sami. Vzhledem k výši jejich finančních prostředků a množstvím volného času, je výroba cigaret přínosnou. Bohužel, se tabák řadí mezi škodlivé a návykové láky. Tento zlozvyk se ve věznici upevňuje. Vliv tabáku na organismus: „K nejčastějším rizikům spojených s inhalací tabákového kouře patří poškození plicních dýchacích cest. Při spalování tabáku vzniká karcinogenní benzopyren a uvolňuje se nikotin, na kterém vzniká závislost. Při kouření jedné nebo několika osob vzniká riziko pasivního kuřáctví, kterému jsou vystaveny další osoby, které vdechují kouř kuřáků. S tímto souvisí i zákaz kouření, který je v jednotlivých zemích různě stanoven.“9 Stejně jako tabák můžeme hodnotit také kávu a výrobky z ní. Káva má také nežádoucí účinky a je návyková. Nejen spousta odsouzených, ale i mi doma máme jako denní rituál popíjení kávy spojený s kořením cigaret. Jsou to zlozvyky, kterých se těžko zbavujeme. Mezi další dva druhy nejžádanějšího sortimentu patří mléko a cukr. Nedokážu objektivně posoudit, do jaké míry odsouzené uspokojuje množství a kvalita denní dávky stravy, Ale vzhledem k možnostem, které jim věznice umožňuje, si často vaří. Vaří si především levná, laciná, ale vydatná jídla. Podle kupovaného sortimentu vím, že jde o pokrmy z mléka – krupičná kaše, ovesná kaše, pudink a podobně. Cukr je samozřejmě nedílnou součásti zásob. Velký zájem je hlavně o syrovátku a sušené bílky. Jde o doplňky stravy, které je možno ve vězeňské prodejně zakoupit. Opět je prioritou cena. Bílky jsou mnohem dražší zboží než syrovátka, ale v případě těch, kteří mají tendenci na sobě pracovat a cvičí, svůj jídelníček doplňují o tyto produkty. Bílkovinné produkty jsou určené k nárůstu svalové hmoty: „Sušený vaječný bílek obsahuje 92% vysoce kvalitních bílkovin živočišného původu, které jsou výrazným zdrojem pro nárůst svalové hmoty. Jedná se o výborné
9
http://cs.wikipedia.org/wiki/Kouření
31
aminokyselinové spektrum, které samotné vejce obsahují. Vaječná bílkovina je silným antioxidantem, který má lepší účinky než některé syntetické antioxidanty. Sušený vaječný bílek obsahuje vysoce kvalitní proteiny, které jsou ideálně využitelné lidským organismem. Neobsahuje žádný cholesterol.“10
3.6 Minimální sortiment zboží vězeňské prodejny Potraviny, pochutiny, nápoje -
pečivo trvanlivé pečivo cukrovinky
-
trvanlivé salámy a uzeniny, pomazánky, paštiky a konzervy
-
pochutiny ovesné vločky, těstoviny, rýže nevyžadující další tepelnou úpravou
-
mléčné výrobky
-
instantní potraviny
-
nápoje
-
čaj
-
káva
-
vitamíny
-
zelenina a ovoce
Epidemiologicky rizikovými potravinami jsou podle vyhlášky č. 296/1997 Sb., kterou se stanoví pravidla výběru epidemiologicky rizikových potravin, potraviny určené k přímé spotřebě (to znamená potraviny, které se konzumují v nezměněném stavu, potraviny tepelně opracované, které se konzumují v teplém nebo studeném stavu a sušené potraviny, které musí být před spotřebou smíchány s teplou nebo studenou tekutinou), dále pak potraviny neprocházející při výrobě technologickým postupem, který ničí nebo zaručuje zničení nebo odstraňuje patogenní agens (původce onemocnění z potravin – bakterie, viry, plísně, paraziti a toxiny bakterií a plísní).
10
http://www.fitness-top.cz/zbozi/234-muskulvit--suseny-bilek-250g.html
32
Mezi potraviny podléhající rychlé zkáze a epidemiologické potraviny, které nelze zakoupit ve vězeňské prodejně patří: -
čerstvé maso
-
veškeré vnitřnosti
-
zabijačkové výrobky
-
šunky a měkké salámy
-
játrové sýry, játrovky nebo čajovky
-
huspeniny
-
vejce, majonézy nebo výrobky s majonézou
-
mléko, mléčné výrobky, které neprošly tepelnou úpravou
-
lahůdkářské výrobky
-
měkké cukrářské výrobky zmrzlinářské výrobky
-
zmrazené ovoce a zelenina a výrobky které neprošli tepelnou úpravou
-
chlazená nebo mražená jídla
-
ovoce a zelenina s narušenou strukturou, včetně porcovaných,které nemají obvyklý vzhled a vlastnosti
Potraviny, které nelze nakupovat ve vězeňské prodejně v množství větším, než které odpovídá množství konzumace v den zakoupení, jsou potraviny, u kterých nelze dodržet podmínky pro jejich skladování stanovené výrobcem, jenž je uveden na obalu. Pokud v letním období klimatické podmínky vyžadují prakticky okamžitou konzumaci potravin podléhajících rychlé zkáze nebo epidemiologicky rizikových potravin, lze jejich nákup přechodně zakázat nebo prodej vyloučit. V prodejně nelze také zakoupit vitamíny, nebo doplňky stravy zaměnitelné s tabletkou. To znamená, že veškeré vitamíny, lze zakoupit pouze ve formě rozpustných tablet. Nelze také zakoupit tlakové nádoby, jako jsou například šlehačka ve spreji, deodoranty ve spreji.
33
Drogistické a průmyslové zboží -
toaletní potřeby
-
hygienické potřeby
-
tabákové výrobky a kuřácké potřeby
-
prostředky k vedení korespondence a telefonování
-
jídelní potřeby
-
spodní prádlo
-
společenské hry
Zboží na základě předchozí objednávky Po předešlé dohodě, si mohou kupující ve vězeňské prodejně objednat zboží, které do této nabídky nepatří a zásadně se od daného sortimentu neodchyluje. Jde například o další ovoce, zeleninu, bonboniéry, květiny, různé dárkové balení potravin, cukrovinek, kosmetiky, hraček, jazykové učebnice a malířské potřeby. Na základě předchozí objednávky je možno zakoupit spotřební elektroniku včetně náhradních zdrojů. Je nutné mít na vědomí, že zboží, které je napájeno zdrojem energie, musí být schopný si zajistit každý tento zdroj vlastním nákladem. Jde například o holicí strojky, rádia, zubní kartáčky a podobně. Jde o zdroj napájený jednorázovými bateriemi, které po jejich použití jsou ekologicky likvidovány. Pro jiné zdroje energie placené paušálně není v této věznici stanoven ceník, proto nelze této služby využít. Nákupu zboží nad stanovený sortiment předchází konzultace prodejce s Vedoucím výkonu trestu a vazby. Poté následuje schválení či zamítnutí nákupu žádaného zboží. Po zakoupení nadstandardního zboží dojde k předání vychovateli, který zajistí výdej odsouzenému. V případě elektrospotřebičů či zboží napájeného náhradním zdrojem musí mít vězněná osoba povolení ze strany odpovědného zaměstnance. Následně musí být provedena odborná kontrola se zapečetěním pečetí vězeňské služby.
34
4 Praktická část – výzkum formou dotazníku Ve věznici jsem se souhlasem odsouzených provedla výzkum formou anonymních dotazníků, které hodnotím. Příloha číslo pět. Zjišťuji, jak jsou odsouzeni spokojeni se sortimentem ve vězeňské prodejně, s tipem aplikovaného prodeje, vnímání cen a přístupem prodejce. Provedla jsem porovnání požadavků podle věkového rozdělení. Zjišťuji, jak vnímají prostředí, ve kterém se momentálně nacházejí, ze kterého plynou spousty povinností a omezení, které určuje vnitřní řád věznice. Zjistím, v jaké míře jsou schopni objektivně hodnotit tuto prodejnu. Občas se stane, že nově příchozí odsouzený byť mě neosloví přímo, ale jen mezi řečí mi nabídne platbu cash, nebo požaduje neoficiálně zajistit zboží, které není povoleno, také jsem se setkala s nabídkou setkání se s někým z příbuzných, předpokládám, že měly zájem o předání peněz či balíčků. Žádná z těchto nabídek nikdy nebyla učiněna přímo, proto jí nešlo nikdy oficiálně řešit. Ve věznici provoz zajišťuji již sedm let, jsem zásadová a dodržuji pravidla. Takže tyto byť mezi řádky nabídky nepřichází často, ale vždy jen od nově příchozích. Proto je hodnocení v dotazníku občas ovlivněno, pocity zklamání, neúspěchu či studu. Svěřenci, kteří ve Znojemské věznici tráví již delší čas, ví, že mám pravidla, které neporuším, a proto takové nabídky běžně nepřichází. Předpokládám, pokud si s takovou nabídkou dovolí za mnou odsouzený přijít, muselo, mu být již někde, někdy vyhověno. Ale to je jen má domněnka. Bohužel tento neúspěch se pak projeví stálou nespokojeností zákazníka, a pokud jde o silnějšího jedince, dokáže ovlivnit i své okolí. Často pak zaznamenávám skupinky lidí, kteří spolu tráví mnoho času, si i bez důvodu stěžují na stejné věci. Dotazníků, které budu hodnotit je 89. Dotazníků se mi vrátilo sto kusů, ale bohužel jedenáct nelze hodnotit, nebyly čitelné, dostatečně vyplněné a setkala jsem se také s velmi vulgárním oslovením, což svědčí o mentální vyspělosti některých svěřenců. Formou výzkumu je dotazník, který obsahuje jedenáct otázek na, které lze odpovídat vlastními slovy, ale i vybírat z možných odpovědí. O vyplnění byli požádáni muži ve výkonu trestu ve Věznici Znojmo. Muži jsou různého věku s různou délkou pobytu.
35
4.1 Hodnocení dotazníků 1. Co ovlivňuje Váš zájem o určitý druh zboží? Při této otázce šedesát dotazovaných odpovědělo, že jejich zájem o zboží určují především ceny. Dvacet jedna dotazovaných odpovědělo, že jejich rozhodnutí ovlivňuje zejména kvalita (značka) zboží. Vzhledem k možnosti nákupu zboží jedenkrát týdně u šesti dotazovaných rozhoduje o výběru zboží délka spotřeby. Je pro ně důležité, aby zboží nebylo určené k okamžité spotřebě. Pouze pro dva z dotazovaných není rozhodující cena, ale kvalita zboží. Předpokládám, že tito dotazovaní mají dostatečné množství finančních prostředků. Neslevují ze svých nároků a dopřávají si stále dražší značky jednotlivých druhů zboží. Viz graf a 2
6 cena
21 kvalita značka
60
trvanlivost
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf a
2. Uvědomujete si hodnotu peněz, když nemáte možnost provádět platbu v hotovosti? Sedmdesát pět odsouzených na tuto otázku odpovědělo, že si hodnotu peněz samozřejmě uvědomují. Čtyři z dotazovaných si hodnotu peněz neuvědomuje především proto, že již několik let jsou ve výkonu trestu, peníze si nemají možnost vydělat a podpora rodiny v jejich případě není. Deset otázku nezodpovědělo. Viz graf b. Z vlastní zkušenosti mohu říct, že i když odpovídají ano, často se stává, že nakupují množství zboží, kdy celková cena neodpovídá výši jejich finančních prostředků. Odsouzení mají na odděleních ceníky stálého zboží, které jsou platné vždy na tři měsíce. I přesto si nejsou schopni nákup do určitého limitu přichystat. Pokud svůj limit překročili, jsou upozorněni na tuto skutečnost a aby si vybrali zboží, které je pro ně 36
nejdůležitější. Tuto skutečnost často nejsou schopni vstřebat a někdy i nevhodně dávají najevo svoji nespokojenost. Zde se především projevuje nespokojenost s výši cen, především ale jen proto, že nemají dostačující finanční limit. Předpokládám, pokud si já půjdu nakoupit a nebudu mít dostačující finanční prostředky, není to důvod ke stížnosti na výši prodávaného zboží. Z psychologického hlediska víme, že spíše vnímáme finanční prostředky v hotovosti (které máme v peněžence) než finance na účtu (platba kartou). 10 4
ano ne bez odpovědi 75
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf b
3. Uvědomujete si změnu cen vzhledem k délce pobytu ve věznici? Šedesát devět dotazovaných si změnu cen určitě uvědomuje, devět ne a jedenáct neodpovědělo. Viz graf c. Vzhledem k stálému růstu cen, dani z přidané hodnoty, výši povinných plateb z podnikání a stále se zvyšujícím režijním nákladům, které jsou zahrnuty v ceně zboží, je nárůst cen samozřejmý. Ceny zboží u jednotlivých drobných prodejců jsou proměnné na rozdíl od velkých obchodních řetězců, které vzhledem k množství odebraného zboží mají ceny garantované. Přes to, že nárůst jak tvrdí vnímají, si často ztěžují na ceny zboží. Vycházím z toho, že již několik let nenavštívili běžnou prodejnu. Pouze v televizi mají při reklamě možnost ceny spatřit. Bohužel jde o akční ceny supermarketů, kterých já nejsem schopna dosáhnout.
37
11 9 ano ne bez odpovědi 69
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf c
4. V jaké míře se změnily Vaše požadavky na sortiment zboží s délkou pobytu ve věznici? Na tuto otázku odpovědělo čtyřicet čtyři osob, že se jejich požadavky na sortiment vůbec nezměnily, naopak by sortiment měly zájem rozšířit. Viz graf d. Jde o zboží ze zdravé výživy, tohoto zboží opravdu není mnoho na skladě a já se pokusím tento sortiment rozšířit. Samozřejmě pokud je dán požadavek na sortiment, který není na skladě, pokud není v rozporu s povoleným sortimentem, vždy vyhovím a o tento druh zboží zásobu rozšířím. Z mého pozorování lze usoudit, že každý nově příchozí do věznice se zpočátku snaží vést život jako na svobodě. Jíst zdravě, kupovat dražší kvalitnější zboží, ale téměř vždy po čase, podlehne prostředí, sleví z nároků a postupně podléhá požadavkům, které plynou z vlivu prostředí. Pak nemá ani vysoké nároky na sortiment a kupuje zboží jako jeho kamarádi.
29
vůbec 44
napůl nvím velmi
10
4
2
bez odpovědi
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf d 38
5. Co ovlivňuje výběr zboží? Hlavním faktorem ovlivňující výběr zboží je výše finančních prostředků. To konstatovalo šedesát osm respondentů. Na doporučení jiné osoby dá pět respondentů. Deset ovlivňuje životní styl. Reklama má vliv na dva a délka pobytu má vliv při výběru na čtyři respondenty. Viz graf e. To, že finanční prostředky hrají velkou roli při pobytu ve výkonu trestu, jsem zjistila velmi rychle. Viz graf e.
10
2
4 finanční prostředky doporučení životní styl reklama délka pobytu
5
68
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf e
6. V jaké míře se podílí vliv sociálního prostředí na změnu nároků? Tato otázka byla dotazovaným položena nedostatečně a odpovědi nenaplnily myšlenku. Tudíž ji nemohu hodnotit. 7. Jak jste spokojeni se sortimentem zboží a o jaký druh zboží by měl být sortiment rozšířen? Zjistila jsem, že se sortimentem je spokojeno padesát šest dotazovaných, není spokojeno deset dotazovaných, čtyři chtějí doplnit sortiment, devatenáct dotazovaných neodpovědělo. Viz graf f. Pokud zhodnotím vlastní zkušenosti se sortimentem, který je momentálně v prodejně, je dostačující. I přesto by však rádi vybírali z širšího sortimentu a zažívali pocit volného výběru zboží, který je běžný v každodenním životě na svobodě. Jak jsem již zmínila v dotazu číslo čtyři, pokusím se podle požadavků sortiment rozšířit 39
o zboží ze zdravé výživy. Osobně si myslím, že součástí trestu odsouzených je omezení volby výběru. Vzhledem k omezenému počtu zákazníků a jejich finančním limitům je těžké zajistit více druhů zboží z jednoho sortimentu vzhledem k množství prodaných kusů a délce trvanlivosti daného zboží. Je náročné vyhovět všem.
19 4
10
56
ano ne doplnit sortiment bez odpovědi
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf f
8. Jak jste spokojeni se způsobem pultového prodeje? Z odpovědí jsem zjistila, že pro padesát jedna odsouzených je pultový prodej odpovídající, dvanácti odsouzeným tento aplikovaný prodej nevyhovuje, dva odpověděli nic moc a dvacet čtyři nic neodpovědělo. Viz graf g. Předpokládám, že i přes přání nakupovat v samoobsluze si jsou vědomi toho, že jejich přání bude vyhověno, až po skončení výkonu trestu. Ve věznici, jak jsem již zmínila je pultový prodej aplikován z bezpečnostního důvodu. 24
2
51
ano ne nic moc bez odpovědi
12
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf g
40
9. Jaký způsob prodeje byste osobně upřednostňovali? V této otázce jsem dala konkrétní dotaz, zda by vyhovoval nákup formou pultového prodeje – třicet tři odsouzených odpovědělo ano, další možnost samoobsluhy volilo čtyřicet jedna odsouzených, pět by přivítalo nákup formou balíčků a deset na dotaz neodpovědělo. Viz graf h. Nevyhovující typ samoobsluhy jsem již dostatečně vysvětlila, jde především o bezpečnost. Vzhledem ke špatnému prostorovému řešení, je pultový prodej docela znevýhodněn. Při prodeji je špatný výhled na zboží. Spousta odsouzených není dostatečně gramotně zdatná a podle seznamu si nákup nejsou schopni připravit. Jediným řešením je přehledný výhled na zboží. To je také řešením pro urychlení nákupů. Balíčky se v minulosti ve věznici připravovali. Nešlo o běžnou formu prodeje. Odsouzený si napsal seznam požadovaného zboží, bohužel býval problém s finančním limitem. Prodávající pak sám určil prioritu požadovaného zboží. Ne vždy to byla vhodná volba. Tento typ prodeje, je momentálně aplikován u oddělení výkonu vazby a to z bezpečnostních důvodů. Při formě balíčků je také problém i s náhradou chybějícího zboží. Ne vždy se zboží vhodně nahradí.
10 5 33
pultový prodej samoobsluha balíčky bez odpovědi
41
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf h
10. Jak jste spokojeni se sortimentem zboží, kvalitou, cenami a množstvím? Pro mě je potěšující, že padesát šest z dotazovaných odpovědělo ano, ne odpovědělo třináct osob a dvacet neodpovědělo. Viz graf ch. Padesát šest dotazovaných je víc než polovina, to je pozitivní zjištění. Mám pocit, že ve věznici je stále někdo s něčím nespokojen a to nemluvím jen o nákupech. Vyhovět bohužel nejde, a pokud vyhovíte, vzhledem k nařízením to není úplně, takže nespokojenost trvá. Nedá se vyhovět vždy a 41
ve všem. Takže v určitém procentu to tak prostě je. Třináct nespokojených osob tvoří mnohem menší procento. Mezery v sortimentu jsem již také zjistila, to je lehce odstranitelné. Co se týče kvality, mám obavy, že zboží které žádají je vzhledem ke značce dražší a bude se hůře prodávat, ale pokud to naplní očekávání, zařadím do sortimentu pár kusů dražšího (kvalitnějšího) zboží. Množství zboží, jsem se léty praxe naučila typovat. Je to náročné, především u zboží s krátkou zárukou, nebo zboží určenému k okamžité spotřebě, vzhledem k nákupům probíhajícím jeden krát týdně. Bohužel jen s cenami nic nenadělám. Pokud je období, kdy se ceny stále zvedají, je přirozený i nárůst cen ve věznici. 20
13
56
ano ne bez odpovědi
Zobrazení odpovědí a jejich četnost, Graf ch 11. Jste spokojeni s průběhem prodeje a samotným přístupem prodejce? Toto hodnocení mi také udělalo radost, padesát osm dotazovaných odpovědělo ano. Jedenáct projevilo nespokojenost a dvacet neodpovědělo. Viz graf i. Tato čísla nemusím asi moc rozebírat, jen k nespokojenosti, lze podotknou, že ne vždy se jedná o nespokojenost s mou osobou, ale přístupem příslušníku. Odsouzení si stěžují na časový stres, který je na ně vyvíjen. Ze strany věznice je zájem, aby nákupy probíhaly v co nejkratší době, odsouzeni jsou pak nespokojeni a na mě se také moc nepohlíželo. Nikoho nezajímá za jakých podmínek a jaký čas nákupy probíhají. Občas tlak na rychlost průběhu je i pro mě zničující.
42
20
11
ano ne bez odpovědi
58
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf i
4.2 Komparace U tří otázek jsem utvořila průzkum podle věkových kategorií a grafy znázorním spokojenost či nespokojenost respondentů dle věkového zařazení. První skupinu tvoří třicet čtyři odsouzených ve věku do dvaceti pěti let. Druhou skupinu tvoří dvacet osm odsouzených ve věku do třiceti pěti let. Třetí skupinu tvoří devatenáct odsouzených ve věku do čtyřiceti pěti let. Čtvrtou skupinu tvoří osm odsouzených ve věku čtyřicet pět a více let. Otázka č. 7 Jak jste spokojeni se sortimentem zboží a o jaký druh zboží by měl být sortiment rozšířen? Výsledky srovnání spokojenosti zákazníků se sortimentem ve vězeňské prodejně jsou pro mě uspokojivé. Viz graf j
20 15 ano ne nevim
10 5 0 do 25 let
do 35 let
do 45 let
45+ let
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf j
43
Otázka č. 8 Jak jste spokojeni se způsobem prodeje ve formě pultového výdeje? Výsledky hodnocení způsobu prodeje, jsou pro mě také velmi uspokojivé. Viz graf k
20 15
ano ne nevím
10 5 0 do 25 let
do 35 let
do 45 let
45+ let
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf k
Otázka č. 11 Jste spokojeni s průběhem prodeje a samotným přístupem prodejce? Opět jsem velmi spokojena s výsledkem řešení. Viz graf l 25 20
ano ne nevím
15 10 5 0 do 25 let
do 35 let
do 45 let
45+ let
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf l
44
Závěr šetření, které jsem provedla, z těchto tří otázek plyne, že jsou se službou jim poskytovanou spokojeni z šedesáti dvou procent, nespokojeny jsou tři procenta a dvacet pět procent respondentů neodpovědělo. Viz graf m
25% ano ne bez odpovědi 13%
62%
Zobrazení odpovědí a jejich četnost. Graf m
45
5 Závěr Závěr této bakalářské práce je zhodnocení dotazníků, které mi umožnilo vedení věznice předložit odsouzeným k vyplnění. Dotazník v příloze číslo pět. Z větší částí byly dotazníky vyplněny řádně a cíl výzkumu byl naplněn. Pár jedinců dotazník nevyplnilo dostatečně, proto byly tyto dotazníky vyřazeny. Vyřadila jsem také dotazníky obsahující vulgární slova. Dotazníků bylo předloženo sto kusů. Osmdesát devět je hodnoceno. Jedenáct vyřazeno. Jedna z otázek naplňující cíl této práce, která není součástí dotazníku, je na možnosti komunikace. Ze zkušeností i internetových zdrojů mohu konstatovat: nejenže komunikují stále mezi sebou, ale dostává se jim takových možností, které jim umožňují dostačující a stálou komunikaci i s vnějším prostředím. Nejsou odříznuti od informací z vnějšího prostředí. Možnosti komunikace hodnotím velice kladně. Zkoumala jsem chování jedinců při nákupech. Zaměřila jsem se na osoby nově příchozí. Jako nováčci vystupovali velice sebevědomě, na výběr zboží neměla vliv cena. Po čase zhruba třech měsících je již výběr omezený. Netrvají na značkách zboží, které byly dříve prioritou a s trochou studu slevují z nároků. Snažím se jím tato rozhodnutí ulehčit a nabízím levnější také kvalitní zboží a jejich volbu jim pochválím. Toto gesto velice dobře vnímají. V zápětí mi také občas poděkují za radu při výběru a spokojeně odchází. Po dalším čase, je tento výběr již samozřejmí. Jen občas, mě ještě poprosí o něco lepšího na spravení chuti. Zkoumanou otázkou je také spokojenost se sortimentem. Zde jsem uspěla, hovoří o tom výsledky v grafu j. Odsouzení jsou se základním sortimentem spokojeni. Mají ale zájem o rozšíření sortimentu. Jde především o zboží zdravé výživy a doplňcích stravy. Samozřejmě tento požadavek projedná s vedoucím výkonu trestu a oddělením prevence, v čem je možno vyhovět. Další zkoumanou otázkou je spokojenost s pultovým prodejem. Spokojeno je 58% tázaných. Nespokojenost projevilo 13%. Hodnotím to jako dobrý výsledek. Dosáhnout spokojenosti u většiny zákazníků je náročné a u všech nemožné. Každý máme jiný názor a jiné přesvědčení. 46
Velmi mě potěšil výsledek výzkumu, zda jsou spokojeni s prodávajícím, mají malé výhrady, ale opět beru na vědomí, že nikdy nevyhovím všem a také nejsem každému sympatická. Ale 65% spokojených zákazníků a pouze 12% nespokojených je velmi potěšující. (23% respondentů neodpovědělo). Bohužel u jednoho dotazu projevili velkou nespokojenost. Jde o ceny zboží. Cenami jsem se zabývala, viz kapitola číslo 3.4 str. 24. Je mnoho faktorů ovlivňující cenu, které já neovlivním. Vnímám tuto nespokojen pouze jako vliv výše jejich finančních prostředků na množství zakoupeného zboží. Bohužel ani to já neovlivním. Závěr mého zkoumání je velmi dobrý, potvrdila jsem si to, že jsem dobrý obchodník a dokážu s lidmi dobře komunikovat.
47
Seznam použitých zdrojů:
Literatura: 1. DE VITO, J. A.: Základy mezilidské komunikace. Praha, 2001. ISBN 80-7169-988-8 2. VAN PELTOVÁ, N.: Umění komunikace. Praha, 2002. ISBN 80-7172-804-7 3. FILIPOVÁ, A.: Umění prodávat. Praha, 2006. ISBN 80-247-1699-2 4. CHLEBOVSKÝ, V.: CRM – Řízení vztahů se zákazníky. Brno, 2005. ISBN 80-251-0798-1 5. SLOWÍK, J.: Komunikace s lidmi s postižením. Praha: Portál 2010. ISBN 978-80-7367-691-9 6. ŘEZÁČ, J.: Sociální psychologie. Brno: PAIDO 1998. ISBN 80-85931-48-6 7. MATOUŠEK, O., KODYMOVÁ, P., KOLÁČKOVÁ, J.: Sociální práce v praxi. Praha, 2005. ISBN 80-7367-002-X 8. CARNEGIE TRAINING, D.: Pět nejdůležitějších dovedností při jednání s lidmi. Praha, 2010. ISBN 978-80-7306-418-1 9. SCHARLAU,CH.: Trénink úspěšné komunikace. Praha, 2010. ISBN 978-80-247-3301-2 10. PECH, J.: Řeč těla & umění Komunikace. Praha, 2009. ISBN 978-80-205-0606-1 11. STORBACKA, K.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha, 2002. ISBN 80-7169-813-X 12. VYBÍRAL, Z.: Psychologie lidské komunikace. Praha, 2000. ISBN 80-7178-291-2 13. DOHNAL, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha, 2002. ISBN 80-247-0401-3 14. BORG, J.: Umění přesvědčivé komunikace. Praha, 2007. ISBN 978-80-247-1971-9 15. DENNY, R.: Prodejem k vítězství. Brno, 2009. ISBN 978-80-251-2505-2 16. FORET, M.: Jak komunikovat se zákazníkem. Praha, 2000. ISBN 80-7226-301-3 48
17. BĚLOHLÁVKOVÁ, V.: Rukověť začínajícího prodejce. Praha, 2009. ISBN 970-80-247-2344-0 18. FINEOVÁ, D.: Umění obchodní konverzace, Praha, 2009. ISBN 978-80-7306-393-1
Zákony a interní zdroje: Zákon č. 555/1992 Sb., o vězeňské a justiční stráži České republiky ve znění pozdějších právních předpisů. Zákon o výkonu trestu odnětí svobody. Předpis č. 169/1999 Sb. Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník.
Elektronické zdroje: - Výkon trestu odnětí svobody [online]. [cit. 2012-04-19]. Dostupné z WWW:
. -
Vězeňská služba [online]. [cit. 2012-03-16]. Dostupné z WWW: < http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98>.
-
Sociální komunikace [online]. [cit. 2012-03-14]. Dostupné z WWW:
.
-
Otázky k závěrečným zkouškám a studijní materiály-404 [online]. Dostupné z WWW:.
-
Zboží [online]. [cit. 2012-02-26]. Dostupné z WWW:.
-
Kouření [online]. [ cit. 2012-02-26]. Dostupné z WWW:.
-
Sušený bílek [online]. [cit. 2012-01-14].
49
Dostupné z WWW:. -
KOVÁRNÍK, Libor, [online]. [2012-02-11]. Dostupné z WWW:
-
Zákony pro lidi, [online]. [2012-04-18] Dostupné z WWW:.
-
Trestní zákon – část I. – Hlava IV. – tresty, [online]. [2012-04-20]. Dostupné z WWW:
spx> -
Zákon o výkonu trestu odnětí svobody, [online]. [2012-04-20] Dostupné z WWW:
Použité zkratky: VSČR - Vězeňská služba České republiky VS
- Vězeňská služba
PČR
- Policie české republiky
VTOS - Výkon trestu odnětí svobody
50
Přílohy Seznam příloh: Příloha č. 1 – Duchovenská služba ve Věznici Znojmo Příloha č. 2 – Díla odsouzených, která jsou součástí terapií Příloha č. 3 – Prostory určené k terapiím a sportovním aktivitám Příloha č. 4 – Pracovní pozice odsouzených dle vnitřní réžije Příloha č. 5 – Dotazník, předložený odsouzeným
51
Příloha č. 1 Duchovní služba ve věznici
http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98/
52
Příloha č. 2 Výtvarná činnost na oddělení TOXI
http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98/
53
Příloha č. 3 - Prostory, které mohou odsouzeni využít při terapiích a aktivitách
http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98/
54
Příloha č. 4 -Zaměstnávání odsouzených
http://www.vscr.cz/veznice-znojmo-98/
55
Příloha č. 5 – Dotazník Dotazník 1) Co ovlivňuje Váš zájem o určitý druh zboží? -
cena
-
kvalita
-
značka
-
trvanlivost
-
množství
-
dostupnost
2) Uvědomujete si hodnotu peněz, když nemáte možnost provádět platbu v hotovosti? 3) Uvědomujete si změnu cen zboží vzhledem k délce pobytu ve věznici? 4) V jaké míře se změnily Vaše požadavky na sortiment zboží s délkou pobytu ve věznici? 5) Co ovlivňuje výběr zboží? -
výše finančních prostředků
-
reklama
-
doporučení jiných osob
-
osobnost
-
životní styl
-
délka pobytu
6) V jaké míře se podílí vliv sociálního prostředí na změnu nároků? -
vnitřní prostředí
-
vnější prostředí
56
7) Jak jste spokojeni se sortimentem zboží a o jaký druh zboží by měl být sortiment rozšířen a proč? 8) Jak jste spokojeni se způsobem prodeje ve formě pultového výdeje? 9) Jaký způsob prodeje byste osobně upřednostňovali? -
pultový prodej
-
samoobslužný prodej
-
příprava balíčků na základě předem sepsaného požadavku
10) Jak jste spokojeni se sortimentem zboží, kvalitou, cenami a množstvím? 11) Jste spokojeni s průběhem prodeje a samotným přístupem prodejce
57
