KOMPAS 2015-2020
Efficiënt innen om maatschappelijk te ontginnen VOLGENDE
[kom•pas] instrument dat dient tot het bepalen van de richting of de koers
Inhoudsopgave
KOMPAS
BIJLAGEN
Welkom aan boord! Doelbewust richting kiezen
Er waait een frisse wind door de Drechtsteden. Die brengt verandering en dus uitdaging met zich mee. In plaats van onderdeks te schuilen, heeft de GBD het lef die wind in haar voordeel te gebruiken en op volle kracht vooruit te gaan! In lijn met het maritieme karakter van de Drechtsteden hebben wij ervoor gekozen om de identiteit van de GBD met het beeld van een vrachtschip weer te geven: wij zijn sterk, wij bieden ruimte, wij dragen kostbare lading en wij leveren op tijd af. Wij nodigen u van harte uit om een stukje mee te varen, de toekomst tegemoet…
3
Bestemming
Wie in de haven blijft, geniet niet van de wind Overeind blijven in de wind en op koers varen ondanks wijzigingen onderweg vraagt om stuurmanskunst, vakmanschap en een gemotiveerde bemanning. De GBD heeft het gelukkig allemaal aan boord en kan dus zelfbewust en vol vertrouwen in de toekomst op haar bestemming aansturen. Uitvaren betekent uiteraard eerst bestemming (richting) kiezen, dan koers uitzetten, coördinaten bepalen en vooruitgaan. Zo wil de GBD de toekomst ingaan. Wij hebben de uitkomsten van het ontwikkelingsonderzoek dat aan de GBD-reis vooraf is gegaan, vastgelegd in deze strategische visie die we kortweg KOMPAS hebben genoemd. Onze ambitie zou je ook onze bestemming kunnen noemen en die hebben we voor de periode 2015-2020 als volgt omschreven:
‘‘De GBD levert maatschappelijke waardecreatie voor alle belanghebbenden in de Drechtsteden door integer en transparant te innen en innovatief en betekenisvol te ontginnen.’’
4
Navigatietafel
Startpunt bepalen voor vertrek Met een open zee en woelig water voor de boeg wil de GBD goed nadenken over de uit te zetten koers. We moeten immers omwegen vermijden, wendbaar blijven en snel kunnen reageren bij calamiteiten. De uitdaging die anno 2015 op de GBD navigatietafel ligt, is te vinden in de antwoorden op de volgende drie vragen: • • •
Wat is de koers die we moeten volgen? Wat maakt die koers uitdagend? Aan welke (maatschappelijke) doelstelling dragen we bij met ons (toekomstig) GBD-werk en wie houden we daarbij voor ogen (burgers, ondernemers, organisaties, Drechtsteden, stakeholders)?
“Telefonische bereikbaarheid vind ik erg belangrijk en de inloopavond waardeer ik zeer.”
Jacqueline van Driel, Zwijndrecht
5
Koers
Niet de bestemming, maar het onderweg zijn vraagt om een juiste koers Een schip dat in de haven blijft liggen heeft geen stuurrad nodig. Zij mist het doel waarvoor zij is gebouwd: De volle zee opgaan, lading in diverse havens afleveren en ondanks de stormen onderweg een stabiele koers blijven volgen. De GBD vaart uit met een heldere visie. Startpunt De activiteiten van de GBD zijn gericht op een hoog niveau van dienstverlening en het realiseren van opbrengstmaximalisatie. Dat de GBD dit ook waarmaakt, is mede het resultaat van innovaties, intensieve ketensamenwerking, deelname aan landelijke pilots en participatie in internationale netwerken. De GBD voert een ‘A-merk’ en wil die status ook in de toekomst zeker behouden. Bestemming Met het jaar 2020 in het vizier hebben wij onderzocht hoe de GBD maatschappelijke waardecreatie voor alle belanghebbenden in de Drechtsteden kan blijven leveren door integer en transparant te innen en innovatief en betekenisvol te ontginnen. Het onderzoek, dat de basis heeft gevormd voor het samenstellen van onze visie, is uitgevoerd door het GBD-strategieteam onder inspirerende begeleiding van prof. dr. Annemieke J.M. Roobeek en haar team van MeetingMoreMinds.
LEES VERDER
6
Koers In het vooronderzoek hebben wij gesprekken gevoerd met diverse belanghebbenden/ belastingplichtigen. De geïnterviewden hebben een realistisch en betrouwbaar beeld gegeven van hun behoeften in samenhang met de activiteiten van de GBD. Daarnaast hebben zij ook hun verwachtingen ten aanzien van de GBD uitgesproken. Richting-ondersteunende citaten uit die gesprekken zijn in dit KOMPAS opgenomen en vormen de rode draad in de koers die wij varen. De koers die wij hebben uitgezet, is herkenbaar aan de volgende coördinaten: 1. A-merk status Het behouden van de A-merk status is uit te voeren tegen lagere kosten, waarvan financiële voordelen rechtstreeks ten gunste van de gemeenten komen (2016: € 5.000, € 2017: € 130.000 en vanaf 2018: jaarlijks € 135.000). Door te besparen, wordt tevens financiële ruimte gecreëerd voor het ontwikkelen en beschikbaar stellen van innovatieve producten en diensten. 2. SmartDataCenter Om een geordende ontsluiting van informatie uit de grote hoeveelheid aanwezige gegevens voor gemeentelijke- en regionale beleidsvoering te waarborgen, wordt een SmartDataCenter binnen de GBD efficiënt en effectief georganiseerd. 3. Digitalisering Verdere digitalisering verhoogt de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. Digitale verslaglegging en informatievoorziening aan Drechtstedenbestuur, colleges van B&W, gemeenteraden en zusterorganisaties verhogen het tempo van inzicht in de GBD-prestaties. 4. Samenwerking Samenwerking met andere belastingkantoren biedt mogelijkheden voor het verhogen van dienstverlening, kennis en kunde en het besparen van kosten. 5. Duurzame inzetbaarheid Duurzame inzetbaarheid van medewerkers legt een krachtig fundament voor een gezond en uitdagend werkklimaat en een laag ziekteverzuim. 6. Deelname aan (inter)nationale projecten De deelname aan landelijke projecten en internationale netwerken stimuleert innovatie en verdient zich terug in meer vertrouwen, betere dienstverlening en vernieuwende inzichten.
LEES VERDER
7
Havens onderweg De koers die wij aan de hand van de genoemde coördinaten volgen, brengt ons langs een aantal havens waar we concrete acties willen uitvoeren: 1. Lagere uitvoeringkosten realiseren door het integraal doorlichten van de processen. 2. Binnen de GBD ontwikkelen, invoeren en beleggen van een SmartDataCenter in een strategische alliantie met het Onderzoekcentrum Drechtsteden en het CIO-office. 3. Ontwikkelen en invoeren van een digitale belastingbalie en een dienstverleningsdashboard. 4. Samenwerken met Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling (SVHW). Dat biedt op korte termijn reële kansen voor het ontwikkelen van een digitale balie en het samenwerken op het gebied van opleidingen. Van daaruit kan de dialoog worden gestart over het ontwikkelen van andere samenwerkingsactiviteiten op middellange termijn. 5. Een actieplan ‘duurzame inzetbaarheid medewerkers’ ontwikkelen en de activiteiten invoeren die daaruit voortvloeien. 6. Actief aan betekenisvolle landelijke projecten en internationale netwerken blijven deelnemen om kennis en kunde op peil te houden en ervaringen te delen. Lading Onderweg willen we zoveel mogelijk gebruik maken van een gunstige wind om een duurzame vaart te kunnen garanderen en onze lading op tijd af te leveren. Om aan deze visie praktische invulling te geven, willen wij ontwikkelagenda’s uitvoeren. Daartoe gaat de GBD in twee jaar een éénmalig investeringsbudget genereren van € 190.000,-. Hiermee voorkomen we kapitaallasten die in de toekomst op de begroting zouden gaan drukken. Met dat budget kunnen we de voornoemde acties concretiseren. Tevens wordt met deze agenda een structurele jaarlijkse besparing gerealiseerd, oplopend tot € 135.000,- in 2018. De opgestelde ontwikkelagenda’s zijn in de bijlage opgenomen.
8
Motor
Wat belangrijk is, beweegt ons Met de gedachte ‘wat ons niet omver blaast, maakt ons sterker’ in het achterhoofd hebben wij deze strategische visie (KOMPAS) opgesteld. Wij hebben onze kansen, bedreigingen en uitdagingen in kaart gebracht. Dat wordt ook wel mooi de ‘omgevingsanalyse’ genoemd. Die verkenning heeft geresulteerd in het opstellen van concrete doelen, het uitwerken van actieplannen en het benoemen van kansen en ideeën. Maar dat is niet alles; we hebben door heel bewust na te denken over de toekomst ook ons motto kracht bijgezet. Onze lijfspreuk, het motto van de GBD, biedt garantie voor een duurzame bijdrage aan de Drechtsteden. Noem het maar onze voortstuwende kracht, onze motor:
‘‘Bezuinigen is wegschrappen en afbreken op korte termijn. Besparen is investeren in duurzame verbetering op middellange termijn.’’
9
Wie, wat, waarom en hoe? Klaag niet over de wind, maar draai de zeilen bij
Een schip op zee vaart doelbewust op haar bestemming af en volgt daarbij de meest effectieve route. Toch ontkomt de bemanning er niet aan zo nu en dan de koers wat bij te stellen. Dat doet zij door steeds weer kritische vragen te stellen: Wat zijn de weerberichten? Hoe gaan we om met calamiteiten? Waarom nemen we een bepaalde route? De overheidswateren zijn woelig. Stromen van verandering, bezuinigingsgolven en reorganisatiestormen teisteren schepen die al jaren met dezelfde kaart hun koers bepalen. De GBD is een van de koplopers in de Drechtstedenvloot en weet uit ervaring hoe nuttig het is om kritische vragen te stellen en aan de hand daarvan een nieuwe kaart uit te brengen. Met minder middelen moeten wij immers steeds verder varen en dat vraagt om een goede, gezonde navigatie! We beantwoorden in dit KOMPAS een aantal kernvragen die van belang zijn als onderlegger voor een heldere visie: • • • •
Wie zijn we als GBD? (IDENTITEIT) Wat doen we? (ACTIVITEIT) Waarom doen we wat we doen? (FINALITEIT) Hoe kunnen we het beter doen? (EFFECTIVITEIT)
“Benoem de inwoner niet als ‘burger’ maar ook echt als inwoner. Denk mét ons en niet alleen voor ons...”
Nicole Boer, eigenaar Assurantiekantoor De Noord BV
10
Identiteit
De vlag moet de lading dekken De GBD is één van de zes dochterorganisaties in de Drechtsteden en houdt bij alles wat zij doet een aantal overkoepelende kernwaardes van de Drechtsteden voor ogen: het versterken van economische kracht, het aantrekkelijker maken van het gebied, de zorg voor de inwoners en het bevorderen van zelfredzaamheid. Als we teruggaan naar het beeld van een schip dat uitvaart, dan zouden we de vraag ‘wie zijn we als GBD’ ook kunnen vertalen in: wat voor schip zijn we? Een cruiseschip, een vrachtschip, een roeiboot, een reddingsbootje of een plezierjacht? Wij geloven dat het beeld van een vrachtschip de identiteit van de GBD het beste weergeeft. Wij zijn sterk, wij bieden ruimte, wij dragen kostbare lading en wij leveren op tijd af. Onze identiteit is echter meer dan een beeld, het legt de grondslag voor al onze producten en diensten en is bewezen in onze kwaliteiten en competenties. Ja, noem dat maar de vlag waaronder wij varen en daar zijn we best trots op! We staan bekend als een betrouwbare opdrachtnemer en partner, als een organisatie die betrokken is en als een team dat nieuwe ideeën omarmt, ontwikkelt en uitwerkt.
LEES VERDER
11
De GBD: • • • • • • •
is een trendsetter, innoverend en uitdagend voor talent van alle leeftijden; is een lerende organisatie die investeert in ontplooiingsmogelijkheden van medewerkers tot vakmensen die breed en duurzaam inzetbaar zijn; is een adaptieve organisatie die kan rekenen op vertrouwen bij bestuurders omdat zij resultaten kan waarborgen; is door haar werkwijze een stabiele en betrouwbare dienst binnen de Drechtsteden; heeft goed aangehaakt op nationale en internationale netwerken en kan snel schakelen bij complexe kwesties; is een rolmodel voor andere belastingorganisaties; kan ambitieuze doelstellingen realiseren door haar ervaring met het creëren van meerwaarde en dankzij de unieke combinatie van diensten, data en producten.
“De mogelijkheid om vooraf overleg te hebben over de waardevaststelling stel ik erg op prijs en voor de waardering van 2016 zal Stichting Mooiland ook zeker gebruik maken van deze mogelijkheid.”
Ans Ketting, financieel medewerker Stichting Mooiland
12
Activiteit
Samen werken is samen delen Voor de meeste inwoners van de Drechtsteden is de GBD niet meer dan een organisatie die de WOZ-waarde van woningen en bedrijfspanden bepaalt en daarover onroerendezaakbelastingen heft. Dat is slechts een heel beperkt beeld van het brede scala aan activiteiten dat de GBD ontwikkelt en de diensten die zij aanbiedt. Om nog maar eens terug te komen op het beeld van het vrachtschip: de GBD is onderweg met een gevarieerde lading die bij verschillende afnemers moet worden afgeleverd. Gemeentebelastingen en Basisinformatie Drechtsteden (GBD) is een hele mond vol. Toch is het niet zo heel ingewikkeld: de GBD is onderdeel van de Gemeenschappelijke regeling Drechtsteden. Samenwerking betekent dat vanuit één kantoor efficiënt en effectief ingespeeld wordt op vragen als: Wat is de waarde van mijn woning? Waar is de dichtstbijzijnde school in mijn wijk? Waarom betaal ik afvalstoffenheffing? Om de inwoners van de Drechtsteden zoveel en zo goed mogelijk van dienst te zijn op het gebied van wonen en leven zorgt de GBD ervoor dat lokale belastingen eerlijk en transparant worden geheven en dat de omgeving duidelijk in kaart wordt gebracht. De GBD werkt vanuit één locatie (backoffice) onder andere aan: • • • • •
het waarderen van onroerende zaken; het heffen en innen van belastingen; het behandelen van bezwaar- en beroepschriften; het leveren van ruimtelijk gerelateerde informatie en data-analyses; het opstellen van themakaarten.
13
Finaliteit
Actieve schakel in de samenleving Als het GBD vrachtschip in de haven blijft liggen, wat gebeurt er dan? De lading veroudert of vergaat, de afnemers krijgen hun bestelling niet en kunnen daardoor niet goed functioneren, de bemanning raakt gedemotiveerd en uiteindelijk werkloos en het schip komt geen andere schepen meer tegen. De GBD is een veelal onzichtbare en daarom juist onmisbare schakel in de samenleving. De producten en diensten sluiten namelijk heel actief en praktisch aan bij de behoeften van zeer diverse doelgroepen. Daarin ligt dan ook het ‘waarom’ van ons werken en ons bestaansrecht verborgen: • • • • • •
BESTUURDERS willen dynamische actuele informatie die hen informeert over complexe veranderingen in bijvoorbeeld sociaaleconomisch beleid, uitkeringen, vastgoed, ruimtelijke ordening, wetgeving en verordeningen. ONDERNEMERS en winkelbedrijven willen informatie over samenstelling van de bevolking, verschillen in koopkracht tussen gemeenten en wijken etc. ONDERWIJS wil betere en tijdige informatie over demografische ontwikkelingen, verschuivingen in woonpatronen bij jonge gezinnen en bijvoorbeeld veilige routes naar scholen. HORECA wil inzicht in vergunningen, heffingen, verordeningen op een geo-informatieve manier en het samenbrengen van informatie. Ook demografische ontwikkelingen zijn interessant voor de horeca, bijvoorbeeld het aantal studenten en trends op tijdsbesteding. INWONERS willen weten wat er met de belastinggelden wordt gedaan. ZORG en WONINGBOUW willen meer demografische data over woon- en leefpatronen.
De GBD wil betekenisvolle producten en diensten tegen een verdedigbaar tarief blijven leveren voor inwoners, bedrijven, bestuurders en organisaties in de Drechtsteden.
14
Effectiviteit
Slimmer omgaan met elkaar en met gegevens De kortste route is niet altijd de snelste route. Het vergt wijsheid, ervaring en een goede samenwerking om actief en effectief te zijn en te blijven. We vragen ons dan ook steeds weer af: hoe kunnen we wat we doen nog beter doen? • Investeren De GBD investeert bewust in haar relaties door bijvoorbeeld interactief met inwoners, bedrijven en instellingen in gesprek te gaan over de waarde van hun objecten. • Combineren De GBD werkt sterk aan het combineren van data voor verschillende doeleinden en het visualiseren daarvan. • Leren De GBD ziet erop toe dat inwoners, bedrijven, bestuurders en organisaties deskundig te woord worden gestaan en stelt daartoe hoge eisen aan het kennisniveau van de medewerkers. • Besparen De GBD doet al jaren aan prudent, kostenbewust en effectief besparingsbeleid om tegen lagere kosten meer opbrengsten te genereren. • Ontwikkelen De GBD ontwikkelt en vermarkt nieuwe ruimtelijk gerelateerde informatiediensten voor doelgroepen in de Drechtsteden en daarbuiten.
“Ik ben naar de inloopavond in het gemeente huis gegaan omdat ik een toelichting wilde op de vastgestelde WOZ-waarde. Het gesprek op het gemeentehuis heb ik als deskundig, zeer prettig en inhoudelijk goed ervaren. Mijn vragen zijn naar tevredenheid beantwoord.” Mevrouw Verwoert, Hendrik-Ido-Ambacht
15
Omgeving
Verkennen is vooruitzien Een ervaren stuurman kent de coördinaten maar houdt in zijn koersbepaling zeker ook rekening met variabele factoren die het varen op zee kunnen beïnvloeden. Weersomstandigheden, drukte op de vaart, oponthoud in de havens en het welzijn van de bemanning zijn van die factoren. Naast de eerder gestelde wie, wat, waarom en hoe-vragen heeft de GBD zich daarom ook nog twee andere vragen gesteld om haar positie met het oog op de toekomst duidelijk te bepalen: 1. Waar staat de GBD anno 2015? (VAST) 2. Hoe ziet de omgevingsanalyse eruit? (VARIABEL)
“Zorg ervoor nog meer zichtbaar te zijn bij belastingplichtigen. In het persoonlijke contact zal meer begrip ontstaan.”
Ted Rommelse, directeur, makelaar en taxateur bij Ooms Drechtsteden Bedrijfshuisvesting
16
Huidige situatie
Kostbare lading vraagt om heldere logistiek Zoals we reeds eerder vaststelden, heeft de GBD kostbare en gevarieerde lading aan boord. Een snelle inventarisatie laat het volgende zien: • Activiteiten Naast waarderen, heffen & innen houdt de GBD zich ook bezig met bezwaar, beroep en ondersteuning & control van complexe financieel-administratieve processen. Sinds de toevoeging van SCD/Geo-informatie werkt de GBD ook actief aan het ontwikkelen en beschikbaar stellen van hoogwaardige diensten op het gebied van basisinformatie, dataanalyses en themakaarten met dynamische informatie. • A-status De GBD staat voor vakmanschap op hoog niveau (A-merk) op het gebied van lokale heffingen en het leveren van ruimtelijk gerelateerde informatie aan de gemeenten binnen de Drechtsteden. • Betekenisvolle producten De GBD bespaart al jarenlang door bewust te investeren in betekenisvolle producten en diensten, onder andere door interactief met burgers, bedrijven en instellingen om te gaan voor wat betreft de WOZ. • Effectief besparingsbeleid De GBD doet al jaren aan prudent, kostenbewust en effectief besparingsbeleid om tegen lagere kosten meer belastingopbrengsten te realiseren. Tegen ruim 4 miljoen euro aan kosten wordt in 2015 ruim 100 miljoen euro opgebracht. Ter vergelijking: in 2008 werd er tegen 6 miljoen euro aan kosten een opbrengst van 76 miljoen euro gerealiseerd. Oftewel met 30% minder is er 30% meer opgehaald.
LEES VERDER
17
• Innovatieve activiteiten Er zit veel opbrengstpotentieel in het combineren van data rond specifieke onderwerpen en de visualisatie hiervan. Vraagontwikkeling zal komen van gemeenten, overheden, bedrijven en inwoners. De GBD investeert om aan deze vraag tegemoet te komen. Deze innovatieve activiteiten ondersteunen het beleid. • Vakmensen De werkzaamheden bij de GBD worden uitgevoerd door medewerkers (2016: 57,3 fte) die in bredere thema’s kunnen denken en schakelen. In plaats van in silo’s wordt er vanuit strategische lijnen gewerkt door zelfstandige, zich voortdurend ontplooiende, netwerkende en betrokken vakmensen uit diverse generaties. • Nationale en internationale samenwerking De GBD-activiteiten houden niet op bij de gemeentegrenzen van de Drechtsteden. Het A-merk wordt nationaal en internationaal opgemerkt. Nationale en internationale samenwerking behoort tot de werkzaamheden om de eigen dienstverlening op peil te houden zoals een lerende organisatie betaamt. • GBD-Academie Het op peil houden (permanente educatie) en verbreden van kennis en kunde is gewaarborgd via de GBD-Academie (GBD leer- en ontwikkelomgeving).
geo-informatie, basisregistraties & data-analyses
GBD
waarderen, heffen & invorderen bezwaar, beroep, kwaliteit & dienstverlening procesondersteuning & control
18
Positionering
Eenvoud is een kenmerk van kracht Het water waarop de GBD zich voortbeweegt is een druk bevaren route. De hoeveelheid schepen die we tegenkomen is de basis voor een groeiend netwerk. We luisteren met belangstelling naar geluiden die we onderweg waarnemen, ze vertellen iets over onszelf. De GBD: • • • • • • • •
is een innovatieve, efficiënte, stabiele en oplossingsgerichte partner; staat zowel naar binnen als naar buiten toe bekend als betrouwbaar en dienstverlenend; is een mensgerichte organisatie; is betrokken; is een kleine, grote speler; levert maatwerk door standaardisering; garandeert comfort voor bestuurders; stelt zich introvert binnen de regio en extravert buiten de regio op.
“Ik ervaar het contact met de GBD als constructief en transparant.”
Jasper Meijer, strategisch adviseur Raad van Bestuur Albert Schweitzer ziekenhuis (ASZ).
19
Trends
Relevantie vraagt om alertheid Omgevingswet (2018) heeft impact op ruimtelijk domein.
Stakeholders hebben hoge verwachtingen van de dienstverlening.
Complexiteit van bestuurlijke omgeving vereist adaptief beleid en actuele data.
Informatievragen van burgers, bedrijven en instellingen nemen toe.
GBD
Open en Big data op verantwoorde wijze toepassen op nieuwe diensten.
In een steeds sneller veranderende samenleving komen trends op zowel burgers, bedrijven, instellingen als overheid af. Zie dat maar als de wind die het schip soms heftig doet deinen, maar die het tevens voortbeweegt. De GBD moet daar goed en deskundig op in kunnen spelen om een betrouwbaar en zeewaardig schip te blijven! Waarneembare trends die aandacht vragen zijn:
Decentralisatiebeleid (WMO), heffingen op voorzieningen, verruiming lokale belastinggebied.
Publiek-private samenwerking op alle overheidsniveaus.
Informatisering met blijvende hoge investeringen in technologie en menskracht.
20
Interne uitdagingen Wie kan sturen, vaart bij elke wind
De stuurlui en bemanning op een schip werken zonder concurrentie samen in een gezonde atmosfeer. Zij durven vragen te stellen, ideeën te delen en twijfels uit te spreken. De GBD is een lerende organisatie… en ziet altijd iets nieuws gloren aan de horizon! Een aantal interne uitdagingen op een rij: • • • • • • • •
investeren in ontwikkelcapaciteit voor nieuwe diensten in regio en data-analyse; procesintegratie bevorderen in belastingactiviteiten; marketing van de dienstverlening versterken; leeftijdsopbouw verbreden, met name met betrekking tot medewerkers met ICT-kennis; ruimtelijk gerelateerde informatie integreren en innoveren: meerwaarde tonen aan bestuur; innovaties ontwikkelen op maatschappelijke onderwerpen die relevant zijn voor beleid; interne informatie meer stroomlijnen en communiceren; actief samenwerken met andere diensten.
21
Bedreigingen
Inspelen op het draaien van de wind Een goed stuurman ziet de storm aankomen en stelt de route bij. De GBD wil eerlijk en open nadenken over de toekomst en moet daarbij een aantal bedreigingen onder de loep nemen: • • • •
•
“Ik stel de mogelijkheid tot persoonlijk contact zeer op prijs en pleit ervoor dat die mogelijkheid behouden blijft.”
• •
Anorexia-strategie Eindeloze bezuinigingsrondes die opbrengsten en innovatie onder druk zetten. Meer zakelijk, minder menselijk Het moeten loslaten van de menselijke maat bij ‘niet betalen’ en het opjagen van belastingschuldigen in het inningsproces. Bezuinigingen Bezuinigingen kunnen ons dwingen om contactmomenten met inwoners en bedrijven niet meer te organiseren. Korte-termijnbejag Korte-termijnbejag waardoor zorgvuldig opgebouwde contacten op bovenregionaal, nationaal en internationaal niveau afgebroken moeten worden en informele leermomenten, ideeën en innovaties verdwijnen. Onvoldoende ontplooiingskansen Niet meer aantrekkelijk zijn als werkgever door onvoldoende ontplooiingskansen voor talentvolle medewerkers. Ziekteverzuim Te hoog ziekteverzuim. Concurrentiebeleid Het vergelijken van appels en peren in concurrentiebeleid: laaghangend fruit dat eenvoudig en massaal geïnd kan worden versus moeilijk bereikbaar fruit, de complexe klussen die maatschappelijk gewenst zijn maar in verhouding minder geld opleveren omdat er veel expertise en tijd aan te pas komen.
De heer Bierman, Hendrik-Ido-Ambacht.
22
Uitdaging
Varen is loslaten en aanhaken Zonder gezonde uitdagingen zou het leven saai zijn. Als GBD willen we zeker niet op automatische piloot de open zee opgaan. Die open zee staat, wat ons betreft, symbool voor de mogelijkheden die wij zien en in huis hebben. We beseffen tegelijkertijd dat een goede, veilige koers uitstippelen én varen niet zo eenvoudig is. Het vergt behalve teamwork, onderzoek, kennis, vaardigheid en visie ook het vermogen om aansluiting te zoeken in havens, bij andere schepen en bij nieuwe afnemers. De GBD wil met haar producten en diensten bijdragen aan een grotere maatschappelijke doelstelling: op een efficiënte manier hoogwaardige dienstverlening bieden tegen verantwoorde kosten. De actieplannen en activiteiten van de GBD moeten dus goed aansluiten bij de behoeften van de doelgroepen in de Drechtsteden. De uitdaging voor de GBD is om haar ambitie voor de diverse doelgroepen waar te maken. We omschrijven onze aanpak concreet in: • Zeven strategische doelstellingen • Vijf strategische ontwikkelagenda’s met tijdlijnen In de bijlage gaan wij verder in op de strategische ontwikkelagenda’s en de tijdlijnen.
23
Strategische doelstellingen Niet praten, maar doen!
Nu we onze omgeving in kaart hebben gebracht door trends, uitdagingen en bedreigingen op een rij te zetten, kunnen we een aantal strategische doelen (en acties) opstellen. De GBD wil in de komende jaren: • • • • • • •
prudente besparingen blijven realiseren om duurzaam te innoveren in verbeteringen van producten en diensten; doelmatige dienstverlening blijven leveren op menselijke maat; meer innovatieve ruimtelijk gerelateerde informatiediensten ontwikkelen en vermarkten voor doelgroepen in de Drechtsteden en daarbuiten; blijvend inzetten op verantwoord gebruik van gecombineerde data voor dynamische beleidsondersteuning; uitdagende werkgever zijn voor talent van alle leeftijden en de mobiliteit bevorderen; investeren in duurzame inzetbaarheid van medewerkers (betrokkenheid, gezondheid, ontwikkeling, organisatie en APK); A-merk status blijven laden en voorbeeldfunctie invulling blijven geven binnen en buiten de Drechtsteden; wendbaar en flexibel georganiseerd zijn om actief in te kunnen spelen op uitbreiding van activiteiten voor deelnemers aan de GrD en, in netwerkstructuur, met andere backoffices van zusterorganisaties en belastingorganisaties.
24
Ontwikkelagenda’s
Het mooiste van de vaart zijn de havens onderweg Als we onze strategische doelstellingen samenvatten, ontstaan er vijf strategische ontwikkelagenda’s die we zo concreet mogelijk weergeven en inplannen. Kort gezegd komt de uitdaging voor de GBD hier op neer: 1. 2. 3. 4. 5.
Integraal doorlichten processen Ontwikkelen en invoeren SmartDataCenter Digitaliseren dienstverlening Samenwerking realiseren met SVHW Duurzame inzetbaarheid van medewerkers ontwikkelen
In de ontwikkelagenda’s hebben we onze plannen en ideeën verder benoemd. Het getuigt van goede stuurmanskunst om te besparen en van daaruit te investeren. In de bijlagen is ook de uitwerking opgenomen van een aantal ideeën die voort zijn gekomen uit ontwikkelingen. Die ideeën zijn ondersteunend aan de activiteiten uit de ontwikkelagenda’s.
“Ik heb een verzoek om kwijtschelding ingediend en dat is toegewezen, daar ben ik blij mee en ik vind dat ik snel antwoord kreeg.”
Mevrouw Punt, Dordrecht
25
Slimme ontwikkelomgeving Weten is meten, meten is weten
Voordat het schip open zee kiest, wordt met het samenbrengen van bepaalde elementen een betrouwbaar te varen koers bepaald. Die koers is: • Specifiek (de bestemming staat vast) • Meetbaar (de route en het vaartempo zijn berekend) • Acceptabel (er wordt rekening gehouden met stromingen en weersomstandigheden onderweg) • Realistisch (de coördinaten zijn bekend en bijsturing is mogelijk) • Tijdgebonden (de momenten waarop kostbare lading moet worden afgeleverd staan vast) Die informatie wordt ingezet om enerzijds de werkzaamheden met betrekking tot belastingen uit te voeren en anderzijds om nieuwe dienstverlening op te zetten met ruimtelijk gerelateerde informatie. Die informatie wordt ingezet om enerzijds de werkzaamheden rondom belastingen uit te voeren en anderzijds om rondom ruimtelijk gerelateerde informatie nieuwe dienstverlening op te zetten. Hier komt het motto ‘innen en ontginnen’ in optima forma tot stand. De GBD wil in navolging van grote gemeenten een open dataplatform ontwikkelen. In deze slimme ontwikkelomgeving komen zowel ruimtelijk gerelateerde informatiezaken als demografische- en belastinginformatie samen. Het is een platform dat opgebouwd zal worden met kennis en kunde van studenten, recent afgestudeerden en van de medewerkers van de GBD en de Drechtsteden.
LEES VERDER
26
Er zal nog actiever gewerkt worden om de vraag van bestuur, zusterorganisaties, gemeentelijke diensten en private bedrijven, maar ook de zorg, het onderwijs en de woningbedrijven op te halen. Via co-creatie wordt het SmartDataCenter een platform dat door veel partijen benut en geraadpleegd kan worden.
BEDRIJVEN ONDERWIJS
?
SmartData Center BELEID
ZORG WONEN
27
Besparingen en investeringen Delen is vermenigvuldigen
Er zijn flinke investeringen in de scheepvaart nodig om bijvoorbeeld te kunnen besparen op brandstof. Besparingen hebben een veel groter effect op lange termijn dan snelle bezuinigingen op korte termijn. De genoemde actieplannen en ideeën voor de periode 2015-2020 moeten uiteraard ook iets gaan opbrengen. In de bijlagen hebben we besparingen en investeringen met waardecreatie in tabelvorm weergegeven.
28
Kwaliteiten en competenties
Een goede basis bezwijkt niet onder gewicht Alleen een schip dat goed en deskundig ontworpen en gebouwd is, blijft ook in woelig water varen. De kennis en expertise die nodig zijn om een zeewaardig schip te kunnen bouwen en besturen is vaak niet direct zichtbaar, maar weldegelijk noodzakelijk! Op pagina 12 hebben we onze kernkwaliteiten en competenties om de ambitie en doelstellingen waar te maken op een rij gezet. Die kwaliteiten en competenties, en de innovatiekracht die daaruit voortkomt, zijn ook de basis voor: • Deelname aan landelijke projecten • Participatie in internationale netwerken • Kansen en ideeën die nader uitgewerkt kunnen worden in de ontwikkelagenda’s
“Mijn ervaring met de GBD is bijzonder goed. Optisport heeft in Dordrecht een ingewikkelde situatie gehad rondom de WOZ-waarde van de Sportboulevard. Door een aantal gezamenlijke gesprekken met de eigenaar (de gemeente Dordrecht), de GBD en de gebruiker (Optisport) is de situatie ontrafeld.”
Erwin van Iersel, algemeen directeur van Optisport
29
Deelname landelijke projecten
Een goede naam is kostbaarder dan goud De GBD heeft deelgenomen aan diverse landelijke projecten. Netwerken en innovatie zijn daarbij belangrijke drijfveren geweest. De opbrengst is als volgt samen te vatten: • VNG Beter en Concreter: goede regels, gerichte service (inmiddels succesvol afgerond) - Resultaten: invoering interactieve WOZ voor woningen (deelnemers: Waarderingskamer, VNG, GBD en de gemeenten ‘s-Hertogenbosch en Rotterdam). • Doorbraak in dienstverlening: bestuurdersinitiatief met deelnemende partijen als het ministerie van BZK, VNG, individuele gemeenten, Belastingdienst, UWV, KING en Waarderingskamer - Resultaten: invoering en verdere ontwikkeling van interactieve WOZ voor woningen (deelnemers: Waarderingskamer, VNG, de gemeenten Almere, Amersfoort, Rotterdam, Schijndel, Tilburg, GBD en Gemeenschappelijk Belastingkantoor Twente). • Vervolgpilots: ontwikkelen interactieve WOZ voor niet-woningen en verbeteren digitale dienstverlening Enkele resultaten en conclusies wat betreft de invoering van interactieve WOZ* zijn: • • • • • •
Betere dienstverlening Meer vertrouwen van huiseigenaren Betere kwaliteit van gegevens Minder bezwaarprocedures Positieve invloed op de interne organisatie De kost gaat voor de baat uit
*bronnen landelijke onderzoeken OCD: ‘Doorbraak WOZ, Naar een betere dienstverlening en uitvoering Wet WOZ, juni 2013’ en ‘Doorbraak WOZ 2014, Ervaringen en effecten van een nieuwe ronde, september 2014’
30
Participatie in internationale netwerken Samen varen brengt ons verder!
De GBD is niet alleen onderdeel van de Drechtstedenvloot, maar ook van een veel grotere marine. Zij kijkt verder dan de regio- of landsgrenzen en is actief deelnemer aan internationale netwerken. Die deelname verdient zich terug in een goede, betrouwbare naam, betere dienstverlening, uitbreiding van kennis en kunde en het opdoen van vernieuwende inzichten. Participatie op internationaal niveau leidde in de afgelopen periode tot concrete resultaten:
‘We thoroughly enjoyed the cooperation with the Council for Real Estate Assessment and the Municipal Taxes & Basic Information Drechtsteden in preparation for this symposium and also during our time in The Netherlands.’
• Internationale vastgoedwaarderingshandleiding De GBD deelde in 2013 haar expertise door inbreng te leveren aan de internationale vastgoedwaarderingshandleiding ‘Guidance on International Appraisal and Related Tax Policy’ van de ‘International Association of Assessing Officers (IAAO)’. De GBD hanteert dit internationale richtsnoer. • IAAO-Award nominatie Het ‘waarde- en woonlastenrapport’ (een GBD-innovatie) werd in 2014 genomineerd voor een IAAO-Award op het gebied van dienstverlening. • Internationale korte film De GBD maakte in 2014 naam met de internationale korte film ‘Let’s go Dutch in APPraisal!’ over haar werkwijze voor interactieve WOZ. • 10e internationale Mass Appraisal Valuation Symposium De GBD was in 2015 medeorganisator van het 10e internationale Mass Appraisal Valuation Symposium in Amsterdam van het ‘International Property Tax Institute (IPTI)’. De GBD organiseerde aansluitend ook een excursiedag in het maritiem gebied voor 35 internationale congresdeelnemers alsmede een meerdaagse studiereis in Nederland voor een internationale delegatie.
Paul Sanderson, President IPTI
31
Kansen & ideeën
De beste ideeën worden onder druk geboren Soms zijn de weersveranderingen een reden om innovatief te werk te gaan. De GBD ziet enorme kansen voor de toekomst en heeft een aantal ideeën op een rij gezet: • Duurzaam besparen-programma lanceren Het doel is om op een innovatieve manier naar mogelijkheden te zoeken die de dienstverlening nog verder gaan verbeteren zonder dat er extra middelen voor ingezet hoeven te worden. De bereikte resultaten van de GBD in de laatste jaren moeten een basis vormen voor de toekomst. • Nieuwe product- en dienstverlening realiseren Realiseren nieuwe product- en dienstverlening voor een groter bereik dan de eigen GBD-organisatie. Veel zaken die voor de GBD ‘normaal’ zijn geworden, zijn heel innovatief voor andere organisaties binnen de Drechtsteden en gemeenten. Hiermee kan het innovatief vermogen van de GBD gevaloriseerd en op een gezonde manier te gelde gemaakt worden. • Potentieel ruimtelijke informatie en basisregistraties verder benutten Het potentieel van ruimtelijke informatie en de data van basisregistraties wil de GBD verder benutten door een aanbod van gevisualiseerde data aan te bieden aan nieuwe vragende partijen. Steeds meer bedrijven, instellingen en inwoners willen complexe data in een context en verband zien, het liefst gevisualiseerd. Op dit punt kan de GBD zich spiegelen aan bijvoorbeeld de gemeente Rotterdam. Dit vereist een proactieve mindset van de processtroom waarbinnen ruimtelijk gerelateerde informatieactiviteiten uitgevoerd worden en laat op een productieve manier maatschappelijke betrokkenheid zien. • Verjongen en nieuwe kennis en kunde aantrekken De GBD wil verjongen en nieuwe kennis en kunde aantrekken. Tegelijkertijd wil de GBD ook kansen creëren op het gebied van lerend werken voor studenten. De GBD wil een talentprogramma starten om nieuwe kennis aan te trekken, de organisatie te verjongen en anders werken te bevorderen.
32
Het schip vaart verder! Aankoersen op de toekomst
We willen u hartelijk danken voor uw tijd en beslissing om een stukje mee te varen met het GBD-schip. Wij verwachten dat een kijkje op onze navigatietafel u meer inzicht heeft gegeven in de koers die wij varen en de lading die wij vervoeren. Het GBD-schip vervoert gevarieerde en kostbare lading. Voor onze navigatie en het uitzetten van logistieke processen maken wij gebruik van moderne technieken. Toch zou het schip nergens heen kunnen gaan zonder de inzet van professionele bemanning. Onze diensten en producten worden tenslotte ontwikkeld en geleverd dóór mensen en vóór mensen. Juist die persoonlijke benadering en doelgerichte aanpak geven ons het volste vertrouwen om op de toekomst aan te koersen!
33
Bijlage 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Ontwikkelagenda 1 Ontwikkelagenda 2 Ontwikkelagenda 3 Ontwikkelagenda 4 Ontwikkelagenda 5 Tijdlijn ontwikkelagenda Functie & realisatie SmartDataCenter Ontwikkelkracht SmartDataCenter Inrichting SmartDataCenter SmartDataCenter in organisatiestructuur GBD-Academie Kennis- en capaciteitspool Productvoorbeelden Besparingen 2008-2020 Toelichting op de investeringen en besparingen Actieplan duurzame inzetbaarheid Incidentele inzet invorderingsinkomsten Overzicht kosten concretisering strategische visie Productiecijfers/prognoses 2015 Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s)
34
Ontwikkelagenda 1
Ontwikkelagenda 2
Aan de hand van deze agenda gaan we:
Via co-creatie ontwikkelen wij een platform dat door veel partijen geraadpleegd en benut kan worden. Daarvoor gaan we:
Integraal doorlichten processen
• • • •
Als betrokken, betrouwbare dienstverlener het belastingproces integraal doorlichten en efficiënter en effectiever (lean & meaningful) maken. Efficiëntere interne processen ontwikkelen voor de ‘laatste 5% belastingopbrengsten’ en de opbrengsten, kosten en tijd hiervan transparant in kaart brengen. Beoordelen op welke wijze digitale mutatiedetectiesystemen in te zetten zijn om wijzigingen aan objecten in kaart te brengen en te verwerken in de basis- en kernregistraties. Doelgericht inzetten op fysieke controles (leegstand, precariobelasting, hondenbelasting) daar waar digitale controlemiddelen niet toereikend zijn en medewerkers voor deze taak toerusten.
Ontwikkelen en invoeren SmartDataCenter
• • • • • •
De onderlinge samenhang van data in kaart brengen: Koppelen en ontsluiten van overheidsgegevens (basisregistraties) en kerngegevens. Nagaan of vanuit de beschikbare middelen specifieke belastingproducten en ruimtelijk gerelateerde informatie diensten ontwikkeld kunnen worden voor de verschillende doelgroepen. Proactief inzetten op het potentieel van betaalde dienstverlening voor ruimtelijk gerelateerde informatiediensten, dynamische kaarten, data-analyse, verantwoorde toepassing van big data en consultancy hierover en het zoeken naar interne afnemers hiervoor binnen de Drechtsteden en daarbuiten. Bij wijze van proef een grote collectie ruimtelijk gerelateerde informatie om niet ontsluiten voor een breed publiek teneinde de vraag aan te jagen. Slimmer ICT-resources inzetten door voor jonge mensen internships en traineeships te ontwikkelen. Inzetten op visualisatie van ruimtelijk gerelateerde informatie door samen te werken met jonge designers, bijvoorbeeld van de geo-media & designopleidingen.
35
Ontwikkelagenda 3
Ontwikkelagenda 4
Eigentijdse dienstverlening vindt steeds meer digitaal plaats. Daarom ontwikkelen wij en voeren in:
Met het SVHW is afstemming geweest over samenwerkingsmogelijkheden. Op korte termijn (2015/2016) zijn de volgende samenwerkingsactiviteiten realiseerbaar:
• Een digitale belastingbalie waardoor een betere serviceverlening (waaronder 24/7) gerealiseerd wordt. • Een digitaal dashboard om doelgerichte digitale informatieverstrekking voor brede doelgroepen toegankelijk te maken.
• Digitale balie ontwikkelen Ook belastingsamenwerking SVHW oriënteert zich op het inrichten van een nieuwe digitale balie. Er zijn kansen om gezamenlijk op te trekken bij de aanbesteding en inrichting van beide digitale balies. Inkoop- en inrichtingsvoordelen zijn te realiseren. Kennisdeling is mogelijk. • Gezamenlijk scholingsactiviteiten organiseren Zowel SVHW als GBD zetten in op goede scholing van medewerkers. Er zijn kansen om gezamenlijke scholingsactiviteiten te organiseren. Voor een gelijkblijvend budget kan een uitgebreider scholingspakket worden geboden. • Dialoog starten Met het ontwikkelen van de digitale balie en gezamenlijk organiseren van scholingsactiviteiten als basis, kan een dialoog gestart worden op welke terreinen beide organisaties samenwerkingsactiviteiten zouden kunnen ontwikkelen.
Digitaliseren dienstverlening (High-Tech)
Samenwerking realiseren met SVHW
36
Ontwikkelagenda 5
Ontwikkelen en uitvoeren actieplan duurzame inzetbaarheid medewerkers (High Touch) Het werkklimaat bij GBD wordt geoptimaliseerd en het personeelsbestand gevitaliseerd. Er wordt gestreefd naar een lager ziekteverzuim (op of onder de 4%) dan het gemiddelde in de Drechtsteden. Er wordt een splitsing gemaakt tussen langdurige uitval en normaal ziekteverzuim. Het bovenstaande leidt tot de ontwikkeling en invoering van: • Actieplan duurzame inzetbaarheid als fundament voor een gezond en uitdagend werkklimaat en een laag ziekteverzuim.
Tijdlijn Ontwikkelagenda Onderdeel
Fase
Integraal doorlichten processen
Ontwerpen en invoeren
Ontwikkelen en invoeren SmartDataCenter
Ontwerpen en invoeren
Digitaliseren dienstverlening
Ontwerpen en invoeren
2015 Q4
2016 Q1
Q2
Q3
Q4
2017
2018
2019
2020
Q1/4
Q1/4
Q1/4
Q1/4
Operationeel Operationeel Operationeel
Samenwerking realiseren Ontwerpen en invoeren met SVHW Operationeel Duurzame inzetbaarheid medewerkers invoeren
Ontwerpen en invoeren Operationeel
37
Functie SmartDataCenter
Realisatie SmartDataCenter
Het SmartDataCenter combineert datastromen tot producten en diensten voor alle afnemers.
• De GBD realiseert het SmartDataCenter vanuit haar opgebouwde ervaring; er is immers een gezonde voedingsbodem en specifieke expertise voor wat betreft het omgaan met vertrouwelijke versus openbare gegevens. • De GBD ontwikkelt en bemenst het SmartDataCenter in een co-creatieve strategische alliantie (in netwerkstructuur) met het OCD en het CIO-office, en met constructieve verbindingen met relevante andere databronnen. Dat voorkomt dubbele werkzaamheden, activiteiten en kosten. • Door het slim en organisatorisch plat inrichten kan een deel van de financiering van het SmartDataCenter door betere afstemming van activiteiten worden gedekt. De GBD neemt hiervoor het initiatief.
• • • •
De opbouw en het functioneel beheer voor de Enterprise Service Bus (Neuron Integratie Platform) voor Binnengemeentelijk Gebruik van Basisgegevens (BGB) wordt georganiseerd binnen het SmartDataCenter. De datavulling van de GBD-basis- en kernregistraties blijft belegd binnen de huidige datastromen. De GBD heeft door haar datastromen en kennis over het bewerken van data uit alle domeinen van de GBD en ook daarbuiten, de mogelijkheid voor de gehele Drechtsteden snel en adequaat data-informatie te leveren. Deze voorziening dichtbij, die altijd up-to-date is, is van belang voor beleidsmakers die inspelen op de dynamiek van de realiteit. Deze voorziening is ook van belang bij het maken van scenario’s bij rampenbestrijding, calamiteiten of bijzondere gebeurtenissen. Dit is een relevant thema in de Drechtsteden (spoortransport en buitendijks wonen).
38
Ontwikkelkracht SmartDataCenter Ontwikkelingskracht voor het SmartDataCenter is een noodzaak. Er zal daarom met internships en trainees gewerkt gaan worden, omdat hiermee nieuwe kennis en kunde binnen bereik komt. Tevens zal er inzet zijn van flexibele specialisten van binnen de Drechtsteden en selectief van derden. Er zal ook input komen van personen die zich bezig houden met het algemene beleid. Het SmartDataCenter is compact qua opzet en in omvang, maar heeft een veel groter bereik dan alleen de GBD, de gemeentelijke diensten van de Drechtsteden en de overheden. Het kan ook voor de semipublieke en de private sector betaalde activiteiten opleveren.
Vaste kern SmartDataCenter Flexibele specialisten & algemeen beleid Internships, trainees & projectmedewerkers
39
Inrichting SmartDataCenter Competenties
Organisatie
• •
• Vanuit de huidige bezetting kunnen, na assessment, enkele fte’s vrijgemaakt worden voor inzet in het SmartDataCenter.
Voor een succesvol SmartDataCenter is het nodig om over de juiste competenties te beschikken. Omdat het een relatief nieuw vakgebied is, is flexibiliteit gewenst zodat snel ingesprongen kan worden op nieuwe ontwikkelingen. Een kernteam en een flexibele schil van trainees, internships en gespecialiseerde vakmensen lijkt het meest voor de hand te liggen. Het kernteam bestaat uit ambitieuze mensen die, op basis van motivatie, een assessment gaan doen om de talenten en het ontwikkelpotentieel zo goed mogelijk in te schatten. Bij het SmartDataCenter zullen medewerkers gekwalificeerd moeten zijn in datamanagement, data-analyse, technische kennis van dashboardsoftware en het grafisch modelleren van uiteenlopende gegevens, van demografie tot ruimtelijke ontwikkeling. Het zijn medewerkers die multimediaal kunnen werken en denken. Dat komt terug in de producten en diensten die aangeboden gaan worden.
Trainee- en internships •
Hierbij wordt gedacht aan diverse vormen van trainee- en internships voor data-analyse, visualisatie, vraagontwikkeling van (geo)dataproducten en voor het brede belastingveld. De trainees kunnen uit MBO, HBO en universitaire opleidingen komen. Het kunnen kortere en langere traineeships zijn, van vier maanden tot een jaar in samenwerking met de opleidingen. Trainees worden voor maximaal één jaar aangetrokken. Er zal altijd met minimaal twee trainees of interns tegelijkertijd op een bepaald project dat de GBD vernieuwt, ingezet worden.
Ontwikkeling (potentieel) • •
Producten en diensten die in het SmartDataCenter zijn ontwikkeld en vervolgens beheersmatig kunnen worden uitgevoerd, worden overgedragen naar de processtromen. Door te besparen kan ontwikkeld worden en kan de GBD via het SmartDataCenter inhoudelijk en kwalitatief gaan groeien en financieel bijdragen.
40
SmartDataCenter in organisatie-structuur
Door deze revitalisering ontstaat de volgende processtroom: Ruimtelijke informatievoorziening, basisregistraties & kernregistraties (RB&K) • Het GBD-SmartDataCenter zal intern door alle processtromen gevoed worden met data. Daarnaast ontvangt het SmartDataCenter door samenwerking ook voortdurend externe datastromen. • Aansturing van het SmartDataCenter ligt bij het MT van de GBD dat een procesverantwoordelijk leidinggevende aanstelt.
• Er vindt een ontwikkeling plaats van processtroom geo-informatie, basisregistraties & data-analyses. • Geo-taken ontwikkelen zich naar activiteiten die zijn te scharen onder het begrip ruimtelijke informatievoorziening. • Het verzorgen van basisregistraties en kernregistraties is robuust belegd binnen de huidige processtroom geo-informatie, basisregistraties & data-analyses. • De taken op het gebied van data-analyses in brede zin worden gepositioneerd binnen het SmartDataCenter.
ruimtelijke informatievoorziening, basisregistraties & kernregistraties
GBD
waarderen, heffen & invorderen bezwaar, beroep, kwaliteit & dienstverlening
SmartData Center
procesondersteuning & control
41
GBD-Academie De GBD-Academie transformeert naar een motor voor duurzame inzetbaarheid. Mensen zullen steeds langer doorwerken en de gemiddelde leeftijd op de werkvloer stijgt. Tegelijkertijd vragen economische en technologische ontwikkelingen om wendbaarheid van organisaties en haar medewerkers. MT en medewerkers gaan er gezamenlijk voor zorgen dat we fit blijven voor het steeds sneller veranderende werk: Op weg naar duurzame inzetbaarheid. Wij maken werk van betrokkenheid, organisatie, gezondheid en ontwikkeling. Dat zorgt voor meer werkplezier, minder ziekteverzuim en een hogere arbeidsproductiviteit. Wij onderzoeken en monitoren dat met een jaarlijkse ‘APK’. Het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft in het programma ‘Duurzame inzetbaarheid’ goede handvatten aangereikt, bijvoorbeeld in de vorm van een ‘schijf van vijf’. De huidige GBD-Academie voor kennis en kunde transformeren wij van leer- en ontwikkelomgeving naar motor voor duurzame inzetbaarheid.
42
GBD-Academie - motor voor duurzame inzetbaarheid Betrokkenheid
Gezondheid
De GBD geeft medewerkers ruimte en verantwoordelijkheid om hun vakmanschap uit te oefenen en daarmee een waardevolle bijdrage te leveren aan de organisatie.
De GBD maakt medewerkers bewust van het De GBD biedt werknemers mogelijkheden tot belang van hun gezondheid en stimuleren een ontwikkeling. gezonde levensstijl. Hiermee vergroten zij hun flexibiliteit en Management van de gezondheid en vitaliteit aantrekkelijkheid op de arbeidsmarkt. leidt tot fitte werknemers en hogere prestaties. De GBD vergroot het vermogen van de organisatie om in te spelen op verandering in de markt.
Mensen die echt zin hebben in hun werk leveren betere prestaties en zijn minder vaak ziek.
Ontwikkeling
Organisatie
APK
De GBD faciliteert medewerkers door goede organisatie van het werk.
De GBD onderzoekt en monitort periodiek hoe het ervoor staat met de duurzame inzetbaarheid van de medewerkers.
Leidinggevenden ondersteunen de medewerkers zodat zij optimaal hun werk kunnen doen. Medewerkers nemen hun verantwoordelijkheid hun waardevolle bijdrage betekenisvol in te vullen.
Het onderzoek is input om in het jaargesprek in te gaan op onder meer loopbaan, ontwikkeling en gezondheid.
Actieplan duurzame inzetbaarheid
43
Kennis- en capaciteitspool Een van de uitdagingen die we als GBD willen oppakken is het op termijn ontwikkelen en opzetten van een kennis- en capaciteitspool om te verjongen en nieuwe kennis en kunde aantrekken. Tegelijkertijd wil de GBD ook kansen creëren op het gebied van lerend werken voor jonge studerenden, bijvoorbeeld door het starten van een talentprogramma. K&C-pool met andere belastingorganisaties (duurzame inzetbaarheid van medewerkers): Kennispool • Bundelen opleidingsactiviteiten • Werkervaringsplaatsen creëren • Aantrekken van internships voor studerenden en traineeships voor afgestudeerden, young professionals • Bundelen van kennis en kunde Capaciteitspool • Mobiliteit en kennisverbreding bevorderen • Uitwisselen medewerkers voor ontplooiingsmogelijkheden • Verjongen en nieuwe kennis en kunde aantrekken
44
Productvoorbeelden Digitale belastingbalie Het ontwikkelen en invoeren van een digitale belastingbalie: • voor het tonen aan belastingplichtigen van actuele gegevens • als communicatiekanaal van belastingplichtigen richting GBD en vice versa • als communicatiekanaal tussen frontoffice en backoffice Voorbeelden van informatieverstrekking via de digitale belastingbalie zijn: • • • • • • • • • • •
tonen van aanslagen tonen van betalingen en verrekeningen aanvragen van kwijtschelding bezwaar maken op aanslagen bezwaar maken op WOZ-beschikkingen aan- en afmelden hondenbelasting automatische incasso aanvragen/afmelden verhuizing doorgeven (bedrijven en instellingen) invullen en inzenden marktinformatie (courante niet-woningen) interactieve WOZ uitvoeren down- en uploaden van gegevens
Digitale verwerking back-office door nieuwe applicaties. Uitvoering: • geautomatiseerd doorgeleiden verzoeken naar backoffice-applicaties • afhandelen verzoeken in backoffice-applicaties • digitaal terugmelden uitkomsten naar belastingplichtigen
Noviteiten in digitale balie: • Chatten • Skypen • WhatsAppen Dienstverleningsdashboard Ontwikkelen en invoeren Dienstverleningsdashboard (doelgerichte informatieverstrekking) voor: • • • • • • • •
burgers bedrijven instellingen leden gemeenteraad en Drechtraad colleges van B&W en Drechtstedenbestuur toezichthouders GBD-medewerkers medewerkers gemeenten en zusterorganisaties
Enkele voorbeelden van informatieverstrekking op een dergelijk dashboard zijn: Het weergeven van de recycle kringloop (zodat de burgers zien wat er gebeurt met afvalverwerking en recycling) en het real time aangeven van lege plekken in parkeergarages.
LEES VERDER
45
City Dashboard Amsterdam
46
Besparingen 2008-2020 Ontwikkeling formatie
Onderdeel
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018 e.v.
Belasting-activiteiten
62,25
55,5
53,0
50,5
46,0
46,0
46,0
46,0
43,3
40,3
40,3
14,5
14,5
14,5
11,0
11,0
11,0
Geo-activiteiten SmartDataCenter Totaal
5,0
5,0
5,0
62,25
55,5
53,0
50,5
46,0
60,5
60,5
60,5
59,3
56,3
56,3
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018 e.v.
28
251
Ontwikkeling besparingen
Onderdeel
516
516
516
516
516
516
Integratie GEO/GBD
10
100
100
100
100
100
Trap af 1
27
125
223
264
264
264
Brede doorlichting
Trap af 2
115
155
155
155
Totaal
0
0
0
28
251
553
741
954
1.035
1.035
1.035
Strategische visie
0
0
0
0
0
0
0
0
5
130
135
Totaal
0
0
0
28
251
553
741
954
1.040
1.165
1.170
Bedragen x x 1.000
47
Toelichting op investeringen en besparingen Integrale doorlichting processen
SmartDataCenter
Kosten
Opbrengsten
Kosten
Opbrengsten
Financieel Uitvoeren lean- en meaningfultraject 2015: € 10.000 2016: € 15.000
Financieel 2015: €0 2016: € 25.000 lagere personeelslasten 2017 e.v.: € 100.000 lagere personeelslasten
Financieel Incidenteel Ontwikkelbudget voor inrichting en opstart 2015: € 25.000
Financieel Incidenteel 2015: € 25.000 uit bestaande projectmiddelen
Niet financieel Efficiëntere en effectievere uitvoering van werk- en dienstverleningsprocessen
Structureel Bezetting 5,0 fte vaste kern en flexibele specialisten:
Structureel
Niet financieel Geen
2016 e.v.: 2,0 fte uit GBD € 160.000 2016 e.v.: 3,0 fte nieuw € 240.000
2016 e.v.: 2,0 fte uit personeelsbudget GBD € 160.000 2016 e.v.: 3,0 fte: 120.000 door intensief samen te werken in strategische allianties met OCD en CIO-office (schrappen van overlappende c.q. dubbel uitgevoerde werkzaamheden) 120.000 dekking vanuit Binnengemeentelijk Gebruik van Basisgegevens (BGB)
Trainee- en internships: 3,6 fte Uitgaande van 2 fulltime trainees voor 1 jaar die pas afgestudeerd zijn en 4 internships voor studerenden die gemiddeld 6 maanden leer/werkstage doen voor 0,8 fte
Invoeren digitale belastingbalie en dashboard (digitalisering dienstverlening)
2015: € 20.000 2016 e.v.: € 80.000 Niet financieel
Kosten
Opbrengsten
Financieel Incidenteel Ontwikkelbudget voor aanschaf, inrichting, opstart en doorontwikkeling 2016: € 75.000 Structureel Vanaf 2017: jaarlijks onderhoudskosten: € 10.000
Financieel Inverdieneffect (minder bezwaren, minder contactmomenten, minder post en papier) op personeelslasten en materiële lasten 1e jaar/2016: € 50.000 Vanaf 2017: € 100.000
Niet financieel Ontwikkeling van een nieuw en innovatief product om een bijdrage te kunnen leveren aan duurzame waardecreatie voor Drechtsteden en omgeving. • • • •
Betere digitale beschikbaarheid van informatie voor burgers, bedrijven en instellingen Betere interactiemogelijkheden met burgers, bedrijven en instellingen Meer transparantie voor burgers, bedrijven en instellingen Meer transparantie voor raadsleden, bestuurders, toezichthouders, GBD-medewerkers en medewerkers gemeenten en zusterorganisaties
48
Actieplan duurzame inzetbaarheid Kosten
Opbrengsten
Financieel Ontwikkelen actieplan en uitvoeren talentscans/ verkrijgen Ervaringscertificaat voor Verworven Competenties
Financieel Subsidie-aanvraag indienen bij A+O fonds (Impulsregeling)
2015: 2016:
2015: 2016:
€ 25.000 € 20.000
Omscholingskosten medewerkers 2016: € 10.000 2017: € 10.000
Niet financieel Geen
€ 10.000 individueel loopbaanbudget € 15.000 uit opleidingsbudget
2016: € 10.000 op incidentele inhuur 2017: € 20.000 op incidentele inhuur 2018 e.v.: € 25.000 op incidentele inhuur Niet financieel • Gezondere en vitalere medewerkers • Daling ziekteverzuim • Medewerkers die inzicht hebben in hun mogelijkheden • Opleiding en persoonlijke ontwikkeling • GBD die volledig inzicht krijgt in de kwaliteit en het ontwikkelpotentieel van de medewerkers • Juiste mens op de juiste plaats
49
Incidentele inzet invorderingsinkomsten Bij de oprichting van de GBD in 2008 is bepaald dat de organisatie voor een deel in eigen inkomsten moet voorzien, te genereren uit invorderingsinkomsten (inkomsten uit aanmaningen en dwangbevelen). Op basis van historische gegevens en de toen geldende wettelijke tarieven zijn die inkomsten geraamd op € 300.000 per jaar. Nadien is dat bedrag niet aangepast. In 2012 zijn de wettelijke tarieven aangepast (verhoogd) aan de actuele kostenontwikkelingen. De GBD realiseert jaarlijks inkomsten die liggen boven de historisch berekende e 300.000. De afgelopen 3 jaren was dat gemiddeld € 127.000 per jaar. De hogere inkomsten worden uitbetaald aan de gemeenten. Ter dekking van de investeringen wordt voorgesteld om de hoogte van de eigen inkomsten uit aanmaningen en dwangbevelen voor de GBD incidenteel te verhogen voor het jaar 2015 met e 45.000 en voor 2016 met e 95.000. Incidenteel, omdat invorderingskosten gevoelig zijn voor de economische situatie (verbetering van de economie kan tot meer tijdige betalers leiden) en omdat de GBD de laatste jaren een actief beleid voert rondom automatische incasso (levert minder aanmaningen en dwangbevelen op).
50
Overzicht kosten concretisering strategische visie Overzicht kosten concretisering strategische visie Incidenteel Investeringen
2015
2016
Integrale doorlichting processen
10.000
15.000
SmartDataCenter
25.000
Digitale belastingbalie en dashboard
2017
Totaal 25.000 25.000 75.000
75.000
Actieplan Duurzame ontwikkeling
25.000
30.000
10.000
65.000
Totaal
60.000
120.000
10.000
190.000
Ontwikkelbudget SmartDataCenter
25.000
Fondsen/ILB/opleidingsbudget
10.000
15.000
25.000
Inzet meeropbrengst Invorderingskosten
45.000
95.000
140.000
Totaal investeringsbudget
80.000
110.000
190.000
2015
2016
2017
2018 e.v.
-25.000
-100.000
-100.000
240.000
240.000
240.000
80.000
80.000
80.000
10.000
10.000
Inverdieneffect belastingbalie/dashboard
-50.000
-100.000
-100.000
Besparing inhuur
-10.000
-20.000
-25.000
25.000
Structureel Structurele lasten Lean and Meaningful SmartDataCenter Trainee/internships (SmartDataCenter)
20.000
Digitale belastingbalie/Dashboard
Samenwerking CIO/OCD
-120.000
-120.000
-120.000
20.000
115.000
-10.000
-15.000
120.000
120.000
120.000
Totaal
0
120.000
120.000
120.000
Besparingen
0
5.000
130.000
135.000
Totaal Structurele extra baten BGB
51
Productiecijfers/prognoses 2015 Met het hiernaast opgenomen overzicht geven wij inzicht in de verwachte productiecijfers 2015 van de activiteiten. Voor de uitvoering van die activiteiten zijn in bijlage 20 de kritieke prestatie indicatoren opgenomen.
Product/proces
Productiecijfer/prognose
Gemeente A
Drechtmaps (raadplegingen) Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) Basisregistraties Grootschalige Topografie (BGT) Registraties WKPB
200
WOZ-beschikkingen woningen
117.500
WOZ-waarde niet-woningen Belastingopbrengsten Aanslagregels Kwijtscheldingen geautomatiseerd Kwijtscheldingen individueel Automatische incasso’s
10.100 5,3 miljard euro 5.000 100,2 miljoen euro 500.000 6.750 3.900 810.000
Aanmaningen
17.000 10.000
Oninbaarheid Beroepschriften Kwaliteitstoetsen Klantvragen via frontoffices
0,79% (D) 0,5% (H,P,S,Z) 5.000 60 3 6.000
Accounts
69
Belastingverordeningen
35
Jaarstukken
20
P&C-rapportages bedrijfsvoering
Z
18,5 miljard euro
Dwangbevelen Bezwaarschriften
S
75 700
Interactieve WOZ (reacties)
P
600
Functioneel RO-beheer (publicaties)
WOZ-waarde woningen
H
6.000
Landmeetkundige activiteiten WOZ-beschikkingen niet-woningen
D
92.500
4
52
Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) Ruimtelijke informatievoorziening, basisregistraties & kernregistraties
Proces
Kritische succesfactor
Meetgetal/KPI-naam
KPI-doelstelling
Streefwaarde/doel
Beschikbaarheid en actualiteit voor de zes Drechtstedengemeenten
Percentage beschikbaarheid op alle werkdagen Termijn ontsluiten nieuw data
Raadpleegbaar voor alle gemeenten Tijdige verwerking
100% beschikbaar op alle werkdagen Binnen 3 maanden na bekend worden
Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG)
Juiste, volledige en tijdige verwerking/ uitvoering en functioneel beheer voor Dordrecht, H.I. Ambacht en Zwijndrecht
Wettelijk normenkader en samenwerkingsovereenkomst
Percentages wettelijke normenkader en uit samenwerkingsovereenkomst
100%
Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)
Juiste, volledige en tijdige verwerking/ uitvoering en functioneel beheer voor Dordrecht en Hendrik-Ido-Ambacht en ondersteuning Zwijndrecht bij opbouw
Wettelijk normenkader en samenwerkingsovereenkomst
Percentages wettelijke normenkader en uit samenwerkingsovereenkomst
100%
Wettelijk normenkader en samenwerkingsovereenkomst
Percentages wettelijke normenkader en uit samenwerkingsovereenkomst
100%
Beschikbaarheid voor de zes Drechtstedengemeenten
Ondersteuning binnen de afgesproken kaders
Beschikbaarheid voor de eindgebruikers. Responsetijd vragen
100% op werkdagen Binnen 3x 24 uur (werkdagen).
Maatwerkactiviteiten conform samenwerkingsovereenkomst met Dordrecht
Normen en specificaties uit samenwerkingsovereenkomst met Dordrecht
Prestatie-afspraken uit samenwerkingsovereenkomst
100%
Drechtmaps
Juiste, volledige en tijdige verwerking/ Registratie Wet kenbaarheid publiekrechtelijke uitvoering en functioneel beheer voor Dordrecht, H.I. Ambacht, Papendrecht en beperkingen onroerende zaken (WKPB) Zwijndrecht
Functioneel RO-beheer
Landmeetkunde
53
Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) Waarderen, heffen & invorderen
Proces
WOZ-beschikkingen
Interactieve WOZ
Belastingopbrengsten
Aanslagen
Kritische succesfactor
Meetgetal/KPI-naam
KPI-doelstelling
Streefwaarde
Beschikkingen verzenden volgens normatiek van Waarderingskamer
Aantal beschikkingen
Top 500 verzenden in week 4 Overige beschikkingen in week 8
90% in week 4 98% in week 8 100% in week 22
Huiseigenaren betrekken bij de waardebepaling van de eigen woningen
Aantal eigen woningobjecten in interactieve WOZ en % tijdig verwerkte reacties
Eigenwoningobjecten betrokken in interactieve WOZ
95% van de eigenwoningen
Tijdig belastingopbrengsten realiseren overeenkomstig gemeentelijke begrotingen
Opbrengst gemeentelijke begrotingen
Percentage van de belastingopbrengst
Maximaal 0,6% oninbaar
Tijdig verzonden aanslagen gemeentelijke belastingen
Aantal opgelegde (gecombineerde) aanslagen Gecombineerde aanslagen Overige aanslagen binnen 3 maanden na ontstaan belastingplicht
90% Top 500 in week 4 98% gecombineerde aanslagen in week 8 100% in week 22 Overige aanslagen: 99% binnen 3 maanden 100% binnen 6 maanden
54
Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) Waarderen, heffen & invorderen
Proces Kwijtscheldingen geautomatiseerd
Kwijtscheldingsverzoeken individueel
Automatische incasso’s
Kritische succesfactor
Meetgetal/KPI-naam
KPI-doelstelling
Streefwaarde
Maximaal gebruik maken van de mogelijkheid Aantal geautomatiseerd verleende tot geautomatiseerde kwijtschelding kwijtscheldingen
Percentage opwerkingen uit toetsingsbestand 50% Inlichtingenbureau
Belastingschuldige snel duidelijkheid geven over wel of niet (gedeeltelijk) van toepassing zijn van kwijtschelding
Aantal dagen in behandeling
Tijdige uitvoering
100% binnen 90 dagen
Dienstverlening vergroten door automatische incasso laagdrempelig mogelijk te maken
Aantal automatische incasso’s
Percentage van de doelgroep
75%
Sociaal/rechtvaardig invorderen
Aantal dagen in behandeling
Tijdige uitvoering
21 dagen na laatste vervaldag opgelegd
Sociaal/rechtvaardig invorderen
Aantal dagen in behandeling
Tijdige uitvoering
30 dagen na aanmaning uitgevaardigd
Maximale opbrengst realiseren, door in te zetten op minimale oninbaarheid
Oninbaar verklaarde belastingopbrengst
Percentage van de opbrengst
Maximaal 0,6%
Aanmaningen
Dwangbevelen
Oninbaarheid
55
Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) Bezwaar, beroep, kwaliteit & dienstverlening
Proces
Kritische succesfactor
Meetgetal/KPI-naam
KPI-doelstelling
Streefwaarde
Bezwaarschriften
Alle bezwaarschriften afdoen binnen wettelijke termijnen
Aantal dagen in behandeling
Tijdige afhandeling
25% afgedaan binnen 3 maanden na binnenkomst 100% afgedaan binnen wettelijke termijn
Beroepschriften
Alle verweerschriften tijdig indienen bij rechtbank of gerechtshof Verschijnen bij zittingen
% tijdig verweer indienen en vertegenwoordiging in procedure
Correcte en tijdige uitvoering van beroepsprocedure Verschijnen bij zittingen
100%: alle relevante stukken op tijd bij rechtbank en vertegenwoordiging in procedure 100%
Door onafhankelijk onderzoeker kwaliteitstoetsen uitvoeren met als doel de kwaliteit te waarborgen en waar nodig, te verbeteren
Aantal afwijkingen
Tijdige uitvoering
Aantal uitgevoerde toetsen
Tijdige uitvoering
Minder dan 1% afwijking Implementatie van uitkomsten en valideren door onafhankelijke onderzoeker 3 kwaliteitstoetsen
Kwaliteitstoetsen op databestanden op taxatieproces Klantvragen 1e lijn
2e lijn
Vanuit oogpunt van goede dienstverlening Aantal vragen dat via 1e lijn (frontoffice) kan (1x contact) zoveel mogelijk vragen in de 1e lijn worden afgedaan (frontoffice) beantwoorden. Als binnen de 1e lijn beantwoording niet mogelijk is, vanuit de backoffice snelle en adequate beantwoording verzorgen Aantal dagen in behandeling
Correcte info en scholing van frontofficemedewerkers door de GBD om zoveel mogelijk vragen via 1e lijn af te doen
0% onnodige vragen van 1e lijn naar 2e lijn
Tijdige afhandeling
100% binnen 5 werkdagen
56
Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) Procesondersteuning & Control
Proces
Aanslagregels
Kritische succesfactor
Meetgetal/KPI-naam
KPI-doelstelling
Streefwaarde/doel
Objectief te valideren aantal systeemmutaties Numeriek aantal (n) kalenderjaar K2Bel. Per gemeente t.b.v. financiering
100% te valideren
500.000
Doelmatig gebruik accounts/werkplekken
Aantal accounts GRID op peildatum 31-12
Centraal vastgelegde normering
69
Waarborg juridische kwaliteit
Tijdige advisering/toets verordeningen voor 1 oktober van voorafgaand jaar
Volledig getoetst pakket voor 5 gemeenten
100%
Voldoen aan de materiele en formele regelgeving. Rechtmatigheid getrouwheid
Controleverklaringen bij Interimnota en Jaarrekening/aantekeningen
Afgifte controleverklaringen zonder aantekeningen
12/0
Tijdige overeenstemming opbrengsten en tarieven GBD/ deelnemende gemeenten
Uiterste datum volledige overeenstemming
Overeenstemming over volledig pakket
1 oktober voorafgaand aan belastingjaar
Tijdige levering begroting, maraps en jaarrekening
Aantal producties per jaar
Conform GRD planning afleveren
5
Accounts
Belastingverordeningen
Jaarstukken (verantwoording)
Belastingopbrengst-prognoses
P&C-rapportages GBD bedrijfsvoering
57
Colofon Externe begeleiding www.meetingmoreminds.com Prof. dr. Annemieke J.M. Roobeek Jaïr Halevi Msc Thijs Olthof BA GBD-Strategieteam Arri Hartog Carel Conrad Frans Tuerlings Gerdine van Leersum Saskia Jonker Theo van der Mark Inventoux Gerard van Schijndel Tekstsamenstelling www.frisse-kijk.nl Vormgeving www.impulspubliciteit.nl
Sliedrecht, augustus 2015
