komerční příloha deníku Pavel Ryšánek, člen Rady kvality ČR

KVALITA JAKO SLUŽBA [email protected]

pátek, 7. listopadu 2014

komerční příloha deníku

Inovace se netýkají jenom výrobků Národní cena kvality České republiky letos završila druhé desetiletí své existence. Za tu dobu prošla nemalým vývojem a překonávala nejednu překážku. Jako národní etalon kvality sama prodělala i kvalitativní vývoj. S inovacemi v nástrojích pro zavádění, prosazování, zlepšování a oceňování kvality přichází každý rok.

Dvacet let v oblasti prosazování kvality v zemi, která za tu dobu urazila velký kus cesty a prodělala mnoho výrazných změn, je jubileem, které si zaslouží jisté bilancování. O tom, jak cena vznikala, jak se vyvíjela a s čím se musela a musí vypořádávat, jsme si povídali s Ing. Pavlem Ryšánkem, čestným předsedou Sdružení pro oceňování kvality, odborným pracovníkem Národního střediska podpory kvality, členem Strategické skupiny Rady kvality ČR, členem Rady kvality ČR, členem Řídícího výboru Programu Česká kvalita a v neposlední řadě člověkem, který stál u zrodu Národní ceny kvality samotné. Jaká byla původní myšlenka?

Jak bylo obvyklé v porevolučním období, chtěli jsme být světoví, avšak nevěděli jsme, jak na to. Začali jsme se tedy ohlížet po těch, kteří to už dělali delší dobu. Byla to především americká cena Malcolma Baldrige. Kolegové z americké společnosti pro kvalitu v Milwaukee nám řekli, že jejich cena je určená pro podniky a že ji založili, aby zastavili vytlačování amerického zboží japonským. Amerika je však trochu daleko, proto jsme se začali rozhlížet také po Evropě. V roce 1993 byla podepsána asociační dohoda a my jsme se pustili do přípravy naší ceny. Musím otevřeně přiznat, že jsme tehdy v podstatě nevěděli, k čemu je. Po absolvování prvního ročníku jsme došli k rozhodnutí, že nebudeme dále experimentovat, a v roce 1997 přešli na evropský model EFQM, kterého se držíme dodnes.

Primárním cílem ceny je podpora podnikání, především v oblasti exportu, postupem času se však zjistilo, že se hodí také pro organizace z veřejného sektoru, tedy pro nemocnice, školy, nadace apod. Jak se za uplynulá léta změnil přístup firem a organizací ke kvalitě?

Pracoval jsem v oblasti kvality ještě za minulého režimu, kdy platilo, že za kvalitu zodpovídá pracovník technické kontroly. Potom se zjistilo, že je třeba se na kvalitu podívat jinak, že se na ní nějakým způsobem podílejí všichni. Přispěly k tomu především nové normy z řady ISO, které specifikovaly základní požadavky, jež by firma, deklarující svým zákazníkům, že je kvalitní, měla plnit. Podnikatelé tedy začali přemýšlet o tom, že je dobré dokládat kvalitu své činnosti pomocí nezávislé certifikace. Tento vývoj byl pozitivní do doby, než někdo vymyslel, že by se certifikátem měli prokazovat uchazeči o veřejnou zakázku. V tu ránu se začaly vytvářet certifikáty za každou cenu, ať se týkaly kvality, nebo ne. To byla chyba, která nakonec vyústila až v úplné vyřazení tohoto požadavku. Nezávisle na tom běžela naše národní cena. Ta není založená na certifikátech, ale na splnění požadavků, které jsou dány devíti kritérii a jsou svým způsobem náročnější nežli ISO. Vedle procesů totiž stanovuje požadavky na zaměstnance, na rozvoj firmy, na vedení, na strategii, požadavky na spolupracující organizace… a sleduje také přínosy pro zaměstnance, pro zákazníky, pro společnost a dopad ekonomických výsledků. Jak byl přístup ke kvalitě ovlivněn vstupem do EU a jak obdobím krize?

V rámci procesu vstupu do EU jsme dokázali přijmout Národní politiku kvality, což nám hodně pomohlo. Pomohla paradoxně i krize, protože firmy všechny pseudocertifikáty, které měly hlavně z důvodů, že je potřebovaly na veřejné zakázky, přestaly platit. Počet certifikátů se tedy zmenšoval a v současné době je mají jen firmy, které je potřebují ve vztahu ke svým zákazníkům, a nebo firmy, které na základě certifikátu mají skutečně postavený svůj systém řízení nejenom kvality, ale celé firmy. Jak se daří povědomí o potřebách kvality prosazovat?

U výrobků je míra kvality a nekvality celkem jasná. Kvalitou služeb se dnes zabývá řada organizací a ani zde většinou nejde o příliš složitou záležitost. Co mohu po službě chtít? Aby byla levná, aby byla poskytnuta včas

Pavel Ryšánek, člen Rady kvality ČR.

a aby kvalitní, aby bylo možno uplatnit reklamaci a dočkat se jejího vyřízení. Na Ministerstvu pro místní rozvoj vznikl tuším předloni velký projekt, který se jmenuje Kvalita české služby. Byl financován z EU a cílil na lékaře, majitele kempů a organizace, zaměřené na turistický ruch. Projekt byl připraven také na vstup do programu Česká kvalita, ovšem z důvodu změn na ministerstvu je momentálně pozastavený. Je to však celkem dobrý projekt, který by službám mohl prospět. S Asociací malých a středních podniků a živnostníků jsme uskutečnili průzkum, jak se firmy moderními způsoby řízení kvality zabývají, jestli je vůbec znají apod. Výsledky však nebyly úplně příznivé, hodně podniků uvedlo, že dané metody řízení nevyužívá. Kvalita řízení prostě zaostává za tím, co se děje v Evropě. Inovace se nemůže týkat jenom výrobků, musí se týkat také procesů řízení. To se snažíme propagovat. Česká společnost pro jakost organizuje kurzy kolem modelu EFQM a v minulém roce vzniklo tzv. Centrum excelence, které má za úkol myšlenky moderních metod řízení šířit. Řadu standardů přebíráme ze zahraničí. Máme zde také co nabídnout světu?

Foto: Ondřej Petrlík

V komisi pro ISO a v dalších institucích jsou i zástupci české strany, takže ani tyto normy se nevyvíjejí bez naší účasti. Jinak my jako Rada kvality předáváme řadu podkladů na Slovensko, kde s nimi dále pracují a využívají je. Na úrovni České společnosti pro jakost jsme navíc v minulosti vytvořili řadu dokumentů, které se staly vzorovými pro celou Evropu, třeba dokument HACCP pro bezpečnost potravin. Nebo jsme připravili systém certifikace lesů, jako první v Evropě, a teprve poté vznikala evropská norma. Myslím si tedy, že i v této oblasti jsme toho udělali nemálo. Co považujete za svůj největší úspěch?

Veškeré naše úspěchy jsou dílem více lidí. Především se nám podařilo obnovit činnost České společnosti pro jakost – po Československé společnosti pro jakost, která byla založena v roce 1967, velmi úspěšně pak pracovala, ale jen do roku 1971, kdy byla v rámci „normalizace“ zlikvidována. První stanovy České společnosti pro jakost jsme předložili na ministerstvu vnitra už v prosinci 1989, pár týdnů po revoluci, vnitro je přijalo a asi za dva měsíce byla společnost založená. Postavili jsme ji především na základech vzdělávání, zaměřili jsme se zejména

do oblasti automobilového průmyslu, spolupracovali jsme s německým automobilovým průmyslem. Dalším úspěchem bylo už zmíněné ustanovení Rady kvality a vytvoření střediska podpory kvality, které je dnes velice dobře i odborně fundované.. Měli jsme třeba problémy se společenskou odpovědností a dnes máme kvalifikovanou pracovnici. Třetím úspěchem je, že jsme se začali společenskou odpovědností vůbec zabývat. Za úspěch proto, považuji, že se nám podařilo vytvořit ty nejzákladnější materiály, jako je třeba Cena hejtmana, nebo Národní cena ČR za společenskou odpovědnost. a další ceny. Co je pro vás největší výzva?

Společenská odpovědnost má strašně široký záběr. My jsme se vždy v našich strategických materiálech zabývali otázkami slušnosti, vztahů mezi lidmi, a firmami, zájmu o spolupráci, nepodvádění, včasném placení faktur atd. Jde o základní věci, které společnost vylepšují, a to včetně politiky. Tady je do budoucna potřeba ještě hodně udělat. Je to práce na dlouhou trať. ❙❚ Michael Málek

Úplnou verzi rozhovoru najdete na ihned.cz.

Listopad Měsíc kvality v České republice 2014 Máme před sebou další ročník Listopadu Měsíce kvality, který i letos přichází s několika novinkami oproti předchozím letům. Bez podpory a záštity nejvyšších představitelů České republiky a zástupců Rady kvality ČR by nebylo možné tyto akce každoročně pořádat. Záštitu stěžejním listopadovým akcím vyjádřili prezident republiky, předseda senátu i předseda vlády. Velké díky patří i všem marketingovým partnerům, bez kterých by nebylo možné akce uskutečnit v tomto rozsahu. Na programu letošního ročníku jsou jako vždy jak akce ryze pracovní v podobě konferencí, workshopů a setkání u kulatých stolů, tak akce především společenské, kde bude oceněna práce úspěšných jednotlivců, firem a organizací veřejného sektoru. V průběhu listopadu se koná na téma kvalita velké množství různých akcí po celé naší zemi. Nejen u nás, ale i v celé Evropě je listopad vyhlašován Měsícem kvality, navíc

i Světový den kvality připadá na tento měsíc. Rada kvality ČR je vyhlašovatelem Listopadu Měsíce kvality v České republice a spoluorganizátorem stěžejních akcí, které organizují Česká společnost pro jakost, Sdružení pro oceňování kvality a Národní informační středisko podpory kvality. První z nejvýznamnějších událostí je mezinárodní konference s mottem „Vítězíme kvalitou“, která se koná 11. listopadu v Praze v Národním domě na Vinohradech. Letošní novinkou je pořádání konference v jednom celodenním bloku. Témata přednášek se budou dotýkat oblasti automobilového průmyslu, odpovědného podnikání, inovací (včetně praktického workshopu), a dalších oblastí. V rámci konference budou předány ceny autorům nejlepších studentských prací z oboru kvality a souvisejících oblastí, které zvítězily v soutěži ČSJ o Cenu Františka Egermayera. Také večer 11. listopadu bude v Národním domě na Vinohradech patřit kvalitě – České kvalitě. Společenská událost, jakou je Galavečer s Českou kvalitou, se již neodmyslitelně stala součástí listopadových akcí.

Na slavnostním večeru budou oceněny některou ze značek v Programu Česká kvalita nové výrobky a služby, které prošly náročným testováním ve zkušebnách a přísným hodnocením odborníků a spotřebitelů. Oceněny letos budou hračky, dětské botičky, textilní výrobky, ale také stavební výrobky, nábytek, hřiště nebo sociální služby. Předání ocenění novým držitelům se uskuteční za aktivní účasti známých a populárních osobností. Součástí stěžejních listopadových akcí se stala Konference vítězů cen za kvalitu „Best practices – iniciativa pro efektivní změny“, konaná 25. listopadu v Praze v hotelu Kampa. Jejím smyslem je seznámit účastníky s novinkami v programech Národních cen, Modelu excelence EFQM a společenské odpovědnosti (CSR) a prezentovat nejlepší přístupy identifikované v průběhu hodnocení účastníků cen. Vrcholnou akcí Listopadu Měsíce kvality v České republice je slavnostní večer při příležitosti předání Národní ceny kvality ČR a Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost a dalších prestižních ocenění. Ten

proběhne, jak je již tradicí, na Pražském hradě ve Španělském sále, a to 25. listopadu. V letošním roce slavíme 20. výročí udělování Národních cen kvality ČR. (Tomuto výročí je věnován i samostatný článek na jiném místě této přílohy.) Za tuto dobu si ocenění vydobylo vysokou prestiž, která vyplývá z komplexnosti hodnocení, jež neposuzuje pouze jednotlivé vybrané parametry, jako je tomu u jiných ocenění, ale hodnotí opravdu všechny oblasti činnosti firmy: ekonomické výsledky, úroveň vedení, péči o zaměstnance, spolupráci se zákazníky i dodavateli, vztah k životnímu prostředí a ke společnosti, strategie a vize. Propracovaný systém hodnocení dle Modelu excelence EFQM dokáže objektivně a přesně porovnat firmy a organizace různých oborů i velikostí. Mezi další ocenění, která budou ve Španělském sále předána, patří značky za výrobky a služby v Programu Česká kvalita, Cena za aplikaci Age managementu, Cena za publicistický přínos, Cena Anežky Žaludové a titul Manažer kvality roku. Konečně neoddělitelnou součástí Listopadu Měsíce kvality je každoroční, výtvarně-

literární soutěž pro žáky základních škol „Poznej kvalitu – vyhraj kvalitu“. Soutěž běží už po řadu let a má za cíl vytvořit u žáků vnímání kvality jako nejlepší zkušenosti pro život. Bližší informace k těmto i dalším akcím naleznete na stránkách hlavních organizátorů www.csq.cz, www.npj.cz a www.sokcr.cz. ❙❚ David Kubla, Národní středisko podpory kvality (NIS-PK)

PŘIPRAVILA REDAKCE KOMERČNÍCH PŘÍLOH

Pernerova 673/47, 186 00 Praha 8

ŠÉFREDAKTOR Michael Málek, tel.: 233 071 720 MANAŽEŘI INZERCE Markéta Havlínová, tel.: 233 071 288 Milena Houžvičková, tel.: 233 071 707 Jan Sapožnikov, tel.: 233 071 784 Neoznačené texty jsou komerční prezentací.

II |

ho sp odá ř ské no v in y – inzer ce.ihned.c z

K VALITA JAKO SLUŽBA


[email protected]

dvacet let národních cen kvality v České republice Dvacáté narozeniny jsou významným jubileem i v životě člověka. Když se však dvaceti let „dožije“ projekt, který vznikl z nadšení několika lidí, z jejich úsilí vyrostl a byl celá léta udržován, až dosáhl současné velikosti, je to skutečně důvod k velké oslavě. A přesně to je případ historie Národních cen kvality v České republice.

Národní ceny kvality rozhodně nejsou českým vynálezem. Jejich tradice sahá ve světě až k roku 1956, kdy v Japonsku vznikla Demingova cena. Ukázalo se, že tato cena slouží podnikům nejen jako motivační faktor, ale díky systému hodnocení pomáhá v řízení firmy a usnadňuje práci managementu a jeho přehled o podniku a vývoji v jednotlivých oblastech. Pozitivních zkušeností si všimly i další státy, a začaly organizovat vlastní Národní ceny kvality. V Evropě byly základy Národních cen kvality položeny až na konci 90. let, kdy si největší evropské koncerny uvědomily své zaostávání za světovou špičkou, tehdy především za Spojenými státy a Japonskem. Sdružily prostředky a založily Evropskou na-

daci pro management kvality (EFQM). Vytkly jí jediný cíl: analyzovat světové systémy řízení firem, vybrat z nich nejlepší principy a metody a vytvořit pro evropské firmy zcela nový model řízení, který jim pomůže vrátit se zpět na světovou špičku. Zadání se podařilo splnit a vznikl Model excelence EFQM. Tento model nejen prokázal svoji funkčnost při zvyšování výkonů a efektivity firem, ale pro svoji schopnost objektivně porovnat i firmy různých oborů a velikostí se vzápětí stal základem hodnocení Národních cen kvality v Evropě a Evropské ceny za kvalitu (dnešní EFQM Excellence Award). Ta byla poprvé udělena v roce 1989. Pouhý rok po udělení první Evropské ceny začala Česká společnost pro jakost pra-

covat na využití programu Národní ceny kvality v českých podmínkách. Bylo založeno Sdružení pro Cenu ČR za jakost, jako její hlavní organizátor. V roce 1994 byly zveřejněny podmínky hodnocení a o rok později již první firmy získaly Cenu České republiky za jakost (což byl původní název tohoto ocenění). Prvními vítězi byli IBM Česká republika, Mann Filtr Jipap a ČKD Blansko. V dalších letech se Sdružení pro Cenu ČR za jakost věnovalo zkvalitňování hodnocení: v Bruselu byli vyškolení noví hodnotitelé, díky čemuž mohly desítky firem začít využívat výhod modelu EFQM, který byl do té doby v naší zemi téměř neznámý. Pokračovala harmonizace pravidel s Evropskou cenou za kvalitu. Všechna vylepšení, která vznikala na evropské platformě, byla ve velmi krátkém čase implementována i do české ceny. V roce 2000 si vláda ČR uvědomila potenciál vlivu, který rozvíjení metod podpory kvality může mít na konkurenceschopnost a na výsledky českého průmyslu. Rozhodla se sjednotit veškeré aktivity v této oblasti a svým usnesením schválila Národní politiku podpory jakosti (NPJ) a rozhodla o zřízení Rady pro jakost (při Ministerstvu průmyslu

kulaté výročí nCk v ČR V pondělí 15. září se v Praze konalo slavnostní setkání k 20. výročí předávání Národní ceny kvality ČR. Kromě dalších hostů se ho zúčastnily především osobnosti, které se nejvíce zasloužily o vznik a fungování programu Národní ceny kvality, a zástupci firem a organizací, jež cenu v uplynulých letech získaly. Náměstek ministra průmyslu a obchodu Jiří Havlíček předal v zastoupení ministra spolu s předsedou Rady kvality ČR, Robertem Szurmanem, pamětní listy oceněným a vyslovil přání, aby se do programu zapojovalo více firem a abychom se brzy dočkali úspěšné účasti některé naší firmy v evropské soutěži EFQM Excellence Award. Součástí setkání byl odborný program, ve kterém byli účastníci seznámeni s netradičními metodami získávání zákazníků. Je dobré připomenout, co tomuto setkání předcházelo. V roce 1993 založily z iniciativy České společnosti pro jakost významné podnikatelské svazy a sdružení (např. Svaz průmyslu a dopravy ČR, Svaz obchodu a cestovního ruchu, svazy českých a moravských družstev výrobních i spotřebních a další organizace a firmy, které působily v oblasti kvality, zkušebnictví, výroby, služeb a vzdělávání) nevládní a neziskové sdružení právnických osob s názvem Sdružení pro Cenu České republiky za jakost. Jeho hlavním úkolem bylo připravit a realizovat program národní Ceny České republiky za jakost. V průběhu doby rozhodli členové Sdružení, vzhledem k dalším aktivitám (oceňování kvality výrobků a služeb značkou CZECH MADE, posuzování plnění kritérií pro získání ochranné známky Práce postižených) o jeho přejmenování na Sdružení pro oceňování kvality. Program Ceny ČR za jakost byl vyhlášen v roce 1994.

Pro Vaši důvěryhodnost. www.tzus.eu

K přelomu v činnosti Sdružení došlo vydáním usnesení vlády č. 458 z 10. května 2000 o Národní politice podpory jakosti, ve kterém se vláda přihlásila k potřebám rozvoje jakosti. Kompetence byla svěřena Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, které jmenovalo Radu České republiky pro jakost (nyní Rada kvality České republiky). Následně pak přijala vláda ČR usnesení č. 806 o Národní ceně ČR za jakost jako součásti Národní politiky podpory jakosti. Česká společnost pro jakost se stala odborným garantem a Sdružení pro oceňování kvality realizátorem tohoto programu. S přijetím nové strategie Národní politiky kvality na období let 2008–2013 byla cena přejmenována na Národní cenu kvality ČR. Dvacet let Národní ceny kvality ukázalo, že tento nástroj pro zvyšování kvality všech činností organizací podnikatelského i veřejného sektoru je užitečným nástrojem pro zvyšování výkonnosti. Úspěšná účast ve finále, završená získáním ocenění, příp. Národní ceny kvality ČR, je dokladem o odpovědném a cílevědomém postupu oceněných firem a organizací, který vede k nadstandardnímu uspokojování požadavků zákazníků při dlouhodobém dosahování velmi dobrých ekonomických výsledků. ❙❚ Vladimír Straka,

předseda představenstva Sdružení pro oceňování kvality

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p.

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. poskytuje zejména tyto služby: zkoušky a posuzování shody – stavebních výrobků, materiálů a konstrukcí pro označení CE i v národním systému ČR – provozní a technické propojenosti evropského železničního systému – výtahů, elektrických zařízení nízkého napětí – hraček, vybavení dětských hřišť, nábytku – zkoušky analytické chemie, akustické zkoušky a zkoušky obsahu nebezpečných látek ● certifikace systémů managementu (QMS, EMS, EnMS, SMBOZP), prověřování způsobilosti dle metodického pokynu „Systém jakosti v oboru pozemních komunikací“ MD ČR, kvalifikace stavebních dodavatelů, ověřování výkazů o množství emisí skleníkových plynů, osvědčování odborné způsobilosti k provádění ETICS, osvědčování odborné způsobilosti k návrhu a provádění zabudování oken a vnějších dveří do stavby dle TNI 74 6077 ● certifikace pro značku Osvědčeno pro stavbu ● certifikace komplexní kvality budov v systému SBToolCZ ● inspekce technologií, budov, ocelových konstrukcí, výroben a výtahů; koordinace staveb ●

energetické štítky obálky budov, energetické audity, vypracování environmentálního prohlášení o produktu – EPD ● odborné a znalecké posudky staveb ● metrologické a kalibrační služby, školení, technická podpora vědy, výzkumu a inovací ● výkony v rámci akreditace GOST R pro Ruskou federaci a státy bývalého SNS ● zastoupení firmy PROCEQ SA, Švýcarsko (přístroje pro nedestruktivní zkoušení). Služby jsou poskytovány prostřednictvím sítě poboček v Brně, Českých Budějovicích, Ostravě, Plzni, Praze, Předměřicích nad Labem, Teplicích a odštěpným závodem - Zkušebním ústavem lehkého průmyslu v Českých Budějovicích. Portfolio služeb TZÚS Praha, s.p. doplňují služby spřízněných společností QUALIFORM, a.s. a PAVUS, a.s. Služby TZÚS Praha, s.p. jsou využívány zákazníky z České republiky, členských států Evropské unie i z třetích zemí. Jsou zárukou nezávislosti, nestrannosti a vysoké profesionality založené na dlouhodobých zkušenostech a kvalifikaci specialistů a na inovativních přístuHN046981 pech. ●

a obchodu) jako orgánu, který bude aktivity v oblasti kvality rozvíjet a koordinovat. O rok později potvrdila vláda význam Ceny ČR za jakost svým usnesením, kterým jí udělila přídomek „národní“, a oficiálně tak potvrdila jak její jedinečnost, tak vysokou prestiž. Čeští představitelé vlády a státu se navíc, po vzoru svých kolegů z vyspělých zemí, začali ujímat udílení Národních cen. Na konci listopadu tak každý rok hostí Španělský sál Pražského hradu nejen zástupce oceněných firem, ale i předsedy vlád, ministry a nejvyšší představitele parlamentu. Dalším důležitým mezníkem se pro NPJ stal rok 2008. Po pilotním ročníku naplno odstartoval program Národních cen ČR za společenskou odpovědnost (CSR), který nejen hodnotí úroveň společností při zavádění stále populárnějšího a významnějšího CSR, ale také dává jasný návod, jak postupovat a jak se vyvarovat chyb, těm, kteří se společenskou odpovědností teprve začínají. V terminologii začalo být důsledně uplatňováno nahrazení slova jakost modernějším a mezinárodním kvalita, což se projevilo i v názvech programů. Od roku 2008 tedy máme Národní politiku kvality (NPK) a v jejím rámci – mimo jiné – i program Národních cen kvality ČR.

Také pro menší firmy a další organizace byl rok 2008 významný. Vznikly zjednodušené programy Start a Start Plus, které připravují na účast v Národní ceně organizace, které s moderními metodami řízení teprve začínají nebo si chtějí práci s Modelem excelence EFQM vyzkoušet a ověřit. Tyto programy jim umožňují využít výhod Modelu jednodušším způsobem a s nižšími náklady. Uvedené změny přispěly k tomu, že do roku 2013 prošlo programy Národních cen kvality ČR více než 160 subjektů z podnikatelského a veřejného sektoru, z nichž 48 dosáhlo na některá z nejvyšších ocenění. Na další odvážlivce, kteří se nebojí porovnat se s nejlepšími, získat přehled a zpětnou vazbu o výkonnosti firmy či organizace a úrovni jejího řízení a v neposlední řadě zabojovat o celosvětově uznávané prestižní ocenění, čekají i letos prostory Španělského sálu Pražského hradu. Naplno se rozzáří 25. listopadu při předávání Národních cen kvality České republiky a Národních cen ČR za společenskou odpovědnost a s nimi jako každoročně i dalších prestižních ocenění organizací a jednotlivců. ❙❚ Robert Szurman, předseda Rady kvality ČR

Česká společnost pro jakost ve víru významných výročí Česká společnost pro jakost se v současné době nachází takříkajíc ve víru významných výročí. To je příležitostí k ohlédnutí se a rekapitulaci. A jsou to ohlédnutí a rekapitulace příjemné. Všechno začalo před 25 lety v prosinci roku 1989, kdy byla podána oficiální žádost o registraci a vznik České společnosti pro jakost (ČSJ). Ta pak od prvních okamžiků cílevědomě usilovala o to, aby se stala významným partnerem pro všechny subjekty, které to s kvalitou produktů, procesů a systémů managementu myslí opravdu vážně, a to nejen v České republice, ale i v zahraničí. Výsledky na sebe nenechaly dlouho čekat. Před 20 lety byla za výrazného přispění a odborné garance ČSJ poprvé udělena Národní cena kvality ČR (tehdy pod názvem Cena ČR za jakost). Její udělování se od tohoto okamžiku nejenom stalo tradicí, ale soubor ocenění se postupně rozšířil o Národní cenu ČR za společenskou odpovědnost, titul Manažer kvality roku (s návazností na mezinárodní soutěž European Quality Leader), Cenu Anežky Žaludové pro osoby z ČR, které se mimořádně zasloužily o rozvoj péče o kvalitu v naší zemi, a Cenu za publicistický přínos v oblasti kvality s cílem motivovat novináře i autory z řad odborníků k seznamování laické a odborné veřejnosti s výsledky dobré praxe a jejího neustálého zlepšování. Poslední v řadě byl vznik Ceny Rady kvality ČR za aplikaci Age managementu jako reakce na aktivitu Evropské unie, která rok 2012 vyhlásila „Evropským rokem aktivního stárnutí a mezigenerační solidarity“; ČSJ je odborným garantem a organizátorem této soutěže. Je pozoruhodné, že Česká republika byla jedním z mála států, které takovéto ocenění zařadily mezi ta prestižní. Před pěti lety se ČSJ stala návazně na „Evropskou chartu kvality“ iniciátorem a propagátorem vyhlášení Charty kvality ČR. Její signatáři se zavazují podporovat přístup ke kvalitě v soukromém i veřejném sektoru, formulovaný v přijaté „Strategii Národní politiky kvality“, rozvíjet výchovu ke kvalitě na všech úrovních vzdělávání, podporovat výchovu k etice a morálce v rodině a ve společnosti, rozvíjet současné chápání metod a nástrojů kvality a zpřístupňovat je každému, aktivně rozšiřovat zkušenosti a nejlepší praxi z oblasti kvality a inovací, podporovat a šířit dobré jméno „České kvality“ ve světě a naplňovat cíle Národní politiky kvality ČR, vyhlašované každoročně Radou kvality České republiky. Posláním ČSJ jako člena Evropské organizace pro kvalitu EOQ a zástupce ČR v této nevládní organizaci je podpora všech aktivit, které souvisejí s propagací a zajišťováním nejen kvality výrobků a služeb, systémů managementu, procesů a celkově kvality života, ale také společenské odpovědnosti jednotlivců i organizací v celé naší společnosti, v podnikatelském i veřejném sektoru. Vlajkovou lodí akcí tohoto charakteru je „Listopad – Měsíc kvality“, na jehož pořádání se ČSJ významně podílí funkcí organizátora a odborného garanta. Jedná se o celý soubor akcí, pořádaných pod záštitou Rady kvality ČR a v souvislosti s Evropským týdnem kvality. Tradičními hlavními a nejznámějšími z nich jsou mezinárodní odborná konference, jejímž cílem je prezentace novinek v oboru, Galavečer s Českou kvalitou s udělováním ocenění v Programu Česká kvalita, Konference vítězů, kde prezentují výsledky a předávají zkušenosti ocenění a nejlepší z oboru, a jako vrchol pak udělování Národních cen ČR a dalších ocenění na Pražském hradě. To vše ve stále sílící snaze, aby se aktivity, které souvisejí se společenskou odpovědností jednotlivce i orga-

nizací, etikou a tolerancí, staly hodnotami, které vyvažují odborné parametry a řešení. Významnou podporou poslání ČSJ byl také vznik Centra excelence při ČSJ. Ukazuje se, že oceňování těch nejlepších organizací v podnikatelském a veřejném sektoru je velice důležité a prospěšné, ale samo nevytváří komplexní platformu pro realizaci Modelu excelence EFQM, další kontinuální zlepšování, vzájemné setkávání, předávání a výměnu zkušeností a seznamování se s novými vhodnými nástroji a modely. Ještě důležitější je předávání všech těchto informací a osobních pozitivních i negativních zkušeností novým zájemcům, kteří chtějí do procesu zlepšování vstoupit a dosáhnout předpokládaných výsledků pokud možno účinným a efektivním způsobem. Stále více organizací si uvědomuje, že proces zlepšování je proces kontinuální a jednorázové dosažení nějakých dobrých výsledků každé organizaci pomůže pouze krátkodobě. Mají zájem se členy Centra excelence stát a průběžně spolupracovat při předávání svých doposud získaných dobrých i excelentních praktických zkušeností, nebo naopak tyto zkušenosti získávat. Důležitými oblastmi pro naplňování našeho poslání zástupce ČR v EOQ jsou vzdělávání, certifikace personální i systémů managementu a produktů, vydavatelská a publikační činnost. Kromě nabídky velkého a rozmanitého spektra kurzů, certifikací a publikací vydává ČSJ také od svého vzniku před 25 lety časopis – nejprve pro své členy, později také pro širší odbornou veřejnost. V poslední době došlo, mj. na základě průzkumu a požadavků čtenářů, k inovaci, která se týkala nejen změny názvu časopisu na „Perspektivy kvality“ a úpravy jeho designu, ale hlavně rozšíření tematických okruhů tak, aby byly zahrnuty všechny realizované aktivity a aby dostali prostor všichni partneři a spolupracující subjekty – opět na základě průzkumu, vyhodnocování spokojenosti čtenářů a akceptování jejich požadavků. Jako členovi Evropské organizace pro kvalitu se ČSJ daří rozvíjet mezinárodní spolupráci s ostatními členskými organizacemi, se samotnou EOQ i s dalšími subjekty. Za zmínku stojí zejména spolupráce se Slovenskou společností pro kvalitu, Izraelskou společností pro kvalitu, Americkou společností pro kvalitu a také s EFQM a německým VDA QMC. Spolupráce se uskutečňuje na bázi vzájemně výhodných partnerských vztahů, a to v oblasti licenční politiky, pořádání kurzů, seminářů a konferencí, výměny přednášejících, vydavatelské a publikační činnosti, vzájemné propagace aktivit, činnosti Centra excelence, vydávání časopisu, ve výměně článků a dalšími formami. Všechny aktivity ČSJ jsou realizovány s cílem, aby strategie kontinuálního zlepšování byla naplňována co nejúčinněji a nejefektivněji a aby se spokojenost našich členů, partnerů a zákazníků neustále zvyšovala. Také díky naplňování této strategie ČSJ získala jako první organizace v České republice prestižní ocenění EFQM Committed to excellence – C2E. Také tento fakt svědčí o skutečnosti, že držíme krok s novými světovými produkty a trendy. ❙❚ Miroslav Jedlička,

předseda České společnosti pro jakost




| III

[email protected]

Jak na sebehodnocení? Sebehodnocení je jedním z nástrojů zvyšování výkonnosti organizací. Pouhý zlomek manažerů ho však provádí ve své firmě či v organizaci veřejného sektoru, kde působí. Na co se připravit a čeho se vyvarovat při realizaci sebehodnocení?

Na začátku je třeba si říci, že sebehodnocení podle Modelu excelence EFQM má smysl pouze v organizacích, které mají snahu se měnit, zlepšovat a posouvat vpřed. Pro organizace, které chtějí zachovat status quo, je zbytečné. Prvním důležitým krokem sebehodnocení je získání podpory vedení. Není třeba zdůrazňovat, že aktivity, které nemají podporu

vedení, či jsou dokonce vedením sabotovány, mají pramalou šanci uspět. Při získávání kolegů ve vedení je dobré zdůraznit, že centrem zájmu procesu sebehodnocení je zákazník a prosperita organizace. Velmi dobře fungují příklady jiných organizací, které ho již provádějí. V rámci plánování sebehodnocení je třeba si především vybrat vhodný nástroj, identifikovat okruh zapojených osob a odhadnout časovou náročnost celého procesu. Další etapou je příprava účastníků. Pracovníci, kteří se budou na sebehodnocení podílet, musí mít dostatek informací, aby se mohli aktivně zapojit. Pokud organizace se sebehodnocením začíná, je vhodné vybrat jeho jednodušší nástroj a pracovníky proškolit formou krátkého informačního školení. Následuje vlastní sebehodnocení. Náročnost (především časová a na způsobilost lidských zdrojů) této etapy se odvíjí od toho, jaký nástroj byl zvolen v rámci jeho plánování sebehodnocení. Sebehodnocení lze udělat pomocí jednoduchého dotazníku (např. dotazník Start), který je sice časově nenáročný, ale dává organizaci pouze hrubou zpětnou vazbu. Možné je dále zvolit komplexnější nástroje (dotazník Start Plus, Business Excellence Matrix), či provést rozsáhlé sebehodnocení podle všech prvků Modelu excelence EFQM. Ať už je vybrán jakýkoliv nástroj, výstupem je zpráva, která popisuje silné stránky

a oblasti pro zlepšení. Zde – bohužel – často práce se sebehodnocením (tj. i s Modelem excelence EFQM) končí. Z velkého množství oblastí pro zlepšení je však třeba vybrat jejich omezený počet (stanovit priority), se kterými se bude dále pracovat (budou zlepšovány). Zkušenosti ukazují, že věnovat se všem identifikovaným oblastem povrchně vede k rychlému konci. Doporučuje se vybrat cca tři oblasti, kde je možné přijmout opatření s viditelnými zlepšeními relativně snadno (a v krátkém čase – např. 6–9 měsíců). Ke stanoveným prioritám se poté sestaví akční plány (zpravidla ve formě projektů), které řeší identifikované prioritní problémy. Právě stanovení priorit a realizace akčních plánů jsou tím, co posouvá organizaci kvalitativně vpřed. Po uskutečnění akčních plánů zlepšování je třeba vyhodnotit pokrok a naplánovat další kolo zlepšování. V praxi se setkáváme s ročním až dvouletým intervalem provádění sebehodnocení. Organizace, které provádějí sebehodnocení podle Modelu excelence EFQM, mohou „změřit síly“ v rámci programů Národní ceny kvality České republiky a stupňů oceňování EFQM. Těm, kteří mají zájem se do sebehodnocení pustit, doporučujeme obstarat si z Národního informačního střediska podpory kvality nástroje hodnocení Start a Start Plus. ❙❚ Petr Koten,

výkonný ředitel České společnosti pro jakost

novinka: start Europe

Technologický rozvoj, rostoucí konkurence, zrychlené firemní procesy a růst významu informací musí brát management organizací soukromého i veřejného sektoru v potaz. Každý rok mnoho organizací vzniká, ale též se transformuje, slučuje či přímo zaniká.

Není pochyb o tom, že hlavním zájmem rozumných vlastníků a manažerů je dlouhodobá prosperita organizace, tj. stát se excelentní organizací. Excelentní organizace zajišťují v daném regionu zaměstnanost, podporují komunitu, platí daně, jsou ohleduplné vůči životnímu prostředí atd. Moderní management by měl nabídnout takové cesty, které vedou k prosperitě organizace a na druhé straně k prevenci před nutností nastolení krizového scénáře. Existují mnohaleté zkušenosti v oblasti uplatňování nástrojů kvalitního řízení (TQM). Jednou z konkrétních možných cest je využití Modelu excelence EFQM jakožto „studnice“ osvědčených manažerských přístupů. Přístupy, které Model obsahuje, jsou aplikovány napříč komerčními odvětvími výroby i služeb a rovněž ve veřejném sektoru. Rada kvality ČR oceňuje organizace, které používají Model excelence EFQM v České

republice, v rámci programu Národní ceny kvality České republiky. Dosud byly oceňovány excelentní organizace za dosažení určitého počtu bodů v rámci hodnocení podle tohoto modelu. V rámci letošního 20. ročníku oceňování přibyl nový program Start Europe. V jeho rámci se organizace neoceňuje za dosažení bodového skóre, ale za to, že zvládá celý proces sebehodnocení vůči Modelu excelence EFQM a je schopna dosahovat prokazatelných zlepšení Program je velmi vhodný pro organizace, které se sebehodnocením začínají; lze totiž využít těch nejjednodušších nástrojů sebehodnocení (dotazník Start, Quick Check), které však dostatečně poukážou na silné stránky a oblasti pro zlepšení. Podmínkou pro obdržení ocenění je úspěšná realizace alespoň dvou projektů zlepšování, které byly iniciovány výsledky sebehodnocení. Rada kvality novým programem Národní ceny kvality umožňuje zájemcům pochopit používání Modelu excelence EFQM a učinit první konkrétní kroky na cestě k excelenci. Navíc úspěšní uchazeči získávají národní ocenění od Rady kvality ČR a mezinárodní ocenění Committed to Excellence od EFQM. ❙❚ Petr Koten,

výkonný ředitel České společnosti pro jakost

Klára Fousková, tajemnice Národní ceny kvality ČR

systémy kvality, nedílná součást práce úředníků Ve vyspělých zemích veřejný sektor rozhoduje o alokaci značné části zdrojů společnosti. Není proto divu, že tato problematika patří k aktuálním teoretickým i praktickým otázkám diskusí. Pro efektivní fungování organizací veřejného sektoru je – stejně jako ve firmách – potřebné mít k dispozici vhodné funkční nástroje řízení. Jednou z možných cest je model CAF (Common Assessment Framework), který byl vytvořen speciálně pro organizace veřejného sektoru. Tento model je veřejně dostupným, bezplatným a snadno použitelným nástrojem napomáhajícím organizacím veřejného sektoru využívat řízení kvality pro zlepšování jejich výkonnosti. My jsme se rozhodli pro implementaci modelu CAF v prvé řadě pro jeho komplexnost. Je rozdělen do devíti kritérií (pěti předpokladových, čtyř výsledkových), zahrnuje tedy systematicky všechny činnosti organizace ve vztahu mezi předpoklady (příčiny) a výsledky (následky). Formou sebehodnocení jsme se podívali se na celkový stav úřadu, zhodnotili ho z hlediska kritérií a stanovili náměty k postupnému zlepšování. Díky pochopení procesů, analýze možností, stanovování priorit a zpětné vazbě jsme se naučili dívat na výkon veřejné správy právě očima kvality. Získali jsme především nové poznatky. Dobře sestavený tým CAF, který reflektuje nejen realitu úřadu, ale i jejího zainteresovaného okolí, vymezuje základní rámec úspěšného fungování úřadu jako instituce státní správy. Mezi personální přínosy patří: ❱❱ profesionalita úředníka, kterého prověřuje skutečnost, že projekty jsou navrhovány a realizovány a úspěšně procházejí kontrolními mechanismy (důkazem jsou úspěšně realizované projekty z ESF: MČ Praha 13 získala v rámci evropských dotací více než 45 projektů),

❱❱ téměř nulová personální fluktuace,

což je velmi podstatný personální aspekt při řízení úřadu, a motivace pro mladé úředníky, tzn. realizace tzv. talent managementu. Zpětnou vazbou potvrzující správný směr jsou i naše získaná ocenění: ❱ „Organizace dobré veřejné služby“ – resortní cena Ministerstva vnitra za kvalitu ve veřejné správě, v níž je náš úřad od roku 2005 pravidelně oceňován, ❱ „Cena za inovaci ve veřejné správě“ – resortní cena Ministerstva vnitra, v níž jsme uspěli v letech 2005 a 2008 se svými projekty, ❱ „Město pro byznys“ – v pražských kolech soutěže týdeníku Ekonom byla MČ Praha 13 v letech 2008, 2010 a 2011 oceněna za kvalitu veřejné správy a vstřícný přístup úřadu k podnikatelům, ❱ „Společnost přátelská k rodině“ – ocenění udělené v roce 2007 Sítí mateřských center. Chceme však pokračovat dále, proto jsme se více zaměřili na občana jako zákazníka Úřadu městské části Praha 13. Každoročně pracujeme s řadou dotazníkových šetření a spokojenost občanů vyhodnocujeme. V rámci aplikace systému společenské odpovědnosti realizujeme např. projekty revitalizace sídlištních vnitrobloků, využívání elektromobilů a ekologický provoz radnice a další snižování energetické náročnosti budov, projekt veřejně prospěšných prací. V roce 2013 byly naše snahy korunovány Národní cenou ČR za společenskou odpovědnost. Práce úředníka vyžaduje profesionalitu, kvalitu a cílevědomost. V oblasti municipální jsme podle mne dále, než je státní správa. Máme zákon o úřednících územně samosprávných celků, který je prověřen praxí, máme nastaveny systémy vzdělávání i výběru zaměstnanců. Věřím, že touto cestou půjdou i další orgány státní správy, a doufám, že budou rovněž zavádět systémy kvality spolu s aplikací diskutovaného služebního zákona. V řadě municipalit kvalita funguje a přináší hodnotitelné výsledky. ❙❚ Kateřina Černá,

tajemnice Úřadu MČ Praha 13 HN046746

IV |

k vALITA JAkO SLUŽBA

hO Sp Odá ř Ské NO v IN y – Inzer ce.ihNed.c z


[email protected]

Bezpečnost informací nejen v IT ISO 9001:2015

Jan Čančík,

konzultant v oblasti ISMS a managementu IT služeb (IT-SMS/ITIL) a auditor

využívají

d

zranitelnosti

zv yš

u sta vy

zv

í

jso

uj

uj

í

yš

na ve

snižují

yš

í uj

zv uj í

lně sp

ind ik

aktiva

a jí

rizika m

ochranná opatření u ny

Správa majetku byla vždy důležitou disciplínou a dobré hospodáře z nás chtěl vychovat už Tomáš Baťa. S metodikou, jak se o majetek starat, přichází i nová norma ISO 55000:2014 Asset management – Overview, principles and terminology, která bude v blízké době přeložena i do češtiny. Autoři normy proklamují, že dobrá správa majetku může uspořit až 30% nákladů na vlastnictví majetku (TCO), což můžeme z našich projektů a zkušeností potvrdit. Staré systémy vyžadující rutinní zapisování údajů do tabulek jsou dnes nahrazovány systémy umožňujícími jednoduchou evidenci zařízení pomocí vzorů se snadným kopírováním stávajících majetků. Je dobré mít jednotné místo, kde může kterýkoliv zaměstnanec nahlásit závadu na jakémkoliv majetku společnosti. Společný systém podporuje standardizaci v oblasti procesů následného řešení. Zde může být právě velmi dobrou inspirací ISO 20000 IT Service Management, vycházející z ITIL (IT Infrastructure Library), kde jsou procesy údržby velmi dobře zpra-

Proč ISMS aplikovat Pro aplikaci systémového přístupu k managementu informační bezpečnosti (ISMS) tedy jsou nebo mohou být tyto důvody: ❱❱ zajištění shody se systémovou normou ISO/IEC 27001, která byla v r. 2013 revidována a letos v září vydána i v českém překladu jako ČSN s účinností od 1. 10. 2014, ❱❱ povinná osoba dle zákona o kybernetické bezpečnosti musí zajistit soulad s touto právní normou, ❱❱ faktická minimalizace rizik a dopadů s efektivním investováním do bezpečnostních opatření. ❙❚

hrozby

požadavky na ochranu

Snižování TCO

Moderní asset management může uspořit až 30 % nákladů na vlastnictví majetku.

ně s požadavky normy ISO/IEC 27001, resp. ČSN ISO/IEC 27001, ze které zákon o kybernetické bezpečnosti vychází.

Vztahy v managementu rizik

jso

Systémový přístup k řízení informační bezpečnosti (ISMS) Systémový přístup je založen na přístupu k řízení rizik, která ohrožují informace a následně reputaci organizace, kontinuitu procesů a podobně. Informace představují majetek (aktivum) častokrát vyšší hodnoty, než je majetek vedený podle zákona o účetnictví. S informacemi též stojí a padá úspěch podnikání, a proto je nutno je chránit. Aby ochrana byla přiměřená a účinná, je třeba tato aktiva „inventarizovat“ a ohodnotit, dále pojmenovat a ohodnotit rizika, která na ně působí, a jejich dopady na podnikání. Na základě takto provedené analýzy rizik pak systematicky aplikovat bezpečnostní opatření v oblasti ICT a ve všech ostatních.

př e

Vedle požadavků na ochranu důvěrnosti informací je nutno zajistit také jejich adekvátní dostupnost, dále správnost zpracování informací (integritu), případně jejich nepopiratelnost. ICT je jen „podpůrné médium“, které s informacemi pracuje, stejně tak papír a v neposlední řadě i mozek odborníků – nositelů know-how.

Zajištění souladu se zákonem V současnosti vstupuje na scénu platný zákon č. 181/2014 o kybernetické bezpečnosti, který nabude účinnosti 1. ledna 2015 a který upravuje práva a povinnosti orgánů veřejné moci, fyzických a právnických osob, působnost orgánů státní správy a jejich vzájemnou spolupráci v oblasti kybernetické bezpečnosti. Povinné osoby – subjekty, které budou muset zajistit soulad s tímto zákonem, musí identifikovat své kritické činnosti a oblasti, jichž se tento zákon týká, konkrétně které: ❱❱ sítě a služby elektronických komunikací, ❱❱ systémy kritické informační a komunikační infrastruktury, ❱❱ informační systémy jsou „významné“ nebo do nich předávají data. Pro systémy zahrnuté do tohoto rozsahu musí povinné osoby zavést uvedený systém řízení bezpečnosti informací prakticky totož-

ch rá ní

Informační bezpečnost je významnou měrou podmíněna nejen bezpečností informačních a komunikačních technologií (ICT), ale i dalšími faktory.

covány. (Tč. jsou platné dvě její části: ISO/IEC 20000-2:2012 a ISO/IEC TR 20000-10:2013.) Při inventarizaci bývá největší problém s nehmotným majetkem a počítači, notebooky, tablety, které jsou mobilní a poměrně drahé. Pomoci mohou čárové kódy nebo automatická detekce, díky které máte přesné informace o tom, co je uvnitř daných zařízení a kdo zařízení využívá. Ta výrazně pomáhají i při inventuře nehmotného majetku, který není vidět a o to hůř se sleduje. Zjistí, kde je jaký software nainstalovaný a jaké licence jsou potřeba. Nejmodernější systémy dokonce zvládnou zapojit do inventury zaměstnance a komunikovat s nimi přímo přes e-mail o tom, které aplikace mají nelegálně, a vést je k nápravě. V tomto může být inspirací norma ISO 19770 Software Asset Management. (Tč. je platná jedna její část: ISO/IEC 19770-5:2013.) Osobní zodpovědnost zaměstnance za dané zařízení je nejlepším způsobem jak dojít k tomu, být dobrým hospodářem. Proto je lepší, když se o zařízení stará jeden zaměstnanec, který následně dostane možnost si dané zařízení odkoupit za zbytkovou hodnotu. ❙❚ Aleš Studený,

ředitel služeb ve společnosti ALVAO

hodnoty ❱❱ dopady na činost

Mají-li být české regiony úspěšné, musí být jejich nabídka pro návštěvníky atraktivní. Toho lze, kromě investic do infrastruktury, docílit pouze investicemi do neustálého zvyšování kvality poskytovaných služeb. Dlouhodobě promyšlená podpora rozvoje cestovního ruchu je velmi důležitá, neboť návštěvník si vlivem sílící konkurence destinací, dostupnosti technologií a zvyšování životní úrovně vybírá z pestré nabídky služeb. Nekvalitně poskytnutá služba či nepříjemný zážitek mohou vést ke ztrátě image destinace a snížení přínosů z cestovního ruchu. Ministerstvo pro místní rozvoj si tuto skutečnost uvědomilo a připravilo „Český

systém kvality služeb“ (ČSKS), nabízející organizacím osvědčené nástroje, které jim pomáhají pracovat na zvyšování úrovně jejich služeb. Východiskem ČSKS se stala licence německého systému kvality služeb, ServiceQualität Deutschland (SQD), který vznikl před více než deseti lety a ke kterému se dosud přihlásilo více než 4000 organizací podnikajících v cestovním ruchu. Systém Ministerstva pro místní rozvoj se orientuje zejména na malé a střední organizace, avšak díky přímému zaměření na zákazníka a snadné aplikovatelnosti je schopen efektivně pomáhat i těm větším, se složitější organizační strukturou. ČSKS je užitečným nástrojem, jenž umožňuje získávat odborné znalosti, rozvíjí měkké dovednosti vedoucí k naplnění očekávání zákazníků a jeho správná implementace posiluje konkurenceschopnost certifikovaných organizací. Vše je založeno na dobrovolnosti a důvěře všech stran, přičemž výhodou je také skutečnost, že do konce roku 2015 mohou být organizace certifikovány bezplatně díky financování projektu z evropských fondů.

S ISO 9001:2015 se dostáváte na rozcestí: buď si ponecháte kdysi vytvořený systém a doplníte jej o nové požadavky, nebo začnete znovu. Nově založené a rozvíjející se firmy budou mít volbu – postavit systém řízení, podporovaný informačním systémem, nebo vytvořit systém, jehož základem bude funkční procesní model. Už neplatí pravidlo, že vše, co má být uděláno, musí být popsáno. Společným základem zmíněných alternativ je „procesní přístup“ založený na pochopení podnikových procesů a na zlepšování výkonnosti organizace. Jsou čtyři důvody, proč bude norma pro manažery atraktivnější. Kontext a strategické nasměrování Vedení má porozumět okolnímu podnikatelskému prostředí a tomu přizpůsobit systém řízení. Existující „politika kvality“ bude více spojena s dlouhodobými záměry organizace, její vizí, posláním či strategiemi. Větší důraz bude kladen na sladění cílů a výsledků. Mění se přístupy k managementu: „leadership“ namísto řízení, nově „uvažování na základě rizik“ a „plánování změn“. Důraz bude kladen na porozumění potřebám zákazníků a vedení musí mít jasněji ve vztazích k vlastníkům, partnerům, konkurenci nebo inspekčním orgánům.

Procesní přístup Dokumentované postupy budou nahrazeny procesy, které prolínají celou normou ISO 9001. Podniky musí znát a řídit své procesy, které mají fungovat jako ucelený systém. Zavádí se hodnocení výkonnosti procesů. Vedení se více zaměří na procesy a jejich výstupy, bude srovnávat plánované hodnoty ukazatelů s reálně dosaženými výsledky. Uvažování na základě rizik Organizace budou zvažovat rizika na dvou úrovních – procesní úroveň má ochránit produkt a jeho užívání zákazníkem, manažerská úroveň má zajistit fungování v případě ohrožení. Po provedení vhodné analýzy rizik bude jasněji v tom, co je třeba udělat pro „zajištění efektivního fungování a řízení procesů“ a jaká mají být přijímána „opatření pro řešení rizik“. Systémová integrace Organizace nadále může využívat systém managementu kvality. Nové uspořádání normy umožňuje propojení s požadavky na životní prostředí, bezpečnost práce nebo bezpečnost informací. Značná část požadavků bude jednotná pro všechny systémy. Autoři návrhu zastávají filozofii, že uživatelé normy mají používat vlastní slovník. Pokud jen zamění názvy původních článků, mine se změna s očekávaným účinkem. ISO 9001:2015 nemá být novým nátěrem na starý dům. ❙❚ Milan Trčka,

ředitel certifikačního orgánu NQA pro ČR

Nové role ve vzdělávání dospělých Přes dlouhodobě vysokou nezaměstnanost (okolo 450 000 osob) nemají podniky dostatek pracovní síly. Zároveň se potýkají se stavem tzv. hyperkonkurence. Mohou být řešením nové aktivity personálních agentur?

Dlouhodobá nejasnost v oblasti národní strategie vzdělávání a profesní přípravy, generační obměna, změny v hodnotových postojích a řada dalších faktorů způsobily téměř kolapsový stav v oblasti lidských zdrojů. ČR byla vždy z pohledu investorů atraktivní pro technologickou vyspělost, relativně stabilní politický vývoj, ale také díky dostatku kvalifikovaných a kompetentních zaměstnanců. Poslední uvedená výhoda se však postupně ztrácí. Zaměstnavatelé nemají velký zájem investovat do školství a rozvoj vlastních vzdělávacích aktivit nestačí. Významnou roli zde hraje tlak na management organizací k trvalému zlepšování, snižování nákladů, zvyšování výkonnosti a produktivity. Ten proto zpravidla nepodporuje aktivity zaměřené mimo vlastní organi-

Český systém kvality služeb Cestovní ruch je nedílnou součástí národního hospodářství a v regionech s nízkou industrializací tvoří nejen významnou část příjmů obyvatelstva, ale podílí se také na obnově místních tradic, kulturního a společenského života.

Novela normy hodně mění pohled na byrokracii spojenou s managementem kvality. Můžete se obejít bez příruček a směrnic.

Základem je Standard ČSKS, který je manažerským systémem řízení, přizpůsobeným pro sektor cestovního ruchu. Podle komplexnosti využívaných metod a nástrojů je rozpracován do dvou stupňů. Stupeň I je zaměřen na zavádění základních principů managementu kvality do života organizace, její pochopení a neustálý rozvoj prostřednictvím procesního přístupu a osvojení si pěti jednoduchých zásad řízení kvality. Ty jsou prioritně zaměřeny na: ❱❱ poznání potřeb zákazníka, jako základního předpokladu pro plánování a poskytování kvalitních služeb,

zaci, jako je další vzdělávání uchazečů či zájemců o volná pracovní místa. Výjimkou jsou příklady spolupráce firem se vzdělávacími institucemi, které pro partnery odborně připravují své absolventy, např. odborná učiliště, SOŠ či některé VŠ. Tento model však využívají obvykle pouze velké organizace. Přestože personální agentury v současnosti nemají dobrou reputaci kvůli mediálně prezentovaným kauzám, které poškozují jméno celého oboru, mohou být řešením této špatné situace. Mají totiž možnost využít všechny nebo většinu speciálně připravovaných uchazečů nebo zájemců o zaměstnání, jelikož obsluhují více zákazníků, jimž je možné nabídnout tyto účastníky daných vzdělávacích aktivit. Portfolio nabízených služeb agentur práce na trhu je široké, od agenturního zaměstnávání přes zprostředkování zaměstnání až po různé formy poradenství. Vzdělávání a příprava osob před nástupem do zaměstnání jsou zatím pro řadu z nich spíše na okraji zájmu. Význam případného zapojení jednotlivých agentur a různé varianty jejich přístupu k dalšímu vzdělávání mohou přinést mezioborový přesah ve smyslu cílené přípravy zá-

jemců či uchazečů o nabízená pracovní místa. Tento pohled může být výzvou k dalšímu směru výzkumných aktivit ve smyslu měření efektivity stávajících forem přípravy osob před nástupem do zaměstnání, které jsou realizované v rámci rekvalifikačních programů v souladu se strategií aktivní politiky zaměstnanosti ČR pod koordinací Úřadu práce. Princip propojení vzdělávání s aktivní pomocí při nalezení zaměstnání uplatňuje personálně vzdělávací společnost DP WORK. Její odlišnost v přístupu ke kvalitě, k plnění požadavků zákazníků oproti zvyklostem na trhu přinesla podnikatelský úspěch. Během čtyř let tato společnost téměř zdvojnásobila své tržby a řadí se do TOP 6 nejvýznamnějších personálních agentur v ČR. Jejím hlavním mottem je, že „propojuje lidi a firmy a pomáhá jim se rozvíjet“. Zdůrazňuje především druhou část, neboť z praxe víme, jak často je velká disproporce mezi požadovaným profilem nabízené pracovní pozice a připraveností uchazečů. Odhalování potenciálu a rozvoj kompetencí zájemců a uchazečů o zaměstnání je základní filozofií této společnosti. ❙❚

❱❱ standardy poskytovaných služeb, zamě-

ky Standardu ČSKS a případné namátkové kontroly zajišťuje pro ministerstvo nezávislé Hodnotitelské centrum, jehož funkci naplňuje na základě veřejné zakázky pražská kancelář mezinárodní auditorské společnosti Loyd´s Quality Assurance. V současné době je ve Stupni I ČSKS úspěšně certifikováno cca 120 organizací a více než 1300 osob již prošlo školením. Dosavadní zkušenosti z prováděných hodnocení a zejména namátkových kontrol přímo na místě působení organizací potvrzují očekávané přínosy ČSKS pro rozvoj zapojených organizací a cestovního ruchu obecně. V regionech, kde je více certifikovaných organizací, postupně dochází k jejich propojení a lepší spolupráci, tedy podpoře principů destinačního managementu, jehož využívání je dlouhodobým problémem cestovního ruchu. Společně se pak lépe daří hledat zdroje, které mohou být investovány do zviditelnění regionu a do rozšiřování a zkvalitňování spektra poskytovaných služeb. Důležité je, aby se ČSKS v budoucnu dostal do širšího povědomí veřejnosti nejen jako značka kvality na straně jedné, ale především jako nástroj zlepšování služeb v oblasti cestovního ruchu na straně druhé. Potenciál jeho přínosu pro všechny je již dnes zřejmý. ❙❚

řené na poskytnutí očekávané služby bez ohledu na to, který pracovník službu poskytuje, ❱❱ odbornost a školení lidí pro zajištění toho, aby pracovníci ovlivňující kvalitu poskytované služby, byli kompetentní na základě vzdělání, výcviku, dovedností a zkušeností, ❱❱ komunikaci vůči zákazníkům s cílem podat informaci o charakteru, rozsahu a standardu poskytované služby, resp. vůči pracovníkům, aby znali přísliby, které organizace dala, ❱❱ aktivní práci se stížnostmi tak, aby byly řádně vyřizovány ke spokojenosti zákazníků a sloužily jako zdroj námětů pro další zlepšování. Stupeň II, který je na ministerstvu v současné době připravován, dále rozvíjí systém zavedený v Stupni I a prohlubuje ověřování dosažené úrovně kvality služeb prostřednictvím dotazníkových šetření, resp. Mystery Shopping, což zapojeným organizacím umožní získat velmi užitečnou zpětnou vazbu. Cesta k certifikaci ČSKS vede přes dvoudenní školení zajišťované Centrem pro školení a regionální koordinace a následným vyplněním dokumentů na Portále ČSKS (www. csks.cz), standardem požadovaných. Hodnocení shody těchto dokumentů s požadav-

Emil Dobaka,

ředitel společnosti DP WORK

Jan Miler,

vedoucí auditor LRQA




|V

[email protected]

iso 39001: na cestě kvalitou k rozvoji k vyšší bezpečnosti asistenčních služeb Lidská katastrofa – to je příznačný termín, kterým lze označit situaci týkající se bezpečnosti na silnicích, v globálním měřítku s více než 1,3 milionu úmrtími ročně.

Podle odhadů Světové zdravotnické organizace budou nehody na silnicích v roce 2030 pátou nejčastější příčinou úmrtí, nepřijmeme-li potřebná opatření. K tomu je nutné připočítat aktuálně 20-50 milionů lidí trpících následky zranění a zapomínat bychom neměli ani na náklady spojené s následky havárií. Ty šplhají k miliardám dolarů. V roce 2010 valné shromáždění OSN jednomyslně schválilo rezoluci vyzývající k Dekádě opatření pro bezpečnost silniční dopravy 2010-2020 s cílem zachránit pět milionů lidských životů. Vytvořením akčního plánu OSN poskytla návod na implementaci vhodných opatření na národních úrovních, a to v pěti základních pilířích: management silniční dopravy, bezpečnější cesty a mobilita, bezpečnější dopravní prostředky, bezpečnější účastníci silniční dopravy, reakce na pohavarijní situace. Víme že, že silniční dopravní systém je otevřený, komplexní a zároveň nezbytný pro

společnost a ekonomiku. Vedle negativních environmentálních vlivů dopravy ve formě emisí, kam i EU směřuje svou pozornost a regulaci, je bezpečnost jedním z jejich deseti klíčových cílů k naplnění vize konkurenčního a udržitelného dopravního systému, jak ji načrtla ve svých oficiálních dokumentech. V oblasti managementu silniční dopravy přispěla organizace ISO vytvořením mezinárodního standardu ISO 39001, coby holistického přístupu k bezpečnosti silniční dopravy, založeného na důrazu na výsledky zlepšování bezpečnosti provozu a na opatřeních snižujících rizika. Nespornou výhodou tohoto standardu je jeho univerzální použitelnost pro organizace veřejného a soukromého sektoru. Obzvlášť je přínosná pro organizace, které poskytují dopravní služby věnující se návrhu, výstavbě a správě silničních komunikací, jako i organizacím, které generují v rámci svých aktivit požadavky na transport. Další z výhod standardu je jeho struktura v souladu s Annex SL, umožňující elegantní integraci s ostatními standardy; zároveň je možné systém certifikovat prostřednictvím certifikační organizace. Aktivit zaměřených na zlepšení aktuální situace na cestách je a bude určitě mnoho. Všechny však budou vyžadovat systematický přístup a zainteresovanost všech zúčastněných. Progres v zlepšení bude dosažitelný především prostřednictvím sledování a vyhodnocování dosažených výsledků. Všechny tyto faktory úspěchu jsou právě předností ISO 39001, která kromě příspěvku ke zvýšení bezpečnosti přináší též zlepšení image, a tím také možnost získání nových obchodních příležitostí a snížení nákladů. ❙❚ Juraj Kliment,


Asistenční služby se profilují v oblasti kvality a přístupu ke klientům. Toto může být způsobeno stejně tak jejich posláním pomáhat, jako i celkovou kulturou pojišťovnictví a bankovního pojištění, kde jsou tyto služby nejčastěji přítomny. Podstatou asistenčních služeb je zajistit pomoc klientům v mimořádných situacích. Nepřetržitě 24 hodin denně 365 dnů v roce. Nejčastěji jde o technickou pomoc po nehodě automobilu nebo při poruše v domácnosti a lékařskou asistenci při onemocnění nebo úrazu v cizině. Operátor na asistenční lince musí uklidnit volajícího, zvolit nejvhodnější postup řešení dané události a po telefonu koordinovat následnou intervenci specialistů. Ti jsou aktivováni v reálném čase z databáze smluvních partnerů a zajišťují pomoc přímo na místě události. I proto je pro zajištění maximální kvality služeb sledován komplexní soubor parametrů. Asistenční centrály patří k nejsofistikovanějším pracovištím v oboru call center. Mezi sledované technické parametry samozřejmě patří čekací doba na telefonu, počet telefonátů odbavených do 20 sekund, počet nepřijatých hovorů. Měří se také doba od prvního telefonátu po první zásah intervenčního specialisty na místě. Sledování intervence tvoří specifickou skupinu parametrů dělených do skupin podle odvětví zásahu. Na základě kvalitativních a cenových parametrů jednotlivých výkonů jsou nastavována pravidla výběru do-

davatelů pro další zásahy. Operátor tak má k dispozici seznam prověřených partnerů, aby mohl v reálném čase zajistit volajícímu efektivní a účinnou pomoc. Nejvýznamnějším prvkem ovlivňujícím spokojenost zákazníka je úroveň komunikace operátorů a jejich schopnost empaticky a profesionálně situaci vyřešit. V tom musí být kontinuálně rozvíjeni. V nejkvalitnějších asistenčních službách proto existují ucelené systémy rozvoje kvality komunikace. V rámci této činnosti jsou systematicky vyhodnocovány nahrávky hovorů, a to jak z hlediska kvality komunikace, tak procesní správnosti postupu. Následně jsou výkony jednotlivých operátorů individuálně rozebírány formou koučinku s návazností na tréninkové a rozvojové programy. Spokojenost zákazníků je na asistenčních centrálách měřena nejčastěji metodou Net promoter score. Ty nejlepší dlouhodobě dosahují tento parametr mezi 70 a 80 % (u běžných call center bývá 50 až 70 %). Asistenční služby tak mají vysokou schopnost generovat spokojené a loajální zákazníky, čímž nabízejí významný potenciál pro jakékoliv produkty, které jsou postaveny na dlouhodobém vztahu k zákazníkům. Významným faktorem dynamického rozvoje asistenčních služeb není jenom jejich kvalita, ale i forma osobní komunikace a schopnost nabídnout individualizované řešení. Trendem je odklon od automatických rozcestníků v telefonické komunikaci. Příchozí telefonáty klientů je třeba využít. Jsou příležitostí. Již ne k bezhlavé nabídce dalších produktů, ale zejména k rozvoji loajality volajícího zákazníka perfektním zvládnutím požadavku – tedy kvalitní službou. ❙❚ Vladimír Fuchs,

generální ředitel Europ Assistance

Revize ISO 14001 a ochrana životního prostředí Deset let po vydání stávající normy ISO pro systémy environmentálního managementu (EMS), tj. ISO 14001:2004, je připravováno nové vydání. Základní úpravou normy je především respektování nové závazné struktury, použití některých identických textů, společných obecných termínů a základních definic podle iso/iEC directives, part 1, Consolidated iso supplement, 2013, Annex sL. v normě se nově zohledňují např. vztah k obchodní strategii a obecnému managementu, rizika spojená s environmentálními problémy v dodavatelském řetězci a propojení a souvislosti s ostatními normami skupiny iso 14000. EMs splňující požadavky normy iso 14001 je založeno na specifickém konceptu environmentálních aspektů a dopadů ve vztahu ke zlepšování environmentální výkonnosti organizace. Uplatňuje se zásada předcházení znečišťování. pro uživatele normy nepřinese revidovaná norma iso 14001 výraznou změnu. Umožní však lepší pochopení např. stanovování rozsahu EMs, určování významných environmentálních aspektů a dopadů, určování rizik a s nimi spojených hrozeb a příležitostí; v neposlední řadě pak hodnocení výkonnosti. přestože zavedení EMs v organizacích je součástí tzv. dobrovolných aktivit, jsem přesvědčen, že je v zájmu státu vytvářet podmínky pro co nejširší uplatnění tohoto přístupu. Bohužel, v environmentálních ani jiných relevantních právních předpisech se iso 14001 (resp. EMAs) jako kvalifikační nebo odborné kritérium v podstatě nevyskytuje. Čestnou výjimkou je zohlednění zavedeného EMs (iso 14001 a EMAs) při posuzování žádosti o integrované povolení – viz prováděcí vyhláška č. 288/2013 sb. k zákonu č. 76/2002 sb. o integrované prevenci. normy iso pro systémy managementu, včetně iso 14001, se staly součástí hlavního proudu moderního managementu organizací a tam, kde se EMs uplatňuje, efektivním ná❙❚ strojem ochrany životního prostředí. Zdeněk Suchánek,

ředitel úseku vnitřních služeb CENIA, české informační agentury životního prostředí

HN046744

TÜV SÜD Czech Certifikace – Inspekce – Testování – Vzdělávání Poskytování nezávislých auditorských a hodnotitelských služeb podle standardů zákazníka či TÜV SÜD nebo podle mezinárodně uznávaných norem, včetně akreditované certifikace systémů managementu a procesů. Služby v oblastech: • managementu kvality (ISO 9001), • životního prostředí (ISO 14001), • společenské odpovědnosti (SA 8000), • optimalizace procesů (Lean company), • bezpečnosti práce (OHSAS 18001), • automobilového průmyslu (ISO/TS 16949), • bezpečnosti potravin a krmiv (ISO/FSSC 22000, HACCP, IFS, BRC, GMP+), • výroby zdravotnických prostředků (ISO 13485), • energetického managementu (ISO 50001), • kosmetického průmyslu (ISO 22716), • svařování (ISO 3834), • spotřebitelského řetězce lesních produktů (CoC, FSC, PEFC), • managementu IT služeb a bezpečnosti informací (ISO 20000, ISO 27001).

TÜV SÜD Czech s.r.o. Novodvorská 994 Praha 4 Telefon 844 888 783 [email protected] www.tuv-sud.cz

VI |

ho Sp odá ř Ské No v IN y – Inzer ce.ihNed.c z

k vALITA JAko SLUŽBA


[email protected]

Národní akční plán společenské odpovědnosti organizací v ČR I v České republice se dynamicky rozvíjí koncept společenské odpovědnosti organizací (vžitý pod zkratkou CSR, Corporate Social Responsibility). Postupně vznikají silné platformy soustřeďující zejména podnikatelské subjekty. Mezi tři nejvýznamnější CSR platformy patří v současnosti Asociace CSR (68 členů), Business Leaders Forum (52 členů) a Byznys pro společnost (43 členů). Vedle nich hraje v systémech managementu významnou roli i Česká společnost pro jakost, která soustřeďuje 1100 individuálních a 90 kolektivních členů, z nichž se podstatná část věnuje i systémovému zabezpečení CSR.

Kromě podnikatelských subjektů soustřeďují zmíněné platformy také neziskové organizace. Zvláštní oblast tvoří sociální podniky (platforma P3). Jejich přesná definice není dosud zakotvena v českém právu, ale v nadnárodní úrovni se jedná o podnikatelské subjekty, které poskytují zaměstnání a výhradně poskytují vlastní produkty (výrobky nebo služby) pro sociálně znevýhodněné občany. Tím přispívají ke zvyšování zaměstnanosti a kvality života v dané komunitě. Vedle úsilí organizací jak z podnikatelského, tak z neziskového sektoru, může sehrát významnou roli i stát, od něhož se očekává především vytváření vhodných podmínek (příznivé klima) pro realizaci dobrovolných aktivit v oblasti CSR. Vláda ČR svým usnesením č. 199 ze dne 2. dubna 2014 schválila přijetí Národního akčního plánu společenské odpovědnosti or-

ganizací v ČR, předloženého gestorem, jímž je Ministerstvo průmyslu a obchodu, a pověřila příslušné resorty jeho plněním. V oblasti tvorby tohoto plánu i v oblasti jeho realizace sehrála významnou úlohu Rada kvality ČR a její odborná sekce Společenská odpovědnost organizací. Přijatý dokument je postaven především na posílení stimulační funkce; k funkci regulační bude přistupováno pouze tehdy, bude-li to potřebné v oblasti ohrožení kvality života našich občanů a jejich životního prostředí. Stávající aktivity státu jsou zakotvené v klíčových oblastech tohoto akčního plánu. Významné aktivity jsou zaměřeny především na naplnění vytvořeného národního informačního portálu, který usiluje o poskytování maxima relevantních informací pro organizace a veřejnost o národ-

ních i mezinárodních aktivitách, standardech, významných platformách zainteresovaných stran a výsledcích průzkumů a oceňování v oblasti CSR. V aktivitách na podporu dalšího rozvoje CSR je akcentováno vzdělávání, pořádání odborných akcí, zpracování příručky pro malé a střední podniky, dodržování lidských práv, rovné příležitosti (zejména bez ohledu na pohlaví, věk a zdravotní postižení), strategie boje proti sociálnímu vyloučení a ochrana spotřebitelů. V porovnání se zeměmi EU, v nichž jsou akcentovány zejména etika v podnikání v celém dodavatelském řetězci, začleňování sociálně znevýhodněných osob, zvyšování povědomí spotřebitelů, vzdělávání a kvalifikace manažerů CSR, poradenství, odpovědnost ve veřejných zakázkách, společensky odpovědné investování, opatření v oblasti

klimatických změn, ochrana životního prostředí – prevence rizik, mediální podpora ze strany státu, informační portály, podpora malých a středních podniků, realizace projektů CSR, age a gender politiky a oceňování organizací, by se mohl náš Národní akční plán v příštím období zaměřit více na oblast veřejných zakázek, sociálního začleňování, posílení pravomocí ombudsmana, na stanovení pravidel pro reportování CSR, na posílení odpovědnosti v dodavatelském řetězci a v oblasti investic; v neposlední řadě na vyšší zapojení veřejné správy do realizace konceptu CSR. CSR není spjata pouze s odbornou sférou (jak je dnes převážně chápána). Je záležitostí všech – organizací a veřejnosti. ❙❚ Alena Plášková, předsedkyně odborné sekce Společenská odpovědnost organizací při Radě kvality ČR, čestná předsedkyně ČSJ

Evropa přijala CSR směrnici Inspirace k dobrým skutkům Velké firmy nad 500 zaměstnanců budou muset v rámci nefinančního reportingu povinně sdělovat také stav své společenské odpovědnosti.

Evropský parlament v dubnu 2014 přijal dlouho očekávanou směrnici pro velké podniky o povinnosti zveřejňovat informace nefinanční povahy. Legislativní návrh podal zhruba před rokem Michel Barnier, evropský komisař pro vnitřní trh a služby, a po rozsáhlých jednáních mezi třemi evropskými orgány byla směrnice hlasováním v polovině dubna přijata. Zavádí povinnost velkých podniků vykazovat kromě finančních i nefinanční informace. To má podle očekávání posílit transparentnost a odpovědnost přibližně 6000 společností v EU. Budoucí povinnosti těchto tzv. subjektů veřejného zájmu s více než 500 zaměstnanci zahrnují: ❱❱ závazné podávání zpráv o svých environmentálních a sociálních oblastech, ❱❱ poskytování zpráv o zaměstnaneckých podmínkách, lidských právech a boji proti korupci a úplatkářství ve svých firmách, ❱❱ popis svého modelu podnikání, výsledky, politiky uvedených tematických okruhů a popis politik používaných řídících systémů své firmy a svých dozorčích orgánů, ❱❱ podávání informací o zapojení se do iniciativ a platforem, např. Global Reporting Initiative, United Nations Global Compact, Směrnice OECD, ISO 26 000, deklarace Mezinárodní organizace práce (ILO) apod. Směrnice reaguje na poptávku investorů i občanské společnosti po větší transparentnosti a odpovědnosti firem. Očekává se, že uvedené povinnosti umožní využít potenciál CSR, zvýší konkurenceschopnost podniků a zajistí udržitelný růst v Evropě. Na druhé straně neutuchají hlasy a názory, že CSR musí zůstat dobrovolné. Zástupci firem jsou přesvědčeni, že společensky odpovědné chování by EU ani stát neměly firmám vnucovat. Pokud se podle nich firmy skutečně chovají odpovědně, přispívá to především k jejich vlastní konkurenceschopnosti. Investicemi do energetické účinnosti se jim snižují náklady, využíváním lepších surovin roste kvalita jejich výrobků, dodržováním lidských práv (což platí zejména pro velké nadnárodní společnosti s pobočkami v rozvojových zemích) si získávají respekt spotřebitelů a ti pak rádi kupují jejich výrobky. K odpovědnému podnikání firmy podle jejich názorů motivuje posílení konkurenceschopnosti, potvrzení dobrého jména a zvýšení motivace vlastních zaměstnanců. Regulace ze strany EU by mohlo toto zdravé, kreativní a pozi-

Revize standardů ISO 9001 ISO 14001

tivní soutěžení ohrozit. Převaha společností vychází z toho, že společensky udržitelné a odpovědné chování musí být dobrovolné a musí být integrováno do všech firemních procesů tak, aby bylo standardní součástí provozu firmy a současně vedlo k posilování jejich konkurenceschopnosti. S českými CSR manažery souhlasí i někteří představitelé mezinárodních CSR asociací a společenství. Dle jejich názoru nelze CSR reporting regulovat. Přichází se tím mj. o prostor, ve kterém firmy uplatňují svou kreativitu. Přesto obavy z regulace ze strany Evropské komise nemusí být opodstatněné a svazující. Iniciativa Komise při správném pochopení a uplatnění ponechává firmám značnou flexibilitu a podniky se mohou samy rozhodnout, jaké informace o sobě zveřejní. Otevřenou otázkou nadále zůstává, zda systém reportingu bude v budoucnu povinný. Existuje řada různých (národních i nadnárodních) systémů reportingu a úkolem Komise je dát všem členským zemím vodítko, jak se v této mnohočetnosti údajů orientovat Stát by měl CSR pouze podporovat Převládá názor, že stát by měl vůči společensky odpovědným firmám zastávat především podpůrnou roli. Tj. propagování odpovědného přístupu, poukazování na příklady dobré praxe nebo nefinanční motivaci. Možný přínos státu může být také ve zvyšování povědomí prostřednictvím mediální kampaně, zprostředkovávání výměny zkušeností mezi firmami na konferencích apod.

Odpovědný musí být i stát Většinou se o společenské odpovědnosti v České republice hovoří v souvislosti s firemním sektorem. Ovšem odpovědné chování by si měl vzít za své i stát. Ten by měl osvědčené postupy a zkušenosti, známé z privátních firem, uplatnit v praktikách veřejné správy a v organizacích v jeho vlastnictví. Třeba tím, že zařadí parametry ekologické a sociální udržitelnosti a etiky mezi mandatorní podmínky výběrových řízení pro veřejné zakázky, nákupy pro státní a veřejné organizace apod. ❙❚ Roman Sedláček,

V praxi se společenská odpovědnost projevuje především vnímáním aktuálních potřeb společnosti s cílem tyto potřeby uspokojit.

Společenská odpovědnost spočívá mimo jiné v pomoci druhým, v konání dobrých skutků, které nejen dělají radost, ale především zlepšují kvalitu života nás všech. Mezi firmy, které významně pomáhají tam, kde je to třeba, patří i společnost ROSSMANN. CSR je zde vnímána nejen jako konkrétní pomoc těm, kteří to aktuálně potřebují, ale také jako odpovědnost vůči zákazníkům, partnerům, zaměstnancům a životnímu prostředí. A v tomto duchu se nese i krédo společnosti: „Naše výrobky musí být prvotřídní, náš servis profesionální, prodejny bezbariérové a zásobování ekologické.“ „Našimi aktivitami a činnostmi chceme inspirovat zaměstnance, zákazníky, dodavatele a veřejnost k tomu, aby každý z nich byl odpovědný nejen za sebe, ale také za osoby a věci kolem sebe. Poukázat na skutečnost, že ne všichni mohou žít plnohodnotný život. Inspirace nic nestojí, ale může změnit lidi kolem a jejich vnímání,“ říká jednatel společnosti Vladimír Mikel. ROSSMANN se věnuje mnoha prospěšným aktivitám, nicméně za největší úspěch lze považovat projekt „5.000.000 Kč pro dětský úsměv“, jehož pátý ročník proběhl letos na jaře. Jde o charitativní akci, kterou společnost organizuje ve spolupráci s Nadací Naše dítě. Cílem je shromáždit prodejem vybraných výrobků co nejvyšší částku, kterou věnujeme na podporu dětí, které to nejvíce potřebují. Během pěti ročníků se již podařilo získat více než 30,7 milionu korun. ROSSMANN také od února roku 2012 podporuje projekt ŠIK (Školní informační kanál), jehož cílem je vzdělávat a šířit osvětu na základních a středních školách. Přes 200 tisíc žáků a studentů na více než 400 školách může prostřednictvím velkoplošných obrazovek sledovat osvětové a vzdělávací spoty preventivního charakteru.

ROSSMANN poskytuje pomoc tam, kde je to aktuálně nejvíc potřeba. V tuto chvíli jde například o pomoc v projektu „Spolu pro mateřská centra“, kde společnost věnovala zapojeným mateřským centrům po celé ČR hygienické potřeby v objemu 90 000 Kč. Základním prvkem veškeré pomoci je vtáhnout zákazníka do komunikace i akce. Jsou to právě zákazníci, kteří svou přízní a nákupy aktivity společnosti podporují. Proto se ROSSMANN snaží své zákazníky hýčkat a oplácet jim loajalitu. Příkladem může být aktuálně probíhající kampaň Českého sdružení pro značkové výrobky s názvem „Pereme chytře“, ke které se ROSSMANN připojil a kterou inspiruje své zákazníky k ekonomickému praní. Smyslem kampaně je zamezit plýtvání a nezatěžovat nejen životní prostředí, ale ani peněženky spotřebitelů. Společnost však neopomíjí ani globální problémy související s kvalitou našeho životního prostředí. Posledním počinem v tomto směru je reakce na problém likvidace nákupních tašek, který vyřešila nahrazením obyčejných „igelitek“ biotaškami, které se rozkládají bez vzniku škodlivých látek. ❙❚

Olga Stanley,

projektová manažerka společnosti ROSSMANN


CSR v obchodních vztazích

Zdroje informací Global Reporting Initiavite, duben 2014, www.globalreporting.org Asociace společenské odpovědnosti, www.spolecenskaodpovednostfirem.cz/ Diskuse na web portálech např. www.euractiv.cz, www.linkedin.com

Společenská odpovědnost a obecně společensky zodpovědné chování je atribut, který by měl být obecným základem všech mezilidských vztahů, a potažmo také vztahů obchodních.

V rámci připravovaných revizí standardů ISO 9001 a ISO 14001 nabízíme: – Aktualizované workshopy a semináře – Rozvoj znalostí a technik obsažených v revizích – Rozdílové analýzy podle ISO/DIS 9001:2014

Kontaktujte nás na:

www.LRQA.cz www.LRQA.sk

HN047055

Je přirozené, že občan se ke svému okolí chová tak, aby nikomu neubližoval, a nejlépe také tak, aby nikoho ani neomezoval. Stejně by to mělo platit také v podnikání. Obchodní vztahy, které jsou založeny na vnímavém chování k vlastním zaměstnancům, na obchodních praktikách respektujících vzájemně výhodné partnerské vztahy v rámci dodavatelsko-odběratelských řetězců, na šetrném přístupu k využívání přírodních zdrojů a v neposlední řadě na obecné prospěšnosti aktivit na okolí v místě podnikání, musí mít přece naději na dlouhodobý úspěch. Každý ve svém okolí jsme určitě schopni najít firmy, které se takto chovají. V historickém kontextu si pak jistě mnohý z nás také vzpomene na podnikatele Tomáše Baťu a jeho historický, světově unikátní ekonomický zázrak Zlín, a vše, co se tam tehdy tvořilo. Světově proslulý hospodářský zázrak mimo jiné také proto, že ačkoliv se to takto tehdy nenazývalo, firma Baťa byla vystavěna na principech společensky zodpovědného podnikání. A jak je to v současném obchodě?? Najdou se také v této oblasti firmy, které mají zažité principy společensky zodpovědného chování? Ano, najdou. Obchodníci, kteří se chovají hloupě, případně arogantně ke svým zákazníkům, zaměstnancům, obchodním partnerům a obecně ke svému okolí, nemají šanci na dlouhodobou existenci. Pro společnost Ahold představuje kostru témat, kterými se v rámci společensky zodpovědného chování za-

býváme, soustředění na oblast lepšího místa k nákupu pro zákazníky, lepšího místa k práci pro zaměstnance a vnímání prodejen Albert jako dobrého souseda. Tato obecná témata jsou samozřejmě dále rozpracovávána do mnohočetných iniciativ a projektů směřujících například k dosažení vynikající nabídky bezpečného, kvalitního a čerstvého zboží a k dosažení inspirujícího nákupního prostředí na prodejnách. Ve směru k vlastním zaměstnancům jde o iniciativy a projekty směřují k zabezpečení co nejefektivnějšího mixu zaměstnaneckých benefitů, zajištění dobrých pracovních podmínek na všech pracovištích a k respektu a uznání jednotlivců i kolektivů za vykonanou práci. Ve vztahu k okolí a ke komunitám se jedná o budování dobrých sousedských vztahů například prostřednictvím Nadačního fondu Albert. Tento nadační fond soustředí svoje úsilí především na péči o děti vyrůstající v sociálně znevýhodněných podmínkách a na péči o zdraví zákazníků cílenou výchovou dětí a jejich rodičů ke zdravému stravování. Jestli naši zákazníci vnímají společnost Ahold a prodejny Albert a naše okolí jako společensky zodpovědného partnera, přesně nevíme a neumíme to ani přesně změřit. Každopádně se při našem podnikání chceme takto programově chovat, protože si myslíme, že je to tak správné: nabízet lepší místo k nákupu, lepší místo k práci a být lepším sousedem, a to všechno každý den. V každém případě minimálně platí, že společensky zodpovědný přístup k podnikání dává dobrý pocit našim zaměstnancům v centrále společnosti, v distribučních centrech a ve všech prodejnách při jejich každodenní práci pro naše zákazníky. ❙❚ Pavel Mikoška,

ředitel kvality společnosti Ahold Česká republika




| VII

[email protected]

Čeští zákazníci neznají rizika nákupu spotřebního zboží

Zatímco problematika kvality a bezpečnosti potravin je téma, které získává čím dál více pozornosti veřejnosti, spotřební zboží zůstává jen na okraji zájmu.

Zdravotní rizika vyplývající z nákupu nebezpečných a neprověřených výrobků jsou něj minimálně stejná jako u potravin. A informace z evropské databáze nebezpečných výrobků RAPEX naznačují, že jejich množství na českém trhu roste. Počet nebezpečných výrobků, které Česká obchodní inspekce do systému RAPEX nahlásila, vzrostl meziročně na trojnásobek! Co vlastně znamená RAPEX? Je to zkratka pocházející z anglického názvu Rapid Alert System for Non-Food Products, používaná pro rychlý výstražný informační systém Evropské unie o nebezpečných spotřebitelských výrobcích nepotravinářského charakteru. Systém má zajistit rychlou výměnu informací mezi členskými státy EU a Evropskou komisí o opatřeních, která zabraňují používání a prodeji nebezpečných výrobků nebo je omezují. Založen byl na základě Směrnice Rady o všeobecné bezpečnosti výrobků (2001/95/ ES). V České republice funguje od vstupu do EU a zodpovědné za něj je Ministerstvo průmyslu a obchodu. Rada kvality ČR ve spolupráci s Asociací malých a středních podniků a živnostníků ČR nedávno uskutečnila průzkum na téma „Známe rizika nákupu spotřebního zboží?“ s následujícími cíli: ❱❱ zjistit, zda si čeští zákazníci uvědomují míru rizika, které jim hrozí při nákupu spotřebního zboží, ❱❱ zjistit, zda čeští zákazníci znají rizikové skupiny výrobků na trhu, ❱❱ ověřit, zda tuzemští zákazníci důvěřují značkám kvality,

❱❱ zjistit, zda značky kvality mohou být vý-

znamným kritériem nákupu a cestou, jak omezit přítomnost nebezpečných výrobků na trhu, ❱❱ zjistit, jak se spotřebitelé stavějí k produktům malých rodinných firem, ❱❱ zjistit, co brání živnostníkům a menším firmám ve větším využívání značek kvality v marketingu a reklamě jejich produktů. A jak výše uvedený průzkum dopadl, jaká jsou klíčová zjištění? Nákup spotřebního zboží a nebezpečné výrobky na trhu: ❱❱ spotřebitelé při nákupu nejčastěji zvažují poměr kvality a ceny, ❱❱ mírně převažuje počet zákazníků, kteří si myslí, že zboží na českém trhu je kvalitní a bezpečné, ❱❱ 2/3 zákazníků vnímají trend zhoršující se kvality a bezpečnosti výrobků na trhu, ❱❱ téměř 70 % zákazníků se mylně domnívá, že veškeré zboží před uvedením na trh prochází nezávislou kontrolou, ❱❱ naprostá většina zákazníků neví, které kategorie zboží jsou pro zdraví nejnebezpečnější (s výjimkou hraček, jež mezi nejnebezpečnější správně zařadilo 39 % respondentů a 53 % živnostníků). Značky kvality jako pomocníci při nákupu: ❱❱ 81 % Čechů se domnívá, že značky kvality mohou při nákupu pomoci s výběrem produktu, ❱❱ 89 % populace by pak při výběru ze srovnatelných produktů zvolilo ten, který je označený nezávislou značkou kvality, ❱❱ 71 % z nich pak vnímá nezávislé značky kvality jako užitečný prostředek, který může snížit počet nekvalitních produktů na trhu. Preference tuzemských a menších firem: ❱❱ pouze necelých 40 % lidí dává při nákupu přednost českým výrobkům,

❱❱ jen minimum respondentů dává přednost

malým rodinným firmám,

❱❱ rodinné firmy přitahují zákazníky zejmé-

na osobním přístupem.

Živnostníci a značky kvality: ❱❱ 59 % tuzemských živnostníků neví o možnosti využít pro své produkty značení nezávislou značkou kvality, ❱❱ jen 12 % živnostníků již v minulosti značku využilo či využívá, ❱❱ těm, kteří o značkách kvality vědí, ale nevyužívají je, většinou chybějí informace, jak a kde značku získat. Mimo jiné je tedy zřejmé, že požadavky a preference zákazníků v oblasti značek kvality se zcela míjejí s mírou jejich využívání u menších českých podnikatelů. Dobrou zprávou pro Program Česká kvalita, sdružující věrohodné nezávislé značky kvality na trhu, je zjištění, že naprostá většina zákazníků (89 %) by při nákupu preferovala výrobek označený značkou kvality. Pokud čeští podnikatelé vyhovějí volání spotřebitelů a budou více využívat nezávislé značení kvality, budou z toho profitovat všichni. Spotřebitelé získají možnost nakupovat bez rizika kvalitní a bezpečné výrobky a služby a podnikatelé zvýší podíl na tuzemském trhu i svůj profit. A konkrétně v oblasti spotřebního zboží by aktuálně dalším přínosem měla být nová značka pro spotřební výrobky – „ITC certifikovaná kvalita“. Ta byla představena a její přijetí do Programu Česká kvalita bylo oznámeno počátkem října tohoto roku. Bližší informace o Programu Česká kvalita a jednotlivých značkách jsou veřejnosti, spotřebitelům a potenciálním zájemcům o značku k dispozici na stránkách www. ceskakvalita.cz. ❙❚

Které výrobky mohou vadami nejčastěji ohrozit zdraví spotřebitelů?

A jak je to ve skutečnosti – statistiky RAPEX

Populace

2012

Živnostníci

2013

60

Pyrotechnika

65 39

1 2 19

Hračky

53 27

Ostatní chemické výrobky

30 24

Kosmetika

16 19

Elektrospotřebiče

11 12 4 7

Textil a oděvy

7

Jan Taraba,

Automobily

1 1

25 3 3 4 4 10 9 7 7 29 25

Nevím

ředitel Národního informačního střediska podpory kvality (NIS-PK)

podnikáme odpovědně Řada malých a středních podnikatelů uplatňuje odpovědné chování jako standardní součást řídících procesů. Oproti velkým podnikům se však u nich jedná většinou o méně formální přístup.

Malé firmy o svém odpovědném chování většinou neinformují v rozsáhlých zprávách, podnikají odpovědně a se ctí. Ke společenské odpovědnosti je vedou většinou silné etické a osobní hodnoty majitelů či zakladatelů. Za každým podnikem stojí příběh, který může být inspirací. Cena za společenskou odpovědnost Podnikáme odpovědně oceňuje malé a střední podnikatele a rodinné firmy, jejichž odpovědné chování pozitivně ovlivňuje nejen ostatní organizace, ale i samotné zákazníky. Zvláštní kategorii v ní tvoří sociální podniky. Ty vyvíjejí podnikatelské aktivity prospívající společnosti a životnímu prostředí, svou činností zvyšují veřejný prospěch, vytvářejí pracovní příležitosti pro osoby se zdravotním nebo společenským znevýhodněním. Zisk je navíc z větší části použit pro další rozvoj sociálního podniku. Cenu Podnikáme odpovědně letos vůbec poprvé vyhlašuje Rada kvality ČR ve spolupráci s Asociací společenské odpovědnosti, Asociací malých a středních pod-

niků a živnostníků ČR a P3 – People, Planet, Profit, a to v kategoriích: ❱❱ malý a střední podnik, ❱❱ rodinná firma, ❱❱ sociální podnik. Účastníci vyplňují krátký sebehodnoticí dotazník. Důraz je v něm kladen na regionální aspekty a dopady společenské odpovědnosti na malé a střední podniky. Pro přehlednost je rozdělen na samostatné oblasti (Regionální odpovědnost, Lidská práva a pracovní podmínky, Ekologie, Protikorupční opatření a Doplňkové otázky), které pokrývají různé oblasti společenské odpovědnosti. Je navržen tak, aby i podniku, který společenskou odpovědnost (CSR) ve své strategii prozatím neidentifikuje, pomohl zjistit jeho pozici v rámci CSR a zhodnotit stávající aktivity. Úroveň společenské odpovědnosti poté posuzují kvalifikovaní hodnotitelé a následně odborná porota složená z významných představitelů a odborníků na CSR z řad podnikatelů, neziskových organizací a veřejné správy. První ročník ceny Podnikáme odpovědně bude oficiálně vyhlášen v listopadu 2014 u příležitosti slavnostního večera na Pražském hradě v rámci Měsíce kvality v ČR. Více informací naleznete na stránkách www.npj.cz. ❙❚ Lucie Mádlová,

Národní informační středisko podpory kvality (NIS-PK)

nová revize iso 13485 Výrobce zdravotnických prostředků musí mít implementovaný systém managementu kvality s důrazem na plnění legislativních požadavků, řízení rizik a udržování efektivnosti procesů, vedoucích k návrhu, výrobě a distribuci bezpečného zdravotnického prostředku..

HN046983

ISO 13485 je navržena tak, aby systém řízení usnadnil shodu s globálními regulačními požadavky. Přestože certifikace podle ISO 13485 nesplňuje požadavky FDA či jiných zahraničních regulačních orgánů, slouží jako základ pro vytvoření systému managementu kvality, který si lze představit jako rámec, na kterém lze stavět shody s různými regulačními a zákaznickými požadavky. Zpřísnění požadavků regulačních orgánů se projevilo i v návrhu revize DIS ISO 13485:2014. Ve kterých oblastech by se tedy měly projevit změny? Mělo by dojít k rozšíření odpovědnosti managementu. V rámci návrhu a vývoje zdravotnického prostředku by se měly rozšířit požadavky na technickou dokumentaci. Požadavky na proces řízení nápravných a preven-

tivních opatření, stejně jako na validaci softwaru a procesní validace, dodavatelský řetězec, outsourcing, post market aktivity a management životního cyklu zdravotnického prostředku se blíží požadavkům na výrobu léčiv. Dokazovat regulačním orgánům efektivně zavedený systém kvality je nejsnadnější na základě certifikovaného systému podle normy ISO 13485. Nezávislé posouzení nebo certifikace systémů pomáhá firmám jejich systémy přesněji nastavit. Auditorem je zde odborník, který posuzuje danou problematiku a komplexnost analýz a opatření. Jeho znalosti z oblasti požadavků i pro farmaceutickou výrobu zde mohou pomoci při zavádění připravovaných změn tak, aby výsledkem takto provedených auditů bylo nejen splnění zvýšených nároků na výrobu zdravotnických prostředků ale také zvýšení bezpečnosti produktů a omezení ztrát, které plynou z problémů jak při stahování z trhu, tak při registraci těchto produktů u státních autorit. Státní autority pak dostávají jasný signál: „máme zavedený systém managementu jakosti pro zdravotnické prostředky, pracujeme podle něho a nezávislí odborníci nám QMS přezkoumávají“. A tím se zvyšuje pravděpodobnost, že vše bude v pořádku. ❙❚ Jana Maršálková,

vedoucí auditorka LRQA

VIII |

ho sp odá ř ské no v in y – Inzer ce.iHNed.c z

KVALITA JAKO SLUŽBA


[email protected]

Dvacet let s úctou k tradici a s citem pro pokrok V letošním roce oslaví vratislavická firma Libea dvacet let své existence. Tato společnost zabývající se výrobou a obchodem v oblasti textilu si nezvolila sídlo v Liberci – Vratislavicích nad Nisou náhodou.

Výrobu, sklady a správu podniku Libea najdete v jedné z budov bývalého areálu Bytexu. S tímto svého času věhlasným kobercovým gigantem má hodně společného. Libeu lze s trochou nadsázky označit za jednu z jeho „nástupnických“ firem, jelikož v 90. letech nově vzniklá společnost odkoupila část „bytexáckého“ majetku a poskytla práci jeho bývalým zaměstnancům.

Od koberce k vlajce Koberce se ve Vratislavicích sice už dávno nevyrábějí, tento artikl je ovšem zahrnut do obchodního programu naší společnosti. Ten je orientován na prodej koberců z přímého dovozu, molitan a matrace a široký sortiment bytového textilu. Co ovšem činí Libeu společností pro 21. století, je její výrobní program, který zároveň představuje významnější podíl jejího obratu. Specializuje se na velkoplošný potisk polyesterového materiálu. Produkci tvoří především vlajky, prapory, třepetalky, bannery, transparenty, vlajková křídla (Beach Flagy) a tištěné dekorace. Kvalitně a exkluzivně Od roku 2004 je Libea, s. r. o., jako jediná firma v oboru nepřetržitě držitelem značky kvality Czech Made (tato značka byla jako jedna z prvních přijata do vládou podporovaného Programu Česká kvalita) služby „Zakázková výroba vlajek“. Společnost si po celou dobu udržuje dominantní postavení na českém trhu a patří mezi nejznámější české výrobce vlajek vyráběných technologií sítotisku a digitálního tisku. Kvalita jejích výrobků se opírá o použité materiály, technologie a know-how pracovníků ve výrobním procesu. Vlajky se vyrábějí potiskem polyesterového úpletu disperzními barvivy s následnou fixací při vysoké teplotě a tlaku a redukčním praním. „Výběru materiálů věnujeme trvale

vysokou pozornost. Vlajkovinu nakupujeme výhradně u certifikovaných výrobců z Německa a Velké Británie, barvy ze Švýcarska a záhustky z Itálie. Tisk provádíme buď technologií přímého digitálního tisku, nebo naší unikátní technologií sítotisku. Následná fixace barev při vysoké teplotě a tlaku dává konečnému výrobku odolnost proti ultrafialovému záření, stálost barev a relativně dlouhou životnost. Na závěr vlajky upravíme pro zavěšení na karabiny nebo pomocí tunelu či tkalounů apod.,“ říká výrobní ředitel Ing. Jiří Šafář. Odborně a profesionálně Zde musíme nejprve vysvětlit jedno málo známé cizí slovo: vexilologie je pomocná historická věda zabývající se problematikou vlajek a praporů. Libea je jedním z nejaktivnějších členů České vexilologické společnosti a propagátorů vexilologie. Svým zákazníkům může díky tomu nabídnout vysokou míru odbornosti. Samozřejmostí je poskytování poradenského servisu při užití vexilologických pravidel, např. správného vyvěšování vlajek v praxi. Libea stojí za vznikem několika publikací, které vznikly za spolupráce s předními odborníky v oboru vexilologie. Naše společnost také uspořádala v roce 2012 v Liberci 5. český národní vexilologický kongres, který hostil odborníky nejen z ČR, ale i ze zahraničí. Jeho součástí byla vernisáž výstavy „Prapory a vlajky ve sbírkách

Produkci Libey tvoří vlajky, prapory, třepetalky, bannery, transparenty či vlajková křídla.

Severočeského muzea v Liberci“, jež přispěla k popularizaci této vědecké disciplíny u laické veřejnosti. O tom, že Libea patří na českém trhu ke špičce ve svém oboru, také vypovídá, že určitě každý čtenář Hospodářských novin měl možnost vidět na vlastní oči vlajky vyrobené našimi zaměstnanci. Ať už se jedná např. o vlajky vlající v dějištích všech olympiád počínaje od slavným Naganem či prapory na vládních budovách v Praze a Bratislavě, různých veřejnosprávních institucích, před volebními místnostmi, nebo vlajky vyvěšo-

vané v rámci rozličných kulturních akcí, jako byl třeba letošní festival Colours of Ostrava. Za zmínku stojí účast společnosti v projektech financovaných z ESF, týkajících se dalšího vzdělávání a odborného růstu zaměstnanců. Společnost byla i jednou z firem, které se zapojily do pilotního projektu „Odborná praxe pro mladé do 30 let v Libereckém kraji“, když poskytla absolventům neúspěšně hledajícím práci hned dvě pracovní místa. ❙❚ Jan Vereščák, jednatel a ředitel společnosti Libea

Inspekční činnost a kvalita Hodnota kvality v průmyslovém podniku ve stavebnictví V souvislosti s pojmem kvalita je možné využít nástroj, který nezávisle posuzuje skutečnou kvalitu práce a který objektivně stanovuje shodu či neshodu s požadavky investora – zákazníka. Tímto nástrojem je inspekce.

Inspekce je normou ČSN EN ISO/IEC 17020 definována jako „prozkoumání produktu, procesu, služby nebo instalace či jejich návrhu a stanovení shody se specifickými požadavky“. Oproti všeobecně rozšířené certifikaci systémů managementu (známé ISO 9001, ISO 14001 ad.) se tedy v případě inspekcí ve stavebnictví zkoumá konkrétní stavební materiál, komponenta či samotná stavba. Inspekce jsou prováděny prostřednictvím inspekčních orgánů výhradně akreditovanými postupy, a to např. v zastoupení soukromých zákazníků nebo oprávněných úředních míst. V poslední době se zvýšil význam činnosti inspekčních orgánů ve stavebnictví. Jde o nechtěný důsledek platného znění zákona o veřejných zakázkách, kdy v mnoha případech je cena hlavním a jediným kritériem výběru, což se projevuje snahou „šetřit“ na kvalitě. Inspekční zpráva je pro zadavatele stavební práce z veřejných prostředků často poslední šancí domoci se kvality. Jednou z možností, jak bránit snižování kvality ve stavebnictví, je nárůst kontroly kvality nezávislou třetí stranou – v našem případě nezávislým, odborně vybaveným inspekčním orgánem. Jde k věcné podstatě zkoumání kvality provedení konkrétní stavby nebo objektu. Zjednodušeně řečeno, kritérium nejnižší ceny u veřejné stavební zakázky není pochopitelně zárukou

přijatelné kvality, spíše naopak. A nemusí jít o mediálně známé případy opakovaného padání opravovaných mostů v naší zemi v posledních letech s fatálními následky či výstavby a oprav dálničních komunikací, kdy konečný výsledek způsobuje hororové zážitky řidičů již krátce po uvedení komunikace do provozu. Nekvalita totiž není jen otázkou mediálních kauz a setkat se s ní může běžný spotřebitel v každodenním životě. Akreditovaný inspekční orgán TZÚS Praha, s. p., zajišťuje nezávislé prověření kvality nejen pro velké investory, ale také pro jednotlivce v širokém spektru své působnosti, jako jsou např. pozemní a inženýrské stavby, výtahy, stavební výrobky, materiály a technologie, kompletační a dokončovací práce, včetně souvisejících výrobků, a projekty, ale i takové specifické činnosti, jako jsou inspekce umělých lezeckých stěn. Dnešní moderní inspekční metody a technologie umožňují díky často nedestruktivním metodám se i ex post dobrat potřebných informací, které většinou bývají podkladem pro soudní spory o stanovování náhrad škod, dodatečné odstranění závad a podobně, kde náklad spojený s inspekcí bývá jen zlomkem nákladů na odstranění závad, či dokonce náhrad způsobených škod. Trendem posledních několika let jsou také úspory. Proto má činnost inspekčních orgánů nezaměnitelnou roli v oblasti dosahování konkurenceschopnosti stavebních firem. A co vede k trvalému zlepšování kvality v oblasti výkonu inspekční činnosti? Především stále rozšiřované znalosti inspektorů a modernizace přístrojového vybavení v akreditovaných zkušebních laboratořích všech poboček TZÚS Praha. Více informací je na www.tzus.eu. ❙❚ Miloš Kužvart, vedoucí inspekčního orgánu TZÚS Praha

HN046745

Pohled na otázku prosazování kvality z perspektivy několikaleté praxe ve funkci vedoucího výrobní kvality ve WITTE Automotive v Nejdku.

Pro pochopení vztahu kvality a průmyslového podniku je nutné vrátit se k otázkám, jako jsou principy podnikání, strategické cíle, cesty k jejich dosažení a zvyšování výkonnosti, neboť právě prostřednictvím této vazby pochopíme nutnost efektivní práce s kvalitou, s „cenou kvality“ jako takovou, a o to lépe pochopíme vazbu na vícenáklady spojené s nekvalitou vlastní výroby. Jsme dodavatelem pro automobilový průmysl, náš obrat a počet zaměstnanců rostou, portfolio zákazníků i dodavatelů a nových projektů se rozšiřuje. Máme silně strukturovaný a funkční systém kvality, patřičnou certifikaci, standardizované postupy a procesy, které se stávají moderní „biblí“ pro procesy ve všech oblastech vedení a řízení firmy. Složité vazby a systém odpovědnosti vytvářejí „podhoubí“ ztráty kontroly nad vznikem vícenákladů v jednotlivých oblastech firemního života. Vraťme se proto na začátek úvahy o smyslu podnikání. Jeho cílem zisk a závazek vůči vlastníkům firmy. Zisky tvoříme snahou o prodej stávajících výrobků, akvizicí nových zakázek, vývojem nových produktů a jejich prodejem v prostředí zvyšující se konkurence a tlaku na platby za výrobky, kde slovo kvalita je alfou a omegou vzhledem k vlastním produktům, dodávkám, ale i podmínkám smluvních vztahů. U všech těchto kvalitativních charakteristik procesů pracujeme s odpovídajícími ekonomickými rozvahami, stanovujícími fixní náklady promítnuté do cen výrobků. Tyto náklady jsou navyšovány nepředvídatelnými a jen složitě statisticky odhadnutelnými vícenáklady na nekvalitu – tedy „cenou kvality“ vlastních procesů. Proto je třeba se ptát, co je vlastně kvalita výrobku, služby, kde ji hledat, jak ji řídit, kontrolovat. Firma je o to úspěšnější, čím více a lépe chápání kvality rozšiřuje do všech oblastí firmy. Někdy s nadsázkou mluvíme o vnímání kvality od kvality úklidu firmy až po kvalitu vedení firmy – všude tam mluvíme o kvalitě produktu, kvalitě procesu, kvalitě služby. Všude tam vzniká potenciál možných ztrát ovlivňujících cenu kvality, která kvantitativně určí svou výší efektivitu řízení kvality v praxi. To, co složitě hledáme ve známém cyklu PDCA, lze v oblasti řízení a kontroly kvalitativních vícenákladů jednoduše popsat několika slovy, jako jsou znalost problému vícenákladu, transparentní přehled, jasné řešení, „lessons learned“ a nápravné opatření. Celá snaha o akceptaci a motivaci je úměrná nalezení průsečíku mezi pochopením smyslu řízení nákladů na nekvalitu procesů a pozitivní motivací směrem ke „hře“ o výsledek ve smyslu osobních a skupinových cílů, cílů oddělení, cílů firmy a vlastního odměňování jednotlivců za dosažení zmíněných cílů. Znovu je třeba zopakovat, že kvalita musí být cílem firmy a její politikou, součástí jejího života, stejně jako součástí života jejích zaměstnanců. Snaha o nalezení potenciálu snížení vícenákladů prakticky nikdy nekončí. Úspěšnost firmy v této oblasti je určitě úměrná stálosti tlaku na oblast práce, se všemi vícenáklady jako takovými.

Základ práce s vícenáklady na nekvalitu (kvalitu) je založený na perfektním a onlinovém controllingovém zpracování vznikajících položek nákladů na nekvalitu pro jednotlivá oddělení firmy. Je nutno začít u „srdce“ firmy, a tím je pro nás výroba. U ní jsme začali rozlišovat druhy vícenákladů podle zavinění a vzniku, jako je interní zmetkovitost, likvidace z ní vyplývající, ztráty na produktivitě způsobené nekvalitou a promítnuté do hodnoty ztráty taktu linek, vícenáklady na dodatečné expresní dodávky zákazníkům, problémy způsobené nekvalitou u zákazníků, vícepráce spojené s přípravou výrobků k expedici a další náklady, včetně položek spojených s vícenáklady na problémy u koncových zákazníků. Práce jednotlivých výrobních jednotek má povahu práce „firmičky“ ve firmě. Vedoucí každého výrobního oddělení – „firmičky“ – společně se svými kvalitáři a disponenty (dispečery) přebírají controllingový soubor vícenákladů a pravidelně analyzují vzniklé vícenáklady ve svém oddělení. Ty následně přiřazují k jednotlivým případům vyskytlé nekvality, případně reklamacím či výrobním problémům, a jednotlivý náklad přiřazují okamžitě k viníkovi dané nestability, bez závislosti na externím nebo interním dodavateli služby. Takto jsme postupně v průběhu několika let byli schopni náš systém řízení vícenákladů rozšířit i na oddělení „zdánlivě“ vzdálená vlastní výrobě, jako jsou útvary Prodej, Vývojová konstrukce, Industrializace. Procesem pravidelného zpracovávání a dohledu jsme dokázali rámcově snížit vícenáklady na jednotlivých odděleních výroby i o 30 % a na přidružených odděleních také až o 40 %. Úspěch systému sledování a řízení vícenákladů je závislý na způsobu práce s cílem, jeho stanovení, vyhodnocení. Proto je definice cílů připravována pravidelně již v říjnu na základě prognóz industrializace nových projektů, ukončení výroby některých produktů, avizovaných obratů projektů. Z těchto položek je generován cíl, a ten pak odsouhlasen vedením výroby a vedoucím výrobní jednotky. Cíl je nutno udržovat v oblasti „smart“ cíle, který je závazný, dosažitelný, motivační. „Hnacím motorem“ celého systému je propojení dosažení cílů na systém odměňování, kdy smluvní cíl nákladů na nekvalitu, jeho dosažení/nedosažení, přímo ovlivňuje výši pohyblivé složky mzdy každého pracovníka WITTE Automotive. Ta činí až 25 % hrubé mzdy. Smluvní cíl je řízen dle pravidel MBO (Motivation By Objects). Nejdříve je uzavřena globální dohoda mezi přímým nadřízeným a vedoucím oddělení. Pak uzavírá vedoucí oddělení podobnou smlouvu o individuálních cílech se svými podřízenými, kterým stanoví váhu ovlivnění pohyblivé složky mzdy na profilovou oblast konkrétního zaměstnance. Součástí pravidelného sledování cílů je okamžitá reakce na trend ve výsledcích, tzn. eskalace a podpora, posílení ze strany vedení firmy. Naší zásadou je odpovědnost jednotlivců za výsledek celku, úspěch celku je množinou výsledků jednotlivců. Snižování a kontrola zbytečně utracených prostředků na nekvalitu jsou jejich významnou položkou. I my jsme na cestě, která nekončí, a vždy jsou potenciály ke zlepšení. Úspěch firmy spočívá v nalezení a využití potenciálů úspor. A my chceme být úspěšní. ❙❚ Jiří Šupka, WITTE Automotive, Nejdek

komerční příloha deníku Pavel Ryšánek, člen Rady kvality ČR

Recommend Documents