KOMBINASI IT INFRASTRUCTURE LIBRARY DAN SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN IT SERVICE MANAGEMENT

Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Teknologi ”Tekno Insentif”, Volume 4 Nomor 2, ISSN: 1907-4964, Halaman 1, Kopertis Wilayah IV

KOMBINASI IT INFRASTRUCTURE LIBRARY DAN SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN IT SERVICE MANAGEMENT Aradea Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Siliwangi Tasikmalaya Abstrak Dengan meningkatnya frekuensi kebutuhan layanan dalam organisasi, inovasi Teknologi Informasi (TI) telah mengalami pergeseran paradigma, untuk memenuhi hal tersebut, beberapa tahun terakhir banyak organisasi telah mengadopsi bentuk kerangka kerja seperti Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk memberikan manajemen layanan teknologi informasi dan kontrol yang efektif. ITIL untuk Information Technology Service Management (ITSM) terdiri dari serangkaian panduan untuk menentukan apa yang harus organisasi TI lakukan, namun ITIL tidak menjelaskan bagaimana melakukannya. Dalam hal ini untuk mengatasi kondisi tersebut metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kombinasi ITIL dan Six Sigma. Six Sigma mendefinisikan sebuah pendekatan perbaikan proses yang didasarkan pada pengukuran statistik, mengendalikan peningkatan kualitas, dan mengurangi biaya operasional. Hal Ini membantu dalam pengembangan instruksi pekerjaan yang rinci, dan mendefinisikan sebuah metodologi untuk pemetaan, pengukuran, dan peningkatan kualitas proses. Six Sigma dapat membantu dalam menentukan, bagaimana sebuah organisasi TI mengelola sebuah layanan, dalam rangka meningkatkan kualitas proses. Hasil dari penelitian ini adalah menyediakan panduan dan instruksi yang rinci untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dan dukungan proses dengan Six Sigma. Kata kunci : Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Six Sigma (6σ), Information Technology Service Management (ITSM) 1. PENDAHULUAN Organisasi bisnis, baik itu publik, swasta, profit, ataupun non-profit, telah menyadari bahwa tuntutan akan layanan manajemen yang baik harus ditunjang oleh tata kelola arsitektur yang terbaik. Untuk mengembangkan proses disiplin organisasi dalam hal layanan dengan kultur layanan, semua jenis organisasi tersebut melakukan pembenahan atas kondisi ini. Adopsi ITIL telah menyebar ke sekitar 70% organisasi non Amerika Serikat (AS) dan sekitar 60% organisasi AS. Di perusahaan AS, 87% lebih dari 10.000 karyawan telah mengadopsi ITIL. ITIL yang dipilih tersebut dilaksanakan dan dikombinasikan misalnya dengan Control Objectives for Information and related Technology (CobiT), Capability Maturity Model - Integrated (CMMI), dan Six Sigma karena Evelyn Huber dari Forrester Research mengatakan, "there is nothing else". Adopsi prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang baik untuk setiap organisasi dengan kontekstualisasi yang signifikan diadopsi dari masing-masing proses dan fungsinya, disamping tingginya tingkat adopsi global ajaran ITSM dan ITIL, secara khusus, perusahaan mengadopsi dan menghasilkan sejumlah besar pekerjaan yang membutuhkan manajemen layanan baru dan proses pemahamannya. Salah satu studi AS Information Technology Service Management Forum (itSMFUSA) menemukan bahwa sekitar 15.000 pekerjaan pada organisasi membutuhkan pengetahuan dan keterampilan ITIL diciptakan setiap tahunnya. ITIL mendefinisikan sebuah kerangka kerja untuk ITSM. Terdiri dari serangkaian panduan yang menentukan apa yang harus

organisasi TI lakukan berdasarkan praktek-praktek terbaik, namun ITIL tidak menjelaskan bagaimana melakukannya. Sebagai contoh, ITIL menetapkan bahwa TI harus mengalokasikan sebuah prioritas untuk setiap insiden yang masuk ke service desk, tetapi tidak menjelaskan bagaimana mengalokasikan prioritas. Dengan ITIL, itu terserah kepada staf TI untuk menyempurnakan proses rincian aliran dan membuat instruksi kerja yang rinci, dengan cara yang masuk akal bagi organisasi mereka. Six Sigma, di sisi lain, mendefinisikan sebuah pendekatan perbaikan proses yang didasarkan pada pengukuran statistik, peningkatan kualitas, dan mengurangi biaya operasional. Ini membantu dalam mengembangkan instruksi kerja rinci, dan mendefinisikan sebuah metodologi untuk pemetaan, mengukur, dan meningkatkan kualitas proses. Six Sigma menceritakan bagaimana, tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan, juga tidak menentukan apa pun untuk praktik terbaik khusus untuk ITSM. Singkatnya, ITIL mendefinisikan "what/ apa" dalam manajemen layanan dan Six Sigma mendefinisikan "how/ bagaimana" dalam peningkatan kualitas. Bersama-sama, mereka membuat kombinasi yang baik untuk dukungan dan meningkatkan kualitas layanan TI. ITIL sendiri merangkul banyak aspek dalam service level management: dari service delivery hingga cost management. Dalam manifestasi saat ini, ITIL lebih dipercaya sebagai seperangkat pedoman standar yang pada akhirnya diperlukan untuk memastikan keberhasilan tim beberapa orang yang bekerja pada perbaikan layanan di seluruh organisasi. Proxima technology


percaya bahwa layanan proses-proses ITIL dapat lebih dioptimalkan oleh metode manajemen kualitas Six Sigma. Six Sigma menjamin program peningkatan layanan berfokus pada area bisnis yang kritis (disebut kritis terhadap kualitas), menyediakan alat-alat dan teknik untuk perbaikan yang berkelanjutan, dan suatu sistem pengukuran yang menyediakan valuable metrics. Selain itu, Six Sigma juga menyediakan cara yang nyata untuk pelaporan keberhasilan yang dicapai dengan ITIL, tanpa program yang mungkin gagal. Makalah ini menyajikan gambaran tentang ITIL dan Six Sigma, dan mendiskusikan bagaimana mereka dapat digunakan bersama-sama untuk meningkatkan layanan TI melalui praktik terbaik, serta menggambarkan kekuatan kombinasi ITIL dan Six Sigma, dengan dunia nyata contoh dari program peningkatan ITSM yang dilaksanakan di General Electric. Program ini menggunakan ® Remedy IT Service Management Suite untuk Enterprise (Remedy ITSM), sebuah lini produk dari BMC Software, untuk mengotomatisasi pengelolaan layanan.

2. LANDASAN TEORI 2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses ITSM. Ini adalah panduan untuk menetapkan proses-proses umum, peran, dan aktivitas, dengan referensi yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka. Organisasi dapat menggunakan ITIL baik secara keseluruhan atau sebagian, tergantung pada preferensi mereka. ITIL menyediakan panduan tentang bagaimana menghubungkan proses dan kegiatan yang ada di departemen TI dalam konteks yang terstruktur, dan kaitan ini adalah kunci kualitas layanan. Modelmodel yang disediakan dalam ITIL menunjukkan goals/ tujuan, aktivitas general, masukan, dan keluaran dari berbagai proses yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Tujuannya adalah untuk menetapkan bahasa yang sama pada daerah fungsional. ITIL memenuhi persyaratan standar kualitas ISO9001 dan direferensikan oleh ISO9000 untuk standar TI. ITIL Library terdiri dari tujuh modul : Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT (Information and Communication Technology) - Infrastructure Management, Application Management, The Business Perspective, Security Management. Hubungan antara dokumen-dokumen ini dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1 : Publikasi Kerangka Kerja ITIL Setiap modul memfasilitasi pengelolaan kualitas layanan IT dan infrastruktur IT dalam organisasi. Kode praktek dimaksudkan untuk membantu organisasi untuk memberikan kualitas layanan TI dalam menghadapi keterbatasan anggaran, kekurangan keterampilan, kompleksitas sistem, perubahan yang cepat, saat ini dan masa depan kebutuhan pengguna, dan pertumbuhan ekspektasi. 2.2 Six Sigma Six sigma adalah suatu cara untuk mengukur kemungkinan perusahaan dapat membuat atau menghasilkan berbagai jumlah unit yang ditentukan dari suatu produk atau jasa dengan jumlah cacat nol ( zero defects ). Tujuannya tidak hanya mengurangi produksi jumlah cacat pada barang tetapi juga menghilangkan cacat pada organisasi itu. Six Sigma merupakan penilaian yang menandakan “terbaik di kelasnya”, dengan hanya 3.4 cacat per juta unit atau produksi. Penggunaan utama Six Sigma dalam mengukur nol cacat telah digunakan dalam industri pabrik. Secara komparatif dapat dikatakan, industri apa pun, kebanyakan perusahaan rata-rata terletak pada tingkat empat sigma pada awal 1990, dengan pengecualian tingkat kecelakaan perusahaan penerbangan domestik terletak pada lima sigma. Sebagai contoh, penanganan bagasi oleh perusahaan penerbangan, penulisan resep dokter, pemrosesan gaji, tagihan rumah makan, dan voucher jurnal semua pada tingkat empat sigma. Walaupun Six Sigma adalah suatu ukuran umum jumlah cacat nol di pabrik, beberapa perusahaan sudah memperluas konsep nol cacat ini, diukur oleh Six Sigma, kepada kepuasan pelanggan. Ini adalah metodologi yang sangat disiplin dan praktek yang menyediakan alat-alat yang diperlukan untuk mencapai konsisten, hasil kinerja yang tinggi dari produk dan proses. Dengan meningkatkan kinerja dan mengurangi variasi, Six Sigma memungkinkan organisasi untuk membuat customer focused, keputusan berdasarkan data yang pada akhirnya menghasilkan pengurangan cacat produk, meningkatkan keuntungan dan semangat kerja karyawan, serta produk-produk berkualitas tinggi.


Six Sigma, sebuah ukuran kualitas yang berusaha untuk mendekati dengan kesempurnaan. Metodologi Six Sigma termasuk alat yang sudah terbukti ditetapkan untuk mengemudi dan mencapai perubahan transformasional dalam sebuah organisasi. Menetapkan alat menyediakan berbagai template untuk mengukur, mengumpulkan, dan meringkas data, serta proses untuk membuat peta. Metodologi dan tools dapat digunakan untuk pemetaan, pengukuran, meningkatkan, dan mengelola proses. Menggunakan skala pengukuran universal, Six Sigma mendefinisikan dan perkiraan kesempatan untuk menghitung kesalahan dan cacat dengan cara yang sama setiap kali, sehingga menawarkan alat untuk mengukur perbaikan. Metodologi Six Sigma yang menggabungkan data dan analisis statistik ke dalam sebuah alur kerja berbasis proyek yang memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan cerdas tentang di mana dan bagaimana menggabungkan perbaikan. Jantung Six Sigma adalah lima tahap perbaikan proses metodologi yang disebut DMAIC-untuk menganalisis dan memperbaiki proses bisnis. DMAIC adalah akronim untuk lima tahap model: Define opportunities/ Menentukan peluang, Measure performance/ Mengukur kinerja, Analyze factor impact performance/ Analisis faktor-faktor yang berdampak pada kinerja, Improve performance/ Meningkatkan kinerja, dan Control performance/ Kontrol kinerja. 3. METODOLOGI Sebagai metodologi pemecahan masalah atau perbaikan proses kerangka kerja, strategi Six Sigma memanfaatkan serangkaian langkah yang terdefinisi dengan baik. Hal ini termasuk Definition of problem/ definisi masalah (D), Measurement of the problem/ pengukuran dari masalah (M) , Data analysis to discover the root causes of problem/ analisis data untuk menemukan akar penyebab masalah (A), Improvement of process to remove the root causes of defect/ perbaikan dari proses untuk menghilangkan akar penyebab cacat( I), dan Controlling or monitoring processes to prevent the perennial problem/ pengendalian atau proses pemantauan untuk mencegah masalah (C). Metodologi Six Sigma untuk proses pelayanan ditunjukkan pada gambar 2 berikut.

Six Sigma merupakan metodologi yang telah terbukti untuk perbaikan proses, sebagai contoh organisasi seperti GE dan Motorola mendapatkan banyak keberhasilan dalam beberapa tahun terakhir. Organisasi ITIL mengadopsi praktik terbaik, Six Sigma membawa tiga manfaat penting : a. Menyediakan proses bagi implementasi proyek dan manajemen; b. Hal ini membantu organisasi TI pada peningkatan pelayanan berfokus pada area yang akan memiliki payback maksimum; c. Menyediakan seperangkat teknik yang dapat digunakan untuk menetapkan peringkat kualitas, mengisolasi masalah dan kemudian melakukan perubahan untuk meningkatkan proses. Selain itu, Six Sigma telah terbukti, karena sudah ada setidaknya 10 tahun. Ini berarti bahwa sudah ada suplai konsultan organisasi, penyedia layanan pelatihan dan badan-badan independen yang menjamin praktik terbaik. Meskipun Six Sigma dan ITIL sering digunakan secara mandiri, namun menggabungkan yang terbaik dari dua dunia, dengan menggunakan pendekatan proses dari ITIL dan peningkatan model Six Sigma dengan tujuan untuk perbaikan proses ITSM. Tujuan dari metodologi ini adalah untuk transisi dari kondisi saat ini ke ITIL-state yang kompatibel. Six Sigma menyediakan mesin untuk membantu mencapai tujuan ini. Pendekatannya adalah untuk menganalisis risiko, membandingkan proses saat ini ke state tujuan, dan kemudian menentukan solusi. Hubungan antara Six Sigma dan ITIL diringkas dalam gambar 3. Six Sigma adalah sebagai suatu pendekatan untuk mengidentifikasi proses-proses penting yang mempengaruhi pelanggan, mengukur seberapa baik atau buruk perform, terbukti dengan menggunakan teknik statistik untuk menilai kualitas dan mengidentifikasi masalah.

Gambar 3 : Hubungan antara Six Sigma dan ITIL.

Gambar 2 : Metodologi Six Sigma

Meskipun Six Sigma menyediakan suatu proses manajemen kualitas generik, itu cocok dengan struktur modul ITIL Service Delivery. Kemudian, dengan berbekal informasi ini secara bersama menjadi sebuah tim, kerja bagaimana dapat memecahkan masalah dan melakukan hal ini terus-menerus sampai mencapai tingkat kualitas yang akan membantu organisasi untuk mencapai tujuan dan meminimalkan biaya. Ini adalah proses manajemen yang mendorong untuk menghentikan


apa yang dilakukan, melihat kembali pada seberapa baik telah dilakukan dan kemudian dimasukkan ke dalam tempat perbaikan untuk membersihkan cacat. Kebanyakan organisasi yang terfokus hanya pada aspek operasional bisnis mereka - jarang berhenti untuk bertanya pada diri sendiri: apa yang salah? Dan apa yang bisa dilakukan dengan lebih baik pada lain waktu? Meskipun Six Sigma dapat diterapkan untuk semua (bisnis) dari kegiatan yang dapat diambil pengukuran, jelas dari uraian ini bahwa itu cocok sekali untuk service level management dengan ITIL. Teknik statistik yang mendasari Six Sigma terbukti dan telah ada selama bertahun-tahun. Mereka termasuk teknik-teknik analisis statistik standar, seperti normalisasi dan deviasi standar, yang merupakan bagian dari kurikulum pendidikan tinggi dari sebagian besar mata kuliah statistik. Ini berarti memungkinkan suatu organisasi untuk menetapkan, secara tegas, tingkat kualitas dan apakah ini memuaskan atau tidak: itu memungkinkan CIO untuk mengetahui apakah tim mereka melakukan pekerjaan yang baik atau pekerjaan buruk. Menghilangkan subjektivitas dari persamaan-di mana istilah-istilah seperti baik, buruk, lebih baik, diterima dan baik semua terlalu sering digunakan. Dengan Six Sigma, sebuah layanan yang baik sampai standar atau tidak.

4. PEMBAHASAN Lima tahap perbaikan proses metodologi Six Sigma (DMAIC), untuk memenuhi tujuan yang ditetapkan untuk proyek perbaikan ITSM Tahap 1 : Define opportunities Tahap 2 : Measure performance Tahap 3 : Analyze factor impact performance Tahap 4 : Improve performance Tahap 5 : Control performance 4.1 TAHAP 1 : Menentukan peluang Tahapan untuk membuat pemahaman yang jelas tentang ruang lingkup dan tujuan untuk menerbitkan project character; demikian, semua relevansi stakeholder telah dipahami. Juga, tujuan organisasi dan ruang lingkup akan ditentukan pada tahap ini. Salah satu faktor kunci keberhasilan Six Sigma adalah bahwa hal itu dimulai dengan pemahaman tentang proses pelayanan apa yang penting untuk sebuah organisasi berbasis IT dalam mencapai tujuan. Hal ini disebut cfritical to quality (CTQ). Dengan pendekatan terstruktur dan dengan jelas sejauh tahap tujuan, tugas, kiriman, dan teknik yang bersangkutan; itu harus segera jelas bahwa metodologi Six Sigma menghasilkan kembali nilai terbesar baik secara finansial, maupun juga dalam hal visibilitas untuk tim proyek dan nilai ITIL. Memahami biaya proses services delivery adalah indeks penting yang membuat kita untuk mengevaluasi proses dan penilaian yang didasarkan

pada proses yang disebutkan di atas. Tujuannya adalah untuk menyelaraskan strategi ITSM dengan bisnis, organisasi, dan strategi teknologi. Selain itu, mengidentifikasi masalah dan menentukan tujuan yang terukur dan hasil adalah tujuan yang paling penting dari tahap ini. Hasil yang diinginkan adalah untuk menetapkan visi definitif, lingkup, dan pendekatan strategis untuk ITSM operasi. Enam deliverables telah dihasilkan dalam tahap ini: 1. Proyek character : menggabarkan tujuan, sasaran, dan sumber daya untuk proyek 2. Data collection plan : mencakup item item seperti jadwal wawancara dan daftar pertanyaan. 3. Stakeholder analysis : menganalisis stakeholder bisnis 4. Critical to quality (CTQ) outline : mendefinisikan faktor faktor kritis keberhasilan 5. Cost of poor quality : analisis situasi yang diciptakan dengan CAT tool 6. Overview of the process to be improved, Custommer/ Output – Process – Input/ Suppliers (COPIS) : “as-is” process map outline yang memberikan pemahaman tentang proses saat ini dengan solusi yang harus selaras.

Gambar 4 : COPIS Outline. 4.2 TAHAP 2 : Mengukur kinerja Mengukur kinerja terfokus pada tahap distribusi, antologi, dan penyempurnaan ITIL. Perencanaan untuk pengumpulan pengukuran telah dilakukan dalam tahap ini. Ini mendefinisikan ketidaksempurnaan ITSM, mengevaluasi "as is" proses, dan membuat arus penilaian pelayanan saat ini. Tahap ini akan membantu organisasi menentukan peringkat penyebab potensial, yang akan berguna dalam penyelidikan melalui pembandingan kinerja proses saat ini. Tahap ini menilai kondisi proses saat ini sebelum mencoba untuk mengidentifikasi perbaikan. mendefinisikan cacat, mengumpulkan informasi dasar tentang proses, memvalidasi pengukuran sistem, dan menetapkan tujuan peningkatan yang lebih spesifik. Karena tahap ini berdasarkan data, maka dapat menghilangkan asumsi tentang seberapa baik proses saat ini sedang bekerja. Tujuan dari tahap ini adalah untuk menciptakan sebuah state saat ini, penilaian seberapa baik lingkungan saat ini mendukung


strategi ITSM. Hasil yang diinginkan adalah untuk menentukan proses saat ini, isu, dan faktor-faktor keberhasilan kritis atau critical to quality factor (CTQs) dari masa depan yang diinginkan lingkungan. Fase ini menciptakan empat deliverables sebagai berikut: 1. Process capability and performance : penilaian akurat dalam proses kinerja saat ini. 2. Critical input and proves variables that can affect output quality : detail peta proses “as-is” yang berasal dari COPIS outline yang dibuat pada tahap 1. 3. Service delivery defect : delivery layanan kerusakan. 4. Critical Success Factors (CTQ) summary chart : ringkasan bagan faktor kritis keberhasilan. Gambar 5 menunjukkan detil proses "asis" permintaan layanan saat ini peta yang dihasilkan oleh tim. Menyediakan peta yang rinci, melihat proses review dan approve service request process, yang merupakan komponen dari keseluruhan proses permintaan layanan yang ditunjukkan pada Gambar 5, dan menunjukkan peran dan tanggung jawab fungsional. Peta disertai dengan instruksi kerja yang menunjukkan bagaimana proses dilakukan.

4. "As is" data and information flow diagram 5. Critical Success Factors (CTQs) benchmarked terhadap best practice ITIL untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan 6. Regression analysis 7. Scatter plots; 8. Treats and opportunities. Gambar 6 menunjukkan sebagian dari tabel peluang yang dihasilkan. Grafik menunjukkan bagaimana proses saat ini dibandingkan dengan ITIL dan memungkinkan tim untuk mengidentifikasi prosesproses dengan peluang terbesar untuk perbaikan, sehingga tim dapat memprioritaskan tindakan perbaikan mereka. Contoh khusus ini menunjukkan contoh tingkat tinggi yang dihasilkan analisis akar penyebab dalam tahap ini. Bagan digunakan dalam menciptakan solusi masalah yang diusulkan. Ketika proyek berlangsung, akar penyebab dan solusi terkait lainnya dijelaskan secara lebih rinci.

Gambar 6 : Opportunities Table.

Gambar 5 : Contoh Detailed “As-Is” Process Map. 4.3 TAHAP 3 : Analisis faktor yang berdampak pada kinerja Tahapan yang menghasilkan kinerja dasar dari proses pelayanan. Memang, dalam tahap ini data yang dikumpulkan dalam tahap 2 telah diteliti untuk menghasilkan daftar peringkat sumbersumber variasi dalam ITSM dan mengidentifikasi akar penyebab masalah. Tahap ini analisis yang memfokuskan upaya perbaikan dengan memisahkan "vital fiew" variabel (yang paling mungkin bertanggung jawab atas variasi) dari "trivial many" (yang paling tidak bertanggung jawab atas variasi). Delapan deliverables telah dibentuk pada tahapan ini : 1. Cuse and effect diagram 2. Frequency plots 3. Affinity diagram

4.4 TAHAP 4 : Meningkatkan kinerja Tahap ini menegaskan bahwa solusi yang diusulkan dalam tahap 3 akan memenuhi atau melebihi tujuan peningkatan kualitas proyek. Dalam tahap ini, tim menge-tes solusi dalam skala kecil di lingkungan bisnis yang nyata untuk membantu memastikan bahwa penyebab dari variasi telah diperbaiki dan solusi akan bekerja ketika implementasi sepenuhnya dilaksanakan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengidentifikasi pilihan-pilihan untuk solusi yang dapat berguna untuk masalah-masalah yang teridentifikasi selama tahap analisis. Jadi, kebijakan alternatif dapat dirangking dan pilih untuk perbaikan. Rekomendasi dan implementasi solusi, karena itu, adalah tujuan yang paling penting tahap ini. Dalam fase ini lima deliverables telah dihasilkan: 1) "To be" data and information flow diagram 2) Design of experiments 3) Risk Assessment/ Failure Models and Affect Analysis (FMEA)/ Contigency Plan 4) Rangking solutions 5) Improvement Planning. Gambar 8 menunjukkan grafik FMEA. Analisis menunjukkan efek perbaikan dibuat ketika solusi lengkap dilaksanakan. Ini adalah output


grafis yang dihasilkan secara otomatis setelah penilaian risiko selesai, setidaknya dalam bentuk konsep. Risk Priority Number (RPN) adalah produk dari numerical severity, kejadian dan deteksi peringkat yang ditetapkan untuk setiap risiko. Risiko tertinggi yang mewakili RPN terbesar. Dalam hal waktu atau keterbatasan sumber daya dapat mencegah tim dari penanganan semua resiko yang telah diidentifikasi, RPN dapat digunakan untuk memprioritaskan kegiatan mitigasi dan sumber daya. Dalam beberapa kasus, hanya risiko atas ambang RPN tertentu dapat diatasi. Gambar 8 memperlihatkan peta proses "To Be" yang menggambarkan proses seperti itu harus saat aktivitas perbaikan telah dilaksanakan. Proses baru ini dirancang untuk mengatasi resiko yang diidentifikasi dalam penilaian risiko. Termasuk solusi yang dipilih untuk pelaksanaan, dan diverifikasi dalam solution pilot.

Gambar 7 : FMEA Chart.

kembali. Dalam fase ini, tim, seluruh organisasi, pelajaran yang dipelajari di proyek perbaikan untuk membantu mempercepat perbaikan di bidang lain. Tujuan tahap ini adalah untuk mengajukan sebuah rencana untuk merancang dan melaksanakan perbaikan solusi proses ITSM. Hasil yang diinginkan adalah siklus hidup solusi ITSM yang memungkinkan untuk peningkatan yang berkesinambungan dan mempertahankan perbaikan suatu prediksi proses perilaku adalah tujuan tahap kontrol kinerja. Dalam tahap ini tujuh deliverables akan diperoleh: 1. Control charts 2. Quality control process charts 3. Standardization 4. Process metrics defined 5. Full solution implemented 6. Control / Response plan implemented / Multigeneration product plan (MGPP) 7. Risk mitigation action complete Gambar 9 menunjukkan MGPP. Six Sigma adalah suatu program perbaikan yang berkesinambungan. Pertama melewati metodologi, tim yang mendapat kesempatan dengan potensi keuntungan tertinggi. Setelah melewati langkah pertama, tim berencana mengajukan permohonan kembali metodologi untuk mengatasi peluangpeluang lain yang diidentifikasi dalam analisis pertama yang telah dilakukan. MGPP menjabarkan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk meningkatkan ITSM yang menggunakan lima fase metodologi perbaikan proses iteratively. MGPP juga bisa menggambarkan kesempatan untuk menerjemahkan perbaikan yang telah terbukti untuk area lain dari bisnis atau unit bisnis lain dalam organisasi.

Gambar 8 : “To-Be” Process Map. 4.5 TAHAP 5 : Kontrol kinerja Bahkan jika, masalah telah dinilai dan diperbaiki, meletakkan sebuah solusi di tempat yang dapat memperbaiki masalah untuk saat ini, tetapi bekerja pada tahap 5 adalah dirancang untuk memastikan masalah tetap. Juga, pengetahuan yang diperoleh dalam proyek perbaikan dapat diterbitkan di daerah lain untuk membantu mempercepat perbaikan pelayanan. Tahap ini mengimplementasikan piloted solution dan memastikan bahwa proses perbaikan, sekali dilaksanakan, akan dapat dipertahankan untuk mencegah proses dari yang sebelumnya

Gambar 9 : Multi-Generation Product Plan. 5. KESIMPULAN Six Sigma adalah suatu proses yang membawa manfaat tambahan untuk ITIL dan membantu organisasi untuk mengadopsi best practice untuk pemberian layanan dengan kualitas proses yang dapat menjamin kesuksesan. Secara khusus, orientasi bisnis akan memastikan bahwa kegiatan peningkatan layanan difokuskan pada layanan tersebut yang menangani dampak terhadap pelanggan. Akibatnya, dampak ITIL pada keseluruhan bisnis akan lebih besar. ITIL dan Six


Sigma muncul untuk saling melengkapi. Kedua pendekatan dapat digunakan dalam kombinasi yang efektif untuk meningkatkan proses bisnis. Proses optimasi, perbaikan secara berkesinambungan, mengukur kualitas layanan dan peningkatan proses, serta memaksimalkan payback organisasi TI dengan mencari pelayanan yang terbaik adalah hal yang paling penting untuk menggabungkan Six Sigma dan ITIL dalam makalah ini. Manfaat yang didapat dari penggabungan dua pendekatan ini : 1. Mengurangi biaya dengan memperkecil potensi downtime dan efek yang merugikan sistem, jaringan, dan kegagalan aplikasi dan instalasi, memindahkan, menambah, mengubah dan menonaktifkan implementasi. 2. Meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan dengan memfasilitasi akses informasi ke seluruh organisasi, serta memungkinkan perusahaan menggunakan output yang luas dari kerangka terpadu proses melalui peralatan seperti cross fungctional IT service dashboard. 3. Meningkatkan IT servive level dengan menciptakan efisiensi operasional dan memungkinkan sebuah linked IT Service Management proses loop untuk mendefinisikan,

mengukur, menganalisis, memperbaiki, dan pengendalian service performance. DAFTAR PUSTAKA 1. Aazadnia Mohammad, Fasanghari Mehdi, (2008), Improving the Informatioan Technology Service Management with Six Sigma, IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security, Volume 8 Nomor 3. 2. BMC Software (2004) "Combining ITIL® and Six Sigma at General Electric," BMC software, Inc. 3. Conger Sue, (2009), Information Technology Service Management and Opportunities for Information System Curricula, IGI PUBLISHING International Journal of Information System in the Service Sector, Volume 1 Issue 2. 4. Jiju Antony, (2006) "Six Sigma for service processes," Business Process Management Journal, Volume 12, Nomor 2. 5. www.proxima-tech.com, February 2008 6. www.micromuse.com, January 2008.

KOMBINASI IT INFRASTRUCTURE LIBRARY DAN SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN IT SERVICE MANAGEMENT

Recommend Documents