ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN IT INFRASTRUCTURE LIBRARY

Jurnal Ilmiah Solusi Vol. 1 No.1 Januari – Maret 2014: 11-17

ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN IT INFRASTRUCTURE LIBRARY VERSI 3.0 AREA SERVICE OPERATION (STUDI KASUS : UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG) Ahmad Fauzi dan Ade Andri Hendriadi Fakultas Ilmu Komputer Program Studi Teknik Informatika Universitas Singaperbangsa Karawang E-mail : [email protected], [email protected]

Abstrak Tata kelola teknologi informasi (TI) memiliki peran yang penting dalam memberikan keunggulan dalam persaingan di dunia usaha. Universitas Singaperbangsa Karawang (Unsika) sebagai organisasi menempatkan pentingnya dukungan teknologi informasi dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan Universitas. Layanan teknologi informasi pada fakultas dan unit kerja di lingkungan Unsika pada proses-proses operasionalnya yang berjalan perlu untuk dianalisis untuk mengetahui tingkat kemampuan layanan dan efektifitas pencapaian tujuan organisasi menggunakan ITIL versi 3.0 pada area service operation. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explorative meliputi identifikasi, analisis, dan rekomendasi. Layanan teknologi informasi yang telah dimiliki oleh Unsika sudah baik dalam infrastruktur dengan jaringan yang integrasi kabel dan nirkabel, perlu ditingkatkan layanan sistem informasi baik akademik maupun non akademik. Dokumen layanan harus tersedia agar semua proses dan fungsi operasional dapat memenuhi sesuai praktek baik pada ITIL versi 3.0 area service operation.

Kata kunci : ITIL versi 3.0 service operation, metode explorative.

PENDAHULUAN Kebutuhan organisasi akan informasi dalam perkembangannya terus meningkat dengan disertai terus meningkatnya teknologi informasi. Informasi merupakan sumber daya bagi organisasi untuk menjalankan strategi bisnisnya mencapai tujuan yang ditetapkan. Informasi menjadi paling penting yang dimiliki oleh perusahaan dan perlu diatur dengan baik. Kunci dari pengumpulan, analisis, produksi, dan distribusi informasi dalam perusahaan berhubungan dengan kualitas dari layanan-layanan Teknologi Informasi (TI) yang disediakan untuk kelancaran bisnis organisasi. Tata kelola TI memiliki peran yang penting dalam memberikan keunggulan dalam persaingan di dunia usaha. IT Governance mengintegrasikan dan menginstitusikan praktek yang baik untuk memastikan bahwa TI mendukung tujuan usaha. IT Governance memungkinkan organisasi untuk mengambil keuntungan penuh dari informasinya, sehingga memaksimalkan keuntungan, memanfaatkan peluang dan mendapatkan keuntungan kompetitif. Dengan adanya tata kelola yang baik, diharapkan TI yang ada mampu memenuhi tujuan organisasi. TI dikelola dengan mengikuti good and best practice standar tata kelola akan memastikan bahwa informasi dan teknologi yang ada mendukung proses bisnis, sumber daya yang ada digunakan dengan tanggung jawab dan risiko yang telah dikendalikan dengan tepat. Hal tersebut akan mendukung tujuan dari tatakelola TI yaitu memastikan bahwa perfomance TI telah sesuai dengan keinginan.

11

Ahmad Fauzi dkk, Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi ....... Penting untuk disadari bahwa layanan-layanan TI bersifat rumit, strategis, dan merupakan aset-aset perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menginvestasikan tingkatantingkatan yang sesuai dari sumber daya organisasi menjadi dukungan dan layanan TI yang kritis. Semua organisasi yang menggunakan TI pasti bergantung terhadap TI untuk sukses. Apabila proses-proses TI dan layanan-layanan TI diimplementasikan, diatur, dan didukung dengan tingkatan yang sesuai, bisnis perusahaan akan berjalan lebih sukses, meminimalisasi kerugian pendapatan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan perusahaan.

Universitas Singaperbangsa Karawang (Unsika) sebagai organisasi menempatkan pentingnya dukungan teknologi informasi dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan Universitas. Perkembangan jumlah mahasiswa yang terus meningkat mengharuskan peningkatan layanan yang lebih optimal khususnya bidang teknologi informasi. Pada tahun 2012, Unsika memiliki program studi untuk jenjang pasca sarjana (S2) berjumlah 1 program studi, sarjana (S1) berjumlah 14 program studi, dan diploma (D3) berjumlah 3 program studi. 18 program studi tersebut telah menarik minat masyarakat untuk melanjutkan pendidikan tinggi untuk memenuhi kebutuhan sumber daya bagi industri, maupun lembaga lain baik negeri maupun swasta. Unsika dan fakultas telah menyiapkan layanan teknologi informasi bagi sivitas akademika dan tenaga kependidikannya. Layanan teknologi informasi pada fakultas dan unit kerja di lingkungan Unsika khususnya pada area service operation yang berjalan perlu untuk dianalisis untuk mengetahui tingkat kemampuan layanan dan efektifitas pencapaian tujuan organisasi. Analisis dilakukan menggunakan framework konsep kebijakan pengelolaan teknologi informasi Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) versi 3 pada area service operation. A. Perumusan Masalah

Dari uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang ada, yaitu : 1. Bagaimana keadaan pengelolaan layanan teknologi informasi Universitas Singaperbangsa Karawang saat ini dan membandingkannya dengan area service operation IT-IL versi 3. 2. Bagaimana rekomendasi yang sesuai untuk layanan teknologi informasi mengacu pada konsep kebijakan pengelolaan layanan teknologi informasi framework IT-IL versi 3 area service operation. B. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Melakukan analisis keadaan pengelolaan layanan teknologi informasi Universitas Singaperbangsa Karawang saat ini dan membandingkannya dengan konsep kebijakan pengelolaan layanan teknologi informasi IT-IL versi 3 pada area service operation. 2. Memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis layanan pengelolaan teknologi informasi saat ini menggunakan framework IT-IL versi 3 pada area service operation. PENELITIAN SEBELUMNYA

Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian yang dilaksanakan adalah : 1. Analisis Pengelolaan TI PT X Menggunakan ITIL V3, Service Operation oleh Diana Trivena Yulianti dan Dian Anggraini, Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Jurnal Sistem Informasi Vol. 5 No. 2, ISSN : 1907-1221, 2010 12

Ahmad Fauzi dkk, Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi ....... Problem : Proses dan layanan TI bila diimplementasikan, diatur, dan didukung dengan tingkatan yang sesuai, maka bisnis perusahaan akan berjalan lebih sukses, meminimalisasi kerugian pendapatan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan perusahaan. Analisis mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya dalam hal Service Operation dalam ITIL v3 serta rekomendasi penyesuaian layanan TI. Hasil : Analisis berdasarkan proses pada Service Operation di PT X: 1. Event Management, perusahaan memiliki dokumentasi deteksi event secara umum dan penanganan secara sederhana 2. Problem Management, penerapannya bersifat sederhana dan belum optimal digunakan 3. Request Fulfilment, Bagian IT PT X membuat modul sesuai permintaan pengguna 4. Access Management, pengguna memiliki hak akses pada sistem di PT X sesuai kewenangannya. 5. Incident Management, Insiden yang terjadi akan selalui ter-record secara rutin tiap waktu oleh PT X. dan ditangani oleh bagian-bagin.

Metodologi : Analisis dilakukan untuk : 1. Untuk Mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya dalam hal Service Operation dalam ITIL v3. 2. Untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian layanan TI perusahaan sesuai dengan ITIL v3.

Kesimpulan : Analisis tata kelola TI PT X berguna untuk : 1. Memberikan pedoman dalam pengimplementasian sistem secara baik dan teratur 2. Memberikan berbagai saran untuk pengembangan langkah mencapai tujuan bisnis 3. Penghematan keuangan karena tidak ada pengerjaan ulang 4. Memudahkan organisasi untuk melakukan kegiatan operasional harian.

2. Assessing the Relationship between ITIL Implementation Progress and Firm Size : Evidence From Malaysia. Kanagi & Kashif, International Journal of Business and Management Vol. 7 No. 2, ISSN 1833-3850, Januari 2012, Malaysia Problem : Metodologi : Survey atas 84 responden di perusahaan Metode penelitian menggunakan berklasifikasi Multimedia Development Exploratory dan pengumpulan data dengan Corporation’s (MDC) yaitu CIO, IT survey quisioner. Survey aktual dilakukan Managers, Senior IT operation managers, melalui email. dll menunjukkan bahwa penyebaran data diperusahaan tidak terdistribusi secara normal. Hasil : Kesimpulan : 1. Kemajuan implementasi ITIL secara Framework layanan manajemen ITIL positif terkait dengan omset tahunan menekankan pada proses IT untuk perusahaan meningkatkan produktivitas, tata kelola, 2. Kemajuan Implementasi ITIL dan kelincahan untuk merespon perubahan menunjukkan hubungan positif yang pasar dan kebutuhan bisnis. Penelitian 13

Ahmad Fauzi dkk, Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi ....... kuat dengan ukuran perusahaan dari segi jumlah pegawai 3. Kemajuan Implementasi ITIL menunjukkan hubungan positif yang kuat dan signifikan dengan ukuran perusahaan dari segi jumlah staff IT di perusahaan.

menyoroti bahwa ukuran perusahaan dalam omset tahunan, jumlah pegawai, jumlah IT staff adalah merupakan faktor penting untuk kemajuan implementasi ITIL.

3. Perancangan Tata Kelola Service Operation Teknologi Informasi Pada Informational Capital Readiness PT PJB UPHT Gresik, Rachmad, Tutut, dan Erwin, STIKOM Surabaya Problem : Metodologi : PT PJB UPHT Gresik memerlukan tata Terdiri atas langkah-langkah : kelola teknologi informasi. Hasil ICR 1. identify needs : mendapatkan sebagai indikator penilaian kinerja proses komitmen dan kepedulian manajemen, infrastruktur, business prosess management, mendefinisikan lingkup kegiatan sesuai dan information management mendapatkan buku pedoman PT, menentukan standar nilai terendah (3.5) dari target yang yang dipakai ditentukan (4.0). Hal tersebut karena banyak 2. envision solution : analisis hasil proses yang belum terlaksana akibat tidak feedback report, mendefinisikan target jelasnya langkah-langkah yang harus perbaikan dilakukan untuk bisa mencapai target. 3. plan solution : analisis keadaan proyek, mengembangkan rencana perbaikan Hasil : Kesimpulan : Hasil analisis identifikasi perbaikan sampai 1. Analisa kesenjangan dari setiap proses rencana perbaikan diperoleh : pembuatan ICR didapatkan dari buku pedoman kebijakan, Standard Operating Procedure kontrak dan OFI dalam dokumen (SOP) dan Working Instruction (WI). feedback report Isi dari kebijakan adalah rancangan Surat 2. Hasil analisa kesenjangan akan Keputusan (SK). Isi SOP yaitu definisi, dianalisis untuk memperoleh tujuan, ruang lingkup, referensi, dan identifikasi perbaikan pada akronim. Isi dari WI menggunakan panduan infrastruktur Service Operation ITIL V3 yaitu penjelasan 3. Hasil identifikasi perbaikan akan (Event Management), bantuan permasalahan dianalisis sehingga diperoleh SOP dan (Incident Management), permintaan WI. penanganan (Request Fulfilment), penyelesaian masalah (Problem Management), dan penanggungjawab (Access Management). METODOLOGI PENELITIAN A. Objek Penelitian Objek penelitian mengambil kasus pengelolaan layanan teknologi informasi pada Universitas Singaperbangsa Karawang (Unsika) melalui layanan akademik pada fakultas dan unit kerja. Daftar layanan teknologi informasi yang tersedia di Unsika pada tahun 2012 sebagai berikut : Tabel 3.1 : Daftar Layanan Teknologi Informasi

14

Ahmad Fauzi dkk, Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi ....... No

Layanan Teknologi Informasi

Unit Kerja

1

Sistem Informasi Akademik

2 3

Sistem Informasi Keuangan Website/Weblog

4

LAN

5

Hotspot Internet

6 7

Server Webmail

Semua Fakultas, Biro Akademik Biro Keuangan Universitas, FE, Fasilkom, LPPM, FAI, FH, Faperta Semua Fakultas dan Unit Kerja Semua Fakultas dan Unit Kerja Universitas, FE, Fasilkom Universitas

8

Anjungan Akademik Semua Fakultas Mandiri Google Application for Universitas Education

9

Akses Staf Administrasi Staf Administrasi Sivitas Akademika, Administrasi, Umum Staf Administrasi

Staf

Sivitas Akademika, Administrasi Staf IT Sivitas Akademika, Administrasi Mahasiswa

Staf

Sivitas Akademika, Administrasi

Staf

Staf

B. Metode yang digunakan Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explorative dengan tahapan kegiatan sebagai berikut : 1. Identifikasi masalah, pada tahap ini dilakukan identifikasi melalui observasi dan wawancara. 2. Studi literatur, dimana literatur-literatur diambil dari buku referensi yang sesuai dengan objek penelitian dan jurnal penelitian sebelumnya yang sesuai. 3. Analisis pengelolaan layanan teknologi informasi secara deskriptif menggunakan framework IT-IL area service operation meliputi proses-proses operasional dan fungsi operasional. 4. Rekomendasi layanan pengelolaan teknologi informasi sesuai framework IT-IL area service operation. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Proses Service Operation 1. Event Management Universitas, Fakultas dan Unit Kerja dalam mendeteksi event-event yang terjadi berkaitan dengan konfigurasi sistem operasi, konfigurasi database, infrastuktur jaringan dan server belum mempunyai dokumentasinya. Akan tetapi, event yang terjadi hanya dideteksi secara umum saja. Penanganan terhadap eventevent yang terjadi biasanya dilakukan secara sederhana. Apabila event terdeteksi dan menimbulkan masalah, penanganan segera dilakukan oleh bagian umum dan TI (penanganan terjadi apabila ada masalah saja). Unsika belum memiliki aplikasi untuk melakukan pencegahan lebih dini sebelum terjadinya masalah. 2. Incident Management dan Problem Management Insiden yang pernah terjadi adalah adanyan permintaan layanan server yang tinggi menyebabkan server down. Spesifikasi kecepatan prosesor dan memori server yang belum sesuai tidak dapat melayani permintaan layanan website Unsika secara penuh. Direkomendasikan untuk meningkatkan spesifikasi server dengan memperhitungkan secara optimal layanan bagi internal dan eksternal Unsika. 15

Ahmad Fauzi dkk, Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi ....... Untuk meningkatkan keamanan data diperlukan prosedur keamanan dan monitoring pengguna website. Sumber daya manusia direkomendasikan mempunyai pengetahuan yang luas mengenai pengelolaan website. Service Level Agreement (SLA) sebaiknya dimemiliki sehingga kinerja tata kelola jauh lebih efisien. Dalam penerapan Problem Management yang ada di Unsika belum memiliki dokumentasi dan dilakukan penyelesaian problem hanya pada saat problem terjadi. Keamanan data perlu dijaga dengan selalu meng-update database virus terbaru secara periodik. Problem Management dapat dibuat menjadi sebuah sistem dalam bentuk aplikasi yang dapat mengontrol dan menyelesaikan problem yang timbul secara aktif. Dalam menangani masalah virus, Unsika menggunakan variasi anti virus yaitu Kapersky, Avira, dan Smadav. Untuk pendokumentasian dalam perusahaan, direkomendasikan untuk secara rutin melakukannya, hal tersebut dilakukan untuk menjaga stabilitas. Back up dokumentasi perlu dilakukan secara periodik untuk memastikan history pencatatan tersebut disimpan. 3. Request Fulfilment Unsika belum memiliki request service untuk user, yang gunanya untuk menampung user yang melakukan request modul untuk aplikasi. Fakultas dan unit kerja menggunakan aplikasi yang telah dirancang dengan fitur sesuai permintaan pada awal pembuatan aplikasi. Pengembangan aplikasi bersifat sektoral pada fakultas saja. Permintaan layanan tersebut direkomendasikan untuk memiliki dokumen request modul dan melakukan Back up dokumentasi untuk memastikan history pencatatan tersebut disimpan. Dokumentasi dan data yang dimiliki digunakan untuk survey kepuasan bagi internal Unsika, sehingga sistem dapat lebih dikembangkan, dan kekurangan dari sistem dapat diketahui. 4. Access Management Sivitas akademika dan tenaga kependidikan dapat mengakses sistem yang ada pada Unsika melalui kontrol otorisasi. Hak akses setiap pengguna diatur sesuai dengan fungsi dan kebutuhan pengguna. Update status pegawai perlu dimonitor untuk menjaga agar pengguna yang melakukan akses ke sistem merupakan pengguna yang aktif tercatat sebagai pegawai atau mahasiswa Unsika. Kesadaran pentingnya menjaga kerahasiaan akses sistem sangat diperlukan dimiliki oleh setiap pegawai. B. Fungsi Service Operation Penerapan fungsi pada pengelolaan service operation di Unsika adalah sebagai berikut : 1. Service Desk, fungsi ini belum secara tugas dilakukan oleh pegawai khusus dengan nama service desk namun pelaksanaannya fungsi ini sudah ada dan menempel pada Pusat Data dan Informasi pada tingkat Universitas bekerjasama dengan bagian Umum. Pada tingkat fakultas dilaksanakan oleh dosen atau pegawai pada fakultas yang bertanggungjawab atas laboratorium atau teknologi informasi pada fakultas tersebut. 2. Manajemen Teknis, fungsi ini dilakukan lebih besar oleh bagian umum dalam pengadaan infrastruktur sesuai dengan kebutuhan layanan pada tingkat Universitas maupun fakultas/unit kerja. Desain dan pengujian dilakukan berkerjasama dengan Pusat Data dan Informasi dan pengelola TI di fakultas. 3. Manajemen Operasi TI dilakukan oleh pelaksana teknis harian pada tingkat fakultas/unit kerja. Kegiatan operasional melayani kebutuhan mahasiswa, dosen, dan tenaga kependidikan secara intensif. 16

Ahmad Fauzi dkk, Analisis Pengelolaan Layanan Teknologi ....... 4. Manajemen Aplikasi dilakukan secara distribusi pada universitas, fakultas dan unit kerja untuk aplikasi yang bersifat sektoral dan paket masal seperti aplikasi perkantoran. Aplikasi khusus untuk kegiatan akademik dikelola oleh bagian akademik, aplikasi keuangan dikelola oleh bagian keuangan, aplikasi tracer studi dan career center dilakukan oleh bagian kemahasiswaan, aplikasi penelitian dan pengabdian masyarakat oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat. Aplikasi tersebut secara terpusat dikelola pada tingkat Universitas. KESIMPULAN Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Layanan teknologi informasi yang telah dimiliki oleh Unsika sudah baik dalam infrastruktur dengan jaringan yang integrasi kabel dan nirkabel, perlu ditingkatkan layanan sistem informasi baik akademik maupun non akademik. Dokumen layanan harus tersedia agar semua proses operasional (service operation) dapat memenuhi sesuai praktek baik pada IT-IL versi 3.0 area service operation. 2. Layanan teknologi informasi Unsika perlu terus ditingkatkan dan dijaga dalam konfigurasi, infrastruktur, sistem informasi, dan dokumentasi proses-proses operasional untuk dapat mengelola event, incident dan problem, request fulfilment, serta access. Rekomendasi yang dilakukan sesuai dengan praktek baik pada IT-IL versi 3.0 area service operation. Pemenuhan rekomendasi tersebut mencapai standard dan tujuan tata kelola TI yang diharapkan. DAFTAR PUSTAKA [1] ITSMF, 2004, IT Service Management an Introduction Based on ITIL, Van Haren Publishing, Netherlands [2] Diana TY dan Dian A (2010) Analisis Pengelolaan TI PT X Menggunakan ITIL V3, Service Operation, Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Jurnal Sistem Informasi Vol. 5 No. 2, ISSN : 1907-1221 [3] Kanagi & Kashif (2012), Assessing the Relationship between ITIL Implementation Progress and Firm Size : Evidence From Malaysia., International Journal of Business and Management Vol. 7 No. 2, ISSN 1833-3850, Malaysia [4] Office of Government Commerce.(2007), ITIL : Service Operation, TSO Publisher, London [5] Rachmad, Tutut, dan Erwin (2012), Perancangan Tata Kelola Service Operation Teknologi Informasi Pada Informational Capital Readiness PT PJB UPHT Gresik, STIKOM Surabaya [6] Taruu LLC (2009), ITIL® v3 Foundation Study Guide [7] Xa System (2007), ITIL V3 Quick Reference Guide

17