Klantervaringsonderzoek in verpleging, verzorging en thuiszorg
Handreiking bij de keuze voor een onderzoeksbureau
Inhoud van deze notitie
1.
Verantwoord kiezen
p. 2
1.1.
Het selecteren van een onderzoeksbureau
p. 2
1.2.
Betrek de cliëntenraad
p. 2
Achtergrondinformatie. Klantervaringsonderzoek met de CQ-index
p. 3
2.
Vijf belangrijke punten om op te letten
p. 4
2.1.
Wensen van de zorginstelling
p. 4
2.2.
Het onderzoeksbureau
p. 5
2.3.
De uitvoering van het onderzoek
p. 5
2.4.
Het onderzoeksrapport
p. 6
2.5.
De prijs
p. 8
3. Over BBVZ
p. 9
Deze notitie is een bewerking van een artikel dat Marjo Zijp (BBVZ) schreef voor Zorg & Zeggenschap, het tijdschrift van de Landelijke Organisatie Cliëntenraden en het handboek Kwaliteitsmanagement voor Zorginstellingen, beide oktober 2009
© 2009 BBVZ. Doorzenden, kopiëren of verveelvuldigen van deze notitie is niet de bedoeling. Gratis exemplaren zijn verkrijgbaar via
[email protected].
01 | 10
1. Verantwoord kiezen Er zijn vele onderzoeksbureaus die klantervaringsonderzoek in de zorg uit kunnen voeren. Grote en kleine bureaus, beginnend of door de wol geverfd. Het ene bureau kan goed uit de voeten met grote aantallen schriftelijke vragenlijsten, een ander voert moeiteloos ingewikkelde analyses uit. En dan zijn er nog de prijsverschillen. Welke meetorganisatie u het best in de arm kunt nemen, is afhankelijk van de eisen die u stelt. In deze notitie vindt u tips en adviezen voor een verantwoorde keuze.
1.1. Het selecteren van een onderzoeksbureau In deze notitie vindt u de punten die van belang zijn bij de keuze voor een onderzoeksbureau. Aan de hand daarvan kunt u uw eigen Programma van Eisen opstellen voor het klantervaringsonderzoek in uw organisatie. Daarin geeft u aan wat u met het onderzoek wilt bereiken, aan welke eisen het onderzoek en de meetorganisatie moeten voldoen, welke punten zwaarwegend zijn en welke u van minder belang vindt. De volgende stap is het maken van een voorselectie van enkele bureaus. Om een indruk te krijgen van de bureaus kunt u de websites raadplegen en collegaorganisaties naar hun ervaringen vragen. Vervolgens vraagt u de geselecteerde meetorganisaties om een offerte. Afhankelijk van de omvang van het onderzoek en van het belang dat u als organisatie aan het onderzoek hecht, kunt u de geselecteerde bureaus eerst uitnodigen voor een oriënterend gesprek. In dit gesprek komt uw programma van eisen aan de orde. U kunt de bureaus ook vragen om een geanonimiseerd voorbeeld van een rapportage. Op basis van alle informatie en de offertes kunt u een afgewogen keuze maken voor één van de bureaus.
1.2. Betrek de cliëntenraad Hou er rekening mee dat de cliëntenraad verzwaard adviesrecht heeft bij de keuze van het onderzoeksbureau. Dat vloeit voort uit het verzwaard adviesrecht over besluiten die de kwaliteit van de zorg aan cliënten betreffen uit de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. Daarom is van belang dat u de (centrale) cliëntenraad in een vroeg stadium betrekt bij het (voorgenomen) onderzoek.
02 | 10
ACHTERGRONDINFORMATIE Klantervaringsonderzoek met de CQ-index Klantervaringsonderzoek maakt de kwaliteit van de zorg zichtbaar. In verpleging, verzorging en thuiszorg is hiervoor de CQ-index in gebruik. Het is de bedoeling dat iedere zorginstelling om het jaar een klantervaringsonderzoek uit laat voeren. CQ-index De CQ-index (Consumer Quality Index) is een verzameling meetinstrumenten. Die bestaat uit een groot aantal vragenlijsten waarmee de ervaringen van zorggebruikers in kaart gebracht kunnen worden. Het betreft vragenlijsten over de zorg die verleend wordt door beroepsbeoefenaren (bv fysiotherapeuten of huisartsen) of instellingen als ziekenhuis of verpleeghuis. Er zijn ook vragenlijsten over de zorg rond bepaalde aandoeningen, bijvoorbeeld diabetes of reuma. De uitkomsten geven zicht op de ervaringen van cliënten. Richtlijnen Onderzoek met de CQ-index wordt uitgevoerd volgens strakke regels. Die regels bepalen bijvoorbeeld hoeveel cliënten meedoen aan het onderzoek en hoe zij geselecteerd worden. Ook zijn er regels voor de manier van rapporteren. Alleen CQ-onderzoek dat is uitgevoerd door een geaccrediteerd bureau komt in aanmerking voor het keurmerk CQ-index. Met dit keurmerk kunnen de resultaten van de meting worden gebruikt voor maatschappelijke verantwoording (in het Jaardocument) en voor publicatie op www.kiesbeter.nl. Geaccrediteerde bureaus Welke de geaccrediteerde bureaus zijn, is te vinden op de website van het Centrum Klantervaring Zorg: www.centrumklantervaringzorg.nl, onder Accreditatie/Geaccrediteerde meetorganisaties. Onder de knop Vragenlijsten/ vindt u de vragenlijsten en de richtlijnen voor het onderzoek.
03 | 10
2. Vijf belangrijke punten om op te letten Bij de keuze voor een onderzoeksbureau zijn vijf punten met name van belang: 1. 2. 3. 4. 5.
de de de de de
wensen en kenmerken van uw zorginstelling mogelijkheden van het onderzoeksbureau uitvoering van het onderzoek onderzoeksuitkomsten prijs
2.1. Wensen van de zorginstelling Klantervaringsonderzoek is een vereiste in het kwaliteitssysteem van iedere zorgaanbieder. Het dient drie doelen. De uitkomsten: - bieden aanknopingspunten voor verbeteracties; - zijn van belang voor externe verantwoording in het Jaardocument; - worden gebruikt voor kwaliteitsinformatie op www.kiesbeter.nl. Wensen van uw zorginstelling De keuze voor een onderzoeksbureau is om te beginnen afhankelijk van wat u met het onderzoek beoogt. Vindt u het belangrijk dat het onderzoek de knelpunten in de zorg goed in beeld brengt, of wilt u voldoen aan een externe verplichting? Wat wilt uitbesteden aan het onderzoeksbureau en wat doet u liever zelf? Wilt u bijvoorbeeld dat het onderzoeksbureau conclusies en aanbevelingen doet? Wilt dat het bureau een publieksversie of samenvatting maakt waarmee u medewerkers en cliënten gemakkelijk kunt informeren of houdt u dat liever in eigen hand? Als u goed weet wat u met het onderzoek wilt bereiken komt u niet voor verrassingen te staan en haalt u het maximale uit het onderzoek. Schaalgrootte en cliëntgroepen Ook de situatie van de zorginstelling is van belang. Een stand alone verpleeghuis zal een andere keuze maken dan een groot zorgconcern met verschillende doelgroepen, verdeeld over veel regio’s en locaties. Voor een groot concern kan het interessant zijn om een interne benchmark uit te laten voeren. Daarin worden de scores van de verschillende bedrijfsonderdelen met elkaar vergeleken. Niet ieder onderzoeksbureau zal daar even goed mee uit de voeten kunnen. De interne vergelijkingsinformatie geeft zicht op sterke en zwakke punten, ten opzichte van elkaar. Dat kan waardevolle informatie zijn voor verbetertrajecten.
04 | 10
Een stand alone verpleeghuis heeft misschien meer aan een vergelijking met de uitkomsten van het klantervaringsonderzoek in andere verpleeghuizen, of aan verdieping op de uitkomsten door aanvullende gesprekken met de bewoners.
2.2. Het onderzoeksbureau CQ-onderzoek dat is uitgevoerd door een erkend, geaccrediteerd bureau komt in aanmerking voor het keurmerk CQ-index. Daarmee zijn de uitkomsten bruikbaar voor maatschappelijke verantwoording. De accreditatie wordt verleend door het Centrum Klantervaring Zorg. Accreditatie betreft één of meer onderdelen van het onderzoek. Onderdelen zijn bijvoorbeeld: onderzoeksactiviteiten, het uitvoeren van analyses en dataverzameling. Dataverzameling bestaat uit het verzenden en verwerken van schriftelijke vragenlijsten en het houden van mondelinge interviews. Meer informatie over wat de verschillende onderdelen inhouden vindt u op www.centrumklantervaringzorg.nl, onder: accreditatie/geaccrediteerde meetorganisaties. Niet alle meetorganisaties zijn voor alle onderzoeksactiviteiten geaccrediteerd. Een bureau dat niet alle onderdelen zelf mag uitvoeren werkt vaak samen met een ander. U kunt in de offertefase navragen of het onderzoeksbureau van plan is om een onderaannemer in te schakelen, en zo ja voor welke onderdelen. Achtergrond en ervaring Er zijn belangrijke verschillen tussen de bureaus als het gaat om achtergrond en ervaring. Zo zijn er geaccrediteerde meetorganisaties die zich vooral richten op grootschalig marktonderzoek. Andere hebben veel ervaring met onderzoek en advisering in de zorgsector of zijn met name goed in grote metingen. Afhankelijk van uw eisen en wensen bij het onderzoek kan het een voordeel zijn dat het bureau ook andere diensten in het pakket heeft, waar u gebruik van kunt maken.
2.3. De uitvoering van het onderzoek Binnen de regels is variatie mogelijk in de uitvoering van het onderzoek. Bijvoorbeeld in het informeren van de cliënten over het onderzoek. Neemt de meetorganisatie dat voor zijn rekening of moet u dat zelf doen? Gaat dat schriftelijk of (in verzorgings- of verpleeghuis) ook mondeling? Gebruikt het bureau leesbare folders?
05 | 10
Biedt het bureau de mogelijkheid om zelf vragen toe te voegen? Zijn daar dan extra kosten aan verbonden? Bij mondelinge interviews is de ervaring en training van de interviewers van belang. Werkt de meetorganisatie met uitzendkrachten of zijn de interviewers in dienst? Hoe lang gemiddeld? Hoe worden interviewers getraind en geschoold om met de doelgroep (uw cliënten!) om te gaan?
2.4. Het onderzoeksrapport Uiteindelijk gaat het om de resultaten van het onderzoek. Biedt het rapport u voldoende aanknopingspunten voor verbeteracties? Is er een samenvatting, worden de belangrijkste resultaten eruit gelicht? Bevat het rapport spiegelinformatie, zodat u een vergelijking kunt maken met andere organisaties? Is er een eindgesprek waarin het bureau de uitkomsten presenteert? Tussen de rapporten die de meetorganisaties opleveren bestaan grote verschillen. De meeste bureaus bieden naast de standaardrapportage de mogelijkheid van extra toevoegingen. U kunt de bureaus die u geselecteerd heeft, vragen om een geanonimiseerd rapport. Hieronder vindt u een overzicht van mogelijke onderdelen van het rapport, met tips waar u op kunt letten. Uitleg Verantwoorde Zorg Meestal geeft de meetorganisatie in het eindrapport van het onderzoek uitleg over verantwoorde zorg en de CQ-index. Ook bevat het rapport een verantwoording van het onderzoek. In veel gevallen is dat geschreven in onderzoekstaal. Begrippen als exclusiecriteria, aselecte en representatieve steekproef worden niet altijd uitgelegd. Grafieken De uitkomsten van het onderzoek zijn weergegeven in grafieken. Alle onderzoeksbureaus gebruiken dezelfde kleuren: groen, wit en paars. Dat schrijven de richtlijnen voor. Desondanks maken de onderzoeksbureaus nogal verschillende grafieken. Niet altijd is bijvoorbeeld gemakkelijk af te lezen hoeveel procent van de ondervraagden een bepaald antwoord heeft gegeven. Spiegelinformatie De meeste rapporten bevatten spiegelinformatie. Dat biedt de mogelijkheid om de resultaten van uw eigen instelling te vergelijken met andere onderzochte
06 | 10
instellingen. Sommige bureaus geven de spiegelinformatie niet per vraag, maar per thema uit het Kwaliteitskader, zoals maaltijdvoorziening. Een aantal bureaus neemt niet alleen spiegelinformatie op, maar ook de uitkomst van de vorige meting. Opmerkingen van respondenten De meetorganisatie neemt soms naast de grafieken van de resultaten ook de aanvullende opmerkingen van de respondenten op in het rapport. Strikt genomen behoren deze niet tot de CQ-uitkomsten. De opmerkingen zijn ook nooit representatief. Ze kunnen een richting geven voor de achtergrond van knelpunten. Dat geeft wellicht een eerste aanzet voor verbeterpunten. Ook kunnen de opmerkingen de te behouden kwaliteit onderstrepen. Ten slotte kunnen opmerkingen bruikbaar zijn als illustratie bij communicatie over de uitkomsten, bijvoorbeeld op uw website, intranet of in een persbericht. Aanbevelingen of verbeterpunten van de onderzoekers Veelal bevat een rapport aanbevelingen of verbeterpunten van de onderzoekers. Zij verbinden op basis van hun ervaring en hun interpretatie conclusies aan de uitkomsten. Dat kan handig zijn, omdat het richting kan geven aan verbeterplannen. Het kan ook belemmerend werken omdat u daardoor niet meer open naar de uitkomsten kunt kijken. Onderzoekers kunnen de plank ook misslaan omdat zij de (cultuur van) de organisatie niet voldoende kennen. Medewerkers of cliëntenraad herkennen de knelpunten dan niet of willen er minder prioriteit aan geven. Samenvatting Soms bevat een rapport een geschreven samenvatting van de belangrijkste resultaten. Deze kan gemakkelijk zijn om te gebruiken in de interne en externe communicatie over de onderzoeksuitkomsten. Maar misschien schrijft u liever zelf een bericht, waarin u bijvoorbeeld ook informatie opneemt over de voorgenomen acties naar aanleiding van de uitkomsten. Overigens zullen de meeste bureaus een samenvatting of andere extra’s tegen meerkosten wel kunnen leveren. Significantieberekeningen Significantieberekeningen kunnen een hulpmiddel zijn om prioriteiten te stellen voor verbeteracties. Immers, als uw cliënten significant minder tevreden zijn over de bejegening, is dat een duidelijke aanwijzing. Het verschil in tevredenheid berust dan waarschijnlijk niet op toeval. Toch valt daar wel op af te dingen. Want: wat zijn de kenmerken van de vergelijkingsgroep? Kan die wel over één kam geschoren
07 | 10
worden met uw cliënten? De CQ-vragenlijst voor intramurale bewoners maakt bijvoorbeeld geen onderscheid tussen verpleeg- en verzorgingshuizen. Bovendien: ook als bijvoorbeeld de bejegening in uw organisatie significant beter scoort dan elders, kan het nog zijn dat u de lat hoger wilt leggen. Ook voor dit punt is het daarom zaak om uw wensen en eisen goed in kaart te brengen en het onderzoeksbureau te vragen naar de (on)mogelijkheden.
2.5. De prijs Meer toeters en bellen aan het onderzoek of in het rapport, betekent niet per se dat het beter is. De meeste bureaus kunnen het onderzoek uitvoeren in de meest summiere versie of met allerhande extra’s, als de opdrachtgever dat wenst. Daar hangt dan wel een prijskaartje aan. Overigens is het sowieso van belang om nader te informeren welke werkzaamheden tot de standaard behoren en waar een meerprijs voor geldt. Een predicaat ‘beste koop’ willen en kunnen wij niet geven. Dat hangt te zeer af van uw specifieke situatie en van uw wensen en eisen. Wel biedt deze notitie nuttige informatie waarmee u een eerste selectie kunt maken van enkele bureaus. Deze kunt u uitnodigen om een presentatie te geven en een offerte in te dienen op basis van uw situatie en wensen. Desgewenst kan BBVZ u van dienst zijn bij een voorselectie of bij het opstellen van uw programma van eisen.
08 | 10
Over BBVZ Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg is gespecialiseerd in projecten rond vraagsturing, kwaliteitsontwikkeling en klantgerichtheid. Samen met u willen wij investeren in de kracht van uw cliënten en medewerkers. Wij bieden praktische diensten en producten, die uw organisatie verder helpen bij kwaliteitsontwikkeling. Hans Blaauwbroek Hans Blaauwbroek, de naamgever van het bureau, is een veelzijdige ondernemer die zijn werk heeft gemaakt van het realiseren van vraagsturing. Hans is PREZO-kennispartner. Hij is goed in staat om abstracte ideeën concreet te vertalen en heeft een scherp inzicht in bestuurlijke en politieke verhoudingen. Meer weten? Kijk op onze www.bbvz.nl of neem telefonisch contact met ons op: 0294 491400.
Op de hoogte blijven? Neem een abonnement op onze digitale nieuwsbrief op www.bbvz.nl
Ter illustratie: enkele van onze opdrachten Klantervaringsonderzoek; CQ-index BBVZ ontwikkelde een CQI-vragenlijst voor dialysepatienten. Het instrument geeft goed overzicht van de ervaringen van patiënten in de volle breedte en brengt verdiepende informatie in beeld. Tevens voerde BBVZ de afgelopen jaren vele CQ-onderzoeken uit in verpleeghuizen, verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties. Kwaliteitsontwikkeling; verantwoorde zorg BBVZ begeleidde een Brabants zorgconcern bij het kwaliteitstraject. Zo ontwikkelden wij een plan van aanpak en actualiseerden het kwaliteitsbeleid. Zorgdossiers werden zorgleefplannen en het ontwikkelen van zorgarrangementen is in gang gezet. Scholing en training; regie en zelfmanagement Cliënten ondersteunen in het voeren van hun eigen regie. Wat vraagt dat? Hoe ondersteun je cliënten bij zelfmanagement? BBVZ ontwikkelde een praktische, inspirerende workshop als onderdeel van het programma ‘Samen werken aan kwaliteit’. Het programma is uitgevoerd voor de medewerkers van een zorgconcern.
09 | 10
