Klantervaringsonderzoek, helpt het u verder?

NPA Congres Workshop:

Klantervaringsonderzoek, helpt het u verder?

Datum: Door:

4 februari 2016 Rutger van Zuidam, directeur Qualizorg Peter van Koningsbruggen, huisarts

Agenda Wat mag u vandaag van ons verwachten?

01

Voorstellen

02

Kwaliteit

03

Patiëntervaring

Een korte introductie over de huidige situatie en achtergrondinformatie.

Wat is kwaliteit en hoe werkt dit binnen de huisartsenzorg?

Wat is patiëntervaring en wie speelt hier een rol? Hoe voeren we dit momenteel uit en wat doen we met de data?

04

Qualiview Wat is de rol en wat zijn de mogelijkheden van automatisch dataverzamelen? Hoe werkt dit?

05

Workshop

06

Conclusie en rondvraag

Gedurende de gehele workshop d.m.v. diverse stellingen interactief aan de slag!

‘The floor is yours’. Wat wilt u nog weten of wat kunnen wij voor u doen? Tijd voor de rondvraag en sluiting. 2

Aantal personen dat minimaal 1x per jaar een bezoek bracht aan de huisarts

3

Hoe vaak per jaar heeft een gemiddelde patiënt contact met zijn huisarts? 4

Kwaliteit kwa·li·teit (de; v; meervoud: kwaliteiten) 1 mate waarin iets goed is; gesteldheid, hoedanigheid, aard: de kwaliteit van deze stof 2 functie: in zijn kwaliteit van burgemeester 3 goede hoedanigheid: iem. met kwaliteiten bekwaamheid; kwaliteitsartikelen-

Bron: http://www.vandale.nl

5

Kwaliteit van zorg door de ogen van de patiënt

Wat houdt dat precies in?

6

Componenten van kwaliteit van zorg • Klantgerichtheid • Patiëntveiligheid • Betrouwbaarheid • Professionaliteit • Doelmatigheid • Toegankelijkheid • Betaalbaarheid • Integriteit

§

7

8

Kwaliteit van zorg door de ogen van de patiënt

Wat houdt dat precies in binnen de huisartsenzorg?

9

Componenten van kwaliteit van de huisartsenzorg • • • • • • • • • • • • •

Persoonsgericht Herkenbaarheid Continuïteit Toegankelijkheid Laagdrempelig Generalistisch Duurzaam Vertrouwen Shared decission Zorg op maat Care en cure 7x24 uur Doelmatig

§

10

Welke eigenschappen van een huisarts zijn voor de patiënt het belangrijkste? 11

12

Huisartsenzorg

Wat zou verbeterd moeten worden? Waar lopen cliënten tegen aan? Waar lopen medewerkers tegenaan?

13

LHV: De Nederlandse huisarts: vertrouwd en gewaardeerd In 2015 onderzocht de LHV hoe Nederlanders aankijken tegen de huisarts (ruim 1.100 respondenten). De tevredenheid met en het vertrouwen in de huisarts is onverminderd groot. Dat blijkt ook uit het rapportcijfer dat Nederlanders hun huisarts geven: een 7,9

14

place tour additional subheader in dummy text lorem here

textvak

15

16

Voelt de patiënt wel dat hij/zij echt centraal staat? (open discussie)

Patiëntervaring in relatie tot kwaliteit Definities: TEVREDENHEID: Een gemoedstoestand waarbij het individu niet meer verlangt dan er reeds aanwezig is. ERVARING: vorm van kennis die mensen in de praktijk opdoen. KWALITEIT: “hoedanigheid” of, meer toegespitst, “eigenschap”. Dus de vorm van kennis die de patiënt / klant in de praktijk op doet wordt als een belangrijke eigenschap gezien!

18

Als de klanttevredenheid groot is en de waardering voor de huisarts goed, waarom moeten we dan tijd en moeite steken in het vinden en bijhouden van indicatoren voor kwaliteitsmeting? “Patienten tijd = consulttijd minus registratietijd” Kwaliteit = Performance X Acceptance

19

Hoeveel tijd moet besteed worden aan kwaliteit?

20

De rolverdeling in de zorg zorgconsument, zorgaanbieders, zorgverzekeraars, overheid en zorginstituut

Minister Schippers omschrijft in 2015:

de zorg voor de cliënt goed, toegankelijk en betaalbaar te houden. Om dat doel te bereiken, hebben ‘Het Nederlandse zorgstelsel heeft als doel om

de patiënt, zorgaanbieders, zorgverzekeraars en overheid elk

hun eigen rol en verantwoordelijkheden.’ §

21

Overheid zorgconsument

NPCF kwaliteit

zorgverzekeraar

Consumentenbond

beroepsvereniging

zorgverlener

22

Procesanalyse “Kwaliteit van processen is vrijwel altijd het gevolg van zorgvuldige en nauwkeurige analyse en daarop gebaseerde planning. Kwaliteit is niet toevallig maar een logisch gevolg van beheersing van dit proces. Door kwaliteitscirkels te doorlopen neemt de kwaliteit toe” W.E. Deming (1900-1993)

Plan-do-check-act

23

Proces beheersing

• Maatschappij, zorgverzekeraar en politiek willen meer invloed op de kwaliteit van de zorg. • Er is alleen verbetering mogelijk als er draagvlak is onder de professionals. • De professional wil regie behouden als het gaat om kwaliteitsnormen.

24

Wat is Qualiview en hoe werkt het?

26

KERN COMPETENTIES QUALIZORG Geautomatiseerde dataverzameling

Overzicht softwarepakketten

28

Consumer quality index voor:    

Huisartsen Fysiotherapeuten Apothekers Er komen nieuwe generieke PREMs (chronisch niet chronisch)

Klant ervaring onderzoek  Logopedie, Oefentherapie, Huidtherapie, overig Paramedisch, Psychosociale Zorg

OPTIONEEL  Aanvullen met eigen vragen of uit de vragen bibliotheek  Aanvullen met modules COPD of Diabetes  De vragenlijst voor het gezondheidscentrum komt achter de CQ vragenlijst van de zorgverlener.  De patiënt ontvangt de GEZ-vragen eenmalig

Vragenlijsten 29

Medium onafhankelijk verzamelen & monitoren

DATAVERZAMELING ZONDER BEPERKINGEN     

Internet Tablet Mobile Papier EPD

Welke informatie krijgt de zorgaanbieder?

 Resultatenmodule: Continue terugkoppeling via online monitor: Dashboard  Weergave patiënt ervaring indicatoren, (weergave zorginhoudelijke indicatoren)  Resultaten eigen organisatie  Benchmark met andere praktijken  Resultaten “medewerkers”  Benchmark andere zorgverleners binnen de praktijk  Trend gegevens  Verschillende niveaus van filteren en vergelijken  Feedback uit open vragen  Top 5 verbeterpotentieel  Vragenlijst bibliotheek met eigen vragen (inspelen op eigen functionaliteit)  Inzicht in procesgegevens (realtime en tweewekelijkse email)  Integratie in databases ZiZo, Zorgverzekeraars, Brancheverenigingen, beroepsgroepen, samenwerkingsverbanden, eigen PC  Downloadable in Excel en Spss, te printen naar pdf  Mogelijkheid presenteren resultaten op websites en levering resultaten naar externe management informatie systemen

32

Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here

Patiëntervaringsonderzoek biedt meer dan alleen feedback. Wij bieden stuurinformatie voor HRM, marketing, NPS, eigen onderzoek en kwaliteitsmanagement. Daarnaast bieden wij managementinformatie, inzicht voor zorgverlener, zorgvrager en zorgverzekeraar en tot slot bieden wij de medewerker de mogelijkheid om zelf aan de slag te gaan met de verzamelde data. 33

DE VOORDELEN VAN QUALIVIEW  https://www.qualiview.nl/producten/huisartsen • • • • •

de verzamelde actuele data en feedback is realtime inzichtelijk op praktijk, huisarts, hidha en waarnemer niveau bruikbaar ter verbetering van uw zorgverlening. Automatische aansturing vanuit Medicom, Labelsoft, Zorgdossier, Mira (Euroned), Microhis en Promedico. Mogelijkheid tot het meten van de algemene huisartsen populatie en doelgroepen zoals COPD, diabetes, astma, etc. Geaccepteerd als oplossing patiëntervaring voor NHG praktijkaccreditering (NPA) en Segment 3. Specifieke vragenlijsten voor antroposofische huisartsen zorg.

 https://www.qualiview.nl/producten/gezondheidscentra • • • • •

De verzamelde actuele data en feedback is realtime inzichtelijk op centrum, praktijk en behandelaar niveau. Automatische aansturing vanuit EPD en declaratiesystemen. Voorkom onnodig dubbele bevraging van patiënten. Voldoe aan de wensen van het gezondheidscentrum, de monodisciplinaire zorgverleners, chronische zorg en richtlijnen van alle relevante stakeholders. Bij ruim 120 gezondheidscentra wordt Qualiview al gebruikt voor meerdere disciplines.

 https://www.qualiview.nl/producten/zorggroepen

• • •

Mogelijkheid tot het meten van speciale doelgroepen binnen ketenzorg, zoals COPD, diabetes en astma. Automatische aansturing vanuit Medicom, Labelsoft, Zorgdossier, Mira (Euroned), Mircorhis en Promedico. Indien gewenst kunt u zowel vragenlijsten voor CQ-index als voor PROMs versturen.

34

Aandachtspunten Qualiview       

Logistiek van uitzetten enquêtes? Relatief veel enquête vragen? Resultaten roepen veel vragen op? Patienten belasting? Risico overvragen? Selectie bias? Weerstand (tijd, transparant zijn)

35

DE LAATSTE ONTWIKKELINGEN HET PATIËNT VOLGSYSTEEM EN DE ROL VAN KLANTERVARING BINNEN TRIPLE AIM

Ontwikkelingen vragenlijst instrumenten Proms / patiënt volg systemen Triple aim

36

PROMS

37

PROMS

38

NPS, PROMs, rating & reviews, realtime info Patiënt volg systemen en Quantified Self dataverzameling

Tripple Aim Wat weerhoudt de consument er van om zelf de beste zorg te kiezen?

De Triple Aim is een door het instituut voor healthcare improvement ontwikkeld raamwerk voor de optimalisatie van de prestaties van het zorgstelsel. De IHI geloofd dat we de prestaties van het zorgstelsel moeten meten o.b.v. 3 dimensies: 1. Verbetering van de patiënt ervaring 2. Verbetering van de zorginhoudelijke uitkomsten 3. Verbetering van de kosten van zorg

§

41

Zorgkaart Nederland Subjectieve Rating & Reviews

42

Cijfers in beeld Aantal zorgaanbieders

Hoe succesvol is Zorgkaart Nederland? Is de zorgconsument wel bezig met de juiste zorgkeuze?

355.566

400000

big geregistreerd

320000 240000

137.280 160000 80000 0 Aantal zorgaanbieders

Zorgkaart Nederland

Totaal in Nederland

43

Cijfers in beeld Aantal bezoekers en consulten

Bezoeken in Nederland

Zorgkaart NL

Huisartsconsulten

Waarderingen in Nederland

Zorgkaart NL

Huisartsconsulten

751.000 6.085.219

6.800 6.085.219

AANTAL BEZOEKEN PER MAAND Zorgkaart Nederland meldt dat zij 751.000 bezoekers per maand op hun website hebben. Echter, gemiddeld gaat een Nederlander 4,3 maal per jaar naar de huisarts. Dat zijn 73.022.630 huisartsconsulten per jaar. En dan hebben we het alleen over de huisartsen.

AANTAL WAARDERINGEN PER MAAND

Zorgkaart Nederland meldt dat zij maandelijks 6.800 waarderingen binnen krijgen. Echter, maandelijks zijn er alleen al 6.085.219 huisartsconsulten in Nederland. Het aantal waarderingen van Zorgkaart Nederland is dus nauwelijks 0,1% van het aantal consulten per maand. Cijfers o.b.v. 16.982.010 inwoners in NL 44

tekst Tekst

tekst Tekst

Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here

Tekst

47

48

Lukt het hun om de dialoog aan te gaan met de klant over de geleverde zorg en leidt dit echt tot veranderingen?

Hoe doen jullie dit, hoe pakken jullie dit aan?

Opvallend: Toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk scoort lager t.o.v. de andere thema’s.

50

Opvallend: Binnen het Thema Toegankelijkheid zie je vervolgens dat de bereikbaarheid het laagst scoort.

51

Wat is uw indruk van Qualiview?

52

Wat vindt u van Zorgkaartnederland.nl?

53

Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here

54

Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here

55

STELLING: Het is een hele verbetering dat patienten op gestructureerde wijze feedback op hulpverleners kunnen leveren. Dit geeft een gevoel van gelijkwaardigheid en levert de zorgprofessional belangrijke informatie op, nodig om zijn eigen blinde vlekken te kunnen invullen.

 Is dit zo, is gelijkwaardigheid belangrijk?  Welke belangrijke informatie levert dit op?  Kan men eigen beslissingen nemen?

Opdracht workshop

Aan welke

kwaliteitseisen al s s zal een

huissartsenpraktij huisartsenpraktijk ijk ij j

anno 2020

moeten voldoen voldoen? 57

Uitkomst van de discussie 58

Wat vond u van deze workshop?

59

Rondvraag

DANK VOOR DE ACTIEVE INBRENG EN MEDEWERKING!