10-7-2012
12-06-2012
Klantenonderzoek
Inleiding Achtergrond onderzoek Resultaten Izore Imago Loyaliteit
1
10-7-2012
Doelen van het onderzoek • Inzicht in tevredenheid van de dienstverlening • Blik van buiten gebruiken voor bijsturing eigen ontwikkelingen/ideeën • Toekomstbeeld van de klant inzichtelijk maken • Boodschappen uitstralen: Welke rol Izore in de maatschappij speelt Dat Izore antwoord geeft/adviseert
Achtergrond onderzoek
Kwantitatief onderzoek Schriftelijk Niet anoniem Uitgevoerd in april 2012 Onder 678 klanten Uitgesplitst naar Huisarts/specialist/verlos. Regio
2
10-7-2012
Berekening van de resultaten
10
Mee eens
7,5
Niet mee eens/ niet mee oneens Mee oneens
5 2,5
Helemaal mee oneens
4
?
7,2
0
Geen relevant verschil Relevant verschil
Vorige meting
Relevant verschil
Huidige meting
2 Zeer relevant verschil 1
Benchmark
Helemaal mee eens
Zeer relevant verschil Significante én grote absolute verschillen worden gekleurd.
Resultaten op hoofdlijnen
Resultaten op hoofdlijnen
3
10-7-2012
Respons Izore
Groepsnaam
Verzonden
Ontvangen
Huidige meting
Huisartsen
407
113
27,8%
Specialisten
201
57
28,4%
Verloskundigen
70
27
38,6%
Totaal Izore
678
197
29,1%
Nationale Tevredenheidsindex 7,1
Huidige meting
8,4 4
10-7-2012
Huidige meting
Nationale Tevredenheidsindex
Belangrijke onderwerpen
1a Algemene tevredenheid Izore
8,4
7,1
3a Diagnostiek
8,5
n.b.
3e Uitslagen
7,8
n.b.
4a Contactpersoon
8,6
7,6
5c Klachtenafhandeling
7,2
5,3
Aantal respondenten
197
Huidige meting
Huisartsen
Specialisten
Verloskundigen
Nationale Tevredenheidsindex
Belangrijke vragen – per klantgroep
1a Algemene tevredenheid Izore
8,4
8,6
8,3
8,2
7,1
3a Diagnostiek
8,5
8,6
8,1
8,6
n.b.
3e Uitslagen
7,8
8,0
7,4
8,1
n.b.
4a Contactpersoon
8,6
8,7
8,4
8,4
7,6
5c Klachtenafhandeling
7,2
7,5
5,0
10
5,3
4,3
n.b.
3c Bekend met opleidingsaanbod %ja Aantal respondenten
27,2 41,2 10,2 197
113
57
27
5
10-7-2012
Huisartsen gem.
Dokkum
Drachten
Heereveen
Leeuwarden
Noord Oost Polder
Sneek
Belangrijke vragen – per Regio - Huisartsen
1a Algemene tevredenheid Izore
8,6
7,7
8,7
8,3
9,0
8,3
8,9
3a Diagnostiek
8,6
9,1
9,1
8,7
8,8
7,5
8,2
3e Uitslagen
8,0
8,0
7,9
8,1
8,1
6,3
8,1
4a Contactpersoon
8,7
9,3
8,3
8,3
8,9
8,3
8,4
5c Klachtenafhandeling
5,0
7,5
5,3
n.b.
7,5
7,5
66,7 38,5
7,5
10
3c Bekend met opleidingsaanbod %ja
41,2
50
Aantal respondenten
113
14
41,2 23,5 18
22
40
3
16
Dokkum
Drachten
Heereveen
Leeuwarden
1a Algemene tevredenheid Izore
8,3
9,4
7,8
8,3
9,0
8,9
3a Diagnostiek
8,1
9,4
7,8
8,6
8,0
9,0
3e Uitslagen
7,4
8,8
7,0
7,5
7,2
7,8
4a Contactpersoon
8,4
8,8
8,3
8,6
8,0
9,0
5c Klachtenafhandeling
5,0
n.b.
n.b.
n.b.
5,0
5,0
10,2
0
11,1
0
13,6
11,1
57
4
10
7
26
10
3c Bekend met opleidingsaanbod %ja Aantal respondenten
Sneek
Specialisten gem.
Noord Oost Polder
Belangrijke vragen – per Regio - Specialisten
6
10-7-2012
Verloskundigen gem.
Dokkum
Drachten
Heereveen
Leeuwarden
Noord Oost Polder
Sneek
Belangrijke vragen – per Regio - Verloskundigen
1a Algemene tevredenheid Izore
8,2
6,9
8,8
8,0
8,6
n.b.
8,1
3a Diagnostiek
8,6
8,8
8,8
8,1
8,9
7,5
8,1
3e Uitslagen
8,1
7,5
7,5
8,1
8,6
7,5
7,5
4a Contactpersoon
8,4
8,3
8,8
8,3
8,5
5,0
8,8
5c Klachtenafhandeling
10
10
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
3c Bekend met opleidingsaanbod %ja
4,3
0
0
33,3
0
0
0
Aantal respondenten
27
4
2
5
11
1
4
Izore
Nationale Tevredenheidsindex
Klanten zijn het meest tevreden over...
6c Samenwerken met
8,7
7,3
4j Denkt mee met klant
8,5
7,9
4g Deskundigheid
8,5
7,7
4b Behandeladvies
8,4
n.b.
4k Kwaliteit adviezen
8,4
7,2
7
10-7-2012
Nationale Tevredenheidsindex
Izore
Klanten zijn het minst tevreden over...
2c Partner worden indien aangegeven geen partner te zijn 4,9
n.b.
6,1
n.b.
2e Izore geeft geen uitslag, maar antwoord op mijn vraag 6,7
n.b.
2d Koploper
6,8
n.b.
3h Instructies afnamemateriaal
7,2
n.b.
3i Prijs/kwaliteit verhouding
Imago
Hoe wordt beleefd wat Izore wil uitstralen?
8
10-7-2012
Imago
Bevlogen
Meedenkend Efficiënt
Service gericht
Medebehandelaar
9
10-7-2012
“Beeld van Izore?” - Adequaat. - Laagdrempelig. - Zorgvuldig.
-
Professioneel. Kwalitatief hoogstaand. Bereikbaar. Toegankelijk.
Professionele organisatie die erg bezig is met kwaliteitsverbetering en het onderhouden van contacten met huisartsen.
- Deskundig. - Vriendelijk. - Behulpzaam.
Degelijke organisatie, innovatief, doet zijn best om up-to-date te blijven.
Goed geoliede machine denken mee met mij als arts, proactief handelen, altijd bereid me in spoedsituaties te adviseren. Prima!
Levert mij uitslagen. Rare naam, verder alleen maar positieve ervaringen zowel MMB als pathologie.
-
Goede service. Betrouwbaar. Meestal duidelijke adviezen. Proactief.
Loyaliteit
Klantloyaliteit ‘De verbondenheid, betrokkenheid van een koper t.o.v. uw product/ dienst, merk of organisatie.’
10
10-7-2012
Loyaliteitsanalyse
29,6%
28,1%
6%
17,2%
18,5%
11
