Klant Handboek versie 1.8
Eigenaar Classificatie B I V Laatste update
Gerard Lute SSS 12-05-2015
In dit Handboek treft u de huisregels aan die gehanteerd worden door Global-e Datacenter BV en die zijn overeengekomen tussen Global-e Datacenter en Klant. De huisregels maken onderdeel uit van het Toegangsbeleid van Global-e Datacenter dat gehanteerd wordt in het kader van onze Informatiebeveiliging (ISO27001). Genoemde richtlijnen hebben tot doel te waarborgen dat voldoende aandacht wordt besteed aan de informatiebeveiligingsrisico’s. Wij verzoeken u - en alle andere gebruikers binnen uw organisatie - om voorafgaande het eerste bezoek aan ons datacenter dit handboek goed door te nemen, zodat u volledig op de hoogte bent van onze procedures.
Inhoudsopgave Inhoudsopgave …………………………………………………………………………………………
2
1.
Toegangsbeleid locaties Rijen en Gilze…………………………………………………….
3
2.
Noodprocedure “Ingesloten in de datazaal…………………………………………………… 9
3.
Gedragsregels voor gebruikers en bezoekers …………………………………………..… 11
4.
Remote hands ………………………………...................................................................... 12
5.
Gebruik faciliteiten ………………………………………………………………… …….. … 12
Klant Handboek
versie 1.8
2
1. Toegangsbeleid 1.1 Definities Gebruikers zijn personen van klanten met toegangsrechten. Bezoekers zijn personen onder begeleiding van een gebruiker of onder begeleiding van een medewerker van Global-e, dus personen zonder toegangsrechten. Toegangslijst is de lijst waarop per klant de personen staan vermeld die toegangsrechten hebben tot het datacenter. Deze lijst wordt ingevuld door een tekenbevoegd persoon van de Klant. Toegangsrecht is de mogelijkheid om door middel van een Biometrie/Personal Access Card (PAC) de deuren te bedienen van het Datacenter. Het hebben van toegangsrecht maakt het voor een persoon mogelijk om toegang te krijgen tot het Datacenter. Toegangsmachtiging is de persoonlijke bevoegdheid om het datacentrum te betreden wanneer de persoon toegangsrechten heeft. Zelfs als een persoon toegangsrechten heeft, heeft men geen toestemming tenzij het doel van de toegang in overeenstemming is met dit document.
1.2 Voorwaarden Toegangsmachtiging tot het datacenter wordt verleend:
aan gebruikers voor het uitvoeren van installaties, wijzigingen, preventief onderhoud of correctief onderhoud op de eigen IT-apparatuur waarvoor zij verantwoordelijk zijn. De contactpersoon bij de klant krijgt elk halfjaar van Global-e – in de persoon van de S&F manager – een verzoek (digitaal) om de lijst met gebruikers in de klantenportal te controleren en – indien nodig aan te passen. Klanten zijn én blijven hier zelf verantwoordelijk voor.
aan bezoekers die onder direct toezicht staan van een gebruiker en uitsluitend voor het uitvoeren van installaties, wijzigingen, preventief onderhoud of correctief onderhoud op apparatuur waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Een gebruiker mag één of meerdere bezoekers begeleiden, en is daarbij te allen tijde verantwoordelijk voor het naleven van alle voorwaarden gesteld door Global-e Datacenter. Bezoekers mogen nooit zonder begeleiding van een gebruiker in het datacenter verblijven.
Begeleide rondleidingen voor alle andere bezoekers (bijvoorbeeld voor uw klanten) zijn alleen mogelijk na aanmelding bij Global-e Datacenter. Voor bezoekers geldt, dat ze voorafgaande het bezoek, door de klant en/of de medewerker van Global-e Datacenter, op de klantenportal moeten worden aangemeld (https://portal.global-datacenter.nl). Bezoeker ontvangt vervolgens zelf per e-mail een bevestiging van dit “toegangsverzoek” met daarbij vermelding van de locatie (Rijen of Gilze).
Klant Handboek
versie 1.8
3
Locatie Rijen Bezoekers in Rijen dienen zich bij hun bezoek digitaal aan te melden, hiervoor maken ze gebruik van het nummer dat in de e-mail bevestiging van het toegangsverzoek staat vermeld. Na aanmelding gaan bezoekers automatisch akkoord met de “Geheimhoudingsverklaring Bezoekers”; deze verklaring is te vinden in het portaal. Deze handeling dient door iedere bezoeker afzonderlijk te gebeuren. Locatie Gilze Bezoekers in Gilze dienen zich schriftelijk in het bezoekregister te registreren, dit register bevindt zich bij de ingang van het datacenter (kluis). Medewerkers van Global-e zullen hierbij het ID van de bezoeker controleren en laten noteren.
1.3 Aanvraag toegangsmachtiging door gebruikers Gebruikers kunnen een toegangsmachtiging voor onbeheerde toegang aanvragen via de klantenportal van Global-e Datacenter. Inloggegevens voor de klantenportal ontvangt gebruiker nadat hij aangemeld is voor de toegangslijst; deze gegevens zal hij ontvangen via de geautoriseerde persoon binnen de eigen organisatie.
Gepland onderhoud dient minimaal 1 werkdag van te voren te worden gemeld aan Global-e Datacenter. Alleen in geval van noodonderhoud kan hiervan worden afgeweken. Zie hiervoor paragraaf 1.6 “Toegangsprocedure noodonderhoud”.
Via de klantenportal (‘Toegangsverzoek’) kan gebruiker aangeven dat hij een bezoek aan het datacenter wil maken, eventueel samen met bezoekers. Datum van bezoek dient ingevuld te worden en tevens de reden van het bezoek. Indien er bezoekers meekomen, dat dienen bij de aanmelding op de klantenportal ook de volgende gegevens ingevuld te worden: voor- en achternaam, bedrijf, e-mail adres en mobiel nummer.
1.4 Gebruik toegangsmachtiging
Gebruikers dienen bij hun bezoek aan het datacenter zelf zorg te dragen voor het meenemen van een Personal Access Card (PAC). Indien een gebruiker géén PAC (bij zich) heeft, en een medewerker van Global-e Datacenter dient een tijdelijke PAC aan te maken (alleen onder kantoortijden mogelijk), dan worden hiervoor kosten in rekening gebracht. Indien een PAC verloren of gestolen is, dient dit direct gemeld te worden aan een medewerker van het Datacenter.
Elke bezoeker dient zich bij aankomst digitaal te registreren a.d.h.v. het ontvangen nummer. Bij vertrek dient bezoeker zich ook weer digitaal af te melden. Gebruikers dienen hier altijd op toe te zien.
Het bezoekregister van Gilze worden 1 jaar bewaard op het kantoor van het NOC; gegevens uit het digitale bezoekregister worden op de server opgeslagen.
Klant Handboek
versie 1.8
4
1.5 Toegangsprocedure (fysiek) Eerste bezoek Bij het eerste bezoek - altijd onder kantooruren - van een gebruiker aan het datacenter zal de eenmalige gebruikersregistratie en uitgifte van de Personal Access Card (PAC) plaatsvinden. Allereerst zal een medewerker van het Datacenter aan de hand van het ID controleren of dat het om de juiste persoon gaat. Als dit in orde is, dan zullen de vingers ingelezen worden die nodig zijn voor de biometrische toegang tot Global-e Datacenter. Vervolgbezoeken aan locatie Rijen Middels aanmelding op de Klantenportal kan gebruiker onbeheerde toegang krijgen tot Global-e Datacenter. Alle aanmeldingen via de Klantenportal worden gelogd. Bij aankomst op locatie kan de elektronische toegangspoort worden geopend door met de eigen mobiele telefoon te bellen naar telefoonnummer: 0161 – 801020 Op basis van nummerherkenning zal de poort vervolgens automatisch worden geopend. Merk hierbij op dat deze procedure uitsluitend werkt wanneer de gebruik nummerherkenning aan heeft staan op de mobiele telefoon. Gebruik dit nummer alléén bij aankomst bij Global-e Datacenter. Misbruik hiervan kan resulteren in het ontzeggen van toegang tot Global-e Datacenter. Via een fingerprint-reader kan de hoofddeur van Global-e Datacenter worden geopend, en kan de gebruiker het pand betreden. In het portaal bevindt zich een tweede fingerprint-reader. Deze reader is bedoeld voor aanwezigheidsregistratie. Bij binnenkomst is gebruiker verplicht de vinger aan te bieden; gebruiker krijgt vervolgens op het schermpje de volgende melding te zien:
Gebruiker Identified √ Indien gebruiker de eerste/enige aanwezige is, zal hierbij automatisch het alarm worden uitgeschakeld. Bij het verlaten van Global-e Datacenter is gebruiker wederom verplicht de vinger aan te bieden aan deze reader. Op de display zal gevraagd worden of dat hij/zij de laatste persoon is die weggaat en of dat het alarm moet worden ingeschakeld. De juiste validatie code moet nu worden ingevoerd, deze info is te vinden op het bordje boven het display (zie ook afbeelding hieronder).
Klant Handboek
versie 1.8
5
Indien gebruiker aangeeft de laatste aanwezige te zijn, zal hierbij automatisch het alarm worden ingeschakeld. Controleer altijd goed of dat je daadwerkelijk de laatste persoon bent, dus controleer ook de datazaal, want bij het inschakelen van het alarm zullen de rolluiken van de datazaal automatisch gesloten worden. Zie ook paragraaf 2: Noodprocedure “Ingesloten in datazaal hieronder”. LET OP: Deze procedure dient ook doorlopen te worden bij het ‘tijdelijk’ verlaten van Global-e Datacenter. Indien gebruiker niet op het terrein van Global-e Datacenter blijft, is gebruiker verplicht deze procedure te doorlopen. Het niet naleven hiervan kan resulteren in de ontzegging van de toegang tot Global-e Datacenter
Klant Handboek
versie 1.8
6
Indien gebruiker een of meer bezoekers begeleidt, dient gebruiker er op toe te zien dat de bezoekers zich digitaal registreren in het portaal. Digitale registratie vindt plaats middel een tablet. Vervolgens kan via de fingerprint-reader de tussendeur worden geopend, en met eenzelfde fingerprintreader de deuren van de datazaal. Om het eigen rack te kunnen openen, dient gebruiker in het bezit te zijn van een Personal Access Card (PAC). Bezoekers kunnen alléén tijdens kantooruren, en bij aanwezigheid van medewerkers van Global-e Datacenter, een tijdelijke toegangspas ontvangen. De PAC dient aan de voorzijde van het rack voor de handle te worden gehouden. Om de achterzijde van het rack te kunnen openen, dient aan de voorzijde van het rack met open handle de knop te worden ingedrukt. Hiermee zal de achterzijde worden geopend.
1.6 Toegangsprocedure noodonderhoud Bij noodonderhoud (calamiteiten) kan het voorkomen dat een gebruiker zich niet vooraf kan aanmelden via het klantenportal. In dat geval geldt de volgende alternatieve procedure: Een geautoriseerd persoon van de Klant dient telefonisch contact op te nemen met Global-e Datacenter via onderstaand telefoonnummer (24/7 bereikbaar): 0161 – 88 88 77 Alleen gebruikers hebben in dit geval toegang tot Global-e Datacenter, aan bezoekers wordt nu géén toegang verleend. Controle hierop vindt middels camera registratie plaats. Bij aankomst bij Global-e Datacenter gelden de normale toegangsprocedures.
1.7 Toegangsprocedure uitwijklocatie Global-e datacenter in Gilze Global-e Datacenter beschikt over een eigen uitwijklocatie en wel in het datacenter van Global-e in Gilze (Raadhuisstraat 32). Deze locatie beschikt niet over fingerprint toegangscontrole en derhalve is onbeheerde toegang op deze locatie niet mogelijk. Ook hier geldt:
Gepland onderhoud dient minimaal 1 werkdag van te voren gemeld te worden aan Global-e Datacenter.
Via de klantenportal, middels ‘Request Access’, kan gebruiker aangeven dat hij een bezoek aan het datacenter in Gilze wil brengen, eventueel samen met bezoeker(s). Datum van bezoek en tijdstip dienen ingevuld te worden en tevens de reden van het bezoek. Indien er bezoekers meekomen, dat dienen bij de aanmelding op de klantenportal de volgende gegevens ingevuld te worden: voorletters + naam bezoeker, bedrijf en functie.
Klant Handboek
versie 1.8
7
Bij uw bezoek aan onze uitwijklocatie zal een medewerker van Global-e Datacenter aanwezig zijn om u verder er te begeleiden. Indien gebruiker onder kantoortijd (08.30 uur – 17.00 uur) werkzaamheden zal uitvoeren, dan zal echter in de meeste gevallen een medewerker van Global-e ICT solutions u ontvangen en naar het datacenter in de kelder begeleiden.
Bezoekregister Elke gebruiker dient zich – bij aankomst én vertrek – te registreren in het bezoekregister dat in de kelder aanwezig is. Medewerkers van Global-e zullen het ID van de gebruiker(s) controleren en toezien dat ze hun ID-nummer ook in het bezoekregister vermelden.
Klant Handboek
versie 1.8
8
2. Noodprocedure “Ingesloten in de datazaal” Geeft iemand aan dat hij/zij de laatste is die het pand verlaat, dan zullen bij het inschakelen van het alarm ook de rolluiken van de datazaal worden gesloten. Mocht hier echter toch nog iemand aan het werk zijn, dan zal dit ongetwijfeld een schikreactie teweeg brengen. We hebben daarom in de datazaal bij allebei de toegangsdeuren een “noodknop rolluik” aangebracht, waarmee het rolluik weer snel geopend kan worden. STAP 1 1. Rolluik hoofdtoegang Sta je in de datazaal met je gezicht naar het rolluik, dan zie je links boven de grote rode paddenstoeldrukknop een groene noodbedieningsknop met de tekst ”NOODKNOP ROLLUIK” (afb. 1). Door op de zwarte stip te drukken (afb. 2) schiet de onderkant met de tekst “noodknop rolluik” iets omlaag en stuur je het rolluik open. Wanneer het rolluik volledig geopend is, kan de deur geopend worden.
afb. 1
afb. 2
Om deze geactiveerde knop te resetten, druk je de onderzijde weer omhoog waarna deze vastklikt in zijn oorspronkelijke positie. 2. Rolluik nooduitgang Bij de nooduitgang rechts achterin de datazaal, deze deur leidt naar de technische ruimte, bedien je met de groene noodbedieningsknop het opensturen van het rolluik dat zich direct achter deze dubbele deuren bevindt (afb. 3).
Klant Handboek
versie 1.8
9
afb. 3
STAP 2 Bel als het rolluik weer omhoog is direct het hoofdnummer van Global-e Datacenter, 0161 - 88 88 77, je zal dan een van de medewerkers van het datacenter aan de lijn krijgen. Aangezien met het openen van het rolluik ook de alarmcentrale al ingeseind is, zal een van de medewerkers van Global-e Datacenter al op de hoogte zijn gebracht. Deze medewerker zal zo snel mogelijk naar het Datacenter toekomen om controle uit te voeren.
STAP3 In de tussentijd kan je jezelf in het portaal middels fingerprint weer aanmelden - net als bij een normaal bezoek – en daarmee zal het alarm vanzelf weer uitgeschakeld worden.
STAP 4 Gebruiker kan doorgaan met zijn werkzaamheden in de datazaal en de komst van de medewerker van Global-e Datacenter afwachten.
Klant Handboek
versie 1.8
10
3. Gedragsregels voor gebruikers en bezoekers Voor de locaties Global-e Datacenter in Rijen en uitwijklocatie in Gilze
1. Gebruikers én bezoekers moeten zich houden aan de Nederlandse wet. Personen onder invloed van drugs of alcohol hebben geen toestemming om het datacenter te betreden. 2. Roken is binnen het gehele datacenter streng verboden. 3. Eten en drinken zijn niet toegestaan in de datazaal, uitsluitend in de lounge-ruimte. 4. Gebruikers én bezoekers worden verzocht om waargenomen of mogelijk verdachte zwakke plekken in systemen of diensten direct te rapporteren aan een medewerker van het datacenter. 5. Zowel de aan de gebruiker toegewezen rack(s) alsmede de algemene ruimtes dienen in een schone en ordelijke staat achtergelaten te worden. Indien mogelijk: verwijder verpakkingen van onderdelen of anderszins alvorens de datazaal te betreden. Gebruikers en bezoekers worden bovendien verzocht om restmateriaal mee retour te nemen. 6. Uitsluitend (computer)apparatuur mag worden geplaatst in de racks. Gereedschap, documenten, reserve onderdelen en andere materialen zijn niet toegestaan. Personeel van Global-e Datacenter heeft geen toestemming van Klant nodig om deze materialen te verwijderen uit de racks. 7. Chemische, vloeibare of andere gevaarlijke stoffen die een gevaar kunnen opleveren voor personen of aan apparatuur zijn verboden in het datacenter. 8. Vloertegels mogen uitsluitend verwijderd worden na toestemming van Global-e Datacenter. Global-e Datacenter maakt gebruik van een verhoogde computervloer. Wanneer vloertegels worden verwijderd, wijzigt de luchtstroming in de datazaal wat een negatieve impact kan hebben op de apparatuur. Openingen in de datavloer en verwijderde vloertegels kunnen bovendien ernstige verwondingen veroorzaken aan personen aanwezig in de datazaal. 9. Openingen in het rack dienen altijd te worden geblindeerd met blindpanelen. Global-e Datacenter in Rijen maakt gebruik van Cold Corridors. Binnen de corridor wordt een druk opgebouwd welke zorgt voor de meest optimale luchtstroming. Wanneer een rack niet volledig is voorzien van blindpanelen op de ruimte waar geen apparatuur is geplaatst, kan de druk wegvallen met nadelige gevolgen voor de luchtstroming. 10. Gebruikers én bezoekers mogen geen componenten van Global-e Datacenter zoals bekabeling, elektrische installaties en luchtbehandelingssystemen, wijzigen, aanpassen, beheren, labelen of verwijderen, zonder uitdrukkelijke toestemming van Global-e Datacenter. 11. Kinderen (personen jonger dan 16 jaar) hebben géén toegang tot het datacenter, tenzij dit vooraf is goedgekeurd door een medewerker van Global-e Datacenter.
Klant Handboek
versie 1.8
11
4. Remote hands Global-e Datacenter biedt zowel tijdens als buiten kantooruren remote hands support, dit geldt ook voor de uitwijklocatie in Gilze. Verzoeken voor remote hands of hands-on werkzaamheden kunnen worden ingediend via de klantenportal of via een e-mail naar het NOC van Global-e Datacenter (
[email protected]). Aanvragen voor remote hands werkzaamheden die buiten kantooruren moeten plaatsvinden, dienen minimaal 1 dag van tevoren te worden ingediend. Remote hands werkzaamheden kunnen uit de volgende taken bestaan:
powercyclen foutmeldingen oplossen kabels patchen hardware vervangen labelen herstarten of resetten van apparatuur beschrijven van displays/LEDs op apparatuur van Klant
Alle remote hands werkzaamheden vinden plaats op basis van nacalculatie.
5. Gebruik faciliteiten Global-e biedt gebruikers en bezoekers de volgende faciliteiten. Werk- en Zitruimte (klantenkantoor) Global-e Datacenter in Rijen beschikt over een ruime werk- en zitruimte (klantenkantoor). De werkruimte kan gebruikt worden voor preparatie / installatie / onderhoud aan uw apparatuur. In deze ruimte is tevens een frisdrankautomaat aanwezig (tegen betaling). Net buiten het klantenkantoor is een pantry aanwezig met voorzieningen voor koffie en thee (gratis). Medewerkers van Global-e Datacenter kunnen voor u een patch regelen van uw colocatie-ruimte naar de installatie- en preparatieruimte. Standaard is internettoegang in de ruimte beschikbaar. Gegevens van het draadloze netwerk liggen in deze ruimte. Op de locatie in Gilze kan Klant gebruik maken van het koffie-apparaat in de keuken. Een medewerker van Global-e zal u graag even informeren over de werkwijze ervan. De Klant dient de ruimten bij het verlaten altijd netjes en opgeruimd achter te laten.
Lockers Global-e Datacenter beschikt zowel in Rijen als Gilze over lockers waarin gereedschap, spare apparatuur e.d. kan worden bewaard. De lockers in Rijen bevinden zich in het Klantenkantoor. In Gilze bevinden de lockers zich net buiten de kluis. Informeer bij een medewerker van het Datacenter naar de mogelijkheden voor het afnemen van een locker.
Klant Handboek
versie 1.8
12
KVM-Trolley In de datazaal in Rijen zijn een tweetal trolleys aanwezig met daarop een beeldscherm, toetsenbord en muis. U kunt hier tijdens uw bezoek aan Global-e Datacenter gebruik van maken. Indien u klaar bent met uw werkzaamheden, verzoeken wij u de trolleys op dezelfde plaats terug te zetten. Grijpvoorraad Global-e Datacenter stelt diverse materialen in bruikleen beschikbaar voor gebruik in de datazaal; dit materiaal mag het datacenter dus niet verlaten. De diverse onderdelen kunnen gebruikt worden voor het plaatsen van uw apparatuur, het blinderen van openingen in het rack, etc. Beschikbare materialen zijn: kooimoeren blindpanelen, 1U, 2U, 6U rangeerpanelen legplanken klittenband
- indien voorradig - indien voorradig - indien voorradig
Locatie grijpvoorraad in Rijen: in klantenkantoor. Locatie grijpvoorraad in Gilze: in kast naast lockers bij de toegang tot de kluis.
EHBO koffer locatie Rijen In de nis naast de toiletten kan men een EHBO-koffer vinden.
EHBO koffer locatie Gilze Koffer is bij de Receptie aan de muur te vinden, onder werktijd kunt u altijd even iemand om hulp vragen.
Gelieve na gebruik de koffer weer op dezelfde plek terug te plaatsen.
Klant Handboek
versie 1.8
13
