Keywords : Tax Reform, Tax Collection System, Self Assessment System, Compliance, Personal Taxpayer

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab. Kediri)

Firdausi Nuzula Siti Ragil Handayani Devi Farah Azizah (Ps Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, [email protected])

ABSTRACT : The biggest source of national revenue is tax sector, General Directorate of Tax has performed tax reform by changing tax collection in to self assessment system and by establishing Account Representative at the paratama Tax Service Office. Research is aimed to understand the partial and simultaneous influences of Service Quality and Account Representative Performance on Taxpayer Compliance. Type of research is using quantitative approach. The sample used in this research is 100 respondents of personal taxpayers registered at the Pratama Tax Service Office of Pare in Kediri Regency. Data analysis technique includes descriptive analysis and inferential analysis. Result of research indicates that service quality variabel and Account Representative performance variable are simultaneous and partial influence to personal taxpayer compliance. Therefore, it can be named that Account Representative who work at the Tax Service office of Pare in Regency shall maintain and improve their service quality and performance. Keywords : Tax Reform, Tax Collection System, Self Assessment System, Compliance, Personal Taxpayer ABSTRAK: Sumber penerimaan negara terbesar adalah dari sektor pajak, untuk meningkatkan penerimaan tersebut Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi perpajakan dengan mengubah sistem pemungutan pajak menjadi self assessment system dan pembentukan Account Representetive di Kantor Pelayanan Pajak Pratama. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel kualitas pelayanan dan kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan wajib pajak. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, sampel yang digunakan sebanyak 100 responden wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab.Kediri. analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kinerja Account Representative berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Dengan demikian Account Representative yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab. Kediri mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerjanya. Kata Kunci : Reformasi Perpajakan, Sistem Pemungutan Pajak, Self Assessment System, Kepatuhan, Wajib Pajak Orang Pribadi

PENDAHULUAN Indonesia merupakan negara berkembang yang senantiasa melakukan pembangunan disegala bidang, hal ini merupakan bentuk komitmen pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat Indonesia. Negara berkembang merupakan sebuah negara dimana tingkat kesejahteraan rakyatnya masih rendah dan masih terdapat banyak masalah dalam perekonomian, selain itu dalam aspek pembangunan juga masih sangat rendah. Pemerintah dalam pembangunan harus melakukan berbagai inovasi baru untuk pembiayaan negara. Salah satu tujuan dari inovasi yang dilakukan oleh pemerintah adalah untuk meningkatkan sumber penerimaan negara. Sumber penerimaan negara terbesar adalah dari sektor pajak, pajak memberikan kontibusi besar pada pembangunan nasional. Selama Tahun 2010 sampai 2014 penerimaan perpajakan memberikan kontibusi lebih dari 70%

dari total Penerimaan Dalam Negeri (Badan Pusat Statistik 2014). Untuk meningkatkan penerimaan perpajakan tersebut Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi perpajakan diantaranya adalah melakukan perubahan pada sistem perpajakan yaitu dengan mengubah official assessment system menjadi self assessment system. Untuk mendukung agar self assessment system bisa berjalan dengan lancar , maka di perlukan kualitas pelayanan dan kinerja yang baik dari pihak fiskus untuk memberikan kepuasan bagi wajib pajak dalam penyampaian kewajiban perpajakan. Kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak akan mendorong wajib pajak untuk patuh dalam menyampaikan kewajiban perpajakannya. Adanya pelayanan yang baik dan transparansi dari pihak KPP, dalam bentuk kecepatan dan kemudahan dalam administrasi perpajakan, rasa nyaman, aman dalam pemberian pelayanan akan

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id

1

menumbuhkan sikap patuh dari wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Langkah lain yang ditempuh oleh Direktorat Jenderal Pajak adalah dengan pembentukan Account Representative (AR) disetiap KPP. AR mempunyai peran penting yaitu menjadi perantara antara wajib pajak dengan Direktorat Jenderal Pajak. Pengukuran tingkat kepatuhan juga bisa dilihat dari kinerja AR dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Tugas AR berdasarkan KMK 98/KMK.01/2006 pasal 2 adalah melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan kepada wajib pajak, melakukan bimbingan serta konsultasi kepada wajib pajak, penyususnan profil wajib pajak guna untuk mengetahui jumlah wajib pajak, melakukan analisis kinerja wajib pajak dan melakukan evaluasi banding. Apabila kinerja yang dilakukan AR baik maka secara tidak langsung akan memengaruhi tingkat kepatuhan wajib apajaka orang pribadi. Kepatuhan wajib pajak adalah tindakan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Rahayu, 2010:138). AR diharapkan mampu menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik sehingga dapat memberikan pelayanan prima untuk wajib pajak. Pelayanan yang prima diharapkan dapat meningkatatkan kesadran bagi wajib pajak, sehingga dengan kerelan hati wajib pajak dapat meningkatkan kepatuhan dalam hal pemenuhan kewajiban perpajakan. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab.Kediri merupakan salah satu Kantor Pajak yang mengimplementasikan organisasi modern, dimana terdapat AR yang bertugas untuk memberikan pendampingan dan pengawasan kepada wajib pajak. KPP Pratama Pare memiliki wilayah kerja yang lua sserta memiliki jumlah wajib pajak yang banyak, sehingga memiliki tanggung jawab yang besar.tanggung jawab dalam menangani wajib pajak menengah kebawah dan wajib pajak orang pribadi. Hal ini dikarenakan wajib pajak yang ditangani oleh KPP Pratama memiliki latar belakang pengetahuan yang berbeda-beda. Besar kemungkinan bahwa tidak semua wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Pare Kab.Kediri ahli dan mengerti dalam hal perpajakan, dari sini AR memiliki peran yangsangat penting untuk menangani wajib pajak. Peningkatan jumlah wajib pajak orang pribadi setiap tahunnya belum di imbangi dengan jumlah wajib pajak yang melaporkan SPT Tahunan. Perbandingan jumlah wajib pajak orang pribadi dengan SPT Tahunan PPH orang pribadi yang dilaporkan masih belum sesuai, hal ini mengindikasi bahwa tingkat kepatuhan masih cukup rendah karena masih banyak SPT Tahunan PPH orang pribadi yang dilaporkan melebihi batas waktu yang telah ditenyukan. Jumlah wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Pare terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, hal ini bisa dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 1: Jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar dan Efektif di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Pare. Tah un

2009 2010 2011 2012 2013

Jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi 65.735 92.827 108.473 114.302 134.950

Wajib pajak Orang Pribadi yang melaporkan SPT Tahunan 25.990 65.010 64.824 67.874 83.577

Jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi yang tidak melaporkan SPT Tahunan 39.745 27.817 43.649 46.428 51.373

Sumber : Seksi Pengolahan Data dan Informasi KPP Pratama Pare (2014)

Pada tabel 1 di atas diketahui bahwa jumlah wajib pajak orang pribadi pada tahun 2009-2013 mengalami peningkatan, hal ini sangat penting dalam upaya menggali potensi wajib pajak orang pribadi , pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak berupaya melakukan kegiatan penambahan wajib pajak orang pribadi secara maksimal yang nantinya dapat meningkatkan kuantitas wajib pajak yang akan berdampak pada penerimaan pajak secara keseluruhan. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab.Kediri).” TINJAUAN PAJAK Definisi Pajak Pengertian Pajak menurut Soemitro dalam Rahayu (2010:22) adalah iuran rakyat kepada kas negara (peralihan kekayaan dari sektor partikulir ke sektor pemerintah) berdasarkan undangundang (dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal balik yang langsung dapat ditunjukan dan digunakan untuk membiayai pengeluaran umum. Ciri-ciri Pajak Ciri-ciri pajak menurut Suandy (2011:19) adalah sebagai berikut : a) Pajak peralihan kekayaan yang berasal dari orang atau badan kepada pemerintah. b) Pajak dipungut berdasarkan dengan kekuatan Undang-Undang (UU) serta aturan pelaksanaannya, sehingga dapat dipaksakan. c) Dalam pembayarannya pajak tidak dapat ditunjukkan adanya kontraprestasi langsung secara individual yang diberikan oleh pemerintah. d) Pajak dipungut oleh negara baik oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. e) Pajak diperuntukkan bagi pengeluaran pemerintah yang apabila pemasukannya masih terdapat surplus, dipergunakan untuk membiayai publik invesment. f) Pajak dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu dari pemerintah.


2

g) Pajak dapat dipungut secara langsung atau tidak langsung. Sistem Pemungutan Pajak Sistem pemungutan pajak menurut Ilyas dan Burton (2013:36) dapat dibagi menjadi empat (4) macam, yaitu official assesment system, semiself assesment system, self assesment system,dan witholding system. Wajib Pajak Definisi Wajib Pajak menurut Suandy (2011:105) adalah “ Orang Pribadi atau badan, meliputi pembayaran pajak, pemotongan pajak, dan pemungutan pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundanganperpajakan.” Kewajiban Wajib Pajak dan Hak Wajib Pajak Kewajiban Wajib Pajak Kewajiban Wajib Pajak menurut UUD KUP No 16 Tahun 2009 adalah sebagai berikut: a) Kewajiban untuk mendaftarkan diri, dimana sesuai dengan self assesmen sytem, wajib pajak harus mempunyai kewajiban untuk mendaftarkan diri ke KPP yang wilayahnya meliputi tempat tinggal atau kedudukan wajib pajak untuk diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak. b) Kewajiban dalam hal pembayaran, pemotongan atau pemungutan serta pelaporan pajak, dimana wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya harus sesuai dengan self assesment system yaitu wajib pajak melakukan sendiri kewajiba perpajkannya seperti penghitungan pajak, pembayaran, serta pelaporan pajak terutang. c) Kewajiban pada saat dilakukan pemeriksaan, guna untuk menguji kepatuhan wajib pajak dalam hal pemenuhan kewajiban perpajakan. Pemerikasaan dilakukan oleh DJP terhadap wajib pajak dimana pelaksanaan pemeriksaan bisa dilakukan dalam rangka untuk menjalankan fungsi pengawasan kepada wajib pajak. Hak Wajib Pajak Hak Wajib Pajak UUD KUP No 16 Tahun 2009 atara lain adalah sebagai berikut: a) Hak memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), b) Hak kerahasiaan bagi wajib pajak, c) Hak untuk menunda pelaporan SPT Tahunan, d) Hak atas kelebihan pembayaran, e) Hak untuk mengajukan keberatan, banding, dan peninjauan kembali. Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2013:212) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menilai dan menentukan sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut terpenuhi. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2007: 110) pelayanan adalah setiap tindakan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke lain pihak yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengahsilkan kepemilikan sesuatu. Dari pendapat di atas dapat disimpulakn bahwa kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalamam masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka rasakan. Ukuran tingkat keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerimaa layanan. Kepuasan penerimaan pelayanan dapat dicapai apabila penerima layanan memperoleh kualitas pelayanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan secara terusmenerus. Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216) adalah sebagai berikut : 1. Berwujud (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contohnya : gedung, gudang dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliabilitas Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) pengetahuan, kesopansatunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Account Representative Pengertian Account Representative menurut KMK Nomor 98/KMK.01/2006 yaitu Pegawai pajak yang diangkat pada seksi Pengawasan dan Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan organisasi Modern. Mengenai persyaratan pegawai yang dapat


3

diangkat sebagai Account Representative diatur pada Pasal 3 Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 yang isinya antara lain meliputi: a. Lulus Pendidikan Formal paling rendah Diploma III; dan b. Pangkat paling rendah pada saat diusulkan adalah Pengatur Tingkat I (Golongan II/d). Tugas Account Representative yang berhubungan dengan Wajib Pajak menurut Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 adalah sebagai berikut: 1. Melaksanakan pengawasan kepatuhan formal Wajib Pajak. Account Representative menerima tugas dari Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi untuk melakukan pengawasan kepatuhan formal Wajib Pajak serta penelitian dan analisa kepatuhan material Wajib Pajak atas pemenuhan kewajiban perpajakannya dengan memanfaatkan data pada Sistem yang aplikasi yang ada di komputer (SIDJP/SAPT/SISMIOP/SIG). 2. Bimbingan atau himbauan dan konsultasi teknik perpajakan kepada wajib pajak. AR Menerima tugas dari Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi untuk memberikan bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak atas ketentuan perpajakan yang berlaku serta konsultasi teknis perpajakan dari permasalahan Wajib Pajak yang disampaikan secara lisan maupun tertulis. AR juga harus merespon pertanyaan Wajib Pajak sesuai kewenangan yaitu menjawab langsung dalam hal pertanyaan lisan, dan membuat konsep surat jawaban sesuai kewenangan KPP. 3. Penyusunan profil wajib pajak. AR mengumpulkan, menerima atau mencari data atau informasi yang berhubungan langsung dengan isi Profil Wajib Pajak. Untuk membuat/memutakhirkan Profil Wajib Pajak pada Sistem Aplikasi Komputer dan Profil manual Wajib Pajak. AR dapat membuat usulan rencana kunjungan kerja ke lokasi Wajib Pajak dalam rangka pengawasan/pemutakhiran data Wajib Pajak. 4. Analisis kinerja wajib pajak, rekonsiliasi data wajib pajak. Pada tugas ini AR mengumpulkan informasi tentang Wajib Pajak dan informasi lain yang terkait dengan usaha Wajib Pajak. Melakukan penelitian rekonsiliasi/data matching atas data yang diperoleh dengan data yang ada di SPT Wajib Pajak. Sehingga dapat dibuat uraian hasil penelitian rekonsiliasi data Wajib Pajak dan menyampaikannya kepada Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi. 5. Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku. Setelah AR menerima tugas dari Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi mengenai Surat Keputusan Banding/Surat Keputusan

Peninjauan Kembali, AR meneliti dan membuat konsep uraian pelaksanaan putusan banding/peninjauan kembali dan konsep Surat Keputusan Pelaksanaan Putusan Banding/Peninjauan Kembali. Kinerja Account Representative Pengertian Kinerja menurut Mangkuprawira (2010:175) merupakan hasil atau tingkatan keberhasilan seseorang yang dibandingkan dengan berbagai kemungkinan seperti hasil kerja, terget/sasaran atau dengan kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati. Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan cara seseorang untuk menyelesaikan tugas yang telah diembannya dengan menggunakan kemampuan yang dimiliki. Kinerja sering digunakan untuk melihat prestasi atau tingkat keberhasilan dari individu atau organisasi. AR merupakan penghubung antara Ditjen Pajak dengan Wajib Pajak seperti contohnya apabila usaha Wajib Pajak diperiksa oleh pemeriksa pajak maka AR dapat membantu menyampaikan maksud dan tujuan pemeriksaan dan memberikan penjelasan tambahan terkait koreksi dari pemeriksa, maupun juga bisa menjadi teman diskusi tentang kebijakan perpajakan yang terbaru. Apabila AR mampu melaksanakan tugasnya dengan baik maka AR dianggap memiliki kinerja yang baik pula, sehingga wajib pajak akan memiliki anggapan yang baik terhadap AR. Dengan demikian pula AR telah mendapatkan kepercayaan dari wajib pajak sehingga akan membuat wajib pajak dengan sukarela melaksanakan kewajibannya berdasarkan peraturan yang berlaku. Kepatuhan Wajib Pajak Pengertian kepatuhan menurut Nurmantu (2005:148) adalah keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakannya sesuai dengan undang-undang yang berlaku. Sedangkan menurut Rahayu (2010:139) pengertian kepatuhan adalah tindakan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu negara. Dalam perpajakan kita dapat memberikan pengertian bahwa kepatuhan perpajakan merupakan ketaatan, tunduk, dan patuh serta melaksanakan ketentuan perpajakan. Kepatuhan dalam memenuhi kewajiban perpajakan secara sukarela merupakan suatu syarat utama untuk mendukung pelaksanaan self assesment sytem dimana wajib pajak bertanggungjawab menetapkan sendiri kewajiban perpajakannya dan kemudian secara akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan pajaknya tersebut. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :


4

Jaminan

H2

1)

Perilaku AR mampu menumbuhkan kepercayaan wajib pajak AR selalu bersikap sopan AR menguasai pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan wajib pajak AR memiliki ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap masalah wajib pajak Memahami masalah para Wajib Pajak Bertindak demi kepentingan Wajib Pajak Memberikan perhatian personal kepada Wajib Pajak Memiliki jam operasional yang nyaman Daya tarik fasilitas fisik Perlengkapan Material yang digunakan AR Penampilan AR

(assurance) 2) 3)

Kualitas

H1

Pelayanan (X1)

Kepatuhan Wajib Pajak OP

Kinerja AR

4)

(Y)

(X2)

H2

Empati (emphaty)

1) 2)

Gambar 1: Model Hipotesis Sumber : Data diolah (2014)

3)

Hipotesis : H1 : Diduga Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representative (AR) berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan Pajib pajak Orang Pribadi. H2 : Diduga Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representative (AR) berpengaruh secara parsial terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian survei dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner. Penelitian ini menggunakan explanatory research karena digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representative terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab Kediri. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:5), apabila penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel – variabel penelitian melalui pengujian hipotesis, maka penelitian tersebut tidak dinamakan lagi penelitian deskriptif melainkan penelitian pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan (explanatory research). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Pare Kab Kediri. Untuk menentukan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Sampel yang diperoleh adalah sebanyak 99,8 dibulatkan menjadi 100 responden. Berikut ini akan di jelaskan mengenai Konsep, variabel, indikator dan item yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Konsep : Pelayanan Variabel : Kualitas Pelayanan Account Representattive Tabel 2 : Indikator dan Item Variabel Kualitas Pelayanan Account Representative (AR) Indikator

Item

Reliabilitas

1)

(Reliability) 2) Daya

Tanggap

1)

(responssiveness) 2) 3) 4)

Kemampuan AR untuk memberikan pelayanan yang akurat tanpa membuat kesalahan AR menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang telah disepakati Kesediaan para AR untuk membantu para Wajib Pajak Kemampuan para AR untuk membantu para Wajib Pajak AR menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan AR memberikan pelayanan secara cepat

4) Bukti

Fisik

1) 2) 3) 4)

(tangibles)

Sumber : Data diolah (2015)

2. Konsep : Kinerja Variabel : Kinerja Account Representattive Tabel 3 : Indikator dan Item Variabel Kinerja Account Representattive (AR) Indikator

Item

Tanggung

jawab

Account

1)

Menangani Wajib pajak

2)

Memberitahukan informasi perubahan peraturan perpajakan yang terbaru

1)

Merespon pertanyaan Wajib Pajak Merespon permintaan Wajib Pajak

Representative (AR) dalam menangani wajib pajak Tanggung jawab Account Representative (AR) dalam menginformasikan perubahan peraturan. Tanggung

jawab

Account

Representative (AR)

dalam 2)

merespon pertanyaan dan permintaan Tanggung

jawab

Account

Representative (AR)

1)

dalam

Melakukan pengawasan kepada Wajib Pajak

pengawasan Tanggung

jawab

Account

1)

Representative (AR) terhadap wajib

pajak

dalam

2)

AR

1) 2)

bimbingan/konsultasi Tanggung

jawab

terhadap wajib pajak dalam membuat

dan

Memberikan bimbingan kepada Wajib Pajak Memberikan konsultasi kepada Wajib Pajak Membuat profil Wajib Pajak Memutakhirkan profil Wajib Pajak

memutakhirkan profil wajib pajak


3. Konsep : Kepatuhan Variabel : Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Tabel 4 : Indikator dan Item Variabel Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Indikator

Item

PMKNo.74/PMK.03/2012

1)

2) 3)

4)

Tepat waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan Tidak mempunyai tunggakan Pajak Laporan keuangan diaudit oleh Akuntan Publik atau lembaga keuangan pemerintah Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan


Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013:160), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S). Berdasarkan pengujian


5

menggunakan Software SPSS versi 21, didapatkan nilai Asymp Sig (2-tailed) pada Unstandardized Residual sebesar 0,300. Sebuah distribusi di katakan normal jika nilai Asymp Sig.(2-tailed) tersebut lebih besar dari 0,05. Jadi, dapat disimpulakan bahwa uji normalitas yang telah dilakukan sudah terpenuhi karena nilai Asymp.Sig.(2-tailed) 0,300 ˃ 0,05. 2. Uji Autokorelasi Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Durbin-Watson. Ketentuannya adalah sebagai berikut : a) Jika nilai DW di bawah -2 maka terjadi autokorelasi positif (DW ˂ 2) b) Jika DW berada di antara -2 dan +2 atau -2 ≤ DW ≤+2 tidak terjadi autokorelasi c) Jika nilai DW diatas +2 (DW ˃ 2) maka terjadi autokorelasi negatif. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan menggunakan sofware SPSS 21 diperoleh DW sebesar 1,934. Jadi, dalam hal ini disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi karena DW berada diantara -2 dan +2 (-2 ≤ 1,934 ≤ +2). 3. Uji Heterokesdastisitas Menurut Ghozali (2013:139) tujuan dari uji Heteroskesdastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain Pengujian heterokesdastisitas dapat dilakukan dengan cara menggunakan metode grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan nilai residualnya SRESID. Berdasarkan hasil uji menggunakan metode grafik didapatkan hasil sebagai berikut :

SPSS. Jika VIF dibawah 10, maka tidak terjadi multikolineritas antar variabel bebas. Tabel 5 : Hasil Uji Multikolinearitas

Sumber : data diolah (2015)

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan sofware SPSS 21 diketahui bahwa nilai VIF dari variabel Kualitas Pelayanan Account Representative (X1) sebesar 2,316. Nilai VIF untuk Kinerja Account Representative (X2) sebesar 2,316. Nilai VIF dari seluruh variabel lebih kecil dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas variabel bebas. Analisis Regresi Linier Berganda Model regresi yang di dapat dengan menggunakan sofware SPSS 21 disajikan dalam tabel di bawah ini : Tabel 6 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat

Bebas

Koefi

Beta

t

Sig

Ketera

sien

Ngan

Regres i (B) Y

Kualitas

0,063

0,273

2,131

0,036

Signifikan

0,168

0,325

2,541

0,013

Signifikan

3,451

0,01

Signifikan

Pelayana n (X1) Kinerja AR (X2) Konstan

5,864

ta N

: 100

R

: 0,560

R²

: 0,314

Adj. R.Square

: 0,300

F

: 22,192

Ftabel

: 3,09


Gambar 2 : Hasil Uji Scatterplot Sumber : data diolah (2015)

Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa titik titik menyebar secara acak baik di bagian atas angka 0 (nol) pada sumbu Y ataupun di bawah angka nol pada sumbu yang sama dan tidak membentuk sebuah pola. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokesdastisitas. 4. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas menurut Ghozali (2013:105) bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolineritas adalah dengan menggunakan nilai tolerance and variant inflation factor (VIF) melalui program

Berdasarkan tabel di atas di dapatkan persamaan regresi sebagai berikut : 1) Persamaan regresi Y= 5,867 + 0,063 X1 + 0,168 X2 + e 2) Konstanta sebesar 5,867 menyatakan bahwa nilai variabel Y sebesar 5,867 satuan dengan asumsi jika tidak ada nilai variabel Kualitas Pelayanan Account Representative (X1), dan Kinerja Account Representative (X2). 3) Nilai koefisien untuk variabel Kualitas Pelayanan Account Representative (X1) sebesar 0,063, hal ini berarti setiap ada peningkatan variabel Kualitas Pelayanan Account Representative (X1) maka kepatuhan wajib pajak orang pribadi mengalami peningkatan pula sebesar 0,063 dengan asumsi nilai koefisien variabel Kinerja Account Representative (X2) adalah tetap. 4) Nilai koefisien untuk variabel Kinerja Account Representative (X2) sebesar 0,168, hal ini berarti setiap ada peningkatan variabel Kinerja Account Representative (X2), maka kepatuhan wajib pajak orang pribadi akan mengalami peningkatan pula sebesar 0,168 dengan asumsi nilai koefisien variabel Kualitas Pelayanan Account Representative (X1) adalah tetap.


6

Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Jika korelasi determinasi menunjukan angka nol maka variabel bebas tidak berhubungan dan tidak mempengaruhi variabel terikat. Jika koefisien determinasi semakin mendekati angka 1 (satu) maka variabel terikat akan semakin berhubungan dengan variabel bebas. Tabel 7 : Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb R Square

Model

R

1

,560a

Adjuste dR Square

Std. Error of the Estimate

DurbinWatson

,300

1,11369

1,934

,314


Hasil pengujian koefisien determinasi besarnya Adjusted R Square pada tabel di atas adalah 0,300 atau 30%. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel X1, X2 terhadap Y sebesar 30%, sedangkan sisanya 70% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model regresi dalam penelitian ini. Pengujian Hipotesis 1. Uji F Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikatnya. Jika hasilnya signifikan ˂ 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Apabila signifikansi ˃ 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak. Hasil uji simultan dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 8 :Hasil Uji Simultan ANOVAa Model Regression 1 Residual Total

Sum of Squares

Df

Mean Square

55,049

2

120,311

97

175,360

99

F

Sig.

27,525 22,192

,000b

1,240


Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan sofware SPSS 21 diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 22,192 maka Ftabel 3,09, sehingga Fhitung ˃ dari Ftabel. Nilai signifikan sebesar 0,000 sehingga signifikansi ˂ 0,05 . Hal ini berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Kesimpulan dari hasil uji F adalah Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representative secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. 2. Uji t a. Variabel Kualitas Pelayanan Account Representative Besarnya thitung variabel X1 terhadap Y adalah sebesar 2,131. Artinya thitung > ttabel (2,131 > 1,98). Nilai signifikannya 0,036 ˂ 0,05. Berarti hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Berdasrkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kulitas pelayanan Account Representative berpengaruh secara parsial terhadap variabel kepatuhan wajib pajak orang pribadi(Y). Nilai

signifikansi kurang dari 0,05 (< 0,05) ini berarti memiliki pengaruh yang signifikan. b. Variabel Kinerja Account Representative Berdasrkan uji t yang telah dilakukan didapatkan besarnya thitung variabel Kinerja Account Representative (X2) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y) adalah sebesar 2,541. Artinya thitung ˃ ttabel (2,541 ˃ 1,98). Nilai signifikannya sebesar 0,013 ˂ 0,05. Berarti H0 ditolak dan H2 diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel X2 yaitu Kinerja Account Representative memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel kepatuhan wajib pajak orang pribadi (Y). Memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 (˂0,05) yang berarti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepatuhan wajib pajak orang pribadi(Y). Pembahasan 1. Pengaruh antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja Account Representative (X2) terhadap Kepatuhan Wajib Orang Pribadi (Y) Dari hasil perhitungan uji simultan yang menggunakan software SPSS 21 diketahui bahwa hipotesis alternatif yaitu H1 diterima dan H0 ditolak. Hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja Account Representative (X2) berpengaruh secara simultan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y). Dilihat dari nilai signifikansinya sebesar 0,000 dan besarnya ˂ 0,05 hal ini berarti kedua variabel bebas tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepatuhan Wajib Orang Pribadi (Y). Semakin baik Kualitas Pelayanan dan Kinerja AR yang ada di KPP Pratama Pare maka semakin meningkat kepatuhan wajib pajak orang pribadinya. Berdasarkan hasil pengujian tersebut diperoleh bahwa Account Representative sudah melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Hal yang dilakukan antara lain adalah dengan memberikan konsultasi, bimbingan, pengawasan, serta pemberian informasi terkait peraturan terbaru perpajakan kepada wajib pajak sehingga bisa diterima dengan baik oleh wajib pajak. KPP Pratama Pare dalam mempertahankan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representetive dilakukan dengan cara melalui pelatihan, penempatan pegawai sesuai kapasitas penguasaan teknologi informasi yang digunakan untuk menunjang pelayanan kepada wajib pajak sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepatuhan Wajib Orang Pribadi (Y) Hasil penelitian ini diketahui bahwa hipotesis alternatif atau H1 diterima yang berarti variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Pare Kab.Kediri (Y). Nilai signifikansinnya kurang dari 0,05 hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan (X1) ini berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib


7

pajak orang pribadi di KPP Pratama Pare Kab. Kediri. Kualitas pelayanan pajak yang optimal akan meningkatkan tingkat kepatuhan pada wajib pajak orang pribadi. KPP Pratama Pare dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan AR dilakukan dengan cara memberikan pelayanan kepada wajib pajak berupa pelayanan yang akurat tanpa membuat kesalahan, bersedia menangani keluhan dari wajib pajak, perilaku AR yang sopan saat memberikan pelayanan, hal ini akan memberikan kepuasan tersendiri bagi wajib pajak karena pelayanan yang diberikan AR sudah sesuai dengan harapan wajib pajak yang akan membuat wajib pajak dengan sukarela untuk melaporkan kewajiban perpajaknnya. Hasil penelitian ini didukung dengan teori bahwasuatu sikap atau cara karyawan dalam melayanai pelanggan secara memuaskan memiliki peran besar dalam menciptakan keunggulan layanan (Tjiptono & Chandra, 2007:163). Hal ini berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Account Representative (AR), apabila AR melayani wajib pajak dengan baik maka wajib pajak akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan sehingga kepuasan tersebut akan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Pengaruh Kinerja Account Representative (X2) terhadap Kepatuhan Wajib Orang Pribadi (Y) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa hipotesis H1 diterima yang artinya variabel Kinerja Account Representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Pare Kabupaten Kediri. Dilihat dari nilai signifikannya yaitu ˂ 0,05 berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kinerja Account Representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. AR yang berada di KPP Pratama Pare bertugas untuk memberikan informasi terkait berbagai hal perubahan peraturan perpajakan kepada wajib pajak tanpa dipungut biaya, dengan cara memberikan penyuluhan secara intensif kepada wajib pajak mengenai perubahan peraturan tersebut. Setiap 1 bulan sekali di adakan sosialisai kepada wajib pajak terkait hal peraturan perpajakan supaya wajib pajak paham sehingga akan memberikan kesadaran bagi wajib pajak untuk memenuhi kewajiban perpajakannya. Selain hal tersebut AR juga berwenang untuk memberikan respon yang efektif, tepat dan benar atas pertanyaan yang di sampaikan wajib pajak dalam hal melaksanakan kewajiban perpajakannya. Semakin baik kinerja yang dilakukan oleh Account Representative maka akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang pribadi dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Account Representative di KPP Pratama Pare Kabupaten Kediri mampu melaksanakan tugasnya dengan baik maka AR dianggap memiliki kinerja yang

baik pula, sehingga wajib pajak akan memiliki anggapan yang baik terhadap AR tersebut. Dengan demikian AR telah mendapatkan kepercayaan dari wajib pajak karena telah melaksanakan tugasnya dengan baik sehingga akan membuat wajib pajak dengan sukarela melaksanakan kewajiban perpajakannya berdasarkan peraturan yang berlaku. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji signifikansi yang telah dilakukan menunjukan variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan Kinerja Account Representative berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat yaitu kepatuhan wajib pajak orang pribadi. 2. Berdasarkan uji parsial (uji t) yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Representative berpengaruh secara parsial terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka peneliti merekomendasikan saran kepada KPP Pratama Pare Kabupaten Kediri dan untuk penelitian-penelitian yang akan dilakukan selanjutnya. Adapun saran-sarannya adalah sebagai berikut: 1. Account Representative (AR) yang ada di KPP Pratama Pare Kabupaten Kediri dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah baik agar wajib pajak tetap merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Account Representative (AR) saat memenuhi kewajiban perpajakannya. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang akurat tanpa membuat kesalahan, AR menginformasikan perubahan peraturan perpajakan yang terbaru kepada Wajib Pajak. 2. Kinerja Account Representative harus lebih efektif lagi guna untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang pribadi dengan cara menjalankan tanggung jawabnya seperti lebih memperhatikan wajib pajak atas masalah perpajakan yang dialami agar masalahnya dapat terselesaikan dengan baik. 3. Penelitian ini diharapkan mampu menambah literatur bagi penelitian selanjutnya yang membahas tentang Kualitas Pelayanan, Kinerja, Account Representative dan kepatuhan wajib pajak serta mampu menambah khasanah/manfaat keilmuan terkait ilmu pengetahuan pajak dan teori yang terkait. 4. Peneliti yang tertarik untuk melakukan kajian dalam bidang yang sama dengan mempertimbangkan untuk menambah


8

variabel yang lain yang dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak orang pribadi selain kualitas pelayanan dan kinerja Account Representative (AR) seperti modernisasi perpajakan dan pengetahuan wajib pajak.

98/KMK.01/2006 Tentang Account Representative Pada Kantor Pelayanan Pajak Yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.

DAFTAR PUSTAKA

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.

Badan

Mangkuprawira, Sjafri (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Pusat Statistik. (2014). Realisasi PenerimaanNegara.http://www.bps.go.id/ta belsub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_suby ek=13. Di akses tanggal 06 Maret 2015.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Semarang : Penerbit UNDIP. Ilyas, Wirawan dan Richard Burton. (2013). “Hukum Pajak: Teori, Analisis dan perkembangan”. Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare. (2014). Seksi Pengolahan Data dan Informasi Dokumen Data Jumlah Wajib Pajak tahun 2009-2013 yang terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare. Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia. (2006) . KEP Nomor

Nurmantu, Safri. (2005). Pengantar Perpajakan, Edisi 3. Jakarta : Granit. Rahayu, Siti Kurnia. (2010). “Perpajakan Indonesia Konsep & Aspek Formal”. Yogyakarta: Graha Ilmu. Republik Indonesia Undang-undang No 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Singarimbun dan Effendi. (2006). Metode Penelitian Survai. Yogyakarta : LP3ES. Suandy, Early. (2011). Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. (2007). Services Quality & Statisfaction. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.


9

Keywords : Tax Reform, Tax Collection System, Self Assessment System, Compliance, Personal Taxpayer

Recommend Documents