Keywords: Tangibles, Reliability, Reponsiveness, Assurance, Empaty, Citra and Interests Back Using Services

ANALYSIS TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY ASSURANCE AND IMAGE OF HOSPITAL AND INTEREST BACK TO USE THE SERVICE GENERAL HOSPITAL OF POLY UNGARAN

Slamet Nur Faizin 1), Moh. Mukeri 2), Aziz Fathoni 3) 1) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 2), 3) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang Abstract Public health problem has become a major requirement. Requirement in question is the need to get good health care. Along with the social state of society is increasing, where the public is increasingly aware of the quality, it is necessary to increase the quality or the quality of health care that is more oriented to the image of the hospital, so that patients will be interested in re-using the services of the hospital. The purpose of this research is to analyze the influence of tangibles, reliability, responsiveness, and empathy toward the image anssurance hospital Ungaran Hospital. To analyze the effect of the image of the hospital to re-use poly general interest Ungaran Hospital. The population in this study were patients undergoing treatment at the General Hospital Poly Ungaran, ie 5,729 people, while the sample of 100 respondents were obtained by using purposive sampling technique. The type of data used is primary data, by using the method of data collection questionnaires. The analysis tool used is multiple regression. The results using multiple regression analysis is: There is the influence of the physical evidence with the image of the hospital. This is evidenced by the value of t is greater than the value t table is 2.524> 1.661, and the significance of t less than 5%. There is influence between the reliability of the image of the hospital. This is evidenced by the value of t is greater than the value t table is 2.574> 1.661, and the significance of t less than 5%. There is influence between responsiveness to hospital image. This is evidenced by the value of t is greater than the value t table is 2.191> 1.986, and the significance of t less than 5%. There is the influence of the assurance by the image of the hospital. This is evidenced by the value of t is greater than the value t table is 2.061> 1.986, and the significance of t less than 5%. There is the influence of empathy with the image of the hospital. This is evidenced by the value of t is greater than the value t table is 2.160> 1.986, and the significance of t less than 5%.. Keywords: Tangibles, Reliability, Reponsiveness, Assurance, Empaty, Citra and Interests Back Using Services

1

Abstrak Masalah kesehatan masyarakat telah menjadi kebutuhan utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik. Seiring dengan keadaan sosial masyarakat meningkat, di mana masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka perlu untuk meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada citra rumah sakit, sehingga pasien akan tertarik dalam menggunakan kembali jasa rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, dan empathy terhadap rumah sakit gambar anssurance Rumah Sakit Ungaran. Untuk menganalisis pengaruh citra rumah sakit untuk menggunakan kembali poli kepentingan umum Rumah Sakit Ungaran. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani perawatan di Rumah Sakit Umum Ungaran Poly, yaitu 5.729 orang, sedangkan sampel dari 100 responden diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dengan menggunakan metode pengumpulan data kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil menggunakan analisis regresi berganda adalah: Ada pengaruh bukti fisik dengan citra rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengan nilai t lebih besar dari t tabel nilai adalah 2,524> 1,661, dan signifikansi t kurang dari 5%. Ada pengaruh antara keandalan citra rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengan nilai t lebih besar dari t tabel nilai adalah 2,574> 1,661, dan signifikansi t kurang dari 5%. Ada pengaruh antara tanggap terhadap citra rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengan nilai t lebih besar dari t tabel nilai adalah 2,191> 1,986, dan signifikansi t kurang dari 5%. Ada pengaruh jaminan oleh citra rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengan nilai t lebih besar dari t tabel nilai adalah 2,061> 1,986, dan signifikansi t kurang dari 5%. Ada pengaruh empati dengan citra rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengan nilai t lebih besar dari t tabel nilai adalah 2.160> 1,986, dan signifikansi t kurang dari 5% .. Kata kunci: Tangibles, Reliability, Reponsiveness, Assurance, Empaty, Citra dan Minat Kembali Menggunakan Layanan

2

kesehatan yang lebih berorientasi pada

PENDAHULUAN Rumah

sakit

selain

sebagai

citra rumah sakit, sehingga pasien akan

institusi pelayanan jasa kesehatan juga

berminat kembali menggunakan jasa

mempunyai

sebagai

rumah sakit tersebut. Citra merek

yang

menurut Philip Kotler (2005) adalah

meningkatkan

gambaran konsumen tentang keadaan

kualitas sumber daya manusia serta

yang meliputi pelayanan, keamanan

kualitas

dan kenyamanan. Citra merek (brand

unsur-unsur

pembangunan diarahkan

kesehatan untuk

kehidupan,

kesejahteraan masyarakat,

meningkatkan

keluarga

dan

mempertinggi

derajat

image) juga merupakan representasi dari

keseluruhan

persepsi terhadap

kesadaran masyarakat akan pentingnya

merek dan dibentuk dari informasi

hidup sehat, oleh karena itu pelayanan

dan pengalaman masa lalu terhadap

kesehatan

merek itu. Citra

yang

terbaik

wajib

diusahakan dan diberi oleh rumah sakit

berhubungan

kepada masyarakat tanpa perlakuan

berupa

diskriminasi terutama bekerja untuk

terhadap

tujuan

yang memiliki

kemanusiaan,

menghormati

etika profesi dan etika rumah sakit. Masalah masyarakat

kesehatan telah

dimaksud

untuk

mendapatkan

kesehatan keadaan

adalah

prima.

suatu

sosial

semakin

meningkat,

masyarakat

semakin

preferensi

merek.

Konsumen

citra

yang

positif

pasien

akan

Minat beli menurut Keller (1998) dalam

dengan

seberapa

yang

Budiyono besar

(2004)

adalah

kemungkinan

konsumen mmbeli suatu merek atau

dimana

seberapa

besar

kemungkinan

akan

konsumen berpindah dari satu merek

kualitas, maka diperlukan peningkatan

ke merek lainnya. Pada kebanyakan

kualitas

orang, perilaku pembelian konsumen

atau

mutu

sadar

dan

tersebut.

pelayanan

masyarakat

suatu

yang

menggunakan ulang jasa rumah sakit

kebutuhan

Seiring

keyakinan

memungkinkan

kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang

dengan sikap

merek

terhadap suatu merek, akan lebih

bagi

menjadi

terhadap

pelayanan 1

dipengaruhi

oleh

banyaknya

kepuasan konsumen, sehingga akan

rangsangan dari luar dirinya, baik

mempengaruhi perolehan laba rumah

berupa rangsangan pemasaran maupun

sakit. Laba yang diperoleh tersebut

rangsangan

dapat

dari

Rangsangan

lingkungannya.

tersebut

kemudian

dimanfaatkan

meningkatkan kinerja rumah sakit itu

diproses dalam diri sesuai dengan

sendiri

karakteristik pribadi konsumen yang

keunggulan bersaing.

dipergunakan

untuk

untuk

memproses

yang

merupakan

sumber

Penilaian pasien yang kurang baik

rangsangan tersebut.

terhadap kualitas pelayanan kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi

perlu

menjadi

perhatian

pihak

citra merek adalah kualitas pelayanan.

manajemen rumah sakit, karena hal itu

Menurut (Fandy Tjiptono,

2006)

mencerminkan tingkat minat ulang

tingkat

menggunakan jasa yang masih kurang

keunggualan yang diharapkan dan

terhadap kualitas pelayanan kesehatan

pengendaliaan

yang dirasakan dan pada akhirnya

kualitas

jasa

adalah

atas

tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi

dapat

mengakibatkan

keinginan pelanggan. Hal ini berarti

kinerja rumah sakit (Suwandi, 2003).

pelayanan kesehatan bukan hanya

Kegiatan

menyembuhkan, tetapi juga mampu

pelayanan jasa kesehatan menyangkut

membangun citra rumah sakit dan

beberapa dimensi, yaitu keandalan

memberikan kepuasan bagi konsumen

(reliability),

serta pendampingnya.

(responsibility),

untuk

penurunan

menjaga

daya

kualitas

tanggap keyakinan

Demikian halnya dengan rumah

(assurance), empati (emphaty) dan

sakit sebagai salah satu oganisasi yang

bukti wujud (tangibles) (Tjiptono,

bergerak dalam bidang pelayanan jasa

2001)

kesehatan.

Selanjutnya

pelayanan

RSUD Ungaran merupakan salah

berkualitas yang didapat oleh pasien

satu

akan

terhadap

Semarang. Dalam beberapa tahun ini

perluasan cakupan pasien dan adanya

jumlah pasien di RSUD Ungaran

berdampak

positif

2

rumah

sakit

di

Kabupaten

cenderung menurun, hal ini ditandai

pengendaliaan

dengan berkurangnya jumlah pasien

keunggulan tersebut untuk memenuhi

yang

keinginan pelanggan.

melakukan

pelayanan

poli

atas

tingkat

umum. Keluhan tersebut berhubungan

Tiga peneliti Amerika, (Leonard

dengan kualitas pelayanan (perawatan

Berry,A. Parasuraman, dan Valerie, A.

kurang baik, perawat kurang peduli,

Zeithaml, 1998) melakukan penelitian

perawat judes,

lab kurang lengkap,

khusus terhadap beberapa jenis data

ruangan kurang bersih, toilet kotor,

dan berhasil mengidentifikasi sepuluh

parkir panas dan sempit).

faktor

utama

yang

menentukan

kualitas jasa dan dalam pertimbangan TELAAH PUSTAKA

selanjutnya yaitu pada tahun 1998,

Kualitas Pelayanan

mereka dapat merangkumnya menjadi

Konsep kualitas sering dianggap

lima dimensi pokok untuk mengukur

sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

kualitas jasa ( Kotler,2002 : 130 ) yang

produk atau jasa yang terdiri atas

meliputi

kualitas

reliability, assureance, dan emphaty.

desain

dan

kualitas

tangibles,

responsivenees,

kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifik produk, sedangkan kualitas

kesesuaian

adalah

Citra Merek

suatu

Citra adalah gambaran konsumen

ukuran sejauh mana suatu produk bisa

tentang

memenuhi spesifikasi atau persyaratan

pelayanan, keamanan dan kenyamanan

kualitas yang telah ditetapkan.

(Philip

Definisi kualitas jasa berpusat pada

keadaan

Kotler,

mengembangkan

yang

meliputi

2005). citra

yang

kuat

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

terhadap

pelanggan serta penyampainya untuk

kreativitas dan kerja keras. Citra harus

mengimbangi

pelanggan.

ditanamkan tidak hanya dengan satu

2001 : 59 )

alat media saja, tetapi secara berulang-

harapan

Menurut (Tjiptono, kualitas

jasa

adalah

tingkat

ulang.

keunggualan yang diharapkan dan

perusahaan

Untuk

menuntut

Citra merupakan hal yang

penting bagi perusahaan, khususnya 3

sebuah

jasa pelayanan. Meskipun

pembelian ulang. Anogara (2008),

demikian belum ada konsensus tentang

menyatakan

definisi itu sendiri.

merupakan suatu proses pengambilan

Citra

merek

merupakan

(brand

representasi

image)

keputusan

dari

konsumen

minat

yang

beli

ulang

dilakukan

sesudah

oleh

mengadakan

keseluruhan persepsi terhadap merek

pembelian pembelilan atas produk

dan

yang ditawarkan atau dibutuhkan oleh

dibentuk

dari

informasi dan

pengalaman masa lalu terhadap merek itu.

Citra

terhadap

berhubungan berupa

dengan sikap

keyakinan

terhadap

suatu

yang memiliki

konsumen tersebut.

merek

Peter

yang

menyatakan

&

Olson

konsumen

(2000), melakukan

dan

preferensi

pembelian ulang karena adanya suatu

merek.

Konsumen

dorongan dan perilaku membeli secara

positif

berulang yang dapat menumbuhkan

terhadap suatu merek, akan lebih

suatu loyalitas terhadap apa yang

memungkinkan

untuk melakukan

dirasakan sesuai dengan dirinya, jadi

Mengacu dari beberapa

minat beli ulang dapat disimpulkan

definisi citra di atas, citra dapat

sebagai suatu kecenderungan untuk

didefinisikan sebagai suatu kesan yang

melakukan pembelian ulang, serta

dimiliki

memperoleh

pembelian.

oleh

citra

yang

konsumen

maupun

publik terhadap suatu perusahaan atau

respon

positif

atas

tindakan masa lalu.

merek sebagai suatu refleksi atas

Minat

beli

ulang

merupakan

evaluasi perusahaan atau merek yang

kegiatan pembelian yang dilakukan

bersangkutan.

konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali. Menurut Engel (2000), ada 2 cara untuk

Minat Beli Ulang Minat

beli

ulang

merupakan

mengukur minat perilaku pembelian

perilaku yang muncul sebagai respon

ulang yang paling mudah adalah

terhadap obyek yang menunjukkan

dengan

keinginan pelanggan untuk melakukan

pengalaman masa lalu. Sedangkan 4

menggantungkan

pada

yang

kedua

melalui

pendekatan

pembelian ulang yang merefleksikan

alternatif, yaitu dengan menanyakan

apakah

konsumen, dimana salah satu tipe

pembelian untuk produk/merek yang

minat

sama lagi.

konsumen

adalah

minat

konsumen

mengantisipasi

Penelitian Terdahulu Tabel 1: Penelitian Terdahulu No. 1.

3.

Judul

Penelti

Pengaruh Kualitas Irawati dan Pelayanan Terhadap Primadha Brand Image Pada (2008) Unit rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Prirngadi di Medan

Variabel Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Brand image

Alat analisis Regresi berganda

Hasil penelitian

Reliability, responsiveness, assurance, emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap brand image, sedangkan tangibles berpengaruh signifikan terhadap brand image. Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap brand image secara simultan. 2. Pengaruh Kualitas Ratnawati Reliability Regresi Reliability, responsiveness, Layanan Terhadap (2012) Responsiveness berganda assurance, emphaty, dan Brand Image Pada Assurance tangibles berpengaruh Pasien Rumah Sakit Emphaty signifikan terhadap brand Ortopedi (RSO) Tangibles image secara parsial. Prof. DR. Soeharso Brand image Reliability, responsiveness, Surakarta Tahun anssurance, emphaty, dan 2012 tangibles berpengaruh signifikan terhadap brand image secara simultan. Analisis Pengaruh Kualitas Lubis, (2011) Bukti fisik Regresi berganda Bukti fisik, keandalan, daya Pelayanan Terhadap Keandalan tanggap, jaminan dan empati Citra Merek Pada Daya tanggap berpengaruh terhadap citra Poliklinik RS. Haji Jaminan merek secara parsial. Medan Empati Bukti fisik, keandalan, daya Citra merek tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap citra merek secara simultan

5

No.

Judul

Penelti

Variabel

4.

Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian Toyota Avanza di Kota Semarang Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Jalam Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan di RS Universitas Hasanuddin tahun 2013

Trista dan Saryudi (2012)

Citra merek Kepercayaan Loyalitas

Setiyawati (2013)

Brand image Minat kembali

5.

Alat analisis Regresi

Regresi

Hasil penelitian Citra merek dan loyalitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Brand image berpengaruh terhadap minat kembali menggunakan jasa

Kerangka Pemikiran Gambar 2: Kerangka Pemikiran Teoritis Tangibles ( X 1 ) H1

Reliability (X2)

H2 H3

H6 Citra merek (Y1)

Responsiveness (X3) H4

Assurance (X4) H5 Emphaty (X5)

6

Minat kembali (Y2)

Hipotesis H1 :

Ada pengaruh positif tangibles

terhadap

antara

METODE PENELITIAN

citra

Populasi dan Sampel

Rumah Sakit Umum Daerah

Populasi adalah digunakan adalah

Ungaran H2 :

seluruh

Ada pengaruh positif

antara

perawatan di Poly Umum RSUD

citra

Ungaran, yaitu 5.729 orang. Sampel


dalam penelitian ini adalah 100 pasien

Ungaran

yang di peroleh dengan menggunakan

reliability

H3 :

pasien yang melakukan

terhadap

Ada pengaruh positif responsibility terhadap

antara

teknik pengambilan sampel purposive

citra

sampling.

Rumah Sakit Umum Daerah Metode Analisis Data

Ungaran

Teknik

H4 : Ada pengaruh positif antara assurance

terhadap

digunakan

citra

meliputi


Ada pengaruh positif citra merek

poly

penelitian regresi

ini linier

model, pengujian goodness of fit (uji t dan uji F) serta koefisien determinasi.

Sakit Umum Daerah Ungaran

kembali

analisis

yang

Square (2SLS) yang terdiri dari 2

Ada pengaruh positif antara emphaty terhadap citra Rumah

H6 :

dalam

data

berganda 2 tahap Two Stage Least

Ungaran H5 :

analisis

HASIL DAN PEMBAHASAN

terhadap minat

menggunakan

umum

antara

Rumah

Berdasarkan perhitungan regresi

jasa

berganda antara bukti fisik (X1),

Sakit

keandalan (X2), daya tanggap (X3),

Umum Daerah Ungaran

jaminan (X4), perhatian (X5) terhadap citra rumah sakit (Y) dapat diperoleh hasil sebagai berikut :

5

Tabel 3 : Regresi Berganda

disimpulkan bahwa hipotesis yang

Coefficientsa

Model 1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Anssurance Emphaty

Unstandardized Coefficients B Std. Error 2,948 ,517 ,175 ,069 ,220 ,085 ,156 ,071 ,147 ,071 ,163 ,075

menyatakan Standardized Coefficients Beta ,212 ,247 ,174 ,168 ,194

dugaan

adanya

pengaruh yang positif antara bukti t 5,697 2,524 2,574 2,191 2,061 2,160

Sig. ,000 ,013 ,012 ,031 ,042 ,033

fisik

(X1) terhadap citra rumah

sakit (Y) dapat diterima. b. Pengaruh kehandalan terhadap citra rumah sakit Nilai t hitung untuk X2 adalah

a. Dependent Variable: Citra Rumah Sakit

2,574 dan dengan menggunakan

Sumber : Data primer yang diolah, 2014

level significance (taraf signifikan)

Rumus :

sebesar 5 % diperoleh

t tabel

Y1 = 0,212X1 + 0,247 X2 + 0,174 X3+

sebesar 1,661 yang berarti bahwa

0,168 X4+ 0,194 X5

nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,574 > 1,661.

Pengujian Hipotesis a. Pengaruh

Nilai signifikasi t kurang dari 5 %

bukti fisik terhadap

(0,012),

citra rumah sakit

keandalan

Nilai t hitung untuk X1 adalah

bahwa

mempunyai terhadap

citra rumah sakit (Y). Dengan


demikian dapat disimpulkan bahwa

t tabel

hipotesis yang menyatakan dugaan


adanya

nilai t hitung lebih besar daripada

pengaruh

antara keandalan

nilai t tabel yaitu 2,524 > 1,661.

citra


rumah

sakit

yang

positif

(X2) terhadap (Y)

dapat

diterima.

(0,013), menandakan bahwa bukti fisik

(X2)

pengaruh yang positif



menandakan

c. Pengaruh daya tanggap terhadap

(X1) mempunyai pengaruh

citra rumah sakit

yang positif terhadap citra rumah


sakit (Y). Dengan demikian dapat

2,191 dan dengan menggunakan 6


dapat disimpulkan bahwa hipotesis


yang menyatakan dugaan adanya

t tabel




jaminan (X4) terhadap citra rumah


sakit (Y) dapat diterima.


antara

e. Pengaruh empati terhadap citra

(0,031), menandakan bahwa daya

rumah sakit

tanggap (X3) mempunyai pengaruh


yang positif terhadap citra rumah


sakit (Y). Dengan demikian dapat




menyatakan

adanya


pengaruh yang positif antara daya


tanggap (X3) terhadap citra rumah


sakit (Y) dapat diterima.


dugaan

t tabel

(0,033), menandakan bahwa empati

d. Pengaruh jaminan terhadap citra

(X5) mempunyai pengaruh yang

rumah sakit Nilai t hitung untuk X4 adalah

positif terhadap citra rumah sakit


(Y).




menyatakan

t tabel

Dengan

demikian

dugaan

dapat

adanya




empati (X5) terhadap citra rumah


sakit (Y) dapat diterima

Nilai signifikasi t kurang dari 5 % (0,042),

menandakan

f. Pengaruh citra rumah sakit terhadap

bahwa

minat kembali menggunakana jasa

jaminan (X4) mempunyai pengaruh yang

signifikan

terhadap

antara

Nilai t hitung untuk Y1 adalah

citra


rumah sakit (Y). Dengan demikian

level significance (taraf signifikan) 7


t tabel

atau 0,000 < 0,05. Sehingga dapat


diartikan bahwa bukti fisik (X1),


keandalan (X2), daya tanggap (X3),


jaminan


berpengaruh positif dan signifikan

(0,000), menandakan bahwa citra

terhadap citra merek (Y1)

merek (Y1) mempunyai pengaruh

simultan.

yang positif terhadap minat kembali

Tabel 5 :Uji F

(X4),

menggunakan jasa (Y2). Dengan Model 1

hipotesis yang menyatakan dugaan pengaruh

yang

antara citra merek (Y1)

(X5) secara

ANOVAb

demikian dapat disimpulkan bahwa

adanya

perhatian

positif

Regression Residual Total

Sum of Squares 369,179 223,011 592,190

df 1 98 99

Mean Square 369,179 2,276

F 162,232

a. Predictors: (Constant), Citra Rumah Sakit

terhadap

b. Dependent Variable: Minat kembeli menggunakan jasa

minat kembali menggunakan jasa

Sumber : Data primer yang diolah, 2014

(Y2) dapat diterima Nilai F hitung sebesar 162,232 dan tingkat signifikasi = 0,000, artinya F

Uji F

hitung > F tabel, yaitu 162,232 > 3,940

Tabel 4: Uji F

atau 0,000 < 0,05. Sehingga dapat

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 383,726 74,234 457,960

diartikan bahwa df 5 94 99

Mean Square 76,745 ,790

F 97,180

Sig. ,000a

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kembali menggunakan

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Anssurance, Responsiveness, Tangibles, Reliability

jasa (Y2) secara simultan

b. Dependent Variable: Citra Rumah Sakit

Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Nilai F hitung sebesar

citra merek (Y1)

97,180 dan

tingkat signifikasi = 0,000, artinya F hitung > F tabel, yaitu 97,180 > 2,310

8

Sig. ,000a

Untuk mengetahui besarnya nilai

Koefisien Determinasi Tabel 6: Koefisien Determinasi

koefisien determinasi ditunjukkan oleh

Model Summaryb Model 1

R R Square ,915a ,838

Adjusted R Square ,829

nilai R Square yaitu sebesar 0,623 yang menunjukkan bahwa antara citra

Std. Error of the Estimate ,889

merek (Y1) secara bersama-sama dapat

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Anssurance, Responsiveness, Tangibles, Reliability

menjelaskan minat menggunakan jasa

b. Dependent Variable: Citra Rumah Sakit

ulang (Y2)

Poly Umum RSUD

Ungaran sebesar 62,30 %, sedangkan Sumber : Data primer yang diolah, 2014

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati.

Untuk mengetahui besarnya nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh

PENUTUP

nilai adjusted R Square yaitu sebesar

Kesimpulan

0,829 yang menunjukkan bahwa antara

1. Ada pengaruh antara bukti fisik

bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya

dengan citra rumah sakit. Hal ini

tanggap (X3), jaminan (X4), perhatian (X5)

secara

bersama-sama

dibuktikan dengan nilai t hitung

dapat

lebih besar daripada nilai t tabel

menjelaskan citra rumah sakit (Y)

yaitu 2,524 > 1,661, dan signifikasi

Poly Umum RSUD Ungaran sebesar 82,90

%,

sedangkan

t kurang dari 5 %.

sisanya

2. Ada pengaruh antara keandalan

dipengaruhi oleh variabel lain yang


tidak diamati.


Tabel 7: Koefisien Determinasi


Model Summary Model 1

R R Square ,790a ,623

Adjusted R Square ,620

yaitu 2,574 > 1,661, dan signifikasi Std. Error of the Estimate 1,509

t kurang dari 5 % . 3. Ada pengaruh antara daya tanggap

a. Predictors: (Constant), Citra Rumah Sakit

dengan citra rumah sakit. Hal ini Sumber : Data primer yang diolah, 2014

dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel 9

yaitu 2,191 > 1,986, dan signifikasi

(perawat,

dokter

dan

pegawai

t kurang dari 5 %.

lainnya), hendaknya lebih ramah,

4. Ada pengaruh antara kenyakinan

baik dalam bertutur kata maupun


bertingkah laku serta berusaha


lebih mengenal pasien dengan


baik.

yaitu 2,061 > 1,986, dan signifikasi t kurang dari 5 %. 5. Ada

DAFTAR PUSTAKA

pengaruh

antara

empati

AB

Susanto, 1999, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Anik

Rhmawati, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Image Pada Pasien Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta Tahun 2012. Jurnal Pendidikan Bisnis Ekonomi (BISE) Vol. 1 No. 1 tahun 2013.

Basu

Swastha, 2003. Marketing, Yogyakarta.

dengan citra rumah sakit. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,160 > 1,986, dan signifikasi t kurang dari 5 %. 6. Ada pengaruh antara citra rumah sakit

dan

minat

menggunakan

jasa.

kembali Hal

ini

dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu

12,737

>

1,986,

dan

Darmadi Durianto, 2010. Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

signifikasi t kurang dari 5 %. 7.

Djarwanto PS, 1996. Statistik Non Parametrik, Edisi Ke dua, BPFE, Yogyakarta.

Saran Pihak

rumah

sakit

Azas-azas Liberty,

lebih

meningkatkan kualitas pelayanan Fandy

dengan lebih tingkatkan dengan memberikan pasien,

perhatian

khususnya

kepada dengan

Tjptono, 2006, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Ofset, Yogyakarta.

Ferdinand Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen,

memberikan pegawai rumah sakit 10

Pedoman Untuk Penilisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Husein

Umar, 1997. Metodelogi Penelitian Aplikasi Untuk Pemasaran, Gramedia, Jakarta.

Imam

Ghozali, 2000. Aplikasi MultiVariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Nisrul Irawati dan Rina Primadha. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Pirgandi di Medan, Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 1 No. 2 Mei 2008. Philip

Kotler,

Kotler, 2009, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan Implementasi Dan Kontrol, Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Philip, 2005. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan Implementasi Dan Kontrol, Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Rifka Zahara Lubis, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik RS. Haji Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 3 No. 3 September 2011.

Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2, Edisi Ke 12, PT. Indeks, Jakarta.

Septiadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Alfa beta, Bandung.

Marzuki, 1993. Metodelogi Penelitian, BPFE, Yogyakarta.

Sudjana, 1996. Statistik I, Tarsito, Bandung.

Masri

Singarimbun, Dan Sofyan Effendi, 1997. Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta. Nadia Lona Trista, Aprianti EP dan Saryadi, 2012. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Toyota Avanza di Kota Semarang, Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro.

11

Keywords: Tangibles, Reliability, Reponsiveness, Assurance, Empaty, Citra and Interests Back Using Services

Recommend Documents