ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh: Sumardiyanto ABSTRACT In this study the author has the objective to wheather there are significant of responsiveness, tangibles and empathy in the service of community satisfaction in the service of making the birth certificate in the department of population and civil registration Karanganyar either partially or simultaneously. The hypothesis in this study are: Suspected of responsiveness, tangibles and empathy in the service significantly of community satisfaction in the service of making the birth certificate in the department of population and civil registration Karanganyar either partially or simultaneously. The data required in this study is primary data obtained from questionnaires distributed to respondents. The analysis technique used in this study using multiple linear regression, t test, F test and test the coefficient of determination. The results of the data analysis in this study it can be concluded that of responsiveness, tangibles and empathy in the service significantly of community satisfaction in the service of making the birth certificate in the department of population and civil registration Karanganyar either partially or simultaneously. Keywords
:
responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.
PENDAHULUAN Perkembangan pola berfikir dan tuntuan akan kebutuhan masyarakat pelayanan masyarakat yang ada dewasa ini semakin meningkat. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan
ciri efektif (lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran), Sederhana (prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan), kejelasan dan kepastian (transparan), keterbukaan (mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta) dan efisiensi (ketepatan waktu, responsif, dan adaptif). Dengan adanya pelaksanaan prinsip-prinsip di atas, maka kualitas pelayanan publik diharapkan akan dapat meningkat. Pelaksanaan prinsip-prinsip di atas dapat memperbaiki citra pelayanan publik yang selama ini kurang baik di mata masyarakat. Dengan demikian diharapkan kualitas pelayanan publik yang ada bagi masyarakat akan semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan tuntutan kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik. Salah satu bentuk pelayanan publik yang sering dibutuhkan oleh masyarakat adalah pelayanan administrasi kependudukan yang mencakup pelayanan pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan pelayanan yang merupakan salah satu bentuk pelayanan administrasi yang sering dibutuhkan oleh masyarakat. Dalam pelaksanaan tugas pemerintah untuk melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan bagi masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil senantiasa berupaya untuk meningkatkan kinerjanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.
PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaitu apakah responsiveness, tangibles, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan akta kelahiran di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan?
LANDASAN TEORI 1. Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat dalam penelitian ini merupakan penilaian responden terhadap gap (kesenjangan) antara harapan dan kenyataan terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Indikator yang digunakan dalam pengukuran kepuasan masyarakat dalam penelitian ini diantaranya : a. Penilaian masyarakat terhadap aspek tangible (bukti langsung) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. b. Penilaian masyarakat terhadap aspek responsiveness (daya tanggap) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. c. Penilaian masyarakat terhadap aspek assurance (jaminan) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. d. Penilaian masyarakat terhadap aspek emphaty (empati) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. e. Responsiveness dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar Responsiveness dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar merupakan penilaian terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan f. Penilaian masyarakat terhadap aspek reliability (keandalan) dalam pelayanan
pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. 2. Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang dilihat dari aspek respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang diukur dari indikator kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 3. Tangible dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Faktor tangible dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar penilaian responden terhadap wujud langsung yang ada pada pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang diukur dari indikator sebagai berikut fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi. 4. Emphaty dalam
pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar Emphaty dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar merupakan penilaian terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang dilihat dari aspek empati yang diukur dengan indikator sebagai berikut : kemauan atau kesadaran para pegawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada masyarakat.
KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :
Responsiveness (X1) Tangibles (X2)
Kepuasan Masyarakat (Y)
Emphaty (X3)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS Hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini adalah: ”Diduga responsiveness,
tangibles dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan”.
METODE PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t pada pengaruh responsiveness (X1) dalam pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (Y) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t
hitung
>t
tabel
(7,343 > 1,981) dan p-value < 0,05 yaitu (0,004 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya responsiveness dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga responsiveness dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness dalam pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Dengan demikian apabila terdapat peningkatkan aspek responsiveness dalam pelayanan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 2. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t pada pengaruh tangibles (X2) dalam pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (Y) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t
hitung
>t
tabel
(3,279 > 1,981) dan p-value < 0,05 yaitu (0,004 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya tangibles dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Sehingga hipotesis 2 dalam penelitian ini
yang menyatakan bahwa: “Diduga tangibles dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tangibles dalam pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Dengan demikian apabila terdapat peningkatkan aspek tangibles dalam pelayanan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 3. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t pada pengaruh emphaty (X3) dalam pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (Y) dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t
hitung
>t
tabel
(5,770 > 1,981) dan p-value < 0,05 yaitu (0,004 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya emphaty dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Sehingga hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga emphaty dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa emphaty dalam pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Dengan demikian apabila terdapat peningkatkan aspek emphaty dalam pelayanan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
4. Berdasarkan uji hipotesis secara simultan dengan uji F dapat diketahui bahwa nilai F hitung >F
tabel
(185,096 > 2,68) dan p-value < 0,05 yaitu (0,000 < 0,00) artinya Ho ditolak dan
Ha diterima, yang berarti responsiveness, tangibles dan emphaty dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Dengan demikian hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga responsiveness, tangibles dan emphaty dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenaranyaan. 5. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi dalam penelitian ini, maka dapat diketahui nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini sebesar 0,823 Sehingga dapat diartikan bahwa proporsi pengaruh variabel independen yang terdiri dari responsiveness, tangibles dan emphaty dalam pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar sebesar 82,3% sedangkan sisanya sebesar 17,7% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa responsiveness, tangibles dan emphaty dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan.
SARAN Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini diantaranya adalah peningkatan kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dapat ditingkatkan melalui perbaikan daya tanggap dan kecepatan dalam pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan standar waktu pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akta kelahiran dapat ditingkatkan melalui upaya penyediaan sarana dan prasarana serta fasilitas yang memadai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, seperti dengan penerapan alat-alat yang menggunakan teknologi yang modern seperti komputer dan fasilitas fisik yang nyaman seperti gedung, ruang tungu dan parkir yang memadai. Kepuasan masyarakat dapat ditingkatkan melalui peningkatan kesadaran para pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, mengingat bahwa pegawai pemerintahan adalah abdi masyarakat hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan santun terhadap setiap masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
REFERENSI Algifari, 2003, Statistik Induktif: Untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi kedua, Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Basu Swastha, 2004, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Yogyakarta : Liberty. Basu Swastha dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta : Liberty. Djunaidi, Moch, 2006, Analisis Kepuasan Pelangan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No.3, April 2006, hal 139-146 Engel, James F, and, Blackwell, Roger D, 2004, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid I, Jakarta : Binarupa.
Fandy Tjiptono, 2005, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. _____________, 2005, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Handoko, Hani, 2007, Manajemen Personalia SDM, Edisi Ketiga, Yogyakarta : BPFE. Helmi, Ahmad, 2003, Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Citra Rumah Sakit, Medan. Husein, Umar, 2003, Riset Sumber Daya Manusia dalam organisasi, cetakan ketiga, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Indriantoro,Supomo, 2002, Metodologi Penelitian bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Yogyakarta : BPFE. Kotler, Philip, 2006, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kedelapan, Jilid I, Jakarta : Fakultas Ekonomi UI. Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I, Jakarta : PT Prehalindo. Muryanto, Heri. 2012. Pengaruh Fasilitas, Harga Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sidoharjo Sragen. Skripsi Faklutas Ekonomi Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Mulyani, Tri. 2011. Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan Dan Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Di PD. BPR BKK Kebakramat Kabupaten Karanganyar. Skripsi Faklutas Ekonomi Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Nazir, Moh, 2001, Metode Penelitian, Cetakan Ketiga, Jakarta : Ghalia Indonesia. Parasuraman, Et, al., 2006, Zeithmal and Bitner 2006, Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56. Sudibyo, Supardi, 2008, Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas, Buletin Penelitian ,Volume 36, No 4 tahun 2008. Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung. ________, 2000. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Widodo Edijanto, Ari. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Samsat Kabupaten Sragen. Skripsi Faklutas Ekonomi Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan.
