BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Matrik Penelitian terdahulu Judul/ No
Metode Penelitian
Isi
Relevansi
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
Penelitian ini tentang jika kualitas pelayanan berkaitan dengan retensi/penahanan pelanggan pada tingkat agregat/hasil proses maka bukti dampaknya terhadap respon prilaku pelanggan harus terdeteksi, sebab niat prilaku pelanggan menunjukan bukti yang kuat dari mereka dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
Keterkaitan jurnal dengan penelitian adalah memiliki kesamaan untuk melihat respon baik atau buruknya suatu kualitas pelayanan yang sudah diberikan menggunakan kelima dimensi tersebut
Access Communication Competence Courtesy Credibillity Reliability Responsiveness Security Tangibles Underatanding
Penelitian ini tentang penelitian eksplorasi (focus group sebuah wawancara mendalam eksekutif) dilaporkan dalam artikel ini menawarkan beberapa wawasan dan proposisi mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan.
Keterkaitan jurnal dengan penelitian adalah adanya tiga dimensi yang digunakan (reliability, responsiveness dan tangibles) untuk meneliti persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Pengarang 1.
2.
The Behavioral Consequence s of Service Quality (Konsekwens i Prilaku Terhadap Kualitas Pelayanan) Vol. 60, No. 2, tahun 2013 / American Marketing Association / Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, & A. Parasuraman A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research (Model Konseptual Kualitas Pelayanan dan
10
11
3.
4.
Implikasinya untuk Penelitian Masa Depan) Vol. 49, No. 4, tahun 2013 / American Marketing Association / Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, & A. Parasuraman Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Vol. 17, No. 2, tahun 2010 / Dwi Aryani, Febrina Rosinta Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar/ Kadek Indri Novita Sari Putri, I Nyoman Nurcaya/ 2011
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility
Penelitian ini tentang kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap beberapa restoran cepat saji di Jakarta
Keterkaitan jurnal dengan penelitian adalah adanya dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility
Penelitian ini tentang perusahaan dalam bidang perawatan kulit yang akan dapat tetap bertahan di dalam persaingan apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keterkaitan jurnal dengan penelitian yaitu adanya variabel empati yang memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan empat dimensi kualitas layanan lainnya memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
12
5.
6.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)/ Reza Dimas Sigit P, Farah Oktafani S.E, M.M/ 2014 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (eKTP) di Kota Depok)/ Fahmi Rezha, Siti Rochmah, Siswidiyanto/ 2014
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility
Penelitian ini untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI Futsal Bandung.
Keterkaitan jurnal dengan penelitian kualitas pelayanan di IFI Futsal Bandung masuk kedalam kategori cukup baik, namun ada beberapa aspek yang akan lebih baik jika dilakukan perbaikan seperti pelayanan yang diberikan, kelengkapan fasilitas dll
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility
Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok dan di antara subvariabel kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) tersebut, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat di kota Depok.
Keterkaitan jurnal dengan penelitian kualitas pelayanan yaitu sama-sama ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada peserta (publik) dengan menggunakan kelima dimensi tersebut : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility
13
7.
Pengaruh Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik/ Bambang Sancoko/ 2010
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility
Penelitian ini tentang usaha untuk mengatasi masalah pelayanan publik yang buruk, maka dilakukan reformasi birokrasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah pada masyarakat.
Keterkaitan jurnal dengan penelitian kualitas pelayanan yaitu memiliki masalah dalam pelayanan publik dan ingin memberikan perbaikan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Dari penelitian-penelitian jurnal terdahulu, belum satupun yang mengkaji tentang Kualitas Pelayanan Pembayaran Dana Pensiun Kepada Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. pada penelitian sebelumnya, peneliti yang pertama The Behavioral Consequences of Service Quality, pada penelitian tersebut mengungkapkan bahwa pelayanan berkaitan dengan retensi/penahanan pelanggan pada tingkat agregat/hasil proses maka bukti dampaknya terhadap respon prilaku pelanggan harus terdeteksi, sebab niat prilaku pelanggan menunjukan bukti yang kuat dari mereka dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Pada penelitian kedua yaitu A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, menawarkan beberapa wawasan dan proposisi mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Pada penelitian ketiga, penelitian tersebut menjelaskan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap beberapa restoran cepat saji yang berada di Jakarta.
14
Sedangkan pada penelitian keempat menjelaskan suatu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa akan dapat tetap bertahan di dalam persaingan apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya pada penelitian kelima yaitu penelitian kelima fokus pada sebuah penelitian untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap perbaikan pelayanan yang telah diberikan. Pada penelitian keenam, peniliti melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok dan di antara subvariabel kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (eKTP) tersebut, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat di kota Depok. Kemudian pada penelitian terakhir yaitu penelitian ketujuh peneliti melakukan penelitian tentang usaha untuk mengatasi masalah pelayanan publik yang buruk, maka dilakukan reformasi birokrasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah
pada
masyarakat. Penelitian sekarang tentang kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil yang di lakukan di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. penelitian ini dilakukan karena terdapat permasalahan yaitu keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Taspen cenderung berbelit-belit dan antrian yang panjang. Dari keluhan tersebut penelitian ini akan dilakukan.
15
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil yang diberikan PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta kepada pihak yang bersangkutan dalam hal ini penerima dana pensiun. Kemudian pengolahan data dengan menggunakan analisa data deskriptif kualitatif yaitu melakukan analisa dari beberapa penjelasan atau uraian pembahasan berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara langsung, observasi dan dokumentasi. B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas berarti (1) tingkat baik buruknya sesuatu, (2) derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb.), atau mutu. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik, dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Kualitas sering digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian sesuatu sesui dengan persyaratan atau spesifikasinya, disini kualitas dapat dikatakan baik atau buruk dapat dilihat dari persyaratan dan spesifikasi yaitu terpenuhi atau tidak terpenuhi. Kualitas disini ditentukan
16
oleh indikator sehingga kualitas merupakan hasil rancangan yang masih bisa
diperbaiki
(Harbani
Pasolong,
2008:132).
Konsep
kualitas
sebenarnya lebih bersifat subjektif antara satu orang dengan orang yang lain. Kecenderungan untuk menilai kualitas merupakan suatu keadaan yang sulit untuk diukur dimana sifat subjektifnya ini akan memberikan pandangan yang berbeda pada setiap orang. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2008:7) definisi kualitas secara convensional lebih menggambarkan sebuah produk yang meliputi : 1. Kinerja ( performance ) 2. Kehandalan ( reliability ) 3. Mudah dalam penggunaan ( easy of use ) 4. Estetika ( esthetics ) Sedangkan definisi strategisnya lebih menekankan pada sesuatu yang mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan dari pelanggan. Masih menurt Lijan Poltak Sinambela (2008:8) “kualitas menurut Grasperz disini menekankan inti dari kualitas yang terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk kemudian kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan”.
17
Selain itu kualitas menurut Crosby (1979) dalam kutipan A. Parasuraman, Zeithaml&Berry. 1985. “quality is an elusive and indistinct construct, often mistaken for imprecise adjectives like goodness, or luxury, or weight." Journal of Marketing, 49, (4). 41-50. (“kualitas merupakan konstruk yang sulit dipahami dan tidak jelas, sering keliru untuk kata sifat yang tidak tepat seperti kebaikan, atau mewah, atau berat.” Jurnal Pemasaran). Kemudian untuk menentukan kualitas barang atau jasa diperlukan adanya indikator agar dalam pembuatan produk dan pelayanan jasa terdapat jaminan mengenai kualitasnya. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2004:2) dalam Harbani : “Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan”. Dari beberapa definisi diatas tentang kualitas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa kesamaan yaitu kualitas meliputi usaha mamenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan serta dalam kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada mendatang).
18
2. Pengertian Pelayanan Menurut kamus bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pelayanan pada dasarnya merupakan suatu “proses pemenuhan kebutuhan” kepada seorang pelanggan melalui suatu aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh seseorang, sekelompok atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pengertian
pelayanan
(service)
menurut
Donald
(1984:22)
“pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegitan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud
serta
tidak
menghasilkan
kepemilikan
sesuatu,
proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut pelayanan
Poerwadarminta
berasal
dari
kata
(1995:571) layan
yang
“secara
etimologis,
berarti
membantu
menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
19
pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani; Servis/jasa; Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.” Menurut A.S Moenir (1995:17) “pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum”. Masih menurut Moenir (1995:10) dalam pernyataannya: “kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan atauran yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum”. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktifitas yang dilakukan dalam usaha pemenuhan kebutuhan orang lain, dimana tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh orang yang memberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Dalam suatu penyelenggaran pelayanan perlu adanya penerapan prinsip pelayanan, mengetahui tentang asas pelayanan dan standar pelayanan serta bentuk dan karakteristik pelayanan. Semua itu diharapkan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai bersama.
20
a) Prinsip Pelayanan Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu : 1.
Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2.
Kejelasan 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3.
Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
21
6.
Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7.
Sarana dan prasarana Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika (teletematika).
8.
Kemudahan akses Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9.
Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
22
b) Asas Pelayanan Untuk
menciptakan
pelayanan
yang
dapat
memuaskan
pelanggan/pengguna jasa, maka penyelenggaraan pelayanan
harus
memenuhi asas-asas pelayanan yang telah diputuskan oleh Menpan Nomor 63/2003 sebagai berikut : a.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan
disediakan
secara
memadai
serta
mudah
dimengerti. b.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi efisiensi dan efektivitas.
d.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e.
Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f.
Keseimbangan hak dan kewajiban
23
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. c) Standar Pelayanan Setiap
penyelenggaraan
pelayanan
harus
memiliki
standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan sebagai alat kontrol masyarakat atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi : 1.
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2.
Waktu penyelesaian Waktu
penyelesaian
yang
ditetapkan
sejak
saat
pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3.
Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
24
4.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5.
Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, perilaku yang dibutuhkan.
d) Bentuk dan Karakteristik Pelayanan Bentuk Pelayanan Bentuk pelayanan yang bersifat umum dan yang sudah sering ditemui di tengah masyarakat, yakni: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan, dan 3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi. 1) Layanan dengan lisan Biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidangbidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan
25
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c.
Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.
d.
Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e.
Tidak melayani orang-orang yang ingin sekadar “ngobrol” dengan cara yang sopan.
2) Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bantuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
26
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3) Layanan dengan perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70–80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, keduanya sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum. Hanya titik beratnya terletak pada
perbuatan
itu
sendiri
yang
ditunggu
oleh
yang
berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Di sini pun faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
27
Karakteristik Pelayanan Menurut Zethaml&Haywood Farmer dalam Warella (1997:17), mengatakan ada tiga karakteristik utama tantang pelayanan, yaitu : 1.
Intangibility Berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya sebelum disampaikan pada pelanggan.
2.
Heterogenity Berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pada performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
3.
Inseparability Berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama interaksi antara klien dan penyedia jasa.
28
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004:59), yaitu sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”. Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman (2000:7), mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
29
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok: 1.
Kualitas
terdiri
dari
sejumlah
keistimewaan
produk,
baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu. 2.
Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan.” Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa, kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono (1999:63), bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah : 1.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2.
Mendorong upaya
mengefektifkan sistem
dan tata
laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh Budiono
adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu
30
pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti (1999:207-208), menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut : 1.
Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan,
pengetahuan,
dan
sikap
diupayakan
untuk
ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. 2.
Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3.
Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
4.
Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. Kemudian
yang
dikemukakan
oleh
A.
Parasuraman,
Zeithaml&Berry. 1996. “if service quality relates to retention of costomers
31
at the aggregate level, as other research has indicated, then evidence of its impact on customers behavioral responses should be detectable.” Journal of Marketing, 60. (2). 31-46. (“jika kualitas layanan berhubungan dengan retensi pelanggan pada tingkat agregat, penelitian lain telah menunjukkan, maka bukti dampaknya terhadap pelanggan respon perilaku harus terdeteksi.” Jurnal Pemasaran). Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto ( 2001 : 12 ), yang menyatakan bahwa : “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihakpihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.” Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono ( 2004 ; 61 ), yang menyebutkan bahwa : “Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.”
32
Menurut Reza Dimas & Farah Oktafani (2014) “Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengertian lain menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Jadi proses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh. Menurut Zeithhaml, Berry dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:10), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima indikator kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima indikator servqual tersebut, yaitu : 1.
Tangibles Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
33
2.
Reliability Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3.
Responsivess kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4.
Assurance Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5.
Emphaty Sikap tegas tetapi penuh perhatian dan kepedulian dari pegawai terhadap konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan
oleh Zeithhaml-Parasuraman-Berry (dalam Rakhmat, 2009:109) untuk mengetahui kepuasan pelanggan di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta.
C. Pembayaran Dana Pensiun Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian dari pembayaran merupakan suatu proses, cara, dan perbuatan membayar. Sedangkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1999 dikatakan bahwa pembayaran adalah suatu sistem yang mencakup seperangkap aturan, lembaga, dan mekanisme, yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan
34
dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan ekonomi. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pembayaran merupakan suatu kegiatan yang berkaitan dengan suatu sistem pemindahan sejumlah nilai uang dari satu pihak kepihak yang lain. Hal ini juga melibatkan berbagai lembaga, seperti bank sentral, bank umum, bank komersial dan lembaga keuangan lainnya. Pensiun dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia memiliki arti tidak bekerja lagi karna masa tugasnya sudah selesai; uang tunjangan yang diterima tiap-tiap bulan oleh karyawan sesudah ia berhenti bekerja atau oleh istri (suami) dan anak-anaknya yang belum dewasa kalau ia meninggal dunia. Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1969 Pensiun adalah jaminan hari tua dan sebagai balas jasa terhadap pegawai negeri sipil beserta keluarganya yang telah bertahun-tahun mengabdikan dirinya kepada Negeri. Dengan demikian pensiun dapat di artikan sebagai seseorang yang sudah tidak bekerja lagi karena usianya sudah lanjut dan harus diberhentikan, ataupun atas permintaan sendiri (pensiun muda) dan akan menerima penghasilan setiap bulan untuk membiayai kehidupan selanjutnya agar tidak terlantar apabila tidak berdaya lagi untuk mencari penghasilan yang lain. Dana pensiun menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dana yang keuangannya diperoleh dari iuran tetap para peserta ditambah penghasilan perusahaan yang disisihkan dan para peserta berhak memperoleh bagian keuntungan itu setelah pensiun. Sedangkan menurut UU Nomor 11 Tahun
35
1992 tentang Dana Pensiun disebutkan bahwa Dana Pensiun adalah badan hukum yang mengelola dan menjanjikan manfaat pensiun. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dana pensiun merupakan lembaga yang mengelola program pensiun, yang dimaksudkan untuk
memberikan kesejahteraan kepada karyawan suatu perusahaan,
terutama yang telah pensiun. Penyelenggaraan program pensiun tersebut dapat dilakukan oleh pemberi kerja atau diserahkan kepada lembaga-lembaga keuangan yang menawarkan jasa pengelolaan program pensiun, misalnya pada PT. Taspen. Dana pensiun dibayarkan kepada para Pegawai Negeri Sipil yang bekerja untuk Negara Republik Indonesia. Dalam hal ini kelompok pensiun yang dibayarkan diantaranya yaitu: Sipil Pusat Rapel, Pejabat Negara, Hakim, PNS Daerah Otonom, TNI/POLRI, Veteran, Dana Kehormatan, PKRI, Ex Pegadaian, Ex Perhubungan/PT. KAI. Selain menerima dana pensiun, para Pegawai Negeri Sipil juga akan menerima Tabungan Hari Tua yang diberikan pada awal pemberhentian masa kerja dan hanya diberikan sekali. Selanjutnya setiap bulannya para Pegawai Negeri Sipil akan menerima dana pensiun yang dibayarkan oleh Taspen. Apabila Pegawai Negeri Sipil meninggal dunia maka dana pensiun akan menjadi dana pensiun terusan yang akan diberikan kepada istri/suami/anak sebesar pensiun yang diterima almarhum/almarhumah semasa hidup, dalam jangka waktu tertentu.
36
D. Pegawai Negeri Sipil Pegawai Negeri adalah setiap warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas
untuk
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat
secara
professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintah, dan pembangunan. Terdapat dua pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang Pokok Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UndangUndang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu : 1. Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan. 2. Pegawai Negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku.
37
Pegawai Negeri Sipil merupakan bagian dari Pegawai Negeri yang merupakan aparatur Negara. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 Pasal 2 ayat (2) Pegawai Negeri dibagi menjadi : 1.
Pegawai Negeri Sipil Pusat Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil pusat adalah Pegawai Negeri Sipil yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan Belanja Negara dan bekerja pada Departemen, Lembaga Pemerintahan Non departement, Kesekertariat Lembaga Negara, Instansi Vertikal di Daerah Provinsi Kabupaten/Kota, Kepaniteraan Pengadilan, atau dipekerjakan untuk menyelenggarakan tugas Negara lainnya.
2.
Pegawai Negeri Sipil Daerah Yang dimaksudkan dengan Pegawai Negeri Sipil Daerah adalah Pegawai Negeri Sipil daerah Provinsi/Kabupaten/Kota yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah dan bekerja pada Pemerintah Daerah, atau dipekerjakan diluar instansi induknya.
E. Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta Kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta adalah salah satu tata cara yang dilakukan PT. Taspen (Persero) dalam memberikan pelayanan pembayaran pensiun kepada para pesertanya setelah para peserta melengkapi syarat-syarat yang telah ditetapkan. Dalam memberikan pelayanan pembayaran dana
38
pensiun kepada para pesertanya PT. Taspen memiliki kendala berupa salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan langsung dengan aparatur pemerintah karena suatu urusan adalah berbelitbelit akibat birokrasi yang kaku juga perilaku yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat. Oleh sebab itu PT. Taspen memiliki beberapa program yang diberlakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Taspen kepada peserta pensiun, yaitu lewat data yang dimiliki oleh Taspen maka PT. Taspen mendatangkan langsung para peserta pensiun untuk memberikan layanan. Program yang terlihat proaktif tersebut dikenal dengan program “jemput bola”.
F. Kerangka Berpikir Kerangka pemikiran ini menjelaskan proses berfikir penelitian dalam rangka mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. Kualitas yang dimulai adalah dari kebutuhan pelanggan dan di akhiri dengan persepsi pelanggan.
39
Gambar 2.2 Kerangka Pikir
Keluhan peserta terhadap kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta
Kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil : tangibles Responsiveness Reliability Assurance Empathy
Terwujudnya pelayanan pembayaran dana pensiun yang cepat, nyaman dan mudah bagi peserta pensiun
Terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Taspen (Persero) di Kota Surakarta. Dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dari organisasi. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada peserta penerima dana pensiun maka semakin tinggi kepercayaan peserta terhadap organisasi tersebut. Maka dari itu, PT. Taspen memiliki keinginan untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang menurut peserta penerima pembayaran dana pensiun
40
kurang memuaskan. Untuk itu, penulis menggunakan indikator yang telah dijelaskan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuratman dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:10), sebagai tolak ukur untuk sebuah kualitas pelayanan PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. indikator tersebut adalah Kehandalan (reliability), Keresponsifan (responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (emphaty) dan Bukti nyata (tangible).
