ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBLE) TERHADAP KEPUASAN SPBU

JURNAL MANAJEMEN VOL. 3 NO. 2 DESEMBER 2013

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBLE) TERHADAP KEPUASAN SPBU” Tony Kurniawan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

ABSTRACT This study was conducted to see the effect of the quality of service in terms of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy given by PT Pertamina (Persero) fuel Terminal of “Rewulu” to gas stations it serves. This study was conducted in January 2013. From the calculated regression equation Y = 0.358 X1 + 0.181 X2 + 0.220 X3 + 0.186 X4 + 0.101 X5. From the results of these equations, it is known that the best quality of service is seen from the tangible dimension, as well as most in need of more attention to quality improvement is due to having the smallest value in terms of empathy. Where overall, the fifth dimension is to give effect to the satisfaction of the gas station. Based Test Coefficient of Determination (R2), adjusted R value is 0.670 and it can be concluded that the 67.0% rate of customer satisfaction can be explained by the variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The remaining 33% are other variables that are not included in the test parameters. Respondents who filled out questionnaires were distributed as many as 133 stations, which when viewed in terms of the products they sell to the public, there are 133 stations that distribute the premium product, 129 gas station that distribute biodiesel, 116 stations that distribute pertamax, and 3 gas stations that distribute pertamax plus. In terms of respondents, the distribution of the former gas station fuel Rewulu Terminal, where most of the gas stations in the district of Sleman by the number of 32 stations. While the least is the Klaten district as much as 3 stations Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction of the gas station.

A. Latar Belakang

berakibat buruk terhadap citra BUMN

Pelayanan BUMN saat ini dirasa

tersebut. Dalam hal ini seperti hal nya PT

oleh sebagian orang masih ada kelemahan

Pertamina (Persero). BUMN ini memiliki

dan belum seperti yang diharapkan. Hal

pelanggan dan juga pihak-pihak terkait,

ini ditandai dengan masih adanya keluhan

misalnya untuk pelanggan dari Pertamina

baik dari para stakeholder maupun dari

adalah

masyarakat secara umum. Hal ini jika

pelayanan kepada SPBU belum seperti

didiamkan secara terus-menerus akan

yang diharapkan, akan memberikan citra

para

pemilik

SPBU.

Ketika

47


yang tidak baik terhadap PT Pertamina

pemesanan yang dilaporkan pihak

secara keseluruhan. Ini juga terjadi jika

SPBU.

ada kekosongan Bahan Bakar Minyak

2.

(BBM) di suatu tempat. Masyarakat akan menilai Pertaminalah yang salah.

tidak profesional. 3.

Stasiun Pengisian Bahan Bakar Minyak

Umum

(SPBU)

merupakan

Masalah

keterlambatan

waktu

pengiriman. 4.

Masalah

(kerugian)

losses

pelanggan sekaligus mitra kerja PT

pengiriman ke SPBU.

Pertamina

hal

Kualitas kinerja Terminal BBM

yang

rewulu juga ditentukan oleh kelancaran

bersubsidi maupun non subsidi kepada

dan ketepatan dalam pengiriman BBM ke

masyarakat. Kinerja SPBU berpengaruh

SPBU. Jika permasalahan-permasalahhan

terhadap kinerja Pertamina. Oleh karena

tersebut

itu perlu adanya peningkatan kualitas

perbaikannya, maka dikemudian hari (saat

kerja baik dari segi sarana dan prasarana

benar-benar terjadinya bersainngan bebas

maupun

hal

di industri hilir minyak) akan berdampak

pelayanan. Dijaman persaingan terbuka

buruk pada terminal BBM rewulu dan

saat ini, termasuk dalam hal pemasaran

Pertamina secara keseluruhan. Kinerja

BBM perlu adanya peningkatan kinerja

Rewulu merupakan citra pertamina secara

utamanya dalam hal pelayanan.

keseluruhan.

(Persero)

menyalurkan

BBM

peningkatan

dalam baik

itu

dalam

tidak

dilakukan

Karena

tindaklanjut

bisa

dikatakan

Terminal Bahan Bakar Minyak

rewulu merupakan salah satu Terminal

(TBBM) Rewulu adalah salah satu unit

BBM yang terbaik dan berprestasi yang

operasi PT Pertamina (Persero) Direktorat

dimiliki oleh Pertamina.

Pemasaran dan Niaga. TBBM Rewulu

Dari latar belakang permasalahan-

terletak di jalan raya Jogja Wates Km 10

permasalahan

Sedayu,

mengambil judul “Analisis Pengaruh

Kabupaten

Bantul

Daerah

Istimewa Yogyakarta.

Kualitas

Tanggapan yang sering muncul

tersebut,

PT

Pertamina

Terminal

BBM

Terminal

BBM

1.

dikirimkan

dengan

(Reliability,

Pertamina

(Persero)

Rewulu

terhadap

Kepuasan SPBU”.

Ketidaksesuaian jumlah produk yang

penulis

Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible)

(Persero)

maka

Layanan

dari pihak SPBU terhadap pelayanan PT Rewulu adalah sebagai berikut:

48

Perilaku awak mobil tangki yang

B. Permasalahan


1. Apakah kualitas layanan (dilihat dari

selama kurun waktu tertentu termasuk

dimensi Reliability, Responsiveness,

lingkungan dan perusahaan yaitu SPBU yang

Assurance, Empathy, Tangible) yang

didistribusikan dari TBBM Rewulu.

diberikan

oleh

Terminal

Rewulu

berpengaruh

BBM terhadap

5.

Populasi dan Sampel

kepuasan SPBU secara parsial?

Populasi merupakan gabungan dari

2. Apakah kualitas layanan (dilihat dari

seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal

dimensi Reliability, Responsiveness,

atau orang yang memiliki karakteristik yang

Assurance, Empathy, Tangible) yang

serupa yang menjadi pusat perhatian seorang

diberikan

oleh

BBM

peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah

Rewulu

berpengaruh

terhadap

semesta penelitian. Populasi dari penelitian

Terminal

ini adalah semua SPBU yang di suplai dari

kepuasan SPBU secara simultan?

Terminal BBM Rewulu yang berjumlah 150 3.

Tujuan Penelitian

SPBU. Sampel yang digunakan adalah

Tujuan dari penelitian ini adalah;

semua SPBU yang disupai dari Terminal

a. Untuk

mengetahui

pengaruh (dilihat

dari dari

ada

BBM Rewulu. Jumlah SPBU yang ada di

layanan

lingkup TBBM Rewulu berjumlah 150 buah,

Reliability,

namun sebagian yang akan kita jadikan

apakah

kualitas dimensi

Responsiveness, Assurance, Empathy,

sampel.

Tangible) yang diberikan terminal BBM Rewulu terhadap kepuasan

6.

SPBU secara parsial. b. Untuk

mengetahui

pengaruh

a. Waktu penelitian dilakukan pada apakah

bulan Januari 2013 b. Lokasi penelitian dilakukan pada PT.

Reliability,

Pertamina (Persero) TBBM Rewulu

Responsiveness, Assurance, Empathy,

dan SPBU yang didistribusikan BBM

Tangible) yang diberikan terminal

nya dari Rewulu

dari

kualitas

ada

layanan

(dilihat

dari

Lokasi dan Waktu Penelitian

dimensi

BBM Rewulu terhadap kepuasan SPBU secara simultan.

7.

Teknik Analisis Data 1.

Uji Validitas Uji

4.

penelitian

adalah

untuk

menunjukan sejauh mana suatu alat

Design Penelitian Jenis

validitas

yang

dilakukan

adalah penelitian terhadap objek tertentu

pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin

diukur,

maka

kuesioner

yang 49


disusunnya harus mengukur apa yang

mengetahui apakah pertanyaan yang akan

ingin diukurnya. Perhitungan uji validitas

diajukan sudah sah (valid) dan handal

dengan bantuan SPSS

(reliable). Jika butir-butir pertanyaan

2.

sudah mewakili variabel yang akan

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu angka

indeks

yang

menunjukan

konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur

merupakan data yang sah dan handal. 3.

Statistik Deskriptif

bantuan

Statistik deskriptif adalah bagian

program SPSS bila koefisien alpha lebih

ilmu statistik yang digunakan untuk

besar dari 0,6 maka reliabilitas

menganalisis

gejala

yang

sama

dengan

sudah

data

dengan

cara

tercapai. Sebelum data yang didapat dari

mendeskripsikan atau menggambarkan

hasil kuesioner diolah, maka terlebih

data sebagaimana adanya tanpa maksud

dahulu

membuat kesimpulan yang berlaku untuk

dilakukan

reliabilitas. 8.

diukur, maka data yang akan dihasilkan

Ini

uji

validitas

dilakukan

dan untuk

umum.

ANALISA DATA 1. Uji Validitas Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles Assurance Responsiveness Reliability Emphaty Kepuasan

Aitem 1 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 1 2 3

r-hitung 0,610 0,491 0,457 0,396 0,551 0,686 0,568 0,568 0,542 0,423 0,646 0,388 0,388 0,703 0,68 0,472

Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013 Dari hasil perhitungan melalui

> > > > > > > > > > > > > > > >

r-tabel 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171 0,171

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

layanan terhadap kepuasan konsumen

program SPSS dapat terlihat bahwa nilai

adalah valid.

r-hitung > r-tabel dari semua data atau

2. Uji Reliabilitas

seluruh butir angket pertanyaan kualitas

Uji

reliabilitas

menunjukkan

bahwa parameter yang ada didalamnya 50


merupakan

parameter

yang

dapat

Adapun hasil perhitungan yang didapat

dipercaya untuk menguji ketepatan dari

dengan menggunakan program SPSS

setiap butir pertanyaan dalam penelitian.

terlihat pada tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

-hit

Tanda

-batas

Keterangan

Tangibles

0,685

>

0,6

Reliabel

Reliability

0,710

>

0,6

Reliabel

Responsiveness

0,724

>

0,6

Reliabel

Assurance

0,715

>

0,6

Reliabel

Emphaty

0,655

>

0,6

Reliabel

Kepuasan

0,777

>

0,6

Reliabel

Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013 Dari

hasil

diatas

dapat

3. Statistik Deskriptif

disimpulkan bahwa data yang digunakan

Statistik deskriptif adalah cara

adalah data yang reliabel. Dari kedua hasil

mengumpulkan, mengolah, menyajikan

pengujian validitas dan reliabilitas dapat

data

disimpulkan bahwa data yang ada adalah

diperoleh

data yang valid dan reliabel.

ditampilkan dalam bentuk deskriptif.

yang

berasal dari

dari

hasil

responden

yang yang

Tabel 4.4 Data Responden SPBU Sesuai Kota/Kabupaten Data Responden SPBU Jumlah Persen Kumulatif Persen Kota Yogya 15 11 11 Kab. Bantul 19 14 25 Kab. Gunung Kidul 7 5 31 Kab. Sleman 32 24 55 Kab. Kulonprogo 10 8 62 Purworejo 12 9 71 Magelang 24 18 89 Temanggung 11 8 97 Klaten 3 2 100 Total 133 100 100 Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013 51


Dari data diatas dapat terlihat sebaran

SPBU

eks

BBM

dari Rewulu dan sebagian besarnya

Rewulu, dimana sebagian besar SPBU

disuplai dari Teminal BBM Boyolali. Dari

ada di Kabupaten Sleman dengan jumlah

133 kuesioner yang disebarkan, 100 %

32 SPBU. Sedangkan yang paling sedikit

telah kembali dan digunakan sebagai data

adalah

penelitian.

Kabupaten

Terminal

Kabupaten Klaten sebagian kecil disuplai

Klaten.

Untuk

Tabel 4.5 Data Karakteristik SPBU Dilihat dari BBM yang Disalurkan

Responden

Premium Jumlah SPBU 133

Produk Yang Disalurkan Biosolar Pertamax Pertamax Plus 129 116 3

Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013 Dari

keseluruhan

SPBU

yang

menjadi responden, ada pengelompokan

4. Analisa Kuantitatif a.

Analisis Regresi Berganda

berdasarkan kegiatan penyaluran yang

Melalui analisis regresi berganda ini,

dilakukan oleh SPBU tersebut. Untuk

dapat diketahui tingkat pengaruh

SPBU yang menjual produk premium ke

parameter tersebut terhadap tingkat

masyarakat berjumlah 133 buah. Untuk

kepuasan

yang menjual produk biosolar berjumlah

regresi melalui program SPSS, dapat

129 buah, sedangkan untuk yang menjual

diketahui besaran tingkat kepuasan

produk BBK non subsidi (pertamax)

dari setiap parameter uji. Dari hasil

berjumlah 116 SPBU dan 3 SPBU yang

inilah nantinya yang dapat digunakan

menyalurkan pertamax plus.

untuk melakukan perbaikan dengan

pelanggan.

Dari

hasil

tujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Tabel 4.6 Analisis Regresi Coeffi ci entsa

Model 1

(Constant) Tangible Assurance Responsiv eness Reliabilit y Emphaty

Unstandardized Coef f icients B St d. Error ,277 ,671 ,316 ,054 ,190 ,087 ,320 ,108 ,179 ,073 ,131 ,090

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013

52

St andardized Coef f icients Beta ,358 ,181 ,220 ,186 ,101

t ,413 5,871 2,192 2,955 2,443 1,459

Sig. ,680 ,000 ,030 ,004 ,016 ,147


Dari tabel diatas diperoleh persamaan

yang positif dan signifikan antara variabel

sebagai berikut;

responsiveness dengan variabel kepuasan.

Y = 0,358 X1 + 0,181 X2 + 0,220 X3 +

Signifikan dapat dilihat dari kolom “Sig”

0,186 X4 + 0,101 X5

dimana untuk variabel responsiveness

Dari hasil persamaan tersebut, diketahui

mempunyai poin 0,004 < 0,05. Terdapat

terdapat hubungan yang positif dan

hubungan yang positif dan signifikan

signifikan antara variabel tangible dengan

antara variabel reliability dengan variabel

variabel

dapat

kepuasan. Signifikan dapat dilihat dari

dilihat dari kolom “Sig” dimana untuk

kolom “Sig” dimana untuk variabel

variabel tangible mempunyai poin 0,000 <

reliability mempunyai poin 0,016 < 0,05.

0,05. Terdapat hubungan yang positif dan

Terdapat hubungan yang positif namun

signifikan

assurance

tidak signifikan antara variabel empathy

dengan variabel kepuasan. Signifikan

dengan variabel kepuasan. Signifikan

dapat dilihat dari kolom “Sig” dimana

dapat dilihat dari kolom “Sig” dimana

untuk variabel assurance mempunyai

untuk variabel empathy mempunyai poin

poin 0,030 < 0,05. Terdapat hubungan

0,147 > 0,05.

kepuasan.

antara

Signifikan

variabel

b. Pengujian Koefisien Regresi dengan R2 Tabel 4.7 Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R2 Model Summaryb Change Statistics Model 1

R ,819a

R Square ,670

Adjusted R Square ,657

St d. Error of the Estimate ,91174

R Square Change ,670

F Change 51,609

df 1 5

df 2 127

a. Predictors: (Const ant), Emphat y , Tangible, Responsiv eness, Reliability , Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2013 Dari pengujian koefisien regresi ini dapat

responsiveness, assurance, dan emphaty.

diketahui mengenai nilai dari variabel

Sisanya yaitu 33 % merupakan variabel

dependen (kepuasan pelanggan). Nilai

lain yang tidak terdapat dalam parameter

tersebut dapat dilihat dari nilai R Square.

uji.

Pada program SPSS dari tabel 4.7,

c. Uji F

diperoleh besaran koefisien determinasi

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

sebesar 0,670. Dari hasil tersebut dapat

pengaruh

disimpulkan

reliability, responsiveness, assurance, dan

bahwa

67,0

%

tingkat

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel

tangibles,

variabel

bebas

(tangibles,

emphaty) secara simultan.

reliability, 53


Tabel 4.8 Pengujian Uji F ANOVAb Model 1

Sum of Squares 214,504 105,571 320,075

Regression Residual Total

df 5 127 132

Mean Square 42,901 ,831

F 51,609

Sig. ,000a

a. Predictors: (Const ant), Emphaty , Tangible, Responsiv eness, Reliability , Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan

Langkah-langkah

pengujiannya

adalah

4.

Nilai F hitung = 51,609 (dilihat dari hasil SPSS)

sebagai berikut: 1.

Hipotesis

nihil

dan

hipotesis

Ho : bᵢ = 0 berarti secara simultan

berarti F hitung (51,609) lebih besar

tidak ada pengaruh yang signifikan

dari pada F tabel (2,2856) maka

antara variabel independen (Tangibel,

keputusannya

Reliability,

menerima

Responsiveness,

Assurance, Empathy) dengan variabel

secara

kepuasan. Ha : bᵢ ≠ 0 berarti

independen

simultan

3.

ada

pengaruh

secara yang

menolak

Ha.

simultan

Ho

Dengan

demikian

kelima

(Tangibel,

Responsiveness,

dan

variabel

Reliability, Assurance,

signifikan antara variabel independen

Empathy) signifikan mempengaruhi

(Tangibel,

Reliability,

kepuasan (Y)

Responsiveness,

Assurance,

d. Uji T

Empathy) dengan variabel kepuasan.

Uji ini digunakan untuk mengetahui

Level of signifikan α= 0,05

pengaruh

variabel

bebas

(Tangibel,

Penentuan kriteria pengujian

Reliability, Responsiveness, Assurance,

Nilai F hitung dibandingkan nilai F

Empathy)

tabel dengan signifikan 5% atau

(kepuasan) secara individual. Adapun

α=0,05 dan derajat kebebasan (df) =

hasil uji T untuk penelitian ini adalah

5;127. Sehingga diketahui F tabel

bernilai 2,2856. Ho diterima apabila F hitung F hitung

54

Kesimpulan Nilai F hitung sebesar 51,609 yang

alternatif

2.

5.

2,285. Ho ditolak apabila 2,2856

terhadap

sebagai berikut;

variabel

terikat


Tabel 4.9 Pengujian Uji T Coeffi ci entsa

Model 1

Unstandardized Coef f icients B St d. Error ,277 ,671 ,316 ,054 ,190 ,087 ,320 ,108 ,179 ,073 ,131 ,090

(Constant) Tangible Assurance Responsiv eness Reliabilit y Emphaty

St andardized Coef f icients Beta

t ,413 5,871 2,192 2,955 2,443 1,459

,358 ,181 ,220 ,186 ,101

Sig. ,680 ,000 ,030 ,004 ,016 ,147

a. Dependent Variable: Kepuasan

1. Pengujian terhadap Variabel Tangible Langkah-langkah

besar dari t tabel (1,979),

pengujiannya

maka nilai t hitung berada

sebagai berikut :

dalam daerah penolakan Ho

a)

sehingga

Menentukan hipotesis Ho : b₁= 0 ada

tidak

menolak Ho dan menerima

signifikan

Ha. Dengan demikian ada

berarti

pengaruh

Tangibel terhadap kepuasan.

pengaruh

Ha : b₁≠ 0

tangibel terhadap kepuasan.

berarti

pengaruh

yang

ada

signifikan

2. Pengujian

Langkah-langkah

signifikan α = 0,05 dan derajat

sebagai berikut :

kebebasan df = 127, dengan

c)

dua

sisi

signifikan

terhadap

Dengan menggunakan taraf

pengujian

yang

Variabel

Assurance

Tangibel terhadap kepuasan. b)

keputusannya

a)

Menentukan hipotesis Ho : b₁= 0

maka

pengujiannya

berarti

diperoleh nilai t tabel sebesar

ada

1,979.

Assurance terhadap kepuasan.

Kriteria pengujian

Ha : b₁≠ 0 berarti ada

Ho diterima bila -1,979 hitung

pengaruh

t

Nilai t hitung = 5,871

e)

Kesimpulan

dari

signifikan

b)

Dengan menggunakan taraf signifikan α = 0,05 dan derajat

hitung < - 1,979 d)

yang

signifikan


1,979. Ho ditolak

bila t hitung > 1,979 atau t

pengaruh

tidak


hasil

pengujian

dua

sisi

maka

perhitungan diperoleh nilai t


hitung sebesar 5,871 lebih

1,979. 55


c)


Kriteria pengujian Ho diterima bila -1,979 hitung

1,979.

t

1,979. Ho ditolak

c)


Ho diterima bila -1,979

hitung < - 1,979

hitung

d)



e)

Kesimpulan

dari

hitung < - 1,979

hasil d)



e)

Kesimpulan

hasil






sehingga

keputusannya





sehingga

pengaruh

signifikan




yang

terhadap

Langkah-langkah

pengaruh

Variabel

4. Pengujian

Menentukan hipotesis ada

Responsiveness

terhadap

terhadap

tidak

Langkah-langkah

variabel

terhadap

pengujiannya

sebagai berikut :

signifikan a)

Menentukan hipotesis

kepuasan. Ha : b₁≠ 0 berarti

Ho : b₁= 0

ada pengaruh yang signifikan

ada

Responsivenes

signifikan

Reliability

berarti

pengaruh

yang

kepuasan.

pengujiannya

Ho : b₁= 0

keputusannya

Responsiveness

sebagai berikut :

b)

dari


Responsiveness

a)

t

1,979. Ho ditolak


3. Pengujian

berarti

pengaruh

tidak

signifikan

Reliability terhadap kepuasan.

terhadap

kepuasan.

Ha : b₁≠ 0


pengaruh


Reliability terhadap kepuasan.

kebebasan df = 127, dengan pengujian

56

Kriteria pengujian

dua

sisi

maka

b)

berarti yang

ada

signifikan

Dengan menggunakan taraf signifikan α = 0,05 dan derajat


c)



pengujian

pengujian

dua

sisi

maka

maka


1,979.

1,979.

Kriteria pengujian hitung

c) t

Kriteria pengujian Ho diterima bila -1,979

1,979. Ho ditolak

hitung

t

1,979. Ho ditolak



hitung < - 1,979

hitung < - 1,979

d)


e)

Kesimpulan

dari

hasil

d)


e)

Kesimpulan

dari

hasil




hitung sebesar 1,459


kecil dari t tabel (1,979), maka


nilai t hitung berada dalam


daerah

sehingga

sehingga

keputusannya

yang

diterima

lebih

Ho

keputusannya


menerima Ho dan menolak



pengaruh

pengaruh

yang

signifikan

Reliability terhadap kepuasan. Langkah-langkah

kepuasan. 9.

PENELITIAN

DAN

tidak

Berdasar dari perhitungan dan

signifikan

analisis data pada bab IV, dimana

berarti

pengaruh

TEMUAN

KESIMPULAN

Menentukan hipotesis ada

tidak

pengujiannya

sebagai berikut : Ho : b₁= 0

yang

signifikan Empathy terhadap

5. Pengujian terhadap variabel Empathy

Empathy terhadap kepuasan.

mengkategorikan

Ha : b₁≠ 0

ada

pelanggan berdasarkan dimensi kualitas

signifikan

pelayanan dari segi tangibles, reliability,

pengaruh b)

sisi


Ho diterima bila -1,979

a)

dua

berarti yang

tingkat

kepuasan

Empathy terhadap kepuasan.

responsiveness, assurance, dan emphaty


yang diberikan PT Pertamina (Persero)


Terminal BBM Rewulu terhadap pihak SPBU, dapat disimpulkan sebagai berikut; 57


1.

Analisis

Persamaan

dilihat dari kolom “Sig” dimana

Regresi

untuk

Berganda a.

empathy

Terdapat hubungan yang positif

mempunyai poin 0,147 > 0,05.

dan signifikan antara variabel

Secara

keseluruhan

tangible

dengan

variabel

tersebut

kepuasan.

Signifikan

variabel

kelima

berpengaruh

dapat

terhadap tinggat kepuasan SPBU,


namun untuk variabel empathy

untuk

tangible

tidak mempunyai pengaruh yang

mempunyai poin 0,000 < 0,05.

signifikan. Dan secara umum


tingkat kepuasan yang terbesar


yang dirasakan oleh pihak SPBU

variabel

assurance

dengan

kepuasan.

Signifikan

adalah dari segi tangible. Jika

variabel

dilihat

dapat

secara

parsial,

setiap


variabel mempunyai pengaruh

untuk

terhadap kepuasan SPBU, namun

variabel

assurance


untuk


mempunyai pengaruh yang tidak


signifikan.

responsiveness dengan variabel kepuasan.

Signifikan

dapat

b.

variabel

Berdasarkan

Uji

empathy

Koefisien

2

Determinasi (R )


Nilai adjusted R adalah 0,670

untuk

responsiveness

dan dapat diambil kesimpulan


bahwa 67,0 % tingkat kepuasan


pelanggan dapat dijelaskan oleh


variabel

variabel

reliability

dengan

kepuasan.

Signifikan

tangibles,

reliability,

variabel

responsiveness, assurance, dan

dapat

emphaty. Sisanya yaitu 33 %


merupakan variabel lain yang

untuk

tidak terdapat dalam parameter

variabel

reliability

mempunyai poin 0,016 < 0,05. Terdapat hubungan yang positif namun tidak signifikan antara variabel empathy dengan variabel kepuasan. 58

variabel

Signifikan

dapat

uji.


Santoso, Singgih & Fandy Tjiptono, 2002.

DAFTAR PUSTAKA

Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi Al-Gifari, 2001. Kasus

Analisis Regresi: Teori,

dan

Edisi

Solusi,

kedua,

Yogyakarta: BPFE.

dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Stanton,

Engel, J.F., Backwell Roger, & Miniard

William

Pemasaran,

Paul, 1995. Perilaku Konsumen edisi

Lamarto),

ke enam jilid 2, Jakarta: Binarupa

Erlangga.

Aksara. Ferdinand,

1996.

(terjemahan Edisi

Prinsip Yohanes

Ketujuh,

Jakarta:

Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis, Augusty,

2006.

Metode

Penelitian

Manajemen,

Semarang:

Badan

Penerbit

Universitas

Diponegoro. Prinsip-Prinsip

Pemasaran,

Edisi

Pertama, Yogyakarta: BPFE. Philip,

Cetakan

Pertama,

1997,

Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

CV

Suharyani dan Imam Teguh R., 2001. Modul Yogyakarta:

Data

Elektronik,

Universitas

Ahmad

Dahlan. Swastha,

Manajemen

Bandung:

Alfabeta. Pengolahan

Irawan, Faried, Wijaya dan Sudjoni, 1996.

Kotler,

J.,

Basu,

DH.,

Pemasaran,

1979.

Edisi

Saluran Pertama,

Yogyakarta: BPFE.

Implementasi dan Kontrol, (terjemahan

Swastha, Basu, DH dan T. Hani Handoko,

Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli

2000. Manajemen Pemasaran, Edisi

AK),

Pertama, Yogyakarta: BPFE.

Edisi

Revisi,

PT

Ikrar

Mandiriabadi, Jakarta. Kotler,

Philip,

Tjiptono,Fandy, 2000. Manajemen Jasa,

2002.

Manajemen

Pemasaran, Edisi Milenium, Cetakan Pertama, Jakarta: PT Prenhallindo. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001.

Andi, Yogyakarta. Umar Husein, 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen,

Jakarta:

PT

Gramedia Pustaka Utama dan JBRC.

Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Pawitra, Teddy, 1993. Kepuasan Pelanggan sebagai

Keunggulan

Daya

Saing:

Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik, Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya, Jakarta. 59

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBLE) TERHADAP KEPUASAN SPBU

Recommend Documents